Rev.

001 – 08/2020
Classificação
Restrito Capacidade Primária – MSS Operations
Elaborado por
Cristiano Goes

Capacidade Primária do SOC – Operations

Este estudo visa identificar a capacidade de atendimento da operação do SOC

MSS. Para a elaboração deste estudo foi considerado os tickets abertos no
ServiceNow do período de 01/06 à 14/09 as 14:10. No período levantado foram
abertos 7959 tickets. Ou seja 1.355 a mais desde o último levantamento de 21
dias atrás.
Divididos e demonstrados conforme abaixo:

Tickets Abertos
3000 2624
2421
2500
1920
2000
1500
994
1000
500
0
Jun-20 Jul-20 Aug-20 Sep-20

Mês Tickets
Mês 06 2624
Mês 07 2421
Mês 08 1920
Mês 09 994
Total 7959

Após esta primeira filtragem também foi feito uma nova aproximação somente
pelos tickets atendidos pela equipe de analistas não locados em clientes
únicos, sendo estes:
ANDERSON ABREU DE SOUSA CYBER DEFENSE ANALYST JR
CARLOS UELINTON DA SILVA PEREIRA ESPECIALISTA DE SEGURANCA
EDIVAN EVANGELISTA DOS SANTOS DA SILVA -12x36 ANALISTA DE SUPORTE
EUDES BRAGA LIMA ANALISTA DE SUPORTE
FELIPE LIMA SANTOS CYBER DEFENSE ANALYST SR
FLAVIO ROGERIO DIAS -12x36 ANALISTA DE SUPORTE
GILSON SONSIN ESPECIALISTA DE SEGURANCA
LUIS ANTONIO NETO DE OLIVEIRA ANALISTA DE SUPORTE
MICHEL ALVES DE SOUZA – 12x36 ANALISTA DE SUPORTE
PATRIK PEREIRA PASSOS – 12x36 ANALISTA DE SUPORTE
RENAN FERREIRA DA SILVA CYBER DEF INFRA SPEC JR
Rev. 001 – 08/2020
Classificação
Restrito Capacidade Primária – MSS Operations
Elaborado por
Cristiano Goes

RENAN NALLI DE OLIVEIRA ANALISTA DE SUPORTE

SANDERSON HENRIQUE QUEIROZ FARIAS ESPECIALISTA DE SEGURANCA
philipe Kaue Lisboa Melle CYBER Defence InfraEspecialist
CYBER Defence Infra
Gian Luca Vieira Henriques
Especialist

Este filtro aplicado, descontando os tickets que tinham Parents nos resultou:
Um total de 3622 tickets atendidos nestes três meses e vinte dias.
Divididos conforme abaixo:
Mês c Analistas
Atuais Tickets
Mês 06 1093
Mês 07 1023
Mês 08 645
Mês 09 457
Total 3218

Tickets
3500 3218
3000
2500
2000
1500 1093 1023
1000 645 457
500
0
Mês 06 Mês 07 Mês 08 Mês 09 Total

Dentro desta matriz (se dividirmos 3218 por 110 dias) temos então uma média aproximada de
30 tickets atribuídos por dia (corridos).

Sendo que se dividirmos estes tickets pelo número de analistas efetivos* teremos:

30 tickets/ 13 analistas.

Resultando em uma média por aproximação de: 2,5 tickets novos por dia corrido à cada
analista.
Nota: * Como analistas efetivos estamos considerando somente 2 membros da equipe que é 12x36.

Nota2:* Cabe ressaltar que tivemos afastamentos e temos ainda analista em férias.