PARTE 1 - INTRODUÇÃO E VISÃO GERAL DO BUSINESS PROCESS

MANAGEMENT
1 – Introdução:
1.1 – Visão geral do BPM:
BPM (Business Process Management) é uma nova forma de articular e aplicar de modo
integrado abordagens, metodologias, estrutura de trabalho, práticas, técnicas e
ferramentas para processos que muitas vezes são aplicadas de maneira isolada. BPM
é uma visão holística de organizar, estruturar e conduzir o negócio. BPM também
reconhece o papel-chave de pessoas com habilidades e motivação, bem como o uso
correto de tecnologias para entregar melhores produtos e serviços para os clientes.
É uma filosofia para melhorar a gestão dos processos, onde estes devem ser
modelados, automatizados, integrados, monitorados e melhorados continuamente.

Figura 1 – Ciclo BPM

- Integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades
de clientes, por meio de foco em processos de ponta a ponta. Não se fala mais em
processos isolados, em que um departamento apenas enxerga o que lhe interessa.
Deve-se analisar um processo de forma integrada, ultrapassando as fronteiras dos
departamentos das empresas. Ou seja, aquela velha história em que um funcionário se
exime de responsabilidades por não conhecer como funciona um determinado processo
dentro da empresa não faz parte da cultura BPM. Um processo simples, que faz parte
do dia dia de todas em empresas, como, por exemplo, solicitação de férias por parte do
empregado, como a maioria dos processos organizacionais, não fica no âmbito de um
único departamento. Ele ultrapassa fronteiras, ultrapassa as “portas” dentro da
organização, desde a solicitação por parte do empregado até a sua efetiva aceitação,
devendo ser continuamente entendido e melhorado por todos e pelo chamado “dono”
do processo (papel este que será melhor desenvolvido ao longo do curso).
Dessa maneira, todos, estando dentro ou fora da organização ganham. Afinal, com a
melhoria dos processos, o tempo de resposta tende a ser menor e a resposta da
solicitação, consequentemente, será mais rápida para quem fez a demanda inicial.
Abaixo, segue um comparativo entre a visão tradicional de processos em relação a visão
do BPM:
VISÃO TRADICIONAL X VISÃO POR PROCESSOS
ATRIBUTO TRADICIONAL PROCESSOS
FOCO VISÃO DA CHEFIA VISÃO DO CLIENTE
LIDERANÇA AUTORITÁRIA PARTICIPATIVA
ORIENTAÇÃO HIERÁRQUICA TRANSVESAL/POR
PROCESSOS
DECISÃO GERENCIAL TODOS PARTICIPAM

- O foco sempre deve ser o cliente, aquele que demanda um serviço, e não mais
somente satisfazer os desejos da chefia, já que este, tradicionalmente, quer cumprir as
metas apenas de seu departamento. Seja na iniciativa pública ou privada, a demanda
do cliente é o foco principal. Afinal, o resultado final de um trabalho geralmente é
traduzido de uma demanda externa à organização, devendo não apenas ser respondida
de forma rápida, mas também com qualidade.
- A chefia deve participar do processo de negócios tanto quanto outro empregado, já
que todos exercem um papel importante, não havendo aquele que participa menos ou
mais. Todos são importantes para a melhoria e para o sucesso de uma demanda.
- Vários departamentos dentro de uma organização podem participar de um processo.
Uma simples solicitação de certidão, por exemplo, se inicia no protocolo, passa pela
secretaria responsável, em muitos casos é assinada pelo Presidente e depois é
disponibilizada ao demandante. Essa visão ampliada deve ser conhecida por todos os
participantes do processo. Abaixo, segue um fluxo, utilizando a notação BPMN
(Business Process Modeling Notation), que será mais tarde estudada, dessa solicitação
de certidão:
- A decisão de melhoria de um processo de negócio deve ser compartilhada por todos
e com a decisão final pelo dono do processo. Afinal, todos do processo devem participar
e conhecer os pontos de gargalo e oportunidades de melhoria.
 MODO TRADICIONAL DE VISUALIZAR PROCESSOS

Figura 2 - Cada participante apenas visualiza as tarefas de seu departamento, respondendo às

demandas da chefia imediata.

MODO COMO O BPM VISUALIZA PROCESSOS

Figura 3 - Percebe-se que os departamentos não podem ser visualizados individualmente, mas
todos, dois ou três deles podem fazer parte de um único processo. A visão deve ser
transversal, e não isolada.

- BPM não é uma prescrição de estrutura de trabalho, metodologia ou conjunto de

ferramentas. BPM auxilia no estabelecimento de princípios e práticas que permitem às
organizações serem mais eficientes e eficazes na execução de seus processos de
negócio. Apesar de uma implementação de BPM poder empregar qualquer das
estruturas de trabalho, metodologias e ferramentas existentes na comunidade de
processos, a combinação será diferente para cada organização. BPM orienta as
organizações no desenvolvimento de princípios e práticas para gerenciar recursos, mas
não prescreve metodologias ou ferramentas específicas. Cada organização ajusta à sua
necessidade.

1.2 – Principais elementos e razões para adotá-lo:

BPM representa um maior rendimento das organizações. Ajuda uma companhia
orientada a processos, oferecendo ferramentas que facilitam a gestão e operação de
processos. Além disso, ajuda a modelar e automatizar seus processos capturando a
lógica do negócio, auxiliando aos administradores a analisar e decidindo em tempo
futuro as ações que se quer seguir para atingir os objetivos.

Figura 4 – Ciclo BPM

- A premissa de BPM é que os objetivos organizacionais podem ser alcançados por
meio do gerenciamento centrado em processos de negócio, pouco importando se a
organização tem ou não fins lucrativos, seja pública ou privada, de micro, pequeno,
médio ou grande porte. O propósito principal de uma organização é gerar valor para o
cliente por meio de seus produtos e/ou serviços. Esse princípio deveria direcionar todos
os objetivos organizacionais.
 Figura 5 – O cliente também é parte importante para o processo
De acordo com Jan vom Brocke, Michael Rosemann (2009), seis são os elementos
centrais do BPM e cada um destes representa um fator crítico de sucesso para a gestão
de processos de negócios. Assim, cada elemento, mais cedo ou mais tarde, precisa ser
considerado pelas organizações que estão lutando para ter êxito com a gestão de
processo de negócio.
1.2.1 - Cliente: é aquele que se beneficia do valor criado, podendo ou não pagar por
isso. Exemplo: clientes de uma emissora de televisão são os ouvintes, mas ninguém
paga para assistir a um canal de TV aberto. Em um Tribunal de Justiça, os clientes são
os jurisdicionados, aqueles que provocam o judiciário para terem seu conflito
solucionado pelo Estado. Nesse tipo de processo de negócio, nem sempre as custas de
um processo são pagas, mas o servidor público deve prestar da melhor forma o serviço
a qual ele foi designado.
1.2.2 - Alinhamento estratégico: O BPM deve estar alinhado com a estratégia da
organização. Ou seja, deve haver uma interligação entre as estreitas prioridades
organizacionais e os processos que possibilitam ações contínuas e eficazes em prol da
melhoria de desempenho dos negócios.
1.2.3 - Governança: está voltada para a responsabilização apropriada e a transparência
em relação a papéis e responsabilidades. Todos dentro da organização devem saber
suas responsabilidades e quais as responsabilidades de cada participante dentro de um
processo. A clara definição e a execução consistente dos processos de tomada de
decisão correspondentes que orientam as ações em circunstâncias previstas e não
previstas são essenciais para a governança de BPM. A rapidez na tomada de decisão
e a capacidade de influenciar a alocação de recursos e as reações organizacionais à
mudança de processo são fundamentais.
1.2.4 - Métodos: conjunto de ferramentas e técnicas que apoiam e possibilitam
atividades ao longo do ciclo de vida de um processo e iniciativas que abrangem a
empresa como um todo. O seis sigma (abordagem que influenciou o BPM, será
estudada no módulo 3) é um exemplo de abordagem BPM cuja essência é um conjunto
de métodos de BPM integrados.
1.2.5 - Tecnologia da Informação: soluções de TI são fundamentais para as iniciativas
de BPM, manifestando-se como sistemas de informação orientados a processo. Ou
seja, o software compreende explicitamente o processo que deve ser executado. Um
software não deve ser comprado ou desenvolvido dentro da organização se não atende
a um objetivo, se não está alinhado com a organização.
1.2.6 - Pessoas: indivíduos e grupos que aprimoram e aplicam continuamente seus
conhecimentos e habilidades de processo e gestão de processos com o objetivo de
melhorar o desempenho dos negócios.
Para saber mais, o vídeo abaixo, em português, expõe os principais conceitos
fundamentais do BPM:
O que é BPM? – Alguns conceitos básicos: https://youtu.be/SfId0NFlDnk