TREINAMENTO DO DIA 24/09/2020

Eu trouxe um chech list sobre O que nos faz forte. Nó s já voltamos nisso.

Essa semana na reuniã o com a Samara, ela me pediu para fazer um treinamento.
Fiquei pensando escrevi algumas coisas, mas nã o foi fá cil. Li muitas coisas, vi
vídeos, mas ontem uma coisa prá tica me deu o incentivo que eu precisava.

Ontem eu fui a recepçã o ver uns documentos meus e o Rapha estava saindo de um
atendimento. Olhei para trá s para cumprimentar o rapaz e ele me disse que já me
conhecia. Ele disse que eu era psicó loga e que o atendi no começo do ano. Ele me
disse que está fazendo psicologia e que voltou a escola dessa vez para ficar. Isso me
deixou muito feliz pelo meu atendimento a ele e por ele lembrar detalhes da nossa
conversa e ainda mais por ele estar fazendo psico na UFGD como eu fiz. Isso
mostrou para mim a importâ ncia de um bom atendimento.

Vocês já passaram por isso em algum lugar?

Hoje eu pensei em algo para conversarmos, no sentido de uma troca de ideia, troca
de experiências. Brainstorming. E porque disso?

Tenho certeza que todas nó s já fomos a alguma loja comprar alguma coisa e depois
que fomos atendidas nunca mais voltamos. Esses dias eu recebi uma ligaçã o
daquele hotel candeias sabe? Fui selecionada para ganhar duas diá rias num hotel a
minha escolha, eu já sei como funciona, mas decidi ir lá de novo, vai que mudou
alguma coisa né? Sai aqui da escola no meu intervalo e fui, já estava com pouco
tempo e com fome né kkk chegando lá , nã o todos estavam ocupados e nã o tinha
ninguém para me atender nem ao menos servir uma á gua, café, eles estavam
sentados conversando com os clientes e nã o levantaram, nem pediram para eu
aguardar um pouco. Ou seja, do mesmo jeito que eu entrei, eu sai.

Vocês já passaram por atendimentos ruins que nã o tiveram vontade de voltar no

lugar? E atendimentos bons?

Quer ver, acho até que vocês vã o concordar comigo. Aqui na escola nó s escutamos
todos os dias sobre a palavra “VENDA” e “SCRIPT”

NO PEDAGÓ GICO: venda de aula, venda de HW, venda da preparaçã o...

NO COMERCIAL: venda de ideia, venda da importâ ncia do inglês...

E no ADM nã o é diferente.

Quer ver, Thaís, quando a gente ligou para os alunos para pedir para eles virem
presencial, como foi nosso script? Nó s estamos tomando todas as medidas de
segurança, uso de mascara obrigató rio...

Tutty, quando você está dando aula, como você passa a importâ ncia da HM? Ali que
eu vou ver onde vocês vã o estar com mais dificuldade...
Cris, como você passa a perca do desconto para os alunos? Você gostaria de estar
agendando o seu pagamento para amanhã para nã o perder o seu desconto?

Olha, nosso time, o ADM está muito completo e cheio de vendas e script o tempo
inteiro.

ADM: venda de porque nã o é boleto, mas sim carnê, venda da importâ ncia dos
professores colocarem as faltas na planilha, venda de porque o comercial colocar
os alunos que precisam de nivelamento na planilha, venda de porque os
professores precisam preencher a planilha de pedido de livros, script de cobrança,
script de recebimento, etc.

E onde eu quero chegar com tudo isso?

O tema do nosso treinamento é POR QUE DAR UM BOM ATENDIMENTO AO ALUNO

E O QUE ISSO AFETA OS OUTROS SETORES?

 Porque nã o ser robotizado

O principal medo da Samara e do Sr Angelo é que todos esses procedimentos a

serem seguidos nos tornem robotizadas. KNN nã o cabe robô s, nosso foco sempre é
marcar as pessoas do melhor jeito possível.

Por exemplo, o que nó s conversamos treinamento passado? Sobre o pedido de

valor por telefone, animaçã o ao atender. Olha só tem diferença de se fazer um
atendimento espontâ neo e um atendimento robotizado.

TROCA DE ENTONAÇÃO – explicar entonação. Entonação ou entoação é a

variaçã o da altura e duraçã o utilizada na fala que incide sobre
uma palavra ou oraçã o, e nã o na pronú ncia simples de fonemas ou sílabas.
Entonaçã o e ênfase sã o elementos da prosó dia, elemento da Linguística.

Cris finge que está ligando na escola.

Robotizado: KNN idiomas, bom dia, em que posso ajudar? Bom dia Fulano, meu
nome é Carina.

Espontâneo: KNN idiomas, bom dia, em que posso ajudar? Bom dia Fulano,
meu nome é Carina.

Viram que só conhecer o script nã o é suficiente? Nó s precisamos ser mais e o que

eu amo na KNN é isso. Nó s podemos parar uma tarde do nosso trabalho e
conversar sobre como podemos melhorar nosso atendimento.

E uma coisa que esses treinamentos nos trazem é:

 Aumenta nossa confiança na hora de executar as tarefas, nossa segurança.

Nó s aprendemos a usar o script a nosso favor e a imprimir a nossa
personalidade no atendimento
  Melhor ambiente de trabalho. Nó s ficamos mais unidas, conversamos
melhor, trocamos mais ideias
 Trabalhamos mais e mais felizes. Tudo flui melhor

Vamos pegar agora o papel que escrevemos no início do treinamento. Eu pedi para
vocês colocarem 3 coisas que te fazem foda e 3 coisas que precisa melhorar. Vamos
ler. Eu pedi isso para a gente se conhecer melhor, e se conhecer, nã o é só ver a
parte boa, é ver a ruim tbm. Isso serve para a gente se blindar. A Cris é a foda da
cobrança, eu sei fazer uma cobrança, mas a Cris domina, a Tutty é a foda da
reposiçã o, eu sei marcar reposiçã o, mas ela domina, a Thais é a foda do lançamento
de contrato, eu sei lançar contrato, mas ela domina. E nessas á reas vocês sã o foda.
Nó s fazemos umas coisas sem perceber, mas que aos meus olhos sã o fantá sticas,
por exemplo, Cris, só um exemplo ta kkk, ela tem que ficar na recepçã o e a gente
sabe que é a aula da Lívia e o pai dela vem ai pagar. Nó s já vamos antecipar para a
Cris, vamos “proteger” ela. Ela é do ADM, ela sabe dos procedimentos, mas a
prá tica envolve muito mais jogo de cintura.

 Porque deixar os alunos a vontade na recepçã o

Nosso principal objetivo é que nossos alunos se sintam confortá veis. Esses dias
com a volta das crianças, os pais me perguntaram se teria problema eles deixaram
as crianças um pouco mais aqui na escola depois da aula, para dar tempo deles
saírem de seus compromissos e depois virem para cá . Eu até brinquei com a Cris
que a escola virou creche né kkk mas isso é muito bom, se os pais nos fazem esse
pedido, eles confiam em nosso trabalho e mais que isso, as criança estã o super
felizes de voltarem presencial, elas se sentem a vontade para brincar aqui.

Porque é importante conversar com o aluno?

 É nesse momento que descobrimos se o aluno está gostando da aula e da

turma, se ele está fazendo HW, preparaçã o, se ele está com dificuldade, com
problemas pessoais. TEMOS QUE OBSERVAR TODOS OS SINAIS.

E o porque de eu estar falando tudo isso hoje?

Essa semana chegou a mim um problema muito sério! O comercial fez um

atendimento e a pessoa reclamou que quando ela ligou aqui para saber como
funcionava a escola, aulas e valores, a pessoa foi “muito mal educada” dizendo que
nã o podíamos passar valores por telefone e que ela precisava vir aqui na escola
para conversar com um coordenador, o pior disso tudo é que a pessoa tem um
parente que é dono de uma KNN e ela falou que já sabia que nã o podia passar
preço por telefone, mas ela só queria tirar algumas dú vidas. Agora o porquê está
acontecendo isso tem que ser nossa principal preocupaçã o. Nó s 4 fomos
contratadas para o ADM, para atender nossos alunos, é nossa responsabilidade
isso que está acontecendo. Nesse caso que eu contei para vocês, pode ter sido
qualquer pessoa, muita gente ficou na recepçã o essa semana, mas o que eu vejo é
que o ADM está recebendo muitas críticas e nó s temos que puxar essa
responsabilidade.
O que eu pensei para que a gente possa resolver isso. Hoje é nosso terceiro
treinamento falando sobre atendimento. Essa semana eu perguntei para vocês
quais as dificuldades encontradas e vocês me passaram poucas coisas. Para essa
semana eu pensei da gente fazer algo mais concreto. Eu fiz essa folha, para a gente
colar na capa de dentro da nossa agenda com pontos positivos, negativos, dú vidas
e como você resolveu na hora. Isso aqui é o que vamos utilizar essa semana, e eu
preciso que vocês sejam sinceras.

Aqui é o momento para a gente treinar o erro.

 O que afeta nos outros setores

Esse ú ltimo passo é isso, TUDO PASSA PELA RECEPÇÃ O, certo? Nó s somos o
cérebro dessa escola, se o ADM vai mal, tudo vai mal. Precisamos alinhar nosso
discurso aqui dentro, precisamos acertar nossas diferenças aqui dentro,
precisamos nos unir mais. Precisamos ver as coisas e resolver, ou chamar quem
possa resolver.

O que vamos fazer durante essa semana?

Estamos combinadas?

Qualquer dú vida vocês vã o me passar?

PROSPEX – enquanto uma atende a outra vai arrumar sala e já verificar quem vai
atender.

Prospex de atendimento comercial

Prospex de negociaçã o

Prospex de reuniã o de rendimento

Eu trouxe a pasta sanfonada, mas nã o consegui imprimir nossos documentos.

Quero a ajuda de vocês para isso. Podem imprimir recibo de livro, de carne,
transferência de turma, troca de livro. Folha de reposiçã o