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Cidália Mário Abdul

Idélcio António Laina
Lacerda Lacerda Chicanda
Luísa Bacar Biriate
Steffan Rabina Aube da Fonseca

Comunicação e Forças de Vendas

(Licenciatura em Gestão de Empresas)

Universidade Rovuma
Lichinga
2023
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Cidália Mário Abdul

Idélcio António Laina

Lacerda Lacerda Chicanda

Luísa Bacar Biriate

Steffan Rabina Aube da Fonseca

Comunicação e Forças de Vendas

Trabalho em grupo da cadeira Introdução

ao Marketing a ser apresentado ao
Departamento de Ciências Económicas e
Empresariais sob orientação da Dra.
Verónica Njauala

Universidade Rovuma

Lichinga

2023
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Índice
1. Introdução ................................................................................................................. 4
1.1. Objectivos .......................................................................................................... 4
1.1.1. Geral ............................................................................................................... 4
1.1.2. Específicos ..................................................................................................... 4
1.2. Metodologia ....................................................................................................... 4
2. Comunicação ............................................................................................................ 5
2.1. Comunicação Organizacional ........................................................................... 5
2.1.1. Objectivo da Comunicação Organizacional ............................................... 7
2.1.2. Características da Comunicação Organizacional ....................................... 7
2.1.3. Tipos de Comunicação Organizacional .................................................... 7
2.1.4. Funções estratégicas da Comunicação organizacional ............................ 9
2.1.5. A Escolha dos Canais de Comunicação ....................................................... 11
3. Força de Vendas ...................................................................................................... 12
3.1. Importância da Força de Vendas ..................................................................... 13
4. Conclusão ................................................................................................................ 14
5. Referências Bibliográficas ...................................................................................... 15
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1. Introdução

O presente trabalho com o tema Comunicação e forças de venda visa abordar questões
relacionadas com estas importantes áreas das organizações uma vez que elas vêm se
reestruturando periodicamente. Há algum tempo as empresas trabalhavam pela busca de
atender as suas próprias expectativas sem darem muito valor às necessidades do cliente.
Através da globalização, da evolução tecnológica, surgem novos mercados, aumenta-se
a competitividade. Os clientes compravam o que lhes era oferecido, por que não tinham
opção. As empresas não estavam preocupadas se o produto ou serviço iria chegar com
um dia, dois ou dez dias depois da compra porque o que interessava a mesma era o
lucro. Por outro lado os clientes não reclamavam porque era a única opção que tinham.
Após a segunda Guerra Mundial fez-se necessário o desenvolvimento de novos estudos
que foram capazes de estabelecer diferentes conceitos, resultando na quebra de
paradigmas do modo de pensar e agir dos administradores, onde o produto ou serviço
comercializado nesse segundo momento tem que se adaptar as necessidades e
expectativas dos clientes e do mercado. Hoje os clientes exigem que as empresas
identifiquem e atendam as suas necessidades e expectativas através das especificidades
do produto ou serviço. No entanto como a empresa vai identificá-las faz parte das
estratégias de cada Organização.

1.1. Objectivos

1.1.1. Geral

 Compreender a temática da Comunicação e Forças de Vendas

1.1.2. Específicos

 Definir a comunicação e forças de vendas;

 Apresentar os tipos de comunicação;
 Descrever a aplicação da comunicação.
1.2. Metodologia

Os principais métodos e fontes de colecta de dados foram:

 Análise documental e de arquivos institucionais;
 Uso dos correios electrónicos (Internet).
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2. Comunicação

Segundo Bordenave (2006), a comunicação não é um acto isolado da vida e da

sociedade, pois é através da comunicação que se aprendem os padrões de vida e de
cultura perante a sociedade. Consequentemente, a comunicação é muito mais do que os
meios de comunicação social. Estes meios são tão poderosos e importantes na vida
actual, que de vez em quando se esquece que eles representam apenas uma mínima
parte da comunicação total. A comunicação é um fato comum do dia-a-dia e ela não só
ocorre no meio empresarial, como ocorre na vida pessoal. A necessidade de
comunicação tem a mesma essência do respirar, nem percebe-se que está sendo feito.
Pessoas que ficaram impedidas de se comunicar por períodos longos, enlouqueceram ou
ficaram perto da loucura.

Para Chiavenato (2004, p.142), comunicação é: A troca de

informações entre pessoas. Significa tornar comum uma mensagem ou
informação. Constitui um dos processos fundamentais da experiência
humana e da organização social. A comunicação requer um código para
formular uma mensagem e enviá-la na forma de sinal (ar, fios, papel) a
um receptor da mensagem que a descodifica e interpreta seu
significado.
Portanto, comunicação é ter o conhecimento de informações; traduz-se em troca de
informações e mensagens entre indivíduos. É um processo essencial para a vida humana
e requer qualquer tipo de código, para que ela possa acontecer de forma efectiva. A
comunicação pessoal directa falada, segundo Chiavenato (2004), trata da conversação
da linguagem utilizada através de sinais, gestos e símbolos. Já a comunicação
interpessoal pode ocorrer também à distância, sendo expressa através da escrita,
telefone ou internet. Para Terciotti e Macarenco (2009), a comunicação: “É o ato de
compartilhar informações entre duas ou mais pessoas, com a finalidade de persuadir ou
de obter um entendimento comum a respeito de um assunto ou de uma situação”.

2.1. Comunicação Organizacional

É através do processo comunicativo, segundo Kunsch (2009), que as organizações

conseguem exercer influência ou conseguem agir perante seus colaboradores. A
comunicação permeia as tomadas de decisão e todas as demais actividades empresariais.
Destaca-se como uma das mais básicas necessidades humanas, desde a pré-história os
homens precisavam se comunicar para comer, se entender e interagir uns com os outros.
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Para Kunsch (2009), a comunicação organizacional é: A disciplina que

estuda como se processa o fenómeno comunicacional dentro das organizações
no âmbito da sociedade global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e o
processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos.

Compreende-se que comunicação organizacional é um fenómeno dentro das

organizações que analisa o sistema, o funcionamento e o processo comunicacional entre
as diversas partes envolvidas. Conforme Kunsch (2009), a comunicação organizacional
surgiu a partir da segunda metade da década de 1940, despertando o interesse de
estudiosos da época, tais como Elton Mayo, Daniel Katz, Robert Kahn, entre outros, os
quais iniciaram estudos sobre a comunicação industrial e de negócios. O interesse
desses precursores recaiu de início sobre a comunicação de negócios e industrial, bem
como a habilidade das gerências se comunicarem bem. Existia uma preocupação em ver
a comunicação como instrumento de um discurso corporativo. De acordo com
Marchiori (2008), a comunicação ganhou méritos no campo organizacional, porque ela
possui carácter estratégico que vem sendo reconhecido em especial por empresas que
estão dispostas a acompanhar as transformações e abrir suas portas para os diferentes
públicos com as quais se relaciona. Nesse sentido, a atitude empresarial interna é
condição fundamental para o sucesso desse processo.

Percebe-se então que comunicação organizacional é um conjunto de actividades

usadas por uma empresa para dialogar com os fornecedores, colaboradores, clientes e
investidores de modo a alinhar expectativas e consolidar a imagem da marca no
mercado. Ela é fundamental para organizações de todos os portes. De acordo
com Margarida Kunsch, o termo tem uma amplitude maior do que a comunicação
corporativa, uma vez que se refere a todos os tipos de organização, como:

 Ong’s;
 Fundações;
 Associações;
 Partidos políticos;
 Empresas.

Para a autora, a comunicação organizacional é a disciplina que estuda o processo

comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global.
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Seguindo essa linha de pensamento é possível afirmar que a comunicação

organizacional é constituída por todos os meios de diálogo dentro de uma
organização.

2.1.1. Objectivo da Comunicação Organizacional

O principal objectivo da comunicação organizacional é viabilizar a interacção entre a

empresa e seus colaboradores, bem como fornecedores, clientes, público-alvo e
investidores. Para atingir esse fim, são usadas ferramentas institucionais e
mercadológicas. Em outras palavras, a comunicação organizacional não se restringe
apenas a comunicação interna e descendente, mas sim como um todo. Internamente, o
bom diálogo é feito de maneira descendente, ascendente e horizontalmente.

2.1.2. Características da Comunicação Organizacional

A comunicação é parte inerente da natureza humana. Todos nós nos comunicamos com
colegas de trabalho, clientes, líderes e liderados. Portanto, a sua principal característica
é zelar pela clareza e objectividade para garantir o bom funcionamento das instituições.
Ela precisa ser vista de forma estratégica por uma organização, auxiliando a empresa a
atingir os seus objectivos, superando perspectivas e melhorando o desempenho das
equipes. Nesse sentido, o estudo científico da comunicação organizacional ajuda as
organizações a se consolidarem no mercado, solidificando sua marca e relação com
todos os stakeholders.

2.1.3. Tipos de Comunicação Organizacional

Como a comunicação organizacional é constituída por todas as formas de diálogo

entre uma instituição e o seu público interno e externo, ela possui diversos tipos,
como:

 Institucional;
 Mercadológica;
 Administrativa;
 Interna.
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 Comunicação institucional

A comunicação institucional é voltada para melhorar a imagem da empresa frente à

sociedade como um todo, o que inclui seus clientes, investidores, colaboradores,
potenciais talentos e todos os demais interessados na marca.

É ela a responsável pela gestão estratégica das relações públicas, e pelas acções da
assessoria de imprensa, marketing social, cultural, dentre outros. Em resumo, é por
meio dela que a empresa cria sua identidade.

 Comunicação mercadológica

A comunicação mercadológica é aquela que possui o intuito de vender. Ela é usada

para esclarecer os clientes sobre as principais características do produto, bem como
os benefícios que ele traz. Uma boa comunicação mercadológica ataca a dor do
persona e mostra como o produto ou serviço são essenciais para sanar essa dor. Há
inúmeras ferramentas usadas para auxiliar a comunicação mercadológica, como:

 Publicidade comercial;
 Serviço de apoio ao cliente;
 Plataforma CRM;
 Promoção de vendas.

Actualmente as empresas conciliam a comunicação mercadológica com a

institucional para mostrar responsabilidade social e apoio ao cliente.

 Comunicação administrativa

A comunicação administrativa alinha os objectivos da organização com todos os

sectores interessados. É ela quem viabiliza todo sistema organizacional através de
uma similaridade de fluxos e redes. Por exemplo, o colaborador saberá qual é a visão,
missão e valores da empresa e compreenderá o que ela espera dele para atingir esses
objectivos. É uma forma de alinhamento geral dentro da instituição.
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 Comunicação interna

A comunicação interna, ainda que seja confundida com a administrativa, tem suas
peculiaridades. Ela viabiliza a interacção entre a organização com seus colaboradores
por meio de ferramentas institucionais. A interacção acontece em todas as direcções.
Digamos que o próprio conceito da comunicação interna já remete a uma via de mão
dupla. Ou seja, ela é de conhecimento compartilhado. Por isso, é importante apontar
que esse tipo de comunicação é altamente estratégica para as organizações, e merece
uma atenção especial por parte dos gestores.

2.1.4. Funções estratégicas da Comunicação organizacional

A comunicação organizacional, conforme antecipamos, é uma ferramenta-chave para

motivar os colaboradores, alinhar expectativas, atrair investidores e manter um bom
relacionamento da empresa com o mercado. Em vista disso, ela é um bom meio para
engajar o colaborador com as prioridades da organização, além de deixá-lo ciente do
que a empresa espera dele. Dentre as funções estratégicas da comunicação
organizacional estão:

 Alinhamento de esforços;
 Conscientização do papel do colaborador;
 Fortalecimento da cultura organizacional;
 Estímulo ao bom comportamento;
 Desmascaração de boatos;
 Incentivo ao engajamento;
 Geração de resultados financeiros.

 Alinhamento de Esforços

Uma das funções estratégicas da comunicação organizacional é o alinhamento de

esforços. Ou seja, a empresa reforça constantemente os principais objectivos com
todos os stakeholders.

Quando bem clara e objectiva, ela faz com que os colaboradores compreendam o que
se espera deles, mantendo-os totalmente focados em uma mesma direcção.
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 Conscientização do Papel do Colaborador

A comunicação organizacional faz com que o colaborador veja como os seus esforços
individuais contribuem para que a instituição atinja os seus objectivos.

Ele não vê o seu trabalho como algo mecânico e sem sentido, mas sim como um
papel essencial para a empresa. E quando alguém vê a sua utilidade dentro de um
contexto a tendência é sentir-se mais motivado.

Fora que essa conscientização vai orientá-lo a executar o seu papel com uma
perfeição maior. Afinal, quanto melhor ele fizer, mais estará contribuindo com a
empresa.

 Fortalecimento da Cultura Organizacional

Uma cultura organizacional forte é essencial para a empresa crescer no mercado. E

ela compreende um conjunto de factores, normas, políticas e valores.

Quando divulgada correctamente, os colaboradores entendem a essência do negócio e

se colocam em sintonia com a missão e os princípios organizacionais.

O resultado é que a organização atinge os seus objectivos com mais facilidade e se

fortalece dentro do seu nicho de mercado.

 Estímulo ao Bom Comportamento

Uma boa comunicação também estimula o bom comportamento, uma vez que os
colaboradores vêem coerência nas acções e decisões dos gestores. Quando há muitos
ruídos na comunicação fica difícil compreender o que a companhia espera de cada
um, como ela recompensará o funcionário pelo bom trabalho desempenhado, dentre
outros factores que interferem na motivação de todos.

 Desmascaração de Boatos

Existe um termo muito conhecido no mercado que chama “diz que me disse”. Ou
seja, boatos que correm nos corredores de uma empresa. Eles podem levar muitos
funcionários à desmotivação e ao descrédito. No entanto, quando a comunicação
organizacional é clara e objectiva, esses boatos, também chamados de fake news, são
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desmascarados rapidamente. Vale dizer que para isso é preciso haver transparência na
comunicação até mesmo entre os departamentos. Isso sem dizer sobre boatos
externos que podem ocorrer em relação à empresa. Quando há uma boa comunicação,
eles são rapidamente desmentidos.

 Incentivo ao Engajamento

Quando os funcionários estão mais engajados eles fazem propaganda positiva sobre o
seu negócio. Até porque, o senso de pertencimento cresce substancialmente.

Uma pessoa quando se vê acolhida em um meio social se torna mais engajada e

participativa, diferente de quando ela se vê excluída. Nesse segundo caso, ela fica
mais reclusa e menos comunicativa.

Portanto, quando a comunicação é transparente, todos sabem o que a empresa espera,

aonde quer chegar e, como consequência, tornam-se mais participativos.

 Geração de Resultados Financeiros

Quando uma organização possui uma comunicação altamente eficiente ela se valoriza
frente ao mercado. Isso quer dizer que mais investidores são atraídos para o negócio,
o que melhora os resultados financeiros.

Até porque há mais capital para investir em novas tecnologias que ampliam a
produção, diminuem o tempo de confecção de um produto. Enfim, factores que
impactam directamente o lucro do negócio.

2.1.5. A Escolha dos Canais de Comunicação

Um dos pontos que merece atenção na comunicação organizacional é a escolha dos

canais. E isso tanto internamente quanto externamente.

 Comunicação para o Público Externo

Quando falamos sobre a comunicação com o público externo, ela pode acontecer por
meio de inúmeros canais como:
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 Sites;
 Redes sociais;
 Mensageiros;
 Mídias tradicionais;
 Serviço de apoio ao cliente.

Quanto mais canais estiverem disponíveis para que o cliente, fornecedor e investidor
se relacionem com a empresa, melhor. Inclusive, muito se fala hoje sobre
o michannel, que é a integração de todos esses canais para que a conversa não
comece em um canal e volte à estaca zero caso o cliente queira se comunicar por
outro canal. A ampliação na comunicação possibilita um estreitamento na relação do
cliente com a empresa. Como consequência a marca se fortalece.

 Comunicação para o público interno

A comunicação com o público interno exige ferramentas distintas. Nesse caso os

gestores precisam estar antenados às novidades tecnológicas disponíveis no mercado.
Afinal, a tecnologia colabora para que a informação corra em todos os sentidos, ou
seja, vertical e horizontalmente, evitando ruídos no meio do caminho. A clareza e
objectividade são fundamentais para que todos compreendam o que precisam fazer,
as metas que devem cumprir e outros aspectos necessários para a actuação no
mercado.

3. Força de Vendas

A força de vendas de uma empresa é composta pelo conjunto das pessoas que têm
como missão principal vender ou fazer vender os produtos da empresa por meio de
contactos directos com os potenciais clientes, distribuidores ou prescritores. A
actualidade é caracterizada por uma grande complexidade e que esta tem influência nas
actividades das vendas. Esta complexidade advém de um novo ambiente externo que foi
influenciado por cinco grandes ocorrências, a saber:

 Os clientes ganharam poder: graças ao desenvolvimento das tecnologias da

informação e à proliferação da internet os clientes de hoje são muito mais
informados e dispõem de mais alternativas de compra;
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 Os clientes tornaram-se globais: a globalização expandiu a base geográfica de

clientes;
 Os canais de venda proliferaram: a tradicional força de vendas directa é
actualmente acompanhada por outros canais de venda tais como o telemarketing
e as vendas on-line; Muitas empresas que tradicionalmente apenas vendiam
produtos passaram a vender também serviços;

Assim, podemos afirmar que a diferenciação dos negócios e seu êxito depende da
atitude e das aptidões da força de vendas e sua gestão, afirmando-se como um factor
crítico de sucesso e veículo de vantagem competitiva. Considerando que o marketing é
estratégico, isto é, define a estratégia das componentes do negócio: produto, preço,
distribuição e comunicação, a força de vendas é táctica no sentido de traduzir e
concretizar no terreno a estratégia delineada pelo marketing.

3.1. Importância da Força de Vendas

O mercado é muito competitivo, muitas vezes os produtos possuem

similaridade de características e preços, sendo necessário conquistar clientes
por outros diferenciais.

A força de vendas tem sua importância para o desempenho dos negócios ,

afinal, ela é responsável por gerenciar e monitorar os relacionamentos, as
experiências do consumidor, as vendas e/ou cancelamentos das compras.
Sendo assim, este acompanhamento é uma maneira de especificar e analisar o
comportamento do consumidor e o estreitamento de relacionamentos com a
marca a partir de métricas específicas do seu negócio.

No processo de identificação das necessidades dos consumidores, suas

expectativas e suas intenções futuras, a força de vendas é capaz de
compreender o que o consumidor espera da empresa. Dessa forma, as
informações analisadas podem ser utilizadas para identificar gargalos e pontos
fracos da jornada do consumidor no processo de compra.

A importância da gestão da força de vendas evidencia-se também pela necessidade

crescente em as empresas maximizarem a sua eficácia por via do controlo dos custos da
força de vendas e da rentabilização da sua actividade comercial.
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4. Conclusão

Chegado a este ponto, pode-se perceber que a comunicação organizacional estimula a

troca de conhecimento, valores e sentimentos entre os indivíduos de uma organização e,
passou a ser vista como ferramenta essencial e estratégica para as organizações que se
preocupam com seu público. Pela comunicação que a empresa consegue interagir com
funcionários e gerentes. Os veículos adequados da comunicação interna são essências
para passar informações aos colaboradores, gerar a motivação, melhorar o
relacionamento interpessoal, transmitir segurança e outros benefícios. O uso incorrecto
das ferramentas da comunicação desvia os objectivos da comunicação interna, levando-
a ao fracasso. Comprova-se que a área de comunicação interna é de grande importância
para gerar motivação aos colaboradores de uma organização. As ferramentas de
comunicação disseminam as informações dentro do ambiente organizacional, gerando
maior interactividade.
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5. Referências Bibliográficas

Bordenave, J. D.(2006). O que é comunicação. SP: Brasiliense;

Chiavenato,I. (2004). Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro:

Campus;

Kunsch,M.M.(2009).Comunicação organizacional: histórico, fundamentos e processos.

São Paulo: Saraiva;

Marchiori,M. (2008).Cultura e comunicação organizacional: um olhar estratégico

sobre a organização. 2. ed. São Caetano, SP: Difusão Editora;

Terciotti,S.H; Macarenco,I.(2009).Comunicação empresarial na prática. São Paulo:

Saraiva.