Prof Adm Irso Tófoli

TÉCNICAS DA QUALIDADE TOTAL

IC-ANT – ULO - IOX

A Qualidade Total, apesar de ser uma meta de muitas organizações, tem

muitas definições, não havendo uma que possa ser considerada universal. Para
muitos, significa a aplicação de controles estatísticos, sistemas. Para outros, significa
o uso de grupos de trabalhos e o envolvimento do pessoal.
A filosofia básica da QT está voltada para a satisfação dos clientes, para os
objetivos da organização e para as considerações ambientais, cuja aplicação
resultam em investimentos em pessoas, em tempo e no uso de muitas técnicas,
dentre as quais: benchmarking, terceirização e redução do ciclo de tempo.

Benchmarking
É um dos mais importantes componentes dos programas de qualidade total.
Conforme Robert Camp, “É um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar
produtos, serviços e processos de trabalhos de organizações que são reconhecidas como
líderes empresariais ou representantes das melhores práticas, com o propósito de
aprimoramento organizacional”.

Esta técnica permite comparar processos e práticas entre empresas e até

mesmo na própria empresa, entre áreas, para identificar o melhor do melhor e
alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva.
Por exemplo, se a empresa não está atingindo os objetivos propostos ou se
está parcialmente, deve identificar quais os fatores críticos, analisar os processos,
comparar a prática desses processos com áreas que o desenvolvam com melhor
desempenho e propriedade. E, a partir do conhecimento das formas de ação das
empresas (ou áreas) de melhor performance, adotar postura semelhante.
Funcionando como “o processo contínuo de avaliar produtos, serviços e
práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas
com líderes empresariais”, (conforme Howard Rothman), o benchmarking constitui
uma fonte inesgotável de idéias, com seu sucesso residindo nas análises.
O benchmarking significa um marco de referência, um padrão de excelência
que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para mudança. Taylor já o
aplicava quando comparava as melhores práticas dos operários para escolher o
método de trabalho que eles deveriam seguir.

Qualidade é algo que um produto tem ou não tem. (Shoichiro Honda) I

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A Xerox (1979) foi a introdutora do benchmarking como prática para

comparações entre as melhores empresas a fim de desenvolver seus produtos e
tornar-se mais competitiva no mercado, ultrapassando e não somente copiando seus
concorrentes.
Uma das dificuldades na adoção do benchmarking é convencer os gerentes e
supervisores de linha de que seus desempenhos podem ser melhorados e excedidos,
o que exige uma abordagem paciente. É preciso que haja comprometimento e bom
senso para o sucesso do benchmarking que tem como conseqüência um
desempenho superior e excelente.

Tipos de benchmarking:
a. Benchmarking interno – é uma comparação entre operações ou partes de
operações que estão dentro da mesma organização total. Por exemplo,
uma grande manufatura de veículos, com diversas fábricas, pode escolher
fazer benchmarking de cada fábrica em relação às outras.
b. Benchmarking externo – é uma comparação entre uma operação e outras
operações que são partes de diferentes organizações.
c. Benchmarking não competitivo – é o benchmarking contra organizações
externas que não concorrem diretamente nos mesmos mercados.
d. Benchmarking competitivo – é uma comparação direta entre concorrentes
no mesmo mercado ou em mercados similares.
e. Benchmarking de desempenho – é uma comparação entre níveis de
desempenho atingidos em diferentes operações. Por exemplo, uma
empresa pode comparar seu próprio desempenho em termos de alguns
objetivos de desempenho (velocidade, custo etc).
f. Benchmarking de práticas – é uma comparação entre as práticas de
operação de uma organização, ou forma de fazer as coisas, com aquelas
adotadas por outra operação. Por exemplo, uma grande loja de varejo
pode comparar seus sistemas e procedimentos para controlar níveis de
estoques com aqueles usados com outras lojas de departamentos. O
objetivo é ver se alguma coisa pode ser aprendida das práticas adotadas

Qualidade é algo que um produto tem ou não tem. (Shoichiro Honda) II

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por outras organizações, que então pode ser transferida para as práticas
operacionais da própria organização.

Terceirização (outsourcing)
A terceirização ocorre quando uma operação interna da empresa é transferida
para outra empresa que consiga realiza-la, com qualidade superior, no sentido de
melhorar a qualidade e reduzir custos, isto é, transferência de atividades para outras
organizações que façam melhor e mais barato.
Os cartões de créditos, por exemplo, fazem parte da terceirização realizada
pelos bancos. É comum ver as atividades de limpeza e conservação de empresas
serem realizadas por empresas terceirizadas. Ainda nos bancos, o sistema de
vigilância é terceirizado.

Redução de ciclo de tempo

Tempo de ciclo representa as etapas seguidas para completar um processo da
organização, como ensinar a uma classe, publicar um livro, desenhar um novo
produto. Cada atividade tem seu ciclo de tempo: a produção de um produto, o
desenvolvimento de novo produto. Aqui entra a técnica da qualidade total – redução
de ciclo de tempo – a simplificação das etapas de trabalhos, a remoção de barreiras
entre departamentos, eliminação de etapas improdutivas. Para que isso se
concretize, é necessário que haja participação e envolvimento total, atendimento
mais rápido do cliente, encadeamento das etapas produtivas, retiradas de
obstáculos.
A redução do ciclo de tempo melhora o desempenho global, reflete na
qualidade e aumenta o giro do capital aplicado.

Qualidade é algo que um produto tem ou não tem. (Shoichiro Honda) III
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QUALIDADE E MELHORIA CONTÍNUA

Ant isL

O envolvimento dos funcionários na busca de soluções de qualidade constitui

um aspecto fundamental nos processos de melhoria contínua. Esse envolvimento
reflete na tentativa de manter uma vantagem de qualidade, sempre buscando novos
caminhos e novos meios para melhorar o desempenho atual. A filosofia básica da
melhoria contínua é que cada pessoa nunca deve estar satisfeita com aquilo que faz,
mas estar sempre em busca de aperfeiçoamento. Os japoneses chamam a isso de
Kaizen.
Através dos círculos de qualidade total, (que são grupos de pessoas, não mais
do que dez, que se reúnem regularmente para discutir meios de melhorar a
qualidade de seus produtos e serviços), pode-se conciliar o envolvimento das
pessoas e a melhoria contínua. E o objetivo desses círculos é o de assumir a
responsabilidade pela qualidade e aplicar todo potencial criativo de seus membros
par que isso ocorra. Esse fortalecimento de equipes, o chamado empowerment,
resulta, geralmente, em economias de custos da qualidade melhorada e maior
satisfação do cliente, além de melhorar o comprometimento pessoal e elevar o
moral.
Processo de envolvimento nos círculos de qualidade:

1º passo
escolher uma área
de melhoria
6º passo 2º passo
Administrar a Organizar equipe de
implementação das melhoria da qualidade
melhorias.

5º passo 3º passo
desenvolver um identificar os
estudo piloto de benchmarks
melhoria
4º passo
analisar o
desempenho do
método atual

Qualidade é algo que um produto tem ou não tem. (Shoichiro Honda) IV

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KAIZEN

A metodologia Kaizen (filosofia de vida do povo japonês) apresenta, para as

empresas, independente de tamanho e natureza, uma visão de aperfeiçoamento
contínuo, perseguição a desperdícios, eliminação de atividades que não agregam
valor, movimentos desnecessários, perdas, dentre outras.
Relação entre a metodologia Kaizen e a reengenharia de processos:

Atividade Kaizen Reengenharia

Nível de mudança Gradual Radical
Ponto de partida Processo existente Estaca zero
Freqüência da mudança De uma vez/contínua De uma vez
Tempo necessário Curto Longo
Participação De baixo para cima De cima para baixo
Estilo Consenso Diretivo
Risco Moderado Alto
Regras Adaptação e evolução Questionamentos

Kaizen é sinônimo de melhoria e deve ser praticado por todos, em toda a

empresa (é um contínuo aprimoramento que envolve a alta administração, gerentes
e operários). O Kaizen está orientado para o processo que envolve o homem, pois
nenhuma atividade será bem sucedida se o homem não estiver preparado para
executa-la.

Sua utilização abrange, dentre outros, os seguintes aspectos:

‰ Introdução de sistema de informação integrado
‰ Previsão de vendas
‰ Planejamento da produção
‰ Planejamento financeiro
‰ Planejamento orçamentário
‰ Introdução de novas tecnologias
‰ Revisão de seqüência das atividades
‰ Ajuste do layout

Qualidade é algo que um produto tem ou não tem. (Shoichiro Honda) V

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Para essa utilização, as posturas para consecução das melhorias:

‰ A maneira que estamos fazendo é a única (ou o melhor) – eliminar esse
conceito
‰ Buscar soluções alternativas para o problema em lugar de reclamar dele
‰ Eliminar rapidamente os erros cometidos e adotar os procedimentos corretos
‰ Vá melhorando gradativamente. Não espere aparecer uma solução perfeita
‰ Pergunte cinco vezes “porquê ” em relaçao ao problema e busque a melhoria.

“O MEU CARRO ESTÁ FALHANDO”

Por que está falhando?
Devido entupimento no carburador
Por que o carburador está entupido?
A gasolina não está pura
Por que a gasolina não está pura?
O filtro de gasolina está sujo
Por que o filtro está sujo?
O tanque está também sujo
Por que o tanque...

‰ Busque a sinergia (a idéia do grupo supera a de uma única pessoa)

Algumas outras ferramentas ou técnicas participam do processo Kaizen:

‰ PDCA – ferramenta à disposição da empresa para análise e solução de
problemas após percorrer os caminhos do planejamento (Plan),
execução do planejamento (Do), verificação dos resultados da
execução (chesk) e correção do desvio do resultado em relação
ao plano; correção para melhor (Action)
‰ 6 S – Seis S – os cinco Ss conhecidos mais o Shukan (criar hábito)
Na técnica Kaizen, os seis Ss significam:
Direcionados para os materiais:
9 seiri – separação dos necessários
9 seiton – ordem
9 seisou – limpeza
9 seiketsu – conservação

Direcionados para as pessoas:

9 sitsuke – aprendizagem das coisas corretas
9 shukan – hábito com as coisas corretas – criar rotina de revisão

Qualidade é algo que um produto tem ou não tem. (Shoichiro Honda)

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Logo, o Kaizen procura resolver os problemas da organização em todos os

seus aspectos, envolvendo a todos da empresa.
Admitir que tudo está bem na empresa, que não há falhas, que o processo
produtivo é perfeito, dentre outros é o mesmo que se sentenciar à morte. A frase
muito utilizada pelos brasileiros “em time que está ganhando não se mexe” é uma
prova de equívoco.
As empresas que se utilizam da técnica Kaizen, em sua maior parte utilizam-se
de cartazes com o aviso:

Não haverá nenhum progresso se vocês

continuarem a fazer as coisas exatamente da
mesma forma, todo o tempo.

”A rotina é a alavanca da decadência.” (Equipe Grifo, em seu livro Iniciando os

conceitos de qualidade, 1998, p.21)

No Kaizen, podemos encontrar dois tipos de melhorias:
O Kaizen inovação e o Kaizen manutenção, sendo este último a preocupação
inicial, ou seja, que seja considerado o mais importante. A manutenção atende a
pequenos melhoramentos, com esforços contínuos. A preocupação com a inovação,
entretanto, é necessária pois poderá trazer melhorias significativas e até revolucionar
a estrutura do processo e, até, por força do mercado e da concorrência. E mesmo
quando implantada a inovação, o Kaizen manutenção estará presente, pois toda
inovação carece de melhorias. O importante é que a empresa esteja sempre em
processo Kaizen.
E, estar em processo Kaizen não significa esperar que o problema apareça e
sim em sua busca até mesmo antes que apareça, numa atitude pró-ativa. E, uma
boa fonte de busca de prováveis futuros problemas é o quadro de empregados –
todos os funcionários, principalmente aqueles envolvidos diretamente no processo.

Qualidade é algo que um produto tem ou não tem. (Shoichiro Honda) VII