A QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO URBANO Marcos Antonio Rodrigues Jos Aparecido Sorratini

Universidade Federal de Uberlndia Faculdade de Engenharia Civil

RESUMO Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa que analisa o transporte coletivo urbano pelo modo nibus com base em indicadores de qualidade do servio ofertado pelas empresas operadoras. Na cidade de Uberlndia, MG o transporte coletivo realizado por nibus num sistema integrado em terminais, que recebe a denominao de Sistema Integrado de Transportes SIT. Analisa-se esse transporte com base em pesquisa de opinio com uma amostra de usurios e em indicadores de qualidade do servio, tendo como referencial bsico parmetros qualitativos e quantitativos utilizados na bibliografia existente. Os resultados da pesquisa forneceram um diagnstico da qualidade do servio de transporte coletivo que ofertado na cidade e serviram como subsdio na formulao de propostas que visam melhorar o atendimento ao usurio e o nvel de servio e que possam ser utilizadas pelo poder pblico como agente concessor e pelas empresas operadoras. ABSTRACT This paper presents the results of a survey which deals with the urban public transportation by bus based on quality indicators of the service provided by the operating companies. In the city of Uberlndia, MG the public transportation system is operated by buses in a system integrated in terminals which is named Sistema Integrado de Transportes SIT. The transportation system is analyzed by a questionnaire applied to a sample of users and parameters of quality of the service by using qualitative and quantitative indicators from the existing literature. The survey results provided a diagnosis of the quality of the service offered in the city and were used to support the formulation of measures to improve the service to customers and the level of service as a whole, as well as, be used by the policy makers who grant the service and the operating companies who offer it.

1. INTRODUO O transporte coletivo urbano exerce papel importante na atual configurao dos deslocamentos urbanos como meio de transporte que propicia a interligao entre as diversas regies das cidades, constituindo-se numa alternativa para a reduo de graves problemas encontrados nas cidades, tais como: congestionamentos, acidentes de trnsito e impactos ambientais. Na atual configurao das cidades o movimento de pessoas e produtos intenso, sendo diversos os motivos dos deslocamentos: trabalho, estudo, compras, sade, lazer e outras necessidades individuais, as quais variam de acordo com os interesses das pessoas e finalidades dos deslocamentos. A escolha do modo de transporte a ser utilizado leva em considerao vrios fatores, entre os quais a disponibilidade de determinado modo, a preferncia, a qualidade do servio, assim como questes econmicas e geogrficas. O transporte coletivo tem importncia fundamental dentro do contexto geral do transporte urbano, na medida em que essencial para a populao de baixa renda e, ao mesmo tempo, uma importante alternativa a ser utilizada como estratgia para reduo das viagens por automvel, contribuindo para a reduo dos congestionamentos, da poluio ambiental, dos acidentes de trnsito e do consumo de combustvel. Caracterizada a relevncia do transporte coletivo urbano em nveis sociais, econmicos e ambientais necessrio um diagnstico sobre os padres de qualidade apresentados por esse

servio essencial populao, os quais devem apresentar avaliaes satisfatrias para que o usurio tenha um servio que atenda as suas necessidades. A cidade de Uberlndia, MG localiza-se no Tringulo Mineiro e caracteriza-se como uma cidade de porte mdio, que no ano de 2006 contava com 600.368 habitantes, de acordo com dados do Banco de Dados Integrados (UBERLNDIA, 2007). Nos ltimos anos observou-se uma reduo gradual do nmero de pessoas que utilizam o transporte coletivo urbano por nibus nas grandes cidades. Vrias causas so apontadas para a queda da demanda, sendo uma das principais a migrao para o transporte individual. Na cidade de Uberlndia o ndice de passageiros por quilmetro IPK tem variado nos ltimos anos entre 2,10 em 1999 e 1,92 em 2007 conforme dados da SETTRAN (2008). Faz-se necessrio conhecer a opinio dos usurios sobre o servio ofertado na cidade, alm de saber, dentre os indicadores de qualidade encontrados na literatura, quais so considerados mais importantes para o usurio para que esse servio seja de qualidade. 2. OBJETIVOS DA PESQUISA Realizar um diagnstico sobre qualidade em transporte coletivo urbano. Analisar o transporte coletivo urbano por nibus com base nos seguintes indicadores de qualidade encontrados na literatura: acessibilidade, freqncia de atendimento, tempo de viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada, sistema de informao, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias. Concluir, com base em pesquisa de opinio com os usurios do transporte coletivo urbano, sobre a qualidade do transporte e a importncia dos indicadores, alm de propor medidas para melhorar o nvel da oferta. Para atingir os objetivos propostos foi realizada uma pesquisa na cidade de Uberlndia, onde o transporte coletivo urbano de passageiros realizado exclusivamente pelo modo nibus num sistema integrado em terminais fechados e com tarifa nica. O sistema conta com cinco terminais de integrao, sendo um central e quatro perifricos, e linhas troncais, alimentadoras, inter-bairros e distritais que atendem aos quatro distritos do municpio. 3. A QUALIDADE EM SERVIOS DE TRANSPORTE PBLICO O transporte pblico pode ser enquadrado dentro do setor de servios, que diferenciado das demais atividades no que tange qualidade. Lima Jr. (1995) destaca como diferenciao: a intangibilidade de seus resultados; a participao do cliente na produo; a heterogeneidade dos processos e resultados, com alta variabilidade motivada por fatores de difcil controle, principalmente os associados ao cliente; os picos de demanda; e o fato da produo no ocorrer em ambiente controlado, pois se desloca espacialmente. Alm disso, o transporte uma atividade meio e suas operaes fazem parte de uma cadeia de eventos onde o cliente tem interesse no resultado final do conjunto de atividades e no apenas no transporte. Segundo Lima Jr. (1995), os principais critrios de avaliao da qualidade para o transporte pblico na viso do usurio so: confiabilidade (intervalo entre veculos, tempo de viagem,

cumprimento do itinerrio), responsabilidade (substituio do veculo em caso de quebra, atendimento ao usurio), empatia (disposio do motorista e cobrador em dar informaes, ateno com pessoas idosas e deficientes fsicos), segurana (conduo do motorista, assaltos), tangibilidade (lotao, limpeza, conservao), ambiente (trnsito, condies climticas), conforto (bancos, iluminao, ventilao), acessibilidade (localizao dos pontos de parada), preo (tarifa), comunicao (informao sobre o sistema, relao entre os usurios), imagem (identificao da linha/servio), momentos de interao (contato com motorista/cobrador). Qualidade em transporte pblico urbano definida com a adequao dos fatores crticos gerenciais e seus resultados aos requisitos dos clientes da prestadora dos servios, que so: usurios, poder pblico, acionistas das empresas, funcionrios e comunidade (LIMA e FERRAZ, 1995). Segundo Lima Jr. e Gualda (1995) qualidade de servios de transportes aquela percebida pelos usurios e demais interessados, de forma comparativa com as demais alternativas disponveis, resultante da diferena entre as expectativas e percepes do servio realizado. Qualidade, segundo Juran (1990), vista como a adequao ao uso. Um produto com qualidade apresenta caractersticas que atendam as necessidades e aumentam a satisfao do cliente. Por outro lado, Deming (1990) define qualidade como o nvel de satisfao dos clientes, propondo que a qualidade construda e no apenas inspecionada. A reviso bibliogrfica aponta inmeros estudos que abordam a qualidade do servio, objetivos e estratgias para o transporte coletivo e a utilizao de indicadores de qualidade para monitorarem e avaliarem o servio ofertado. Porm, a maioria dos trabalhos pesquisados, que propem indicadores da qualidade para gerenciar o transporte coletivo por nibus, revela uma despreocupao em vincular indicadores a objetivos a serem alcanados e determinar a importncia relativa dos indicadores para a proviso de um servio de melhor qualidade. Os trabalhos apresentam estratgias ou medidas para a melhoria da qualidade do servio nibus sem explicitar os objetivos perseguidos pelas estratgias ou medidas e a determinao da relevncia dos objetivos para a melhoria da qualidade do servio como um todo. (CASTRO et al, 2006). Faria (1985) desenvolveu o uso de tcnicas psicomtricas aplicadas ao transporte urbano por nibus em relao ao nvel de servio do sistema, com pesquisa realizada com os usurios em trs cidades de porte mdio: So Carlos e Araraquara no estado de So Paulo e Uberlndia no estado de Minas Gerais. Como visto, existem vrias definies para qualidade de servios na bibliografia, sendo que este trabalho levou em considerao a qualidade percebida pelo usurio e sua opinio acerca dos indicadores de qualidade, ou seja, at que ponto o servio oferecido na cidade de Uberlndia incorpora os desejos e anseios dos usurios. O poder pblico juntamente com as empresas operadoras so influenciados a buscarem melhores ndices de qualidade e conseqente satisfao dos usurios. Especificamente sobre a qualidade dos servios de transporte coletivo oferecidos populao merece destaque o livro de Ferraz e Torres (2004). Os autores consideram como 12 os

principais fatores caracterizadores que influem na qualidade do transporte pblico por nibus, os quais so listados a seguir, no necessariamente em ordem decrescente de importncia: Acessibilidade (est associada facilidade de chegar ao local de embarque no transporte coletivo e de sair do local de desembarque e alcanar o destino final); Freqncia de atendimento (relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos veculos de transporte pblico); Tempo de viagem (tempo gasto no interior dos veculos); Lotao (quantidade de passageiros no interior dos veculos); Confiabilidade (grau de certeza dos usurios de que o veculo de transporte pblico vai passar na origem e chegar ao destino no horrio previsto); Segurana (acidentes envolvendo os veculos e atos de violncia); Caractersticas dos veculos (a tecnologia e o estado de conservao); Caractersticas dos locais de parada (sinalizao adequada, existncia de bancos para sentar e cobertura); Sistema de informao (disponibilidade de folhetos com horrios, itinerrio das linhas e a indicao de estaes); Conectividade (facilidade de deslocamento dos usurios de transporte pblico entre dois locais quaisquer da cidade); Comportamento dos operadores (postura dos motoristas e cobradores durante o desempenho de suas atividades); e Estado das vias (a qualidade da superfcie de rolamento). A Tabela 1 apresenta uma sntese com os principais indicadores de avaliao da qualidade em transporte coletivo urbano. Observa-se que alguns indicadores esto presentes nas quatro referncias, com variaes na nomenclatura em determinados casos. Tabela 1: Medidas de avaliao de qualidade em transporte coletivo urbano
Autor (es) Waisman (1983 apud Rodrigues, 2006, p. 15) Transit Capacity and Quality of Service Manual (TCRP, 2003) Ferraz e Torres (2004) Indicadores Comparabilidade, cobertura, resposta necessidade, compreensibilidade, flexibilidade, incentivos para o alcance de melhorias e disponibilidade de dados. Freqncia, horas de servio, cobertura do servio, demanda de passageiros, confiabilidade do servio, diferena de tempos de viagem entre o automvel e o nibus. Acessibilidade, freqncia de atendimento, tempo de viagem, lotao, confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada, sistema de informao, conectividade, comportamento dos operadores e estado das vias. Mercados regulamentados ou sem diferenciao de produto, produto intangvel, produo e consumo simultneos, grandes oscilaes de demanda, indivisibilidade da oferta, processos e produtos heterogneos, satisfao com o produto e com o processo, interao com o meio ambiente, rede de processos e parcerias e diferenas tecnolgicas.

Lima Jr. (1995)

A Tabela 2 apresenta os indicadores listados por Ferraz e Torres (2004) para anlise da qualidade do transporte pblico urbano. Os 12 indicadores que influem na qualidade do transporte pblico por nibus foram considerados para realizao desta pesquisa por serem mais adequados e abrangerem todos os aspectos determinantes da qualidade de transporte, alm de serem oportunos para o formato de trabalho proposto, sem desconsiderar outros

fatores e publicaes existentes sobre o tema, assim como as diversas metodologias disponveis. Tabela 2: Padres de qualidade para o transporte pblico por nibus
Padres de Qualidade Fatores Parmetros de avaliao Distncia de caminhada (m) Declividade, passeios e segurana na travessia Intervalo entre atendimentos (min) Relao entre o tempo de viagem por nibus e por carro Taxa de passageiros em p (pass/m2) Viagens no realizadas ou realizadas com adiantamento > 3 min ou atraso > 5 min (%) ndice de acidentes significativos (acidentes/100 mil km) Idade (I) (anos) e estado de conservao Nmero de portas e largura do corredor Altura dos degraus 8. Caractersticas dos locais de parada 9. Sistema de informao Sinalizao, cobertura e assentos Folhetos com itinerrios e horrios, informaes adequadas nas paradas e pontos informaes e reclamaes Transbordo (%) Integrao fsica Bom < 300 Satisfatrio < 15 < 1,5 < 2,5 <1 <1 I<5 bom estado 3 portas Pequena Na maioria Aceitvel Regular 300 a 500 Deixa a desejar 15 a 30 1,5 a 2,5 2,5 a 5,0 1a3 1a2 5 < I < 10 bom estado 2 portas, corredor largo Deixa a desejar Deixa a desejar Deixa a desejar 15 e 30 Deixa a desejar No Deixa a desejar Deixa a desejar No Aceitvel Ruim > 500 Insatisfatrio > 30 > 2,5 > 5,0 >3 >2 Outras situaes Outras situaes Grande Em poucos

1. Acessibilidade 2. Freqncia de atendimento 3. Tempo de viagem 4. Lotao 5. Confiabilidade 6. Segurana

7. Caractersticas da frota

Satisfatrio < 15 Satisfatrio Sim Satisfatrio

Insatisfatrio > 30 Insatisfatrio No Insatisfatrio

10. Transbordo

Integrao tarifria Motoristas dirigindo com 11. Comportamento habilidade e cuidado e motoristas dos operadores e cobradores prestativos e educados Vias pavimentadas, sem buracos, 12. Estado das vias lombadas e valetas e com sinalizao adequada Fonte: Ferraz e Torres (2004)

Satisfatrio

Insatisfatrio

4. COLETA DE DADOS A ausncia de algumas informaes dificultou em parte a realizao deste trabalho, pelo fato de ter impossibilitado a avaliao do nvel de servio conforme os padres de qualidade propostos por Ferraz e Torres (2004) e apresentados na Tabela 2. Para caracterizar o sistema de transporte coletivo na cidade de Uberlndia foram obtidas, junto Secretaria Municipal de Trnsito e Transportes SETTRAN, as seguintes informaes: quilmetros rodados, nmero de passageiros transportados por ano, parmetros para avaliao utilizados pelo poder pblico,

legislao que regulamenta o servio, tipo de remunerao, tarifa bsica, nmero de operadoras, nmero de funcionrios envolvidos no sistema, quantidade total de linhas, rede bsica, tipos de linhas por concessionrias, distncia entre os pontos de paradas, caractersticas dos pontos de parada, nmero de nibus em operao, quilmetros em servio por ano, nmero de viagens realizadas por ano, ndice de passageiro por quilmetro IPK e o nmero de habitantes do municpio foi obtido junto ao Banco de Dados Integrados do municpio (UBERLNDIA, 2008). A Tabela 3 mostra os dados da demanda no Sistema Integrado de Transportes SIT de Uberlndia de 1998 a 2007. A demanda real, que gera o ndice de passageiros por quilmetro real, IPKr, formada por todas as pessoas que pagam passagens. A demanda equivalente, que gera o ndice de passageiros por quilmetro equivalente, IPKe, leva em conta os descontos nas passagens, como no caso dos escolares. Por isso, a demanda equivalente sempre menor que a real, pois esses ltimos passageiros no pagam a tarifa integral. Tabela 3: Indicadores de demanda no SIT
Demanda Frota Tarifa Viagens real operacional (R$) realizadas 1998 58.173.095 331 0,70 1.633.462 1999 55.711.639 340 0,90 1.667.536 2000 49.698.303 350 0,90 1.718.831 2001 51.823.665 351 0,90 1.780.519 2002 59.625.255 351 1,25 1.867.757 2003 55.694.462 351 1,50 1.751.609 2004 54.733.131 355 1,50 1.665.523 2005 53.317.611 353 1,90 1.653.368 2006 54.708.315 329 1,90 1.664.495 2007 57.759.575 332 1,90 1.691.457 Fonte: SETTRAN, 2008 Ano Quilometragem realizada 25.447.624,90 26.526.072,98 27.959.712,60 29.685.605,30 31.674.564,70 28.801.213,50 27.081.635,70 28.782.310,50 29.657.418,60 30.010.301,70 IPKr 2,29 2,10 1,78 1,75 1,88 1,93 2,02 1,85 1,84 1,92 IPKe 2,19 1,98 1,67 1,64 1,77 1,81 1,88 1,55 1,57 1,63 Demanda equivalente 55.769.601 52.634.749 46.806.803 48.769.775 55.964.670 52.127.353 50.855.507 44.501.293 46.108.998 49.022.608 Linhas 80 84 86 91 85 86 88 93 96 101

Como se observa na Tabela 3, houve pequena variao na demanda entre os dois anos extremos do levantamento, o ano de 1998 e o ano de 2007, mas variaes maiores ocorreram nos anos intermedirios; o mesmo ocorreu para a frota operacional. O nmero de linhas, no entanto, aumentou em mais de 26% no perodo, com conseqente diminuio dos IPKs. Observa-se tambm um aumento de 171% no valor da tarifa entre 1998 e 2005, aumento este que foi maior que os ndices oficiais de inflao, entre os quais o ndice de Preos ao Consumidor Amplo IPCA, o qual, conforme IBGE (2008) foi de 62% no mesmo perodo. Alm disso, o Centro de Estudos, Pesquisas e Projetos Econmico-Sociais, do Instituto de Economia da Universidade Federal de Uberlndia, CEPES (2008) elabora o ndice de Preos ao Consumidor IPC, para mensurar a inflao na cidade, sendo que este ndice ficou em 81,44% no perodo analisado. Aps a coleta dos dados primrios e observaes preliminares de campo foi elaborado o questionrio apresentado na Figura 1, o qual foi submetido aprovao do Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal de Uberlndia. O questionrio foi posteriormente aplicado em uma amostra aleatria de 500 usurios do transporte coletivo urbano, dos quais 220 do sexo masculino e 280 do sexo feminino, todos maiores de 18 anos de idade, no dia 05 de novembro de 2007, das 8 s 12 horas, na Praa Tubal Vilela, que est localizada no centro da cidade e tem pontos de parada para aproximadamente 50 linhas de nibus. A escolha do local levou em considerao a localizao, por estar na rea central da cidade e propiciar a

entrevista com pessoas dos diversos bairros da cidade, sendo que o dia escolhido foi uma segunda feira ps-feriado prolongado com intensa movimentao de passageiros no local. Quatro entrevistadoras aplicaram os questionrios, que contaram com um supervisor para orient-las, sendo que foram abordadas pessoas que esperavam o nibus ou tinham descido do nibus recentemente e se encontravam nas proximidades do local esperando, por exemplo, o incio da abertura dos bancos. Pesquisa com o usurio sobre a Qualidade do Transporte Coletivo Urbano em Uberlndia, MG Tipo de deslocamento: Trabalho Estudo Lazer Sade Outros Indicadores 1. Acessibilidade 2. Freqncia de atendimento 3. Tempo de viagem 4. Lotao 5. Confiabilidade 6. Segurana 7. Caractersticas dos veculos 8. Caractersticas dos locais de parada 9. Sistema de informao 10. Conectividade 11. Comportamento dos operadores 12. Estado das vias Parmetros de avaliao Distncia (m) percorrida fora do nibus Tempo de espera entre nibus da mesma linha (min) Tempo de durao da viagem de nibus Os nibus esto cheios Os nibus cumprem os horrios Acidentes e assaltos envolvendo os veculos Estado de conservao, conforto e limpeza Sinalizao, cobertura e assentos nos pontos de nibus Informaes sobre linhas e horrios nos pontos e dentro dos nibus Facilidade de deslocamento, transbordo Os motoristas e cobradores so prestativos e educados As ruas por onde trafegam os nibus esto em boas condies Grau de Satisfao

Dentre os indicadores anteriores qual o (a) senhor (a) considera mais importante para que o servio de transporte coletivo por nibus seja bom? __________________ Parmetros: Grau de satisfao 1 Satisfao plena 2 Satisfao mdia 3 Insatisfao Figura 1: Questionrio aplicado aos usurios do transporte coletivo urbano

5. RESULTADOS DA PESQUISA A Tabela 4 apresenta a porcentagem de respostas para cada indicador do total de entrevistados, que correspondeu a 500 questionrios. Foram comparados os padres de qualidade, sendo que os padres bom, regular e ruim propostos por Ferraz e Torres (2004) na Tabela 2 foram substitudos pela satisfao plena, satisfao mdia e insatisfao, respectivamente, sendo que os dois primeiros foram considerados como padres de qualidade aceitveis e a insatisfao como no aceitvel. A principal concluso a tirar em relao aos percentuais em negrito na Tabela 4, onde dos doze atributos, sete tm os maiores valores na resposta Insatisfao, e os outros cinco tm os maiores percentuais de Satisfao plena. Ou seja, a maioria dos usurios no optou pela satisfao mdia e essa maioria acha que o padro de qualidade do sistema de transporte oferecido na cidade est ruim, j que o percentual de respostas insatisfao foi o maior no total (488 %). Tabela 4: Anlise dos indicadores com base em padres de qualidade
Indicadores Parmetros de avaliao Distncia (m) percorrida fora do nibus Tempo de espera entre nibus da mesma linha Tempo de durao da viagem de nibus Os nibus esto cheios Os nibus cumprem os horrios Acidentes e assaltos envolvendo os veculos Estado de conservao, conforto e limpeza Sinalizao, cobertura e assentos nos pontos de nibus Informaes sobre linhas e horrios nos pontos e dentro dos nibus Facilidade de deslocamento, transbordo Os motoristas e cobradores so prestativos e educados As ruas por onde trafegam os nibus esto em boas condies Padres de Qualidade Aceitvel No Aceitvel Satisfao Satisfao Insatisfao plena mdia 64 % 32 % 33 % 6% 23 % 47 % 27 % 39 % 10 % 24 % 46 % 49 % 400 % 22 % 28 % 35 % 12 % 31 % 24 % 30 % 15 % 15 % 39 % 32 % 29 % 312 % 14 % 40 % 32 % 82 % 46 % 29 % 43 % 46 % 75 % 37 % 22 % 22 % 488 %

1. Acessibilidade 2. Freqncia de atendimento 3. Tempo de viagem 4. Lotao 5. Confiabilidade 6. Segurana 7. Caractersticas dos veculos 8. Caractersticas dos locais de parada 9. Sistema de informao 10. Conectividade 11. Comportamento dos operadores 12. Estado das vias Total

A Figura 2 mostra a comparao entre o grau de importncia dos indicadores e a satisfao plena dos usurios. Nota-se que os indicadores lotao, confiabilidade, estado das vias, segurana, freqncia de atendimento, caractersticas dos veculos e caractersticas dos locais de parada so os mais importantes para os usurios e apresentam grau de satisfao entre 6% e 48,60%, ou seja, inferiores a 50% dos entrevistados. Assim sendo, melhorias nesses

indicadores seriam relevantes para uma percepo de melhoria na qualidade por parte dos usurios pela importncia dada por eles a esses indicadores. Por outro lado, o indicador sistema de informao, embora com a menor porcentagem de satisfao (6%) apresenta tambm a menor porcentagem de importncia (0,4%), ou seja, melhoria neste fator no contribuiria para a melhoria da percepo dos usurios devido baixa importncia do mesmo.

Grau de importncia x Grau de satisfao plena

64,40% 48,60% 37% 31,80% 23,40% 11,20% 6% Confiabilidade 9,60% 9% 8,80% 26,40% 47,60% 39% 32,60% 24,20% 10% 5,80% 3,80% Comportamento dos operadores 3,40% Tempo de viagem 1,60% Conectividade 1,20% Acessibilidade 0,40% Sistema de informao

46%

8,20%

Estado das vias

Freqncia de atendimento

Segurana

Lotao

Caractersticas dos veculos

Importncia

Satisfao plena

Figura 2: Comparao entre grau de importncia e grau de satisfao plena Destaca-se, tambm, o desempenho do indicador acessibilidade, ao apresentar a melhor satisfao plena e um dos piores graus de importncia, ou seja, o usurio embora satisfeito no o considere to importante. A Tabela 5 mostra o grau de importncia dos indicadores separados por gnero: foram entrevistados 220 indivduos do sexo masculino (44%) e 280 do sexo feminino (56%). Tabela 5: Grau de importncia dos indicadores por gnero em porcentagem
Feminino Lotao = 17,0% Confiabilidade = 7,0% Caractersticas da frota = 6,0% Caractersticas dos locais de parada = 5,0% Estado das vias = 5,0% Freqncia de atendimento = 4,0% Segurana = 4,0% Comportamento dos operadores = 3,0% Tempo de viagem = 2,0% Conectividade = 1,0% Acessibilidade = 1,0% Sistemas de informao = 0,4% Masculino Lotao = 19,4% Freqncia de atendimento = 4,8% Segurana = 5,0% Estado das vias = 4,6% Confiabilidade = 4,2% Caractersticas da frota = 2,2% Tempo de viagem = 1,4% Caractersticas dos locais de parada = 0,8% Comportamento dos operadores = 0,8% Conectividade = 0,6% Acessibilidade = 0,2% Sistemas de informao = 0,0%

Caractersticas dos locais de parada

Observa-se que o indicador lotao foi o mais importante para ambos os gneros. Destacamse outros fatores: o sistema de informao no foi citado por nenhum indivduo do gnero masculino; as caractersticas da frota e dos locais de parada so mais importantes para as mulheres do que para os homens, os quais valorizam mais a freqncia de atendimento e a segurana; as mulheres consideram mais importantes o comportamento dos operadores e a acessibilidade do que os homens. 6. CONCLUSES Este trabalho apresentou uma contribuio importante para se entender o nvel de servio do transporte coletivo na cidade de Uberlndia, principalmente no que tange s preferncias e opinies dos usurios, que so os principais interessados em um servio de qualidade. Notou-se na anlise dos resultados da pesquisa com os usurios que os indicadores lotao, confiabilidade, estado das vias, segurana, freqncia de atendimento, caractersticas dos veculos e caractersticas dos locais de parada so os mais importantes para os usurios. Esses indicadores, no entanto, apresentaram grau de satisfao plena inferior a 50% para os entrevistados. Assim sendo, melhorias nesses indicadores seriam relevantes para uma percepo de melhoria na qualidade por parte dos usurios, pela importncia dada por eles a esses indicadores. Por outro lado, ao serem analisados os indicadores tendo como base padres de qualidade (aceitvel e no aceitvel), os indicadores freqncia de atendimento, tempo de viagem, lotao, confiabilidade, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais de parada e sistema de informao apresentaram os piores resultados, variando entre 32% (tempo de viagem) e 82% (lotao) de respostas insatisfao, ou seja, dentro de padres inaceitveis, conforme a Tabela 4. Alm disso, segundo o resultado global da pesquisa no que se refere ao grau de importncia dos indicadores, a lotao foi a mais citada, seguida da confiabilidade e do estado das vias. Observou-se, conforme a pesquisa realizada com os usurios, uma grande insatisfao com o indicador lotao, fato esse constatado durante as observaes in loco, sendo assim, necessrio que os operadores acrescentem uma maior quantidade de veculos frota operante, principalmente nos horrios de maior demanda. um indicador importante para o usurio, que no o avaliou como satisfatrio. O indicador sistema de informao foi o menos citado na escala de importncia, apesar de ter sido o segundo em grau de insatisfao, ou seja, os usurios esto insatisfeitos, porm, no o consideram muito importante, como aconteceu com o indicador lotao. No momento da pesquisa o motivo de deslocamento mais respondido pelos entrevistados foi trabalho, seguido de estudo, fato este devido a grande quantidade de atividades comerciais e de servios, alm de estabelecimentos de ensino presentes na rea central da cidade. Faz-se necessrio a complementao de estudos tcnicos sobre o transporte coletivo urbano da cidade para que os usurios tenham acesso a um servio de qualidade que atenda suas expectativas, e principalmente que o rgo gestor e as empresas prestadoras do servio levem em considerao os estudos feitos nesta pesquisa e tenham o propsito de melhorarem o nvel de servio. Assim sendo, de suma relevncia que o rgo gestor elabore um banco de dados

amplo com informaes precisas e confiveis sobre o sistema de transporte coletivo urbano da cidade e o disponibilize comunidade acadmica, para que pesquisas futuras no sejam comprometidas em seus objetivos cientficos. O assunto qualidade em servios de transporte apresenta inmeras possibilidades de estudos e pesquisas cientficas, assim sendo, os resultados da pesquisa com usurios podem ser utilizados em outros estudos, alm de serem complementados. Ou seja, objetos no faltam para novos estudos, tais como, pesquisas com os usurios abordando outros aspectos da qualidade do servio ofertado e caracterizao e levantamento de informaes para verificao dos indicadores de qualidade. Conforme citado no texto, a literatura pesquisada apresenta inmeros trabalhos relacionados qualidade em transportes, com indicadores diferentes dos utilizados nesta pesquisa, que, apesar de serem tomados como parmetros, no podem ser admitidos como nicos e ideais. Por isso, necessrio que novas pesquisas sejam feitas com diferentes indicadores para que os resultados sejam comparados e para que se possa concluir sobre quais so os indicadores mais apropriados para se avaliar a qualidade no transporte pblico urbano. Por ltimo, durante a fase de concluso deste trabalho foi contratada uma terceira empresa para oferecer o transporte coletivo na cidade de Uberlndia. Neste trabalho no foi possvel contemplar anlises com dados e informaes desta terceira empresa, porm, as informaes constantes neste estudo serviro para uma anlise das alteraes ocorridas com a introduo de mais uma empresa na cidade, principalmente no que tange a frota operante, lotao e o nvel de servio ofertado.
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Marcos Antonio Rodrigues (instrutormarcos@click21.com.br) Jos Aparecido Sorratini (sorratin@ufu.br) Universidade Federal de Uberlndia, Faculdade de Engenharia Civil Av. Joo Naves de vila, 2121, Campus Santa Mnica, Bloco 1Y CEP 38408100 Uberlndia, MG, Brasil Telefone: +55 (34) 3239-4170 ramal 227, Fax: +55 (34) 3239-4159