SISTEMA DE

CONTROLE DA
QUALIDADE

Ligia Maria
Fonseca Affonso
A evolução histórica
da qualidade
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Identificar os fatos importantes que contribuíram para a evolução do

conceito de qualidade.
„„ Relacionar as diferenças entre o controle da qualidade adotado no
início do século XX e a gestão da qualidade praticada atualmente.
„„ Mostrar graficamente e em ordem cronológica como aconteceu o
processo evolutivo da qualidade.

Introdução
O conceito de qualidade e as técnicas utilizadas para melhorar a qualidade
evoluíram muito do século passado para cá. Antigamente, a qualidade
se restringia à inspeção do produto pronto no final do processo de fa-
bricação. Atualmente, a qualidade ganhou importância e agora é vista
como um processo de gestão.
Neste capítulo, você vai estudar a evolução do conceito da qualidade,
os aspectos do controle da qualidade adotados no século XX, a gestão
da qualidade atualmente e a ordem cronológica das principais fases da
evolução da qualidade.

Evolução do conceito de qualidade

A preocupação com a qualidade não é recente. Na pré-história, apesar de não
existir um conceito explícito de qualidade, esta já era uma preocupação, uma
vez que a necessidade de produzir utensílios cada vez melhores já existia. Os
homens das cavernas tinham consciência de que, para serem bem-sucedidos
em suas caçadas, necessitavam de ferramentas afiadas e resistentes, ou seja,
adequadas às suas necessidades de caça. A preocupação com a qualidade e
2 A evolução histórica da qualidade

com a adequação de ferramentas permaneceu quando os homens começaram

a plantar e colher, bem como a criar animais e abatê-los, para sua subsistência.
Na Idade Média, os artigos em geral eram produzidos por artesãos, res-
ponsáveis por todas as etapas do processo produtivo, desde a concepção e
produção até a entrega e comercialização do produto. Normalmente, o cliente
ia até o artesão e fazia sua encomenda. Dessa forma, os produtos eram únicos
e produzidos um por vez, sendo que as peças eram ajustadas umas às outras
de forma manual. Nesse sistema, a produção era pequena e a ligação direta do
artesão com o consumidor permitia que este conhecesse suas reais necessidades
e desejos, fazendo com que os produtos fossem feitos sob medida.
Ao longo do processo produtivo, o artesão ia testando o produto junto ao
cliente, possibilitando a eliminação de problemas ou imperfeições, deixando o
produto exatamente como imaginado (GARVIN, 2002). A preocupação do arte-
são era a de atender o cliente da melhor forma possível, pois a comercialização
de seus produtos dependia da boa reputação e da qualidade de seu trabalho,
divulgado por meio do boca a boca de clientes satisfeitos. Para os artesãos, o
conceito de qualidade era atender bem o cliente; entregar o produto de acordo
com o encomendado e usar matéria-prima de boa qualidade (CAMPOS, 2015).
Com o aumento da demanda, as peças não podiam mais ser encaixadas umas
nas outras manualmente e os artesãos passaram a contratar ajudantes, a quem
ensinavam seu ofício e acompanhavam de perto, garantindo que a qualidade
do trabalho não fosse perdida. No entanto, os produtos eram elaborados em
partes e cada parte era de responsabilidade de uma pessoa. Foi então que os
problemas começaram a surgir. Um dos grandes problemas foi a falha na
comunicação entre elas, que acabava comprometendo o produto final. Além
disso, a produção compartimentada de bens e serviços gerou inconsistências
entre o produto/serviço planejado e o que era obtido e entre falhas e defeitos.
Foi assim que surgiu a preocupação com a qualidade nos processos produtivos,
fazendo surgir novos postos de trabalho.
Com o advento da Revolução Industrial, no final do século XVIII, e as
grandes companhias organizando o comércio, as demandas não tinham mais
como ser atendidas de modo artesanal e muito menos era possível que os
mestres do ofício acompanhassem tantos ajudantes. Dessa forma, estes se
tornaram supervisores, orientando o trabalho executado por grande número
de empregados e aprendizes. Além disso, o supervisor era responsável pela
organização da produção, pela definição do padrão de qualidade e pela co-
mercialização dos produtos. O trabalhador perde sua autonomia, mas, apesar
da figura do supervisor, continua sendo o responsável direto pela qualidade,
visto que o produto ainda está ligado a quem o produziu.
 A evolução histórica da qualidade 3

Com a crescente divisão do trabalho nas fábricas e com problemas como

o ritmo acelerado ao longo da cadeia produtiva, o foco na correção de desvios
e a segmentação do trabalho em tarefas menores, surge a figura do inspetor
de qualidade, responsável por comparar os itens produzidos com um padrão
ou uma especificação previamente definida, impedindo que produtos fora
desse padrão chegassem ao consumidor. Assim, o supervisor perde a função
de controle da qualidade. O grande volume de produção e a necessidade de
peças intercambiáveis tornam a inspeção formal necessária, uma vez que o
processo exigia um grande número de mão de obra qualificada. Isso era caro e
demorado e os preços dos produtos, quase sempre, excediam o poder aquisitivo
do consumidor médio, principalmente em relação a máquinas e equipamentos.
Dessa forma, a produção industrial sofre um grande impacto da “adminis-
tração científica” de Taylor, cujo principal fundamento é a separação entre o
planejamento e a execução. Além disso, o método de trabalho, a grande ênfase
dada à produtividade e o sistema de remuneração por tarefas trazem impacto
negativo sobre a qualidade. Com o intuito de reverter tal situação, são criados
departamentos centrais de inspeção ou de controle da qualidade, reunindo
todos os inspetores da qualidade de vários departamentos de produção, que
antes ficavam separados, com função somente corretiva, ou seja, de separar
os produtos bons dos produtos defeituosos. Com isso, a responsabilidade sobre
a qualidade passa a ser do departamento de controle de qualidade.
Nesse período há também grande desmotivação e distanciamento da alta
gerência e da produção em relação à qualidade, fazendo com que muitas peças
defeituosas fossem produzidas e sucateadas no processo, apesar de a inspeção
evitar que a maioria dos produtos defeituosos chegasse ao consumidor. O
conhecimento das necessidades dos clientes e a participação do trabalhador
não eram considerados nesse período (PALADINI, 1994; GARVIN, 2002).
Outro problema foram os custos adicionais gerados pela inspeção total de
todos os lotes produzidos, sem melhorar os produtos ou sua qualidade. Ou
seja, os produtos ruins eram retidos, mas os produtos que não tinham qualquer
problema não se tornavam melhores com a inspeção. Os inspetores aumentavam
os custos e adicionavam tempo ao processo de produção, causando lentidão
na entrega dos produtos ao consumidor e no recebimento pelas vendas e nada
produziam ou agregavam. Somam-se a isso o risco de aprovação de produtos
inadequados e a rejeição de produtos sem problemas, mesmo se tratando de
inspeção de 100% dos lotes, visto que pode ocorrer uma falha humana e um
erro na verificação de alguns produtos do lote.
4 A evolução histórica da qualidade

Dessa forma, o controle da qualidade por muitos anos foi limitado à veri-
ficação, à contagem, à classificação pela qualidade e ao reparo nos produtos
rejeitados, sem a identificação do problema que causava tais falhas para
prevenir sua repetição, consideradas como fora do campo de atuação do depar-
tamento de inspeção (PARANTHAMAN, 1990; GARVIN, 2002). O objetivo
aqui era a obtenção da qualidade igual e uniforme em todos os produtos, ou
seja, ênfase à conformidade.
Em 1924, a importância da inspeção cede lugar à ênfase no estudo e na
prevenção dos problemas relacionados à qualidade. Vários estudos foram
desenvolvidos e, dentre eles, o trabalho de pesquisa voltado à resolução de
problemas de qualidade dos produtos da Bell Telephone Laboratories, nos
EUA, com a participação de Harold Dodge, Walter Andrew Shewhart, William
Edwards Deming e Joseph Moses Juran, levou ao surgimento do controle
estatístico de processos (CEP).

„„ Harold Dodge: um dos principais arquitetos das ciências do controle estatístico.

„„ Walter Andrew Shewhart: um dos “gurus da qualidade”, desenvolveu o controle
estatístico da qualidade (CEQ) e propôs o ciclo PDCA.
„„ William Edwards Deming: um dos “gurus da qualidade”, pai do controle da qualidade,
ou “guru mestre”, foi responsável pela “Revolução da Qualidade”.
„„ Joseph Moses Juran: um dos “gurus da qualidade” que defende o controle da
qualidade como ferramenta gerencial (PEINADO; GRAEML, 2007).

Para solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone

Laboratories, Shewhart desenvolveu uma técnica poderosa, utilizando seus
conhecimentos estatísticos, o Gráfico de Controle de Processo, que propunha
o acompanhamento constante do processo produtivo, visando a identificar
mudanças que ocorressem, ao invés da inspeção, apenas no final, com os
produtos já acabados. Dessa forma, se reconhecia a variabilidade do processo
como um aspecto importante da qualidade, ou seja, se alguma mudança fosse
identificada, a qualidade dos produtos estaria ameaçada, sendo necessário
investigar a causa da mudança para checar se os produtos poderiam ser aceitos
ou não.
 A evolução histórica da qualidade 5

A variabilidade pode afetar o produto. A matéria-prima, o operador e o equipamento

são exemplos de fontes de variabilidade que podem apresentar variações em seu
desempenho e sua característica. Conhecer essas variações possibilita, a partir de sua
quantificação e do estabelecimento de limites estatísticos, manter o processo sob
controle. Por meio dos gráficos de controle de processo, é possível identificar, minimizar
e até mesmo suplantar as causas especiais de variação (MONTGOMERY; RUNGER, 2009).

Assim, era possível detectar produtos potencialmente inaceitáveis antecipa-

damente, de acordo com as mudanças identificadas. Tem início então um estilo
de gestão que visa a identificar as reais causas do problema e agir sobre elas.
O CEP inicia a preocupação de detecção das causas dos defeitos e prevenção
destes. Simultaneamente, Harold French Dodge e Harry Gutelius Romig,
membros do mesmo grupo na Bell Telephone Laboratories, desenvolveram
técnicas de amostragem que possibilitavam inspeção e acompanhamento
mais eficiente, eliminando a amostragem 100%, com foco na ação corretiva
e sem influir no grande número de produtos defeituosos sucateados, ou seja,
a inspeção era realizada por amostragem, sem necessidade de verificar todos
os produtos.
A estatística era utilizada para definir a quantidade da amostra e a frequ-
ência das coletas necessárias para identificar as possíveis variações. Dessa
forma, o controle de processo passa a ser feito com base nos princípios da
probabilidade e da estatística (GARVIN, 2002; COSTA; EPPRECHT; CAR-
PINETTI, 2004; RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013).
Cabe destacar que o método por amostragem envolve riscos, uma vez que
as amostras nunca são inteiramente representativas, o que pode ocasionar
a aceitação de um lote de produtos defeituosos ou a rejeição de um lote de
produtos de qualidade totalmente aceitável. Dessa forma, deve ser utilizada
em conjunto com o controle estatístico do processo (GARVIN, 2002).
6 A evolução histórica da qualidade

„„ Harold French Dodge: um dos principais arquitetos da ciência do controle estatístico

da qualidade. Foi criador de planos de amostragem para operações de inspeção
com base científica em relação dos riscos controláveis.
„„ Harry Gutelius Romig: elaborou a Dodge-Roming sampling tables (tabelas de amos-
tragem Dodge-Romig) e outros planos de amostragem com risco do produtor e
do consumidor; desenvolveu o conceito de limite da qualidade média resultante
(AOQL), entre outros (BANAS QUALIDADE, [201-?]).

Com o desenvolvimento das ferramentas de CEP, dos sistemas de medidas

e do surgimento de normas específicas, houve grande evolução do controle de
qualidade. Os conceitos de CEQ ficaram conhecidos no mundo durante a Se-
gunda Guerra Mundial, principalmente nas indústrias que fabricavam produtos
utilizados na guerra. A partir de então, muitos programas de capacitação em
controle de processo e técnicas de amostragem foram oferecidos em grande
quantidade, com o objetivo de utilizar métodos estatísticos para controlar a
qualidade. Aqui, a ênfase era no controle da variabilidade (CAMPOS, 2015).
A grande complexidade dos produtos passa a exigir maior sofisticação
do enfoque da qualidade, estimulando grande movimentação em torno do
tema, como a fundação da American Society for Quality Control (ASQC),
para formar especialistas na área; a publicação de um manual de engenharia
da qualidade, em que Juran apresenta o conceito de custos da qualidade; os
programas motivacionais com destaque para programas zero defeitos, nos
EUA; o início da movimentação do controle estatístico da qualidade no Japão,
iniciado por Juran, Deming e Feigenbaum; entre outros.

„„ Armand V. Feigenbaum: um dos “gurus da qualidade”, introduziu a expressão controle

de qualidade total (CQT) nos EUA e propôs a criação do sistema da qualidade, em
que a alta gerência é a responsável (PEINADO; GRAEML, 2007).
 A evolução histórica da qualidade 7

Tal complexidade faz com que a qualidade seja enfatizada de modo mais
amplo, desde o projeto até a utilização do produto, envolvendo todos os depar-
tamentos da empresa. Dessa forma, a ênfase deixa de ser na correção e passa
a ser na prevenção. Tal mudança se dá no início dos anos 60, tendo como base
os princípios do CQT (total quality control [TQC]) de Feigenbaum. Segundo
esses princípios, a qualidade de produtos e serviços é um trabalho de todos,
ou seja, todos os empregados devem participar para o desenvolvimento, a
manutenção e a melhoria de qualidade.
O controle tem início na elaboração do projeto, terminando apenas quando
o produto ou serviço chega ao consumidor, que fica satisfeito, envolvendo
também as áreas de engenharia do produto e do processo, produção, inspeção
e expedição, marketing e, principalmente, de gestão (FEIGENBAUM, 1994).
Essa abordagem buscou atuar sobre todas as potenciais causas da não con-
formidade, ou seja, o principal objetivo era executar um controle de prevenção,
em que era necessário o envolvimento de mais de uma área da empresa. O
trabalho de Feigenbaum foi o norteador das normas de sistemas de garantia da
qualidade em vários países e, mais tarde, originou as normas internacionais
ISO 9000 (BARÇANTE, [2009]).
A expansão do TQC teve grande participação de Juran, que defendia o
controle da qualidade como ferramenta de gestão, tendo como processos básicos
o planejamento, o controle e a melhoria da qualidade. Ele foi considerado o
responsável pela transformação da gerência japonesa, defendendo o envolvi-
mento da alta administração na administração da qualidade. Com isso, o foco
em aspectos tecnológicos cede lugar a aspectos relacionados ao gerenciamento
da organização como um todo, sem deixar de lado o CEQ, uma vez que para
executar o TQC é necessário identificar as causas dos problemas por meio de
métodos estatísticos. O que aconteceu, na verdade, foi a ampliação do CEQ,
uma vez que todos os setores e todos os empregados da empresa deveriam
participar do controle da qualidade. Foi esse envolvimento de todos que levou
Ishikawa, em 1962, e em parceria com a Japanese Union of Scientists and
Engineers (JUSE), a introduzir o conceito de círculos de controle de qualidade
(CCQs) e adequar o TQC no Japão, disseminando a utilização de ferramen-
tas de qualidade para todos os trabalhadores das fábricas, ou seja, todos os
empregados eram capacitados em técnicas estatísticas para trabalhar com as
chamadas sete ferramentas da qualidade, e, apesar de algumas já existirem,
foram organizadas por Ishikawa para aperfeiçoar o TQC.
8 A evolução histórica da qualidade

„„ Kaoru Ishikawa: foi responsável pelos CCQs no Japão nos anos 60; organizou as
sete ferramentas da qualidade; foi criador do diagrama de causa-efeito (espinha
de peixe & Ishikawa).
„„ JUSE: entidade que se tornou o centro de difusão das atividades de controle da
qualidade no Japão.
„„ CCQ: grupo de pessoas que se reúnem de forma voluntaria e com regularidade,
visando a identificar, analisar e propor soluções para problemas de qualidade e de
produção. Podem ser formados por pessoas da mesma área de trabalho e nível
hierárquico ou por funcionários de diferentes áreas e níveis hierárquicos (FERRO;
GRANDE, 1997).

Nesse mesmo período, Shigeo Shingo associou as ferramentas e os conceitos

da qualidade à produtividade, uma vez que não há qualidade sem produtividade
e vice-versa, e desenvolveu o Poka-yoke.

„„ Shigeo Shingo: considerado um gênio da engenharia, foi líder da produção da

Toyota e desenvolveu o Poka-yoke.
„„ Poka-yoke: técnica consagrada de gestão em processos industriais, que ajuda a
evitar que falhas aconteçam nos processos de fabricação e/ou na utilização de
produtos e que pode ser aplicada a qualquer situação que envolva riscos de falhas
ou defeitos (ENDEAVOR, 2015b).

Cabe destacar que, além das sete ferramentas da qualidade e do Poka-

-yoke, outras ferramentas foram utilizadas, como Failure Mode and Effect
Analysis (FMEA), Quality Function Deployment (QFD), Plan-Do-Check-Act
(PDCA) e outras.
 A evolução histórica da qualidade 9

„„ FMEA: análise de modos de falhas e efeitos; método utilizado na prevenção de

falhas e análise de riscos de um processo, por meio da identificação de causas e
efeitos para a implementação de ações que inibam tais falhas.
„„ QFD: desdobramento da função qualidade; ferramenta criada na década de 60
pelo japonês Yoji Akao cujo principal objetivo é permitir a incorporação das reais
necessidades dos clientes nos projetos de melhoria das equipes de desenvolvi-
mento do produto.
„„ PDCA: técnica de gestão interativa que consiste em quatro passos, quais sejam
planejar, fazer, verificar e agir, cujo objetivo é melhorar os processos e os produtos
de forma contínua (ENDEAVOR, 2015a).

A ampliação do TQC fez surgir, ao final do século XX, o total quality

management (TQM), ou gestão da qualidade total, cujo objetivo era gerenciar
todos os aspectos internos e externos das empresas, com eficácia e eficiência,
como gerenciar as relações com os clientes e fornecedores e demais envolvidos
com a empresa. Ou seja, o TQM tem como objetivo administrar a organização
com foco na qualidade em todos os aspectos, setores, pessoas e processos, em
que a responsabilidade pela qualidade é de todas as áreas e todos os níveis da
empresa (ROCHA, 2010).
São alguns mandamentos do TQM: a satisfação total dos clientes, o de-
senvolvimento da equipe, a gestão participativa, o aperfeiçoamento contínuo,
a garantia da qualidade, a gestão de processos, a constância de propósitos e
a disseminação de informações. Ou seja, educação e treinamento contínuos,
envolvimento dos gestores para melhoria contínua, foco nos relacionamentos,
requisitos claros e mensuráveis em todas as transações e qualidade como
centro dos negócios (CAMPOS, 2004; ENDEAVOR, 2015c).
Observe a seguir a evolução da qualidade (Figura 1).
10 A evolução histórica da qualidade

Era da Inspeção Era do Controle Era da Qualidade

• Produtos são Estatístico Total
verificados um a um • Produtos são verificados • Processo produtivo é
• Cliente participa da por amostragem controlado
inspeção • Departamento • Toda a empresa é
• Inspeção encontra especializado faz responsável
defeitos, mas não inspeção da qualidade • Ênfase na prevenção de
produz qualidade • Ênfase na localização defeitos
de defeitos • Qualidade assegurada

Figura 1. Evolução da qualidade.

Fonte: Magnanti (2015).

Controle da qualidade: do início

do século XX à atualidade
Ao longo do século XX, o conceito de qualidade sofreu grandes transforma-
ções. Inicialmente, a qualidade tinha como foco a conferência do trabalho. No
entanto, a saturação de produtos nos mercados, o aumento da competitividade
entre as empresas e a globalização econômica fizeram com que esse conceito
evoluísse, passando a ser uma exigência dos clientes. Diferentes enfoques
sobre a qualidade foram adotados ao longo do tempo, até que esta se tornasse
um aspecto primordial para o sucesso das empresas.
O período da produção artesanal foi marcado pela total interação entre o
produtor e o consumidor, permitindo que as necessidades e expectativas do
consumidor fossem plenamente atendidas. Em seguida, com o advento da
Revolução Industrial, que provocou uma mudança significativa na aborda-
gem da qualidade, ocasionada pelo aumento da escala da produção, surgiu o
conceito de controle da qualidade, cujo foco era na inspeção do produto final,
que avançou por boa parte do século XX.
A situação começa a mudar na metade do século XX. Com o crescente
aumento da produção e com custos adicionais de verificação de 100% dos
produtos, a inspeção passou a ser nas diferentes etapas do processo produtivo,
por meio do controle estatístico da qualidade, com foco na detecção de defei-
tos. No entanto, a constatação de que muitos problemas de qualidade não se
originavam de falhas técnicas, mas sim de falhas gerenciais, e o surgimento
de novas tecnologias, que trouxeram maior confiabilidade às ferramentas de
controle utilizadas, estimularam nova mudança na abordagem da qualidade,
 A evolução histórica da qualidade 11

introduzindo os chamados sistemas de gestão da qualidade, cujo foco era a

prevenção de defeitos, ou seja, ações de controle da qualidade com o foco
voltado à detecção de defeitos foram substituídas por ações de administração
da qualidade, prevenindo defeitos.
Mais recentemente, o conceito de qualidade passou a ser visto pelas empre-
sas como fundamental para o sucesso de seu produto e, consequentemente, para
o sucesso dos negócios, passando formalmente para a função de gerenciamento,
incorporando funções que vão desde a engenharia do produto ao marketing,
passando a ser sistêmica e holística. A evolução do conceito de qualidade
contribuiu para que as empresas enxergassem o quanto ela é fundamental
para seu posicionamento estratégico e, dessa forma, foi estendida a todos os
setores e atividades da empresa. A qualidade total busca a satisfação de todos
os envolvidos na empresa, ou seja, clientes, fornecedores e distribuidores,
bem como deve estar presente em todos os setores, níveis e áreas, incluindo
vendas, finanças, compras e outras atividades não necessariamente ligadas
de fato à produção (ROTH, 2011).
As rápidas transformações ocorridas no final do século XX e no início
do século XXI, como a globalização da economia, a internet, a formação de
blocos econômicos, etc., levaram as empresas a buscar novas estratégias para
sua sobrevivência e expansão no mercado. Assim, em um cenário complexo
e dinâmico, as empresas começaram a dar maior atenção ao mercado e à
concorrência, priorizando a qualidade do ponto de vista do cliente. A alta
administração das empresas passa a ser responsável por definir estratégias
de qualidade orientadas à satisfação do cliente. Dessa forma, buscam meios
de quantificar as características do produto, garantindo que as especificações
sejam atendidas, fazendo surgir as análises dos custos do ciclo de vida dos
produtos, englobando gastos com garantia, atendimento e manutenção ao
longo do tempo.
A preocupação passa a ser a melhoria contínua, com envolvimento e com-
promisso de todos, treinamento e formação de equipes Dessa forma, o TQM,
com seu enfoque estratégico, foi adotado para responder às exigências de
aperfeiçoamento impostas pelo mercado, ou seja, a responsabilidade pela qua-
lidade passa do nível operacional e tático para o nível estratégico (CAMPOS,
2004; BARÇANTE, [2009]).
Novas abordagens surgiram com o foco na gestão, como a separação dos
custos da qualidade em inevitáveis e evitáveis, sendo os últimos chamados
por Philip Bayard Crosby (1979) de custos de não conformidade.
12 A evolução histórica da qualidade

„„ Custos inevitáveis: relacionados à prevenção, como inspeção, amostragem, classi-

ficação e outras iniciativas de controle da qualidade.
„„ Custos evitáveis: relacionados a defeitos e falhas de produtos, como material suca-
teado, horas de retrabalho, processamento de reclamações e prejuízos financeiros
que resultam de clientes insatisfeitos (FREITAS, 2009).
„„ Philip Bayard Crosby: considerado como um dos “gurus da qualidade”, defendeu o
conceito de “zero defeitos” como sendo o padrão de desempenho dos sistemas de
gestão, o que tornaria a qualidade perfeita, ou seja, “fazer certo na primeira vez”,
com o envolvimento de todos os envolvidos nos processos, executando as tarefas
de forma correta (PEINADO; GRAEML, 2007).

Tal abordagem foi ampliada por Genichi Taguchi, ao considerar que tudo
aquilo que se desviasse da perfeição geraria retrabalho, garantias, substituições
e devoluções, fazendo com que o produto fosse um gerador de perdas para
a sociedade. Dessa forma, reduzir perdas estaria relacionado à redução das
variações, reforçando a importância do CEQ (GARVIN, 2002).

„„ Genichi Taguchi: criador do método Taguchi, também conhecido como a técnica

de design robusto, que utiliza métodos estatísticos para melhorar a qualidade dos
produtos manufaturados (ROTH, 2011).

De um tempo para cá, as organizações têm convivido com problemas que

acabam gerando grande variabilidade em seus processos e produtos, fazendo
com que convivam ainda com altos custos e índices de perdas, com reclamações
e insatisfações de clientes internos e externos.
O conjunto de técnicas e os variados estilos de abordagens relaciona-
dos aos modelos de gestão não devem ser compreendidos de forma isolada.
A evolução da gestão da qualidade chegou a tal ponto, que coloca em evidência
a própria qualidade da gestão. Ao longo do século XX, a evolução dos métodos
de medição veio acompanhando o desenvolvimento do conceito da qualidade
de produtos e serviços, se adaptando às novas exigências e ao aumento de
 A evolução histórica da qualidade 13

sua abrangência, provendo meios de reduzir as incertezas que envolvem as

organizações, apesar do crescente desafio da melhoria a aperfeiçoamento
contínuo. (BARÇANTE, [2009]).
Veja a seguir o Quadro 1.

Quadro 1. Abordagem sobre qualidade

Orientação: Orientação:
inspeção de qualidade controle da qualidade

Visão Controle de Visão Verificação de um

um problema a problema a ser resolvido
ser resolvido

Foco Produto Foco Processo

Ênfase Uniformidade Ênfase Uniformidade do produto

do produto com menos inspeção

Método Instrumentos Método Instrumentos e

de mediação técnicas estatísticas

Profissionais Inspeção, Profissionais Solução de problemas

classificação e aplicação de métodos
e avaliação estatísticos

Responsável Departamento Responsável Departamento de

de inspeção controle de qualidade

Orientação: Orientação:
assegurar a qualidade (TQC) gerenciamento de qualidade (TQM)

Visão Coordenação de Visão Impacto estratégico

um problema a como oportunidade
ser resolvido

Foco Meio ambiente Foco Global da empresa

interno e externo

Ênfase Toda cadeia Ênfase Necessidade do mercado

produtiva e do consumidor
(projeto até
venda)

Método Programas e Método Planejamento estratégico

sistemas

(Continua)
14 A evolução histórica da qualidade

(Continuação)

Quadro 1. Abordagem sobre qualidade

Orientação: Orientação:
assegurar a qualidade (TQC) gerenciamento de qualidade (TQM)

Profissionais Mensuração e Profissionais Objetivos, educação

planejamento e treinamento
da qualidade

Responsável Todos os Responsável Todos da empresa

departamentos

Fonte: Adaptado de Roth (2011).

Dessa forma, podemos verificar que a diferença entre a abordagem sobre

qualidade, desde o início do século XX até a atualidade, é que agora ela está
relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes.

Evolução cronológica da qualidade

Existem várias classificações sobre as chamadas “eras da qualidade”. A história
e a evolução da qualidade que serão apresentadas aqui estão organizadas em
quatro fases diferentes: inspeção, CEQ, CTQ e TQM.
Vejamos a evolução cronológica dessas fases e suas características:

„„ Inspeção: existe desde o início dos tempos. No tempo dos artesãos, era
realizada informalmente com base em seus próprios critérios e de sua
equipe. Tratava-se, então, de um procedimento natural. Com o aumento
da produção e com a necessidade de peças intercambiáveis, a inspeção
passou a ser formal. Dessa forma, o foco principal era a verificação,
com ênfase na uniformidade do produto e os métodos utilizados eram
os instrumentos de medição. Era responsabilidade dos profissionais
da qualidade a inspeção, a classificação, a contagem, a avaliação e
o reparo, já a responsabilidade pela qualidade era do departamento
de inspeção. A inspeção era voltada ao produto acabado, visando a
identificar produtos defeituosos, sem, no entanto, produzir qualidade.
„„ CEQ: as primeiras ideias apareceram por volta de 1900 na indústria
americana e os primeiros estudos têm início em 1920. O foco principal é
o controle, com ênfase na uniformidade do produto com menor inspeção.
 A evolução histórica da qualidade 15

Para o controle, são utilizadas ferramentas e técnicas estatísticas e o

papel dos profissionais da qualidade é solucionar problemas e aplicar
métodos estatísticos. A responsabilidade pela qualidade fica a cargo dos
departamentos de fabricação e engenharia. São introduzidas técnicas
de amostragem e outros procedimentos de base estatística.
„„ CTQ: inicia na segunda metade da década de 1950 e tem como foco
principal a coordenação, com ênfase em toda a cadeia de produção, desde
a elaboração do projeto até o produto ao consumidor, e a contribuição
de todos para impedir falhas na qualidade. O papel dos profissionais
da qualidade é o planejamento, a medição e o desenvolvimento de
programas e sistemas de qualidade. A responsabilidade pela qualidade é
de todos os departamentos, com o envolvimento superficial da alta ad-
ministração, no planejamento e na execução das diretrizes da qualidade.
„„ TQM: inicia por volta dos anos 80, tendo como principal interesse o
impacto estratégico, considerando a qualidade como oportunidade de
diferenciação da concorrência. Sua ênfase está nas necessidades do
mercado e do cliente e tem como métodos o planejamento estratégico,
o estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. É papel
dos profissionais da qualidade estabelecer metas, educação e treino
contínuos e consultoria a outros departamentos de programas. A res-
ponsabilidade pela qualidade é de todos na empresa, com a participação
da alta administração na liderança.

A evolução da qualidade no Brasil se dá a partir da década de 80, quando é

lançado um movimento em favor da qualidade e que a partir de 1990 tem um
crescimento significativo no país. No final do ano de 2000, o movimento pela
qualidade no Brasil, segundo especialistas japoneses, era o segundo programa
mais forte em favor da qualidade em todo o mundo (AZAMBUJA, 1996).
Veja uma síntese do movimento brasileiro em prol da qualidade até 2004
(BARÇANTE, [2009]):

„„ 1876: criação do Instituto Nacional de Pesos e Medidas (INPM) – RJ.

„„ 1922: criação do Instituto Nacional de Tecnologia (INT) – RJ.
„„ 1930: criação de Pesquisas Tecnológicas (IPT) – SP.
„„ 1940: criação da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT),
em 28 de setembro – RJ.
„„ 1973: criação do Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e
Qualidade Industrial (INMETRO), em substituição ao INPM – RJ.
16 A evolução histórica da qualidade

„„ 1974: criação da Fundação Cristiano Ottoni, ligada à Universidade Fe-

deral de Minas Gerais; criação da Associação Brasileira para o Controle
da Qualidade (ABCQ) – São Bernardo do Campo, SP.
„„ 1978: criação do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear (IBQN) –
RJ; enviada ao Japão a primeira turma de brasileiros para ser treinada
pela JUSE.
„„ 1981: criação da Associação Mineira de Círculos de Controle da Qua-
lidade (AMCCQ) – MG.
„„ 1982: Ishikawa ministra uma série de palestras para executivos
brasileiros.
„„ 1983: Feigenbaum ministra uma série de palestras para executivos
brasileiros; realização do I Seminário de Garantia da Qualidade do
Instituto Brasileiro do Petróleo (IBP) – SP.
„„ 1985: Crosby ministra uma série de palestras a executivos brasileiros.
„„ 1986: Deming ministra uma série de palestras a executivos brasileiros;
lançamento do Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade
(PEGQ) pelo Governo.
„„ 1987: criação do curso de pós-graduação lato sensu em Controle da
Qualidade na Universidade Católica de Petrópolis – RJ.
„„ 1988: criação da subárea de mestrado em Qualidade Industrial do
Programa de Engenharia de Produção da COPPE/UFRJ, e início da
primeira turma.
„„ 1989: emitido o primeiro certificado ISO 9000 no Brasil; criada a Marca
de Conformidade do INMETRO.
„„ 1990: lançado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
(PBQP); instituído o mês de novembro como sendo o mês da qualidade;
realizado o Congresso Internacional de Normatização e Qualidade da
ABNT – SP; lançado pela presidência da VARIG (maior empresa privada
nacional) o Processo TQC, Compromisso VARIG com a Qualidade;
lançada a série de normas NBR-19000, tradução da série ISO 9000,
pela ABNT.
„„ 1991: realização do I Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade
da União Brasileira para a Qualidade (UBQ) – Vitória, ES; publicado
um dos primeiros trabalhos no mundo sobre os Princípios de Deming
aplicados à Educação: Deming vai à Escola; criada a Fundação para o
Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
„„ 1992: criação do Comitê da Qualidade – CB da ABNT; IBM Sumaré
recebe o primeiro Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), categoria
 A evolução histórica da qualidade 17

Indústria; realização do II CBQP/VIII Congresso Nacional de Círculos

de Controle da Qualidade da UBQ – Rio de Janeiro, RJ.
„„ 1993: realização do III CBQP/IX CNCCQ da UBQ – Gramado, RS;
Xerox ganha o PNQ na categoria indústria.
„„ 1994: realização do IV CBQP/X CNCCQ da UBQ – Belo Horizonte,
MG; Citibank ganha o PNQ na categoria serviços; criação do Instituto
da Qualidade Automotiva (IQA) – São Paulo, SP.
„„ 1995: realização do V CBQP/XI CNCCQ da Associação Paranaense
para a Qualidade – Curitiba, PR; SERASA ganha o PNQ na categoria
serviços (primeira empresa nacional a recebê-lo).
„„ 1996: emissão do milésimo certificado ISO 9000, em solenidade oficial
no Rio de Janeiro; defendida e registrada a 42º dissertação de mestrado
em Qualidade na COPPE/UFRJ; realização do VI CBQP/XII CNCCQ
da UBQ – Salvador, BA; Alcoa Alumínio S/A – Poços de Caldas ganha
o PNQ na categoria indústria.
„„ 1997: ganham o PNQ: Citibank Corporate Banking, na categoria pres-
tadora de serviços, e Copesul Cia., Petroquímica do Sul e Weg Motores
Ltda., na categoria manufaturas; realização do VII CBQP/XIII CNCCQ
– Vitória, ES.
„„ 1998: Siemens Divisão Telecomunicações ganha o PNQ na categoria
manufaturas; realização do VIII CBQP/XIV CNCCQ – Rio de Janeiro,
RJ.
„„ 1999: Caterpillar Brasil Ltda. ganha o PNQ na categoria manufaturas;
Cetrel S.A. Empresa de Proteção Ambiental ganha o PNQ na categoria
médias empresas; realização do IX CBQP/XV CNCCQ pela UBQ/
RN – Natal, RN.
„„ 2000: SERASA Centralização de Serviços dos Bancos S/A ganha o PNQ
na categoria grandes empresas; realização do X CBQP/XVI CNCCQ
pela Associação Gaúcha para a Qualidade – Gramado, RS.
„„ 2001: Bahia Sul Celulose S/A ganha o PNQ na categoria grandes em-
presas; é realizado o XI CBQP/XVII CNCCQ – Ouro Preto, MG.
„„ 2002: Gerdau Aços Finos Piratini e Politeno Indústria e Comércio S/A
ganham o PNQ na categoria grandes empresas; Irmandade da Santa Casa
de Misericórdia de Porto Alegre ganha o PNQ na categoria organizações
sem fins lucrativos; realização do XII CBQP da UBQ – Vitória, ES.
18 A evolução histórica da qualidade

„„ 2003: Dana Albarus – Divisão de Cardans ganha o PNQ na categoria

grandes empresas; Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum ganha
o PNQ na categoria médias empresas; realização do XIII CBQP da
UBQ – Rio de Janeiro, RJ.
„„ 2004: realização do XIV CBQP da UBQ – Gramado, RS; realização
do Seminário Internacional: Qualidade, Sustentabilidade & Respon-
sabilidade Social pela ABNT – São Paulo, SP.

O processo de evolução da qualidade no mundo se tornou mais unificado

em razão da troca de informações e experiências aprendidas entre Ocidente
e Japão, intensificada com o sistema de comunicações cada vez mais globa-
lizado e eficiente. O advento da globalização impactou significativamente o
movimento mundial em prol da qualidade. Veja alguns aspectos da gestão da
qualidade destacados na era da globalização:

„„ A qualidade passa a ser uma “linguagem internacional de negócios”, por

meio do processo de certificação ISO 9000 e ISO 14000 e dos prêmios
nacionais da qualidade.
„„ A satisfação total do cliente não se restringe às características do pro-
duto, passando a associar-se a aspectos sociais e ecológicos. Assim, o
produto deve ser perfeito socialmente e ecologicamente.
„„ A qualidade é uma ferramenta eficaz nas empresas.
„„ Aumenta a parceria entre fornecedores e consumidores, diminuindo
significativamente o leadtime.
„„ Os conceitos abarcados pela qualidade propiciam que empresas se
destaquem no aspecto liderança.
„„ A consolidação da ideia de unidade estratégica do negócio permite que
cada gerente tenha seu centro de custos e seja diretamente responsável
por ele.
„„ Os leadtimes diminuem visando a atender um mercado cada vez mais
exigente, para estar à frente da concorrência.

O fluxo a seguir (Figura 2) mostra resumidamente a evolução da qualidade

no mundo e nos permite concluir que o que evoluiu foi o modo de se obter
qualidade.
 A evolução histórica da qualidade 19

OBTER QUALIDADE ATRAVÉS

→ De inspeção dos produtos...
↓
... do controle dos processo de produção de produtos...
↓
... da organização que administra os processos
que produzem os produtos...
↓
... das pessoas que compõem a organização que
administra os processos...
↓
... do ambiente social que favorecem as ações das
pessoas que compõem a organização...
↓
... do meio-ambiente que interfere no ambiente social que
favorece as ações das pessoas...
↓
... da visão globalizada que influencia o meio-ambiente que
interfere no ambiente social...
Figura 2. Evolução do modo de obtenção da qualidade.
Fonte: Barçante e Castro (1995).

1. A primeira era da qualidade e) da engenharia de

surgiu no início do século XX
com a Revolução Industrial.
Antes da era da inspeção 100%,
a qualidade dependia:
a) do estado de conservação
das máquinas.
b) do chefe de produção.
c) do conhecimento, da
experiência e da habilidade
do mestre artesão.
d) do instrumento de
medição utilizado.
processo utilizada.
2. Qual é a principal característica
presente na primeira
era da qualidade?
a) O uso de técnicas estatísticas.
b) A abordagem por processos.
c) A presença de indicadores
de processo.
d) A utilização de inspeção em
100% dos produtos no final
do processo produtivo.
e) O cuidado com o meio ambiente.
20 A evolução histórica da qualidade

3. Qual foi a grande diferença de clientes e a utilização

entre a primeira e a segunda
era da qualidade?
a) Na primeira, as operações
eram realizadas manualmente,
já na segunda, por
máquinas mecanizadas.
b) Na primeira, a inspeção era
realizada em 100% dos produtos,
já na segunda, a inspeção é
realizada por amostragem.
c) Na primeira, não havia
preocupação com o cliente, já
na segunda, esta preocupação
se tornou presente.
d) Na primeira, não havia pesquisa
de mercado, já na segunda,
as empresas começaram a
elaborar suas pesquisas.
e) Na primeira, a qualidade utilizava
técnicas estatísticas, já na
segunda, passou a se preocupar
com a sociedade como um todo.
4. São características da era do TQC:
a) a preocupação com a
satisfação das pessoas
e a preocupação com a
remuneração dos empregados.
b) o início da utilização de inspeção
por amostragem e o uso de
indicadores de processo.
c) a abertura de canais para
recebimento de reclamações
de um rígido controle da
qualidade do produto.
d) o acionista preocupado com
a qualidade do cliente e a
frequente comparação com
as concorrentes por meio de
indicadores de desempenho.
e) o uso de inspeção por
amostragem como uma
alternativa à inspeção 100% e a
implementação de normas de
qualidade, como a ISO 9001.
5. Qual a ordem cronológica
correta das eras da qualidade?
a) Era do artesanato, era da
Revolução Industrial, era da
qualidade total e era da gestão
estratégica da qualidade.
b) Era da inspeção 100%, era
da qualidade total, era do
controle da qualidade e era
da gestão da qualidade.
c) Era do CEP, era da inspeção
100%, era do TQC e era da gestão
estratégica da qualidade.
d) Era da inspeção 100%,
era da qualidade total, era
do CEP e era do TQC.
e) Era da inspeção 100%, era do
CEP, era do TQC e era da gestão
estratégica da qualidade.

AZAMBUJA, T. T. de. Documentação de sistema de qualidade: um guia prático para a

gestão das organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
BARÇANTE, L. C.; CASTRO, G. C. Ouvindo a voz do cliente interno: transforme seu funcio-
nário num parceiro. São Paulo: Qualitymark, 1995.
 A evolução histórica da qualidade 21

BARÇANTE, L. C. A evolução da qualidade. [2009]. Disponível em: <https://professorbar-

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BANAS QUALIDADE. Gurus da qualidade mundial: conhecendo a biografia dos grandes
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CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). São Paulo: INDG, 2004.
CAMPOS, W. A. ISO 90001:2008: interpretando e implementando. 2. ed. [s.l.]: Clube dos
Autores, 2015. Disponível em: <https://books.google.com.br/books?id=H-BKBQAAQ
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ENDEAVOR BRASIL. Poka yoke: como ter uma empresa à prova de erros. 2015b. Disponível
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FREITAS, C. S. Gestão da qualidade. 2009. Disponível em: <https://kenye.files.wordpress.
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MONTGOMERY, D. C.; RUNGER, G. C. Estatística aplicada e probabilidade para engenheiros.
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PALADINI, E. P. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de
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PARANTHAMAN, D. Controle da qualidade. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção: operações industriais e de
serviços. Curitiba: UnicenP, 2007.
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22 A evolução histórica da qualidade

ROCHA, H. M. Gestão pela qualidade. Rio de Janeiro: FGV Management, 2010.

ROTH, C. W. Curso técnico em automação industrial: qualidade e produtividade. 3. ed.
Santa Maria, RS: Colégio Técnico Industrial de Santa Maria, 2011.

Leituras recomendadas
CORRÊA, H. L. Teoria Geral da Administração: abordagem histórica da gestão de produção
e operações. São Paulo: Atlas, 2003
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas e filosofia
da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991. v. 1.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
Conteúdo: