Até onde pode ir o gerente

Por Basílio Andrade Neto

História verdadeira: certa companhia costumava fazer pesquisas freqüentes entre

os seus funcionários. Todos os meses, eles davam notas altas aos gerentes,
líderes e diretores. O lugar seria tão bom assim de se trabalhar? Não, apenas os
empregados descobriram que a diretoria sabia quem dava notas baixas, apesar do
anonimato, e transferia ou demitia essas pessoas. Então, deficiências no
feedback surgem tanto de cima para baixo como de baixo para cima.

E há pessoas e pessoas. Existem aqueles que aceitam bem qualquer feedback,

conversam, discutem com você maneiras de melhorar sua performance e
carreira. E existe o tipo de pessoa que leva tudo para o lado pessoal. Seja
baixando a cabeça, e apenas concordando com o que você diz, mas explodindo
de raiva por dentro, seja partindo para o ataque.

Todo gerente e líder tem essas pessoas complicadas de se lidar em seu dia-a-dia,
e que prejudicam a todos. Veja:

» Pessoas difíceis e desagradáveis exigem que você gaste muito de sua energia
lidando e treinando-as, o que diminui sua energia disponível.
» Pouca energia disponível para o restante da sua equipe pode diminuir seu
entusiasmo.
» Uma equipe com menos entusiasmo tende a diminuir a performance pessoal da
maioria dos vendedores.
» Vendedores vendendo menos significa menos lucro.
Dar feedback para essas pessoas não é a função mais fácil do mundo,
principalmente levando em conta a possibilidade delas levarem para o lado
pessoal ou causarem distúrbios no meio de trabalho.

Bruce Tulgan, autor de It’s Okay to Be the Boss (algo como “ser chefe não é
pecado”, sem tradução para o português), diz que o melhor feedback é aquele
que é feito de maneira freqüente, acurada, singular e no tempo certo. Para
decorar, use a sigla FAST:

» Freqüente – Se precisar elogiar, elogie. Se você precisar chamar a atenção de

uma pessoa mais complicada em sua equipe de vendas, chame.
» Acurada – Apoiado em fatos e dados.
» Singular – Faça seu feedback ser útil para aquele vendedor e apenas para ele.
Nada de soluções prontas.
» No tempo certo – Esperar semanas para mostrar um erro ou acerto de um
vendedor faz com que o feedback seja perdido.

Isso vale mais ainda quando você precisa falar sobre características pessoais do
vendedor, sobre seu comportamento e sobre como as outras pessoas o vêem.

Apenas tome cuidado. Há uma diferença entre feedback feito na hora e feedback
apressado. Sempre, sempre ouça primeiro a pessoa, especialmente se ela for do
tipo que leva para o lado pessoal. Veja como dar feedback e extrair o melhor de
cada tipo de vendedor:

O Holofote – Esse vendedor exige toda sua atenção, tempo e recursos. Basta
piscar e lá está ele, querendo sua opinião, aprovação ou simplesmente querendo
estar com você sem motivo aparente.

Para gerenciar o Holofote:

» Mostre interesse em seus projetos, ao mesmo tempo que mostra como ele pode
gerenciá-los e medir seus progressos por si só.
» Peça a opinião da pessoa sobre diversos assuntos em reuniões de vendas, bem
como a opinião de outros. Isso mostrará que você valoriza a opinião do
Holofote, mas que deve dedicar atenção a todos.
» Encoraje o Holofote a tomar suas próprias decisões. Pode começar com algo
simples: “Qual desses dois prospects você prefere visitar hoje?” Se ele perguntar
sua opinião sobre os dois, não lhe dê. Diga ao Holofote que ele é livre para fazer
uma rápida pesquisa sobre os dois nomes oferecidos, mas que precisa decidir
sozinho. Recompense as decisões que ele tomar.

O Detalhista – Um vendedor detalhista é obcecado por detalhes, precisa saber

de tudo, tudo, antes de aceitar uma ação de vendas, um novo produto ou serviço
ou um treinamento. É do tipo que pergunta: “E se tiver um cliente que não gostar
do acessório que oferecemos como brinde, e fizer um escândalo porque estamos
lhe empurrando algo que ele não quer?” O Detalhista é um vendedor que
desperdiça o tempo do cliente e do gerente, tem dificuldade de focar e é pouco
produtivo. A única coisa boa do Detalhista é que os relatórios de venda que ele
entrega são impecáveis. Com números fracos, provavelmente, mas preenchidos
com capricho e precisão cirúrgica.

Para gerenciar o Detalhista:

» Sua função não é eliminar a preocupação dele com detalhes, mas ajudá-lo a ver
o processo como um todo.
» Reforce a ele sempre a importância de não demorar tempo demais para fechar
uma venda ou para começar a vender um novo serviço ou produto e de como
tomar as decisões certas.
» Coloque o Detalhista para observar os hábitos de vendedores organizados e
produtivos.
» Divida as grandes metas em pequenos objetivos para o Detalhista, para que ele
administre melhor seu tempo.
» Se com o Holofote você premiava a decisão, com o Detalhista premie o
cumprimento de prazos.

O Fofoqueiro – A motivação desse vendedor difícil não é a fofoca. Ele apenas

tem a necessidade de interagir com outras pessoas, sempre. Ele é especialista em
misturar o pessoal com o profissional, está sempre pronto a dar conselhos sobre
os problemas de outros vendedores, quer eles queiram ou não. Há dois tipos
básicos de fofoqueiros: os que têm medo de serem isolados no trabalho e o tipo
mais perigoso – aqueles que precisam estar no controle de tudo.

Para gerenciar o primeiro tipo de Fofoqueiro:

» Integre-o ao grupo em reuniões produtivas e relacionadas ao trabalho, dê a
toda equipe uns minutinhos, pode ser antes de cada reunião, antes de fechar o
caixa, após bater o ponto de entrada, para conversarem o que quiserem.

Para gerenciar o segundo tipo de Fofoqueiro:

» Tome as mesmas medidas, mas documente os casos mais graves de fofoca ou
conversas e informações paralelas. Isso será útil, se você precisar tomar alguma
medida mais séria.

O Monge – Aquela pessoa que chega, faz seu trabalho, sai, e “não se mistura”,
não fala ou não participa de atividades do trabalho. Não é preciso dizer que o
Monge pode ter grandes dificuldades para vender.

Para gerenciar o Monge:

» Procure falar apenas de negócios com ele. O Monge nunca será o seu vendedor
mais extrovertido.
» Estabeleça um horário, uma rotina para que ele troque as informações que os
colegas precisam. Monges adoram rotina. Faça o mesmo com os clientes,
estabelecendo os passos necessários para uma venda bem-feita.
» Treine-o muito, principalmente sobre o que fazer na frente do cliente.

O Mentiroso – Poderíamos dizer que o Mentiroso é o vendedor difícil que

menos causa problemas, mas isso seria uma mentira. Clientes, colegas e
gerentes, não há ninguém que não sofra – e muito – nas mãos do Mentiroso.

Para gerenciar o Mentiroso:

Apenas duas dicas: a primeira, documente, documente e documente. Tenha
sempre um fato concreto para falar com ele. E a segunda: quanto antes você
identificar um mentiroso crônico e tomar uma decisão a respeito, melhor. Nada
pode ser pior do que deixar que as mentiras se espalhem pelo ambiente de
trabalho.