Gestão da Qualidade

Prof. Fabrício Maciel Gomes

Bibliografia Utilizada

LIVROS TEXTOS

Dellaretti Filho – As Sete Ferramentas do

Planejamento da Qualidade

Mizuno – Management for Quality Improvement

– The New 7 QC Tools
 Ferramentas da Qualidade
Novas
Clássicas
Planejamento
Controle de
Amostragem (Estratégico ou
Processos
Operacional)

7 FCQ 7 FPQ
Ferramentas do Ferramentas do Planejam.
Controle da Qualidade da Qualidade

Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3

 Ferramentas Clássicas x Novas
AS 7 FERRAMENTAS CLÁSSICAS AS 7 NOVAS FERRAMENTAS
FOLHA DE VERIFICAÇÃO DIAGRAMA DE AFINIDADE
CARTA DE CONTROLE DIAGRAMA DE RELAÇÃO
GRÁFICO DE PARETO DIAGRAMA DE ÁRVORE
ESTRATIFICAÇÃO DIAGRAMA DE MATRIZ
DIAGRAMA CAUSA-EFEITO MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
HISTOGRAMA DIAGRAMA PDPC
DIAGRAMA DE CORRELAÇÃO DIAGRAMA DE SETAS
 Ferramentas da Qualidade
AS 7 FERRAMENTAS CLÁSSICAS AS 7 NOVAS FERRAMENTAS

⇓ ⇓
Ferramentas do Controle Ferramentas do Planejamento
de Qualidade (FCQ) da Qualidade (FPQ)

Dados
⇓ Dados
⇓Planejamento
Operações de
Numéricos Produção Verbais em Reuniões
As 14 Ferramentas e o PDCA

7 FPQ 7 FPQ
A P

C D
7 FCQ 7 FCQ
As 7 FPQ e o MASP (“QC STORY”)
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
CONCLUSÃO
OBSERVAÇÃO
8 1
2 ANÁLISE DO PROCESSO
OBSERVAÇÃO
3
7 A P PLANO DE AÇÃO
4

C D AÇÃO
VERIFICAÇÃO 6 5
 As 7 FPQ e o MASP (“QC STORY”)
Diagrama
Diagrama Diagrama
Diagrama Diagrama Matriz de de Diagrama
de de
de Árvore de Matriz Priorização Processo de Setas
Afinidades Relação
Decisório
Identificação
1
do Problema v v v v
2 Observação v v
P
3 Analise v v v v v
4 Plano de Ação v v v v v
D 5 Execução

C 6 Verficação

7 Padronização v
A
8 Conclusão v v v v v v
 PRÉ-REQUISITO PARA O USO
1. Montar a Equipe Certa
Montar uma Equipe com pessoas que conheçam a situação em analise e
possuam Autoridade para propor e implementar Soluções

2. Acreditar que o Planejamento economiza tempo

Gasta-se normalmente bastante tempo no Planejamento, porém
economiza-se tempo na implementação;

3. Valorizar as opiniões adversas

Mente aberta, livre de preconceitos e pré-opiniões, para trabalhar em
EQUIPE na busca do consenso;

+ TREINAMENTO + TREINAMENTO + TREINAMENTO

+ TREINAMENTO + TREINAMENTO + TREINAMENTO
+ TREINAMENTO + TREINAMENTO + TREINAMENTO
+ TREINAMENTO + TREINAMENTO + TREINAMENTO
 Como coletar dados verbais?
Brainstorming
Exploração Externa
(em Grupo) Entrevistas
Coleta
de Dados Pesquisa de
Verbais Literatura

Recordações
Exploração Interna
(Individual)
Reflexões

COLETA DE DADOS
Objetivo: Obter o Maior número de dados possíveis
Cuidado: Não inibir a criatividade
DIAGRAMA DE AFINIDADE DIAGRAMA DE RELAÇÃO DIAGRAMA DE ÁRVORE

As 7 Ferramentas do
Planejamento da Qualidade

DIAGRAMA DIAGRAMA DE SETAS

DE MATRIZ DIAGRAMA PDPC
MATRIZ DE
PRIORIZAÇÃO
Diagrama de Afinidade
 Diagrama de AFINIDADE
TEMA

XY
W Z
Agrupa por afinidade os
vários conjuntos de dados Y W1 Z1
verbais levantados em
torno de um problema X1
Y1
W2 Z2
complexo, confuso ou novo
Y2
Z3

OBJETIVO
Facilitar o surgimento de novas idéias, novos enfoques
ou maior compreensão da situação.
 DIAGRAMA DE AFINIDADE
Passo a Passo

1. Definir o TEMA
Escolha o TEMA a ser definido.

2. Coletar os dados verbais

Apurar as idéias sobre o tema, utilizando uma das diversas técnicas de
apuração verbal e anotando cada uma em um cartão do tipo “post-it”

3. Transferir os dados para as Cartelas

Os dados verbais coletados devem ser escritos de forma clara e com um
único significado. Deve-se usar uma cartela para cada frase. As frases
devem ser as mais objetivas (e curtas) possíveis.
 DIAGRAMA DE AFINIDADE
Passo a Passo
4. Agrupar as cartelas
Espalhar as cartelas para que todos possam lê-las com facilidade.
Agrupar cartelas “similares”, para que formem grupos de cartelas afins.
AFINIDADE ⇒ função(intuição ou “feeling”)

5. Rotular os grupos de cartelas

Cada grupo de cartelas deve receber um “rótulo”. Estes rótulos devem ser
escolhidos por consenso, em equipe, com um título que seja representativo.

6. Agrupar “Grupos” de Cartelas

Agrupam-se agora os “Grupos de Cartela”

7. Desenhar o Diagrama de Afinidade

Diagrama de Relação
 Diagrama de RELAÇÃO
FATOR D

FATOR A
FATOR F

FATOR B

FATOR G FATOR C
Mostra os diversos
fatores ou itens FATOR H
FATOR E
relevantes em uma
situação ou problema OBJETIVO
complexo, indicando as Facilitar o entendimento amplo, a
relações lógicas entre os identificação de fatores e a busca
mesmos por meio de de soluções adequadas par um
setas, problema complexo.
 Diagrama de RELAÇÃO
Passo a Passo
1. Formação da Equipe
Preferencialmente, multidisciplinar e multidepartamental.
Número Ideal = entre 4 a 6 pessoas

2. Definição do TEMA
Escolher tema sobre o qual será construído o diagrama.
O tema deve ser claramente expresso em uma frase.

3. Geração de Dados
Técnicas de Brainstorming ou similar
Dados de Diagrama de Afinidade ou Diagrama de Árvore
Quantidade Ideal = entre 15 e 50 cartelas de dados
 DIAGRAMA DE RELAÇÃO
Passo a Passo
4 – Analise das Idéias Geradas
Analisar as Cartelas para fazer uma seleção das Idéias geradas.
Deve-se destacar as idéias repetidas e também as idéias absurdas.
 DIAGRAMA DE RELAÇÃO
Passo a Passo
5. Relação entre as Idéias
Escolher, preferencialmente, a cartela com o Tema em analise.
A partir dela, começar processo de estabelecer a relação de causa e
efeito entre esta cartela e as demais.
 DIAGRAMA DE RELAÇÃO
Passo a Passo
6. Gerando todas as Relações entre as Idéias
Cartela por Cartela deve ser analisada e a relação Causa e Efeito entre
esta Cartela e outras devem ir sendo montadas.
Deve se evitar setas com duplo sentido. Sempre uma cartela deve ser
escolhida como Causa e a seta deve partir dela para o Efeito.

Causa Efeito
 DIAGRAMA DE RELAÇÃO
Passo a Passo
7. Completar o Diagrama de Relação
Cartela por Cartela, repete-se o procedimento de identificar a relação
Causa e Efeito e relacionar as Cartelas entre si até que todas as setas
tenham sido traçadas.
 Diagrama de RELAÇÃO
Passo a Passo
8.Revisão do Diagrama de Relação.
Após primeira montagem, efetuar revisões até chegar a conclusão final.

9. Seleção dos itens críticos.

Selecionar os fatores críticos para a situação ou problema.
•Causa Principal - maior número de setas saindo
•Efeito Principal - maior número de setas entrando
Efeito
Principal

Causa
Principal
Diagrama de Árvore
DIAGRAMA DE ÁRVORE

Desdobrar um objetivo
primário em objetivos
secundários e assim por diante
até se definir ações claramente
executáveis que permitam
atingir o objetivo primário
pretendido.

Também chamado de
“Árvore Funcional”.
 DIAGRAMA DE ÁRVORE
Passo a Passo
1. Estabelecer o objetivo principal.
Exemplo: “Fazer X para obter Y”.
Frase ⇒ Simples, direta e de fácil entendimento.

2. Descrever os meios
Listar os meios para se atingir o objetivo principal.

Objetivo
Principal
Meios
 Diagrama de ÁRVORE
Passo a Passo
3. Estabelecer os objetivos secundários.
Transformar cada meio estabelecido em um objetivo secundário.
Em seguida, listar os meios necessários para alcançar cada um dos
objetivos secundários.

Objetivo
Principal

Meios /
objetivos Meios
secundários
 DIAGRAMA DE ÁRVORE
Passo a Passo
4. Construir o Diagrama de Árvore.
Continuar desdobrando objetivos secundários em objetivos terciários.

Uma REGRA PRÁTICA para todos os desdobramentos a partir do

objetivo principal é perguntar:

“O que desejamos alcançar?” (O QUE?).

A resposta deve ser o OBJETIVO PRINCIPAL.

Em seguida, perguntar:
“Como faremos para alcançar o objetivo principal? (COMO?)

E assim desdobram-se os objetivos primários em objetivos secundários, os

objetivos secundários em objetivo terciários , .......
O QUE? COMO?

O QUE? COMO?

O QUE? COMO?
 DIAGRAMA DE ÁRVORE
Passo a Passo

5. Confirmar os Objetivos.
Após terminar de construir o Diagrama de Árvore, deve ser feita a
confirmação se os meios são adequados aos objetivos, tanto os finais
como os secundários.

Inicia-se pelo último nível de desdobramento fazendo a seguinte

pergunta:

“O que devemos fazer para alcançar os Objetivos?”. (O QUE?)

As respostas devem ser os MEIOS.

Para os objetivos anteriores, pergunta-se:

“Por que devemos alcançar esses objetivos? (POR QUE)
PORQUE? O QUE/

PORQUE? O QUE?

PORQUE? O QUE?
 Caso Real
PREÇO COMPETITIVO Boa Relação Custo Benefício
E ENTREGA Cumprir prazo de entrega
Ser desmontáveis (baixar custo no
transporte)
Acondicionar o maior número de peças
OTIMIZAÇÃO DA possíveis.
LOGÍSTICA
Conservar a integridade do produto
Facilidade e rapidez no carregamento /
descarregamento
Não machucar as mãos.
ERGONOMIA
Não doer as costas no final do dia
Qualidade Exigida pelos Clientes

MONOGRAFIA: QFD: aplicado no desenvolvimento de embalagens especiais para indústria automobilística

Trabalho realizado por Fábio Ribeiro de Abreu
 Caso Real
SINALIZAÇÃO PARA Identificação Clara e legível
LOGÍSTICA E
Pintura na cor especificada
APARÊNCIA
Geometria conforme desenho
Resistência: Boa Montagem /
FIDELIDADE AO
Soldagem
PROJETO
Material de Qualidade
certificada
SEGURANÇA E Designer Ergonômico
ERGONOMIA Livre de partes cortantes
Características de Qualidade dos Produtos

MONOGRAFIA: QFD: aplicado no desenvolvimento de embalagens especiais para indústria automobilística

Trabalho realizado por Fábio Ribeiro de Abreu
Diagrama de Matriz
 DIAGRAMA DE MATRIZ
Objetivo b1 b2 b3 b4 b5 b6

Cruzamento entre dois a1

conjuntos de fatores
a2
relacionados a objetivos
diferentes a3

a4

Finalidade a5

Identificar o grau de a6
relação entre dois ou mais
a7
grupos de fatores.
 DIAGRAMA DE MATRIZ
Tipo de Matriz
Os fatores do primeiro conjunto são
colocados nas linhas de Matriz.
b1 b2 b3 b4 b5 b6 Os fatores do segundo conjunto são
a1 colocados nas colunas da Matriz
a2
a3 Símbolos Significado Pontuação
a4 Relação Forte 9
a5
a6
Relação Neutra 3
a7

Relação Fraca 1
 Caso Real

de partes cortantes
conforme desenho
Características

Resistência: Boa

Segurança Livre
da Qualidade

Clara e legível
Pintura na cor
Identificação

Ergonômico
especificada

Material de
Montagem
Geometria

certificada
Qualidade
Soldagem

Designer
Qualidade
exigida

Boa Relação Custo X

3 3 9 3 9 9
Benefício
Cumpre prazo de entrega 3 3 9 1
Ser desmontáveis
3 1 9 9 1 9 3
(Otimização na logística)
Acondicionar o maior nº de
Significado Pontuação
9 3 9 1
peças possíveis. Relação Forte 9
Conservar a integridade do
1 3 3 9 1 9 3
produto
Facilidade no carregamento
1 9 9 1 3 Relação Neutra 3
/ descarregamento
Não machucar as mãos 1 9 3 9 9
Não doer as costas no final Relação Fraca 1
1 3 9 9
do dia

MONOGRAFIA: QFD: aplicado no desenvolvimento de embalagens especiais para indústria automobilística

Trabalho realizado por Fábio Ribeiro de Abreu
Diagrama de Matriz de
Priorização
 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
1 2 3 4 5 6

1 Opção 1

2 Opção 2

3 Opção 3

4 Opção 4

5 Opção 5

6 Opção 6

OBJETIVO: Estabelecer uma ordem numérica de prioridade

para possíveis soluções, tarefas ou questões, segundo
critérios pré-estabelecidos.
 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
Modelo de Priorização por Causa e Efeito
Passo a Passo

1. Construir a Matriz de Opções.

Listar as opções nas linhas, numerando-as na seqüência.
As colunas correspondem às mesmas opções, na mesma ordem, pois
elas serão comparadas entre si.
1 2 3 4 5 6
1 Opção 1
2 Opção 2
3 Opção 3
4 Opção 4
5 Opção 5
6 Opção 6
 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
Modelo de Priorização por Causa e Efeito
Passo a Passo
2. Estabelecer as relações de causa e efeito entre os itens
Eliminar as intersecções da diagonal principal da matriz
Nas demais intersecções, identificar a relação causa-efeito entre elas e
colocar setas apontando para os efeitos identificados.
1 2 3 4 5 6
1 Opção 1
2 Opção 2
3 Opção 3
4 Opção 4
5 Opção 5
6 Opção 6
 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
Modelo de Priorização por Causa e Efeito
Passo a Passo

3. Estabelecer a intensidade das relações.

Analisar a intensidade da relação causa e efeito de cada uma das
intersecções.
Classificar de acordo com a seguinte escala:

Símbolos Significados Pontuações

Relação Forte 9

Relação Neutra 3

Relação Fraca 1
 MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
Modelo de Priorização por Causa e Efeito
Passo a Passo

4. Calcular
Para cada item (por linha):
Total de Setas por Causa
Total de Setas de Efeitos
Intensidade Total das Causas
Intensidade Total dos Efeitos
Total Geral das Setas
INTENSIDADE GLOBAL

5. Analisar a Matriz e Estabelecer Prioridades

 Resistência: Boa

Livre de partes

Peso Absoluto
Características

Clara e legível

Peso Relativo
Pintura na cor
Identificação
Caso

Ergonômico
especificada

Material de
Montagem
da Qualidade

Geometria

certificada
Qualidade
Soldagem
conforme

cortantes
Designer
desenho

(%)
Qualidade

Real exigida

Boa Relação Custo X

33,84 33,84 101,5 33,84 101,52 101,5 40,5 11,3
Benefício
Cumpre prazo de
33,84 33,84 101,52 11,28 40,5 11,3
entrega
Ser desmontáveis
(Otimização na 9,03 3,01 27,09 27,09 3,01 27,09 9,03 10,8 3,0
logística)
Acondicionar o maior
67,68 22,56 67,68 7,52 27 7,5
nº de peças possíveis.
Conservar a
9,02 27,06 27,06 81,18 9,02 81,18 27,06 32,4 9,0
integridade do produto
Facilidade no
carregamento/descarre 3,76 33,84 33,84 3,76 11,28 13,5 3,8
gamento
Não machucar as mãos 27,07 243,6 81,21 243,6 243,6 97,2 27,1
Não doer as costas no
27,07 81,21 243,6 243,6 97,2 27,1
final do dia
Peso Absoluto 106,0 67,7 667,7 351,9 117,3 764,5 553,4

Peso Relativo (%) 4,0 2,6 25,4 13,4 4,5 29,1 21,1

MONOGRAFIA: QFD: aplicado no desenvolvimento de embalagens especiais para indústria automobilística

Trabalho realizado por Fábio Ribeiro de Abreu
Diagrama do Processo Decisório
PDPC (Process Decision Program Chart)
 DPD (Diagrama do Processo Decisório)
Função
Mapear todos os possíveis
caminhos para se alcançar um
objetivo desde uma situação
inicial até uma situação final
desejada (ou a ser evitada) em
situações incertas ou ? ?
dinâmicas.

Objetivo:
Escolher a melhor alternativa
 DPD (Diagrama do Processo Decisório)
Passo a Passo

1. Definir o Ponto de Partida e de Chegada.

Posicionar estes pontos na parte superior e inferior de uma grande folha

Ponto de Partida

Ponto de Chegada
 DPD (Diagrama do
Processo Decisório)
Passo a Passo

2 - Traçar um Plano otimista.

Montar passo a passo um plano otimista
para atingir o ponto de chegada, pensando
apenas em resultados favoráveis.
 DPD (Diagrama do
Processo Decisório)
Passo a Passo
3: Pensar sobre os possíveis
PROBLEMAS que possam ocorrer
Para cada TAREFA executável, pensar os
Problemas que podem estar associados a ela e
em função disto conduzir as resultados
desfavoráveis.
 DPD (Diagrama do
Processo Decisório)
Passo a Passo
4. Analisar os PROBLEMAS
Para cada Problema, analisar e
propor possíveis soluções para
eles.

? ?
 DPD (Diagrama do
Processo Decisório)
Passo a Passo
5 – Finalizar Diagrama
Desenhar o DIAGRAMA final e
analisar as soluções propostas
para cada PROBLEMA.
Destacar as maiores incertezas.
? ?
6 – Rever e Auditar
Após executar o proposto, rever
o diagrama para aumentar a
confiabilidade do processo.
Diagrama de Setas
 Diagrama de SETAS
Objetivo
Planejar o cronograma mais conveniente para a execução de um
trabalho em situações não complexas e rotineiras. Permitir,
também, o seu acompanhamento para garantir a sua execução
no tempo previsto.
 Quando usar umas
CONCLUSÃO das 7 FPQ?
Esclarecer situação Diagrama de Setas
Definir Problema Diagrama de Relação
Determinar objetivos

Determinar meios/soluções Diagrama de Árvore

Orientar esforços Diagrama de Matriz
Definir responsabilidades Matriz de Priorização

Detalhar um Plano Diagrama PDPC

Acompanhar a execução Diagrama de Setas
 Pit Stop 1
Defina uma Empresa, um Grupo de
Papéis e um Processo Principal
SUGESTÕES (usem a imaginação)
Empresa Funcionários Atividade____
Restaurante “La Carte” Garçons Atendimento ao Cliente
Oficina de Pneus Mecânicos Assistência a Veículos
Fabrica de Brinquedos Operários Montagem de Brinquedos

Dê um Nome a Empresa Nomeie o Chefe da Equipe

 Problemas que requerem a aplicação de um
Diagrama de Afinidade
Um Problema que Uma solução fácil
deve ser resolvido a não é encontrada
todo custo
A participação de
É necessário muito muitas pessoas
tempo para analisar promove
a raiz do Problema entendimento mútuo

O Diagrama de Afinidade Não utilize um Diagrama de Afinidade

pode ser utilizado para um para esses Problemas
problema que pode ser
resolvido por uma única Problemas que
Problemas
pessoa requerem soluções
Fáceis
imediatas
 Pit Stop 2
Monte um Diagrama de Relação
Tema
Qualidade de Vida dos Funcionários
Sugestão – 15 cartelas no máximo – Consenso do Grupo
Primeiro, relacione 1 cartela – Descubra Relação Causa-Efeito
entre estas Tabela e as outras
Faça com todas as Cartelas
Qual a Causa Principal? Qual o Efeito Principal?