Universidade Presbiteriana Mackenzie

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Pró-Reitoria de Extensão e Educação Continuada

Faculdade de Computação e Informática

Pós-Graduação Lato Sensu

A importância do canal de denúncias em

uma cooperativa médica

Julianna Karla Magalhães Espínola

João Pessoa
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2020
 Universidade Presbiteriana Mackenzie

Julianna Karla Magalhães Espínola

A importância do canal de denúncias em uma

cooperativa médica

Trabalho de Aplicação de Conhecimento

apresentado ao Curso de Pós-Graduação em
Compliance Digital da Universidade
Presbiteriana Mackenzie para a obtenção do
título de Especialista em Compliance Digital.

Orientador: Profª. Mestra Jane Nogueira Lima

João Pessoa

2020
 Universidade Presbiteriana Mackenzie

Resumo
Com o avanço do tema compliance no Brasil, empresas públicas, privadas e cooperativas sentiram
a necessidade de implantar um programa de compliance. Neste sentido, para efetivar o programa
na empresa, é importante a implementação do canal de denúncias que tem como escopo identificar
irregularidades e desvios de conduta através de denúncias realizadas, com o intuito de punição dos
agentes responsáveis. A proposta apresentou vantagens como assegurar o anonimato ao
denunciante e melhorar o ambiente corporativo e, como desvantagem, o receio dos funcionários
em realizar as denúncias, vez que se tratam de colegas de trabalho. A proposta tem como objetivo
manter a conformidade das atividades da empresa e de seus colaboradores com as leis, além de
coibir desvios de condutas e atos ilícitos relacionados à empresa.

Palavras-chave: compliance, ferramenta, denúncia.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 06

1 RELATÓRIO DA SITUAÇÃO

1.1 A empresa............................................................................................................ 09

1.2 Desafio.................................................................................................................. 09

1.3 Os sintomas ........................................................................................................ 10

1.4 Objetivo .............................................................................................................. 10

2 DIAGNÓSTICO

2.1 As informações ................................................................................................... 11

2.2 Análise e diagnóstico ......................................................................................... 12

3 SOLUÇÃO

3.1 Propostas de Solução ......................................................................................... 15

3.2 Conexão Proposta com os Resultados Esperados ........................................... 17

4 PLANEJAMENTO

4.1 Planos de ações .................................................................................................... 19

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.............................................................................
21

REFERÊNCIAS ............................................................................................................
22
GLOSSÁRIO ................................................................................................................. 23

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Proposta de solução A ............................................................................. 19

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INTRODUÇÃO

Com o avanço do tema Compliance no Brasil, as empresas públicas, privadas e até mesmo
as cooperativas sentiram a necessidade de implantar programas de compliance, criando um setor
específico para esse fim, tendo em vista o advento da mudança na cultura corporativa, no sentido de
valorizar a ética, a transparência e, principalmente, fazer cumprir a lei nº 12.846 de 2013, a qual
trata sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas que praticam atos de
corrupção contra a administração pública, Brasil (2013).
Nesse sentido, ao implementar um programa de compliance, a empresa necessita utilizar as
ferramentas disponíveis que auxiliam no combate a repressão de condutas indesejáveis ou até
mesmo ilícitas, sendo uma delas o canal de denúncias.
O canal de denúncias é um dos pilares do compliance, que tem o objetivo de possibilitar o
conhecimento de irregularidades ocorrida nas empresas, assim como desestimular desvios de
conduta, devendo estar acessível tanto para colaboradores, como para gestores e stakeholders de
uma empresa, conforme Assi (2018).
Assim, é necessário destacar que as empresas devem investir na estrutura, não só do canal
de denúncias, como também do código de ética, o qual será o parâmetro para avaliar as condutas
dos interessados nos negócios (colaboradores, gestores, fornecedores e terceiros) e, havendo
qualquer vestígio de prática de irregularidade, aqueles possam utilizar o canal de denúncias para dar
início a investigações e coibir a irregularidade apontada.
Para que esse importante pilar cumpra sua finalidade, ele deve ser publicizado de forma
maciça dentro e fora da empresa, assim como deve ser viabilizado um meio confiável de
comunicação das possíveis denúncias, oferecendo ao denunciante, além do anonimato, proteção e
medidas de não retaliação. Sobre os meios de comunicação das denúncias, o canal mais utilizado é
o telefone, através do (0800-), todavia, também são utilizados o e-mail, cartas, whatsapp, redes
sociais.
Portanto, verifica-se que o canal de denúncias é uma importante ferramenta do compliance
para detectar irregularidades como desvio de conduta ou até mesmo atos de corrupção, dando a
chance a empresa de corrigir o que for possível e punir o que for considerado crime, conforme a lei.
Neste trabalho, será abordada a importância do programa de compliance na empresa, com
a implementação dos pilares do compliance, com destaque para o código de ética e o canal de
denúncias como meio para identificar e coibir condutas irregulares e ilícitas, bem como punir o

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agente responsável, com a finalidade de dar cumprimento aos preceitos de ética e transparência
instituídos pela empresa, melhorando seus resultados e sua imagem perante seus clientes e partes
interessadas.

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1 RELATÓRIO DA SITUAÇÃO

Para que sejam detectadas irregularidades numa empresa, é necessário utilizar-se de um

dos pilares do compliance, qual seja o canal de denúncias, sua existência demonstra a
preocupação da organização em estar em conformidade com as normas e leis que regem o
combate a corrupção e condutas consideradas inadequadas.
Segundo LEC (2017), especialistas da área entendem que o fato do canal de denúncias
ser interno, interfere diretamente na questão do anonimato, visto que este somente será utilizado
se os colaboradores tiverem a segurança de que seus relatos não serão identificados. Assim,
quando a empresa opta pelo canal de denúncias interno, há um certo comprometimento na
utilização da ferramenta, uma vez que os denunciantes sempre terão receio em fazer uso e serem
identificados, correndo o risco de sofrer possíveis retaliações, prejudicando o desempenho da
ferramenta e seus resultados.
Assim, diante desse impasse, o mais prudente é a implementação do canal de denúncias,
administrado por terceiros, utilizando-se de diversos meios de comunicação, como telefone
(0800-), e-mail, formulário via internet (hotsite), até mesmo whatsapp e redes sociais, devendo
ser analisado o nível de segurança desses meios de comunicação. Algumas empresas que
trabalham especificamente com essa ferramenta elaboraram aplicativos para disponibilizar a seus
clientes.
Outro aspecto observado é que ao permitir as denúncias anônimas, há o risco do
recebimento de denúncias falsas, de má-fé, sem fundamentos ou provas, o que dificulta o trabalho
do investigador, devendo este estar preparado para obter o maior número possível de informações.
Segundo Neves (2018), a investigação implica em reconstruir fatos que a empresa, sua
área de compliance e quem atende o canal de denúncias desconheciam. Assim, conhecer a
empresa como é o funcionamento de seus departamentos, quem são seus líderes, sistemas,
modelos de negócios, clientes, fornecedores e parceiros, “ajuda o investigador a ser mais efetivo
e rápido nas investigações. ”
Realizadas as investigações, é necessário que seja estabelecido um prazo razoável para
sua conclusão, bem como seja dado um retorno ao denunciante, mesmo que não seja revelado o
conteúdo final, pois tal conduta demonstra a seriedade das investigações perante os stakeholders,
assim como os negócios da empresa não pautados na ética, conforme Neves (2018).
No presente trabalho é possível verificar como a implementação do canal de denúncias

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coibiu possíveis violações de leis e do código de conduta da empresa, vez que grande parte de
seus colaboradores são médicos cooperados, que possuem participação nos lucros, bem como têm
direito a voto e, por isso, possuem certa influência na sua administração.

1.1 A empresa

A empresa a ser analisada é a Cooperativa de Médicos XYZ, muito tradicional no ramo

hospitalar e de plano de saúde, atuando no mercado há, pelo menos, 48 (quarenta e oito) anos,
sendo considerada uma das maiores operadoras de plano de saúde, possui mais de 1.500 (um
mil e quinhentos) médicos cooperados, das mais diversas especialidades, possuindo uma grande
rede credenciada e mais de cem mil clientes.
A empresa é presidida por um médico cooperado, o qual é escolhido através de votação
direta entre os seus pares, sendo dirigida por um conselho de administração formado por médicos
cooperados, também eleitos de forma direta.
A gestão da empresa é formada por uma diretoria executiva e um corpo gerencial,
escolhidos pelo conselho de administração.
Atualmente possui mais de 2 (dois) mil colaboradores distribuídos na sede da empresa e
no hospital da cooperativa.
Como atua fortemente no mercado de plano de saúde, possui um excelente faturamento
e possui relação com diversos fornecedores, tendo em vista o mercado hospitalar em que atua.

1.2 Desafio

Visando o fortalecimento da política de integridade da empresa e com o objetivo de

coibir práticas indevidas, condutas que não condizem com o código de ética da empresa e
possíveis atos de corrupção, verificou-se a necessidade de implementação de um dos pilares do
compliance, qual seja o canal de denúncias com a finalidade de investigar denúncias internas da
empresa, abrindo o leque para que possam ser averiguadas também denúncias externas com o fito
de corrigir e evitar condutas consideradas inadequadas, assim como punir, na forma da lei, os
seus agentes.
Dessa forma, necessário se faz a maciça divulgação desta ferramenta dentro e fora da
empresa, viabilizando canais de comunicação e treinamento de colaboradores para atuarem nas

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investigações para que, assim, a empresa demonstre junto a seus colaboradores e stakeholders
que preza pela ética, transparência e integridade.

1.3 Os sintomas

A empresa registrou algumas reclamações de colaboradores acerca de tratativas dadas

por alguns dos gestores, as quais não estavam de acordo com o código de conduta da empresa
e o seu estatuto social.
Verificou-se, também, algumas reclamações de clientes em relação ao atendimento
recebido em setores estratégicos e bastante utilizados pelos usuários do plano de saúde, com
descrição de comportamentos inaceitáveis perante o código de conduta da empresa.
Constatou-se a dificuldade em resolver esses tipos de problemas, alguns deles já vêm
sendo apresentados de forma corriqueira na empresa, porém, sem nenhum esclarecimento ou
providência tomada pela gestão, ante a ausência de mecanismo para averiguação de tais
situações.

1.4 Objetivo

Implementar na empresa o canal de denúncias, o qual deverá administrado por empresa

terceirizada especializada, visando coibir práticas indevidas, atos ilícitos e condutas
inadequadas por parte de seus colaboradores, gestores, clientes e stakeholders em geral,
garantindo o anonimato ao denunciante e a imparcialidade na apuração das denúncias
recebidas.

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2 DIAGNÓSTICO

Neste capítulo trataremos das informações obtidas na Cooperativa de Médicos XYZ,

com a finalidade de analisar a viabilidade de implementação da ferramenta canal de denúncia
do programa de compliance, em razão da necessidade de coibir condutas indesejadas dos
stakeholders dentro e fora da empresa, de forma qualitativa para fins de análise, com
diagnóstico e apresentação de sugestões para a resolução do caso.
O diagnóstico consiste na identificação do funcionamento da empresa, apontando seus
pontos fortes e fracos, sendo demonstradas, ainda, as formas de melhoria. Desse modo, as
informações foram coletadas através de pesquisas no site institucional da empresa, documentos
internos, artigos e livros publicados sobre o tema.

2.1 As informações

Com o intuito de compreender de forma mais abrangente sobre o cooperativismo, as

primeiras informações coletadas foram acerca de suas características e peculiaridades.
O cooperativismo, mais que um modelo de negócios, é uma filosofia de vida, a qual
mostra que é possível unir desenvolvimento econômico e social, produtividade e sustentabilidade,
o individual e o coletivo. Tudo começa quando pessoas se juntam em torno de um mesmo
objetivo, em uma organização onde todos são donos do próprio negócio, segundo o Sistema OCB,
(1969).
No entanto, segundo Assi (2018), a maior preocupação é quando, para atender os
interesses individuais, o cooperado acha que pode tudo e, mesmo que a cooperativa seja sua,
existe uma questão de avaliação das análises e garantias existentes. Muitos desprezam alguns
limites internos buscando facilidade e benefícios para fornecerem aos seus cooperados.
Ainda, segundo Assi (2018), outro ponto recorrente, é a necessidade de um equilíbrio
operacional e nas decisões entre a administração e os princípios cooperativistas, que em muitos
casos são deixados de lado. Valores como ética, conduta dos negócios e confiança são geralmente
apontados como sérios problemas entre a governança e a gestão.
É exatamente neste ponto específico que reside o problema identificado na empresa em
análise.
Dito isto, considerando que a pesquisa é de cunho qualitativo, possuindo característica
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exploratória, o objetivo é identificar, através de análise de documentos, observação, pesquisas de

conteúdo no site institucional, as fragilidades identificadas da empresa quando da implementação
de um programa de compliance e os pontos que precisam ser solucionados.
Nesse contexto, foram analisados relatórios de pesquisa dos possíveis pontos geradores
de crise dentro da empresa, os quais identificaram tanto reclamações vindas de colaboradores
acerca de tratativas dadas por alguns dos gestores cooperados, como também reclamações de
clientes em relação ao atendimento recebido em setores estratégicos e bastante utilizados pelos
usuários do plano de saúde da cooperativa, com descrição de comportamentos inadequados, de
acordo com o código de conduta da empresa e o seu estatuto social.
Nesses relatórios, verificou-se que poucos colaboradores e funcionários tinham ciência
da existência de código de conduta interno ou tiveram acesso a tal documento, bem como sobre
leis de combate à corrupção ou o que constitui, de fato, um ato de corrupção dentro de uma
empresa. Constatou-se, ainda, algumas insatisfações e sentimento de não inclusão pela gestão,
no que diz respeito a eventos e informações específicas.
Verificou-se, ainda, que apenas funcionários com cargo de gestão é que detinham
informações mais apuradas sobre o código de conduta, estatuto social e leis que abordam a
temática de corrupção, tais como a lei federal nº 9.613/1998 que trata dos crimes de lavagem de
dinheiro, prevenção da utilização do sistema financeiro e criação da COAF, Brasil (1998) e a lei
federal nº 12.846 de 2013, mais conhecida como lei anticorrupção, Brasil (2013).
Foram analisados, também, regulamentos internos da cooperativa, buscando identificar
a existência de ferramentas que possivelmente poderiam contribuir para evitar que tais condutas
ocorressem sem que fosse aplicado de qualquer punição, como vinha ocorrendo corriqueiramente.
Analisou-se também os registros de reclamações de clientes, tanto os que foram
depositados em urnas nos setores de atendimento ao cliente, dentro da empresa, como através de
canais de comunicação externo existente no site institucional.
Assim, com base nessa pesquisa realizada, foram analisados e compreendidos os
principais pontos que merecem ser tratados para dirimir os danos de condutas irregulares em
relação a empresa e através de qual instituto poderá ser averiguado e conduzido os problemas
apontados, a fim de solucioná-los.

2.2 Análise e diagnóstico

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Coletados os dados, foi possível compreender quais os pontos desfavoráveis

apresentados pela empresa, bem como estabelecer quais condutas devem ser adotadas com base
no programa de compliance, que possam contribuir para minimizar consideravelmente os
problemas identificados.
Nos relatórios analisados, constatou-se que há uma certa insatisfação de alguns
colaboradores, que se sentem excluídos da gestão, no sentido de que deveria haver mais
participação em eventos internos da empresa, treinamentos, palestras direcionadas, percebendo-
se a desmotivação, principalmente nos setores que tratam diretamente com o cliente, os quais
sofrem um maior desgaste, além do sentimento de ausência de valorização do funcionário.
Neste contexto, é perceptível que, diante de funcionários desmotivados, não há interesse
em buscar melhorias na atividade em que se realiza, da mesma forma perante a empresa, como,
por exemplo, buscar o conhecimento pessoal que possa contribuir para a função exercida no
setor ou, em alguns casos, o aprofundamento sobre os regulamentos internos, código de conduta,
com a finalidade de cooperação para a otimização de seu trabalho e, consequentemente,
crescimento da empresa.
Outra questão importante é com relação ao relacionamento entre colaboradores,
gestores e cooperados. Não se vislumbrou um bom relacionamento, pois em algumas queixas
relatadas, verificou-se a insatisfação quanto a comunicação entre si. Em muitos casos não há o
feedback do gestor imediato para o seu colaborador, fazendo com que este perca a crença na
mudança em que busca para sua atividade ou seu setor.
Da mesma forma acontece com relação aos cooperados, levando em consideração que
se apresentam como “donos” da cooperativa, verificou-se alguns comportamentos inadequados
e intransigentes, negação de vigência ao que determina o código de conduta e estatuto social,
colocando colaboradores em situações constrangedoras em algumas ocasiões, sem que fossem,
ao menos, chamada a sua atenção pela alta direção sobre a conduta ou comportamento praticado.
Outro ponto frágil constatado foi acerca dos “canais de comunicação” existentes, os
quais possibilitam tanto ao funcionário quanto ao cliente expressar sua insatisfação ou fazer
uma sugestão de melhoria, todavia não se mostra um meio eficiente, vez que muitos
colaboradores não têm coragem de se expressar, com receio de serem identificados e sofrerem
uma possível retaliação e, por outro lado, o canal externo de comunicação, via site institucional,
quando recebe alguma reclamação ou sugestão é sempre sem fundamento ou, em muitos casos,
não recebe o devido tratamento pela ausência de setor específico dentro da empresa.

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Assim, com fundamento no programa de compliance e a utilização de suas ferramentas

no âmbito cooperativista, é possível determinar quais providências podem ser tomadas pela
cooperativa em análise para melhoria da atmosfera da empresa, para seus funcionários e
consequentemente os seus clientes, qual seja um canal de comunicação viável, acessível a todos
e, principalmente, eficiente e resolutivo.

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3 SOLUÇÃO

No capítulo anterior observamos os dados capturados em relação aos pontos críticos

existentes na cooperativa, em quais setores concentra-se a maioria dos problemas apresentados.
No presente capítulo verificaremos qual resolução foi encontrada pela alta direção para
dirimir as crises pontuais e solucionar problemas de conduta de funcionários, gestores e
fornecedores, além de otimizar o atendimento em geral para os clientes.
Baseado na implementação do programa de compliance e suas ferramentas, bem como
nas disposições da lei anticorrupção, Lei nº 12.846 de 2013, Brasil (2013), a qual trata dos
crimes de lavagem de dinheiro, Lei nº 9.613/1998, Brasil (1998) e o código de conduta da
cooperativa, é que se chegou ao consenso, considerando as informações obtidas, estrutura,
histórico da empresa e suas particularidades, pela implementação de um canal de denúncia,
através do programa de compliance existente na empresa.

3.1 Propostas de solução

 Proposta A: Implementação do canal de denúncias

Descrição da proposta: Diante da problemática apresentada, a implementação e

estruturação de um canal de denúncias se mostrou imprescindível para o melhor
funcionamento da cooperativa e efetivação do programa de compliance, o qual deverá
funcionar em tempo integral, viabilizando a comunicação através de número de
telefone (0800), e-mail institucional e aplicativo desenvolvido para este fim, todos
disponibilizados no site institucional e redes sociais, devendo ser amplamente
divulgado na mídia interna e externa e gerenciado por empresa terceirizada
especializada. Um dos principais fundamentos desta ferramenta é garantir o
anonimato dos denunciantes e apresentar feedback da situação denunciada, sempre
que possível.
Será realizado, também, treinamento dos colaboradores selecionados para atuar no
canal de denúncias com o objetivo de conduzir e dar as devidas providências sobre as
situações denunciadas.

 Possíveis impactos: A ferramenta canal de denúncias impacta, objetivamente, na

relação entre funcionários, gestores e cooperados, na observância do código de
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conduta interno, leis, normas, além da melhoria no atendimento ao cliente.

Prós: Consiste na elevação da confiança na relação de trabalho entre gestores e

funcionários, mudança positiva na imagem da empresa perante seus clientes e
fornecedores, na possibilidade real de resolução de conflitos e combate aos atos
ilícitos apresentados, bem como maior atenção ao código de conduta interno e às
leis que regem as relações de consumo e negociação da cooperativa.

 Contras: O desconforto por parte dos funcionários e cooperados de se utilizar da

ferramenta, uma vez que denunciarão condutas inadequadas ou irregularidades de
possíveis colegas e superiores, se tornando o maior desafio a ser enfrentado.
 Recursos: O custo mensal da empresa contratada para realizar a investigação dos
fatos denunciados será em torno de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) por
mês, incluindo o treinamento dos gestores designados para compor uma comissão
interna de análise e tratativa das denúncias.
 Teoria de suporte e autor: Segundo Neves (2018), para que um programa de
compliance seja completo e efetivo deve ter um canal de denúncia pelo qual
serão recebidos relatos de possíveis violações de conduta e da política de
integridade da empresa, os quais deverão ser analisados e investigados
apropriadamente. Afirma que para uma investigação eficiente, é preciso
conhecer bem a empresa e como funciona cada setor. Além disso, a
investigação deve ter um prazo razoável para se desenvolver e dar retorno ao
denunciante, tanto no início como na conclusão, tal atitude denotará que as
investigações são sérias e eficazes.
Na mesma linha Assi (2018) complementa, afirmando que o canal de
denúncias deve ser amplamente divulgado, bem como deve ser assegurado um
meio confiável de comunicação, garantido o anonimato ao denunciante, além
de medidas de não retaliação.
De acordo com Venturini et al. (2019), a adoção de canais de denúncias
é considerado como modelo de ampliação de controle interno. Aduz que a
integridade moral do denunciante deve ser preservada, além da sua identidade
e demais funcionários. Neste sentido, a empresa pode criar prêmios e incentivos
para que o empregado ou terceiro de boa-fé realize a denúncia de um ato ilícito
de que tenha conhecimento. Para que o prêmio ou incentivo tenha validade
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jurídica, deve ser disponibilizado a todo e qualquer denunciante, bem como

deve está previsto na política interna da empresa e divulgado nos meios de
comunicação utilizados sobre o programa de compliance, como por exemplo o
código de ética interno.
Conforme as informações colhidas, verifica-se que a implementação
do canal de denúncias traz à empresa o fortalecimento da política interna de
integridade, bem como eleva a confiança nas relações de trabalho entre os
funcionários, gestores, clientes e fornecedores, além de demonstrar a eficácia
e seriedade do programa de compliance existente.

3.2 Conexão da proposta com os resultados esperados

De acordo com a proposta apresentada, conclui-se que a implementação do canal de

denúncias no programa de compliance de uma cooperativa, torna-se imprescindível para
consolidar as políticas de integridade estabelecidas, a importância e necessidade de observância
ao código de conduta interno, leis e regras em geral e, principalmente, demonstrar para todos os
stakeholders envolvidos que aquela organização tem como fundamento a obediência a ética,
transparência e o cumprimento das normas.
O canal de denúncias é uma das ferramentas de destaque e grande importância num
programa de compliance, pois é através dele que se torna possível corrigir erros, punir atos
ilícitos e seus agentes, além de restabelecer a ordem e a transparência da empresa. Sem sua
existência, os esforços para o cumprimento das políticas de integridade da empresa se tornam
inócuos, uma vez que não há possibilidade de detecção de uma possível irregularidade com
fornecedores, conduta inadequada por colaboradores e gestores, atendimento indesejado ao
cliente, enfim, uma série de fatos que podem gerar problemas e prejuízos e que não são
solucionados.
É necessário, portanto, a implementação dessa ferramenta no programa de compliance
da cooperativa diante das situações apresentadas, uma vez que o canal de denúncia tem por
escopo identificar o problema denunciado, investigar a veracidade dos fatos, dar as tratativas
necessárias para que sejam resolvidos e punir, dentro das normas e regras, os agentes causadores
do problema.
Por tratar-se de uma cooperativa médica, da qual os cooperados também são “donos” da

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empresa, algumas situações inadequadas, e, por muitas vezes constrangedoras, tornam-se

corriqueiras e fazem com que exista o sentimento de desmotivação e insatisfação de muitos
colaboradores. Com a possibilidade de realizar a denúncia de atos considerados desaprovados
ou ilegais, cometidos pelos próprios cooperados ou por seus chefes imediatos, verificou-se entre
os colaboradores o surgimento do sentimento de segurança e valorização, uma vez que lhes foi
dada a possibilidade de resolver problemas que há muito lhes afligia ou relatar crimes que
poderiam está acontecendo em seu setor, mas que não tinham coragem de relatar por medo de
retaliação. Por isso, assegurar o anonimato ao denunciante é imprescindível para o efetivo
funcionamento do canal de denúncia.
Por outro lado, haverá maior cautela, tanto pela alta direção, como pelos gestores e
fornecedores, de como devem se portar e conduzir as tratativas do cotidiano, tendo em vista que
terão ciência de que qualquer passo em falso pode ser investigado e punido, coibindo, assim,
condutas indesejadas
Para a cooperativa, de forma geral, eleva o seu conceito e melhora cada vez mais a sua
imagem perante os clientes e a sociedade, uma vez que, diante da ampla divulgação da
ferramenta canal de denúncias, percebe-se que é uma empresa que se preocupa em manter forte
e em pleno funcionamento a sua política de integridade.
Verificou-se, ainda, que não há maiores dificuldades para viabilizar o seu efetivo
funcionamento, pois os recursos financeiros a serem utilizados não são de grande monta em
relação ao porte da cooperativa, além de que haverá a participação de gestores de setores
estratégicos, através da composição de uma comissão interna para conduzir os casos
denunciados, os quais serão devidamente treinados, atuando junto a empresa terceirizada
contratada, sem custo adicional.
Apresentada a proposta de solução com seus possíveis impactos, vantagens,
desvantagens e recursos utilizados, a seguir será analisado o planejamento das ações para a
implementação efetiva do canal de denúncias.

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4 PLANEJAMENTO

Analisado o problema apresentado pela Cooperativa de Médicos XYZ, qual seja a difícil
identificação da motivação de crises em setores estratégicos da empresa, além da desmotivação
de alguns colaboradores e insatisfação de fornecedores e clientes, bem como a ausência de
observância ao código de conduta da cooperativa, concluiu-se que para solução do problema o
ideal seria a implantação do canal de denúncias, através do programa de compliance, com a
finalidade de detectar situações de risco e desvios de conduta de qualquer ordem, para, em seguida,
resolvê-los.
Apresentada a proposta de solução atribuindo os prós, contras e possíveis impactos que
a solução apresentada pode realizar, neste capítulo é chegado o momento de planejar as ações
referentes a implementação da ferramenta canal de denúncia.
O planejamento consiste na apresentação de ações de forma detalhada com a informação
de prazos para sua instalação, com a indicação da pessoa ou equipe responsável por cada etapa.

4.1 Planos de ações

Neste tópico verificamos os detalhamentos das ações para implementação da ferramenta

canal de denúncias, demonstrando a ordem cronológica das ações de forma estratégica, bem como
o prazo para implantação.
É possível verificar que não há grandes estratégias ou ações muito elaboradas que
requeiram alto custo financeiro e de capital humano.

Quadro 1 – Proposta de solução A: Implementação do canal de denúncia

Objetivo: Implementar um canal de denúncias com a finalidade de coibir práticas indevidas e

desvios de condutas por parte dos stakeholders, garantindo o anonimato ao denunciante e a
imparcialidade na apuração das denúncias.
Ação Prazo para
Responsável
Detalhada Finalização/I
(área/função)
mplantação
Convocar gestores da cooperativa para atuar no comitê de responsável 1 mês Compliance Officer.
pelo canal de denúncias. Haverá o treinamento dos integrantes do comitê
para análise e tratativas de investigação da denúncia realizada, bem
como definir qual empresa terceirizada será contratada para atuar junto
ao comitê.

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Contratar a empresa terceirizada, especializada em atuar com a 1 mês Compliance Officer,

implementação de canal de denúncias. Comitê Gestor do canal de
denúncias e Gerente
Financeiro.
Definir quais temas serão objeto de investigação e quais métodos serão 2 semanas Compliance Officer e
utilizados para tratar a denúncia relatada, qual será a função de cada Comitê Gestor e Gerente
membro do Comitê Gestor do canal de denúncias e como será feito o Jurídico.
feedback da denúncia, quando possível.
Instalação dos meios de comunicação para recebimento das denúncias: 2 semanas Comitê Gestor – Gerente
telefone 0800, e-mail institucional, aplicativo mobile. de Comunicação e
Marketing.

Divulgar o canal de denúncias através do site da cooperativa, mídia 1 mês Compliance Officer e
interna, externa e em redes sociais. Campanhas internas para Comitê Gestor, Gerente
demonstração do funcionamento e conscientização dos stakeholders e de Comunicação de
entrega de cartilhas de orientação para utilização da ferramenta. Marketing e membros da
alta direção.
Pesquisar, através de entrevistas entre os colaboradores e análise de 1 mês Compliance Officer,
relatórios solicitados aos setores da cooperativa, sobre a eficiência da Comitê Gestor, Gerente
ferramenta canal de denúncias na empresa. do Jurídico e Gerente de
RH.

Fonte: Elaboração própria (2020).

O planejamento baseado em ações estratégicas e organizadas, atendendo aos prazos

estipulados, é de grande importância e beneficia a empresa, pois demonstra a viabilidade de se atingir
os objetivos da proposta de solução e, caso haja imprevistos, é possível identificar como contorná-
los sem grandes alterações no cronograma estabelecido.

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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente projeto teve como escopo demonstrar que com a implementação do canal de
denúncias numa cooperativa médica, através de um programa de compliance, é possível diminuir,
consideravelmente, as crises internas e coibir desvios de conduta ou até mesmo evitar que crimes
sejam cometidos.
A cooperativa tem uma característica peculiar, tendo em vista que os cooperados também
são considerados donos, e, por essa razão, verificou-se uma série de situações em que alguns
deles agiram de forma equivocada e indevida em nome desse status, por assim dizer. Nesse
aspecto, o canal de denúncias funcionou de forma bastante eficiente, uma vez que verificou-se
um certo receio dos cooperados em agir de maneira inapropriada em suas tratativas com a
empresa, pois poderiam ser denunciados e submetidos a uma investigação, já que o anonimato
do denunciante é assegurado.
Outrossim, observou-se, uma grande aceitação da ferramenta por parte de todos,
principalmente dos gestores e da alta direção da cooperativa, a qual se mostrou empenhada na
implementação desse importante pilar do compliance.
Quanto a empresa contratada para atuar na gestão do canal de denúncias, esta foi avaliada
pelo comitê interno como detentora de um ótimo suporte para a ferramenta, apresentando um
rápido feedback nas solicitações realizadas.
Verificou-se que esta ferramenta contribuiu significativamente para os resultados obtidos
pela cooperativa, bem como para o sucesso do programa de compliance, fortificando as boas
práticas de governança e maior atenção nos ditames das leis e código de conduta da empresa.

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REFERÊNCIAS

ASSI, Marcos. Compliance: como implementar. São Paulo: Trevisan Editora, 2018. 40 p.
Colaboração de Roberta Volpato Hanoff.

BRASIL. Lei nº 12.846, de 1 de agosto de 2013. Dispõe sobre a responsabilização administrativa

e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou
estrangeira, e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/lei/l12846.htm. Acesso em: 04 set.
2020.

________. Lei nº 9.613, de 03 de março de 1998. Dispõe sobre os crimes de "lavagem" ou

ocultação de bens, direitos e valores; a prevenção da utilização do sistema financeiro para os
ilícitos previstos nesta Lei; cria o Conselho de Controle de Atividades Financeiras - COAF, e dá
outras providências. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L9613.htm.
Acesso em: 27 ago. 2020.

LEC - Legal Ethic Compliance. [Revista Lec] Passo a passo para implementar um canal de
denúncias, 2017. Disponível em: https://lec.com.br/blog/revista-lec-passo-a-passo-para-imple-
mentar-umcanal-de-denuncias/. Acesso em: 27 ago. 2020.

NEVES, Edmo Colnaghi. Compliance empresarial: o tom da liderança. São Paulo: Trevisan
Editora, 2018. 70 p.

SISTEMA OCB. Organização das Cooperativas Brasileiras. O que é cooperativismo, 1969.

Disponível em: https://www.ocb.org.br/o-que-e-cooperativismo. Acesso em: 05 set. 2020.

VENTURINI, Otavio et al. Manual de Compliance. Rio de Janeiro: Forense, 2019. 146p.

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GLOSSÁRIO

Compliance - palavra de origem inglesa, deriva do termo “comply”, que significa estar ou agir de
acordo com alguma norma.
Stakeholder - são pessoas que têm interesse na gestão de empresas ou na gestão de projetos,
tendo ou não feito investimentos neles.
Feedback – comunicação feita entre duas ou mais pessoas, na qual uma delas é avaliada pelos
demais com relação às suas ações, comportamentos, tarefas, entre outros.

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