TCC2 Elma e Rafael - FINAL

FACULDADE ESTÁCIO DE CURITIBA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ELMA GOMES COUTINHO DE OLIVEIRA

RAFAEL APARECIDO DO PRADO
CONECTIVIDADE DE ELETRODOMÉSTICOS E
BENEFÍCIOS PARA UM PÓS-VENDA
CURITIBA
2020
Classified as Internal
ELMA GOMES COUTINHO DE OLIVEIRA
RAFAEL APARECIDO DO PRADO
CONECTIVIDADE DE ELETRODOMÉSTICOS E
BENEFÍCIOS PARA UM PÓS-VENDA
Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado como requisito parcial para
obtenção do grau de Bacharel no curso de
Engenharia de Produção da Faculdade
Estácio de Curitiba.
Orientadora: Profa. Ma Claudia Juliato

Araújo
CURITIBA
2020
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradecemos a Deus por nos dar saúde e força para superar
todas as dificuldades e completar o ciclo de bacharel em Engenharia de Produção;
A Susanne e Laura, esposa e filha do Rafael e ao Daniel, Rafael, Thiago e

Maria Luíza, esposo e filhos da Elma pelo incentivo, apoio, paciência e compreensão
nos momentos de ausência;
A Maria e Luiz pais do Rafael e a David e Geralda pais da Elma que foram a
base de nossa formação;
Agradecemos especialmente a professora Claudia Juliato Araújo por sua

disponibilidade, competência em orientar com paciência e atenção, esses atributos
que contribuíram significativamente para a realização deste trabalho, demonstrando
que é sempre tempo de aprender e nunca é tempo de desistir;
Aos demais professores, pelo conhecimento transmitido ao longo dos anos de

graduação;
À Electrolux do Brasil S.A. pela oportunidade, confiança e informações

cedidas para a execução deste trabalho e a todos os funcionários que contribuíram
para esse objetivo de alguma forma;
A todos os colegas que estiveram conosco durante esse período tão

importante de nossas vidas e que viveram conosco inúmeros momentos e aulas,
alegrias e tristezas, que jamais serão esquecidos;
Por fim agradecemos a todas as pessoas que contribuíram de uma maneira

ou de outra, para nossa formação pessoal e profissional e para a conclusão deste
trabalho.
"Um ladrão rouba um tesouro, mas
não furta a inteligência. Uma crise
destrói uma herança, mas não uma
profissão. Não importa se você não
tem dinheiro, você é uma pessoa rica,
pois possui o maior de todos os
capitais: a sua inteligência. Invista
nela. Estude!".
Augusto Cury.
RESUMO
Este trabalho objetiva mostrar os efeitos que o uso de objetos inteligentes, em

particular em eletrodomésticos, tem na vida cotidiana das pessoas e que vantagens
isso tem para os fabricantes. Para tanto, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em
todo o entorno conceitual do tema para determinar a origem e os marcos principais
da evolução tecnológica desde o início da humanidade até o presente e uma análise
dessa evolução e as transformações brutais na ciência, cultura e na organização
social. Também foi realizado estudo de aplicação em um refrigerador usando a
matriz SWOT para analisar o produto. A internet é um dos avanços tecnológicos
mais importantes nas últimas décadas e a introdução de PCs, internet, dispositivos
móveis e redes sem fio mudou a maneira como as pessoas interagem com tudo ao
seu redor. O cenário socioeconômico, ecológico, cultural e de saúde deste século
evidencia a demanda de sistemas inteligentes que melhore a interação humana com
as “coisas”, proporcionando bem-estar porém com mínimos efeitos ambientais. A
Internet das Coisas vem para atender a essa necessidade e está gradualmente se
tornando mais comum no cotidiano das pessoas. Os refrigeradores smart fazem
parte dessa onda, trazendo aos consumidores mais praticidade, conforto, controle,
segurança, economia de energia e reduzindo os custos de reparo para
consumidores e fabricantes e isso pode levar a uma extensão do prazo da garantia
assistencial no futuro. Avanços acelerados em ciência e tecnologia, impulsionados
por empresas de uma variedade de segmentos e pesquisas multidisciplinares nas
universidades, estão ocorrendo para a implantação de casas e cidades inteligentes
que mudarão fundamentalmente as rotinas domésticas e as relações
socioeconômicas e políticas globais das próximas décadas.
Palavras-chave: Eletrodomésticos, Refrigerador, Internet das coisas, Conectividade,

Pós-venda, análise SWOT.
ABSTRACT
This work aims to show the effects that the use of smart objects, particularly in home
appliances, has on people's daily lives and what advantages this has for
manufacturers. To this end, a bibliographic search was carried out throughout the
conceptual environment of the theme to determine the origin and main milestones of
technological evolution from the beginning of humanity to the present and an analysis
of this evolution and the brutal transformations in science, culture and organization
Social. An application study was also carried out in a refrigerator using the SWOT
matrix to analyze the product. The internet is one of the most important technological
advances in recent decades and the introduction of PCs, the internet, mobile devices
and wireless networks has changed the way people interact with everything around
them. The socioeconomic, ecological, cultural and health scenario of this century
highlights the demand for intelligent systems that improve human interaction with
“things”, providing well-being but with minimal environmental effects. The Internet of
Things comes to meet this need and is gradually becoming more common in people's
daily lives. Smart refrigerators are part of this wave, bringing consumers more
practicality, comfort, control, safety, energy savings and reducing repair costs for
consumers and manufacturers and this may lead to an extension of the warranty
term in the future. Accelerated advances in science and technology, driven by
companies from a variety of segments and multidisciplinary research at universities,
are taking place for the implantation of smart homes and cities that will fundamentally
change domestic routines and global socio-economic and political relations in the
coming decades.
Key words: Appliances, Refrigerator, Internet of Things, Connectivity, After-sales,

SWOT analysis.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Linha do tempo da Revolução Industrial. ............................................ 23

Figura 2 - Pilares da Indústria 4.0. ......................................................................... 26
Figura 3 - Refrigerator - General Electric, Monitor Top, Cream. .......................... 36
Figura 4 - NPS (Net Promoter Score) ..................................................................... 39
Figura 5 - Exemplo de reclamação e tratativa ....................................................... 55
Figura 6 - Canal de contato para serviços no aplicativo...................................... 57
Figura 7 - Conexão do celular ao DM90X por Wi-Fi. ............................................. 57
Figura 8 - Tecnologia TWIN TECH. ........................................................................ 58
Figura 9 - Gaveta Flexispace painel. ...................................................................... 58
Figura 10 - Gaveta Flexispace. ............................................................................... 59
Figura 11 - Disposição do refrigerador. ................................................................ 60
Figura 12 - Dimensões do Refrigerador DM90X. .................................................. 61
Figura 13 - Funções do painel de controle........................................................... 63
Figura 14 - Indicador de filtro saturado. ................................................................ 63
Figura 15 - Painel de controle gaveta flexispace. ................................................. 64
Figura 16 - Instalação do aplicativo Electrolux Home+........................................ 66
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Modelo Matriz SWOT ............................................................................ 43

Quadro 2 - Exemplo do cálculo da pesquisa NPS. ............................................... 53
Quadro 3 - Especificações Técnicas. .................................................................... 60
Quadro 4 - Códigos de erros. ................................................................................. 65
Quadro 5 - Códigos de erro que podem aparecer no painel ou aplicativo. ........ 65
Quadro 6 - Código de falhas................................................................................... 68
Quadro 7 - Análise SWOT do DM90X. .................................................................... 70
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Resultado NPS DM90X. ........................................................................ 54
LISTA DE SIGLAS
ABEPRO Associação Brasileira de Engenharia de Produção

Arpanet Advanced Research Projects Agency Network
CERN Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire
CLP Controlador lógico programável
Darpa Defense Advanced Research Projects Agency
D2D Device to device
HTML Hypertext Markup Language
IP Internet Protocol
IoS Internet of Services
IoT Internet of Things
IDC International Data Corporation
LAN Local area network
M2M Machine to Machine
Mca Metros de coluna de água, referência de pressão.
NPS Net Promoter Score
PC Personal Computer
RFID Radio-Frequency IDentification
TI Tecnologia da Informação
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 OBJETIVO GERAL .......................................................................................... 13
1.1.1 Objetivos Específicos ................................................................................. 14
1.2 JUSTIFICATIVA ............................................................................................... 14
1.3 METODOLOGIA ............................................................................................... 16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 18
2.1 EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA .......................................................................... 18
2.1.1 Síntese da evolução da Internet ................................................................. 20
2.2 REVOLUÇÃO INDUSTRIAL............................................................................. 22
2.3 INDÚSTRIA 4.0: A QUARTA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL .............................. 24
2.3.1 Princípios da Indústria 4.0 .......................................................................... 25
2.3.2 Pilares da Indústria 4.0 ............................................................................... 25
2.3.2.1 Segurança da informação – Ciber-segurança .................................... 26
2.3.2.2 Realidade aumentada ......................................................................... 27
2.3.2.3 Big data analytics................................................................................ 27
2.3.2.4 Robôs autônomos - Robótica ............................................................. 28
2.3.2.5 Simulações ......................................................................................... 28
2.3.2.6 Manufatura aditiva .............................................................................. 29
2.3.2.7 Sistemas integrados ........................................................................... 29
2.3.2.8 Computação em nuvem - Cloud computing ........................................ 30
2.3.2.9 Internet das Coisas ............................................................................. 30
2.4 ELETRODOMÉSTICOS INTELIGENTES ........................................................ 32
2.5 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA GELADEIRA...................................................... 33
2.5.1 Caixa de gelo e sistema de refrigeração .................................................... 33
2.5.2 Primeiros modelos de refrigeradores domésticos ...................................... 35
2.5.3 Refrigerador inteligente .............................................................................. 37
2.6 PÓS VENDA .................................................................................................... 37
2.6.1 Atendimento ao cliente ............................................................................... 38
2.6.2 Pesquisas de satisfação e a pesquisa NPS ............................................... 39
2.6.3 Manutenção ................................................................................................ 40
2.6.4 Redução de custos ..................................................................................... 41
2.7 ANÁLISE SWOT: MATRIZ F.O.F.A. ................................................................. 42
2.7.1. Principais vantagens da matriz SWOT ................................................. 45
2.7.2. Como aplicar a análise ......................................................................... 46
2.8 PREMISSAS EM ELETRODOMÉSTICOS E AUTOMAÇÃO DOMÉSTICA ..... 47
2.8.1 Casas inteligentes ...................................................................................... 48
2.8.2 Cidades inteligentes ................................................................................... 49
2.8.3 Eletrodomésticos mais duráveis ................................................................. 50
3 ESTUDO DE CASO ............................................................................................ 52
3.1 A EMPRESA .................................................................................................... 52
3.1.1 Sobre o uso da pesquisa NPS ................................................................... 53
3.1.2 Infortúnios com manutenção ...................................................................... 55
3.1.3 Modelo de refrigerador DM90X .................................................................. 56
3.1.3.1 Características do refrigerador ........................................................... 57
3.1.3.2 Especificações técnicas do refrigerador DM90X. ............................... 60
3.1.3.3 Descritivo do painel de comando do refrigerador DM90X .................. 61
3.1.3.4 Indicador de filtro saturado ................................................................. 63
3.1.3.5 Indicador de alta temperatura (HI). ..................................................... 64
3.1.3.6 Descritivo do painel de controle gaveta flexispace ............................. 64
3.1.3.7 Operação do Alarme de Erro .............................................................. 65
3.1.3.8 Conectando o smartphone ao Refrigerador ........................................ 66
3.1.3.9 Termos de garantia............................................................................. 67
3.1.3.10 Tarefas compreendidas Durante a Instalação do Produto ................ 67
3.1.3.11 Códigos de Subconjunto e Defeito em caso de falha da placa de Wi-
Fi..................................................................................................................... 68
3.2 APLICAÇÃO DA ANÁLISE SWOT ................................................................... 69
3.2.1 Fatores internos positivos ........................................................................... 70
3.2.2 Fatores internos negativos ......................................................................... 71
3.2.3 Fatores externos positivos .......................................................................... 71
3.2.4 Fatores externos negativos ........................................................................ 72
3.3 SUGESTÕES DE MELHORIAS ....................................................................... 73
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 74
4.1 SOBRE OS RECURSOS DE IOT .................................................................... 74
4.2 SOBRE O REFRIGERADOR DM90X .............................................................. 74
4.3 SOBRE A EXECUÇÃO DO TRABALHO .......................................................... 75
4.4 TRABALHOS FUTUROS ................................................................................. 76
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 77
12
1 INTRODUÇÃO
Em um mercado progressivamente mais competitivo, devido ao

desenvolvimento industrial e tecnológico constante na esfera mundial, os clientes
têm se tornado cada vez mais rigorosos, assim impulsionando a indústria a manter a
excelência na qualidade dos produtos e prestação de serviços, sendo o diferencial
para uma empresa se destacar sobre a concorrência severa do mercado.
Os clientes procuram não apenas produtos que atendam às suas
necessidades, mas também produtos e serviços que atendam às suas expectativas
em relação custo/benefício que podem incluir tecnologia, inovação, segurança,
saúde, bem-estar e sustentabilidade.
O desafio de oferecer aos clientes esse tipo de valor, sem prejuízos que
inviabilizem o processo é muito extenso e deve ser tratado com seriedade e rapidez
pois as indústrias que não estão preparando e investindo em infraestrutura
compatível com esse novo paradigma, estão perdendo competitividade em todo o
mundo e estão seriamente em risco de não existir mais.
A implantação das tecnologias da Indústria 4.0, a nova onda da Internet,
fortalece a indústria, graças às tecnologias e soluções desenvolvidas com um único
objetivo: conectar o maior número possível de objetos, processos e pessoas, e
assim coletar ou fornecer, dados e informações em tempo real. Essa conectividade
fortalece a relações entre indústria e sociedade, entre consumo e produção.
A Internet das Coisas faz parte dessa nova onda da internet e está
gradativamente mais presente no cotidiano das pessoas com promessa de inúmeros
benefícios para a população. A sociedade está cada vez mais dependente de novas
tecnologias que ofereçam uma maior experiência e qualidade de vida.
O setor de linha branca composto pelo segmento de eletrodomésticos como
principalmente refrigeradores, freezers verticais e horizontais, condicionadores de ar,
lavadoras de louças, lavadoras de roupa, secadoras, fornos de micro-ondas e
fogões, vem passando por modificações para se adaptar a esse novo paradigma e
também estimulado pela alta competitividade e a presença de um evolutivo número
de marcas no mercado.
A concorrência acirrada também aumenta a necessidade de oferecer
equipamentos com custos mais atrativo, maior taxa de sucesso em questão de
13
qualidade e também um pós-venda atraentes para os consumidores, caso seja

necessário.
Os produtos importados com custos de produção muito baixos aumentam
esse nível de concorrência no mercado atual, de modo que são necessárias
reduções de custos em todos os níveis da cadeia de produção e serviço, incluindo
pós-vendas e relacionamento com o cliente.
Manutenções e o pós-venda geram muitos custos desnecessários e também
leva a um desgaste no relacionamento entre o consumidor e a empresa ou marca, o
que pode ocasionar uma deterioração da marca, do produto e do futuro do mercado.
É importante ressaltar que o cliente não deseja nenhum inconveniente após a
compra e quando o desconforto ocorre, ele deve ser tratado de modo diferenciado,
para que se sinta apoiado pela empresa e crie empatia pela marca.
O uso da conectividade oferece um excelente mapeamento de uso,
identificando e mensurando os possíveis erros encontrados no campo relacionados
a utilização e também conhecimento do perfil de uso dos consumidores. Esta
informação é valiosa, e pode ser utilizada em estudos em futuros projetos.
Os profissionais também precisam se adaptar, pois as automações industriais
e residenciais criam novas demandas, enquanto algumas não existem mais. Na
indústria, por exemplo o trabalho manual e repetitivo, uma boa parcela já foi
substituída pelo trabalho automatizado, e a Indústria 4.0 tende a continuar com isso.
De outra forma, os requisitos de pesquisa e desenvolvimento oferecem aos
profissionais tecnicamente qualificados, com treinamento multidisciplinar, o benefício
de entender e trabalhar com a variedade de tecnologias que compõem uma fábrica
inteligente para atender aos requisitos do mercado e o consumidor.
1.1 OBJETIVO GERAL
Exibir os conceitos de tecnologia e conectividade, o impacto do uso de

dispositivos inteligentes na sociedade e demonstrar os benefícios que a
conectividade em eletrodomésticos, principalmente refrigeradores oferece ao serviço
pós-venda, tanto no ponto de vista do fabricante quanto do consumidor.
14
1.1.1 Objetivos Específicos
 Definir os contornos históricos e conceituais sobre os temas conectividade e pós-

venda;
 Apresentar a evolução dos refrigeradores ao longo do tempo;
 Apresentar as premissas tecnológicas em automação doméstica para um futuro
próximo;
 Identificar e analisar pontos fortes e fracos do modelo DM90X utilizando a
ferramenta Análise SWOT;
 Utilizar a pesquisa de satisfação NPS para entender como os consumidores
percebem a qualidade dos serviços prestados.
1.2 JUSTIFICATIVA
O modo de interação com o mundo ao nosso redor está em ligeira mudança

graças a tecnologia. Para contemplar às mais recentes demandas dos
consumidores, as empresas hoje desenvolvem produtos com tecnologias de ponta
que seriam inacreditáveis há poucas décadas atrás.
O número de informações e pesquisas relacionadas a novos produtos,
sistemas, testes, conectividade e internet aumentou significativamente. O advento
da Internet das Coisas é uma tecnologia em expansão e requer muito estudo e
pesquisa aprofundada, para que as informações geradas possam ser representadas,
organizadas, armazenadas e conectadas com segurança.
Diante deste atual cenário de mercado, os profissionais precisam buscar
continuamente por novos conhecimentos.
O mercado de trabalho atual exige características comportamentais para
que os profissionais se adaptem à nova realidade: conhecimento do
negócio, flexibilidade, saber trabalhar em equipe. Também é necessário ter
uma visão geral de tudo que o cerca. Além disso, é fundamental estar
inteirado da tecnologia. Todas essas mudanças devem ser absorvidas por
todos que almejam obter sucesso no novo cenário. (MONTEIRO,2017)
O especialista em Engenharia de Produção, deve estar atualizado com as

mudanças tecnológicas e estar ciente das tendências e inovações que ocorrem na
indústria e no mundo a sua volta, buscando sempre opções para reduzir custos e
15
evitar desperdícios, levando em consideração aspectos ecológicos, econômicos e

sociais.
Conforme a Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO,
2017) o engenheiro de produção é responsável pelo design, implementação,
operação, melhoria e manutenção de sistemas integrados para a produção de bens
e serviços, nos quais pessoas, materiais, tecnologia, informação e energia estão
envolvidos. Também é responsável por especificar, prever e avaliar os resultados
para a sociedade e o meio ambiente. Especialização, bem como os princípios e
métodos de análise técnica e design são utilizados.
A conectividade de eletrodomésticos é um tema inovador e representa um
grande avanço tecnológico, que provocou uma revolução no cotidiano das pessoas
com a promessa de vários aplicativos que ajudarão as pessoas em suas tarefas
diárias.
O avanço de tecnologias, em especial as digitais, irá afetar profundamente
todas as estruturas econômicas e sociais. Inteligência artificial, robótica
avançada, data science, fintechs e outras vertentes desse fenômeno vão
deixando o status de promessas para se incorporar discretamente em nosso
dia a dia. (MAGRANI,2018 p.15)
O volume de aparelhos conectados à internet, incluindo as máquinas,

sensores e câmeras que compõem a Internet of Things (IoT) é altamente crescente.
Pesquisas sugerem que em 2020 o volume de objetos conectados excederá
25 bilhões e poderá alcançar 50 bilhões de dispositivos inteligentes. As previsões
para as consequências desse campo de hiperlink na economia são surpreendentes.
A estimativa é que o impacto na economia global exceda US $ 11 trilhões em 2025.
De acordo com Framingham, (2019) uma nova previsão da International Data
Corporation (IDC) estima que, em 2025, 41,6 bilhões de dispositivos IoT ou "coisas"
serão conectados para produzir 79,4 zettabytes (ZB) de dados.
Segundo o artigo de Agrela (2020) para a Revista Digital Exame, no mercado
global, o setor de refrigeradores conectados faturou US $ 254 milhões em 2018 e
alcançará US $ 328 milhões em 2020, com crescimento anual de 13,7% conforme
previsão da consultoria americana Grand View Research.
Deve-se atentar ao fato de que essas estimativas não levam em conta os
rápidos avanços na tecnologia ou nos dispositivos da internet.
O uso da conectividade no setor de pós-venda, abordado neste estudo é
baseado na manutenção preditiva, um tópico também atual e relevante na área de
16
manutenção. Usando a tecnologia, é possível monitorar o desempenho do

dispositivo e obter diagnósticos que permitam identificar a causa dos problemas e a
necessidade de substituir componentes ou não. Sistemas de controle mais
eficientes, reduzem o tempo e os custos de manutenção.
1.3 METODOLOGIA
Este trabalho trata-se de uma pesquisa que visa responder a seguinte

pergunta-problema:
Quais os benefícios da utilização da conectividade em eletrodomésticos e o
que isso acarreta no serviço de pós-vendas?
Conforme Gil (2002, p. 17), “ Pode-se definir pesquisa como o procedimento
racional e sistemático, que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas
que são propostos. ”
Segundo o mesmo autor, as pesquisas podem ser classificadas quanto ao
objetivo e quanto aos procedimentos técnicos.
Quanto ao objetivo este estudo trata-se de uma pesquisa exploratória sobre o
universo e o contorno conceitual de conectividade, em específico o refrigerador e o
pós-venda, para possibilitar uma análise, reflexão e compreensão das mudanças
mais importantes e resultantes na revolução industrial, e do processo que levou à
era da alta tecnologia que provocou outra grande revolução, a de conhecimento e
informação.
Os temas principais abordados são: Evolução tecnológica, Industria 4.0,
Internet das Coisas, eletrodoméstico inteligente, serviço pós-venda, manutenção,
redução de custos, análise SWOT e premissas de um futuro próximo para
eletrodomésticos e automação doméstica.
De acordo com Selltiz et aI (1967, p. 63), pesquisas exploratórias:
...têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema com
vistas a tomá-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Pode-se dizer que
estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a
descoberta de intuições. Seu planejamento é, portanto, bastante flexível, de
modo que possibilite a consideração dos mais variados aspectos relativos
ao fato estudado. Na maioria dos casos, essas pesquisas envolvem: a)
levantamento bibliográfico; b) entrevistas com pessoas que tiveram
experiências práticas com o problema pesquisado; e c) análise de exemplos
que “estimulem a compreensão”.
17
Quanto aos procedimentos técnicos, a pesquisa se classifica como pesquisa

bibliográfica sendo o embasamento teórico feito através informações coletadas em
livros e em materiais disponíveis para acesso virtual como teses e artigos científicos
publicados, sites especializados e informações fornecidas pela empresa Electrolux
do Brasil, e seus colaboradores, bem como os conhecimentos adquiridos ao longo
da vida acadêmica no curso de bacharel em Engenharia de Produção.
Para Gil (2002 p. 44): “A pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de
material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. ”
A finalidade da pesquisa bibliográfica é
... colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito
ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferencias seguidas de
debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas,
quer gravadas. (MARCONI E LAKATOS,1991. P.183)
É utilizado como modelo de aplicação da tecnologia de conectividade um

refrigerador que pode ser conectado a uma rede de internet e dispositivos como
smartphone, do qual foi feita uma descrição técnica do modelo de refrigerador
utilizado e para analisar melhor o produto foi aplicado o método Análise SWOT.
18
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Os conceitos e definições são apresentados nesta seção em uma estrutura

teórica necessária para desenvolvimento do trabalho.
2.1 EVOLUÇÃO TECNOLÓGICA
Tecnologias no conceito geral, são todas as invenções humanas criadas para

expandir suas atividades e simplificar seu modo de viver. Inclui tudo, desde
ferramentas simples que se tornaram fundamentais na vida cotidiana a dispositivos
complexos e essenciais para certas profissões.
A palavra tecnologia deriva dos vocábulos gregos tekhné (arte, indústria,
habilidade) e logos (argumento, discussão, razão). A tecnologia, em sua
etimologia, consiste, portanto, no conjunto de conhecimentos/saberes,
argumentos e razões em torno de uma arte/ofício, ou de um fazer
determinado. De outra forma, pode ser entendida como o conjunto dos
instrumentos, métodos e técnicas que permitem o aproveitamento prático do
conhecimento, voltado para as necessidades humanas. (MAGRANI, 2018,
p.29)
Conforme Barreto (2012): Entendemos que o conceito de tecnologia se refere

a um conjunto de conhecimentos científicos, empíricos e intuitivos, que podem
alterar um produto, o processo de produção e de comercialização deste produto ou
serviço.
A evolução tecnológica sempre esteve presente na vida humana. Estende-se
desde a Pré-história até hoje, com uma taxa de evolução acelerada.
Também segundo Barreto (2012): Entende-se por desenvolvimento
tecnológico, o crescimento contínuo e autossustentável na adoção de tecnologias
inovadoras em um determinado contexto social. O desenvolvimento tecnológico
pode manifestar-se de forma mais lenta; ou mais rápida, em diferentes espaços
sociais ou em determinados setores da sociedade.
Esse desenvolvimento é devido a eventos espontâneos, mas principalmente
às necessidades humanas que exigem a criação de novos objetos. Os fatores de
desenvolvimento tecnológico alteram-se conforme o contexto histórico em que está
inserido.
19
Com base no Wikilivros (projeto de código wiki da Wikimedia Foundation

dedicado ao desenvolvimento conjunto de textos educacionais para conteúdo
gratuito) um pequeno resumo das Eras e suas principais descobertas foi feito como
segue:
Pré-história - Os primeiros sinais de ferramentas de pedra foram encontrados
na Etiópia e é um marco que remete a mais de 2,5 milhões de anos. Ferramentas
simples feitas de materiais rudimentares de corte, pedra, para utilização na caça e
pesca são a primeira fase do estudo de tecnologia. Passou para a descoberta do
fogo e depois houve um desenvolvimento significativo no qual eles começam a
cultivar, desenvolvem técnicas agrícolas e aprimoram as ferramentas de corte que
são polidas e, portanto, mais afiadas. A invenção da roda é outro grande marco.
Antiguidade - O surgimento de grandes civilizações como as mesopotâmicas
e egípcias, permitiram um grande desenvolvimento da agricultura e a criação do
arado. Novos materiais, como tijolos e azulejos, foram desenvolvidos; e a utilização
do cobre, bronze e ferro forjado levou ao desenvolvimento de novas técnicas de
construção. Engenharia hidráulica como canais de irrigação, transporte como
carruagens e estradas pavimentadas, aprimoramento de armas, criação de catapulta
e armadura, além de carros de guerra também foram desenvolvidos.
Idade Média - Houve grande contribuição para a agricultura, com
aperfeiçoamento de instrumentos, desenvolvimento do arado pesado, do arreio e de
moinhos d’água. As técnicas de construção foram aperfeiçoadas através do arco
gótico. O final desta época é marcado pela criação da tipografia e pela propagação
da escrita.
Idade Moderna – Houve um grande progresso no transporte marítimo,
principalmente com a criação da caravela e a criação do motor a vapor. Novas
ferramentas de navegação também foram inventadas e as armas foram
aprimoradas, com maior poder e eficiência e custos mais baixos.
Idade Contemporânea - É a era atual. Era das invenções com um processo
muito rápido de evolução. Começou na Inglaterra, país precursor e iniciador da
revolução industrial. Inicialmente, houve um grande desenvolvimento em mecânica e
ferrovias e, portanto, na construção de locomotivas e barcos a vapor. Muitos
cientistas se tornaram inventores. A indústria têxtil está sendo aperfeiçoada, o aço
substituiu o ferro, instrumentos agrícolas são aprimorados, grandes centros
industriais nas cidades, desenvolvimento da comunicação, ondas de rádio,
20
expansão do consumo de eletricidade, a invenção do motor de combustão interna,

que possibilitou o desenvolvimento do automóvel e, consequente, maior demanda
por petróleo. Após o século XX, as naves espaciais foram inventadas e o
computador eletrônico foi desenvolvido, o qual, embora existisse desde a Segunda
Guerra Mundial, só se desenvolveu com a invenção de chips que eram usados em
uma ampla variedade de setores. E mais recente, a internet e os telefones celulares
e outras tecnologias como tablets, smartphones, smart TVs outras.
2.1.1 Síntese da evolução da Internet
A síntese a seguir é feita com base no livro “ A Internet das Coisas” de

Eduardo Magrani (2018).
A internet apareceu no fim da década de 1960, desenvolvida como
componente do projeto Rede de Agências de Projetos de Pesquisa Avançada
(Arpanet), que está vinculado à Agência de Projetos de Pesquisa de Defesa
Avançada (Darpa) servindo em princípio, para articular redes militares regionais.
Mantido pelo governo dos Estados Unidos, o projeto tinha a intenção de tornar as
comunicações resistentes a interrupções ou ataques locais através do
desenvolvimento de uma rede de computadores interconectados usando o protocolo
TCP / IP para comunicação entre si.
Com o progresso tecnológico e a possibilidade de transmitir diversos tipos de
mensagens, como sons e imagens pela rede, a facilidade de comunicação entre os
nós da rede surgiu sem precisar de controles centrais.
No começo dos anos 80 iniciou-se a comercialização dos primeiros
computadores, Arpanet 8800, Apple I e II, acarretando uma enorme evolução do uso
da rede como um ambiente digital tecnológico que possibilitou a expansão de LANs,
PCs e estações de trabalho nos anos seguintes.
A Web 1.0 foi criada em meados dos anos 80, quando pela primeira vez uma
grande variedade de informações foi disponibilizada gratuitamente. Caracterizou-se
pela capacidade de conectar pessoas, mas de modo estático e sem interação com
os sites criados para a web somente leitura (read-only web). Os aplicativos eram
restritos e era possível alterá-los ou visualizá-los como o Netscape Navigator.
21
Já em 1985, a internet foi estabelecida como uma comunidade de

desenvolvedores e pesquisadores em qualquer lugar do planeta.
No final dos anos 80, Tim Berners-Lee, Robert Cailliau e outros
pesquisadores do Conselho Europeu para a Pesquisa Nuclear (CERN) criaram a
World Wide Web (www ou web). O termo web representa somente uma de muitas
ferramentas de acesso à internet criado para possibilitar o compartilhamento de
arquivos (HTML e outros), usando um navegador (Internet Explorer, Safari e
Chrome). Desde então, vários agentes públicos e privados passaram a investir na
internet, com propensões fora dos âmbitos militares e acadêmicos. A Arpanet foi
oficialmente desligada em 1990 e vários mecanismos de busca como Archie e
Gopher surgiram.
Em 1998 foi criado o Google. Essa propagação e abundância de produtores e
consumidores de conteúdo e informação desencadearam a revolução digital e
mudaram fundamentalmente a sociedade.
Há uma linha tênue na passagem da Web 1.0 para Web 2.0 e na utilização
ferramentas específicas pelos sites para essas duas eras. A transição não se deveu
a inovações tecnológicas, mas a uma nova maneira de usar as ferramentas
disponíveis na Internet desde o começo.
Ao passo que a Web 1.0 é considerada como "web do conhecimento" devido
ao aumento repentino de informações que fornecia, a Web 2.0 é conhecida como a
"web de comunicação" por causa da elevada interatividade ativada em suas
plataformas.
As características básicas da Web 2.0 estão relacionadas ao caráter
colaborativo e à constante interação dos internautas. Todos esses relacionamentos
foram possíveis através da amplificação de plataformas como redes sociais, blogs e
wikis. Portanto, a geração de conteúdos digitais tornou-se mais fluida, tornando-se
uma via de mão única, chamada Read-Write-Web ao ponto em que os próprios
internautas passaram a fornecer informações às plataformas. Com isso o usuário
passou de apenas um consumidor de conteúdo, para também um produtor, o que
levou ao conceito prosumer, o que é típico para relacionamentos de interação em
plataformas, especialmente redes sociais.
O termo Web 3.0 foi cunhado pelo jornalista do New York Times John
Markoff, baseado no desenvolvimento do termo Web 2.0. A medida que a Web 2.0
possibilita a interação entre as pessoas, a Web 3.0 faz uso da rede para cruzamento
22
de dados. Esta informação pode ser lida pelos dispositivos e pode fornecer
informações mais precisas. Os mais importantes recursos que distinguem a web 3.0
das fases anteriores são os novos polos de conexão, nos quais há interação de
objetos com pessoas e com outros objetos também, por esse motivo o conceito de
Internet das Coisas.
Arrisca-se dizer que a diferença básica entre Web 2.0 e Web 3.0 é que a
primeira se concentra na criatividade dos usuários para a geração de conteúdo
quando eles são vistos como consumidores e produtores desses conteúdos que
transitam online a segunda, os sistemas de objetos e dados conectados.
2.2 REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
A indústria, como é conhecida hoje, passou por várias mudanças ao longo da

história e cresceu gradualmente no curso de descobertas e desenvolvimentos.
Como relata o site Só Histórias, a Revolução Industrial resulta de um
processo histórico com origens nos séculos XVI e XVII, com a política de promoção
do comércio, denominada "mercantilismo", adotado por monarquias absolutistas que
tinham grandes necessidades financeiras devido à manutenção de seus exércitos,
frequentemente participantes de conflitos de guerra de todos os tipos, tanto em suas
colônias quanto na Europa.
Representa um sistema de mudanças na organização social principalmente
da Europa na época, marcada por uma série de inovações técnicas e novos
processos produtivos, onde as ferramentas foram trocadas por máquinas e em
sequência levou ao estabelecimento do capitalismo como o modo dominante de
produção. Separou o capital do trabalho, consolidou o trabalho assalariado, a
burguesia capitalista passou a controlar a produção surgindo, assim o proletariado.
As etapas da Revolução Industrial compreendem:
23
Figura 1 - Linha do tempo da Revolução Industrial.
Fonte: Aberdeen Essentials,2017
Primeira Revolução Industrial - Ocorreu entre 1760 e 1860 e foi inicialmente

limitada à Inglaterra. Houve o fenômeno da indústria de tecidos de algodão usando o
tear mecânico. A melhoria dos motores a vapor contribuiu para a continuação da
Revolução. A manutenção era basicamente corretiva porque a produtividade era
uma prioridade e as máquinas eram simples e grandes demais.
Segunda Revolução Industrial - Ocorreu de 1860 a 1900 e inclui à
industrialização de países como Alemanha, França, Rússia e Itália. O uso do aço, o
uso de energia elétrica e combustíveis de petróleo, a invenção do motor de
explosão, a locomotiva a vapor e o desenvolvimento de produtos químicos são as
principais inovações da época. Nesta época surgiu a manutenção preventiva devido
à escassez de recursos nesta era pós-guerra e crescente demanda, por isso foram
feitas tentativas de maior produtividade usando o bom funcionamento das máquinas
ao máximo.
Terceira Revolução Industrial - Para alguns historiadores envolve os avanços
tecnológicos dos séculos 20 e 21, com as principais inovações sendo computadores,
fax, engenharia genética e telefone celular. O sistema Just In Time nasceu nesta
época e surgiu a manutenção preditiva que foi criada porque o tempo, o pessoal e a
improdutividade precisavam ser reduzidos o máximo possível.
Quarta Revolução Industrial - Ocorre no período atual e inclui sistemas ciber-
físicos, o uso da IoT e processos de fabricação descentralizados. Isso é explicado
em mais detalhes na subseção a seguir.
24
2.3 INDUSTRIA 4.0: A QUARTA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
Atualmente a sociedade vive no prelúdio de uma quarta revolução industrial

marcada pela intensa utilização de tecnologias digitais.
A Quarta Revolução Industrial é a nova era de grandes revoluções industriais
que influencia todo o cenário de mercado com a geração de novos modelos de
negócios.
Indústria 4.0 é um conceito recentemente apresentado que engloba as
principais inovações tecnológicas em automação, onde fábricas inteligentes
empregam controle e tecnologia da informação, para trazer mais otimização,
adaptabilidade, autonomia e eficiência aos processos produtivos, com a
possibilidade de planejar manutenções, evitando erros de processo e adaptando-se
a imprevistos na produção e em toda a cadeia de suprimentos.
O termo Indústria 4.0 foi usado pela primeira vez em 2011 no Hannover
Messe. (Feira de Hannover) na cidade de Hannover, na Alemanha.
A Indústria 4.0 combina os progressos tecnológicos da década anterior com
as tecnologias em desenvolvimento nas áreas de TI e engenharia. Essas
tecnologias são caracterizadas por sistemas ciber-físicos, Internet das Coisas,
Internet dos Serviços (IoS), robótica avançada, impressão 3D, inteligência artificial,
big data, computação em nuvem e nanotecnologia.
Coelho (2016) cita que o impacto da Indústria 4.0 vai além da simples
digitalização e passa por uma forma muito mais complexa de inovação que força as
empresas a repensar a maneira como gerenciam seus negócios e processos e se
posicionam na cadeia de valor, como pensam em desenvolver novos produtos
quando são lançados no mercado e ajustam as atividades de marketing e vendas.
Outro impacto causado pela Quarta Revolução Industrial está na pesquisa e
desenvolvimento nas áreas de segurança de Tecnologia da Informação,
confiabilidade da produção e comunicação machine to machine (M2M). A tecnologia
deve continuar evoluindo para que as empresas possam se adaptar a esse novo
padrão do setor.
25
2.3.1 Princípios da Indústria 4.0
Foram identificados seis requisitos básicos para a implementação e

desenvolvimento da Indústria 4.0 que seguem:
1 - Capacidade em tempo real: A coleta e o processamento de dados são
quase instantâneos para que a tomada de decisões possa ser em tempo real.
2 - Virtualização: sugere a instalação de sensores em toda a planta para
compilar as informações e fazer cópias virtuais que permitem a rastreabilidade do
processo e o monitoramento remoto.
3 - Descentralização: A tomada de decisão pode ser feita em tempo real a
partir dos módulos Smart Factory, seguindo os critérios específicos estabelecidos
pelo gestor. E as máquinas não apenas recebem comandos, mas também fornecem
informações sobre seu ciclo de trabalho. Isso possibilita, entre outras coisas,
registrar a noção real de custos, capacidade utilizada e ociosidade.
4 - Orientação a serviços: Uso de arquiteturas de software orientadas a
serviços em combinação com o conceito de Internet de Serviços, possibilitando a
padronização de métodos e processos específicos em conformidade com as práticas
implementadas pela empresa.
5 - Modularidade: Planejamento da produção conforme demanda e
acoplamento e desacoplamento dos módulos na produção conforme a sazonalidade
do negócio. Isso proporciona flexibilidade na personalização de produtos e na venda
de produtos semiacabados ou programação antecipada das máquinas para
produção futura.
6 - Interoperabilidade - Comunicação frequente entre os responsáveis pela
produção e as máquinas utilizadas no processo a partir de qualquer dispositivo e de
qualquer localidade, através de um sistema digital configurado para enviar alertas
aos gerentes com base em padrões específicos.
2.3.2 Pilares da Indústria 4.0
Para Coelho (2016), a Indústria 4.0 está fortemente focada na melhoria

contínua em termos de eficiência, segurança, produtividade operacional e,
26
principalmente, no retorno do investimento. Várias tecnologias e tendências de

suporte estão disponíveis.
As principais tecnologias da Indústria 4.0 são geralmente referidas na
literatura como seus pilares.
Figura 2 - Pilares da Indústria 4.0.

Fonte: Endeavor Brasil, 2017
2.3.2.1 Segurança da informação – Ciber-segurança
Para atender aos requisitos da indústria do futuro, todos os setores da

empresa devem estar interconectados, porém um dos maiores desafios para o
sucesso da quarta revolução industrial é a segurança e robustez dos sistemas de
informação. É importante que as empresas tenham sistemas de segurança
cibernética fortes para defender o know-how da empresa de possíveis ameaças,
falhas, problemas como erros de transmissão ao se comunicar de máquina para
máquina, uma possível "sufocação" do sistema e problemas que podem levar a
interrupções de atividades.
Os inúmeros dispositivos conectados acompanham, coletam, transmitem,
armazenam e compartilham rotineiramente uma enorme quantidade de dados,
muitos dos quais são estritamente particulares e até íntimos o que representa um
risco para a privacidade e segurança do usuário.
Tanenbaum e Steen (2007) afirmam que:
Sistemas interconectados naturalmente precisam seguir boas práticas de
segurança da informação. De fato, sistemas distribuídos tendem a
27
oferecerem pouca proteção da informação. Em alguns casos, o trafego de

informações pode ocorrer sem criptografia através da internet, expondo
assim dados e informações sigilosas.
2.3.2.2 Realidade aumentada
A Realidade Aumentada é um sistema que pode interagir com o mundo físico

em várias tarefas, capturar imagens e projetá-las tridimensionalmente. Ele suporta
uma variedade de aplicativos e serviços em várias áreas, como medicina e
educação. Aplicado às necessidades da indústria, é possível enviar instruções de
montagem via telefone celular para o desenvolvimento de peças protótipo ao uso de
óculos de realidade aumentada para a gerência e manejo de certas máquinas, a fim
de aprimorar os processos.
Embora seja um dos pilares da Indústria 4.0 é o menos desenvolvidos até
hoje.
2.3.2.3 Big data analytics
Lane, Julia et al. (2014) apud Magrani (2018, p. 22) esclarece que “Big data é
um termo em evolução que descreve qualquer quantidade volumosa de dados
estruturados, semiestruturados ou não estruturados que têm o potencial de ser
explorados para obter informações.”
Big Data Analytics é uma estrutura de dados muito extensa e complexa que
utiliza novas abordagens para coletar, analisar e gerenciar informações. Na Indústria
4.0, a tecnologia de big data consiste em 6Cs para processar informações
relevantes: Conexão com a rede industrial, sensores e CLPs; Cloud (nuvem / dados
sob demanda); Cyber (modelo e armazenamento); Conteúdo; Comunidade (troca de
informações) e Customização (personalização e valores).
Conforme MAGRANI (2018 p.22) a primeira característica em relação à big
data é o aumento do volume de dados. Estudos recentes da Cisco supõem que a
medição em gigabytes será excedida nos próximos anos e que esse volume de
dados será calculado em ordem de zettabyte e mesmo em ordem de yottabyte.
Outra característica é a alta velocidade da geração, análise e visualização de dados.
28
Um desafio adicional é a diversidade de formatos de dados. Essa propriedade é

reforçada pelos vários dispositivos responsáveis pela coleta e produção de dados
em diferentes áreas. As informações produzidas por um mecanismo de
monitoramento de temperatura diferem significativamente daquelas obtidas, por
exemplo, nas redes sociais. Fora isso, a maior parte dos dados obtidos não está
estruturada.
O conceito de big data, juntamente com o da data science, pode implicar a
capacidade de converter informações brutas em tabelas e gráficos para demonstrar
o entendimento do evento. É válido observar que é extremamente importante
garantir a precisão dessas informações visto que as decisões são cada vez mais
baseadas em dados.
Objetos inteligentes combinados com big data pode mudar essencialmente a
maneira como vivemos.
2.3.2.4 Robôs autônomos - Robótica
A robótica é um ramo da educação e da tecnologia que lida com sistemas que

consistem em partes mecânicas automáticas e são controlados por circuitos
integrados, nos quais os sistemas mecânicos motorizados são automaticamente
controlados por circuitos elétricos.
Robôs inteligentes podem trabalhar com operadores em unidades de
produção sem a necessidade de barreiras de segurança física. Como resultado, o
setor ganha em desempenho e disponibilidade e deixa a execução de tarefas de
produção logística e repetitiva para as máquinas. Esses robôs não apenas cortam
custos, mas também representam um aumento importante na produção.
2.3.2.5 Simulações
A simulação por computador consiste em usar expressões matemáticas ou

requisitos formulados, para imitar um processo ou procedimento real.
Na Indústria 4.0, é usado em plantas industriais para analisar dados em
tempo real, aproximar o mundo físico e virtual e melhorar as configurações da
29
máquina, testar o próximo produto na linha de produção virtual antes de qualquer

mudança real e gerar otimização de recursos, melhor desempenho e mais
economia.
2.3.2.6 Manufatura aditiva
A manufatura aditiva, também conhecida como impressão 3D, abrange um

grupo de tecnologias que usam modelos digitais para produzir peças a partir de
depósitos de materiais em camadas.
As principais matérias-primas utilizadas podem ser materiais cerâmicos
granulados, plásticos e metais, resinas líquidas e filamentos de polímeros.
Existem várias tecnologias para impressão 3D que servem a propósitos
específicos e cada técnica usa um tipo especifico de material.
Essa estratégia pode ser usada para criar produtos customizados de acordo
com as necessidades, permite que as peças sejam produzidas em pequenas
quantidades, diminuindo o custo unitário, oferece vantagens de construção e
projetos complexos com produção eficiente e prototipagem rápida e também reduz
os custos através da redução de material, gerando menor volume de resíduos e
redução no consumo de eletricidade.
Há vários estudos para a produção de órgãos humanos artificiais através de
impressoras 3D especiais.
2.3.2.7 Sistemas integrados
Sistema integrado é um software ou um conjunto de softwares de

gerenciamento que tem a função de articular a interação entre todos os
departamentos e processos de uma empresa, com a finalidade de redução da
burocracia dos processos e assegurar que todas as informações internas estejam
disponíveis para diversos setores, áreas e funcionários. Deve garantir fácil acesso,
monitoramento e análise de dados e informações, para que medidas e estratégias
possam ser praticadas com mais eficácia.
O ERP é um tipo de sistema integrado, mas uma ferramenta mais específica
que concentra todas as informações em um único banco de dados.
30
2.3.2.8 Computação em nuvem - Cloud computing
A computação em nuvem é um data center disponível para usuários da

internet e fornece serviços cibernéticos, como servidores, armazenamento, bancos
de dados, redes, software, análise e inteligência que refletem inovações mais
rápidas, recursos flexíveis e economia de custos, tempo e eficiência na execução de
tarefas com o uso de aplicativos e dados compartilhados entre diferentes locais e
sistemas além dos limites dos servidores de uma empresa.
2.3.2.9 Internet das Coisas
A Internet das Coisas reflete a nova era da internet chamada Web 3.0 e está
relacionada a uma rede baseada em IP integrando objetos físicos, ambientes,
veículos e máquinas, conectados através de dispositivos eletrônicos incorporados
que possibilitam a coleta e a troca de dados de modo rápido e efetivo.
A IoT e a Indústria 4.0 são equipadas por sensores e atuadores, chamados de
sistemas ciber-físicos, que formam a sua base.
Desde o princípio da tecnologia da informação vem sendo discutido sobre
conexão de objetos. Bill Joy, co-fundador da Sun Microsystems, pensava na
conectividade dispositivo a dispositivo (D2D) nos anos 90 e pensava em um modo
de conexão que incluía não somente uma, mas "várias redes".
O termo Internet of Things, segundo Zaslavsky et al. (2013), foi cunhado em
1999 por Kevin Ashton com o artigo “A coisa da internet das coisas” para o RFID
Journal. Como ele disse: "A Internet das Coisas tem o potencial de mudar o mundo,
assim como a internet fez, talvez até mais". Portanto, em sua visão essa revolução
ultrapassará o desenvolvimento do universo virtual que conhecemos hoje em dia.
Ashton declara que, através da conectividade deve ser possível
armazenamento de dados sobre os movimentos corporais com maior precisão e
acredita que esses registros serão úteis, para economizar recursos naturais e
energéticos e para possíveis instalações de cuidados pessoais e de saúde entre
outras coisas. Muitos desses utilitários já estão vigorando e os recursos de IoT são
ativados através de tecnologias como identificação de radiofrequência RFID,
Bluetooth e Wi-Fi.
31
Na compreensão de Miorandi (2012), Internet of Things é um termo usado

como uma palavra-chave abrangente para cobrir vários aspectos em conexão com a
expansão da Internet e da Web na área física, com o uso generalizado de
dispositivos espacialmente distribuídos com identificação integrada, capacidades de
detecção e / ou ativação.
“A Internet of Thing IoT, compreende uma infraestrutura de rede com alta
capacidade, baseada em protocolos de comunicação de rede que possuem atributos
físicos e virtuais com suas próprias identidades. ” (MIORANDI, 2012).
Jara et al. (2014) esclarece que a IoT, por um lado, consiste nos chamados
objetos inteligentes, ou seja, dispositivos físicos pequenos e severamente restritos
em termos de capacidade de armazenamento, capacidade computacional,
autonomia energética e capacidade de comunicação. Por outro lado, consiste em
etiquetas e códigos de identificação que podem ser usados para identificar um item
específico de uma maneira única e global.
Na visão de Evans (2011), a Internet das Coisas é a próxima evolução da
Internet, responsável por um enorme salto na capacidade de coletar, analisar e
distribuir dados que se tornarão informações, conhecimentos e, finalmente,
sabedoria no futuro. Sabedoria que, de acordo com a citação, resulta do
conhecimento adicionado à experiência. Em outras palavras, a sabedoria temporal
começa com a coleta de dados. Quando todas essas experiências são reunidas, são
gerados o tão esperado produto, processo de fabricação, melhoria da qualidade e
melhorias na redução de custos. Quando essa extração de dados é automatizada,
sua precisão aumenta e é criado um banco de dados que pode servir como base
para reduzir erros e fraudes em um processo.
O cenário de hiperconectividade e IoT baseia-se na estreita relação entre
objetos inteligentes (sensores que podem capturar referências reais como presença,
umidade e temperatura e enviar essas informações para centrais que as utiliza de
maneira inteligente), big data e inteligência computacional ou mesmo entre o
denominado ABC das tecnologias de informação e comunicação que são: analytics
+ big data + cloud computing.
O desenvolvimento da IoT é maximizado através da automação industrial e
automação residencial.
32
Muratoni (2013), conceitua a automação residencial como uma gama de

serviços fornecidos por sistemas tecnológicos integrados para atender aos requisitos
mínimos de segurança, comunicação e conforto de vida.
Além dessas tecnologias, outros dispositivos desempenham um papel

importante na Industria 4.0 como a tecnologia RFID, que se tornou cada vez mais
importante em sistemas de rastreabilidade industrial e módulos IO-Link. Esses
módulos têm seu próprio endereço IP com conexões diretas nos níveis alto e baixo.
Portanto, eles descentralizam e organizam a rede de sensores e outros
componentes. Com o processo de modularidade da Indústria 4.0 em combinação
com o crescente número de sensores usados em fábricas inteligentes, os módulos
IO-Link desenvolvem sistemas ciber-físicos para essas fábricas.
2.4 ELETRODOMÉSTICOS INTELIGENTES
O setor de linha branca já está se adaptando à introdução de produtos

controlados remotamente por dispositivos móveis.
As indústrias estão repensando em seus produtos e negócios, pois acreditam
que precisam mudar e inovar os seus produtos e serviços que oferecem para
permanecer competitivos.
Os fabricantes prometem que a funcionalidade desses produtos inteligentes
será expandida exponencialmente, oferecendo maior confiabilidade, facilidade de
uso e segurança, porém o desafio está em selecionar um conjunto de capacidades
que os clientes valorizam, que ajudem a manter sua posição competitiva e ofereça
produtos que os diferenciem efetivamente no mercado competitivo.
A inteligência e a conectividade dos novos produtos afetam seus recursos em
quatro áreas: monitoramento, controle, otimização e autonomia, sendo que o
monitoramento é a base do controle, otimização e autonomia do produto.
Os elementos que compõem os produtos inteligentes são componentes
físicos, componentes inteligentes e componentes de conectividade.
Os componentes inteligentes, expandem os recursos dos componentes
físicos, assim como a conectividade expande os recursos e o valor dos
33
componentes inteligentes para que eles possam, de alguma forma, existir fora do
próprio produto físico. Isso é revolucionário por si só.
James E. Heppelmann e Michael E. Porter (2014) demostram que a
conectividade ocorre em três casos interligados:
(1>1) - Um para um: Um único produto se conecta ao usuário, fabricante ou
outro produto através de uma "porta física" ou interface.
(1>n) - Um para muitos: Um sistema central está conectado a muitos produtos
contínua ou periodicamente ao mesmo tempo.
(n>n) - Muitos para muitos: Vários produtos conectados a vários outros tipos
de produtos e geralmente também a fontes de dados externas.
A conectividade tem uma função dupla, a primeira permite que as
informações sejam trocadas entre o produto e seu ambiente operacional, seu
fabricante, seu usuário e outros produtos e sistemas. A segunda ativa alguns
recursos que podem estar fora do dispositivo físico chamado nuvem de produtos.
2.5 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA GELADEIRA
A geladeira é um aparelho que está presente na maioria das residências. É

uma caixa de metal refrigerante com um sistema de isolamento que evita troca de
calor com o ambiente externo. Isso é importante não apenas para a preservação dos
alimentos, evitando o desperdício, mas também para reduzir o risco de doenças
causadas pela ingestão de alimentos degradado ou contaminados.
2.5.1 Caixa de gelo e sistema de refrigeração
Apesar dos registros históricos indicarem que o resfriamento artificial iniciou

em 1748, a partir dos estudos do um médico, químico e físico escocês William
Cullen, da Universidade de Glasgow em seu artigo publicado "Do frio produzido por
fluidos que evaporam, e de alguns outros meios de produzir frio". No entanto,
segundo as pesquisas de Johnson, (2015) ele realmente começou em meados do
século 19, por volta de 1815 a 1820, quando as caixas de gelo fabricadas por
Frederic Tudor, conhecido como o "Rei do Gelo", eram transportadas do hemisfério
34
norte, armazenadas em celeiros e isoladas com serragem para reter as

temperaturas baixas.
Johnson (2015) relata que três décadas após sua primeira viagem
fracassada, Tudor escreveu as seguintes palavras no diário:
Neste mesmo dia eu parti de Boston trinta anos atrás, no Brig. Favorite
Capt. Pearson, para a Martinica, com a primeira carga de gelo. No ano
passado enviei mais de trinta cargas de gelo, e quarenta mais foram
enviadas por outras pessoas. … O negócio está estabelecido. Não pode ser
abandonado agora nem depender apenas de uma única vida. A
humanidade terá a bênção para sempre, morra eu logo ou tenha longa vida.
(WEIGHTMAN, 2003 apud JOHNSON,2015, p.33)
Em menos de um século, o gelo passou da curiosidade ao luxo e depois a

uma necessidade. Com o tempo, o armazenamento acabou sendo inadequado
devido ao aumento gradual da demanda do consumidor.
A primeira patente de máquina de refrigeração construída com base no
princípio da compressão de vapor é de Jacob Perkins, em 1834.
Em 1854, o médico americano, cientista, inventor e humanitário John Gorrie
desenvolveu um sistema de refrigeração para resfriar o ar enquanto tratava seus
pacientes com febre amarela. Seu projeto era um motor a vapor que movia um
pistão em um cilindro de água salgada.
Algum tempo depois, os princípios da termodinâmica e da química básica do
ar, combinado com a riqueza que começou com o comércio de gelo, fez com que o
frio artificial fosse propício para invenções.
O engenheiro francês Ferdinand Carré desenvolveu um chiller que aderia os
mesmos princípios básicos que Gorrie. Ele fabricou protótipos do chiller em Paris,
porém seu projeto triunfou com base em eventos que aconteciam no sul dos
Estados Unidos, devido à alta necessidade de comercialização de gelo.
Uma cadeia de inovadores adaptou as máquinas Carré e melhorou sua
eficiência. Um punhado de fábricas de gelo foram abertas, o que representou um
marco da refrigeração na industrialização.
Mais tarde, em 1867, Andrew Muhl produziu uma máquina de gelo para um
frigorífico de Chicago nos Estados Unidos, adaptada às necessidades da indústria
de carne. Porém, apenas em 1873 a invenção foi patenteada pela Iron Works
Columbus, que fabricou os primeiros dispositivos comerciais do mundo.
Em 1866, também nos Estados Unidos, foi feita uma melhoria adicional na
invenção que permitiu o resfriamento de frutas e legumes.
35
Em 1870, os estados do Sul produziram mais gelo artificial do que em

qualquer outro lugar do mundo.
Em 1879, os inventores ingleses Thomas Mort e James Harrison lançaram o
primeiro modelo de refrigeração com compressão de vapor.
Em 1894, contratado por uma cervejaria, o físico e engenheiro alemão Carl
von Linde aperfeiçoou a invenção de John Gorrie e substituiu o vapor de água por
éter metílico.
O resfriamento artificial eclodiu nas décadas após a Guerra Civil, e a
comercialização de gelo natural começou lentamente a declinar em direção à
obsolescência. A refrigeração se tornara uma grande indústria, medida não somente
pela transição financeira, mas também pelo tamanho dos dispositivos: monstruosos
motores a vapor pesando centenas de toneladas, atendidos por um time de
engenheiros em tempo integral. No final do século 20, o Tribeca em Nova York era
basicamente uma geladeira enorme, blocos inteiros de edifícios sem janelas,
projetados para resfriar o fluxo infinito de produtos alimentícios do mercado de
Washington.
A próxima revolução no resfriamento artificial resultou na diminuição do
tamanho dos refrigeradores para caber em todas as cozinhas dos Estados Unidos.
Essa miniaturização dos refrigeradores desencadeou mudanças enormes na
sociedade humana.
2.5.2 Primeiros modelos de refrigeradores domésticos
O primeiro refrigerador doméstico foi produzido por Fred W. Wolf Junior em

Chicago e lançado nos Estados Unidos em 1913. Ele foi chamado de "Domelre"
(Domestic Electric Refrigerator - Refrigerador Elétrico Doméstico). Mais tarde este
nome foi alterado para Kelvinator, que ainda é conhecido hoje como sinônimo da
invenção nos Estados Unidos. Como a maior parte dos refrigeradores modernos, o
Kelvinator era resfriado por uma bomba de calor bifásica.
Somente em 1925 foram produzidos os primeiros refrigeradores, que
possuíam o motor, compressor e condensador alojados na mesma unidade de
resfriamento que antes ficavam separados e ao lado ou embaixo da geladeira.
36
Outro modelo de refrigerador muito popular nos Estados Unidos foi o "Monitor
Top" desenvolvido pela General Electric em 1927. Este modelo utilizava dióxido de
enxofre como refrigerante. Em oposição aos outros refrigeradores, o compressor,
que gerava muito calor, era colocado no topo e protegido por um tipo de anel
decorativo.
Figura 3 - Refrigerator - General Electric, Monitor Top, Cream.

Fonte: Museums Victoria, (2002)
Do final do século 19 a 1929 as geladeiras usavam como refrigerantes gases

tóxicos como amônia (NH3), cloreto de metila (CH3Cl) e dióxido de enxofre (SO2).
Na década de 1920, vários acidentes fatais aconteceram com o cloreto de metila
escapando dos refrigeradores e então a indústria de refrigeração uniu forças para
produzir um gás mais seguro.
O engenheiro americano Thomas Midgley, em 1928, desenvolveu
clorofluorcarbonos (CFCs) para substituir os gases tóxicos. Em particular, ele
produziu Freon (CCL2F2), que não é tóxico e não inflamável, também é usado como
propulsor em aerossóis e como agente de expansão de plásticos expansíveis, como
o poliestireno. A partir de 1931, a DuPont® começou a fabricar quantidades
comercialmente disponíveis de Freon e, em alguns anos, tornou-se o gás
refrigerante padrão para todos os refrigeradores do mundo.
Os efeitos nocivos dos CFCs na camada de ozônio do planeta só foram
percebidos em 1973 pelos químicos Mario Molina e Frank Sherwood Rowland. Por
esse motivo, o Protocolo de Montreal foi implementado em 1º de janeiro de 1989,
37
que proibia grandes países de produzir CFCs e que o restante do planeta deixaria
de produzir CFCs até 2010.
2.5.3 Refrigerador inteligente
Gradualmente, sistemas de refrigeração inteligentes e tecnologia de ponta se

tornaram parte da vida cotidiana do consumidor. Essa é uma tendência global que
oferece várias funções, por exemplo modelos com sistema inteligente, tela de 21
polegadas, câmera interna, conexão à Internet, gerenciador de alimentos e tarefas,
redes sociais e outras funções que melhoram o desempenho, a eficiência e a
economia de energia dos refrigeradores.
O refrigerador pode ser controlado remotamente por meio de um aplicativo,
dessa forma por exemplo, o usuário, mesmo estando longe, pode manter os
alimentos na temperatura que considera ideal para consumo.
Comparados ao modelo convencional, além de usar câmeras nos
dispositivos, esses refrigeradores oferecem melhor interação com os usuários por
meio de uma interface touchscreen. A interface do usuário pode ser usada para
visualizar receitas, criar lembretes para outros moradores de sua residência,
escritório, ou local que esteja instalado, ler as mensagens e notícias, exibir previsões
do tempo e acrescentar itens ao calendário.
2.6 PÓS VENDA
O pós-venda é uma etapa do processo que permite a criação de uma

conexão “empresa-consumidor”. Não é apenas um instrumento para fidelizar o
cliente através da solução de um possível problema, mas também podem ser
usados como um diferencial competitivo. Inclui suporte técnico e atendimento ao
cliente, presencial ou através de canais de comunicação para solução de dúvidas ou
inconvenientes com o produto ou serviço, além de acelerar as entregas de
componente de reposição e melhorar continuamente as vendas desses produtos e
serviços.
38
Segundo Viana e Zana (2011), o pós-venda começa após a conclusão da

venda, quando a empresa entra em contato com o cliente para obter sua opinião
sobre a mercadoria, prazo de entrega e satisfação com o negócio. É importante que
o serviço seja rápido e facilmente acessível em caso de reclamações.
À medida que os produtos se tornam mais complexos e sensíveis, torna-se
essencial a existência de serviços especializados para o reparo confiável dos
produtos adquiridos. Além do inventário de peças de reposição, às vezes são
necessárias pessoas treinadas geograficamente distantes, bem como equipamentos
de diagnóstico e reparo. Também é preciso um planejamento logístico, para o qual é
necessária tecnologia da informação na forma de um banco de dados de histórico de
problemas, vida útil, informações de contrato, entre outras informações.
Inglis (2002, p. 1), relata que o serviço pós-venda é cada vez mais
reconhecido como parte integrante da cadeia de valor. Cria valor econômico, pois é
frequentemente a melhor oportunidade para uma margem de lucro. Também prova
ser um mecanismo excepcional para coletar informações sobre clientes e
acompanhar o desempenho do produto e, se ajustado adequadamente, serve como
uma plataforma na qual as empresas podem manter relacionamentos fortes e
crescentes com os clientes mais procurados, os lucrativos.
O pós-vendas é um serviço de apoio ao cliente para garantir que o bem ou
serviço adquirido esteja em perfeitas condições para que os clientes possam usá-lo
facilmente ao longo dos anos.
2.6.1 Atendimento ao cliente
De acordo com Chiavenato (2007), os clientes são capazes de impulsionar ou

derrubar um negócio. Um cliente pode ser uma organização, empresa, usuário do
produto / serviço ou usuário final. É a pessoa que compra os produtos / serviços
oferecidos pela empresa no final da cadeia de transações. Ele decide direta ou
indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não. Por esse motivo, o cliente
deve ser visto como o ativo mais importante da empresa.
São vários fatores que levam um cliente a efetuar uma compra que vão de
aspectos financeiros até psicológicos. Inclui qualidade de produtos e serviços, preço
razoavelmente justo, ofertas e descontos especiais, facilidades de comprar,
39
condições de pagamento propícias, cumprimento dos prazos de entrega e

obrigações assumidas pela empresa, disponibilidade de serviços / produtos, diálogo
e acesso fáceis e cordialidade dos vendedores/ atendentes.
É preciso agradar o cliente de modo que ele continua a comprar produtos ou
frequentar a empresa com frequência, fazer uma excelente publicidade e atrair
novos consumidores. Um cliente insatisfeito pode menosprezar a imagem da
empresa e dificultar suas vendas, interferindo negativamente a fidelização dele e de
outros clientes.
2.6.2 Pesquisas de satisfação e a pesquisa NPS
Para Larentisa, Giacomello e Camargo (2012) o uso de pesquisas de

satisfação é importante para captar a voz do cliente, e saber como a empresa pode
ser classificada conforme a oferta de seus produtos, serviços e marcas e as
expectativas dos clientes.
A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma marca registrada da Fred
Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Essa métrica visa medir a satisfação do
cliente e a lealdade às empresas. Dependendo do número de pontos atribuídos à
pergunta, os entrevistados são divididos em três categorias:
Figura 4 - NPS (Net Promoter Score)

Fonte: Equestiona, 2018
Promotores = entrevistados que marcaram 9 ou 10 pontos - Eles adoraram o

trabalho e o recomendarão a outras pessoas.
40
Passivos = entrevistados que marcaram 7 ou 8 pontos - Eles estão satisfeitos, mas

não agradavelmente surpresos. Mesmo que não falem mal do produto ou serviço,
não o indicarão a outras pessoas.
Detratores = entrevistados que deram pontos de 0 a 6 - Eles estão insatisfeitos e
podem compartilhar as impressões negativas de sua experiência.
Em seguida, a porcentagem de cada perfil dentro da empresa é
calculada.
Recomenda-se que a pergunta do NPS seja seguida por uma ou mais
perguntas abertas que examinem os motivos da pontuação imputada. Dessa forma,
a pesquisa de satisfação será realizada após o cliente receber suporte técnico, após
o reparo ou instruções sobre como usar o produto.
2.6.3 Manutenção
Azevedo (2007) define manutenção como as medidas essenciais para manter

uma situação.
Baldessar (2006) diz que manutenção é qualquer ato que é executado,
preservado ou reparado em um equipamento, peça ou componentes com a intenção
de mantê-los em operação ou retornar à função necessária. O dispositivo deve
desempenhar sua função com segurança e eficiência, levando em consideração as
condições operacionais, econômicas e ambientais.
Existem nove diferentes tipos de manutenção na indústria. Dependendo dos
requisitos de um setor, ele pode assumir um ou mais para garantir a eficiência da
sua produção.
Os noves tipos de manutenções são: Corretiva; Preventiva; Preditiva;
Detectiva; Autônoma; Produtiva Total; De Quebra; De Parada e Baseada no tempo.
Os quatro principais tipos de manutenção são manutenção corretiva,
manutenção preventiva, manutenção preditiva e tecnologia de manutenção.
No ambiente domiciliar, os tipos usados são as manutenções corretivas e
preventivas, mas ao implementar a conectividade envolve a oferta da manutenção
preditiva aos itens domésticos.
Manutenção Corretiva - É realizada após o defeito do equipamento. Ela
combina uma série de atividades para solucionar problemas de uma ou várias
41
peças, começando com os usuários ou operadores dos equipamentos, relatando

erros ao departamento de manutenção, que por sua vez fornece um técnico
especializado para corrigir o problema.
Manutenção Preventiva - É feita antes da falha. Ela mantém o nível do
equipamento com inspeções e intervenções regulares planejadas para evitar falhas
e reduzir a deterioração. A manutenção preventiva combina métodos com base no
tempo e condições para manter o equipamento funcionando e intervém para manter
o desempenho requerido.
Manutenção Preditiva - Prevê a vida útil dos componentes da máquina ou
equipamento e as condições necessárias para que esse tempo seja usufruído com
base na mudança na situação do aparelho e seja reconhecido pelo monitoramento
dos indicadores de desempenho. Isso ajudará a evitar erros ou a um momento
melhor para se preparar para a intervenção.
O objetivo desse tipo de manutenção é reduzir a manutenção preventiva e a
corretiva.
2.6.4 Redução de custos
O crescimento de uma empresa é determinado pelo que se beneficia com

seus produtos ou serviços, mas também de quanto gasta.
Para sobreviver à crise e a um mercado altamente competitivo, a redução de
custos é uma das bases para o sucesso de uma empresa de qualquer tamanho ou
segmento.
De acordo com Ribeiro (2018), a palavra custo tem um significado muito
amplo e conceitos diferentes, dependendo do foco.
O foco deste trabalho está na redução do custo relacionadas ao pós-vendas.
Segundo o autor mencionado acima, os custos industriais incluem a soma dos
gastos de bens e serviços utilizados ou consumidos na fabricação de outros bens.
Os custos industriais consistem em três componentes:
Materiais: objetos usados no processo de fabricação que podem ou não ser
incluídos na composição do produto.
Mão de obra: é o esforço humano que é usado na fabricação de produtos. Ele
inclui não apenas despesas salariais, mas também benefícios aos quais os
42
funcionários têm direito, como cestas básicas, cupons de transporte, refeições e

muito mais. Mão de obra também incluem os compromissos sociais da empresa,
como previdência social parte patronal, FGTS, férias e décimo terceiro salário.
Custos gerais de fabricação: incluem os outros custos necessários para
fabricar os produtos, que naturalmente não se enquadram no grupo de materiais ou
no grupo de mão de obra. São aluguel, eletricidade, serviços de terceiros,
manutenção de fábrica, depreciação de máquinas, seguro contra roubo e incêndio,
materiais de higiene e limpeza, óleos e lubrificantes para as máquinas, pequenas
peças de reposição, telefones e comunicação, etc.
As despesas com material, mão de obra e custos gerais de fabricação podem
ser classificadas como custos diretos ou indiretos.
Custos Diretos - São considerados diretos se suas quantidades e valores
puderem ser facilmente identificados em relação a cada produto fabricado, como a
matéria-prima, a maioria dos materiais secundários e de embalagem e quase todo o
trabalho da equipe da fábrica em relação aos produtos fabricados.
Por outro lado, em geral, é difícil identificar, pois são classificados como
custos indiretos de fabricação.
Custos Indiretos - São assim considerados se a identificação não for possível,
como uma pequena parte do material secundário e de embalagem, todos os
materiais auxiliares, parte da mão de obra (gerenciamento e supervisão) e os custos
gerais de fabricação dos produtos.
O custo dos serviços prestados é uma expressão usada nas empresas que
prestam serviços. Há um grande número de empresas industriais que prestam
serviços, além da atividade predominante de conversão de matérias-primas em
produtos.
Se uma empresa contratar serviços de um profissional autônomo ou de outra
empresa para a empresa que recebe o serviço, o custo do serviço será o valor pago
ao provedor de serviços.
2.7 ANÁLISE SWOT: MATRIZ F.O.F.A.
A análise SWOT (FOFA) é uma ferramenta de planejamento estratégico no

gerenciamento de projetos, com a qual os cenários são analisados para
43
fundamentar alguma tomada de decisão. É frequentemente usado no planejamento

estratégico das empresas, seja ela pequena ou grande, antes da implementação de
projetos que possam impactar o negócio, levando em consideração os pontos fortes,
fracos, oportunidades e ameaças para que a empresa perceba sua posição real
diante do mercado em que opera. É um método fácil e rápido de usar e que
proporciona resultados efetivos para o planejamento.
Segundo a Wikipedia o modelo foi desenvolvido pelo consultor administrativo
Albert S. Humphrey e publicado em 2005, posterior a sua morte, como componente
do projeto do Stanford Research Institute, financiado pelas então maiores empresas.
A análise SWOT passou por inúmeras modificações após ter sido criada, para
adequar-se às necessidades de cada projeto.
SWOT (FOFA) são os acrônimos formados pelas iniciais das palavras
Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e
Threats (Ameaças).
As análises são realizadas conforme a indicação das palavras. Os pontos
fortes e fracos estão relacionados à análise interna, ou seja, tudo aquilo que o
negócio tem de vantagem ou desvantagem em relação à concorrência. As
oportunidades e ameaças relacionam-se à análise externa, ou seja, tudo aquilo que
o projeto pode aproveitar ou evitar em relação à fatores externos.
Fatores Fatores
Positivos Negativos
Fatores
Internos
Fatores
Externos
Quadro 1 - Modelo Matriz SWOT

Fonte: Os autores, 2020
44
Força: é uma variável interna e que pode ser controlada pela empresa. É o
diferencial que traz vantagens no mercado competitivo.
Fraqueza: também é uma variável interna e controlável, porém que apresenta
desvantagens no mercado competitivo.
Oportunidade: é uma variável externa e que não pode ser controlada pela
empresa, mas favorável a empresa quando os benefícios são reconhecidos e
aproveitados.
Ameaça: são fatores externos e incontroláveis, e se não forem evitados gera
adversidades para a empresa.
Segundo Andion e Fava (2003, p. 43) ao analisar pontos fortes e fracos, os
gerentes e suas equipes poderão identificar com mais clareza as prioridades de
ameaças e oportunidades no ambiente externo.
Serra, Torres e Torres (2004, p. 28) afirma que a principal função da SWOT é
permitir a escolha de uma estratégia apropriada para atingir determinados objetivos
com base em uma avaliação crítica do ambiente interno e externo.
A matriz SWOT é frequentemente usada por empresas iniciantes no mercado,
no lançamento de novos projetos ou abertura de novos mercados, porém pode ser
usado em qualquer planejamento, incluindo desenvolvimento pessoal. Ela é usada
para colocar ideias em prática, ajudando na implantação de todo tipo de projeto com
mais segurança e a desenvolver estratégias com maiores possibilidades de sucesso.
Pode ser usada a qualquer momento no caso de mudanças significativas na
empresa, seja durante uma expansão digital, a introdução de um novo produto ou
para implementar uma nova abordagem em marketing ou gerenciamento de pessoal
na empresa.
Recomenda-se que a análise SWOT seja realizada regularmente, para que as
medidas administrativas e estratégicas continuem a corresponder à realidade da
empresa, uma vez que os quadrantes internos e externos da matriz SWOT estão
sujeitos a constantes mudanças.
45
2.7.1. Principais vantagens da matriz SWOT
Com a determinação das forças, fraquezas, ameaças e oportunidades em

relação à concorrência é possível ter uma visão geral do empreendimento e também
as vantagens a seguir:
Posição estratégica – Facilita a identificação da posição estratégica da
empresa no mercado e compara o desempenho com as outras opções disponíveis.
Melhoria dos serviços e produtos – Possibilita a identificação de melhorias no
portfólio do cliente, apontando os ajustes necessários a serem desenvolvidos.
Insights para solucionar problemas - As dificuldades identificadas ao usar a
ferramenta podem ser tratadas com medidas específicas, que podem ser resolvidas
no decorrer de processos internos, na distribuição de tarefas ou até na abordagem
corporativa.
Oportunidade para novos produtos - as tendências no desenvolvimento de
produtos também podem ser mapeadas, pois a inovação é uma vantagem
competitiva que destaca as empresas que investem nesse fator.
Tomada de decisão estratégica - A ferramenta fornece uma visão geral da
empresa e fornece uma base para os dilemas gerenciais que exigem decisões
eficazes para sair do papel - ou para entrar na gaveta de uma vez por todas.
Priorização de medidas - Com a criação da matriz SWOT, é possível
desenvolver planos e priorizar as atividades que precisam ser focadas para atingir
os objetivos do cliente. As medidas necessárias para atender às expectativas da
empresa podem ser organizadas para que os requisitos mais importantes tenham
precedência.
Promoção de parcerias - Outra vantagem das empresas que usam a
ferramenta é a capacidade de identificar pontos fracos em seu portfólio e promover
parcerias para preencher essa lacuna.
Análise das estratégias implementadas - A matriz SWOT não apenas aponta
para soluções futuras, mas também permite que os gerentes avaliem estratégias em
andamento. Isso possibilita verificar quais deles devem ser replicados, ajustados e
até retirados do planejamento corporativo.
46
2.7.2. Como aplicar a análise
1º - Brainstorming individual ou em equipe.

A análise deve ser ágil. O primeiro passo na análise SWOT é reunir a equipe
envolvida no projeto para discutir os pontos e coletar informações. A conversa deve
ser livre, para que surjam diferentes ideias e percepções, que serão posteriormente
resumidas na montagem da matriz.
2º - Analisar fatores internos.

A análise FOFA começa com um olhar dentro da empresa nas duas primeiras
letras da sigla: Forças e Fraquezas. Pontos fortes e fracos são características que
colocam a empresa ou o projeto em vantagem ou desvantagem. Por esse motivo,
também é necessário ficar de olho nos concorrentes, mesmo que a análise interna
analise a empresa.
É necessário buscar os fatores de sucesso mais importantes. Eles
representam os elementos essenciais dentro do setor para o bom desempenho do
projeto.
3º - Analisar fatores externos.

Oportunidades e ameaças estão relacionadas ao que está fora, no ambiente
externo. Esses fatores não são diretamente controláveis, ou seja, nenhuma ação da
empresa pode influenciar sua existência. Na análise SWOT, são identificados os
fatores externos relevantes, que podem afetar o projeto e como é possível lidar com
eles. As empresas que prestam atenção aos movimentos do mercado, setor,
economia, política e sociedade em geral estarão melhor preparadas. É verdade que
ninguém pode prever o futuro, mas é possível identificar tendências e se preparar
para elas.
4º - Montar a matriz.
Ao compilar a matriz, é preciso ser objetivo para obter uma visão geral rápida
de todas as informações necessárias. Deve-se evitar listas muito longas,
selecionando as mais relevantes e escrever na forma de tópicos concisos. Também
é interessante organizá-los em ordem de relevância, priorizando o que terá maior
impacto no projeto. Os fatores internos, forças e fraquezas, são alocados nos
47
quadrantes superiores da matriz e a análise externa, oportunidades e ameaças, nos

quadrantes inferiores. Ao criar a matriz SWOT, também devem ser colocados os
fatores positivos forças e oportunidades) nos quadrantes à esquerda e os pontos
negativos fraquezas e ameaças, à direita. Dessa forma, pode-se visualizar
claramente o que é necessário para analisar e revisar informações, a fim de criar
estratégias a partir delas.
5º - Avaliação da viabilidade do projeto.

Depois de criar a matriz SWOT, é possível chegar a algumas conclusões. A
primeira avaliação a ser realizada é se o projeto planejado é viável, dadas as
fraquezas e ameaças. A análise SWOT geralmente serve como um aviso de que
não é o momento certo para colocar essa ideia na estrada ou que há um ponto no
caminho em algum momento. Se é uma característica interna da empresa, pode-se
tomar medidas para melhorar esse ponto. No entanto, se é algo fora da empresa,
fica mais difícil, porém pode-se tentar fazer ajustes ou tomar medidas para reduzir o
impacto na empresa.
6º - Transformar a análise SWOT em uma estratégia.

Se o projeto for considerado viável, as estratégias do projeto devem ser
descritas com base nas informações coletadas para a análise SWOT.
Em princípio, as estratégias devem ter os seguintes objetivos:
• potencializar as forças;
• controlar ou corrigir as fraquezas;
• aproveitar as oportunidades;
• minimizar as ameaças.
No entanto, para traçar estratégias, é relevante unir a análise individual com o
cruzamento das informações dos quadrantes. Esse cruzamento demostra como os
quadrantes se relacionam e como poderá ajudar a alcançar os objetivos.
2.8 PREMISSAS EM ELETRODOMÉSTICOS E AUTOMAÇÃO DOMÉSTICA
Nas últimas duas décadas, o conceito de Internet das Coisas se tornou

popular e as soluções que ela desenvolveu beneficiaram a sociedade como um todo,
48
trazendo novas formas de interação entre as pessoas e os objetos ao seu redor com
a introdução da tecnologia e a conectividade de objetos e rede de pessoas. Na vida
cotidiana, vários objetos, como geladeiras, condicionadores de ar, aspiradores de pó
robóticos, televisões e máquinas de lavar, luminárias, carros etc., são
interconectados via rede, geralmente pela internet. Ambientes como casa, indústria
e sala de aula tendem a se tornar cada vez mais inteligentes ao passo que os
dispositivos se tornam mais baratos.
2.8.1 Casas inteligentes
A tecnologia que promove a automação residencial é chamada Domótica. É

uma ciência nova, que gerencia todos os recursos habitacionais agregando
conceitos de outras ciências como Engenharia, Arquitetura, Ciência da Computação,
Medicina, Antropologia e Psicologia.
A Wikipédia mostra que a etimologia do nome vem do francês Domotique e
significa um controle automatizado de algo. Faz a junção de Domus " casa" com
Imotique "automática". Este termo é usado em "robótica" e é definido como a
integração dos mecanismos automáticos de um ambiente que simplificam o
cotidiano das pessoas, atendem às necessidades de comunicação, conforto e
segurança. O termo surgiu com os primeiros edifícios na França na década de 1980
que foram projetados para controlar a iluminação, o ar condicionado e a segurança e
interligando esses elementos.
O conceito de casa inteligente dispõe um novo modelo para o ambiente
doméstico. Em uma casa inteligente, também chamada de smart home, os
moradores têm conforto, segurança, lazer, conveniência, comunicação e melhor
gerenciamento dos aparelhos existentes no local à sua disposição devido a
implementação e utilização da tecnologia com o uso eficaz dos recursos e
sustentabilidade.
As apostas em casa inteligentes incluem aumentar a eficiência do consumo
de energia. O uso da tecnologia através de medidores de energia, tomadas e
dispositivos inteligentes permite o monitoramento e controle do consumo de
dispositivos no domicílio. Nesta base, é possível otimizar o consumo de cada
aparelho, controlando-o de forma que seja ativado somente quando necessário,
49
evitando desperdícios. Também é possível prever as necessidades de energia para

cada momento do dia.
Um lar inteligente permite que os residentes sejam mais independentes em
suas vidas diárias, principalmente pessoas com deficiências físicas e visuais e
pessoas idosas com mobilidade reduzida.
Já existem algumas casas inteligentes espalhadas pelo mundo e mesmo no
Brasil, porém são poucas devido aos altos custos envolvidos. A expectativa é que
com os avanços tecnológicos crescentes a Domótica possa atingir todos os lares no
mundo ou pelo menos a maior parte.
Domingues (2013) relata que uma pequena fração da população mundial está
atualmente usando sistemas de automação residencial com mais intensidade, com
obstáculos a serem usados principalmente devido à falta de conhecimento e ao
custo da tecnologia, que ainda são considerados altos, combinados com a
inexistência de um padrão para projetos de casas elétricas, que atendem aos
requisitos do mundo moderno. Como no passado, no entanto, o avanço da
tecnologia e o declínio associado no preço de mercado de novos dispositivos, devido
a uma possível demanda em conexão com uma atualização dos conceitos de
projetos de construção elétrica, permitirão o acesso a esses sistemas em
residências particulares, a ponto de se tornarem objetos essenciais para a
construção de moradias em um futuro próximo.
2.8.2 Cidades inteligentes
Para Domingues (2013) o estilo de vida urbano atual está forçando as cidades
a implementar novas tecnologias que fornecem uma infraestrutura que pode integrar
o espaço físico ao espaço virtual.
Nesse contexto, conforme cita Zanella et al., (2014) cidades inteligentes ou
smart city estão em expansão, o que trará qualidade de vida aos cidadãos,
crescimento sustentável e melhor uso de recursos públicos, como transporte,
iluminação, vigilância e manutenção de áreas públicas possíveis graças ao uso da
IoT com foco no ambiente urbano.
50
Um artigo do Sebrae Minas (2017) afirma que as cidades inteligentes podem

ser classificadas por sua abordagem: bottom-up (de baixo para cima) ou top-down
(de cima para baixo).
Na abordagem de baixo para cima, as cidades trabalham com dados de
sensores instalados pela cidade e monitoram câmeras e redes sociais, entre outras
coisas. Tudo é integrado em uma única plataforma que permite o gerenciamento
eficiente de serviços. Em outras palavras, as decisões são tomadas de acordo com
as atitudes e pensamentos dos usuários. Esse formato é comumente usado em
grandes cidades que estão tentando tornar seus serviços inteligentes devido a
problemas de adaptação. De outro modo, a abordagem de cima para baixo constrói
cidades do zero, para que a estrutura original funcione para elas. Por exemplo a
cidade Songdo na Coréia do Sul onde toda a estrutura é feita para que a cidade seja
inteligente.
Ainda segundo o artigo as cidades inteligentes são o futuro da nossa vida
urbana e apesar de o conceito ser um pouco confuso para as pessoas, o termo é
usado cada vez mais.
2.8.3 Eletrodomésticos mais duráveis
Os artigos de Victoria Song (2019) para o Gizmodo Brasil e da BBC (2019)

para o G1 Economia relatam que, a partir de 2021, os fabricantes do bloco europeu
terão que fabricar eletrodomésticos que duram mais e sejam mais fáceis de reparar.
Além disso, há uma lei na casa que proíbe a obsolescência programada, ou
seja, fabricação de produtos que duram menos para forçar os consumidores a
comprar novos produtos.
As empresas britânicas que desejam vender seus produtos na União
Européia (UE) terão que começar a cumprir as regras em abril de 2021.
Sob os novos padrões, os fabricantes de eletrodomésticos como geladeiras,
máquinas de lavar, lava-louças e televisões terão de fornecer às oficinas de
assistência técnica independentes peças de reposição por até 10 anos e essas
peças também devem estar acessíveis para o manuseio com ferramentas comuns e
não peças próprias que exijam equipamentos especiais para reparo.
51
De acordo com a BBC (2019), nos Estados Unidos (EUA), pelo menos 18
estados estão considerando adotar leis e padrões semelhantes contra produtos que
não fornecem peças de reposição.
Fabricantes europeus e americanos afirmam que esses requisitos impedem a
inovação.
Para Victoria Song (2019):
A mudança é uma grande vitória para os consumidores. Os
eletrodomésticos são caros e os monopólios dos fabricantes podem
aumentar os custos de reparo tanto, que seja mais fácil comprar um novo.
Isso não apenas incentiva a “obsolescência planejada”, como gera uma
tonelada de lixo eletrônico acaba dando combustível à mudança climática,
devido ao consumo de recursos e à liberação de gases do efeito estufa
durante o processo de produção do novo eletrodoméstico, o que é péssimo
para o meio ambiente e para o mundo.
O artigo da BBC (2019) considera que mesmo que até o momento, não
existem propostas no Brasil para facilitar o reparo de eletrodomésticos, de qualquer
forma, o Código de Defesa do Consumidor já estipula que os produtos que estão
fora de linha devem manter as peças de reposição no mercado por um período
razoável de 5 anos. Isso facilita a conectividade se o refrigerador precisar de
manutenção no futuro.
52
3 ESTUDO DE CASO
3.1 A EMPRESA
A Electrolux é líder global na produção e comercialização de eletrodomésticos

e aparelhos para uso profissional, sua filosofia é desenvolver produtos, inovações e
soluções baseadas nas necessidades de seus consumidores.
A companhia está presente em 150 países e, por ano, vende mais de 60
milhões de produtos anualmente. Fundada na Suécia, em 1919, ela possui 55.400
colaboradores em todas as suas operações pelo mundo. Seu variado mix de
produtos apresenta refrigeradores, eletro portáteis, lavadoras, lava-louças,
secadoras, aspiradores de pó, freezers, adegas, frigobares, micro-ondas, cooktops,
fornos, fogões, coifas, depuradores, ar condicionado, climatizadores, purificadores
de ar e de água, aquecedores de água, acessórios e utensílios de cozinha das
marcas Electrolux, AEG-Electrolux, Eureka e Frigidaire.
Na América Latina, possui sete plantas de produção distribuídas entre Brasil,
Argentina e Chile, somando cerca de 11 mil empregados. O Brasil representa 60%
nos resultados de vendas da América Latina e é a terceira maior operação no grupo,
representando 12% da receita líquida nas vendas globais. Outros grandes mercados
para a marca incluem Chile, México e Argentina. Em 2014, inaugurou um centro de
atendimento em Bogotá, Colômbia. No Brasil, a empresa chegou em 1926 e
escolheu a cidade de Curitiba (PR) para sediar sua primeira fábrica após adquirir a
marca local Prosdócimo. Hoje, conta com duas plantas fabris em Curitiba, uma em
São Carlos (SP) e uma em Manaus (AM).
Figura 5 - Unidade Electrolux Curitiba-PR

Fonte: Diego Rauchback, 2017
53
3.1.1 Sobre o uso da pesquisa NPS
Esta metodologia de pesquisa é utilizada pela Electrolux mundialmente para

mensurar de satisfação de consumidores e determinar se as metas da empresa e os
desejos e necessidades dos clientes estão alinhados.
Para Ordens de Serviço em garantia, após o encerramento da Ordem de
serviço no sistema interno de controle de chamados, o consumidor recebe um e-mail
ou uma mensagem em seu celular SMS para responder à pergunta: “Numa escala
de 0 a 10, baseado em sua recente experiência com o atendimento ou serviço
oferecido, você recomendaria a marca Electrolux para seus amigos e familiares? ”
Além de dar uma nota, o consumidor também pode informar quais as áreas
que se destacaram positivamente ou negativamente na composição da nota.
Com essas informações é possível entender as necessidades e identificar as
oportunidades de melhorias no produto ou serviços.
A pesquisa NPS é utilizada na companhia desde de 2012, tendo uma média
de 60 mil respostas por ano e desde do início da pesquisa mais de 500 mil respostas
foram analisadas.
Exemplo:
Um prestador de serviço autorizado que obteve 50 respostas no mês, sendo
20 Promotores, 25 Detratores e 5 Neutros, o seu NPS será:
Quadro 2 - Exemplo do cálculo da pesquisa NPS.

Fonte: Os autores, 2020.
54
O percentual de NPS obtido foi de -10%. Isso significa que o prestador de

serviços está com um baixo desempenho, e que existe algum problema ou falha na
execução de seus serviços. Pois 50% das respostas obtidas foram detratores
(consumidores insatisfeitos). Essa informação possibilita avaliar e investigar a
insatisfação do consumidor referente ao produto, marca e serviços, e indica a
necessidade de destinar a equipe técnica para um novo treinamento.
As reclamações encontradas com base na pesquisa mostram que alguns
consumidores estão insatisfeitos com a assistência técnica (detratores). Uma boa
parte mostra insatisfação com reparos deficientes ou quando o reparo realizado pelo
suporte técnico ou pelo técnico não é assertivo.
O objetivo da pesquisa é aprimorar as ações e serviços, para que possamos
atingir uma nota 100% positiva, para seja possível superar a expectativa do
consumidor, assim sendo uma marca promotora no mercado competitivo.
Levando em consideração o refrigerador em estudo, após o seu lançamento
foram comercializados entorno de 2500 produtos, onde seu índice de defeito é
inferior a 6%. No qual todos os consumidores responderam à pesquisa NPS. Em um
total de 150 pesquisas.
Gráfico 1 - Resultado NPS DM90X.

Dentre os casos detratores, 6 casos estavam relacionados a instalação do

produto onde o consumidor não ficou satifeito com a intalação do equipamento. Os
demais casos estão relacionados a inconvenientes de fabricação ou qualidade que
serão abordados pelo comitê de engenharia e qualidade para que o problema não
se repita.
55
A imagem a seguir é um exemplo de reclamação do consumidor e tratativa

aplicada de um consumidor passivo em relação ao armazenamento ou transporte,
qualificada como uma falha colocada.
Figura 5 - Exemplo de reclamação e tratativa

Fonte: NPS Electrolux, 2020
3.1.2 Infortúnios com manutenção
Além da garantia legal de 90 dias para bens duráveis, a indústria oferece ao

consumidor uma garantia adicional. Para produtos de linha branca o padrão é de 12
meses, o que às vezes leva a muitos infortúnios para os fabricantes.
No caso de problemas no aparelho, geralmente ocorre uma troca inadequada
de componentes por causa de diagnósticos errados feitos pelos prestadores de
serviços envolvidos na assistência garantida. Isso leva a custos de garantia
desnecessários para a empresa ao substituir componentes ainda funcionais.
A falha no diagnóstico pode ser devido à alta rotatividade de mão-de-obra do
suporte técnico na prestação do serviço de garantia. Essa rotatividade dificulta o
treinamento dos prestadores de serviços, pois as rodadas de treinamento precisam
ser realizadas com mais frequência para cobrir todos os envolvidos, o que aumenta
o custo do treinamento dos trabalhadores, o que pode afetar o custo do final do
produto.
Outro cenário comum que também causa danos significativos à empresa é a
atualização de software para adaptar o produto ao perfil de uso do consumidor.
Atualmente, a linha de equipamentos da empresa não possui um sistema que possa
ser atualizado no local. Se houver tal necessidade, o circuito eletrônico principal do
dispositivo deve ser substituído. Isso leva a diferentes custos em diferentes níveis da
cadeia de produção, e podemos listar os principais custos:
56
Custos de produção: se o software no modelo atual precisar ser atualizado, a

placa de circuito principal do equipamento deverá ser alterada, o que significa que,
devido aos diferentes softwares, é necessária uma produção dupla das placas
utilizadas. As placas são gravadas na fábrica com o software e distribuídas aos
prestadores de serviços para realizar a troca no local. Todos os custos de fabricação
dos painéis e outros componentes utilizados devem ser suportados pela empresa.
Custos de manutenção com defeito: provem de possíveis falhas ou má
conduta do provedor de serviços durante a troca danificando um componente que
funcionava originalmente.
Custos de mão-de-obra: decorrem da produção de várias peças e também da
possível substituição delas na casa do consumidor, distribuidor ou revendedor.
Custos de armazenamento: a grande quantidade de peças diferentes gera um
volume logístico, custos de armazenamento, depreciação dos ativos investidos e
desvalorização do capital.
Custos de pós-processamento: retrabalho de peças ou componentes
substituídos para que possam ser usados em novos produtos ou reparados em caso
de danos durante o processo de troca ou reparo.
3.1.3 Modelo de refrigerador DM90X
Investir em inovações é um elemento propulsor para grandes empresas e

um diferencial para enfrentar a concorrência, além disso eletrodoméstico com
conectividade oferece uma solução para problemas identificados na área de
manutenção e garantia de produtos de linha branca durante um pós-venda.
O lançamento e comercialização do refrigerador DM90X com a função de
conectividade com o aplicativo Electrolux Home + foi em 12/10/2018, no entanto, o
sistema de códigos de erros e alerta está em desenvolvimento. Este modelo está
atualmente sendo aprimorado e revisado. Uma segunda onda de lançamento será
realizada sem uma data definida e existe a possibilidade de alterar o modelo do
refrigerador. As informações do código de erros ainda estão em fase de testes.
57
Figura 6 - Canal de contato para serviços no aplicativo.

Fonte: Electrolux, 2018
Figura 7 - Conexão do celular ao DM90X por Wi-Fi.

3.1.3.1 Características do refrigerador
 Capacidade de 540 litros (freezer de 177 litros e geladeira de 363

litros).
 Water Dispenser (Distribuidor de água) e Ice Maker (máquina de gelo):
água filtrada, cubos de gelo ou gelo picado sem precisar abrir a porta
da geladeira;
58
 Tecnologia TWIN TECH - Usa um vaporizador exclusivo para cada

compartimento, exceto na gaveta Flexispace. Os evaporadores são
conectados em série e o evaporador do refrigerador pode ser
"separado" do circuito com uma válvula guia de gás, se necessário.
Figura 8 - Tecnologia TWIN TECH.

 Gaveta Flexispace - Este compartimento pode ser programado para

funcionar como compartimento congelador ou refrigerador,
selecionando temperaturas predefinidas no painel de controle ou
através de um aplicativo. Veja a ilustração abaixo:
Figura 9 - Gaveta Flexispace painel.

59
Figura 10 - Gaveta Flexispace.

 Vantagens de utilizar o compressor inverter (inversor):

 Economia de 40% nas contas de energia elétrica;
 Resfriamento mais rápido dos alimentos;
 É melhor para preservar o que está na geladeira;
 Aparelho mais silencioso;
 Evita picos de tensão ao ligar e desligar o compressor do
refrigerador;
 O fluido refrigerante R600A oferece menos impacto ambiental.
 Controle eletrônico de temperatura do freezer e geladeira via painel ou
aplicativo;
 Principais funções: Turbo Refrigerador, Turbo Freezer, Férias, Drink
Express, Festa, Água, Gelo Cubo e Gelo Triturado;
 Placa de iluminação LED.
60
3.1.3.2 Especificações técnicas do refrigerador DM90X.
Quadro 3 - Especificações Técnicas.

Figura 11 - Disposição do refrigerador.

61
Figura 12 - Dimensões do Refrigerador DM90X.

3.1.3.3 Descritivo do painel de comando do refrigerador DM90X
1 - TURBO FREEZER (Liga/Desliga) – Mantém a capacidade máxima de

congelamento de alimentos no freezer. As bebidas refrigeram rapidamente no
freezer. Desativa após 12 horas.
2 - Ao tocar na tecla Drink Express o tempo é exibido na tela de temperatura
do freezer (em minutos) e pode ser alterado usando os botões ˄ e ˅. Um tom é
emitido quando o tempo é inserido. O intervalo é de 20 a 45 minutos em intervalos
de 5 minutos.
62
3 - ICE MAKER - “Fabricador de gelo”. Quando o LED está aceso, o ICE

MAKER está ligado. Quando o ICE MAKER estiver desligado, o LED pisca e o gelo
é dispensado. Para ligar e desligar o ICE MAKER é só pressionar e segurar a tecla
por 3 segundos.
4 - REPLACE WATER FILTER - “Substituição do filtro de água”. O visor
acende a cada 6 (seis) meses ou quando o filtro de água precisa ser substituído.
Depois de trocar o filtro de água, é preciso pressionar e segurar o botão “water”
(Água) por 3 segundos para redefinir e desligar o aviso no painel “ REPLACE
WATER FILTER” (“SUBSTITUIR FILTRO DE ÁGUA").
5 - ADJUSTING TEMP - “Ajuste da temperatura”. Basta pressionar ^ ou ˅
para ajustar a temperatura desejada. A temperatura do congelador varia de -23 ° C a
-13 ° C, já a temperatura do refrigerador varia de + 1°C a + 7 °C.
6 - Porta aberta - Acende e emite um alarme se a porta permanecer aberta
por 5 minutos ou mais e permanece aceso enquanto a porta estiver aberta.
Pressionar qualquer tecla silenciará e reiniciará o alarme.
7 - REPLACE AIR FILTER - “Substituição do filtro de ar”. O visor acende a
cada 6 (seis) meses ou quando o filtro de ar precisa ser substituído. Depois de trocar
o filtro de ar, deve-se pressionar e manter pressionado o botão “Crush” ("Esmagar”)
por 3 segundos para reiniciar e desligar o aviso REPLACE AIR.
8 - TURBO REFRIG. Quando a função TURBO REFRIGERATOR é
selecionada, a capacidade de resfriamento é mantida ao máximo para que o novo
alimento possa ser resfriado rapidamente. A função TURBO REFRIGERATOR dura
6 horas. Para desativar a função a qualquer momento, basta tocar no botão TURBO
REFRIG.
9 - PARTY - “Festa”. Este botão define o freezer para -23ºC e o refrigerador
para 1ºC por 6 horas. Após, o produto retornará às configurações anteriores.
10 - VACATION - “Férias”. Proporciona máxima eficiência energética quando
o usuário fica longe do aparelho por um longo tempo. Economiza energia
aumentando o tempo entre o degelo automático. Basta tocar na tecla VACATION
para ativar a função e tocar no botão VACATION novamente para desligar. Após 30
minutos da função VACATION ativada, ela pode ser desligada a qualquer momento,
abrindo uma das portas ou utilizando o dispenser.
11 - LIGHT - “Luz”. Liga e desliga a luz do Dispenser.
63
12 - WATER - “Água”. Para selecionar a água, basta pressionar o botão

“WATER”. Uma luz indicadora acende acima da função ativa.
13 - CUBE - “Cubo”. Para selecionar gelo em cubos é só pressionar a tecla
“CUBE”. Uma luz indicadora acende acima da função ativa.
14 - CRUSH - “Triturado”. Para selecionar o gelo triturado deve-se Pressionar
a tecla “CRUSH”. Uma luz indicadora será acende acima da função ativa.
15 - LOCK - “Travar”. Para ativar/desativar é só pressionar e segurar a tecla
por 3 segundos. Quando bloqueado, não permite alterar as configurações na tela ou
distribuir gelo e água. O visor pisca e um tom de aviso acústico é emitido.
Figura 13 - Funções do painel de controle

3.1.3.4 Indicador de filtro saturado
Informações sobre troca de filtro: registra o tempo real a partir do ponto de

entrada de energia. O filtro deve ser substituído após 6 meses de uso. Após
substituir ou reajustar o filtro, deve se manter o dedo no botão "LUZ" por 3
segundos. O qual no aplicativo irá aparecer o alerta, assim direcionando o
consumidor ao serviço autorizado mais próximo para compra do filtro de água novo,
ou para o site institucional, caso o consumidor deseje fazer sua compra pela
internet.
Figura 14 - Indicador de filtro saturado.

64
3.1.3.5 Indicador de alta temperatura (HI).
Se a temperatura na geladeira ou no freezer subir, o painel de controle exibirá

HI e um alarme soará. Isso pode ser causado por falha ou mau uso do componente.
O usuário deve pressionar qualquer botão no produto para redefinir o alarme. O
produto exibirá o valor lido pelo sensor (máximo) por um certo tempo e indicará no
compartimento que excedeu a temperatura máxima no aplicativo.
3.1.3.6 Descritivo do painel de controle gaveta flexispace
Figura 15 - Painel de controle gaveta flexispace.

16 - UNLOCK - “Desbloquear”. Para desbloquear, deve-se pressionar e

segurar o ícone UNLOCK por 3 segundos. Ele é bloqueado automaticamente após 3
segundos sem interação. Um som é reproduzido quando o painel está bloqueado /
desbloqueado.
17 - FREEZER - “Congelador”. Deve-se usar a tela do painel de controle na
porta frontal para definir a temperatura da gaveta do FLEXISPACE para a
temperatura de congelamento. Alterar a temperatura no visor altera também a
configuração de temperatura do compartimento da gaveta e do freezer.
18 - MEAT & FISH - “Carne e Peixe”. Define a temperatura da gaveta para -2
ºC. Um sinal sonoro confirma a seleção. O usuário deve usar esta configuração para
armazenamento de curto prazo. A carne a ser mantida por mais de dois dias deve
ser congelada.
19 - COLD DRINKS - “Bebidas geladas”. Para definir a temperatura da gaveta
para 0ºC. Um bipe confirma a seleção.
65
3.1.3.7 Operação do Alarme de Erro
Se códigos de erro aparecerem no painel de controle ou no aplicativo, o

produto precisará de manutenção. No display acende os códigos:
 “Er” é exibido no display do freezer.
 É exibido um código no visor do refrigerador ou no aplicativo.
Quadro 4- Códigos de erros.

Quadro 5 - Códigos de erro que podem aparecer no painel ou aplicativo.

66
3.1.3.8 Conectando o smartphone ao Refrigerador
O aplicativo Electrolux Home+, disponível na Play Store e no Google Play,

deve estar instalado no smartphone e também é necessária uma rede Wi-Fi no local
para estabelecer a conectividade.
Figura 16 - Instalação do aplicativo Electrolux Home+.

Se a versão do IOS for menor que 9.0 ou Android for menor que 6.0, o
aplicativo não aparecerá na Apple Store ou na Play Store, mesmo sendo digitado o
nome do aplicativo na pesquisa.
Nota: o aplicativo funciona apenas se o telefone ou tablet estiver conectado à
internet 3G, 4G ou Wi-Fi (2G).
Após instalar o aplicativo no celular ou tablet, o técnico deve instruir o
consumidor a seguir as etapas abaixo para controlar o DM90X a partir do aplicativo.
 Depois de instalar o aplicativo no smartphone, é necessário adicionar o
refrigerador na rede e registrar o produto (o chamado processo de
onboarding). O processo de onboarding (integração) consiste em
registrar o DM90X no aplicativo e na "nuvem" Electrolux. Após o
registro, os consumidores podem monitorar e controlar todo o produto
de qualquer lugar, desde que tenham acesso à Internet 3G, 4G ou Wi-
Fi.
67
 Antes de iniciar o processo, deve-se verificar se o smartphone ou tablet

está conectado à rede Wi-Fi local do consumidor. É necessário o nome
e a senha da rede para concluir o processo.
 Criar conta de acesso (plataforma IOS e Android). O consumidor deve
criar uma nova conta no aplicativo.
3.1.3.9 Termos de garantia
A partir da data indicada na nota fiscal fornecida pelo revendedor, são

oferecidas as seguintes garantias:
 90 dias – Para defeitos de fabricação de peças plásticas não funcionais
e lâmpadas;
 1 ano – Para defeitos de fabricação das demais peças;
Se necessário, a instalação e remoção de portas é coberta pela garantia.
A primeira instalação é gratuita para o consumidor e é paga pela Electrolux ao
serviço autorizado.
O consumidor pode optar pela garantia estendida, ao fazer aquisição ele
poderá estender por mais 24 meses, além dos 12 meses da garantia legal oferecida
pela fábrica.
3.1.3.10 Tarefas compreendidas Durante a Instalação do Produto
 Transporte do produto para o local de instalação na casa do

consumidor (por exemplo, da garagem para a cozinha);
 Verificação das dimensões do nicho (dimensões de acordo com o
manual de instruções);
 Desembalar o produto;
 Limpar o produto (resíduos de embalagens) e remover todas as fitas de
transporte;
 Remoção e colocação de portas, puxadores e gavetas (se necessário);
 Aferir a pressão da água. O local onde o refrigerador será instalado,
deverá ter um ponto de água com preção entre (pressão mínima de 14
68
mca e máxima de 70 mca). A pressão não deve ultrapassar os 70 mca,

pois poderá afetar o funcionamento do filtro, que pode perder sua
eficiência, se a pressão estiver abaixo de 14 mca, afetará a produção
de gelo, por ser baixa a pressão as pedras de gelos não ficarão
uniforme, para isso o consumidor deve adquirir um pressurizador para
elevar a pressão de água no local, de modo que não ultrapasse os 70
mca.
 Conexão a mangueira de entrada de água;
 Nivelamento do produto;
 Ajuste e nivelamento das portas do compartimento refrigerador;
 Acionamento do dispenser até que o fornecimento de água na porta
seja normal (purga do ar do sistema);
 Ajuste no tempo de abastecimento de água na forma de gelo;
 Orientações ao consumidor sobre o uso e funcionamento do produto,
exemplo: funções do dispenser, ajustes e uso do Ice Maker.
 Orientações ao consumidor para baixar o aplicativo, registrar a nova
conta e registrar o produto no aplicativo (processo onboarding).
3.1.3.11 Códigos de Subconjunto e Defeito em caso de falha da placa de Wi-Fi
O DM90X possui uma placa de Wi-Fi. O quadro a seguir fornece uma lista de
códigos de subconjunto e de erro no caso da placa de Wi-Fi falhar ou apresentar
outro problema que pode ser a principal causa de o produto não conectar ao
aplicativo.
Quadro 6- Código de falhas

69
3.2 APLICAÇÃO DA ANÁLISE SWOT
1º - Brainstorming
Foi feito somente pelos autores, utilizando informações cedidas pela

companhia e funcionários. As percepções sobre o aparelho são as seguintes:
conforto; praticidade; controle; reparo assertivo e de baixo custo; dimensional do
refrigerador; oscilação do câmbio da moeda base (dólar); melhoria em manutenções;
economia de energia elétrica; aumento no prazo da garantia contra falhas e defeitos
de fábrica; preço final; lançamentos e inovações da concorrência e crises na
economia.
2º - Análise dos fatores internos
Os fatores internos são: conforto; praticidade; controle; reparo assertivo e de

baixo custo e dimensional do refrigerador.
3º - Análise dos fatores externos
Os fatores externos são: melhoria em manutenções; economia de energia

elétrica; aumento no prazo da garantia; preço final; lançamentos e inovações da
concorrência, crises na economia e oscilação do câmbio.
70
4º - Montagem da matriz
Fatores Fatores
Positivos Negativos
Segurança; Dimensional do
Conforto; refrigerador.
Praticidade;
Controle;
Fatores Reparo assertivo
Internos e de baixo custo.
Melhoria em Preço final;

manutenções; Lançamentos e
Economia de inovações da
energia elétrica; concorrência;
Fatores Aumento no Crises na
Externos prazo da economia;
garantia. Oscilações do
câmbio.
Quadro 7- Análise SWOT do DM90X.

3.2.1 Fatores internos positivos
Segurança: A conexão de equipamentos à rede doméstica traz proteção ao

patrimônio, pois os avisos de possíveis erros que o aplicativo poderá emitir permite
uma manutenção mais rápida e assertiva para o equipamento e assegura que o
consumidor não perca seus alimentos.
Praticidade e conforto: Tarefas recorrentes podem ser executadas

automaticamente de maneira programada ou por controle remoto pelo aplicativo, por
exemplo, alterando as temperaturas, ativando as funções turbo ou mesmo o modo
de férias para obter a máxima eficiência energética no refrigerador e economizar
eletricidade.
71
Controle: O sistema pode manter uma base de dados com o histórico, por
exemplo, tempo de uso de cada equipamento conectado à rede. Esse histórico pode
ser utilizado pela empresa como relatório gerencial para a administração do seu
sistema e banco de dados.
Reparo assertivo e de baixo custo: Os avisos de manutenção e códigos de

erro, possibilita redução de custos operacionais da garantia mencionados na
subseção 3.4: manutenção com defeito, mão-de-obra, armazenamento e pós-
processamento. Também reduz o custo de reparo para o consumidor quando o
aparelho estiver fora da garantia, pois o suporte técnico terá conhecimento das
peças necessárias para o reparo.
3.2.2 Fatores internos negativos
Dimensional do aparelho: Apesar de ser um produto inovador e diferenciado

no mercado, ele possui uma dimensão maior que os demais refrigeradores do
mercado, assim tornado um inconveniente para algumas residências, quando não
projetada para receber o refrigerador.
3.2.3 Fatores externos positivos
Melhorias em manutenções: Com o aparelho conectado ao aplicativo, caso

não houver conformidade, o aplicativo exibirá um código de erro no smartphone.
Dependendo do código de erro, o aplicativo exibe ou aponta para uma tabela de
componentes que podem estar danificados ou até mesmo um aviso sobre
manutenção regular que precisa ser executada. Como resultado, o consumidor ativa
o suporte técnico com a falha específica, tornando o reparo mais seguro para evitar
a substituição de componentes que não estão com defeito. O sistema detecta erros
no dispositivo e atualiza o software sem alterar a placa eletrônica e permite que os
consumidores interajam com os dispositivos por meio de seu smartphone. Esse
método não apenas permite maior velocidade do processo de reparo, mas também
vantagens consideráveis em termos de assertividade na detecção de erros e da
72
proteção do cliente em relação a diagnósticos incorretos. A atualização do software

pode ser realizada pelo aplicativo, pelo monitor de auto teste ou pela administração
remota. Esse monitoramento de falhas simplifica o trabalho dos prestadores de
serviços, pois segue a rotina de uso dos dispositivos e permite que a vida útil dos
componentes seja redimensionada juntamente com os fornecedores, prolongando a
vida útil do refrigerador, sua qualidade e satisfação do cliente, reduzindo os custos
de garantia e está em estudo a possibilidade de aumento do prazo de garantia, o
que representará um diferencial de mercado. Este atributo está relacionado como
fator externo porque também depende da interação do consumidor com o prestador
de serviço e também o desempenho do funcionário que executará o atendimento.
Economia de energia elétrica: Se o consumidor for permanecer longe do

aparelho por um longo tempo, pode ser acionado o modo de férias pelo aplicativo.
Isso fornece a máxima eficiência energética, pois economiza energia aumentando o
tempo entre o degelo automático. Como o refrigerador utiliza compressor inverter,
possibilita uma economia em média de 40% inferior comparado a um refrigerador
semelhante com compressor convencional. Esse item também está atrelado a
utilização correta do aparelho pelo consumido, seguindo as orientações dada pelo
fabricante.
Aumento do prazo da assistência garantida: O aumento do prazo da

assistência garantida em alguns países está em pauta para ser uma obrigatoriedade
legal. A companhia estuda a possiblidade de aumentar a garantia como diferencial
frente a concorrência nos países em que não for obrigatória essa extensão, porém é
necessária uma análise profunda sobre aspectos econômicos e acordos com
parceiros.
3.2.4 Fatores externos negativos
Preço final: O seu preço, por ser um pouco mais elevado que os demais
refrigeradores do mercado, pode ser considerado um ponto negativo, perante o
ponto de vista do consumidor, porém a redução de preços depende de diversos
fatores, principalmente de acordos com parceiros e fornecedores.
73
Lançamentos e inovações da concorrência: Assim como a Electrolux outras

empresas do ramo também têm investido severamente em inovações para cativar o
público.
Crises econômicas: O ritmo de crescimento da economia afeta severamente o

desempenho de venda de eletrodomésticos. Em algumas situações de crises
econômicas faz-se necessário incentivos governamentais para impulsionar as
vendas.
Oscilação do câmbio moeda base (Dólar): A oscilação do câmbio comercial é

um grande desafio para qualquer processo produtivo, quando é utilizado
componentes ou matéria prima importadas a moeda base para cotação em muitos
casos é dólar, que em um atual cenário da economia está variando em uma
frequência maior, isso dificulta estabelecer o preço final ao consumidor, sendo um
desafio aos fabricantes, pois o equipamento, produto ou serviços, com preços mais
acessíveis se torna mais atraente ao consumidor a tomada de decisão na compra
final.
3.3 SUGESTÕES DE MELHORIAS
Como sugestões de melhorias, deve ser estudado a aplicação desta

tecnologia em refrigeradores com o dimensional um pouco menor, para que tenha
um preço final mais acessível e possa atender uma gama maior de consumidores.
Também é interessante implementar uma câmera interna no refrigerador, no qual o
consumidor possa visualizar os alimentos internos onde ele estiver, com o aplicativo
e o equipamento conectado à rede wi-fi permitirá a visualização interna do
equipamento, por exemplo quando o consumidor estiver no supermercado e está na
dúvida se tem ou não determinado item no refrigerador ela poderá visualizar e assim
facilitar a tomada de decisão em sua compra no supermercado.
74
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
4.1 SOBRE OS RECURSOS DE IOT
As funções de IoT são relativamente novas e ainda pouco conhecidas e

exploradas, e é por isso que, à medida que a tecnologia avança e sua aceitação
aumenta inúmeras questões vão surgindo. O uso da internet e dos objetos
conectados a ela ainda está em fase de desenvolvimento e crescimento e pode ir
muito além dos smartphones e dos poucos objetos inteligentes existentes.
O desenvolvimento da Internet das Coisas é benéfico para a sociedade
porque, além de novas formas de interação entre pessoas e objetos que as cercam
na vida cotidiana, em ambientes residenciais, industriais, de sala de aula e
hospitalares, entre outras coisas, inclui principalmente a solução avançada de
problemas, principalmente no setor da saúde.
A automação e o gerenciamento remoto de dispositivos também são uma
ferramenta importante para o gerenciamento eficiente do consumo de energia e
recursos naturais nesses ambientes, o que permite o monitoramento contínuo do
consumo de recursos em tempo real. As interfaces homem-máquina foram
redesenhadas para facilitar o acesso às novas funções do ambiente e dos objetos,
bem como em residências, para que possam ser manipulados com o maior conforto
e segurança possível por todos, sejam crianças, adultos, idosos ou pessoas com
deficiência.
É necessário estar ciente dos riscos que o aumento exponencial no uso de
dispositivos, existentes ou que serão lançados em breve, pode representar para a
privacidade e a segurança do usuário. A transferência de informações deve ser
garantida para impedir que as informações sejam exibidas à terceiros e utilizadas
por pessoas mal-intencionadas.
4.2 SOBRE O REFRIGERADOR DM90X
O refrigerador tem muitos atributos positivos que facilitam o cotidiano de seus

consumidores, conforme foi identificado nos fatores positivos. Foram feitas
75
sugestões para diminuir o dimensional do aparelho e também inserir uma câmera

interna. Essas sugestões, estão em estudo pela companhia.
O refrigerador, quando conectado ao aplicativo, permite a criação de um
banco de dados coletado em campo que conhece a rotina de uso do produto pelo
consumidor e isso possibilita a melhora de componentes e produtos, otimização
projetos futuros, redução do número de placas com software diferente produzidas e
armazenadas, redução de custos com mão-de-obra e garantia, além de melhorar a
qualidade do pós-venda devido à menor interação com prestação de serviços de
baixa qualidade e mão-de-obra destreinada.
A pesquisa de satisfação que a empresa realiza com seus consumidores após
o reparo, por e-mail ou aplicativo também é muito importante pois estreita o
relacionamento empresa-consumidor, demostrando ao cliente que a sua opinião tem
valor e será examinada.
4.3 SOBRE A EXECUÇÃO DO TRABALHO
Todos os objetivos traçados para este trabalho foram alcançados e o seu

desenvolvimento permitiu aos autores conhecimento, atualização e aprimoramento
de informações sobre as mais recentes tecnologias e tendências de mercado.
A referência bibliográfica realizada traz uma reflexão sobre a evolução
tecnológica da pré-história até os dias atuais e os efeitos sociais, econômicos e
culturais na sociedade, bem como sobre as oportunidades que impulsionam as
premissas tecnológicas em equipamentos e serviços que devem ter efeitos ainda
maiores na vida cotidiana humana.
Este trabalho requereu um estudo multidisciplinar de conceitos abordados em
várias disciplinas do bacharelado em Engenharia de Produção como: Gestão do
Conhecimento com abordagem de inovação e desenvolvimento tecnológico,
Gerência de Manutenção com os tipos de manutenção, Custos Industriais com
redução de custos entre outras disciplinas. Cabe destacar a disciplina Engenharia de
Produto da qual foi abordada a utilização da ferramenta Análise SWOT, que
possibilitou uma melhor visão e agrupamento dos atributos do refrigerador
76
inteligente, como exemplo para o uso de tecnologias de conectividade e a relação

entre tecnologia e usuário para uma melhor qualidade de vida.
4.4 TRABALHOS FUTUROS
Uma direção possível para trabalhos futuros é o desenvolvimento de casas e

cidades inteligentes. A Electrolux estuda a inclusão de conectividade em outros
produtos de seu portfólio, o que contribuirá ainda mais neste desenvolvimento.
A tecnologia habitacional pode ser mais explorada, e espera-se que este
trabalho estimule o estudo de uma visão geral dos problemas a serem considerados
e das tecnologias que poderiam ser usadas para desenvolver métodos de
construção de moradias que melhor correspondam ao cenário energético global nas
próximas décadas através do uso mais racional e eficiente dos recursos naturais e
fontes de energia, bem como através do progresso tecnológico melhorar a qualidade
de vida de seus residentes.
O interesse em explorar a relação entre moradores e o ambiente domiciliar
são estimulados por diversos fatores socioeconômicos desde o início do século XXI,
porém as perspectivas das residências do futuro nessa época incluíam um cenário
de luxo e esplendor, sendo um negócio para poucos e ricos. Os benefícios reais,
como apoiar os moradores em suas tarefas diárias ou usar recursos com mais
eficiência, ainda não são adequadamente, difundidos e esclarecidos.
A preocupação ambiental, a demanda por meios mais eficientes de consumo
energético e recursos naturais, desigualdade social e envelhecimento populacional
podem se tornar campos propícios para o desenvolvimento de aplicativos que
possibilitam e impulsionam o mercado da rede doméstica e os sistemas de controle
residencial.
A natureza multidisciplinar da Domótica, que une atividades de Engenharia,
Arquitetura, Ciência da Computação, Medicina, Antropologia e Psicologia possibilita
uma abordagem mais abrangente das necessidades do ser humano, tendo em vista
as oportunidades que o universo digital e suas interações com o lar automatizado
oferecem.
77
REFERÊNCIAS
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<http://www.abepro.org.br/interna.asp?p=399&m=424&ss=1&c=362>.
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fev 2020, 14h55. Exame. Disponível em:
<https://exame.abril.com.br/tecnologia/novo-refrigerador-smart-pode-ser-controlado-
por-aplicativo/> Acesso em 17 abr. 2020.
ANDION, Maria Carolina, FAVA, Rubens. Gestão empresarial / Fae School.

Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Bom Jesus, 2002.
AZEVEDO, A. A. Otimização da Manutenção Preventiva em Linhas de

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Setor Eletroeletrônico. Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte,
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2.3 INDUSTRIA 4.0: A QUARTA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

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2.3.1 Princípios da Indústria 4.0

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Figura 2 - Pilares da Indústria 4.0.

2.3.2.1 Segurança da informação – Ciber-segurança

Para atender aos requisitos da indústria do futuro, todos os setores da

oferecerem pouca proteção da informação. Em alguns casos, o trafego de

2.3.2.2 Realidade aumentada

A Realidade Aumentada é um sistema que pode interagir com o mundo físico

2.3.2.3 Big data analytics

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2.3.2.4 Robôs autônomos - Robótica

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