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Como criar uma Ouvidoria de 1º mundo nos Órgãos Públicos

brasileiros?

1. Não espere gentileza, mas pratique a empatia

Infelizmente essa é a realidade. Pense em como você se sente quando
quer cancelar seu plano de TV ou de Telefone? Por mais que o
atendimento inicial seja bom, você não está interessado porque já
espera que a experiência seja ruim como um todo. Na Ouvidoria é o
mesmo. Não espere que o cidadão seja gentil ao reclamar de um
problema que às vezes, pode ter sido causado pela própria
administração pública. Tente entender a frustração que ele pode estar
passando, se por no lugar dele e jamais entrar numa discussão.

2. Nunca duvide do poder do boca a boca

Essa é uma regra de ouro, tenha em mente sempre que sua ação vai
repercutir, seja ela positiva ou negativa. Em geral as ações positivas
precisam de um pouco mais de esforço para se propagarem, enquanto
as negativas são facilmente disseminadas. Por isso, jamais duvide de
que o que você falou ou que a experiência do cidadão tenha acabado
por ali, esteja atento aos seus atos e a forma de trato.

3. Desenvolva e aprimore ao máximo a capacidade de ouvir

Enquanto “servidor público” sua principal função é servir ao público. Não
se deixe contagiar pelo sentimento de que todos os problemas que
chegam na Ouvidoria são os piores, muitos dos problemas são
facilmente resolvidos com respostas simples e objetivas. Quase sempre
o cidadão só está em busca de atendimento e somente depois do
atendimento talvez ele precise de uma solução, mas principalmente o
que ele quer é ser BEM atendido.

4. Seja pessoal
Em outras palavras, identifique-se. Você não se chama Gabinete.
Essa aproximação pessoal é essencial para cativar o cidadão e contar
com ele como aliado. Além do mais quando a situação estiver resolvida
ele saberá quem foi que resolveu (lembra na nossa prática número dois?
Nunca duvide do boca a boca).
5. Torne o cidadão seu aliado
Não é preciso encarar o cidadão como seu inimigo. Cative-o, mostre boa
vontade, deixe inclusive que ele sugira soluções, caminhos e interaja
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com ele. Vai ser muito mais fácil você buscar uma solução com um
aliado do que com um inimigo berrando na sua frente.

6. Agilidade
Alguns processos tendem a ser semelhantes em suas dúvidas ou mesmo
na forma de resolvê-los, seja pró-ativo e procure entregar a informação
o mais detalhada possível. Junte o máximo de informações possíveis, dê
o tempo necessário para que as respostas cheguem até você e flexibilize
algumas vezes, nem tudo está pronto; porém seja dinâmico e eficiente.
7. Você não está preso a sua cadeira, vá atrás das soluções
Se você não resolve o problema de um cano estourado, não diga ao
cidadão que o problema não é seu. Que ele deve entrar em contato com
outro número, ou procurar outro endereço. Tenha mecanismos que
você possa, de maneira simples, ajudar e dar início ao atendimento em
outra instância, seja ela superior ou inclusive fora de sua organização.
Mapeie essa oportunidade, conquiste ele com sua pró atividade. Acione
toda sua organização em busca de uma solução, ou de um caminho para
que essa solicitação – e o cidadão – possa ser melhor tratada.
8. Atender x Resolver
Não existe qualquer prazo para atender o cidadão, entenda que atender
é diferente resolver. Pode ser que num atendimento você consiga
resolver tudo, mas pode ser que não. Independente disso, o
atendimento deve ser imediato! A solução eventualmente pode
demorar, mas o atendimento jamais.

9. Documente sempre
Depois de algumas horas trabalhando, sua memória pode lhe trair,
aquele detalhe não documentado talvez para outro setor possa fazer
toda a diferença na busca da solução. Bom ou ruim é melhor que todos
saibam a situação real o quanto antes. Documente, divulgue, tome ações
quando necessário e utilize essa documentação como apoio para as
ações que você tomou.
10. Transparência
Mantenha o cidadão informado de absolutamente todos os eventos que
acontecem na demanda. Essa atitude traz uma sensação, verdadeira,
que a organização está dando toda atenção ao eventual problema
relatado. A cada novo passo, um lembrete, um email, sms ou ligação
tornam o atendimento diferenciado e digno de primeiro mundo. Use a
transparência dos processos a seu favor.
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