ESTUDO DE CASO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Roberto é um jovem de 20 anos, estudante de Hotelaria e Turismo, trabalha em uma

agência de viagens e cruzeiros, além de ser vendedor, atende a posição de atendimento de
reclamações e reclamações. Um dia, quando a agência estava bastante saturada de clientes,
teve que atender, quase ao mesmo tempo, dois clientes, o primeiro, um cliente que já
conhecia a empresa e queria fazer algumas recomendações e pedir uma viagem; O segundo,
um novo cliente, não tinha muito conhecimento dos serviços da agência e reclamava que
ninguém o atendia.
Roberto, vendo isso, decide ouvir o novo cliente primeiro, pois percebe que ele é o mais
ofuscado e acha que atendê-lo o tranquilizará; ao atendê-lo, o cliente começa a fazer uma
série de perguntas técnicas sobre a viagem, que Roberto não sabe responder, já que sabia
de cor cada um dos planos de turismo, como apareciam nas pautas publicitárias; o cliente,
vendo-se sem respostas claras, insulta Roberto e evidencia seu desconhecimento sobre o
assunto.
Visivelmente chateado, Roberto argumenta que as "políticas da empresa" o impedem de
passar esse tipo de informação aos clientes e ele não pode fazer nada a respeito; Ele, então,
exige que o cliente deixe o local, ameaçando-o com seguranças. O cliente concorda em sair
sozinho, mas não sem antes contar a Roberto que em toda a comunicação publicitária da
agência, prometeram-lhe excelente atendimento e bom tratamento e não foi isso que
encontrou.
Assim que o cliente sai, Roberto se acalma e procura o outro cliente que não compareceu,
mas já é tarde demais, ele já saiu sem ninguém atendê-lo.
Quais os possíveis erros que Roberto teve ao atender os clientes?
Qual a responsabilidade da empresa pelos erros cometidos por Roberto?
Qual a responsabilidade da empresa pelos erros cometidos por Roberto?
Qual é a primeira coisa que você deve fazer ao atender um cliente?
Qual a forma correta de atender o cliente?, Existe mais de uma forma?, Quais?
Quais as consequências de não fazer uso adequado das regras de atendimento no momento
do atendimento ao cliente?
Como Roberto pode otimizar o atendimento para melhorar o atendimento?, Qual benefício
um bom atendimento ao cliente traz para uma empresa?
13. + Charly me contou sobre a experiência que teve com uma compra frustrada em um
estabelecimento duplicado de chaves. Acontece que essa pessoa encomendou uma cópia
de uma chave em uma loja dedicada a ela e, após 4 visitas a ela, o gerente não conseguiu
copiar a chave de tal forma que funcionasse. Para sua maior surpresa, a empresa dificultou
que ele devolvesse o dinheiro que havia pago, por algo que não tinham sido capazes de
fazer com ele. Depois de insistir com Charly e mais algumas viagens de ida e volta (no total
6), ele consegue que eles iniciem o processo de devolução dos 14 euros que pagou, mas
acaba sendo um processo tedioso. PRÁTICA 2º
14. + Entre outras coisas, a empresa pede todo o tipo de dados e diz-lhe que devolve os 14
euros via transferência bancária e que não o faz em dinheiro, que é como o meu amigo os
pagou; Eles também oferecem voucher resgatável no estabelecimento ou ordem de
pagamento. Entre a quinta e a sexta ida ao estabelecimento, meu amigo decide pegar a
chave para copiá-la para outra loja e testá-la nas múltiplas fechaduras que abre. Eureka,
funciona a primeira vez perfeitamente.
15. +Quando vai encerrar o sinistro, diz ao funcionário da primeira empresa, que não
conseguiu copiar a chave e continua a insistir que a culpa não é sua. Eles não admitem seus
próprios erros. Além disso, ele convida meu amigo para lhe dar certas informações para
prosseguir com o envio do dinheiro, o que ele decidiu fazer via transferência bancária. Ao
assinar o documento, ele verifica com espanto que há uma cláusula em letras pequenas de
um lado, que diz que os dados serão usados para fins comerciais e de envio de publicidade.
Incrível
16. + Meu amigo escreve à mão no documento que não quer publicidade, notifica o
responsável pelo assunto e assina o papel. Ele conta que a transferência levará de um a
quinze dias e que deve aguardar o contato com ele. Ele deixa o estabelecimento com a
convicção de que nunca mais voltará. Foram apenas 14 euros, mas não se deixou abalar por
uma empresa incompetente.
1. Você escreve os comentários sugeridos pela reportagem sobre
qualidade no atendimento ao cliente?
2. 18. + Indique três métodos para antecipar sinistros
3. 19. + Se o erro for da empresa, o melhor é assumi-lo e tomar medidas
imediatas para corrigi-lo.
4. 20. + Para lidar com uma reclamação, o Serviço de Atendimento ao
Cliente deve ouvir atentamente o cliente, analisar a reclamação,
admitir o erro (se houver) e satisfazer o cliente.
5. 21. + A legislação espanhola em matéria de defesa do consumidor está
dispersa em diferentes disposições com diferentes estatutos
regulamentares
6. 22. + As diferentes comunidades autónomas têm vindo a aprovar os
respetivos Estatutos do Consumidor
7. 23. + Com a promulgação da Constituição de 1978, a proteção dos
direitos dos consumidores e usuários torna-se um princípio
 fundamental que obriga o Estado a assegurar aos cidadãos suas
obrigações nessa área.
8. 24. + Os formulários de reclamação são um instrumento pelo qual os
consumidores e utilizadores podem manifestar à Administração
competente em matéria de consumo a sua discordância com um
produto adquirido ou com o serviço
9. 25. + OMIC é um serviço pago de informação e orientação ao
consumidor
10.26. + No momento da reclamação, o consumidor deve formular a
reclamação detalhadamente e por escrito e indicar de forma clara e
concisa o que solicita.
11.27. + Indica os Órgãos envolvidos no sistema de arbitragem de
consumo

QUAIS OS POSSÍVEIS ERROS QUE ROBERTO TEVE AO ATENDER O CLIENTE?

QUAL A RESPONSABILIDADE DA EMPRESA PELOS ERROS DE ROBERTO?

QUAL É A PRIMEIRA COISA QUE VOCÊ DEVE FAZER AO ATENDER UM CLIENTE?

QUAL A FORMA CORRETA DE ATENDER O CLIENTE?

QUAIS AS CONSEQUÊNCIAS DE NÃO FAZER O USO ADEQUADO DAS REGRAS DE ATENDIMENTO NA

HORA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

COMO ROBERTO PODE OTIMIZAR O SERVIÇO PARA MELHORAR O ATENDIMENTO? QUAL O

BENEFÍCIO QUE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE TRAZ PARA UMA EMPRESA?