C O MP O RTAMENT O

DO CO NSUMIDOR

t u do o que você precisa saber sobre

o t ema (e ninguém nunca te contou)

1
ÍNDICE

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................ 3

O QUE É COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .................................................................................... 5

QUAL A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR? ............................... 12

COMPORTAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR ............................................................................. 14

FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ......................................... 17

FORMAS EFICAZES DE CONHECER O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ....................................... 27

TENDÊNCIAS DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ......................................................................... 33

NOVOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA QUEM QUER CONHECER O CONSUMIDOR .................... 41

TIPOS DE PESQUISA DE MERCADO PARA CONHECER O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ........ 46

CONCLUSÃO ................................................................................................................................................. 48

SOBRE O OPINION BOX .............................................................................................................................. 51

INTRODUÇÃO
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 INTRODUÇÃO

Entender o comportamento do consumidor é entender como as
pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. É entender
quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca.
É encontrar oportunidades para aumentar suas vendas. É tudo
isso e muito mais.
É muito fácil entender porque é preciso conhecer o comportamento
do consumidor. Para convencer as pessoas a comprar seu produto,
você precisa que elas te conheçam, se interessem por você,
estabeleçam um diálogo ou relacionamento e se encantem pelo
que você tem a oferecer.
dessas experiências. Por isso, queremos compartilhar com você
conceitos, técnicas, tendências e dados sobre o comportamento
do consumidor.
Ao longo do ebook você verá vários dados, que são resultados de
algumas das pesquisas que realizamos nos últimos anos e que
ajudam a entender o comportamento do consumidor.
Tenho certeza que este
material vai ser muito úti
para você.

Sem entender o comportamento do consumidor, todas as etapas BOA LEITURA!

desse processo se tornam mais difíceis. Até mesmo para encontrar
os seus clientes em potencial, você precisa saber onde eles estão.

Aqui no Opinion Box, nós já realizamos mais de um milhão de

entrevistas para entender o comportamento do consumidor
brasileiro. Muitas descobertas, insights e aprendizados resultaram

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4
O QUE É COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
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5
O Q U E É CO M P O RTA M E NTO D O CONSUMIDOR

Philip Kotler, conhecido como o “guru do marketing”, define o

comportamento do consumidor como a “área que estuda como
pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e
descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer
suas necessidades e seus desejos”.

Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina

as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de
compra. Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade
ou desejo. A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até
chegar ao momento de finalizar a compra.

O comportamento do consumidor busca entender quais fatores,

hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é
importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para
participar do processo de decisão. O objetivo é ajudar o consumidor
a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra
com uma decisão favorável para a sua empresa.

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6
 O Q U E É CO M P O RTA M E NTO D O CONSUMIDOR

Sabemos que o processo de decisão de compra não é linear. Muitas vezes, a

maior parte da decisão de compra ocorre antes mesmo do consumidor entrar
em contato com um vendedor ou atendente da sua empresa. Sem contar que,
cada vez mais, as etapas online e offline se misturam durante o processo.

Mais do que isso. Pare para pensar sobre o seu próprio processo de decisão de
compra: fica fácil perceber que ele envolve fatores racionais e emocionais.
Uma blusa que você vê em uma vitrine e um utensílio de cozinha que são
comprados mesmo sem necessidade são exemplos de compras em que os
fatores irracionais pesam mais do que os racionais.

No entanto, existem técnicas, metodologias e teorias que nos ajudam a

compreender mais detalhadamente como a decisão de compra acontece.
O estudo do comportamento do consumidor envolve todas essas teorias e
conhecimentos.

Para começarmos a discutir o tema, vamos apresentar duas teorias simples e

fundamentais. Muitas pessoas já conhecem o Funil de Vendas e a Pirâmide de
Maslow, mas sem esses fundamentos fica muito mais difícil compreender o
comportamento do consumidor. Por isso, vamos resumi-los a seguir.

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7
O Q U E É CO M P O RTA M E NTO D O CONSUMIDOR

FUNIL DE VENDAS

O funil de vendas é um processo estruturado que tem como objetivo

conduzir e dar suporte aos consumidores ao longo da jornada de compra.
Ele se inicia quando um consumidor conhece uma solução que é oferecida
pela sua marca, até o momento de fechamento do negócio.

O objetivo do funil de vendas é tornar o processo de decisão de compra

o mais fácil, previsível e escalável possível, fazendo com que você não
perca vendas desnecessariamente.

Por que funil? Porque o que acontece com os consumidores é exatamente

o que acontece ao longo de um funil.

O funil de vendas é dividido em três grandes etapas. Na primeira parte,

você terá a maior parte de consumidores. Apenas uma parte deles passará
para a segunda etapa e, finalmente, uma parcela desses irão passar para
a terceira etapa e concluir a venda.

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8
 O Q U E É CO M P O RTA M E NTO D O CONSUMIDOR

D ES CO B ERT A

IN T ERES S E TOPO Assim, o funil de vendas é um jogo

DO FUNIL
de volume. Quando você constrói um
processo previsível e escalável de vendas,
CO N S ID ERA ÇÃ O
fica claro que, quanto mais pessoas você
conseguir atrair para a primeira etapa
MEIO
IN T EN ÇÃ O
DO FUNIL do funil, mais pessoas chegarão até a
última etapa, aumentando assim o seu
AVALIAÇÃO
faturamento final.

COMPRA
FUNDO
DO FUNIL

Quer conhecer a fundo cada uma das etapas do funil de vendas?

Não deixe de ler o nosso post sobre o tema! VOLTAR PARA O ÍNDICE

9
O Q U E É CO M P O RTA M E NTO D O CONSUMIDOR

PIRÂMIDE DE MASLOW

A Pirâmide de Maslow, também conhecida como Teoria das

REALIZAÇÕES
Necessidades Humanas, foi desenvolvida pelo psicólogo PE SSO AIS criatividade, talento,
norte-americano Abraham Maslow (1908-1970) para desenvolvimento pessoal

separar, de forma hierárquica, as diferentes necessidades

ESTIMA reconhecimento,
que os seres humanos têm. status, autoestima

Na base da pirâmide estão as necessidades mais urgentes, SOCI AL amor, amizade,

família, comunidade
relacionadas às nossas necessidades fisiológicas essenciais.
Já no topo, estão as realizações pessoais. segurança da
SEGURANÇA família, do corpo, da
propriedade
Logo, de acordo com Maslow, as pessoas só perseguirão suas
realizações pessoais depois de resolver as necessidades FI SI OLOGI A comida, água,
abrigo, sono
relacionadas à fisiologia, segurança, amor/relacionamento
e estima.

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10
 O Q U E É CO M P O RTA M E NTO D O CONSUMIDOR

Mas o que a Pirâmide de Maslow tem a ver com comportamento do

consumidor? Tudo! Tente posicionar o seu produto ou serviço na
Pirâmide de Maslow. Qual necessidade a sua marca busca resolver?
Ao entender como sua marca está posicionada, fica mais fácil
entender as motivações por trás do comportamento do consumidor.

É importante destacar que esta teoria foi desenvolvida na década de

50. De lá para cá, muitos estudiosos já questionaram a Pirâmide de
Maslow, e vários outros argumentam que as necessidades mudaram
junto com as sociedades.

Ainda que não seja perfeita, a Pirâmide de Maslow funciona como

uma excelente reflexão de como os consumidores tomam decisões
e de como as marcas devem se posicionar diante das necessidades
dos indivíduos.

Agora que nós já apresentamos os fundamentos necessários, vamos

aprofundar o tema do comportamento do consumidor.

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11
QUAL A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR?

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12
Q UA L A IMP O RT Â NCIA DE EN TEN DER O COMP OR T A ME NT O D O CONSUMI D OR?

Entender o comportamento do consumidor e os processos de

decisão de compra é fundamental para uma empresa que deseja
se consolidar no mercado. Afinal de contas, como desenvolver
um produto ou serviço sem ter estudado o que o seu consumidor
realmente busca?

Uma vez que você conhece o seu consumidor, os processos de

encantamento e aquisição passam a se tornar muito mais simples,
pois você saberá exatamente o que ele está buscando.

Além disso, como as coisas vêm mudando muito rápido, fazer

pesquisas para estudar frequentemente o comportamento do
consumidor ajudam a acompanhar as mudanças nas tendências e
adequar o seu negócio a elas.

Sendo assim, o estudo do comportamento do consumidor torna-se

uma ferramenta fundamental para a efetivação de um produto ou
serviço no mercado.

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13
COMPORTAMENTO E
EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
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14
 COMPORTAMENTO E EXPERIÊN CIA DO CONSUMIDOR

Se você trabalha com marketing, provavelmente já ouviu dizer

que estamos vivendo a era da experiência. Os consumidores
estão cada vez mais exigentes, fazendo com que oferecer uma boa
experiência deixe de ser um diferencial e sim, uma necessidade
de todas as empresas, bem como oferecer produtos e serviços
de qualidade. Mas, o que isso quer dizer na prática?

Queremos um atendimento rápido, eficiente e personalizado.

Queremos experiências agradáveis e sugestões personalizadas. Ao
escolher entre dois produtos concorrentes, não necessariamente
escolhemos aquele que nos oferece mais qualidade.

Cada vez mais optamos por aquele que nos oferece ou promete a
melhor experiência. Você precisa estar preparado para oferecer
uma boa experiência para o seu consumidor em qualquer um
dos diferentes pontos de contato com a marca.

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15
 COMPORTAMENTO E EXPERIÊN CIA DO CONSUMIDOR

Além disso, 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento

eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Por outro lado, apenas
56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como
eficiente ou muito eficiente.*

Nesse sentido, percebe-se que às vezes as empresas têm uma falsa

impressão de estar oferecendo uma boa experiência aos clientes, quando
na verdade, a situação se diverge do outro lado da história.

Para isso, é fundamental fazer pesquisas de satisfação periodicamente

para compreender se a experiência do consumidor está satisfatória ou
precisa melhorar.

*[fonte: Pesquisa CX Trends 2020]

O Opinion Box desenvolveu uma ferramenta completa para medir e aprimorar a experiência do consumidor.
Conheça o Opinion Box CX e descubra como podemos transformar sua estratégia de customer experience! VOLTAR PARA O ÍNDICE

16
FATORES QUE INFLUENCIAM O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
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17
 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR

Até aqui, você já entendeu que são inúmeros fatores que influenciam o comportamento do
consumidor. O peso que cada um desses fatores terá na decisão final varia de acordo com o tipo
de compra e também com o tipo de consumidor. As experiências, referências e personalidades
dos indivíduos também influenciam o comportamento do consumidor.

Ainda assim, é possível identificar alguns fatores principais que influenciam a jornada de
compra. Vamos listar aqui 11 fatores que é preciso ficar atento:

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18
 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR

FATORES SOCIAIS E CULTURAIS FATORES PESSOAIS

O ser humano é, naturalmente, um ser
social. Uma mesma pessoa pertence a
diferentes grupos: os colegas de trabalho,
a família, os amigos da academia, os
amigos de infância etc.
Ainda que os fatores sociais influenciem nos padrões de
consumo, é claro que cada indivíduo tem suas próprias
bagagens, crenças e opiniões, que também influenciarão
nos momentos de tomada de decisão de compra de
produtos e serviços.

Os círculos sociais determinam atitudes,
comportamentos, estilos e tendências
dos indivíduos a que pertencem, e essas
características influenciam diretamente
o comportamento do consumidor,
moldando suas preferências.
Por mais que você conheça as características sociais do
seu público-alvo, cada consumidor é único, e quanto
mais você conhecer suas motivações e angústias, melhor.
Uma dica importante para conhecer melhor o seu
cliente ideal é a elaboração da Buyer Persona, que é a
personificação de um cliente ideal, detalhando seu perfil,
hábitos e comportamento. Lembrando que uma empresa
pode ter mais de uma Buyer persona.

A pesquisa de Buyer Persona é uma excelente forma de conhecer de perto o seu consumidor.
Saiba mais sobre Pesquisa de Buyer Persona. VOLTAR PARA O ÍNDICE

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 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR
FATORES CULTURAIS
Os fatores culturais que moldam um grupo
ou indivíduo também vão determinar seus
padrões de consumo. Gosto musical,
religião, hábitos de lazer e vários
outros fatores culturais vão moldar os
produtos e as formas de consumi-los.
5 em cada 10
usuários de smartphone
assinam algum tipo de serviço
de entretenimento móvel,
como Netflix e Spotify*
*[fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box -
Uso de Smartphones no Brasil, junho de 2021]
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FATORES PSICOLÓGICOS
Como explicamos anteriormente sobre a Pirâmide
de Maslow, as decisões de compra são baseadas
na satisfação de diferentes necessidades. Fatores
psicológicos, como medo, traumas, motivações,
frustrações e expectativas influenciam os padrões
de consumo.
Pessoas que passaram por situações de violência ou
agressão podem estar mais propensas a consumir
produtos voltados à necessidade de segurança. Da
mesma forma, pessoas que estão motivadas com
um novo emprego ou uma conquista pessoal podem
concretizar compras relacionadas à realização pessoal.
Logo, somando os fatores psicológicos a outras
necessidades, percebemos que cada consumidor tem
um perfil e necessidades diferenciadas.
20
FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR

IDADE

Jovens, adultos e idosos têm comportamentos de compra completamente

diferentes uns dos outros. Além disso, a forma de se comunicar, os canais
de divulgação, a identidade visual e todas as ações de marketing vão variar
muito dependendo da faixa etária a que o produto se destina.

Alguns produtos são bem fáceis de entender se são consumidos prioritariamente

por jovens ou adultos. Outros, no entanto, podem se destinar a todas as faixas
etárias. Ainda assim, as motivações e os fatores que pesam na escolha da
marca podem ser bem distintos entre as gerações, e isso deve ser levado
em conta.

Nesse sentido, é essencial adaptar as formas e estratégias de comunicação e

marketing aos diferentes grupos de faixas etárias.

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 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR
CLASSE SOCIAL
O comportamento de compra da classe C está cada
vez mais semelhante ao das classes A e B. São
consumidores cada vez mais exigentes, que buscam
produtos de qualidade e duradouros.
Ainda assim, cada classe tem as suas
particularidades. Estudos diversos apontam, por
exemplo, que a classe C costuma resistir menos à
promoção e comprar mais utilizando pagamento
parcelado no cartão.
É fundamental saber qual a renda média dos
seus clientes. Esta informação pode ajudar a sua
empresa a definir o preço do produto, os meios
de pagamento que devem ser disponibilizados, as
estratégias de promoção, e até mesmo nas formas
de comunicação.
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CENÁRIO MACROECONÔMICO
A situação macroeconômica do país
influencia diretamente os padrões de
consumo. Economia retraída diminui os
gastos com itens supérfluos ou voltados
para o topo da Pirâmide de Maslow,
como realização pessoal e social.
Por outro lado, aumentam os gastos
com itens de necessidades básicas. As
pessoas tendem, por exemplo, a gastar
mais com supermercado e menos com
restaurantes. Por isso, é importante
ficar atento ao que está acontecendo
no país e no mundo.
Outras decisões e mudanças, como novas
leis, impostos e inflação podem impactar
o comportamento do consumidor e,
consequentemente, o seu negócio.
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 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR

TENDÊNCIAS

Entender como as tendências influenciam a decisão de compra é bem fácil quando pensamos
em moda. Mas não é só no guarda-roupas que as tendências pesam.

Atualmente, há uma tendência por opção de hábitos alimentares e de vida mais saudáveis,
por exemplo. Esta tendência influencia diretamente os padrões de consumo de diferentes
mercados. Este é apenas um exemplo simples de como é preciso estar antenado às tendências
para entender os impactos no seu mercado.

O surgimento de novas tecnologias, gadgets e aplicativos criam e derrubam tendências a todo

momento. Aplicativos como iFood e Zé Delivery, por exemplo, revolucionaram a forma como
as pessoas pedem delivery de comida e multiplicaram o número de restaurantes que podem
chegar até a porta da casa do consumidor.

83% dos usuários de smartphone já pediram uma refeição através de um aplicativo*

*[fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, agosto de 2020]

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23
 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR

OPINIÃO DE TERCEIROS

Antes de mais nada, é preciso saber: a pessoa que consome sua marca é a mesma que decide
pela compra? Se for um produto infantil, por exemplo, certamente quem toma a decisão de
compra são os pais. Se é um produto voltado para o ambiente corporativo, dependendo do
que for, quem compra o produto não é necessariamente quem irá utilizá-lo.

Este é o primeiro ponto a se levar em consideração. Ainda assim, sabemos que outras pessoas
e agentes influenciam a decisão de compra. Quantas vezes você deixou de comprar um item
por causa de uma avaliação negativa no site da loja, no Reclame Aqui ou nas redes sociais?
Com qual frequência pede conselhos de amigos e familiares antes de finalizar uma compra?

Alguns influenciadores não precisam necessariamente ser pessoas que a gente conhece. Os
microinfluenciadores, por exemplo, têm grande peso no processo de decisão de compra de
diferentes produtos e serviços, e o valor do investimento é bem inferior ao valor cobrado pelos
megainfluenciadores, que são aqueles mais conhecidos e que possuem mais seguidores.

Ainda assim, os microinfluenciadores conseguem interagir e engajar bastante com o público

alvo. O importante é encontrar aquele que seja mais direcionado ao seu nicho.

Entenda como funciona o marketing de influência.

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 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR

EXPERIÊNCIAS ANTERIORES

Qual a frequência em que os clientes consomem seus produtos? Eles são fiéis à sua
marca ou costumam variar? O que pesa na hora de escolher qual marca comprar? Esses
fatores são extremamente importantes. Mais do que isso, é preciso entender como
foram as experiências anteriores com a sua marca ou com seus concorrentes.

Não é preciso dizer que experiências negativas devem ser levadas a sério, para que
se busque formas de evitar que não ocorra de novo. Da mesma forma, é preciso dar
credibilidade para o cliente que a experiência positiva sempre irá se repetir, todas as
vezes que ele tiver contato com sua marca.

Para entender melhor sobre a experiência dos seus clientes, pesquisas de satisfação
são imprescindíveis. Existem vários tipos de indicadores de pesquisa de satisfação. Os
mais comuns são: NPS, CSAT e CEV.

O Opinion Box desenvolveu uma ferramenta completa de Customer Experience.

Faça agora um teste grátis por 30 dias e descubra como VOLTAR PARA O ÍNDICE
podemos transformar a experiência do seu cliente!
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 FA TO R E S Q UE I N FLUE NC IAM O C O M PO RTAMEN TO DO CON SU MI DOR

ENVOLVIMENTO DIGITAL

É natural imaginar que o comportamento das pessoas que têm um perfil mais digital é diferente
daquele que ainda não se adaptou às novas tecnologias. O comportamento de compra online,
os hábitos de lazer, o uso de redes sociais e as mídias que utilizam variam muito de acordo com
o envolvimento digital. Por isso, é importante identificar se os hábitos do seu consumidor são
predominantemente online ou offline.

É claro que não é tão fácil assim distinguir o tipo de consumidor. Alguns podem ser totalmente
mobile para comprar serviços, por exemplo, e totalmente offline para outras categorias, como
roupas e acessórios. Por isso, é preciso entender qual o tipo de consumidor predominante no
seu segmento e na sua marca.

Ainda assim, percebe-se que, nos últimos anos, principalmente após as mudanças causadas pela
pandemia, as compras online dispararam e já conquistaram um espaço sólido para os consumidores.

91% dos usuários de smartphone já fizeram compras pelo celular*

*[Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, agosto de 2020]

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FORMAS EFICAZES DE CONHECER O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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27
 F O RMA S EF ICA Z ES D E C O N H E C E R O C O M P OR T AME NT O DO CONS UMIDOR

Agora que você já sabe que tipo de informações você precisa ter sobre o consumidor, deve
estar se perguntando: “Como eu faço para obter todas essas informações?” E a boa notícia é
que não é preciso bola de cristal para entrar na mente do seu cliente.

Nós vamos mostrar a seguir 5 formas de conhecer o seu cliente, que você pode colocar em
prática hoje mesmo:

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 F O RMA S EF ICA Z ES D E C O N H E C E R O C O M P OR T AME NT O DO CONS UMIDOR

PESQUISA DE MERCADO

Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-
-alvo. Dessa forma, você pode coletar informações que não obteria de nenhuma outra
forma. Entenda o que seus consumidores pensam sobre sua marca ou produto. Em seguida,
avalie se eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus hábitos de consumo.
Como eles conheceram sua marca? Com qual frequência costumam comprar seu produto
ou serviço? Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos? Com uma pesquisa
de mercado, você pode obter essas e outras respostas sobre o perfil, hábitos, comporta-
mento do consumidor e muito mais!

Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. Você pode criar
seu questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utilizar um Painel de Res-
pondentes para falar diretamente com seu público-alvo.

No Opinion Box, você pode fazer pesquisas de mercado completas em até 5 dias.
Acesse nosso site e descubra qual de nossas soluções é ideal para você! VOLTAR PARA O ÍNDICE

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 F O RMA S EF ICA Z ES D E C O N H E C E R O C O M P OR T AME NT O DO CONS UMIDOR
REDES SOCIAIS
Utilizar as redes sociais apenas como um canal de divulgação
e exposição da marca é um erro comum para quem tem uma
página da empresa. As redes sociais, como o próprio nome
diz, estabelecem uma rede de relacionamentos entre as
marcas e seus consumidores.
75% dos usuários concordam que as marcas e
empresas devem estar presentes nas redes sociais
para interagir com os consumidores*
Por isso, esse é um excelente canal para que você conheça
seus clientes, receba críticas e sugestões e conheça o perfil
das pessoas que interagem com sua marca.
Quer saber o que as redes sociais podem te ensinar sobre o seu público?
Veja nosso conteúdo detalhado sobre o assunto.
Além disso, as redes sociais são uma forma de tornar o re-
lacionamento entre marcas e clientes mais humanizado. Um
exemplo disso são as marcas que optam por criar assistentes
virtuais com personagens que são a cara do público alvo das
empresas, como a Lu do Magalu e a Nat Natura, por exemplo.
Acompanhe também as redes sociais dos seus concorrentes
e lembre-se de monitorar sempre o Reclame Aqui para se
certificar de que não há reclamações sem respostas no site.
Faça postagens que incentivem a interação dos seus segui-
dores, como enquetes e caixas de perguntas. Dessa forma,
além de aumentar o engajamento, você ainda pode conhecer
a opinião e o perfil de quem responde às suas perguntas.
Lembre-se também de não deixar nenhuma interação sem
resposta.
*[Fonte: Pesquisa Facebook no Brasil, maio de 2021]
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30
F O RMA S EF ICA Z ES D E C O N H E C E R O C O M P OR T AME NT O DO CONS UMIDOR
LANDING PAGES
As landing pages são as páginas que contém for-
mulários para que os usuários preencham com in-
formações pessoais.
Elas são muito importantes para você conhecer
melhor seus clientes e faz parte da estratégia do
marketing de conteúdo. Ofereça conteúdos e ma-
teriais interessantes para os seus visitantes em
troca de dados que sejam relevantes para você.
A cada landing page preenchida, você passa a co-
nhecer melhor o perfil das pessoas que frequen-
tam o seu site e pode obter informações valiosas
sobre o seu consumidor.
MINERAÇÃO DE DADOS
No mundo digital, nossas ações deixam rastros
e informações valiosas. A mineração de dados
se baseia em estatística e inteligência artificial
para extrair inteligência e informações de dife-
rentes fontes de dados, como seu próprio websi-
te, as redes sociais e as menções relativas à sua
marca em outros sites.
O big data analytics já faz parte do dia a dia de
muitas empresas. As soluções oferecem infor-
mações importantes e atualizadas sobre o seu
consumidor.
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31
F O RMA S EF ICA Z ES D E C O N H E C E R O C O M P OR T AME NT O DO CONS UMIDOR

ANÁLISE DE DADOS

Se você sente que o seu negócio ainda não está preparado para a mineração de dados, inteligência
artificial e estatística, é importante saber que alguns dados não podem deixar de ser monitora-
dos.

É imprescindível monitorar os dados da sua fanpage no Facebook e em outras redes sociais, bem
como o Google Analytics. A ferramenta do Google fornece as mais completas informações sobre o
seu website, que vão te ajudar a entender qual o comportamento do consumidor junto à sua marca.

Quais as páginas mais acessadas, quanto tempo ele passa no seu site, como ele navega entre as
páginas, a quantidade de visitas em cada página, quais dias e horários você recebe mais visitas, por
onde eles estão chegando até a sua página, a taxa de rejeição e uma infinidade de dados e informa-
ções vão oferecer insights fundamentais para o seu negócio.

A ferramenta é gratuita e bem intuitiva, logo, qualquer empresa pode ter acesso à ela.

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32
TENDÊNCIAS DE COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
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33
 TENDÊ NC IA S D E C O M P O R TA M E N TO D O CONS UMI D OR

No capítulo anterior, nós sugerimos algumas formas para você conhecer o comportamento do seu
consumidor. Mas existem algumas tendências de consumo que você não pode ignorar.

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34
 T E N DÊNCIAS DE C OM P ORTA M ENTO DO C O N SU MIDO R

GERAÇÃO Z

A geração Z está chegando ao mercado de trabalho e já representa uma importante parcela do mercado
consumidor. Os nativos digitais, que hoje têm entre 16 e 24 anos, formam um grupo cheio de particularidades.
Se a sua marca se direciona a este público, é preciso conhecê-lo bem antes de começar a se comunicar e se
relacionar com ele.

Em linhas gerais, a Geração Z é reconhecida por ser mais exigente e imediatista, e também por valorizar
mais a experiência do que os bens materiais. Sem falar, claro, da dependência digital que esse público tem.
São incapazes de imaginar um mundo sem internet, smartphone e aplicativos.

Em algumas redes sociais, por exemplo, pode-se notar que a maioria dos usuários são pessoas mais jovens.
É o caso do TikTok, a rede social de vídeos curtos que conquistou a Geração Z. Ainda assim, as pessoas mais
velhas também vêm se interessando mais pela plataforma.

38% dos usuários do TikTok concordam que a plataforma é uma rede social para pessoas mais novas.*
*[Pesquisa TikTok no Brasil, junho de 2021]

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35
 T E N DÊNCIAS DE C OM P ORTA M ENTO DO C O N SU MIDO R

IGUALDADE DE GÊNEROS

A luta pela igualdade de gêneros sempre existiu. Porém, ela ganhou muita força em 2015, com manifestações
nas redes e nas ruas contra cantadas indesejadas, assédio, agressão e desigualdade no mercado de trabalho.
De lá para cá, chegou à Hollywood, às novelas, aos escritórios do mundo todo e às mesas de bar com uma
potência irreversível.

69% das mulheres acham que elas têm condições e oportunidades piores do que os homens.*
Pessoas e marcas que não estão percebendo essa mudança de comportamento na sociedade em geral
estão enfrentando problemas graves. Por isso, a sua empresa precisa ficar atenta para esta mudança do
comportamento do consumidor.

Atitudes machistas e desvalorização da mulher em qualquer instância pode ser muito prejudicial para a
imagem da sua marca e te afastar completamente do seu consumidor.

65% acham que deveria haver mais mulheres liderando as empresas.*

*[Fonte: Pesquisa sobre o Dia da Mulher, março de 2018]

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36
 T E N DÊNCIAS DE C OM P ORTA M ENTO DO C O N SU MIDO R

COMPORTAMENTO MOBILE

É difícil imaginar a vida sem os smartphones atualmente. Grande parte do que precisamos no dia-a-dia cabe
literalmente na palma de nossas mãos. Isto talvez não seja novidade para ninguém, mas alguns números
chegam a impressionar. Uma pesquisa do Opinion Box mostrou que 91% dos brasileiros que possuem
smartphones já fizeram pagamentos pelo celular.

Além disso, podemos perceber que os usuários vêm preferindo fazer compras pelo celular do que no
computador: apenas 24% realizam as compras com mais frequência pelo computador, enquanto 76% fazem
pelos smartphones. Nesse sentido, 90% dos usuários estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a experiência
de comprar produtos físicos pelo celular.

Sendo assim, percebemos que os smartphones vêm ganhando um papel cada vez mais importante nos
momentos de compra dos consumidores, o que indica uma mudança no comportamento.

8 em cada 10 consumidores fazem compras ativas pelo celular.*

Sendo assim, é imprescindível considerar a experiência do cliente no acesso via mobile, trabalhando com
uma interface mobile amigável e intuitiva.
*[Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, agosto de 2020]

Quer conhecer todas as pesquisas do Opinion Box sobre comportamento do consumidor, mobile e muito mais?
Acesse nossos Resultados de pesquisa! VOLTAR PARA O ÍNDICE

37
T E N DÊNCIAS DE C OM P ORTA M ENTO DO C O N SU MIDO R

EMPODERAMENTO DO CONSUMIDOR

Juntamente com a experiência, vem o empoderamento do consumidor. Mais do que ter uma
experiência bacana, o consumidor quer se sentir empoderado. E o que isso quer dizer exatamente?

Quer dizer que o consumidor quer sentir que tem direito de escolha e poder para tomar
decisão. Para isso, as marcas precisam oferecer opções, ferramentas e usabilidade que ofereçam
a melhor experiência e facilitem a tomada de decisão do consumidor.

É preciso oferecer opções com foco genuíno no que o cliente deseja, e não no que você acredita
que seja melhor para ele. Alguns restaurantes delivery, por exemplo, podem descobrir que seus
clientes estão dispostos a pagar mais caro para ter uma embalagem que mantenha o alimento
quente por mais tempo.

Por outro lado, clientes podem preferir um serviço de manicure que consiga fazer as unhas em
meia hora ao invés de outro, que promete uma massagem nas mãos mas demora 45 minutos.

Praticidade ou luxo? Sustentabilidade ou preço baixo? Descubra qual o perfil do seu cliente e
repense a sua estratégia, desde a comunicação até a entrega do produto final.

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 T E N DÊNCIAS DE C OM P ORTA M ENTO DO C O N SU MIDO R
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Clientes empoderados que possuem uma boa experiência
com a sua marca querem ainda mais: eles querem manter
um relacionamento com a sua marca. E antes de reclamar
que esses consumidores estão querendo demais, entenda
que isso é bom para eles, mas é ótimo para você.
Ao ampliar seus canais e construir relacionamentos fortes
com seus clientes, você aumenta a fidelização e transforma
seus consumidores em verdadeiros embaixadores da sua
marca.
O marketing de relacionamento é uma estratégia que traz
excelentes resultados. E, para implantar, é mais simples
do que você imagina. Quer um exemplo? Em uma pesquisa
sobre o WhatsApp, descobrimos que 75% dos entrevistados*
consideram que tirar dúvidas e/ou pedir informações são
as finalidades mais adequadas para se comunicar com
uma empresa pela plataforma. Essa informação é muito
importante para aprimorar as estratégias de atendimento e
relacionamento com os clientes em diferentes plataformas.
Quer saber tudo sobre marketing de relacionamento?
Acesse nosso post e confira cases de sucesso!
76% dos usuários de WhatsApp se comunicam com
marcas e empresas através do aplicativo*
Ainda que o WhatsApp não aceite oficialmente publicidade
dentro do aplicativo, esse dado é muito significativo para
quem quer explorar a comunicação de suas marcas e ampliar
o relacionamento com seus clientes, especialmente desde
que o WhatsApp Business chegou ao Brasil.
O número também faz pensar sobre os canais que sua
marca utiliza. Você sabe quais são os veículos e redes
sociais que seu público-alvo utiliza? Esta é uma informação
muito importante para quem investe em mídia, tem uma
estratégia de redes sociais ou quer investir em marketing de
relacionamento.
De nada adianta uma campanha arrebatadora em um veículo
que seu público não consome ou esperar que seus clientes
se relacionem com você em uma rede social que eles nem
utilizam.
*[Fonte: Pesquisa WhatsApp no Brasil, janeiro de 2021]
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 T E N DÊNCIAS DE C OM P ORTA M ENTO DO C O N SU MIDO R

CONSUMIDORES INDIVIDUAIS

E já que estamos falando do foco no consumidor, é preciso entender que o perfil dos consumidores
tem se tornado cada vez mais singular. Se antes era possível classificar seu cliente apenas por
suas características demográficas, hoje é preciso ir além.

Seu público-alvo são mulheres da classe AB de 20 a 39 anos. Ok, mas são mulheres que trabalham
e desejam uma carreira de sucesso ou que valorizam mais o tempo com a família? Pode ser
ainda que sejam mulheres que buscam o equilíbrio entre as duas coisas. São conectadas?
Costumam viajar? Se interessam por política? Fazem compras online ou offline?

Por último, é fundamental entender também como é o comportamento do consumidor com a

sua marca. Com que frequência eles costumam comprar o seu produto, por que ele escolheu o
seu e não o da concorrência, como ele chegou até você e quanto ele costuma gastar na sua loja?

Todas essas informações são importantes para construir experiência, se comunicar e se engajar
com seu cliente.

Quer fazer uma pesquisa para conhecer o comportamento do consumidor?

Conheça os nossos modelos de questionário! VOLTAR PARA O ÍNDICE

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NOVOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA
QUEM QUER CONHECER O CONSUMIDOR

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 NOVOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA QUEM QUER CONHECER O CONSUMIDOR

Se você chegou até aqui, está por dentro dos principais conceitos, tendências e formas de
conhecer o consumidor.

Mas nós vamos além e vamos mostrar como a área de comportamento do consumidor não
para de crescer e evoluir. A seguir, vamos apresentar dois conceitos inovadores para quem
quer ampliar a sua relação com os consumidores:

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NOVOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA QUEM QUER CONHECER O CONSUMIDOR
ECONOMIA COMPORTAMENTAL
O termo Economia Comportamental é relativamente novo e
vem da junção dos estudos da economia com outras áreas.
Psicologia, neurociência e outras ciências sociais são incor-
poradas ao campo da economia para desvendar o comporta-
mento humano diante das decisões econômicas. Os pesqui-
sadores da Economia Comportamental tentam desvendar,
então, como as pessoas tomam decisões econômicas sob in-
fluência do seu psicológico.
O trabalho dos economistas comportamentais é entender as
decisões de pessoas e do mercado, rejeitando a ideia da eco-
nomia clássica. Nesse modelo de estudo, a economia prega-
va que as pessoas tomam decisões de forma lógica, pura e
simples. Já a Economia Comportamental entra em cena pro-
pondo uma análise diferente.
De acordo com ela, o comportamento econômico passa a ser
visto sob o viés das emoções e da irracionalidade humana,
que sempre pode influenciar na hora de lidar com a economia.
A grande questão da economia comportamental é compre-
ender que os seres humanos são irracionais, mas previsíveis.
Imagine, em um exemplo simples, o seu hábito de olhar as
notificações do celular enquanto trabalha. Provavelmente, a
essa altura da sua vida, você faz isso de forma irracional. Po-
rém, como esse hábito é recorrente, podemos dizer que ele
é previsível e que, ao longo do dia, percebendo ou não, você
vai parar de fazer o que está fazendo para conferir o celular.
Essa previsibilidade irracional é tema do livro de mesmo
nome do economista Dan Ariely, grande nome da economia
comportamental. A obra e o trabalho de Dan Ariely diz bas-
tante sobre como tomamos decisões irracionais mas em pa-
drões coerentes. Para conhecer mais sobre o assunto, uma
boa dica é sua fala no TED Talks, que questiona se estamos
mesmo no controle de nossas decisões.
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NOVOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA QUEM QUER CONHECER O CONSUMIDOR

CUSTOMER EMOTIONAL VALUE

Customer Emotional Value (CEV) é um índice desenvolvido pelo Opinion Box e pela Expertise. Ele mede o
lado irracional da experiência do consumidor. Ou seja, mede os sentimentos e emoções que uma marca
desperta nele e que influenciam diretamente no processo de decisão de compra.

Entender o processo de decisão de compra do consumidor não é uma tarefa fácil. Especialistas afirmam que
nós tomamos mais de 30 mil decisões por dia, e que 95% delas são tomadas baseadas em emoções e na
intuição. Nesse sentido, o mesmo ocorre nos momentos de decisões de compra: elas são muito mais moti-
vadas pelos fatores irracionais do que racionais.

Foi a partir disso que desenvolvemos esse indicador, no intuito de medir exatamente o vínculo emocional
do consumidor com a sua marca. Esse vínculo representa todos os fatores emocionais que envolvem aquela
marca. Ele mensura como a marca faz o consumidor se sentir.

O CEV, quando aliado aos atributos racionais da jornada do consumidor, é capaz de oferecer uma visão
mais completa do processo de decisão de compra. Além disso, vai nortear suas ações de marketing e
mostrar onde suas estratégias de branding, relacionamento e vendas estão acertando e errando.

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NOVOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS PARA QUEM QUER CONHECER O CONSUMIDOR

Para determinar o Customer Emotional Value, nós busca-

mos identificar quais são as emoções que mais interfe-
rem no vínculo emocional com uma marca. Dessa forma,
chegamos a 10 emoções e sentimentos principais, que
se combinam em cinco pares opostos. São eles: triste e
feliz, decepcionado e encantado, inseguro e seguro, des-
respeitado e respeitado, distante e próximo.

Ao identificar quais emoções os consumidores se identi-

ficam mais ao se relacionar com uma marca, é possível
calcular o CEV. O indicador varia em uma escala de 0 a
100, em que, quanto mais perto de 100, maior o vínculo
emocional do consumidor com a marca ou mercado.

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PESQUISAS DE MERCADO PARA CONHECER
O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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 PE S QUISAS DE MER CAD O P AR A C O NHE CE R O CO M P O RTA M E N TO D O C O N S U M I D O R

Como nós já dissemos, a pesquisa de mercado é uma excelente forma de entender o comportamento do
consumidor. Veja a seguir alguns exemplos de pesquisa de mercado que você pode fazer para entrar na
mente do seu consumidor:

Pesquisas de Pesquisas de Pesquisas de Pesquisas de

BUYER PERSONA: SATISFAÇÃO: HÁBITOS DE CONSUMO: HÁBITOS DE MÍDIA:

identifique quem são os
seus clientes ideais, suas
principais características,
motivações e angústias.
Segmentar seu público
de acordo com as
diferentes persona ajuda a
compreender os diferentes
comportamentos de quem
consome sua marca.
são ideais para entender
como foi a experiência
do consumidor com a
sua marca. Identifique
oportunidades, pontos de
melhoria e os diferenciais da
sua marca. Conheça nosso
ebook com tudo o que você
precisa saber para fazer
uma pesquisa de satisfação.
entenda como e onde é impossível definir os
seu público-alvo pesquisa canais em que sua marca
produtos e serviços, a vai anunciar sem conhecer
frequência com que realiza os hábitos de mídia do seu
suas compras, os fatores público-alvo. Ele assiste
que pesam na sua decisão TV? Lê jornal? Acessa redes
de compra, os principais sociais? Acompanha blogs
meios de pagamento que e fóruns? Descubra tudo
utiliza e muito mais. isso e outras informações
relevantes.

Esses são só alguns exemplos de pesquisa de mercado que você pode fazer.
Mas nós podemos oferecer uma solução customizada para a sua marca. Converse com a gente! VOLTAR PARA O ÍNDICE

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CONCLUSÃO
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 CONCLUSÃO

É inquestionável que a forma das pessoas escolherem e comprarem os seus

produtos mudou muito nos últimos anos. Hoje, quem determina o funil de
compras é o consumidor, e não mais os profissionais de marketing. Por isso,
entender o comportamento do consumidor se torna essencial.

Mas se os hábitos estão sempre mudando, se o funil de compras não é mais

linear, se as novas tecnologias, a internet e os dispositivos mobile multiplicam
as interações e modificam o comportamento o tempo todo, como entrar na
mente do consumidor? Aqui neste material nós mostramos uma série de dados,
informações e tendências para ajudá-lo nessa tarefa.

Mas não se esqueça nunca da importância de conversar diretamente com o seu consumidor. Só assim você
vai saber exatamente o que ele pensa. Por isso, peça feedbacks e avaliações, faça pesquisas de satisfação
e mantenha os diferentes canais de comunicação sempre abertos.

Se precisar de ajuda para entender o seu consumidor, converse com o time de especialistas do Opinion
Box. Estamos aqui para te ajudar.

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GOSTOU DESSE CONTEÚDO?
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cia incrível para o seu cliente antes, du- conquistar clientes fiéis que trazem
rante e após a venda, e como monitorar renda recorrente e promovem sua
e acompanhar os resultados da sua es- marca.
tratégia de customer experience.

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O Opinion Box desenvolve soluções digitais inovadoras para pesquisa de mercado e customer experience.

Ao combinar o know-how do time de especialistas com as nossas plataformas exclusivas, entendemos o comportamento e os
desejos dos consumidores com agilidade e a um preço acessível. Assim, ajudamos empresas a tomar decisões mais inteligentes,
baseadas em dados e não em achismos.

Quer conhecer melhor os seus consumidores e transformar a experiência do cliente? Entre em contato com nosso time de
especialistas. Estamos prontos para te ajudar a crescer e vender mais.

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