XXIII Encontro Nac. de Eng.

de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

CUSTOS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA FABRICANTE DE

MÁQUINAS E EQUIPAMENTOS: UMA ANÁLISE PRELIMINAR

José Rinaldo Cristan Papa (UNIMEP) jrpapa@ig.com.br

Felipe Araújo Calarge (UNIMEP) fcalarge@unimep.br

Resumo
O ambiente competitivo tem levado organizações a obterem maiores níveis de qualidade
baseado na melhoria contínua dos resultados. Algumas organizações tem investido na
implementação de sistemas de gestão da qualidade, baseados em requisitos de norma
específica, sendo a mais difundida a norma ISO 9000. Esta norma foi revisada e a edição
2000 apresenta uma abordagem de processo para o sistema de gestão da qual com objetivo
de entender e atender os requisitos dos clientes e melhoria contínua dos processos através de
medições objetivas. É importante que a medição seja feita em termos financeiros, sobre o
enfoque dos custos da qualidade. O objetivo deste artigo inicialmente será um estudo sobre
os conceitos dos custos da qualidade, buscando sua interface com a abordagem de processo e
a melhoria continua especificada na norma ISO 9001:2000, bem como descrever uma
proposta de avaliação dos custos da qualidade em uma organização fabricante de máquinas
e equipamentos.

Palavras chave: Custos da Qualidade, Medição do Desempenho, ISO 9000:2000.

1. Introdução
A gestão dos negócios, assim como, a gestão da qualidade, tem sido baseada em informações
geradas através de medições do desempenho da empresa, dos produtos ou processos que
permitam demonstrar a sua situação atual e em relação à concorrência, prevendo ações futuras
com base nos dados. Quando se mede adequadamente fica mais fácil à tomada de ações de
natureza corretiva, preventiva e de melhoria.

Para HARRINGTON (1997), “Medir é entender; entender é ganhar conhecimento; ter

conhecimento é ter poder. Desde os primórdios dos tempos, o que distingue os seres humanos
dos outros animais é sua capacidade de observar, medir, analisar e usar essas informações
para realizar mudança”.

A gestão da qualidade afeta o desempenho econômico da organização. Investimentos na

implementação de sistemas de gestão da qualidade, introdução de novas ferramentas da
qualidade e mudanças das características dos produtos e dos processos são ações que podem
ser tomadas para atingir melhores índices da qualidade, objetivando elevar a satisfação dos
clientes. A sua influência sobre os demonstrativos de lucros e perdas pode ser significativa,
principalmente em períodos longos.

A revisão 2000 da ISO 9001 adota uma abordagem de processos para o desenvolvimento,
implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade. A abordagem de

ENEGEP 2003 ABEPRO 1

 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

processos enfatiza que a melhoria contínua dos processos deve ser baseada em medições
objetivas.

Na gestão da qualidade, vários indicadores são estabelecidos para medir a qualidade do

produto ou a capacidade de um processo. Alguns indicadores podem não influenciar a
iniciativa de um processo de melhoria, como ocorre quando um processo é medido do ponto
de vista financeiro, pois recursos financeiros constituem uma “linguagem” de fácil
entendimento em todos os níveis da empresa, principalmente na alta direção.

A cultura organizacional de uma empresa pode diferenciá-la das demais, com base nas
medições que ela efetua. No caso de uma organização orientada para a qualidade, busca-se
concentrar em medições como satisfação dos clientes, custos da qualidade, defeitos de
produção, reclamações de clientes. (HARRINGTON, 1997).

Dessa forma, os custos da qualidade podem ser usados como indicadores de desempenho para
medir os processos do sistema de gestão da qualidade e para verificar quanto está sendo gasto
para a manutenção do nível de qualidade.

O objetivo desse trabalho é fazer uma análise da introdução dos custos da qualidade como
uma medida de desempenho dos processos do sistema de gestão da qualidade em uma
empresa fabricante de máquinas e equipamentos, como uma fonte de informação para a
melhoria contínua da qualidade.

1. Breve conceito de custos da qualidade

No passado, se os custos da qualidade foram introduzidos para comunicar à gerência da

empresa da importância do departamento de qualidade (JURAN & GRYNA, 1991),
atualmente tem como objetivo mostrar claramente a sua composição dentro das quatro
categorias, servindo de diretriz para a realização do programa de qualidade e ainda como uma
medida de eficácia (STURION, 2002). O nível de distribuição dos custos da qualidade em
cada categoria pode representar o estágio no qual a empresa se encontra em relação a
qualidade.

Segundo BOTTORFF (1997), os custos da qualidade podem ser utilizados como medidas de
desempenho, com o mesmo grau de importância da medição da satisfação do cliente e da
medição do cumprimento dos prazos de entrega.

De acordo com BERGAMO FILHO (1991), as categorias dos custos da qualidade são:

• Custos de Prevenção – são os custos associados ao planejamento e execução de

atividades, cujo objetivo é prevenir defeitos durante os estágios de projeto, produção,
entrega e pós-entrega;

• Custos de Avaliação – são os custos associados com as atividades de medição ou

avaliação de peças, produtos, componentes fabricados ou comprados, a fim de determinar
a sua conformidade em relação às especificações;

• Custos de Falhas Internas – são os custos associados com os itens e produtos que não
estão em conformidade com as especificações, incluindo a análise das falhas. Esses
custos desapareceriam se os produtos fossem perfeitos, antes de serem entregues;

ENEGEP 2003 ABEPRO 2

 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

• Custos de Falhas Externas – são os custos que desapareceriam, se não houvesse defeitos
nos produtos, após serem entregues.

O escopo dos custos da qualidade tem sido estreito na sua concepção, sendo que REID (2002)
relata que empresas que medem os custos da qualidade tem focado no custo da má qualidade
(falhas internas e falhas externas), que são mais fáceis de medir e entender. Medindo somente
as falhas internas e externas não é possível quantificar quanto está sendo gasto para a
manutenção dos níveis da qualidade.

A norma QS9000 (TERCEIRA EDIÇÃO - 1998), com enfoque mais específico que a ISO
9001, aborda os custos da má qualidade como uma medida do desempenho operacional e os
dados devem ser analisados levando em consideração os problemas relativos ao cliente e
tomar as ações apropriadas.

CAMPOS (1998) relata que, dentre os indicadores de desempenho da empresa, foram

incluídos os custos da qualidade. Através deste, foi possível identificar onde a organização
tinha os maiores problemas de qualidade dos produtos, demonstrado pelas falhas internas e
externas, e através da eliminação das causas das falhas, conseguiu minimizar os custos
relacionados a estas categorias.

2. A questão dos custos da qualidade na abordagem da ISO 9001:2000

As normas da série ISO 9000 trouxeram benefícios para as empresas e para o cliente.
Praticamente todos os setores (industrial, ensino, comercial, governamental) adotaram os
requisitos dessa norma, para estruturarem o seu sistema de gestão da qualidade. Uma norma
mundialmente aceita e por isso tem sido uma das mais difundidas.

A grande maioria das organizações tem buscado a certificação por uma questão estratégica da
empresa (BANAS, 2000), para melhoria contínua, aumento da competitividade, atender
requisitos contratuais e exigência dos clientes e do governo (OLIVER & QU, 1999).

Os requisitos da norma ISO 9001 (2000) são genéricos e não obrigam a uniformidade de
procedimentos entre as organizações. Por isso, não está explícito como devem ser
implementados os custos da qualidade. Com o enfoque de processos adotado na revisão 2000,
está definido que os processos do sistema de gestão da qualidade devem ser medidos e
monitorados, para demonstrar a sua capacidade em atingir os resultados planejados.

A ISO 9004 (2000) fornece diretrizes além da ISO 9001 e define a medição financeira como
um método de medição e monitoramento dos processos do sistema de gestão da qualidade,
recomendando a transformação dos dados de processos em informações financeiras, para
fornecer medidas comparáveis ao longo dos processos e para facilitar melhorias da eficácia e
eficiência da organização. Dentre as medidas financeiras, incluem custo de prevenção,
avaliação, falhas internas e falhas externas.

A medição dos custos da qualidade está associada com o requisito 8.2.3 – Medição e
Monitoramento dos Processos da norma ISO 9001. Conseqüentemente, gera informações para
posterior analise de dados (8.4) e melhoria (8.5).

De uma forma geral, essa norma tem influência nos custos da qualidade, pois especifica
requisitos que implicam em atividades que consomem tempo para assegurar a conformidade
em relação aos requisitos, promovendo a melhoria contínua. Pela literatura analisada

ENEGEP 2003 ABEPRO 3

 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

possibilita-se correlacionar as quatro seções, de forma resumida, com as categorias de custos

da qualidade, demonstrados na Tabela 1.

A intensidade dos custos da qualidade, em função desses requisitos, dependerá de como a

empresa planeja sua implementação.

Custo de Falhas Externas

Custo de Falhas Internas
Custos de Prevenção
Custos de Avaliação
Correlação das seções da ISO 9001:2000
X
Categorias de custos da qualidade

Seção * Descrição
4 Sistema de Gestão da Qualidade X
5 Responsabilidade da Direção X X
6 Gestão de Recursos X X X
7 Realização do produto X X
8 Medição, análise e melhoria X X X X
* Numeração compatível com a norma ISO 9001:2000

Tabela 1 – Correlação dos requisitos da ISO 9001 x Categorias de Custos da Qualidade

As seções 4 e 5 estão diretamente relacionadas ao planejamento e implementação do sistema
de gestão da qualidade. Por isso, enquadram-se nos custos de prevenção. No item 5, há a
atividade de análise crítica do sistema de gestão da qualidade, que está associada ao custo de
avaliação.

A seção 6 tem como uma das atividades, o treinamento para a qualidade, que pode estar sendo
realizado por um ou mais dos seguintes motivos:

• Prevenção – treinamento sobre novos métodos de trabalho;

• Falha interna – treinamento para reduzir ou eliminar as falhas internas;

• Falha externa – treinamento para reduzir ou eliminar falhas externas.

A seção 7 agrupa os requisitos relacionados à realização do produto. Algumas das suas

exigências implicarão em atividades de prevenção ao longo processo de realização do
produto, tais como: análise crítica, verificação e validação de projeto, análise crítica de
contrato; e atividades de avaliação, como controle dos equipamentos de medição e
monitoramento.

E por fim, a seção 8, onde se concentra a maior quantidade de requisitos relacionados com as
quatro categorias dos custos da qualidade. Em relação aos custos de prevenção, tem os
requisitos relacionados à atividade de ação preventiva. Os requisitos de medição e
monitoramento do produto, medição e monitoramento do processo, medição da satisfação do
cliente e auditoria interna e análise de dados estão relacionados com os custos de avaliação.

ENEGEP 2003 ABEPRO 4

 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Os custos de falhas internas e de falhas externas estão associados com os requisitos controle
de produto não-conforme e ação corretiva.

4 - Uma proposta de desenvolvimento de um sistema de custos da qualidade em uma

empresa fabricante de máquinas e equipamentos

A empresa em estudo é do ramo de máquinas e equipamentos, que comercializa seus produtos

no mercado interno e no mercado externo. A comercialização dos produtos é feita pela própria
empresa, através de filiais de venda distribuídas nos diversos estados do Brasil e
representantes de vendas no mercado externo. O faturamento anual é de aproximadamente R$
250.000.000,00/ano. O projeto, desenvolvimento, manufatura e assistência técnica são
realizados pelos diversos departamentos e unidades fabris. As unidades fabris fornecem
produtos para clientes internos e/ou para clientes externos.

Para o desenvolvimento inicial do trabalho, será escolhida uma área que forneça produtos
tanto para os clientes internos quanto para os clientes externos, que tenha maior dependência
em relação as demais áreas da empresa e que atenda clientes que possam futuramente exigir a
medição dos custos da qualidade pelo fornecimento regular a indústria de autopeças, que
conforme descrito anteriormente, é um requisito especificado da QS 9000 (TERCEIRA
EDIÇÃO - 1998)

A unidade fabril escolhida produz peças fundidas e o seu processo pode ser resumido
conforme figura 1.
Recursos

Especificações Processo de Fundição

do cliente Peça fundida

Insumos
Figura 1 – Processo de Fundição simplificado
As principais atividades são projeto do ferramental de fundição, desenvolvimento do
processo, fabricação, medição e monitoramento do produto.

A existência de um sistema de gestão da qualidade é um ponto positivo para iniciar a

implementação de um sistema de custos da qualidade, uma vez que os conceitos de qualidade
já foram discutidos e entendidos. Outro fator positivo é a existência do mapeamento dos
processos, em que estão definidas as atividades executadas dentro de cada processo, o que
agilizará a identificação dos itens que deverão compor as quatro categorias de custos da
qualidade.

A proposta será introduzir os custos da qualidade no sistema de gestão da qualidade da

empresa e utilizar as informações para o melhoramento contínuo da qualidade. A estruturação
dos custos da qualidade e a geração das informações para análise serão feitas utilizando-se o
Sistema de Gestão Empresarial Oracle Applications. Para o desenvolvimento do trabalho
pode-se propor as seguintes etapas conforme figura 2.

O comprometimento da direção será o primeiro passo para reconhecer a importância de um

sistema de custos da qualidade, provendo os recursos necessários para a sua implementação e
posteriormente, fazendo uso das informações geradas.

ENEGEP 2003 ABEPRO 5

 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Definir um Treinamento nos

Comprometimento da
coordenador e uma conceitos de custos da
alta direç ã o equipe de trabalho qualidade

Estabelecer os procedimentos para

Estabelecer as medidas o sistema de custos da qualidade e
treinamento

Entradas Saídas
Sistema de custos da qualidade Analisar os dados

Melhoria contínua, aç ã o corretiva, aç ã o preventiva

Auditoria interna

Figura 2 - Etapas propostas para implementação

A formação de uma equipe de trabalho, incluindo a definição de um coordenador para essa

equipe, para conduzir o processo de implementação deverá ser submetida a treinamento
específico sobre os conceitos que envolvem os custos da qualidade.

Preparada a equipe, será iniciado o trabalho de levantamento dos itens do sistema de custos da
qualidade, referentes ao processo de fundição, utilizando como ponto de partida, os
procedimentos documentados existentes, informações do Sistema de Gestão Empresarial
Oracle Applications para estabelecer as medidas do sistema de custos da qualidade. O nível de
detalhamento deverá ser definido de acordo com os objetivos do programa a ser estabelecido
pela alta direção, com suporte da equipe.

Em seguida, classificar os itens nas quatro categorias de custos da qualidade, podendo ocorrer
divergências entre os membros da equipe quanto à sua classificação em uma determinada
categoria.

No caso de prevenção e de detecção, os dados poderão ser obtidos por estimativa pela
dificuldade de se medir precisamente. Como descrito anteriormente, os custos da má
qualidade são mais fáceis de serem apurados, pois em alguns casos, as informações estão
disponíveis na empresa, apenas necessitando formata-las adequadamente. Alguns exemplos
são:

• as falhas internas são apontadas diariamente em documentos específicos e as informações

são consolidadas no final do mês;

• quanto às falhas externas, quando o produto é rejeitado pelo cliente, é devolvido junto
com uma nota fiscal de abatimento do valor do produto.

Nesse caso, também é necessário verificar quanto tempo está sendo gasto com as atividades
de eliminação de problemas, de tratamento de reclamações de clientes, outros.

ENEGEP 2003 ABEPRO 6

 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Então, preparar o Sistema de Gestão Empresarial Oracle Applications para receber as

informações adicionais e/ou modelar as existentes. A participação do Setor Contábil é de
extrema importância para a confiabilidade dos dados convertendo-os em informações
financeiras.

Uma vez modelado o sistema de custos da qualidade, deve ser estabelecido um procedimento,
definindo as responsabilidades pela coleta dos dados, cadastramento das informações no
Sistema de Gestão Empresarial Oracle Applications, emissão dos relatórios, análise dos dados
e iniciação das ações corretiva, preventiva ou de melhoria contínua, outras atividades
relevantes.

Nesse momento, o sistema estará estruturado e estabelecido e os dados de entrada já poderão

ser introduzidos no sistema e gerar as informações (saídas) dos custos de prevenção, de
avaliação, de falhas internas e de falhas externas e percentuais em relação ao faturamento,
receita de vendas, outras.

Essas informações deverão ser analisadas pela alta/média direção mensalmente ou nas
reuniões de análise crítica do sistema de gestão da qualidade. O resultado da análise implicará
na mudança do sistema de medição dos custos da qualidade visando o seu aperfeiçoamento
e/ou melhoria na qualidade da informação de entrada, alcançada através de melhorias
implementadas no Processo de Fundição. Nota-se que o sistema de custos da qualidade é de
caráter amplo, desde que as pessoas que o conduzam estejam sempre procurando
oportunidades de melhoria.

Para todas as etapas deverão ser documentadas as facilidades e dificuldades para servir de
histórico para a expansão dos custos da qualidade, para os demais processos ou áreas da
empresa.

E por fim, a realização de auditoria interna, para verificar se o sistema está mantido e
implementado eficazmente e sugerir oportunidades de melhoria ou de ação corretiva.

3. Considerações finais

O presente trabalho buscou mostrar a relação existente entre os conceitos de custos da

qualidade e a revisão 2000 da ISO 9001, assim como, uma proposta inicial para
implementação dos custos da qualidade em uma indústria máquinas e equipamentos.

Observando a figura 2, o projeto de implementação do sistema de custos da qualidade

encontra-se na fase de formação da equipe de trabalho.

As expectativas para a implementação da medição dos custos da qualidade são:

a) utilizar como um indicador de desempenho inicialmente para o processo de fundição e

posteriormente para os demais processos do sistema de gestão da qualidade de forma a
estimular os responsáveis pelos processos a analisarem periodicamente os processos sobre
o ponto de vista financeiro e identificar oportunidades para:

• ações corretivas quando os resultados dos custos da qualidade estiverem fora de

controle;

• ações preventivas quando os resultados dos custos da qualidade apresentar uma

tendência a ultrapassar a meta estabelecida, e;

ENEGEP 2003 ABEPRO 7

 XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

• ações de melhoria contínua para elevar o nível de qualidade estabelecendo metas

desafiadoras.

b) permitir que custos e qualidade estejam associados de forma que ao se reduzir os custos,
objetivo permanente nas empresas, mantenha-se ou melhore a qualidade eliminando-se
somente atividades desnecessárias e desperdícios dentro do processo não comprometendo
o atendimento ao cliente;

c) demonstrar a direção da empresa, que os esforços para a melhoria da qualidade também

estão permitindo aumentar a lucratividade da organização;

d) aproximar o Setor de Custos da gestão da qualidade.

Referências Bibliográficas

Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade
– Requisitos. Rio de Janeiro, 2000.

Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9004: Diretrizes para melhorias de
desempenho. Rio de Janeiro, 2000.

BANAS, Fernando. O SBC está em xeque? Revista Banas Qualidade, p. 44-46, dezembro,
2000.

BERGAMO FILHO, Valentino. Gerência Econômica da Qualidade através do TQC:

Controle Total da Qualidade. Ed. Makron, McGraw-Hill. São Paulo, 1991.

BOTTORFF, D. L. A Forma Certa de Controlar os Custos da Qualidade – Trad. De

Simone Martins. Controle da Qualidade, nº 60, p. 9-11, maio, 1997.

CAMPOS, Antonio Carlos. Transição da Certificação ISO 9000 para a QS 9000. Estudo
de Caso em Uma Empresa do Segmento Eletroeletrônico. 1998. Dissertação (Mestrado) –
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Metodista de
Piracicaba.

HARRINGTON, James. Gerenciamento total da melhoria contínua. Editora Makron

Books. São Paulo. 1997.

JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle de Qualidade / Conceitos, Políticas e Filosofia da

Qualidade. Editora Makron Books. São Paulo, 1991.

OLIVER, Judy; QU, Wen. Cost of Quality Reporting: Some Australian Evidence. Journal
of Applied Quality Management. Vol. 2, nº 2, pag. 233-250, 1999.

REID, Dan R. Purchaser and Supplier Quality – Going beyond ISO 9001, QS 9000 and
TS 16949. Revista Quality Progress, vol. 35, nº 8, p. 81-86, agosto, 2002.

Requisitos do Sistema da Qualidade QS 9000 - Terceira Edição, 1998.

STURION, Wagner. Custos: O céu e o Inferno das Empresas? Revista Banas Qualidade, p.
26-30, fevereiro, 2002. zipado.

ENEGEP 2003 ABEPRO 8