TCC KATHLEY

Onde encontrar material científico para usar como referências no TCC?

Redes de conhecimento como estratégia de inovação na industrial alimentícia: um estudo de caso na Danilla
Foods

Aplicação do Simulated Annealing na solução do problema de consolidação de cargas dentro da indústria

alimentícia

SISTEMAS DE MEDICAO DE DESEMPENHO E DESPERDICIO DE ALIMENTOS: REVISAO SISTEMATICA DA

LITERATURA

O DESAFIO DO TRANSPORTE DE ALIMENTOS IN NATURA

Os efeitos da pandemia da Covid-19 sobre o agronegócio e a alimentação

UMA ANÁLISE DAS PRÁTICAS DE DELIVERY DE ALIMENTOS EM TEMPOS DE PANDEMIA DO COVID-19

GESTÃO DE SUPRIMENTOS EM TEMPOS DE PANDEMIA: O DESAFIO DA LOGÍSTICA HOSPITALAR

Logística Nacional no Pós-Pandemia

LOGÍSTICA 4.0 E OS IMPACTOS DAS NOVAS TECNOLOGIAS DE MERCADO NO CENÁRIO PÓS-PANDÊMICO

A REINVENÇÃO DAS VENDAS: AS ESTRATÉGIAS DAS EMPRESAS BRASILEIRAS PARA GERAR RECEITAS NA
PANDEMIA DE COVID-19

MARKETING E LOGÍSTICA: EM BUSCA DA SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CONSUMIDOR DE COMPRAS ON-LINE

 ESCOLA TÉCNICA ESTADUAL PROFESSOR AGAMENON MAGALHÃES
CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICA

ALUNOS:

CARLOS DAVI ROSENDO DA SILVA

KATHLEY HELEN MUNIZ DIAS
MARIA EDUARDA MEDEIROS DIAS
RICHARD MATHEUS ALMEIDA

O impacto da organização logística no comércio digital durante a pandemia nas

empresas das redes de supermercados.

RECIFE 2021
 CARLOS DAVI ROSENDO DA SILVA
KATHLEY HELEN MUNIZ DIAS
MARIA EDUARDA MEDEIROS DIAS
RICHARD

O impacto da organização logística no comércio digital durante a pandemia nas

empresas de varejos supermercadista

Trabalho de Conclusão de Curso Apresentado

à Escola Técnica Estadual Professor
Agamemnon Magalhães, Como Requisito
Parcial Para Obtenção do Título de Técnico
em Logística.
Orientador: Alisson Apolônio

RECIFE 2021
 A Deus, que nos dá o dom da vida. A Escola Técnica
Estadual Professor Agamenon Magalhães, pela
oportunidade do curso técnico. Ao professor Alisson
Apolônio, pela orientação. Rede de Supermercados do
Galego, pela permissão de pesquisa. Ao Sr. Joel Correia
de Barros. Gerente de Logística da Rede de
supermercados, que com sua boa vontade e dedicação,
tornou possível a realização dessa pesquisa. Aos nossos
familiares que acreditaram e nos apoiaram nesta jornada.
A todos os que direta ou indiretamente contribuíram para
a realização desta pesquisa.
SUMÁRIO

1. RESUMO ...……………………………………………………………………….. 05
2. INTRODUÇÃO …………………………………………………………………… 06
3. LOGÍSTICA ...………………………………………………………………… 00
3.1. BLÁ BLÁ BLÁ 1 …..………………………………………...…………….. 00
3.2. BLÁ BLÁ BLÁ 1 ..……………………………………………………...….. 00
4. LOGÍSTICA NO COMÉRCIO DIGITAL E A SUA IMPORTÂNCIA ………….00
4.1. BLÁ BLÁ BLÁ 1 …..………………………………………...…………….. 00
4.2. BLÁ BLÁ BLÁ 1 ..…...…………………………………………………….. 00
5.1. BLÁ BLÁ BLÁ 1 …..………………………………………...…………….. 00
5.2. BLÁ BLÁ BLÁ 1 ..…………...…………………………………………….. 00
6. TIPOS DE LOGÍSTICA NO COMÉRCIO DIGITAL …………………………... 00
6.1. BLÁ BLÁ BLÁ 1 …..………………………………………...…………….. 00
6.2.BLÁ BLÁ BLÁ 1 ..………………………………………………………….. 00
7. CONHECENDO O CICLO PRODUTIVO E TRANSPORTE ……………….. 00
7.1. BLÁ BLÁ BLÁ 1 …..………………………………………...…………….. 00
7.2. BLÁ BLÁ BLÁ 1 ..…………………………...…………………………….. 00
8. ESTUDO DE CASO DANILLA FOODS ....…………………………………… 00
8.1. BLÁ BLÁ BLÁ 1 …..………………………………………...…………….. 00
8.2. BLÁ BLÁ BLÁ 1 ..…………………………………………………………. 00
9. CONCLUSÃO ……………………………………………………………………. 00
10. REFERENCIAL TEÓRICO ……………………………………………………… 00
11. ANEXOS ………………………………………………………………………….. 00
12. ÍNDICE ……………………………………………………………………………. 00
1 - Resumo

0s estudos do impacto da organização logística no comércio digital nas redes de

supermercado é o principal foco deste trabalho, onde se buscou analisar o gerenciamento
estabelecendo o relacionamento das empresas com os seus fornecedores, na procura de
enfatizar sua importância competitiva em ambientes empresariais e na perspectiva de elevar
o nível de serviço aos clientes durante a pandemia.
Por essa razão, é de grande importância identificar como uma rede de supermercados vem
se posicionando em relação à logística de durante o período de pandemia, como resultante
de vantagem competitiva nesse setor altamente competitivo. No anseio de elucidar tais
considerações, este estudo pretende atingir o objetivo proposto, com uma pesquisa empírica
realizada na Rede de Supermercados do Galego. Com isso, busca validar os resultados por
meio da interação entre aspectos teóricos e o posicionamento da empresa referida frente aos
elementos centrais da logística.
Nesse sentido, o delineamento que caracteriza a presente pesquisa é um estudo
exploratório e descritivo, tendo como procedimento o estudo de caso. A abordagem
metodológica é qualitativa, sendo que, para a coleta dos dados, foram utilizadas entrevistas
semi-estruturadas, análise de documentos e observação direta; com a posterior utilização da
técnica de análise de conteúdo para avaliação dos dados.
Observou-se no caso pesquisado a falta de coordenação nas funções logísticas da Rede de
Supermercados Do Galego, bem como a forma superficial de relacionamento com os
fornecedores, o que de certa forma, cria alguns impedimentos na corrida pela vantagem
competitiva nesse setor. Muitos problemas poderiam ser evitados com a integração dos
processos do comercio digital na empresa. Os fornecedores são grandes parceiros e fica claro
que, essa parceria ou colaboração permite que os parceiros comerciais trabalhem juntos para
compreender melhor a demanda futura e para colocar seus planos em prática durante esse
período de pandemia.
Assim, os parceiros comerciais colaboram com o planejamento de novos produtos, previsão
da demanda, planejamento do reabastecimento e trabalhem de perto para alinhar os pianos
de suas organizações que atendam ao comercio digital. Os métodos tradicionais de
administrar as atividades logísticas são comprovadamente inadequados, os administradores
terão que inovar constantemente. Se a empresa não reagir adequadamente, pode ter que
enfrentar perdas de fatias de mercado, criando para si mesmas situações de enorme
desvantagem competitiva.
Logística de varejo supermercadista
Relacionamento: Um estudo de caso na Rede de Supermercados do Galego
2- Introdução

A logística foi dada como ciência a mais de 110 anos para otimizar as estratégias de
combate e sobrevivência na segunda guerra mundial (Processos logísticos, 2014). Com suas
evoluções, tornou-se um ponto decisivo na evolução humana. No atual momento, a logística
4.0, onde enfrentamos uma pandemia mundial ocasionada pelo vírus COVID-19, estão
ocorrendo grandes transformações nos hábitos das pessoas, mudanças estas que impactam
diretamente nas comunidades e nas diferentes organizações nela existentes, sejam elas com
fins lucrativos ou não.
Com isso, desejamos ressaltar a importância de boas ferramentas logísticas, principalmente
no cenário pandêmico em que nos encontramos desde o final de 2019, a partir de estudos de
caso feito pelos pesquisadores: Jorge, Carlos Francisco Bitencourt, Valentim, Marta Lígia
Pomim, Sutton, MIchael J.D. utilizando como objeto a Danilla Foods, empresa do ramo de
supermercados, onde retratam toda a organização do fluxo de informação.

Considerando o ambiente interno organizacional, bem como o mercado que atua, a

informação pode ser um elemento chave, sendo capaz de fazer a diferença em diversos
momentos e situações, entretanto, muitas vezes não é percebida por quem executa as
atividades nas organizações. Nesse sentido, a informação passa a ser essencial no
estabelecimento de diferenciais competitivos no contexto organizacional.

As limitações do isolamento social impostas às pessoas afetaram diretamente as empresas

que atuam na rede de supermercados, sendo amplificadas consideravelmente com a
expansão do vírus. As práticas de isolamento colaboram com o combate às situações de
aglomeração de pessoas, situação típica em supermercados, restaurantes e outros
estabelecimentos que atuam no ramo alimentício. Estes estabelecimentos tiveram de adaptar
seu modo de trabalho para ofertar os alimentos diretamente ao local onde o consumidor está,
deixando o consumidor de frequentar o estabelecimento físico, sendo integrada a prática do
serviço de delivery.

Como garantir a qualidade do produto? Qual o manuseio adequado para cada tipo de
entrega? Qual o planejamento prévio que deve ser feito antes de entrar em contato com o
cliente? Como otimizar o espaço e tempo de produção? Quais as ferramentas logísticas mais
importantes para o comércio online dos produtos de supermercados? Essas, são algumas das
questões que pretendemos solucionar por meio do ciclo PDCA e outras ferramentas logísticas.

Esse trabalho tem como finalidade desenvolver uma análise de um estudo de mercado e
elaborar um planejamento estratégico para empresas do ramo alimentício, ressaltando sua
importância na gestão de processos em tempos pandêmicos a partir de causa e consequência
da boa ou má execução do que será explicado ao longo do trabalho. Teremos como base,
pesquisa bibliográfica e estudos empíricos dos integrantes do grupo, pois fazemos parte da
faixa populacional que consomem os produtos de comércio online. Alicerçado nessas
informações, será criado o nosso trabalho de conclusão de curso que é voltado para o suporte
de microempreendedores das redes de supermercados e estudantes da área de logística, que
promete guiá-los nos momentos iniciais do aprendizado.
3 - LOGÍSTICA

A logística consiste no processo de planejar, executar e controlar a movimentação dos

produtos, tanto dentro quanto fora da empresa, garantindo-se, assim, a entrega da mercadoria
adquirida dentro do prazo informado. Por isso, independentemente do tamanho do negócio,
essa gestão merece atenção. Podemos entender a logística como um conjunto de métodos e
meios destinados a fazer o que for preciso para entregar os produtos certos, no local
adequado, no tempo combinado. Para tanto, agrupa todas as atividades ligadas à posse e
movimentação dos produtos nas organizações: previsão da demanda, gestão de estoques.

Uma das ascendências da palavra logística pode ser encontrada na sua etimologia
francesa, do verbo "loger", que significa alojar. A logística existe há muito tempo, e as
primeiras tentativas de defini-las e explicá-la foi feita pelo Barão de Antoine Henri de
Jotnini, general de Napola°. Em seu Compêndio da Arte da Guerra, declarou que a
logística é a arte prática de movimentar exércitos, ou seja, tudo ou quase tudo no campo
das atividades militares, exceto o combate. 0 vocábulos "logistique" é derivado do posto
de Marechal de Logis responsável pelas atividades administrativas relacionadas com os
deslocamentos, alojannento e acompanhamento das tropas do exército francês durante
o século XVII (BAZOLI, 1998).

A logística deve ser tratada com muito cuidado e atenção. Por se entender a logística como
um conjunto de métodos e meios destinados a fazer o que for preciso para entregar os
produtos certos, no local adequado, no tempo combinado. A origem da palavra logística vem
do grego e significa habilidades de cálculo e de raciocínio lógico. Nos dias de hoje, no entanto,
o conceito de logística foi ampliado e abrange conhecimentos de outras áreas como
engenharia, economia, marketing, estatística, tecnologia e recursos humanos.

Manter-se competitivo num mercado cada vez mais acirrado, exige esforços e planejamento
específico para essa área, envolvendo a administração de recursos financeiros, materiais, de
pessoas e informações. Nesse sentido, a tecnologia da informação é de grande relevância
para obtenção de melhores resultados e maior lucratividade. Desse modo, há uma
preocupação com relação as empresas do setor de supermercados.

“Em uma perspectiva de logística de negócios, o termo refere-se ao papel da

logística no retorno de produtos, redução na fonte, reciclagem, substituição de
materiais, reuso de materiais, disposição de resíduos, reforma, reparação e
manufatura” Stock (1998, p. 20, apud LEITE, 2009, p. 16).

Portanto, Leite considera o trabalho de logística imprescindível para o desenvolvimento das

empresas.

Com o objetivo de melhorar a qualidade da operação dos negócios dos comércios digitais
do setor de supermercados a logística busca facilitar e organizar esse processo na pandemia,
pois, quanto mais complexa a atividade da empresa, maior a necessidade de organizar de
forma sistemática as etapas que envolvem o processo de produção.
 Visando satisfazer a demanda dos clientes ao menor custo possível, a logística faz o
gerenciamento do fluxo de produtos, desde os pontos de fornecimento até os pontos de
consumo. Para tanto, agrupa todas as atividades ligadas à posse e movimentação dos
produtos nas organizações: previsão da demanda, gestão de estoques, transportes,
armazenagem, design de redes de distribuição e outros.

A logística pode ser considerada como vantagem competitiva dentro do comercio digital. Já
que comprovadamente a logística traz uma abordagem sólida e eficaz quando o assunto é
melhoria e organização. A empresa que contrata os serviços de logísticas estará sempre se
destacando com um desenvolvimento de qualidade e sempre à frente de seus concorrentes.

4 - LOGÍSTICA NO COMÉRCIO DIGITAL E A SUA IMPORTÂNCIA.

Possivelmente, uma das etapas mais importantes na gestão de um e-commerce é a

logística. Sua relevância para o funcionamento da empresa é inegável, já que ela está
relacionada à cadeia de processos que organizam desde o estoque até o envio de um produto
ou serviço comprado no comercio digital. A internet mudou radicalmente a forma como as
pessoas se comportam e consomem. Pesquisas apontam que já são mais de 41 milhões de
brasileiros ativos no e-commerce. Essa informação foi divulgada pelo Ebit/Nielsen após a
conquista de mais de 7 milhões de novos consumidores online durante o período de
isolamento social no Brasil.

Consumidores se sentem cada vez mais atraídos pelos bons preços, ampla variedade de
produtos e a comodidade das compras online. Todavia, com o amadurecimento do mercado,
do público e com o aumento da concorrência, a pressão por entregas melhores, mais rápidas
e baratas é grande. Assim, percebemos que ter produtos interessantes não é o suficiente: a
logística de uma loja tem que funcionar muito bem para garantir bons resultados.

Conforme o relatório da E-bit: Ao realizar uma compra, o consumidor se

sente mais seguro e confiante quando sabe que pode trocar ou devolver o
produto em caso de problemas. No comércio eletrônico, a disponibilidade
desses serviços e a facilidade em utilizá-los são importantes,
principalmente, porque o contato entre cliente e loja não é presencial. (E-
BIT, 2014, p. 22)

É notório que, apesar da maior parte dos produtos adquiridos online serem de pequeno porte,
produtos de maior porte tem atraído consumidores e conquistado uma parcela do mercado
digital, fazendo com que os desafios relacionados à entrega e troca/devolução dos produtos
sejam maiores.

A forma como a Logística lida na comercialização digital é indispensável para manter a

organização do tempo de entrega dos produtos para o consumidor final, pois isso são fatores
determinantes para sua conquista e fidelização, fazendo com que a logística seja uma área
de grande valor e de importância imediata para aqueles que fazem parte do e-commerce. A
logística por sua vez é responsável por planejar, implementar e controlar todos os passos,
tornando os processos mais simples e ágeis, prevenindo falhas e aumentando a eficiência.
Um trabalho extremamente importante quando se pensa no contexto atual de mercado
durante a pandemia.

Podemos definir a importância da logística no e-commerce como parte do gerenciamento

de uma loja virtual encarregada de planejar e controlar o armazenamento e o fluxo dos
produtos, assim como informações relativas a eles.

Como as redes de supermercados ainda sobrevivem nesse período de pandemia?

Salientando que muitas empresas não conseguiram se manter no mercado e fecharam as
suas portas definitivamente por falta de recursos estratégias ou alternativas diante do cenário
econômico que o país enfrenta atualmente. Devido a pandemia ascendeu ainda mais essa
deficiência e dificuldade econômica em que o nosso país se encontra. Qual impacto a logística
no comercio digital causou nas redes de supermercados durante a pandemia?

Considerando o constante avanço tecnológico e suas consequências para grande parte da

sociedade, nota-se a crescente utilização de diversos serviços online, como o caso do
comércio digital, o qual, apesar de ainda se mostrar relativamente novo, pois tem ganhado
força devido a pandemia, no qual a população teve que se manter em casa e não podiam
circular nas ruas, pelos comércios etc. e como forma de se manter no mercado e ativo as
pequenas e grandes redes de supermercados elevou e se fortificou ainda mais no comercio
digital. E investiram na logística: E-COMMERCE . Atualmente apresenta um contínuo
crescimento, conquistando clientes e fazendo com que as empresas, aos poucos, adotem
essa forma de comercialização.

“Ao longo dos anos, o comércio, em geral, está exposto a uma evolução constante,
acentuando-se, por exemplo, o uso das operações financeiras eletrônicas no lugar das
operações financeiras convencionais. Entre as etapas dessa evolução, tem-se a
incorporação das transações via diversos meios eletrônicos, como fax, Internet,
televisão interativa ou telefonia móvel, mas entre esses meios, particularmente, é a
Internet que vem abrindo um espaço até então não imaginado para as transações
comerciais” (NOVAES, 2007).

De acordo com Novaes, é perceptível o desenvolvimento da expansão do comércio digital

no setor de supermercados e, consequentemente, como em tudo há os pontos positivos e
negativos na percepção dos seus clientes (usuários), os quais muitas vezes se encontram
entre a praticidade proporcionada por esse tipo de comércio e a falta de confiabilidade em
relação à entrega/troca dos produtos adquiridos. Verificamos que os fatores que levam à
fidelização dos consumidores para o comercio digital é trabalho eficaz da equipe de logística
para o conceito dessas mesmas empresas e para a conquista de seus clientes, fazendo com
que as atividades logísticas se tornem alvo de maior atenção.

“O envolvimento da logística no meio empresarial se mostra cada vez mais um fator

determinante para a evolução das relações comerciais, possibilitando ganhos aos
empresários e satisfação aos consumidores, quando bem utilizada. De acordo com
Ballou: A logística empresarial trata de todas atividades de movimentação e
armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da
matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que
colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço
adequados aos clientes a um custo razoável”. (BALLOU, 2010, p. 23)
 No comercio virtual, a forma e o tempo de entrega dos produtos para o consumidor final são
fatores determinantes para sua conquista e fidelização, fazendo com que a logística seja uma
área de grande valor e de importância imediata para aqueles que fazem parte do e-commerce.

Os especialistas em Logística denominam distribuição física de produtos ou

resumidamente distribuição física os processos operacionais e de controle que
permitem transferir os produtos desde o ponto de fabricação até o ponto em que a
mercadoria é finalmente entregue ao consumidor (NOVAES, 2007, p. 123).

A logística para e-commerce é tão importante quanto em uma empresa física. Isso porque
a falha em alguma parte do processo de envio do produto pode significar a perda de um cliente
e, ainda, o ganho de uma má reputação na sua plataforma e em sites de reclamação.

O controle do estoque é o primeiro passo para uma logística para e-commerce eficiente.
Nesse sentido, é preciso analisar se o tipo de produto estocado precisa de algum cuidado
adicional no seu armazenamento. Se se tratar de produto perecível, por exemplo, é preciso
estar atento a questões como temperatura do ambiente, luminosidade e tempo máximo para
permanecer estocado. É interessante manter uma diferença mínima entre o estoque existente
e o que é oferecido ao cliente, já que não é bom para o negócio vender um produto e depois
precisar informar que ele não está mais disponível. Esse tipo de situação dá a impressão de
que o e-commerce é, no mínimo, desorganizado.

É inerente fazer um controle regular de todas as entradas e saídas, mantendo o inventário

do estoque sempre atualizado. Esse controle permite ao empreendedor, ainda, acompanhar
quais são os produtos com maior demanda e quais são os encalhados e que, portanto,
precisam de uma promoção.

Uma parte do processo por vezes negligenciada pelos comércios digitais é a embalagem da
mercadoria. Isso porque deve-se ter em mente se o tipo de mercadoria transportada precisa
de algum tipo de proteção especial para que chegue ao cliente final em perfeito estado, pois
escrever “frágil” pode não ser o suficiente. Como a embalagem é o primeiro contato do cliente
com o produto adquirido, ela precisa representar adequadamente a marca e pode, inclusive,
ser um instrumento de marketing.

Na busca por agilidade atendimento, principalmente em relação ao comércio digital, os

centros de distribuição tornam-se importantes ferramentas para as lojas virtuais, contribuindo
para um olhar diferenciado positivamente dos consumidores.
Os centros de distribuição tem como objetivo o atendimento rápido às necessidades
dos clientes de determinada área geográfica que se encontra distante dos centros
produtores. Assim, os estoques são levados para um ponto próximo aos clientes e os
pedidos são atendidos por esse centro de distribuição, através de seu próprio estoque
(FLEURY et al., 2000).

Atentando para o objetivo dos centros de distribuição, estes, por sua vez, proporcionam às
lojas virtuais maior eficiência e rapidez quanto à entrega dos produtos, de forma dinâmica e
flexível, trabalhando com estoque essenciais para suprir a demanda dos clientes, além de
possibilitar menores custos para as empresas em relação ao transporte das mercadorias.

Nos dias atuais é muito visível as mudanças no modo de consumo e nos tipos de produtos e
serviços nos comércios digitais específicos e solicitados diante da necessidade que o
indivíduo tem atualmente. Estes, por sua vez, buscam pela praticidade, agilidade e, sobretudo,
preço ao adquirir um bem ou serviço, o que coloca o comércio digital em alta, ao mesmo tempo
em que se faz necessário maiores cuidados quanto aos fluxos logísticos das empresas
virtuais, principalmente diante dos consumidores, os quais são indispensáveis para a
reputação e desenvolvimento dessas organizações.

“O impacto do comércio eletrônico atinge tanto as empresas quanto a sociedade. As

mudanças provenientes do seu uso influenciam radicalmente o comportamento e as
expectativas dos clientes, de modo a redefinirem o mercado ou até mesmo criarem
mercados totalmente novos” (BERTAGLIA, 2009, p. 509).

Para apresentar novas possibilidades, a logística para o comercio digital é indispensável

tanto para as organizações que desejam comercializar quanto para os consumidores que
desejam maior praticidade no momento da compra e uma maior variedade de produtos, além
da competitividade e comparação de preços/custos em relação à concorrência.

Segundo Porter (1991) as atividades logísticas, modernamente, passaram a ser

consideradas, pelas organizações, o alvo das atenções em razão de constituírem uma nova
alternativa para a melhoria da qualidade e redução dos custos, bases das estratégias
competitivas em voga. Considerada como o elo inicial da cadeia logística, a fase de
suprimento tem como origem a ligação entre a empresa e seus fornecedores.

O gerenciamento integrado das atividades de logísticas proporciona eficiência, beneficiando

com melhorias de qualidade, redução de custos e melhor nível de serviço aos cientes. Por
isso a Logística no comercio digital é importantíssimo para atender a demanda e necessidades
dos consumidores que estão inseridos no mercado virtual. O mundo digital na palma de suas
mãos. Com a praticidade sem sair de casa, a compra online tem se tornado cada vez mais
frequente.

A prática de compras nos comércios digitais tem sido comum, principalmente nesse período
de pandemia, onde a tecnologia veio para agregar e somar na melhoria e qualidade de vida
das pessoas, A tecnologia veio aproximar esse relacionamento entre consumidor e empresa
de modo ágil e eficiente. Entretanto para que a empresa seja reconhecida e destacada pelos
bons serviços virtuais por seus clientes é necessário investimento como o serviço de logística
que prepara, organiza e executa para que tudo funcione com excelência, desde o primeiro
contato com a empresa solicitando o produto, durante envio, acompanhamento do percurso
do produto, entrega e pós entrega.

CHRISTOPHER, 1997 propõe um conceito, que a logística é o processo de gerenciar

estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos
acabados (e os fluxos de informações) através da organização e seus canais de marketing,
de modo a poder maximizar a lucratividade presente e futura através do atendimento dos
pedidos a baixo custo.

Bowersox e Closs (2001) apresentam a missão lembrando que a logística existe para
satisfazer as necessidades do cliente, facilitando as operações relevantes de
produção e marketing
5 - OBTENDO FIDELIZAÇÃO DOS CONSUMIDORES NO MERCADO DIGITAL

A partir do ponto de vista do cenário de sistema socioeconômico atualmente capitalista,

granjeado por grande parte dos cidadãos, tem-se, consequentemente, um consumo
exacerbado de bens e serviços, não apenas nas formas clássicas, mas também naquelas
proporcionadas pelos avanços tecnológicos, tendo como exemplo o comércio digital.

No momento em que se observa a expansão do e-commerce, nota-se, consequentemente,

o crescente número de consumidores que aderem essa forma de aquisição de bens/serviços,
os também chamados e-consumidores, os quais, entre as variáveis decisivas para efetuar
compras online, buscam confiabilidade e segurança nos diversos processos relacionados ao
momento da compra até a entrega dos produtos.

O que impulsiona o e-commerce é a rapidez para decidir o que comprar e

imediatamente realizar a compra, além de apresentar o consumidor como uma
pessoa “antenada” para seus amigos e conhecidos. Por fim, o preço e a rapidez na
entrega também são fatores importantes no crescimento desta modalidade de
comércio (MAGALHÃES, 2013, p. 13).

Ainda que a transportadora se torne a responsável pela entrega, aos olhos do cliente, a
responsabilidade é sempre do vendedor. Por isso, é preciso muito cuidado ao escolher uma
transportadora, pois ela pode significar, em grande parte, o sucesso ou o fracasso da empresa.
É importante levar em consideração se a transportadora conta com um bom sistema de
monitoramento do transporte do produto.

Apesar da distribuição física ser um dos fatores principais e de grande significância

para o comércio eletrônico, a movimentação dos produtos nem sempre termina
necessariamente quando o produto é entregue ao consumidor. A mercadoria, após
recebida pelo cliente, pode ser devolvida, seja por erro na entrega, produto
danificado ou em desacordo com o desejo do cliente (BALLOU, 2010).

Referente a citação de Ballou, 2010, com tantas precauções pode há uma possibilidade do
cliente solicitar a troca ou a devolução do produto, o que é muito comum em compras pela
internet. Nesse sentido, o e-commerce precisa estar preparado e organizado para oferecer ao
consumidor meios de viabilizar isso, como disponibilizar no site um formulário de solicitação
para um ou outro caso. É necessário checar com a transportadora a hipótese de recolher os
produtos ou se é preciso contratar um novo serviço. De todo modo, a loja virtual deve estar
preparada para esse tipo de situação e agir de forma rápida e precisa possível perante o
cliente, para que ele continue fazendo compras na sua plataforma e fidelize.

Em tempos de grande concorrência no mercado o que aumentam as opções de escolha ao

consumidor garantir a fidelização de clientes é um desafio enfrentado por diversas empresas,
Depois de o consumidor já ter comprado, é importante apostar no engajamento e na
continuidade desse relacionamento.

Quando falamos em fidelização de clientes, é importante ter em mente que existem diversos
fatores que envolvem esse processo. Para cada consumidor, diferentes aspectos de um
serviço contam no processo decisório para se fidelizar a uma marca, como experiência, preço,
qualidade do produto, atendimento etc.
 A fidelização de clientes é uma estratégia extremamente importante para qualquer empresa.
Um consumidor fiel à sua marca possui maior tendência de indicar seu serviço a outras
pessoas.

A qualidade no atendimento tende a ser um grande diferencial para consumidores convictos,

uma boa experiência de compra envolve diversos aspectos da jornada do consumidor,
abrangendo desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, conversar com seu cliente
após a venda parece um esforço desnecessário à primeira vista, mas é fundamental para a
fidelização de clientes. Entres outras ações que a área de logística aborda como meio de
aprimorar os serviços nas empresas e construir uma relação empresa-consumidor de modo
confiável, seguro e prazeroso.

Para evitar riscos de erros com os consumidores, é necessário um planejamento adequado

da operação da logística, considerando-se principalmente os três aspectos: Gerenciamento
dos estoques, Gerenciamento das entregas, Gerenciamento do ciclo de suprimentos.

A logística é uma engrenagem fundamental para que as compras no comercio digital

funcione. Sem ela, as entregas simplesmente não acontecem, e as consequências são
desastrosas: reclamações sobre o e-commerce na internet, clientes irritados e a credibilidade
da loja é abalada.

No entanto, uma logística eficaz é importante não somente para evitar dores de cabeça, mas
também para promover a fidelização e captação de clientes. Ao saber que a empresa possui
processos de entrega seguros e confiáveis, consumidores em potencial certamente preferirão
comprar com você a com um concorrente

6- CONHECENDO AS ETAPAS DO CICLO PRODUTIVO E TRANSPORTE

Integração do pedido com o ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema de gestão da

empresa)

É comum que o estoque seja compartilhado entre o site, marketplaces e lojas físicas, existe
a possibilidade desses canais consumirem o estoque de um determinado produto ao mesmo
tempo, antes que o estoque fosse virtualmente atualizado, isso se dá devido à falta de estoque
do produto no ERP. Quando isso acontece, o cliente tem o direito de receber um produto
similar ou superior ao comprado, conforme o CDC (código de defesa do consumidor).

Descumprimento de regras fiscais : Há um tipo muito comum, trata-se da venda para

PJ (pessoa jurídica) onde o endereço de entrega não é o mesmo do cadastro na Receita
Federal. Quando o endereço de entrega é dentro do mesmo estado, não existe problemas
fiscais, pois o ICMS (Imposto sobre circulação de mercadorias e serviços) será arrecadado
com base no estado de registro na receita.

Erro técnico no processo de integração O que pode acontecer aqui é alguma indisponibilidade
dos serviços de integração no momento do envio do pedido pela plataforma, ou, na busca pelo
pedido do serviço do ERP (a integração pode ser realizada dessas duas formas). É importante
ressaltar também que, existe um processo que ocorre de forma automática, analise se há
pedidos pendentes e faça a importação dos mesmos. Caso não haja, o monitoramento deve
ser feito de forma manual e sistemática, para que nenhum pedido fique parado nesta etapa.

Faturamento: Após a integração do pedido no ERP, é bastante comum que, o próximo

passo é o faturamento do (s) produto (s). Algumas empresas invertem essa ordem com a
separação dos produtos, por não confiar na acura cidade entre o estoque virtual e físico. Essa
etapa pode ser automática, ou existir um responsável processando as faturas.O ponto de
atenção neste momento, está ligado a transmissão da nota fiscal com a SEFAZ (secretaria da
fazenda), que quando indisponível, não permite o faturamento.

Separação e preparação para envio do produto: Nesta etapa do processo no e-commerce,

os produtos são fisicamente transportados do local onde estão no estoque para uma área de
packing (local onde os produtos são embalados), quando necessário, e, depois encaminhados
para a área de picking (local onde os produtos estão prontos para o envio). Um grave problema
neste momento, é não existir o produto no estoque como estava previsto no ERP. Isso ocorre
quando não há controle e contagem frequentes de estoque, além disso, pode também apontar
algum tipo de má gestão logística.

Expedição (Envio) / Retirada na Loja

Caso a opção do cliente seja retirar na loja, os produtos estarão prontos para a sua retirada.
Já no envio por transportador, os parceiros serão comunicados de maneira sistêmica por meio
do NOTFIS (que contém informações sobre a nota fiscal), disponibilizando a previsibilidade
do volume de itens prontos para embarque a cada transportador. É a partir dessa comunicação
que o transportador define qual é o tipo de veículo que será destinado à coleta dos produtos. O
risco nesta etapa é o transportador não coletar no dia e horário combinados, o que consumirá
mais tempo que o previsto no prazo de entrega. Diante disso, é essencial que haja um
acompanhamento próximo aos transportadores, com o objetivo de garantir a execução da
operação conforme o planejado.

5 – Transporte

Cada transportador possui processos de redes pacho (consolidação de carga em determinadas

filiais), e, nesse sentido, quanto mais o cliente souber onde está o seu produto, mais tranquilo ficará
que sua entrega está em andamento.

Alguns problemas previstos nesta etapa:

Extravio dos produtos : No processo de consolidação da carga, o produto vai para uma rota
que não era a planejada, ou some do controle do transportador. O pós-vendas deve estar em
comunicação com o transportador para definir se faz novo envio ou se combina uma nova data de
entrega com o cliente. Esse problema acontece quando a carga é roubada/furtada ou existe
algum tipo de acidente no percurso com a perda dos produtos. Neste caso, será feito um novo
envio e o cliente deve decidir se deseja seguir com novo processo partindo do início, ou se
deseja desistir da compra.

Avaria no transporte: Aqui, o transportador danifica o produto durante o transporte, o que

inviabiliza a entrega ao cliente. A tratativa é a mesma do sinistro, pois terá que ser feito um
novo envio ao cliente de um produto intacto.

Sinistro: Esse problema acontece quando a carga é roubada/furtada ou existe algum tipo de
acidente no percurso com a perda dos produtos. Neste caso, será feito um novo envio e o
cliente deve decidir se deseja seguir com novo processo partindo do início, ou se deseja
desistir da compra.
Ocorrências que retardam a entrega

Condições climáticas não favoráveis, interdição de rodovias por manifestações ou obras, são
alguns exemplos de ocorrências que podem provocar atraso no transporte, logo, falha o ciclo
do pedido no e-commerce. Quando ocorrido, é essencial que o transportador comunique o
lojista para combinação de nova data de entrega ao cliente.

Entrega ao cliente

Aqui é a máxima da relação entre a empresa e o cliente. Quando ocorre antes ou no prazo
combinado, o nível de satisfação dos clientes é altíssimo. Como problemas são passíveis de
acontecer, o mais importante é que exista processos que garantam o alinhamento da
expectativa com o cliente.

Se tratando do ciclo do pedido no e-commerce, há processos eficazes, automatizados ou

não, que monitorem cada uma das etapas do pedido, seguidos de ações para garantir o SLA
(prazo determinado) de cada etapa, ou comunicação com o cliente para alinhamento das
expectativas.

Quando falamos de logística para e-commerce, o foco principal é na distribuição, que cuida
dos processos de armazenagem, embalagem e remessa efetiva dos produtos — uma vez que
etapas como contato com fornecedores e produção são realizadas internamente e controladas
dentro da plataforma do comercio virtual.

 Correios

Os correios possuem vários serviços para entregas de pacotes voltados para lojas virtuais. A
empresa atende todo o território nacional e permite remessas também para o exterior.
Encomendas registradas podem ser acompanhadas pelo site, tanto pelo cliente como pelo
gestor do e-commerce. A empresa atende todo o território nacional e permite remessas
também para o exterior. Encomendas registradas podem ser acompanhadas pelo site, tanto
pelo cliente como pelo gestor do e-commerce.

 Transportadoras

Os constantes problemas com atrasos e greves nos Correios motivaram muitos

e-commerces a migrar sua logística de distribuição para transportadoras, especialmente as
especializadas em entregas fracionadas.

As transportadoras de carga fracionada são aquelas que, em geral, contam com veículos de
pequeno e médio porte para realizar o transporte de pequenos pacotes. Elas permitem o
envio de encomendas à medida que os pedidos forem processados.

Em geral, oferecem um serviço mais competitivo e entregas bem mais rápidas e seguras do
que as dos Correios. Muitas também se destacam no mercado por investir pesado em
tecnologia, sobretudo nos softwares de rastreamento.
  Motoboys, bicicletas e retirada no local

Esse tipo de transporte é ideal para pequenas distâncias e encomendas pequenas,

podendo optar por empresas que trabalham com uma frota de motos ou bicicletas.

Já a modalidade de retirada no local é uma estratégia amplamente utilizada comercio virtual

para atender clientes que preferem economizar com o frete, poupar tempo e ir diretamente
até a sede da empresa pegar sua encomenda.

 Logística terceirizada

À medida que o negócio cresce e a gestão da logística para e-commerce se torna mais
sobrecarregada, muitos empresários optam por terceirizar os processos de estocagem e
entregas. Para evitar erros e garantir os prazos de entrega, muitas lojas preferem entregar
sua logística para empresas que realizam todo o serviço de ponta a ponta. Ou seja, elas
retiram o produto do estoque da loja e cuidam do resto- empacotamento, comunicação com
o cliente, transporte, rastreamento, entre outros.

Ao longo dos anos, o comércio, em geral, está exposto a uma evolução constante,
acentuando-se, por exemplo, o uso das operações financeiras eletrônicas no lugar
das operações financeiras convencionais. Entre as etapas dessa evolução, tem-se a
incorporação das transações via diversos meios eletrônicos, como fax, Internet,
televisão interativa ou telefonia móvel, mas entre esses meios, particularmente, é
a Internet que vem abrindo um espaço até então não imaginado para as transações
comerciais (NOVAES, 2007).

7 - TIPOS DE LOGÍSTICA NO COMÉRCIO DIGITAL

8 ESTUDO DE CASO DANILLA FOODS

9 CONCLUSÃO

10 REFERENCIAL TEÓRICO

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https://idonline.emnuvens.com.br/id/article/view/3045

http://www.ijbmkt.org/index.php/ijbmkt/article/view/197

11 ANEXOS

12 ÍNDICE