Treinamento Ferramenta

ServiceNow

Apresentador: Gustavo Baerwaldt – Organize

gustavo.baerwaldt@organizeinformation.com.br
 Como acessar a ferramenta
Para acessar a instância da Eletropaulo, basta digitar: “eletropaulo.service-now.com” na barra de navegação do seu navegador.

Ao acessar o endereço acima, você será redirecionado para um

portal, onde será necessário preencher os campos de login de
rede e senha (imagem ao lado).

Após a autenticação, você será redirecionado para a página inicial

na instância da Eletropaulo.

OBS: Se você estiver utilizar o navegador IE e estiver logado no

domínio Eletropaulo, a autenticação será automática.
Página inicial na instância da Eletropaulo
Incidente
1. Como acessar a ferramenta.
2. Como visualizar filas e chamados direcionados para mim.
3. Como pesquisar um chamado.
4. Como alterar status dos chamado.
5. Como inserir informações sobre o atendimento (visíveis e não visíveis aos usuários).
6. Como encerrar um chamado (campos obrigatórios).
7. Como redirecionar um chamado para outra fila.
8. Como rejeitar um chamado.
9. Como vincular incidente com um problema.
10. Como criar filtros.
Como visualizar filas e chamados direcionados para mim?
1 2
Realizar a busca pelo módulo de incidentes. Realizar a busca pelo módulo de incidentes.

Ao acessar um dos menus indicados

em vermelho na imagem, você será
redirecionado para a lista de incidentes
com os determinados filtros aplicados.
(Próxima Imagem).
 Exemplo 1
Ao clicar no menu Incidentes > Atríbuido a mim, será exibida uma lista com todos os incidentes que foram atribuídos a você.
 Exemplo 2
Ao clicar no menu Incidentes > Resolvido, será exibida uma lista com todos os incidentes que o estado dele é “Resolvido”.
Como realizar a busca dos incidentes de uma determinada fila?
1. Ao clicar no menu Incidentes > Tudo, será exibida uma lista com todos os incidentes.
2. Abaixo de cada coluna da lista, temos a opção de realizar uma busca.

Na imagem abaixo temos todos os incidentes listados (Seguindo a etapa 1), abaixo do campo “Grupo designado” (Fila), digitei
“Servi” (Seguindo a etapa 2), pronto, listou todos os incidentes que a fila é “SERVICE-DESK”.

DICA: A busca pelo Grupo designado para encontrar o grupo

“SERVICE-DESK”, pode ser realizada das seguintes maneiras:

Servi – Grupo que inicia com a o texto digitado.

*desk – Grupo que contém o texto digitado.
=SERVICE-DESK - Grupo exatamente como o texto digitado.

Durante a demonstração, vamos dar outros exemplos.

 Como pesquisar um chamado?
Temos duas opções para buscar um chamado:
1. Digitar o número do Incidente na coluna “Número” (principal campo que identifica do chamado).
2. Digitar o número do chamado na caixa de pesquisa na barra superior da página.

1
2
Como alterar status dos chamado?
1. Ao clicar no na lista de chamados, você abre o
formulário daquele registro.

2. O campo responsável por alterar o status do incidente, é o

campo “Estado do Incidente”, localizado na segunda coluna
de campos.

3. O Campo “Estado do Incidente” é um campo do tipo

“escolha”, então ao clicar em cima dele, é exibido uma janela
com os status possíveis
Como alterar status dos chamado?

1. Você pode clicar no botão “Salvar”, desta forma você

grava as suas alterações e permanece no mesmo registro.

2. Você pode clicar no botão “Atualizar”, desta forma você

grava as suas alterações e volta para a lista de registros.
Como inserir informações sobre o atendimento?

1. Precisamos acessar o formulário do chamado. (Já

vimos anteriormente como acessamos o registro).
2. No formulário temos um campo chamado
“Anotações de trabalho”.
3. Utilizamos esse campo para uma comunicação entre
pessoas da mesma fila, ou uma anotação que deve
ficar visível para a fila que irá atender esse chamado
posteriormente. Resumindo, as anotações de trabalho
tem o papel de comunicação interna.
4. Para publicar a sua anotação, você pode clicar no
botão “Salvar” na parte superior do formulário, ou
utilizar o campo “Publicação”.
Como inserir informações sobre o atendimento?

Note que ao publicar a sua anotação de trabalho, é

criada uma nova atividade no chamado, dessa forma a
plataforma vai montando um histórico de todas as
informações e alterações realizadas neste registro.
Como inserir informações sobre o atendimento?

5. No mesmo local onde inserimos uma anotação,

podemos adicionar uma anotação que será visível para
o usuário solicitante.

6. Para inserir um comentário que seja visível ao

solicitante, devemos marcar a flag “Comentário
adicionais (VISÍVEL AO CLIENTE)”.

7. Note que a barra lateral amarela do campo,

desapareceu e o nome do campo “Anotações de
Trabalho”, alterou para “Comentário Adicionais”.

8. Como publicar e visualizar o comentário publicado já

vimos nos slides anteriores.
Como encerrar um chamado?

Temos duas maneiras de resolver um chamado.

1. Alterar o status para resolvido e preencher campos

obrigatórios.

2. Clicando no botão “Resolver” e preencher os

campos obrigatórios.
Como encerrar um chamado?

Campos Obrigatórios

1. No formulário existe uma aba “Informações de

Resolução”, que ao alterar o status para resolvido,
os campos “Código de fechamento” e “Anotações
de resolução”, ficam com preenchimento
obrigatórios.

2. Após preencher os campos obrigatórios, você pode

salvar o registro e então o chamado estará
encerrado.
Como redirecionar um chamado para outra fila?

Temos duas maneiras de atribuir um chamado a outra

fila.

1. Clicando na lado do campo “Grupo Designado”.

Dessa forma, irá abrir uma lista com todos os grupos
disponíveis para seleção.

2. Pode digitar o nome do grupo no campo, assim, ele

te retornará o grupo exato ou alguns grupos que
contém o texto digitado.
Como rejeitar um chamado?
1. Para rejeitar um chamado, devemos indicar este valor no
campo “Estado do Incidente”, já vimos anteriormente
como acessa-lo.

2. Após as opções serem exibidas, basta selecionar o status

“Rejeitado”, e então salvar o registro.

3. Não podemos esquecer de salvar o registro.

Como vincular incidente com um problema?

1. Para vincular o incidente a um problema, precisamos

acessar o formulário do registro de incidente, navegar
até a aba “Registros Relacionados”.

2. Basta digitar o número do problema que esse incidente

está relacionado, dessa forma ele vai realizar uma pesquisa
na tabela de problemas buscando o valor que você digitou,
desta forma, basta selecionar o problema correto.
Problema
1. Fluxo do problema
2. Como abrir problema (campos obrigatórios)
3. Como atualizar problemas (quais são as fases de problemas)
4. Como encerrar problema (campos obrigatórios)
 Como criar um problema?
Ao acessar o menu : Problema > Criar 2
Novo, você será redirecionado para o
Realizar a busca pelo módulo de formulário de abertura do registro.
problema.

1
 Fluxo de Problema
Priorizado e
não Iniciado
Aguardando
Priorização

Aguardando
Em Análise
Release

Aguardando
Encerramento

Encerrado /
Resolvido
Como encerrar um Problema?

Campos Obrigatórios

1. No formulário existe uma aba “Informações de

Fechamento”, que ao alterar o status para
Encerrado/Resolvido, o campo “Anotações de
fechamento” fica com preenchimento obrigatório.

2. Após preencher os campos obrigatórios, você pode

salvar o registro e então o chamado estará
encerrado.
Requisição
1. Fluxo do Requisição.
2. Como abrir uma nova requisição.
3. Como visualizar as informações do item requisitado.
4. Como encerrar uma requisição.
 Como abrir uma requisição?

Realizar a busca por “Catálogo”, e Ao acessar o menu : Problema > Criar Será exibida uma página para você
então acessar o módulo “Service Novo, você será redirecionado para o selecionar a categoria desejada.
Desk > Catálogos” formulário de abertura do registro.
1 2 3
Como abrir uma requisição?
Ao acessar uma categoria na página anterior, será exibida
uma tela onde você poderá escolher entre abertura de
incidente e abertura de requisição.
Como abrir uma requisição?
Quando você escolher a categoria e o
item, você deve preencher o formulário
obedecendo todas as regras de
preenchimento e anexo. Ao finalizar o
preenchimento basta clicar em “Solicitar
Agora” ou “Adicionar ao Carrinho” e
continuar solicitando.

Notem o caminho que utilizei para abrir uma solicitação

relacionada a Periféricos.
 Fluxo de Item Requisitado
Pendente
Cliente

Aberto

Pendente Trabalho em Encerrado

Fornecedor Andamento Totalmente

Outro Motivo
de Pendência

1. Em Requisição temos dois campos para trabalhar com os estados da solicitação, Fase e Estado.

2. Fase: O campo é responsável por informar o usuário solicitante o andamento da sua solicitação (Solicitação aprovada,
Solicitado, Em Execução, Encerrado), todas essas mudanças de fases acontece automaticamente enquanto você atualiza o
estado da solicitação.

3. Estado: O campo é responsável para que a equipe que atenderá esse chamado, tenha um controle interno da solicitação
(Conforme o fluxo da imagem acima).
Listar Requisições
Para listar todas as requisições, basta você digitar “Solicitações” no menu
esquerdo (Conforme imagem ao lado). Acessar o menu Catálogo de Serviços >
Solicitações.

Ao acessar o menu, você será redirecionado para a lista de requisições, onde

você pode selecionar um registro e começar a trabalhar nele.

OBS: Lembramos que são duas coisas diferentes Requisição de Item Requisitado.
Uma requisição pode ter vários itens Requisitados (raramente, mas pode
acontecer).
Formulário de Requisição
No formulário te Requisição, também
temos os campos “Aprovação” e “Estado
da Solicitação”, porém os valores desses
campos serão alterados conforme o
andamento do item requisitado
relacionado.

Item Requisitado relacionado a Requisição.

Ao clicar no ícone azul, ao lado do número
do registro, você será redirecionado para o
formulário de item requisitado e visualizar
todas as informações que o usuário
preencheu referente a sua solicitação.
Formulário de Item Requisitado

Informações para
atendimento e resolução
do chamado.

Informações que o
solicitante preencheu na
abertura do chamado.
Como encerrar o Item Requisitado

No formulário do item Requisitado temos o campos Estado, que é responsável

por tratar o chamados em todas suas etapas.
Para encerrar um chamado temos que seguir o fluxo que está na página 28
(Fluxo de Item Requisitado).
Alguma dúvida?