Teoria dos GAPs

•Lacuna 1 – Especificações do consumidor X Especificações da operação

•Lacuna 2 – Conceito X Especificação
•Lacuna 3 – Especificação de Qualidade X Qualidade Real
•Lacuna 4 – Qualidade Real X Imagem comunicada

Carro popular
•Lacuna 1 – Os carros são objetos de consumo produzidos em série, é algo
difícil de se especificar ao gosto do cliente exatamente. Uma saída para isso são
carros customizados sob encomenda que podem levar messes para serem entregues,
fora seu alto preço de compra pela sua produção não ser uniformizada.
•Lacuna 2 – Cria-se muitos conceitos de engenharia nos protótipos, são
realizados testes, mas nem sempre o veículo real é o veículo ideal, sempre há
reconceitos e reformulações no projeto. Com projetos bem dirigidos consegue-se
mudar o conceito sem perder as especificações.
•Lacuna 3 – O consumidor cria uma imagem de expectativa na sua cabeça
onde quanto maior e mais positiva for da imagem do carro, maior a tendência do
consumidor se autorrealizar com o produto, porém é algo muito particular de pessoa
para pessoa, já a qualidade real está relacionada a especificações técnicas do carro
como por exemplo velocidade, potência, acessórios segurança etc.
•Lacuna 4 – É a qualidade do carro em site, tanto externo quanto internamente,
normal e padrões dentro do carro, a imagem comunicada é a imagem que a pessoa
tem do carro, o que ela pensa sobre o produto, se atende ou não suas expectativas

Óculos de sol
•Lacuna 1 – Costumam ter seus vários modelos, por ser um bem consumível
de fácil produção em comparação ao carro, pode ser bem mais variado e mais
próximo do gosto do cliente. Mas no caso de óculos escuros de grau, existe sim uma
produção especializada da lente.
•Lacuna 2 – Os óculos não fogem muito sua expectativa da realidade, não há
grandes discrepâncias.
•Lacuna 3 – Os óculos de sol não existem uma grande diferença entre os dois
já que a maioria dos modelos são parecidos e mudam pequenas coisas como
resistência e flexibilidade
•Lacuna 4 – Como os óculos é constituído, com quais matérias primas e qual a
sua qualidade, já a imagem comunicada é como o cliente enxerga aqueles óculos em
questão de estilo.
Consulta médica
•Lacuna 1 – Totalmente voltada à necessidade do paciente, já que cada caso
há suas necessidades e suas peculiaridades, não existem consultas em massa, são
todas adequadas à pessoa e caso. Estar sempre atento às necessidades médicas do
cliente.
•Lacuna 2 – Nem sempre a qualidade médica é aquela esperada, muitas vezes
faltam recursos ou uma equipe competente o suficiente. Pode ser resolvido com um
bom gerenciamento e uma boa seleção de equipe médica (em hospitais grandes), há
a necessidade de uniformização do atendimento seguindo uma especificação.
•Lacuna 3 – O paciente busca ir em um médico muito bom com nome e que
consiga resolver seu problema, já a qualidade real está em seu diploma, e suas
formações a mais que ele tem.
•Lacuna 4 – A maneira de como o médico aborda o paciente, se ele sabe líder
com o mesmo, e a comunicada é como o paciente enxerga o médico diante de seu
profissionalismo.