Do - Simulado 01

Aula 02
Banco do Brasil (Escriturário) Passo

Estratégico de Vendas e Negociação -
2021 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
Aula 02
12 de Julho de 2021
Aula 02
Simulado ........................................................................................................................ 2
Gabarito .......................................................................................................................................... 11
Correção Simulado.................................................................................................. 12
Banco do Brasil (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2021 (Pós-Edital)

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Aula 02
SIMULADO
1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de clientes

pessoas físicas de alta renda. Ao fazer sua estratégia de divulgação e prospecção de
cotistas, ele direciona as campanhas para os clientes que pertencem ao segmento e já
possuem cotas de outros fundos de investimento ou já investem em renda variável. Nesse
caso, o banco está usando uma estratégia de marketing de:
a) Segmento
b) Nicho
c) Finanças
d) Rede
e) Multinível
2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

corresponde ao nível em que o vendedor entra em contato com o cliente após a venda
para questionar se o produto atendeu às suas expectativas, bem como se há alguma
sugestão ou apontamento a ser feito.
a) Marketing básico.
b) Marketing reativo.
c) Marketing responsável.
d) Marketing proativo.
e) Marketing de parceria.
3. Assinale a alternativa que corresponde à definição de Customer Relationship

Management (CRM).
a) Manual de boas práticas da empresa para o relacionamento com os seus clientes.
b) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para construir um

relacionamento duradouro junto aos clientes.

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c) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para maximizar as vendas no

curto prazo.
d) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

contato com ele, com o objetivo de maximizar os resultados de curto prazo nas
negociações.
e) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade sua junto à empresa.
4. Frente à redução da Taxa Selic, um Fundo Multimercado decide alterar o benchmarking

de seu fundo para fins de cobrança da taxa de performance. Até então, o Fundo cobrava
taxa de administração de 1,50% ao ano e taxa de performance de 20% sobre os retornos
acima de 100% do CDI. Agora, passa a cobrar 1,50% ao ano mais taxa de performance de
20% sobre os retornos que excedem o IPCA + 3,00% ao ano. Pode-se afirmar que a
estratégia diz respeito ao seguinte elemento do composto de marketing:
a) Preço
b) Produto
c) Praça
d) Promoção
e) Posicionamento
5. Canais do Youtube, redes sociais e sites da internet fizeram com que se popularizassem e
se desmistificassem aplicações financeiras que até então não eram tão disseminadas ao
público em geral. Com isso, há risco de uma mudança cultural do público, que ao invés de
buscar a solidez da marca de um grande banco, busca alternativas inovadoras que possam
trazer maior rentabilidade.
Para os grandes bancos, há o risco da redução dos recursos captados por eles, com a
possível migração dos clientes para plataformas de investimento de corretoras. Pode-se
afirmar que essa ameaça diz respeito a qual componente do macroambiente?
a) Ambiente demográfico
b) Ambiente econômico

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c) Ambiente sociocultural
d) Ambiente tecnológico
e) Ambiente político-legal
6. A análise de SWOT é uma ferramenta de estratégia muito comum e que analisa forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças de uma instituição. Ao elaborar seu plano
estratégico, a administração do banco afirmou corretamente que:
a) O plano de carreira é atrativo e os funcionários são bastante qualificados, o que

representa uma oportunidade para a empresa.
b) O sistema utilizado pelos funcionários no atendimento aos clientes é antigo e possui

poucas informações, o que representa uma ameaça.
c) O aumento da demanda do mercado por linhas de crédito para o agronegócio representa

uma força da empresa.
d) O surgimento de fintechs que trazem soluções digitais alternativas a produtos ofertados

pelo banco constituem uma fraqueza da empresa.
e) A regulamentação de uma nova modalidade de crédito, disponível em um segmento no

qual o banco é referência, representa uma oportunidade para a empresa.
7. Considerando o modelo das 5 forças concorrenciais de Porter, a possibilidade de um

cliente conseguir isenção na tarifa de manutenção de sua conta corrente diz respeito a
qual força concorrencial?
a) Ameaça de novos entrantes
b) Ameaça de produtos substitutos
c) Poder de barganha dos clientes
d) Poder de barganha dos fornecedores
e) Rivalidade entre os concorrentes

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8. Quando o Banco do Brasil realiza um vídeo de divulgação de 30 segundos na televisão

sobre suas linhas de crédito ao micro e pequeno empreendedor, ele está utilizando qual
forma de comunicação de marketing?
a) Publicidade institucional
b) Propaganda
c) Promoção de vendas
d) Marketing direto
e) Endomarketing
9. A evolução da empresa em relação ao mercado passou por uma evolução histórica. A

orientação centralizada no cliente, que entende que para que os objetivos organizacionais
da empresa sejam atendidos ela deve entregar um valor superior ao seu mercado-alvo, é
a orientação
a) Para a produção
b) Para o produto
c) Para as vendas
d) Para o marketing
e) Para o marketing holístico

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10. O Banco do Brasil divide os seus clientes nos seguintes segmentos:
Fonte: Banco do Brasil. Apresentação Institucional do Resultado do 1º Trimestre de 2020
Assinale a alternativa que não corresponde a um dos objetivos do Banco do Brasil em realizar a
segmentação:
a) Realizar ofertas adequadas aos clientes dos segmentos Varejo e Mercado Emergente, de
acordo com a sua capacidade financeira e ao seu perfil de preferências.
b) Realizar campanhas de publicidade adequadas para os clientes dos segmentos Micro e

Pequena Empresa, em canais adequados para alcançá-los.
c) Adequar o atendimento para cada público-alvo, de forma que os clientes Private e Estilo,
por exemplo, recebam atendimento em conformidade com as suas expectativas,
exigências de serviço e potencial de rentabilização.
d) Adequar os produtos disponíveis para cada segmento de acordo com a capacidade

financeira dos clientes e com o seu perfil de preferências.

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e) No segmento Pessoa Física, dar preferência aos segmentos Personalizado/Exclusivo,

Estilo e Private em detrimento dos segmentos Varejo e Mercado Emergente, tendo em
vista o seu maior potencial de rentabilização.
11. A matriz BCG tem por objetivo identificar a participação dos produtos da empresa no
mercado e o seu potencial de crescimento. Suponha que em determinada linha de crédito
o Banco XYZ seja líder de mercado, o qual, contudo, possui baixo crescimento, mas é
lucrativo para o Banco. Nesse caso, no âmbito da matriz BCG, a citada linha de crédito
pode ser classificada como um(a):
a) Estrela
b) Interrogação
c) Vaca leiteira
d) Cachorro vira-lata
e) Abacaxi
12. Novos escriturários do Banco do Brasil foram promovidos para a função de analista de
crédito júnior. O analista sênior, com ampla expertise no setor, elaborou um guia de
análise de crédito para que os novos analistas seguissem a rotina de análise adequada.
Nesse caso, no âmbito da espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi, o analista
sênior realizou qual etapa?
a) Socialização
b) Externalização
c) Combinação
d) Internalização
e) Doutrinação

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13. São Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU para a Agenda 2030, exceto:
a) Educação de qualidade
b) Desaceleração do crescimento econômico
c) Erradicação da pobreza
d) Indústria, inovação e infraestrutura
e) Energia limpa e acessível.
14. Assinale a alternativa a seguir que não corresponde a uma característica básica dos
serviços.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
15. Assinale a alternativa que corresponde à característica básica dos serviços que diz
respeito ao fato de eles não poderem ser tocados, tal qual os produtos.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade

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16. Um gerente percebeu que o índice de fechamento de vendas de uma agência e de

satisfação dos clientes variava muito de uma semana para outra. Tal percepção ocorre por
conta de qual característica básica dos serviços?
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
17. Assinale a alternativa que corresponde aos cinco determinantes para a qualidade no
serviço de acordo com o modelo SERVQUAL.
a) Intangibilidade, variabilidade, heterogeneidade, perecibilidade e imaterialidade.
b) Confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e responsividade.
c) Conhecimento, padronização, execução, comunicação e percepção do consumidor.
d) Confiabilidade, responsabilidade, intangibilidade, empatia e velocidade.
e) Stakeholders, shareholders, Customer Relationship Management, Enterprise Resources

Planning e accountability.
18. Do modelo SERVQUAL observou-se que, para que o cliente perceba qualidade, é
fundamental que a organização atenda ou exceda a expectativa em cinco lacunas.
Assinale a lacuna que corresponde à diferença entre o que é ofertado na prestação do
serviço e o que realmente é executado.
a) Lacuna no conhecimento.
b) Lacuna na padronização.
c) Lacuna na execução.

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d) Lacuna na comunicação.
e) Lacuna nas percepções do consumidor.
19. Assinale a determinante para a qualidade do método SERVQUAL que diz respeito ao
conhecimento e compreensão do cliente, com esforços para entender as suas
necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
a) Confiabilidade (reliability)
b) Garantia/credibilidade (assurance)
c) Tangíveis (tangible)
d) Empatia (empathy)
e) Capacidade de resposta (responsiveness)
20. De acordo com Porter, há cinco forças concorrenciais que impactam a organização. Para
um grande banco tradicional como o Banco do Brasil, a entrada de novos bancos digitais
no mercado, que oferecem os mesmos produtos, mas com atendimento exclusivo em
plataforma eletrônica, representa qual força competitiva?
a) Ameaça de novos entrantes.
b) Ameaça de produtos substitutos.
c) Poder de barganha dos clientes.
d) Poder de barganha dos fornecedores.
e) Rivalidade entre os concorrentes.

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GABARITO
1. B 11. C
2. C 12. B
3. E 13. B
4. A 14. D
5. C 15. A
6. E 16. C
7. C 17. B
8. B 18. C
9. D 19. D
10. E 20. A

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CORREÇÃO SIMULADO
1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de clientes

pessoas físicas de alta renda. Ao fazer sua estratégia de divulgação e prospecção de
cotistas, ele direciona as campanhas para os clientes que pertencem ao segmento e já
possuem cotas de outros fundos de investimento ou já investem em renda variável. Nesse
caso, o banco está usando uma estratégia de marketing de:
a) Segmento
b) Nicho
c) Finanças
d) Rede
e) Multinível
Comentários:
Trata-se de uma estratégia de marketing de nicho, portanto, a alternativa correta é a letra B.
Relembre a diferença entre segmento e nicho:
Segmentos -> grupos divididos por características específicas. Por exemplo, os bancos dividem
os clientes em pessoas jurídicas de pequeno porte, de grande porte, pessoas físicas de renda
média, pessoas físicas de alta renda, entre outros. O Banco do Brasil, por exemplo, tem o
segmento BB Estilo, direcionado a clientes pessoa física de maior renda e o segmento
Corporate, destinado a grandes empresas. A segmentação serve para direcionar o foco de
atendimento e de marketing, oferecendo produtos e serviços adequados para cada perfil.
Nicho -> Grupo específico de clientes dentro de um segmento. Por exemplo, dentro do
segmento de clientes de alta renda posso separar o nicho de servidores públicos para
campanhas direcionadas.
Observe que, na questão, o segmento são os clientes pessoas físicas de alta renda e o nicho são
os clientes que já possuem cotas de outros fundos ou já investem em renda variável.
Gabarito: B

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2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

corresponde ao nível em que o vendedor entra em contato com o cliente após a venda
para questionar se o produto atendeu às suas expectativas, bem como se há alguma
sugestão ou apontamento a ser feito.
a) Marketing básico.
b) Marketing reativo.
c) Marketing responsável.
d) Marketing proativo.
e) Marketing de parceria.
Comentários:
A questão trata do nível de marketing responsável. Relembre os cinco níveis do marketing de

relacionamento de acordo com Kotler e Keller:
• Marketing básico – vendedor apenas vende o produto.
• Marketing reativo – vendedor vende o produto e incentiva o cliente a entrar em contato

caso necessário.
• Marketing responsável – vendedor entra em contato com o cliente após a venda e

pergunta se atendeu as expectativas, bem como se tem alguma sugestão ou
apontamento a fazer.
• Marketing proativo – o vendedor entra em contato com o cliente temporariamente para

falar sobre modos mais eficientes de usar o produto ou o serviço.
• Marketing de parceria – a empresa trabalha continuamente em conjunto com o cliente,

buscando alcançar o melhor desempenho.
Gabarito: C
3. Assinale a alternativa que corresponde à definição de Customer Relationship

Management (CRM).
a) Manual de boas práticas da empresa para o relacionamento com os seus clientes.
b) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para construir um

relacionamento duradouro junto aos clientes.
c) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para maximizar as vendas no

curto prazo.

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d) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

contato com ele, com o objetivo de maximizar os resultados de curto prazo nas
negociações.
e) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade sua junto à empresa.
Comentários:
A alternativa correta é a letra E, pois o CRM lida com informações sobre os clientes, de forma a
trazer melhores resultados e aumentar a qualidade do atendimento.
Erros das demais:
Letra A – Não se trata de um manual de boas práticas, mas de um sistema de informações.
Letras B e C – Não se trata de um sistema de gerenciamento das equipes de venda e de

atendimento, mas de um sistema de gerenciamento das informações dos clientes.
Letra D – O objetivo não é maximizar os resultados de curto prazo, mas sim construir uma
relação duradoura com o cliente.
Gabarito: E
4. Frente à redução da Taxa Selic, um Fundo Multimercado decide alterar o benchmarking

de seu fundo para fins de cobrança da taxa de performance. Até então, o Fundo cobrava
taxa de administração de 1,50% ao ano e taxa de performance de 20% sobre os retornos
acima de 100% do CDI. Agora, passa a cobrar 1,50% ao ano mais taxa de performance de
20% sobre os retornos que excedem o IPCA + 3,00% ao ano. Pode-se afirmar que a
estratégia diz respeito ao seguinte elemento do composto de marketing:
a) Preço
b) Produto
c) Praça
d) Promoção
e) Posicionamento
Comentários:
Os P’s do composto de marketing são preço, produto, praça e promoção, de forma que já
podemos eliminar a alternativa E.

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Como a estratégia citada diz respeito à alteração nas taxas de cobradas, podemos afirmar que
ela diz respeito ao preço, sendo a alternativa A o gabarito da questão.
Gabarito: A
5. Canais do Youtube, redes sociais e sites da internet fizeram com que se popularizassem e
se desmistificassem aplicações financeiras que até então não eram tão disseminadas ao
público em geral. Com isso, há risco de uma mudança cultural do público, que ao invés de
buscar a solidez da marca de um grande banco, busca alternativas inovadoras que possam
trazer maior rentabilidade.
Para os grandes bancos, há o risco da redução dos recursos captados por eles, com a
possível migração dos clientes para plataformas de investimento de corretoras. Pode-se
afirmar que essa ameaça diz respeito a qual componente do macroambiente?
a) Ambiente demográfico
b) Ambiente econômico
c) Ambiente sociocultural
d) Ambiente tecnológico
e) Ambiente político-legal
Comentários:
O enunciado trata de uma mudança cultural, portanto, trata-se do ambiente sociocultural, sendo
a alternativa C o gabarito da questão. Exemplos de mudanças nos componentes das demais
alternativas que poderiam trazer riscos ao banco:
Ambiente demográfico – redução do crescimento populacional e envelhecimento da população

podem frear o crescimento da instituição no longo prazo.
Ambiente econômico – crise econômica tende a afetar a geração de negócios da instituição.
Ambiente tecnológico – plataformas digitais e alternativas cada vez mais rápidas e eficientes de
se realizarem transações forçam o banco a investir em digitalização e em cibersegurança.
Ambiente político-legal – novas regulamentações podem afetar os produtos e os negócios

existentes.
Gabarito: C

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6. A análise de SWOT é uma ferramenta de estratégia muito comum e que analisa forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças de uma instituição. Ao elaborar seu plano
estratégico, a administração do banco afirmou corretamente que:
a) O plano de carreira é atrativo e os funcionários são bastante qualificados, o que

representa uma oportunidade para a empresa.
b) O sistema utilizado pelos funcionários no atendimento aos clientes é antigo e possui

poucas informações, o que representa uma ameaça.
c) O aumento da demanda do mercado por linhas de crédito para o agronegócio representa

uma força da empresa.
d) O surgimento de fintechs que trazem soluções digitais alternativas a produtos ofertados

pelo banco constituem uma fraqueza da empresa.
e) A regulamentação de uma nova modalidade de crédito, disponível em um segmento no

qual o banco é referência, representa uma oportunidade para a empresa.
Comentários:
Vamos identificar os itens dentro da análise de SWOT:
Letra A – Errada. O plano de carreira e a qualificação dos funcionários fazem parte do ambiente
interno, portanto são forças da empresa, não oportunidades.
Letra B – Errada. O sistema faz parte do ambiente interno, portanto, representa uma fraqueza da
empresa.
Letra C – Errada. A demanda de mercado faz parte do ambiente externo, portanto, representa
uma oportunidade para a empresa.
Letra D – Errada. O surgimento de novos concorrentes no mercado faz parte do ambiente

externo, representando uma ameaça para a empresa.
Letra E – Certa. A regulamentação da nova modalidade de crédito diz respeito ao ambiente

externo e, portanto, representa uma oportunidade.
Gabarito: E
7. Considerando o modelo das 5 forças concorrenciais de Porter, a possibilidade de um

cliente conseguir isenção na tarifa de manutenção de sua conta corrente diz respeito a
qual força concorrencial?

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a) Ameaça de novos entrantes
b) Ameaça de produtos substitutos
c) Poder de barganha dos clientes
d) Poder de barganha dos fornecedores
e) Rivalidade entre os concorrentes
Comentários:
O enunciado trata da capacidade do cliente em negociar melhores condições para ele, o que diz
respeito à força concorrencial de poder de barganha dos clientes, sendo a alternativa C o
gabarito da questão.
Exemplos do que seriam as outras forças em um contexto semelhante:
Ameaça de novos entrantes – um novo banco comercial entra no mercado com ofertas que
podem levar à migração de clientes do banco.
Ameaça de produtos substitutos – possibilidade de movimentação de recursos em plataformas

de pagamento digitais, com serviços que substituem os que seriam realizados pela conta
corrente.
Poder de barganha dos fornecedores – possibilidade de o fornecedor de sistemas cobrar mais

pelos serviços prestados, geralmente por possuir poucos concorrentes capazes de prestar o
mesmo serviço com a mesma qualidade.
Rivalidade entre os concorrentes – benefícios ofertados pelos concorrentes já existentes.
Gabarito: C
8. Quando o Banco do Brasil realiza um vídeo de divulgação de 30 segundos na televisão

sobre suas linhas de crédito ao micro e pequeno empreendedor, ele está utilizando qual
forma de comunicação de marketing?
a) Publicidade institucional
b) Propaganda
c) Promoção de vendas
d) Marketing direto
e) Endomarketing

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Comentários:
A forma paga de apresentação não-pessoal de um produto diz respeito à propaganda, portanto,

a alternativa correta é a letra B.
A publicidade institucional diz respeito aos programas de publicidade voltados ao fortalecimento

da imagem da marca ou da instituição.
A promoção de vendas diz respeito às ações de incentivo de curto prazo projetadas à

estimulação da venda.
O marketing direto diz respeito às formas de comunicação direta com o consumidor.
O endomarketing diz respeito ao marketing interno da instituição, geralmente direcionado aos

colaboradores.
Gabarito: B
9. A evolução da empresa em relação ao mercado passou por uma evolução histórica. A

orientação centralizada no cliente, que entende que para que os objetivos organizacionais
da empresa sejam atendidos ela deve entregar um valor superior ao seu mercado-alvo, é
a orientação
a) Para a produção
b) Para o produto
c) Para as vendas
d) Para o marketing
e) Para o marketing holístico
Comentários:
O enunciado traz o conceito da orientação para o marketing, conforme previsto na alternativa D.
Demais orientações previstas no enunciado:
Letra A – para a produção – centralizada na eficiência da produção, com baixos custos e

distribuição de massa.
Letra B – para o produto – centralizada na entrega de produtos com qualidade superior ou

características superiores.
Letra C – para as vendas – centralizada na persuasão do cliente.

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Letra E – para o marketing holístico – amplia os conceitos das atividades de marketing,

envolvendo conceitos de marketing interno, marketing integrado, marketing de desempenho e
marketing de relacionamento.
Gabarito: D
10. O Banco do Brasil divide os seus clientes nos seguintes segmentos:
Fonte: Banco do Brasil. Apresentação Institucional do Resultado do 1º Trimestre de 2020
Assinale a alternativa que não corresponde a um dos objetivos do Banco do Brasil em realizar a
segmentação:
a) Realizar ofertas adequadas aos clientes dos segmentos Varejo e Mercado Emergente, de
acordo com a sua capacidade financeira e ao seu perfil de preferências.
b) Realizar campanhas de publicidade adequadas para os clientes dos segmentos Micro e

Pequena Empresa, em canais adequados para alcançá-los.
c) Adequar o atendimento para cada público-alvo, de forma que os clientes Private e Estilo,
por exemplo, recebam atendimento em conformidade com as suas expectativas,
exigências de serviço e potencial de rentabilização.

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d) Adequar os produtos disponíveis para cada segmento de acordo com a capacidade

financeira dos clientes e com o seu perfil de preferências.
e) No segmento Pessoa Física, dar preferência aos segmentos Personalizado/Exclusivo,

Estilo e Private em detrimento dos segmentos Varejo e Mercado Emergente, tendo em
vista o seu maior potencial de rentabilização.
Comentários:
A alternativa incorreta é a letra E, pois a segmentação não tem como objetivo criar preferências
para um segmento em detrimento de outros, mas sim adequar a oferta, os produtos e o
atendimento de acordo com as características 4
de cada segmento.
Gabarito: E
11. A matriz BCG tem por objetivo identificar a participação dos produtos da empresa no
mercado e o seu potencial de crescimento. Suponha que em determinada linha de crédito
o Banco XYZ seja líder de mercado, o qual, contudo, possui baixo crescimento, mas é
lucrativo para o Banco. Nesse caso, no âmbito da matriz BCG, a citada linha de crédito
pode ser classificada como um(a):
a) Estrela
b) Interrogação
c) Vaca leiteira
d) Cachorro vira-lata
e) Abacaxi

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Comentários:
Relembrando a Matriz BCG:
Participação no mercado
Alta Baixa
Estrela – alta participação Interrogação – Mercado em

de mercado e alto alto crescimento, mas com
crescimento, com grande pouca participação da
Alto
potencial de lucratividade. empresa. Demanda grandes

Crescimento do mercado
Ainda demanda grandes investimentos, mas ainda há

investimentos. dúvidas sobre o resultado.
Abacaxi (ou cachorro vira-

Vaca leiteira – Mercado lata) – Produtos que
consolidado, gerando consomem recursos, não
retornos e sem demandar geram resultados e não têm
Baixo
grandes investimentos. perspectivas de crescimento.

Geralmente, a melhor
alternativa é descontinuá-
los.
Como é um produto lucrativo em que a empresa já possui alta participação de mercado, mas
este não apresenta grande crescimento, temos o caso de uma “vaca leiteira”, portanto, a
alternativa correta é a letra C.
Gabarito: C
12. Novos escriturários do Banco do Brasil foram promovidos para a função de analista de
crédito júnior. O analista sênior, com ampla expertise no setor, elaborou um guia de
análise de crédito para que os novos analistas seguissem a rotina de análise adequada.
Nesse caso, no âmbito da espiral do conhecimento de Nonaka e Takeuchi, o analista
sênior realizou qual etapa?
a) Socialização
b) Externalização
c) Combinação
d) Internalização
e) Doutrinação

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Comentários:
Relembrando a espiral:
Tácito Externalização
Socialização
Explícito
Tácito
Combinação
Internalização Explícito
No caso, o que o analista fez sistematizar o seu conhecimento prático, ou seja, ele transformou o
conhecimento tácito em conhecimento explícito, em um processo de externalização. Portanto, a
alternativa correta é a letra B.
Gabarito: B
13. São Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU para a Agenda 2030, exceto:
a) Educação de qualidade
b) Desaceleração do crescimento econômico
c) Erradicação da pobreza
d) Indústria, inovação e infraestrutura
e) Energia limpa e acessível.
Comentários:
A Agenda 2030 traz 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável. Naturalmente, você não vai
decorar os 17 e não precisa disso para acertar uma questão como esta, a qual é possível
responder com bom senso.
Alterando a pergunta: Qual das alternativas traz algo ruim para a sociedade?

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É a letra B. Desaceleração do crescimento econômico é desfavorável. O ideal é que ocorra

crescimento e de forma sustentável. Para relembrar, os 17 ODS são:
Gabarito: B
14. Assinale a alternativa a seguir que não corresponde a uma característica básica dos
serviços.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
Comentários:
A alternativa incorreta é a letra D, pois a homogeneidade não é uma característica dos serviços,
ao contrário, a heterogeneidade é. Vejamos os conceitos das características:
Intangibilidade - Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos, tal qual ocorre com os
produtos.
Inseparabilidade - A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao

mesmo tempo em que é consumido.

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Variabilidade/Heterogeneidade - Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem
a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação do serviço
prestado.
Perecibilidade - Não pode ser armazenado.
Gabarito: D
15. Assinale a alternativa que corresponde à característica básica dos serviços que diz
respeito ao fato de eles não poderem ser tocados, tal qual os produtos.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
7
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
Comentários:
A resposta correta é a letra A, pois intangibilidade diz respeito à imaterialidade dos serviços.
Gabarito: A
16. Um gerente percebeu que o índice de fechamento de vendas de uma agência e de

satisfação dos clientes variava muito de uma semana para outra. Tal percepção ocorre por
conta de qual característica básica dos serviços?
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
Comentários:
Isso ocorre por conta da variabilidade, ou heterogeneidade, pois a prestação dos serviços varia
consideravelmente de um atendimento para outro, a depender do movimento da agência, dos
clientes e até mesmo do nível de atenção e motivação do atendente. Portanto, a alternativa
correta é a letra C.

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Gabarito: C
17. Assinale a alternativa que corresponde aos cinco determinantes para a qualidade no
serviço de acordo com o modelo SERVQUAL.
a) Intangibilidade, variabilidade, heterogeneidade, perecibilidade e imaterialidade.
b) Confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e responsividade.
c) Conhecimento, padronização, execução, comunicação e percepção do consumidor.
d) Confiabilidade, responsabilidade, intangibilidade, empatia e velocidade.
e) Stakeholders, shareholders, Customer Relationship Management, Enterprise Resources

Planning e accountability.
Comentários:
A alternativa correta é a letra B. Relembre os determinantes:
Confiabilidade (reliability) – consistência na performance.
Garantia/credibilidade (assurance) - relacionado à confiança, confiabilidade, segurança,

honestidade.
Tangíveis (tangible) – aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço.
Empatia (empathy) – envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os esforços para

entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness) – disponibilidade e capacidade de

prestar o serviço.
Gabarito: B
18. Do modelo SERVQUAL observou-se que, para que o cliente perceba qualidade, é
fundamental que a organização atenda ou exceda a expectativa em cinco lacunas.
Assinale a lacuna que corresponde à diferença entre o que é ofertado na prestação do
serviço e o que realmente é executado.

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a) Lacuna no conhecimento.
b) Lacuna na padronização.
c) Lacuna na execução.
d) Lacuna na comunicação.
e) Lacuna nas percepções do consumidor.
Comentários:
A alternativa correta é a letra C. Relembre as cinco lacunas:
Lacuna no conhecimento – diferença entre o que prestador de serviço acredita que o cliente
espera e o que ele realmente espera.
Lacuna na padronização – diferença entre as percepções da gerência sobre as expectativas do

cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a execução dos serviços.
Lacuna na entrega ou execução – diferença entre o que é descrito na prestação do serviço e o

que realmente é executado.
Lacuna na comunicação – diferença entre o que é transmitido nas ferramentas de publicidade e

propaganda e o que que é entregue.
Lacuna nas percepções do consumidor – diferença entre o que é entregue e o que o cliente
percebe ter recebido.
Gabarito: C
19. Assinale a determinante para a qualidade do método SERVQUAL que diz respeito ao
conhecimento e compreensão do cliente, com esforços para entender as suas
necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
a) Confiabilidade (reliability)
b) Garantia/credibilidade (assurance)
c) Tangíveis (tangible)

1362615
Aula 02
d) Empatia (empathy)
e) Capacidade de resposta (responsiveness)
Comentários:
A alternativa correta é a letra D. Reveja o significado os cinco determinantes para a qualidade do

método SERVQUAL:
Confiabilidade (reliability) – consistência na performance.
Garantia/credibilidade (assurance) - relacionado à confiança, confiabilidade, segurança,

==14cab7==
honestidade.
Tangíveis (tangible) – aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço.
Empatia (empathy) – envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os esforços para

entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness) – disponibilidade e capacidade de

prestar o serviço.
Gabarito: D
20. De acordo com Porter, há cinco forças concorrenciais que impactam a organização. Para
um grande banco tradicional como o Banco do Brasil, a entrada de novos bancos digitais
no mercado, que oferecem os mesmos produtos, mas com atendimento exclusivo em
plataforma eletrônica, representa qual força competitiva?
a) Ameaça de novos entrantes.
b) Ameaça de produtos substitutos.
c) Poder de barganha dos clientes.
d) Poder de barganha dos fornecedores.
e) Rivalidade entre os concorrentes.

1362615
Aula 02
Comentários:
Relembrando as cinco forças e o seus conceitos:
➢ Ameaça de novos entrantes – competidores potenciais a entrar no mercado, que podem

ser tanto empresas novas quanto empresas já existentes que atuam em outros mercados.
Setores com maior regulação ou maior custo de instalação sofrem menos com essa força.
➢ Ameaça de produtos substitutos – produtos que substituem os produtos ou serviços

atuais ofertados pela empresa.
➢ Poder de barganha dos clientes – capacidade dos clientes em obter vantagens na

negociação. Em mercados altamente competitivos essa força se torna mais presente.
➢ Poder de barganha dos fornecedores – poder que os fornecedores têm nas negociações.
Em mercados em que há poucos fornecedores de insumos ou produtos essa força se
torna mais presente.
➢ Rivalidade entre os concorrentes – concorrência entre as empresas já existentes em um

mercado.
Temos então que a alternativa correta é a letra A, pois a entrada de novas instituições no
mercado caracteriza-se como a força competitiva “ameaça de novos entrantes”.
Gabarito: A

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Aula 02

Banco do Brasil (Escriturário) Passo

Banco do Brasil (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2021 (Pós-Edital)

1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de clientes

2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

3. Assinale a alternativa que corresponde à definição de Customer Relationship

a) Manual de boas práticas da empresa para o relacionamento com os seus clientes.

b) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para construir um

Banco do Brasil (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2021 (Pós-Edital)

c) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para maximizar as vendas no

d) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

e) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

4. Frente à redução da Taxa Selic, um Fundo Multimercado decide alterar o benchmarking

Banco do Brasil (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2021 (Pós-Edital)

a) O plano de carreira é atrativo e os funcionários são bastante qualificados, o que

b) O sistema utilizado pelos funcionários no atendimento aos clientes é antigo e possui

c) O aumento da demanda do mercado por linhas de crédito para o agronegócio representa

d) O surgimento de fintechs que trazem soluções digitais alternativas a produtos ofertados

e) A regulamentação de uma nova modalidade de crédito, disponível em um segmento no

7. Considerando o modelo das 5 forças concorrenciais de Porter, a possibilidade de um

a) Ameaça de novos entrantes

b) Ameaça de produtos substitutos

c) Poder de barganha dos clientes

d) Poder de barganha dos fornecedores

e) Rivalidade entre os concorrentes

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8. Quando o Banco do Brasil realiza um vídeo de divulgação de 30 segundos na televisão

9. A evolução da empresa em relação ao mercado passou por uma evolução histórica. A

e) Para o marketing holístico

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10. O Banco do Brasil divide os seus clientes nos seguintes segmentos:

Fonte: Banco do Brasil. Apresentação Institucional do Resultado do 1º Trimestre de 2020

b) Realizar campanhas de publicidade adequadas para os clientes dos segmentos Micro e

d) Adequar os produtos disponíveis para cada segmento de acordo com a capacidade

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e) No segmento Pessoa Física, dar preferência aos segmentos Personalizado/Exclusivo,

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b) Desaceleração do crescimento econômico

d) Indústria, inovação e infraestrutura

e) Energia limpa e acessível.

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16. Um gerente percebeu que o índice de fechamento de vendas de uma agência e de

a) Intangibilidade, variabilidade, heterogeneidade, perecibilidade e imaterialidade.

b) Confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e responsividade.

c) Conhecimento, padronização, execução, comunicação e percepção do consumidor.

d) Confiabilidade, responsabilidade, intangibilidade, empatia e velocidade.

e) Stakeholders, shareholders, Customer Relationship Management, Enterprise Resources

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e) Lacuna nas percepções do consumidor.

e) Capacidade de resposta (responsiveness)

a) Ameaça de novos entrantes.

b) Ameaça de produtos substitutos.

c) Poder de barganha dos clientes.

d) Poder de barganha dos fornecedores.

e) Rivalidade entre os concorrentes.

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1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de clientes

Trata-se de uma estratégia de marketing de nicho, portanto, a alternativa correta é a letra B.

Relembre a diferença entre segmento e nicho:

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2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

A questão trata do nível de marketing responsável. Relembre os cinco níveis do marketing de