Qualidade e a sua Conceituação

Uma análise nas empresas revelou que aquelas que

tinham maior qualidade eram cinco vezes mais

produtivas. Na verdade, quando são consideradas as

implicações dos custos de longo prazo de uma

organização e do potencial para um aumento da

participação de mercado, os custos totais podem ser

levados ao mínimo quando 100% das mercadorias e

dos serviços são perfeitos e sem defeitos.

 GESTÃO DA QUALIDADE
INTRODUÇÃO

O QUE É QUALIDADE ?

PARA QUE UM PRODUTO OU SERVIÇO POSSA SER CONSIDERADO COMO

“ PRODUTO OU SERVIÇO DE QUALIDADE” POR QUEM O ADQUIRE,
NECESSITA ATENDER ÀS CONDIÇÕES:

1. Estar em conformidade com as especificações:

ISTO OCORRE QUANDO OS PRODUTOS / SERVIÇOS POSSUEM, NA

PRÁTICA (DIA-A-DIA), COMPROVADAMENTE, AS CARACTERÍSTICAS QUE
ESTÃO DESCRITAS NOS CATÁLOGOS DEMONSTRATIVOS OU LISTAS DE
ESPECIFICAÇÕES.

2. Possuir um valor compensador:

ISTO OCORRE QUANDO O CONSUMIDOR RECEBE UM BENEFÍCIO

COMPENSADOR (TECNICAMENTE DENOMINADO VALOR) EM TROCA DO
DINHEIRO QUE FOI GASTO PARA COMPRAR O PRODUTO OU
CONTRATAR O SERVIÇO.
produtividade

 A busca por produtividade é uma constante em

qualquer tipo de negócio, e em um provedor de
internet não é diferente, já que é preciso
conseguir trabalhar mais e melhor em menos
tempo. Chegar a esse resultado, entretanto, nem
sempre é algo simples, mas uma das soluções
para isso pode incluir justamente a implantação
de um programa de gestão de qualidade.
 GESTÃO DA QUALIDADE

Estar adequado para o uso:

OCORRE QUANDO O PRODUTO ADQUIRIDO (OU SERVIÇO
CONTRATADO), É CAPAZ DE FAZER PELO MENOS O QUE DELE SE ESPERA.

Ser atrativo e possuir preço competitivo :

ACONTECE QUANDO O CONSUMIDOR USA O DIREITO DE ESCOLHER UM

DETERMINADO PRODUTO / SERVIÇO DENTRE VÁRIOS OUTROS
CONCORRENTES, LEVANDO EM CONSIDERAÇÃO ASPECTOS COMO
APRESENTAÇÃO E PREÇO. É O QUE OCORRE QUANDO ALGUÉM SE
DECIDE POR UM PRODUTO EM UMA PRATELEIRA DE SUPERMERCADO
QUANDO, POR ALGUMA RAZÃO, ESCOLHE O QUE LHE PARECE MAIS
ATRATIVO, SEJA POR PREÇO, PELA APARÊNCIA, PELO CONTEÚDO, PELA
MARCA OU POR QUALQUER OUTRA RAZÃO.
 GESTÃO DA QUALIDADE
SISTEMA DE QUALIDADE

• Por que um organismo vivo é tão eficiente?

• Por que o ser humano é uma máquina tão eficiente e perfeita?

O SER HUMANO É EFICIENTE PORQUE CADA UM DOS SEUS ÓRGÃOS

CONSTITUINTES FAZ EXATAMENTE O QUE DEVE SER FEITO, NA HORA
CERTA, TRABALHANDO EM HARMONIA E COOPERAÇÃO UNS COM OS
OUTROS, TUDO SOB A COORDENAÇÃO DO CÉREBRO. TODOS
TRABALHAM PARA UM OBJETIVO COMUM AO SISTEMA: “A
PRESERVAÇÃO DA VIDA”.
OS ÓRGÃOS QUE CONSTITUEM O SER HUMANO FORMAM UM SISTEMA
ORGANIZADO DE REGRAS E AÇÕES QUE FAZEM COM QUE ESTE SER
PERMANEÇA VIVO.
ENQUANTO O SISTEMA FUNCIONAR BEM, O SER HUMANO PERMANECE
VIVO E SAUDÁVEL.
 GESTÃO DA QUALIDADE
COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?

• PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE É NECESSÁRIO

QUE A ORGANIZAÇÃO SUBMETA SUAS ATIVIDADES A UM PROCESSO DE
PADRONIZAÇÃO.

• É NECESSÁRIO QUE CADA UMA DAS ATIVIDADES QUE QUE COMPÕEM AS

ETAPAS DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO FINAL OFERECIDO
AO CLIENTE SEJA PADRONIZADA, OU SEJA, É NECESSÁRIO QUE SE TENHA
UMA DESCRIÇÃO DETALHADA E CLARA DOS TRABALHOS REALIZADOS EM
CADA UMA DELAS.

• SOMENTE COM TODAS AS SUAS ATIVIDADES DOCUMENTADAS POR

ESCRITO, É QUE A ORGANIZAÇÃO PODERÁ ANALISAR E AVALIAR CADA
UMA DELAS, VERIFICANDO SE OS RESULTADOS ALCANÇADOS AO FINAL
DA ETAPA DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO ESTÁ EM
CONFORMIDADE COM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.

• ESTA PADRONIZAÇÃO TAMBÉM PERMITE QUE O PRODUTO SEJA SEMPRE

FEITO COM O MESMO PADRÃO DE QUALIDADE E QUE O SERVIÇO
PRESTADO SATISFAÇA DA MESMA FORMA AOS CLIENTES, MESMO SENDO
EXECUTADO POR FUNCIONÁRIOS DIFERENTES.
 GESTÃO DA QUALIDADE

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

Grau de
Evolução
Gestão Estratégica
da Qualidade Total

Gestão Integrada da
Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controle Estatístico do Processo

Inspeção

1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

O CICLO DE DEMING ( PDCA )

ACT PLAN (Planejar)

(Corrigir)

CHECK DO (Fazer)
(Verificar)
impactos da gestão da qualidade?

 Implantar um programa de gestão da qualidade

significará modificar e otimizar processos em seu
provedor em busca de melhores resultados.

 Os impactos dessa implantação incluem:

Aumento da governança

 Gerir a qualidade normalmente significa eliminar ou

modificar processos em seu provedor de modo a
criar uma estrutura otimizada. Isso, portanto, gerará
um efeito muito importante: o do aumento da
governança.

 Além de ela adquirir maturidade mais elevada,

essa governança se torna mais ampla e assertiva, o
que faz com que seu provedor tenha uma
atuação melhorada.
Atuação personalizada

 A elevação da governança, inclusive, está

relacionada a uma atuação personalizada e
voltada para os objetivos específicos do seu
provedor. Com uma boa gestão de qualidade é
possível atuar de modo a corrigir
especificamente os problemas enfrentados pelo
seu provedor.

 Em vez de uma atuação mais genérica, portanto,

essa gestão concentra esforços no que é mais
importante para o sucesso do seu provedor.
Melhora nos serviços
oferecidos
O aumento da qualidade interna reflete diretamente
nos serviços oferecidos para os clientes, que também
passam a ter mais qualidade. Isso se deve ao fato de
que a disponibilidade e a estabilidade são
aumentadas, assim como é diminuído o tempo
necessário para a entrega de soluções diversas, por
exemplo.

 No final, o cliente fica mais satisfeito devido à

qualidade dos serviços recebidos e à diminuição de
ocorrências em geral. Isso inclusive leva a um possível
aumento dos níveis de fidelização de clientes.
Diminuição dos custos

 Mais qualidade significa menos erros e menos

tempo executando determinadas tarefas. Com
isso, há uma diminuição dos custos associados à
gestão e à operação do seu provedor.

 Quanto maior for a qualidade, menores também

são os custos com reparos e atuações de
emergência. Isso aumenta a margem de lucro do
negócio e também favorece a competitividade.
A gestão da qualidade
aumenta a produtividade?
 O aumento da produtividade também está
relacionado a um aumento de eficiência em geral,
já que se leva menos tempo para agir da maneira
correta. Com mais qualidade, o provedor também
estimula a busca por novas e melhores soluções,
afetando positivamente a produtividade.

 Implantar uma gestão de qualidade pode ser a

atitude responsável por aumentar a produtividade
do seu provedor. Isso acontece devido a fatores
como aumento da governança, atuação
personalizada, mais satisfação dos clientes e
redução dos custos. No final, seu provedor se torna
Componentes

 Dulce Conceição da Rosa

 Lucinalva dos Santos Andrade

 Rosineide de Sousa Sardinha Batista