SOCIAL CRM:

A nova fronteira do
relacionamento
com o consumidor
 CRM Social CRM

Canal
1

Cliente
Canal
4 Cliente Canal
2 éo
canal
Canal
3

O Customer Relationship Social Customer Relationship

Management é uma abordagem que
coloca o cliente no centro do desenho
dos processos do negócio, sendo
desenhado para perceber e antecipar as
necessidades dos clientes atuais e
potenciais, de forma a procurar supri-las
da melhor forma.
Management é uma abordagem que
leva em consideração que o cliente é
abordado através de novos e diferentes
canais, porém ele próprio é o canal para
novos consumidores.
 Gestão do Relacionamento 2.0

1.  Cliente  tem  
problema com  
? 2.  Procura  canais  tradicionais  
para  a  solução
produto

@
3.  Ao  não  conseguir  resolver  seu  
problema,  procura  a Internet

4.  A  reclamação  
se  torna  pública
5.  Buzz  negativo  influencia  
prospectos que  buscam  
informações  para  a  compra  de  
um  produto  ou  serviço.
 Mecânica do buzz

Marketer Generated Consumer Generated

Be aware Talk

Consider Form opinion

Buy Use
?
??
?
?

Word of Mouth
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 O processo de decisão de compra

Descoberta Avaliação
Busca de Decisão de Avaliação
da das
informações compra pós-­compra
Necessidade alternativas

Pré-­ compra Pós-­ compra

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 Mais  reclamadas  no  pós-­‐compra
CATEGORIAS COM MAIOR NÚNERO DE RECLAMAÇÕES ONLINE (AMOSTRA DE CITAÇÕES)

2009 2008

Comunicação: operadoras de telefonia celular e TV a cabo,
editoras, canais de TV, portais de internet e serviços de banda
larga.
Finanças: bancos, seguradoras, corretores, operadoras de
cartões de crédito e empresas vale refeição
Eletroeletrônicos: eletrodomésticos, eletrônicos e informática
Alimentação: comidas e bebidas industrializadas
Concessionárias públicas: empresa com concessão para
exploração de serviços públicos
Transporte: montdoras de automóveis, fábicas de autopeças e
empresas de transporte
Higiene: empresas de produtos de toillet
Telemarketing: prestadoras de serviço de atendimento
Tabaco: indústria de fumo
Índice
Índice
Novo comportamento

As pessoas não se conhecem

mais pessoalmente. Se quero
me tornar mais atraente,
não vou ao cabelereiro,
simplesmente faço um
update do meu profile. É
assim que funciona.
 O que são mídias sociais?

Vários softwares disponíveis na Internet que integram tecnologia,

interação social e a utilização de texto, fotos, vídeos e áudio

ќ Características
ќ Comunicação segmentada
ќ Relevância para o usuário
ќ Bidirecional
ќ Interativa
ќ Participação e construção coletiva
ќ Direta
ќ Ágil
ќ Rápida disseminação (capacidade viral)
ќ Gerada pelo consumidor
ќ Conversas bilaterais

Mash ups: Constante transformação

(web 2.0)
 Tipos de mídias sociais
Plataformas de comunicação Plataformas de colaboração

Plataformas multimídia Plataformas de entretenimento

 Foco relacionamento
Plataformas de comunicação

ќ Criação de comunidades de discussão;; ќ Geração de conteúdo;;

ќ Pouca interferência;; ќ Plataforma de relacionamento;;
ќ Respostas de direcionamento. ќ Modelo de comunicação baseado em
permissões (opt in ² opt out)
Índice
 As mídias sociais no Brasil
youTube
Google Pânico na TV

eBay
iTunes &'·V

VoIP Ex-­operário no poder

Internet
Southpark

mp3 iPhone

Amazon.com UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR

11 de Jogos
Terrorismo
mac vs. pc Simpsons

Reality Shows
setembro Tecnologia Twitter Blogging

Redes Socias
Compras Online Franquias

Napster Cabo MTV

Celebridades Oprah
Aquecimento Global
 Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%)
SERVIÇO DISPERSÃO SERVIÇO DISPERSÃO
Orkut 61,1% Orkut 45,9%
Blogspot 19,5% Twitter 23,0%
Wordpress 4,7% Blogspot 12,5%
Yahoo! Respostas 4,2% ReclameAqui 8,9%
ReclameAqui 4,2% Yahoo! Respostas 4,2%
Twitter 3,8% Wordpress 3,0%
YouTube 1,6% YouTube 1,9%
Flickr 0,5% Flickr 0,4%
Spaces.live 0,3% Spaces.live 0,1%
Blogger 0,1% Fotolog 0,1%
Total 100% Total 100%
Base: 40.299 depoimentos Base: 22.914 depoimentos
Janeiro-­Dezembro 2008 Janeiro-­Abril 2009

Fonte: E.Life, 2009

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 Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil

REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%)

Base: 19.521 depoimentos Base: 12.661 depoimentos

Janeiro-­Dezembro 2008 Janeiro-­Abril 2009

Fonte: E.Life, 2009

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 Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil

FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%)

Base: 9.307 depoimentos Base: 5.273 depoimentos

Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009

Fonte: E.Life, 2009

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 Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
FAIXA ETÁRIA (%)

Rede social mais

utilizada pelos
brasileiros
INTERESSES (%)

PAÍS (%)

Fonte: Orkut, 2009

Índice
 Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais

Relevância
é  o  atributo  de  um  blog.  
Trata-­‐se  do  número  de  
incoming  links  que  um  
blog  possui.  

Baseado  nas  citações  

acadêmicas,  um  blog  ou  
site  pessoal  torna-­‐se  
mais  relevante  quanto  
mais  é  citado  por  outros  
blogs  e  sites.

Fonte: E.Life, 2009

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 Links

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 Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais

Popularidade
é  tipicamente  um  
atributo  das  
comunidades.  Trata-­‐se  
do  número  de  membros  
de  uma  comunidade.  

Nos  blogs,  quando  um  

internauta  se  identifica  
com  o  conteúdo  
postado,  ele  pode  
assinar  o  feed  deste  blog  
(assinatura  RSS)  e  
receber  as  atualizações  
deste.

Fonte: E.Life, 2009

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 Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais

Repercussão
é  um  atributo  de  um  
post.  Trata-­‐se  do  
número  de  respostas  a  
Orkut Blogs
um  post.  

Esta  métrica  se  aplica  a  

todos  os  serviços  de  
mídias  sociais  onde  há  
mídia  gerada  pelo  
consumidor.  Nos  blogs,  
as  respostas  são   Yahoo
geralmente  chamadas  de  
comentários.
Respostas

YouTube

Fonte: E.Life, 2009

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 Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais

Influência
é  um  atributo  de  
pessoa.  

Trata-­‐se  do  número  de  

conexões  diretas  que  
uma  pessoa  possui  em  
uma  rede  social,  
usualmente  o  número  
de  amigos  que  certa  
pessoa  possui.

Fonte: E.Life, 2009

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Índice
 Canais

Propaganda
Relações Públicas
Promoção de Vendas
Cliente
Vendas Pessoais
éo
canal Marketing Direto
Gestão do Relacionamento

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 Propaganda

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 Propaganda

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 Relações Públicas

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 Relações Públicas

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 Relações Públicas

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 Eventos

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 Relações Públicas

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Nagma Swan.
Tem 3 perfis no Orkut.
Um para beleza, um vida real e um para comida.
Paulista, paulistana, sangue árabe e italiano.
No Orkut informa que é de Portugal
Gasta facilmente 120 reais no Boticário.
Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta (PRWLRQ´muito fracaµ

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É uma influenciadora!

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É uma influenciadora!

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Mas ama outras marcas

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 Promoção de Vendas

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 Promoção de Vendas

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 Vendas Pessoais

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 Marketing  Direto
Ações KCC Huggies nos EUA

Criação do aplicativo Circle of Moms,

que une mães no facebook, gerando:

‡ Promoção da marca
‡ Integração com o Enjoy the Ride
Program, que propícia benefícios às
mães associadas, esclarecimento de
dúvidas com especialistas, enquetes
entre outras formas de interação.

A criação já repercutiu efeitos:

‡ Mais de 36 mil mães já responderam
às enquetes
‡ Mais de 61 mil depoimentos já
foram publicados nos fóruns
‡ Cerca de 1,5 milhão de membros
ativos por mês

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 O que as mídias sociais podem fazer
pela empresa?

E certamente te perguntarão sobre o ROI...

ќ O Twitter da rede Starbuck possui mais de 250.000 seguidores

ќ Quanto custa um anúncio numa revista com 250.000 assinantes?
ќ A rede de café está há pouco mais de 2 anos no Twitter, e já fez cerca de
3.000 postagens.

ќ São 3.000 postagens, incluindo relacionamento, campanhas e promoções

numa mídia extremamente segmentada (gente que quer saber das
novidades da marca) para 250.000 pessoas.

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Índice
 O Twitter

Ferramentas que combinam elementos dos

blogs com de mensageiros instantâneos
e de redes sociais

Características:
ќ Mensagens curtas: 140 caracteres
ќ Instantâneo
ќ Postagem por outros dispositivos (SMS)

Twitter no Brasil...
ќ 7% do total de usuários
(segundo o Twitter)

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 O Twitter

Twitter  Search  mostra  o  boca  a   Google  mostra  páginas  mais

boca em  tempo  real.   relevantes.  

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 O Twitter para as marcas

Opiniões curtas e pontuais

"adoro q o #virtua cai
toda noite, assim me
força a parar d
trabalhar e durmo +
FHGR´
@flaviadurante

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 O Twitter para as marcas

Opiniões curtas e pontuais

Vivência física/ buzz virtual

³HVWRXQDORMDGR
boticário no pollo
shopping!!! quero a
coleção celebrare
inteiraaa!"
@lu_galastri

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 O Twitter para as marcas

Opiniões curtas e pontuais

Vivência física/ buzz virtual

Organização em comunidades
³UHWXtWHPRRLIDLOH
vamos acabar com a
2LSHORWZLWWHU´
@leotinetto

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 O Twitter para as marcas

Opiniões curtas e pontuais

Vivência física/ buzz virtual

Organização em comunidades

Mobilidade
³#/XPDB' pode deixar.
eu vou beber um
café no starbucks por vc
DJRUDUV´
@erik_duane

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 O Twitter para as marcas

Ao criar um Twitter...
Além de receber em as
opiniões dos consumidores em
tempo real...

...os usuários recebem novidades

e respostas por parte da empresa
em tempo real.

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 Cases

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 Cases

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 Cases

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 Como pode ser Twitter corporativo?

ќ Tipos de abordagem:
ќ Atendimento ao cliente
ќ Divulgação de ações de marketing e campanhas
ќ Divulgação de produtos
ќ Promocional (promoções e descontos)
ќ Divulgação de notícias

Pense  no  acúmulo  de  

capital  social

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 Aja rápido

Twitter à venda no
Mercado Livre

3RGHP´URXEDUµPDUFDV

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Atendimento ao cliente
Cases
Bank Of America

ќ Twitter criado para atender

clientes e ouvir o que se fala
da marca.

ќ Criado em janeiro de 2009.

ќ Blogueiro oficial da empresa
ќ Casos similares: ComCast,
Locaweb (BR) e Net (BR)

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Ação de marketing
Cases
New York Times ² Living With Less

ќ Twitter criado para dar dicas de

FRPRYLYHU´FRPPHQRVµGLFDV
de economia de materiais,
sustentabilidade, etc.

ќ Criado em abril de 2009.

ќ Casos similares: Porto Seguro ²

Atitudes Positivas (BR)

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Índice
Estratégia Gestão do Relacionamento
1
Monitorar

2
Analisar

3
Criar

4
Ativar

Metodologia

Relacioname
Monitoração Influentials Diálogos Insights
nto
Monitorar e Analisar: BuzzMonitor

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 Monitorar e Analisar: TweetMeter

Características do Twitter:

ќ Atualização rápida
ќ Poder de viralização
ќ Grande volume

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 Criar: TweetAgent

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 Criar: TweetQuero

Empresa:
Ferramenta de
inteligência de
Consumidor: Aplicação mercado para
baseada no Twitter conhecer gostos e
para você opiniões dos usuários
compartilhar com seus do Twitter e investigar a
amigos o que quer intenção de compra
ganhar de aniversário, de produtos.
amigo oculto ou
qualquer outra ocasião
especial.

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 Ativar: E.Life Diálogo

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 Obrigado!

Monitoração  e  Análise  da  Comunicação  Boca-­‐a-­‐boca

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