LORENA FERNANDES FRÓES

AS VULNERABILIDADES DO CONSUMIDOR NO PERÍODO DE PANDEMIA DO

COVID-19

PATOS DE MINAS
2021
 LORENA FERNANDES FRÓES

AS VULNERABILIDADES DO CONSUMIDOR NO PERÍODO DE PANDEMIA DO

COVID-19

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

como requisito parcial para obtenção do título
de bacharel em Direito pelo Centro
Universitário de Patos de Minas/MG, sob
orientação da Profa. Fernanda Barcelos Rocha.

PATOS DE MINAS
2021
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AS VULNERABILIDADES DO CONSUMIDOR NO PERÍODO DE

PANDEMIA DO COVID-19

Lorena Fernandes Fróes¹

SUMÁRIO: 1 Introdução. 2 Relação jurídica de consumo. 2.2 Princípios gerais do direito do

consumidor. 3 A vulnerabilidade do consumidor. 3.1 Modalidades de vulnerabilidade. 3.2
Hipervulnerabilidade. 4 Dados acerca da pandemia do Covid-19. 4.1 Mudanças nos hábitos de consumo
durante a pandemia. 5 Medidas provisórias e leis criadas durante o período da pandemia e seus efeitos.
6 Efeitos da pandemia nas vulnerabilidades e medidas que podem minimizar tais efeitos. 7 Conclusão.
Referências. Anexo A – Relatório do programa Copyspider.

RESUMO: O objetivo geral desta pesquisa foi refletir sobre os impactos dos efeitos da pandemia do
Covid-19 nas relações jurídicas de consumo, com ênfase no aspecto das vulnerabilidades técnica e
informacional do consumidor. Para tanto, será feita uma análise sobre os princípios que regem as
relações consumeristas e as causas das supracitadas vulnerabilidades do consumidor, bem como dos
efeitos maximizadores dessas vulnerabilidades em um período atípico de pandemia mundial. Será
realizada também uma análise nas medidas provisórias e leis criadas a fim de minimizar os efeitos em
estudo. Assim, por meio de uma pesquisa teórica aliada a uma pesquisa bibliográfica serão debatidas,
por fim, medidas que visam minimizar o impacto pós pandemia ao mercado de consumo. Após a
realização de toda pesquisa foi possível perceber que os mecanismos legislativos criados para contornar
as adversidades advindas da pandemia nem sempre cumpriram o objetivo de tutelar os interesses do
consumidor vulnerável e chegar à conclusão de quais medidas poderiam e ainda podem ser tomados
para minimizar o impacto causado pelo coronavírus.

PALAVRAS-CHAVE: Direito do Consumidor; Vulnerabilidade; Pandemia; Covid-19; Efeitos.

1 INTRODUÇÃO

A doutrina consumerista possui como um de seus pilares a constatação da posição

vulnerável do consumidor na relação de consumo. Em um período atípico, como o vivenciado
durante a pandemia do “Covid-19”, referida vulnerabilidade é ainda mais acentuada e toda a
relação de consumo é afetada. A presente pesquisa pretende analisar tais consequências e as
medidas tomadas para minimizar os impactos após o fim da pandemia.
A pandemia do “Covid-19" transformou e ainda transforma a vida da população
mundial de maneira abrupta e em muitos aspectos, irreversível. Desde seu ínicio todos se viram
obrigados a mudar seus hábitos buscando a prevenção contra o vírus causador da doença. Como
consequência, os hábitos de consumo também sofreram mudanças que ocorreram em diversos
aspectos, desde o momento em que produtos como máscaras e álcool em gel se tornaram itens

¹ Acadêmica do 8º período do curso de Direito do Centro Universitário de Patos de Minas – UNIPAM.

E-mail: lorenaff@unipam.edu.br
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indispensáveis, e tiveram seus preços aumentados e acessos dificultados, até o momento em

que foi possível perceber que a pandemia duraria mais do que o esperado, e sendo assim,
comércios se mantiveram fechados, diversas prestações de serviços tiveram que ser adiadas ou
adaptadas para o ambiente virtual.
Sem dúvidas, grandes mudanças ocorreram desde o início deste período e com isso
o consumidor, que já figurava como o polo vulnerável da relação de consumo, se viu numa
posição ainda mais vulnerável. Diante do exposto, mostra-se de fundamental importância
entender quais os fatores que contribuíram e ainda contribuem para o aumento da
vulnerabilidade do consumidor, as medidas já tomadas a fim de minizar os impactos da
pandemia, além de quais os meios jurídicos passíveis de utilização para diminuir ainda mais
este efeito, para que desta forma seja possível pensar em um período pós pandemia menos
dificultoso a todos e com um maior equilíbrio entre os polos da relação de consumo.
Cabe ressaltar que cada país adotou suas próprias medidas diante da pademia, e o
foco desta pesquisa se restringe ao âmbito nacional, sendo que serão abordadas as medidas
provisórias e legislações implantadas pelo poder legistalivo brasileiro, discutidas de acordo com
o Código de Defesa dos Consumidores e os princípios gerais do direito do consumidor.
A pesquisa teórica e bibliográfica se justifica pela relevância do tema, bastante atual
e com estudos e artigos igualmente atuais. O tamanho do impacto da pandemia em comento
demonstra por si só a necessidade do debate quanto a este assunto a fim de se promover o
melhor cenário possível pós-pandemia.

2 RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO

Para compreender ainda melhor a relevância do tema do presente estudo é preciso

entender que enquanto relação jurídica, a relação de consumo gera repercussões jurídicas e se
caracteriza por possuir como objeto da relação a aquisição de um produto ou a contratação de
um serviço, bem como entender como se dá a tutela dessa relação através do Código do
Consumidor.

O objetivo do CDC, ao proteger o consumidor, não é a simples proteção pela

proteção em si, mas a busca permanente do equilíbrio do contrato entre o
consumidor e o fornecedor de bens e serviços. Esse, em princípio mais forte
economicamente, e em condições de impor sua vontade, num ambiente
propício à conquista de maior vantagem econômica, contra aquele
reconhecidamente vulnerável, o mais fraco dessa relação. O CDC nada mais
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é do que uma tentativa de reequilibrar essa relação, tendo em vista a posição

economicamente favorável do fornecedor, impondo-se a necessidade de um
equilíbrio mínimo em todas as relações contratuais de consumo. Outorgam-se
direitos aos consumidores e não aos fornecedores, porque há uma
desigualdade flagrante nessa relação, que sempre favoreceu estes últimos. É
uma forma de atingir a igualdade material, tratando desigualmente os
naturalmente desiguais. (KHOURI, 2021)

No que se refere aos sujeitos, ou elementos subjetivos, da relação jurídica de

consumo é sabido que por consumidor entende-se, de acordo com o artigo 2º do Código de
Defesa dos Consumidores e a jurisprudência do STJ, como toda pessoa física ou jurídica que
adquire ou utiliza um produto ou serviço como destinatário final, em atendimento às suas
próprias necessidades e sem visar lucros. Ao passo que por fornecedor, conforme preceitua o
artigo 3º do código em referência e no entendimento de Fabricio Bolzan de Almeida, entende-
se que “é todo aquele que coloca produto ou presta serviço no mercado de consumo”, podendo
da mesma forma se tratar de pessoa fícia ou jurídica.
É importante ressaltar que a pessoa física, como consumidora, tem sua
vulnerabilidade presumida, sem necessidade de comprovação, ao passo que o consumidor
enquanto pessoa jurídica deve comprovar sua vulnerabilidade para ser amparado pelas regras
do CDC.
A relação jurídica de consumo em si é o vínculo jurídico que se caracteriza quando
os sujeitos acima elencados transacionam produtos e/ou serviços, que compõem o elemento
objetivo da relação, sob as normas do código consumerista sendo que a falta de qualquer dos
elementos objetivos ou subjetivos descacteriza a relação jurídica de consumo.

2.1 Princípios Gerais do Direito do Consumidor

São diversos os princípios que regulam o Direito do Consumidor visando a proteção e

a concessão de direitos ao polo mais vulnerável da relação de consumo. Estes princípios se
encontram previstos no artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor e o entendimento destes
é de fundamental importância para todo o debate desta pesquisa, sendo o ponto de partida de
qualquer análise. O primeiro princípio, abordado no inciso I do supracitado artigo, é o princípio
da vulnerabilidade que norteia este estudo, advindo da observação da desigualdade presente nas
relações jurídicas de consumo nas quais o consumidor figura como o polo mais fraco em razão
de diversos fatores, que serão abordados adiante de maneira mais aprofundada. Esta observação
levou ao entendimento de que o consumidor demanda de apoio de instrumentos jurídicos para
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que haja uma relação mais equilibrada, diante do possível.

Em sequência, com sua previsão no inciso II, tem-se o princípio da intervenção
estatal que estabelece a necessidade da intervenção do Estado na relação jurídica de consumo a
fim de se consolidar a proteção ao consumidor, seja editando leis que atendam aos seus direitos
e que equilibrem a relação jurídica de consumo, seja conciliando conflitos e interesses, ou ainda
tutelando o consumidor vulnerável. A intervenção a que se refere este princípio pode ocorrer
por iniciativa direta, com a instituição de PROCONs por todo país, por meio de incentivos à
criação de associações representativas, por meio da garantia da qualidade, segurança,
durabilidade e desempenho de produtos e serviços, dentre outras maneiras.
O princípio da harmonia, por sua vez, encontra respaldo no inciso III, e conforme a
doutrina de Bolzan referido princípio busca alcançar dois objetivos: a “compatibilização dos
interesses dos participantes da relação de consumo” e a “compatibilização da proteção do
consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico” e, como o
princípio da vulnerabilidade, o princípio da harmonia também se preocupa com o equilíbrio da
relação consumerista.
De extrema importância é a análise do princípio da boa-fé objetiva, que também
encontra respaldo no inciso III do artigo 4º do CDC, por se tratar de um dos princípios basilares
do direito do consumidor. Segundo preceitua Rizzatto Nunes a boa-fé objetiva presente no
código consumerista é “o dever das partes de agir conforme certos parâmetros de honestidade
e lealdade, a fim de se estabelecer o equilíbrio nas relações de consumo”. No mesmo inciso
encontra-se previsto o princípio do equilíbrio que somado à boa-fé objetiva consolida a
harmonia das relações de consumo.
Os princípios da educação e da informação encontram-se no inciso IV do artigo em
estudo e fazem referência à educação e informação dos consumidores e fornecedores acerca de
seus direitos e deveres, bem como sua educação acerca do produto e serviço que consomem.
Estabelece diversos critérios aos quais o produtor deve se adequar para cumprir a finalidade de
informar o consumidor com eficácia e é, também, de extrema importância para este estudo,
tendo em vista que muitas vezes a falta de informação e educação são fatores que influenciam
no desequilíbrio da relação jurídica de consumo, colocando o consumidor em posição de
hipervulnerabiliade. O inciso V prevê o princípio da qualidade e segurança, e a novidade
introduzida pela Lei 13.486/17, sendo que, de acordo com Fabricio Bolzan, este princípio
disciplina: “incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade
e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de
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conflitos de consumo”, de maneira a se assegurar que os produtos e serviços colocados no

mercado não ofereçam riscos à saúde ou segurança dos consumidores.
A lei supracitada trouxe inovações referentes aos processos de higienização de
equipamentos e utensílios na cadeia de produção e no fornecimento de produtos e serviços, bem
como acerca da necessidade de informação ostensiva e adequada quando houver risco de
contaminação. Ademais, abordou o tema da qualidade e segurança e do dever de se informar
acerca da periculosidade em anúncios publicitários, e a vedação ao alto grau de nocividade e
periculosidade, ampliando a norma prevista no artigo 8º do CDC que dispõe acerca dos riscos
à saúde ou segurança dos consumidores pelos produtos e/ou serviços colocados no mercado de
consumo.
Em sequência à análise dos princípios também está previsto no inciso VI do artigo
4º do CDC o princípio da coibição e pressão ao abuso, que combate referidos atos, incluindo-
se a concorrência desleal, a clonagem de logotipos de marcas, dentre outros atos no mesmo
sentido e que podem induzir o consumidor a incorrer em erro, como, por exemplo, achar que
está comprando um produto de determinada marca em que confia e na verdade comprar outro
produto de marca desconhecida e da qual não se conhece a procedência, que utilizou da mesma
marca e mesma fonte de letras que a marca original a fim de confundir os consumidores.
No inciso VII encontra-se previsto o princípio da racionalização e melhorias dos
serviços públicos que, ainda de acordo com a doutrina de Bolzan, reforça incidência do CDC
sobre determinados serviços públicos para que estes sejam prestados aos consumidores de
forma adequada e eficiente.
Por sua vez, o princípio da responsabilidade solidária, que apesar de encontrar amparo
em diversos dispositivos do CDC não se encontra expressamente no rol dos princípios gerais
elencados no artigo 4º do código, prevê que o consumidor ao se deparar com algum problema
em sem consumo, pode acionar o produtor, o fornecedor ou todos os sujeitos da cadeia de
fornecimento, sendo todos responsáveis simultaneamente pelos danos que os produtos ou
serviços colocados no mercado possam ter lhe causado, ou seja, todos respondem na totalidade
por eventuais danos causados ao consumidor. Por fim, porém detendo igual importância dos
demais, o princípio da continuidade do serviço público que também não está disposto no artigo
4º do CDC e sim no artigo 22, impede que ocorra a interrupção do fornecimento dos serviços
públicos salvo em situações excepcionais em que são admitidas, como razão técnica ou de
segurança, e em caso de inadimplemento por parte do consumidor, conforme dispõe o artigo
6º, §3º, inciso II da Lei de Concessões.
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3 A VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR

Já restou evidenciado que o consumidor figura como a parte mais fraca da relação
de consumo. Essa vulnerabilidade, segundo doutrina de Cláudia Lima Marques, pode ser
permanente ou provisória, individual ou coletiva, e é o que dá razão à especial tutela de proteção
e defesa do consumidor, dado que a constatação da desigualdade da relação jurídica levou à
busca por instrumentos jurídicos para rentar reequilibrá-la.
É possível inferir que, se em períodos típicos o consumidor já se encontra
vulnerável na relação de consumo, com as mudanças advindas do período atípico da pandemia
do Covid-19 esta vulnerabilidade acentua-se ainda mais, já que as mudanças advindas da
pandemia interferem na harmonia e no equilíbrio desta relação.
Inicialmente é importante ressaltar a diferença entre vulnerabilidade e
hipossuficiência, diferenciação esta é evidenciada no fato de que nem todas as pessoas físicas
consumidoras irão se beneficiar da inversão do ônus da prova para defesa em juízo. A diferença
consiste no fato de que a vulnerabilidade é um fenômeno de direito material, ao passo que a
hipossuficiência é um fenômeno de direito processual, o primeiro com presunção absoluta e o
segundo com presunção relativa.
A partir desta constatação e da análise anterior dos princípios gerais do direito do
consumidor, resta claro que o Estado deve atuar de forma ainda mais ativa buscando minimizar
os efeitos maximizadores da vulnerabilidade, e que os princípios como um todo devem ser
respeitados e valorizados também neste período.

3.1 Modalidades de vulnerabilidade

. Diversas são as modalidades de vulnerabilidades do consumidor na relação de

consumo, são aceitas pelas doutrinas as vulnerabilidades técnica, fática/socioeconômica e
jurídica/científica, e o STF reconhece ainda mais uma modalidade, a vulnerabilidade
informacional. A vulnerabilidade técnica se refere à falta de conhecimentos técnicos sobre o
produto ou serviço adquirido/contratado e se justifica pelo falto de que, conforme doutrina de
Fabrizio Bolzan, “o fornecedor é quem possui o monopólio dos meios de produção e é dele o
conhecimento a respeito dos bens de consumo produzidos ou vendidos.
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Por ser o fornecedor o detentor de todas as informações acerca da composição,

produção e prestação dos produtos ou serviços, presume-se que é ele também quem detém todas
as noções acerca da qualidade, capacidade, grau de nocividade e riscos do objeto da relação,
cabendo ao consumidor confiar nas informações que lhe são prestadas seja por anúncios,
rótulos, etiquetas. Por isso a necessidade da tutela para que estas informações de fato sejam
verdadeiras, respeitando-se os padrões de qualidade e as formas corretas de se apresentar as
informações.
A vulnerabilidade jurídica ou científica, por sua vez, diz respeito à falta de
conhecimento do consumidor acerca da matéria jurídica envolvendo a relação de consumo ou
acerca de outros ramos que também possam influenciam no consumo, como noções de
economia ou contabilidade. Um exemplo de como esta vulnerabilidade se dá é a hipótese de
um consumidor que se vê diante de um contrato de adesão, elaborado exclusivamente pelo
fornecedor, possivelmente por um departamento jurídico capacitado e por ele contratado para
atender aos seus interesses, e este consumidor, por não possuir conhecimento jurídico, pouco
consegue entender acerca dos termos ali presentes e das obrigações as quais está se dispondo,
possuindo ainda, em muitos casos como este, o agravante da impossibilidade da discussão sobre
as cláusulas ali presentes para possíveis modificações, já que muitas empresas utilizam de
contratos padrões e seus funcionários não são autorizados a modifica-los.
Por sua vez, a vulnerabilidade fática ou socioeconômica faz referência ao aspecto
financeiro, sendo o fornecedor detentor de melhores condições financeiras tanto para
desenvolver sua atividade quanto para exercer sua defesa em juízo, e à posição de submissão
em que se encontra o consumidor por ter que submeter-se ao que lhe é ofertado mesmo que haja
algumas discordâncias quanto ao contrato estabelecido, como ocorre no exemplo supracitado
dos contratos de adesão. Além do mais, é de importante relevância a questão da defesa em juízo,
um exemplo é a questão de que muitos processos consumeristas são tramitam no âmbito dos
Juizados Especiais, não sendo necessária a contratação de advogado para propositura da ação,
desta forma o consumidor detendo de pouco conhecimento jurídico ao comparecer em juízo
desacompanhado de advogado, por não possuir recursos financeiros para a contratação de um
defensor, por vezes acaba entabulando acordos com fornecedores que não atendem seus direitos
de forma genuína.
Por fim, a vulnerabilidade informacional refere-se à questão das informações sobre
o produto ou serviço, que conforme explicado anteriormente se concentram nas mãos de
fornecedores que controlam os dados que chegarão de fato ao consumidor, bem como no fato
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da persuasão que aquele impõe no ato da escolha do consumidor.

Esta vulnerabilidade destaca-se na atualidade diante das diversas técnicas de oferta,
algumas agressivas, que por muitas vezes leva o consumidor à confusão diante de uma
desinformação e por se encontrar essas práticas também em ambiente virtual, em que o
consumidor muitas vezes encontra-se ainda mais vulnerável pela falta de conhecimento acerca
de referido ambiente, evidenciando a necessidade de tutela ao consumidor também neste
âmbito.

3.2 Hipervulnerabilidade

Um aspecto importante de ser ressaltado nesta pesquisa é o da

hipervulnerabilidade, que vem sendo reconhecida tanto pela doutrina quanto pela
jurisprudência e que diz respeito a um determinado grupo de consumidores que por se
encontrarem em posição de uma vulnerabilidade ainda maior demandam uma proteção também
maior em relação aos demais consumidores.

Compõem este grupo de consumidores as gestantes, as crianças, os idosos, os

enfermos, os portadores de necessidades especiais, os analfabetos, dentro outros. A
hipervulnerabilidade destes se caracteriza por diversos aspectos como: dificuldades de
locomoção e consequente necessidade de adaptação dos espaços para que sejam mais
acessíveis, deficiência de julgamento por imaturidade intelectual, mudanças advindas das
mudanças de faixa-etária, dentre outros.

4 DADOS ACERCA DA PANDEMIA DO COVID-19

Descoberto em novembro de 2019, na China o vírus do Covid-19 não demorou a

atingir a população global devido à intensa circulação internacional de pessoas e ao seu alto
grau de transmissibilidade. No mês seguinte a OMS – Organização Mundial de Saúde declarou
a emergência da saúde pública em caráter internacional, sendo em seguida caracterizada e
reconhecida a pandemia.
Segundo dados da última atualização da Dasa Analytics², datada de 03 de setembro
de 2021, o número de casos de infecção pelo vírus no mundo chega a 218.483.610 e no Brasil
a 20.810.158. Já o número de óbitos causados pela coronavírus mundial é de 4.543.194, e no

²https://dadoscoronavirus.dasa.com.br
 10

Brasil este número chega a 581.455.

Atualmente o vírus sofreu diversas mutações, podendo ser considerado uma grande
família viral que causa infecções no sistema respiratório, podendo causar o óbito. A sua
transmissão ocorre pelo ar ou por contato pessoal através da saliva, espirro, tosse, aperto de
mão, contato com objetos contaminados, dentre outros, de maneira que o vírus pode ficar
incubado por até 14 dias após a sua exposição. Os principais sintomas são a febre acompanhada
de tosse, dor de garganta, dor de cabeça, dor muscular e dor articular, chegando em casos mais
graves a causar pneumonia.
Diante do seu surgimento foram implementadas em todo o mundo diversas
restrições a fim de se evitar o contágio, tais quais os chamados “lockdowns” que estabeleceram
o fechamento dos comércios e estabelecimentos públicos em geral, a proibição da circulação
de pessoas, o uso obrigatório das máscaras de proteção nas ruas e em ambientes fechados, o
distanciamento obrigatório entre pessoas e o período de quarentena após a infecção ou contato
com pessoas infectadas.
Além das restrições supracitadas, os hábitos diários de toda a população tiveram
que ser modificados, sendo implementado, por exemplo, o uso regular do álcool em gel 70%
para fins de esterilização das mãos e de objetos, e os hábitos sociais dado que em razão do
contágio não é recomendado o contato físico e nem a proximidade entre pessoas e sendo assim
as relações interpessoais também sofreram diversas modificações, migrando em grande
quantidade para o meio virtual.
Com o fechamento de estabelecimentos não-necessários em determinados períodos,
a forma de se trabalhar também sofreu impactos, sendo estabelecida a jornada remota a diversos
trabalhadores que tiveram que se adaptar a esta nova realidade, que por ter pego a todos de
surpresa exigiu alta dedicação para um funcionamento eficaz.
Todas as questões elencadas refletem na vulnerabilidade do consumidor neste
período, tendo em vista que até mesmo os fornecedores passaram por dificuldades para
adaptação e se viram por muitas vezes desinformados por desconhecerem este vírus, por nunca
terem vivenciado um período de pandemia ou saberem quanto tempo duraria a necessidade de
isolamento social para se evitar a contaminação.
Os consumidores, por sua vez, passaram por dificuldades ainda maiores, pois além
da necessidade de se adaptarem, suas dificuldades foram acentuadas pela falta de informação
dos próprios prepostos dos fornecedores, que os levou a cometerem muitos erros.
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4.1 Mudanças nos hábitos de consumo durante a pandemia

Como consequência do exposto no item 4 é evidente que o mercado de consumo

sofreu grande impacto e as formas de consumo também sofreram modificações. Com comércios
fechados e as limitações na liberdade fundamental da livre circulação, os consumidores se viram
obrigados a buscar novos meio de consumo que não o presencial. O consumo virtual através
das compras online obteve grande destaque desde o início da pandemia, acarretando
necessidades de adaptação tanto para os consumidores quanto aos fornecedores.
Desta forma, além do impacto no direto de ir e vir foi possível observar limitações
no que tange à liberdade de escolha, dado que se tornou impossível escolher determinados
locais de compra, que por eventuais questões ligadas à pandemia se viram obrigados a fechar
as portas e por vezes não possuíam atendimento virtual. Além disso no ambiente virtual o
consumidor se viu ainda mais exposto a práticas abusivas e enganosas, com publicidades
mentirosas formuladas por golpistas a fim de induzir os consumidores a erro, como em casos
de clonagens de sites de empresas, lojas e até mesmo instituições financeiras.
Além da drástica mudança supra, os consumidores também se viram atingidos pela
alta no preço e dificuldade de acesso aos itens básicos de prevenção à contaminação, e que se
tornaram indispensáveis à saúde tais quais a máscara de proteção e o álcool em gel. Esta
situação evidencia a maneira como a pandemia maximizou a vulnerabilidade do consumidor
que se deparou com diversas novidades e consequentes dificuldades em todos os âmbitos:
técnico, fático, econômico e informacional.

5 MEDIDAS PROVISÓRIAS E LEIS CRIADAS DURANTE O PERÍODO DA

PANDEMIA E SEUS EFEITOS

Durante o período de pandemia observou-se a necessidade de adoção de medidas

provisórias a fim de se agilizar soluções neste momento de crise. Tais medidas são utilizadas
em casos de relevância e urgência, ou seja, em casos excepcionais, e possuem força de lei com
efeitos jurídicos imediatos e prazo de vigência de 60 dias, prazo este prorrogável por igual
período, conforme preceitua o artigo 62 da CF/88, in verbis:
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Art. 62. Em caso de relevância e urgência, o Presidente da República poderá

adotar medidas provisórias, com força de lei, devendo submetê-las de
imediato ao Congresso Nacional, que, estando em recesso, será convocado
extraordinariamente para se reunir no prazo de cinco dias.

Uma das relevantes medidas provisórias criadas neste período é a Medida

Provisória nº 925, publicada em março de 2020, que dispôs acerca das medidas emergenciais
para a aviação civil brasileira em razão do Covid-19. O artigo 3º da referida medida estabeleceu
o prazo de reembolso do valor pago pelas passagens aéreas que não puderam ser utilizadas em
12 meses, e previu a possibilidade do fornecimento de crédito pelos fornecedores aos
consumidores para utilização também no prazo de 12 meses a partir da data do voo
anteriormente contratado. Referida medida foi convertida na Lei 14.034/2020, sendo alterado
o artigo supra, passando a ditar que o reembolso de passagens aéreas devido a cancelamento de
voos entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 deverá ser efetuado pelo fornecedor
no prazo de 12 meses, contados da data do seu cancelamento, observada a atualização monetária
e, quando cabível, a assistência material.
Além disso, nos parágrafos primeiro e segundo do artigo em comento preveem a
opção de fornecimento de crédito ao consumidor de valor igual ou maior à passagem
anteriormente adquirida por este, podendo ser este crédito utilizado em seu nome ou em nome
de terceiro e em até 18 meses de seu fornecimento, bem como a opção de reacomodação em
voo diverso e remarcação sem ônus, opção esta que deve ser oferecida sempre que possível ao
consumidor.
Outra medida de igual importância para o tema em estudo é a Medida Provisória nº
948, de abril de 2020, dispôs sobre o cancelamento de serviços, reservas e eventos relativos aos
setores de turismo e cultura em razão do período de calamidade. Esta medida foi convertida na
Lei 14.046/2020, que dispõe acerca das medidas emergenciais para atenuar os efeitos da crise
nos setores de turismo e cultura, e em seu artigo 2º, incisos I e II, que os prestadores de serviços
ou sociedades empresárias não serão obrigados a reembolsar valores pagos pelos consumidores
de remarcarem os serviços, reservas ou eventos adiados ou disponibilizarem um crédito para
uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas ou eventos disponíveis. Ademais,
estabeleceu os prazos e outras determinações em seus parágrafos, a fim de se abranger variadas
hipóteses e atender diversas demandas dos consumidores e dos fornecedores.
Posteriormente, foi publicada a Medida Provisória nº 1.036 que foi convertida na
Lei 14.186/2021 que alterou a Lei 14.046/2020 de modo a prorrogar o prazo para utilização do
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crédito disponibilizado ao consumidor para a restituição de valores ou remarcações, dispondo

em seu artigo 3º, §4º e §5º, inciso II, que o crédito poderá ser utilizado até 31 de dezembro de
2022 e que os serviços, reservas e eventos deverão ser remarcados até esta mesma data.
A Medida Provisória nº 950 de abril de 2020, por sua vez, tratou de medidas
emergenciais voltadas para o setor elétrico e não foi convertida em lei, tendo já sido revogada.
Esta medida buscou encontrar soluções imediatas diante da drástica mudança financeira
causada pela crise, de modo a possibilitar a continuidade do acesso à energia elétrica no período
de pandemia, proporcionando, por exemplo, desconto de 100% em faturas de energias elétricas
se a parcela de consumo fosse inferior ou igual a 200 kWh/mês.
Além das já citadas, outra Medida Provisória de suma importância neste período
foi a Medida Provisória nº 959 que estabeleceu a operacionalização do pagamento do Benefício
Emergencial, medida esta que foi convertida na Lei 14.058/2020, que estabeleceu que o
benefício das três parcelas de R$600,00 deve ser realizado em até 10 dias da data do envio das
informações e documentações necessárias. Este benefício foi uma das medidas implantadas
pelo governo a fim de minimizar os efeitos negativos da pandemia e auxiliar aqueles que se
viram impossibilitados de exercer suas funções de trabalho para garantirem seu sustento.
Os efeitos das medidas e leis citados recaem tanto sobre os consumidores, por meio
dos descontos e benefícios oferecidos e regulamentação para efetivação de seus direitos como
o de reembolso ou remarcações, quanto sobre os fornecedores, oferecendo a estas alternativas
para contornar a crise vivenciada, como prazos e opções válidas de regularização perante os
consumidores.

6 EFEITOS DA PANDEMIA NAS VULNERABILIDADES E MEDIDAS QUE

PODEM MINIMIZAR TAIS EFEITOS

Todo o contexto apresentado da pandemia do Covid-19 potencializou de maneira

abrupta as vulnerabilidades do consumidor, tendo em vista as mudanças apresentadas nas
relações de consumo presenciais e virtuais. Referida potencialização ocorreu devido a diversos
fatores que foram identificados Ana Cândida Muniz e Luciane Klein Vieira (2021), são eles:
“o analfabetismo digital, preços abusivos de produtor sanitários, publicidade abusiva,
negociações referentes a serviços financeiros e serviços essenciais, cancelamento de viagens,
bilhetes aéreos, reserva de hotéis”, e os fatores referentes à virtualização do consumo, como
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fraudes e abusividades.
Os mais diversos setores foram afetados e possuem significância no aumento da
vulnerabilidade por terem desencadeado, por exemplo, altos números de desemprego, tal qual
ocorreu no setor de turismo diante do fechamento das fronteiras dos países com consequente
cancelamento e remarcações de viagens. Além do desemprego, carece de atenção a questão da
proteção dos dados dos consumidores no ambiente tecnológico, o superendividamento e o
aumento das fraudes a que foram expostos os consumidores.
Um dos principais efeitos, com a virtualização das relações comerciais, foram as
dificuldades em relação à informação que por muitas vezes não é regularmente oferecida aos
consumidores, que antes da pandemia, por muitas vezes, nem ao menos era habituado a utilizar
aparelhos eletrônicos como celulares e computadores, e quanto à falta de canais adequados para
solução de litígios, que diante de toda estas mudanças e da desinformação, aumentaram
exponencialmente durante a pandemia.
Outro aspecto a ser levado em consideração é o das mudanças na forma em que se
dão as transações financeiras, mudanças estas advindas principalmente das restrições de
locomoção e ao fechamento de agências bancárias e casas lotéricas, e que “obrigaram” muitos
consumidores a cederem aos canais de transação comercial online como os aplicativos de banco
para realizar o pagamento de contas e transferências bancárias. Os mais afetados neste sentido
foram os hiper vulneráveis como os idosos e a população rural, que não utilizavam essa
modalidade de serviço financeiro antes da pandemia por falta de informações e conhecimentos
sobre a forma de utilização e a falta de confiança neste tipo de serviço, porém estes
consumidores se viram diante desta única solução para que pudessem cumprir com seus
compromissos financeiros.
Diante do exposto, mostra-se de extrema importância a discussão acerca das
medidas que devem ser adotadas para minimizar os impactos pós pandemia para se assegurar
um retorno à normalidade mais tranquilo para todos os cidadãos e para as empresas, evitando,
desta forma, uma crise ainda maior decorrente do período de pandemia.

Tome-se o propósito de tratar do futuro pós-pandemia – ao menos alguns dos

seus aspectos atinentes às relações de consumo – antes como uma mensagem
de esperança no futuro. O Direito do Consumidor fez-se em proteção da vida,
da saúde, e da integralidade dos consumidores (“somos todos nós”). Em um
momento de risco a esses interesses, antever o futuro ali adianta também nos
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dá fibra para enfrentar o presente. (MIRAGEM, 2021)

A manutenção da ajuda financeira, através de benefício emergencial, alguma forma

de seguro ou auxílio, àqueles em estado de necessidade e vulnerabilidade é de suma relevância
para a retomada da economia pós pandemia. Além disso a educação e informação acerca das
mudanças que ocorreram neste período, com flexibilização para períodos de adaptação também
são importantes, tendo em vistas que algumas mudanças, tais quais a virtualização das
transações financeiras pode ser duradoura.

7 CONCLUSÃO

O início da pesquisa se deu pela observação dos impactos da pandemia nas relações
consumeristas, que levou ao desejo de uma análise mais aprofundada acerca da vulnerabilidade
do consumidor diante de um período adverso. As mudanças ocorridas neste período não deixam
dúvidas acerca da potencialização da supracitada vulnerabilidade, e, portanto, esta pesquisa
buscou entender como funcionou referida potencialização e as medidas para minimizá-la.
Após a realização desta pesquisa foi possível verificar os efeitos da pandemia nas
diversas faces da vulnerabilidade de consumidor no período da pandemia do Covid-19, os
impactos práticos vislumbrados neste período e as dificuldades frente aos meios criados por
legisladores para tentar contornar a situação vivenciada. Tratando-se dos hipervulneráveis
restou ainda mais evidente o efeito potencializador.
Não se pode negar que estes efeitos mudaram de maneira irreversível a vida de
pessoas por todo mundo e as relações de consumo, com a migração desta relação para o
ambiente virtual. É evidente que os consumidores tiveram que se adaptar de diversas maneiras
para manter o consumo de bens necessários e lidar com imprevistos como cancelamentos,
remarcações e reembolsos. Ademais, restou também evidenciada a necessidade de adaptação
por parte dos fornecedores a fim de tornar possível a manutenção das empresas e comércios no
momento de crise, fatores que evidenciam a necessidade de uma tutela especial aos
consumidores neste período.
Através da análise de leis e medidas provisórias criadas, e a observação de seus
efeitos na prática, foi possível detectar as alternativas criadas que obtiveram sucesso no que se
refere à tutela do consumidor, bem como aquelas que beneficiaram os fornecedores e causaram
dificuldades ao polo vulnerável da relação de consumo. Ademais, foi possível debater diversas
alternativas que poderiam e ainda podem ser implantadas para minimizar as vulnerabilidades e
o impacto pós pandemia.

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ANEXO A – RELATÓRIO COPYSPIDER