A GESTO DA QUALIDADE COMO INSTRUMENTO DE COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL Marlon Gilberto Olivo Piton Resumo: Este artigo tem por

objetivo demonstrar como a gesto da qualidade influncia no processo de competitividade das micro e pequenas empresas. Sero apresentadas algumas ferramentas de controle de qualidade que facilitaro o dia-dia das empresas, fazendo com que elas possam satisfazer todas as necessidades de seus clientes internos e externos, entregando produtos e/ou servios de qualidade. Para desenvolvimento do trabalho foi adotada na metodologia pesquisa do tipo descritiva com uma abordagem qualitativa, os dados foram coletados com pesquisas bibliogrficas por meio de livros, internet e artigos. Os resultados da pesquisa mostram que as ferramentas so capazes de garantir eficcia e eficincia na entrega de bens e/ou servios para os clientes, pois garante agilidade nos processos, facilidade nas tomadas de decises, diminuio de desperdcios, identificao e soluo de falhas, entre outros benefcios. Palavras-Chaves: Gesto; Qualidade; Competitividade; Abstract This article aims to demonstrate how the quality management process influences the competitiveness of enterprises. Will be presented some tools of quality control that will facilitate the day-day business, thereby making them able to satisfy all the needs of its customers, delivering products and service quality. For development work on the methodology adopted was a descriptive research with a qualitative approach, data were collected with research literature through books, internet articles. The survey results show that these tools are able to ensure effectiveness and efficiency in delivery of goods or services to customers, since they guarantee speed in the processes, ease in decision ma king, reduced waste, identifying and resolving failures Among other benefits. Keywords: Management, Quality, Competitiveness 1. INTRODUO A globalizao e o crescente nmero de empresas que se inserem no mercado de trabalho, especialmente no que se diz respeito micro e pequenas empresas, este aumento de concorrncia em conjunto com uma quantidade cada vez maior de produtos similares exigem das organizaes um diferencial competitivo que as mantenham no mercado de trabalho. Uma opo para quem quer garantir sua sobrevivncia a valorizao da uma boa Gesto da Qualidade. De acordo com PALADINE (2010, p. 30 e 31), a Gesto da qualidade importante pelo fato de:
focalizar toda atividade produtiva para o atendimento do consumidor, considerando os itens que ele considere relevante (...) o elemento evolutivo bem visvel, medida que se investe em um processo de acompanhamento que visa observar como o cliente se comporta e como se alteram suas necessidades e preferncias, de forma a atend-las cada vez melhor.

Este trabalho tem o intuito de demonstrar como a gesto da qualidade pode influenciar e servir como instrumento de competitividade empresarial para as micros e pequenas empresas. Sero abordadas algumas definies sobre gesto da qualidade e alguns de seus
Acadmico do VII perodo do Curso de Bacharelado em Administrao, Instituto Superior de Educao do Vale do Juruena (AJES), Juina MT. E-mail: marllon_juina@hotmail.com

mtodos, bem como definies de competitividade. Para tal, utilizou-se uma pesquisa descritiva em que as informaes coletadas foram pelo mtodo bibliogrfico. 2. GESTO DA QUALIDADE Segundo Cierco et. al. (2006 p.17):
Atualmente, a gesto da qualidade abrange uma viso macro da existncia humana, influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade no significa apenas controle da produo, a qualidade intrnseca de bens e servios, o uso de ferramentas e mtodos de gesto, ou a assistncia tcnica adequada. Num sentido amplo, o conceito de qualidade total ou de gesto da qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficincia e a eficcia organizacionais.

Este conceito de qualidade total primordial para empresas se tornarem competitivas, pois a eficincia e eficcia que ela proporciona so capazes de garantir satisfao dos clientes, tanto no que diz respeito a atendimento quanto na qu alidade dos produtos/servios que a organizao oferecer. A gesto da qualidade se d por meio da aplicao de um sistema que vai gerir um processo para obter o mximo de satisfao do cliente com o custo total mnimo para a organizao, ao mesmo tempo em que mantm a melhoria do processo. O Sistema de Gesto da Qualidade formalizado e documenta a estrutura, as responsabilidades e os procedimentos exigidos para atingir resultados efetivos. (SEBRAE) Segundo Carvalho et al, (2005) apud Mendes e Ferreira, (2009, p.5):
Um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de mtodos, ferramentas, tcnicas e prticas da qualidade, utilizados para controlar, dirigir e direcionar uma organizao durante o planejamento, desenvolvimento, garantia e melhoramento da qualidade.

O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nada mais do que definir quais as polticas e aes sero executadas e que garantiro agregao de valor ao cliente, trazendo um custo x benefcio que os satisfaa. Para Cierco et. al. (2003 p.115):
Os mtodos de gesto representam um conjunto de prticas disponveis para uso no sistema de gesto das empresas. Durante o desenvolvimento de suas aplicaes, utilizam ferramentas de gerenciamento e de tcnicas aplicadas na conduo de grupos. Tais mtodos so implantados pelas diversas reas da organizao, medida que surgem necessidades especficas.

3. MTODOS DE GESTO DA QUALIDADE Existem alguns mtodos de gesto que ao serem implementados podem ser capazes de garantir a gesto da qualidade, que so eles: 5S, seis sigma, desdobramento da funo qualidade, benchmarking, reengenharia e anlise de valor. (CIERCO, 2006). Originado no Japo na dcada de 50, o 5 Sensos um programa que tem como caractersticas a reduo dos ndices de acidentes, desperdcios, incentiva a mudana cultural e eleva a moral dos funcionrios. O programa 5S uma tcnica que possibilita promover a satisfao e organizao do ambiente de trabalho, fazendo com que todos tenham fundamental importncia na consolidao e desenvolvimento do programa (SILVA, 1994 apud RIBEIRO e FARIA [2008]) O sucesso do programa 5S s alcanado com o auxlio de todos os colaboradores da organizao, pois trata-se de um processo de sensibilizao para a adoo de novas polticas e prticas que no dependem diretamente do empresrio para que seja eficaz. De acordo com Paladine (2010, p. 257):

A simplicidade do programa 5S e a facilidade de obteno de resultados prticos, visveis e valiosos tornam-no uma importante estratgia de Gesto da Qualidade. E sugere, inclusive, um processo prtico til para comear um programa de grande porte para a produo da qualidade nas organizaes.

O 5S uma forma estruturada de manter um ambiente de trabalho funcional, limpo e organizado com a finalidade de contribuir para a qualidade do que produzido. (SENAI) A definio do 5S apresentada pela ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria so: 1. S - SEIRI Senso de Utilizao Conceito: "separar o til do intil, eliminando o desnecessrio". 2. S - SEITON Senso de Arrumao Conceito: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente". 3. S - SEISO Senso de Limpeza Conceito: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a no sujar". 4. S - SEIKETSU Senso de Sade e Higiene Conceito: "manter um ambiente de trabalho sempre favorvel a sade e higiene". 5. S - SHITSUKE Senso de Auto-Disciplina Conceito: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hbito, transformando os 5s's num modo de vida". J para CIERCO (2006), as definies do mtodo 5s sofreram algumas adaptaes. O primeiro senso diz respeito organizao/utilizao/descarte, nesta etapa identifica-se apenas o necessrio dentro de um ambiente de trabalho, os materiais que no forem importantes e que no tenham utilidade sero descartadas. O segundo senso corresponde ao senso de arrumao, onde os materiais que permaneceram no ambiente aps o descarte so arrumados de forma ordenada, onde seja possvel obter apenas o que voc precisa. No terceiro senso, o senso de limpeza, momento de eliminar toda a sujeira e prezar para que o ambiente fique sempre limpo. J no quarto senso, o senso de padronizao, o ambiente e os processos desenvolvidos devem seguir uma lgica de organizao, nesta etapa, aconselhvel que se crie manuais, onde, por exemplo, qualquer um possa localizar um documento ou realizar algum tipo de processo de maneira correta e nica. O quinto senso corresponde ao senso de disciplina onde cada um deve se conscientizar da importncia dos sensos anteriores, de modo que se as coisas certas sejam feitas de maneira natural e habitual. J o mtodo Seis Sigma, consiste no modelo definido pela sigla DMAIC (sigla em ingls) que significa: definir as atividades e os objetivos a serem alcanados; mensurar o sistema e obter dados; analisar informaes para chegar ao objetivo; incrementar os processos para efetivamente chegar aos resultados e controlar os processos j aperfeioados para que melhorem ainda mais. (Rengel et. al. 2006). Os Seis Sigmas mede o desempenho de qualquer processo em valores sigma, no importando a natureza dos processos. Sua capacidade pode ser expressa em um nvel sigma dependendo da quantidade de defeitos que produz (SUCUPIRA, 2007 apud TERRA, 2009). Este mtodo busca otimizar o processo de fabricao dos produtos ou prestao de servios, a fim de diminuir os defeitos. O sigma um valor estatstico, onde quanto maior o valor sigma, menor a quantidade de defeitos e vice-versa. O objetivo do mtodo seis sigma tentar reduzir os defeitos para prximo de zero, com isso, utiliza a estatstica atravs de clculos de desvio padro. Outra abordagem para determinar o nvel sigma calcular quantos defeitos ocorrem, em comparao com o nmero de oportunidades de as atividades sarem erradas, em um bem ou servio. O resultado dessa operao chamado de defeitos por milho de oportunidades. (CIERCO, 2006, p. 122).

Outro mtodo da gesto da qualidade o desdobramento da funo qualidade onde consiste na anlise do mercado, buscando pontos fortes no concorrentes com objetivo de implement-los. MATSUDA et. al. apud KANEKO (1994, p. 67) define o desdobramento da qualidade como um (...) um processo para converter as necessidades dos clientes em caractersticas tcnicas e assim determinar a qualidade do projeto para o produto final. Seus principais objetivos so: estabelecer a qualidade projetada e planejada; analisar e comparar com produtos dos concorrentes; identificar os pontos de controle nos locais de trabalho (Ofjuhi, Ono e Akao, 1997 apud Cierco et. al. [2010]). Outro mtodo o chamado benchmarking, que de acordo com Paladini (2010, pg. 260) definido como:
() um processo de melhoria no qual uma organizao mede seu desempenho pela comparao com companhias consideradas as melhores em sua classe, determinando como essas empresas alcanaram estes nveis de operao e utilizando essas informaes para melhorar seu prprio desempenho.

Para isso necessrio investimento em pesquisa de mercado, ou ainda buscar novas idias atravs sugestes partidas dos prprios consumidores atravs de pesquisas de satisfao, qualidade, sugestes e reclamaes na prpria organizao, obtendo assim um feedback da empresa. O benchmarking uma poderosa ferramenta de gesto empresarial, mundialmente difundida e utilizada para transformar as organizaes e introduzir as mudanas necessrias melhoria de seus processos, prticas e resultados. Podemos tambm definir como um processo contnuo de avaliao de produtos, servios ou prticas gerenciais, comparativamente aos concorrentes ou empresas consideradas lderes no mercado. (SEBRAE) O mtodo chamado anlise do valor consiste de acordo com Cierco (2006, pg.153) (...) uma aplicao sistemtica de tcnicas com o objetivo de identificar as funes do objeto em estudo, estabelecer o valor dessas funes e prove-las ao menor custo possvel, sempre garantido nvel de qualidade igual ou superior ao do produto inicial. O mtodo anlise do valor garante um baixo preo de custo sem deixar de focar na qualidade, desta forma, com custo baixo, possvel tanto diminuir o preo de venda para se tornar mais competitivo no mercado, como aumentar a margem de lucro sem alterar o preo de venda, otimizando assim os lucros da empresa. De acordo com Toledo (2007) a analise de valor:
Consiste numa abordagem especfica para reduzir custos de produo de bens e servios, sem detrimento da qualidade, e, portanto, elevando o seu valor. Consiste basicamente, em identificar as funes de determinado produto, avali-las e finalmente propor uma forma alternativa de desempenh-las a um custo menor que o da maneira conhecida.

Por fim, outro mtodo o da reengenharia, definido como o repensar fundamental e a reestruturao radical dos processos empresariais que visam alcanar drsticas melhorias em indicadores crticos e contemporneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade (Hammer e Champy, 1994:22 apud Paladini [2010]). Para Cierco (2006, pg.148) a reengenharia (...) significa abandonar procedimento consagrados e reexaminar o trabalho necessrio para criar os bens e servios oferecendo aos clientes o que eles desejam.

4. COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL Segundo PORTER, 1998:84 apud COLTRO, O que devemos entender por competitividade, e da, transformar-se na principal meta de nossa poltica econmica, a habilidade de sustentar, em uma economia global, um crescimento com uma aceitvel justia distributiva. Segundo CORAL et. al. (2004), A empresa deve conhecer as foras que atuam sobre a sua competitividade para poder atuar sobre as mesmas e elaborar estratgias que permitam ocupar uma posio no mercado que a diferencie de seus concorrentes. A anlise estrutural permite que uma empresa organize sua infra-estrutura e administre a sua relao com os atores externos de forma a obter uma posio de vantagem em uma determinada indstria. A competitividade pode ser alcanada atravs da introduo das ferramentas de qualidade empresas, atravs delas, ser possvel se destacar-se dos concorrentes, oferecendo assim, maiores vantagens e agregando valor a seus produtos ou servios. As empresas competitivas so capazes de otimizar seus lucros, pois geram satisfao e fidelizao de clientes, para isto, necessrio que as empresas primem pela qualidade. Os clientes que estiverem apenas satisfeitos estaro dispostos a mudar, quando surgir uma melhor oferta. Os plenamente satisfeitos esto menos dispostos a mudar. A alta satisfao ou o encanto criam afinidade emocional com a marca, no apenas preferncia racional. O resultado a alta lealdade do consumidor. (ROMANIELLO et. al.) Tornar-se competitivo apresentar em sua organizao algo que a diferencie e a coloque em vantagem perante as demais. A qualidade um dos principais instrumento que s garantem um diferencial competitivo. Para uma organizao no sair do foco competitivo necessrio estar sempre se atualizando, buscando novas tecnologias. As empresas, por exemplo, que no utilizarem da tecnologia de pagamento de contas via carto crdito, deixaro de ser competitivas, pois seus concorrentes tero um leque de opo de pagamento maior que as tornaro com diferencial de servio. De acordo com LANDAU, 1992:6 apud COLTRO, O nico conceito com significado a um nvel nacional produtividade... A produtividade depende de ambos: a qualidade e caractersticas dos produtos (que por sua vez determina o preo que elas comandam) e a eficincia com que elas so produzidas. 5. GESTO DA QUALIDADE NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS As micros e pequenas empresas representam a maioria dos estabelecimentos existentes no Brasil, devido a isso, elas necessitam, mais do que nunca, de instrumentos de competitidade e destaque perante o grande nmero de concorrentes e produtos semelhantes existentes. (...) a melhoria contnua da qualidade o pressuposto indispensvel sobrevivncia das microempresas. (MACHADO, 2003. p.13 apud SANTANA et. al.) O processo de implementao da gesto da qualidade nessas empresas, necessitam do abandono de alguns velhos mtodos de administrao, a fim de substitu-los por ferramentas que garantam qualidade aos clientes, produtos/servios e gesto baseada em planejamento e controle, exigindo tambm da organizao preparao para mudanas e envolvimento dos colaboradores e proprietrio. Segundo PALADINI (2000, p.192) Existem elementos que facilitam a implantao do sistema de qualidade e que s a micro e pequenas empresas possuem: viso conjunta facilitadora, flexibilidade administrativa, mo-de-obra mais facilmente envolvida, decises sempre abrangentes e integrao dos recursos.

6. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS Esse artigo apresenta uma abordagem qualitativa que para Liebscher, (1998) apud DIAS (2000), Os mtodos qualitativos so apropriados quando o fenmeno em estudo complexo, de natureza social e no tende quantificao. Normalmente, so usados quando o entendimento do contexto social e cultural um elemento importante para a pesquisa. Para aprender mtodos qualitativos preciso aprender a observar, registrar e analisar interaes reais entre pessoas, e entre pessoas e sistemas. Quanto ao tipo de pesquisa, utilizou-se a bibliogrfica onde segundo Carvalho (1991, p.110) apud SATHRES a atividade de localizao e consulta de fontes diversas de informao escrita, para coletar dados gerais ou especficos a respeito de um determinado tema. Quanto ao mtodo de anlise dados utilizou-se o mtodo de anlise de contedo. 7. CONSIDERAES FINAIS Conclui-se com esse trabalho a importncia da gesto da qualidade para as micro e pequenas empresas, que implementada atravs de ferramentas que so capazes de garantir eficcia e eficincia na entrega de bens e/ou servios para os clientes, pois garante agilidade nos processos, facilidade nas tomadas de decises, diminuio de desperdcios, identificao e soluo de falhas, entre outros benefcios. Como atualmente a insero de novos de concorrentes no mercado freqente, as empresam necessitam de instrumentos que as faam diferentes das demais, tornando-as competitiva, desta forma as empresas precisam dar mais ateno no quesito qualidade, para que assim no percam fatia do mercado e consigam agregar valor a seus produtos/servios. fundamental a execuo de aes que favoream a existncia de qualidades nas empresas, pois atravs dela possvel criar um processo de fidelizao de clientes, qualidade de atendimento e xito nas metas propostas. A implementao de instrumentos que favoream a qualidade nas organizaes, um processo minucioso e lento, pois exige a interao de todos os membros que a compem, desde um simples funcionrio da limpeza at o nvel hierrquico maios alto, pois os mtodos de qualidade necessitam de mudanas de costumes, aquisio de novas estratgias e conscientizao e sensibilizao de toda empresa. Apesar da complexidade que alguns mtodos envolvem, todos podem ser utilizados nas pequenas e mdias empresas, tanto no ramo de manufatura quanto de prestao de servios, pois os resultados obtidos garantem sucesso de todas as organizaes. 8. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria. O mtodo 5S. Disponvel em:< http://www.anvisa.gov.br/reblas/procedimentos/metodo_5S.pdf.>.Acesso em 26 de Fevereiro de 2011. CIERCO, Agliberto Alves et. al. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2006. COLTRO, Alex. A gesto da qualidade total e suas influencias na competitividade empresarial. Disponvel em:< http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C02-art04.pdf.> Acesso em 13 de Fev. de 2011. CORAL, Eliza et. al. A competitividade empresarial no contexto dos indicadores de sustentabilidade corporativa. Disponvel em:< http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep1002_0574.pdf.>Acesso em 13 de Fev. de 2011.

DIAS, Cludia. Pesquisa qualitativa caractersticas gerais e referncias. Disponvel em:< http://www.dfi.ufms.br/prrosa/metodologia/qualitativa.pdf>. Acesso em 13 de Fev. de 2011. MATSUDA, Laura Misue et. al. O mtodo desdobramento da funo qualidade QFD no planejamento do servio de enfermagem. Disponvel em:< http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0104-11692000000500015&script=sci_arttext . Acesso em 12 de Fev. de 2011. MENDES, Rodrigo Eduardo e FERREIRA, Karine Araujo. Avaliao dos Sistemas de Gesto da Qualidade das empresas juniores com certificao ISO 9001:2000 do estado de Minas Gerais: estudos de caso. Disponvel em:< http://www.simpep.feb.unesp.br/anais_simpep.php?e=4>. Acesso em 03 de Junho de 2010. PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade. So Paulo: Atlas, 2010. RENGEL, Ednei et. al. Seis-Sigma. Uma ferramenta contra falhas. Disponvel em:< http://www.companyweb.com.br/lista_artigos.cfm?id_artigo=188>. Acesso em 28 de Fevereiro de 2011. RIBEIRO, Rafael Buzetti e FARIA, Adriana Ferreira de. Implantao do Programa 5S em uma Vincola. Disponvel em:< http://www.simpep.feb.unesp.br/anais_simpep.php?e=2>. Acesso em 01 de Maro de 2011. ROMANIELLO, Marcelo Mrcio. Satisfao dos clientes do supermercado So Paulo do Municpio de Alfenas no Sul de Minas Gerais. Disponvel em:< http://www.sober.org.br/palestra/9/71.pdf>. Acesso em 14 de Maro de 2011.

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SATHRES, Silviane Monteiro. Gesto Educacional e Polticas Pblicas para Educao a Distncia. Disponvel em:< http://portal.ufsm.br/jai/anais/trabalhos/trabalho_1041294392.htm>. Acesso em 12 de Fev. de 2011.