X.

Tendências e ferramentas de TI

a. ERP - Enterprise Resource Planning

ERP é definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de
informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística,
finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações.
Também chamados de sistemas integrados de gestão, agregam vários módulos que
atendem necessidades de diversos departamentos e/ou processos da empresa.
O ERP tem suas raízes no MRP, trata-se de um processo evolutivo natural
proveniente da maneira com a qual a empresa enxerga seu negócio e interage no
mercado.
Inicialmente foram desenvolvidos dois sistemas:

MRP – Material Requirements Planning - Planejamento das Necessidades

Materiais – Esse sistema levava em consideração aspectos como nível de estoque,
tempo de reposição, lotes de fabricação e consumo previsto, entre outras
variáveis.

MRP II – Manufacturing Resources Planning - Planejamento de Recursos de

Manufatura – Por sua vez, o MRP II planejava e organizava a lista de materiais
necessários à produção, conhecida como Bill of Material ou BOM.
Com o tempo, muitas empresas perceberam a necessidade de integrar os sistemas
MRP e MRP II a outras áreas e atividades da empresa, tais como contas a pagar e
a receber, contabilidade, finanças, RH, dentre outros.
Com isso, seria possível ampliar o planejamento para além do setor de
manufatura, verificando não apenas a previsão de consumo de materiais, mas
também realizando previsões orçamentárias e de investimentos.
Um ERP representa uma evolução considerável na informatização de uma
empresa, pois ao invés de se ter softwares ou soluções operando de maneira
isolada, passa-se a contar com um sistema integrado, no qual a informação flui de
maneira organizada de um departamento e/ou processo para outro.
Por exemplo, ao invés de se usar uma planilha eletrônica para o controle de contas
a pagar, tem-se um sistema que, uma vez cadastrada uma nova conta a ser quitada
em um determinado dia, fornece essa informação ao módulo financeiro que

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poderá reservar recursos para a quitação dessa e de outras contas em períodos
específicos.
Em resumo, ao invés de se ter uma simples planilha controlando contas, com as
demais informações sendo transmitidas manualmente, os sistemas ERP permitem
que as informações sejam organizadas e transmitidas de maneira eletrônica e
imediata, permitindo um planejamento mais efetivo e um controle muito mais
preciso das atividades e dos processos.
Dessa forma, quando um pedido é efetuado em uma empresa, o sistema verifica
não apenas a quantidade de materiais e insumos necessários, que informa a
eventual necessidade de compra de materiais não disponíveis, mas também
permite a realização de um planejamento contábil e financeiro por meio dos
sistemas de contas a pagar e a receber. Além disso, permite um planejamento da
mão de obra necessária à produção do que foi solicitado, incluindo os custos das
equipes envolvidas, utilizando o módulo de RH.
A integração de módulos acaba também (ou reduz drasticamente) a necessidade
de re-digitação de dados, potencial fonte de erros. Com isso, uma mesma
informação estaria disponível a todos os departamentos, eliminando erros e
imprecisões.

Em linhas gerais, os sistemas ERP promovem os seguintes benefícios às

empresas:
 Agiliza o processo de tomada de decisão.
 Aumenta a velocidade de resposta da empresa frente às suas necessidades.
 Melhora o fluxo de dados e informações dentro da empresa.
 Reduz ou elimina a redigitação e a redundância de dados.
 Otimiza a gestão de estoques, permitindo sua redução (com impactos positivos
na área financeira da empresa).
 Permite a geração de relatórios mais consistentes e à consolidação de
informações.

Os sistemas ERP comerciais, geralmente, são parametrizáveis, ou seja, é possível

fazer modificações no sistema caso alguns processos da empresa passem por
mudanças. Isso permite uma adequação mais rápida a novas situações como
acordos sindicais e alteração de alíquotas de impostos não previstos quando o
sistema foi desenvolvido. Quando mudanças como a forma de arrecadação de

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 tributos não forem possíveis através da parametrização, geralmente o fornecedor
do sistema prepara atualizações que serão necessárias a diversos clientes.
A implantação de um sistema ERP pode envolver considerável análise dos
processos da empresa, treinamento dos colaboradores, investimentos em
informática (equipamentos) e reformulação nos métodos de trabalho.Manter o
programa de implantação de acordo com o cronograma é freqüentemente muito
difícil. Pontos chave para o sucesso é o total comprometimento da alta direção no
projeto: sem comprometimento de recursos (dinheiro, tempo, educação) da
administração.
Os critérios a se considerar ao iniciar o projeto de implantação de um sistema ERP
são: Conhecimento dos problemas existentes na empresa e as eventuais soluções;
Objetivos pretendidos e funções prioritárias da empresa para os próximos anos;
Definir força tarefa para analisar e avaliar fornecedores e soluções ERP versus
desenvolvimento interno; Caso seja optado pelo desenvolvimento interno,
verificar a competência da equipe face às exigências do projeto; Caso seja optado
por um sistema comercial, analisar os fornecedores sobre diversos aspectos.
Existem cinco passos a serem seguidos no momento de fazer a implantação de um
sistema ERP. São eles:
1º) Definir quais módulos serão implantados primeiro;
2º) Definir como será feito o treinamento;
3º) Definir o melhor período para a implantação de módulos específicos;
4º) Apresentar o projeto de implantação como uma atividade estratégica definida
pela alta administração da empresa;
5º) Definir metas claras e públicas.

b. CRM
CRM – Customer Relationship Management, ou Gerenciamento das Relações
com o Consumidor é uma estratégia de negócio para selecionar e gerenciar o
relacionamento com clientes, visando a aumentar o valor a longo prazo que cada
cliente representa para a organização. CRM requer uma filosofia e uma cultura de
negócios centrada no cliente, apoiando os processos de marketing, vendas e
atendimento. Aplicativos de CRM capacitam a organização a gerenciar
eficazmente as interações com os clientes, desde que a organização tenha a
liderança, a estratégia e a cultura necessárias.
É bom ressaltar que o papel de um aplicativo de CRM é somente apoiar a
implementação de uma estratégia de negócios que envolva a organização como

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um todo, onde o foco passa do produto para o cliente. Essa estratégia estende o
conceito da venda de um ato isolado praticado por um vendedor para um processo
contínuo, envolvendo toda a organização.
Pode-se também definir CRM como a arte ou ciência de coletar e usar
informações sobre os clientes para criar fidelidade e aumentar o valor que cada
cliente representa para a organização. Como a maioria das tendências recentes, a
CRM está intrinsecamente ligada à tecnologia. Mas cuidar apenas do lado
tecnológico não é suficiente para alcançar resultados no aprimoramento do
relacionamento com clientes; é necessário, também, repensar a forma como a
organização funciona. Se o modelo de negócio não tiver como foco o cliente, ele
precisa ser adaptado (ou então é melhor nem pensar em investir em CRM).
O CRM é uma maneira mais inteligente de as organizações se comunicarem com
seus clientes e vice-versa, possibilitando um diálogo em tempo real entre
departamentos, sistemas e clientes. Isso é feito através de:
Integração de sistemas, compartilhamento de informações em tempo real e
disponibilização, para todos os funcionários, de uma visão unificada, completa e
atualizada sobre todos os seus clientes;
Automatização de toda a força de vendas, prestação de serviços e centros de
atendimento, personalizando e diferenciando o atendimento com base no valor
individual de cada cliente, fazendo-os sentirem-se especiais, ao desfrutarem de
uma experiência consistente em todos os pontos de contato da organização.

Exemplos de aplicações de CRM:

 CALL CENTERS (do pré-venda ao pós venda);
 TELEMARKETING ( com registro de cadastro de usuário);
 HELP DESK (sistemas de reconhecimento de voz);
 SITES (geralmente sites com conteúdo específico com cadastro de usuário
para armazenamento de histórico. Ex.: sites de imóveis, );
 E-COMMERCE (Retro alimenta perfil do cliente através do histórico;
 C2C ( customer to customer - Lojas virtuais como o mercado livre, onde as
pessoas podem vender coisas entre si);
 Market place (terra, Lojas Americanas, Submarino).

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c. BI - Business Intelligence
Business Intelligence (BI) é um conjunto de conceitos e métodos que, fazendo uso
de acontecimentos (fatos) e sistemas baseados em acontecimentos, apóia a tomada
de decisões.
Há produtos de BI desde a década dos 70, cuja característica era a grande
programação que exigiam e os altos custos de implantação.
Com o surgimento dos bancos de dados relacionais, dos PC e das interfaces
gráficas (como Windows, OS2 etc.), aliados ao aumento da complexidade dos
negócios, começaram a surgir os primeiros produtos realmente direcionados aos
analistas de negócios.
Os sistemas de BI têm como características:
 Extrair e integrar dados de múltiplas fontes;
 Fazer uso da experiência;
 Analisar dados contextualizados;
 Trabalhar com hipóteses;
 Procurar relações de causa e efeito;
 Transformar os registros obtidos em informação útil para o conhecimento
empresarial.
 São ferramentas de BI:
 Planilha eletrônica;
 Geradores de pesquisa e de relatórios;
 DSS – Decision Support System (Sistema de Suporte à Decisão);
 EIS – Executive Information System (Sistema de Informação Executiva);
 Data Warehouse;
 Data Mart;
 OLAP – Online Analytical Processing (Processamento Analítico On-line);
 Data Mining.
Serão detalhados nesta apostila : Data warehouse e Data mining

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c.1 Data warehouse
Os bancos de dados são vitais para as organizações mas, com o passar do
tempo, tem-se observado que sempre foi difícil analisar os dados neles
existentes. Tudo isso porque, geralmente, as organizações detêm um volume
enorme de dados e esses não estão integrados. Nesses casos não é possível
buscar informações que permitam a tomada de decisões baseadas num
histórico dos dados. Pensando nisso, introduziu-se um novo conceito no
mercado, o Data Warehouse (DW), que consiste em organizar os dados
corporativos da melhor maneira, para subsidiar tomadas de decisão de
gerentes e diretores das organizações. Isso é feito através de um banco de
dados paralelo aos sistemas operacionais da organização.
Para organizar os dados são necessários novos métodos de armazenamento,
estruturação e novas tecnologias para a geração e recuperação dessas
informações. Essas tecnologias já estão bem difundidas e oferecem muitas
ferramentas que apóiam a execução de todas essas etapas.
A tecnologia de data warehouse difere dos padrões operacionais de sistemas
de banco de dados, em três aspectos:
 Armazenam dados geralmente em formato de cubo multidimensional
(OLAP), o que permite um rápido agrupamento de dados e detalhamento
para as análises;
 Dispõem de ferramentas para extrair, tratar e agregar dados de múltiplos
sistemas operacionais em data marts ou data warehouses separados;
 Disponibilizam visualizações informativas, pesquisando, reportando e
modelando capacidades que vão além dos padrões de sistemas
operacionais freqüentemente oferecidos.
Um DW permite gerar dados integrados e históricos, auxiliando os diretores a
tomar decisões a partir de fatos e não de intuições ou especulações, o que
reduz a probabilidade de erros, aumentando a velocidade na hora da decisão.
Cerca de 90% dos diretores admitem que dedicam quase 75% de seu tempo às
tomadas de decisões apoiadas em análises subjetivas, menosprezando o fato de
que quase 100% deles têm acesso a computadores.
Conhecer mais sobre essa tecnologia permitirá aos administradores descobrir
novas maneiras de diferenciar sua organização numa economia globalizada,
deixando-os mais seguros para definirem as metas e adotarem diferentes
estratégias em sua organização, conseguindo, assim, visualizar, antes dos
concorrentes, novos mercados e oportunidades e atuando de maneiras
diferentes conforme o perfil de seus clientes.

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 O datawarehouse é um repositório de dados de diferentes fontes (diferentes
unidades industriais, operacionais e/ou comerciais) e de diferentes bancos de
dados, gerando relatórios executivos para tomada de decisões pela alta direção
da empresa. Cada unidade de negócio (planta industrial, representante,
distribuidor) que tem informações de interesse da alta administração recebe
um software específico que pega no banco de dados de cada unidade os dados
e informações necessárias e os envia (normalmente através da Internet) para o
datawarehouse. No datawarehouse um sistema específico irá consolidar as
informações oriundas de diferentes fontes, gerando relatórios e informes
executivos.

c.2 Data Mining

Qualquer sistema de DW só funciona e pode ser utilizado plenamente com
boas ferramentas de exploração. Com o surgimento do DW, a tecnologia de
Data Mining (mineração de dados) também ganhou a atenção dos usuários.
A mineração de dados consiste em usar o computador para vasculhar imensos
bancos de dados em busca de tendências que passam despercebidas aos olhos
humanos.
Como o DW possui bases de dados bem organizadas e consolidadas, as
ferramentas de Data Mining ganharam grande importância e utilidade. Essa
técnica, orientada para minerar dados, oferece uma poderosa alternativa para
as organizações descobrirem novas oportunidades e, acima de tudo, para
traçarem novas estratégias para o futuro.
O propósito da análise de dados é descobrir previamente características dos
dados, sejam essas características relacionamentos, dependências ou
tendências desconhecidas. Tais descobertas tornam-se parte da estrutura
informacional em que decisões são formadas.
Uma ferramenta típica de análise de dados ajuda os usuários finais na
definição do problema, na seleção de dados e a iniciar uma apropriada análise
para geração da informação, que ajudará a resolver problemas descobertos por
eles. Em outras palavras, o usuário final reage a um estímulo externo, a
descoberta do problema por ele mesmo. Se o usuário falhar na detecção do
problema, nenhuma ação é tomada.
A premissa do Data Mining é uma argumentação ativa, isto é, em vez de o
usuário definir o problema, selecionar os dados e as ferramentas para analisar
tais dados, as ferramentas do Data Mining pesquisam automaticamente os
dados à procura de anomalias e possíveis relacionamentos, identificando,

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assim, problemas que não haviam sido identificados pelo usuário. Em outras
palavras, as ferramentas de Data Mining analisam os dados, descobrem
problemas ou oportunidades escondidas nos relacionamentos dos dados e,
então, diagnosticam o comportamento dos eventos, requerendo a mínima
intervenção do usuário, que passará a se dedicar somente a buscar o
conhecimento e produzir mais vantagens competitivas.
Como podemos ver, as ferramentas de Data Mining facilitam e auxiliam o
trabalho dos tomadores de decisão das organizações, ajudando as mesmas a
serem mais eficazes e eficientes.
Alguns exemplos:
 Uma empresa petrolífera pode usar as informações coletadas durante anos
para detectar um padrão que facilite a localização de novas reservas;
 Uma instituição de pesquisa meteorológica pode usar os dados
armazenados para prever tendências climáticas globais;
 Astrônomos podem descobrir uma nova lei da natureza na formação de
estrelas e galáxias, a partir de milhares de gigabytes coletados por
telescópios e outros instrumentos de observação;
 A polícia pode descobrir quais os horários e cruzamentos onde ocorre o
maior número de assaltos, a partir dos dados dos Boletins de Ocorrências
armazenados.
A mineração de dados é uma evolução lógica dos bancos de dados atuais. Por
isso, o caminho para as organizações e pessoas interessadas nessa nova e
poderosa tendência da computação é investir na tecnologia de bancos de
dados.
Existem diferenças conceituais importantes entre CRM e Datamining e que
vão além de simplesmente alavancar as vendas. O CRM reúne informações
sobre cada cliente individualmente. Ele é uma ferramenta de personalização de
atendimento, oferecendo condições especiais de pagamento conforme o cliente
ou oferecendo produtos específicos para um cliente tendo como base o seu
histórico de compras. Por sua vez, o Datamining busca estabelecer padrões de
consumo em meio a uma grande massa de consumidores. Ele é uma
ferramenta de segmentação, detectando padrões de consumo e associações
entre produtos para estabelecer campanhas promocionais onde determinados
produtos são apresentados de forma conjunta ou colaborando na definição do
layout da loja.
Como podemos observar, os dois sistemas partem de conjuntos volumosos de
dados, mas é na etapa de análise que os dois adquirem características próprias.

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Enquanto o Datamining tenta identificar padrões de consumo de um
determinado grupo de pessoas, o CRM tenta identificar padrões de consumo e
preferências de um cliente específico.
Um banco, por exemplo, possui dados que possibilitam tanto a realização de
um processo de mineração de dados (Datamining) quanto o de personalização
do atendimento (CRM).

Veja alguns exemplos da utilização de cada um dos sistemas:

CRM - Ao verificar a situação de um cliente que possui um histórico de saldo
positivo e uma situação estável, o banco oferece (via caixa eletrônico ou site
na Internet) um crédito pré-aprovado para aquisição de um carro novo ou
então uma linha especial de financiamento para aquisição de um imóvel.
CRM - Ao verificar que um cliente utiliza com freqüência o cheque especial,
o banco poderá oferecer um crédito pessoal para refinanciar a dívida do
cheque especial.
Data mining - O banco pode realizar campanhas promocionais para um
determinado serviço como, por exemplo, previdência privada, ao verificar a
presença de grupos de clientes segmentados por faixa etária, distribuição
geográfica ou tempo de relacionamento com o banco.

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XI. TI em saúde

O uso da tecnologia de informação vem crescendo exponencialmente na área de saúde

e também atua em suas diversas sub-áreas de conhecimento:

 Aplicações móveis em saúde (monitoramento de sinais vitais);

 Bio-informática (Simulações por computador);
 Padrões de representação de informações em saúde;
 Processamento e analise de sinais digitais e imagens;
 Registro eletrônico em saúde (Prontuário eletrônico de paciente);
 Robótica e realidade virtual (Auxilio de procedimentos );
 Sistemas de informação em saúde (Datasus);
 Diagnóstico assistido por computador (Uso de inteligência artificial);
 Tele-saúde e vídeo conferência.

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 a. PACS
O termo PACS (Picture Archiving and Communication System - Sistema de
Comunicação e Arquivamento de Imagens) refere-se a redes de computadores que
lidam com a digitalização, pós-processamento, distribuição e armazenamento de
imagens médicas. As imagens são obtidas de equipamentos de ultrassonografia,
ressonância magnética, tomografia computadorizada, endoscopia, mamografia e
radiografia. A transmissão e armazenamento, na maior parte dos sistemas, é feita
utilizando-se o padrão DICOM.
DICOM, abreviação de Digital Imaging Communications in Medicine (ou
comunicação de imagens digitais em medicina), é conjunto de normas para
tratamento, armazenamento e transmissão de informação médica (imagens
médicas) num formato eletrônico, estruturando um protocolo.
Foi criado, com a finalidade de padronizar a formatação das imagens
diagnósticas como Tomografias, Ressonâncias Magnéticas, Radiografias,
Ultrassonografias etc. O padrão DICOM é uma série de regras que permite
que imagens médicas e informações associadas sejam trocadas entre
equipamentos de diagnóstico geradores de imagens, computadores e
hospitais.
O padrão estabelece uma linguagem comum entre os equipamentos de
marcas diferentes, que geralmente não são compatíveis, e entre
equipamentos de imagem e computadores, estejam esses em hospitais,
clínicas ou laboratórios.

a.1. Propósito do PACS

A introdução de um PACS nas instituições médicas tem como propósitos
principais:
A substituição dos filmes radiográficos em favor da utilização das imagens
digitais: a constante queda dos preços do armazenamento digital oferece uma
crescente vantagem na relação custo/benefício do formato digital em comparação
ao armazenamento em filme.
Acesso remoto às imagens: a distribuição digital das imagens agiliza o processo
médico para a confeccção de laudos e a possibilidade do uso da Telerradiologia,
que permite a participação de outros profissionais no processo de decisão.
Ampliação dos métodos de diagnóstico: a utilização de técnicas de processamento
de imagens traduz-se na obtenção de novas ferramentas para o laudo, tornando o
trabalho do médico radiologista mais preciso. Os visualizadores de imagens

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 médicas podem executar funções como zoom, janelamento, uso de paletas de
cores, medições, a fusão de Imagens de CT (Tomografia Computadorizado) com
as de PET(Exames de Medicina Nuclear) tranformando em um exame de PETCT,
e até mesmo reconstruções tridimensionais de ossos e tecidos.

a.2. Sistemas PACS

Esses sistemas são oferecidos por quase todas as grandes empresas fabricantes de
aparelhos médicos, empresas de TI especializadas na área médica e por várias
empresas de software independentes. Alguns dos fornecedores são:
SPDATA(Consultoria), EPEOPLE Soluções Tecnológicas, EPACS
WorkstationDigitalmed, PACS ZOE, Medical Systems, Carestream Health,
Medilab, Sectra, Siemens, General Electric, Philips, Fujifilm, Pixeon, Agfa,
BestPacs, Microdata, Saúde Bytes. Existem sistemas básicos de PACS oferecidos
gratuitamente na Internet.

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b. Prontuário Eletrônico do Paciente – PEP

Prontuário Eletrônico do Paciente – PEP é um modelo de prontuário médico

digital padronizado.

Definição - O prontuário eletrônico do paciente é um registro eletrônico que

reside em um sistema especificamente projetado para apoiar os usuários
fornecendo acesso a um completo conjunto de dados, alertas, sistemas de apoio à
decisão e outros recursos, como links para bases de conhecimento médico. Um
registro computadorizado de paciente é informação mantida eletronicamente sobre
o estado de saúde e os cuidados que um indivíduo recebeu durante toda sua vida,
armazenado de modo a servir a múltiplos usuários legítimos, tais como médicos,
enfermeiros, nutricionistas, psicólogos, fisioterapeutas, dentistas e outros.
O prontuário eletrônico é um meio físico, um repositório onde todas as
informações de saúde, clínicas e administrativas, ao longo da vida de um
indivíduo estão armazenadas, e muitos benefícios podem ser obtidos deste
formato de armazenamento. Dentre eles, podem ser destacados: acesso rápido aos
problemas de saúde e intervenções atuais; acesso a conhecimento científico
atualizado com conseqüente melhoria do processo de tomada de decisão; melhoria
de efetividade do cuidado, o que por certo contribuiria para obtenção de melhores
resultados dos tratamentos realizados e atendimento aos pacientes; possível
redução de custos, com otimização dos recursos.

Vantagens para o profissional de saúde

• Rapidez - o usuário é capaz de entrar e recuperar o dado rapidamente.
• Familiaridade - o registro eletrônico possui uma interface gráfica que é familiar ao
usuário.
• Flexibilidade - permite personalização do estilo de documentação, facilitando o
acesso a informações necessárias para todos os tipos e categorias profissionais.
• Melhora o fluxo de trabalho - aumenta a eficiência e efetividade.
• Melhora a documentação - mais clareza e legibilidade.

Requisitos para o desenvolvimento e implantação de

de um sistema PEP
• Garantir a padronização das informações
• Interface com o usuário estruturada – entrada dos dados sem texto livre.
• Segurança e confidencialidade

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• Infra estrutura para o intercâmbio de dados e gerenciamento de recursos, esse é
um sistema que envolve várias áreas e muitos usuários, por isso necessita de
conectividade.
• Aceitação pelo usuário
• Atenção aos aspectos legais – o prontuário eletrônico é um documento e portanto
deve ser assinado eletronicamente.
• Geração de informações gerenciais e de pesquisa.
• Treinamento dos usuários em todos os níveis
A tendência na informática em saúde para a construção do prontuário eletrônico é
cada vez mais uma realidade. Porém, o investimento é grande, tanto do ponto de
vista humano como financeiro e organizacional.

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Bibliografia

BARBIERI, C. BI – Business Intelligence – Modelagem & Tecnologia, Rio de Janeiro:

Excel Books do Brasil Editora, 2001.
BROWN, S.A. CRM – Customer Relationship Management, São Paulo: Makron Books do
Brasil, 2001.
CORTES, P. L. “Sistemas Operacionais – Fundamentos”. Érica.
LAUDON, K. C. & LAUDON, J. P. “Gerenciamento De Sistemas De Informação”.
Editora Ltc.
MANO, C. Sob Medida – como CRM, tecnologia que permite tratar cada cliente como se
fosse único, está mudando a gestão. Revista Exame. São Paulo: Ed. Abril, 19/abril/2000.
REZENDE, D. A., ABREU, A. F. Tecnologias de informação aplicadas a sistemas de
informações empresariais. Atlas. São Paulo, 2000.
SZAFIR-GOLDSTEIN, Cláudia , de Souza C. A. , Tecnologia da Informação aplicada à
Gestão Empresarial: Um Modelo para a Empresa Digital – Seminários em Administração,
FEA, USP, 2001
HUANG, H. K. PACS and imaging informatics - Basic princeples and applications
JOHN WILEY & SONS – 2004

42