VENDAS E NEGOCIAÇÃO

AULA 04

PROF. DANIELA SEIBT

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 VENDAS E NEGOCIAÇÃO

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 04

• Técnicas de vendas: da pré–abordagem ao pós–vendas;

• Ética e conduta profissional em vendas;
• Utilização de canais remotos para vendas.
Técnicas de Vendas
• A atividade de vendas têm papel importante no faturamento das empresas, qualquer que
seja o tipo de negócio.
• Venda não é uma atividade isolada; está sempre acompanhada de uma boa estratégia de
marketing e depende de saber “o que vender, para quem, como, quando e onde”.
• A venda é resultado de um processo que une a vontade do vendedor em querer vender o
seu produto ou serviço e o desejo do comprador de satisfazer as suas necessidades.
• O processo de vendas é um fluxo de ações práticas coordenadas que orientam as atividades
da equipe de vendas, facilitando o fechamento de negócios.

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 Explorando cada uma das etapas...
1. Prospecção
• Etapa de identificação dos clientes potenciais e ideais para o negócio;
• É muito mais do que ligar para uma lista de contatos;
• Envolve pesquisa, conexão e relacionamento para conduzir o lead às soluções da empresa e
transformá–lo em cliente;
• Considerada a etapa mais desafiadora pelos profissionais de vendas.
• Prospectar clientes é essencial para os negócios e existem alguns métodos para esta ação:
• Outbound – ligações, emails, mensagens em redes sociais, flyers, mala direta
• Inbound – atração de clientes por meio de estratégias baseadas no funil de vendas
• Indicação – processo natural quando o cliente se torna promotor da marca
• Canais ou parceiros – acontece por meio de terceiros
• Misto – combinação de métodos
2. Contato inicial
• Início do relacionamento, a primeira conversa
• Ganhar a confiança do prospect, ouvir as necessidades dele
• O primeiro contato deve ser amigável
• Abordagem personalizada e relevante, oferecer soluções às necessidades, alinhar
expectativas
• Ser humano, não robô
3. Qualificação
• Um dos principais pilares do processo de vendas
• Filtrar os leads mais propensos a fechar um negócio
• Aqui, se tenta conhecer o lead mais a fundo
• Aprofundamento da escuta, qualquer informação pode ser importante (dores do lead –
onde quer chegar, quais seus objetivos, como e se ele se planeja pra atingir esses objetivos,
que dificuldades enfrenta)

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Prospecção + Contato inicial + Qualificação = Pré–abordagem

4. Apresentação da oferta
• Uma das principais etapas do processo de vendas
• Momento de apresentar o produto/serviço ao prospect e conduzi–lo à compra
• A oferta deve resolver um problema/dor que o cliente esteja enfrentando
• Demonstrar por que a sua empresa tem a melhor solução
5. Objeções em vendas
• Objeção é uma contestação, uma barreira colocada pelo cliente diante de uma proposta de
negócio
• Contra–argumentos para negar ou adiar uma compra
• Resistências
• Fazem parte do dia a dia de qualquer vendedor
6. Fechamento/Negociação
• Conclusão do processo de venda
• Ajustamento de termos e condições
• Dependendo do tipo de negócio, o processo pode ser curto ou longo
• A condução das etapas anteriores reflete no fechamento do negócio
Pronto! Negócio fechado! Acabou a jornada? Negativo!

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 7. Pós–vendas
• Etapa posterior à compra, onde o objetivo é reter o cliente
• Concretizado o negócio, outra jornada inicia – a de continuar conquistando o cliente para
que ele não vá pra concorrência
• Clientes com relacionamentos duradouros trazem mais vantagens às marcas do que trazer
novos compradores
Funil de Retenção

• Algumas estratégias de pós–vendas

• Suporte ao cliente – SAC
• Relacionamento – explorar oportunidades de interação; criar conexões emocionais
com o cliente
• Follow up – postura ativa de contato para saber como está a experiência com o produto/
serviço; presença na vida do cliente
• Pesquisa de satisfação – feedback sobre a experiência de compra e também pra
conhecer melhor o cliente
• Algumas estratégias de pós–vendas
• Onboarding – orientar o cliente sobre os primeiros passos com a marca/produto;
importante para eliminar objeções e barreiras
• Conteúdo personalizado – ajuda o cliente a perceber o valor do produto/solução/marca

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• Cross selling e up selling – funcionam como um valor agregado à experiência do cliente

• Programas de fidelidade – recompensas
Aquele respiro antes seguir...
• Vender não é jogo de “vale tudo”
• O profissional de vendas hoje atua muito mais como consultor, do que propriamente de
vendedor
• Vender bem é melhor do que vender muito
• O sucesso do cliente é o sucesso da marca e a ética permeia essa jornada.
• Ética é o conjunto de valores que forma o caráter humano; é um princípio atemporal.
• Ética profissional é agir corretamente, com consciência, de acordo com os valores morais de
uma determinada sociedade.
• O comportamento ético profissional é fundamental para qualquer categoria de trabalho.
• Persuasão vs. Manipulação – o segredo está na intenção
• Persuasão = boas intenções em vendas – entregar a solução certa, da maneira correta;
atacar as dores e necessidades do cliente, proporcionar bem–estar
• Manipulação = venda a qualquer custo, baseada em outros interesses, e não no bem–estar
do consumidor
• Comportamento ético – colocar–se no lugar do outro; preocupa–se com o longo prazo;
constrói reputação
• Comportamento antiético – colocar os interesses pessoais acima do bem comum; quer
resultados no curto prazo
“Para vender com ética, primeiro venda para você mesmo, depois compre de você mesmo. Se
você ficar satisfeito, estará no caminho.” (Fábio Azevedo)
Avançando...
• Canais de vendas são os meios que uma empresa usa para levar seus produtos ou serviços
para o público; podem ser online ou off–line, dependendo da área de atuação do negócio.
• Canais são pontos de contato entre empresa e consumidor, e atendem aos interesses
de ambos: da empresa, que faz a divulgação dos seus produtos/serviços/soluções, e do
consumidor, que passa a conhecer mais sobre o que lhe é ofertado

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 Utilização de Canais Remotos de Vendas
• Dois tipos de canais – online e offline
• Canais offline – ponto de venda ou loja física, venda direta, telemarketing, televisor,
distribuidor, franquia, representante
• Canais online – marketplace, e–commerce ou loja virtual, email marketing, redes sociais,
Whatsapp, Google Shopping, Google Ads
Análise de questões

Questão 1. CESGRANRIO 2015 – Banco do Brasil – Escriturário

Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa
técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da
venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
A) a percepção dos interesses dos consumidores.
B) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
C) o entendimento das necessidades dos clientes.
D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
E) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.

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Questão 2. CESPE / CEBRASPE 2021 – SEED–PR – Professor Produção Cultural e Design

Assinale a opção que apresenta corretamente as etapas de uma prospecção de vendas e sua
ordem de ocorrência.
A) pós–vendas, apresentação do produto e(ou) serviço, abordagem do cliente, prospecção de
clientes, fechamento
B) fechamento da venda, sondagem de necessidades, contorno de objeções, prospecção de
clientes
C) abordagem do cliente, prospecção de clientes, fechamento, sondagem das necessidades
D) pré–venda, prospecção de clientes, fechamento da venda, contorno das objeções
E) prospecção de clientes, contorno das objeções, fechamento, pós–vendas

Questão 3. CESGRANRIO 2013 – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas Júnior

Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em
negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem
sucedidos, destaca–se aquela que
A) iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
B) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.
C) investe todo o tempo com clientes antigos
D) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas
E) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.

Questão 4. FCC 2019 – BANRISUL – Escriturário

Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação
do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as
expectativas do cliente
A) não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a
dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas.
B) não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em
qualquer outra instituição financeira.
C) é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo
com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível.
D) não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos
pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições.
E) pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser
abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando
constrangimentos.

Questão 5. FCC 2019 – BANRISUL – Escriturário

Francisco foi recém–promovido no Banco Branco para exercer o cargo de assistente–
administrativo e recebeu a incumbência de promover a venda de produtos e serviços da
instituição com grande autonomia dada pelo seu gestor. A fim de atingir as metas propostas,
passou a acompanhar os casos de clientes que procuravam crédito bancário e a ofertar,
simultaneamente à concessão desse crédito, outros produtos e serviços, como, por exemplo,
títulos de capitalização, seguros de vida e de residência, por vezes, condicionando a liberação
do crédito à aquisição adicional desses outros itens. A atitude de Francisco é

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 A) elogiável e necessária, pois além de cumprir suas metas, esses negócios adicionais também
contribuíam fortemente para o resultado final da agência.
B) uma prática comum, absolutamente legal, amplamente empregada pela concorrência,
podendo ser usada sem nenhuma restrição ética.
C) plenamente justificável, visto que tinha autonomia (dada pelo seu gestor) para decidir o
que era melhor.
D) uma prática abusiva e proibida por lei, caracterizada quando o consumidor precisa comprar
algo a mais para poder ajustar ou adquirir um produto ou serviço qualquer.
E) ética, visto que cabia aos clientes optar pela compra dos itens adicionais e nem todos
finalizavam os contratos.

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