ESCOPO TÉCNICO – MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS

Itaú Unibanco S.A.

Glossário

CSC – Centro de Suporte Compartilhado: é a área responsável pela operação dos NACs.

NAC – Núcleo de Atendimento ao Cliente; é a unidade da financeira instalada dentro do parceiro varejista.
Exemplo: Extra, Assaí, Ponto Frio, Pão de Açúcar, Magazine Luiza, BIG, Polishop e Marisa. Alguns parceiros
utilizam outras bandeiras em seus NACs, por exemplo: O parceiro BIG é proprietário das bandeiras Todo Dia,
Mercadorama, Nacional, BIG, Hiper bompreço e Bompreço

PA: Posição de Atendimento, é a posição responsável por fornecer o atendimento ao cliente no NAC. Uma
posição de atendimento possui o conjunto de equipamentos necessários para a prestação do atendimento ao
cliente.

AGÊNCIAS: Se trata da agência física do Itaú, onde fornecemos somente o POS para operação.

Documento de Remessa “DR”: É um documento emitido pelo Banco Itaú para acompanhamento e circulação
de mercadorias em substituição à nota fiscal de remessa, devido ao fato do Itaú não possuir CNPJ e é
desobrigado a emitir Nota Fiscal Remessa.

SLA (Service Level Agreement): É um acordo do índice de eficiência e performance da operação contratada.

Financeiras:

• Hipercard (BIG, Sam´s, Bom preço, Maxxi)

Hipercard Banco Múltiplo S.A
CNPJ: 03.012.230/00001-69
Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100, torre Conceição, 9º andar, Parque Jabaquara HIPERCARD BANCO
MULTIPLO
São Paulo – SP
CEP 04344-902

• Luizacred (Magazine Luiza)

Luizacred S/A SCFI
CNPJ: 02.206.577/0001-80
Rua Amazonas da Silva, 27, Vila Guilherme, São Paulo / SP

• FIC (Extra, Assaí, Ponto Frio e Pão de Açúcar)

FINANCEIRA ITAÚ CBD S.A. CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO
CNPJ: 06.881.898/0001-30
Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100, torre Conceição, 9º andar, Parque Jabaquara, São Paulo / SP

• Marisa e Polishop
Itaucard – Banco Itaucard S.A
CNPJ: 17.192.451/0001-70
Alameda Pedro Calil, 43, Vila das Acácias,08557-125-, Poá/ SP

• Investcred (Futuro Ponto Frio)

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Banco Investcred Unibanco SA CNPJ 61.182.408/0001-16

Endereço: Praça Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100, torre Conceição, 9º andar, Parque Jabaquara, São Paulo /
SP CEP 04344-902

Sumário
1. Objetivos do contrato ....................................................................................................................................................... 3
2. Obrigações da Contratada ................................................................................................................................................ 3
3. Escopo de Serviços ............................................................................................................................................................ 3
3.1. Tipos de Serviço ............................................................................................................................................................ 3
3.1.1. Manutenção .......................................................................................................................................................... 3
3.1.1.1 Overview do processo de manutenção de Periféricos ........................................................................................ 3
3.1.1.2 Overview do processo de manutenção de Desktops .......................................................................................... 4
3.1.1.3 Detalhamento do processo de Manutenção ....................................................................................................... 5
3.1.2 Processo de Implantação........................................................................................................................................ 6
3.1.3 Processo de Confirmação de Atendimento Sistêmico ........................................................................................... 7
3.2. Comodato de Equipamentos ........................................................................................................................................ 7
3.2.1 Estoque em Comodato ........................................................................................................................................... 7
3.2.3 Perda ou Extravio de Equipamentos ...................................................................................................................... 8
3.3. Improdutivas ................................................................................................................................................................. 8
4. Monitoramento, Reporte e Central de Atendimento ....................................................................................................... 9
5. Service Level Agreement (SLA) ......................................................................................................................................... 9
6. Faturamento ................................................................................................................................................................... 10

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1. Objetivos do contrato
Descrição operacional para contratação do serviço de manutenção de equipamentos, na operação de
atendimento aos clientes dos NAC´s e POS de agências.

2. Obrigações da Contratada
A CONTRATADA é a responsável pela prestação dos serviços de manutenção dos equipamentos dos NAC´s,
garantindo o atendimento operacional, de acordo com as premissas estipuladas neste escopo, pela
CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá se responsabilizar pelo transporte dos equipamentos para as regiões que
demandarem atendimento de manutenção, dentro das regiões indicadas pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá dispor de funcionários, devidamente cadastrados (em conformidade com as leis
trabalhistas), treinados, uniformizados e identificados.

A CONTRATADA deverá garantir a operacionalidade dos equipamentos pós atendimento em campo, ou via
N1.

3. Escopo de Serviços

3.1. Tipos de Serviço

3.1.1. Manutenção

3.1.1.1 Overview do processo de manutenção de Periféricos

O processo de manutenção dos equipamentos dos NACs será efetuado no modelo de troca de equipamentos
bads por goods, conforme ilustrado abaixo:

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Manutenção por tipo de equipamento:

a) POS Ingenico – ICT220: Modelo de troca que necessita de configuração do POS novo, conforme RIT (Roteiro
de Instalação Técnico) a ser fornecido pela CONTRATANTE;

b) Pinpad – IPP320: Modelo de troca que necessita de configuração do Pinpad novo, conforme RIT (Roteiro de
Instalação Técnico) a ser fornecido pela CONTRATANTE;

c) Biometria CIS – Modelos: FS88 e FS88H: Modelo de troca que necessita de configuração da biometria nova,
conforme RIT (Roteiro de Instalação Técnico) a ser fornecido pela CONTRATANTE;

d) Mouse óptico com fio USB - Black Dell MS116: Modelo de troca plug and play, com fornecimento e
instalação sob responsabilidade da CONTRATADA;

e) Teclado com fio USB Dell KB216 – ABNT2: Modelo de troca plug and play, com fornecimento e instalação
sob responsabilidade da CONTRATADA;

f) Monitor Dell 20” P2018H, BCC: Modelo de troca plug and play, com fornecimento e instalação sob
responsabilidade da CONTRATADA;

3.1.1.2 Overview do processo de manutenção de Desktops

A CONTRATADA é responsável pela aquisição de peças que serão utilizadas no processo de manutenção do
desktop da operação dos NACs, bem como prestar as configurações ou reinstalações de softwares e imagem,
a fim de garantir a operacionalidade do equipamento.
Abaixo são apresentados os modelos dos equipamentos que formam o desktop, e demandam a aquisição de
peças:
Desktop DELL
Especificações técnicas:

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• Processador Intel Core i5-6500 (QC/6MB/4T/3.2GHz/65W) - com suporte a Windows 7/8.1/10/Linux

• Memória BCC 4GB (1x4GB) 2400MHz DDR4
• Porta VGA Video (Low Profile)
• HD 3.5" 500GB 7200rpm
• Carcaça DELL OptiPlex 7050 SFF XCTO, BCC
• Patch-cord de 1,5m, crimpado nas 2 pontas com RJ45

3.1.1.3 Detalhamento do processo de Manutenção

Entende-se por manutenção, o serviço executado de manutenção dos equipamentos operacionais nos
NACs. A CONTRATADA será responsável pelo atendimento das atividades abaixo:

a) FCR – First Call Resolution: A CONTRATADA deve efetuar, primeiramente, o contato telefônico com
o NAC, a fim de identificar a possibilidade de resolução do problema remotamente (Atendimento
em N1), sem a necessidade de deslocamento do técnico ao local.

b) Horários de Atendimento: Prover suporte técnico no período abaixo:

Horário de Atendimento
Seg - Sex 8h as 22h
Sáb - Dom 9h as 18h
Feriados 9h as 18h
Eventos Comerciais 8h as 22h

c) Responsabilidade de equipamentos para atendimento: A CONTRATADA é responsável pela

substituição de equipamentos no processo de manutenção, os equipamentos serão fornecidos pela
CONTRATANTE, em formato de comodato.

d) Gerenciamento de Ocorrências: A CONTRATADA deverá efetuar o gerenciamento das ocorrências

em aberto, via sistema definido e fornecido pela CONTRATANTE.

e) Priorização de atendimentos: Demandas de priorização de atendimento, e/ou solicitação complexa

que esteja fora do padrão, a CONTRATANTE informará via e-mail, ou agendamento de reunião com
a CONTRATADA para detalhamento do processo e direcionamento sobre a elaboração do
atendimento.

f) Posicionamentos diários: Os posicionamentos diários sobre os status de resolução das ocorrências,

devem ser efetuados pela CONTRATADA, sempre que solicitados pela CONTRATANTE.

g) Reportes diários: Os reportes diários de ocorrências devem ser enviados pela CONTRATADA,
respeitando o formato estipulado pela CONTRATANTE, dentro da rotina acordada por ambas as
partes.

h) RIT (Roteiro de Instalação técnica): Seguir as políticas e procedimentos definidos pela

CONTRATANTE, que regem as regras de segurança e configurações padrões dos equipamentos;

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i) Distribuição da RIT/Imagem atualizados: A CONTRATANTE se compromete a fornecer a RIT

atualizada à CONTRATADA, que terá até 2 dias úteis para distribuir a RIT (Roteiro de Instalação
Técnica) atualizada para suas unidades/filiais, independentemente da localização.

Exemplo de RIT:

20180614_RIT3012-P
F - Imagem Windows 7 - ACIVS - v2_1.pdf

j) Transporte: Prover todo e qualquer tipo de transporte necessário para execução dos serviços
contratados (tanto para seus funcionários como para os materiais utilizados nestes serviços);

k) Disponibilidade de técnico: Garantir e disponibilizar técnicos em número suficiente para atender

aos horários e prazos de atendimento contratados, bem como equipe administrativa para
gerenciamento dos controles, auditorias e indicadores de desempenho dos serviços prestados.

l) Suporte técnico: A contratada deverá disponibilizar suporte para sua equipe de técnicos durante
todo o período de atividade independentemente do tipo de acionamento (comum, emergencial,
sem necessidade de hora marcada) a CONTRATANTE poderá solicitar a presença de 01 até 04
pontos focais nas dependências do banco para atuar como facilitador na comunicação entre as
partes.

m) Treinamento: A CONTRATADA é responsável por treinar os técnicos para utilização e aplicação das
melhores práticas no manuseio dos equipamentos, inclusive sempre que houver a necessidade de
instalação de um novo equipamento. A qualquer momento a CONTRATANTE poderá solicitar a
comprovação destes treinamentos e a contratada deverá disponibilizar essa comprovação em até 1
dia útil ao da solicitação. Em caso de constatação que o atendimento técnico está sendo realizado
sem o devido treinamento e sem prévio aviso aos responsáveis pela CONTRATANTE, a CONTRATADA
poderá ser notificada. No atendimento a CONTRATADA deve garantir a perfeita operacionalização
dos hardwares, softwares e aplicativos em seus ambientes.

n) Apresentação do técnico em atendimento: Garantir que apenas técnicos aptos para o atendimento
serão enviados a campo, devidamente uniformizados e com crachá de identificação.

o) Disponibilidade de ferramentas para atendimentos: A CONTRATADA é responsável por fornecer

ferramentas necessárias para a realização dos atendimentos.

p) Logística Reversa: A CONTRATADA é responsável por substituir o equipamento bad por um

equipamento good no atendimento. Efetuar a coleta do equipamento bad e direcionar a entrega
em seu CD, para posterior coleta dos equipamentos bads e entrega de equipamentos goods pela
CONTRATANTE, para reposição de estoque da CONTRATADA.

3.1.2 Processo de Implantação

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O fornecedor será acionado para serviços de implantação dos equipamentos (desktops, pinpads, POS e
biometrias), através de e-mail com solicitações enviadas pela CONTRATANTE. Cada solicitação deverá
possuir uma data de atendimento esperada que deverá ser respeitada pelo fornecedor. Durante instalações
ou remanejamentos todos os testes definidos no documento de instalação (RIT) deverão ser executados.
As solicitações deverão ser encaminhadas pela CONTRATANTE com 10 dias úteis de antecedência à data de
implantação.

3.1.3 Processo de Confirmação de Atendimento Sistêmico

Para confirmação do atendimento em campo, a CONTRATADA deverá entrar em contato com a equipe de
TELECOM para confirmar se o status do equipamento está disponível no sistema itaumon.

3.2. Comodato de Equipamentos

3.2.1 Estoque em Comodato

A operação de manutenção e troca de equipamentos, será definido em formato de comodato, onde a
CONTRATANTE se responsabiliza pelo fornecimento dos equipamentos à CONTRATADA, mediante reposição
de estoque da CONTRATADA.
Os volumes a serem fornecidos incialmente, serão acordados entre as partes, mediante à restrição
operacional do fornecedor.

Obrigações da CONTRATADA:

a) Manter atualizados, todos os controles de estoques de equipamentos da CONTRATANTE, e

compartilhar o inventário atualizado, sempre que solicitado, ou em rotina e layout, previamente
acordado entre as partes.

O controle de inventário, deverá conter, impreterivelmente, as seguintes informações

apresentadas no exemplo abaixo:

Equipamento Biometria
Modelo FS-88H
Serial Number FS88489099
Localização Estoque Central
Quantidade 1
Status Good

b) Enviar semanalmente à CONTRATANTE, o relatório de movimentações de estoque dos

equipamentos de propriedade da CONTRATANTE, seu status de utilização. Para isso as informações
abaixo deverão estar contidas no reporte, dispostas em layout a ser acordado entre as partes:
Equipamento Biometria

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Modelo FS-88H
Serial Number FS88489099
Status Bad
Nº Ocorrência 687500600
Código NAC Origem 27
Origem
Descrição NAC ASSAI 044 JABOATAO
Data de Coleta 06/11/2018
Local de Destino CIS
Destino
Data de Entrega 16/11/2019

c) Seguir as políticas e procedimentos definidos pela CONTRATANTE, que regem as regras de

segurança da informação e configurações padrões de sistemas, assim como as configurações
mínimas de hardware;

Obrigações da CONTRATANTE:
a) Acompanhar o nível de estoque da CONTRATANTE e efetuar a reposição de estoque da
CONTRATADA sempre que necessário, analisando o fluxo de logística reversa da CONTRATADA.

b) Efetuar o descarte dos equipamentos bads que não forem reparados nos fabricantes.

Equipamentos fornecidos em comodato:

• Biometria FS88 / FS88H
• Pinpad Ingenico IPP320
• POS Ingenico ICT320

3.2.3 Perda ou Extravio de Equipamentos

Caso ocorra a perda, ou extravio dos equipamentos em comodato, a CONTRATADA deverá efetuar o
ressarcimento do valor total dos itens extraviados.

3.3. Improdutivas

Em caso de insucesso no atendimento das demandas de manutenção, a CONTRATADA deverá fazer

contato com a célula de GESTÃO OPERACIONAL NACs, via e-mail e/ou telefone, na tentativa de viabilizar o
atendimento. Este contato deverá ocorrer imediatamente, a fim de solucionar o ocorrido ainda no local,
devido à característica do atendimento. O prazo de permanência no local, na tentativa de solucionar o
insucesso de atendimento é de até 40 minutos.
Para que um atendimento seja caracterizado como improdutivo, as seguintes premissas devem ser
atendidas previamente:

• Todas as ocorrências deverão receber o contato do N1;

• Todos os contatos sem sucesso realizados pelo N1, deverão ser direcionados à célula de GESTÃO
OPERACIONAL NACs, antes de encaminhar o técnico de campo;
• O N1 deverá fazer um breve relato do contato com o lojista, colher o número da funcional e
informar por qual motivo não conseguiu solucionar a solicitação por telefone;

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• As ocorrências abertas sem número de telefone para contato e/ou sem horário de funcionamento
da loja, deverão ser reportadas à célula GESTÃO OPERACIONAL NACs para alinhamento com a
central de atendimento;
• Os atendimentos realizados pelo técnico de campo, deverão obedecer ao horário de funcionamento
das lojas, descritos nas ocorrências;
• Caso o N1 ou o técnico de campo tiver dificuldade na atuação, a CONTRATADA deverá acionar a
célula de GESTÃO OPERACIONAL NACs antes de encerrar a ocorrência como improdutiva;

A avaliação dos atendimentos improdutivos, será efetuada pela CONTRATANTE, em uma rotina a ser
estabelecida entre as partes.

4. Monitoramento, Report e Central de Atendimento

Diariamente deve ser gerado e encaminhado à CONTRATANTE um relatório da performance do serviço
planejado x serviço executado.

A CONTRATADA deverá dispor de uma célula de atendimento dedicada à CONTRATANTE, a fim de prestar
toda a assistência necessária, munindo-os de informações pertinentes aos processos contratados de
manutenção, em tempo real até a conclusão efetiva das demandas solicitadas. Este atendimento deve se dar
por meio de e-mail, telefones e rádio além de visitas e reuniões esporádicas entre a CONTRATADA e a
CONTRATANTE.

A CONTRATANTE fornecerá o sistema de gerenciamento de ocorrências, que deverá possuir integração com
o sistema utilizado pela CONTRATADA.

5. Service Level Agreement (SLA)

O desempenho da CONTRATADA, em um dado período de tempo, será mensurado através do índice de
SLA para atendimentos nos prazos contratados, dos itens corretos, no local correto e sem avarias, conforme
processo abaixo:

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O desempenho será mensurado através do indicador OTIF, conforme abaixo, considerando os prazos
informados na tabela de SLA em anexo:

𝑨𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒐𝒔 𝒅𝒆𝒏𝒕𝒓𝒐 𝒅𝒐 𝑺𝑳𝑨 𝒄𝒐𝒏𝒕𝒓𝒂𝒕𝒂𝒅𝒐

% 𝑺𝑳𝑨 = 𝒙 𝟏𝟎𝟎%
𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒐𝒔

De acordo com o percentual atingido em um dado mês, o valor final de faturamento deste mês será
bonificado ou penalizado, conforme a tabela a seguir:

Meta de SLA: 95%

Bonus e penalidades
OTIF Atingido % Bonificação ou Penalização
Entre 97,51 e 100% 2%
Entre 95,01 e 97,5% 1%
95% 0%
Entre 92,5 e 94,99% -1%
Entre 90 e 92,49% -2%
Abaixo -5%

As penalizações e bonificações somente incidirão a partir do primeiro mês corrido após o início da
operação, ou seja, o SLA computado no segundo mês após o início da operação.

A CONTRATANTE poderá eximir a CONTRATADA da penalização por um determinado período ou seguindo

os critérios que lhe convierem, por exemplo, em um período de aprendizado da CONTRATADA.

O serviço da CONTRATADA será avaliado mensalmente de acordo com os níveis definidos em contrato.
Havendo baixo desempenho (índice de SLA apurado inferior a 95%) por 3 meses consecutivos ou 4 meses não
consecutivos no período de 12 meses anteriores à apuração em análise, fica a critério da CONTRATANTE
substituir a CONTRATADA no atendimento às lojas com aviso prévio de 30 dias.

6. Faturamento
Período de apuração (Contrato e Eventuais): período de 30 dias compreendido entre o dia 01 do mês
anterior e o último dia do mês anterior.

Para a operação de NACs, não há antecipação de pagamento de contrato, o pagamento será efetuado
mensalmente, no mês corrente, referente aos serviços prestados no mês anterior.

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Validação de Faturamento: todos os faturamentos, serviços executados e respectivos preços, deverão ser
validados junto à área gestora do CONTRATANTE mediante apresentação mensal do modelo de
faturamento previamente definido;

Os arquivos contendo a lista de serviços à faturar referentes a um dado mês devem ser enviados ao
CONTRATANTE até o primeiro dia útil do mês seguinte.

• Notas Fiscais:

a) Notas recepcionadas pela pagadoria até dia 10 serão pagas no dia 30 do mesmo mês do envio;
b) Notas recepcionadas dia 11 ao dia 20 serão pagas no dia 10 do mês subsequente;
c) Notas recepcionadas do dia 21 ao dia 31 serão pagas no dia 30 do mês subsequente.

O FORNECEDOR deve encaminhar para a chave de e-mail: ContasaPagar@itau-unibanco.com.br.

Autorização para emissão: será fornecida pelo CONTRATANTE após aprovação do modelo pela área gestora;

• Termo de Quitação: A cada faturamento realizado a empresa contratada deverá entregar ao

CONTRATANTE um termo de quitação, que condicionado ao pagamento das notas fiscais
reconhecerá o cumprimento do banco com suas obrigações anteriores, impedindo a empresa
contratada de apresentar faturamentos pendentes deste período.

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