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Agências têm de investir pesado

no pós-venda; saiba como
Henrique Santiago
4-6 minutos

O tempo é artigo de luxo na vida das pessoas. Dedicar-se

a alguém na vida pessoal é louvável. Ao aplicar isso para
o profissional, deve-se valorizar em dobro. As agências de
viagens precisam dedicar alguns minutos, algumas horas
de seu dia para fidelizar o seu cliente no pós-venda.

É o que pensa o gerente geral do Amadeus para o Brasil,

Paulo Rezende. Em artigo, o profissional acredita que é
necessário rever os processos de trabalho a fim de
promover uma experiência mais exitosa para vender mais
e tratar melhor a clientela. Confira abaixo a leitura na
íntegra.

Divulgação/Amadeus
Paulo Rezende, do Amadeus

“O tempo é o único ativo disponível de forma igual para

todos. É impossível acrescentar um só segundo a um dia,
independentemente da condição pessoal, e por isso o
tempo vem se tornando uma grande 'commodity' do estilo
de vida no século 21. No mundo comercial, aqueles que se
importarem com esse importante ativo de seus clientes
terão vantagem competitiva sobre os demais.
Mas o que o processo de pós-venda tem a ver com isso? É
nele que as empresas tendem a tomar ou economizar mais
o tempo de seus consumidores e de seus colaborares. Na
indústria de viagens, uma remarcação, um reembolso ou
uma dica certeira de um agente durante um 'perrengue'
são exemplos disso.

Uma agência certamente fideliza o seu cliente com um

pós-venda que salve preciosos minutos do passageiro. Vivi
esta experiência como consumidor há poucos dias,
tentando remarcar um voo. Sem sucesso.
O problema de grande parte das empresas, quanto ao
serviço de pós-venda, não é a vontade de servir bem a
seus clientes, mas sim o fato de que seus recursos
humanos, na maioria das vezes, estão empregados em
processos burocráticos — obrigatórios ou não —, criados
a partir da forma de se trabalhar dentro daquela
companhia. E também podemos citar a falta de
ferramentas tecnológicas para aumentar a eficiência de
suas atividades.

Ressalta-se, portanto, uma necessidade de modernizar a

ação laboral para melhor atender aos clientes. É no trato
pessoal que as relações de confiança se estabelecem, e é
nesse momento que o recurso humano deve ser
empregado. É preciso liberar a força de trabalho para
que ela também tenha o ativo do tempo ao seu lado,
ajudando os passageiros com um serviço de excelência.

Durante muitos anos, pensou-se que o pós-venda era um

desperdício em meio aos esforços para vender mais. Já
era uma visão equivocada antes, e agora é ainda mais, em
um mundo em que as redes sociais reverberam tudo, tanto
os maus quanto os bons exemplos.

O consumidor compreende quando problemas acontecem

mas há alguém se importando com ele com o intuito de
resolvê-los. Por outro lado, ele é perdido justamente
quando essa assistência não é dada.

As agências de viagens precisam investir pesado no pós-

venda, colocando equipes qualificadas para cuidar dos
clientes que já compraram. Isso garantirá mais receita na
viagem atual e mais vendas nas jornadas futuras desses
clientes. Para isso, é necessário automatizar alguns
processos que podem ser feitos por sistemas.

Atualmente, os agentes são desperdiçados em seus

conhecimentos com tarefas que não dizem respeito a um
especialista em viagens. É hora de mudar esse quadro.

Essa é uma realidade mundial, potencializada no Brasil

pelo estilo do mercado consumidor, que em geral tem um
comportamento mais emotivo e gosta de se sentir
acolhido. É o tal do sangue latino. É por isso que
desenvolvemos soluções para que os agentes possam
efetivamente relacionar-se com seus clientes, colocando
em prática todo seu conhecimento sobre viagens para
auxiliar o viajante na escolha de seu destino, do melhor
itinerário para suas necessidades pessoais, do melhor
custo-benefício a sua disposição.

Em um mundo no qual grande parte do tempo é passada

em ferramentas que só existem porque facilitam as
relações humanas, é hora de as agências investirem seu
próprio tempo no tempo dos clientes.”

Paulo Rezende, gerente geral do Amadeus no Brasil