Audiência do Consumidor – Procon-MA

Data: 22/03/2021
Horas: 11h00
Local: Av. Piauí, 700 – Cocais Shopping, Centro, Timon-MA, CEP 65631-030

Dos Fatos

Fiz algumas compras de eletrodomésticos pelo app do Mercado Livre, entre elas uma (1)Smart TV 4k Tcl
50p8m Wi-fi Bluetooth de R$ 999,00 x 1 unidade, conforme anúncio. Efetuei o pagamento cuja
aprovação fora dia 30 de outubro de 2020. Neste mesmo dia, o Mercado Livre liberou o contato do
vendedor, de nome JOSÉ MILTHON RODRIGUES, telefone +55 47 99283 3018, para que eu pudesse
pagar o frete e disponibilizasse o endereço. O vendedor enviou o (2)boleto do frete, que fora pago,
solicitando em seguida o (3)comprovante de pagamento, que o fiz. O vendedor pediu que eu confirmasse
o e-mail cadastrado no mercado livre...fi-lo. Em seguida, pediu que eu confirmasse uma sequência de 6
números que recebi em meu SMS; Depois, pediu que eu confirmasse uma outra sequência pelo e-mail,
pois dissera que o código do SMS não havia dado certo, porque o CEP era outro. Então pediu o endereço
completo e outras informações, terminando o contato dizendo que o envio do produto seria enviado
naquele mesmo dia. No início da noite do mesmo dia, 30 de outubro de 2020, tentei abrir o app do
Mercado Livre...não consegui. Fiquei desconfiado e tentei entrar novamente...sem sucesso. Então tentei
mudar a senha, mas o aplicativo direcionava para um outro (4)e-mail e um outro (5)número de telefone -
com os 4 dígitos finais iguais ao do vendedor (+55 47 99283 3018), foi então que percebi que se tratava
de um golpe. Liguei na mesma noite para o Mercado Livre 0800 637 7246; a atendente disse que
realizaria o bloqueio; pediu que eu enviasse a cópia de um documento com foto e que eu fizesse uma
selfie. Fi-lo. No outro dia, 31.10.2020, liguei novamente para o Mercado Livre pelo mesmo número para
confirmar o bloqueio, ação confirmada nesse momento, segundo a atendente. Estou entrando em contato
com o Mercado Livre desde sexta-feira, dia 30 de outubro de 2020 até a data desta denúncia, mas não
encontro retorno para a resolução desta situação.

Cronograma de Ações diante dos Fatos

OCORRÊNCI DATA CHAMADA DOCUM STATU OBSERVAÇÃO

A Mercado Pago ENTO S
1º contato Case: A atendente solicitou Selfie e CPF
com Mercado 79033865 CHN e Telefone e e-mail:
Pago no 30/10/2020 Atendente: Selfie Enviad support@supportcenter.mercadoliv
mesmo dia Karina o
da ocorrência re.com
Resposta: Novamente a atendente
solicitou o mesmo documento e
selfie.

Vi que deseja alterar o seu e-mail

Resposta à da conta, mas antes precisamos
consulta Aguard validar algumas informações para
Resposta à 30/10/2020 Case: CNH e ando sua segurança.
consulta 79033865 Selfie Resolu
Atendente: ção
Por gentileza, envie em retorno a
Karina este e-mail os dados completos
listados:

 Foto da sua CNH ou RG

(frente e verso):
 Uma selfie segurando seu
documento.
 Resposta: O atendente solicitou o
mesmo documento (CPF), selfie e
dados pessoais.

Olá, Daniel.
Nome completo:
Nome da mãe:
Ligação de Solicitaç CPF:
Confirmação [Case: ão DE Aguard Data de nascimento:
para o 31/10/2020 79346832] DOCUM ando Novo e-mail:
Mercado Atendente: ENTAÇ Resolu Foto da sua CNH ou RG (frente e
Pago André ÃO pelo ção verso):
Mercado Uma selfie segurando seu
Pago documento.
Até breve!
André

Nome completo:
Nome da mãe:
CPF:
Resposta a sua Docume Aguard Data de nascimento:
Resposta à consulta ntos ando Novo e-mail:
03/11/2020
consulta [Case: ENVIA Resolu Foto da sua CNH ou RG (frente e
79346832] DOS ção verso):
Via e- Uma selfie segurando seu
mail. documento.

Documentos: Selfie, CNH, Boleto

Docume Smart TV, Boleto de frete,
Envio de Resposta a sua ntos Aguard Comprovante pago de frete,
07/11/2020
Documentos consulta ENVIA ando documento com o término do e-
referentes ao [Case: DOS Resolu mail do suposto vendedor,
caso. 79351744] Via e- ção documento com o término do
mail. contato do suposto vendedor,
documento contato do suposto
vendedor, whatsapp do suposto
vendedor.

Fato: O suposto vendedor fez 13

(treze) compras com o saldo que
havia em conta no valor de R$
1.300,00 (Mil e Trezentos Reais).
Análise da Realizaç Aguard Ele dividiu as compras em R$
ação que o ão de ando 100,00 (Cem Reais) cada uma.
Acesso à 09/11/2020 suposto reclamaç Resolu Mesmo o reclamante NÃO
Conta vendedor fez ão direto ção reconhecendo as compras
na conta do no App. realizadas, conforme registros
reclamante. abaixo de cada uma das compras, o
Mercado Pago encerrou as
reclamações sem resolver as
devidas pendências requeridas.

Pedido de Reclamações:
Cancelament
o NÃO nº 5044525732 Realizaç Aguard O suposto vendedor fez a compra
reconhecido n.º 5044526047 ão de ando dia 30/10/2020, mesmo dia que
pelo n.º 5044526286 reclamaç Resolu invadiu a conta do reclamante, no
09/11/2020
 reclamante n.º 5044526459 ão direto ção mesmo dia em que o reclamante
através do n.º 5044527029 no App fez a denúncia de invasão da conta
App Mercado n.º 5044526832 dele.
Pago. n.º 5044527323
n.º 5044527583
n.º 5044527794
n.º 5044528026
n.º 5044528198
n.º 5044528374
n.º 5044528496

Boletim de
Ocorrência Boletim Aguard
Polícia Civil de ando
Delegacia de 10/11/2020 - Ocorrênc Resolu -
Crimes de ia ção
informática
Teresina-PI
Resposta Reclamações:
Parcial do
Mercado n.º 5044525732
Pago diante n.º 5044526047
n.º 5044526286 Como você não foi o responsável
do
n.º 5044526459 pela compra 12113888107 já
Pedido de 13/11/2020 Solicitaç Aguard
n.º 5044527029 pedimos ao seu vendedor para que
Cancelament ão ando
n.º 5044526832 te devolva o pagamento e não envie
o NÃO n.º 5044527323 realizada Resolu
o produto.
reconhecido n.º 5044527583 por App. ção
Tenha em mente que seu vendedor
pelo n.º 5044527794 tem até 18/11 para nos dar uma
reclamante n.º 5044528026
n.º 5044528198
resposta.
através do
App da n.º 5044528374
Empresa. n.º 5044528496

Agradecemos por aguardar.

Vimos que sua conta foi usada por
Reclam terceiros e que foi feita
Resposta ação uma compra. No entanto, como a
Final do encerra compra não foi feita dentro do site
Mercado da por Mercado Livre e foi usado somente
Pago diante parte o Mercado Pago como meio de
do n.º 5044526286 Solicitaç do pagamento não poderemos
Pedido de n.º 5044527029 ão Mercad prosseguir com a cobertura da sua
Cancelament 17/11/2020 n.º 5044527323 realizada o Pago, compra por meio do nosso
n.º 5044528374
o NÃO por App. mesmo programa Compra Garantida.
n.º 5044528496
reconhecido deixan Considere que estão
pelo do cobertas apenas as negociações
reclamante prejuíz feitas dentro do Mercado Livre e
através do o ao que estamos trabalhando para que
App da rclama situações como essa não aconteçam
Empresa. nte. mais. Sentimos muito não pode
ajudar como gostaríamos e
contamos com sua compreensão!

Agradecemos por aguardar.

n.º 5044525732 Reclam Vimos que sua conta foi usada por
Resposta n.º 5044526047 Solicitaç ação terceiros e que foi feita
Final do n.º 5044526459 ão encerra uma compra. No entanto, como a
n.º 5044526832
Mercado 18/11/2020 n.º 5044527583
realizada da por compra não foi feita dentro do site
Pago diante n.º 5044527794 por App. parte Mercado Livre e foi usado somente
do n.º 5044528198 do o Mercado Pago como meio de
Pedido de Mercad pagamento não poderemos
Cancelament o Pago, prosseguir com a cobertura da sua
o NÃO mesmo compra por meio do nosso
reconhecido deixan programa Compra Garantida.
pelo do Considere que estão
reclamante prejuíz cobertas apenas as negociações
através do o ao feitas dentro do Mercado Livre e
App da rclama que estamos trabalhando para que
Empresa. nte. situações como essa não aconteçam
mais. Sentimos muito não pode
ajudar como gostaríamos e
contamos com sua compreensão!

Agradecemos por aguardar.

Vimos que sua conta foi usada por
Reclam terceiros e que foi feita
Resposta ação uma compra. No entanto, como a
Final do encerra compra não foi feita dentro do site
Mercado da por Mercado Livre e foi usado somente
Pago diante parte o Mercado Pago como meio de
do do pagamento não poderemos
Pedido de Reclamação Solicitaç Mercad prosseguir com a cobertura da sua
Cancelament 19/11/2020 n.º ão o Pago, compra por meio do nosso
o NÃO 5044528026 realizada mesmo programa Compra Garantida.
reconhecido por App. deixan Considere que estão
pelo do cobertas apenas as negociações
reclamante prejuíz feitas dentro do Mercado Livre e
através do o ao que estamos trabalhando para que
App da rclama situações como essa não aconteçam
Empresa. nte. mais. Sentimos muito não pode
ajudar como gostaríamos e
contamos com sua compreensão!

Considerações do Reclamante

O problema da resposta acima é

que é o nexo de causalidade, ou
seja, é o vínculo fático que liga o
efeito à causa, ou seja, é a
comprovação de que houve dano
efetivo, motivado por ação,
voluntária, negligente ou
imprudente daquele que causou o
dano. Essa resposta não deveria ser
direcionada ao reclamante, pois a
ação de sessar o dano deveria ser
interrompida no momento em que
este fez a denúncia, podendo o
Mercado Livre ter suspendido
todas as ações da conta até se
confirmar a veracidade da
denúncia. Se a compra fora
realizada dentro ou fora do
Mercado Pago, o reclamante não
tem responsabilidade sobre esta
ação, logo não há do que se falar da
compra em si, mas do prejuízo
causado ao reclamante.
 Olá, Daniel Evangelista Monteiro.

Entendemos a sua situação e estamos

melhorando constantemente para que
não aconteça novamente no site.

Não se preocupe! Informamos que as

ações realizadas por terceiros em sua
conta não gerarão pendências ou
prejuízos a sua reputação no site.

Resposta a Comunicação O Mercado Livre não disponibiliza ou

compartilha dados de acesso de seus
sua consulta do Suporte
01/12/2020 usuários a terceiros, sendo o usuário
[Case: Mercado Pago titular do cadastro o único responsável
82465732] pelas operações e acessos realizados
em sua conta. Os acessos só são
possíveis mediante a inserção de login
e senha, cujo conhecimento é único e
exclusivo do usuário cadastrado. O
Mercado Livre também não solicita aos
usuários os dados de acesso deste por
e-mail, telefone ou outro canal de
contato.

Danos, prejuízos ou perdas sofridas

pelo usuário em razão de falhas na
internet, no sistema, no servidor
utilizado pelo usuário, decorrentes de
condutas de terceiros, em razão de
compartilhamento de dados de acesso
ou outras informações, vulnerabilidade
de chip, hackeamento de e-mail, caso
fortuito ou força maior, não são de
responsabilidade do Mercado Livre.

Vale reforçar que o Mercado Livre

disponibiliza aos usuários o duplo fator
de segurança através do envio de um
código para confirmação de identidade.
Atualmente existem 3 métodos para
realizar a autenticação:

A) Google Authenticator: você

receberá um código temporário para
acessar a sua conta.

B) App do Mercado Livre: nesta

opção, você recebe uma notificação no
app para verificar sua identidade.

C) Telefone: você obtém um código no

seu celular via SMS ou ligação para
acessar a sua conta.

Para configurar esses métodos de

autenticação acesse “Minha conta >
Segurança > Métodos de Verificação”
e siga o passo a passo para cada um.

Sua senha e token são de uso pessoal,

portanto nunca os compartilhe com
 ninguém. Ao compartilhar senha e/ou
token com terceiros, outras pessoas
ficam aptas a movimentar a sua conta

O Mercado Livre recomenda, por fim,

a instalação, atualização e regular
utilização de um antivírus e
conhecimento das orientações de
Segurança contidas no site.

Atenciosamente,
Prevenção e Segurança
Mercado Livre | Mercado Pago

Comunicado Estou com a conta suspensa até o

pelo momento e ainda não resolveram
reclamante minha questão.
14/12/2020
de Suporte e-mail Via e- Estou sendo prejudicado pela
Conta mail inércia da Administração do
Pessoal Mercado Livre.
Suspensa (Reclamante)

Denúncia Aguard Resposta Procon: seguimento

Virtual - Via Site ando presencial com as devidas
Procon 17/12/202 Procon Resolu orientações.
0 ção

support@supp Após denúncia no Procon, houve

Resposta a ortcenter.merc liberação da conta do Reclamante,
sua consulta adolivre.com Via e- Resolvi reconhecimento de dano e
08/01/2021
[Case: mail do “indenização” no valor de R$
88729718] Responsável: 162,00 (Cento e Sessenta e Dois
Viviane Reais)

Reclamação Resposta Mercado Pago

de Conta Suporte Resposta
Suspensa 23/12/2020 Telefônico via E- Por enquanto, não é possível ativar
Sem Motivo mail. o Mercado Crédito na sua conta
Justificado

Audiência do Consumidor –
Procon-MA
Denúncia
Presencial - Procon- Audiên Data: 22/03/2021
11/02/2021
Procon MA cia Horas: 11h00
Timon-MA Local: Av. Piauí, 700 – Cocais
Shopping, Centro, Timon-MA,
CEP 65631-030
As respostas seguem o mesmo padrão, por isso ficará registrado o texto abaixo, alterando-se apenas
algumas datas, que serão registradas todas no cronograma acima.

Sua reclamação n.º 5044528026

Ainda não recebeu o que comprou

Daniel Evangelista Monteiro

9 de Novembro
Fui hackeado. Não quero a compra.

Respostas:

Mercado Pago
13 de Novembro
Olá!
Agradecemos por avisar sobre o que aconteceu com a sua compra.
Como você prefere cancelar a compra, já pedimos ao seu vendedor que te devolva o pagamento dentro
dos próximos 2 dias úteis.
Entraremos em contato com você novamente assim que terminar o prazo ou assim que tivermos
novidades do seu vendedor
Considere que, como sua compra não foi feita dentro do site Mercado Livre, ela não cumpre com os
requisitos do nosso programa de proteção Compra Garantida
Lembre-se que não deverá encerrar esta reclamação até que este inconveniente seja resolvido, desta
forma poderemos acompanhar e te dar todo o apoio que necessita nesse caso.
Até breve!

Mercado Pago
14 de Novembro
Olá, Daniel!
Sabemos que sua conta foi usada por terceiros, mas não se preocupe, porque vamos ajudar a resolver
esse inconveniente.
Como você não foi o responsável pela compra 12113888107 já pedimos ao seu vendedor para que te
devolva o pagamento e não envie o produto.
Tenha em mente que seu vendedor tem até 18/11 para nos dar uma resposta.
Assim que o prazo terminar ou tivermos novidades, entraremos em contato novamente.
Até breve!

Mercado Pago
19 de Novembro
Olá, Daniel!

Agradecemos por aguardar.

Vimos que sua conta foi usada por terceiros e que foi feita uma compra. No entanto, como a compra não
foi feita dentro do site Mercado Livre e foi usado somente o Mercado Pago como meio de pagamento
não poderemos prosseguir com a cobertura da sua compra por meio do nosso programa Compra
Garantida.
Considere que estão cobertas apenas as negociações feitas dentro do Mercado Livre e que estamos
trabalhando para que situações como essa não aconteçam mais. Dentro de alguns dias você receberá um
e-mail de nossa equipe especializada em Segurança com os próximos passos para garantir que sua conta
está protegida novamente.

Sentimos muito não pode ajudar como gostaríamos e contamos com sua compreensão!

Queremos ouvir você! Se receber nossa pesquisa de satisfação por e-mail, sobre sua experiência com a
nossa Equipe de Atendimento ao Cliente, pedimos para que responda e nos ajude a melhorar.

Reclamação encerrada.

Resposta a sua consulta [Case: 88729718]

sex., 8 de jan.
support@supportcenter.mercadolivre.com 11:51

Olá, Daniel!

Meu nome é Viviane e faço parte da equipe de Ouvidoria do Grupo Mercado Livre. O motivo do meu
contato é referente a sua reclamação formalizada junto ao Procon (nº

FA 21.001.001.21-0000395).

Esclareço que, em caráter de exceção, com o intuito de te proporcionar uma melhor experiência em nossa
plataforma, creditamos o valor de R$ 162.00 em sua conta Mercado Pago. Para conferir esse crédito,
acesse sua conta através do link www.mercadopago.com, utilizando o mesmo login e senha de seu
cadastro junto ao site do Mercado Livre. Os valores disponíveis poderão ser utilizados por você da
maneira que preferir (confira em: https://www.mercadopago.com.br/ajuda/o-que-eu-posso-fazer-com-o-
meu-dinheiro_4279). Se optar pela retirada de valores para conta bancária, primeiro clique em
“Atividade” e, em seguida, em “Retirar”. Pediremos os dados da conta bancária de sua preferência e uma
senha exclusiva, para que você tenha a tranquilidade de que é o único que poderá fazer a retirada. Pronto!
Seu pedido de retirada será confirmado por e-mail e, em 1 dia útil, você verá o dinheiro em sua conta
bancária. Por fim, consideramos importante também esclarecer que, em toda retirada de valores da conta
Mercado Pago, cobramos o valor de R$ 3,00 referente à tarifa de retirada. No entanto, esse valor já foi
incluído no montante mencionado acima, para que você não tenha nenhum ônus na utilização de referida
recompensa. Diante de todo o exposto, pedimos a gentileza de não dar publicidade à exceção que lhe foi
conferida, sob qualquer meio, forma ou conteúdo, a quem quer que seja.

Em negociações futuras, para que tenha uma maior segurança em nosso site, sugerimos a leitura dos
Termos e Condições de Uso do Mercado Livre e Mercado Pago, principalmente a verificação dos prazos
e requisitos de nosso programa Compra Garantida, que pode ser acessado através do seguinte
Link: https://www.mercadopago.com.br/ajuda/compra-garantida_521.

Atenciosamente,

Viviane

Atenção ao Cliente
MercadoLivre | MercadoPago

Resposta do Reclamante
Daniel Evangelista <athusbrasil@gmail.com> 8 de jan. de
2021 17:52

Olá Viviane,

fico contente de vocês finalmente darem uma resposta específica ao que aconteceu comigo, mesmo que
para isso eu tivesse que recorrer aos legais necessários, porém quero deixar claro que as compras
realizadas em minha conta não foram reconhecidas por mim conforme os inúmeros protocolos conferidos
em minha conta. O valor extorquido nela foi de R$ 1.300,00 (hum mil e trezentos reais) mais o valor de
frete de R$ 159,00 (cento e cinquenta e nove reais) de frete. O valor que estava em minha conta de R$
1.096,00 (hum mil e noventa e seis reais) que eu não podia resgatar, finalmente já foi liberado. Agora só
faltam os dois valores acima descritos: R$ 1.300,00 + R$ 159,00. Espero que resolvamos
administrativamente essa questão.

Como vocês podem verificar em minha conta, fiz várias compras no Mercado Pago e ainda desejaria
continuar comprando, mas fatos como esse geram insegurança nos clientes, deixando-nos com "um pé
atrás" para realizarmos novas compras. Após a resolução desse caso, sei que ainda levarei um tempo para
voltar a comprar no Mercado Pago, não descarto a hipótese, até porque a gente acaba ganhando mais
experiência com as situações vividas, porém não precisava ser dessa forma. Um exemplo é que se a
pessoa que me atendeu no dia 30.10.2020 - mesmo dia do fato - tivesse suspendido no mesmo momento a
minha conta quando liguei e me identifiquei, poderia-se ter evitado todo esse constrangimento. Mas isso
foi ocorrer dias depois com minha insistência em analisar o ocorrido em outros protocolos (case). E
depois de eu ter conseguido comprovar e ter acesso novamente, houve outra suspensão logo em seguida,
liberada só agora, dia 06 de janeiro de 2021, cuja transferência do valor de R$ 1.096,00 eu fizera no
instante que visualizei a liberação - fruto de estorno de outras compras frustradas. Isso é fruto de
insegurança.

Reitero meu desejo de que resolvamos a pendência pecuniária restante administrativamente.

Com antecipados agradecimentos, apresento meus protestos de elevada estima e consideração.

Daniel Evangelista Monteiro