Manual Operacional

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Ficha técnica:

Título: Manual Operacional da Franquia EmagreSee

Autor: EmagreSee

Versão: 1.0 – Março de 2017- Copyright © 2017

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Sumário

1. Definição da Jornada de Trabalho ........................................................................3

2. Sobre os tipos de Cliente para captação ..............................................................4
3. Sobre os Produtos e Serviços ..............................................................................5
4. Processos Operacionais .......................................................................................6
4.1 Processo => Gerenciamento da Clinica ................................................................7
4.2 Processo => Avaliação Personalizada ..................................................................8
4.3 Processo => Atendimento ao cliente .....................................................................8
4.4 Processo => Realizar os atendimentos .................................................................9
4.5 Processo => Programa EmagreSee Nutri ........................................................... 10
4.6 Processo => Aquisição e Recebimento ............................................................... 11
4.7 Processo => Entrada e Saída dos produtos ........................................................ 12

1. Definição da Jornada de Trabalho

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Horário de chegada dos funcionários:

O Profissional da limpeza chega as 07:00h para abrir a empresa e fazer a limpeza

geral na clínica, começando pela recepção, banheiros, salas de atendimento, dando
prioridade as salas que terão os primeiros atendimentos.
Após preparar os chás, cafés, águas saborisadas, para as clientes.
Após colocar as toalhas e lençóis para lavar e secar, e deixar disponíveis e
dobradas em rolinhos as higienizadas.

Sugestão de chegada para a Gerente as 8:00h.

Todos os colaboradores entram as 8:00h. ou no horário determinado pela unidade.

Os Colaboradores deixam seus objetos em um armário, ou ambiente especifico para

funcionários, colocam os Jalecos e crachás, e batem o seu ponto, fazem a
organização da sua sala de atendimento e em seguida começam a trabalhar de
acordo com sua agenda.

As Recepcionistas fazem a organização da Recepção, ligam os computadores a

abrem o caixa do sistema e começam a recepcionar os clientes sempre com
entusiasmo e oferece água saborisada, café, chás ou opções que a unidade
oferecer.

Como Fundo de caixa será deixado pelo Gerente o valor de R$ 200,00

As sangrias no caixa, são realizadas no horário de almoço e no final do expediente.
Após a conferência do caixa no final do expediente o Gerente fecha a clínica as
19:00 horas ou no horário determinando pela unidade.

2. Sobre os tipos de Cliente para captação

Depois do cliente adquirir o serviço, deve fazer os seguintes passos:

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De acordo com o que foi vendido seguir a agenda do cliente, como por ex.
Tratamento de Emagrecimento Avançado 5 semanas, 2 agendamentos de Termo
detox, e 1 de Carboxiterapia por 5 semanas.
Acompanhamento com a avaliadora a cada 1 semana e no máximo com 15 dias,
para saber a satisfação do cliente com a clínica para o cliente que adquiriu
Tratamentos, seu resultado e eliminar objeções ao tratamento, criando sempre um
relacionamento de confiança com o cliente.

3. Sobre os Produtos e Serviços

Na EmagreSee, trabalhamos com os principais tipos de tratamentos / serviços de

estética; trabalhando de acordo com as necessidades do cliente, sendo algumas
elas:

Tratamentos
 Emagrecimento Avançado  Celulite Avançada
 Emagrecimento Detox  Celulite Fit
 Emagrecimento Fit  Flacidez Avançada
 Gordura Localizada Avançada  Flacidez Fit
 Gordura Localizada Fit  Estrias Zero Avançado
 Criolipólise Avançada  Estrias Zero Fit
 Criolipólise 360  Hidrolipo
 Criolipólise Fit

Serviços
 Limpeza de Pele  Drenagem Linfática
 Peeling de Cristal  Drenagem Pós - Operatória

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  Peeling de Diamante
 Máscara Revitalizadora
 Carbox Facial
 Rejuvenescimento Facial
 Clareamento Facial
 Depilação a Laser
 Fotodepilação
 Carbox
 Banho de Lua
 Bumbum Turbinado
 Corrente Russa
 Esfoliação Corporal
 Heccus Turbo
 Infiltração
 Lipocavitação
 Luz Pulsada Rejuvenescimento
 Massagem Detox
 Massagem Modeladora
 Radiofrequência facial e Corporal
 Termo - Detox
 Terapia Combinada
 Peeling de Impacto

 Botox  Preenchimento Facial

Assim que o cliente é recepcionado, indicamos para ele realizar a avaliação

personalizada onde oferecemos os tratamentos conforme a necessidade do cliente,
com base na análise de:
 Imc;
 Peso;
 Altura;
 Circunferência abdominal;
 Taxa de gordura corporal;
Após a avaliação é feito o fechamento do tratamentos/serviço e agendamento das
sessões.

O cliente recebera sua pasta de fechamento, com contratos, lista de horários e

deixara os termos de consentimento assinados na clínica.

4. Processos Operacionais

Área do Gerente:

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4.1 Processo => Gerenciamento da Clinica

• Passo 1
Entregar material, funções e treinamentos para funcionário novo

• Passo 2
Ficar na Recepção para solucionar problemas de colaboradores e clientes.

• Passo 3
Reunião semanal com bloqueio de 1hora na agenda. Para passar ações e
estratégias da semana e informar a equipe sobre metas individuais e o que já
alcançaram

• Passo 4
Recolher relatório de toda a equipe, fazer um balanço do relatório e reforçar
treinamentos ou mudar estratégias para potencializar a performance de cada
colaborador.

• Passo 5
Adm. o tempo das profissionais para que não exista procrastinação no trabalho

• Passo 6
Ficar responsável em responder as redes sociais e encaminhar a pessoa para
marcar uma avaliação.

• Passo 7
Fiscalizar se atendimento ao cliente está de acordo com nosso protocolo, por ex.
está usando todos os produtos necessários na sessão.

• Passo 8
Saber o nível de satisfação dos clientes com o profissional que está atendendo,
principalmente quando uma novo colaborador inicia.

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Área da Avaliadora:

4.2 Processo => Avaliação Personalizada

• Passo 1
Recebe o cliente que está aguardando na recepção e atenda-o o cliente pelo nome.

• Passo 2
Na Sala, a avaliadora inicia a conversa com o script da Avaliação.

• Passo 3
Após a fase inicial do script fazer peso e medidas.

• Passo 4
Fazer o fechamento do seu negócio, entregando toda a documentação ao cliente na
pasta de fechamento. Ex. Contrato, termos de fotos, etc.

• Passo 5
Sempre pedir indicação de 3 amigos ao seu cliente da avaliação para gerar novas
avaliações na clínica.

• Passo 6
Criar relacionamento com seu cliente, com ligações, WhatsApp, e enviando posts
motivacionais, dicas.

• Passo 7
Estar sempre atenta ao resultado do seu cliente.

Área da Recepção:

4.3 Processo => Atendimento ao cliente

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• Passo 1
Receber o cliente com muita simpatia dando as boas-vindas a clínica.

• Passo 2
Oferecer ao prospect nossa Avaliação personalizada para que conheça a clínica.

• Passo 3
Oferecer serviços para o cliente como Limpeza de pele, depilação a laser e ofertas
do dia.

• Passo 4
Encaminhar o cliente que já comprou procedimentos ao professional que vai
atender.

• Passo 5
Verificar ficha financeira do cliente para cobrar pendências de tratamentos antes do
procedimento.

• Passo 6
Fazer a cobrança de serviços antes do cliente entrar no procedimento.

Área de Procedimentos:

4.4 Processo => Realizar os atendimentos

• Passo 1
Entrar 10 min antes do seu horário de para organizar sua sala para seu primeiro
atendimento e separar suas fichas de atendimento do dia.

• Passo 2
Ficar preparada para chamar seu cliente pontualmente, ou quando for chamada pela
recepção.

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• Passo 3
Atender seu cliente pontualmente, respeitando o horário do termino da sessão.
Avisando seu cliente horário de início.

• Passo 4
Organizar sua sala de atendimento antes de sair da sala e ir buscar seu próximo
cliente.

• Passo 5
Quando iniciar a sessão realizar as medidas e peso, Mostrar ao cliente o horário de
início da sessão, e respeitar o horário do termino.

• Passo 6
Entregar relatórios preenchidos no final do dia.

• Passo 7
Caso tenho algum problema técnico com aparelhos ou atraso, avisar imediatamente
sua gerente para poder avisar o próximo cliente.

Área de Nutricionista:

4.5 Processo => Programa EmagreSee Nutri

• Passo 1
Realizar consulta inicial, entregando o programa EmagreSee Nutri e recordatório
alimentar

• Passo 2
Agendar consultas de retorno, com no máximo 7 dias após a inicial, e recolher
recorda tório no retorno.

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• Passo 3
Manter relacionamento com os clientes, dando apoio ao grupo de WhatsApp com
dicas e receitas.

• Passo 4
Fazer foto com a plaquinha com clientes que já perderam peso.

Área de Compras:
4.6 Processo => Aquisição e Recebimento

 Passo 1
O Gerente é responsável pela aquisição dos produtos da unidade, através do
sistema de gestão da EmagreSee.

 Passo 2
O Gerente deve fazer o recebimento e a conferencia da Mercadoria, conferindo-se
os produtos estão de acordo com a nota fiscal.

 Passo 3
Dar entrada no estoque, e rotular as embalagens dos produtos.

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Área de Estoque:
4.7 Processo => Entrada e Saída dos produtos
Aconselhamos a Unidade de franquia ter um espaço reservado, como um deposito
ou armário com chave para armazenar os produtos, onde somente uma pessoa será
responsável pelo controle desse estoque, nas entradas e saídas nesse caso
sugerimos o Gerente como responsável.
Todo o controle é feito pelo sistema de gestão da EmagreSee, com as entradas e
saídas da seguinte forma:

 Passo 1
Gerente é responsável pela retirada dos produtos do estoque.

 Passo 2
O Gerente deve dar baixa no seu controle de estoque.

 Passo 3
O Gerente deve ficar atento o limite de produtos mínimos que deve ter no estoque,
fazendo o pedido antes do estoque terminar.

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