Atendimento e Venda

Aluno: Ricardo almeida

Professor: João Mesquita

Escola: Serafim leite

Turma: 11ºi
Índice

Conteúdo
Atendimento e Venda ................................................................................................................... 1
Índice ............................................................................................................................................. 2
Identidade corporativa (IC) ........................................................................................................... 3
É VITAL TER UMA IMAGEM PRÓPRIA E DIFERENTE ...................................................................... 3
Técnico de vendas ......................................................................................................................... 3
Atendimento ................................................................................................................................. 4
O atendimento e a Importância do serviço ao cliente .............................................................. 5
Competências do atendedor ......................................................................................................... 5
Exemplo de competências/aspetos: ......................................................................................... 6
A Atitude positiva .......................................................................................................................... 8
Vantagens da atitude positiva:.................................................................................................. 8
Qualidade no atendimento ........................................................................................................... 9
As fases de um atendimento eficaz .......................................................................................... 9
Comunicação no atendimento .................................................................................................... 10
Dez mandamentos para bem comunicar e atenderem o público .......................................... 10
Saber ouvir .............................................................................................................................. 11
Obstáculos a comunicação ...................................................................................................... 11
Assertividade ............................................................................................................................... 15
Escuta ativa ................................................................................................................................. 16
Gestão de situações difíceis ........................................................................................................ 17
Conflito .................................................................................................................................... 17
Objeções .................................................................................................................................. 18
Reclamação ............................................................................................................................. 20
Identidade corporativa (IC)
A identidade corporativa não é um instrumento do marketing como a
promoção ou a publicidade, senão que é uma estrutura interna de
comunicação que abrange toda a empresa e que serve para oferecer
interna ou externamente uma imagem global da companhia.

A IC consiste na gestão explícita da identidade de uma empresa, isto é, dos

meios. Os óbvios e os não tão óbvios, através dos quais se identifica,
comunicam com o exterior e com o interior. A IC trata, em definitivo, de
que a comunicação da empresa seja:

- Deliberada - Controlada - Coerente

É VITAL TER UMA IMAGEM PRÓPRIA E DIFERENTE

Além de comprar produtos ou serviços, as pessoas compram imagem,
ainda que não sejam conscientes disso. Por isso a imagem da empresa se
converte num fator chave na decisão de compra. Pode dizer-se que a
imagem passa a ser, em si mesma, um produto. De fato, há muitas
empresas nas quais seu melhor produto é sua boa imagem.

Mas como se fabrica essa imagem? - A imagem de uma empresa vem

marcada fundamentalmente por três fatores:

-Os produtos e/ou serviços; -As comunicações; -O meio.

Técnico de vendas
Funções: Promove e realiza a atividade comercial no exterior da empresa
para quem trabalha. É no “terreno” que vai procurar os clientes e tentar
vender os seus produtos. Estabelece as relações comerciais entre a
empresa e o mercado, mediante a prospeção, angariação e gestão de uma
carteira de clientes, execução de vendas. Direta ou indiretamente
participa nas políticas comerciais e estratégicas de marketing da empresa.
A carreira divide-se em várias categorias como, por exemplo chefe de
vendas, inspetor de vendas promotor ou demonstrador, repositor.
Atendimento

O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais

interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em receber ou
prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na
vida de qualquer empresa.

Quer o “atendedor” representante de uma organização, quer o

consumidor, são membros de uma sociedade que trocam entre si os
produtos das suas profissões.

Á primeira vista parece simples mas, numa organização, a expressão final

do “atendimento” é o resultado de todo o desempenho, cuja estrutura
assenta na divisão social do trabalho. Significa isto que há vários grupos
com tarefas bem definidas e distribuídas pelos seus elementos,
empenhados em objetivos comunas que são a produtividade e
rentabilidade da empresa.

É a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma

imagem da organização, resultante da capacidade de resposta ás
expectativas criadas.

A aceitação da organização depende a competência dos seus empregados,

da sua formação profissional e da eficácia dos vários serviços e
departamentos.

Resumindo, da confiança que se conseguir desenvolver no cliente.

O atendimento e a Importância do serviço ao cliente
Uma vez que o cliente se torna cada vez mais exigente, gerando uma forte
concorrência entre empresas, estas devem procurar responder a essa
exigência, melhorando a qualidade do atendimento/serviço.

Mas esta qualidade não se circunscreve á relação direta com o cliente. Ela
é a sua expressão final que resulta de um conjunto complexo de ações
organizacionais.

O contato com o consumidor é, de facto fundamental. No entanto, está

dependente do contributo de todas as restantes equipas de
departamentos de trabalho, como se poderá ver na figura 2.

Competências do atendedor
O atendedor deve possuir competências de dois níveis:

1-Técnicas

2-Comportamentais/atitude

Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento

apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades. As
competências pessoais e a sua atitude têm um peso muito forte e
representam, no seu conjunto cerca de 80%.
Ao nível da atitude situam-se competências tais como:

-Saber comunicar

-Entusiasmo

-Gestão do tempo

-Persistência

-Estabelecimento de objetivos

-Aprender com os erros

Nas competências técnicas podem-se encontrar:

-O conhecimento do produto/serviço

-O conhecimento da empresa

Exemplo de competências/aspetos:
Apresentação/higiene:

-Ar limpo/asseado

-Aprumado

-Aspeto de frescura e de higiene

-Local de trabalho asseado

Personalidade agradável:

-Amável

-Simpático

-Cumprimento e despedida do cliente

-Vivacidade, dinamismo, alegria

-Prazer em ajudar o cliente

-Tratar o cliente como um amigo

Empatia:
-Entender o que o cliente quer

-Sentir o que sente o cliente

-Centrar-se totalmente no cliente

-Transmitir um interesse constante em atender o cliente

Saber comunicar:

-Saber ouvir, perguntar e argumentar

Ter iniciativa

-Observar o cliente e quando notar que este está com dificuldades, ter
iniciativa, auxiliando-o imediatamente

-Quando um produto/serviço não satisfaz o cliente tome a iniciativa de lhe

apresentar um produto/serviço alternativo

-Apresentar novas ideiam aos responsáveis

Perspicácia

-Identificar rapidamente os problemas e as necessidades dos clientes

-Resolver ou encaminhar para as pessoas indicadas, qualquer problema ou

reclamação pelo cliente

Acredite/tenha e demonstre segurança

-Acreditar em si e no seu produto/empresa

-Se considerar que o produto não está em boas condições não o forneça
ao cliente

-Explicar ao cliente quaisquer dúvidas ou suspeitas que este tenha

Concentração

- Focar e concentrar toda a atenção nas ações, tarefas, problemas e

clientes

-Mostrar ao cliente que o atendedor está ali para o atender e servir ao

melhor possível
Conhecimento do produto/empresa

- Usar o conhecimento; é necessário saber e agir

-Responder e esclarecer o cliente

-Dar todas informações necessárias sobre utilização, localização,

benefícios, preço, nome da pessoa responsável pelas entregas, etc..

Autodesenvolvimento/autoformação

-Procurar toda a informação que seja útil sobre os produtos/serviços que

são vendidos

-Conversar com os elementos da empresa onde está inserido

-Conversar sobre assuntos de atendimento com outras pessoas que

tenham a mesma profissão

-Ler e estar atualizado para poder conversar com os clientes

-Frequentar curso de formação

-Aprender com os erros e falhas

Autodisciplina

-Fazer o que deve e não aquilo que o faz sentir-se confortável

-Fazer um plano diário das atividades

-Respeitar sempre os horários de trabalho/ ser responsável

A Atitude positiva
Uma atitude positiva só por si, não resolve problemas mas encoraja a
pessoa a agir nesse sentido.

Vantagens da atitude positiva:

-A atitude positiva é o gatilho para o entusiasmo

Aqueles que se tornam negativos ficam deprimidos e sem energia

-A atitude positiva aumenta a criatividade

-Uma atitude positiva pode causar e contagiar os outros para o que é bom
e agradável

-A atitude positiva cria, contagia e transforma positivamente o ambiente

de trabalho

Qualidade no atendimento
Como conseguir

A qualidade no atendimento ao cliente - que é o diferencial face à

concorrência - apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um
leque de benefícios. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento
depende da atitude dos profissionais em todos os níveis. Caso uma
empresa deseje ter esta qualidade, terá de passar por uma mudança
cultural na que se caracteriza por ser lenta e complexa.

O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da

empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá
querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa
com imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os
resultados da organização é importante para a empresa e para a
manutenção dos empregos, a interação de todos os subsistemas é um
pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a
qualidade no atendimento.

As fases de um atendimento eficaz

Fase 1 – Receção do cliente (desenvolvimento da confiança)

Fase 2 – Prestar o serviço solicitado (identificação de necessidades,

Apresentação do produto/serviço)

Fase 3 – Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações

Fase 4 – Despedida (fase de satisfação e de avaliação/inicio de fidelização)

Comunicação no atendimento
Há comunicação sempre que um organismo qualquer e, particularmente
um organismo vivo pode afetar outro, modificando ou modificando a sua
ação a partir da transmissão de uma informação.

A comunicação é considerada na relação atendedor cliente como uma

competência de excelência de dominar as técnicas de comunicação
permite ao atendedor ter sucesso na relação/fidelização dos seus clientes.

O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que é dito pelo cliente,
utilizar uma linguagem correta e adaptada a cada situação e conseguir
manter um diálogo.

Dez mandamentos para bem comunicar e atenderem o público

1- Pare de falar (deixe o seu cliente falar)
2- Ponha o seu interlocutor á vontade (demonstre que está ali para
servir o cliente, o seu cliente deve sentir que pode expressar os seus
sentimentos/emoções e as suas opiniões)
3- Mostre que pretende escutá-lo (mostre ao seu cliente que é ele
quem lhe interessa no momento, quer e deseja escutá-lo para o
poder satisfazer)
4- Evite distrações (deve centrar-se unicamente no cliente, quando
está com um cliente é fundamental observar as suas expressões e
escutar o que ele tem para comunicar)
5- Ponha-se no lugar do seu cliente (o que gostaria que fizessem
consigo se estivesse no lugar do seu cliente)
6- Seja paciente (os clientes não são todos iguais, tem diferentes
características, uns tem dificuldade na interpretação outros na
linguagem, outros no relacionamento, o atendedor tem de estar
preparado e munido de paciência)
7- Controle o seu temperamento (mantenha a calma em todas as
situações de atendimento para as poder solucionar)
8- Use com calma os argumentos e as criticas (deve pensar sempre no
cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir
argumentos e as criticas e de que forma gostaria de os ouvir)
 9- Faça perguntas (num processo de comunicação consegue-se
conduzir um dialogo e conhecer o outro e as suas necessidades se
lhe colocarmos questões)
10- Para de falar (não se esqueça da necessidade de para de falar
para obter informações/respostas)

Saber ouvir
Escutar bem é uma habilidade e um trabalho difícil, quando se é bom
ouvinte as pessoas gostam de falar connosco sentem-se satisfeitas porque
foram ouvidas e entendidas e nós ficamos com informação que pode ser
importante.

Obstáculos a comunicação
1 Resistência em ouvir o que os outros têm a dizer

Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e,

ao mesmo tempo, um dos aspetos mais negligenciados no seu processo.
Saber ouvir transcende o ato de escutar quem fala; é compreender a
pessoa que se expressa; entender a mensagem transmitida; assimilar o
que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio; perceber a grandeza
da essência da comunicação e do diálogo; e alcançar a plenitude do
relacionamento humano.

Ou seja, é dar e receber informações e emoções. Isso exige quase sempre

esforço reeducativo, pois somos mais condicionados a falar e só ouvir o
que julgamos ser do nosso interesse.

No entanto, tão importante quanto "saber falar" é "saber ouvir". Saber

ouvir é desenvolver a escuta ativa, dar toda a atenção e ajuda para a outra
pessoa se comunicar.
Trata-se de uma atitude de consideração e respeito ao interlocutor. A
escuta ativa é a expressão de uma atitude de abertura ao diálogo.
Devemos sempre estar preparados para um processo de comunicação de
mão dupla, privilegiando mais o ouvir do que o falar. Ao falarmos em
profusão, prejudicamos nosso potencial de eficácia e interação, exaurindo
a capacidade de atenção e reflexão do interlocutor.

2 Inabilidade em dar e receber feedback

Uma das principais causas de insucesso nas organizações é a falta de

feedback. Isso torna as comunicações deficientes e geradoras de conflitos
e impasses. De um modo geral, as pessoas não se sentem comprometidas
em dar retorno, seja pela falta de hábito, negligência ou desvalorização do
outro, seja pela simples falta de educação.

Daí, as crises crônicas de relacionamento, disputas de poder e falta de

integração. Uma das reclamações mais constantes relacionada à
comunicação empresarial diz respeito à falta de feedback entre a direção
e o corpo funcional da empresa, o que reflete e se perpetua em todo o
ambiente organizacional e na relação líder/equipe.

O feedback é um processo que promove mudanças de atitudes,

comportamentos e pensamentos. É a realimentação da comunicação a
uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como
sua atuação afeta outras pessoas ou situações. Porém, o feedback eficaz é
aquele que ajuda pessoas e grupos a melhorarem seus desempenhos. O
sucesso numa situação de feedback ocorre no momento em que, ao dar
um feedback, você percebe que ele também é útil para você.
3 Muita ação e pouca reflexão

Desde pequenos, na escola, somos condicionados a memorizar conceitos

sem questionar, em busca de notas para aprovação. No ambiente
corporativo, somos induzidos a agir de forma reativa para alcançar os
melhores resultados. É a predominância do ativismo, em que ninguém
tem tempo para pensar.

De preferência, é melhor não refletirmos sobre o que tem de ser feito.

Assim, sem buscar sentido ou razão, precisamos executar tarefas e
superar metas, apresentando as mais altas performances.

Porém, se pararmos para pensar e refletirmos um pouco, veremos que

não é possível ter qualidade de vida dentro de um modelo único que inibe
o pensamento crítico, em prol da máxima produtividade e rentabilidade.

Isso só se viabiliza por meio do exercício do pensamento crítico e da

reflexão individual e coletiva. Lideranças e organizações já se
conscientizaram sobre essa questão e buscam, por meio de programas de
educação corporativa, favorecer o exercício do pensamento reflexivo a
favor da construção de uma realidade empresarial mais humana, feliz,
criativa e inovadora.

4 Inaptidão em conviver produtivamente com as diferenças

A dificuldade de encontrar solução para os problemas ligados à falta de

comunicação está exatamente na falta de uma educação norteada pela
cultura do diálogo e pelo ato de refletir em grupo, respeitando as
diversidades culturais e ideológicas de cada pessoa, para consolidar um
ambiente de convivência das diferenças.

Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui fácil,

em dupla direção, as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e
sentem e têm possibilidades de dar e receber feedback. Líderes que se
fecham em si mesmos são incapazes de pensar e refletir sobre seus
valores, procedimentos e atitudes.

A falta de diálogo predispõe posturas arrogantes e condutas agressivas,

que, na verdade, expressam uma necessidade de autoafirmação e
inabilidade para o relacionamento.

5 Falta do compartilhamento de opiniões e sentimentos

De nada adianta a virtuosidade de líderes ou profissionais geniais, se eles

não sabem se comunicar ou relacionar-se com a diversidade humana. Por
isso, mais do que nunca, comunicação e relacionamento humano
precisam estar integrados aos programas de ensino e capacitação.

Apenas por meio da comunicação e da convivência das diversidades

encontraremos as soluções para os problemas sociais, ambientais e
econômicos que afligem a humanidade. O segredo do diálogo bem-
sucedido é simples. Antes de tudo, é necessário um estado de espírito
favorável à convivência da diversidade humana. Daí em diante, a
comunicação eficaz entre líder e equipe será resultante da postura de
saber ouvir e dar retorno.
Assertividade
Assertividade é um processo de autoafirmação que se vai aprendendo e
mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento
diário.

Possibilita-nos:

-O Relacionamento positivo

-Expressar desejos íntimos, intenções e preocupações

-Percecionar melhor o real

-Simplificar relações

-Sermos nós próprios

Ser assertivo é:

-Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade

-Saber dizer não sem se sentir culpado

-Saber tomar decisões difíceis e impopulares

-Saber desenvolver comunicações honestas e abertas

-Privilegiar a responsabilidade individual

-Ser capaz de gerir o seu destino

Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo:

-Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros

-Adotar objetivos assertivos: gerir a sua própria vida

-Saber criticar, saber utilizar e aceitar as críticas

-Enfrentar agressões morais e psicológicas injustificadas

-Negociar compromissos realistas

Para aumentar a assertividade:

-Fixar objetivos

-Aceitar e descobrir o meio

-Construir um plano

Escuta ativa
A escuta ativa é um ato de Auto transcendência. Não se trata de deixar
passar sobre si passivamente uma enxurrada de palavras, mas sim de se
estar intimamente junto ao outro, com um interesse benevolente por sua
pessoa e pela situação que está sendo descrita.

Técnicas de escuta ativa

Gestão de situações difíceis

Conflito
O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que
podem ser consideradas incompatíveis.

Todas as situações de conflito são antagônicas e perturbam a ação ou a

tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos. Trata-se de um
fenômeno subjetivo, muitas vezes inconsciente ou de difícil percepção. As
situações de conflito podem ser resultado da concorrência de respostas
incompatíveis, ou seja, um choque de motivos, ou informações
desencontradas.

Kurt Lewin define o conflito no indivíduo como "a convergência de forças

de sentidos opostos e igual intensidade, que surge quando existe atração
por duas valências positivas, mas opostas (desejo de assistir a uma peça
de teatro e a um filme exibidos no mesmo horário e em locais diferentes);
ou duas valências negativas (enfrentar uma operação ou ter o estado de
saúde agravado); ou uma positiva e outra negativa, ambas na mesma
direção (desejo de pedir aumento salarial e medo de ser demitido por
isso) ".

Como lidar com um conflito:

1. Seja empático

Empatia é a habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa. Ela nos

ajuda a compreender as razões, por mais estranhas que pareçam, que
levam alguém a tomar decisões que jamais tomaríamos.

2. Ouça os dois lados

Para ser justo, é fundamental que o líder entenda os pontos de vista

conflituantes entre as pessoas envolvidas antes de tomar qualquer
decisão.

3. Tenha uma postura racional

Não se contamine emocionalmente quando houver discussões mais
ríspidas. Mantenha a negociação no plano racional. As pessoas tendem a
respeitar quem mantém o autocontrole.

4. Estimule o diálogo

Procure fazer com que as partes apresentem seus argumentos de maneira

serena e de preferência embasados em dados mensuráveis, de forma que
as informações dos dois lados possam ser aproveitadas em uma proposta
intermediária.

5. Não se omita

Muitas vezes, o líder se retira antes de resolver o conflito. Se depois de

tudo isso o impasse persistir, decida você. Às vezes, é preciso tomar
partido de uma das posições e encerrar o problema, deixando claro quais
os critérios levados em consideração para decidir.

Seguindo estes cinco passos, com o passar do tempo, as pessoas

perceberão que, com você no comando, a negociação equilibrada sempre
será o melhor caminho e os conflitos em sua empresa diminuirão muito.

Objeções
Lidar com as objeções do cliente configura-se como a dificuldade mais
citada pelos profissionais da venda. Apesar do treinamento recebido, das
informações técnicas sobre o desempenho dos produtos ou serviços, o
vendedor não consegue persuadir o cliente a comprar o que estamos
oferecendo. Lidar com objeções significa enfrentar adequadamente a
resistência e, muitas vezes, a falta de informação e paradigmas.

Como lidar com elas:

A melhor forma de contornar objeções em vendas é antecipá-la. Isso

mesmo, trazer a tona antes do cliente chegar a citá-las. Entretanto, por
mais que você tente antecipá-las elas sempre aparecerão durante a
negociação, neste caso o que você deve fazer é juntá-las e colocá-las em
um microscópio e analisar uma-a-uma, ou melhor, responder cada uma
delas, mas lembre-se de perguntar se estão todas na mesa ou se há mais
alguma pairando na mente do cliente.
Uma vez que todas as objeções foram devidamente coletadas e listadas
em suas anotações, chegou a hora de respondê-las.

Atenção: Não tome objeções em vendas como algo pessoal ou uma crítica.
Lide como se fossem dados, informações técnicas.

Formas de lidar diretamente com as objeções em vendas:

1 – Espere por elas;

2 – Comemore em silêncio que elas chegaram, pois demonstram interesse

por parte do cliente;

3 – Reafirme o que foi dito, para ficar claro que o que você ouviu é o que o
cliente está a querer dizer;

4 – Responda todas as objeções (nunca imediatamente, somente após ele

ter falado todas)

Dicas sobre objeções

1- Objeções são perguntas que devem ser respondidas, mas não no

mesmo momento que são ditas;

2-Não leve as objeções ditas pelo cliente para o lado pessoal;

3-Ouça atentamente e anote;

4-Nunca responda ou conteste o que o cliente está a falar naquele

momento;

5-Não entendeu? Pergunte, explore a dúvida em questão;

6-Fora os itens já falados, há mais alguma coisa a dizer?

Este vídeo a seguir pode responder há mais algumas questões

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Reclamação
Reclamação é uma demonstração de descontentamento de um indivíduo
com o fito de fazer valer os direitos.

Existem 2 maneiras de fazer reclamações em Portugal:

- O livro de reclamações que permite ao consumidor apresentar uma

queixa no local da ocorrência: quando algo não corre bem na prestação de
um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o
livro de reclamações e nele apresentar a sua queixa; Fá-lo no momento e
no local da ocorrência. A reclamação é registada no livro em triplicado: um
exemplar fica no livro, outro é entregue ao consumidor, outro deve ser
enviado pelo responsável do estabelecimento à entidade responsável pelo
sector para apreciação, que depois decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento.

-Carta de reclamação: Outra forma de o consumidor fazer uma queixa é

através do envio de uma carta formal de reclamação à empresa ou
entidade fornecedora. O que pode fazer posteriormente à ocorrência,
com calma e clareza e juntando todas as provas necessárias. Nas situações
em que nos sentimos lesados, insatisfeitos, em que o fornecedor não
cumpriu as suas obrigações são importantes entramos em contacto com a
empresa ou entidade fornecedora, expondo a situação, solicitando uma
retificação e dando a esta a oportunidade de reparar o problema.

Como tratar uma reclamação:

1- Silêncio. Numa situação de reclamação o cliente está

emocionalmente alterado. Para não ficar também alterado faça
silencio (conte até 10, como diz o povo). Deixe o cliente dizer
tudo, não o interrompa.
Atitudes/comportamentos nesta fase:
-Manter a calma
-Tenha gestos calorosos
-Não demonstrar nervosismo, nem agitação
2- Faça um acolhimento personalizado.
Atitudes/comportamentos:
-Apresente-se com um sorriso;
-Demonstre a disponibilidade para entender e resolver o problema
do cliente
3- Mostre que pretende ouvi-lo. Silêncio atento (técnica de escuta
ativa)
Atitudes/comportamentos:
-Saber ouvir
-Dar feedback/fazer empatia “compreendo o seu aborrecimento”
4-Perceba. Reúna informação. Reformule os factos e, se tiver ainda
alguma dúvida, levante questões suplementares.
5- Reconheça/esclareça/atue. Reconheça se a reclamação é
legítima e esclareça o cliente sobre a solução a tomar.
Atitudes/comportamentos:
-Senão pode resolver sozinho seja rápido;
-Senão estivar ao seu alcance, fique com os dados e passe logo a
informação á pessoa que possa resolver.

Não se esqueça, se o cliente tiver razão devemos:

-Pedir desculpa por escrito ou oralmente;
-Uma vez resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter
comunicado
Conclusão
Como vimos, este trabalho é resultado de uma pesquisa que exigiu,
no decorrer da mesma muita análise, síntese e reflexão.

Uma das vantagens oferecidas e que considero a mais importante

foi o conhecimento que tive a respeito do atendimento e da venda,
do qual aprendi e melhorei muita as minhas características como
vendedor e como vender
Foi um estudo realmente, muito interessante e instrutivo.