UNIJUÍ - UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO

GRANDE DO SUL

JULIANA BARBOSA DE LIMA

AS FORMAS ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NO DIREITO

DO CONSUMIDOR: UMA ANÁLISE DA EFETIVIDADE DO BALCÃO DO
CONSUMIDOR DA UNIJUÍ EM TRÊS PASSOS/RS

Três Passos (RS)

2016
 JULIANA BARBOSA DE LIMA

AS FORMAS ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NO DIREITO

DO CONSUMIDOR: UMA ANÁLISE DA EFETIVIDADE DO BALCÃO DO
CONSUMIDOR DA UNIJUÍ EM TRÊS PASSOS/RS

Monografia final do Curso de Graduação

em Direito objetivando a aprovação no
componente curricular Monografia.
UNIJUÍ – Universidade Regional do
Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul.
DCJS – Departamento de Ciências
Jurídicas e Sociais

Orientadora: MSc. Eliete Vanessa Schneider

Três Passos (RS)

2016
Dedico este trabalho à minha família, pelo
incentivo e paciência durante este período
acadêmico e a todos que me auxiliaram de
alguma maneira a atingir este objetivo.
 AGRADECIMENTOS

À minha família, que esteve presente me incentivando para que tivesse

persistência para continuar e superar os desafios que foram surgindo neste período
de aprendizado.

À minha orientadora Eliete Vanessa Schneider, que me auxiliou com seu

conhecimento, a qual tive a satisfação de conviver durante esta fase de conhecimento.

Aos meus colegas de turma e de trabalho no Balcão do Consumidor, que me

apoiaram e ajudaram dentro das suas possibilidades para que eu atingisse o objetivo.
“O princípio em favor da liberdade do mais fraco
tem origem no direito penal e traz a ideia de que
a liberdade que deve ser preservada e protegida
pelo direito é sempre a do mais fraco, a
liberdade do outro, do alter, do parceiro mais
fraco da relação de consumo.”
Claudia Lima Marques
 RESUMO

O presente trabalho faz uma análise histórica do direito do consumidor, como foi
implementado no Brasil, bem como, a descrição da caracterização da relação de
consumo e os órgãos que auxiliam em defesa do consumidor. Estuda as formas
alternativas de resolução de conflitos, sendo elas a conciliação, a mediação, a
negociação e a arbitragem, conceituando cada uma delas, abordando suas técnicas,
características e a aplicabilidade. Faz uma análise da efetividade do Balcão do
Consumidor de Três Passos como forma alternativa de resolução de conflitos, trazendo
um breve histórico de como começou este projeto, enfatizando o funcionamento dos
atendimentos, notificações e audiências realizadas no período de um ano de
funcionamento.

Palavras-Chave: Defesa do consumidor. Formas alternativas. Balcão do

consumidor.
 ABSTRACT

The present work is a historical analysis of consumer law, as implemented in

Brazil, as well as the description of the characterization of the consumption relation
and the organs that assist in consumer protection. Study the alternative forms of the
conflict resolution, they are conciliation, mediation, negotiation and arbitration,
conceptualizing each of them, covering their techniques, features and applicability.
Analyzes the effectiveness of the Balcão do Consumidor de Três Passos as an
alternative form of conflict resolution, bringing a brief history of how this project began,
emphasizing the functioning of the attendances, notifications and hearings done within
one year of operation.

Keywords: Consumer Protection. Alternative Ways. Balcão do Consumidor.

 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.............................................................................................................8

1 ASPECTOS RELEVANTES SOBRE A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NO

BRASIL ..................................................................................................................... 10
1.1 Origens históricas do direito do consumidor ................................................. 11
1.2 Caracterização da relação de consumo .......................................................... 14
1.2.1 Sujeitos da relação de consumo ................................................................... 14
1.2.2 Objetos da relação de consumo ................................................................... 15
1.2.3 Vulnerabilidade e hipossuficiência do consumidor .................................... 16
1.3 Os principais órgãos de defesa do consumidor no Brasil ............................ 18
1.3.1 PROCON.......................................................................................................... 18
1.3.2 Ministério Público e Defensoria Pública ...................................................... 20
1.3.3 Delegacia do consumidor e entidades civis ................................................ 21

2 FORMAS ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS...........................23

2.1 A conciliação ..................................................................................................... 23
2.2 A mediação ........................................................................................................ 26
2.3 A negociação ..................................................................................................... 29
2.4 A arbitragem ...................................................................................................... 31

3 O BALCÃO DO CONSUMIDOR DE TRÊS PASSOS COMO FORMA

ALTERNATIVA DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ................................................ 35
3.1 Histórico da implementaçãodo balcão do consumidor ................................. 36
3.2 Funcionamento do sistema nacional de informações de defesa do
consumidor-SINDEC ............................................................................................... 38
3.3. Funcionamento dos atendimentos no balcão do consumidor ..................... 39
3.3.1 Notificações e audiências realizadas ........................................................... 41

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 44

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 46

ANEXO I ....................................................................................................................48
 8

INTRODUÇÃO

O presente trabalho aborda os aspectos relevantes em relação ao direito do

consumidor, ressaltando a sua importância enquanto forma de proteção. Visa
encontrar soluções alternativas para os conflitos da relação de consumo, através das
formas alternativas de resolução de conflitos, enfatizando o trabalho realizado pelo
Balcão do Consumidor.

Para elaboração deste trabalho foram realizadas pesquisas bibliográficas e por

meio eletrônico, também a busca por informações em relação ao trabalho realizado
pelo Balcão do Consumidor, trazendo números específicos de atendimentos e
relatando como são realizados, na busca pela solução administrativa dos conflitos
apresentados.

Primeiramente, foi realizado um breve estudo das origens históricas do direito

do consumidor, destacando a importância do Código de Defesa do Consumidor no
Brasil. A caracterização da relação de consumo, mencionando os sujeitos e objetos
da relação de consumo e a questão da vulnerabilidade e hipossuficiência do
consumidor e quais são os órgãos que atuam em sua defesa.

No segundo capítulo foram abordadas as formas alternativas de resolução de

conflitos, sendo elas, a conciliação, a mediação, a negociação e a arbitragem,
conceituando e caracterizando a importância da aplicação de cada uma, sendo
consideradas como métodos alternativos menos formais, mais céleres e menos
onerosos para a solução dos conflitos.
 9

No terceiro e último capítulo, tratou-se da implementação do Balcão do

Consumidor no município de Três Passos/RS, relatando como e onde começou este
projeto, que surgiu como mais uma forma alternativa de resolução de conflitos. Traz
informações de como são realizados os atendimentos, a busca pela solução de
maneira administrativa, relatando que, na hipótese do problema não ser resolvido no
primeiro momento do atendimento, serão encaminhadas notificações ou a realização
de audiências para com isso, buscar o acordo entre as partes envolvidas da relação
de consumo.
 10

1 ASPECTOS RELEVANTES SOBRE A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NO

BRASIL

As relações de consumo ao longo do tempo, vêm adquirindo força, pela

facilidade que tem o consumidor de adquirir produtos ou serviços atualmente. O
consumo vem crescendo de forma acelerada e muitas vezes pode se dizer até
exageradamente e, com isso, foram surgindo os problemas nas relações de consumo.
Partindo deste princípio é que se teve a preocupação em garantir os direitos do
consumidor, pois este é a parte vulnerável na relação de consumo.

Em busca de uma solução para esta problemática é que se pensou em uma

maneira de resguardar seus direitos como uma forma de proteção. Em razão disso, é
que a Constituição Federal de 1988, teve a preocupação em estabelecer que é dever
do Estado (União, estados, municípios e o Distrito Federal) e direito fundamental dos
cidadãos a promoção da defesa dos consumidores em adequação com as leis.

Partindo desta ideia é que surgiu o Código de Defesa do Consumidor, que foi
organizado em seus artigos para possibilitar a proteção e resguardar os direitos do
consumidor nas diversas situações da relação de consumo que as pessoas se
envolvem quando buscam adquirir algum tipo de produto ou serviço disponibilizado
no mercado de consumo.

Com isso, pode-se dizer que o CDC foi uma grande conquista do povo
brasileiro, por se tratar de uma legislação organizada na forma de proteção e respeito
a fragilidade do consumidor em relação ao fornecedor de produtos ou serviços.

Feitas essas primeiras colocações, esclarece-se que o presente capítulo tem

por objetivo analisar os aspectos relevantes sobre a proteção do consumidor no Brasil,
suas origens históricas, a caracterização da relação de consumo, bem como seu
panorama atual, a fim de possibilitar a posterior busca pelas formas alternativas para
solução dos conflitos. No Direito do Consumidor, destaca-se a importância da
implementação do Balcão do Consumidor da Unijuí no município de Três Passos/RS,
bem como, as formas utilizadas para resolução dos conflitos apresentados no Balcão
do consumidor, objeto deste estudo.
 11

1.1 Origens históricas do direito do consumidor

No cenário internacional pode-se dizer, que a necessidade de proteção dos

direitos dos consumidores teve relevância a partir da declaração do presidente norte-
americano John Kennedy, junto ao Congresso do seu país, em 15 de março de 1962,
quando declarou a existência dos direitos fundamentais do consumidor. A partir desta
declaração, esta data passou a ser considerada como o Dia Internacional do
Consumidor. (MARQUES, 2007).

Conforme Marques (2007, p. 24):

Considera-se que foi um discurso de John F. Kennedy, no ano de

1962, em que este presidente norte-americano enumerou os direitos
do consumidor e os considerou como novo desafio necessário para o
mercado, o início da reflexão jurídica mais profunda sobre este tema.
O novo aqui foi considerar que “todos somos consumidores”, em
algum momento de nossas vidas temos este status, este papel social
e econômico, estes direitos ou interesses legítimos, que são
individuais, mas também são os mesmos do grupo identificável
(coletivo) ou não (difuso), que ocupa aquela posição de consumidor.
Do seu aparecimento nos Estados Unidos levou certo tempo para
“surgir” legislativamente no Brasil, apesar de ter conquistado
facilmente a Europa e todos os países capitalistas da época.

Em 16 de abril de 1985, a ONU (Organização das Nações Unidas), em

Assembleia Geral editou a Resolução n° 39/248, que estabelece regras gerais que
devem ser adotadas e aplicadas por todos os países membros. Foi reconhecido que
o consumidor é a parte vulnerável na relação de consumo, por ser considerado sujeito
frágil, em relação a parte econômica, de informação e em relação ao poder de
negociação, por isso, necessita de uma atenção especial.

Segundo Marques (2007, p. 24): existem três maneiras de introduzir o direito

do consumidor:

A primeira é através de sua origem constitucional, que poderíamos

chamar de introdução sistemática, através do sistema de valores que
a Constituição Federal de 1988 impôs no Brasil. A segunda é através
da filosofia de proteção dos mais fracos ou do princípio tutelar, que
orienta o direito dogmaticamente, em especial as normas do direito
que se aplicam a esta relação de consumo. [...]
 12

A terceira maneira é através da sociologia do direito, ao estudar as

sociedades de consumo de massa atuais, a visão econômica dos
mercados de produção, de distribuição e de consumo, que destaca a
importância do consumo e de sua regulação especial. [...]

O Código de Defesa do Consumidor se originou de uma forma diferente das

outras leis vigentes no nosso ordenamento jurídico, pois se trata de uma norma de
ordem pública e interesse social, que foi elaborada em função da determinação que
consta no Ato das Disposições Transitórias (ADCT), que é parte da Constituição
Federal de 1988, no seu artigo 48, determinando: “O Congresso Nacional, dentro de
Cento e vinte dias da promulgação da Constituição, elaborará código de defesa do
consumidor.”

A diferença da Constituição Federal em relação às outras leis é que estas leis

não podem contrariar a Constituição Federal por se tratar de uma Carta Magna, ou
seja, é superior às demais, por isso que as demais leis devem harmonizar-se com ela.
Nesse sentido que o artigo 5°, inciso XXXII1, da Constituição Federal merece destaque
por se tratar de direitos expressos dos cidadãos e garantias fundamentais, sendo que
estas não podem ser alteradas, não podem sofrer restrições, não podem ser extintas,
nem mesmo através de emenda constitucional.

Merece destaque a importância do consumidor conforme descrito no artigo

(170, inc. V, CF/88): “A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano
e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os
ditames da justiça social, os princípios: V- defesa do consumidor;” na Constituição
Federal brasileira as atividades econômicas praticadas no Brasil devem ser
organizadas e praticadas levando em consideração o respeito e a fragilidade do
consumidor, seja ela em relação ao comércio, distribuição, fabricação e até mesmo
em relação a prestação de serviços, respeitando o princípio da ordem econômica
constitucional de defesa do consumidor.

1
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos
brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à
igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: XXXII - o Estado promoverá, na forma
da lei, a defesa do consumidor;
 13

O texto constitucional brasileiro teve uma série de cuidados em relação aos

fatores econômicos, históricos e culturais, dentre os quais podem ser apontados as
transformações significativas que aconteceram na forma de produção e circulação de
riquezas logo após a Revolução Industrial e a Segunda Guerra Mundial, que acabou
transformando o modo de comercialização dos produtos e serviços, pois o que antes
era pessoal, passou a ser de forma massificada, eliminando desta forma, as opções
de livre escolha dos consumidores. (Brasil, 2015).

O direito do consumidor brasileiro é juridicamente considerado como

instrumento para assegurar o cumprimento dos princípios e garantias fundamentais
elencados na Constituição Federal de 1988. “Pode-se afirmar que o direito brasileiro
do consumidor é direito fundamental de proteção dos consumidores pelo Estado em
suas funções legislativa, judicial e administrativa, contra a conduta de terceiros.”
(AZEVEDO, 2009, p. 50).

Em vigor após os então recentes dois anos de publicação da Constituição

Brasileira de 1988, o Código de Defesa do Consumidor – Lei n.º 8.078/90 viabilizou a
implantação de políticas públicas de proteção e defesa do consumidor, cujas diretrizes
foram ditadas pelo aludido texto constitucional. E desde então é reconhecido
mundialmente como um dos mais modernos e bem elaborados estatutos legais.

Pela facilidade que tem o consumidor de adquirir produtos ou serviços

atualmente é que se pensou em uma maneira de resguardar seus direitos como uma
forma de proteção, já que este é considerado a parte em desvantagem em relação ao
fornecedor na relação de consumo. Assim, o CDC, veio suprir esta necessidade de
proteção.

Bessa (2006, p. 39) retrata que é fundamental que os beneficiários das normas
tenham conhecimento de seus direitos e disposição para brigar por eles:

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei que pegou,

especialmente porque atendeu a uma necessidade real de proteger a
parte mais frágil da relação. Além disso, em um mercado de
competição cada vez mais acirrada, é natural que as empresas se
preocupem, paulatinamente em observar as pretensões dos
consumidores e garantir os seus direitos.
 14

O Código de defesa do Consumidor é uma lei que buscou garantir a proteção

do direito para os desiguais, ou seja, os direitos do consumidor, que é considerado o
sujeito mais frágil da relação de consumo.

1.2 Caracterização da relação de consumo

O consumidor é considerado como sujeito que necessita de atenção especial

no mercado de consumo devido a sua fragilidade. Neste sentido é que a Constituição
federal estabeleceu em seu artigo 5°, inciso XXXII, a proteção do Estado em relação
ao consumidor, e o artigo 170, inciso V, descreve a defesa do consumidor como um
dos princípios relacionados a ordem econômica desenvolvida no Brasil.

Para que a relação de consumo se caracterize é necessária a existência de

dois sujeitos diferentes, que se complementam entre si, sendo estes, regrados pelo
direito do consumidor.

1.2.1 Sujeitos da relação e consumo

A relação de consumo caracteriza-se em dois sujeitos, de um lado o

consumidor que busca adquirir um produto ou serviço para sua satisfação e de outro
o fornecedor que disponibiliza no mercado o seu produto ou serviço, ou seja um sujeito
depende do outro para que se caracterize a relação consumerista.

Miragem (2013, p. 136) descreve a definição jurídica de consumidor, conforme

artigo 2° do CDC:

Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza

produto ou serviço como destinatário final. A aparentemente simples
definição legal, na verdade permite desde uma rápida interpretação
concluir que: a) consumidores serão pessoas naturais ou jurídicas.
Logo, tanto uma quanto outra poderá estar sob a égide das normas de
proteção do CDC; b) será consumidor tanto quem adquirir, ou seja,
contratar a aquisição de um produto ou serviço, quanto quem apenas
utilize este produto ou serviço. Logo, é possível concluir que a relação
de consumo pode resultar de um contrato, assim como pode se dar
apenas em razão de uma relação meramente de fato, que por si só
determina a existência de uma relação de consumo.
 15

Como uma forma de abranger uma proteção mais ampla aos consumidores,
beneficiados pelas garantias do CDC, instituiu-se três definições que se referem ao
consumidor equiparado, ou seja, aquele que não necessariamente adquire um
produto ou serviço diretamente, nem mesmo se utiliza deles, mas acaba sofrendo
suas interferências de certa forma, e para que a norma seja aplicada, é suficiente que
ocorra uma das especificações descritas nos artigos 2° parágrafo único, artigo 17 e
artigo 29 do CDC, “seja na condição de integrante de uma coletividade de pessoas,
como vítima de um acidente de consumo, ou como destinatário de práticas comerciais,
e de formação e execução do contrato.” (MIRAGEM, 2013, p. 139).

Miragem (2013, p. 155) explica a dependência que há entre o conceito de

consumidor e fornecedor e define fornecedor conforme artigo 3°, caput do CDC:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,

nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou
comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Marques (2007, p. 84) explica a existência do fornecedor equiparado da

seguinte forma:

A figura do fornecedor equiparado, aquele que não é fornecedor do

contrato principal de consumo, mas é intermediário, antigo terceiro, ou
estipulante, hoje é o “dono” da relação conexa de consumo, por deter
uma posição de poder na relação outra com o consumidor.

Após ter definido os sujeitos da relação de consumo, é preciso discriminar o

local em que ocorre estas relações, assim como, os objetos oferecidos ao consumidor
para que seja concretizada esta relação de consumo.

1.2.2 Objetos da relação de consumo

Como na relação de consumo tem que haver necessariamente o consumidor e

o fornecedor de produtos ou serviços, é também indispensável explicar o local onde
se oferece os produtos e serviços, ou seja, o mercado de consumo que é
caracterizado como um espaço de negócios.
 16

Miragem (2013, p.158) define mercado de consumo como:

Espaço ideal e não institucional, onde se desenvolvem as atividades

de troca de produtos e serviços avaliáveis economicamente, mediante
oferta irrestrita aos interessados e visando, por um lado, à obtenção
de vantagens econômicas, e por outro a satisfação de necessidades
pela aquisição ou utilização destes produtos e serviços.

Com a definição de mercado de consumo, é importante descrever os objetos

da relação de consumo que são disponibilizados neste mercado, pelo fornecedor, que
são os produtos ou serviços.

Produto se caracteriza como objeto da relação jurídica de consumo, e é definido

conforme artigo 3°, § 1°, do CDC, da seguinte forma: “É todo bem móvel ou imóvel,
material ou imaterial”. A definição jurídica de produto, neste sentido, é regra especial
em relação ao Livro II do Código Civil que classifica as diferentes classes de bens
(móveis, imóveis, particulares, públicos, singulares, coletivos). (MIRAGEM, 2013, p.
162)

Serviço também é considerado como objeto da relação jurídica de consumo,

desde que esta prestação seja mediante remuneração, podendo ser através de um
contrato de prestação de serviços ou não, mas obrigatoriamente tem que haver o
recebimento direto ou indireto de remuneração pelo serviço prestado. O artigo 3°, §
2° do CDC, define serviço como “qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de
crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.
(MIRAGEM, 2013, p. 166).

Merecem destaque também os casos em que o consumidor é considerado

como um ser vulnerável na relação de consumo, bem como, a questão da
hipossuficiência do consumidor, que serão tratados a seguir.

1.2.3 Vulnerabilidade e hipossuficiência do consumidor

O consumidor é reconhecidamente a pessoa que precisa de uma atenção

especial, por ser a parte mais fraca, ou seja, a parte vulnerável da relação de
 17

consumo. O CDC em seu artigo 4°, inciso I2, estabeleceu a importância do

reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor em relação ao mercado de
3consumo. Miragem (2013, p.114) descreve sobre o entendimento de vulnerabilidade
no direito do consumidor:

A noção de vulnerabilidade no direito associa-se à identificação de

fraqueza ou debilidade de um dos sujeitos da relação jurídica em razão
de determinadas condições ou qualidades que lhe são inerentes ou,
ainda, de uma posição de força que pode ser identificada no outro
sujeito da relação jurídica.

O CDC traz um dispositivo (art. 39, IV4), que trata da questão do aproveitamento
da hipossuficiência do consumidor como uma das práticas abusivas sofridas pelo
consumidor em relação ao fornecedor. Benjamin (2007, p.220) faz a comparação
entre a vulnerabilidade e a hipossuficiência do consumidor:

O consumidor é, reconhecidamente, um ser vulnerável no mercado de

consumo (art. 4°, I). Só que, entre todos os que são vulneráveis, há
outros cuja vulnerabilidade é superior à média. São os consumidores
ignorantes e de pouco conhecimento, de idade pequena ou avançada,
de saúde frágil, bem como aqueles cuja posição social não lhes
permite avaliar com adequação o produto ou serviço que estão
adquirindo. Em resumo: são os consumidores hipossuficientes.
Protege-se, com este dispositivo, por meio de tratamento mais rígido
que o padrão, o consentimento pleno e adequado do consumidor
hipossuficiente.

A hipossuficiência garante ao consumidor alguns direitos de ordem pessoal,

que só pode ser exercida por ele próprio, ou seja, de forma limitada, mas que poderá
ser estendida a uma coletividade de pessoas com as mesmas características,
conforme destacadas no CDC, porém nunca abrangerá a todos os consumidores, pois

2
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:(Redação dada pela Lei nº 9.008, de
21.3.1995): I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

4
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:(Redação
dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994); IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor,
tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou
serviços;
 18

ela permite um tratamento diferenciado aos consumidores considerados

hipossuficientes como o caso da inversão do ônus da prova e da abusividade da
prática aplicada pelo fornecedor em relação ao consumidor.

Como o CDC traz em seus dispositivos os direitos do consumidor,

mencionando também os seus deveres, é preciso relacionar os principais órgãos de
defesa do consumidor no Brasil, que prestam auxilio para a garantia destes direitos e
para que o consumidor saiba onde encontrar ajuda para solucionar seus problemas
oriundos da relação de consumo.

1.3 Os principais órgãos de defesa do consumidor no Brasil

O CDC foi organizado para facilitar a proteção do consumidor nas mais

variadas concepções e situações que esse sujeito da relação de consumo se envolve
quando busca adquirir produtos ou serviços no mercado.

Com a preocupação de auxiliar o consumidor na busca de seus direitos, o CDC

estabeleceu um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que associa vários
órgãos especializados na proteção dos consumidores, “com o objetivo de possibilitar
a articulação dos órgãos públicos e privados que possuem a atribuição e o dever de
tutelar o consumidor, obtendo-se a almejada eficácia social da lei.” (BESSA, 2007, p.
320).

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor associa Procons, Ministério

Público e Defensoria Pública, Delegacia do Consumidor e entidades civis de defesa
do consumidor atuando de maneira integralizada.

1.3.1 PROCON

O PROCON é um órgão do Poder executivo estadual ou municipal que se

propõe à proteger e defender os direitos dos consumidores, através de um contato
direto com as pessoas e suas pretensões. Suas funções básicas são de fiscalização
e acompanhamento das relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor.
 19

Bessa (2006, p. 51) define PROCON da seguinte forma:

PROCON é a designação simplificada, com algumas pequenas

variações, dos órgãos estaduais e municipais de defesa do
consumidor. Sua principal atribuição é aplicar, diretamente,
penalidades às empresas que violam direitos do consumidor. É
fundamental que exista plena harmonia e articulação entre o PROCON
do Estado e dos seus municípios, cabe ao PROCON estadual realizar
verdadeiro trabalho de coordenação e integração dos PROCONs
municipais, de modo a evitar posições contraditórias ou até mesmo
duplicidade de ações diante da mesma violação a direito do
consumidor.

O procedimento administrativo aplicado pelos PROCONs em defesa do

consumidor é uma forma de dar ciência ao fornecedor a respeito da reclamação que
está sendo feita contra ele, pelo consumidor para que possa a partir disso, buscar
solucionar o problema ou apresentar provas em sua defesa. Com as provas
apresentadas poderá comprovar se há ou não procedência da reclamação. Este
procedimento demonstra a aplicação do princípio constitucional do contraditório de da
ampla defesa, pois de um lado está o reclamante (consumidor) e de outro o reclamado
(fornecedor), na busca de solução de um conflito. Bessa (2007, p. 328) coloca a forma
de atendimento do PROCON e a forma de divulgação deste trabalho realizado:

O atendimento da pretensão do consumidor, no âmbito do Procon,

além de servir de circunstância atenuante na imposição da pena
administrativa, possui outra relevante repercussão prática. Alguns
Procons divulgam, anualmente, com base no art. 44 do CDC, relação
de estabelecimentos comerciais que não respeitam os direitos dos
consumidores. Essa relação é conhecida como cadastro de maus
fornecedores e deve indicar a existência de reclamações
fundamentadas, bem como “se a reclamação foi atendida ou não pelo
fornecedor”.

O objetivo da aplicação das sanções administrativas é de caráter preventivo e

repressivo, com a finalidade de fazer com que o fornecedor não cometa mais
irregularidades. Estas sanções estão elencadas no art. 56 do CDC5, em defesa do

5
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às
seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas
específicas: I - multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do registro
do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto; VI - suspensão de
fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade; VIII - revogação de
concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X -
interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
 20

consumidor, sendo que a aplicação destas, não excluem outros tipos de penalidades
sejam elas de natureza civil, penal ou através de leis específicas. Cabe ressaltar que,
mesmo que o consumidor tenha ingressado na justiça contra o fornecedor, não
impede que ele busque a assistência do PROCON.

O Ministério público e a defensoria pública também funcionam como

instituições de defesa do consumidor zelando pela aplicação da lei e prestando
assistência jurídica aos consumidores que dela necessitam.

1.3.2 Ministério Público e Defensoria Pública

O Ministério Público é uma instituição que zela pela aplicação e respeito das
leis pela preservação da Ordem pública, pela defesa de direitos e interesses da
coletividade. Segundo Bessa (2007, p. 321):

O Ministério Público possui absoluta autonomia financeira,

administrativa e funcional (art. 127 da CF), entende-se
doutrinariamente que a instituição ou mesmo as promotorias de defesa
do consumidor não integram formalmente o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor. A discussão não apresenta muita utilidade. O
fato é que o Ministério Público, como relevante ator na área de defesa
do consumidor, integrando ou não o Sistema, deve procurar agir de
modo articulado com outros Ministérios Públicos, Defensorias
Públicas, Procons, entidades civis, agências reguladoras, enfim, com
todos que, direta ou indiretamente, promovem a proteção dos
interesses do consumidor.

O Ministério Público determinou a criação de Promotoria de Defesa do

Consumidor que “atua, basicamente, na tutela dos interesses e direitos coletivos dos
consumidores. A lei, ao se referir a tais interesses, alude a direitos difusos, coletivos
e individuais homogêneos (arts. 81 e 82 do CDC6, conforme Capítulo XIV.” (BESSA,
2007, p. 322).

6
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em
juízo individualmente, ou a título coletivo.
Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente:(Redação dada pela
Lei nº 9.008, de 21.3.1995) (Vide Lei nº 13.105, de 2015) (Vigência); I - o Ministério Público, II - a União,
os Estados, os Municípios e o Distrito Federal; III - as entidades e órgãos da Administração Pública,
direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos
interesses e direitos protegidos por este código; IV - as associações legalmente constituídas há pelo
menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos
por este código, dispensada a autorização assemblear.
 21

A Defensoria Pública é uma instituição do Poder Público com a função de

prestar assistência e orientação jurídicas, de forma gratuita às pessoas necessitadas,
ou seja, aquelas pessoas que não possuem recursos financeiros para arcar com
despesas referente a contratação de um advogado para lhe assistir particularmente.
“A defensoria pública portanto, é instituição que independentemente de integrar
formalmente o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, exerce diretamente a
defesa do consumidor, tanto no plano individual como coletivo.” (BESSA, 2007, p.
325). Ainda de acordo com o mesmo autor (2007, p. 324):

Num país de população pobre e carente, é bastante óbvia a

importância do papel exercido pelos defensores públicos nas mais
variadas relações sociais. Essa relevância contém nuance
diferenciada nos conflitos decorrentes das relações de consumo.
Enquanto o consumidor de classe média pode absorver pequenas
lesões praticadas pelo mercado, sem maior impacto no orçamento
familiar, o mesmo não ocorre com aquele que, recebendo um salário
mínimo por mês, deve sustentar toda a família.

É importante também ressaltar o trabalho realizado pelas delegacias de defesa

do consumidor e sua competência, assim como destacar a forma de atuação da
entidades civis que vêm influenciando de forma integralizada para garantir o exercício
dos direitos do consumidor.

1.3.3 Delegacia do consumidor e entidades civis

A delegacia de defesa do consumidor foi criada em razão do estabelecido no

art. 5°, III, do CDC, para facilitar o acesso do consumidor com a autoridade policial
que tem competência para apurar as irregularidades e investigar se há ou não
existência de crime. Possuem um treinamento especial e atribuição para tomar
decisões adequadas para o controle e o estabelecimento da ordem pública.

Salienta-se também que nem toda violação de direito do consumidor se

caracteriza como crime ou infração penal, por isso, os fatos devem ser investigados.
“A Delegacia do Consumidor é órgão da polícia civil que tem por atribuição principal
apurar, por meio do inquérito policial ou termo circunstanciado as infrações penais
praticadas contra as relações de consumo.” (BESSA, 2007, p. 325).
 22

O CDC, disponibilizou nos artigos 4°, II, b e 5°, V, a criação de associações

civis, que representam os interesses dos consumidores exercendo diversas
atividades, como por exemplo, campanhas de conscientização, distribuição de
cartilhas, etc., que tem por objetivo orientar o consumidor a conhecer seus direitos
para poder exigir o seu cumprimento. Bessa (2007, p. 334) enfatiza o trabalho
realizado pelas entidades civis:

Ao lado de órgãos estatais de defesa do consumidor estão as

entidades civis ou organizações não governamentais (ONG) de defesa
do consumidor. São associações privadas, sem fins lucrativos,
instituídas por iniciativa de um grupo de pessoas para a defesa
individual ou coletiva dos direitos e interesses do consumidor, para
educar o consumidor, realizar atividades de difusão e pesquisa
científica deste ramo do direito, enfim, promover, direta ou
indiretamente, a maior eficácia do direito do consumidor no País.

Encerra-se este capítulo, enfatizando-se a importância do CDC, para a

conquista da proteção e defesa dos direitos dos consumidores na relação de
consumo, destacando os sujeitos e objetos desta relação e a disparidade que existe
entre fornecedor e consumidor.

Depois de observados os principais órgãos de defesa do consumidor que

integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, conforme estabelecido no
Código de Defesa do Consumidor, passa-se a tratar das formas alternativas de
resolução de conflitos de maneira geral, para posteriormente, tratar-se da aplicação
destas nas relações consumeristas.
 23

2 FORMAS ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Reconhecendo a problemática da sociedade contemporânea, dada a

complexidade das relações que se estabelecem e, em especial, da complexidade dos
conflitos que eventualmente possam ser delas gerados, há muito vem buscando
encontrar soluções alternativas para resolução destes conflitos.

Neste aspecto, na busca pela solução de conflitos, a tutela jurisdicional tem

cedido lugar, ainda muito gradativamente, a conciliação, a mediação, a negociação e
a arbitragem extrajudicial, consideradas alternativas menos formais, mais céleres,
menos onerosas e, por vezes, mais eficazes do que a via tradicional do processo.

As formas alternativas para resolução de conflitos ocorrem de maneira

extrajudicial e judicial, dependendo do tipo da demanda. As formas alternativas de
resolução de conflitos também chamadas de sistemas alternativos adequados para
resolução de conflitos são: a conciliação, a mediação, a negociação e a arbitragem.
São consideradas como formas consensuais autocompositivas, a conciliação, a
mediação e a negociação. Já a arbitragem é considerada como como forma
adversarial, ou seja, heterocompositiva. (Brasil.a, 2015).

2.1 A conciliação

A conciliação é uma técnica autocompositiva que exige a participação de um

terceiro imparcial, chamado de conciliador, que usa métodos apropriados, de forma
participativa e amigável na busca da solução de um conflito, ou seja, para que a
conciliação seja exitosa, é necessário que haja a conciliação, o acordo entre as partes.
(CNJ, 2015).

De acordo com Spengler (2016, p. 75) a conciliação é considerada da seguinte

forma:
A conciliação é um instituto que tem por objetivo chegar
voluntariamente a um acordo neutro e conta com a participação de um
terceiro – conciliador – que intervém, podendo inclusive sugerir
propostas para fins de dirigir a discussão. “Na conciliação o objetivo é
o acordo, ou seja, as partes, mesmo adversárias, devem chegar a um
acordo para evitar o processo judicial ou para a ele pôr um ponto final,
 24

se por ventura ele já existe”. Justamente por isso, o conciliador sugere,

orienta, interfere e aconselha as partes sem analisar o conflito em
profundidade.

O principal objetivo da conciliação é a solução de um litígio, ou seja a busca

pelo acordo entre as partes conflitantes para pôr fim a demanda. Para que o acordo
aconteça é necessária a intervenção do conciliador que procura orientar as partes da
importância de uma solução amigável, sugerindo propostas que possam ser
satisfatórias para ambas as partes para com isso, finalizar o conflito existente. Para
Silva (1999, p. 31) os objetivos da conciliação são os seguintes:

A conciliação visa a aproximação das partes, as quais chegam em

audiência envolvidas emocionalmente, buscando harmonizar o
equilíbrio emocional, conduzindo-as ao processo conciliatório, de
forma a solucionar amigavelmente o conflito jurídico instalado,
devendo o conciliador esclarecer as partes sobre as vantagens da
conciliação, mostrando-lhes os riscos e as consequências do litígio.

Segundo Barbosa (2003, p. 252) a conciliação é reconhecida como:

O processo que menos ameaça o status quo, posto que normalmente

as partes não tem obrigação de chegar a um acordo. O que se oferece
é apenas uma oportunidade de discutir e explorar possibilidades de
resolução aceitáveis a todos.

A conciliação é considerada como um procedimento condescendente, ou seja,

“especialmente flexível que permite a exploração dos reais interesses das partes, é
considerado menos impositivo pelas as partes. Numa análise plana, é o programa de
intervenção de terceiros mais simples e fácil de administrar.” (BARBOSA, 2003, p.
252).

Conforme menciona Barbosa (2003, p. 252):

A conciliação possui diversas vantagens em relação a procedimentos

tradicionais. A primeira é a pacificação social, pois neste procedimento
o acordo ocorre num ponto de equilíbrio aceito por todas as partes e
logra levar a paz ao próprio espírito das pessoas. Ao contrário do que
ocorre com a sentença judicial, o acordo da conciliação não é imposto
autoritariamente e logra ventilar emoções das partes para acalmá-las,
podendo atingir a lide sociológica, em geral mais ampla do que aquela
que emergiu como simples ponta do iceberg.
 25

O conciliador deve orientar as partes das vantagens de fazer um acordo,

estimular as partes a se expressarem em relação ao litígio apresentado e propor
alternativas que satisfaça a demanda, para com isso, por fim ao litígio em questão. O
conciliador tem que se comprometer com o procedimento a ser aplicado, através da
aplicação das técnicas que foram treinados a utilizar, neste momento.

“O conciliador terá que ser o ouvinte e o orador, o determinado e o

condescendente, sendo a paciência o ponto fundamental de uma unidade de vivência
na Conciliação.” (ARAGÃO, 2003, p. 103). Ainda de acordo com o mesmo autor (2003,
p. 103), o conciliador deve ter a seguinte descrição:

Partindo do perfil que deve ter o conciliador para interferir na

operacionalidade do convencimento das partes, alguns requisitos
desempenham esta identidade, tais como: um nível cultural
apropriado, de qualidade; apresentar bom senso e equilíbrio
emocional; ser educado, atencioso, cortês; ético; e sobretudo ter
conhecimento jurídico-social da realidade vivenciada nacionalmente.

Neste sentido, “A conciliação se mostra eficaz em relações esporádicas,

delimitadas e recortadas em determinado espaço e tempo. Exemplo típico são os
conflitos que envolvem relações de consumo”. (SPENGLER, 2016, p. 106).

A conciliação é uma forma alternativa de resolução de conflitos que pode ser

aplicada em diversas situações. É utilizada principalmente nos juizados especiais
cíveis e criminais, por ser uma técnica que resolve grande parte dos conflitos em uma
audiência, chamada de audiência de conciliação, que passou a ser utilizada em outros
órgãos vinculados a justiça como por exemplo, no atendimento dos Procons e
especialmente no Balcão do Consumidor, conforme será abordado no próximo
capítulo.

Com a perspectiva da mudança no judiciário, bem como das formas que serão
tratados os conflitos de acordo com o novo Código de Processo Civil, a mediação é
uma das técnicas que serão aplicadas para a busca da solução do conflito. Sobre ela
se debruça o tópico a seguir.
 26

2.2 A mediação

A mediação é considerada como uma forma consensual de resolução de

conflitos, pois trata-se de um processo em que uma terceira pessoa, chamada de
mediador, que usa técnicas não propositivas, mas que de alguma forma facilite o
acordo, que deve ser construído pelas partes, interage com elas para com isso, pôr
fim a demanda.

Spengler (2012, p. 131) define mediação da seguinte forma:

A mediação é geralmente definida como a interferência, em uma

negociação ou em um conflito, de um terceiro com poder de decisão
limitado ou não autoritário, que ajudará as partes envolvidas a
chegarem voluntariamente a um acordo, mutuamente aceitável com
relação as questões em disputa. Dito de outra maneira, é um modo de
construção e de gestão de vida social graças a intermediação de um
terceiro neutro, independente, sem outro poder que não a autoridade
que lhes reconhecem as partes que a escolheram livremente. Sua
missão fundamental é restabelecer a comunicação.

A mediação pode ocorrer de forma judicial ou extrajudicial, dependendo do tipo

de conflito que se apresenta. É considerada como um processo informal, porque não
tem nenhuma regra que deverá ser seguida em relação a produção de provas daquilo
que está sendo questionado. O importante é que as partes deverão participar
ativamente do processo, expondo sobre sua pretensão.

As principais características da mediação, segundo Spengler (2012, p. 132-

135):

a) a privacidade, uma vez que o processo de mediação desenvolvido

em ambiente secreto. [...]
b) economia financeira e de tempo: em contrapartida aos processos
judiciais que, lentos, mostram-se custosos. [...]
c) oralidade: a mediação é um processo informal. [...]
d) reaproximação da partes: o instituto da mediação ao contrário Da
jurisdição tradicional, busca aproximar as partes. [...]
e) autonomia das decisões: as decisões tomadas não necessitarão ser
alvo de futura homologação pelo judiciário. [...]
f) equilíbrio das relações entre as partes: grande preocupação trazida
pela mediação é o equilíbrio da relação entre as partes. [...]
 27

O mediador tem um papel muito importante no processo de mediação, pois

aplica técnicas de facilitação, para que haja comunicação entre as partes, “estabelece
o contexto do conflito existente, mediante técnicas da psicologia e do serviço social,
identifica necessidades e interesses, objetivando produzir decisões consensuais, com
ajuda do direito”. (SPENGLER, 2012, p. 136).

Segundo Almeida (2003, p. 193), na mediação há duas modalidade básicas a

serem observadas,

A avaliadora e a facilitadora: Mediação facilitadora (também chamada

de mediação não diretiva) é aquela na qual o mediador exerce tão
somente a função de facilitar a negociação entre as partes, focalizando
os seus interesses e auxiliando a formação de um consenso mais
célere e menos oneroso. [...]
Mediação avaliadora, a seu turno, também chamada de avaliação
diretiva é caracterizada por maior liberdade do mediador. Nesta
modalidade de mediação, o mediador pode opinar sobre questões de
fato e de direito e, além disso, sugerir as partes a solução que
considerar mais justa, bem como os termos de um possível acordo.

Atualmente a mediação é considerada como uma novidade nos meios

forenses, pois ela teve seu espaço em função das mudanças do novo CPC, que trouxe
a mediação como uma forma de prevenção e resolução dos conflitos.

Nessa linha, Reis (2015, p. 224) descreve o mediador da seguinte forma:

O mediador é uma pessoa neutra em relação aos interesses

contrapostos, escolhida de comum acordo pelas partes, ou
pertencente a câmara de mediação a que as partes livremente se
vinculam, ou ainda, no caso da mediação judicial, cadastrado no juízo
ou tribunal em que distribuído o processo no âmbito do qual poderá se
instalar a mediação. Ao contrário do árbitro, que funciona como um
juiz privado, o mediador não tem a incumbência de decidir o litígio,
mas sim ajudar, de forma isenta, imparcial e independente, na
construção de uma solução equilibrada para as partes em conflito.
Portanto, o mediador deve gozar de confiança das partes, sob pena
de viciar o processo de construção de consenso.

Para que a medição tenha o resultado esperado é preciso que o mediador

possua habilidades autocompositivas, para isso, ele deve buscar conhecimentos
específicos, para facilitar na aplicação das técnicas de mediação, colocando em
 28

prática suas habilidades. Segundo Spengler (2016, p. 32) um bom mediador precisa
possuir as seguintes características:

a) capacidade de aplicar diferentes técnicas autocompositivas. [...]

b) capacidade de escutar a exposição de uma pessoa com atenção,
utilizando determinadas técnicas de escuta ativa;
c) capacidade de inspirar respeito e confiança no processo;
d) capacidade de administrar situações em que os ânimos estejam
acirrados;
e) estimular as partes a desenvolverem soluções criativas [...]
f) Examinar os fatos sob uma nova ótica para afastar perspectivas
judicantes ou substituí-las por perspectivas conciliatórias;
g) Motivar todos os envolvidos [...]
h) Estimular o desenvolvimento de condições que permitam a
reformulação das questões diante de eventuais impasses:
i) Abordar com imparcialidade além das questões juridicamente
tuteladas, todas e quaisquer questões que estejam influenciando a
relação das partes.

O principal objetivo da mediação é o restabelecimento dos vínculos desfeitos

em função do conflito, pois ela visa a aproximação, o resgate da comunicação entre
as partes, para que em consequência disso, se chegar a um acordo. Facilita a
continuação de uma convivência que existia antes de se apresentar o conflito, ou seja,
o resgate da paz social das partes envolvidas.

“A mediação é mais aplicada e tem melhores resultados em relações ditas

continuadas, ou seja, aquelas que se manterão ao longo da história dos conflitantes
como é o caso das relações de parentesco, relações conjugais e de amizade.
(SPENGLER, 2016, p. 105-106).

A mediação é aplicada especialmente nos conflitos que envolvem as questões

de família, pois estas envolvem a emoção, os sentimentos das partes, por isso, é
preciso que elas mesmas descubram a melhor forma de solucionar o litígio.

Diante da expectativa de satisfação em resolver conflitos de forma consensual,

rápida e precisa buscou-se uma forma mais simples e objetiva de se chegar a uma
acordo, através do método de negociação, tratada no próximo item.
 29

2.3 A negociação

A negociação também é considerada como uma das formas alternativas de

resolução de conflitos que ganhou espaço na medida em que não possui uma regra
específica a ser seguida, simplesmente é a busca por resolver interesses comuns, de
forma rápida e mais barata para as partes porque não depende necessariamente de
intervenção de terceiros. O conceito de negociação, é definido por Ribeiro (2003, p.
385) da seguinte forma:

A negociação pode ser definida como a comunicação feita com o

propósito de persuasão. Azevedo entende que a negociação é o
método autocompositivo mais preeminente em razão do seu baixo
custo operacional (ou custo processual) e sua celeridade. Deste modo,
sempre que for possível a utilização da negociação para a resolução
de litígios, esta deve ser escolhida evitando-se o recurso a
instrumentos mais complexos e morosos.

O método de negociação, não se utiliza da intervenção de um terceiro

facilitador, pois a negociação ocorre diretamente entre as partes interessadas em
resolver o conflito, é um método extrajudicial e uma das principais vantagens é de que
a solução para a demanda ocorre pela participação ativa e conjunta das partes. “A
negociação é a forma mais comum de resolução de controvérsia, já que é a mais
informal e faz parte do cotidiano. Na negociação, as partes propõem alternativas e
soluções, defendendo, sem a intervenção de terceiros, seus interesses pessoais”.
(ALMEIDA, 2003, p. 194).

De acordo com Sayed (2006, p. 2) O processo de negociação é uma forma de

comunicação entre as partes que possuem interesses comuns que se propõem a
confrontar e discutir propostas claramente com o propósito de atingir um acordo. Por
ser considerado como um processo é fundamental que em qualquer tipo de
negociação se defina os objetivos a serem discutidos e especialmente saber como
elaborar perguntas para levantar informações úteis para uma adequada elaboração
do plano da negociação conduzida.

As etapas do processo de negociação segundo Sayed (2006, p.3) são as

seguintes:
 30

1) Definir objetivos claros: o primeiro passo no planejamento de cada

negociação é determinar os objetivos. [...]
2) Preparação: para negociar com êxito é preciso estar preparado [...]
3) Abertura: durante a negociação é extremamente importante criar-
se um ambiente favorável ao entendimento desde o início, reduzindo
eventuais tensões, procurando-se um consenso. [...]
4) Exploração: muitas vezes iniciamos uma negociação nesta etapa,
esquecendo-nos das anteriores. Isto poderá ser um erro, pois o
desenvolvimento será mais fácil se precedido da etapa de
planejamento. [...]
5) Acordo: Este momento requer muita sensibilidade. Devem-se evitar
a impaciência e a precipitação. [...]
6) Avaliação: Já concluída a negociação e distante do outro
negociador, pode ser interessante verificar o saldo da negociação, os
seus pontos positivos e negativos. [...]

A negociação é classificada em dois diferentes tipos, a negociação integrativa

e a negociação distributiva, conforme descrito por Ribeiro (2003, p. 385):

A negociação distributiva é justamente aquela em que um ponto está

sob disputa e as partes tem interesses opostos em relação a esse
ponto, quanto mais uma pessoa receber menos a segunda obterá.
Todavia, a existência de distintos interesses sobre um mesmo bem da
vida não pressupõe que estes interesses sejam opostos. Na
negociação integrativa, as partes não são necessariamente oponentes
e não mais absolutamente verdadeira a afirmativa de que quanto mais
uma receber menos a outra obterá da negociação. Na negociação
integrativa as partes podem cooperar para aumentar o valor total da
operação a ser eventualmente dividido.

Considerando-se que a negociação é um método autocompositivo de resolução

de conflitos, presume-se com isso, que haja duas ou mais pretensões em disputa, em
função disso, a vantagem da negociação é a privacidade e a liberdade de decidir em
conjunto com o seu adversário, para se obter um melhor controle sobre a decisão,
com isso, alcançar o resultado desejado.

No processo de negociação, segundo Sayed (2006, p. 5) o negociador precisa

ter algumas habilidades e características, entre elas:

a) Distanciamento emocional;
b) Saber ouvir sabiamente, esta prática permite obter muitas respostas
e identificar os interesses envolvidos na negociação, facilitando a
decisão;
c) Utilizar comunicação de forma clara e correta;
d) Movimento corporal e gestual no processo de persuasão;
 31

e) Ser respeitosa, íntegro, justo, responsável, digno de confiança, ter

senso de humor e autodisciplina;
f) Ser paciente, flexível, saber lidar com as diferenças;
g) Procurar o contínuo aperfeiçoamento;

A negociação é uma técnica que se adapta as diferenças, por isso, é aplicada

em diversas situações de conflito, sejam elas em relação a negócios ou até mesmo
nas questões familiares, pois o importante é chegar a um resultado satisfatório quanto
as expectativas das partes.

Nos três itens anteriores, foram apresentadas as formas alternativas de

resolução de conflitos, consideradas como formas autocompositivas consensuais,
sendo elas, a conciliação, a mediação e a negociação. No item seguinte será
analisada a arbitragem que é considerada uma forma heterocompositiva de resolução
de conflitos, também chamada de adversarial.

2.4 A arbitragem

A arbitragem é um método de resolução de conflito que possui legislação

própria, determinado pela Lei n° 9.307/96, que descreve em seus artigos as
disposições gerais sobre a arbitragem, desde a convenção de arbitragem e seus
efeitos, dos árbitros e do procedimento arbitral a ser adotado.

A arbitragem é tida como um dos métodos alternativos de resolução de

conflitos, no entanto, ela é considerada como uma forma heterocompositiva, ou seja,
adversarial. A arbitragem diferencia-se de outros métodos porque nela a decisão é
dada por um terceiro, chamado de árbitro, que é eleito pelas partes e sua decisão é
irrecorrível. De acordo com Barbosa (2003, p. 253) a arbitragem é definida como:

Meio extrajudicial de resolução de controvérsias no qual as partes

outorgam a um terceiro, neutro e imparcial, o poder de decidir de
maneira coercitiva problemas já surgidos ou que possam surgir de
uma determinada relação jurídica. Percebe-se portanto, que a
arbitragem assemelha-se à decisão judicial, pois em ambos os casos
um terceiro, seja ele árbitro ou juiz, decide com autoridade acerca de
uma controvérsia.
 32

É um método que resolve a lide processual, mas é considerado de certo modo

inconveniente no sentido em que ele não aproxima as partes envolvidas, ou seja, não
busca resolver a lide sociológica, desta forma, prejudicando as relações sociais de
convivência pré-existentes, afastando-se umas das outras.

Para um melhor entendimento deste instituto, vale destacar algumas

características, de acordo com Spengler (2012, p. 223-224):

a) Ampla liberdade de contratação, já que é estabelecida pelo acordo

das partes, que definem o objeto do litígio e podem escolher até
mesmo as regras de direito substantivo e objetivo aplicável a ele.
b) Pode ser usada em qualquer controvérsia que envolva direito
patrimonial disponível (contratos em geral, tanto na área civil como
comercial).
c) É considerada como justiça de técnicos, na qual uma vez atendido
o pressuposto da capacidade civil, poderão as partes escolher
livremente os árbitros a quem confiem para que deem tratamento ao
litígio.
d) Permite ao árbitro disciplinar o procedimento caso não haja
convenção das partes neste sentido.
e) Transforma a sentença arbitral em título executivo judicial,
tornando-a, portanto, eficaz como sentença declaratória ou
constitutiva.

A arbitragem é considerada como um método que pode ser aplicado tanto na

forma de direito público, quanto de direito privado, considerando as partes envolvidas.
“Se de direito público, significa que a arbitragem se dá entre estados; se de direito
privado, os envolvidos são particulares; assinale-se que pode ocorrer o tipo misto, no
qual a arbitragem acontece entre um estado e um particular.” (SPENGLER, 2012, p.
225).

Existem dois tipos de arbitragem, que merecem ser contempladas, a arbitragem

institucional e a arbitragem ad hoc, o que diferencia as duas é a maneira que se
realizará o procedimento, pois este é de grande importância na medida em que os
envolvidos possam escolher a forma mais adequada de resolver o conflito. Segundo
Spengler (2012, p. 225) essa diferença se dá da seguinte forma:

Na arbitragem ad hoc, as partes definem o desenvolvimento da

arbitragem, que poderá ser de direito ou de equidade, inclusive como
se acolherá o árbitro para aquele caso. Optando por uma arbitragem
 33

ad hoc, as partes simplesmente escolhem o ônus de organizar e

administrar todo procedimento arbitral. Na arbitragem
institucionalizada, já há uma instituição especializada em mediar e
arbitrar litígios, com regulamento próprio e lista de árbitros, tudo
previamente conhecido e sabido pelas partes. Nela as partes optam
por submeter-se aos dispositivos constantes no regulamento arbitral
de uma instituição especializada, eu? deverá ser dotada de
organização própria para a condução do caso.

Na arbitragem há procedimentos arbitrais que devem ser observados e

seguidos, assim como os princípios que os regem de forma a assegurar garantias
como “o princípio da igualdade entre as partes, do contraditório e da ampla defesa, o
princípio da imparcialidade do árbitro, do livre convencimento do julgador, todos
contidos no princípio fundamental do devido processo legal”. (SPENGLER, 2012, p.
233).

A partir do momento em que as partes decidem optar pela arbitragem e seus

procedimentos, é necessário que se pense na figura do árbitro que possui um papel
importante para o resultado esperado. Spengler (2012, p. 241), descreve o árbitro da
seguinte forma:

O árbitro é toda pessoa maior e capaz que estando investido na

confiança das partes é nomeado para tratar de um litígio prolatando
uma decisão que o componha de modo que possa permitir a
continuidade da relação entre os litigantes após o término do
procedimento arbitral.

A arbitragem por ser considerada como um método decisório mais semelhante

com o processo judicial, porém mais célere e sigiloso que o mesmo, oferece algumas
vantagens em seu procedimento. Pode ser aplicada nos diversos tipos de
controvérsias que envolvam o direito patrimonial disponível, ou seja, nos contratos em
geral.

Uma vez proferida a sentença arbitral, pelo juízo arbitral, de acordo com o
descrito no artigo 18 da Lei 9.307/96, esta não fica sujeita a recurso ou a homologação
do Poder Judiciário, pois a mesma torna-se uma modalidade de título executivo
judicial.
 34

No próximo capítulo, será abordada a importância da implementação do balcão

do consumidor no município de Três Passos, como forma alternativa de resolução de
conflitos, com o objetivo de acolher as reclamações dos consumidores e buscar uma
solução administrativa e extrajudicialmente para problema apresentado.
 35

3 O BALCÃO DO CONSUMIDOR DE TRÊS PASSOS COMO FORMA

ALTERNATIVA DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Reconhecendo a problemática, a sociedade contemporânea, dada a

complexidade das relações que se estabelecem e, em especial, da complexidade dos
conflitos que eventualmente possam ser delas gerados, há muito vem buscando
encontrar soluções alternativas. E, assim, paulatinamente, a sociedade civil tem-se
dado conta de que é um tanto salutar, no mais das vezes, o envolvimento direto dos
principais interessados em um conflito de interesses, na busca por sua solução,
apenas gerida ou acompanhada por um terceiro, mediador ou conciliador (que não o
Estado-Juiz), quando os interessados não conseguem, entre eles, compor o conflito.

Todo aquele que precisar recorrer à via jurisdicional para satisfação ou

proteção de seu interesse, precisa ter em mente que não terá uma resposta imediata,
pois que a temporalidade é uma das características do processo. E, nos dias atuais,
a relação custo/benefício gerada, tanto para o cidadão, quanto para o Estado, pela
prestação da tutela jurisdicional, em especial no âmbito de direitos disponíveis, deve
ficar cada vez mais restrita aos casos em que de fato não haja outra forma de compor
o litígio. (SILVA, 2008).

Até porque, a via jurisdicional tem se demonstrado por demais onerosa, não só
sob o ponto de vista do impacto gerado no patrimônio do sujeito que precisa a ela
recorrer para a satisfação ou proteção a um bem ou interesse seu, mas também sob
o ponto de vista moral, dado o desgaste emocional que o processo por si só gera, seja
pela incerteza e insegurança ante a expectativa de um provimento jurisdicional, seja
pelo tempo decorrido durante o seu trâmite. Ou seja, a tutela jurisdicional tem cedido
lugar, ainda que muito gradativamente, à mediação e à conciliação extrajudicial, na
busca pela solução de conflitos, alternativas menos formais, mais céleres, menos
onerosas e, por vezes, mais eficazes do que a via tradicional do processo.

Com as relações de consumo, não é diferente. E, nesse contexto, é inegável a

importância dos sistemas estaduais e municipais no que tange à elaboração,
coordenação e execução das políticas públicas voltadas à proteção e defesa do
consumidor, que envolvem desde a educação para o consumo, até a busca pela
 36

solidificação de espaços permanentes de defesa do consumidor, a fim de prevenir ou

compor conflitos resultantes das relações consumeristas.

Tal importância se dá não só em razão da proximidade com os conflitos próprios

das relações consumeristas, mas em especial pela acessibilidade que proporcionam
ao consumidor local, na busca pela composição desses conflitos.

Com base nisso, denota-se a relevância do Projeto de Extensão intitulado

“Direitos do Consumidor e cidadania: educação para o consumo consciente e
sustentável”, desenvolvido por professores e acadêmicos do curso de graduação em
direito da Unijuí, com o intuito de estabelecer práticas de educação para o consumo,
instituir e consolidar espaços permanentes de efetivação dos direitos dos
consumidores em alguns dos municípios pertencentes à Região Noroeste do Estado
do RS.

Dentre os objetivos do projeto, destaca-se o de efetuar, através do Balcão do

Consumidor, o acolhimento e o recebimento das reclamações provenientes dos
habitantes de tais localidades, com a posterior tentativa de, administrativa e
extrajudicialmente, compor os conflitos. Já com ampla e solidificada atuação no
município de Ijuí/RS, posteriormente implementado o Balcão do Consumidor no
município de Três Passos/RS.

3.1 Histórico da implementação do balcão do consumidor

O Balcão do Consumidor é um projeto pioneiro e sua criação foi idealizada pelo

curso de Direito da Universidade de Passo Fundo. Trata-se de um projeto de
extensão, a envolver professores e acadêmicos na sua execução. Foi implementado
a partir de um convênio, assinado no ano de 2006, entre a referida instituição de
ensino superior, o Município de Passo Fundo e o Ministério Público Estadual.

Segundo Pilau Sobrinho e Silva (2011, p. 58-59):

O convênio estabeleceu que todo atendimento preliminar

encaminhado ao Procon passaria a ser feito por acadêmicos do curso
 37

de direito com a supervisão de professores. Após a abertura do

procedimento junto ao Procon, o consumidor é atendido pelos alunos,
que ouvem a demanda e registram as principais informações para, em
seguida, manter um contato com o fornecedor buscando uma solução
para o conflito.

Portanto, tanto o PROCON quanto o Balcão do Consumidor são órgãos

pertencentes à rede estadual e municipal de proteção e defesa do consumidor. O
PROCON, no entanto, possui uma competência funcional mais abrangente, vez que
se trata de um órgão com atribuição legal de fiscalizar as atividades comerciais
realizadas pelos fornecedores de produtos, prestadores de serviços e comerciantes
em geral à comunidade, que se caracterizem como relações de consumo, podendo,
inclusive, instaurar procedimentos administrativos investigatórios e cominar multas
(sanções administrativas) em caso de descumprimento de seus pareceres, uma vez
apurada violação ao Código de Defesa do Consumidor.

A iniciativa da Universidade de Passo Fundo inspirou outros municípios e

instituições de ensino superior. Foi em março de 2013 que o Curso de Graduação em
Direito da UNIJUÍ, em convênio entre o Ministério Público estadual e o Poder
Executivo municipal de Ijuí/RS também iniciou a execução do Projeto de Extensão
“Direitos do Consumidor e cidadania: educação para o consumo consciente e
sustentável”, com a instalação do Balcão do Consumidor, fazendo com que Ijuí/RS
fosse o quarto município a contar com o serviço desse órgão de proteção e defesa do
consumidor.

Ante a preocupação em estender o projeto, que já apresentava resultados

positivos em Ijuí/RS aos outros municípios da região noroeste do Estado, e visando
ao desenvolvimento regional, foi posteriormente instalado o Balcão do Consumidor no
Município de Três Passos/RS, por iniciativa do Curso de Graduação em Direito da
Unijuí, num convênio entre o Ministério Público estadual e o Poder Executivo
municipal, em funcionamento desde março de 2015, também a envolver
alunos/bolsistas, acadêmicos do Curso de Direito da UNIJUÍ, Campus Três
Passos/RS.
 38

O Balcão do Consumidor se restringe a prestar o atendimento ao consumidor,

ocasião em que pode tão somente prestar informações acerca dos direitos e deveres
dos envolvidos nas relações de consumo, bem como de acolher as reclamações que
porventura sejam geradas a partir de alguma insatisfação oriunda da atividade
consumerista.

A par das informações, busca-se a solução administrativa do conflito que, caso

inexitosa e desfavorável com relação ao consumidor, comunica-se ao PROCON.
Assim, caso os procedimentos realizados não resolvam o problema, o Procon entra
em ação e adota medidas mais coercitivas aos fornecedores e prestadores de
serviços, como a aplicação de multas e advertências, conforme o caso.

3.2 Funcionamento do sistema nacional de informações de defesa do

consumidor-SINDEC

Atualmente, quase todos os PROCONs estaduais e alguns municipais, estão

interligados ao SINDEC, que é o sistema nacional de informações de defesa do
consumidor. Os PROCONs municipais tem um grande interesse em integrar-se a este
programa, para que isso seja possível, precisa encaminhar os documentos
necessários ao procedimento para o Procon estadual para que posteriormente seja
implantado no município.

Segundo Bessa (2006, p. 66), “o SINDEC é um banco de dados gerenciado

pelo DPDC, com informações bastante úteis sobre fornecedores provenientes dos
PROCONs estaduais.”

Este programa permite o armazenamento de informações em defesa do

consumidor, pois através deste programa é que se integraliza os dados dos
consumidores e fornecedores nacionalmente e também a nível estadual, assim como,
as estatísticas das reclamações realizadas.

Conforme Bessa (2006, p. 66), o acesso ao SINDEC ocorre da seguinte forma:

 39

A consulta é feita mediante acesso à página específica na internet

(www.mj.gov.br/DPDC/Sindec/sindec.html) e pode ser realizada
utilizando os seguintes critérios: perfil do consumidor (por área, faixa
etária, área/faixa etária, sexo/faixa etária) e fornecedor, com
apresentação de gráficos e listagem. O trabalho de consulta não
oferece dificuldades já que a página é autoexplicativa.

A ideia é que na medida do possível todos os PROCONs estaduais e municipais

estejam integrados a este programa. Por permitir o acesso aos registros das
reclamações formuladas perante os PROCONs, conectados ao sistema como:
consultas, pedidos de orientações ou reclamações. O SINDEC oferece um retrato das
reclamações realizadas pelos consumidores junto a estes órgãos, sem a verificação
anterior quanto a procedência ou não da reclamação. (BESSA, 2006)

3.3 Funcionamento dos atendimentos no balcão do consumidor

As informações e o atendimento preliminar ao consumidor são realizados por

acadêmicos do Curso de Graduação em Direito do Campus Três Passos/RS, sob a
coordenação e a supervisão dos professores que integram o projeto. Na maioria das
vezes, o contato é feito diretamente ao fornecedor de produtos ou prestador de
serviços, de imediato e via telefone, ainda na presença do consumidor. E a resolução
da demanda é, no mais das vezes, imediata ou em até cinco dias.

Com um ano de funcionamento, o Balcão do Consumidor em Três Passos

realizou 741 atendimentos, conseguindo solucionar mais de 92% dos conflitos, de
forma célere e amigável. As demandas mais frequentes referem-se aos serviços de
telefonia, recorde nas reclamações.

Este número total de atendimentos, refere-se aos doze primeiros meses de

funcionamento do Balcão do Consumidor, ou seja, de março/16 à fevereiro/16,
conforme demonstrado na tabela do anexo I, na página 47, do presente estudo.

Outro tipo de reclamação que é bastante frequente refere-se a situações em

que o consumidor adquire determinado produto, em especial no comércio local, se
arrepende e acredita ter o direito à troca. Essa é uma situação em que se denota,
igualmente, a importância em orientar e informar o consumidor. O Código de Defesa
 40

do Consumidor não obriga as lojas a substituir o produto por outro em casos assim. O
que pode acontecer é o comerciante aceitar fazer a troca do produto por mera
gentileza e para fidelizar seus clientes.

De acordo com a lei, a troca só é obrigatória se o produto tiver algum defeito.

Mesmo assim, há um prazo de 30 dias para a solução do problema. A partir do término
deste prazo é que o consumidor tem o direito de exigir: a troca imediata, a devolução
do dinheiro ou o abatimento proporcional do valor pago, corrigido monetariamente.

Vale lembrar que, como toda regra, há exceções, o CDC traz, por exemplo, o
caso em que o produto seja considerado essencial ou o defeito impossibilite seu uso
o consumidor não terá de esperar 30 dias pelo conserto, podendo este exigir, de
imediato uma das 3 opções acima descritas. O difícil neste caso é identificar quando
o produto pode ser considerado essencial ou não, tendo em vista que não há uma
lista prevista em lei que traga descrito esses produtos.

Diferente é a situação das compras realizadas por meio remoto (internet,

telefone ou a domicílio), outro tipo de demanda bastante frequente. Nestes casos, de
acordo com o previsto no art. 49 do CDC7 (BRASIL, 2015) o consumidor pode desistir
da compra em até 7 dias a contar da data de recebimento do produto ou da conclusão
do contrato, independente do motivo.

Ainda seguindo nesta linha do arrependimento, não há amparo legal que

obrigue a empresa a reduzir o valor de seu produto ou serviço, por exemplo, se um
produto é adquirido ou um serviço é contratado a um determinado preço e, o
consumidor após a compra e/ou contratação descobre que o mesmo tipo de
produto/serviço está sendo comercializado por outras empresas a um valor abaixo do
que pagou. A empresa tem a liberdade de atribuir valores a seus produtos ou serviços.
Cabe, portanto, ao consumidor ser prudente e diligente antes de contratar o negócio,
fazer pesquisa de preço em outros estabelecimentos, a fim de evitar posteriores
arrependimentos e não conseguir desfazer o contratado.

7
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do
ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e
serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
 41

Outra dúvida frequente dos consumidores é conseguir identificar quando há

relação de consumo. Relação de consumo é a relação existente entre o consumidor
e o fornecedor na compra e venda de produtos ou na prestação de serviços, ou seja,
além do consumidor, que deve ser o destinatário final (art. 2º, CDC), precisa ter o
fornecedor, que deve desenvolver atividade de comercialização de produtos ou
prestação de serviços (art. 3º, CDC). Portanto, comprar um produto diretamente de
pessoa física não é considerado relação de consumo. Para que receba amparo do
Código de Defesa do Consumidor a relação precisa visar transação de produtos e/ou
serviços, feita entre um fornecedor e um consumidor.

3.3.1 Notificações e audiências realizadas

Após a realização do atendimento preliminar, caso não haja acordo entre o

consumidor e fornecedor num primeiro contato, é encaminhada uma notificação para
o fornecedor na tentativa de solucionar o problema administrativamente, quando trata-
se de fornecedor local, logo é marcada audiência de conciliação.

Segundo Pilau Sobrinho e Silva (2011, p. 59):

Quando não é possível chegar a um acordo com esse contato, que

pode ser por telefone ou por meio de correspondência, é designada
uma audiência extrajudicial, na qual são convocadas para estarem
frente a frente todas as partes envolvidas. Chegando-se a uma
solução o caso é encerrado, ao passo que nas situações em que isso
não é possível o procedimento é encaminhado para o Procon, para
que seja feito o processo administrativo. Além disso, o consumidor tem
a liberdade de poder ingressar na Justiça, por intermédio de um
profissional contratado, ou no Juizado Especial.

Na notificação, constam os dados do consumidor e do fornecedor, a descrição

da reclamação e sua fundamentação legal, considerando o descrito no do art. 4º e no
art. 55, § 4º da Lei 8.078/90, bem como do art. 33, § 1º do Decreto 2.181/97, é
estabelecido o prazo de 10 (dez) dias para que sejam apresentadas informações ou
solução para a questão descrita na reclamação.

Decorrido o prazo, poderá ser instaurado processo administrativo para apurar

eventual infração à Lei 8.078/90, bem como para apreciar a fundamentação da
 42

reclamação do consumidor, para efeito de sua inclusão nos Cadastros Estadual e

Nacional de Reclamação Fundamentada, nos termos do art. 44 da Lei 8.078/908.

A ausência de manifestação do fornecedor reclamado no prazo concedido

ensejará a apuração de eventual crime de desobediência, nos termos do art. 55 e 56
do CDC9 e art. 330 do Código Penal10.

No balcão do consumidor, neste período de um ano de funcionamento foram

encaminhadas 31 notificações, sendo que deste total, 17 casos foram resolvidos
através destas, 14 casos foram realizadas audiências de conciliação sendo que deste
total, 05 casos foram encaminhados para procedimento judicial.

As audiências de conciliação são agendadas quando não há acordo no

atendimento preliminar, sendo o fornecedor local, busca-se a solução através da
audiência de conciliação, sem o encaminhamento de notificação, caso o fornecedor
seja de outra cidade encaminha-se a notificação e se não resolvido através desta, é
encaminhado intimação para audiência de conciliação. O total de audiências
realizadas com o envio de notificação e sem o envio de notificação são 14, sendo
destes, 09 casos resolvidos e 05 não resolvidos que foram encaminhados para
procedimento judicial.

De acordo com Bessa (2006, p. 68), registra-se que:

As propostas de acordo são apresentadas diretamente ao consumidor

verbalmente ou por escrito. Podem, entretanto, ser formuladas, em

8
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações
fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente.
A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
9
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas áreas
de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição e
consumo de produtos e serviços.
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes
sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas
específicas: I - multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do registro
do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto; VI - suspensão de
fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade; VIII - revogação de
concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X -
interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
10
Art. 330 - Desobedecer a ordem legal de funcionário público:
 43

audiência no PROCON ou perante o juiz, antes da decisão final.

Sempre que possível, deve-se exigir a proposta por escrito, para
eventual e posterior necessidade de prova.

Na relação de consumo, o consumidor tem a vantagem da inversão do ônus da

prova, isso significa que no direito do consumidor, o consumidor não precisa
comprovar os fatos alegados, esta faculdade caberá ao fornecedor. Bessa (2006, p.
42), coloca a inversão do ônus da prova da seguinte forma:

A inversão do ônus da prova é justamente a possibilidade de o juiz

considerar provados os fatos alegados pelo consumidor, desde que as
afirmações seja verossímeis (coerentes, plausíveis, razoáveis) ou ficar
evidente a dificuldade de produzir determinada prova
(hipossuficiência). Caberá ao fornecedor, para não perder a causa,
demonstrar o contrário, ou seja, que os fato não ocorreram como o
alegado pelo consumidor na ação.

Cabe ressaltar que o acordo entre as partes (consumidor/fornecedor), só é

possível se o consumidor tiver satisfeito suas necessidades com a demanda
apresentada, atendido suas expectativas, para com isso, pôr fim ao conflito.
 44

CONCLUSÃO

Nos dias atuais, vivemos em uma sociedade de consumo, pois a oferta por
produtos e serviços disponíveis no mercado, a publicidade empregada como forma de
despertar a vontade de consumir e a facilitação do crédito acaba por gerar uma
procura imensa pela satisfação de adquirir produtos e serviços, que na maioria das
vezes não são de necessidade do consumidor. Como o consumidor é considerado a
parte vulnerável da relação de consumo, acaba caindo na tentação das condições do
mercado.

Com a preocupação em resguardar os interesses do consumidor, o Estado

buscou uma forma de garantir direitos como forma de proteção ao consumidor, por
isso, foi criado o Código de Defesa do Consumidor, Lei 8. 078/90, que é uma norma
de ordem pública, mas que busca a satisfação do interesse social, é uma garantia dos
direitos dos cidadãos.

Considerando que na atualidade a busca pela solução dos conflitos gerados,

tem aumentado de forma acelerada, e a procura da solução pela via jurisdicional tem
sido demorada, devido ao grande número de processos existentes no judiciário, é que
se procurou por formas alternativas de resolução de conflitos através da conciliação,
mediação, negociação e arbitragem. Esses métodos alternativos são menos formais,
com isso, proporcionam uma rapidez na solução e satisfação do litigio, são menos
onerosos e na maioria das vezes mais eficazes que o processo tradicional. Possibilita
o diálogo entre as partes interessadas para se construir uma acordo de forma pacífica,
para isso, são utilizadas técnicas auto compositivas para cada tipo de conflito
apresentado.
 45

Em relação ao direito do consumidor e as relações de consumo também ocorre

a busca por soluções alternativas dos conflitos. Neste sentido, é relevante a
importância dos sistemas estaduais e municipais na execução de políticas públicas
voltadas à proteção e defesa do consumidor.

Neste contexto, surgiu a ideia da implementação do Balcão do Consumidor,

este projeto teve início na cidade de Passo Fundo, posteriormente em Ijuí e no ano de
2015, foi inaugurado na cidade de Três Passos. Este projeto veio ao encontro dos
anseios da sociedade local, pois trata-se de um órgão municipal em parceria com a
Unijuí e o Ministério Público, que objetiva prestar atendimento aos consumidores, bem
como, a busca pela solução dos conflitos de forma administrativa.

Este trabalho tem sido de grande relevância para o município de Três

Passos/RS e para os consumidores que procuraram por este serviço, que tiveram
seus problemas solucionados já no atendimento preliminar. Caso não realizado o
acordo preliminarmente, procede-se a notificação ao fornecedor ou encaminhadas
audiências de conciliação com o objetivo de solucionar o litígio.

A atuação do Balcão do Consumidor no município de Três Passos, tem sido de

grande aceitação e satisfação por parte dos consumidores que procuram por este
atendimento, pois em um ano de funcionamento foram realizados 741 atendimentos
com um percentual de 96% de casos resolvidos. Estes dados, trazem a comunidade
local uma satisfação de poder contar com este serviço.
 46

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direito do consumidor. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2009. N. 69.

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processual. In: AZEVEDO, André Gomma de (Org.). Estudos em arbitragem,
mediação e negociação. Brasília: Editora Grupo de Pesquisas, 2003. P. 243-262.

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BESSA, Leonardo Roscoe. O consumidor e seus direitos – ao alcance de todos. 3.

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BESSA, Leonardo Roscoe. Sistema nacional de defesa do consumidor. In:______.

BENJAMIN, Antônio Herman V. , MARQUES, Cláudia Lima. Manual de direito do
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2015.
 47

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BENJAMIN, Antônio Herman V.; BESSA, Leonardo Roscoe. Manual de direito do
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REIS, Adacir. Mediação e impactos positivos para o judiciário. In:______.; ROCHA,

Caio César Vieira, SALOMÃO, Luís Felipe (coordenação). Arbitragem e mediação:
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RIBEIRO, Rochelle Pastana. A utilização de algoritmos para uma negociação mais

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SPENGLER, Fabiana Marion; MORAIS, José Luis Bolzan de. Mediação e

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SPENGLER, Fabiana Marion. Mediação de Conflitos – da teoria à prática. Porto

Alegre: Livraria do advogado, 2016.
 48

ANEXO I

ATENDIMENTOS BALCÃO DO CONSUMIDOR

Mês /Ano Número de atendimentos

Março/15 33
Abril/15 68
Maio/15 63
Junho/15 91
Julho/15 73
Agosto/15 68
Setembro/15 65
Outubro/15 62
Novembro/15 66
Dezembro/15 51
Janeiro/16 42
Fevereiro/16 59
Total de Atendimentos 741