Introduo

O Brasil criou uma cultura de comandos autoritrios de mandatos legais, baseados mais no direito da fora do que na fora do direito. E mudar mentalidades formadas para a submisso, o respeito ordem e a obedincia a regras no tarefa fcil. Como seres polticos, o homem no pode deixar de ter conscincia do seu ser ou do que est sendo. A vocao do ser humano no de ser dominado, massacrado, modelado ou dirigido, mas, de ser mais, fazer e refazer sua histria, intervindo no seu meio. Democracia uma forma de organizao sujeita, como membro da comunidade, o direito de participar da direo e da gesto de assuntos pblicos. ao povo ou comunidade a quem cabe discutir, refletir, pensar e encontrar solues e intervenes para seus prprios problemas. Democracia no um fim em si mesma uma poderosa e indispensvel ferramenta para construo contnua da cidadania, justia social e da liberdade compartilhada. Ela a garantia do princpio de igualdade irrestrita para todos. Entretanto, mesmo apoiada pela legislao, muito temos que avanar para conquistarmos uma sociedade realmente democrtica. Democracia que se constitui uma mentira, faz com que os homens sejam dceis, fceis de manobrar e de aceitarem imposies. A democracia s ser efetiva a partir de um processo de gesto. A origem da palavra gesto advm do verbo latino gero, gessi,gestum, gerere, cujo significado levar sobre si, carregar, chamar a si, executar, exercer e gerar. Desse modo, gesto a gerao de um novo modo de administrar uma realidade, sendo, ento, por si mesma, democrtica, pois traduz a idia de comunicao pelo envolvimento coletivo, por meio de discusso e do dilogo.

Desenvolvimento

GESTO DE RECURSOS Proviso de recursos A organizao deve proporcionar os recursos necessrios para todas as atividades do sistema de gesto da qualidade, incluindo: a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia b) aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos Como alcanar o objetivo considerar a dotao oportuna dos recursos necessrios, em face das oportunidades e restries; realizao de oramentos cuidadosos, planejamento estratgico; uso de sistemas de informaes gerenciais; considerao do uso de recursos naturais e seu impacto no ambiente; planejamento de recursos futuros. RECURSOS HUMANOS O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em escolaridade, treinamento, habilidades e experincia apropriados. Objetivos: Atingir os objetivos da qualidade atravs das pessoas e seu envolvimento tico e estimular a inovao, mesmo entre o pessoal subcontratado ou temporrio. Como alcanar os objetivos identificar as necessidades de competncia para cada atividade do processo. selecionar as pessoas com base na escolaridade, treinamento, habilidades e experincia aplicveis. Definir responsabilidades e autoridades. Facilitar os canais de comunicao entre as pessoas de todos os nveis da empresa.

. Criar condies para a inovao. Facilitar o envolvimento no estabelecimento de objetivos e tomada de decises. Assegurar a possibilidade de trabalho em equipe. Usar avaliaes peridicas da satisfao das pessoas. INFRA-ESTRUTURA A organizao deve determinar, fornecer e manter a infra-estrutura necessria para obter a conformidade aos requisitos do produto. Infra-estrutura inclui, por exemplo: a) estrutura, local de trabalho e instalaes facilidades associadas; b) equipamento de processo, hardware e software; c) servios de apoio, tais como transporte ou comunicao. Objetivos Atingir a conformidade do produto. Como alcanar o objetivo: Definir adequadamente: - o espao de trabalho e as instalaes associadas; - equipamento, hardware e software; - servios de apoio, especialmente a manuteno dos equipamentos e outros recursos envolvidos; - avaliar as instalaes considerando as necessidades e expectativas das partes interessadas. AMBIENTE DE TRABALHO A organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessrio para obter a conformidade aos requisitos do produto. Objetivo: Identificar e administrar os fatores humanos e fsicos do ambiente de trabalho para que estes ajudem a obteno da conformidade com os requisitos do produto. Como alcanar o objetivo: Analisar e planejar as atividades componentes dos processos, incluindo:

- segurana pessoal e dos equipamentos (EPI), incluindo os equipamentos de proteo necessrios; - ergonomia, mtodos de trabalho; - instalaes especiais eventualmente necessrias; - regulamentos e legislao aplicveis ao processo e instalaes - Sade, higiene e condies de trabalho - rudo, calor, iluminao, poeira, umidade REALIZAO DO PRODUTO Planejamento de realizao do produto A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao de produto. O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de gesto da qualidade. No planejamento da realizao do produto a organizao deve determinar o seguinte, como apropriado: a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b) a necessidade de estabelecer processos, documentos, e fornecer recursos especficos para o produto; c) atividades requeridas de verificao, validao, monitoramento, inspeo e ensaios especficos para o produto e os critrios para aceitao do produto; d) os registros que so necessrios para fornecer evidncia que os processos de realizao e o produto resultante atende aos requisitos. A sada deste planejamento deve ser em uma forma adequada em relao ao mtodo de operao da organizao. Objetivos Realizar o produto de forma a satisfazer as necessidades dos clientes e outras partes interessadas. Como alcanar o objetivo - definir objetivos da qualidade para o produto, projeto ou contrato; -verificar a necessidade de estabelecer processos e documentao e prover recursos e instalaes especficas para o produto; - determinar as atividades de verificao e validao e critrios de aceitabilidade;

- determinar os registros que so necessrios para propiciar confiana de conformidade dos processos e do produto resultante. PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE Determinao dos requisitos relacionados ao produto. A organizao deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos de entrega e de atividade ps-entrega; b) os requisitos do produto no especificados pelo cliente, porm necessrios para o uso especificado, conhecido ou pretendido; c) requisitos regulamentares e legais relacionados ao produto; e d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao. Objetivos Cumprir todos os requisitos identificados e atingir a satisfao do cliente. Como alcanar o objetivo Incluir nesta identificao: - requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega; - requisitos do produto no especificados pelo cliente, mas necessrios para o uso pretendido ou especificado; - obrigaes relativas ao produto, incluindo requisitos regulamentares e estatutrios; - qualquer requisito adicional determinado pela organizao. PROJETO E DESENVOLVIMENTO Planejamento do projeto e desenvolvimento A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. Durante o planejamento de projeto e desenvolvimento, a organizao deve determinar: a) estgios do processo de projeto e desenvolvimento; b) atividades de anlise crtica, verificao e validao apropriadas a cada estgio do projeto e desenvolvimento, e c) responsabilidades e autoridades para atividades de projeto e desenvolvimento.

A organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos em projeto e desenvolvimento com o intuito de garantir a comunicao eficaz e clareza de responsabilidades. A sada do planejamento deve ser atualizada, como apropriado, com o progresso do projeto e desenvolvimento. Objetivos: a) Ter um fluxo de trabalho definido. b) Ter os recursos humanos e materiais adequados. c) Ter uma organizao estabelecida, incluindo todos os grupos que se interagem no processo de projeto Como alcanar o objetivo - Estabelecer um fluxograma das atividades de projeto, que se inicia com a identificao de um projeto e termina com a validao, incluindo alteraes. - Determinar os estgios previstos no projeto e desenvolvimento. - Determinar as atividades de anlise crtica, verificao e validao que forem apropriadas a cada etapa do projeto e desenvolvimento. - Definir responsabilidades e autoridades. - Definir a organizao, quais so os grupos que se interagem, incluindo clientes e fornecedores, e como devem ser as interfaces. AQUISIO Processo de Aquisio A organizao deve assegurar que os produtos adquiridos esto em conformidade aos requisitos de compra especificados. O tipo e alcance do controle aplicado sobre o fornecedor e sobre o produto comprado devem depender do efeito do produto adquirido na subseqente realizao do produto ou no produto final. A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base em sua capacidade de fornecimento de produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos. Registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias resultantes da avaliao devem ser mantidos. Objetivos. a) Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os requisitos. b) Evitar que se comprem produtos ou servios de fornecedores no capacitados.

Como alcanar o objetivo - Possveis fornecedores devem ser selecionados e ter sua capacidade avaliada atravs de auditoria e/ou outros meios de verificao. - Definir os meios de avaliao inicial. - Definir e manter os registros dos resultados das avaliaes. PRODUO E PRESTAO DE SERVIO Controle de produo e prestao de servio A organizao deve planejar e conduzir sua produo e prestao de servio sobre condies controladas. Condies controladas devem incluir, quando aplicvel: a) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto; b) a disponibilidade de instrues de trabalho; c) o uso de equipamento adequado; d) a disponibilidade e uso de dispositivos de medio e monitoramento; e) a implementao de medio e monitoramento; f) a implementao de atividades de liberao, entrega e atividades aplicveis de ps entrega. Objetivos. Manter sob controle todos os parmetros de produo que influenciem qualquer caracterstica do produto final e assegurar, assim, a sua qualidade. Como alcanar o objetivo definir os processos atravs de fluxogramas; definir a execuo das etapas do processo e outras atividades atravs de procedimentos e instrues para trabalho; . manter os recursos sob controle; executar atividades de verificao ao longo do processo. MEDIO, ANLISE E MELHORIA Generalidades A organizao deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria necessrios para:

a) demonstrar conformidade do produto; b) assegurar conformidade do sistema de gesto da qualidade, e c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso do uso. Objetivos: a) Assegurar que o SGQ e seus processos, produtos e/ou servios cumpram os requisitos. b) Fornecer subsdios para as anlises crticas da alta administrao. Como alcanar o objetivo - Definir o tipo, local, momento e freqncia das medies e registros a serem efetuados. - Pesquisar e definir a metodologia mais adequada para o acompanhamento de cada processo. - Avaliar periodicamente a eficcia das medies adotadas. MONITORAMENTO DA MEDIO Satisfao do cliente Como uma das medidas de desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar as informaes sobre a percepo do cliente se a organizao atendeu aos seus requisitos. Os mtodos para obteno e utilizao de tais informaes devem ser determinados. As evidncias de conformidade com os critrios de aceitao devem ser mantidas. Registros devem indicar a(s) pessoa(s) que autorizou (aram) a liberao do produto Objetivos. a) Avaliar o desempenho do sistema de gesto da qualidade; b) Subsidiar a anlise crtica do desempenho do sistema de gesto da qualidade feita pela alta administrao. Como alcanar o objetivo - Definir a metodologia para obteno e uso destas informaes.

Auditoria Interna A organizao deve conduzir auditorias internas, a intervalos planejados, a fim de determinar se o sistema de gesto da qualidade: a) est em conformidade com as disposies planejadas com os requisitos deste padro internacional e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao e b) est eficazmente implementado e mantido. Deve ser feito um planejamento da programao de auditoria, levando em considerao a situao atual e importncia dos processos e reas a serem auditados, assim como os resultados de auditorias anteriores. O critrio de auditoria, escopo, freqncia e metodologias devem ser definidos. A seleo de auditores e a conduo das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar seu prprio trabalho. Um procedimento do documentado deve definir as responsabilidades e requisitos para planejamento e conduo de auditorias, registro dos resultados e manuteno dos registros. A administrao responsvel pela rea sendo auditada deve assegurar que as aes so tomadas sem atrasos para eliminar as no conformidades detectadas suas causas. Atividades de "follow-up" devem incluir a verificao das aes tomadas e o registro dos resultados da verificao. A empresa deve ter um procedimento interno descrevendo a maneira como as auditorias da qualidade so conduzidas, a sistemtica para correo de deficincias, a periodicidade e cronograma das auditorias, treinamento dos auditores, registros das auditorias realizadas a seleo dos auditores para garantir a independncia dos mesmos em relao s reas a serem auditadas. Objetivos. a) est em conformidade com as disposies planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade; b) est efetivamente implementado e mantido; c) subsidiar a anlise crtica feita pela alta administrao; d) identificar oportunidades de melhoria. Como alcanar o objetivo - Estabelecer programas de auditoria que levem todos os aspectos do Sistema de gesto da qualidade em considerao. - Estabelecer procedimentos que definam as responsabilidades sobre as atividades de auditoria, como execut-las e as aes de acompanhamento.

- Documentar os resultados das auditorias e comunic-los aos responsveis da rea e gerncia. - Designar auditores internos independentes da rea a ser auditada. CONTROLE DO PRODUTO NO CONFORME A organizao deve assegurar que o produto que no esteja de acordo com os requisitos, seja identificado e controlado de modo a evitar uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas ao tratamento do produto no conforme devem ser definidos em um procedimento documentado. A organizao pode tratar o produto no conforme de uma ou mais das seguintes maneiras a) tomar ao para eliminar a no-conformidade detectada; b) autorizar seu uso, liberao ou aceitao sobre concesso por uma autoridade relevante e, onde aplicvel, pelo cliente, e c) tomar ao para evitar seu uso ou aplicao inicial pretendida. Registros da natureza das no-conformidades e quaisquer subseqentes aes tomadas, incluindo obteno da concesso devem ser mantidos. Quando o produto no conforme for corrigido este deve estar sujeito reverificao para demonstrar conformidade aos requisitos. Quando a no conformidade do produto detectada depois da entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar aes apropriadas em relao s conseqncias, reais ou potenciais, da no-conformidade. Objetivo a) Evitar o uso ou entrega no intencional de produto no conforme b) Estabelecer o tratamento para o produto no conforme Como alcanar o objetivo Estabelecer Procedimentos que definam a identificao, o registro, a avaliao, a segregao e a disposio do produto no conforme. Definir o fluxo de comunicao sobre o produto no conforme. Definir responsabilidades e autoridades para os destinos do produto no conforme: - Retrabalho para cumprir os requisitos ou reparo para torn-lo aceitvel. - Aceitar com ou sem reparo mediante autorizao do cliente. - Reclassificao para outras aplicaes. - Rejeio ou sucata.

 Estabelecer um processo de nova inspeo depois de reparar ou retrabalhar. Documentar em registros a no-conformidade que tenha sido aceita e os reparos executados para indicar a condio real do produto. Se for requerido, a retificao proposta para o produto no conforme deve ser reportada, Para fins de concesso, ao cliente, ao usurio final, organismo regulamentador ou outras corporaes. ANLISE DE DADOS A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde pode ser feita a melhoria continua do sistema de gesto da qualidade. Isto inclui dados gerados pelas atividades de monitoramento e medio e por outras fontes relevantes. A anlise de dados deve fornecer informaes sobre: a) satisfao do cliente; b) conformidade como os requisitos do produto; c) caractersticas e tendncias de processos e produtos, incluindo oportunidades para ao preventiva, e d) fornecedores Objetivo a) Determinar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e identificar melhorias que podem ser feitas. b) Fornecer subsdios para a anlise crtica do sistema da qualidade pela alta administrao Como alcanar o objetivo Analisar estes dados para proporcionar informaes sobre: - satisfao e/ou insatisfao do cliente; - conformidade com os requisitos do cliente; - caractersticas de processos, produtos e suas tendncias; - fornecedores.

MELHORIA Melhoria Contnua A Organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade atravs do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, anlise de dados, ao corretiva e preventiva, alm da anlise crtica da administrao. Objetivos. Facilitar a obteno da melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. Como alcanar o objetivo - Atravs do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, anlise de dados, ao corretiva e preventiva e anlise crtica pela Administrao; - Atividades de natureza sistemtica e projetos especficos de mdio e longo prazos. - Atravs da pesquisa de oportunidades de melhoria, em vez de esperar que elas apaream ou acontea algum problema.