SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Código: POP-001

PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE PROCESSO Revisão: 00

VENDAS - ANALISE DE REQUISITOS Data de Aprovação: 16/08/17

CONTROLE DE REVISÃO E APROVAÇÃO

Revisão Data Item Descrição das alterações
00 16/08/2017 - Emissão Inicial;
Restruturação do layout do procedimento para POP- Procedimento Operacional de
Processos;
Reestruturação do sistema de gestão da qualidade para adequação da ISO 9001:2015;
Exclusão da IT.CM.01- Vendas - Rev.06 e IT.CM.02- Medição – Rev.4 e readaptação do
contexto das mesmas para o procedimento Analise de requisitos.

Elaborado por: Graciele Santos

Analisado criticamente por: Marcelo Eustaquio de Oliveira
Aprovado por: Ana Paula Tavares de Oliveira

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1 - OBJETIVO

Estabelecer sistemática para determinação e análise dos requisitos dos serviços solicitados pelo cliente e o monitoramento
da satisfação dos clientes.

2 - APLICAÇÃO

Este procedimento se aplica ao processo comecial.

3 - DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE

3.1 Determinação dos requisitos dos serviços.

3.1.1 No contato com o cliente o processo comercial identifica os requisitos do serviço especificado pelo cliente, e as
condições de fornecimento (local de entrega, prazo, forma de pagamento, quantidade e especificação dos materiais). A
determinação dos requisitos do serviço abrange os requisitos especificados pelo cliente, os requisitos estatutários e
regulamentares relacionados ao serviço e os requisitos não declarados que se fizerem necessários.

3.2 Análise crítica dos requisitos dos serviços.

3.2.1 O processo comercial analisa criticamente os requisitos relacionados ao produto antes de assumir o compromisso de
fornecê-lo ao cliente, assegurando se os requisitos dos serviços estão definidos, se os requisitos de contrato ou pedido
diferentes daqueles previamente manifestados estão resolvidos e se a empresa tem a capacidade de atender aos requisitos
definidos.

3.2.2 Nessa análise crítica são levados em consideração os seguintes fatores;

 Descrição do material a ser executado;
 Local de execução dos serviços;
 Quantidade;
 Prazo de entrega;
 Forma de Pagamento;
 Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto, quando aplicável;
 Requisitos não declarados que se fizerem necessários, quando aplicável.

3.2.3 A Analise critica se dará com o questionamento dos seguintes aspectos;

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“Análise Crítica” - (Anexo 1) “Negociação” - (Anexo 2)

Ferramental disponível Sim Não Dados conforme proposta ou documento de
negociação após proposta. Sim Não
Tempo hábil p/ execução Sim Não
(Registrar Alteração junto ao cliente)
Necessidade de ensaios Sim Não
especiais Analisado por: __________ Data ___/___/___
Necessidade de serviços Sim Não
externos
Capacidade de atender a Sim Não
especificação técnica
Dimensão das peças Sim Não

Meios de controle Sim Não

Ações necessárias caso não atenda algum dos

requisitos questionados
Conclusão Apresentar proposta Agradecer

Analisado por: ___________ Data ___/___/___

3.2.3 O representante comercial tem autonomia para seguir o processo sempre que entender que não há impedimento
significativo.

3.2.4 O cliente poderá enviar amostras do material a caráter de testes para as instalações da UltraJato, a fim de ser
analisada a viabilidade de execução dos serviços e/ou fins de cotação.

3.3 Conclusão da Análise crítica dos requisitos do serviços.

3.3.1 A conclusão da análise crítica poderá ser registrada no próprio documento de solicitação de cotação/orçamento,
sistema informatizado via internet, documentos e/ou e-mails específico do próprio cliente. Devendo esta ser registrada com
data e assinatura do responsável pela analise crítica. (Anexo 1)

3.3.2 As solicitações de cotação/orçamento analisada, poderá ter seu resultado concluídas como: o fornecimento viável ou
inviável.

 A solicitação de cotação/orçamento analisada e concluída como “fornecimento inviável” devera ser respondida ao
cliente e acrescida de agradecimento pelo contato, sendo essa solicitação registrada na planilha de controle registro
de declínios.

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 A solicitação de cotação/orçamento analisada e concluída como “fornecimento viável” devera ser respondida ao
cliente em forma de Proposta técnica e comercial, sendo essa registrada na planilha de controle de registro de
proposta.

3.3.3 A formalização do resultado da análise crítica se dará através da identificação do responsável pela elaboração da
proposta na própria Proposta técnica e comercial através do visto do responsável pela elaboração da proposta, a mesma
analise poderá ser registrada nos casos de sistema informatizado via internet, documentos e/ou e-mails específico do próprio
cliente ou fax enviado.

3.4 Fechamento do negócio

3.4.1 A venda somente será efetivada quando a UltraJato receber qualquer confirmação do cliente referente à cotação de
sua proposta. Esta confirmação poderá ser um e-mail de autorização, uma ordem ou pedido de compra do cliente ou um
contrato firmado. É verificado se o documento do cliente está conforme a cotação e análise crítica desenvolvida se o
resultado for sim, a produção será iniciada para fornecimento do serviço com a emissão de uma Ordem de Serviço – O.S.
Caso seja não, revisão na venda específica será realizada.

3.4.2 A confirmação do cliente ou representante se for verbal deve ser registrada pelo comercial na proposta. Se o cliente
confirmar através de documento, o mesmo é anexado ao processo de vendas.

3.5 Mudanças no desenvolvimento dos serviços

3.5.1 Alterações na Proposta devem ser registradas no processo original do pedido. Alterações significativas, tais como
alterações da especificação no esquema de pintura, por exemplo, serão analisados para verificar a viabilidade de inclusão na
Ordem de serviço existente ou a necessidade de abertura de uma nova Ordem de Serviço - OS.

3.5.2 Quando ocorrer uma emenda de contrato ou alteração nos requisitos e/ou características dos serviços, uma nova
análise crítica deverá ser realizada (Anexo 2) Se aprovada, o processo de vendas/comercial alertará o pessoal pertinente
sobre as alterações através da revisão (s) dos documentos antigos, neste caso deverá constar a identificação de quem
realizou a alteração do documento e a data em que esta alteração ocorreu. O alerta também poderá ser por meio do envio
de nova O.S.

3.5.3 Para os casos em que os clientes possuem sistema de aquisição informatizado via internet, o setor de vendas enviara a
proposta para o cliente por este meio. Os casos em que os clientes já solicitarem os serviços o mesmo não precisa ser
formalizado através de proposta, podendo ser elaborado diretamente uma O.S.

3.5.4 Quando ocorrer necessidade de reprogramação que impactar no prazo de execução dos serviços, o cliente deverá ser
comunicado e dar ciência de sua concessão/aceitação.

3.5.5. Nos casos de necessidade de emenda contratual (alteração de custos), deverá ser verificada junto ao processo
comercial. A revisão da proposta sendo elaborada é reemitida uma nova Análise de Requisitos dos serviços e necessário nova
aprovação. As propostas e Ordem de serviços deverão ser revisadas, porém mantidas o numero de origem, alterando
somente o número de revisões (rastreabilidade) seja emitido.

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3.6 Medição dos serviços executados

3.6.1 A apuração da produtividade de vendas da UltraJato é realizada através de medições das áreas executadas em M2
levantadas por ordem de serviço. As medições são realizadas em campo e apontadas em rascunhos na medida em que as
peças/equipamentos de propriedade dos clientes estão sobre os cavaletes em processo de pintura com a tinta seca, as
mesmas são confrontadas através dos romaneios, desenhos, projetos ou outro documento de identificação da
peça/equipamento fornecidos pelo cliente. Essas medidas são calculadas e transcritas para o relatório de medição que
posteriormente seguiram junto com autorização de faturamento ao setor fiscal para emissão de faturamento.

3.7 Assistência técnica

3.7.1 A UltraJato não fornece assistência técnica, tendo em seus processos toda tratativa de caráter corretivo e preventivo
para assegurar a qualidade de seus serviços prestados.
3.7.2 A UltraJato utiliza seus recursos, em particular equipamentos de inspeção, medição e pessoal técnico e qualificado,
dando prioridade à solução das reclamações dos clientes.

3.7.3 A reclamação do cliente recebida pela área de Comercial ou Técnica, deverá ter seu relato registrado no formulário
Registro de Feedback do cliente onde será verificada e analisada a conclusão.
3.7.4 Nos casos em que os problemas apresentados pelo cliente não possam ser solucionados de imediato e requeiram uma
visita será programada uma visita técnica ao cliente.

3.8 Monitoramento da Satisfação do Cliente

3.8.1 O processo comercial e/ou a Gestão da Qualidade deverá definir a aplicação da pesquisa no intervalo de uma pesquisa
a cada doze meses. A pesquisa é realizada enviando ao cliente o formulário Pesquisa de Satisfação de Cliente por e-mail, fax
ou presencial em visitas. As pesquisas respondidas deverão ser entregues a Gestão da Qualidade para análise dos dados,
onde ações são definidas caso necessário.

3.8.2 Estas ações são propostas por uma equipe estratégica formada por colaboradores dos setores envolvidos nas
seguintes circunstâncias:

 Pesquisa apresentando resultado geral/global com todos os clientes entrevistados, inferior ao estabelecido.
 Qualquer outra situação considerada indesejável pelo Comercial, Diretoria e/ou seu representante e com efetiva
necessidade de avaliação da causa raiz e/ou resposta ao cliente.

3.8.3 O registro das ações para pesquisa de satisfação do cliente segue como critério o resultado geral inferior ao indicador
de meta estabelecida; Não sendo necessária abertura de ação corretiva para resultados individuais, desde que, o resultado
geral tenha sido igual ou superior ao estabelecido como meta, porem uma resposta sobre a reclamação do cliente deverá ser
dada e encaminhada por e-mail e/ou por escrito em formato a critério do setor de gestão da qualidade ou do Representante
da Diretoria. A resposta deve ser mantida em registro juntamente com a pesquisa do cliente.

3.8.4 A pontuação será levantada nas anotações do “quesito” / “nota”, com os valores de 03 pontos (Muito Satisfeito), 02
(Satisfeito), 01 (Insatisfeito), e 00 ponto (Muito Insatisfeito), sendo o índice conseguido através da relação de pontos
possíveis. Caso resultado seja insatisfatório, deverão ser reavaliadas as pesquisas após o prazo necessário para a execução
das ações e avaliação da eficácia. Esta reavaliação pode ser através de declaração do cliente (fax ou e-mail) ou nova aplicação
da pesquisa. Quando a ação proposta não for eficaz, novas ações devem ser propostas.

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Nota: Para os casos de clientes que possuem seus métodos próprios de avaliação e monitoramento de atendimento da UltraJato, estes
ficam isentos da pesquisa de satisfação e seus dados enviados (gráficos, análise técnica) podem ser considerados como registro de
avaliação.

ENTRADA TRANSFORMAÇÃO/EXECUÇÃO SAÍDA

INÍCIO

CLIENTE

RECEBER CONTATO LEVANTAR

DOS CLIENTES E/OU REQUISITOS DO
FAZER CONTATOS SERVIÇO
COM OS MESMOS

PEÇAS PARA
TESTE ?
SIM

NÃO

ANALISAR
CRITICAMENTE OS COTAÇÃO-ANÁLISE DE
REQUISITOS DO REQUISITOS DO
CLIENTE E DO SERVIÇO SERVIÇO

ELABORAR PROPOSTA
COMERCIAL E ENVIAR
PARA O CLIENTE

SIM

NÃO
NÃO
PROPOSTA CANCELAR PROPOSTA
RENEGOCIAR?
ACEITA?

SIM

PCP/logística

PONTUAR REQUISITOS
ESPECÍFICOS DE ENVIAR FORMULÁRIO
SATISFAÇÃO DOS DE PESQUISA PARA OS
CLIENTES CLIENTES

PESQUISA DE
ANALISAR PESQUISAS SATISFAÇÃO DE
RESPONDIDAS CLIENTE

NÃO
PRESULTADO
SATISFATÓRIO?

PROPOR AÇÕES
CORRETIVAS

SIM
GESTÃO DA
QUALIDADE FIM

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