GESTÃO PELA

QUALIDADE TOTAL:
Processo Modulado de
Auto-implantação

MÓDULO 9: ATENDENDO OS CLIENTES COM

QUALIDADE

Apostila de Conteúdo

Ìndice
1
1. Introdução ..................................................................................................................... 2
2. O atendimento com Qualidade aos Clientes ............................................................... 3
A. O que é atender os Clientes com Qualidade? ......................................................... 3
B. Por que é importante atender com Qualidade ......................................................... 6
C. Onde atender os Clientes com Qualidade?............................................................. 7
D. Quando atender com Qualidade?............................................................................ 8
E. Quem participa do Atendimento com Qualidade? ................................................... 8
F. Como atender os Clientes com Qualidade? ............................................................ 9
3. Benchmarking ............................................................................................................. 16
A. O que é Benchmarking? ....................................................................................... 16
B. Por que o Benchmarking é importante? ................................................................ 17
C. Quando realizar o Benchmarking? ........................................................................ 18
D. Onde realizar o Benchmarking? ............................................................................ 18
E. Quem realiza o Benchmarking? ............................................................................. 19
F. Como realizar o Benchmarking? ............................................................................ 19

1. Introdução
A Qualidade do atendimento é tão ou mais importante, que a Qualidade do
Produto/Serviço.

2
Conseqüentemente, é algo de que as organizações, preocupadas em manter
clientes fiéis, não podem prescindir.

Clientes fiéis, compram sempre, recomendam para amigos, parentes e clientes,

enfim, são os maiores defensores de seus fornecedores.

Ajudar a sua organização a definir um procedimento padronizado de atendimento

com Qualidade é exatamente o objetivo deste Módulo.

Utilizando ferramentas como o Benchmarking, sua organização terá condições de

colher, no ambiente externo, valiosas sugestões de atendimento superior,
prestados por empresas de excelência reconhecida.

Os Times da Qualidade são os maiores responsáveis pela implantação de

atendimento com Qualidade nos processos sob sua responsabilidade.

Para tanto, os procedimentos para a realização da padronização do atendimento

aos clientes estão centradas nos Times, visando facilitar-lhes os trabalhos.

2. O atendimento com Qualidade aos Clientes

A. O que é atender os Clientes com Qualidade?

Atender os clientes com Qualidade é satisfazer suas necessidades e

expectativas no momento em que recebem os produtos/serviços da organização,
ou em qualquer outro contato do cliente com a organização, chamados de momentos
da verdade.

Qualidade do produto/serviço é a satisfação dos clientes com o que adquirem na

organização.

A Qualidade do atendimento é a satisfação dos clientes com a forma como

recebem os produtos/serviços, que compram.

A Qualidade do atendimento é, muitas vezes, mais valiosa para o cliente, do que a

Qualidade do produto/serviço.

Um cliente pode ir a uma organização, adquirir o que estava procurando e nunca

mais voltar a comprar nesta empresa. Motivo? Falhas no atendimento.

Por outro lado, este mesmo cliente pode se dirigir a outra organização, não comprar
o que estava procurando, mas ser tão bem atendido que, mesmo não tendo
comprado o produto/serviço, voltará a empresa. Motivo? Encantado com o
excelente atendimento.

Além da satisfação das necessidades e expectativas do cliente, a organização

voltada para a Gestão Pela Qualidade Total procura, sempre, “encantar o cliente”,
o que significa dar ao cliente “extras” que, certamente, o surpreendem.

3
Da surpresa agradável e inesperada, surge o encantamento.

Organizações preocupadas em encantar seus clientes criam um tipo especial e

particular de cliente: o Cliente Fiel.

A fidelidade dos clientes a seus fornecedores só será alcançada, na medida em que

estes clientes se sentirem encantados com os produtos/serviços e, principalmente,
com o atendimento.

Dizem as estatísticas que é 5 vezes mais barato conservar o cliente atual, do que
conquistar um novo.

O encantamento do cliente se dá pela capacidade do produto/serviço e

atendimento, ofertado pela organização, revelar ao cliente (tornar consciente)
necessidades, desejos, valores até então desconhecidos por ele, ou seja, mantidos
no inconsciente.

Como exemplo, um cliente possui um aparelho de TV, na frente do qual passa

muitas horas diárias, informando-se, divertindo-se e, às vezes até, “passando o
tempo”.

Durante este tempo, levanta várias vezes e se dirige a TV para mudar de canal, por
motivos diversos.

Em visita a uma loja de eletrodomésticos, descobre um novo televisor, que possui

um equipamento chamado controle remoto, que lhe permite mudar de canal sem ter
necessidade de sair de seu lugar.
Imediatamente fica encantado com a solução e adquire o novo aparelho.

Com o tempo, dificilmente, uma organização conseguirá vender outro aparelho sem
controle remoto para este cliente.

Simplesmente o cliente mudou. Mudou o seu padrão de consumo, tornou-se mais

exigente.

CONHECIDO
CONSCIENTE
PELOS CLIENTES

DESCONHECIDO INCONSCIENTE
PELOS CLIENTES

4
 Figura 1: Iceberg das Necessidades dos Clientes

Quando o cliente se dirige à sua organização e encontra produtos/serviços e

atendimento excelentes, seu nível de exigência se modifica e ele passa a exigir o
mesmo padrão dos outros fornecedores.
Caso não obtenha nível superior de Qualidade, permanecerá fiel à organização.

Entre as várias estratégias para “encantar os clientes”, o atendimento é, sem

dúvida, uma das mais difíceis de serem copiadas pela concorrência.
O preço dos produtos/serviços, que sua empresa oferece, pode ser igualado pela
concorrência com facilidade, muitas vezes bastando somente um telefonema e a
mudança na tabela de preços.

Entretanto, imitar o atendimento excelente de uma organização pode levar muito

tempo, demandar treinamento intensivo, investimentos nas pessoas, liderança
para a Qualidade, etc.

Para atender os clientes com Qualidade Total é necessário que os membros dos
Times da Qualidade observem uma seqüência padronizada de fases do
atendimento:

1. RECEPÇÃO

A primeira atitude dos membros dos Times é a imediata comunicação ao cliente de

que sua presença foi notada e que esta é considerada bem-vinda.

Logo após, devem cumprimentar o cliente demonstrando atenção, cortesia, educação

e presteza.

2. CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Os membros dos Times devem fazer perguntas ao cliente para identificar as suas
reais necessidades, visando entender de forma completa e clara o quê ele deseja.

3. APRESENTAÇÃO DO PRODUTO/SERVIÇO

Após identificar as reais necessidades do cliente, os membros dos Times devem

apresentar o produto/serviço, comunicando de forma clara e objetiva os benefícios
derivados da sua obtenção, permitindo que o cliente faça perguntas, experimente,
teste, toque, etc.

5
 4. CONCORDÂNCIA

Os membros dos Times devem obter do cliente uma resposta afirmativa, concordando
em receber o produto/serviço apresentado.

5. SUPERAÇÃO DAS DIFICULDADES

Caso o produto/serviço não satisfaça totalmente as necessidades do cliente é

necessário que os membros dos Times identifiquem e contornem as dificuldades
surgidas, adequando as características do produto/serviço às suas reais
necessidades.

6. ENCANTAMENTO

Os membros dos Times procuram ofertar ao cliente produtos/serviços ou

atendimentos “extras”, objetivando encantá-lo.

7. ACOMPANHAMENTO

Após o atendimento, os membros dos Times devem manter contato com o cliente
objetivando confirmar sua total satisfação, bem como obter feedback sobre o
atendimento.

B. Por que é importante atender com Qualidade

Atender aos clientes com Qualidade é importante, porque:

. Permite à organização estabelecer diferencial competitivo significativo e

duradouro, perante a concorrência, difícil de ser imitado.
. Encanta o cliente, transformando-o num consumidor permanente e fiel à
organização.

. Complementa a Qualidade dos produtos/serviços, facilitando o fechamento da

venda.

. Dá credibilidade à organização perante os clientes, pelo cumprimento das

promessas de satisfação das suas necessidades.

Estabelecer
Diferencial
Competitivo Perante a
Concorrência

Criar 6
Clientes Fiéis
 Figura 2: Benefícios da Qualidade no Atendimento

C. Onde atender os Clientes com Qualidade?

Como foi mencionado anteriormente, toda e qualquer interação dos clientes com a
organização serve para que eles formem uma imagem sobre a Qualidade.
Achar que esta imagem somente é construída apenas no momento da venda é
simplista demais.

Na realidade, esta imagem é construída em qualquer interação de qualquer

membro com qualquer pessoa que
transacione com a organização, em qualquer lugar.

Conseqüentemente, a organização deve padronizar a forma de atendimento com

Qualidade para toda e qualquer interação de seus membros com o ambiente
externo relevante, bem como nas relações entre clientes e fornecedores internos.

Para exemplificar, a figura 2, a seguir, identifica algumas das relações de uma

organização com seus clientes:

GERENTE VENDEDOR RECEPCIONISTA

EMPRESÁRIO TELEFONISTA
7
CLIENTES
CONTROLADOR DE
SEGURANÇA CONTAS A RECEBER
 Figura 3: Algumas Interações Entre a Organização e Seus Clientes

D. Quando atender com Qualidade?

A organização voltada para a Gestão Pela Qualidade Total, atende os clientes com
Qualidade o tempo todo, em todas as interações destes com os processos
organizacionais.

Desta forma, a introdução do padrão adequado de atendimento aos clientes se dá

após a identificação dos requisitos dos clientes, os quais passam a orientar o
processo de padronização do atendimento.

De posse dos requisitos fornecidos pelos clientes, a organização estabelece um

caminho seguro para, não só satisfazer seus clientes, como oferecer “extras”,
necessários ao encantamento e conseqüente fidelidade.

E. Quem participa do Atendimento com Qualidade?

O atendimento com Qualidade é obrigação de todos, o tempo todo, em qualquer

lugar onde exista um cliente interagindo com a organização.

Como todos se relacionam com clientes, sejam internos ou externos, pois todos
são Clientes-fornecedores, o atendimento é obrigação de todos.

Uma estratégia de melhoria no atendimento é colocar pessoas, cujo acesso seja

menos freqüente aos clientes, como Diretores e Gerentes, periodicamente, na
linha de frente do atendimento, visando gerar empatia, facilitando sobremaneira a
implantação da Gestão Pela
Qualidade Total.
É necessário que todos da organização tenham contato com clientes, para que se
tornem seus defensores na organização.

São inúmeros os casos de sucesso em empresas que colocaram, periodicamente,

os Executivos no atendimento aos clientes, e estes se tornaram os maiores
defensores dos clientes nas decisões organizacionais.

8
F. Como atender os Clientes com Qualidade?

Antes de tratarmos do fluxo padronizado para definir atendimento aos clientes, faz-
se necessário chamar a atenção para algumas regras básicas de atendimento, que
certamente ajudarão sua organização a definir um padrão de atendimento excelente.

Em seu livro “Incrível Atendimento ao Cliente”, David Freemantle, Ed. Makron

Books, chama a atenção para alguns aspectos importantes:

TODAS AS PROMESSAS DEVEM SER CUMPRIDAS

Toda e qualquer promessa de atendimento feita aos clientes por sua organização
deve ser cumprida. Caso contrario, você corre o risco de perder a credibilidade
junto aos clientes.
Todos os dias nos deparamos com inúmeras organizações que anunciam “o menor
preço da cidade”, mas, ao chegarmos lá, a promessa não passa de uma mentira
para atrair clientes. Resultado: clientes perdidos.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO TERCEIRO TOQUE

Qual a imagem que você, como cliente, faz de uma organização para a qual
telefona, e o aparelho toca até a chamada “cair”, sem que ninguém atenda?

Certamente você pensa na desatenção, perda de tempo, desorganização e outras

constatações que comprometem a credibilidade de qualquer um. A isso tudo soma-
se um negócio perdido.

Uma organização voltada para a Qualidade Total define um padrão de atendimento

telefônico de, no máximo, 3 toques ou 5 segundos.

ACUSAR RAPIDAMENTE O RECEBIMENTO DE CORRESPONDÊNCIAS E

DOCUMENTOS

As correspondências e documentos enviados pelos clientes e outros devem ter seu

recebimento acusado em 48 horas, no máximo. Se o tempo de resposta exceder a
este prazo, defina uma data para a resposta definitiva e comunique aos clientes.

Normalmente, a pessoa a quem o documento é dirigido providencia a resposta.

Deve-se atentar para a Qualidade da resposta, de forma a resolver o problema do
cliente e não responder, simplesmente.

ATENDIMENTO RÁPIDO AO CLIENTE

A moeda do Século 21 é o tempo. Não serão as grandes organizações que

derrotarão as pequenas. Os rápidos é que engolirão os lentos.

9
Conseqüentemente, quanto mais ágil for a organização em dar resposta às
necessidades e expectativas dos clientes, maior será o diferencial competitivo.
Em que a Tecnologia da Informação pode agilizar o atendimento aos seus
clientes? Esta pergunta deve ser feita pelas organizações, todos os dias.

Além disto, os processos de atendimento devem ser analisados constantemente,

objetivando identificar pontos de estrangulamento que consomem tempo dos
clientes e eliminá-los.

Como eliminar as filas? Estudar os picos de demanda dos clientes, treinar pessoas
de reserva para atender nos momentos de pique. Automatizar caixas, auto-serviço,
atendimento via computador são opções a serem consideradas.

Entretanto, pouco adianta para o cliente, se sua organização, em vez de eliminar as

filas, coloca uma TV no atendimento, para que ele “não sinta o tempo passar”.

Nunca julgue o cliente burro. Se a rapidez for um valor para o cliente, atendimento
rápido é o que sua organização deve lhe oferecer.

ATITUDES POSITIVAS PARA COM OS CLIENTES

O que seu cliente deseja? Realizando a pesquisa de satisfação no atendimento,

do Módulo 8, você percebeu que ele quer cortesia, atenção, educação, interesse
em ajudar, respeito, etc.

Cumprimentar os clientes, sorrir para os clientes, chamá-los pelo nome,

reconhecer imediatamente a presença, ouvir atentamente, dar bom-dia, tudo isso
surte sempre bons resultados, pois o cliente dá valor as boas relações humanas.

Se sua organização considera o cliente um chato exigente, um mal necessário,

aquele que perturba a rotina, o resultado será um desastre. Os concorrentes vão
adorar.

SE ALGO SAIR ERRADO, PROCURE IMEDIATAMENTE O CLIENTE

Todos na sua empresa querem acertar de primeira. Se algo sair errado, e a

organização não puder cumprir o prometido, ela deve entrar em contato imediato
com o cliente, e não esperar que ele venha reclamar.

Além disto, a reparação a qualquer dano causado ao cliente deve ser imediata.

Implante na sua organização duas regras básicas do atendimento com Qualidade:

. Regra Nº. 1 : o cliente tem sempre razão

. Regra Nº. 2 : se você achar que o cliente não tem razão, volte para a Regra Nº.
1.

10
Quer seja por telefone, celular, fax ou pessoalmente, qualquer meio de
comunicação é melhor do que esperar pela reclamação que certamente virá do
cliente que você já sabe, irá acontecer.

Quantos pedidos foram entregues fora do prazo no último mês? Quantas

reclamações por atraso sua empresa recebeu? Poupe tempo e aborrecimento ao
cliente. Seja Pró-ativo.

JAMAIS MINTA PARA O CLIENTE

O relacionamento de todos de sua organização com os clientes deve estar pautado

pela franqueza e sinceridade.

O cliente não é burro. Não adianta mentir, pois qualquer hora ele descobre que foi
enganado, e sua credibilidade vai por “água a baixo”.

Melhore continuamente seus produtos/serviços e atendimento, que você terá

clientes fiéis.

Em vez de tentar enganar o cliente, use sua inteligência para a melhoria da

Qualidade.

Afinal, é para isto que você esta implantando a Gestão Pela Qualidade Total.

TUDO O QUE FOR UTILIZADO NO ATENDIMENTO DEVE FUNCIONAR

Se sua organização possui máquinas de auto-serviço, cuide para que funcionem.

Se utiliza entrega a domicílio, faça com que funcione.

Se tem escada rolante, televisão no quarto, elevador, estacionamento, setor de

reserva, ou qualquer outro serviço ao cliente, faça com que funcionem.

Sua imagem perde muita credibilidade, quando as expectativas dos clientes são
frustradas.
Faça manutenção preventiva, defina processos de controle sobre equipamentos e
serviços oferecidos aos clientes.

AS PESSOAS DEVEM SABER TUDO SOBRE O ATENDIMENTO AOS CLIENTES

As pessoas que trabalham diretamente com as vendas aos clientes devem ser
permanentemente treinadas e capacitadas, para atender os clientes com Qualidade.
Em primeiro lugar, sua organização deve ter um procedimento padrão de
atendimento, para que todos possam dar, igualmente, o melhor atendimento
possível aos clientes.

11
Em segundo lugar, todos devem conhecer os produtos/serviços que vendem, o que
os concorrentes estão fazendo, os preços e o que há no estoque e em
promoção, para vender.

ENCANTE O CLIENTE: OFEREÇA EXTRAS

Como foi mencionado anteriormente, encantar o cliente é surpreendê-lo com algo a

mais, com o inesperado.

Para tanto, sua organização deve acoplar ao atendimento pequenos extras que
certamente custam pouco e rendem muito.

Algumas sugestões de David Freemantle dizem respeito a:

. Tratar os clientes pelo nome.

. Quem atende deve dar seu nome ao cliente.

. Usar crachás com nome.

. Servir café/chá na recepção.

. Cadastrar os clientes e mandar cartões de Natal.

. Mandar presentes ocasionais.

. Ligar para os clientes após a compra.

. Circular e conversar com os clientes.

. Sorrir sempre.

. Espalhar potes com doces e frutas.

. Colocar vasos com flores e plantas.

. Colocar cartões de comentários em locais de fácil acesso.

. Providenciar brinquedos para as crianças.

. Melhorar a sinalização para o cliente.

. Convidar clientes para eventos especiais.

. Criar ofertas especiais.

. Colocar os chefes, pelo menos um dia, na frente do atendimento.

. Definir áreas onde é proibido fumar.

. Verificar os banheiros sempre.

12
 . Colocar revistas recentes na recepção.

. Melhorar o acesso para deficientes.

. Apanhar o lixo, quando o vir.

. Ser o primeiro a resolver o problema do cliente.

. Revisar com sua equipe o atendimento ao cliente.

. Incentivar o pessoal a conversar com o cliente.

. Tornar a documentação do cliente mais simples.

. Abrir a porta para os clientes.

. Dizer sempre “olá”

. Abrir as portas antes do horário oficial

. Enviar amostras grátis.

. Providenciar canetas e blocos para anotação.

. Responder aos questionários preenchidos.

. Defender sempre a causa do cliente.

. Deixar sempre seu local de trabalho mais limpo do que o encontrou.

. Telefonar quando for se atrasar.

. Providenciar estacionamento grátis.

. Levar os pacotes dos clientes até o carro.

. Escrever aos clientes agradecendo.

. Fazer com que os gerentes conheçam os clientes.

. Visitar os clientes.

. Mostrar os bastidores aos clientes.

. Fazer um teste de atendimento toda semana.

. Ao receber reclamação, ligar para o cliente ou ir vê-lo.

. Convidar clientes para cerimônias de entrega de prêmios ao pessoal da

empresa.

. Oferecer música para os clientes.

13
 . Enviar boletins periódicos aos clientes.

Certamente, sempre haverá uma centena de coisas que você e sua equipe podem
fazer para encantar os clientes. Que tal pensar em algumas e colocar em prática já !

Para atender com Qualidade, sugere-se o seguinte roteiro:

A. PLANEJAR A TAREFA
Definir os Objetivos
1. Definir como meta para os Times da Qualidade a
padronização do atendimento em todos os processos da
organização.

Identificar os
Envolvidos 2. Identificar em cada Time quem será envolvido com a
padronização.

Definir os
Atendimentos a
Padronizar 3. Definir as relações Cliente-Fornecedor, cujos
atendimentos serão padronizados.

Definir Quando
Padronizar 4. Definir quando serão feitas as padronizações, inclusive
data limite para término dos trabalhos.

Definir o Método de
Padronização 5. Definir como será feita a padronização do atendimento.

B. EXECUTAR A TAREFA
Sensibilizar os
Envolvidos 6. Sensibilizar os envolvidos para a importância da
padronização do atendimento, na Implantação da Qualidade
Total no processo.

Identificar as
Necessidades de 7. Realizar a tarefa, segundo o roteiro:
Atendimento dos
Clientes 7.1. Identificar as necessidades e expectativas dos clientes
14
 externos e internos, em relação ao atendimento.

Transformar as
Necessidades em
Requisitos de 7.2. Transformar estas necessidades e expectativas em
Atendimento requisitos dos clientes.

Definir
Componentes do
Processo de 7.3. Detalhar os requisitos, transformando-os em componentes
Atendimento do processo de atendimento.

Padronizar o
Atendimento 7.4. Definir o padrão de atendimento para cada relação
Cliente-Fornecedor observando as 7 fases do atendimento.

Treinar os
Envolvidos no
Processo
Padronizado de 7.5. Treinar os envolvidos no padrão de atendimento.
Atendimento

Implantar o
Processo
Padronizado 7.6. Implantar o novo padrão de atendimento.

C. CHECAR A TAREFA

Sim 8. Verificar se os objetivos pretendidos com a Tarefa foram

Objetivos
alcançados:
Atingidos?
. Sim: ir para o passo 9.

Não . Não: identificar os problemas e ir para o passo 9.

Método Sim 9. Verificar se os métodos definidos na Tarefa foram

Observado? observados:
15

Não
 . Sim: fim.

. Não: identificar os problemas e ir para o passo 10.

D. AGIR CORRETIVAMENTE
Identificar as Causas
dos Problemas
10. Identificar as causas dos problemas encontrados na
execução da Tarefa.

Definir e
Implementar
Soluções 11. Definir soluções e implementar ações para eliminar as
causas dos problemas.

Utilizar Ferramentas
Para Resolver os 12. Verificar se os problemas desapareceram.
Problemas

3. Benchmarking
A. O que é Benchmarking?

Benchmarking é uma ferramenta para comparar o desempenho dos produtos

/serviços, atendimento e processos de uma organização com seus concorrentes,
bem como com as melhores práticas do mercado.
Através do Benchmarking, é possível, a uma organização, queimar etapas na
introdução de melhorias em seus processos, procurando ajuda em organizações
que já resolveram, com sucesso, os problemas que você enfrenta.

O Benchmarking pode ser interno, quando feito por um setor ou processo, em

outro processo da mesma organização, e externo, quando uma organização visita
outra,
à procura de sugestões e comparações entre seus processos, sejam estas
organizações de seu setor de atuação ou não.

A Figura 3, a seguir, mostra o Tripé da Competitividade:

Total Satisfação
dos Clientes

16
 Figura 4: Tripé da Competitividade

Como mostra a Figura 3, o Tripé da Competitividade se baseia na Total Satisfação

de seus clientes, pois clientes satisfeitos são a melhor arma que uma empresa
possui para competir, no mercado onde atua.

Entretanto, apesar de seus clientes estarem satisfeitos, é necessário que seus

produtos/serviços e atendimento sejam, no mínimo, igual ou melhores do que os
de seus concorrentes.

Caso contrário, embora seus clientes estejam satisfeitos, o melhor produto/serviço e

atendimento dos concorrentes, terminará por jogar seus clientes nos braços deles.
A melhor prática do mercado, constituída pelas novas tecnologias surgidas, muitas
vezes fora de seu setor de atuação, pode transformar completamente produtos
/serviços e atendimento, mostrando aos seus clientes novos padrões de consumo.

Estas mudanças provocadas nos clientes devem ser pressentidas pelas

organizações voltadas para a Qualidade Total, pois o futuro pode ser “um trem bala
japonês, a 300 quilômetros por hora” que, se sua organização não pegar, pode
significar estar fora do mercado amanhã.

Mesmo as mudanças, que parecem distantes à primeira vista, podem dar sinais
concretos de como será o amanhã.
A idéia que se coloca, no momento, é: sintonizar todos com as possíveis
transformações ocorridas em nossos clientes, para que a organização possa se
antecipar e sair na frente dos concorrentes, estabelecendo diferencial competitivo
importante e colhendo os frutos de ser pioneira.

B. Por que o Benchmarking é importante?

Por tudo o que foi dito anteriormente, o benchmarking é importante porque:

. Permite identificar os movimentos estratégicos dos concorrentes, acompanhando

seus deslocamentos no ambiente empresarial.

. Permite que a organização entre em sintonia com as grandes transformações,

existentes no ambiente e que, amanhã, poderão se transformar no padrão.
. Permite a comparação do desempenho dos processos de uma organização com
outros, mesmo em setores diferentes de atuação.

17
. Permite a organização queimar etapas no processo de melhoria, evitando
“reinventar a roda”.

. Permite que a organização inove em seu setor de atuação, assumindo posição de

pioneira na vanguarda das transformações.

Acompanhar
Movimentos dos
Concorrentes

Permitir a Permitir a Sintonia

Comparação do com as Grandes
Desempenho de Transformações
Processos

Permitir Queimar
Etapas na Melhoria de Permitir a Inovação no
Processos Setor de Atuação

Figura 5: Benefícios do Benchmarking

C. Quando realizar o Benchmarking?

O Benchmarking deve ser usado sempre, por todos da organização, em busca da

melhoria contínua, para a total satisfação dos clientes.

Entretanto, sua introdução, na organização, deve se dar quando da busca de novos

padrões de melhoria para os processos organizacionais.

Após o conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes, a organização

buscará, no ambiente, comparar seu desempenho com os concorrentes e buscar
inovações que lhe confiram posição estratégica superior.

D. Onde realizar o Benchmarking?

Pode-se fazer Benchmarking em quase tudo.

18
Utilizar formas variadas que vão desde a visita a empresas de reconhecida
excelência, à pesquisa em revistas especializadas, estudos acadêmicos, debates
com consultores e especialistas, etc.

O importante é captar a inovação, a melhor prática.

Tudo isso em benefício dos clientes que, em ultima análise são a razão de ser de
qualquer empresa, inclusive a sua.
Torna-se muito importante, quando se propõe a realizar o benchmarking, que se faça
de forma planejada, objetivando maximizar os resultados de tão importante tarefa.

E. Quem realiza o Benchmarking?

Os Times da Qualidade são os responsáveis por fazer Benchmarking em

processos sob sua responsabilidade, pois compete a estes a tarefa de analisar e
melhorar estes processos, de forma que a organização, adquira diferencial
competitivo frente à concorrência.

F. Como realizar o Benchmarking?

Para realizar Benchmarking com eficácia, sugere-se o seguinte roteiro:

A. PLANEJAR A TAREFA
Definir os Objetivos
1. Definir, como meta, a realização de Benchmarking no
processo, sob responsabilidade do Time da Qualidade.

Identificar os
Envolvidos 2. Identificar quem será envolvido na realização do
Benchmarking.

Definir Onde Será

Realizado 3. Definir onde será realizado o Benchmarking.

Definir Quando Será

Realizado
4. Definir quando será realizado.

19
Definir o Método a
Ser Utilizado 5. Definir os passos para sua realização.

B. EXECUTAR A TAREFA
Sensibilizar os
Envolvidos
6. Sensibilizar os envolvidos para a importância da
realização do Benchmarking, na melhoria dos processos
sob responsabilidade do Time.

Definir o Objeto do 7. Realizar o Benchmarking, segundo o roteiro:

Benchmarking
7.1. Identificar, em primeiro lugar, o que vai ser objeto de
Benchmarking. Pode ser um produto, serviço ou mesmo um
processo de fabricação, de atendimento ao cliente, ou um
processo administrativo. O importante é ter um alvo bem
definido.

Selecionar
Organizações de 7.2. Selecionar organizações reconhecidas pela sua
Excelência excelência, pelo alto padrão de seus produtos, serviços,
atendimento ou processos de Qualidade Reconhecida,
tanto na sua região, como fora do País. Não se esqueça de
que estamos numa era de globalização.

Fazer Lista de 7.3. Planejar tudo que você vai observar. Fazer uma lista de
Verificação verificação, contendo os itens importantes e que você
possa ter à mão, checando, durante o processo, se cumpriu
tudo o que havia planejado.

Descrever o
7.4. Procurar descrever o observado, de forma a construir
Processo em Fluxo
um fluxo com todas as etapas em seqüência .

Debater as
Informações 7.5. Apresentar aos demais membros do Time as sugestões
Colhidas colhidas e pedir contribuição para melhoria. Anotar tudo o
que for sugerido.

20
 Definir Plano de 7.6. Construir um plano de trabalho, objetivando programar
Implementação a utilização das informações coletadas e sua conseqüente
transformação em algo concreto, a ser incorporado ao
produto e ao processo. Caso contrário, todo o esforço terá
sido em vão.

Disseminar as
Informações 7.7. Disseminar os resultados alcançados em toda a
organização.

Aperfeiçoar
Continuamente 7.8. Lembrar-se de que mesmo aquilo que é novo
precisará, no futuro, ser aperfeiçoado continuamente, caso
contrário, em breve espaço de tempo se tornará antigo.

Dar Feedback à
Empresa 7.9. Dar feedback à empresa que lhe ajudou, pois facilitará
futura ajuda. Agradeça sempre.

C. CHECAR A TAREFA

Sim 8. Verificar se os objetivos pretendidos com a Tarefa foram

Objetivos
alcançados:
Atingidos?
. Sim: ir para o passo 9.

Não . Não: identificar os problemas e ir para o passo 9.

Sim 9. Verificar se os métodos definidos na Tarefa foram

Método
observados:
Observado?
. Sim: fim.

Não . Não: identificar os problemas e ir para o passo 10.

D. AGIR CORRETIVAMENTE
Identificar as Causas
dos Problemas 10. Identificar as causas dos problemas encontrados na
execução da Tarefa.

21
 Definir e
Implementar
11. Definir soluções e implementar ações para eliminar as
Soluções
causas dos problemas.

Verificar se os
12. Verificar se os problemas desapareceram.
Problemas
Desapareceram

22