São Paulo, 17 de setembro de 2008 – Edição 613 – www.bites.com.
br
O futuro é o passado
Cadu Lemos*
A
tenção empresas, empresários e exe-
cutivos em geral: uma conspiração está
em curso. Velada e silenciosa. Não se
iludam, este movimento vai atingir o seu
mercado e a sua empresa. É só uma questão de
tempo. Enquanto você lê estas linhas, eles estão
em contato, se falando, se comunicando, pre-
parando as próximas ações, avaliando ações já
ocorridas. Eles pensam única e exclusivamente
em si mesmos. Eles já são milhões no mundo in-
teiro e muitos, muitos mais do que você imagina
aqui no Brasil. Quem são eles e que conspiração
é essa? A conspiração do consumidor. Ela vem
acontecendo diariamente num ambiente aber-
to, democrático e mal interpretado: a Internet. A
rede tem indiscutivelmente um grande mérito.
Resgatou um hábito que nós, seres humanos,
tínhamos perdido há muito tempo: escrever e
manter contato com amigos, familiares, colegas
e também com as empresas, por que não? Esta
“nova” prática tem um nome: Redes Sociais ou
Mídia Social. Aquilo que todo mundo que já se co-
nectou alguma vez na vida já ouviu falar: Orkut,
Facebook, MySpace, Flickr (para fotografias),
Twitter entre tantos outros. Obama em sua bem
sucedida campanha usou tudo isso e deu no que
deu. Pode vir a ser o próximo presidente ameri-
cano. No mundo corporativo, criaram-se
então estruturas de diversos ta-
manhos (e procedências...)
que tinham como principal
objetivo ser o canal de
contato com o cliente.
Entraram em cena
então os Sac’s, Nac’s, Pac’s e outros que tanto
ouvimos falar.
Estas estruturas foram criadas de forma legí-
tima por algumas empresas e como mera réplica
por outras. Tanto é assim que uma grande empre-
sa americana, aqui no Brasil, apresenta como SIC
(Serviço de Informação ao Consumidor) apenas
uma caixa postal impressa na embalagem. Mas
o pior é que, quando você consegue falar com a
empresa, depois de ter sido exposto ao indefectí-
vel, morno e mentiroso “por favor” não desligue,
sua ligação é muito importante para nós”, o que
se ouve via de regra é um operador desprepara-
do, neutro, repetindo frases padrão que são lidas
da tela do computador (ou pior, quando se ouve
o farfalhar das páginas do manual de atendimen-
to, virando às pressas, num desespero legítimo
para se encontrar a resposta e, acredite, se li-
vrar do cliente), objetivando transformar aquela
ligação em alguma coisa rápida, indolor e - com
raras exceções - inócua. A razão das coisas acon-
tecerem assim é o fato de que muitas empresas
remuneram seus operadores por ligação atendi-
da. Quanto mais rápido ele atender, mais ganha.
Agora resolver o problema do cliente é outra coi-
sa... E os tais programas de fidelização? Não vou
nem comentar. Daria material para um livro. Mas
não resisto e dou uma cutucada: você conhece
alguma empresa que não diga que o cliente vem
em primeiro lugar? O problema é que o único
compromisso de verdade que a maioria das em-
presas tem é com seus produtos e serviços. Com
suas metas de venda, suas pesquisas de satisfa-
ção anuais.
Estou convencido de que a questão da fideliza-
ção, ou melhor, da lealdade, esta sim, verdadeira
e ligada aos valores da empresa, está restrita ao
ambiente do próprio consumidor e quando muito
de algum funcionário realmente capaz, motivado,
bem treinado e que se identifique com o cliente. A
Internet propicia esta interação de forma fantás-
tica. Antes era a caixa postal (pelo visto ainda
é para alguns), depois veio o Call Center e seus
scripts quase decorados e agora são diversos si-
tes como o pioneiro epinions e os brasileiros ivox,
sakocheio, papagaio e outros, que fazem com
que o consumidor tenha voz. Sites que permitem
que os clientes troquem idéias entre si sobre ex-
periências mágicas e trágicas que tiveram com
as empresas, são os veículos deste movimento.
Eles privilegiam as relações e não somente as
transações como a maioria dos e-businesses
por aí... Este processo é tão fundamental, que é o
alicerce desta conspiração. Milhões de consumi-
dores conectados, elogiando, comentando, suge-
rindo, protestando, reclamando, ajudando, viven-
do. E já que falamos de Internet lembre-se: Nós
não somos “pageviews”, “pagehits”, “eyeballs”
ou segmentos (como as empresas de pesquisa
de mercado adoram nos classificar). Somos se-
res humanos. Por isso, quando estiver com um
cliente do outro lado da tela, da linha ou do bal-
cão saiba que do outro lado pode até existir uma
reclamação, mas os consumidores por princípio,
estão totalmente dispostos a encontrar a causa
do problema junto com a empresa. Mas calma! O
cenário não é tão cruel assim. Afinal de contas,
tenho certeza de que a sua empresa, mesmo
antes da existência da Internet, já tratava seu
cliente como sempre deveria ter tratado, ou
seja, com transparência, ética, respeito, cor-
tesia, simpatia, pontualidade, entre outras
tão esquecidas características. Isso não vai
te levar para o céu, mas com certeza vai fa-
zer com que nessa conspiração que avança a
cada minuto, você e sua empresa sejam poupa-
dos. Por enquanto.
* Cadu lemos é diretor da Cadu Lemos Associados,
Marketing & Relacionamento que atua em comunicação,
marketing e vendas, trabalho em equipe, integração de
pessoas, , palestras, seminários, cursos e workshops.