Disclaimer

Esta pesquisa e consequente relatório

expressa as nossas opiniões subjetivas.
As nossas perspetivas foram baseadas em
informação pública e disponível a todos.
A informação aqui apresentada é
precisa e factual aquando da elaboração
deste relatório.
P re f á c i o
Bem-vindo/a à segunda edição do A decisão de fazer uma outra edição deste Na Xpand IT, focamo-nos em ajudar os
nosso Estudo da Banca – estudo deveu-se à vontade de continuarmos nossos clientes a construir a melhor
a estudar a evolução das experiências experiência digital possível para os seus
Digital Banking in a New World. digitais neste setor. clientes e colaboradores.
Publicámos este relatório pela primeira vez
Queríamos ver o que tinha mudado num A tecnologia está no centro de tudo o
em setembro de 2019.
ano: que novas e interessantes tendências que fazemos e inspira os resultados mais
estavam a impulsionar o futuro das notáveis – para as pessoas e para as
Esse relatório foi a forma que encontrámos
experiências digitais da banca e como é que empresas.
de iniciar uma discussão sobre o futuro das
os bancos estavam a inovar na área digital.
experiências bancárias e refletir sobre as
Espero que desfrute da experiência de ler
oportunidades e desafios que a indústria
Ninguém conseguiria prever que 2020 este estudo tanto quanto nós gostámos de
deveria aproveitar ou endereçar.
não seria um ano “normal” ou que este o criar. Não hesite em entrar em contacto.
mudaria irrevogavelmente as nossas vidas
Além disso, também quisemos estudar dez
profissionais e pessoais, causando disrupção
das melhores experiências de mobile banking
em todos os setores da indústria global
de acordo com os utilizadores e sumarizar
devido à pandemia COVID-19.
algumas aprendizagens-chave das experiên-
cias que bancos de todo o mundo estavam a
Esta pandemia provocou mudanças
construir em benefício dos seus clientes.
profundas na forma como fazemos negócios.
Além de ter alterado a forma como
O objetivo era conhecer as melhores práticas
trabalhamos (a normalização do trabalho
a partir das experiências de mobile banking
remoto foi uma das mudanças mais
melhor avaliadas pelos seus utilizadores,
significativas do ano passado),
identificar algumas das soluções digitais
testemunhámos também uma digitalização
existentes e, saber o que diferenciava essas
e modernização aceleradas dos negócios.
experiências de outras no mercado.
Esta tendência não é exclusiva à indústria da
Este relatório permitiu-nos discutir algumas
Banca. O aumento da digitalização é uma
das tendências que estão a moldar o
tendência agnóstica à indústria observada
futuro da indústria da Banca, mas também
em todas as empresas e setores, e destacou
nos permitiu partilhar a nossa própria visão
a importância que as infraestruturas digitais
sobre o que esse futuro deve ser.
têm em ajudar a construir empresas mais Sérgio Viana
resilientes e ajudá-las a preparem-se para Partner & Digital Xperience Lead, Xpand IT
Enquanto escrevo este prefácio, mais de
lidar com o desconhecido, enquanto se
um ano se passou desde que publicámos o
aproximam mais dos seus clientes. https://www.linkedin.com/in/sviana/
nosso estudo da Banca pela primeira vez.
Introdução
A indústria da Banca está
a passar por muitas
mudanças relevantes,
muitas das quais têm que
ver com o aumento do ritmo
da inovação, aumento de
competição e uma mudança
nos modelos de negócio.
O ano passado provocou uma
transformação nunca antes vista nesta
indústria devido à pandemia global que o
mundo ainda enfrenta.
Alguns dos desafios que o setor da
Banca precisa de ultrapassar são uma
consequência direta das restrições impostas
que afetaram as prioridades das empresas
e as estratégias a longo-prazo das
instituições financeiras.
Outros, porém, são desafios que já existiam
há algum tempo e que continuarão a
impactar a evolução da indústria nos
próximos meses e até anos.
Muitos dos desafios que a indústria da
Banca enfrenta têm-no sido nos últimos
anos, tal como o aumento da concorrência
pelos novos entrantes no mercado, a rápida
inovação com a emergência de novas
tecnologias e mudanças nos modelos de
negócio tradicionais.
No entanto, o vírus COVID-19 acelerou
algumas dessas mudanças. Como aconteceu
com muitas empresas, os bancos tiveram
que transportar todas as suas operações para
o digital numa questão de dias, garantindo
que os seus clientes tinham acesso a toda a
gama de serviços de que precisavam e que
os seus colaboradores tinham as condições
necessárias para operar remotamente.
Esta mudança para o digital foi uma
demonstração notável de agilidade para
a indústria que provou ser capaz de
utilizar a tecnologia à sua disposição para
fazer essa mudança num período de
tempo tão curto – contrariamente aos
argumentos de longa-data sobre o quão
difícil seria dar este passo.
Temos assistido a uma onda de inovação
digital ao longo do último ano, impulsionada
principalmente pela adoção de tecnologia
que permitiu aos bancos continuar as suas
operações e continuar a servir as necessidades
dos seus clientes mesmo à distância.
Este ritmo acelerado de inovação digital é
uma notícia empolgante para a indústria por
diversas razões: os bancos têm agora a
oportunidade de adaptar os seus modelos
de negócio, criar eficiências internas,
tornar-se mais agéis e resilientes e, mais
importante, têm a possibilidade de continuar
a investir em tecnologia que os ajudará a
melhorar as experiências digitais que
oferecem aos seus clientes.
No meio de todas as mudanças que
testemunhámos no último ano, uma coisa
parece clara: existe e continuará a existir
muita incerteza.
Não podemos prever o futuro e não é o
objetivo deste relatório tentar fazê-lo.
Mas esta incerteza não deverá significar que
os bancos devem parar de inovar ou que
não devem continuar, com um estusiasmo
crescente, a impulsionar as suas jornadas de
transformação digital.
A pandemia global refutou muitas suposições
que tínhamos sobre esta indústria em
particular (tal como o trabalho remoto e o
papel das sucursais, por exemplo) – e
muitas suposições que a indústria tinha
sobre si mesma também.
Esta pandemia mostrou como as tecnologias
existentes e as emergentes são instrumentais
na construção do tipo de player digital que
um banco deverá almejar ser.
Estas tecnologias podem fazer toda a
diferença na criação de experiências digitais
onde o objetivo é tornar a vida do cliente
mais fácil, potenciando simultaneamente
uma conexão mais forte com o banco.
4

Digital
Xperience
na Banca
A indústria da Banca tem vindo lenta
mas irrevogavelmente a mudar nos
últimos anos e a tecnologia tem sido
grande parte dessa mudança.
A introdução do PSD2 no final de 2019, a
emergência de novos players no mercado
(FinTech) que pressionam os incumbentes
a adaptarem-se e a revolucionarem os seus
modelos de negócio e, mais recentemente,
a pandemia global provocada pelo COVID-19
foram alguns dos fatores que causaram mais
disrupção à industria de serviços financeiros.
A pandemia foi responsável,
por si só, por mudanças
que demorariam anos a ser
implementadas e derrubou
algumas barreiras à
transformação digital de
bancos de todo o mundo.
Poderíamos até dizer que a pandemia foi um
alerta para os bancos dada a a forma como
alterou, para sempre, o futuro dos serviços
financeiros.
A indústria teve que se tornar totalmente
digital da noite para o dia e tal não foi tarefa
fácil, mesmo para os bancos que já estavam
preparados e tinham a tecnologia para fazer
essa mudança sem grande disrupção.
Quando a pandemia surgiu, os bancos
tiveram que preparar as suas equipas para
começar a trabalhar em casa e fecharam
(ainda que temporariamente) muitas das
suas agências.
Os bancos tiveram que prontamente
encontrar alternativas digitais para todos
os seus serviços, garantindo que os seus
clientes tinham o que precisavam para
continuar a utilizar o seu banco e gerir as
suas vidas financeiras, mesmo à distância
e confinados nas suas casas.
5

O mundo da Banca
experienciou um nível de
disrupção que mudará tudo
o que antes era norma nos
serviços financeiros.
The Financial Brand
A mudança no comportamento do
consumidor em mobile é evidente com
base na pesquisa realizada pela App Annie.
Tempo gasto em aplicações de finanças
State of Mobile 2021. Os consumidores em todo o mundo
(excetuando a China)
Fonte: App Annie
Adicionalmente, de acordo com um artigo
da American Banker, nos EUA, 30% dos
consumidores questionados pela JD Power
em abril afirmaram que estavam a utilizar
a aplicação dos seus bancos mais do que
faziam antes da pandemia.
Além disso, “entre os quatro maiores
bancos dos EUA (Wells Fargo, Citigroup,
Bank of America e JP Morgan), a utilização
de mobile banking aumentou de uma
média de 63% de clientes em 2019 para 72%
até agora em 2020”.
Se consultássemos estatísticas mundiais
para 2020 – que ainda não estão disponíveis
– provavelmente confirmaríamos o que estes
números sugerem: as pessoas estão a
priorizar os canais digitais em detrimento
de outros, porque não têm outra opção – e
depois de se habituarem ao uso destes
canais, o seu comportamento provavelmente
permanecerá, mesmo após a pandemia.
É claro que apesar do COVID-19 ter
provocado mudanças irreversíveis à escala
global, também tornou possível as
instituições financeiras mudar a forma como
se relacionam com os seus clientes e
acelerou a inovação digital.
Os projetos digitais que estavam suspensos
por falta de tempo por parte dos bancos
tornaram-se a prioridade número um.
Com todas as mudanças que a pandemia tem
provocado, juntamente com o aumento do
ritmo de inovação digital e adoção de novas
tecnologias, como será o futuro das experiências
digitais da banca? E como podem os bancos
aproveitar essas tecnologias para melhorar a
experiência do cliente e oferecer jornadas mais
personalizadas ao cliente?
6
 Expetativas

Dos clientes aumentaram a

sua utilização de online banking
durante a pandemia.
Deloitte Insights

As expetativas relativamente a experiências digitais provavelmente irão

acompanhar este aumento de adoção dos canais digitais.
Futuro da Banca – É um facto reconhecido que os clientes são mais experientes e mais

Desafios informados e, portanto, estão mais capacitados e têm mais informação

disponível para tomar as suas próprias decisões.

Além do mais, os clientes cada vez mais esperam que os serviços e as marcas
com os quais interagem lhes ofereça a mesma excelente experiência.
Este novo cenário traz desafios – alguns novos e
outros que, embora não sejam novidade, ainda são
Para as marcas, não deveria fazer qualquer diferença o canal que o cliente
relevantes – que o setor da banca deve endereçar.
escolhe. Ao invés disso, os bancos devem conseguir oferecer uma abordagem
omnicanal genuína que utilize os dados sobre o cliente para melhorar e
entregar a mesma ótima experiência, independentemente do canal que os
clientes escolham usar.

Ir ao encontro das necessidades dos clientes significa que os bancos

precisam de implementar a tecnologia correta que lhes permitirá
transformar os dados que têm sobre os seus clientes em ações para lhes
oferecer uma experiência relevante e personalizada.

7
Cibersegurança
Ao mesmo tempo que, a nível mundial, a adoção dos canais digitais aumentou
em diferentes regiões e gerações, os ciberataques também aumentaram em
número e frequência. Dados apresentados no evento Building the Future em
fevereiro de 2021 pela Microsoft Portugal indicam que em 2019 foram
detetados 1 milhão de URLs cujo objetivo era lançar ataques de phishing.
Em apenas uma semana, a Google relatou 18 milhões de emails diários de
malware e phishing relacionados com a COVID-19. À medida que os ataques
cibernéticos aumentam, os clientes acreditam que é responsabilidade dos
seus bancos proteger os seus dados e informação pessoal de possíveis fraudes.
Dos consumidores “estão
preocupados em ser alvo
de fraude no futuro”.
Ekata Research
Adicionalmente, 61% acreditam que as empresas com acesso aos seus
dados devem ser responsáveis por evitar esse tipo de ataques.
Em resposta a este desafio específico, 71% dos bancos planeiam investir em
tecnologia e há uma tendência crescente para o aumento de gastos em
cibersegurança, de 0,3% de receita em 2019 para 0,6% em 2020. 1
Além de aprimorar as suas estratégias de segurança, é fundamental que os
bancos continuem a educar tanto os seus colaboradores como os seus clientes
sobre as boas práticas de uso de canais digitais da banca.
1
Deloitte Insights, Reshaping the Cybersecurity Landscape
Digitalização
2020 foi o ano da digitalização. Devido à pandemia, milhões de organizações
tiveram que transportar as suas operações para o digital da noite para o dia,
para garantir que os seus produtos e serviços estivessem disponíveis online e
garantir que os seus colaboradores conseguissem trabalhar remotamente.
Embora os bancos tenham conseguido ultrapassar esse desafio e tenham
tornado as suas operações totalmente digitais, a pandemia apenas serviu
como catalisador para a digitalização.
Ainda existe um longo caminho a percorrer para alcançar a digitalização
completa de bancos e de instituições financeiras. E, portanto, os bancos
devem continuar a investir em tecnologia e a priorizar esses investimentos
para apoiar as suas estratégias de crescimento a longo-prazo: uma experiência
imersiva e multicanal só poderá tornar-se realidade se os bancos priorizarem
a sua digitalização.
De acordo com o estudo da Deloitte, 2020 Banking and Capital Markets
Outlook, “enquanto as instituições que fizeram investimentos estratégicos
em tecnologia tenham saído mais fortes [da situação pandémica], outras
instituições podem ainda ser capazes de ultrapassar os competidores se
tomarem medidas rápidas para acelerar a modernização da tecnologia”.
A transição para a cloud é um elemento crucial na digitalização dos bancos,
mas o poder inovativo da cloud não fica por aqui – os bancos podem
modernizar as suas aplicações, repensar os seus modelos de negócio e tirar
partido da agilidade e escalabilidade da tecnologia para fomentar uma
cultura de inovação, transformando radicalmente a experiência do cliente.
Estas competências são cruciais para garantir que estão melhor posicionados
para superar os desafios de um futuro digital.
8
Engagement

A pandemia foi, para muitas pessoas em todo o mundo, a motivação

necessária para a adoção de canais digitais. Os clientes que pudessem
estar mais relutantes em endereçar as suas necessidades bancárias através
do telemóvel ou website ficaram sem outra opção. Foram forçadas a adotar
os canais digitais por pura necessidade.

As instituições financeiras têm vindo a tentar construir um relação com

gerações mais jovens, como a Geração Z e a Geração Y. Tanto a Geração Z
quanto a Y são nativos digitais e, como tal, esperam que lhes seja oferecida
uma experiência digital superior, com base nas experiências que têm com
diferentes marcas tal como o TikTok, Instagram e outras. Contudo, a mudança
para o digital não aconteceu apenas para as gerações mais jovens – muito pelo
contrário. Embora tenha sido significativamente alto para aqueles com menos
de 25 anos, foi ainda mais significativo no grupo etário de mais de 65 anos.

O aumento na adoção de
canais digitais abrangeu todas
as faixas etárias.
McKinsey

Estes dados significam que os bancos não devem focar as suas estratégias de
engagement em gerações específicas, pois podem correr o risco de alienar
um número significativo de clientes porque não estão a ir ao encontro das
suas necessidades.

Desta forma, a resposta está em desenhar uma estratégia de engagement

que transcenda grupos etários e que responda às necessidades de diferentes
indivíduos sem alienar as gerações mais jovens ou mais velhas.

Futuro da Banca –
Tendências
Mas, como sabemos, é durante as crises que
surgem novas oportunidades. Os bancos têm
outras opções de diferenciação e existem
algumas tendências das quais os bancos
podem tirar proveito
Hiperpersonalização
A personalização é um conceito que existe já há algum tempo, mas tal não
significa que tenha perdido importância ou relevância – muito pelo contrário.
Dos clientes esperam que
as empresas personalizem
sempre as suas ofertas.
Salesforce
A maior parte das funcionalidades de personalização que temos visto nos
últimos anos foca-se em permitir que os utilizadores personalizem alguns
elementos da sua experiência digital. Mas a hiperpersonalização é muito mais
do que isso, significa redefinir a experiência digital com base no consumidor
como um indivíduo com necessidades e expetativas específicas (e de acordo
com um estudo da Salesforce, 66% dos consumidores esperam que as
empresas tenham uma abordagem personalizada e única).
Isto significa que os bancos devem estar preparados para criar experiências
hiperpersonalizadas em escala e iniciar conversas one-on-one com os seus
clientes com base nas informações que já possuem sobre estes, as suas vidas
financeiras e os seus hábitos de consumo e de poupança.
A personalização é a espinha dorsal de uma experiência relevante.
É a forma como se pode estabelecer uma conexão adequada com os
consumidores, porque significa que os bancos estão a utilizar a
informação que têm sobre os seus clientes para lhes oferecer produtos
e serviços relevantes.
10
Sustentabilidade
A sustentabilidade nos serviços financeiros não é um conceito novo. O que é
novidade é a crescente preocupação com as práticas de sustentabilidade em
todas as indústrias.
A indústria da Banca não é diferente. Existe uma consciência crescente de que
os bancos e instituições financeiras também têm um papel a desempenhar ao
priorizar iniciativas que ajudam a proteger o futuro do nosso planeta e que se
focam no impacto ambiental.
De acordo com o Money Thor, finanças sustentáveis referem-se à “inclusão
de critérios ambientais, sociais, e governança cooperativa (ESG) nas decisões
de negócio ou investimento”. Porque é que a sustentabilidade nos serviços
financeiros é importante?
James Gorman, CEO da Morgan Stanley, explicou a importância de priorizar
a sustentabilidade na indústria em termos claros:
Se não tivermos um planeta, não teremos um sistema
financeiro muito bom.
Já estamos a verificar o resultado desta priorização com o lançamento de
novos serviços e produtos com foco na pegada de carbono zero bem como
novas ferramentas como calculadoras da pegada de carbono.
Colaboração
A introdução do PSD2 e do Open Banking criou novas oportunidades para os
bancos e muitos fornecedores diferentes colaborarem e formarem parcerias.
Tanto o PSD2 como o Open Banking são modelos abertos de APIs que
permitem a diversos fornecedores aceder, de forma segura, aos dados
financeiros dos seus clientes. Estes fornecedores podem reunir e recolher
informações e, os dados recolhidos permitem, por sua vez, que estes criem
soluções e produtos inovadores.
O futuro da banca pode muito bem ser um de parcerias onde os
ecossistemas financeiros são a norma.
Os bancos estão já a explorar como podem trabalhar em conjunto com
outras instituições para oferecer melhores serviços, uma variedade mais
ampla de produtos e para transformar radicalmente as experiências digitais
dos seus clientes.
No entanto, os bancos não devem fazer parcerias com empresas pela parceria
em si. Os bancos devem fazer parcerias e optar por colaborar com empresas
pautadas pelo mesmo propósito e pelos mesmos valores. Uma parceria é uma
jornada sem fim.
Os bancos devem escolher colaborar com empresas que os ajudem a entregar
experiências mais relevantes aos seus clientes, criando produtos e serviços que
fazem a diferença na vida das pessoas.
11
Automação

Com os bancos a terem que se adaptar a um cenário totalmente digital em

tão pouco tempo, muitas das barreiras à transformação digital dos bancos
foram rapidamente removidas. Os bancos têm agora que lidar com um
conjunto diferente de desafios, e um deles é a automação de processos.

Na verdade, este é um momento crucial para os bancos. Estes têm a

oportunidade de investir e adotar tecnologia que os ajuda a tornarem-se
mais ágeis, mais resilientes e melhor equipados para lidar com as mudanças
de expetativas.

Ao investir na automação de processos de negócio críticos, os bancos terão que

se focar na criação de eficiências internas e na automação de processos-chave
que podem fazer uma diferença real na experiência do cliente.

A automação inteligente e a automação robótica de processos (RPA)

podem revolucionar processos internos que impulsionam a eficiência geral
da organização.

A IA (Inteligência Artificial) também pode ajudar a automatizar elementos

cruciais da jornada de cliente, permitindo que assistentes digitais tratem de
algumas das dúvidas mais comuns dos clientes.

Pelo menos 30% das atividades

em 60% de todas as ocupações
são tecnicamente automáveis.
McKinsey
 A introdução do PSD2 e Open Banking, o
desenvolvimento de novas e avançadas
tecnologias e a entrada de novos players no
mercado financeiro (FinTechs) foram alguns
dos fatores de disrupção da indústria de
serviços financeiros.
A digitalização da indústria da banca estava
Banca Digital: a ser endereçada a um ritmo mais lento e as
organizações tinham prioridades diferentes.
Desde a pandemia, porém, os bancos
tiveram que reordenar as suas prioridades.
Aquilo que não parecia urgente ou
necessário em 2019 tornou-se a principal
prioridade num mundo pós-COVID. O que
antes era considerada a maior prioridade foi
relegado para segundo ou terceiro lugar.

O novo normal Não existia nenhuma urgência real em

Ainda antes da pandemia, a indústria
da banca e os seus modelos de
negócio tradicionais estavam a sofrer
mudanças profundas.
aprimorar a experiência digital dos clientes,
uma vez que ainda tinham muitos canais
físicos de interação disponíveis sem
quaisquer restrições.
Conforme afirmámos na nossa análise Banca
Digital, as tendências que observámos já
existiam num mundo pré-COVID. Ainda
assim, essas tendências não eram priorizadas e
não sugeriam uma ação num futuro imediato.

É por isso que os bancos investiram na

criação de canais digitais, mas não os
consideravam uma parte central da sua
estratégia de longo prazo, ou porque
reconheciam que poderiam criar eficiências
internas através da automação, mas
muitas das suas operações internas ainda
dependiam de intervenção humana.
Finalmente, é por isso que os bancos
reconheciam a necessidade de incentivar um
minset de inovação mas ainda não estavam
a incutir essa mentalidade transversalmente.
Pioridade de negócios para executivos da banca
Salesforce
Ainda que defendamos que a experiência
do cliente deva permanecer uma prioridade,
estes resultados mostram que a pandemia
exarcebou a necessidade de uma verdadeira
experiência omnicanal onde os canais
digitais têm um papel central a desempenhar
e onde a tecnologia será um aspeto
diferenciador e uma vantagem competitiva
para as empresas.
13
Num mundo onde os clientes não podem
depender dos canais físicos de interação
para responder às suas necessidades, acabam
por ser forçados a procurar alternativas e,
neste caso, a única opção viável era a digital.
A pandemia foi um teste para os bancos de
todo o mundo; as instituições que já tinham
investido ou que fizeram investimentos
neste período fortaleceram as suas posições
no mercado e ficaram melhor equipadas
para lidar com mudanças imprevistas. Os
que não o fizeram poderão ter perdido a
vantagem competitiva que poderiam ter
sobre os seus concorrentes.
A tecnologia é um componente chave para
melhorar a experiência do cliente. Ao utilizar
diferentes tecnologias, os bancos podem
preencher o espaço que existe entre aquilo
que os consumidores esperam e aquilo que
os bancos necessitam de oferecer aos seus
clientes.
Os bancos precisarão de apostar em
várias tecnologias como a cloud,
Inteligência Artificial (IA), automação
robótica de processos (RPA), machine
learning, blockchain, e outras para criar
uma experiência omnicanal com sucesso.
Por exemplo, a tecnologia cloud pode ser
instrumental na modernização de modelos
de negócios e das infraestruturas das
instituições financeiras.
Com uma infraestrutura mais moderna,
bancos e instituições financeiras podem
construir a estrutura necessária para oferecer
produtos e serviços mais personalizados e
construir uma melhor experiência do cliente.
Dos inquiridos indicam que os seus gastos com
cloud aumentarão no próximo ano
Fonte: Deloitte, 2021 Banking Outlook
O 2021 Banking Outlook da Deloitte afirma
que “os esforços de migração para a cloud
foram predominantemente focados em
redução de custos, modernização do stack
tecnológico e, mais recente, a virtualização
dos colaboradores”.
No entanto, o poder desta tecnologia não
fica por aí. Esta tecnologia pode ajudar as
instituições financeiras a “reimaginar
modelos de negócio, fomentar agilidade,
alcançar escala, impulsionar a inovação e
transformar a experiência do cliente”.
A noção de que a tecnologia cloud é
instrumental na construção de uma
infraestrutura mais resiliente é essencial, e
está claro que a indústria está a prestar atenção.
A mesma tendência pode ser observada
quando falamos sobre investimento em IA:
Dos inquiridos esperam um aumento de
investimento em IA no próximo ano
Fonte: Deloitte, 2021 Banking Outlook
Independentemente dos diferentes
investimentos que os bancos decidam fazer,
o que parece claro é que não investir em
tecnologia já não é uma opção para bancos
que não queiram ficar para trás.
A banca digital é o novo normal, e os
bancos devem preparar-se para prosperar
numa economia digital. Apenas poderão
fazer isso transformando as suas estruturas,
reestruturando a sua arquitectura e
modelos de negócio e promovendo uma
mentalidade de inovação.
Todas essas mudanças internas são
essenciais para que os bancos começem a
transformar as experiência dos clientes de
dentro para fora.
14

Oportunidades
na Banca
Responder a uma realidade dos
serviços financeiros em rápida
mudança é um grande desafio.
A incerteza dos tempos atuais concorre para
tornar esse desafio ainda maior, mas este é
um desafio que os bancos não se podem
dar ao luxo de ignorar.
Perder esta oportunidade de inovar e
transformar os seus negócios de dentro
para fora significaria que os bancos
ficariam presos ao passado e, em última
análise, deixariam de ser relevantes para
os seus clientes.
Como vimos ao longo deste relatório, a
pandemia acelerou a digitalização da
indústria.
Os bancos tiveram que mudar as suas
prioridades estratégicas para responder
às mudanças de condições do mercado
e criar o tipo de experiência que os
seus clientes precisam e desejam neste
momento.
Embora em 2019, a prioridade número um
fosse melhorar a experiência de cliente,
vimos que em 2020 a prioridade número
um parece ser investir em tecnologia.
Não é surpreendente, visto que a tecnologia
é o que permite aos bancos adaptarem-se
às circunstâncias atuais – ao mesmo tempo
que tem um papel fucral em melhorar a
experiência do consumidor.
Contudo, à medida que os canais digitais
se tornam mainstream, o canal normal de
interação entre clientes e bancos, as
instituições financeiras precisarão de
encontrar diferentes aspetos para
diferenciarem os seus produtos e serviços.
Como podem os bancos e as instituições
financeiras preparar-se para um futuro
incerto e garantir que têm os recursos
necessários para responder a todas as
mudanças do mercado?
O que hoje é considerado inovador em
experiências digitais tornar-se-á
rapidamente a base de experiências digitais
futuras.
Esta é a razão pela qual é tão importante
os bancos continuarem a promover
uma mentalidade de inovação nas suas
organizações.
Estes precisam de garantir que continuam
a desafiar os padrões de uma ótima
experiência do cliente, que continuam a
elevar o nível dos diferentes produtos e
serviços que oferecem aos seus clientes e
continuar a encontrar formas inovadoras de
construir uma relação com os seus clientes.
A tecnologia deve ser uma parte central
das estratégias para garantir que os
bancos continuam neste caminho.
15
A tecnologia é o ingrediente não tão secreto para construir
empresas mais resilientes e ajudar as empresas a preparem-se
a lidar com todas as mudanças a que têm que responder.

Como parte das suas jornadas de transformação digital, os

bancos necessitam urgentemente de completar a transição
para infraestruturas digitais, investindo em tecnologia e
melhorando continuamente as suas capacidades internas –
todos estes investimentos têm um reflexo claro nos serviços
que as instituições financeiras podem oferecer aos seus clientes.

Na nossa opinião, existem quatro áreas diferentes nas quais os

bancos devem investir para fazer a diferença no mercado:
Dados (acionar dados)

As instituições financeiras já possuem uma quantidade abismal de dados

sobre os seus clientes.

No entanto, a maioria delas não está a transformar esses dados em ações,

seja porque não sabem por onde começar ou porque não têm a tecnologia
necessária para tirar insights valiosos ou tornar essa informação acionável.

Os dados são um elemento crucial para os bancos que pretendem elevar a sua
experiência de consumidor e tornar-se mais eficientes.

Por forma a compreender melhor os seus clientes, os bancos devem tirar o

máximo proveito dos dados que possuem.

Estes podem analisar diferentes dados, tal como informações básicas do

cliente, informação sobre transações (informações sobre poupanças,
transações de cartão de crédito, empréstimos e opções de investimento), ou
informação adicional recolhida durante os diferentes estágios do ciclo de vida
do cliente (dados dos diferentes estágios de vida: a entrada na faculdade,
casamento, primeiro filho, etc.).

Aproveitando todos estes dados, os bancos serão capazes de transformar

toda essa informação em ações práticas e estarão numa posição de oferecer
produtos e serviços cada vez mais relevantes.

A informação que os bancos já possuem permite que estes consigam

conhecer as diferentes fases de vida em que os clientes se encontram e
possibilitam um marketing mais direcionado, com ofertas de produtos
mais personalizadas.

Ao analisar os dados dos seus clientes, as instituições financeiras conseguirão

antecipar as necessidades dos clientes e responderão a essas mesmas
necessidades mais eficazmente.
17
Colaboradores (capacitar colaboradores)
É a missão de qualquer líder capacitar os colaboradores para que estes sejam
capazes de agir por conta própria e tenham maior autoridade para tomar
decisões dentro da organização.
Ao capacitar os colaboradores, os bancos serão capazes de fomentar uma
mentalidade de inovação e as diferentes equipas estarão focadas em como
poderão agregar mais valor à organização.
Os colaboradores saberão que têm plena capacidade para concretizar objetivos.
Os colaboradores podem então estar motivados e focados em aumentar a
agilidade dentro da organização, aumentar a produtividade e até tornar-se
mais inovadores.
Para continuar a prosperar num futuro digital, as empresas devem
concentrar-se em tornar-se mais ágeis e, ao mesmo tempo, continuar a
investir em inovação e em novas formas de fazer as coisas.
Optimização (criar eficiências)
Para construir negócios ágeis e resilientes com as ferramentas e sistemas
necessários para rapidamente responder às constantes mudanças no
mercado, os bancos precisarão de continuar a optimizar os seus modelos de
negócio e as suas operações.
Ao optimizar as suas operações, criarão eficiências que terão um impacto real
na experiência que oferecem aos seus clientes a longo prazo.
Isto significa analisar que processos internos e que tarefas podem ser
optimizadas, que processos burocráticos podem ser automatizados ou
revistos e começar a reformar esses processos e tarefas.
Na jornada de transformação digital, optimizar os diferentes aspetos
organizacionais é um passo necessário que precisa de ser cumprido.
Só então os bancos colherão os benefícios e se tornarão mais ágeis e
resilientes, tornando-se capazes de oferecer uma experiência mais relevante
aos clientes.
18
Automação (automatizar tarefas)

A automação é uma tendências tecnológicas mais recentes, mas não

deveremos precipitar-nos em descartá-la como sendo apenas uma tendência.

A automação é uma etapa essencial para as instituições financeiras que

ambicionam atualizar os seus modelos de negócios para que estejam
melhor equipados para ultrapassar desafios atuais e futuros.

Já não podemos ignorar os inúmeros benefícios da automação e, como

mencionámos antes, a McKinsey afirma que as atividades no setor dos serviços
financeiros têm um potencial de automação de 43%.
Olhando para o futuro, estes devem
Ainda mais revelador é que essa automação já se encontra ao nosso alcance,
fortalecer a sua infraestrutura digital,
pois já possuímos a tecnologia disponível para automatizar muitas tarefas
repetitivas. fortalecendo e modernizando os seus
A automação permite que as empresas economizem tempo, criem eficiências sistemas para estarem preparados para
operacionais e aprimorem processos de forma consistente, ao mesmo tempo
que reduzem o erro humano. ultrapassar desafios presentes e futuros.
Ao automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, os bancos poderão realocar os
colaboradores para funções nas quais estes conseguirão aportar maior valor
à organização.

A optimização que os bancos ganham ao automatizar um número sustancial

de tarefas geralmente reflete-se na experiência que estes oferecem aos
clientes, o que pode consistir numa fonte de satisfação para os utilizadores
externos à organização.

Os bancos de todo o mundo têm agora a oportunidade de acelerar a

transformação digital no setor.

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C on cl u são
2020 foi um ano atípico e ainda estamos
a sentir os efeitos económicos, sociais e
culturais da pandemia provocada pelo
COVID-19.
Como afirmámos antes, é evidente que a
pandemia mudou irrevogavelmente a
maneira como os consumidores interagem
com marcas, produtos e serviços.
Os consumidores foram forçamos a adotar
os canais digitais e os bancos, por sua vez,
foram forçados a investir em tecnologia para
melhorar a sua experiência digital a fim de
conseguirem continuar a responder às
necessidades dos seus clientes.
A maioria dos bancos conseguiu fazer a
transição para o digital, mas nem todos terão
sucesso na economia digital.
As expetativas e necessidades dos clientes
são cada vez mais exigentes e específicas;
por tal, os bancos precisam de transformar
os seus negócios para facilitar todas essas
mudanças.
É o que os bancos necessitam de fazer para
manter a sua relevância no mercado, caso
contrário tornar-se-ão redundantes.
Há alguns anos todos pensávamos que uma
aplicação mobile bancária era uma coisa do
futuro, uma experiência completamente
inovadora, mas hoje uma aplicação mobile
bancária é algo que os utilizadores dão como
garantido. Aquilo que é uma funcionalidade
ou serviço inovador, será a norma amanhã.
É por isso que os bancos devem reestruturar-se
para prosperar nestes tempos sem
precedentes, com todas as oportunidades e
desafios que o futuro traz.
Não temos qualquer dúvida que a tecnologia
será um elemento crítico no futuro, aquele
elemento que diferenciará os líderes dos
seguidores.
Os bancos que invistam em tecnologias
disruptivas e que reimaginem os seus
modelos de negócio, que forjem novas
parcerias, que protejam o futuro do nosso
planeta e melhorem as experiências dos
seus clientes serão aqueles que
permanecerão relevantes para os seus
clientes e que poderão continuar a desafiar
o status quo da indústria dos serviços
financeiros.
Vamos construir
o futuro da
banca juntos.
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