Definio

a primeira fase no ciclo de vida do servio e o eixo central que move todas as outras fases. Tudo gira em torno da estratgia. Tem o propsito de fazer com que os provedores de TI pensem de maneira estratgica para que eles possam operar e a fazer a lucratividade crescer em longo prazo. Identificar as necessidades do negcio. Desenvolver estratgias para satisfazer as necessidades do negcio.

Objetivos Ajudar a selecionar as melhores opes para o aperfeioamento do servio. Criar no uso dos servios para criar valor para o negcio. Definir o Mercado

Desenvolver Ofertas Atividades Desenvolver ativos estratgicos Preparar para execuo

Gerenciamento de Portflio Processos Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Demanda

Estratgia

um plano estratgico desenhado para alcanar objetivos definidos.

Perspectiva

Posio 4 Ps da Estratgia

Plano

Padro

Ativos

Qualquer recurso ou habilidade. Qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um servio. Inclui a infraestrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um servio de TI. A aptido de um organizao, pessoa, processo, aplicativo, Item de Configurao ou servio de TI de executar uma atividade. a funcionalidade de um servio de TI do ponto de vista do cliente. criado pela combinao de utilidade de servio (o que o servio faz) e a garantia de servio (quo bem ele o faz).

Recursos

Habilidade

Criao de Valor

um repositrio central de informaes sobre todos os servios que so Portflio de gerenciados por um Servios provedor de servios. usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os servios de TI.

Risco

Anlise de Riscos

Gerenciament o de Riscos Gerenciando Riscos

Gerenciament o de Riscos Gerenciando Riscos

Anlise de Impacto no Negcio

Tcnica utilizada para identificar os requisitos mnimos necessrios de sistemas para manter os processos crticos de negcio.

e no ciclo de vida do servio e o eixo central que move ses. Tudo gira em torno da estratgia. Tem o propsito de provedores de TI pensem de maneira estratgica para que perar e a fazer a lucratividade crescer em longo prazo.

Identificar as necessidades do negcio.

stratgias para satisfazer as necessidades do negcio.

ar as melhores opes para o aperfeioamento do servio.

uso dos servios para criar valor para o negcio. Entender o cliente Entender as oportunidades Classificar e visualizar os servios Espao do mercado Definio dos servios baseados em resultados Portflio, funil e catlogo de servios como acordos e investimentos O provedor dever ter recursos e habilidades para desenvolver ativos estratgicos para diferenciar-se Avaliao estratgica Fatores crticos para o sucesso Anlise competitiva Priorizao dos investimentos Gerenciamento de Portflio Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Demanda

a viso da organizao e define seus valores e convices. Vai dar a direo na qual o provedor de servio vai alcanar seus objetivos. Define qual a imagem que a organizao vai ter para os cliente. Trata da definio de servios que sero oferecidos para um mercado especfico. A estratgia um plano de ao da organizao para tornar-se competitiva. O plano descreve como ela vai executar a estratgia. Representa os procedimentos da organizao. Como resultado da perspectiva, posio e plano da estratgia surgem os padres que guiam as atividades para executar a estratgia.

ou habilidade. Qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um servio.

tura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um servio de TI.

um organizao, pessoa, processo, aplicativo, Item de ao ou servio de TI de executar uma atividade.

Utilidade

Funcionalidade oferecida por um produto ou servio para atender uma necessidade em particular. Ter certeza que um servio de TI ir atender aos requisitos acordados.

Garantia

Funil de Servios

uma base de dados ou documento estruturado listando todos os servios de TI que estejam sob considerao ou desenvolvimento, mas que ainda no estejam disponveis aos clientes. uma base de dados ou documento estruturado com informao sobre todos os servios de TI em produo, incluindo aqueles disponveis para implantao. uma base de dados ou documento estruturado listando todos os servios de TI que no esto mais em produo e que foram desativados.

Catlogo de Servios

Servios Obsoletos

Risco definido como um resultado incerto, como uma oportunidade positiva ou uma ameaa negativa. Coletar informaes sobre a exposio ao risco; assim a organizao pode tomar decises apropriadas e gerenciar os riscos apropriadamente.

a para identificar os requisitos mnimos necessrios de s para manter os processos crticos de negcio.

Definio

Objetivos

o processo responsvel por gerenciar o portflio de servios Responsvel pelo gerenciamento do portflio de servios. Fornece informaes sobre todos os servios atravs do ciclo de vida. Fornece meio de comparar a competitividade do servio atravs de fornecedores alternativos.

Definir

Analisar Atividades

Aprovar

Contratar

PORTFLIO DE SERVIOS Funil de Servios

SERVIO Comunicao por voz barata e eficiente Acesso aos Processos de forma distribuda Eliminar o volume ocupado pelos processos dentro da empresa Comunicao por mensagens barata e eficiente Acesso Internet Disponibilizar informaes a respeito da empresa para o pblico Compartilhamento de arquivos entre os usurios Impresso

Catlogo de Servios

Servios Obsoletos

Realizar um inventrio de servios e validar os dados do portflio. Levanta-se os custos do portflio existente. Cada servio no portflio deve ter um business case, que um plano que mostra como o servio ir gerar valor para o negcio. Deve ser definido o que se pode ou no fazer. Fazer proposio de valor, priorizando e balanceando oferta e demanda. Se identifica quais recursos so necessrios para manter o servio. Se analisa quais servios servem para operar o negcio e quais iro fazer o negcio crescer ou transform-lo. Aprovar o portflio proposto. Autorizar servios e recursos para o futuro. Tambm inclui a deciso de eliminar um servio. Comunicar decises. Alocar recursos. Contratar servios. Fornecer todo o planejamento para comear a fazer o Desenho do Servio no caso de novos servios.

BUSINES CASE Reduzir os custos internos com telefonia entre os escritrios Utilizar os servios de armazenamento digitalizado e consulta de processos de uma empresa terceira. Reduzir/eliminar o espao necessrio para o armazenamento dos processos dentro da empresa Utilizar um provedor de servios de e-mail externo empresa. Utilizar os servios de acesso de rede externo de um provedor Internet. Manter um site na Internet para que os clientes possam buscar informaes sobre a empresa. Disponibilizar o compartilhamento de arquivos entre os funcionrios da empresa. Disponibilizar o servio de impresso para os funcionrios da empresa. -

FERRAMENTA SKYPE API API UOL Virtua Net Site Externo Compartilhamento de arquivos Servio de impresso -

ENTREG CUSTO A -

PONTOS DE CONTATO

PROCESSOS DE CRIAO REQUISIO DA ORDEM

SERVIOS Comunicao por voz barata e eficiente Acesso aos Processos de forma distribuda Eliminar o volume ocupado pelos processos dentro da empresa Servio de e-mail com administrao terceirizada Acesso Internet Disponibilizar informaes a respeito da empresa para o pblico Compartilhamento de arquivos entre os usurios Impresso

ESTRATGIA Reduzir os custos internos com telefonia entre os escritrios Utilizar os servios de armazenamento digitalizado e consulta de processos de uma empresa terceira. Reduzir/eliminar o espao necessrio para o armazenamento dos processos dentro da empresa Utilizar um provedor de servios de e-mail externo empresa. Utilizar os servios de acesso de rede externo de um provedor Internet. Manter um site na Internet para que os clientes possam buscar informaes sobre a empresa. Disponibilizar o compartilhamento de arquivos entre os funcionrios da empresa. Disponibilizar o servio de impresso para os funcionrios da empresa.

FERRAMENTAS SKYPE API API UOL Virtua Net Site Externo Compartilhamento de arquivos Servio de impresso

Definio

o processo responsvel por gerenciar os requisitos de oramento, contabilidade e cobrana de um provedor de servios de TI. Entender os custos envolvidos na proviso de servios de TI, valor dos servios de TI e valor dos ativos utilizados para fornecer os servios. Melhorar a tomada de deciso atravs de dados que ajudem a priorizar as decises de investimentos em TI.

Objetivos

Proporcionar mudanas mais rpidas. Gerenciar o Portflio de Servios, respondendo se o servio gera, de fato, valor ao negcio e quais servios que esto no Funil de Servios devem ser priorizados. Gerar valor. Prediz e controla gastos de TI. Orar anualmente ou semestralmente quanto dinheiro de TI precisa para manter as operaes do dia-dia. Identificar os custos atuais de entrega de servio de TI, comparando estes custos com os custos que foram orados. Pagamento da estrutura de TI. Atividade opcional e depende da poltica de cobrana da organizao como um todo.

Elaborao de Oramento

Subprocessos

Contabilidade

Cobrana

Mtodo do Oramento ELABORAO DO ORAMENTO Perodo do Oramento Categorias Disponveis Custos para o oramento do prximo perodo Servio de TI

Incremental Base-Zero

Registro de Servio

Tipos de Custos Instalaes Estaes Salrios Hardware das Estaes

Eletricidade Software CONTABILIDAD E Hardware do Servidor Administrao Administrao Administrao Impresso Impresso outros Determinar Poltica de Cobrana Influenciar comportamento dos usurios Determinao de preo

COBRANA

Elementos Unidade de de Custos Custo Sala Estaes Folha de Horas Pagamento Trabalhadas Manuteno Peas de Hardware

Classificao de Custos Custos Capital Custos Capital Custos Operacional Custos Operacional

Valor do Kw/h Licenas de SW

Custos Operacional Custo Direto Custo Indireto/Adicional Custo Fixo

Peas Gastos Benefcios Treinamento Treinamento s por usurio Folhas de Resmas de papel papel Tonners de Recarga dos impresso Tonners outros

Custo Varivel Custo Varivel Custo Varivel

Definio

No nvel Ttico, envolve o uso de cobrana diferenciada para incentivar os clientes a usar os servios de TI em horrios menos congestionados. Entender e influenciar a demanda do cliente por servios e o fornecimento da capacidade para atingir essa demanda. Analisar, rastrear e monitorar os Padres da Atividade de Negcio e perfis de usurio. Reduz o risco de indisponibilidade devido falta de gerenciamento da demanda. Equilibrar capacidade e demanda. Envolver o uso de cobrana diferenciada para incentivar clientes a usar os servios de TI em horrio menos congestionados.

So atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente por servios e o fornecimento da capacidade para atingir essa demanda.

No nvel estratgico, pode envolver anlise de Padres de Atividade de Negcio e perfis de usurios.

Objetivos