Faculdade Fortium- Curso de Sistema de Informações

Qualidade de ensino com responsabilidade social

Prof. Arnaldo

SISTEMAS, ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS (SO&M)

Nota de Aula nº 2_2008
Turma Adm 6º A

1. Assuntos
• A Gestão do conhecimento nas organizações

2. Objetivos a serem conquistados:

 Identificar os principais aspectos da Gestão dos conhecimentos nas organizações, inter-relacionando
com a atividade de análise sistêmica conduzida pelo profissional de SI.

1. INTRODUÇÃO
A Era do Conhecimento
Nos dias de hoje, com a velocidade das mudanças cada vez maior, o conhecimento torna-se a
principal vantagem competitiva da organização. Saber como administrar o conhecimento e critico para o
êxito e sobrevivência do negocio. A maior parte do conhecimento das organizações esta na mente das
pessoas que as compõem.

2. PRINCIPAIS CONCEITOS

2.1 Ativo Intangível

Ativos que não têm substância física, mas proporcionam benefícios econômicos, como: competência dos
gerentes, sua experiência e conhecimento da empresa, sistemas administrativos, patentes, softwares
desenvolvidos pela empresa, relações com os clientes atuais e potenciais e o conhecimento das suas
preferências, relações com fornecedores atuais e potenciais e conhecimento dos seus pontos fortes e
fracos, marcas registradas, imagem da empresa no público e na mídia, pesquisas em desenvolvimento,
manuais, etc.

2.2 Capital Intelectual

Material intelectual que foi formalizado,capturado e alavancado a fim de produzir um ativo de maior valor.
É a soma dos conhecimentos, informações, propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa
que podem ser utilizados para gerar riquezas e vantagens competitivas.
Hoje a riqueza é o produto do conhecimento e da informação – não apenas o conhecimento
cientifico, mas a noticia, a opinião, a diversão, a comunicação e o serviço- matérias- primas básicas
e os produtos mais importantes da economia.

2.3 Informações
“Informação é um conjunto de dados, ordenados e estruturados que possuem relevância e finalidade.”
Peter Drucker
2.4 Conhecimento
“Conhecimento é uma mistura fluida de experiência estruturada, valores, informações contextuais e
discernimento técnico que proporciona uma estrutura para avaliar e incorporar novas experiências e
informações. Ele se origina e é aplicado nas mentes das pessoas que possuem conhecimento.

Nas organizações, torna-se muitas vezes embutido não só em documentos ou em depositários, mas
também nas rotinas, processos, normas e práticas organizacionais.
(Página 2 de 7 da Nota de Aula nº 2- Sistema, Organização & Métodos- Prof. Arnaldo Santos)

O conhecimento desenvolve-se através da experiência, que inclui o que absorvemos através de cursos,
livros e orientadores, bem como através do aprendizado informal.”
Davenport e Prusak

3. GESTÃO DO CONHECIMENTO

É o conjunto de esforços ordenados e sistematizados visando a criar novo conhecimento, difundi-lo na

organização como um todo para os que dele precisam para o seu trabalho e incorporá-lo a produtos,
serviços e sistemas, bem como a protegê-lo contra o uso indevido.

3.1 Fatos que ampliaram a importância da gestão do conhecimento

A administração do conhecimento tomou ímpeto nos últimos anos em função de diversos fatores: O
aumento da importância do conhecimento como vantagem competitiva das organizações (Num mundo
quase sem fronteiras, em que recursos naturais e mão de obra não qualificada estão cada vez mais
disponíveis, o conhecimento passou a fazer a diferença para os países e as organizações).
A preocupação com estruturas organizacionais simples, que levou à aplicação do downsizing em muitas
organizações. (Várias tiveram que readmitir empregados que haviam sido dispensados em virtude dos
conhecimentos que possuíam).
A facilidade de ordenar, armazenar, recuperar e disseminar informações proporcionados pelas redes de
computadores e pelos softwares de gerenciamento dessas redes.

3.2 Conhecimentos a serem administrados

O primeiro ponto para implantar uma gestão do conhecimento é definir os critérios para escolher que tipo
de conhecimento a empresa planeja obter, e qual a forma de consegui-lo e distribuí-lo.

3.3 Conhecimentos tácito e explícito

O conhecimento explícito pode ser expresso sob a forma de números e palavras.

O conhecimento tácito é algo dificilmente visível e exprimível. Ele é altamente pessoal e difícil de
formalizar, o que dificulta sua transmissão e compartilhamento com outros. O conhecimento tácito está
profundamente enraizado nas ações e experiências de uma pessoa, bem como em suas emoções,
valores ou ideais.

3.4 Processos da gestão do conhecimento

No centro da gestão do conhecimento estão quatro processos:
Geração: Envolve identificar proativamente o conteúdo desejado e fazer com que as pessoas contribuam
com idéias. Barreiras tecnológicas, culturais e psicológicas têm que ser vencidas.
Organização: Uma vez coletada a informação, ela deve ser organizada e ordenada para ser representada e
recuperada eletronicamente com rapidez e facilidade.
Desenvolvimento: Envolve a seleção e o refinamento do material para aumentar seu valor para os
usuários. Material em excesso polui a informação e o conhecimento, dificultando sua recuperação e seu uso,
podendo rebaixá-los ao nível de dados. E preciso decidir os conhecimentos que devemos armazenar na
rede. Três tipos são recomendados:
1)Páginas Amarelas da Empresa: os contratos da empresa; quais os fornecedores potenciais;
quais os clientes potenciais; quais as habilidades disponíveis na empresa e por quem; quais os
conhecimentos disponíveis e quem os possui; etc.
2)Lições aprendidas: check-list do que deu certo e do que deu errado nos projetos já realizados; o
conhecimento adquirido nos projetos anteriores; decisões que foram tomadas de forma certa e errada e por
que; etc.
(Página 3 de 7 da Nota de Aula nº 2- Sistema, Organização & Métodos- Prof. Arnaldo Santos)
3)Inteligência do concorrente: planos, produção, produtos, fatia do mercado, clientes, preços,
processos de vendas, formas de financiamento, etc.
Distribuição: Refere-se à forma como as pessoas acessam o material. Existem duas maneiras: tornando o
material fácil de ser encontrado e encorajando seu uso.

3.5 Organizações que aprendem

São organizações com capacidade para criar, adquirir e transferir conhecimento, bem como para
modificar seu comportamento para refletir novos conhecimentos e discernimentos.

3.6 Vantagem competitiva do conhecimento

“Numa economia em que a única certeza é a incerteza, a única fonte de vantagem competitiva
duradoura é o conhecimento. Quando os mercados mudam, as tecnologias proliferam, os competidores se
multiplicam e os produtos se tornam obsoletos quase do dia para a noite, as companhias bem sucedidas são
aquelas que criam novos conhecimentos, disseminam estes conhecimentos amplamente por toda a
organização, e rapidamente incorporam-no em novas tecnologias e produtos. Estas atividades definem as
empresas que aprendem, cujo único negócio é a contínua inovação.” Ikujiro Nonaka

3.7 Habilidades das organizações que aprendem

As organizações que aprendem têm habilidades em cinco atividades:
Soluções sistemáticas de problemas;
Experimentação de novas abordagens;
Aprendizagem através da sua própria experiência;
Aprendizagem através da experiência e práticas dos outros (Beachmarking);
Transferência de conhecimentos rapidamente e eficientemente através de toda a organização.

3.8 As disciplinas das organizações que aprendem

Segundo Peter Senge, a organização que aprende apresenta cinco disciplinas:
1) Domínio Pessoal: é a disciplina de sempre esclarecer e aprofundar nossa visão pessoal, de
desenvolver paciência e ver a realidade objetivamente.
2) Modelos Mentais: são pressupostos arraigados, que influenciam nossa forma de ver o mundo e de
agir. Muitas vezes não estamos conscientes de nossos modelos mentais ou de seus efeitos sobre o nosso
comportamento. A idéia é no sentido de não nos deixarmos limitar por estes modelos.
3) Visão Compartilhada: envolve as habilidades de descobrir “imagens de futuro” compartilhadas que
estimulem o compromisso e o envolvimento, em vez da mera aceitação. Ao dominar esta disciplina, os
líderes aprendem como é contraproducente tentar ditar uma visão.
4) Aprendizagem em Equipe: começa pelo “diálogo”: descartar idéias preconcebidas e participar de um
“pensar em conjunto.”
5) Pensamento Sistêmico: o pensamento sistêmico é aquela que integra as outras habilidades,
fundindo-as em um corpo coerente de teoria e prática.

3.9 Como criar uma organização que aprende

1) Estimular um ambiente que conduza à aprendizagem.

Deve ser dada toda prioridade ao desenvolvimento dos recursos humanos da organização,
começando com a admissão apenas dos melhores.
Deve ser estimulada a reflexão, a análise das sugestões dos clientes.
Deve haver tempo para reuniões, troca de idéias, soluções de problemas, avaliação das
experimentações efetuadas, etc.
Deve haver tolerância para novas idéias e para a aceitação de riscos.

2) Estimular ampla troca de idéias, eliminando as barreiras às comunicações.

(Página 4 de 7 da Nota de Aula nº 2- Sistema, Organização & Métodos- Prof. Arnaldo Santos)
Sem ampla comunicação em todos os níveis, não haverá ambiente propício à criatividade e menos
ainda à implantação de novos experimentos. As diversas unidades têm que ser estimuladas a comunicar
entre elas e com a alta administração da organização.

3.10 Etapas para criar a organização que aprende

Para criar uma organização que aprende precisamos passar por três etapas, não necessariamente
rigidamente seqüenciais:
1. Recrutar e admitir os melhores.
2. Criar fluxos horizontais de conhecimento.
3. Criar uma cultura baseada na confiança.

3.11 Modelo de rede integrada

As três etapas anteriores nos conduzem ao modelo de rede integrada:

1.Desenvolver capacidade e experiência “colecionando” as melhores pessoas;
2.Ligar essa capacidade por fluxos horizontais de conhecimentos;
3.Criar a confiança necessária para manter unidas as unidades integradas e distribuídas

3.12 Fatores que levam ao êxito do projeto de construir a organização que aprende
1) Uma cultura orientada para o conhecimento.
2) A existência de uma estrutura de recursos tecnológicos de apoio.
3) Uma organização adequada.
4) Apoio da administração superior.
5) Uma ligação com os aspectos econômicos e o valor adicionado.
6) Clareza de visão e linguagem.
7) Múltiplos canais para transferir conhecimento.
8) Suporte motivacional.
9) A organização deve ter uma orientação para os processos.

3.13 Teste da organização que aprende

Faça as perguntas a seguir e veja se sua empresa esta enquadrada como uma organização que
aprende.
1.A organização aprende com a experiência e não repete os erros?
2.Quando alguém sai da organização, seu conhecimento permanece?
3.Quando conclui uma tarefa, uma equipe dissemina e documenta o que aprendeu?
4.O conhecimento gerado em todas as áreas é investigado, legitimado e disponibilizado para toda a
organização através de bancos de dados, treinamento e outros eventos de aprendizagem?
5.A organização reconhece e recompensa o valor do conhecimento criado e compartilhado por
pessoas e equipes?
6.A organização avalia sistematicamente suas necessidades de conhecimento e elabora planos para
atendê-las?
7.A organização facilita a experimentação como um modo de aprender?
8.A organização aprimora suas capacidades de gerar, adquirir e aplicar o conhecimento aprendendo
com os processos de aprendizado de outras organizações?

3.14 O profissional intelectual

O profissional intelectual opera em quatro níveis aqui apresentados em ordem de importância:

1) Conhecimento cognitivo (ou saber o que) - É o domínio básico de uma disciplina que os profissionais
adquirem através de treinamento intensivo.
2) Habilidades avançadas (saber como) - É a tradução do aprendizado na execução efetiva. A
habilidade para aplicar as regras de uma disciplina aos problemas complexos do mundo real.
3) Compreensão dos sistemas (saber por que) - É o profundo conhecimento das relações de causa e
efeito que formam as bases de uma disciplina. A expressão máxima deste nível é a intuição
(Página 5 de 7 da Nota de Aula nº 2- Sistema, Organização & Métodos- Prof. Arnaldo Santos)
altamente treinada - por exemplo, o insight de um diretor de pesquisas que sabe instintivamente que
projetos deve financiar e exatamente quando fazê-lo.
4) Criatividade auto-motivada (importar-se por que) - Consiste na vontade, motivação e adaptabilidade
para o sucesso. Grupos altamente motivados e criativos, geralmente têm desempenhos superiores
aos de grupos com maiores recursos financeiros. Sem a criatividade auto-motivada, os líderes
intelectuais podem perder sua vantagem do conhecimento pela complacência.

Artigo
A Gestão do Conhecimento a partir do e-mail
São muitos os benefícios para a empresa que podem ser obtidos através da gestão ética de e-mail,
tornando-o uma valiosa fonte de conhecimento.
O e-mail se tornou, hoje em dia, uma ferramenta que transcende seu propósito básico de comunicação.
Mais que isto, o e-mail faz a captura e permite que, de modo natural, o conhecimento das pessoas seja
explicitado e compartilhado na empresa. Embora nem sempre seja reconhecido como fonte de
conhecimento, as mensagens de e-mail, muitas vezes, incorporam e carregam consigo preciosas
informações sobre clientes, fornecedores, concorrentes e mercado em geral, resultado de pesquisas e do
trabalho dos funcionários.
Uma vez tratado e gerido adequadamente e de modo ético (pois não estou falando de apropriação de e-mail
particular ou de violação de conteúdo de e-mail), o e-mail, pode cumprir seu papel mais nobre, tornando-se
valiosa fonte de conhecimento.
São muitos os benefícios do conhecimento que uma empresa pode obter através da gestão ética de e-mail.
Abaixo segue uma análise prática de gestão do conhecimento a partir da gestão de e-mail. Minha intenção é
demonstrar como se pode resolver uma série de problemas comuns à maioria das empresas, através da
adoção simples das bases de conhecimento (Knowledge bases).
Knowledge bases
Temos assistido, em nosso tempo, uma assombrosa revolução em torno da comunicação, da informação e
do conhecimento, afetando drasticamente nossas vidas. A introdução do e-mail no cotidiano das pessoas e
a constatação do seu aumento de uso, agora generalizado, é uma comprovação destas mudanças.
O e-mail, inicialmente adotado pelas companhias como meio interno de comunicação, tem hoje suas
funções extrapoladas, permitindo intercâmbios entre pessoas de diferentes companhias, a participação em
listas de discussões, além do acesso a um volume de informações externas sem precedentes históricos.
Muitas pessoas, de inúmeras empresas, utilizam-se do software de e-mail como sua mesa de trabalho. Para
estas pessoas, a caixa de entrada de e-mail determina o ritmo de trabalho, a ordem e a prioridade com que
muitas das tarefas são realizadas. Na realidade, a caixa de e-mail tem guiado e ritmado grande parte do
trabalho que os knowledge workers executam. Pela ferramenta de e-mail, os K-Workers não só produzem o
resultado de seu trabalho, mas também, recebem e geram inputs que interferem nas rotinas diárias de
trabalho (próprias e de outros), alterando e ditando, sensivelmente, a ordem de como as coisas serão
executadas, determinando aquilo que realmente será feito e não será realizado na empresa.
Observamos, por várias razões, o aumento do tráfego e o crescimento acentuado no volume de mensagens
nas companhias, percebidos tanto na quantidade das mensagens trocadas, quanto no tamanho das
mesmas.
A primeira constatação é que tal incremento é uma conseqüência direta da cultura do conhecimento, tão
fortemente alavancada, estimulada e necessária em nossos dias. A outra constatação é que o aumento no
tráfego de comunicação nas redes das empresas é também decorrente da elevação do número de
mensagens de e-mail com arquivos atachados, prática que tem se tornado muito comum entre os
trabalhadores e membros de comunidades virtuais em geral, exigindo das empresas, ampla infra-estrutura
de comunicação, espaço em disco e uma largura de banda considerável para o bom funcionamento
corporativo.
Esta elevação no volume de postagem de mensagens nas empresas, por sua vez, tem acarretado algumas
conseqüências:

• Investimentos contínuos são realizados, visando manter uma infra-estrutura que seja capaz de suportar os
níveis de aumento. (maior espaço em disco para os servidores, para as máquinas dos usuários e aumento
do backbone de comunicação);
(Página 6 de 7 da Nota de Aula nº 2- Sistema, Organização & Métodos- Prof. Arnaldo Santos)
• As pessoas passam a ter necessidade e dificuldades para organizar o volume de mensagens de e-mail
reconhecidos como de conteúdo relevante;
• As pessoas passam a ter dificuldades para recuperar conteúdos relevantes em e-mails históricos, quando
necessário.

Em função da ação conjunta destas influências e de comportamentos de uso, em pouco tempo, notamos
que as caixas postais de e-mails dos funcionários na empresa transformam-se em verdadeiros tesouros.
Devemos admitir que as mensagens acumuladas pelos funcionários, em sua maioria, têm um teor menos
particular e pessoal e muito mais profissional, portanto de alto interesse e importância organizacional. A má
notícia sobre isso é que as caixas postais, como ilhas particulares, são inacessíveis à empresa e a outras
pessoas, sendo acessadas apenas por seus proprietários. Além de impossibilitar o acesso a informações
por terceiros, os depósitos postais (caixas postais) e seu emaranhado de folders, ilhados, organizados pelos
próprios funcionários, na maioria das vezes revelam que é muito difícil (mesmo ao proprietário), recuperar a
informação desejada.
Neste ponto, reside um dilema de nossos dias: A quem pertence as caixas postais de e-mail? À empresa ou
aos seus funcionários? A empresa pode acessar ou vasculhar caixas postais de seus ex-funcionários ou isto
seria considerado uma ofensiva violação de privacidade? Como então, uma empresa e sua comunidade
poderiam utilizar-se dos benefícios dos conteúdos compartilhados por e-mail, respeitando a privacidade e as
caixas postais individuais?
Uma outra questão, ainda bastante polêmica, também associada, tanto ao e-mail, quando a gestão do
conhecimento, diz respeito à herança das informações contidas nas caixas postais. O que acontece com a
caixa postal de e-mail (repleta de informações relevantes) quando um funcionário morre, se aposenta, é
demitido ou vai embora da empresa?
Infelizmente, para alívio do homem de informática, a primeira providência tomada é deletar a caixa postal,
dando origem a mais espaço em disco, além de caracterizar uma ação ética e de respeito à privacidade
individual. Para desespero do homem de negócios, no entanto, este procedimento pode representar
prejuízos, uma vez que eliminar uma caixa postal (diretório de e-mails) pode significar o mesmo que
desperdiçar conhecimento, evidenciando que o bem mais precioso da empresa, acaba por escorrer pelos
ralos do winchester.
Como o processo funciona
Quando um funcionário encontra algo relevante que mereça ser divulgado a outras pessoas, ao invés de
entrar no e-mail, escolher os destinatários, atachar o arquivo e disparar a mensagem para os usuários
escolhidos, com a tecnologia de K-base, o funcionário entra no K-base, preenche os campos solicitados,
redige uma mensagem de chamada, atacha o(s) arquivo(s) ou cola as informações que podem conter um
texto, foto, tabela, imagem ou pagina web, escolhe as pessoas e dispara a mensagem através da função
enviar.

As pessoas escolhidas, por sua vez, receberão um e-mail, contendo uma mensagem simples de chamada,
tipo: Vejam que artigo interessante sobre inteligência competitiva! Clique aqui para vê-lo! Seguido de um doc
link (A imagem de um livrinho ). Ao clicarem no doc link, a pessoa é remetida diretamente ao documento de
conteúdo localizado no K-base.

É importante salientar que, utilizando um instrumento como este, ao mesmo tempo, o conteúdo tanto deixa
de ser enviado integralmente a todos do grupo, como também deixa de ser arquivado, redundantemente, em
suas caixas postais. O fato novo é que apenas as pessoas despertadas pela relevância do documento, farão
visualização do conteúdo, minimizando sensivelmente o tráfego na rede. O conteúdo integral deixa de
trafegar na rede indiscriminadamente a todos, uma vez que só o doc link trafegará. A organização de textos
importantes nas caixas de e-mail deixa de ser significativa, pois a recuperação futura dos documentos,
poderá ocorrer a partir do container de K-base. Além disso, caso algumas das pessoas venham a deixar a
empresa, esta não ficará sem o legado e sem o conteúdo da colaboração, resultado do trabalho para o qual
os funcionários foram pagos.

Com isso, vários fabricantes de software, preocupados em oferecer soluções dedicadas à gestão do
conhecimento e ao tratamento de conteúdos baseados em e-mail, estão tornando o lançamento deste tipo
de solução cada vez mais comum. Enquanto algumas empresas da indústria de software se empenham em
oferecer soluções que ajudam a companhia a indexar e recuperar conteúdos de e-mails, outros
(Página 7 de 7 da Nota de Aula nº 2- Sistema, Organização & Métodos- Prof. Arnaldo Santos)
disponibilizam ferramentas que ajudam a criar mapas de conhecimento e de peritos, permitindo descobrir
automaticamente, quem sabe o quê na empresa, a partir dos conteúdos de e-mail e mensagens que os
funcionários postam diariamente. O Lotus Discovery Server da IBM é um exemplo.

Dessa forma, uma infinidade de soluções dedicadas a tratar conteúdos e gerir os e-mails como fonte de
conhecimento estão tornando-se cada vez mais comuns. Alguns dos fornecedores do mercado, entre as
várias soluções de KM que possuem, oferecem ferramentas que ajudam a companhia a indexar e recuperar
conteúdos de e-mails.

Outros destes fabricantes de software, preocupados com o alto volume de e-mail que são deixados
diariamente nos sites de milhares de companhias, exigindo respostas rápidas e eficazes, criam soluções tais
como o Ask-It, que garante à equipe de atendimento não ser necessário responder a mesma pergunta duas
vezes aos seus diversos clientes, encarregando-se de prover respostas automáticas a eles, além de gerar
automaticamente um FAQ (Frequently Asked Questions) para aqueles conteúdos.

Um outro grupo de empresas se empenha em criar soluções de software que são capazes de identificar
mensagens deixadas nos sites de Internet e fazer sua distribuição inteligente, dentro da companhia, através
de uma rede de expertises, para providência das respostas necessárias. A Novuweb, por exemplo, oferece
uma solução chamada Answer Expert que apóia a distribuição e a geração de respostas de e-mail. A partir
da análise do texto dos e-mails recebidos de usuários na Internet, o Answer Expert inteligentemente roteia
os e-mails, destinando-os aos responsáveis pelas respostas. A Brightware possui uma solução que lê as
mensagens de e-mail, compõe respostas personalizadas e as submetem à aprovação de funcionários da
empresa, que autorizam a emissão da resposta aos Webnautas.

Estes são apenas alguns exemplos que ilustram com que seriedade as questões relacionadas a
administração do uso de e-mail, devem ser tratadas pela empresa, principalmente aquelas preocupadas
com a Gestão do Conhecimento.

Artigo de Saulo Porfírio Figueiredo

Pós-graduado em Engenharia da Informação, associado à SBGC - Sociedade Brasileira de Gestão do
Conhecimento e consultor nessa área pela Soft Consultoria.
E-mail: sfigueiredo@soft.com.br