Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Manual 3427
Manual 3427
CONTEÚDOS
1. A receção/portaria................................................................................................5
Localização.............................................................................................................6
Organograma de um Hotel.....................................................................................7
Áreas de Serviço.....................................................................................................5
3.1 Indumentária 9
Serviços de receção..............................................................................................16
7. As comunicações................................................................................................17
Comunicação Formal...........................................................................................21
Comunicação Informal.........................................................................................22
Comunicação Verbal.............................................................................................22
2
3
Comunicação Interna............................................................................................23
Comunicação Externa...........................................................................................25
Relações Internas..................................................................................................26
Relações Externas.................................................................................................27
Roubos Simples....................................................................................................32
Controlo de créditos.............................................................................................36
4
1. A receção/portaria
5
interrelacionada e coordenada com o resto do hotel. Além disso, é
a secção com a qual o cliente tem um contato mais frequente e
uma maior relação de proximidade no hotel, durante a sua estadia.
Localização
6
Organograma de um Hotel
Back-office
Front-office
7
4
ÁREAS DE SERVIÇO
Portaria • Porteiro-chefe
• Porteiro
• Porteiro ajudante
de receção e/ou
Portaria
• Auxiliar de
Receção e Portaria
Relações PÚBlicas • Relações PÚBlicas
Internet
Cofre (chave)
Ar condicionado (comando)
3.1 Indumentária
Telefónico
Internet
Serviços de receção
Check-in
Check-out
Rececionar visitantes;
Atender a telefonemas;
Redigir correspondências;
Digitar e reproduzir correspondências e outros documentos;
Expedir correspondências;
arquivar documentos.
17
7. As comunicações
Comunicação Formal
Comunicação Informal
Comunicação Verbal
Comunicação Interna
Comunicação Externa
Publicidade;
Relações PÚBlicas;
Marketing.
27
Relações Internas
Relações Externas
Roubos Simples
Encerramento de contas;
Análise das contas dos hóspedes;
Controlo de créditos
O controlo de crédito é aplicado segundo as políticas internas
de cada hotel.
Tarifas empresariais;
Tarifas para hóspedes especiais, etc.