Índice

Como defender os seus direitos? Direitos do dono da obra 83

Prazos para eliminação de defeitos 84
Quando os conflitos surgem 10
Que fazer? 10 Viagens e lazer 85
Porquê escrever? 12 As viagens organizadas 85
Como escrever? 12 As viagens de avião 88
Como enviar? 13 Alojamento e refeições 89

Modelo 117 Modelos 43 a 7090

CAPÍTULO 1 CAPÍTULO 3
Compra e venda de bens Administração pública
e serviços públicos essenciais
Prazo para entrega dos bens 20
A administração pública 128
As garantias 20 Via graciosa 128
Uma questão de prazos 21 Via contenciosa 129
As diferentes vias 22 Ambas as vias 129
Bens nem sempre garantidos 23
Os serviços públicos essenciais 130
A compra e a venda de imóveis 23 Falta de pagamento 130
Mais vale prevenir 23 Pagamento parcial 131
O contrato-promessa de compra e venda 25 Consumos mínimos e contadores 131
Perturbações do serviço 132
Situações especiais 29
Vendas à distância e fora Modelos 71 a 85133
do estabelecimento comercial 30
Habitação para férias 31
CAPÍTULO 4
Modelos 2 a 4234 Bancos e seguradoras

Os contratos bancários 152

CAPÍTULO 2 Contrato de depósito 152
Prestação de serviços Contratos de mútuo 153

A empreitada 82 Os meios de pagamento 154

Características dos contratos 82 Os cartões bancários 154
Outros meios de pagamento 155 Vizinhança190
Regras a respeitar 190
Os seguros 157 Em caso de conflito 191
Antes de subscrever 157
O pagamento dos prémios 158 Modelos 110 a 126192
Pôr fim ao contrato 158
Particularidades do seguro automóvel 159
Formas de indemnização 161
A legislação em vigor 214
Modelos 86 a 109163

Índice dos modelos 220

CAPÍTULO 5
Vida quotidiana

Vida familiar e heranças 188

As relações familiares 188
As heranças 189
Modelos de cartas para a defesa dos seus direitos

ronda os 120 mil euros, mas as indemnizações são atribuídas, caso a caso,
pelos tribunais;
—— havendo perda de bagagem, até 449 euros por artigo e 1397 euros no total.

As viagens de avião
Uma das maiores fontes de conflito entre as transportadoras aéreas e os seus
clientes está ligada à possibilidade de serem vendidos mais lugares do que
os efetivamente disponíveis para um determinado voo. É a sobrerreserva
ou overbooking. Perante tal situação, o portador de um bilhete válido e com
reserva confirmada pode escolher entre:
—— o reembolso total do dinheiro, desistindo da viagem;
—— um voo alternativo, tão rápido quanto possível, que o leve ao destino
desejado. Embora esta seja a opção mais simples e habitual, se a espera
se revelar demasiado demorada e houver outro transporte que permita
ao consumidor chegar mais cedo ao seu destino (comboio ou carro, por
exemplo), essa também será uma hipótese a considerar;
—— um voo numa data posterior, de acordo com a sua preferência.

Os passageiros a quem foi recusado o embarque têm ainda direito a uma

indemnização no valor de:
—— 250 euros, tratando-se de um voo para uma distância até 1500 quilómetros;
—— 400 euros, para voos mais longos na União Europeia e para outros voos
entre 1500 e 3500 quilómetros;
—— 600 euros, nas distâncias superiores a 3500 quilómetros.
Em determinadas situações, e dependendo da hora de chegada ao destino
final, a indemnização pode ser reduzida para metade.

Se o cliente tiver adquirido um bilhete para uma determinada classe, que

esteja completa, mas aceitar viajar numa classe inferior, tem direito, como é
evidente, a ser reembolsado da diferença de preço. Também é habitual que,
havendo overbooking na classe económica, as companhias transfiram alguns
passageiros para executiva sem cobrar mais por isso.

Finalmente, além das compensações monetárias, o cliente tem o direito de

fazer duas chamadas telefónicas ou ao acesso a telefax ou correio eletrónico,
de forma a minimizar as consequências pessoais e/ou profissionais do atraso.
O mesmo se aplica a necessidades de alimentação ou alojamento, de acordo
com o tempo de espera, bem como a eventuais despesas de deslocação para
aeroporto alternativo (à partida ou à chegada).

88
 Prestação de serviços

Do mesmo modo, se um voo for cancelado, o cliente tem direito à devolução

do preço do bilhete ou a receber o valor correspondente ao custo de um
transporte alternativo para o seu destino, bem como ao pagamento de todas
as despesas relacionadas com o cancelamento (por exemplo, deslocação para
o aeroporto, refeições, comunicações, etc.). Este tipo de despesa será também
suportado pela transportadora aérea nos atrasos superiores a 2 horas, sendo
que, se for previsível um atraso superior a 5 horas, deve propor o reembolso
do bilhete.

Alojamento e refeições
Nestas áreas, os problemas estão relacionados, sobretudo, com a falta de
qualidade do serviço prestado (por exemplo, na higiene ou no atendimento).
Em caso de insatisfação, os clientes podem recorrer ao livro de reclamações.
Todos os estabelecimentos deste tipo são obrigados a possuir esse livro e a
apresentá-lo sempre que é pedido. A reclamação será posteriormente enca-
minhada para os serviços do Turismo de Portugal ou para a câmara municipal
da área, consoante a situação específica.

Não compete ao estabelecimento visado avaliar se a reclamação a efetuar jus-

tifica ou não a apresentação do livro. Por isso, perante uma recusa, o cliente
tem legitimidade para recorrer de imediato às autoridades policiais ou aos
serviços da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.
Se necessário, os clientes podem fazer chegar diretamente a sua reclamação
ao Turismo de Portugal, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
ou à câmara municipal da área onde se situa o estabelecimento. A recusa de
apresentação do livro de reclamações pode ser suficiente para que o estabe-
lecimento faltoso fique sujeito a uma penalização que, tratando-se de uma
pessoa coletiva, pode elevar-se a vários milhares de euros.

89
Modelos de cartas para a defesa dos seus direitos

MODELO 43
Pedido de orçamento para execução de obras

(Nome e morada completa do remetente)

(Nome e morada completa do destinatário)

(Localidade e data)

Carta registada com aviso de receção

Assunto: Pedido de orçamento.

Exmo. Senhor,

Venho, por este meio, formalizar o pedido de orçamento relativo às obras a realizar na minha
propriedade, sita em            , que são as seguintes:
– construção de um muro de vedação da propriedade, com uma altura de 1,50 metros e um
perímetro total de 70 metros;
– colocação de um portão;
– abertura de uma fossa com 1 metro de diâmetro e 2 metros de profundidade.

Nas referidas obras, pretendo que sejam utilizados os seguintes materiais:

– tijolos de cimento para o muro e a fossa;
– ferro para os tubos e o portão.

Agradeço que, tão brevemente quanto possível, me seja remetido um orçamento detalhado,
discriminando cada um dos itens acima referidos e separando os montantes destinados ao
material e à mão de obra. Deverá também mencionar qual o valor dos impostos a suportar,
designadamente o IVA. Relembro que, de acordo com o combinado, a elaboração do orçamento
não implicará quaisquer custos, independentemente da minha decisão sobre o mesmo.

Em caso de aceitação do orçamento, a obra terá de ser acabada, impreterivelmente, até ao dia
30 de setembro do corrente ano.

Sem mais de momento, subscrevo-me, apresentando os meus melhores cumprimentos,

(Assinatura)

90
 Prestação de serviços

MODELO 44
Aceitação de orçamento

(Nome e morada completa do remetente)

(Nome e morada completa do destinatário)

(Localidade e data)

Carta registada com aviso de receção

Assunto: Aceitação de orçamento.

Exmo. Senhor,

Venho, por este meio, acusar a receção do orçamento, com data de 3 de julho, respeitante às
obras a efetuar na minha residência, sita em ­­­­           .

Não colocando qualquer objeção ao exposto no referido orçamento, pode considerá-lo

integralmente aceite. Sugiro, desde já, que marquemos uma reunião numa data próxima, para
que possa entregar-lhe as chaves e a quantia de € 750 (setecentos e cinquenta euros),
correspondente a 20% do valor orçamentado, agradecendo, desde já, que nessa ocasião me
seja entregue um recibo nesse valor. Relembro, como combinámos na reunião anterior, que as
obras deverão estar concluídas até ao próximo dia 31 de julho.

Sem mais de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos,

O cliente

(Assinatura)

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Modelos de cartas para a defesa dos seus direitos

MODELO 45
Recusa de pagamento de reparação não autorizada

(Nome e morada completa do remetente)

(Nome e morada completa do destinatário)

(Localidade e data)

Carta registada com aviso de receção

Assunto: Reparação não autorizada.

Exmos. Senhores,

No passado dia 2 de julho, detetei uma avaria no meu frigorífico, pelo que contactei os vossos
serviços, solicitando a sua reparação. No dia seguinte, deslocou-se a minha casa um dos
vossos técnicos, o Sr. Armindo Teixeira, que, após exame detalhado ao aparelho, concluiu que o
defeito tinha origem no motor e me entregou um orçamento para reparação da avaria no valor
de € 90 (noventa euros). Rubriquei o original do orçamento, para confirmar a sua aceitação, e o
frigorífico foi levado para as vossas instalações, onde foi reparado.

No entanto, para minha surpresa, o funcionário que veio entregar o aparelho apresentou-me
uma fatura no valor de € 120 (cento e vinte euros), dizendo que a diferença entre o valor
orçamentado e o da reparação se devia ao facto de terem sido detetados e reparados
outros defeitos.

Obviamente, não ponho em causa a existência de tais defeitos, até porque não possuo
conhecimentos técnicos que me permitam fazê-lo. Mas não estou de acordo com o vosso
procedimento, pois nem me puseram ao corrente dos problemas, nem solicitaram a minha
autorização para os reparar. Por isso, considero que atuaram pela vossa própria conta e risco
e apenas pagarei a quantia a que me obriguei, correspondente ao valor orçamentado. Junto
cheque no valor de € 90 (noventa euros).

Sem outro assunto de momento,

(Assinatura)

Anexos: Cópia do orçamento autorizado.

Cheque n.º           , sobre o Banco         , no valor de € 90.

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 Prestação de serviços

MODELO 46
Exigência de reparação e aparelho de substituição

(Nome e morada completa do remetente)

(Nome e morada completa do destinatário)

(Localidade e data)

Carta registada com aviso de receção

Assunto: Reparação de aparelho de televisão.

Exmos. Senhores,

No passado dia 12 de março, entreguei para reparação, no vosso estabelecimento,

um aparelho de televisão da marca          e modelo        .
Nessa altura, referi que desejava que o aparelho fosse rapidamente reparado,
independentemente do custo, de forma que o funcionário de serviço, o Sr. Joaquim Santos,
me informou que a reparação não demoraria mais de 2 semanas.

No entanto, o aparelho encontra-se nas vossas instalações há mais de 1 mês, tendo-me sido
dito, recentemente, que o atraso na reparação se devia ao facto de vos faltar uma peça, que
teria de ser enviada pelo representante da marca em Espanha. Ora, sendo a vossa empresa
um reparador oficial, não faz sentido que não possuam todas as peças que permitam eliminar
rapidamente os defeitos dos aparelhos da marca que representam. Por outro lado, também
não é admissível que, após tantos telefonemas, só agora me tenham dito a verdadeira razão
da demora.

Pelas razões apontadas, concedo-vos um máximo de 8 dias para que o aparelho me seja
entregue, devidamente reparado. Exijo também que me seja atribuído um aparelho de
substituição, que eu possa utilizar até que a avaria seja resolvida. Aproveito para informar
que dei conhecimento da situação ao representante da marca no nosso país, bem como
ao fabricante.

Sem outro assunto de momento,

(Assinatura)

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Modelos de cartas para a defesa dos seus direitos

MODELO 47
Recusa de pagamento de deslocação
(para reparação de defeito dentro do prazo de garantia)

(Nome e morada completa do remetente)

(Nome e morada completa do destinatário)

(Localidade e data)

Carta registada com aviso de receção

Assunto: Cobrança de deslocação.

Exmos. Senhores,

No dia 20 de janeiro do corrente ano, adquiri, no vosso estabelecimento, um frigorífico da

marca         e modelo       . No passado dia 2 de julho, detetei uma
avaria no aparelho, pelo que contactei os vossos serviços pós-venda e solicitei a sua reparação.
No dia seguinte, deslocou-se a minha casa um dos vossos técnicos, o Sr. Armindo Teixeira, que,
após exame detalhado, concluiu que o defeito tinha origem no motor e levou o aparelho para
reparação nas vossas instalações.

No dia 7 de julho, foi-me comunicado que o aparelho já tinha sido reparado e, efetivamente,
foi entregue em minha casa no dia seguinte. No entanto, o funcionário que fez a entrega
apresentou-me uma fatura de € 15 (quinze euros) relativa à deslocação do técnico que
inspecionara o frigorífico, afirmando que era política da empresa cobrar sempre o custo da
deslocação.

Ora, como se tratava de uma verdadeira avaria (e não de um falso alarme), que justificava
perfeitamente a deslocação do vosso técnico, e o aparelho se encontra ainda no prazo de
garantia, não me deve ser cobrada tal quantia. Não tenho culpa do defeito e, por isso, nem sou
obrigado a pagar a reparação nem a deslocação do vosso técnico, que era necessária para
a constatação da avaria. Como sabem, a garantia tem por função assegurar que, dentro de
determinado prazo, o comprador não tem de suportar quaisquer encargos devidos ao facto de
o bem não ter as qualidades que determinaram a sua aquisição.

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 Prestação de serviços

Pelas razões apontadas, informo que não pagarei a fatura de € 15 (quinze euros) entregue
pelo vosso técnico.

Sem mais de momento, subscrevo-me, apresentando os meus melhores cumprimentos,

(Assinatura)

Anexo: Cópia da certidão de garantia.

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