Aula 06 125

Aula 06
Noções de Administração p/ (Com videoaulas)

Professor: Carlos Xavier
Noções de Administração p/ (com videoaulas)
Teoria e Exercícios.
Prof. Carlos Xavier - Aula 06
AULA 06: Gestão de conflitos.
Conteúdo
1. Palavras Iniciais. ........................................................................................................................................ 2
2. Gestão de conflitos. ................................................................................................................................... 3
3. Questões comentadas............................................................................................................................... 21
4. Lista de questões...................................................................................................................................... 47
5. Gabarito ................................................................................................................................................... 61
6. Bibliografia Principal .............................................................................................................................. 61
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1. Palavras Iniciais.
Oi pessoal!
Hoje estudaremos a gestão de conflitos nas organizações. Importante

tema do comportamento organizacional.
Ao final da aula, como é padrão, revisaremos o conteúdo por meio de

questões das mais diversas bancas.
Vamos ao trabalho!
Abraço e bons estudos!
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2. Gestão de conflitos.
Antes mesmo de falar em gestão de conflitos, é preciso que você

entenda bem o que são os conflitos. Eles são inerentes ao ser humano e fazem
parte de nossa natureza. Podemos dizer que eles são o oposto da cooperação.
Infelizmente não há uma única definição clara sobre o assunto.

Tampouco existe um único modelo de como os conflitos ocorrem ou quais os
seus tipos. Abordaremos aqui os mais importantes, mas busque ter uma
compreensão mais ampla, pois a questão pode pedir alguma coisa específica
de um determinado autor. Se isso acontecer, busque adaptar o que você viu
aqui ao que for pedido pela questão. Esse é o segredo de estudar disciplinas da
área de administração geral para concursos!
Para que o conflito exista é fundamental que haja alguma oposição ou

incompatibilidade de interesses ou objetivos. Neste sentido, para que um
conflito interpessoal se torne real, é preciso que haja uma interferência
deliberada de uma das partes envolvidas. Chiavenato (2010) destaca que “a
interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos,
bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão). Assim, o conflito
é muito mais do que um simples desacordo ou divergência: constitui uma
interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a
tentativa da outra parte de alcançar os seus objetivos”.
De forma mais ampla, Robbins (2010) define conflito como sendo

“um processo que tem inicio quando alguém percebe que outra parte afeta, ou
pode afetar, negativamente alguma coisa que considera importante”.
Quando pensamos em conflito, tipicamente associamos a problemas

entre pessoas ou grupos de pessoas. Apesar disso, devemos ter em conta que
os conflitos podem ser internos ou externos:

 Conflito interno: é aquele que ocorre dentro da própria pessoa. Ocorre

quando o indivíduo possui desejos, sentimentos e motivações que divergem
entre si, apontando para decisões e
comportamentos distintos. Neste caso, os
mecanismos de decisão passam a não operar
perfeitamente e as pessoas sentem sensações
ruins e tem dificuldade de se entender e de tomar
decisões sobre os assuntos em questão. É este o
conflito que acontece em alguns quando estão
diante da possibilidade de trabalhar em uma cidade distante, em um bom
cargo público, mas entram em conflito interno por não desejarem se
afastar de suas famílias e amigos. Tanto ficar quanto se mudar apresentam
vantagens e desvantagens, apontando para caminhos distintos.
 Conflito externo: é aquele que acontece entre pessoas diferentes, seja de

forma individual ou grupal. Eles
surgem quando os indivíduos
possuem interesses ou objetivos que
vão de encontro entre si. Estes são
os conflitos nos quais o nosso estudo
deve se concentrar.
Robbins (2010) apresenta uma relação com quatro condições que

atuam como antecedentes dos conflitos, representando as causas para o
surgimento de conflitos entre as pessoas: ambiguidade de papel, objetivos
concorrentes, recursos compartilhados, interdependência de atividades.

Apresento, a seguir, o que o referido autor fala sobre estes quatro

antecedentes, em suas próprias palavras (os destaques são meus, para
facilitar o seu estudo!):
1. Ambiguidade de papel: quando as expectativas

pouco claras e confusas, além de outras incertezas,
aumentam a probabilidade de fazer com que as
pessoas sintam que estão trabalhando para propósitos
incompatíveis.
2. Objetivos concorrentes: como decorrência do
crescimento da organização os grupos se especializam
cada vez mais na busca de seus objetivos. Por força da
especialização, cada grupo realiza tarefas diferentes,
focaliza objetivos diferentes, relaciona-se com
diferentes partes do ambiente e começa a desenvolver
maneiras diferentes de pensar e agir: tem a sua
própria linguagem, modo de pensar e de trabalhar e
objetivos a atingir. Surge a diferenciação: objetivos e
interesses diferentes dos demais grupos da
organização. Daí a percepção de objetivos e interesses
diferentes e talvez incompatíveis e incongruentes.
3. Recursos compartilhados: os recursos
organizacionais são limitados e escassos. Essa
quantidade fixa de recursos precisa ser distribuída e
alocada entre os grupos da organização, como o capital
de giro, valores orçamentários, salários, créditos,
espaço, pessoas, maquinas e equipamentos. Se um
grupo quer aumentar sua quantidade de recursos, um
outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma
parcela dos seus. Isso provoca a percepção de
objetivos e interesses diferentes e talvez incompatíveis
e incongruentes.

4. Interdependência de atividades: as pessoas e

grupos de uma organização dependem uns dos outros
para desempenhar suas atividades e alcançar seus
objetivos. A interdependência ocorre quando um grupo
não pode realizar a sua tarefa ou alcançar seu objetivo
a menos que outro grupo realize a sua ou alcance o
seu. Todos os grupos de uma organização são
interdependentes de alguma maneira. Quando os
grupos são altamente interdependentes, surgem
oportunidades para que um grupo auxilie ou prejudique
o trabalho dos demais.
A lista acima, apresentada por Robbins, não é exaustiva. Podemos

considerar ainda como causas para conflitos:
 Problemas de comunicação: as falhas nas comunicações

geram conflitos à medida que as pessoas não compreendem o
que as outras estão comunicando. É um problema mais comum
em organizações dispersas geograficamente ou com trabalho
remoto.
 Elementos da cultura/subculturas e personalidade:
diferentes pessoas possuem diferentes valores, personalidades,
atitudes, etc., que geram percepções diferentes sobre a
realidade e, consequentemente, conflitos. As diferentes áreas
da organização também possuem diferentes subculturas, o que
tende a gerar conflitos entre elas, mas termina aumentando a
coesão dentro de cada área/grupo específico. É a tese de que
um inimigo comum une a todos!
 Diferenciação: pessoas diferentes, com perfis distintos, terão
diferentes formas de ver o mundo e, por isso, poderão ter
conflitos. Algumas características que diferenciam as pessoas
são: idade, renda, instrução, etc.

 Especialização: o grau de especialização das tarefas faz com

que as pessoas tenham uma percepção mais voltada para suas
tarefas isoladas, e não para o funcionamento do todo
organizacional. Com isso, tendem a competir por recursos entre
elas, por considerarem que sua área de atuação é a mais
importante, o que gera conflitos.'
 Sombras de conflitos anteriores: a existência de conflitos
anteriores que ficaram mal resolvidos é causa para surgimento
de novos conflitos.
 Indeterminação de poder: a falta de clareza sobre quem
exerce o poder dentro da organização pode ser importante
causa de conflitos.
 Divergência de opiniões: a simples divergência de opiniões é
algo que gera conflitos entre as pessoas.
Os conflitos podem ocorrer em três níveis de gravidade:
 Conflito percebido: é o conflito em potencial, que as partes

percebem por conta dos objetivos conflitantes e das
possibilidades de interferência que uma parte possui sobre a
situação da outra.
 Conflito experienciado: é o conflito velado, que se sente
claramente, mas que não se manifesta diretamente. É
dissimulado, gerando sentimentos de hostilidade, raiva e medo.
 Conflito manifestado: trata-se de um conflito que é
manifestado sem dissimulação. É o conflito aberto, expressado
através de comportamentos de interferência ativa ou passiva,
adotados por ao menos uma das partes envolvidas.

Outra classificação prevê que os conflitos podem ter diferentes níveis

de intensidade, em um continuum que varia entre a inexistência de conflito e a
presença de um “conflito aniquilador”. Entre estes dois extremos, o conflito
poderia assumir qualquer ponto intermediário, existindo alguns meios-termos
claramente identificados por Robbins (2010):
 Conflito aniquilador - esforços para destruir a outra parte,

como em guerras, por exemplo. (muita intensidade)
 Agressão física.
 Ameaças e ultimatos.
 Ataques verbais assertivos.
 Questionamento explícito ou desafio.
 Desacordos ou mal-entendidos leves.
 Nenhum conflito (nenhuma intensidade)
Você deve ter em mente ainda que existem diferentes percepções

quanto ao papel dos conflitos nos grupos e nas organizações. São as visões
tradicional, interacionista e de “resolução de conflitos”. Fala-se também na
visão de relações humanas. Vamos entender a essência de cada uma dessas
visões sobre o assunto:
 Visão tradicional: Para esta visão, todos os conflitos são ruins e devem
ser evitados a todo custo pela organização.
Nesta perspectiva, os conflitos estão
diretamente relacionados à violência, a
agressividade e falta de racionalidade. É
uma visão condizente com a realidade das
décadas de 1930 e 1940, quando os
conflitos organizacionais surgiam, sobretudo
como consequência de problemas de

comunicação e abertura das pessoas e organizações, da desconfiança entre

as pessoas e dos interesses conflitantes entre gestores e funcionários. O
problema de implementar esta visão na prática é que grupos sem nenhum
tipo de conflito geralmente tornam-se apáticos, sem criatividade e com
problemas em geral no exercício de suas atividades, já que os problemas
sempre ficam escondidos.
 Visão interacionista: para esta visão, os conflitos devem ser encorajados,

pois o ambiente totalmente harmonioso e
pacífico torna-se também apático e incapaz
de ajustar-se ao ambiente e inovar. Segundo
Robbins (2010) “a principal contribuição
dessa abordagem é encorajar os líderes de
grupos a manter constantemente um nível
mínimo de conflito - o suficiente para fazer
que o grupo continue viável, autocrítico e
criativo”.
A ideia aqui não é que todos os conflitos sejam bons. Na verdade, esta
visão, adotada por certos autores contemporâneos, admite a existência dos
conflitos funcionais, que gerariam melhora no desempenho do grupo -
apoiando os seus objetivos-, e dos conflitos disfuncionais, que são aqueles
que atrapalham as pessoas no seu desempenho, sendo negativos para a
organização. O papel do gestor estaria em possibilitar a existência dos
conflitos funcionais ao mesmo tempo em que busca extinguir a
possibilidade de conflitos disfuncionais. Enquanto os conflitos funcionais
gerariam criatividade para solução de problemas e alocação de recursos
mais adequada às demandas conflitantes, os disfuncionais geram
desentendimento e perda de produtividade das pessoas, dos grupos e da
organização.

Com base neste ideia, tal visão considera que os conflitos podem ser de
três tipos: conflitos de tarefas, de relacionamento ou de processo:
 Os conflitos de tarefas estão relacionados ao conteúdo do trabalho

relacionado. Um nível entre baixo e médio deste tipo de conflito pode
ser funcional, uma vez que estimula a discussão de ideias, a
criatividade e a inovação. Apesar disso, tarefas rotineiras que não
exigem criatividade e inovação, mas que apresentam este tipo de
conflito, tendem a gerar problemas para os envolvidos.
 Os conflitos de processo estão ligados à forma como o trabalho é
realizado. De forma geral, eles tendem a ser tão ruins quanto os
conflitos de relacionamento. Apesar disso, níveis reduzidos deste tipo
de conflito podem ser funcionais em alguns casos específicos.
 Os conflitos de relacionamento estão ligados às relações
interpessoais. Em geral, estes conflitos são disfuncionais, por estarem
relacionados com aspectos pessoais dos indivíduos envolvidos.
 Visão de resolução de conflitos (

ou relações humanas): Para esta
abordagem, o conflito é uma
consequência natural nos grupos e nas
organizações, sendo difícil eliminá-los.
Na verdade, eles não são
necessariamente ruins, podendo ter
um potencial de ser uma força positiva
na determinação do desempenho a ser
atingido pelo grupo. Por isso, essa visão que acredita que o foco deve ser
a administração e resolução positiva dos conflitos, e não a sua promoção.

- Mas Carlos, e qual dessas visões eu devo levar para a prova?
- Resposta: TODAS!
Se a prova falar que, segundo a visão tradicional, os conflitos são

sempre ruins, você deve aceitar. Se ela disser ainda que há uma visão para a
qual os conflitos são sempre ruins, também estará correta! Além disso, se ela
disser simplesmente que os conflitos podem ser bons ou ruins, também estará
certa!
-E qual o processo para o surgimento do conflito?
- R.: Existem diferentes visões a este respeito. O que importa é que

você entenda que, de forma geral, o conflito parte de uma oposição real ou
potencial, passando pela sua percepção, pelas atitudes conflituosas, a ação
para resolução do conflito e as consequências observadas, que podem ser de
melhora ou de piora no desempenho das partes.
Quanto à administração dos conflitos, existem diferentes abordagens

e técnicas que podem ser utilizadas. Para Chiavenato (2010), são três as
abordagens que podem ser utilizadas pelo administrador para gerenciar os
conflitos, e dentro de cada uma delas existem diferentes técnicas que podem
ser utilizadas. Vamos ver cada uma delas:
1. Abordagem estrutural: Esta abordagem busca administrar os

conflitos na organização com base na atuação sobre as
condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e
interdependência de trabalho – condições antecedentes do
conflito. Dentro desta abordagem, as possibilidades de atuação
são:
a. Reduzir a diferenciação dos grupos - como vimos,
grupos especializados e diferenciados tendem a possuir

interesses conflitantes. Assim, a redução desta

diferenciação pode produzir efeitos de coesão que
minimizam os conflitos. Reagrupar indivíduos de
diferentes áreas em equipes multifuncionais e demonstrar
interesses em comum, mesmo que seja a existência de
um inimigo comum ou ameaça externa, pode reduzir a
diferenciação.
b. Interferir nos recursos compartilhados: quando a
concorrência por recursos é causadora dos conflitos, uma
solução possível é aumentar a quantidade de recursos
disponíveis ou estimular o desenvolvimento de soluções
ganha-ganha, onde os indivíduos ou grupos não precisam
disputar os recursos.
c. Reduzir a interdependência: uma grande
interdependência pode criar conflitos, então reduzi-la é
uma forma de evitar o seu surgimento. Neste sentido, os
grupos podem ser separados tanto fisicamente quanto
estruturalmente para que sua interdependência seja
reduzida.
2. Abordagem de processo: a ideia aqui é que uma das partes
em conflito, ou um terceiro, modifiquem o processo causador
do conflito. Isso pode se dar de um dos seguintes modos:
a. Desativação do conflito: é o comportamento de
cooperação tomado por uma das partes em conflito, de
modo a evitar uma escalada na sua intensidade,
favorecendo o surgimento de um comportamento idêntico
pela outra parte.
b. Confrontação entre as partes, ou catarse: quando já
não se pode mais desativar um conflito por meio de uma
“bandeira branca” de uma das partes, reuniões para que
as partes conflitantes exteriorizem suas emoções e

discutam abertamente o conflito, de forma controlada,

podem fazer com que soluções ganha-ganha sejam
encontradas e o conflito encerrado.
c. Colaboração/Integração: ultrapassadas as
possibilidades anteriores para resolver o conflito, as
partes podem trabalhar em conjunto para solucionar os
problemas e diferenças que levam ao conflito, buscando
soluções do tipo ganha-ganha.
3. Abordagem mista: trata-se da administração de conflitos que
considera tanto a importância de atuar sobre o processo quanto
sobre a estrutura para que o conflito possa ser resolvido
satisfatoriamente. Apresento as duas maneiras que podem ser
utilizadas, nas palavras de Chiavenato (2010):
a. Adoção de regras para a resolução de conflitos:
utiliza meios estruturais para influenciar o processo de
conflito (como a adoção de regras e regulamentos para
resolução de conflitos). Determina previamente os
procedimentos e os limites para trabalhar o conflito para
que este seja contido e controlado, conduzindo as partes
para a solução do problema.
b. Criação de papéis integradores: Consiste em criar
terceiras partes (equipes de papéis integradores) dentro
da organização, de modo que elas estejam sempre
disponíveis para ajudar na solução do tipo ganhar/ganhar
dos conflitos que surgem. Uma parte em conflito pode se
comunicar com a outra através dessas equipes
responsáveis pela tarefa de comunicação entre as partes
conflitantes. São os chamados “papéis de ligação” feitos
através de pessoal de ligação ou de equipes de trabalho
intergrupais, cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos
potencialmente conflitantes em direção aos objetivos

globais da organização. Ao contrário do consultor de

processo ou da terceira parte, que são passageiros, os
papéis integradores são permanentes na organização. O
gerente pode assumir um papel integrador sempre que
surja a necessidade de intervir nas condições estruturais
e na dinâmica do conflito.
Além das técnicas apresentadas acima existem outras que as bancas

de concurso podem tirar de qualquer autor do assunto, então você deve
manter a mente aberta!
É possível, por exemplo, o estabelecimento de meios de mediação de

conflitos, através da escolha de um mediador neutro para incentivar as
pessoas envolvidas em um conflito a encontrar uma solução mutuamente
benéfica.
Outra perspectiva que você deve conhecer é a apresentada por

Robbins (2010), para quem a administração de conflitos envolve tanto a
resolução de conflitos quanto o estímulo de conflitos, conforme apresentado
nos quadros a seguir:

Técnicas de resolução de conflitos.

Resolução de Encontros entre as partes conflitantes com o propósito de
problemas. identificar o problema e resolvê-lo por meio de uma
discussão aberta.
Metas Criação de uma metas compartilhadas que não possam
superordenadas. ser atingida sem a cooperação entre as partes
conflitantes.
Expansão de Quando o conflito é causado pela escassez de um recurso
recursos. - por exemplo, dinheiro, oportunidades de promoção ou
espaço físico de trabalho -, a expansão desse recurso
pode criar uma solução ganha-ganha.
Não Suprimir o conflito ou evadir-se dele.
enfrentamento.
Suavização. Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao
enfatizar seus interesses comuns.
Concessão. Cada uma das partes abre mão de algo valioso.
Comando A administração usa sua autoridade formal para resolver
autoritário. o conflito e, depois, comunica seu desejo às partes
envolvidas.
Alteração de Utilização de técnicas de modelagem comportamental
variáveis para alterar atitudes e comportamentos que causam
humanas. conflitos.
Alteração de Mudanças na estrutura formal da organização e nos
variáveis padrões de interação entre as partes conflitantes por
estruturais. meio de redesenho de atribuições, transferências, criação
de posições coordenadas, etc.
Fonte: adaptado de Robbins (2010)

Técnicas de estímulo de conflitos.

Comunicação. Usar mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar
os níveis de conflito.
Inclusão de Incluir nos grupos de trabalho funcionários com históricos,
estranhos. valores, atitudes ou estilos gerenciais diferentes daqueles
de seus membros.
Reestruturação Realinhamento dos grupos de trabalho, alteração de regras
da e regulamentos, aumento da interdependência e outras
organização. mudanças estruturais similares que rompam o status quo.
Nomear um Designar uma pessoa para o papel de crítico que discuta,
advogado do propositadamente, as posições defendidas pela maioria do
diabo. grupo.
Fonte: adaptado de Robbins (2010)
Ainda sobre como agir para administrar os conflitos, uma terceira

perspectiva (Thomas), bastante popular em concursos, admite que o indivíduo
possa variar em duas dimensões quando busca administrar um conflito:
assertividade (o grau no qual se buscam satisfazer os próprios interesses) e
cooperação (o grau no qual se buscam satisfazer os interesses da outra
parte.). Neste sentido, as pessoas podem ser muito ou pouco assertivas, e
muito ou pouco cooperativas, de modo a assumir diferentes estratégias de
resolução de conflitos: evitamento, acomodação, competição, colaboração e
compromisso/concessão:

1. Evitamento / fuga / abstenção: acontece quando a pessoa

reconhece a existência do conflito, mas prefere evitá-lo, não
agindo para satisfazer os interesses próprios nem da outra
parte, nem tomando papel ativo na solução das causas para os
problemas. É possível que se negue a existência do conflito e
se oculte os verdadeiros sentimentos envolvidos. Essa
estratégia é comum quando se acredita que o conflito se
resolverá sozinho. Exemplos são comumente encontrados nas

organizações, como quando pessoas evitam o contato com

outras com quem possuem conflitos.
2. Acomodação ou suavização: é o estilo onde a pessoa cede
alguma coisa de valor para a outra parte, buscando satisfazê-
la como forma de acomodar a situação e fortalecer o
relacionamento entre as partes. Normalmente está relacionado
à objetivos compatíveis entre as partes, mas sem esforços
grandes para impor seus objetivos ao outro. Pode acontecer
ainda de ser uma situação na qual o conflito é “empurrado
com a barriga”, para que seja suavizado e não gere problemas
maiores.
3. Competição ou comando autoritário: trata-se de uma
estratégia cujo foco está nos próprios interesses do indivíduo,
que busca ganhar no conflito enquanto a outra pessoa perde.
É uma atitude adotada para confrontar e dominar a outra
parte, especialmente quando a parte que decide pela
competição possui autoridade sobre a outra. Geralmente não
resolve a situação em definitivo, mas é apropriado em
situações emergenciais nas quais o conflito deve ser resolvido
rapidamente e uma das partes claramente possui a razão.
4. Colaboração ou solução de problemas: é o estilo que
envolve a real solução dos problemas. Sob ele, as partes se
importam tanto com a satisfação dos próprios interesses
quanto dos interesses dos demais envolvidos, utilizando a
negociação e a troca de informações para se buscar uma
solução ganha-ganha para todos os envolvidos.
5. Compromisso ou concessão: é uma solução em que as
partes abrem mão de algumas coisas em troca de outras, de
modo que todos se vejam em uma situação aceitável de
ganhos e perdas. Tem relação com o fato dos objetivos não
serem nem totalmente compatíveis nem totalmente

incompatíveis entre si. Não é exatamente uma solução perfeita

para o conflito, mas pode ser utilizada para reduzir diferenças
ou para se atingir soluções temporárias.
Você deve conhecer ainda as diferentes técnicas de resolução de

conflitos de Blake e Mouton:
 Retirada estratégica: é uma maneira passiva de tratar do

conflito e geralmente não consegue resolvê-lo, pois significa
evitar o problema, fugir ou desistir. É uma solução temporária,
que deve ser aplicada quando não se pode vencer; para ganhar
tempo; para preservar a neutralidade; quando se acha que o
problema desaparecerá sozinho; quando o simples fato de
atrasar já significa uma vitória...
 Apaziguamento ou “Panos quentes”: trata-se de buscar
pontos comuns para o acordo, fugindo dos pontos geradores de
desacordo. A ideia por trás dessa técnica é evitar os pontos de
conflito para encontrar uma solução provisória, evitando
situações de conflitos abertos. Ela é aplicada para manter a
harmonia; quando qualquer solução encontrada já serve
temporariamente; quando a perspectiva de perda é grande;
para ganhar tempo; para criar boa vontade; etc.
 Negociação: É uma técnica que objetiva um acordo para
resolver o conflito. Ambas as partes buscam obter vantagens,
mas aceitam algumas condições do outro. Presume-se que os
acordos representam o melhor entendimento possível, mesmo
quando estão aquém da situação desejada pelas partes. Os
acordos dão um fim definitivo às situações conflituosas. Esta
técnica é apropriada quando as duas partes querem muito
vencer; possuem a mesma força; quando se acha difícil vencer;
etc. Ela serve ainda para manter o relacionamento saudável
entre as partes, evitando brigas excessivas.

 Colaboração ou confronto: trata-se da solução objetiva dos

problemas, que consiste em delinear o problema e resolvê-lo o
mais objetivamente possível. Ela requer comunicação aberta
entre as partes, que devem possuir competência técnica e
administrativa. Esta técnica provê soluções definitivas para as
situações de conflito, podendo chegar até mesmo a resolver o
problema em questão. Ela pode ser aplicada: para reduzir
custos; em ambientes de confiança; para manter
relacionamentos futuros; quando há tempo; etc.
 Uso da Força: é o uso do poder para resolver o conflito em
análise. Uma das partes usa o poder que possui para “forçar” a
resolução a seu favor. Neste caso, cria-se uma situação de
“vencedor/vencido” na qual uma das partes supera claramente
a outra. Requer pouco tempo para ser implementada, mas deixa
sentimentos negativos como consequência. É uma maneira de
resolver os conflitos definitivamente, mas o conflito poderá
voltar no futuro por conta de situações “mal resolvidas” do
passado, como uma espécie de “sombra” do conflito anterior.
Esta técnica pode ser utilizada: quando se tem razão; quando o
risco é elevado; quando se é mais forte; para ganhar status e
demonstrar poder; em negócios transacionais de curto prazo
que não se repetirão; etc.
- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria da nossa aula

de hoje, que continua por meio de questões comentadas.
Forte abraço e bons estudos!
Prof. Carlos Xavier
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3. Questões comentadas
GESTÃO DE CONFLITOS
1. (CESPE/FUB/Psicólogo Organizacional/2015) Os
conflitos não são naturais e nem desejáveis, por isso
devem ser evitados para prevenir o surgimento de
divergências entre os trabalhadores.
Comentário:
Na visão mais atual os conflitos são tidos como naturais, podendo
inclusive ser desejáveis em alguns casos para incentivar a criatividade. O
principal foco deve estar na resolução positiva dos conflitos, e não em evitá-
los.
GABARITO: Errado.
2. (CESPE/ANTAQ/Analista Administrativo/2014) O chefe

de um setor que adota o estilo de administração de
conflito denominado colaboração, ao gerenciar um
conflito, tende a ignorá-lo, de modo a esperar que tal
conflito desapareça, ou então usará o sigilo para evitar a
confrontação.
Comentário:
O estilo de colaboração é o ganha-ganha, no qual ambas as partes em
conflitos tendem a sair ganhando com o comportamento simultâneo de
cooperação e assertividade. O estilo no qual o conflito é ignorado é o de
evitamento.
GABARITO: Errado.
3. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Na
gestão tradicional de pessoas, os conflitos entre
empregados e organizações constituem oportunidades de
fortalecimento das relações interpessoais entre ambas as
partes.
Comentário:
Na visão tradicional os conflitos são ruins e, por isso, devem ser
evitados. Assim, não se pode afirmar que os conflitos podem fortalecer
relações na visão tradicional... é o oposto disso!
GABARITO: Errado.
4. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) De acordo com a abordagem

estrutural, o conflito decorrente das percepções oriundas
das condições de diferenças, de recursos limitados, da
escassez e de interdependência é facilmente resolvido
por meio da redução das diferenças entre os grupos.

Comentário:
Péssima questão, que deveria ter seu gabarito invertido para certo.
Na abordagem estrutural, têm-se como condições antecedentes a
diferenciação, os recursos limitados e escassos e a interdependência do
trabalho. Até ai tudo bem com a questão.
O problema é quando ela afirma que tudo isso pode ser facilmente
resolvido por meio da redução da diferenciação dos grupos, o que está errado!
A redução da diferenciação resolve apenas o problema das condições de
diferenciação. É preciso também agir sobre os recursos compartilhados e sobre
a interdependência do trabalho para que o conflito seja resolvido!
GABARITO considerado: Errado.
5. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) Redução da diferenciação

dos grupos, interferência nos recursos compartilhados e
redução da interdependência dos grupos constituem as
ações centrais da abordagem de processo para a
administração de conflitos.
Comentário:
Errado! A abordagem de processo para resolução de conflitos fala em
desativação, confrontação entre as partes ou colaboração. A abordagem que
fala dos pontos mencionados pela questão é a estrutural.
GABARITO: Errado.
6. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) O gestor

que, em face de um conflito, adota a estratégia da
catarse deve colocar as partes em confronto, em uma
situação controlada, para que cheguem a uma solução
satisfatória.
Comentário:
A reunião de confrontação, ou catarse, é quando as partes em conflito
expõem suas emoções mais livremente. A reunião é conduzida de forma
controlada para que, uma vez exposto o problema, uma solução satisfatória
para as partes envolvidas possa ser encontrada.
GABARITO: Certo.
7. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O emprego de

autoridade formal é uma estratégia adequada para a
resolução de conflitos.
Comentário:
Dentre várias possibilidades disponíveis, é claro que o uso da
autoridade formal (o comando autoritário) também pode ser utilizado para a
solução de conflitos.
GABARITO: Certo.
8. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) No
gerenciamento dos conflitos, devem-se definir as metas
de forma partilhada, estabelecendo-se as metas que

podem ser atingidas sem a cooperação das partes

envolvidas no conflito.
Comentário:
Questão mal feita. De fato, uma das formas de resolução de conflitos
é o uso de metas superordenadas, ou seja, compartilhadas entre as partes.
Com isso, elas passam a interagir e se veem forçadas a superar o conflito.
Apesar disso, outra forma (conflitante com essa parte da teoria!) de
resolver o conflito é reduzir a interdependência de tarefas, ou seja, fazer com
que as pessoas trabalhem de maneira mais isolada.
Com isso, percebe-se que diferentes partes da teoria percebem essa
questão de maneira distinta, por isso a mesma deveria ter sido anulada!
GABARITO considerado: errado.
9. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O gestor deve

evitar conflitos, que ocorrem nos processos de mudança,
para preservar a integridade das equipes.
Comentário:
O gestor não deve, necessariamente, evitar conflitos, já que alguns
deles podem ser positivos para o trabalho e para a organização!
GABARITO: Errado.
10. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) Considere

que, em virtude de duas equipes de trabalho disputarem
a posse de uma mesma impressora, a autoridade superior
tenha realizado a compra de uma segunda impressora,
encerrando, assim, o conflito. Nessa situação, o conflito
foi solucionado mediante o emprego da estratégia do tipo
compensação específica.
Comentário:
A técnica utilizada para resolver o problema do recurso escasso e
compartilhado é chamada de "expansão de recursos", por isso a questão está
errada!
GABARITO: Errado.
11. (CESPE/TJ-AL/Analista – Administrativa/2012) Um

conflito interpessoal causado por mudanças
organizacionais pode ser solucionado por técnicas
diferentes, que incluem a
a) reformulação de conceitos e opiniões dos empregados
envolvidos.
b) evitação e a aplicação da heurística de viabilidade ao conflito.
c) mediação e a atuação de um ombudsman para por fim ao
conflito.
d) atribuição de tarefas cumulativas e a criação de grupos
nominais.
e) heurística da disponibilidade e a integração da percepção dos
envolvidos no conflito.

Comentários:
Questão típica do cespe, aplicando o conhecimento a uma situação
prática. Neste caso, a mediação dos conflitos e a atuação de um ouvidor
(ombudsman) para receber as críticas, sugestões e mediar o conflito é a única
das alternativa que tem relação com a resolução de conflitos.
GABARITO: C
12. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) O fato

de dois colegas de trabalho procurarem chegar a uma
solução comum para um problema interpessoal na equipe
constitui exemplo de evitação de conflitos interpessoais.
Comentário:
A evitação de conflitos não busca uma solução cooperativa comum
para os dois indivíduos envolvidos.
GABARITO: Errado
13. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011) A fim de

se evitar a emergência de conflitos entre os
trabalhadores de uma organização, recomenda-se que a
gestão do pessoal terceirizado constitua responsabilidade
exclusiva da empresa contratada.
Comentário:
Quando se busca evitar conflitos, é importante que a organização
acompanhe o trabalho dos terceirizados, pois eles estão lado-a-lado com os
funcionários da empresa no dia-a-dia.
Assim, com esse foco, não se trata de uma responsabilidade exclusiva
da empresa terceirizada a gestão de seus funcionários.
GABARITO: Errado.
14. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011)
Competição, concessão e colaboração constituem
abordagens efetivas para a resolução de conflitos.
Comentário:
Quando a questão fala em efetiva ela quer dizer que essas
abordagens realmente resolvem o problema por completo, gerando
consequências sobre o comportamento das pessoas.
Como vimos durante a aula, a única abordagem que efetivamente
resolve o problema é a colaboração.
GABARITO: Errado.
15. (CESPE/TRE-ES/Analista-RP/2011) A existência de

uma situação marcada por interesses divergentes e, em
um primeiro momento, incompatíveis é um traço comum
aos diversos conceitos de conflito.
Comentário:

A oposição dos interesses é o fundamento de qualquer definição de

conflito, assim como proposto pela questão, que está certa!
GABARITO: Certo.
16. (CESPE/STM/Analista/2011) Uma das formas de se

estimular o conflito no ambiente de trabalho é a chefia
utilizar sua autoridade formal e comunicar seu desejo às
partes envolvidas.
Comentário:
A forma descrita pela questão para estimular conflitos não é
compatível com a teoria. Na verdade, não tem qualquer relação com o
assunto.
GABARITO: Errado.
17. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que propõe

uma reunião de confrontação visando sanear um conflito
está adotando uma abordagem estrutural.
Comentário:
Confrontação entre as partes é uma forma da abordagem de processo
para resolução de conflitos!
GABARITO: Errado.
18. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que busca

reduzir o nível do conflito com uma reação cooperativa
está adotando uma abordagem processual.
Comentário:
Está certa! As abordagens de processo para a resolução de conflitos
são a desativação a confrontação e a cooperação – esta última é a mencionada
nesta questão.
GABARITO: Certo.
19. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Os
conflitos interpessoais são de natureza disfuncional,
traduzida pela intensidade, estágio de evolução, contexto
e forma como são tratados e, por tais motivos, esses
conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.
Comentário:
Os conflitos interpessoais tendem a ser disfuncionais, mas nem
sempre. Eles podem, em alguns casos, gerar o clima necessário para a
mudança e inovação na organização, por isso a questão está errada!
GABARITO: Errado.
20. (CESPE/TRT-21ª Região/Técnico-

Administração/2010) A busca da flexibilidade, a gestão
dos conflitos e a gestão das mudanças estão entre as

preocupações fundamentais das organizações que visam

à vantagem competitiva.
Comentário:
Afirmação bastante genérica que alça a preocupação com gestão de
conflitos e gestão das mudanças ao nível de “preocupações fundamentais”.
Apesar de questionável o uso da expressão “fundamentais”, tratam-se de dois
pontos de grande importância no contexto moderno para as organizações que
buscam vantagem competitiva. Assim, o gabarito está correto.
GABARITO: Certo.
21. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Denomina-se abordagem

processual a estratégia de resolução de conflito
embasada na modificação das condições antecedentes
desse conflito.
Comentário:
A abordagem que busca a resolução do conflito por meio da
modificação de suas condições antecedentes é a abordagem estrutural!
GABARITO: Errado.
22. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2010) Em

situações vitais para o bem-estar da organização, a
competição é a estratégia mais adequada para o
gerenciamento de conflito no caso de uma das partes
saber que está com razão.
Comentário:
A competição geralmente não resolve a situação em definitivo, mas é
apropriada em situações emergenciais nas quais o conflito deve ser resolvido
rapidamente e uma das partes claramente possui a razão.
GABARITO: Certo.
23. (CESPE/MPU/Técnico/2010) A estratégia de evitar o

conflito é a melhor maneira de garantir o "ganha-ganha"
quando uma das partes não quer negociar.
Comentário:
A estratégia de evitação gera uma situação em que ninguém ganha e
o conflito continua latente pois suas razões são evitadas.
GABARITO: Errado.
24. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Aquele que utiliza a

estratégia da acomodação para gerenciar conflitos
satisfaz os interesses do outro em detrimento dos
próprios interesses.
Comentário:
É isso mesmo, pessoal! A acomodação é aquela estratégia na qual o
grau de cooperação é máximo (busca-se satisfazer a necessidade do outro) e o

grau de assertividade é mínimo (não se busca satisfazer a sua própria

necessidade).
GABARITO: Certo.
25. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Nas organizações, cabe à

área de recursos humanos garantir o equilíbrio nas
relações entre os funcionários e a organização, e sua
ação envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do
que é exemplo a percepção negativa de funcionários que
não são recompensados de forma compatível com o seu
trabalho na organização.
Comentário:
Trata-se de uma questão que pede que você tenha também uma
visão mais genérica sobre a área de gestão de pessoas.
Note uma coisa: ela não diz que cabe exclusivamente à área de
recursos humanos gerenciar conflitos.
Diz sim que cabe ao RH a gestão do equilíbrio organizacional (certo).
Diz ainda que sua ação “envolve” o gerenciamento de potenciais
conflitos, e cita um exemplo.
Está certíssima a questão!
GABARITO: Certo.
26. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Quando um

grupo entra em conflito com outro, um dos efeitos é o
aumento da coesão grupal, o que leva à diminuição da
liberdade individual e à perda de eficácia quanto ao
desempenho do grupo.
Comentário:
Trata-se de um conhecimento integrado entre gestão de equipes e de
conflitos. É algo pouquíssimo cobrado em provas mas é bom que vocês
saibam.
O aumento dos conflitos entre grupos gera uma maior coesão interna
de cada grupo. É como se eles se unissem para combater um inimigo externo.
Assim, com o aumento da coesão, há uma diminuição das liberdades
individuais.
Além disso, como o foco da equipe passa a ser “combater” a outra, há
uma natural perda de desempenho no trabalho.
GABARITO: Certo.
27. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Um aspecto

crítico da ARH é a solução de conflitos internos, sendo
que, em geral, os conflitos pessoais são provocados por
conflitos organizacionais.
Comentário:
A ARH busca auxiliar os gestores na resolução de conflitos
interpessoais. Os conflitos internos acontecem dentro do indivíduo!
GABARITO: Errado.

28. (CESPE/TER-BA/Analista/2010) Se um integrante da

organização, em um contexto de conflito em grupo, busca
satisfazer seus próprios interesses, sem avaliar ou se
preocupar com os impactos sobre outros componentes, a
decisão tomada por esse integrante possui uma intenção
competitiva.
Comentário:
Alto grau de assertividade e baixo grau de cooperação = estratégia de
competição! É isso que a questão está dizendo, só que usando outras palavras!
GABARITO: Certo.
29. (CESPE/STF/Analista-Administrativa/2008) A maneira

pela qual um conflito é resolvido influencia os futuros
episódios de conflito. No padrão de resolução
perder/perder, ambas as partes não abrem mão de coisa
alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que
pretendia, o que encerra o conflito e tende a eliminá-lo
no futuro.
Comentário:
Uma estratégia perde-perde não resolve o conflito definitivamente,
pois todos saem como derrotados. Apenas uma estratégia ganha-ganha
permite que as partes conflituosas consigam resolver o conflito em definitivo e
evitar consequências futuras deste conflito.
GABARITO: Errado
30. (CESPE/TRT-16ª Região/Analista – Judiciária/2005)

Pedro, analista judiciário de um tribunal do trabalho, está
em exercício há 5 anos. Recentemente, Pedro foi
convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua
competência técnica e interpessoal. Em situações de
conflito, Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo
por meio de discussão aberta, evitando o enfrentamento
dos envolvidos, minimizando as diferenças entre as
partes conflitantes, enfatizando os interesses comuns e
propondo, quando necessário, a participação em
treinamento de relações humanas. Nessa situação, é
correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração
de conflitos interpessoais.
Comentário:
Questão bastante genérica que cita diferentes formas que o gestor
(Pedro) utilizou para resolver o conflito. Como não há nenhum absurdo
mencionado, ela está correta.

GABARITO: Certo.
31. (FCC/CNMP/Analista - Gestão Pública/2015) Quando

os objetivos de dois grupos são compatíveis, mas sua
interação não é considerada importante para a conquista
dos objetivos gerais, os grupos talvez procurem soluções
que permitam a cada um executar independentemente
suas tarefas, com um gasto mínimo de tempo e esforço.
Esta abordagem da administração de conflitos é
denominada:
a)Fuga.
b)Competição.
c)Acomodação.
d)Colaboração.
e)Concessão.
Comentário:
O estilo em questão é aquele no qual a parte em conflito cede aos
objetivos da outra, buscando não ter maiores problemas. Neste caso, não se
empreendem grandes esforços para confrontar a outra parte, mas apenas se
cede um pouco para que o outro busque seus objetivos, já que isto não
atrapalha os próprios objetivos.
GABARITO: C.
32. (FCC/TRE-RR/AJAA/2015) Em determinada instituição

há 2 setores que, geralmente, encontram-se em conflito.
No último conflito, eles conseguiram concluir com
satisfação plena seus interesses. Essa situação
caracteriza o estilo de administração de conflitos
denominado
a)Acordo.
b)Colaboração.
c)Acomodação.
d)Competição.
e)Afastamento.
Comentário:
Como vimos durante a aula, o estilo de resolução que permite
colaboração e assertividade para que todos os envolvidos tenham seus
interesses atendidos é o estilo de colaboração. Aqui você precisava apenas ter
decorado os estilos!
GABARITO: B.
33. (FCC/TCE-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Um

determinado gestor de um grupo de trabalho não gosta
de conflitos no ambiente de trabalho, por isso nunca

permite que surjam conflitos entre seus integrantes. De

acordo com autores do tema, desta forma o grupo
a)terá um desempenho mais alto do que o dos grupos com
conflito.
b)sofrerá de apatia e letargia.
c)permanecerá na etapa tumultuada do desenvolvimento.
d)se reunirá com pouca frequência.
e)terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com conflito.
Comentário:
O problema do gerenciamento de pessoas sem nenhum tipo de
conflito é que elas se tornam apáticas, os problemas das tarefas não são
explicitados e o desempenho se torna mais baixo.
Percebe-se, com isso, que a única alternativa que faz sentido é a letra
B.
GABARITO: B.
34. (FCC/TC-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Sobre

conflitos em grupos e organizações existe a [......]
quando a interação tem importância moderada para a
conquista dos objetivos, os quais não são completamente
compatíveis, nem completamente incompatíveis.
O conceito que preenche corretamente a lacuna é
a)competição
b)colaboração
c)fuga
d)acomodação
e)concessão
Comentário:
A administração de conflito baseada em uma solução intermediária,
quando os objetivos não são nem complemente compatíveis nem
incompatíveis entre si é a concessão/compromisso.
GABARITO: E.
35. (FCC/Sergipe Gás/Assistente Técnico

Administrativo/2013) Teóricos contemporâneos da
Administração admitem que o conflito dentro da empresa
nem sempre é ruim, pois os conflitos podem
a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao
longo do tempo, desde que resolvido de forma dialogada, que
permita dificultar acordos.
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao
progresso rumo às metas almejadas.
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e
centralização de poder na estruturação da empresa.

d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a

promoção de mudanças adaptativas, em um contexto de
inovação.
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da
explicitação de demandas conflitantes.
Comentário:
O lado positivo dos conflitos é o de proporcionar criatividade na
solução de problemas e melhor conhecimento das demandas conflitantes para
a correta alocação de recursos. Considerando isto e procurando uma resposta
que utilize este raciocínio, percebe-se que a alternativa correta é a letra E.
GABARITO: E.
36. (FCC/Sergipe Gás S.A./Administrador/2013) Em

alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de
coerência e senso lógico para atingir uma sensação de
bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um
conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes
envolvidas, denomina-se conflito
a)latente.
b)percebido.
c)manifestado.
d)experienciado.
e)velado.
Comentário:
Na classificação utilizada por esta questão os conflitos podem ocorrer
em três níveis: percebido, quando ainda é um potencial; experienciado,
quando as pessoas sentem mas dissimulam o comportamento; manifestado,
quando as pessoas não dissimulam comportamento, mostrando claramente o
conflito.
Sabendo disso, percebe-se que o tipo de conflito mencionado pelo
comando da questão é o manifestado.
GABARITO: C.
37. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A respeito da Gestão de

Conflitos nas organizações,considere:
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a
dependência mútua, a indeterminação de poder e a divergência.
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas
de membros de um grupo em relação a outros grupos, o que
gera um incremento na comunicação intergrupal.
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa,
pela alocação de recursos, são uma fonte comum de conflitos.
IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do
grupo.

V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a

barganha e a negociação mediada, entre as partes em litígio,
têm pouca importância.
Está correto o que consta APENAS em
a)II e V.
b)I, III e IV.
c)III e V.
d)II, III e IV.
e)I, II e IV.
Comentário:
Questão mais interpretativa, mas que requer conhecimento teórico do
tema. Vejamos cada item:
I) Considerado correto. Este item é um tanto controverso, já que
existem diferentes antecedentes possíveis para os conflitos. A banca parece ter
cobrado alguma visão bem específica da literatura para este item.
II) Errado. Não faz nenhum sentido falar que o conflito aumenta a
comunicação.
III) Certo. Disputas por recursos costumam gerar conflitos.
IV) Certo. Os conflitos entre os grupos podem gerar coesão dentro de
cada grupo isoladamente.
V) Errado. Barganhas e negociações podem ser importantes sim, para
resolver um conflito.
Assim, I, III e IV estão corretos.
GABARITO considerado: B.
38. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Apoio

Administrativo/2013) Quando uma organização cresce de
forma acentuada, resultando na formação de grupos cada
vez mais especializados, os conflitos decorrentes deste
processo são explicados:
a)pela crescente interdependência de atividades.
b)pelo compartilhamento de recursos organizacionais limitados.
c)pelo exercício arbitrário da liderança pessoal do dirigente
principal.
d)pela inevitável ambiguidade de papéis entre pessoas e
grupos.
e)pelo surgimento de objetivos organizacionais concorrentes.
Comentário:
Nesta questão o examinador cobrou a visão de surgimento de
conflitos adotada por Robbins, exatamente como vimos durante a aula!
Quando as organizações crescem, os departamentos passam a ter
objetivos concorrentes!
GABARITO: E.
39. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A estratégia para a

administração dos conflitos na empresa, que pode ser

adotada por cada uma das partes litigantes, e se

caracteriza pela recusa em assumir um papel ativo nos
procedimentos de resolução das divergências, é
denominada
a)Competição
b)Acomodação.
c)Abstenção.
d)Transigência.
e)Colaboração.
Comentário:
O estilo de administração no qual as pessoas evitam tomar papel
ativo na solução dos conflitos, não buscando satisfação nem do interesse
próprio nem do alheio é chamado de evitamento, fuga ou abstenção.
GABARITO: C.
40. (FCC/TRF5/TJAA/2012) Existem três tipos de

conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo.
Conflito de Processo é o que
a)está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho.
b)está relacionado a como o trabalho é executado.
c)ocorre nas relações interpessoais.
d)melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos
quais os problemas não podem ser manifestados.
e)impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a
reavaliação de metas do grupo.
Comentário:
Conflitos de tarefas são aqueles ligados ao conteúdo do trabalho. Os
conflitos de relacionamento são ligados às relações interpessoais. Os conflitos
de processo são ligados à forma como o trabalho é realizado.
Como a questão trata especificamente dos conflitos de processo,
temos que procurar nas alternativas aquela que se refere corretamente a eles.
A única resposta possível está na alternativa B, que está certa.
GABARITO: B.
41. (ESAF/CVM/Analista - Recursos Humanos/2010) Em

relação à abordagem quanto à administração de conflitos,
marque o item que apresenta as três abordagens à
disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e
interdependência de atividades.
Comentário:

Questão bem objetiva. Bastava aqui que você tivesse memorizado as

três abordagens de resolução de conflitos que estudamos: a estrutural, a de
processo, e a mista.
GABARITO: B.
42. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) O conflito

disfuncional é aquele que
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas e
objetivos da organização.
b) causa prejuízos à imagem pública da organização.
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e a
definição de uma visão comum.
d) incentiva a adoção de comportamentos de resistência à
mudança e gera o aumento de reclamatórias trabalhistas.
e) promove resultados benéficos tanto para a organização como
para os indivíduos, pois gera mudanças nos processos de
trabalho.
Comentário:
Como vimos, os conflitos disfuncionais são aqueles que atrapalham as
pessoas no seu desempenho, sendo prejudiciais à organização e seus
resultados. Em resumo, são os conflitos ruins.
A única afirmativa que está de acordo é a alternativa A.
GABARITO: A.
43. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) Três tipos de

conflitos ocorrem no ambiente de trabalho: conflito de
relacionamento, conflito de tarefas e conflito de
processo. O conflito de processo é aquele que surge
a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das
outras pessoas.
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais.
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho.
d) como consequência da interdependência de papéis e funções
profissionais.
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho
deve ser realizado.
Comentário:
Como vimos durante a aula:
 Os conflitos de processo estão ligados à forma como o trabalho é
realizado. De forma geral, eles tendem a ser tão ruins quanto os
conflitos de relacionamento. Apesar disso, níveis reduzidos deste tipo
de conflito podem ser funcionais em alguns casos específicos.
A única alternativa que está de acordo é a alternativa E.
GABARITO: E.

44. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) A visão

interacionista considera que o conflito é
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado.
b) contraproducente e deve ser evitado.
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e
devem ser aceitos.
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização.
Comentário:
Para a visão interacionista os conflitos são importantes para o
desempenho do grupo, por isso eles devem ser encorajados. É exatamente o
que está na alternativa D, que está correta.
GABARITO: D.
45. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Existem

quatro modos distintos de administrar conflitos:
acomodação, dominação, compromisso e solução
integrativa de problemas. Na solução integrativa de
problemas busca-se
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as
partes envolvidas.
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando
que ele se resolva por si só.
c) impor uma solução considerada a mais adequada para
resolver de forma rápida e precisa o conflito.
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos
envolvidos.
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos
mensuráveis.
Comentário:
A questão fala em quatro modos distintos de administrar conflitos. Na
verdade ela busca confundir o candidato, pois são cinco os modos, só que um
deles ela desconsiderou, que é a evitamento ou fuga. De qualquer forma a
questão buscava apenas que se soubesse sobre a “solução integrativa”. É
outro nome para colaboração ou solução de problemas.
Trata-se de um estilo com alto grau de assertividade e de cooperação.
Nele, busca-se encontrar uma solução que satisfaça a todos os envolvidos. É
exatamente o que está na alternativa A.
GABARITO:A.
46. (FCC/TRF1/Analista-Administrativo/2011) Uma causa

frequente de conflitos nas organizações é
a) a ambiguidade de papéis.
b) a existência de objetivos compartilhados.
c) a limitação de recursos.
d) a hierarquia de responsabilidades.
e) o excesso de liberdade.

Comentário:
Nesta questão a FCC foi muito chata.
Vocês se lembram dos quatro antecedentes ou causas gerais dos
conflitos? Relembro:
 Interdependência de atividades
 Ambiguidade de papel
 Objetivos concorrentes
 Recursos compartilhados
Assim, por uma simples aplicação dessa lista, você vai direto na
alternativa A, que é o gabarito da questão.
Acontece que muita gente ficou em dúvida com a alternativa C,
acreditando que a limitação de recursos gera o antecedente “recursos
compartilhados”, conforme está dito em Chiavenato (2010). De fato, os
recursos limitados, quando são compartilhados, podem gerar conflitos entre as
pessoas interessadas em dominá-lo. Mas é o seu compartilhamento, e não o
simples fato de serem limitados, que gera o conflito.
Imagine uma situação em que você ganha o seu salário, e por mais
alto que seja, ele é limitado. Isso, por si só, gera algum conflito? Claro que
não! Já se você começa a compartilhar com outras pessoas...
GABARITO: A.
47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Na gestão das relações

interpessoais, afastar-se do conflito ou ocultá-lo é uma
solução que se denomina
a) imposição.
b) acomodação.
c) abstenção.
d) acordo.
e) colaboração.
Comentário:
A abstenção é uma outra palavra para o evitamento ou a fuga do
conflito, que acontece quando a pessoa reconhece que o conflito existe mas
prefere evitá-lo, negando sua existência ou ocultando os verdadeiros
sentimentos. Assim, não se age para satisfazer os interesses da outra pessoa
nem os próprios.
A resposta, então, está na alternativa C: Abstenção!
GABARITO: C.
48. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Com relação à gestão de

conflitos numa organização, considere as afirmativas
abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é
quase certo que haverá conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de
conflito na organização.
III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava
errado pode debilitá-lo como chefe.

IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é

prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas.
V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e
não às personalidades e aos comportamentos das pessoas
envolvidas.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II, III e V.
b) I, II e III.
c) I e V.
d) II e IV.
e) III, IV e V.
Comentário:
Mais uma das questões longas da FCC. Vamos analisar cada item:
Certo. É uma das fontes mais comuns de conflito: a interdependência
de atividade. Tudo bem que a banca forçou a barra ao dizer que “é quase
certo” que haverá conflitos, mas ainda assim foi considerada correta!
Errado. Lembram que a ideia atual é a de que existem conflitos
funcionais e conflitos disfuncionais? Pois é, se existem conflitos bons, então o
gerente não deve resolver todo e qualquer conflito, mas apenas os conflitos
ruins (disfuncionais).
Errado. Não faz o menor sentido. Em um processo de resolução de
conflitos, isto não existe! Ao contrário: a comunicação aberta e a franqueza
facilitam a resolução dos conflitos.
Errado. Mais uma vez, a franqueza e a comunicação aberta facilitam a
resolução de conflitos. Neste caso, até mesmo evitam o seu surgimento. Trata-
se de uma afirmativa relacionada com outro assunto: mudança organizacional.
envolvidas.
Certo. Ao gerir conflitos, o foco deve ser a resolução do conflito, e não
“levar para o lado pessoal”, pois estes podem se tornar conflitos de
relacionamento, que são, quase sempre, disfuncionais. Um detalhe deve ser
destacado: a resolução de conflitos também pode passar pelos
comportamentos das pessoas envolvidas. A questão quis passar esta ideia de
“lado pessoal”, mas pecou com isso. De qualquer forma, foi considerada
correta. Tenha atenção a detalhes desse tipo na hora da prova!
Assim, os itens I e V estão corretos, conforme previsto na alternativa
C.
GABARITO: C.

49. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Gestão de

Pessoas/2009) Em relação às melhores práticas de
gestão de conflitos.
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros
os culpados em vez de se concentrar na busca de soluções para
o desentendimento.
II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as
pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-
reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas.
III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados
saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. O
ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar
conflitos.
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na
personalidade das pessoas. Se a outra pessoa estiver se
desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas
que recoloquem o diálogo nos trilhos.
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo
"Você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém". Deixe
clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário.
a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II.
b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V.
Comentário:
Mais uma das questões longas da FCC... vamos analisar cada um dos
itens:
o desentendimento.
Errado. De fato, todo problema ou conflito tem uma causa, mas é
preciso encontrá-la e resolvê-la em vez de se preocupar em encontrar
culpados. Resolver conflitos não é uma operação caça as bruxas!
Certo. Tome cuidado com esse item. É que algumas pessoas (eu
também me confundi!) leem causais (causa-efeito), enquanto o item fala em
casuais (fortuitos, sem razão). De fato, os conflitos não são fortuitos. Eles
ocorrem em diferentes casos, e os mencionados pelo item estão todos
corretos, apesar de não haver uma teoria que enumere todos os casos. Tenha
atenção!


conflitos.
Certo. O foco da resolução deve ser encontrar soluções em que todas
as partes saem ganhando, sem a necessidade de impor alguma perda a
alguma das partes, mesmo que seja moral. Assim, soluções ganha-perde e
perde-perde serão sempre piores do que soluções ganha-ganha.
Certo. O item afirma que o foco para a resolução de conflitos deve
estar no problema ou no comportamento, jamais na personalidade das
pessoas. Está certo.
Errado. A FCC sempre inovando. O conteúdo da assertiva está certo:
deve-se evitar a ambiguidade, pois ela é uma causa de conflitos. Apesar disso
a frase de exemplo “você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém”, é
muito agressiva e cheia de conteúdo negativo. Ela não visa resolver nada, mas
apenas humilhar. Assim, a alternativa como um todo não pôde ser considerada
certa!
Com isso, temos que os itens II, III, e IV estão corretos. Portanto a
resposta está na alternativa D.
GABARITO: D.
50. (FCC/PGE-RJ/Técnico Superior Administração/2009)

Em relação às três visões sobre a gestão de conflitos nas
organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul
(Comportamento Organizacional. 9a ed. São Paulo):
I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e,
portanto, deve ser evitado, pois resulta de uma falha de
comunicação ou falta de confiança entre as pessoas.
II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma
força positiva, defendendo abertamente a tese de que algum
conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz
de um grupo.
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por
falta de abertura e de confiança entre as pessoas, resultante de
um fracasso dos administradores em atender às necessidades e
às aspirações de seus funcionários.
IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é
encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo
constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável,
autocrítico e criativo.
V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito
é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo,

não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de

ser uma força positiva na determinação do desempenho do
grupo.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.
Comentário:
Outra questão longa da FCC... cuidado para não perder muito tempo
com questões assim na hora da prova! Prefira resolver as mais curtas
primeiro!
Vamos analisar cada um dos itens:
Certo. É exatamente isso. A visão tradicional é aquela para a qual
todos os conflitos devem ser evitados, pois eles gerariam apenas resultados
negativos para os envolvidos e para a organização.
de um grupo.
Certo. A visão interacionista defende que os conflitos são necessários
à organização, pois sem eles ela se torna apática e sem capacidade de inovar e
se adaptar.
Errado. A perspectiva humanista o conflito é algo natural, não resulta
de fracasso dos administradores.
Errado. A visão tradicional busca evitar todos os conflitos!
grupo.
Certo. É exatamente isso, nem uma palavra além.
Assim, os itens I, II e V estão corretos. A resposta está na alternativa
B.
GABARITO: B.

51. (FCC/TRT3/Analista-Estatística/2009) Com relação às

técnicas de solução de conflitos, considere:
I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do
evitar o problema, fugir ou desistir.
II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de
conflito aberto. Inclui a busca de pontos comuns para acordo,
fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma
solução duradoura.
III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável.
Mesmo quando o acordo está aquém da solução ideal para cada
uma das partes, presume-se que representa o melhor
entendimento possível, proporcionando, neste caso, soluções
definitivas para situações de conflito.
IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto
entre os participantes, que devem ser competentes técnica e
administrativamente. O confronto proporciona soluções
definitivas para situações de conflito e, em última análise,
resolve o problema em questão.
V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força,
normalmente, requer menos tempo do que o confronto e a
negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver
definitivamente o conflito.
a) I e III.
b) I, III e IV.
c) I, IV e V.
d) II, III, IV e V.
e) II, III e V.
Comentário:
Nesse tema a FCC adora fazer questões longas. Vamos resolver mais
esta, analisando cada um dos itens:
Certo. A retirada estratégica trata o conflito de forma passiva, fugindo
de sua existência.
Errado. De fato, o apaziguamento busca os pontos de comum acordo
e foge dos pontos de desacordo, mas as suas soluções são tipicamente
temporárias, ao contrário do proposto pelo item.


Certo. A negociação busca um acordo razoável para as partes,
proporcionando soluções definitivas para o conflito.
Certo. É exatamente isso!

Errado. Realmente é possível se utilizar a força para tentar resolver o
conflito de forma definitiva. Apesar disso, ele pode voltar como uma “sombra”
no futuro.
Assim, os itens I, III e IV estão corretos.
GABARITO: B.
52. (FCC/TRT3/Analista Administrativo/2009) Com

relação às condições para emergência de conflitos dentro
de uma organização, considere:
I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos,
a probabilidade de que as pessoas sintam que estão
trabalhando para objetivos incongruentes é grande.
II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional
leva a diferenciações internas às organizações que geram
tensões e resultam quase sempre em conflitos.
III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma
organização são interdependentes, surgindo oportunidades para
que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos
demais.
IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são
sempre limitados e escassos, quando um grupo deseja ampliar
seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma
parte dos seus.
V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da
especialização, desenvolve-se a percepção de interesses e
objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis.
a) I, II, IV e V.
b) I, III e IV.
c) II, III e IV.
d) II, III, IV e V.
e) II, III e V.

Comentário:
Mais uma longa questão da FCC, que vale por cinco! Vamos analisar
cada um dos itens:
Certo. A ambiguidade de papéis é uma fonte relevante de conflitos na
organização, pois elas podem perceber que trabalham para objetivos
incongruentes!
Errado. A hierarquia e departamentalização que aumentem a
interdependência de atividades faz com que haja uma grande probabilidade de
conflitos se comparado a uma situação com menor interdependência das
atividades.
demais.
Certo. Em certa medida, os objetivos organizacionais sempre são
interdependentes, sendo potenciais causadores de conflitos.
parte dos seus.
Considerado certo. O item expõe um texto que se relaciona com os
recursos compartilhados. A referência utilizada parece ter sido Chiavenato
(2010). O problema do item é que não se pode dizer que os recursos sempre
são limitados e escassos. Em alguns casos, há até a estratégia de expandir
recursos para resolver conflitos!
Errado. O item peca apenas em um detalhe: dizer que os objetivos
diferentes de cada área serão inevitavelmente incompatíveis. Na verdade, eles
talvez sejam incompatíveis e incongruentes.
Assim, os itens I, III e IV estão corretos.
GABARITO: B.
53. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Em

todos os espaços institucionais, existem tensionamentos
e correlações de forças entre os sujeitos que trabalham
neste espaço. Nesse sentido, pode-se entender que o
conflito se expressa por:
a) valores e conceitos distintos sobre determinadas temáticas,
representadas sempre por aspectos de negação pelas partes,

que originam discussões e que tendencialmente levam ao

consenso.
b) opiniões diferentes, divergentes sendo uma forma diferente
de ver e interpretar alguns acontecimentos e que faz parte da
atividade social se originando da diferença entre interesses,
desejos e aspirações.
c) compreensões similares acerca de um assunto, mas que
apresentam pequenas discordâncias que não impactam na
compreensão geral e que originam, ao final, uma pactuação
entre as partes.
d) sobreposição de uma ideia em relação a outra, acerca de
determinado tema que acaba prevalecendo sobre a menos
fundamentada teoricamente, originando o debate frequente.
Comentário:
Conflitos se iniciam quando uma parte possui interesses distintos da
outra, sendo impossível que ambos se realizem ao mesmo tempo. É, em
essência, o que está na alternativa B. Vejamos as demais:
A) Conflitos não levam ao consenso!
C) Conflitos são baseados em compreensões distintas, e não
similares!
D) Conflito não é um debate sobre ideias tecnicamente superiores
(apesar de que tal debate pode gerar conflitos!)
GABARITO: B.
54. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Se

por um lado os conflitos são inerentes à vida social dos
indivíduos, deve-se compreender a mediação de conflitos
como:
a) a atividade que estimula tais conflitos, considerando que o
mediador, figura parcialmente envolvida, deve compreender a
impossibilidade de se construir consenso quando as pessoas
envolvidas pensam diferentemente.
b) o processo que compõe uma interlocução entre as opiniões
diferenciadas em que o mediador, que deve ser neutro, assume
o papel principal de incentivá-las para que possa vencer o
melhor argumento.
c) a situação em que são apresentados casos antagônicos e que
o mediador, em uma postura imparcial, deve conduzir o debate
e se posicionar a favor da melhor ideia.
d) o procedimento no qual os participantes com a assistência de
uma pessoa imparcial – o mediador – colocamas questões em
disputa com o objetivo de desenvolver opções, considerar
alternativas e chegar a um acordo que seja mutuamente
aceitável.
Comentário:

A mediação é o conjunto de atividades feitas por um mediador

imparcial que busca fazer com que as pessoas encontrem uma solução para os
problemas que seja positiva para todos os envolvidos.
A única alternativa que se relaciona corretamente com isso é a letra
D.
GABARITO: D.
55. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico em Defesa Social/2014)

Considerando a diversidade de conflitos existentes na
sociedade nos dias atuais, é verdade que:
a) todos os conflitos podem ser mediados.
b) a mediação só pode ser realizada por técnicos.
c) a mediação desconsidera os direitos humanos.
d) os crimes são conflitos nãomediáveis.
Comentário:
Questão totalmente interpretativa. Será que absolutamente todos os
conflitos podem ser mediados, oferecendo-se uma solução ganha-ganha para
os envolvidos? R.: Não! Crimes, por exemplo, são conflitos que não possuem
mediação. Tais conflitos são resolvidos por aplicação de penalidade a uma das
partes, que não ganha nada com isso!
GABARITO: D.
56. (FUNCAB/PM-MT/Soldado/2013) Sabe-se que os

conflitos interpessoais representam uma dificuldade no
ambiente de trabalho, assim como no exercício de
profissões que lidam diretamente com situações de
vulnerabilidade social. Diante dessa realidade:
A) é legítimo o uso de força como forma de resolver os conflitos
nas relações interpessoais no ambiente de trabalho.
B) é permitido agir com mais rigor ou com excesso de poder e
arbitrariedade, quando se trata de conflitos entre os cidadãos
oriundos das camadas populares.
C) é preciso a aplicação de conhecimentos e habilidades
relacionados às ciências humanas para o manejo adequado de
conflitos nas relações interpessoais.
D) no ambiente de trabalho os conflitos são vistos de forma
negativa e devem ser eliminados por interferência direta dos
gestores que detêm o poder de decisão.
E) a mediação de conflitos tornou-se uma realidade nas
periferias das cidades em detrimento do uso da força física,
levando a uma grande diminuição da criminalidade.
Comentário:
Questão interpretativa que mistura conhecimentos sobre gestão de
conflitos com conhecimentos gerais e capacidade de interpretação da realidade
social.
Vejamos cada alternativa:
a) Errada. O uso de autoridade é legítimo, mas a força física não.

b) Errada. Rigor e autoridade podem ser utilizados na resolução de

conflitos, mas não são uma solução permanente. Além disso, não se pode dizer
que se trata de solução específica para uma parte da população.
c) Certa. São vários os conhecimentos e habilidades de ciências
humanas aplicáveis, em especial do comportamento organizacional e da gestão
de conflitos.
d) Errada. Os conflitos podem ser vistos de forma negativa, positiva
ou simplesmente natural, no ambiente de trabalho.
e) Errada. Alternativa mais interpretativa sobre a realidade social, não
dizendo respeito propriamente ao tema gestão de conflitos. Você teria apenas
que perceber que não há diminuição da criminalidade nas periferias com o uso
de mediação de conflitos. Na verdade, não se reconhece como aplicada a
prática de mediação de conflitos em periferias.
GABARITO: C.

4. Lista de questões
GESTÃO DE CONFLITOS
1. (CESPE/FUB/Psicólogo Organizacional/2015) Os
conflitos não são naturais e nem desejáveis, por isso
devem ser evitados para prevenir o surgimento de
divergências entre os trabalhadores.
2. (CESPE/ANTAQ/Analista Administrativo/2014) O chefe

de um setor que adota o estilo de administração de
conflito denominado colaboração, ao gerenciar um
conflito, tende a ignorá-lo, de modo a esperar que tal
conflito desapareça, ou então usará o sigilo para evitar a
confrontação.
3. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Na
gestão tradicional de pessoas, os conflitos entre
empregados e organizações constituem oportunidades de
fortalecimento das relações interpessoais entre ambas as
partes.
4. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) De acordo com a abordagem

estrutural, o conflito decorrente das percepções oriundas
das condições de diferenças, de recursos limitados, da
escassez e de interdependência é facilmente resolvido
por meio da redução das diferenças entre os grupos.
5. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) Redução da diferenciação

dos grupos, interferência nos recursos compartilhados e
redução da interdependência dos grupos constituem as
ações centrais da abordagem de processo para a
administração de conflitos.
6. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) O gestor

que, em face de um conflito, adota a estratégia da
catarse deve colocar as partes em confronto, em uma
situação controlada, para que cheguem a uma solução
satisfatória.
7. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O emprego de

autoridade formal é uma estratégia adequada para a
resolução de conflitos.

8. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) No
gerenciamento dos conflitos, devem-se definir as metas
de forma partilhada, estabelecendo-se as metas que
podem ser atingidas sem a cooperação das partes
envolvidas no conflito.
9. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) O gestor deve

evitar conflitos, que ocorrem nos processos de mudança,
para preservar a integridade das equipes.
10. (CESPE/MPOG/Analista - Negócios/2013) Considere

que, em virtude de duas equipes de trabalho disputarem
a posse de uma mesma impressora, a autoridade superior
tenha realizado a compra de uma segunda impressora,
encerrando, assim, o conflito. Nessa situação, o conflito
foi solucionado mediante o emprego da estratégia do tipo
compensação específica.
11. (CESPE/TJ-AL/Analista – Administrativa/2012) Um

conflito interpessoal causado por mudanças
organizacionais pode ser solucionado por técnicas
diferentes, que incluem a
a) reformulação de conceitos e opiniões dos empregados
envolvidos.
b) evitação e a aplicação da heurística de viabilidade ao conflito.
c) mediação e a atuação de um ombudsman para por fim ao
conflito.
d) atribuição de tarefas cumulativas e a criação de grupos
nominais.
e) heurística da disponibilidade e a integração da percepção dos
envolvidos no conflito.
12. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) O fato

de dois colegas de trabalho procurarem chegar a uma
solução comum para um problema interpessoal na equipe
constitui exemplo de evitação de conflitos interpessoais.
13. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011) A fim de

se evitar a emergência de conflitos entre os
trabalhadores de uma organização, recomenda-se que a
gestão do pessoal terceirizado constitua responsabilidade
exclusiva da empresa contratada.
14. (CESPE/STM/Analista-Administração/2011)
Competição, concessão e colaboração constituem
abordagens efetivas para a resolução de conflitos.

15. (CESPE/TRE-ES/Analista-RP/2011) A existência de

uma situação marcada por interesses divergentes e, em
um primeiro momento, incompatíveis é um traço comum
aos diversos conceitos de conflito.
16. (CESPE/STM/Analista/2011) Uma das formas de se

estimular o conflito no ambiente de trabalho é a chefia
utilizar sua autoridade formal e comunicar seu desejo às
partes envolvidas.
17. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que propõe

uma reunião de confrontação visando sanear um conflito
está adotando uma abordagem estrutural.
18. (CESPE/ANEEL/Analista/2010) O diretor que busca

reduzir o nível do conflito com uma reação cooperativa
está adotando uma abordagem processual.
19. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Os
conflitos interpessoais são de natureza disfuncional,
traduzida pela intensidade, estágio de evolução, contexto
e forma como são tratados e, por tais motivos, esses
conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.
20. (CESPE/TRT-21ª Região/Técnico-

Administração/2010) A busca da flexibilidade, a gestão
dos conflitos e a gestão das mudanças estão entre as
preocupações fundamentais das organizações que visam
à vantagem competitiva.
21. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Denomina-se abordagem

processual a estratégia de resolução de conflito
embasada na modificação das condições antecedentes
desse conflito.
22. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2010) Em

situações vitais para o bem-estar da organização, a
competição é a estratégia mais adequada para o
gerenciamento de conflito no caso de uma das partes
saber que está com razão.
23. (CESPE/MPU/Técnico/2010) A estratégia de evitar o

conflito é a melhor maneira de garantir o "ganha-ganha"
quando uma das partes não quer negociar.

24. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Aquele que utiliza a

estratégia da acomodação para gerenciar conflitos
satisfaz os interesses do outro em detrimento dos
próprios interesses.
25. (CESPE/MPU/Técnico/2010) Nas organizações, cabe à

área de recursos humanos garantir o equilíbrio nas
relações entre os funcionários e a organização, e sua
ação envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do
que é exemplo a percepção negativa de funcionários que
não são recompensados de forma compatível com o seu
trabalho na organização.
26. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Quando um

grupo entra em conflito com outro, um dos efeitos é o
aumento da coesão grupal, o que leva à diminuição da
liberdade individual e à perda de eficácia quanto ao
desempenho do grupo.
27. (CESPE/INCA/Analista C&T-RH/2010) Um aspecto

crítico da ARH é a solução de conflitos internos, sendo
que, em geral, os conflitos pessoais são provocados por
conflitos organizacionais.
28. (CESPE/TER-BA/Analista/2010) Se um integrante da

organização, em um contexto de conflito em grupo, busca
satisfazer seus próprios interesses, sem avaliar ou se
preocupar com os impactos sobre outros componentes, a
decisão tomada por esse integrante possui uma intenção
competitiva.
29. (CESPE/STF/Analista-Administrativa/2008) A maneira

pela qual um conflito é resolvido influencia os futuros
episódios de conflito. No padrão de resolução
perder/perder, ambas as partes não abrem mão de coisa
alguma e, portanto, nenhuma delas alcança nada do que
pretendia, o que encerra o conflito e tende a eliminá-lo
no futuro.
30. (CESPE/TRT-16ª Região/Analista – Judiciária/2005)

Pedro, analista judiciário de um tribunal do trabalho, está
em exercício há 5 anos. Recentemente, Pedro foi
convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua
competência técnica e interpessoal. Em situações de
conflito, Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo
por meio de discussão aberta, evitando o enfrentamento
dos envolvidos, minimizando as diferenças entre as

partes conflitantes, enfatizando os interesses comuns e

propondo, quando necessário, a participação em
treinamento de relações humanas. Nessa situação, é
correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração
de conflitos interpessoais.
31. (FCC/CNMP/Analista - Gestão Pública/2015) Quando

os objetivos de dois grupos são compatíveis, mas sua
interação não é considerada importante para a conquista
dos objetivos gerais, os grupos talvez procurem soluções
que permitam a cada um executar independentemente
suas tarefas, com um gasto mínimo de tempo e esforço.
Esta abordagem da administração de conflitos é
denominada:
a)Fuga.
b)Competição.
c)Acomodação.
d)Colaboração.
e)Concessão.
32. (FCC/TRE-RR/AJAA/2015) Em determinada instituição

há 2 setores que, geralmente, encontram-se em conflito.
No último conflito, eles conseguiram concluir com
satisfação plena seus interesses. Essa situação
caracteriza o estilo de administração de conflitos
denominado
a)Acordo.
b)Colaboração.
c)Acomodação.
d)Competição.
e)Afastamento.
33. (FCC/TCE-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Um

determinado gestor de um grupo de trabalho não gosta
de conflitos no ambiente de trabalho, por isso nunca
permite que surjam conflitos entre seus integrantes. De
acordo com autores do tema, desta forma o grupo
a)terá um desempenho mais alto do que o dos grupos com
conflito.
b)sofrerá de apatia e letargia.
c)permanecerá na etapa tumultuada do desenvolvimento.
d)se reunirá com pouca frequência.
e)terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com conflito.
34. (FCC/TC-GO/ACE - Gestão de Pessoas/2014) Sobre

conflitos em grupos e organizações existe a [......]
quando a interação tem importância moderada para a

conquista dos objetivos, os quais não são completamente

compatíveis, nem completamente incompatíveis.
O conceito que preenche corretamente a lacuna é
a)competição
b)colaboração
c)fuga
d)acomodação
e)concessão
35. (FCC/Sergipe Gás/Assistente Técnico

Administrativo/2013) Teóricos contemporâneos da
Administração admitem que o conflito dentro da empresa
nem sempre é ruim, pois os conflitos podem
a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao
longo do tempo, desde que resolvido de forma dialogada, que
permita dificultar acordos.
b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao
progresso rumo às metas almejadas.
c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e
centralização de poder na estruturação da empresa.
d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a
promoção de mudanças adaptativas, em um contexto de
inovação.
e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da
explicitação de demandas conflitantes.
36. (FCC/Sergipe Gás S.A./Administrador/2013) Em

alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de
coerência e senso lógico para atingir uma sensação de
bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um
conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes
envolvidas, denomina-se conflito
a)latente.
b)percebido.
c)manifestado.
d)experienciado.
e)velado.
37. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A respeito da Gestão de

Conflitos nas organizações,considere:
I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a
dependência mútua, a indeterminação de poder e a divergência.
II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas
de membros de um grupo em relação a outros grupos, o que
gera um incremento na comunicação intergrupal.
III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa,
pela alocação de recursos, são uma fonte comum de conflitos.

IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do

grupo.
V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a
barganha e a negociação mediada, entre as partes em litígio,
têm pouca importância.
Está correto o que consta APENAS em
a)II e V.
b)I, III e IV.
c)III e V.
d)II, III e IV.
e)I, II e IV.
38. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Apoio

Administrativo/2013) Quando uma organização cresce de
forma acentuada, resultando na formação de grupos cada
vez mais especializados, os conflitos decorrentes deste
processo são explicados:
a)pela crescente interdependência de atividades.
b)pelo compartilhamento de recursos organizacionais limitados.
c)pelo exercício arbitrário da liderança pessoal do dirigente
principal.
d)pela inevitável ambiguidade de papéis entre pessoas e
grupos.
e)pelo surgimento de objetivos organizacionais concorrentes.
39. (FCC/Sergipe Gás/ATA/2013) A estratégia para a

administração dos conflitos na empresa, que pode ser
adotada por cada uma das partes litigantes, e se
caracteriza pela recusa em assumir um papel ativo nos
procedimentos de resolução das divergências, é
denominada
a)Competição
b)Acomodação.
c)Abstenção.
d)Transigência.
e)Colaboração.
40. (FCC/TRF5/TJAA/2012) Existem três tipos de

conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo.
Conflito de Processo é o que
a)está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho.
b)está relacionado a como o trabalho é executado.
c)ocorre nas relações interpessoais.
d)melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos
quais os problemas não podem ser manifestados.

e)impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a

reavaliação de metas do grupo.
41. (ESAF/CVM/Analista - Recursos Humanos/2010) Em

relação à abordagem quanto à administração de conflitos,
marque o item que apresenta as três abordagens à
disposição do gerente.
a) Espera, tensão e resolução.
b) Estrutural, mista e de processo.
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação.
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar.
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e
42. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) O conflito

disfuncional é aquele que
a) interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas e
objetivos da organização.
b) causa prejuízos à imagem pública da organização.
c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e a
definição de uma visão comum.
d) incentiva a adoção de comportamentos de resistência à
mudança e gera o aumento de reclamatórias trabalhistas.
e) promove resultados benéficos tanto para a organização como
para os indivíduos, pois gera mudanças nos processos de
trabalho.
43. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia/2012) Três tipos de

conflitos ocorrem no ambiente de trabalho: conflito de
relacionamento, conflito de tarefas e conflito de
processo. O conflito de processo é aquele que surge
a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das
outras pessoas.
b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais.
c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho.
d) como consequência da interdependência de papéis e funções
profissionais.
e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho
deve ser realizado.
44. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) A visão

interacionista considera que o conflito é
a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado.
b) contraproducente e deve ser evitado.
c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e
devem ser aceitos.
d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo.
e) sinônimo de irracionalidade e causa prejuízos a organização.

45. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Existem

quatro modos distintos de administrar conflitos:
acomodação, dominação, compromisso e solução
integrativa de problemas. Na solução integrativa de
problemas busca-se
a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as
partes envolvidas.
b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando
que ele se resolva por si só.
c) impor uma solução considerada a mais adequada para
resolver de forma rápida e precisa o conflito.
d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos
envolvidos.
e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos
mensuráveis.
46. (FCC/TRF1/Analista-Administrativo/2011) Uma causa

frequente de conflitos nas organizações é
a) a ambiguidade de papéis.
b) a existência de objetivos compartilhados.
c) a limitação de recursos.
d) a hierarquia de responsabilidades.
e) o excesso de liberdade.
47. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Na gestão das relações

interpessoais, afastar-se do conflito ou ocultá-lo é uma
solução que se denomina
a) imposição.
b) acomodação.
c) abstenção.
d) acordo.
e) colaboração.
48. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Com relação à gestão de

conflitos numa organização, considere as afirmativas
abaixo.
envolvidas.


a) I, II, III e V.
b) I, II e III.
c) I e V.
d) II e IV.
e) III, IV e V.
49. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Gestão de

Pessoas/2009) Em relação às melhores práticas de
gestão de conflitos.
o desentendimento.
conflitos.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V.
50. (FCC/PGE-RJ/Técnico Superior Administração/2009)

Em relação às três visões sobre a gestão de conflitos nas
organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul
(Comportamento Organizacional. 9a ed. São Paulo):
de um grupo.


grupo.
c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV.
e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.
51. (FCC/TRT3/Analista-Estatística/2009) Com relação às

técnicas de solução de conflitos, considere:
a) I e III.
b) I, III e IV.
c) I, IV e V.
d) II, III, IV e V.
e) II, III e V.

52. (FCC/TRT3/Analista Administrativo/2009) Com

relação às condições para emergência de conflitos dentro
de uma organização, considere:
demais.
parte dos seus.
a) I, II, IV e V.
b) I, III e IV.
c) II, III e IV.
d) II, III, IV e V.
e) II, III e V.
53. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Em

todos os espaços institucionais, existem tensionamentos
e correlações de forças entre os sujeitos que trabalham
neste espaço. Nesse sentido, pode-se entender que o
conflito se expressa por:
a) valores e conceitos distintos sobre determinadas temáticas,
representadas sempre por aspectos de negação pelas partes,
que originam discussões e que tendencialmente levam ao
consenso.
b) opiniões diferentes, divergentes sendo uma forma diferente
de ver e interpretar alguns acontecimentos e que faz parte da
atividade social se originando da diferença entre interesses,
desejos e aspirações.
c) compreensões similares acerca de um assunto, mas que
apresentam pequenas discordâncias que não impactam na
compreensão geral e que originam, ao final, uma pactuação
entre as partes.
d) sobreposição de uma ideia em relação a outra, acerca de
determinado tema que acaba prevalecendo sobre a menos
fundamentada teoricamente, originando o debate frequente.

54. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico Socioeducador/2014) Se

por um lado os conflitos são inerentes à vida social dos
indivíduos, deve-se compreender a mediação de conflitos
como:
a) a atividade que estimula tais conflitos, considerando que o
mediador, figura parcialmente envolvida, deve compreender a
impossibilidade de se construir consenso quando as pessoas
envolvidas pensam diferentemente.
b) o processo que compõe uma interlocução entre as opiniões
diferenciadas em que o mediador, que deve ser neutro, assume
o papel principal de incentivá-las para que possa vencer o
melhor argumento.
c) a situação em que são apresentados casos antagônicos e que
o mediador, em uma postura imparcial, deve conduzir o debate
e se posicionar a favor da melhor ideia.
d) o procedimento no qual os participantes com a assistência de
uma pessoa imparcial – o mediador – colocamas questões em
disputa com o objetivo de desenvolver opções, considerar
alternativas e chegar a um acordo que seja mutuamente
aceitável.
55. (FUNCAB/SEDS-TO/Técnico em Defesa Social/2014)

Considerando a diversidade de conflitos existentes na
sociedade nos dias atuais, é verdade que:
a) todos os conflitos podem ser mediados.
b) a mediação só pode ser realizada por técnicos.
c) a mediação desconsidera os direitos humanos.
d) os crimes são conflitos nãomediáveis.
56. (FUNCAB/PM-MT/Soldado/2013) Sabe-se que os

conflitos interpessoais representam uma dificuldade no
ambiente de trabalho, assim como no exercício de
profissões que lidam diretamente com situações de
vulnerabilidade social. Diante dessa realidade:
A) é legítimo o uso de força como forma de resolver os conflitos
nas relações interpessoais no ambiente de trabalho.
B) é permitido agir com mais rigor ou com excesso de poder e
arbitrariedade, quando se trata de conflitos entre os cidadãos
oriundos das camadas populares.
C) é preciso a aplicação de conhecimentos e habilidades
relacionados às ciências humanas para o manejo adequado de
conflitos nas relações interpessoais.
D) no ambiente de trabalho os conflitos são vistos de forma
negativa e devem ser eliminados por interferência direta dos
gestores que detêm o poder de decisão.

E) a mediação de conflitos tornou-se uma realidade nas

periferias das cidades em detrimento do uso da força física,
levando a uma grande diminuição da criminalidade.

5. Gabarito
1. E 11. C 21. E 31. C 41. B 51. B

2. E 12. E 22. C 32. B 42. A 52. B
3. E 13. E 23. E 33. B 43. E 53. B
4. E 14. E 24. C 34. E 44. D 54. D
5. E 15. C 25. C 35. E 45. A 55. D
6. C 16. E 26. C 36. C 46. A 56. C
7. C 17. E 27. E 37. B 47. C
8. E 18. C 28. C 38. E 48. C
9. E 19. E 29. E 39. C 49. D
10. E 20. C 30. C 40. B 50. B
6. Bibliografia Principal
 ARAÚJO, Luis C. G de. GARCIA, Adriana A. Gestão de Pessoas: estratégias e

integração organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2009.
 BAUER, Ruben. Gestão da Mudança: caos e complexidade nas organizações.
São Paulo: Atlas, 2009.
 BOAS, Ana A. V. Andrade, Rui O. B. de. Gestão Estratégica de Pessoas. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2009.
 CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Oziléa C. G.
Administração de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. São Paulo: Cengage
Learning, 2012.
 CARVALHO, Marly M. de. PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade: teoria e
casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
 CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. 4ª Ed.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2011.
 COSTA, Silvia Generali da. VIEIRA, Leandro. RODRIGUES, Jorge N. Gestão da
Mudança: explorando o comportamento organizacional.

 FERREIRA, Márcio R. de L. GOMES, Fabrício P. ARAÚJO, Richard M. de. Gestão

de Pessoas no Setor Público: um estudo dos níveis de conflito a partir
da visão interacionista. Encontro Nacional de Administração Pública e
Governo. Salvador / BA, 2008.
 FISCHER, Rosa M. Mudança e Transformação Organizacional. In: As
pessoas na organização. São Paulo: Gente, 2002.
 LACOMBE, Francisco. Dicionário de Negócios. São Paulo: Saraiva, 2009.
 ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2010.
 WOOD JR. Thomaz. Mudança Organizacional. 5ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009.

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Hoje estudaremos a gestão de conflitos nas organizações. Importante

Ao final da aula, como é padrão, revisaremos o conteúdo por meio de

Abraço e bons estudos!

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Antes mesmo de falar em gestão de conflitos, é preciso que você

Infelizmente não há uma única definição clara sobre o assunto.

Para que o conflito exista é fundamental que haja alguma oposição ou

De forma mais ampla, Robbins (2010) define conflito como sendo

Quando pensamos em conflito, tipicamente associamos a problemas

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 Conflito interno: é aquele que ocorre dentro da própria pessoa. Ocorre

 Conflito externo: é aquele que acontece entre pessoas diferentes, seja de

Robbins (2010) apresenta uma relação com quatro condições que

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Apresento, a seguir, o que o referido autor fala sobre estes quatro

1. Ambiguidade de papel: quando as expectativas

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4. Interdependência de atividades: as pessoas e

A lista acima, apresentada por Robbins, não é exaustiva. Podemos

 Problemas de comunicação: as falhas nas comunicações

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 Especialização: o grau de especialização das tarefas faz com

Os conflitos podem ocorrer em três níveis de gravidade:

 Conflito percebido: é o conflito em potencial, que as partes

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Outra classificação prevê que os conflitos podem ter diferentes níveis

 Conflito aniquilador - esforços para destruir a outra parte,

Você deve ter em mente ainda que existem diferentes percepções

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comunicação e abertura das pessoas e organizações, da desconfiança entre

 Visão interacionista: para esta visão, os conflitos devem ser encorajados,

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 Os conflitos de tarefas estão relacionados ao conteúdo do trabalho

 Visão de resolução de conflitos (

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- Mas Carlos, e qual dessas visões eu devo levar para a prova?

Se a prova falar que, segundo a visão tradicional, os conflitos são

-E qual o processo para o surgimento do conflito?

- R.: Existem diferentes visões a este respeito. O que importa é que

Quanto à administração dos conflitos, existem diferentes abordagens

1. Abordagem estrutural: Esta abordagem busca administrar os

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interesses conflitantes. Assim, a redução desta

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discutam abertamente o conflito, de forma controlada,

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globais da organização. Ao contrário do consultor de

Além das técnicas apresentadas acima existem outras que as bancas

É possível, por exemplo, o estabelecimento de meios de mediação de

Outra perspectiva que você deve conhecer é a apresentada por

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Técnicas de resolução de conflitos.

Fonte: adaptado de Robbins (2010)

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Técnicas de estímulo de conflitos.

Fonte: adaptado de Robbins (2010)