Técnicas de Resolução de Conflitos

AULA 1
ENQUADRAMENTO
 O conflito é parte das sociedades humanas, estando presente no quotidiano das relações
entre indivíduos, grupos e instituições.
 Os conflitos podem ser:
o Destrutivos
 Quando arruínam as relações entre as pessoas ou comunidades.
o Vistos como uma oportunidade de crescimento e adaptação.
 Uma sociedade cada vez mais globalizada, com a emergência de determinadas formas de
violência, cria desafios que requerem a atuação de técnicos capazes de potenciar um
desfecho positivo nestas situações.

AULA 2
MÓDULO I: COMPREENSÃO E CONTEXTUALIZAÇÃO DO CONFLITO
 O conflito é uma incompatibilidade entre condutas, perceções, objetivos e/ou afetos entre
indivíduos ou grupos, que definem as suas metas como mutuamente incompatíveis
(Torrego).
 Para Deutsch um conflito também se manifesta quando existem atividades incompatíveis
entre si.
 Para Tousard o conflito seria uma situação na qual uns “agentes” procuram metas
diferentes; ou defendem valores contraditórios; ou têm interesses opostos ou distintos; ou
procuram de forma simultânea e competitiva uma mesma meta. Nesta situação é comum
existir a pretensão de controlar a conduta do adversário, para conseguir os objetivos ou o
objetivo em si mesmo.
 Quando se fala em conflito devem ser verificadas as seguintes características:
o a existência de interação de, pelo menos, 2 indivíduos ou grupos;
o que se perceba ou exista uma incompatibilidade entre as metas, condutas,
interesses, posições, valores ou desejos próprios e do/a outro/a;
o que pelo menos uma das partes considere uma situação como injusta ou
incompatível.
 Tipologia de Conflitos:
o Conflito verdadeiro: Este tipo de conflito existe objetivamente e é claramente
percebido. Não é contingente em relação a algum aspeto facilmente alterado do
ambiente.
o Conflito deslocado: Ambas as partes do conflito não discutem a verdadeira causa do
conflito.
o Conflito manifesto: Expressa um conflito subjacente de uma forma simbólica ou
idiomática.
o Conflito mal atribuído: O conflito ocorre entre partes erradas e como consequência
sobre questões equivocadas.
o Conflito latente: O conflito deveria estar a ocorrer, mas isso não acontece porque o
mesmo foi reprimido, deslocado, mal atribuído ou porque não existe
psicologicamente.
o Conflito falso: este conflito ocorre quando não há base para ele, indicando má
perceção ou incompreensão.
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
o Conflitos destrutivos: O conflito tem consequências destrutivas se os/as seus/as
participantes estão insatisfeitos/as com as conclusões e sentem, como resultado do
conflito, que perderam.
o Conflitos construtivos: o conflito tem consequências produtivas se todos/as os/as
participantes estão satisfeitos/as com os efeitos e sentem que, resolvido o conflito,
ganharam.
 Nota: na maioria das vezes um conflito cujos efeitos são satisfatórios para
todos os participantes será mais construtivo do que um que seja satisfatório
para uns e insatisfatório para outros.
 Estilos de Abordagem do Conflito:

 Como evitar que o conflito seja destrutivo?

o Modelos de competição e cooperação
 Na competição, um participante pode alcançar o seu objetivo se, e somente
se, os outros participantes com quem está ligado não o podem fazer.
 Numa situação competitiva, os objetivos dos participantes são
inversamente interdependentes, isto é, os participantes estão tão
próximo que há uma correlação negativa entre a aquisição dos
objetivos.
 Definido como estilo “winner-loser”. (“se um nada, o outro deve
afundar”)
 Numa situação cooperativa, os objetivos dos participantes estão tão ligados
que qualquer participante os alcançara se, e somente se, os outros com
quem está ligado também o podem fazer.
 Na cooperação, a interdependência promovedora caracteriza todas as
ligações entre objetivos nas quais há uma correlação positiva entre as
obtenções dos participantes.
 Referido como um estilo de “resolução de prolemas” ou estilo “win-
win”. (“todos afundam ou nadam”)
 Numa situação de fuga, não se procura satisfazer os interesses do próprio nem os da outra
parte;
o Logo, este estilo não satisfaz nenhuma das partes envolvidas, uma vez que estas
estão mais empenhadas em impedir que a outra parte ganhe, do que encontrar a
solução do conflito;
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
o Este estilo designa-se também por um estilo “lose-lose”.
 Processos fundamentais para compreender os processos sociais e psicológicos que
estão envolvidos nos efeitos de competição e cooperação:
o Substituição – as ações de uma pessoa podem satisfazer as intenções de outra;
o Atitudes – predisposição para responder de forma favorável ou não ao meio;
o Abertura – aceitação em ser positivamente influenciado pelo outro.
 Cooperação:

 Competição:

 Que causas
poderão originar
conflitos?

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 Técnicas de Resolução de Conflitos

 De um modo geral, Torrego, classifica os conflitos da seguinte forma:

o Conflito de relação/comunicação: Carecem de um motivo concreto; Surgem por
problemas de perceção; Podem traduzir-se em lutas, insultos, ofensas, rumores,
mal-entendidos, confusões.
o Conflitos de interesses, necessidades.
o Conflitos por recursos/atividades: Conflitos motivados por diferenças de recursos ou
atividades, desacordo na realização de tarefas.
o Conflitos de preferência, valores ou crenças: Diferenças de princípios e tentativa de
imposição da diferença ao outro.
 Aspetos principais de análise de um conflito (Pessoas):

 Aspetos principais de análise de um conflito (Processo):

 Aspetos principais de análise de um conflito (Problema):

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 Técnicas de Resolução de Conflitos

AULA 3
Módulo I: Compreensão e contextualização do conflito
 A teoria clássica de William James sobre a emoção pressupõe uma explicação “periférica”,
em que a emoção seria uma tomada de consciência das nossas reações corporais a uma
situação.
 Emoções: são sentimentos que geralmente tem elementos psicológicos e cognitivos e que
influenciam o comportamento. (Feldman)
 As emoções são reações fisiológicas e psicológicas complexas a estímulos externos.
Podem-se manifestar em alterações neuromusculares, cardiovasculares, respiratórias,
hormonais, ou alterações corporais. (Moore)
 As funções das emoções:
o 1 – Preparar-nos para a ação. As emoções interagem como um elo entre
acontecimentos do meio externo e as respostas comportamentais;
o 2 – Moldar o nosso comportamento futuro. As emoções servem para promover a
aprendizagem de informação que nos orienta na escolha das respostas futuras
apropriadas;
o 3 – Ajudar-nos a regular a interação social. As emoções que experimentamos são
frequentemente óbvias para os/as observadores/as, na medida em que estas são
comunicadas através do comportamento verbal e não verbal.
 As emoções podem ser classificadas como:
o Emoções positivas: despertam experiências agradáveis e prazerosas, como o amor,
a alegria, a felicidade. Favorecem a comunicação, aproximação, o relacionamento
cooperativo, a criação de opções mútuas para a solução de conflitos, sentimento de
justiça e compromisso com o melhor resultado.
o Emoções negativas: são aquelas que estimulam sentimentos desagradáveis, de
competição, de desconfiança. Os interesses são ignorados e limitam a
comunicação/diálogo pacífico e o entendimento entre as partes, se não forem
compreendidas.
 Interação entre Emoção e Conflito:
o Medo - É um sentimento que surge quando estamos diante de um perigo ou
ameaça real à nossa integridade física ou psicológica;
 É uma emoção essencial, pois possui uma função protetora, uma vez que
prepara o corpo para enfrentar ou evitar o perigo (luta ou fuga).
 Numa situação de conflito, este tipo de resposta dificulta uma resolução
construtiva.
o Ira, Raiva e Ódio - Revolta contida e controlada derivada do desejo ou vontade de
punir alguém por algo que nos fez ou por não concordarmos com ele/a ou agitação
e agressividade intensa, em geral, repentinas e descontroladas;
 Aparece geralmente em situações em que alguém nos magoou por algo que
consideramos injusto, incorreto ou inaceitável, sentindo-nos frustrados,
injustiçados ou agredidos;
 Pode apresentar um lado positivo quando nos permite tomar atitudes e
provocar mudanças sociais.
o Humilhação – O sentimento de ser humilhado emerge quando uma pessoa é
incapaz de resistir à humilhação de que considera ilegítima, bem como indesejada.
Desconforto intenso resultante da perceção de estarmos a ser ridicularizados,
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
diminuídos ou inferiorizados em situações em que alguém expõe os nossos erros,
dificuldades, limitações ou problemas.
o Culpa – estado afetivo de arrependimento após se ter feito algo em que se acredita
que não deveria ser feito ou que somos responsáveis por algo que fez alguém sofrer
ou a prejudicou.
 Princípios que dão lugar a respostas negativas:
o “Existe uma só e única verdade” – Princípio que defende que a autoridade é a única
portadora do saber e que existe apenas uma interpretação válida da realidade;
o “O mundo é preto e branco” – Princípio que se apoia na interpretação dicotómica da
realidade”;
o “Só se acede ao conhecimento por meio da razão” – Princípio que assenta na
conceção do saber como produto exclusivo de processos racionais;
o “O desacordo como inimizade” – Princípio que as ideias e ações distintas são
desleais.
 Estratégias de adaptação bem sucedidas na resolução de conflitos:
o Expressar sentimentos a partir das mensagens “Eu”;
o Contar histórias;
o Capacidade de escuta ativa;
o Testemunhos memoriais, cerimónias de grupo;
o Reconhecer e recompensar;
o Empatia;
o Reformular a análise de problemas.
 Comunicação e expressão emocional = promoção de relacionamento
saudável.
o Modelo do Pêndulo – Este modelo caracteriza-se pela deambulação (para trás e
para a frente) entre o nosso ponto de vista e o ponto de vista do outro, facilitando a
compreensão do conflito, promovendo a solidariedade, integração social e
resolvendo com respeito e afeto todas as partes do conflito.
o

o Deutsch afirma que o modelo de cooperação induz e é induzido pelas perceções

semelhantes entre crenças e atitudes, na prontidão em ser útil, comunicação aberta,
confiança e atitudes amigáveis, sensibilidade para os interesses comuns e opostos
e orientação para um poder mútuo.
o O modelo de competição, induz e é induzido pela coerção, ameaças, deceção,
suspeita, comunicação pobre e procura realçar as diferenças de poder em si e nos
outros.
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 Técnicas de Resolução de Conflitos

 Dois processos componentes na resolução de conflitos:

o Resolução de problemas;
 Este processo envolve duas partes principais:
 O diagnóstico do conflito (identificação dos interesses das partes
subjacentes).
 Desenvolvimento de soluções alternativas (encontrar soluções
mutuamente aceitáveis para os problemas).
 As soluções podem assumir a forma: - compromisso ou acordo; - Imposta,
Distributiva e Integradoras. Estas estratégias podem incluir o aumento de
recursos, formas alternativas de compensação (trocando pequenas
concessões ou pela criação de novas opções).
o Tomada de decisão.
 Solução de problemas como um processo de 4 fases:

 Tomada de decisão: Ocorre em todo o processo de resolução de conflitos. As decisões

podem ser tomadas individualmente ou em grupo.

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 Técnicas de Resolução de Conflitos
o Tomada de decisão individual: As decisões individuais incluem a escolha de
estratégias, decidir em quem confiar, avaliar as propostas e prioridade das
preocupações.
 A teoria da escolha defende que as pessoas tomam decisões com base no
cálculo da utilidade do resultado desejado e nas oportunidades de que o
mesmo ocorra.
o Tomada de decisão em grupo: As decisões em grupo possibilitam a solução do
problema para obter ajuda, na definição de quais os procedimentos a usar e qual a
solução a escolher.
 As pessoas podem ser influenciadas pela forma como a informação é
apresentada, por não ter em consideração a perspetiva do outro.
 O grupo procura alcançar soluções mais integradores quando as partes são
iguais e as suas aspirações são mais elevadas.

AULA 4
PERCEÇÃO SOCIAL E CONFLITO

 Perceção social: Refere-se à construção e interpretação do mundo social a partir dos

dados obtidos pelo meio dos sentidos.
o É um processo pelo qual formamos as nossas impressões acerca das
características e da personalidade de outras pessoas.
 Partindo da conceção de que o conflito é uma construção, uma situação é
vivida como conflituosa se for interpretada como tal, dai o caráter subjetivo
que o conflito assume.
 Atribuição: A partir da observação do comportamento dos outros inferimos causas que
explicam o porquê das atitudes das pessoas (causas disposicionais vs. Situacionais).
o Para além de registarem os estímulos, as nossas expetativas e estruturas cognitivas
influenciam aquilo que observamos e o modo como interpretamos isso.
 Viés e erro na atribuição: Os vieses podem conduzir os observadores a interpretar mal os
acontecimentos e a fazer julgamentos erróneos.
o A tendência para superestimar a importância dos fatores pessoais e de
comportamento é tão comum que se chama erro de atribuição fundamental.
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
 O que um observador vê depende, em parte, da sua experiência passada, do seu
conhecimento e das suas expetativas.
o Portanto, observando a mesma imagem, pessoas diferentes poderão observar
coisas distintas.
 A resolução de conflitos como conteúdo final de aprendizagem deve conter:
o Modos distintos de interpretar a realidade;
o Valorizar e aceitar a diversidade;
o Admitir a possibilidade de erro e reconhecer os nossos limites;
o Privilegiar os desacordos e não a rutura;
o Desenvolver a capacidade de diálogo.
 Estereótipo:
o Definição partilhada de uma categoria social, dentro e fora dessa categoria, ou seja,
difundidos numa cultura.
o Contribui para:
 Diferenciação;
 Identidade social.
o As pessoas apresentam tendência básica de gostar do próprio grupo (endogrupo) e
de não gostar de grupos concorrentes (exogrupos). Os integrantes fortemente
identificados com o grupo desenvolvem atitudes positivas em relação ao endogrupo
e atitudes negativas em relação aos exogrupos, usando para denominar este
fenómeno etnocentrismo.
 O etnocentrismo envolve a distinção rígida e profunda, imagens
estereotipadas e atitudes positivas entre o endogrupo e imagens
estereotipadas negativas e atitudes hostis em relação ao exogrupo.
 Preconceito:
o Allport definiu preconceito como uma atitude hostil ou de precaução face a uma
pessoa que pertence a um grupo, simplesmente por pertencer a esse grupo,
supondo-se que por isso esta possui as qualidades indesejáveis que se atribuem a
esse grupo.
o Apreciação favorável ou desfavorável que acompanha um julgamento pouco
fundamentado.
 Um julgamento torna-se um preconceito quando ele não é reversível mesmo
quando exposto a novas informações ou conhecimentos.
 O preconceito leva à ação.

CONFLITO INTRATÁVEL
 Um conflito intratável é um conflito destrutivo que se prolonga por um longo período de
tempo (persistência) e resiste a tentativas de resolução construtivas, parecendo impossível
de resolver. Tipicamente, tende a provocar resultados negativos (violência) e ameaças aos
valores e direitos humanos, tem por base diferenças identitárias, morais e lutas por poder e
acesso a recursos e perceções sociais e de justiça incompatíveis.

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 Técnicas de Resolução de Conflitos
 Diferentes características entre Conflito Tratável e Intratável:

10
 Técnicas de Resolução de Conflitos
 Abordagens
para a resolução
de conflitos
intratáveis:
5 paradigmas

o Paradigma Realista:
 Os conflitos são vistos como conflitos reais de interesse e poder que
envolvem o uso de estratégias de dominação, controlo, ódio, manipulação e
violência (metáfora política) e também de pacificação pela força.
o Paradigma das Relações Humanas:
 A base do conflito intratável está na destruição das relações, do qual
desencadeia uma espiral cada vez mais hostil que parece não ter escapatória
(deriva da Psicologia Social).
o Paradigma Médico:
 Os conflitos sociais intratáveis são vistos como doenças patológicas que
podem propagar-se e afetar o sistema, neste sentido necessitam de ser
diagnosticados e tratados corretamente (atuação das ONGs).
o Paradigma Pós-Moderno:
 O conflito surge pela perceção e atribuição do significado que fazemos do
mundo. É pelas crenças e suposições atribuídas que diferentes grupos
desenvolvem e mantém o
conflito (metáfora

comunicacional/hermenêutica).
11
 Técnicas de Resolução de Conflitos
 Sugere que a mudança é possível a partir da reflexão critica, diálogo e pelo
confronto direto, promover a consciencialização da complexidade da
realidade, da compreensão arbitrária e necessidade para a mudança.
o Paradigma Sistémico:
 O conflito é visto como entidades compostas por elementos interdependentes
e interativos, agrupados dentro de outras entidades complexas.
 Sublinha a interdependência de vários objetivos na intervenção da segurança
mútua, estabilidade, igualdade, justiça, cooperação, humanização pelos
outros, reconciliação, tolerância pela diferença, compatibilidade e
complexidade dos significados, cura e reconstrução.
 Orientações para a intervenção no conflito intratável:
o Orientação 1: Realizar uma análise profunda do sistema de conflito antes da
intervenção.
 A avaliação deve ser sistémica;
 Ter em consideração os seguintes subsistemas: motivações, afetos,
cognição, comportamento e meio envolvente;
 O nível elevado da escalada do conflito implica elementos hostis em todos os
subsistemas;
 Compreender a inter-relação destas experiências e procurar produzir
mudanças.
o Orientação 2: Análise e Intervenção incorporada num quadro multidisciplinar.
 Compreensão a partir de várias perspetivas;
 Reunir a leitura mais abrangente e útil da situação (vários paradigmas);
 Conduzir à mudança;
 Conforme Coleman diz que as leituras efetivas são generativas, produzem
ideias e ações que não existem anteriormente e possibilitam novas ações.
o Orientação 3: Promover um amadurecimento entre os principais intervenientes no
conflito intratável.
 Normalizar dinâmicas de escalada, destruidoras do conflito;
 Compromisso para a mudança na natureza das relações das partes de
orientação destrutiva para um estado mais construtivo;
 Localizar e compreender as forças dinâmicas que mantém o conflito num
estado de desequilíbrio;
 Criar ou aumentar um compromisso entre os disputantes para a paz,
identificando e removendo os obstáculos (raiva, desconfiança) que atuam na
resistência da maturação.
o Orientação 4: Estabelecer um processo construtivo de conflito – compromisso.
 Processo de confronto eficaz, firme e justo;
o Orientação 5: Abordagem à resolução de conflito entre as culturas.
 Intervenção adaptada aos problemas, recursos e limitações do contexto
cultural;
 Dar voz, respeitar e compreender;
 Promover um compromisso de processo para a paz.
o Orientação 6: Intervenções de curto prazo necessitam ser coordenadas tendo em
atenção os objetivos e intervenções a longo prazo.
 Pensar em esquemas a longo prazo;
 Pensar em termos de décadas pode ajudar a coordenar os trabalhos de paz
conectando a experiência imediata da intervenção em crise com as iniciativas
em direção a um futuro melhor, onde esses problemas podem ser evitados;
12
 Técnicas de Resolução de Conflitos
 Permitir que as mudanças sociais sejam concebidas e implementadas.
o Orientação 7: Estabelecer condições, iniciar e manter a mudança construtiva e não
linear.
 A mudança inicial exige que os intervenientes tenham humildade;
 A alteração pode ser provocada por três processos interrelacionados: criar
condições para uma mudança radical, iniciar a mudança e criar condições
que mantenham a mudança;

o Orientação 8: A estratégia de intervenção deve integrar adequadas abordagens

para problemas
enraizados no
passado, presente e
futuro.
 Respeitar e ser
capaz de lidar com
as questões
importantes de
diferentes
dimensões
temporais;
 Inovação de
métodos para
resolução, como
processos expressivos e simbólicos, comissões de verdade e reconciliação,
reuniões, sessões de diálogo, aconselhamento de famílias e casais para
apoiar processos de mediação.
 Implicações para o treino:
o Coordenação de atividades complexas. Competências no trabalho com múltiplas
tarefas, abordagens multimétodos, que podem integrar perspetivas
multidisciplinares e metodologias para satisfazer os objetivos imediatos, a curto
prazo, e a longo prazo de uma forma abrangente e coordenada. O treino também
deve enfatizar a importância da distinção temporal das orientações passadas,
presentes e futuras de intervenção.
o Criação de maturação. Compreensão e o desenvolvimento de estratégias e táticas
para a avaliação, promovendo e mantendo o compromisso de autenticidade para
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
um processo de conflito construtivo entre os oponentes, ou representantes dos
grupos em disputa; Enfatizar os efeitos distintos das forças de mudança
introduzidas, em contraste com a resistência à remoção dos obstáculos ao
promover a maturação.
o Trabalhando com crise e trauma. Formação para trabalhar com indivíduos em crise
emocional ou física.
o Facilitar os processos de conflito construtivo. Instrução em negociação colaborativa,
mediação e outras formas de intervenção de terceiros, bem como em sessões de
facilitação de diálogo, em reuniões públicas, e workshops que envolvam a resolução
de problemas. Competências multiculturais.
o Criatividade, inovação e talento. Há uma grande necessidade de inovação nesta
área. Os praticantes beneficiariam enormemente da aplicação de um processo
criativo de resolução de problemas aos métodos para trabalhar com o conflito
intratável, especialmente para trabalhar com o conflito de identidade.
 Compreensão e contextualização do conflito intratável:

o Coleman conclui que a melhor cura

para os conflitos intratáveis é a
prevenção “A nossa maior esperança para
lidar com os conflitos intratáveis é
encontrar os meios para evitá-los”.

AULA 5
AS DIVERSAS ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

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 Técnicas de Resolução de Conflitos
TÉCNICAS ALTERNATIVAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
1. Negociação;
2. Conciliação;
3. Mediação;
4. Arbitragem;
5. Julgados de Paz.

ASPETOS COMUNS DESTAS ALTERNATIVAS:

 Aparecem numa tentativa de “desjuridificação” dos litígios, perante a sobrecarga dos
tribunais;
 São meios de resolução mais simples a nível do processo burocrático e mais informais;
 Podem requerer ou não a intervenção de um terceiro;
 Caráter voluntário na participação das partes.

OBJETIVOS DO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA PARA A RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE

LITÍGIOS:
 Três objetivos:
1. Contribuir para o descongestionamento dos tribunais judiciais;
2. Permitir a resolução de pequenos litígios de forma mais simples, mais rápida e mais
barata;
3. Permitir dar resposta a conflitos que nunca seriam apresentados junto dos tribunais
judiciais.

PANORAMA ATUAL NOS SERVIÇOS PÚBLICOS DO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA:

 25 Julgados de Paz
o Sistema de Mediação Familiar (GRAL)
 Sistema de Mediação Laboral (GRAL)
 Sistema de Mediação Penal (GRAL)
 36 Centros de Arbitragem Institucionalizados

NEGOCIAÇÃO
 Processo no qual as partes em conflito, partindo de preferências opostas, comunicam e
influenciam-se mutuamente com vista a alcançar um acordo (com ou sem a intervenção de
uma terceira pessoa).
 É um processo lento e gradual, que tem como objetivos:
o Promover a compreensão das diferentes interpretações e avaliações das partes;
o Corrigir perceções distorcidas e enviesadas;
o Resolver impasses;
o Ultrapassar avaliações negativas reativas (importância do jogo político);
o Promover esperança, confiança e aceitação.

CONCILIAÇÃO
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
 Processo semelhante à negociação. O conciliador, ao contrário do árbitro, não tem poder
para impor uma decisão que coloque um ponto final ao litígio.
 Conciliação formal: Organização do encontro presencial; redação de um documento
(acordo de conciliação judicial) e sua assinatura na presença de um juiz.
 Conciliação informal: Agrupamento dos pontos de vista (possibilidade das partes não se
encontrarem); o acordo pode ser tácito.

MEDIAÇÃO
 Forma de resolução de litígios informal e flexível, de caráter voluntário e confidencial para
as partes, conduzido por um terceiro imparcial – o mediador – que tenta facilitar um acordo
para resolução dos conflitos, mas sem poder impositivo.
 A mediação é um processo intermédio entre a conciliação e a arbitragem:
o Implica sempre uma terceira pessoa, mas esta não tem poder para impor uma
solução;
o Pode ser formal ou informal (redação ou não de acordo);
o Implica um processo estruturado de sessões em que as partes se encontram;
o Facultativa em Portugal, mas um passo obrigatório noutros países (ex: mediação
familiar em caso de divórcio nos EUA e França).
 Quem pode ser mediador?
o Pode candidatar-se a integrar as listas de mediadores públicos (centralizada pelo
GRAL) quem:
 Concluído um curso de mediação (curso em conformidade com as linhas
orientadoras definidas pelo Ministério da Justiça no caso do SMF ou SMP ou
pelo Conselho Consultivo do SML);
 Tenha uma licenciatura adequada;
 Esteja no pleno gozo dos direitos civis e políticos;
 Seja pessoa idónea para o exercício das funções;
 Tenha mais de 25 anos.
 Sistemas de Mediação Pública:
o Os Sistemas de Mediação Pública são serviços coordenados pelo GRAL (Gabinete
de Resolução Alternativa de Litígios), pertencente ao Ministério da Justiça.
o Porquê sistemas de mediação pública?
 Vantagens:
 São processos voluntários;
 São processos rigorosamente confidenciais
o caso não exista acordo, o mediador não pode divulgar o
conteúdo das sessões de mediação, segundo o código de ética;
 São processos que promovem a comunicação e a cooperação;
 Não existem vencedores nem vencidos: ambas as partes ganham;
 Ambas as partes mantêm o poder de decisão sobre os seus próprios
problemas;
 São processos que geram soluções inovadoras adaptadas a cada
caso.
 Mediação Familiar: Modalidade extrajudicial de resolução alternativa de litígios
emergentes de relações familiares.
o O que é o Sistema de Mediação Familiar?
16
 Técnicas de Resolução de Conflitos
 A Mediação Familiar permite resolver conflitos familiares, em que as partes,
auxiliadas por um mediador, tentam alcançar um acordo (Decreto-Lei nº
20/2007, de 12 de Junho).
 O Sistema de Mediação Familiar tem competência, desde o dia 16 de Julho
de 2007, para mediar conflitos no âmbito da generalidade das relações
familiares:
 Regulação, alteração e incumprimento do regime de exercício do
poder paternal;
 Divórcio e separação de pessoas e bens;
 Atribuição e alteração de alimentos;
 Atribuição da casa de morada da família;
o Exemplos: Regulação do poder paternal como articulação das
rotinas e alteração da residência da criança; Definição do
destino da casa/morada de família e outros bens; Decisão da
responsabilidade económica da criança e montantes das

pensões de alimentos...

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 Técnicas de Resolução de Conflitos

 Mediação Laboral: Modalidade extrajudicial de resolução alternativa de litígios específicos

emergentes de relações laborais.
o O que é o Sistema de Mediação Laboral?
 Parceiros (Protocolo assinado em 5 de Maio de 2006):
 Ministério da Justiça
 CAP - Confederação dos Agricultores de Portugal
 CCP - Confederação do Comércio e Serviços de Portugal
 CGTP-IN - Confederação Geral dos Trabalhadores Portugueses –
Intersindical Nacional
 CIP - Confederação da Indústria Portuguesa
 CTP - Confederação do Turismo Português
 UGT - União Geral de Trabalhadores
 Competências:
 Todos os litígios laborais e relacionados com o contrato individual de
trabalho, exceto os relativos a acidentes de trabalho ou direitos
indisponíveis
 A Mediação Laboral permite que o empregador e o trabalhador sejam
auxiliados por um terceiro imparcial (o mediador) para alcançar um
acordo.
 Exemplos:
 litígios relativos ao montante devido ao trabalhador por despedimento;

18
 Técnicas de Resolução de Conflitos
 litígios quanto à transferência de um trabalhador para outro local de
trabalho.

 Mediação Penal: Modalidade extrajudicial

de resolução alternativa de conflitos
relacionados com a pequena
criminalidade.
o O que é o Sistema de Mediação
Penal?
 Entrou em
funcionamento a 23 de
Janeiro de 2008 (Decreto-Lei nº 21/2007, de 12 de Junho).
 O SMP permite a resolução de conflitos relacionados com a pequena
criminalidade: crimes particulares e os crimes semi-públicos contra as
pessoas e contra o património.
 Exemplos: furtos, injúrias, ofensas à integridade física, difamação,
dano, burla, violação de domicílio etc.
 Estão excluídos da mediação penal os seguintes casos:
 o crime seja punível com pena de prisão superior a 5 anos;
 os crimes contra a liberdade e autodeterminação sexual;
 os crimes de peculato, corrupção e tráfico de influência;

19
 Técnicas de Resolução de Conflitos
 os crimes em que o ofendido seja menor de 16 anos; ou
 aos crimes seja aplicável a forma de processo sumário ou
sumaríssimo.
o Como funciona?
 O processo pode ser remetido para mediação penal, durante o inquérito, a
requerimento das partes ou nos casos em que o Ministério Público o entenda
adequado.
 Em seguida, o mediador tenta obter o consentimento das partes para
realizarem sessões de mediação. Se as partes consentirem na mediação são
realizadas as sessões.
 Se as partes alcançarem um acordo na mediação este é reduzido a escrito,
assinado e remetido ao Ministério Público (há desistência da queixa; se não
for cumprido a queixa pode ser renovada).
 No caso de não resultar acordo, o processo judicial é retomado.

CENTROS DE ARBITRAGEM
INSTITUCIONALIZADOS
 Arbitragem
o Processo formal e de comum acordo em que as partes aceitam submeter o seu
diferendo a uma terceira pessoa – o árbitro.
20
 Técnicas de Resolução de Conflitos
o Tem uma natureza híbrida entre o contrato e o julgamento: o árbitro decide, depois
de ouvidos os argumentos, e a sua decisão é vinculativa (como uma sentença
judicial);
o Este processo funciona nos centros de arbitragem.
 Centros de arbitragem:
o Atualmente, existem 36 centros de arbitragem voluntária institucionalizada em
funcionamento em Portugal.
 Estes têm competência para dirimir conflitos nas seguintes áreas:
 Relações de Consumo; Sector Automóvel; Dívidas Hospitalares;
Propriedade Industrial e Arbitragem Administrativa (Contratos;
Responsabilidade civil da Administração; Funcionalismo público;
Sistemas públicos de protecção social, Urbanismo)
o Os árbitros podem ser nomeados pelo tribunal e/ou escolhidos pelas partes, que se
sujeitam à decisão destes (a decisão tem valor de sentença)
 São juízes (licenciados em Direito) ou então peritos em áreas de
especialidade, inscritos no Ministério da Justiça.

JULGADOS DE PAZ
 Processo de justiça mais informal, célere e económica, que passa por 3 fases na tentativa
de resolução:
1. Mediação
2. Conciliação
3. Sentença

 Os julgados de paz são

tribunais competentes para
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
resolver questões cujo valor não exceda os 15.000€, excluindo as que envolvem matérias
de Direito de Família, Direito do Trabalho e Direito das Sucessões;
 Têm competência para apreciar ações declarativas cíveis, abrangendo, as seguintes
matérias:
o Entrega de coisas imóveis;
o Direitos e deveres de condóminos;
o Arrendamento urbano (exceto o despejo);
o Passagem forçada momentânea, escoamento natural de águas, obras defensivas
das águas…;
o Incumprimento de contratos e obrigações;

AULA 6
CAUSAS E INTERVENÇÕES NOS CONFLITOS

OS 12 ESTÁDIOS DA MEDIAÇÃO
 I. Estabelecimento de um relacionamento positivo entre as partes em disputa
o Faz contactos iniciais com as partes; constrói credibilidade; promove rapport; instrui
sobre o processo; aumenta o compromisso em relação ao procedimento.
 II. Escolha de uma estratégia para orientar a mediação
o Ajuda as partes a avaliar várias abordagens para gerir e resolver o conflito, ajuda à
escolha de uma abordagem; coordena as abordagens das partes.
 III. Recolher e analisar a informação básica
o Recolhe e analisa dados importantes sobre as pessoas, a dinâmica e a essência de
um conflito; verifica a precisão dos dados; minimiza o impacto dos dados inexatos
ou indisponíveis.
 IV. Projetar um plano detalhado para a mediação

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 Técnicas de Resolução de Conflitos
o Identifica as estratégias e movimentos consequentes que permitam às partes
caminharem para um acordo; identifica movimentos contingentes para responder a
situações peculiares ao conflito específico.
 V. Construir a confiança e a cooperação
o Prepara psicologicamente os disputantes para participar nas negociações sobre
questões essenciais; lida com emoções fortes; verifica as perceções e minimiza os
efeitos dos estereótipos; constrói o reconhecimento da legitimidade das partes e das
questões; constrói confiança; esclarecer as comunicações.
 VI. Iniciar as sessões de mediação
o Abre a negociação entre as partes; estabelece um tom aberto e positivo; estabelece
regras básicas e diretrizes comportamentais; ajuda as partes a expressar as suas
emoções; delimita as áreas e as questões a serem discutidas; ajuda as partes a
explorar compromissos, pontos relevantes e influências.
 VII. Definir as questões e estabelecer uma agenda
o Identifica áreas amplas de interesse para as partes; obtém concordância sobre as
questões a serem discutidas; determina a sequência para o tratamento das
questões.
 VIII. Revelar os interesses ocultos das partes em disputa
o Identifica os interesses essenciais, psicológicos e de procedimento das partes;
instrui as partes sobre os interesses uma da outra.
 IX. Gerar opções para o acordo
o Desenvolve entre as partes uma consciência da necessidade de múltiplas opções;
reduz o compromisso com posições ou alternativas isoladas; gera opções usando a
negociação baseada nas posições ou baseada no interesse.
 X. Avaliar as opções para o acordo
o Revê os interesses das partes; avalia como os interesses podem ser satisfeitos
pelas opções disponíveis; avalia os custos e benefícios de se escolher as opções.
 XI. Negociação final
o Consegue o acordo através de maior convergência das posições, últimos
movimentos para fechar os acordos, desenvolvimento de uma fórmula consensual
ou estabelecimento de meios de procedimento para se conseguir o acordo final.
 XII. Acordo final
o Identifica os passos procedimentais para se operacionalizar o acordo; estabelece
uma avaliação e um procedimento de monitorização; formaliza o acordo (opcional) e
cria um mecanismo de imposição e compromisso.

O PROCESSO DE MEDIAÇÃO
FASE HABILIDADE PARA TAREFAS TÉCNICAS
Pré-Mediação Orientar as partes Conseguir uma Contatar as partes.
síntese do problema. Convocar as partes.
Fazer uma descrição Tratar da
simples da mediação. informação.
Agendar a primeira Esclarecer a
sessão. mediação.
Preparar o contexto Seleção do lugar de
de atuação encontro:
-Neutro;
-Privado;
-- Possibilidade de
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
comunicação com o
exterior.
Entrada Criar credibilidade. Proporcionar a Confirmação de
Conferir estrutura. Obter dados.
confiança e auto-estima. confiança e Cessão da palavra.
Trabalhar com outros cooperação. Intervir para aliviar
profissionais. Fomentar a a tensão.
participação. Gerar credibilidade.
Demonstrar Normalizar.
neutralidade.
Explicação Identificar e analisar os Exposição de Escuta ativa.
conflitos. Enfrentar a versões. Perguntar.
cólera Reconhecer os
dos participantes. sentimentos.
Equilibrar Parafrasear.
poder. Facilitar e trocar Equilibrar o poder.
informação. Neutralizar os Falar utilizando
comportamentos “mensagens eu”.
negativos.
Situarmo-nos Identificar e ordenar os Elaborar uma Criação da definição
temas. Distinguir e definição partilhada comum do conflito.
esclarecer os temas não do problema. Separar o problema
mediáveis. Criar das pessoas. Enfocar.
consenso, Orientação futura
planear e elaborar a lista positiva. Reuniões
de individuais.
temas.
Arranjo Inventariar opções. Colocar questões Brainstorming.
Reenquadrar temas. básicas Dividir o problema.
Superar Avaliar. Período de
pontos mortos. Centrar-se teste. Agente de
no futuro. Examinar os realidade.
pontos fortes e fracos das
opções. Examinar
consequências
Acordo Esclarecer o que se Avaliar vantagens e Sintetizar.
acordou. desvantagens, e Reconhecer.
Escrever os acordos sem dificuldades. Celebrar.
ambiguidades e com uma Estabelecer: o quê,
linguagem neutra. onde, como e onde
Planear de que forma vão
ser colocados em prática
acordos

Diálogo e troca = Solução

PAPEL E PERFIL DO MEDIADOR

 Sensibilidade  Criatividade
 Ser empático  Neutralidade e Imparcialidade
 Ser paciente  Estilo cooperativo
 Ética e supremacia dos direitos  O mediador NÃO julga
humanos  O mediador NÃO se vai colocar de
 Conhecimento básico da legislação nenhum dos lados
nacional  O mediador NÃO vai decidir quem tem
 Capacidade comunicativa razão
 Capacidade de escuta
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 Técnicas de Resolução de Conflitos
 Terceiro imparcial facilitador da decisões e chegam a um acordo por si
comunicação e negociação sós.
 O mediador apoia as partes, mas são
as partes que tomam as suas próprias
OS VÁRIOS PAPÉIS QUE O MEDIADOR PODE E DEVE ASSUMIR
 O facilitador da comunicação;
 O legitimador;
 O facilitador do processo;
 O treinador;
 O ampliador de recursos;
 O explorador de conflitos;
 O agente da realidade;
 O bode expiatório;
 O líder.

HABILIDADE E PRINCÍPIOS ENVOLVIDOS NA RESOLUÇÃO DE UM CONFLITO

 Capacidade para analisar problemas, identificar e separar temas envolvidos, tomar uma
decisão ou chegar a uma resolução;
 Capacidade de utilizar uma linguagem neutra, falar claramente e, se necessário, por
escrito;
 Capacidade para trabalhar com informação complexa, insuficiente e confusa;
 Capacidade para manter o controlo de um grupo em conflito e manter-se neutro perante as
pressões;
 Dar informação útil;
 Capacidade para identificar e distinguir os valores pessoais dos indivíduos;
 Aprender a pensar “O sábio nunca diz tudo o que pensa, mas sempre pensa em tudo o
que diz” (Aristóteles);
 Terminar com um sorriso.

COMO PRATICAR A ESCUTA ATIVA?

 Não fazer avaliações prévias;
 Observar e escutar o que é dito e o que não é dito;
 Assumir uma postura ativa;
 Manter o contato visual;
 Realizar gestos que
indiquem a escuta;
 Usar frases positivas
no lugar de negativas;
 Resistir a distrações;
 NÃO INTERROMPER;
 Não rejeitar
sentimentos.

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 Técnicas de Resolução de Conflitos

OBSTÁCULOS À ESCUTA ATIVA

 Ordenar;
 Ameaçar;
 Moralizar;
 Censurar;
 Culpar;
 Insultar;
 Ironizar;
 Interrogar;

SEQUÊNCIA COMUNICACIONAL…
 Escutar;
 Perguntar;
 Compreender;
 Mostrar compreensão;
 Pedir reflexão

COMUNICAÇÃO EFETIVA
 Falar com o outro e não para o outro;
 Focar o futuro e não o passado;
 Criar opções em vez de barreiras;
 Enfrentar o problema em conjunto em vez de discutir o certo ou errado.

LIMITES DA MEDIAÇÃO E DO MEDIADOR

 Nem todos os conflitos são mediáveis, nem sempre a mediação é a melhor solução para
todos os tipos de conflitos.
 O poder do mediador é limitado pelos princípios e regras da mediação.
 O mediador não desempenha a função de juiz, promotor, delegado ou árbitro.
 A mediação não é um processo de terapia.

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Técnicas de Resolução de Conflitos

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