Introduo

Este trabalho apresentar uma pesquisa feita na empresa Bruna Jias, com o intuito de mostrar como funcionamento dessa organizao e poder ligar os contedos das disciplinas de Gesto de processos e qualidade e Teoria geral da administrao II a suas reais aplicaes. Essa empresa administrada por Mauro Ferreira de Oliveira, que o dono da organizao. Esta organizao tem como carro chefe a fabricao e vendas de alianas, mas vende tambm brincos, anel de formatura, pulseiras, correntes e chaveiros. Neste trabalho pretende-se demonstrar como essa empresa atravs de seus objetivos econmicos e financeiros. O mercado consumidor dessa organizao, o potencial dos concorrentes em relao a ela, a capacidade de investimentos e recursos disponveis. Disponibilidade local de mo-de-obra qualificada e possibilidades de treinamento, incentivos fiscais praticados pelo governo para as empresas do setor, as facilidades e dificuldades para o escoamento da produo das jias. A infra-estrutura fsica da empresa, localizao da loja em relao aos seus fornecedores e consumidores. A existncia de sindicatos do setor. Como a empresa interage com seu ambiente externo, se existem programas de qualidade, sua estrutura organizacional e seus processos internos. O objetivo dessa pesquisa tornar claro o funcionamento das organizaes e poder fazer uma ponte ligando as teorias estudas prtica, para que os contedos trabalhados em sala possam ser melhor entendidos e como funcionam realmente em uma organizao.

Teoria Geral da Administrao II e Gesto de processos e da qualidade

A Teoria Geral da Administrao II traz como um de seus contedos a Tecnologia e Administrao, as Teorias Transitivas, a Teoria dos Sistemas e a Teoria da Contingncia. Segundo Chiavenato (2001) e Maximiano (2005): O tpico de Tecnologia e Administrao traz os conceitos da Ciberntica. A ciberntica foi um movimento iniciado por Norbert Wiener, em 1943, tendo ciberntica como uma cincia interdisciplinar de conexo entre as demais cincias, no caso ciberntica sendo a juno de vrios conhecimentos. A ciberntica pretendia que os princpios e as concluses de determinadas cincias fossem aplicveis a todas as demais, isso porque o conhecimento isolado no significa nada, apenas um dado. Ela como cincia aplicada, limitava-se a criao de mquinas de comportamento auto-regulvel, semelhantes ao comportamento do homem e dos animais, no caso computadores, robs, radares, entre outros, onde eram necessrios conhecimentos vindos de diversas reas da cincia. Sendo assim a ciberntica uma teoria dos sistemas de controle, baseada na comunicao entre o sistema e o meio, e dentro do sistema e do controle em relao funo dos sistemas com respeito ao ambiente. ( esta confuso ainda esse entendimento, perguntar a TGA) Essa cincia trouxe vrios conceitos que hoje so muito utilizados na administrao como sistema, entrada (input), informao, energia, materiais, sada (output), caixa negra, retroao (feedback), homeostasia, dado, informao, entre outros. A informtica tambm participa da tecnologia e administrao, foi ela que marcou o inicio da era dos computadores nas organizaes e ela tambm incorporou novas

formas de trabalho e novos conceitos como automao, sistemas de informao gerencial, e-business, dentre outros. Outro contedo que a Teoria Geral da Administrao II traz, so as teorias Transitivas que tem como um de seus autores Mary Parker Follet que foi o principal expoente dos chamados psiclogos da organizao. Esses psiclogos da organizao do maior importncia s relaes individuais na organizao, vem a organizao como um sistema de controle baseado no reconhecimento das motivaes do individuo. Para ela o objetivo da administrao integrar as pessoas e coordenar suas atividades. Outro ponto levantado por Mary Follet foi o Gerenciamento de Conflitos. Define o conflito como a divergncia de opinies ou interesses entre duas ou mais pessoas ou grupos. Tendo-se em conta que praticamente impossvel evitar os conflitos, na medida em que estes dependem de fatores intrnsecos s pessoas Outro autor das teorias transitivas foi Chester I. Barnard que teve como sua obra mais importante As Funes do Executivo, na qual desenvolve em forma minuciosa a relao individuo-organizao. Partindo do pressuposto de que as pessoas tm motivaes individuais e cooperam com outras para atingir certos propsitos, ele conclui que o individuo contribui com a organizao se seu ideal estiver de acordo com os dela; se sua satisfao for maior do que seu sacrifcio. Ele fala tambm das Funes do Executivo que alem de planejar, organizar, motivar e controlar, os executivos devem desenvolver sua eficincia como planejadores sociais. A funo bsica do executivo, segundo ele, a de manter um sistema de esforos cooperativos. Teoria Geral da Administrao II traz tambm a teoria dos Sistemas, que introduz os conceitos de organizaes como sistemas abertos, que interagem com o ambiente para trocar energia e informaes, e que o sistema reage globalmente a qualquer estimulo produzido em qualquer unidade. medida que o sistema sofre mudanas, o ajustamento do sistema continuo.

Para se constituir um sistema so necessrios alguns parmetros: entrada, sada, processamento, retroao e ambiente. Os sistemas so caracterizados por sua constituio: Fsico ou abstrato. Ou quanto a sua natureza: Aberto ou fechado. Existem tambm os modelos de organizao que so propostos por Katz e Kahn e pelo modelo sociotcnico. Katz e Kahn caracterizam a organizao como um sistema aberto com as seguintes caractersticas: Importao, transformao e exportao. Trazem tambm o conceito que os sistemas so ciclos de eventos que se repetem e o conceito de equidade no qual existem vrias maneiras para o alcance de um objetivo. J o modelo sociotcnico fala de uma organizao estruturada sobre o subsistema tcnico e social. A teoria da contingncia traz o entendimento que no existe uma nica melhor maneira de se organizar, de gerir. Ela traz a compreenso de que cada organizao tem uma forma de funcionamento que vai de acordo com o que acontece no ambiente externo e que as tcnicas administrativas utilizadas pelas organizaes para o alcance de seus objetivos variam de acordo com cada acontecimento. A Teoria Geral da Organizao II traz a relao que as empresas tm entre seu ambiente externo e ambiente interno e as vrias maneiras de gerir, de acordo com as varias teorias desenvolvidas ao longo dos tempos. J a gesto de processos e da qualidade introduz conceitos de qualidade, indicadores, processo, qualidade total e como as empresas trabalham estes conceitos. Segundo Carpinetti (2007):

1 Evoluo da qualidade:
A preocupao com a qualidade de bens e servios no recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e servios que recebiam em uma relao de troca. Essa preocupao caracterizou a chamada era da inspeo, que

se voltava para o produto acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razo direta da intensidade da inspeo. A era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da produo em massa, traduzindo-se na introduo de tcnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatstica, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. A gesto da qualidade trouxe o deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da qualidade, fazendo com que a qualidade deixasse de ser apenas um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento especfico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, todos os aspectos de sua operao, sendo umas das principais estratgias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade est intimamente ligada produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, atravs de reduo de perdas, desperdcio e do envolvimento de todos na empresa e conseqente da motivao. Qualidade consiste nas caractersticas do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfao em relao ao produto, consiste tambm na capacidade de satisfazer as necessidades do cliente, tanto na hora de compra, quanto durante a utilizao, ao menor custo possvel, minimizando as perdas, e ficando sempre a frente dos concorrentes.

2 Qualidade e gesto: a gesto da qualidade total

Qualidade, enquanto conceito um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade a percepo dos indivduos diferente em relao aos mesmos produtos ou servios, em funo de suas necessidades, experincias e expectativas.

J o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimenses bsicas que lhe conferem caractersticas de totalidade. Essas seis dimenses so: qualidade intrnseca; custo, atendimento, moral, segurana e tica. Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de gesto voltada para a "qualidade" tem conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada. As mesmas precisam pr em prtica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente nos quais as pessoas, trabalhando em equipe, consiga um desempenho eficaz na busca das metas e misses da organizao. Devendo ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudana de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organizao. uma nova filosofia gerencial que exige mudanas de atitudes e de comportamento. Essas mudanas visam ao comprometimento com o desempenho, procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos. Implica tambm uma mudana da cultura da organizao. Os Sistemas de controle so necessrios em qualquer organizao; porm, se forem burocrticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca participao, pouca criatividade e pouca responsabilidade. O autocontrole significa que a responsabilidade pela qualidade final dos servios e/ou produtos a conseqncia do esforo conjugado de todas as reas da empresa, onde todos precisam saber, a todo o momento, o que fazer e como fazer, com informaes objetivas e imediatas sobre o seu desempenho, permite que as pessoas respondam com participao, criatividade e responsabilidade. Como se trata de uma mudana profunda, a implantao desse modelo enfrenta vrias barreiras, pois mexe com o status, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilgios de alguns funcionrios. Da gesto da qualidade total (GTQ) depende a sobrevivncia das organizaes, que precisam garantir aos seus clientes a total satisfao com os bens e servios produzidos, contendo caractersticas intrnsecas de qualidade, a preos que os clientes possam pagar e entregues dentro do prazo esperado. fundamental atender e, preferencialmente, exceder s expectativas dos clientes. A obteno da qualidade total

parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou servio possa ser concebido, realizado e prestado com excelncia. A Gesto de Qualidade Total ocorre em um ambiente participativo. A descentralizao da autoridade, as decises tomadas o mais prximo possvel da ao, a participao na fixao das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade so consideraes essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura constante de inovaes, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estmulo Criatividade cria um ambiente propcio busca de solues novas e mais eficientes. Atualmente a gesto da qualidade est sendo uma das maiores preocupaes das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de servios. A conscientizao para a qualidade e o reconhecimento de sua importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade indispensvel para as micros e pequenas empresas de todo o mundo. A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a confiana dos clientes, reduzirem custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fcil acesso a novos mercados. Esta certificao permite avaliar as conformidades determinadas pela organizao atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas.

Bruna Jias
Empresa: Bruna Jias. Data da Fundao: Novembro de 2002; Nmero de Funcionrios: Oito funcionrios; A empresa Bruna jias administrada por Mauro Ferreira de Oliveira, que o dono e quem fundou a loja, possui o Ensino Mdio completo e foi ele que fez um breve relato sobre sua instituio. A empresa Bruna Jias uma organizao que atua no ramo das jias, vendendo peas em ouro, prata e folheados, tendo como carro chefe a venda e fabricao de alianas, ela se encontra na Galeria do Ouvidor, loja 46, piso CT, no Centro de Belo Horizonte, Minas Gerais. A seguir esto alguns produtos vendidos na loja:

Par de alianas prata e ouro.

Cordo Carti.

Anel solitrio prata. Par de alianasPingente tero prata e ouro.

Anel formatura, brilhantes.

Brinco em ouro, citrino e topzio.

Brinco ouro branco Piercing borboleta 18k.

Bracelete ouro 18k.

A Bruna Jias uma microempresa que por atuar no centro de Belo Horizonte atende um pblico bem diversificado, atende desde os jovens que vo procurar um anel de formatura ou alianas, at a terceira idade, que normalmente um pblico fiel e muito exigente. Uma observao interessante sobre os clientes deste tipo de produto, que eles ajudam a empresa sem saber, eles que fazem a pesquisa de mercado para a loja, pois pesquisam preos e modelos antes de fazer uma compra e na maioria das vezes levam os preos praticados pelos concorrentes da galeria, que hoje so dez, possibilitando assim a loja saber como seus concorrentes trabalham, forma de atendimento, os preos praticados, os modelos trabalhados e as tendncias que eles esto seguindo. Com isso a empresa no precisa fazer uma anlise diretamente de mercado, os clientes trazem as informaes do ambiente externo e deste modo a organizao fica sabendo como o mercado esta agindo. No existe uma poltica de pesquisa de preos ou cliente espio, o que existe uma ateno maior para com o cliente, tanto com o intuito de melhor atendelo tanto com a inteno de saber o que ele pesquisou nos concorrentes. A empresa pequena, possui trs vendedoras, quatro funcionrios na produo, uma gerente e um administrador, sendo assim no existem os trs nveis de planejamento. Mas o administrador, Mauro Ferreira, faz o planejamento estratgico e passa atravs de reunies feitas mensalmente para seus funcionrios. Ele est sempre atento as novas tendncias realizando pesquisa pela internet de novos modelos, escuta o que as vendedoras tm a dizer sobre o que os clientes informam, e se baseia nestas ferramentas para traar seu planejamento estratgico e coloc-lo em ao, passando diretamente para seus funcionrios, sem o nvel ttico, comunicando a gerente, que sua esposa, passando para o nvel operacional. A organizao possui apenas um programa de qualidade em andamento que na oficina, onde so confeccionadas as alianas, mas no possui um responsvel pela a anlise da qualidade dos produtos. A anlise da qualidade do produto feita por todos, desde os funcionrios na fabricao at as vendedoras. O ourives faz a anlise do metal no incio da confeco da pea, para verificar sua pureza.

A anlise do metal feita da seguinte maneira: Risca-se o metal em uma pedra de seixo de rio, pinga-se um produto, que uma mistura de cido ntrico e cido muritico, chamado de gua rgia. O risco feito na pedra tem que ficar intacto ao pingar a gua rgia, para que seja confirmada a pureza do metal. J no produto final a anlise feita pelo dono, pelas vendedoras e at pelos clientes que verificam a pea antes de comprar, mas as vendedoras procuram no deixar os defeitos chegarem at o olho do cliente, para que no haja reclamaes, para isso no acontecer a pea bem verificada por elas antes do cliente comprar o produto. Em relao a certificaes a empresa no possui nenhuma e nem possui controles estatsticos de defeitos dos produtos, nem levantamento de reclamaes dos produtos ou do atendimento. Quanto ateno com os funcionrios a empresa est sempre atenta as opinies de todos. Sempre que uma sugesto dada ela ouvida e quando necessrio ela acatada. As vendedoras tm sempre uma ateno especial, pois so elas que tm o contato direto com o cliente, ento procuram sempre saber qual a opinio e as sugestes que elas tm a dar. A motivao feita para os funcionrios atravs de incentivos salariais, as vendedoras recebem 4% de comisso, sobre os produtos vendidos por todas elas durante o ms, e divide-se para as trs vendedoras os quatro por cento, j o ourives e os trs auxiliares da oficina recebem 0,2% no faturamento geral da loja, dividido para os quadros. Uma observao interessante sobre a participao dos funcionrios da oficina no faturamento total da loja, que antes eles no recebiam essa participao, e o dono da loja percebeu que eles estavam desmotivados a trabalhar nas pocas que tinham maior demanda de trabalho, como no Natal. No final de ano o servio mais que dobrava, e o salrio continuava o mesmo, enquanto os salrios das vendedoras quase dobravam, por causa das comisses recebidas, ento o administrador teve uma conversa com os trabalhadores da oficina para tentar entender o porqu da desmotivao, e foi levantado o ponto que o salrio deles era fixo, mesmo quando o trabalho mais que dobrava e os das vendedoras no, por causa das comisses. Logo foi feita uma anlise do que poderia ser feito e hoje eles recebem 0,2% do faturamento da loja.

A estrutura deste tipo de organizao pode mudar de acordo com o mercado. Um exemplo dessa mudana que a empresa j precisou mudar seus produtos por causa do mercado. Inicialmente eles trabalhavam com produtos banhados a ouro e prata. Ma a demanda por esse produto estava caindo, atento a essa mudana o dono da loja decidiu mudar os produtos da loja e passou a vender jias. Essa mudana foi feita gradativamente, eles param de comprar os produtos banhados, baixando o estoque. As vendas de jias no eram no mesmo volume da venda dos banhados, eram bem menores, mas como o valor agregado das jias era bem maior, compensaram a mudana. E hoje o carro chefe da loja a venda de jias de ouro e prata, existem ainda alguns banhados na loja, mas grande parte apenas para manter o visual da vitrine bonito. As lojas que no ficaram atentas a mudana do mercado e continuaram vendendo os banhados fecharam, e sobreviveram apenas os que aceitaram as mudanas. O ponto forte da Bruna Jias segundo Mauro Ferreira o timo atendimento, com um amplo conhecimento do produto vendido e o acumulo de experincia do dono da loja que atua junto de sua mulher h 17 anos no mercado. E o ponto fraco da loja na rea da oficina, com relao a defeitos nos produtos, baixa qualidade e a baixa produtividade de alguns funcionrios da oficina. A misso da empresa oferecer jias nobres e inovadoras, e servios de ourivesaria com segurana e compromisso com o cliente, dentro de elevados padres ticos, garantindo a sustentabilidade do negcio. Seu negcio a comercializao de jias em ouro, prata e ao e prestao de servios de ourivesaria e consertos. Segundo Mauro Ferreira a Bruna Jias tem como objetivo econmico gerar estabilidade financeira para os integrantes da famlia, j que uma empresa familiar, onde trabalham pai, me e filha. Como objetivo financeiro tem-se a gerao de renda para a famlia. J como objetivo social pretende-se gerar empregos e renda para os colaboradores. E como objetivo poltico de empreendimentos tem-se as polticas de desenvolvimento aprendizagem, crescimento social e poltica de bom atendimento ao cliente.

A empresa possui uma reserva de caixa para manter o capital de giro e conta tambm com financiamentos pelo Banco do Brasil, atravs do BNDES, com juros bem atrativos, fazendo uso deste recurso quando necessrio. A Bruna Jias se localiza no centro de Belo Horizonte, considerado plo da indstria joalheira, tendo o estado Minas Gerais como grande produtor de matais e pedras preciosas. E onde se tem farta mo-de-obra especializada. A loja proporciona aos novos funcionrios treinamentos na rea da oficina, onde o jovem entra como aprendiz (auxiliar de ourivesaria) e entre trs a quatro anos, torna-se um profissional em ourivesaria. O governo tem como programa de incentivo a microempresa o SIMPLES Nacional, onde a Bruna Jias se beneficia por ser uma microempresa. O imvel utilizado pela organizao alugado na Galeria do Ouvidor, centro de Belo Horizonte. Essa localizao bastante estratgica, do ponto de vista da venda de jias, por estar localizada na regio central do estado, minimizam-se custos com a logstica, pois a empresa encontra-se prxima de seus fornecedores e consumidores. Em relao a sindicatos do setor, os funcionrios so amparados pelo Sindicato do comrcio (SEC), segundo Mauro Ferreira. Em relao aos seus fornecedores, a empresa esta bem amparada, pois os produtos so entregues nos prazos, com todas as especificaes atendidas e produtos com qualidade. A empresa possui uma capacidade tecnolgica a frente de seus concorrentes, com mquinas sofisticadas para a fabricao de alianas sem solda, que proporciona um belssimo acabamento. Com a utilizao desta tecnologia para a fabricao de alianas a empresa saiu na frente das outras, pois foi a primeira a utilizar essa tcnica. O perfil profissional dos empregados da Bruna Jias o emprego da mo-de-obra jovem, dando a oportunidade para o primeiro emprego, a organizao no exige experincia profissional, e proporciona treinamento para os novos ingressantes na empresa. Em relao a programas de qualidade e desenvolvimento pessoal dos funcionrios, j foi promovido, h algum tempo, o Programa do 5S para todos os funcionrios, mas hoje na empresa ficaram apenas alguns funcionrios que participaram

do treinamento. O nvel de produtividade pretendido ainda abaixo do desejado. Esperase aumentar a produo para que se possam aumentar as vendas dos produtos que possui bastante demanda. A Bruna Jias est em ritmo de crescimento, h um ano foi inaugurada sua loja na internet que a Jia on-line, onde se faz a venda de todos os produtos da loja via internet para todo o Brasil. J foram feitas vendas at para o exterior, j chegaram pedidos de Portugal e Estados Unidos. A entrega feita utilizando o servio do Sedex e E-Sedex, e pelo correios com o Exporta Fcil. A Jia on-line um novo empreendimento e faz com que a Bruna Jias seja pioneira em Minas Gerais no e-commerce.

Concluso
Hoje em dia as empresas sofrem grandes impactos do ambiente externo a organizao, elas devem estar sempre atentas aos concorrentes, as tendncias de mercados, as exigncias dos clientes, ao rumo da economia, as propostas do governo, dentre outros aspectos. Ao analisar as empresas Bruna jias, pode-se perceber que independente do ramo de atuao de uma organizao ela deve ter sempre bem traada a sua misso, valores, viso e objetivo da empresa, para que ela possa ser competitiva e consiga atender bem o cliente que o ponto central de toda organizao, pois quando no se tem para quem vender o fabricante no precisa existir. Ao observar a empresa, nota-se que uma organizao atenta ao mercado e com objetivos de crescimento e mudana, est sempre inovando e buscando conhecimento. Comprometida com os clientes e funcionrios. A organizao est bem atenta ao ambiente externo, j que sempre busca a inovao, o crescimento e o reconhecimento. Tendo como ponto forte o timo atendimento, com um amplo conhecimento do produto vendido e o acumulo de experincia h 17 anos no mercado. E o ponto fraco da loja na rea da oficina, com relao a defeitos nos produtos, baixa qualidade e a baixa produtividade de alguns funcionrios da oficina, mas com busca de melhoria e soluo. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva de mudana. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudana de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organizao. uma nova filosofia gerencial, que exige mudanas de atitudes e de comportamento. Essas mudanas visam ao comprometimento com o desempenho, procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos. Implica tambm uma mudana da cultura da organizao. Qualquer melhoria, pequena ou grande bem-vinda. Toda inovao deve ser conhecida, testada e se possvel aplicada. perceptvel que a Bruna Jias est atenta a todos os pontos que interferem em seu funcionamento, estando atenta aos clientes e colaboradores. O novo empreendimento

que a jias on-line mostra que a empresa acompanha as novas tendncias, neste caso o e-commerce, buscando sempre estar frente de seus concorrentes. A organizao s deixa a desejar nos programas de qualidade, que s existem na oficina e especificamente no processo da produo. No possui indicadores e nem programas de qualidade na loja, o que faz com que ela tenha perda de alguns produtos j que vo ter que ser refeitos por causa de defeitos. Sendo assim, a empresa pode proporcionar um timo entendimento do funcionamento de uma organizao, pois ela possui alm da loja para venda de produtos, a fbrica e uma loja virtual, que demonstrou todos os pontos de que uma empresa pode possuir.

Referncias
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CARPINETTI, Luiz Csar Ribeiro. Gesto da qualidade ISSO 9001:200: princpios e requisitos - So Paulo, Atlas, 2007.
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Anexos
Perguntas: 1- Verificar se organizao est atenta ao ambiente externo. Ex: observar se h planejamento estratgico e como feito. 2- H os 3 nveis de planejamento? Quem responsvel pela sua elaborao? 3- H anlise das oportunidades e ameaas do mercado e das foras e fraquezas internas? 4- As mudanas observadas no ambiente geram alterao na estrutura interna da organizao? Exemplifique. 5- A organizao investigada possui algum programa de qualidade em andamento? Como ele feito?Desde quando? Quem realiza? De que consiste? 6- Existem indicadores de qualidade? Quais so? H controle desses indicadores? 7- Possui certificaes? Quais? 8- Quais so os principais processos existentes? 9- Possuem indicadores? Como esto estruturados? 10- A organizao est atenta ao cliente? Se sim, verificar o que existe na organizao em termos de atendimento as necessidades dos clientes; por exemplo: existe uma ouvidoria ou realizada alguma pesquisa de satisfao ou existe algum plano de fidelizao? 11- Verificar tambm se a organizao est atenta aos clientes internos. H pesquisa de clima?Quem realiza? Como os funcionrios so motivados? 12- Qual a misso, negcio, objetivo e viso da empresa? 13- Objetivos econmicos, financeiros, sociais e polticos de empreendimento; 14- Mercado consumidor, local e global, e potencial dos concorrentes; 15- Capacidade de investimentos e recursos disponveis; 16- Disponibilidade local de mo-de-obra qualificada e possibilidade de treinamento; 17- Subsdios do governo municipal e estadual, incentivos fiscais e protecionismo do governo federal para os produtos a serem fabricados; 18- Facilidades aduaneiras e meios de transporte para o escoamento da produo; 19- Infra-estrutura fsica da cidade para construo da empresa e saneamento bsico

para os seus funcionrios; 20- Localizao geogrfica em relao a seus fornecedores / consumidores; 21- Poder de mobilidade da classe sindical. 22- Nvel de aceitao dos produtos e servios da empresa pelo mercado consumidor e o grau de satisfao gerado em seus clientes; 23- Potencialidade de seus fornecedores; 24- Capacidade tecnolgica da empresa em relao aos seus concorrentes 25- Posio em relao competitividade no mercado local e regional; 26- Posicionamento da imagem institucional da empresa. 27- Perfil profissional dos seus recursos humanos; 28- Capacidade de liderana de seu corpo gerencial; 29- Eficincia do sistema de informaes; 30- Qualidade dos programas de desenvolvimento de pessoal; 31- Poltica salarial em relao ao mercado de trabalho; 32- Nvel de produtividade atual versus pretendido; 33- Grau de motivao dos colaboradores no ambiente de trabalho; 34- Ampliao da quantidade de parceiros e possibilidade de encampao de outras empresas; 35- Possibilidade de crescimento fsico.