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INDICADORES DE DESEMPENHO
108 minutos

 Aula 1 - O que são e para que servem os indicadores

 Aula 2 - Indicadores de desempenho individual

 Aula 3 - Indicadores de desempenho institucional

 Aula 4 - A tomada de decisão a partir dos indicadores

 Referências

Aula 1

O QUE SÃO E PARA QUE SERVEM OS INDICADORES

Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma operação, é uma
disciplina essencial para a tomada de decisões.
26 minutos

INTRODUÇÃO

Gestão de indicadores consiste em conhecer os números de um indivíduo ou de uma operação, é uma

disciplina essencial para a tomada de decisões, pois é por meio dos indicadores que os gestores conseguem
entender o seu momento e da sua organização, podendo assim corrigir rumos e/ou tomar decisões.

Nesta aula você entenderá o conceito da gestão de indicadores, para o que eles servem e como tomar as
decisões a partir deles, compreenderá ainda por qual razão este tema está cada dia mais comum no meio
corporativo.

Você, estudante, que deseja se tornar um gestor de excelência, que toma suas decisões de forma estruturada
e respaldada não deve deixar de dominar este tema.

O QUE SÃO INDICADORES

Indicadores, afinal o que são?
Indicadores são nada mais, que um conjunto de informações que interpretadas de maneira correta poderá
auxiliar nas análises de determinados cenários, os indicadores, também conhecidos como Key Performance
Indicator, ou Indicador Chave de Desempenho – KPIs, fornecem às organizações e aos gestores as condições
técnicas para tomar determinadas decisões de forma clara e objetiva, evitando assim as decisões por
sentimentos ou impulsos. Os indicadores podem ser apresentados em gráficos ou tabelas.

Indicadores são utilizados desde a indústria à gestão pública. Para entendermos melhor sua origem vamos
voltar no tempo para vermos onde foram suas primeiras aplicações. Em 1924, o físico, engenheiro e
estatístico, norte-americano Walter Shewhart, desenvolveu o Controle Estatístico de Qualidade, para controlar
a produção e aplicar correções nos parâmetros sempre que fossem observados desvios, surgiram então os
indicadores de desempenho e qualidade (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).

Os indicadores não pararam por aí, em 1936 e 1940 John Maynard Keynes, considerado o pai da moderna
macroeconomia, lança seus livros A Teoria Geral do Emprego, do Juro e da Moeda e Como pagar pela guerra,
respectivamente, formando assim o conjunto de diretrizes para o sistema de contas nacionais, foi quando o
economista Richard Stone, de origem britânica, estabelece os primeiros indicadores econômicos permitindo
assim mensurar a renda nacional e calcular o Produto Interno Bruto (PIB) e o Produto Nacional Bruto (PNB)
dos países (HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).

Cerca de 30 anos depois, já consolidados os indicadores econômicos e de qualidade, chegou-se ao

entendimento das necessidades de estabelecerem indicadores sociais, este entendimento se espalhou por
diversos países bem como organizações de renome mundial como a Organização das Nações Unidas (ONU) e
Organização de Cooperação do Desenvolvimento Econômico (OCDE) (SCHRADER, 2002).

Os indicadores sociais têm por objetivo medir o resultado das políticas públicas, bem como a distribuição de
renda em determinado país, por intermédio destes indicadores os governantes conseguem ter visão do
quanto uma comunidade pode ser impactada por determinada ação e decisão, desta forma é possível fazer a
aplicação de recursos nos locais certos e de maneira certa, evitando desperdício de recursos públicos.

Por fim, precisamos entender que todo indicador necessita de informações e de forma recorrente, o que faz
necessário que haja uma base de dados coletados com periodicidade para que se chegue aos indicadores,
este conjunto de dados na janela temporal apresentará o estado do caso na temporalidade, veja um exemplo:
Segundo o Pesquisa Nacional por Amostragem de Domicílio (PNAD) ([s. d.]) do Instituto Brasileiro de
Geostática (IBGE) ([s. d.]). O Brasil apresentou nos anos de 2014 a 2018 as seguintes taxas de desemprego:
2014 – 6,50% / 2015 – 9,00% / 2016 – 12,00% / 2017 – 11,80% e 2018 – 11,60%, os números representam
milhões de pessoas percentualmente. Graficamente os números apresentados nos mostram uma elevação
com tendência de alta no desemprego, desta forma o governo tem condições de tomar medidas para conter o
crescimento do número, ajustando as políticas voltadas para a geração de emprego e sua manutenção.

Em paralelo aos indicadores de desemprego, o governo deve observar outros indicadores para ser o mais
efetivo nas políticas, deve observar o crescimento populacional economicamente ativo, número de postos de
trabalhos abertos e demissões ocorridas no mesmo período, estes indicadores combinados podem dar
direcionamento às políticas do Ministério do Trabalho ou Secretária do Trabalho que está vinculada ao
Ministério da Economia.

INDICADORES NA PRÁTICA PARA QUE SERVEM

Agora é hora de entendermos mais sobre o que falamos anteriormente, até aqui você já pode ver como os
indicadores surgiram e sua aplicação em especial no que diz respeito a políticas públicas. Vamos pensar fora
da caixa e criar o nosso próprio indicador com base nas nossas rotinas, desta forma compreenderemos
melhor como tirar mais e maior proveito das informações que temos.

Convido você a pensar no dia a dia da sua família, olhando para as despesas domésticas, vamos trabalhar
com quatro despesas básicas comuns a praticamente todo cidadão brasileiro, utilizaremos neste estudo custo
de energia, custo de internet, custo de alimentação e custo de água/esgoto.

Vamos olhar estas despesas no intervalo de seis meses, no qual devemos colocar uma coluna com o título
“mês”, vamos anotar de janeiro a junho, nas outras quatro colunas trabalharemos com os dados.

Neste momento é importante fazermos uma breve pausa para distinguirmos alguns termos muito relevantes
para nossa disciplina:

Dado: algo que se sabe sobre alguém ou alguma coisa, mas que por si só não agrega elementos de
informação. Exemplo: 15/11/1889, esta data sozinha não representa nada para nós.

Informação: conjunto de dados que reunidos traz elementos para se conhecer alguém ou algo. Exemplo: Em
15/11/1889, o Marechal Deodoro Da Fonseca proclamou a República Federativa do Brasil, ato realizado no
estado do Rio de Janeiro, capital do Império do Brasil.

Base de Dados: conjunto de dados e informações que podem nos apresentar visões estáticas e de
temporalidade.

Vejam que nos exemplos, a data que era apenas um dado, passou a compor uma informação relevante para a
história nacional.

Entendido este conceito de dado e esta informação vamos ao nosso estudo familiar, a seguir uma tabela para
preencher e montar sua base de dados:

Tabela 1 | Tabela para exemplo prático

MÊS LUZ INTERNET ALIMENTAÇÃO ÁGUA

JAN

FEV

MAR
ABR

MAI

JUN

Fonte: elaborada pelo autor.

A partir do preenchimento, veja como os números da sua economia familiar estão, podemos ter variações
para baixo, variações para cima ou mesmo estabilidade, nos casos de variações para baixo e para cima
convido você a fazer mais um exercício, identifique o fato gerador desta variação, se aumentou a despesa com
energia, veja se foi comprado um novo eletrodoméstico que pode estar sendo o vilão da sua conta, é
importante observar também outros fatores, assim como no exemplo, que foi passado o exemplo do governo
analisar outros indicadores para atuar na redução do desemprego, no nosso caso precisamos observar se não
houve aumento na tarifa de energia, se o país não está no momento de bandeiras tarifárias de energia, se o
desvio for na alimentação, como está a inflação que afeta primeiro os alimentos.

Vejam que os indicadores são excelentes elementos para nossas tomadas de decisões, mas é muito
importante conhecermos todas as variáveis que permeiam nosso indicador, caso contrário nossas tomadas de
decisões tendem a não serem efetivas e consequentemente nossos indicadores ficam desacreditados.

INDICADORES NA PRÁTICA

Até aqui, aprendemos o que são indicadores e como os aplicamos, agora é hora de exercitarmos o que
aprendemos! Trarei para você um exemplo prático de realidade profissional.

Trabalhando durante anos gerindo times de serviços em TI alocados em diversos Órgãos Federais e empresas
do setor privado, o principal trabalho é garantir por meio dos colaboradores alocados nos clientes, a correta
entrega dos serviços contratados, garantindo que os equipamentos contratados pelos clientes estivessem
sempre em funcionamento, para tanto havia um contrato que estabelecia algumas diretrizes contratuais, das
quais trabalharemos algumas.

Antes de trabalharmos os indicadores na prática é importante entendermos um termo muito usado para
indicador de TI que está presente na vida de toda prestação de serviços de TI, chamado de Service Level
Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (SLA), este termo trata, como o próprio nome diz, do nível de serviço
contratado pelo cliente, ele é o balizador das entregas feitas pelo contratado à contratante, a quebra deste
acordo pode inferir ao prestador de serviços e penalizações que vão de advertências a multas ou mesmo
rescisão contratual.

O SLA é estabelecido por meio de parâmetros existentes nos clientes e tem que ser medido para que se possa
inferir a aplicação de penalizações.

No nosso exemplo, trabalharemos com um modelo de acordo, mas é preciso ter em mente que este é apenas
um SLA de contrato específico, podendo não ser repetido ao longo da sua trajetória profissional.
Sem fazer alusão a órgãos ou empresas analisaremos o SLA de um contrato entre CONTRATANTE E
CONTRATADO, as empresas têm entre si um SLA de solução dos problemas em 2 horas, dúvidas em 30
minutos, todo chamado deve ser aberto na ferramenta fornecida pelo cliente e o colaborador da
CONTRATADA tem acesso para visualizar a abertura destas solicitações

O contrato entre as partes se iniciou em novembro de 2021, no mês de novembro/2021 foram abertos 60
chamados dos quais 23 foram perdidos o SLA, ou seja, atendidos fora do prazo estabelecido, no mês de
dezembro/2021 foram abertos 80 chamados e foram perdidos os SLAs de 30 chamados e no mês de
janeiro/2022 foram abertos 70 chamados e destes 30 foram perdidos.

Observem que a recorrência de chamados perdidos foi alta, vamos ver no quadro a seguir:

Tabela 2 | SLA de Serviço, recorrência de chamados

MÊS TOTAL SLA OK SLA FORA MÉDIA ENTREGA

NOV/2021 60 37 23 61,66%

DEZ/2021 80 50 30 62,50%

JAN/2022 70 40 30 57,14

Fonte: elaborada pelo autor.

É possível observar no caso apresentado, que nos três primeiros meses de atuação do contrato as entregas
ficaram fora do contratado, neste caso vem a pergunta, o que está errado?

Assim como já vimos em outros exemplos, precisamos nos aprofundar nas análises e só assim poderemos
usar este indicador a nosso favor para melhorar a entrega, foi exatamente o que fiz, desmembrando esta
informação e buscando o fato gerador destas perdas.

Consegue identificar que o principal tipo de chamado perdido era para dúvidas, no qual o usuário abria o
chamado e o colaborador o atendia e só finalizava o chamado ao retornar à sua mesa, normalmente este
tempo de deslocamento e atendimento, gerava um tempo na média de 50 minutos. E agora, como resolver?

Tivemos duas ações, do colaborador ter um smartphone com acesso aos chamados e o outro foi o de resolver
as dúvidas pelo telefone, após estes ajustes em fevereiro de 2022 de 90 chamados apenas dois foram
perdidos o SLA, uma entrega de 97,77%.

VÍDEO RESUMO

Vamos agora ao nosso vídeo, em que poderemos discorrer sobre nossa disciplina de forma mais
aprofundada, falaremos da origem dos indicadores assim como da sua aplicação, veremos casos reais que
nos auxiliarão no uso desta ferramenta para a tomada de decisão, também poderemos usar esta ferramenta
como força para nossas ampliações de recursos e respeito.
 Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores? Deixarei aqui algumas dicas importantes para você poder
conhecer ainda mais sobre o assunto, são livros e sites que complementarão sua base de conhecimento:

Sites:

IBGE – Painel de Indicadores.

SISAB – Sistema de informação em Saúde para Atenção Básica.

Ministério da Economia – Indicadores e Metas.

Livros:

FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de desempenho. Alta Books, 2017.

CALDEIRA, J. 100 Indicadores da Gestão: Key Performance Indicators. Actual, 2012.

SMITH, B. KPI Checklist : Develop Meaningful, Trusted, KPIs and Reports Using Step-by-step Checklists.
Metric Press, 2016.

SIQUEIRA, I. P. Indicadores de Desempenho de Processos de Planejamento. QualityMarky, 2010.

SAMPAIO, H. R.; KERNKAMP, C. L. Indicadores Sociais. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A.,
2014. Disponível na Biblioteca Virtual.

Aula 2

INDICADORES DE DESEMPENHO INDIVIDUAL

Os Indicadores individuais são ferramentas utilizadas para acompanhamento da performance de cada
membro de uma equipe.
25 minutos

INTRODUÇÃO

Os Indicadores individuais são ferramentas utilizadas para acompanhamento da performance de cada

membro de uma equipe, geralmente estes indicadores são estabelecidos e monitorados pelos times de RH
(Recursos Humanos), e é por meio destes indicadores que as organizações conseguem identificar as
oportunidades de melhorias em seus processos e modelos de trabalho.
Os indicadores individuais também conseguem trazer para o indivíduo, visão dos seus gaps e assim ofertar a
ele a oportunidade de buscar melhorias pessoais, que elevarão sua capacidade de entrega e desenvolvimento
pessoal.

Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores individuais na sua vida e de
seus colaboradores para obter melhores resultados.

DEFINIÇÃO DE INDICADORES INDIVIDUAIS

Indicadores individuais, o que são e para que servem?

Como visto anteriormente, os indicadores têm por finalidade demonstrar como as organizações, os
departamentos e os indivíduos estão performando nas suas rotinas e entregas, a partir deste entendimento
vamos aprofundar na visão do indicador voltado para o indivíduo, o que pode ser aplicado nas organizações,
nas rotinas acadêmicas e até mesmo em nossas vidas pessoais.

Antes de falarmos sobre os indicadores individuais vamos precisar entender o conceito de eficiência e eficácia,
também vamos precisar estabelecer qual o nosso objetivo, afinal se não tivermos objetivos claros e tangíveis a
mensuração de indicadores se torna ineficaz e desnecessária.

Então vamos às definições:

Eficiência: é a capacidade do indivíduo ou da organização fazer o que precisa ser feito utilizando-se das
melhores formas, ferramentas e dos meios para entregar o melhor resultado.

Eficácia: é a capacidade do indivíduo ou da organização para fazer o que precisa ser feito, não tendo como
preocupação o nível de qualidade e os meios para que a entrega seja feita.

Neste contexto podemos dizer que o eficaz faz o que precisa ser feito e o eficiente faz o que precisa ser feito
com a certeza de que vai encantar seu cliente, par ou gestor.

Compreendido os conceitos anteriores podemos falar sobre os indicadores individuais. Os indicadores

individuais geralmente são utilizados pelos times de RH para poder acompanhar a performance dos
colaboradores contratados, desta forma o RH consegue identificar se seus processos de recrutamento e
seleção, bem como o plano de capacitação estão alcançando os objetivos desejados.

Antes de se definir os indicadores é necessário que haja por parte dos gestores definições claras do que
deseja observar, bem como melhorar. É importante entendermos que ter um indicador só para ver os
números não faz de um gestor, departamento ou organização um lugar melhor, os indicadores devem ter
objetivos e estratégias alinhadas com o negócio, desta forma você precisa ter em mente que um indicador
levará seu time a esperar mudanças, sempre para melhor, se não houver ações após medições recorrentes
tanto os colaboradores como os superiores descredibilizarão seu trabalho.

Então, vejamos alguns indicadores individuais possíveis de serem aplicados, lembrando que estes são alguns,
mas não são todos, cada organização ou momento poderá pedir indicadores específicos, em seu livro
(CALDEIRA, 2012):
Instrução: nível de formação da equipe (formação acadêmica), pode ser medido na contratação e ao longo do
tempo na organização, como exemplo, colaboradores com mais de dois anos de casa, qual seria o total com
graduação e pós-graduação.

Volume de vendas: demonstra quanto um colaborador consegue vender de determinado produto frente à
estratégia da empresa.

Resolução de ocorrências: demonstra a capacidade do colaborador realizar seu trabalho e resolver os

problemas apresentados tanto por clientes internos e externos, esta resolução de problemas pode ter
medição de volumetria por período e também o tempo médio que leva para resolver.

Ticket médio: é utilizado para medir a rentabilidade das vendas realizadas por um colaborador, neste caso
não se trata de volume de venda, mas sim, de ganho real nas vendas feitas pelo colaborador.

Veja que podemos medir praticamente tudo que o colaborador faz, mas precisamos ter objetivos claros para
o colaborador se manter motivado.

APRESENTAÇÃO DOS INDICADORES

Agora que você entendeu um pouco mais sobre os indicadores individuais é hora de saber como apresentar
estes indicadores para os colaboradores e os superiores, e até mesmo a alta administração da organização.

Como falado anteriormente, o indicador deve ter objetivo claro e alinhado com o negócio, caso isto não ocorra
você terá um trabalho grande e certamente desgastante, que em pouco tempo será dado por desnecessário,
colocando sua capacidade e visão em dúvida, por isto é necessário que se faça um estudo prévio dos objetivos
organizacionais para então elaborar tais indicadores e apresentar para os envolvidos, tanto colaboradores
quanto superiores.

Importante ter em mente que os indicadores normalmente buscam revelar o tamanho de um problema para
que se possa identificar oportunidades de melhorias, mas nem todo problema estará na prioridade das
organizações, consequentemente, trabalhar indicadores que não estejam alinhados com a estratégia e
prioridade da organização não te levará a solução para o problema, então estude a missão e valor da
organização, veja para onde a organização está indo e quais são os objetivos da alta administração, então
defina os indicadores.

Importante também saber apresentar os indicadores para quem vai patrocinar, ou seja, para os superiores
imediatos ou até em níveis acima, é importante que todos tenham a mesma expectativa e visão sobre o
indicador.

Como já falamos na aula anterior, os indicadores precisam estar consolidados em uma base de dados, seja ela
uma tabela ou mesmo em Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), uma vez que esta base
ainda não exista é importante construí-la com ferramentas que possam gerar informações das mais diversas
formas, como tabela e gráficos, lembrando que quanto mais elaborada a apresentação da informação mais
atenção ela vai prender das pessoas, então gráficos com predominância de cores vai fazer sua apresentação
mais atrativa aos olhos dos envolvidos e consequentemente terá mais atenção das pessoas.
Para melhor apresentação e compreensão por parte dos superiores, e também dos colaboradores é
interessante usar para a apresentação, gráficos: situacional e temporal, é interessante que estes gráficos
tenham cores diferenciadas para cada elemento apresentado, desta forma a leitura dos números fica mais
facilitada e prenderá a atenção das pessoas, a seguir alguns modelos de gráficos que podem ser utilizados.

Figura 1 | Tipos de gráficos situacionais e temporais

Fonte: elaborada pelo autor.

Os gráficos apresentados demonstram algumas formas de apresentar os dados contidos em uma base, e
como utilizar cada um dos tipos de gráficos?

O tipo que melhor se aplica vai depender do que se pretende demonstrar, vamos exemplificar algumas
aplicações para melhor compreensão:

Gráfico de barras: pode apresentar a comparação de duas ou mais informações, por exemplo as vendas
realizadas por um colaborador segmentadas por produto.

Gráfico de pizza: pode ser utilizado para comparar as vendas de um colaborador em períodos distintos, em
que cada fatia representa um mês, semestre ou mesmo ano.

Gráfico em linhas: pode ser utilizado para apresentar a variação na linha do tempo, pode ser aplicado para
ver ao longo de um ano como as vendas de um colaborador se comportou mês a mês.

Gráfico de radar: tem diversas aplicações, contudo é muito bom para apresentar variações de um
colaborador em diversas análises, usado por times de RH para avaliar diversas competências do colaborador,
simultaneamente, para identificar os pontos fortes e aqueles a desenvolver.
 COMO TOMAR DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES

Até aqui você aprendeu o que são e como apresentar os indicadores individuais, agora é hora de saber como
tomar decisões a partir destes indicadores, lembrando que da mesma forma que são avaliados, você pode
estar sendo avaliado pelos seus superiores, assim é importante que você não use os indicadores para
respaldar decisões fundamentadas especificamente em opiniões pessoais, o gestor deve ter no seu trato a
mesma imparcialidade que um juiz ao julgar uma ação, mesmo que suas crenças e seus valores o levem para
uma decisão em que você precisará usar os indicadores com o propósito certo e não utilizá-los para se
justificar.

Formas incorretas de tomar decisões usando os indicadores pessoais são como exemplo: você tem crenças
pessoais que pessoas naturais de um determinado estado são mais lentas no trabalho e por isto você fica
procurando razões para desligar alguém do seu time, ao olhar para os indicadores deste colaborador você
identifica que esta pessoa tem performance inferior a outros colaboradores, então você assume que isto está
relacionado à sua crença, a partir desta conclusão decide por demitir a pessoa. Este tipo de uso do indicador é
incorreto, sua tomada de decisão foi baseada em crenças pessoais, para evitar que se tome decisões e desta
forma é importante analisar com profundidade os dados para entender o que se apresenta no indicador.

Ainda analisando o exemplo, se você for no detalhe do indicador obtido deste colaborador talvez você
identifique informações do tipo: ele teve 10% a menos de vendas que os demais colaboradores, contudo, cada
uma de suas vendas representam 5% a mais em receita que as vendas dos demais colaboradores, desta
forma o resultado deste colaborador frente ao objetivo da organização que certamente é o lucro, está mais
alinhado, pois ele gerou mais lucro que os demais.

Relembrando, a tomada de decisões deve ser feita com análise mais detalhada dos números, buscando
entender a real causa daquele resultado, também é importante ter uma análise temporal para identificar
desvios, não se pode tomar decisões olhando um número estático sem considerar a temporalidade.

Te convido a fazer um exercício analisando seu número pessoal, caso você atualmente esteja trabalhando,
tente montar uma base com seus principais indicadores, se não estiver vamos fazer um exercício olhando sua
trajetória acadêmica, vamos montar uma base com o número de livros que você leu no último ano, dividido
por mês, também coloque nesta base o número de cursos que você realizou nos últimos dois anos,
considerando o mês de conclusão, a partir daí veja qual foi seu melhor momento de desenvolvimento, depois
faça uma busca na internet para saber o que as empresas estão exigindo em vagas para o cargo do seu
objetivo profissional, a partir destas informações veja se você está no caminho certo para alcançar o objetivo
ou precisa corrigir rumos, lembrando que você tem neste exercício, três elementos para analisar e tomar sua
decisão poderá ser aumentar sua leitura, aumentar sua realização de cursos ou considerar que já está bem
alinhado com seu objetivo.
VÍDEO RESUMO

Vamos agora ao nosso vídeo no qual falaremos um pouco mais sobre os indicadores individuais, vamos
explicar situações em que os indicadores auxiliam o gestor na tomada de decisão, também falaremos sobre a
tomada de decisão sem vícios de crenças e valores pessoais, lembrando que as crenças e os valores são seus
e nas organizações trabalhamos com diversidades religiosas, étnicas, entre outras, o gestor deve saber lidar
com as diferenças.

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores de RH! Deixarei aqui algumas dicas de leituras para você
poder conhecer ainda mais sobre o assunto.

Livros:

ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky, 2012.

ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas desejável? Desafios e oportunidades
da meritocracia na gestão do capital humano, QualityMarky, 2014.

CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual, 2012.

Aula 3

INDICADORES DE DESEMPENHO INSTITUCIONAL

Indicadores institucionais são ferramentas utilizadas para o acompanhamento da performance de cada
departamento e ou de uma organização.
24 minutos

INTRODUÇÃO

Indicadores institucionais são ferramentas utilizadas para o acompanhamento da performance de cada

departamento e ou de uma organização, geralmente estes indicadores são estabelecidos e monitorados com
o objetivo de conhecer os resultados alcançados pelas organizações e a partir destes poder elaborar o
planejamento estratégico para períodos que vão variar de acordo com as necessidades e expectativas da alta
administração, conselhos administrativos ou acionistas, é por meio destes indicadores que as organizações
conseguem identificar as oportunidades de melhorias no seu negócio, tais como, mudanças em estruturas
hierárquicas bem como físicas, assim como mudanças nas abordagens de mercado e fornecedores.

Os indicadores institucionais conseguem trazer para a organização seus gaps desde modelos operacionais
como no seu quadro de pessoal.

Agora é a hora de você entender como o gestor poderá aplicar os indicadores na sua organização para obter
melhores resultados.

DEFINIÇÃO DE INDICADORES INSTITUCIONAIS

Indicadores institucionais, o que são e para que servem?

Como visto na nossa primeira aula, os indicadores podem sem aplicados nas mais diversas áreas da
organização, pode ser aplicado em todos os processos organizacionais, desde a requisição de um cliente até a
saída do produto final, passando pelas mais diversas áreas como produção, qualidade, RH, comercial, logística
e transporte.

Pelo que já estudamos a construção dos indicadores surgiu em 1924 com a elaboração de indicadores de
qualidade, e veio se desenvolvendo com o passar dos anos, chegando aos mercados financeiros, às
organizações com visão de globalização, chegando aos poderes governamentais e às organizações privadas
(HUNSAKER e HUNSAKER, 2008).

É importante entendermos porque os indicadores são importantes nas organizações, para isto vamos voltar
no tempo e pensar em um mercado familiar no qual não se tinha o uso de tecnologias, não haviam sistemas
para registrar a entrada e saída dos produtos, bem como não tinha controle sobre o desperdício envolvido na
operação, neste mercado havia um método de venda baseado na confiança em que alguns clientes
compravam a prazo sem o uso de cartão, cheque ou promissórias, o recurso utilizado era uma caderneta para
anotações dos produtos comprados pelo cliente. Olhando para o cenário apresentado podemos ver diversos
riscos para o negócio, porém não temos como mensurar o tamanho de cada risco, tais como:

Quantos clientes deixam de pagar sua dívida?

Quantos clientes pagam a dívida com mais de 30 dias?

Qual o ganho real em cada venda da caderneta visto que os produtos sofrem variações de preços em razão da
inflação?

Qual o ganho real do negócio?

Qual produto tem melhor saída?

Qual produto tem a melhor margem?

No cenário descrito foi possível identificarmos o quanto a construção de uma base de dados é fundamental
para todo negócio, partindo desta visão podemos também ver que termos a base de dados e a visão de
indicadores podem e vão auxiliar na tomada de decisão, como exemplo, para os produtos que têm melhor
saída e margem de lucro o comerciante deve dedicar atenção para ter maior oferta destes, não deixando que
estes venham faltar, produtos com baixa margem e pouca saída podem ser considerados a redução da oferta
ou mesmo a retirada total das prateleiras, isto pode ser observado a partir da base de dados criada e o
indicador analisado.

Ainda olhando o mesmo cenário, temos uma ideia dos números na temporalidade, fato extremamente
relevado na análise de um indicador, como já descrito antes, mas vale ressaltar que é de suma importância
que os gestores olhem os indicadores organizacionais com uma temporalidade de fatos afim de serem mais
efetivos e assertivos nas tomadas de decisões, um indicador estático pode mascarar eventuais sazonalidades
e por consequência oferecer uma leitura incorreta dos dados, uma boa forma de ilustrar isto é olharmos as
comparações feitas pelo comércio em relação a datas comemorativas que aquecem determinados ramos do
comércio, como natal e dia das mães que são as duas melhores datas para o comércio, a comparação no
volume de vendas entre anos sempre é feita de uma mesma data comemorativa de anos anteriores, porque
comparar com outra data comemorativa ou mesmo com datas não comemorativas levaria a uma falsa
impressão de crescimento ou queda nas vendas.

APRESENTAÇÃO DOS INDICADORES

Agora é hora de saber como apresentar os indicadores institucionais para os colaboradores e os superiores, e
até mesmo a alta administração da organização.

Como já mencionado o indicador deve ter seus objetivos alinhado com o negócio, os indicadores desalinhados
com o negócio tendem a não ser patrocinados e consequentemente não prosperam, às vezes levando a alta
administração a questionar se você entende o rumo que a organização está indo. Assim sendo, faça um
estudo prévio dos objetivos organizacionais para elaborar os indicadores e apresentar aos envolvidos, seus
colaboradores e superiores.

Importante saber que os indicadores normalmente buscam oportunidades de melhorar o negócio e identificar
um problema que a partir da identificação de sua existência e causa raiz a organização consegue ter ações
para resolver, importante saber que nem todo problema estará na prioridade das organizações, por isto se faz
necessário conhecer os objetivos da empresa e os esforços que ela está aberta a realizar naquele momento,
um bom começo é conhecer a “Missão”, “Visão” e o “Valor” da organização, sabendo a missão e a visão já terá
uma ideia para começar construir os indicadores.

Outro ponto importante é saber como apresentar e para quem apresentar sua proposta, lembre-se que seu
projeto precisa de patrocinador, mesmo que o trabalho não tenha custo financeiro ele terá custo de imagem e
aceitação.

Dito isto, precisamos ter visão do que desejamos medir e ou melhorar, lembrando que os indicadores tendem
trazer luz a uma questão que pode se mostrar evidente, mas sem clareza para que sejam tomadas ações de
melhorias.
Outro ponto importante a se considerar é que, mesmo um indicador se mostrando bom sempre existirá
oportunidade de melhorias, neste caso o indicador estará satisfatório para o resultado final da organização,
mas existirão no processo ou nos meios de obtenção deste indicador algumas oportunidades de melhorias,
assim sendo, reforça a teoria de que os indicadores devem ser analisados sempre em conjunto com outros
indicadores ou elementos externos.

Vamos fazer um exercício na linha do que falamos sobre o comércio. Considerando que uma loja do tipo
magazine observou que nos últimos três anos suas vendas no dia das mães teve elevação de 5% em relação
ao ano anterior, mas neste mesmo período ela observou que as vendas de produtos com valores menores
tiveram elevação de 30% e os produtos de valores maiores tiveram queda de 20%, outro ponto observado foi
que o volume médio de mercadorias compradas pela loja para a data não teve alterações e em diversas
unidades os gerentes reportaram não terem atendido 15% dos clientes que entraram com propósito de
compra em razão de incompatibilidade de orçamento porque os estoques haviam se esgotado. Nesta
ilustração vemos que uma boa base de indicador e uma gestão efetiva destes indicadores poderiam trazer a
loja aqui representada a ter uma elevação nas suas vendas e por consequência, um aumento no seu indicador
que está com crescimento estável ano após ano.

COMO TOMAR DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES

Agora é hora de sabermos como tomar decisões apoiadas nos nossos indicadores.

Conforme vimos no nosso exemplo anterior, se a direção da loja observasse seus números e registrasse as
informações repassadas pelos seus gerentes de unidades eles poderiam alavancar suas vendas e receitas
além do que vinha acontecendo nos anos que se passaram em nosso exemplo. Por isso, você agora irá
aprender a tomar uma decisão com base nos seus indicadores.

Segundo William Edwards Deming (apud GASS, 2019, p. 55) “o que não pode ser medido, não pode ser
melhorado”, nesta frase fica bem claro que o uso de indicadores é essencial para uma boa gestão e deve ser
feito de forma recorrente, isto posto vamos entender como mediremos e gerenciaremos nossas operações e
pessoas.

O primeiro passo é se fazer algumas perguntas:

Por que preciso medir alguma coisa?

Para que medir alguma coisa?

O que espero identificar com a medição?

Qual minha meta/objetivo com esta medição?

Minha meta e objetivo são tangíveis?

Conseguirei fazer meus colaboradores absorverem a intenção e contribuir para o objetivo?

Qual o retorno que desejo ter deste objetivo?

Qual o retorno para meus colaboradores?

Feito estas perguntas é a hora de você estudar a melhor forma de coletar este indicador, é hora também de
você analisar as variáveis internas e externas que podem interferir no seu indicador. Identificadas as variáveis,
saber se são controladas ou geridas por sua organização para que você possa torná-la menos agressiva a seu
indicador, caso seja uma variável que sua organização não tem gerência sobre ela, você precisa entender
quanto ela pode impactar seu indicador e colocar esta margem de variação para não causar frustrações na
sua organização e tornar a meta obsoleta e por conseguinte, intangível.

Sempre que você propor um indicador é importante que todos os stakeholders (envolvidos ou partes
interessadas), tenham compreensão da razão para ele existir, a forma que ele será apurado e sua recorrência,
desta forma todos poderão contribuir de maneira positiva para o indicador, uma boa iniciativa é tentar
compartilhar sua ideia e dar a oportunidade para as outras pessoas opinarem, fazer uma brainstorming ou
tempestade de ideias, é muito bom para engajar os colaboradores e pares na construção do indicador,
lembrando que quando somos criadores de uma ideia é muito mais fácil para nós defendermos e
trabalharmos em cima desta ideia e fazermos dar certo.

Uma coisa muito importante na apresentação de um indicador é mostrá-la como uma ferramenta que
auxiliará na melhoria contínua dos resultados, nunca se deve apresentar um indicador com o viés de que ele
servirá para mostrar erros, falhas ou perdas, indicador apresentado com esta ótica de expor erros tem como
consequência também expor pessoas e certamente estas serão opositoras ao indicador em questão. Então
tenhamos em mente que a apresentação do indicador deve ser como uma ferramenta que auxiliará na sua
melhoria.

VÍDEO RESUMO

Vamos agora ao nosso vídeo no qual falaremos um pouco mais sobre os indicadores institucionais, vamos
falar um pouco sobre como eles devem ser concebidos, alimentados e apresentados, falaremos porque não
devemos apresentar o indicador como uma ferramenta de exposição das falhas, mas sim das oportunidades e
que o sucesso depende de todos.

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Vamos navegar no mundo dos indicadores, deixarei aqui uma dica de leitura para você poder conhecer
ainda mais sobre o assunto:

Livro:

FALCONI, V. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima, 2012.

 Aula 4

A TOMADA DE DECISÃO A PARTIR DOS INDICADORES

Até aqui conhecemos o que são indicadores e para que eles servem, nesta aula falaremos sobre o seu
uso nos departamentos e como extraímos resultados a partir dos indicadores obtidos.
23 minutos

INTRODUÇÃO

Até aqui conhecemos o que são indicadores e para que eles servem, nesta aula falaremos sobre o seu uso nos
departamentos e como extraímos resultados a partir dos indicadores obtidos, teremos também um breve
contato com um modelo de indicador analítico e como extrair resultados a partir dele.

Nesta aula você aprenderá a ter uma visão analítica sobre os indicadores e saberá como atuar nas melhorias a
partir dos números obtidos, também será capaz de criar seus próprios indicadores a partir da visão
departamental, conhecendo as pessoas, os processos, os produtos e o histórico da organização e do mercado
em que a organização está inserida.

OS INDICADORES NOS DEPARTAMENTOS

Como já falamos nas aulas anteriores, os indicadores são ferramentas que visam auxiliar os gestores nas
ações e tomadas de decisões, portanto conhecer os departamentos em que se está inserido é fundamental
para que o gestor consiga elaborar indicadores e analisar seus resultados, ou mesmo, tenha condições de
analisar e atuar nos indicadores já existentes na sua organização.

Partindo da compreensão da importância dos indicadores, falaremos como estes podem ser aplicados nos
departamentos organizacionais e como extrair o melhor destes indicadores, lembrando que para se construir
um indicador e poder colher resultados é importante que os colaboradores envolvidos na geração das
informações também entendam como contribuem e como o resultado deles impacta no indicador, desta
forma, ser transparente com os colaboradores e na apresentação dos resultados obtidos para eles é essencial
para aprimoramentos que se façam necessários tanto no processo operacional quanto na apuração dos
dados.

Você como gestor necessitará conhecer cada etapa do processo em que seu departamento está inserido e o
potencial de cada colaborador do seu time, é importante que você atue como um técnico que orienta o time
na melhor estratégia para se chegar à vitória, ou como um maestro que conduz a orquestra com sua batuta,
afim de realizarem um espetáculo inesquecível não só para o público como também para os próprios
músicos.
Para melhor conhecer seus colaboradores, o gestor deve manter reuniões de feedbacks com frequência e
sempre de mente aberta, pois estas reuniões devem permitir não só que o gestor exponha as suas
percepções, mas também ouvir dos seus colaboradores suas percepções e as oportunidades de melhorias. As
reuniões individuais são importantes para que os colaboradores se sintam mais confortáveis para expor suas
opiniões, mas também é de suma importância realizar reuniões coletivas para realizarem brainstorming,
deixando todos os colaboradores à vontade para apresentarem suas visões sem censuras.

Compreendidas estas etapas, o gestor precisa definir se este indicador será voltado para o negócio, portanto
deverá envolver gestores acima de você, tais como a diretoria e alta administração, ou trata-se de um
indicador restrito ao seu departamento, o que certamente também afetará o negócio, mas não está sob a
lupa da alta administração e seus resultados poderão ser compartilhados com os níveis citados quando se
conseguir o resultado desejado.

Estes indicadores departamentais e com visão interna (no departamento) podem e devem ser construídos
com o apoio do time de RH para uma melhor efetividade e não conflitarem com atuações existentes na
organização e promovidas pelo RH, ou seja, o gestor deve ser uma pessoa articulada e com bom
relacionamento com os departamentos, pois por mais que o objetivo do indicador seja aferir os resultados do
departamento e ou das pessoas dentro do departamento, dificilmente uma ação de melhoria afetará ou
envolverá apenas seu departamento, por exemplo, se você melhorar o volume de vendas de um
departamento comercial você afetará outros como logística e transporte, fiscal, compras expedição,
importação, marketing, entre outros tantos possíveis, ou seja, afetará toda uma cadeia produtiva e
operacional.

GESTÃO POR MEIO DOS INDICADORES

Partiremos agora do pressuposto que você compreendeu todas as particularidades de um indicador dentro
do seu departamento, agora é hora de você compreender como realizar sua gestão por meio dos indicadores,
neste ponto consideraremos que o indicador existe e está alinhado com as partes interessadas (stakeholders),
agora é a hora de gerir e colher os resultados.

Considerando que seu departamento está ativo e operacional há algum tempo e você já tem estes números
que deseja mensurar, você deve então estabelecer os parâmetros desejados neste indicador, lembrando que
precisa ser algo tangível, desta forma vamos fazer um exercício com números sugeridos para um
departamento de RH, neste exercício trabalharemos com o turnover, que é a rotatividade de colaboradores
na organização, vamos considerar o indicador de janeiro a junho, ou seja, seis meses:

Janeiro – 3%

Fevereiro – 4%

Março – 2,5%

Abril – 4%

Maio – 3,5%
Junho – 6%

Com base nestes números o gestor do RH precisa entender os picos nos meses de fevereiro, maio e junho
para trabalhar nas adequações necessárias, mas para que ele estabeleça uma meta recomenda-se que se faça
a média, que em nosso exemplo corresponde a 3,83%, a partir desta média o gestor junto ao time de RH
analisa os piores meses para entender questões do tipo: tempo dos colaboradores na organização, cargo dos
colaboradores, departamentos dos colaboradores, faixa salarial dos colaboradores entre outros pontos. Com
base nestes dados o gestor poderá indicar ao departamento ou à organização ações para retenção dos
colaboradores, dentre as ações podem estar melhorias salariais, caso se constate que a maior parte dos
colaboradores tinham um mesmo cargo e mesma faixa salarial, capacitação de gestores, caso se identifique
que a maioria dos colaboradores estavam sob uma mesma gestão ou departamento.

No exemplo dado podemos observar que o gestor deve ser cauteloso nas análises dos indicadores, pois estas
podem interferir em outros departamentos, se a abordagem do gestor não for assertiva ele poderá criar
situações conflitantes e desgastantes entre setores.

Como vimos, a gestão por indicadores deve ser feita com conhecimento e anuência das partes interessadas,
caso contrário o mal causado internamente poderá ser maior que o bem gerado, assim sendo o gestor deve
ter bastante entendimento dos números antes de torná-los públicos e até mesmo de propor um indicador, é
sugestivo que o gestor levante os dados, faça sua análise prévia, proponha uma agenda com os departamento
e com as pessoas envolvidas, apresente seus objetivos para que seu indicador seja bem recebido.

No nosso exemplo dado, um problema que pode ser tratado como objetivo de melhoria é o custo gerado pelo
turnover, visto que um processo seletivo para contratação e preparação de um novo colaborador gera um
custo significativo e uma retração na capacidade operacional, visto que um colaborador novo tem uma curva
de aprendizado que o leva a não ter a mesma capacidade de entrega que um colaborador antigo no quadro
de colaboradores. Esta melhoria tem que estar clara para todos os interessados.

RESULTADO X INDICADORES

Conforme vimos anteriormente, a gestão por indicadores não deve ser algo subjetivo ou algo por sentimento,
a gestão por indicadores deve ser precisa e objetiva, neste sentido o gestor tem a necessidade de realmente
conhecer em plenitude o indicador e todos os pontos que permeiam a sua construção e manutenção.

Um bom gestor deve casar o lado emotivo ao racional, caso o gestor não trabalhe bem um destes dois
elementos ele terá dificuldades para trabalhar seus indicadores e consequentemente ficará rodando em
círculos com seu resultado e objetivo, para evitarmos isto vamos voltar ao nosso exemplo do turnover,
faremos um aprofundamento na análise do objetivo proposto.

No exemplo anterior sugerimos que o turnover gera custos para o RH e perdas para os departamentos em
razão da curva de aprendizagem do novo colaborador, então vamos analisar alguns recursos utilizados pelo
RH que justificam esta afirmação, assim como alguns pontos que justificam a afirmação de performance do
novo colaborador.
Em um processo seletivo para preenchimento de uma vaga o RH deverá, junto ao gestor do departamento
demandante, definir o perfil dos candidatos, temos então custo de horas do gestor e do analista de RH. O RH
por sua vez fará a publicação da vaga ou enviará a necessidade para uma consultoria, custo com o serviço de
vagas ou consultoria, realização de entrevistas por parte do RH e do gestor, treinamento do novo colaborador,
custos com universidade corporativa e colaboradores para repasse do conhecimento.

A performance do colaborador dependerá da capacidade de absorção do conhecimento dos processos,

modelos operacionais além de pessoas e departamentos, dentro e fora da organização, normalmente essa
curva de aprendizagem pode levar perto de seis meses, período este no qual o colaborador pode estar
entregando de 20% a 40% abaixo dos demais colaboradores.

Quantificar estes números e apresentar para os interessados mostrando o ganho real que se pode obter, leva
o gestor a ter apoio ao seu indicador, portanto, conheça o indicador com profundidade, assim como seus
impactos positivos e negativos nos departamentos, nas operações e na organização.

Em nosso exemplo é visível que uma gestão deste indicador, buscando sempre melhorar o resultado trará
para a organização ganhos financeiros, mas também precisamos nos ater ao ganho que não é financeiro, o
ganho de imagem, um colaborador que tem mais agilidade na entrega dos seus resultados certamente trás
para organização um diferencial competitivo, vejamos se um colaborador no setor de expedição é mais ágil, o
cliente terá seu produto entregue em menor tempo, logo ele terá uma satisfação com o tempo de resposta da
empresa, lembrando que um cliente satisfeito pode trazer outro por recomendação.

Neste sentido a gestão de indicadores é uma ação recorrente, o gestor deve estar analisando e aprimorando
constantemente seu indicador, não é obrigatório ter como objetivo a perfeição em todos nosso processo e
indicadores, mas sempre devemos buscar trabalhar para estarmos o mais perto possível dos 100%, então o
gestor deve acompanhar frequentemente seus indicadores e publicar seus ganhos.

VÍDEO RESUMO

Vamos agora ao nosso vídeo em que falaremos um pouco mais sobre os indicadores nos departamentos, é
importante termos em mente que nossos departamentos estão diretamente ligados aos outros
departamentos e uma ação isolada pode nos levar ao insucesso do nosso trabalho, então vamos entender
como estamos alinhados com os demais departamentos.

Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.

 Saiba mais
Vamos conhecer um pouco do que as grandes empresas estão fazendo com seus indicadores, veja a dica
de leitura.

Livro:
 DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação Gates sacudiram o mundo
com os OKRs. Alta Books, 2019.

REFERÊNCIAS
10 minutos

Aula 1

HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide, Team Performance Management, v. 14, n.
1/2, 2008, pp. 86-101.

IBGE – INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Painel de Indicadores. Rio de Janeiro: IBGE, [s.
d.]. Disponível em: https://www.ibge.gov.br/indicadores#desemprego/. Acesso em 13 abr. 2022.

ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível em:
http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos Acesso em: 9
jun. 2022.

SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica. Pensamento Plural, Pelotas
[01]: 113 – 142, jul./dez. 2007. Disponível em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso
em: 9 jun. 2022.

SCHRADER, A. Métodos de pesquisa social empírica e indicadores sociais. Porto Alegre: Ed.
Universidade/UFRGS, 2002.

SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e eficácia de sua
aplicabilidade nas políticas públicas. 2012. Disponível em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-
economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html
Acesso em: 9 jun. 2022.

Aula 2

CALDEIRA, J. 100 Indicadores da gestão: key performance indicators. Actual, 2012.

ORIBE, C. PDCA: origem, conceitos e variantes dessa ideia de 70 anos. 2009. Disponível em:
http://www.qualypro.com.br/artigos/pdca-origem-conceitos-e-variantes-dessa-ideia-de-70-anos. Acesso em:
27 jun. 2022.
 SANTAGADA, S. Indicadores sociais: uma primeira abordagem social e histórica. Pensamento Plural, Pelotas
[01]: 113 – 142, jul./dez. Disponível em: http://pensamentoplural.ufpel.edu.br/edicoes/01/06.pdf. Acesso em: 9
jun. 2022.

SMOLIAK, F.; MAYBUK, L. Indicadores econômicos e sociais: evolução dos conceitos e eficácia de sua
aplicabilidade nas políticas públicas. 2012. Disponível em: http://docplayer.com.br/2871205-Indicadores-
economicos-e-sociais-evolucao-dosconceitos-e-eficacia-de-sua-aplicabilidade-nas-politicas-publicas.html.
Acesso em: 9 jun. 2022.

Aula 3

ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos. QualityMarky, 2012.

ASSIS, M. T. de. Meritocracia igualitária e justa ou injusta, mas desejável? Desafios e oportunidades da
meritocracia na gestão do capital humano. QualityMarky, 2014.

GASS, A. J. Gestão pessoal eficaz. Cia do Ebook, 2019.

HUNSAKER, P. L.; HUNSAKER, J. S. Virtual teams: a leader's guide. Team Performance Management, v. 14, n.
1/2, 2008, pp. 86-101.

Aula 4

DOERR, J. D. Avalie o que importa: como o Google, Bono Vox e a Fundação Gates sacudiram o mundo com os
OKRs. Alta Books, 2019.
Imagem de capa: Storyset e ShutterStock.