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Agenda do dia
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Uma organização global que integra a

disponibilidade de recursos com as oportunidades
de um mundo novo, aberto e conectado.

A Enel Unimos forças e parcerias para integrar as

melhores soluções em energia.
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Distribuição

Enel Distribuição Rio Enel Distribuição São Enel Distribuição Ceará Enel Distribuição Goiás
Paulo
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Nossos Negócios

Geração Soluções em
Transmissão Geração Térmica
Renovável Energia

ENEL CIEN ENEL Geração ENEL Green ENEL X

Rio Grande do Fortaleza Power
Sul
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Missão:

Abrir a energia para mais pessoas.

Abrir a energia para novas tecnologias.

Abrir a energia para novas formas de

gerir a energia.

Abrir energia para novos uso.

Abrir para mais parcerias.

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Visão:

Open Power para ajudar a solucionar

alguns dos maiores desafios do mundo.
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Valores:

Responsabilidade.

Inovação.

Confiança.

Proatividade.
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Nossos Negócios

Geração Convencional;

Energias Renováveis;

Infraestrutura de Redes;

Novos produtos e serviços e-

mobilidade.
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Conselho de Consumidores da ENEL

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Pesquisa Abradee
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Sustentabilidade
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Nosso Plano de Sustentabilidade para o ciclo 2020-

2022 mantém ações em consideração às tendências
do setor elétrico em âmbito global, das quais nosso
Grupo é protagonista em seus países de atuação, com
destaque para nossa ativa participação no Brasil por
meio dos investimentos em descarbonização e
eletrificação/digitalização, considerando sempre as
pessoas no centro das transformações. Nesse
planejamento, foi acrescido o pilar cybersecurity.
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Nova Lei do SAC

A publicação desse decreto

surgiu da necessidade de se
equilibrar a relação de consumo
na área atendimento ao cliente.
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Atendimento Eletrônico
Regras:

Menu eletrônico;
Contato com a Central de Atendimento;
Cliente não deve repetir a demanda;
Reclamações não devem ser transferidas;
As opções Cancelamento e Reclamação
devem constar no menu eletrônico.
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Atitudes Assertivas.

Informar o número de protocolo;

Passar as informações do sistema;

Tratar o Cliente com respeito;

Zelar pelo nome da empresa;

Proteger a privacidade dos dados do cliente.

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Atitudes a serem evitadas.

Conduzir o atendimento de forma desrespeitosa;

Desrespeitar os colegas de trabalho;

Usar informações do sistema para

seu benefício ou de familiares;
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Técnicas de Atendimento
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Atendimento Humanizado

#Personalize

#Contextualize

#Conecte-se

#Respeite
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Vamos Evitar:

Palavras ou expressões técnicas à

pessoas com pouco grau de instrução
sobre o assunto;

Não corte a pronúncia das palavras:

seja claro;

Evite transmitir incerteza;

Tratamentos íntimos;

Diminutivos, gerúndios, gírias e

regionalismos .
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Aplique a Comunicação S.C.O.T.

Segurança
Clareza
Objetividade
Transparência
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Comunicação PNL

A Neurolinguística representa o estudo da interação entre a

linguagem que utilizamos para nos comunicar com as pessoas, seja
ela Verbal ou Não-verbal e o nosso cérebro.
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Comunicação PNL
Programação: Neuro:
É a codificação da Sistema nervoso, cérebro,
experiência. Igual a um comando. É a forma que
programa de computador, usamos os sentidos: visão,
preparado para executar audição, tato, paladar e
tarefas através de comandos; olfato. Ligado à fisiologia
corporal e à mente;
Linguística:
É como usamos a linguagem
falada e corporal para
comunicar expressões de
quem somos, como
pensamos e sentimos.
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Canais de atendimento
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