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Disclaimer

Esta pesquisa e consequente relatório


expressa as nossas opiniões subjetivas.
As nossas perspetivas foram baseadas em
informação pública e disponível a todos.
A informação aqui apresentada é
precisa e factual aquando da elaboração
deste relatório.
P re f á c i o
Bem-vindo/a à segunda edição do A decisão de fazer uma outra edição deste Na Xpand IT, focamo-nos em ajudar os
nosso Estudo da Banca – estudo deveu-se à vontade de continuarmos nossos clientes a construir a melhor
a estudar a evolução das experiências experiência digital possível para os seus
Digital Banking in a New World. digitais neste setor. clientes e colaboradores.
Publicámos este relatório pela primeira vez
Queríamos ver o que tinha mudado num A tecnologia está no centro de tudo o
em setembro de 2019.
ano: que novas e interessantes tendências que fazemos e inspira os resultados mais
estavam a impulsionar o futuro das notáveis – para as pessoas e para as
Esse relatório foi a forma que encontrámos
experiências digitais da banca e como é que empresas.
de iniciar uma discussão sobre o futuro das
os bancos estavam a inovar na área digital.
experiências bancárias e refletir sobre as
Espero que desfrute da experiência de ler
oportunidades e desafios que a indústria
Ninguém conseguiria prever que 2020 este estudo tanto quanto nós gostámos de
deveria aproveitar ou endereçar.
não seria um ano “normal” ou que este o criar. Não hesite em entrar em contacto.
mudaria irrevogavelmente as nossas vidas
Além disso, também quisemos estudar dez
profissionais e pessoais, causando disrupção
das melhores experiências de mobile banking
em todos os setores da indústria global
de acordo com os utilizadores e sumarizar
devido à pandemia COVID-19.
algumas aprendizagens-chave das experiên-
cias que bancos de todo o mundo estavam a
Esta pandemia provocou mudanças
construir em benefício dos seus clientes.
profundas na forma como fazemos negócios.
Além de ter alterado a forma como
O objetivo era conhecer as melhores práticas
trabalhamos (a normalização do trabalho
a partir das experiências de mobile banking
remoto foi uma das mudanças mais
melhor avaliadas pelos seus utilizadores,
significativas do ano passado),
identificar algumas das soluções digitais
testemunhámos também uma digitalização
existentes e, saber o que diferenciava essas
e modernização aceleradas dos negócios.
experiências de outras no mercado.
Esta tendência não é exclusiva à indústria da
Este relatório permitiu-nos discutir algumas
Banca. O aumento da digitalização é uma
das tendências que estão a moldar o
tendência agnóstica à indústria observada
futuro da indústria da Banca, mas também
em todas as empresas e setores, e destacou
nos permitiu partilhar a nossa própria visão
a importância que as infraestruturas digitais
sobre o que esse futuro deve ser.
têm em ajudar a construir empresas mais Sérgio Viana
resilientes e ajudá-las a preparem-se para Partner & Digital Xperience Lead, Xpand IT
Enquanto escrevo este prefácio, mais de
lidar com o desconhecido, enquanto se
um ano se passou desde que publicámos o
aproximam mais dos seus clientes. https://www.linkedin.com/in/sviana/
nosso estudo da Banca pela primeira vez.
Introdução
A indústria da Banca está inovação com a emergência de novas importante, têm a possibilidade de continuar
tecnologias e mudanças nos modelos de a investir em tecnologia que os ajudará a
a passar por muitas negócio tradicionais. melhorar as experiências digitais que
oferecem aos seus clientes.
mudanças relevantes, No entanto, o vírus COVID-19 acelerou
muitas das quais têm que algumas dessas mudanças. Como aconteceu No meio de todas as mudanças que
com muitas empresas, os bancos tiveram testemunhámos no último ano, uma coisa
ver com o aumento do ritmo que transportar todas as suas operações para parece clara: existe e continuará a existir
da inovação, aumento de o digital numa questão de dias, garantindo
que os seus clientes tinham acesso a toda a
muita incerteza.

competição e uma mudança gama de serviços de que precisavam e que Não podemos prever o futuro e não é o
os seus colaboradores tinham as condições objetivo deste relatório tentar fazê-lo.
nos modelos de negócio. necessárias para operar remotamente.
Mas esta incerteza não deverá significar que
Esta mudança para o digital foi uma os bancos devem parar de inovar ou que
demonstração notável de agilidade para não devem continuar, com um estusiasmo
O ano passado provocou uma a indústria que provou ser capaz de crescente, a impulsionar as suas jornadas de
transformação nunca antes vista nesta utilizar a tecnologia à sua disposição para transformação digital.
indústria devido à pandemia global que o fazer essa mudança num período de
mundo ainda enfrenta. tempo tão curto – contrariamente aos A pandemia global refutou muitas suposições
argumentos de longa-data sobre o quão que tínhamos sobre esta indústria em
Alguns dos desafios que o setor da difícil seria dar este passo. particular (tal como o trabalho remoto e o
Banca precisa de ultrapassar são uma papel das sucursais, por exemplo) – e
consequência direta das restrições impostas Temos assistido a uma onda de inovação muitas suposições que a indústria tinha
que afetaram as prioridades das empresas digital ao longo do último ano, impulsionada sobre si mesma também.
e as estratégias a longo-prazo das principalmente pela adoção de tecnologia
instituições financeiras. que permitiu aos bancos continuar as suas Esta pandemia mostrou como as tecnologias
operações e continuar a servir as necessidades existentes e as emergentes são instrumentais
Outros, porém, são desafios que já existiam dos seus clientes mesmo à distância. na construção do tipo de player digital que
há algum tempo e que continuarão a um banco deverá almejar ser.
impactar a evolução da indústria nos Este ritmo acelerado de inovação digital é
próximos meses e até anos. uma notícia empolgante para a indústria por Estas tecnologias podem fazer toda a
diversas razões: os bancos têm agora a diferença na criação de experiências digitais
Muitos dos desafios que a indústria da oportunidade de adaptar os seus modelos onde o objetivo é tornar a vida do cliente
Banca enfrenta têm-no sido nos últimos de negócio, criar eficiências internas, mais fácil, potenciando simultaneamente
anos, tal como o aumento da concorrência tornar-se mais agéis e resilientes e, mais uma conexão mais forte com o banco.
pelos novos entrantes no mercado, a rápida 4
A introdução do PSD2 no final de 2019, a Poderíamos até dizer que a pandemia foi um
emergência de novos players no mercado alerta para os bancos dada a a forma como
(FinTech) que pressionam os incumbentes alterou, para sempre, o futuro dos serviços
a adaptarem-se e a revolucionarem os seus financeiros.
Digital modelos de negócio e, mais recentemente,
a pandemia global provocada pelo COVID-19 A indústria teve que se tornar totalmente
Xperience foram alguns dos fatores que causaram mais
disrupção à industria de serviços financeiros.
digital da noite para o dia e tal não foi tarefa
fácil, mesmo para os bancos que já estavam

na Banca preparados e tinham a tecnologia para fazer


essa mudança sem grande disrupção.

Quando a pandemia surgiu, os bancos


tiveram que preparar as suas equipas para
A indústria da Banca tem vindo lenta
mas irrevogavelmente a mudar nos A pandemia foi responsável, começar a trabalhar em casa e fecharam
(ainda que temporariamente) muitas das
últimos anos e a tecnologia tem sido
grande parte dessa mudança.
por si só, por mudanças suas agências.
que demorariam anos a ser Os bancos tiveram que prontamente
implementadas e derrubou encontrar alternativas digitais para todos
os seus serviços, garantindo que os seus
algumas barreiras à clientes tinham o que precisavam para
continuar a utilizar o seu banco e gerir as
transformação digital de suas vidas financeiras, mesmo à distância
bancos de todo o mundo. e confinados nas suas casas.

5
A mudança no comportamento do Além disso, “entre os quatro maiores
consumidor em mobile é evidente com bancos dos EUA (Wells Fargo, Citigroup,
base na pesquisa realizada pela App Annie. Bank of America e JP Morgan), a utilização
de mobile banking aumentou de uma
média de 63% de clientes em 2019 para 72%
até agora em 2020”.

Se consultássemos estatísticas mundiais


para 2020 – que ainda não estão disponíveis
– provavelmente confirmaríamos o que estes
números sugerem: as pessoas estão a
O mundo da Banca priorizar os canais digitais em detrimento
de outros, porque não têm outra opção – e

experienciou um nível de depois de se habituarem ao uso destes


canais, o seu comportamento provavelmente
permanecerá, mesmo após a pandemia.
disrupção que mudará tudo É claro que apesar do COVID-19 ter
o que antes era norma nos provocado mudanças irreversíveis à escala
global, também tornou possível as

serviços financeiros. instituições financeiras mudar a forma como


se relacionam com os seus clientes e
acelerou a inovação digital.
Tempo gasto em aplicações de finanças
State of Mobile 2021. Os consumidores em todo o mundo Os projetos digitais que estavam suspensos
The Financial Brand (excetuando a China)
Fonte: App Annie
por falta de tempo por parte dos bancos
tornaram-se a prioridade número um.

Com todas as mudanças que a pandemia tem


provocado, juntamente com o aumento do
Adicionalmente, de acordo com um artigo ritmo de inovação digital e adoção de novas
da American Banker, nos EUA, 30% dos tecnologias, como será o futuro das experiências
consumidores questionados pela JD Power digitais da banca? E como podem os bancos
em abril afirmaram que estavam a utilizar aproveitar essas tecnologias para melhorar a
a aplicação dos seus bancos mais do que experiência do cliente e oferecer jornadas mais
faziam antes da pandemia. personalizadas ao cliente?
6
Expetativas

Dos clientes aumentaram a


sua utilização de online banking
durante a pandemia.
Deloitte Insights

As expetativas relativamente a experiências digitais provavelmente irão


acompanhar este aumento de adoção dos canais digitais.
Futuro da Banca – É um facto reconhecido que os clientes são mais experientes e mais

Desafios informados e, portanto, estão mais capacitados e têm mais informação


disponível para tomar as suas próprias decisões.

Além do mais, os clientes cada vez mais esperam que os serviços e as marcas
com os quais interagem lhes ofereça a mesma excelente experiência.
Este novo cenário traz desafios – alguns novos e
outros que, embora não sejam novidade, ainda são
Para as marcas, não deveria fazer qualquer diferença o canal que o cliente
relevantes – que o setor da banca deve endereçar.
escolhe. Ao invés disso, os bancos devem conseguir oferecer uma abordagem
omnicanal genuína que utilize os dados sobre o cliente para melhorar e
entregar a mesma ótima experiência, independentemente do canal que os
clientes escolham usar.

Ir ao encontro das necessidades dos clientes significa que os bancos


precisam de implementar a tecnologia correta que lhes permitirá
transformar os dados que têm sobre os seus clientes em ações para lhes
oferecer uma experiência relevante e personalizada.

7
Cibersegurança Digitalização

Ao mesmo tempo que, a nível mundial, a adoção dos canais digitais aumentou 2020 foi o ano da digitalização. Devido à pandemia, milhões de organizações
em diferentes regiões e gerações, os ciberataques também aumentaram em tiveram que transportar as suas operações para o digital da noite para o dia,
número e frequência. Dados apresentados no evento Building the Future em para garantir que os seus produtos e serviços estivessem disponíveis online e
fevereiro de 2021 pela Microsoft Portugal indicam que em 2019 foram garantir que os seus colaboradores conseguissem trabalhar remotamente.
detetados 1 milhão de URLs cujo objetivo era lançar ataques de phishing.
Embora os bancos tenham conseguido ultrapassar esse desafio e tenham
Em apenas uma semana, a Google relatou 18 milhões de emails diários de tornado as suas operações totalmente digitais, a pandemia apenas serviu
malware e phishing relacionados com a COVID-19. À medida que os ataques como catalisador para a digitalização.
cibernéticos aumentam, os clientes acreditam que é responsabilidade dos
seus bancos proteger os seus dados e informação pessoal de possíveis fraudes. Ainda existe um longo caminho a percorrer para alcançar a digitalização
completa de bancos e de instituições financeiras. E, portanto, os bancos
devem continuar a investir em tecnologia e a priorizar esses investimentos
para apoiar as suas estratégias de crescimento a longo-prazo: uma experiência
Dos consumidores “estão imersiva e multicanal só poderá tornar-se realidade se os bancos priorizarem
preocupados em ser alvo a sua digitalização.
de fraude no futuro”. De acordo com o estudo da Deloitte, 2020 Banking and Capital Markets
Ekata Research Outlook, “enquanto as instituições que fizeram investimentos estratégicos
em tecnologia tenham saído mais fortes [da situação pandémica], outras
instituições podem ainda ser capazes de ultrapassar os competidores se
tomarem medidas rápidas para acelerar a modernização da tecnologia”.
Adicionalmente, 61% acreditam que as empresas com acesso aos seus
dados devem ser responsáveis por evitar esse tipo de ataques. A transição para a cloud é um elemento crucial na digitalização dos bancos,
mas o poder inovativo da cloud não fica por aqui – os bancos podem
Em resposta a este desafio específico, 71% dos bancos planeiam investir em modernizar as suas aplicações, repensar os seus modelos de negócio e tirar
tecnologia e há uma tendência crescente para o aumento de gastos em partido da agilidade e escalabilidade da tecnologia para fomentar uma
cibersegurança, de 0,3% de receita em 2019 para 0,6% em 2020. 1 cultura de inovação, transformando radicalmente a experiência do cliente.

Além de aprimorar as suas estratégias de segurança, é fundamental que os Estas competências são cruciais para garantir que estão melhor posicionados
bancos continuem a educar tanto os seus colaboradores como os seus clientes para superar os desafios de um futuro digital.
sobre as boas práticas de uso de canais digitais da banca.
1
Deloitte Insights, Reshaping the Cybersecurity Landscape 8
Engagement

A pandemia foi, para muitas pessoas em todo o mundo, a motivação


necessária para a adoção de canais digitais. Os clientes que pudessem
estar mais relutantes em endereçar as suas necessidades bancárias através
do telemóvel ou website ficaram sem outra opção. Foram forçadas a adotar
os canais digitais por pura necessidade.

As instituições financeiras têm vindo a tentar construir um relação com


gerações mais jovens, como a Geração Z e a Geração Y. Tanto a Geração Z
quanto a Y são nativos digitais e, como tal, esperam que lhes seja oferecida
uma experiência digital superior, com base nas experiências que têm com
diferentes marcas tal como o TikTok, Instagram e outras. Contudo, a mudança
para o digital não aconteceu apenas para as gerações mais jovens – muito pelo
contrário. Embora tenha sido significativamente alto para aqueles com menos
de 25 anos, foi ainda mais significativo no grupo etário de mais de 65 anos.

O aumento na adoção de
canais digitais abrangeu todas
as faixas etárias.
McKinsey

Estes dados significam que os bancos não devem focar as suas estratégias de
engagement em gerações específicas, pois podem correr o risco de alienar
um número significativo de clientes porque não estão a ir ao encontro das
suas necessidades.

Desta forma, a resposta está em desenhar uma estratégia de engagement


que transcenda grupos etários e que responda às necessidades de diferentes
indivíduos sem alienar as gerações mais jovens ou mais velhas.
Hiperpersonalização

A personalização é um conceito que existe já há algum tempo, mas tal não


significa que tenha perdido importância ou relevância – muito pelo contrário.

Dos clientes esperam que

Futuro da Banca – as empresas personalizem


sempre as suas ofertas.

Tendências Salesforce

Mas, como sabemos, é durante as crises que A maior parte das funcionalidades de personalização que temos visto nos
surgem novas oportunidades. Os bancos têm últimos anos foca-se em permitir que os utilizadores personalizem alguns
outras opções de diferenciação e existem elementos da sua experiência digital. Mas a hiperpersonalização é muito mais
algumas tendências das quais os bancos do que isso, significa redefinir a experiência digital com base no consumidor
podem tirar proveito como um indivíduo com necessidades e expetativas específicas (e de acordo
com um estudo da Salesforce, 66% dos consumidores esperam que as
empresas tenham uma abordagem personalizada e única).

Isto significa que os bancos devem estar preparados para criar experiências
hiperpersonalizadas em escala e iniciar conversas one-on-one com os seus
clientes com base nas informações que já possuem sobre estes, as suas vidas
financeiras e os seus hábitos de consumo e de poupança.

A personalização é a espinha dorsal de uma experiência relevante.


É a forma como se pode estabelecer uma conexão adequada com os
consumidores, porque significa que os bancos estão a utilizar a
informação que têm sobre os seus clientes para lhes oferecer produtos
e serviços relevantes.
10
Sustentabilidade Colaboração

A sustentabilidade nos serviços financeiros não é um conceito novo. O que é A introdução do PSD2 e do Open Banking criou novas oportunidades para os
novidade é a crescente preocupação com as práticas de sustentabilidade em bancos e muitos fornecedores diferentes colaborarem e formarem parcerias.
todas as indústrias.
Tanto o PSD2 como o Open Banking são modelos abertos de APIs que
A indústria da Banca não é diferente. Existe uma consciência crescente de que permitem a diversos fornecedores aceder, de forma segura, aos dados
os bancos e instituições financeiras também têm um papel a desempenhar ao financeiros dos seus clientes. Estes fornecedores podem reunir e recolher
priorizar iniciativas que ajudam a proteger o futuro do nosso planeta e que se informações e, os dados recolhidos permitem, por sua vez, que estes criem
focam no impacto ambiental. soluções e produtos inovadores.

De acordo com o Money Thor, finanças sustentáveis referem-se à “inclusão O futuro da banca pode muito bem ser um de parcerias onde os
de critérios ambientais, sociais, e governança cooperativa (ESG) nas decisões ecossistemas financeiros são a norma.
de negócio ou investimento”. Porque é que a sustentabilidade nos serviços
financeiros é importante? Os bancos estão já a explorar como podem trabalhar em conjunto com
outras instituições para oferecer melhores serviços, uma variedade mais
James Gorman, CEO da Morgan Stanley, explicou a importância de priorizar ampla de produtos e para transformar radicalmente as experiências digitais
a sustentabilidade na indústria em termos claros: dos seus clientes.

No entanto, os bancos não devem fazer parcerias com empresas pela parceria
em si. Os bancos devem fazer parcerias e optar por colaborar com empresas
pautadas pelo mesmo propósito e pelos mesmos valores. Uma parceria é uma
Se não tivermos um planeta, não teremos um sistema jornada sem fim.

financeiro muito bom. Os bancos devem escolher colaborar com empresas que os ajudem a entregar
experiências mais relevantes aos seus clientes, criando produtos e serviços que
fazem a diferença na vida das pessoas.

Já estamos a verificar o resultado desta priorização com o lançamento de


novos serviços e produtos com foco na pegada de carbono zero bem como
novas ferramentas como calculadoras da pegada de carbono.

11
Automação

Com os bancos a terem que se adaptar a um cenário totalmente digital em


tão pouco tempo, muitas das barreiras à transformação digital dos bancos
foram rapidamente removidas. Os bancos têm agora que lidar com um
conjunto diferente de desafios, e um deles é a automação de processos.

Na verdade, este é um momento crucial para os bancos. Estes têm a


oportunidade de investir e adotar tecnologia que os ajuda a tornarem-se
mais ágeis, mais resilientes e melhor equipados para lidar com as mudanças
de expetativas.

Ao investir na automação de processos de negócio críticos, os bancos terão que


se focar na criação de eficiências internas e na automação de processos-chave
que podem fazer uma diferença real na experiência do cliente.

A automação inteligente e a automação robótica de processos (RPA)


podem revolucionar processos internos que impulsionam a eficiência geral
da organização.

A IA (Inteligência Artificial) também pode ajudar a automatizar elementos


cruciais da jornada de cliente, permitindo que assistentes digitais tratem de
algumas das dúvidas mais comuns dos clientes.

Pelo menos 30% das atividades


em 60% de todas as ocupações
são tecnicamente automáveis.
McKinsey
A introdução do PSD2 e Open Banking, o Desde a pandemia, porém, os bancos
desenvolvimento de novas e avançadas tiveram que reordenar as suas prioridades.
tecnologias e a entrada de novos players no
mercado financeiro (FinTechs) foram alguns Aquilo que não parecia urgente ou
dos fatores de disrupção da indústria de necessário em 2019 tornou-se a principal
serviços financeiros. prioridade num mundo pós-COVID. O que
antes era considerada a maior prioridade foi
A digitalização da indústria da banca estava relegado para segundo ou terceiro lugar.
Banca Digital: a ser endereçada a um ritmo mais lento e as
organizações tinham prioridades diferentes.

O novo normal Não existia nenhuma urgência real em


aprimorar a experiência digital dos clientes,
uma vez que ainda tinham muitos canais
Ainda antes da pandemia, a indústria físicos de interação disponíveis sem
da banca e os seus modelos de quaisquer restrições.
negócio tradicionais estavam a sofrer
mudanças profundas. Conforme afirmámos na nossa análise Banca
Digital, as tendências que observámos já
existiam num mundo pré-COVID. Ainda
assim, essas tendências não eram priorizadas e
não sugeriam uma ação num futuro imediato.

É por isso que os bancos investiram na


criação de canais digitais, mas não os Pioridade de negócios para executivos da banca
consideravam uma parte central da sua Salesforce
estratégia de longo prazo, ou porque
reconheciam que poderiam criar eficiências Ainda que defendamos que a experiência
internas através da automação, mas do cliente deva permanecer uma prioridade,
muitas das suas operações internas ainda estes resultados mostram que a pandemia
dependiam de intervenção humana. exarcebou a necessidade de uma verdadeira
experiência omnicanal onde os canais
Finalmente, é por isso que os bancos digitais têm um papel central a desempenhar
reconheciam a necessidade de incentivar um e onde a tecnologia será um aspeto
minset de inovação mas ainda não estavam diferenciador e uma vantagem competitiva
a incutir essa mentalidade transversalmente. para as empresas.
13
Num mundo onde os clientes não podem bancos e instituições financeiras podem A mesma tendência pode ser observada
depender dos canais físicos de interação construir a estrutura necessária para oferecer quando falamos sobre investimento em IA:
para responder às suas necessidades, acabam produtos e serviços mais personalizados e
por ser forçados a procurar alternativas e, construir uma melhor experiência do cliente.
neste caso, a única opção viável era a digital.

A pandemia foi um teste para os bancos de


todo o mundo; as instituições que já tinham
investido ou que fizeram investimentos
neste período fortaleceram as suas posições
no mercado e ficaram melhor equipadas
para lidar com mudanças imprevistas. Os
que não o fizeram poderão ter perdido a
vantagem competitiva que poderiam ter
sobre os seus concorrentes. Dos inquiridos indicam que os seus gastos com Dos inquiridos esperam um aumento de
cloud aumentarão no próximo ano investimento em IA no próximo ano
A tecnologia é um componente chave para Fonte: Deloitte, 2021 Banking Outlook
Fonte: Deloitte, 2021 Banking Outlook
melhorar a experiência do cliente. Ao utilizar
diferentes tecnologias, os bancos podem Independentemente dos diferentes
preencher o espaço que existe entre aquilo O 2021 Banking Outlook da Deloitte afirma investimentos que os bancos decidam fazer,
que os consumidores esperam e aquilo que que “os esforços de migração para a cloud o que parece claro é que não investir em
os bancos necessitam de oferecer aos seus foram predominantemente focados em tecnologia já não é uma opção para bancos
clientes. redução de custos, modernização do stack que não queiram ficar para trás.
tecnológico e, mais recente, a virtualização
Os bancos precisarão de apostar em dos colaboradores”. A banca digital é o novo normal, e os
várias tecnologias como a cloud, bancos devem preparar-se para prosperar
Inteligência Artificial (IA), automação No entanto, o poder desta tecnologia não numa economia digital. Apenas poderão
robótica de processos (RPA), machine fica por aí. Esta tecnologia pode ajudar as fazer isso transformando as suas estruturas,
learning, blockchain, e outras para criar instituições financeiras a “reimaginar reestruturando a sua arquitectura e
uma experiência omnicanal com sucesso. modelos de negócio, fomentar agilidade, modelos de negócio e promovendo uma
alcançar escala, impulsionar a inovação e mentalidade de inovação.
Por exemplo, a tecnologia cloud pode ser transformar a experiência do cliente”.
instrumental na modernização de modelos Todas essas mudanças internas são
de negócios e das infraestruturas das A noção de que a tecnologia cloud é essenciais para que os bancos começem a
instituições financeiras. instrumental na construção de uma transformar as experiência dos clientes de
infraestrutura mais resiliente é essencial, e dentro para fora.
Com uma infraestrutura mais moderna, está claro que a indústria está a prestar atenção. 14
A incerteza dos tempos atuais concorre para Contudo, à medida que os canais digitais
tornar esse desafio ainda maior, mas este é se tornam mainstream, o canal normal de
um desafio que os bancos não se podem interação entre clientes e bancos, as
dar ao luxo de ignorar. instituições financeiras precisarão de
encontrar diferentes aspetos para
Perder esta oportunidade de inovar e diferenciarem os seus produtos e serviços.
transformar os seus negócios de dentro
Oportunidades para fora significaria que os bancos
ficariam presos ao passado e, em última
Como podem os bancos e as instituições
financeiras preparar-se para um futuro
análise, deixariam de ser relevantes para incerto e garantir que têm os recursos
na Banca os seus clientes. necessários para responder a todas as
mudanças do mercado?
Como vimos ao longo deste relatório, a
Responder a uma realidade dos pandemia acelerou a digitalização da O que hoje é considerado inovador em
serviços financeiros em rápida indústria. experiências digitais tornar-se-á
mudança é um grande desafio. rapidamente a base de experiências digitais
futuras.
Os bancos tiveram que mudar as suas
prioridades estratégicas para responder Esta é a razão pela qual é tão importante
às mudanças de condições do mercado os bancos continuarem a promover
e criar o tipo de experiência que os uma mentalidade de inovação nas suas
seus clientes precisam e desejam neste organizações.
momento.
Estes precisam de garantir que continuam
a desafiar os padrões de uma ótima
Embora em 2019, a prioridade número um experiência do cliente, que continuam a
fosse melhorar a experiência de cliente, elevar o nível dos diferentes produtos e
vimos que em 2020 a prioridade número serviços que oferecem aos seus clientes e
um parece ser investir em tecnologia. continuar a encontrar formas inovadoras de
construir uma relação com os seus clientes.
Não é surpreendente, visto que a tecnologia
é o que permite aos bancos adaptarem-se
às circunstâncias atuais – ao mesmo tempo A tecnologia deve ser uma parte central
que tem um papel fucral em melhorar a das estratégias para garantir que os
experiência do consumidor. bancos continuam neste caminho.

15
A tecnologia é o ingrediente não tão secreto para construir
empresas mais resilientes e ajudar as empresas a preparem-se
a lidar com todas as mudanças a que têm que responder.

Como parte das suas jornadas de transformação digital, os


bancos necessitam urgentemente de completar a transição
para infraestruturas digitais, investindo em tecnologia e
melhorando continuamente as suas capacidades internas –
todos estes investimentos têm um reflexo claro nos serviços
que as instituições financeiras podem oferecer aos seus clientes.

Na nossa opinião, existem quatro áreas diferentes nas quais os


bancos devem investir para fazer a diferença no mercado:
Dados (acionar dados)

As instituições financeiras já possuem uma quantidade abismal de dados


sobre os seus clientes.

No entanto, a maioria delas não está a transformar esses dados em ações,


seja porque não sabem por onde começar ou porque não têm a tecnologia
necessária para tirar insights valiosos ou tornar essa informação acionável.

Os dados são um elemento crucial para os bancos que pretendem elevar a sua
experiência de consumidor e tornar-se mais eficientes.

Por forma a compreender melhor os seus clientes, os bancos devem tirar o


máximo proveito dos dados que possuem.

Estes podem analisar diferentes dados, tal como informações básicas do


cliente, informação sobre transações (informações sobre poupanças,
transações de cartão de crédito, empréstimos e opções de investimento), ou
informação adicional recolhida durante os diferentes estágios do ciclo de vida
do cliente (dados dos diferentes estágios de vida: a entrada na faculdade,
casamento, primeiro filho, etc.).

Aproveitando todos estes dados, os bancos serão capazes de transformar


toda essa informação em ações práticas e estarão numa posição de oferecer
produtos e serviços cada vez mais relevantes.

A informação que os bancos já possuem permite que estes consigam


conhecer as diferentes fases de vida em que os clientes se encontram e
possibilitam um marketing mais direcionado, com ofertas de produtos
mais personalizadas.

Ao analisar os dados dos seus clientes, as instituições financeiras conseguirão


antecipar as necessidades dos clientes e responderão a essas mesmas
necessidades mais eficazmente.
17
Colaboradores (capacitar colaboradores) Optimização (criar eficiências)

É a missão de qualquer líder capacitar os colaboradores para que estes sejam Para construir negócios ágeis e resilientes com as ferramentas e sistemas
capazes de agir por conta própria e tenham maior autoridade para tomar necessários para rapidamente responder às constantes mudanças no
decisões dentro da organização. mercado, os bancos precisarão de continuar a optimizar os seus modelos de
negócio e as suas operações.
Ao capacitar os colaboradores, os bancos serão capazes de fomentar uma
mentalidade de inovação e as diferentes equipas estarão focadas em como Ao optimizar as suas operações, criarão eficiências que terão um impacto real
poderão agregar mais valor à organização. na experiência que oferecem aos seus clientes a longo prazo.

Os colaboradores saberão que têm plena capacidade para concretizar objetivos. Isto significa analisar que processos internos e que tarefas podem ser
optimizadas, que processos burocráticos podem ser automatizados ou
Os colaboradores podem então estar motivados e focados em aumentar a revistos e começar a reformar esses processos e tarefas.
agilidade dentro da organização, aumentar a produtividade e até tornar-se
mais inovadores. Na jornada de transformação digital, optimizar os diferentes aspetos
organizacionais é um passo necessário que precisa de ser cumprido.
Para continuar a prosperar num futuro digital, as empresas devem
concentrar-se em tornar-se mais ágeis e, ao mesmo tempo, continuar a Só então os bancos colherão os benefícios e se tornarão mais ágeis e
investir em inovação e em novas formas de fazer as coisas. resilientes, tornando-se capazes de oferecer uma experiência mais relevante
aos clientes.

18
Automação (automatizar tarefas)

A automação é uma tendências tecnológicas mais recentes, mas não


deveremos precipitar-nos em descartá-la como sendo apenas uma tendência.

A automação é uma etapa essencial para as instituições financeiras que


ambicionam atualizar os seus modelos de negócios para que estejam
melhor equipados para ultrapassar desafios atuais e futuros.

Já não podemos ignorar os inúmeros benefícios da automação e, como


mencionámos antes, a McKinsey afirma que as atividades no setor dos serviços
financeiros têm um potencial de automação de 43%.
Olhando para o futuro, estes devem
Ainda mais revelador é que essa automação já se encontra ao nosso alcance,
fortalecer a sua infraestrutura digital,
pois já possuímos a tecnologia disponível para automatizar muitas tarefas
repetitivas. fortalecendo e modernizando os seus
A automação permite que as empresas economizem tempo, criem eficiências sistemas para estarem preparados para
operacionais e aprimorem processos de forma consistente, ao mesmo tempo
que reduzem o erro humano. ultrapassar desafios presentes e futuros.
Ao automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, os bancos poderão realocar os
colaboradores para funções nas quais estes conseguirão aportar maior valor
à organização.

A optimização que os bancos ganham ao automatizar um número sustancial


de tarefas geralmente reflete-se na experiência que estes oferecem aos
clientes, o que pode consistir numa fonte de satisfação para os utilizadores
externos à organização.

Os bancos de todo o mundo têm agora a oportunidade de acelerar a


transformação digital no setor.

19
C on cl u são
2020 foi um ano atípico e ainda estamos garantido. Aquilo que é uma funcionalidade
a sentir os efeitos económicos, sociais e ou serviço inovador, será a norma amanhã.
culturais da pandemia provocada pelo
COVID-19. É por isso que os bancos devem reestruturar-se
para prosperar nestes tempos sem
Como afirmámos antes, é evidente que a precedentes, com todas as oportunidades e
pandemia mudou irrevogavelmente a desafios que o futuro traz.
maneira como os consumidores interagem
com marcas, produtos e serviços. Não temos qualquer dúvida que a tecnologia
será um elemento crítico no futuro, aquele
Os consumidores foram forçamos a adotar elemento que diferenciará os líderes dos
os canais digitais e os bancos, por sua vez, seguidores.
foram forçados a investir em tecnologia para
melhorar a sua experiência digital a fim de Os bancos que invistam em tecnologias
conseguirem continuar a responder às disruptivas e que reimaginem os seus
necessidades dos seus clientes. modelos de negócio, que forjem novas
parcerias, que protejam o futuro do nosso
A maioria dos bancos conseguiu fazer a planeta e melhorem as experiências dos
transição para o digital, mas nem todos terão seus clientes serão aqueles que
sucesso na economia digital. permanecerão relevantes para os seus
clientes e que poderão continuar a desafiar
As expetativas e necessidades dos clientes o status quo da indústria dos serviços
são cada vez mais exigentes e específicas; financeiros.
por tal, os bancos precisam de transformar
os seus negócios para facilitar todas essas
mudanças.

É o que os bancos necessitam de fazer para


manter a sua relevância no mercado, caso
contrário tornar-se-ão redundantes.

Há alguns anos todos pensávamos que uma Vamos construir


aplicação mobile bancária era uma coisa do
futuro, uma experiência completamente o futuro da
inovadora, mas hoje uma aplicação mobile
bancária é algo que os utilizadores dão como banca juntos.
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