Banco do Brasil

Parte 3 - Ações para aumentar o valor

percebido pelo cliente
e
Parte 4 - Gestão da experiência do cliente
 Conceito
Envolve a
Marketing Holístico
identificação e a satisfação - Desenvolvimento
das necessidades Pode ser visto como o - Projeto
humanas e sociais. - Implementação
Uma das mais sucintas e melhores
De programas, processos e atividades de marketing
definições de marketing é a de
suprir necessidades gerando lucro Com o reconhecimento da
(Kotler e Keller)
amplitude e das interdependências de seus efeitos

Conceito Segundo a
- Consumidor
Reconhece que no marketing - Funcionários
tudo é importante - Outras empresas
Associação Americana de Marketing
Atividade, o conjunto de conhecimentos e os
processos de criar, comunicar, entregar e trocar
ma rketing - Concorrência
- Sociedade como
um todo
ofertas que tenham valor para consumidores, Visão Geral
Fique Atento!
clientes, parceiros e sociedade como um todo

Visão moderna do Marketing O Marketing é um processo que percorre

- Clientes toda a organização e está relacionado
É um processo amplo - Consumidores a todos os setores da organização.
e está relacionado com - Fornecedores
- Funcionários Poderá vir uma questão dizendo que o marketing
- Sociedade como um todo e demais stakeholders. é relacionado apenas a determinado setor
O marketing deve levar em consideração a interrelação Estará errado!
entre os diversos setores da organização.
Marketing Interno Marketing Integrado
Tem por objetivo assegurar que O marketing integrado visa a assegurar que
todos na organização adotem os múltiplos meios para criar, entregar e
princípios de marketing apropriados, comunicar valor sejam empregados e
combinados de maneira ideal.
especialmente a alta gerência.

Dimensões do
Marketing Holístico
Resumindo: Marketing Holístico considera a empresa como um todo.
Ou seja: todos os setores estão unidos na missão de cumprir os objetivos
do marketing e promover a melhor experiência do cliente possível.

Marketing de Desempenho Marketing de Relacionamento

O marketing de desempenho compreende os Atenção
Marketing de Relacionamento tem alta incidência
ganhos do negócio como decorrência em provas da Cesgranrio. Nos mapas mais para frente
teremos o assunto mais detalhado
das atividades e programas de marketing, Busca estabelecer relacionamentos profundos e
além de abordar questões mais amplas e seus multifacetados com clientes, membros de canal
efeitos jurídicos, éticos, sociais e ambientais. e outros parceiros de marketing.
 Orientação para a PRODUÇÃO Orientação para o PRODUTO
Baseia-se na ideia de que os consumidores preferem produtos
Fáceis de encontrar e baixo custo
.. Alta eficiência na produção
..
Baseia-se na ideia de que os consumidores preferem produtos
De maior qualidade e desempenho ou
Que possuam características inovadoras
Empresas orientadas
para a produção buscam
. Baixos custos e
Distribuição em massa
de seus produtos.
Para que o produto tenha sucesso é necessário,
ainda, que ele tenha o preço certo e seja
distribuído, promovido e vendido de forma correta

Fique Ligado!
A banca pode apenas alterar algumas partes
Orientação para VENDAS transformando a questão para banco. Tipo em vez de
diretor da empresa seria ‘‘ Diretor do Banco’’ ou
Baseia-se na ideia de que os ‘‘Gerente do Banco’’ e em vez de consumidores não
Consumidores e as empresas não vão compram produtos seria ‘‘ Clientes não adquirem
espontaneamente
Orientações da Organização produtos do banco suficientes para bater as metas.
Busque sempre fazer esse aperfeiçoamento para a prova!
Comprar os produtos de uma em relação ao Mercado
. organização em quantidade suficiente
Esse tipo de orientação tende a ser praticado para
Como cai em prova

. produtos pouco procurados como exemplo os seguros

Empresa procura vender aquilo que fabrica
CESGRANRIO-LIQUIGÁS-Profissional de Vendas-Júnior-2018
O diretor de uma empresa, ao iniciar seu mandato, declarou aos demais

.. em vez de fabricar aquilo que o mercado quer.

Baseado em venda agressiva e tem altos riscos envolvidos
Parte do princípio de que os clientes PERSUADIDOS a
funcionários acreditar que os consumidores não compravam os produtos da
empresa em quantidade suficiente e, por isso, seria necessário um esforço
maior de comercialização e promoção a partir daquele momento.
Considerando-se as orientações das empresas para o mercado, esse
comprar o produtonão irão devolvê-lo e nem irão falar mal do diretor demonstrou seu alinhamento à perspectiva da orientação de
produto e, até mesmo, talvez voltem a comprá-lo. a) vendas d) marketing
b) produto e) relacionamento
c) produção

Orientações da Organização
em relação ao Mercado
Orientação para MARKETING HOLÍSTICO
Considera que tudo é importante
Necessária . Integrada e
uma visão . Abrangente
Reconhece e harmoniza o escopo e as
complexidades das atividades de marketing
Fornece uma visão geral das 4 dimensões
.. Interno
que caracterizam o marketing holístico
Orientação para MARKETING
Baseia-se a filosofia de Sentir e responder, focada no cliente
O objetivo não é encontrar o cliente
certo para o seu produto
Mas sim encontrar o produto certo para o seu cliente
Resumindo:
Está voltada às necessidades dos consumidores/clientes
Como cai em prova
(CESGRANRIO-Petrobras-Técnico de Comercialização e Logística Júnior-2014
O gerente de um grande fabricante de computadores decide que a empresa deve
focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando para tal
os componentes mais avançados, e oferecer atualizações e melhorias dos aparelhos
a cada três meses.
Por essa decisão, depreende-se que essa empresa é orientada para
a) produção d) relacionamento Baseia-se na ideia de que os
b) produto
c) marketing
e) vendas
.. consumidores preferem produtos
De maior qualidade e desempenho ou
Que possuam características inovadoras
.. Relacionamento
Integrado
Desempenho Transforme no seu pensamento em um produto bancário, você começará a
desenvolver um raciocínio muito eficaz para a prova do BB.
 Produto Promoção
Apresentação e divulgação do produto
produto/serviço entregue ao consumidor final aos consumidores potenciais

..
conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis
É resultado de um processo de produção
Tem o objetivo de atender alguma demanda identificada pela
Produto Praça
Função de
..
.
Informar
Persuadir
Influenciar
A decisão de compra
do consumidor
pesquisa de marketing ou outra fonte de informação.
Exemplo na perspectiva bancária Preço
Promoção
Comunicações .. Benefícios
‘‘Serviço Oferecido’’ Persuasivas
destacando .. Características
Preço justo

Preço 04 P´s
Facilidade de acesso

.
Valor cobrado sobre o produto
Relacionado às decisões e ações associadas ao
estabelecimento de objetivos e políticas de fixação de
preços e à determinação dos preços dos produtos.
Composto de Marketing / Mix de Marketing
Atenção
alta incidência em prova
Exemplo na perspectiva bancária
‘‘Campanhas de comunicação’’

Como cai em prova

Exemplo na perspectiva bancária
Valor dos investimentos pelo cliente
Concessão de descontos
Condições de pagamento...
Praça
local e/ou canal de distribuição
Representam as 04 variáveis básicas, que QUESTÃO MUITO BOA PARA TREINAR, PRECISA
compõem a estratégia de atuação de uma ENTENDER TODOS OS 4 P ‘S PARA RESPONDER
empresa no mercado e servem de base para
a interação da empresa com o mercado. CESGRANRIO-2015-Banco do Brasil-Escriturário
Um importante aspecto do planejamento tátio no segmento
bancário é o mix de marketing, composto por:
a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e
reputação corporativa da empresa

.. dos produtos e serviços

Ponto de venda ou canal de distribuição.
Está relacionada ao acesso conveniente aos clientes
b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de
serviços e canais de atendimento
c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de
atendimento ao público e campanhas de comunicação
Exemplo na perspectiva bancária d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas preços
praticados e lucratividade anual
‘‘Canais de atendimento ao público’’ e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado,
Agências, caixa eletrônico e internet... concorrência ativa e propaganda institucional
 Script do Serviço Accommodation
Substitui o elemento (Produto) (Acomodação):
Representa as impressões Armazenadas na memória Substitui o elemento praça
e imagens mentais
do cliente ao longo do
processo de prestação
do serviço. .. Envolve
A localização do serviço
Scripts ..
As instalações
O layout,
Devem ser considerados na elaboração
de ofertas de serviços para se adequar
às impressões dos clientes
.
A organização do trabalho
As horas de funcionamento
objetivo
Minimizar qualquer barreira que o cliente possa
ter para consumir e participar do serviço

Outlay (Custo) SO
SOAR Representation
Envolve todos ..
Substitui o elemento preço
Dinheiro
Composto de Marketing
para Serviços (Representação)
os custos
.
Tempo
Esforço
Que o cliente gasta ao adquirir
Substitui o elemento promoção
Busca que seja prometido ao cliente apenas
o que pode ser cumprido, fazendo do cliente
o personagem principal do serviço.
o serviço e ao participar dele OBJETIVO
Satisfazer as expectativas e
necessidades do cliente
Marketing Digital Conceitos Importantes
..
..
Foco na qualificação do público-alvo
Comunicação bilateral - dupla via
Baixos custos de produção e execução
.. Tráfego - Movimentação de usuários que navegam entre páginas da internet
Visitas e visualizações que a empresa/pessoa recebe em suas páginas, redes sociais, sites, blogs...
Tráfego - Tem um maior potencial de conversão, uma vez que inclui pessoas que
. Ações em tempo real se interessam pelo conteúdo do site e interagem com ele, aumentando

É realizado em
ambiente online
..
Fácil e rápida mensuração do todo

.
Blogs
Sites
Mídias sociais...
. qualificado a relevância do canal digital
Consumidor em potencial que, de alguma forma, demonstrou interesse no produto ou
lead - serviço da organização. Esse consumidor demonstra o seu interesse por meio de
conversões. O consumidor cede informações pessoais à empresa (nome, e-mail,
telefone...) em troca de algum conteúdo tipo e-book gratuito
Exemplo: Você que está lendo! Não baixou os 30 mapas mentais gratuitos para conhecer o
material? Pois é! Quando você baixou você colocou seus dados ( e-mail, telefone e nome) e
virou uma leads (comprador em potencial dos mapas para o Banco do Brasil 2023).
Acabou comprando e está estudando por um material feito com muito carinho e dedicação e

.
será um futuro bancário. Bora pra cima!

conversão - Fazer com que o usuário (de um site, por exemplo) cumpra
determinada ação que tenha certo valor mensurável para o negócio.
Por meio dos leads a empresa consegue avaliar o interesse dos
visitantes em seu conteúdo, e identifica a “taxa” de conversão.
call-to-action - CTA
É utilizado para fazer com que o visitante cumpra determinada ação, que consiste

Noções de em qualquer chamada que leve o visitante para uma página para realizar alguma ação

MARKETING DIGITAL . Exemplo: Arraste para cima no instagram

Copywriting - Arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação.
significa palavras que vendem
 1º - Atrair 4º - Encantar
.
Visitantes ATRAIDOS com conteúdo relevante
Conseguir tráfego qualificado para os canais
digitais. Nessa etapa, busca-se fazer com que
pessoas estranhas se tornem visitantes regulares .
(Fidelizar)
construir um relacionamento sólido
Trata-se de construir um relacionamento sólido
por meio da disponibilização de conteúdo relevante
.com o cliente, com credibilidade e confiança.
Busca-se fazer com que o cliente vire um

2º - Converter
‘‘promotor da marca’’ e indique a
empresa para seu círculo de amizades.

. Conseguir um grande números de visitantes

no canal digital e converter em leads
Como cai em prova
CESGRANRIO-Banco do Brasil-Escriturário-2021

3º - Vender Inbound Marketing Um motorista estava preocupado com os pneus de seu

carro. Como muitas pessoas costumam fazer, ele decidiu

.
Busca a consolidação da venda.
Após nutrir os leads com conteúdos
relevantes, é preciso avaliar em qual
estágio os leads se encontram para
Consiste em “um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim
de alavancar uma empresa que oferece valor e constrói confiança. Com as
mudanças promovidas pela tecnologia, a estratégia de inbound oferece
uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e prestativo.”
realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo
“pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador
trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o
vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu
carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ,
sua transformação em clientes falando a respeito das características de pneus em
A metodologia é composta por 04 etapas principais
Locais de Ação
condições ideais de segurança, tratando das medidas de

... Blogs, E-books, White papers, Vídeos no Youtube, etc.

conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los.
O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria
trocar os pneus dianteiros de seu automóvel.

... Táticas de otimização de mecanismos de pesquisa

Infográficos
Webinars
Feeds, RSS
Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ.
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
a) Inbound Marketing
b) Outbound Marketing
d) Programa de Fidelidade
e) Marketing de Criatividade
Marketing de mídia social c) Promoção de Vendas
 Como cai em prova
Reciprocidade CESGRANRIO-Caixa Econômica Federal-Técnico Bancário-2021
Obrigação de retribuir Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes pessoa

Autoridade física com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência VIP. A
estratégia de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha publicitária,
Posicionar a marca como que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o Banco Z criou as
agências VIP. Somente para 100 clientes.” A ideia, claramente, era gerar a sensação de
líder de mercado perda para aqueles que não se tornassem clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o
gatilho mental da a) Urgência
b) Surpresa As agências VIPs foram criadas apenas
para 100 clientes. Ou seja, só existem
Comprometimento
c) Escassez 100 “vagas”. Desta forma, a ideia era
d) Ancoragem gerar a “sensação de perda”
e) Prova Social
Relacionado à Garantia
CESGRANRIO - Banco do Brasil-Escriturário-2021

Escassez Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos,

A escassez tem uma influência
direta na compra, pois os
clientes se apressam para
não perder a oportunidade
Gerar a “sensação de perda”
as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores
de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas
Gatilhos Mentais estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o
cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o
São palavras, argumentos ou circunstâncias, que são utilizados cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de
para despertar necessidades adormecidas na mente dos consumidores compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um
Estímulos e motivações que, quando ativados conduzem à ação. caso característico de gatilho de
a) Urgência Foi criada uma “pressão” sobre o

Curiosidade Urgência
b) Escassez indivíduo para ele comprar com
c) Ancoragem desconto. Se o cliente não finalizar
O senso de urgência d) Prova Social a compra após 20 minutos, o
Gera tráfego para o e) Conformidade. carrinho de compras se esvazia e
canal digital e cliques nas impulsiona as pessoas os descontos são perdidos.
publicações na mídia social a tomar decisões de
forma mais rápida
 Comunidade Razão
Os indivíduos gostam de Empresa mostra a solução que o produto
‘‘ ser aceitos’’ em grupos ou serviço oferece para os problemas que
os clientes enfrentam

Comparação
Prova Social Transmitir a ideia de que o
Consumidor Influenciado pelo que as produto tem um valor
outras pessoas estão utilizando, maior do que o preço
fazendo ou falando. Tem por objetivo que ele está sendo vendido
demonstrar a popularidade do
Novidade
produto/serviço para desencadear o
desejo de compra imediata Gatilhos Mentais Quando o produto ou serviço é
anunciado como novidade, gatilhos
Antecipação mentais são ativados estimulando
o desejo de compra.
Empresa anuncia antecipadamente o produto que irá
lançar e oferece ao consumidor uma oportunidade de
apresentar as funcionalidades que o produto ou serviço oferece
Conceito mais cobrado em Concurso Marketing
Tradicional x Relacionamento
Há uma mudança de paradigma do foco na venda
para o foco para o cliente, de forma que o marketing
busca uma relação de longo prazo com o cliente,
buscando a satisfação de suas necessidades e uma
rentabilidade duradoura ao longo do ciclo de
.. Marketing Tradicional - Foca na realização da venda
Marketing de Relacionamento - Foca na gestão de
relacionamento do cliente com a empresa relacionamento.

Custo por cliente Estratégia Transacional

A necessidade de construir relações duradouras Voltada à venda
deriva também do fato de que atrair um novo
cliente pode custar 5x mais do que manter um
já existente.
Marketing de Estratégia Relacional
relacionamento Voltada ao relacionamento
Relacionamento Durável de longo prazo.
Os consumidores e as organizações devem buscar
Componentes Chave
um relacionamento durável, não limitado às negociações
do presente. Admite que as partes possam sacrificar
benefícios de curto prazo em prol de relacionamento mais .. Clientes
proveitoso e de longo prazo.
.. Funcionários
Parceiros de Marketing - Canais, fornecedores, distribuidores...
Membros da Comunidade financeira - Acionista, investidores...

Rede de Marketing
Composta pela empresa e pelos parceiros de
apoio com quem ela constrói relacionamento
comerciais mutuamente compensadores
CRM
Customer Relationship Management Marketing de
Integração entre
Tecnologia e os Processos de negócio
para aprimorar o relacionamento junto aos clientes
Não está limitado ao uso de tecnologia da informação,
mas é caracterizado principalmente pelo uso dela
para obter dados internos e externos, sobre os clientes
com vistas ao melhor atendimento e à oferta mais
assertiva de produtos
e-CRM
Analisa os padrões de comportamento dos consumidores
ou visitantes on-line, por meio de ferramentas de TI.
Gestão da experiência do cliente
. Busca ir além dos aspectos objetivos e trazer uma
experiência satisfatória ao cliente, entendendo que
.
os aspectos subjetivos dele são importantes para a satisfação
Busca uma visão geral da maneira pela qual a
empresa e seus produtos podem ser importantes
em todas as fases da vida do cliente
Como cai em prova
CESGRANRIO-Banco do Brasil-Escriturário-2015
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de
relacionamento serviços, oferece também ao mercado uma grande
quantidade de produtos.
Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas
ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e
potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar
novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes,
visando à ampliação da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
a) CRM d) BtoE
b) ERP e) E-Business
c) BtoB
 Marketing Básico Marketing Proativo
.. Vendedor apenas vende o produto. . O vendedor entra em contato com o cliente
temporariamente para falar sobre modos
Atende às necessidades primárias
demandadas pelos clientes
. mais eficientes de usar o produto ou serviço
Antecipa-se à concorrência

Marketing Reativo Marketing de Parceria

.
.
Vendedor vende o produto e incentiva o
cliente a entrar em contato caso
A empresa trabalha continuamente em
conjunto com o cliente, buscando alcançar

.
necessário.
Busca oferecer o mesmo ou
mais do que a concorrência
Níveis do
Marketing de relacionamento
o melhor desempenho.

Tabela de Kotler e Keller

Tabela com as condições apropriadas para
cada um dos níveis de marketing de relacionamento,

Marketing Responsável ..
de acordo com duas variáveis:
Quantidade de clientes e

. Vendedor entra em contato com o cliente após

a venda e pergunta se atendeu as expectativas,
bem como se tem alguma sugestão ou apontamento
Muitos Clientes/
distribuidores
Margens de lucro.
Margem Alta
Responsável
Margem Média
Reativo
Margem Baixa
Reativo ou básico
Quantidade Média Proativo Responsável Reativo
para fazer Clientes/distribuidores
Poucos De Parceria Responsável
Clientes/distribuidores Proativo
 CESGRANRIO-Banco do Brasil-Escriturário-2021
Marketing de Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento
relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,
CESGRANRIO-Banco do Brasil-Escriturário-2021
Como forma de acompanhar o desempenho de campanhas de a) medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
marketing digital, os gestores costumam utilizar métricas de b) divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
marketing digital. Uma das métricas de conversão mais c) esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
comumente usadas é a média de visualizações por visita, uma vez d) pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
que essa medida é importante porque
e) propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos em leads
seja relacionada à quantidade das visualizações em um único dia.
b) há uma relação direta entre a quantidade de visualizações
e a conversão de visitantes em leads ou clientes pagantes. Como cai em prova
c) há uma relação inversa entre a quantidade de visualizações e
a conversão de visitantes em leads ou clientes pagantes. CESGRANRIO - Petrobrás-Profissional Júnior-2011
d) estabelece que a relação entre a quantidade de Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os
clientes pagantes e as visualizações em sites são seus ganhos, o gerente de marketing de uma companhia que opera
determinadas pelo tipo de produto colocado à venda. com margem muito elevada deseja determinar o nível de marketing
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a quantidade de relacionamento com o qual deve operar.
Marketing de
de visualizações e a conversão de visitantes, mas todos os leads Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é pequena,
gerados tornam-se consumidores pagantes
relacionamento o investimento mais adequado seria em marketing

Há uma relação direta entre a quantidade de visualizações Margem Alta Margem Média Margem Baixa a) básico
e a conversão de visitantes em leads ou clientes pagantes Muitos Clientes/ Responsável Reativo Reativo ou básico
b) reativo
distribuidores
Quanto + visualizações a determinado canal, maiores serão c) responsável
Quantidade Média Proativo Responsável Reativo
as chances de que seja convertido em lead ou um cliente pagante. Clientes/distribuidores d) proativo
Poucos De Parceria Responsável
Clientes/distribuidores Proativo e) de parceria
. Conceito
Processo de gerenciar estrategicamente
Projeto da Experiência da Marca
. Consiste na implantação
Estruturar a Interface
. do Cliente
Consiste nas ações que serão
toda a experiência de um cliente com da experiência da marca.
. um produto ou empresa.
Captura e distribuição do que os clientes
pensam sobre uma empresa nos pontos
de contato entre as partes, monitorado
realizadas com o cliente para
gerar a experiência pretendida.

por pesquisas, estudos objetivados ou

. observacionais e pesquisa de voz do cliente
O propósito da é capturar o feedback da
parte que adquire o produto ou serviço para
identificar processos no negócio que necessitem
de melhorias e para minimizar experiências
negativas dos clientes
Dividido em 5 etapas
Comprometimento com
. a inovação contínua
Consiste na ideia de que as inovações da
empresa devem refletir a plataforma
experiencial, focando-se, ainda, em
Gestão da melhorar constantemente a vida do cliente.

Experiência do Cliente
Analisar o Mundo
Experiencial do Cliente GEC Construir uma
. Trata-se de analisar as ... Necessidades
Preferências
. Plataforma Experiencial
. Estilo de vida do cliente
Analisar o contexto do negócio, inclusive as exigências e soluções
.
É o ponto de ligação entre a estratégia e a efetiva
implantação da experiência pretendida.
. capazes de causar impacto sobre a experiência dos clientes.
Identificar pontos de desconforto que a marca ou
produto/serviço gera nos clientes.
Trata-se de uma representação da experiência pretendida
 Proporcionar uma
. Experiência inigualável
A organização precisa promover uma experiência
na qual o cliente perceba que o atendimento, as
embalagens dos produtos e o ambiente o fazem
único e importante para a empresa.
Isso fará com que o marketing boca a boca
seja extremamente efetivo.
.
Construir uma
Identidade Própria
Construir uma identidade marcante que faça
a marca ser admirada para que o cliente não
poupe esforços para adquirir seus produtos.
.
Falar a língua
do seu público
Identificar o perfil e o comportamento do seu
cliente para escolher a melhor comunicação que
fará com que o valor percebido pelo cliente em
relação ao produto/serviço aumente.
Cuidar do Ponto de venda
. O ponto de venda deve ser adequado e chamar
a atenção do cliente para que ele associe a algo
positivo e de valor.
Ser melhor que
O concorrente
. A organização deve se diferenciar das
Ações para aumentar
O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
. empresas concorrentes
Deve identificar seus pontos fortes e fracos,
com o objetivo de adotar estratégias que
“diferenciam” a empresa das demais
Ações que podem ser tomadas pela organização, a fim de concorrentes.
transformar seus consumidores em clientes engajados e fiéis.
Vender soluções Cumprir Promessas
.A empresa deve buscar
vender soluções
. O cliente tende a ser fiel se a empresa
cumprir o que prometer
para as demandas dos clientes.
Nesse sentido, o marketing é fundamental, para
apresentar o produto/serviço como algo muito
maior do que um simples produto/serviço.
 Examinar como os clientes em um segmento específico
Identificar os Principais Atributos e avaliam o desempenho de uma empresa em relação a
Benefícios Valorizados pelos Clientes um grande concorrente específico sobre um atributo
Os clientes são
.. Atributos individual ou uma base de benefício:
.
questionados sobre os
. Benefícios
Níveis de desempenho
Se a oferta da empresa ultrapassa a do concorrente
em todos os atributos e benefícios importantes
a empresa pode cobrar um preço mais elevado
.
Que buscam ao escolher um produto e fornecedores.
Atributos e benefícios devem ser definidos de
forma ampla para abranger todos os fatores
e conseguir lucros maiores
ou pode cobrar o mesmo preço
que compõem as decisões dos clientes. e obter maior participação de mercado.

Avaliar a importância quantitativa Monitorar os valores para

dos diferentes atributos e benefícios o cliente ao longo do tempo
. Os clientes são solicitados a classificar a
importância de diferentes atributos e benefícios.
Processo de Análise de . A empresa deve refazer periodicamente
seus estudos sobre os valores para o cliente
. Se suas avaliações divergem muito, o profissional
de marketing deve agregá-las em diferentes
Valor para o Cliente e a classificação dos concorrentes à medida
que a economia, a tecnologia e os recursos
segmentos. se modificam.
Avaliar o desempenho da empresa e dos
concorrentes nos diferentes valores para
os clientes em relação a sua importância
. Os clientes descrevem onde enxergam o desempenho
da empresa e dos concorrentes em cada atributo e benefício.
 .. MGM (Member Get Member)
Consiste na “indicação de clientes”.
. Google Adwords
(Google Ads)
Plataforma de anúncios do Google e
. E-mail Marketing
Consiste em enviar através do e-mail

.
consiste na maior ferramenta de links
Televendas Ativo patrocinados da internet. uma mensagem personalizada da
(Telemarketing Ativo) empresa para o público-alvo.

. Venda de produtos por telefone.

Call Center Opt-in

Conceito remoto de vendas inovador, em que são aplicados
métodos de marketing digital com automação de processos
.
Marketplace
O marketplace é um “shopping virtual”.

Redes Sociais

.
de venda no call center para aumentar o desempenho da
equipe de vendas

E-commerce
Também chamado de comércio eletrônico, é um
canal online utilizado pelos clientes para comprar,
acompanhar o seu pedido e realizar transações
Utilização de Canais Remotos
PARA VENDAS
Atualmente, as redes sociais como facebook e instagram
oferecem opções para venda de produtos e serviços.

Como cai em prova

.
financeiras de qualquer lugar.

M-commerce
CESGRANRIO - Banrisul - Escriturário - 2023
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais

.
É uma forma de venda online realizada via dispositivos
móveis, a exemplo dos tablets e dos smartphones.

Chat On-line
Trata-se de um “programa” utilizado para
atender aos clientes em tempo real
remotos de vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em
busca de um empréstimo. Ele explicou ao gerente que a quantia seria
utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos
consumidores finais por meio de dispositivos móveis.
Essa atividade é denominada:
a) B2G
b) i-sale
c) smart retail
d) m-commerce
e) e-procurement