Estudo da organização Fernando Cesar Silvério Junior ME.

,
mostrando a Administração do Relacionamento com o Cliente.
Caroline Brusque Silvério, Gabriele Ribeiro Fernandes Lopes, Marcos Antônio
Rodrigues Ignácio.

Universidade Paulista - Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSC

Curso de Administração
Abril de 2019
karolbrusk95@gmail.com; gabriele.ribeiro1@outlook.com;
inacio_rio@hotmail.com;

RESUMO

Neste trabalho, veremos a Administração do relacionamento do cliente tendo como

ponto de partida a empresa de Fernando Cesar Silvério Junior ME, conhecida no
mercado como Marmitreino. Através de pesquisas foram descobertos seus tipos de
clientes, as características desses clientes e quais são as formas de contatar a empresa.
Veremos também quais são as qualidades valorizadas pela empresa, quantos e quais
são seus funcionários, quais as qualidades deles. Descobriremos também quem foi o
principal criador da empresa e o que o motivou a continuar o negócio.

INTRODUÇÃO

O trabalho trata do perfil organizacional da empresa de Fernando Cesar Silvério Junior

ME, conhecida no mercado como Marmitreino. A partir de perguntas realizadas a
Fernando Cesar Silvério Junior, foi possível realizar o estudo de sua organização, tendo
como prioridade conhecer quais são seus tipos de clientes, como entender quais são suas
necessidades e como se relacionar com eles. Ao final do trabalho, foram dadas algumas
sugestões de melhorias, como por exemplo, dar uma atenção especial ao pós venda,
buscando saber do cliente se tem alguma sugestão para a melhoria do produto.

1. ESTUDO DE CASO

1.1 Perfil da Organização

A empresa Fernando Cesar Silvério Junior ME, tendo como nome fantasia
Marmitreino, é uma empresa privada, considerada “Microempresa” quando relacionada
à Tabela do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. Atua no setor
alimentício e varejista, produzindo e comercializando diversos tipos de refeições
saudáveis, destinados ao público que procura por uma alimentação balanceada e prática
no dia a dia.
Fundada em 2015, tendo como base de operações a própria residência do
proprietário da empresa, e através de redes sociais e disk entrega, são feitas as vendas
dos produtos. Seus primeiros clientes foram pessoas que praticam atividades físicas. No
início, a empresa teve um pouco de dificuldade, as pessoas não acreditavam muito na
ideia de marmitas congeladas. Mas através de muita divulgação, e ajuda de clientes que
aprovaram os produtos, a população aos poucos foi despertando interesse, e o
crescimento da demanda pelas marmitas saudáveis, foi surgindo.
Em 2019, tiveram a necessidade de aumentar o quadro de funcionários, em
questão do aumento de pessoas procurando por comidas saudáveis.
Tem como base uma alimentação saudável, trazendo alimentos ricos em
proteínas e nutrientes para uma boa sustentação no dia a dia dos clientes, que por sua
vez, buscam a praticidade, “tirou a marmita do freezer, levou ao micro-ondas, em
poucos minutos, está pronta”. Sendo assim, oferta diversas quantidades de alimentos
ligados a uma boa alimentação, buscando valorizar os desejos e as necessidades de cada
cliente, para que estes se tornam clientes fiéis.
A Marmitreino é uma sociedade familiar formada por Fernando Cesar Silvério,
proprietário, e tendo como sócios os seus filhos, Fernando Cesar Silvério Junior e Carol
Brusque Silvério, sendo estes responsáveis pela logística de compra, estoque e envio de
produtos. Os sócios assumem ainda, de maneira igualitária, demais responsabilidades e
direitos. Fica a cargo dos outros funcionários a produção e qualidade dos produtos.
Somente um funcionário possui vínculo empregatício com a empresa de acordo com as
normas da CLT.
A empresa, não possui concorrentes diretos na cidade. Mas, destaca-se cada vez
mais no mercado, por pensar na qualidade de vida, e na otimização do tempo. Os
clientes reconhecem e aprovam pelo paladar, “o temperinho, o gostinho da comida de
vó”. E com preços acessíveis, vem atendendo todas as classes sociais, com isso, a
demanda só tende a crescer.

2. TIPOS DE CLIENTES
2.1 Conceito
Em um negócio com compradores cada vez mais implacáveis, identificar e ouvir
os clientes se tornou uma ferramenta importantíssima para que os produtos vendidos
alcancem as expectativas e supram as necessidades dos clientes.
Os tipos de clientes não envolvem somente a administração bem como todas as
seções da empresa, principalmente a área de vendas, onde lida com o cliente no dia a dia
sendo mais fácil de descobrir quais as necessidades destes para que a empresa possa
saber onde, o que e como produzir.
Segue tabela com os tipos de clientes mais costumeiros:
Clientes Definição

São os clientes que defendem o produto e

O Amante da marca
fazem declarações públicas de admiração.

Este tipo de cliente é aquele que poderia

O Colaborador até ser funcionário da empresa, deixam
várias sugestões de novos produtos,
melhorias e ideias.
 Este tipo de cliente busca informações
que subsidiem sua decisão de compra.
O Indeciso
Compara diferentes condições oferecidas
pela concorrência.
Este tipo de cliente sabe o que quer e tem
O Decidido
conhecimento do produto/serviço.
Este tipo de cliente é agitado e
O Ansioso impaciente, não se da bem com prazos de
entrega e busca por imediatismo.
Este tipo de cliente é comunicativo, é
uma pessoa que gosta muito de
O bem-humorado conversar. Mantém o bom humor mesmo
quando o produto lhes da algum tipo de
problema.
Este tipo de cliente não estabelece
O não-comunicativo
qualquer tipo de comunicação verbal.
Este tipo de cliente costuma prestar muita
O atento atenção no que o funcionário diz. Tem o
costume de fazer muitas perguntas.
Este tipo de cliente costuma estar
preocupado com outra coisa ou estra com
O desatento
uma criança muito impaciente. Difícil
prender sua atenção.
Este tipo de cliente deseja sentir que esta
O negociador ganhando alguma vantagem extra com a
compra.
Este tipo de cliente, dá monstras de
Cliente apressado agitação e impaciência, consultando
muitas vezes o relógio.

Referências: Carreira (1), Marketing (2), Clientes (3).

2.1.1 Aplicação na empresa
A Marmitreino lida com alguns tipos de clientes, levando em consideração que
as marmitas não possuem faixa etária especifica para consumo, atendendo assim todas
as idades. Entre todas as categorias citadas podemos ressaltar o cliente “decidido”. A
maioria dos seus clientes já possui um conhecimento amplo dos produtos, compram há
bastante tempo e frequentemente, mas sempre em busca de inovações e novidades.
Segue tabela com os tipos de clientes mais presentes no dia a dia da empresa:
Clientes Definição
O Colaborador
Este tipo de cliente é aquele que poderia
até ser funcionário da empresa, deixam
varias sugestões de novos produtos,
 melhorias e ideias.

São os clientes que defendem o produto e

O Amante da marca
fazem declarações publicas de admiração.

Este tipo de cliente é agitado e impaciente,

O Ansioso não se da bem com prazos de entrega e
busca por imediatismo.

Este tipo de cliente é comunicativo, é uma

pessoa que gosta muito de conversar.
Mantém o bom humor mesmo quando o
O bem-humorado
produto lhes da algum tipo de problema.

Este tipo de cliente deseja sentir que está

O negociador. ganhando alguma vantagem extra com a
compra.

A Marmitreino faz suas propagandas pelas redes sociais e jornais locais,

buscando sempre atender as necessidades de seus clientes com uma alimentação
saudável e balanceada alinhada com a praticidade.
2.2 Atributos valorizados pelos clientes
2.2.1 Conceito

Segundo o autor kevin Lane keller (2006) os atributos são propriedades ou

características particulares de cada produto, visto que são concretas, mensuráveis e de
extrema relevância na hora de escolher os produtos ou serviços. Através das escolhas
pode-se traçar um perfil para cada cliente.
Os atributos dos produtos e serviços são baseados pelos preços que os compõe.
No processo de compra o cliente analisa a diferenças entre os produtos para se
satisfizer. A análise se baseia, na cor, textura, o gosto, o som e o preço, ou seja, tudo
aquilo que é possível ver, experimentar e testar antes mesmo que a compra seja
efetivada. Atributos estes que satisfazem as necessidades, e determina a compra do
consumidor.
Para obter sucesso no mercado, as empresas devem compreender e atender os
atributos de produto ou serviço considerados importantes por seus clientes. A
valorização dos atributos identificados pelo cliente é uma maneira para empresa se
destacar, estando a frente do concorrente para saciar os desejos do consumidor. O
aparecimento de inúmeras opções de produtos e serviços, decorrentes da globalização e
do avanço tecnológico, tornou a satisfação das necessidades dos clientes fator crucial
para a sobrevivência de qualquer empresa.

2.2.2 Aplicação na Empresa

Para identificar os atributos que influenciam na compra de um alimento

saudável, a Marmitreino valoriza o feedback com o cliente durante e após o processo de
venda. Os clientes buscam refeições mais leves, nutritivas, que fuja de comidas
gordurosas, algo diferente, ligado ao universo fitness. Por isso, a combinação de
alimentos que levam a uma refeição saudável é algo muito valorizado por eles.
Juntamente com a agilidade na disponibilização dos produtos.

A relação entre a empresa e os clientes, é feita principalmente por rede social, é

um aspecto muito apontado pelo público e pelos consumidores, como um diferencial da
Marmitreino, colaborando para sua imagem.

2.3 Ferramentas para ouvir o cliente

2.3.1 Conceito
É necessário ouvir seus clientes, e buscar identificar quais os seus desejos, e ao
longo do tempo foi proporcionado várias formas de se entra em contato com o
consumidor, e só cresce esse progresso conforme há novas mudanças na tecnologia.
A era tecnológica só acrescentou a gestão de comunicação da empresa com os
clientes. Com o aumento de comunicação, via WhatsApp, facebook, divulgações da
página, telefones e de amigos. Em alguns tempos atrás a propaganda poderia ser feita
boca a boca, hoje pode ser feito o mesmo tipo de crítica seja ela construtiva ou não
pelos meios eletrônicos, onde chegara em diversas pessoas.
A partir do momento que você compra, o produto é esperando um feedback
principalmente se houver problemas com aquele produto, por isso a importância do pós-
venda, para saber os pontos que devem ser melhorados, e garantir a satisfação do
consumidor final.
2.3.2 Aplicação na empresa

A Marmitreino utiliza como principal forma de propaganda e interação com seus

clientes pelas redes sociais. O Facebook e o Instagram, por exemplo, são utilizados para
propaganda e sugestões de novos pratos, críticas e elogios. O Whatsapp, na maioria das
vezes, é utilizado para receber pedidos e manter o contato direto com os clientes.

Vale ressaltar que a Marmitreino utiliza vários tipos de comunicação com os

clientes, sendo eles:

 Ligações Telefônicas: A loja disponibiliza 2 números diferentes para contato

sendo um móvel e um fixo.
  Redes Sociais: A principal forma de entrar em contato com os clientes, podendo
realizar os pedidos e dar sugestões ou críticas.

 Atendimento Presencial: Na loja fixa, os clientes podem receber o atendimento

preferencial.

2.4 Canais de Acesso

2.4.1 Conceito

Segundo Kotler, Keller (2006), canais de acesso são conjuntos de organizações

que estão ligadas por seu ramo de atividades e que dependem uma das outras para
disponibilizar seus produtos ou serviços, fazendo com que cheguem a seus
consumidores finais de acordo com suas exigências. A maioria das empresas não vende
diretamente seus produtos ou serviços a seus consumidores, eles necessitam de canais
intermediários para fazer sua distribuição de acordo com as exigências de mercado,
facilitando a comercialização do produto.
Os canais descrevem o movimento dos produtos de sua origem até sua chegada
ao consumidor final, podendo não seguir um padrão especifico, mas variando, de acordo
com as necessidades que o mercado impõe. Os melhores exemplos são vendas de porta
em porta, telemarketing, vendas pela televisão, vendas pela internet, redes sociais e lojas
da própria empresa.
A maioria das empresas, trabalham com mix de marketing, ou seja, escolhem
vários canais para chegar a seus consumidores buscando com isso chegar a todos os
tipos de clientes e entregar seus produtos de acordo com as exigências de cada um pelo
menor custo de distribuição possível.

2.4.2 Aplicação na empresa

A praticidade e o tempo são aspectos muito importantes valorizados pelos

consumidores. Por isso, o principal canal de acesso que a Marmitreino utiliza é a
internet, por ser um meio muito rápido para se comunicar e comercializar todos os seus
produtos. Através das redes sociais, nas páginas do Facebook, e do Instagram o público
pode fazer pedidos, tirar dúvidas, e fazer sugestões ou reclamações.

A empresa também oferece como meio de comunicação um número de

WhatsApp – (19) 9 9302 0606 - pelo qual os clientes têm acesso direto e rápido a
empresa, que respondem imediatamente, facilitando assim o processo de pedidos ou
qualquer outra informação que sejam referentes aos produtos ou processos que a
empresa oferece. Disponibiliza também um e-mail – marmitreino@gamail.com – que
através desse, pode ser fechado contratos com empresas e fornecedores, ou até mesmo
para entrar em contato com os proprietários do negócio. Ainda para quem preferir a
Marmitreino disponibiliza um número de telefone fixo – (19) 3681 5071.
 Por ser uma empresa pequena, e ainda não ter consolidado um ponto físico para
atender os clientes, praticamente toda a comunicação realizada é através das redes
sociais ou contatos telefônicos. Todas as informações são recebidas e respondidas no
menor tempo possível. Os proprietários estão sempre disponíveis para analisar e
responder possíveis problemas, reclamações ou exigências dos clientes.

2.5 Pessoas

2.5.1 Requisitos

Empresas investem cada vez mais no processo seletivo de seus futuros

funcionários. Adicionando processos que envolvem analises comportamentais, através
de entrevistas com psicólogos.

É muito importante saber qual o perfil de seu funcionário. Encarrega-lo de um

serviço compatível com seu perfil comportamental, pode melhorar a produtividade e
deixa-lo mais satisfeito com o trabalho.

As redes sociais têm se tornado uma aliada aos contratantes. Através delas, as
empresas, observam os costumes e preferencias, analisando se tem potencial para
participar da empresa.

Algumas qualidades observadas pelas empresas são:

 Liderança orientada: Empresas buscam recrutar profissionais que

acreditem ter futuro em sua organização. 
 Sinceridade. Indivíduos sinceros estão entre os melhores
comunicadores da empresa.
 Competitividade. Muitas empresas entendem que as pessoas que se
saem melhor na carreira são aquelas que querem ter sucesso e que
estão constantemente formulando métodos criativos, convincentes e
lógicos para apresentar as melhores soluções.
 Capacidade de adaptação. Profissionais que se adaptam bem a
mudanças no ambiente de negócios são valorizados no mercado,
hoje. 
 Paixão. Sabe-se que a maioria dos profissionais se sentem motivados
com os ganhos financeiros e benefícios oferecidos pelas empresas.
Mas aqueles que demonstram que gostam do que fazem e apreciam o
trabalho estão no alvo das corporações.

Referência: Oglobo (6).

2.5.2 Aplicação na empresa

 Sendo uma empresa que não possui loja física, buscam um funcionário que tenha
noção sobre cozinhar para sempre manter o padrão de qualidade, buscam também um
funcionário proativo e disposto a realizar os serviços delegados.

Por ser uma empresa de pequeno porte, as entrevistas para contratação são
realizadas pelo proprietário, onde ele pode estar analisando o comportamento do futuro
funcionário de sua empresa.

As capacidades mais presentes nos funcionários da Marmitreino são:

 Liderança orientada, os funcionários buscam o melhor atendimento e

manter a qualidade dos produtos para que a empresa cresça.
 Paixão, os funcionários estão ali porque gostam de estar na cozinha.

2.6 Dissonância

2.6.1 Conceito

Segundo o autor e psicólogo Leon Festinger (1957) as pessoas geralmente

procuram uma coerência em suas crenças e percepções. A dissonância cognitiva são as
sensações de desconforto que resultam de duas crenças contraditórias. Quando há uma
discrepância entre as crenças e comportamentos, algo tem de mudar, a fim de eliminar
ou reduzir a dissonância. Elas tentam garantir que as suas crenças e comportamentos são
consistentes.

Em seu livro, A Teoria da Dissonância Cognitiva, Festinger ressaltou que “A

dissonância cognitiva pode ser vista como uma condição antecedente que leva a
atividade orientada para a redução de dissonância assim como a fome leva para a
atividade orientada para a redução da fome”.
A dissonância cognitiva pode muitas vezes ter uma forte influência sobre os
nossos comportamentos e ações. Um exemplo, os indivíduos que fumam, mesmo que
eles saibam que é ruim para a sua saúde, eles continuam fumando, por que eles
valorizam os efeitos, se “vale a pena” em termos de riscos e recompensas.

Referência: Psicoativo (7).

2.6.2 Aplicação na empresa

Na Marmitreino a dissonância cognitiva é minimizada graças ao processo de

vendas da empresa. Em seu processo de abordagem, os atendentes são orientados a
realizar o máximo de perguntas para entender quais são os gostos dos clientes, e os
resultados que eles buscam.
 Outra medida preventiva tomada pela empresa, é oferecer o produto ofertando
apenas aquilo que ele realmente tem de benefício. Esclarecer dúvidas, e acompanhar os
clientes fidedignos, por meio das redes sociais.

Ainda assim, como há diversos tipos de alimentos, e temperos para produzir uma
refeição, eventualmente a Marmitreino tem que lidar com situações em que, o que foi
comprado, não corresponde exatamente ao que se esperava. Nessas situações, a equipe
está preparada para solucionar possíveis problemas e, se necessário, realizar a troca do
produto.

3. Sugestões de melhorias

Analisando o perfil da organização e os aspectos listados a cima, foram

elaboradas algumas sugestões de modo que, possa melhorar o relacionamento da
empresa com o cliente.

No tópico dos atributos valorizados, a empresa tem como ponto fraco o

levantamento de informações pós-venda, para saber se os clientes aprovam, e se tem
alguma sugestão de melhoria. A Marmitreino também não realiza pesquisas em suas
redes sociais, dependendo muito da iniciativa dos consumidores para que tenha algum
resultado. A empresa poderia passar a realizar mais pesquisas de opinião, e estimular a
participação dos consumidores por meio de promoções e descontos.

Em relação aos meios de comunicação, embora tenha uma boa rede de

relacionamentos com seus clientes através das redes sociais, a Marmitreino ainda não
possui um site, que seria o ideal para a exposição de produtos, podendo causar uma boa
impressão, e a vontade de consumir tais produtos. Se a empresa aderisse um site,
poderia alavancar as vendas.

Sobre os aos canais de acesso, o fato de todo o contato ser feito no ambiente
virtual, a empresa se limita a uma quantidade de consumidores, pois existe uma grande
quantidade de pessoas que gostam de sair de casa para se alimentar. A Marmitreino
poderia realizar um estudo na sociedade, para verificar se seria viável ou não, abrir um
ponto, para receber e satisfazer os clientes.

Na área de pessoas, a empresa poderia conceder mais liberdade para seus

funcionários resolver algum problema ou fechar uma alguma negociação. Centralizar
essas decisões apenas ao proprietário, pode tomar muito seu tempo, e até mesmo, perde
clientes em dias que estiver muito atarefado, e não conseguir atendê-los.

4. Conclusão

Este trabalho teve por finalidade reconhecer o que pode ser melhorado dentro da
empresa e quais são seus objetivos. Concluímos que a Marmitreino firma o seu
relacionamento com os clientes nas redes sociais, onde depende de seus consumidores
para obter algum feedback do produto. Seus produtos são voltados para jovens que
procuram manter o corpo em forma no dia a dia, ainda que sejam o público consumidor
alvo, nem sempre é o público que irá de fato efetuar a compra. Existe a necessidade de
criar novos meios de comunicação para atingir outras pessoas, que muitas vezes não
ligam para uma alimentação balanceada, mais pode se torna um cliente fiel, quando
passa a experimentar “o temperinho, o gostinho da comida de vó”, visto que essas
pessoas em muitas oportunidades, irão comprar novamente. Para o reconhecimento
foram utilizados como meios de informações, entrevistas informais com o proprietário,
com consumidores, e redes sociais. Assim, escolhemos ainda expor sugestões de
melhorias a fim de integrar valor no contato com o cliente visando não apenas os já
fidelizados, mas também os futuros clientes.

Referências Bibliográficas

1– CARREIRA, em http://www.mundocarreira.com.br/marketing/entenda-quais-sao-os-
diferentes-tipos-de-clientes/

2– MARKTING, em http://www.ideiademarketing.com.br/2013/12/23/conheca-os-
tipos-de-clientes-e-saiba-como-atende-los/

3– CLIENTES, em http://clientes11.blogspot.com/2015/01/cliente-bem-humorado.html

4– Livro Administração do Marketing, por KOTLER, Philip / KELLER, Kevin Lane.

5– Unisal, em http://www.unisalesiano.edu.br/encontro2009/trabalho/aceitos/CC1106-

5183810.pdf

6– OGLOBO, em oglobo.globo.com/economia/emprego/13-qualidades-do-profissional-
que-cativa-as-empresas-12222315

7– PSICOATIVO, em https://psicoativo.com/2016/06/dissonancia-cognitiva-teoria-
exemplos.html