Os protocolos são padrões de comunicação.

Para estabelecer uma conexão segura, protocolos seguros serão usa -

dos, criando um túnel seguro entre o emissor e o receptor, por meio de um ambiente vulnerável. Eles procuram
encapsular os dados transmitidos, para que, em caso de monitoramento, a leitura do conteúdo torne-se impossível,
uma vez que os dados se tornam criptografados.

Usuário mal-intencionado

Protocolo Tráfego não

seguro será monitorado

Conexão Conexão
segura segura
Usuário remoto Internet Empresa
Figura 6. Usuários mal-intencionados não conseguem monitorar o conteúdo de uma conexão que esteja protegida com um protocolo seguro.

TIPO DE VPN CARACTERÍSTICA

VPN de acesso  Um usuário pode conectar-se a uma rede, para acessar seus serviços e recursos remotamente
remoto  A conexão é segura e ocorrerá por meio de uma rede pública, como a Internet
(VPN client to site)  Será uma conexão (cliente) para um servidor remoto que aceita várias conexões
 Dois roteadores estabelecem uma conexão segura para a troca de dados, sendo que um deles opera como
cliente VPN e o outro, como servidor VPN
 É o modelo mais usado no âmbito empresarial, para conectar com segurança a rede interna de
VPN site a site
uma filial com a rede interna de uma matriz
 Serão várias conexões (filial), acessando um servidor remoto que aceita várias conexões (matriz)
 Também conhecida como VPN LAN to LAN

Protocolos

Quando uma navegação na Internet é realizada, os protocolos transferem os dados de um servidor para o
cliente de acordo com o paradigma Cliente-Servidor. O servidor oferece os dados e provê a conexão e, então, o
cliente acessa as informações e solicita serviços.
Em uma conexão, para evitar que os dados sejam acessados por pessoas não autorizadas, protocolos de segu-
rança e proteção poderão ser implementados, utilizando-se de chaves e certificados digitais para a garantia da
transferência segura dos dados.
Muitas siglas de protocolos estão relacionadas com este tópico. Confira algumas delas:

PROTOCOLO SIGNIFICADO CARACTERÍSTICAS SEGURO?

GRE Generic Routing Encapsulation Desenvolvido pela CISCO, prioriza a velocidade Não
SSL Secure Sockets Layer Camada adicional de segurança para a conexão Sim
TLS Transport Layer Security Camada de transporte seguro para a conexão Sim
Orientar o servidor para criação de uma conexão se- gura
SSH Secure Shell Sim
com o cliente
Extensão do protocolo IP para suprir a falta de seguran- ça de
IPsec IP Security Protocol Sim
informações que trafegam em uma rede pública
Protocolo para facilitar a comunicação bidirecional,
Telnet baseada em texto interativo (comandos), usando uma Não
conexão de terminal virtual
Atualização dos protocolos L2F (Protocolo de Enca-
L2TP Layer 2 Tunnelling Protocol minhamento da Camada 2) e PPTP (Protocolo de Tu- Não
nelamento Ponto-a-Ponto)
O PPTP adiciona um canal seguro ao TCP e utiliza um túnel
PPTP Point-to-Point Tunneling Protocol GRE Sim
 Algumas questões o apresentam com a sigla PPP
Criar conexões ponto a ponto (point to point) e site a site
OpenVPN VPN de Código aberto (site to site), usando um protocolo personalizado baseado Sim
no TLS e SSL

Dica
258 Protocolos seguros costumam mostrar a letra S na sua sigla, como em HTTPS.
 Um protocolo seguro procura estabelecer uma conexão segura entre os dispositivos, possibilitando a troca de
informações. Antes do envio de dados, a conexão segura será negociada entre os dispositivos e aprovada após a
confirmação do certificado digital.

Usuário remoto Empresa

A conexão é segura?
Sim, ela é. Segue o certificado digital.
OK. Conexão segura estabelecida?
Criptografando o caminho, para envio de dados.
Figura 7. A criptografia é usada para garantir a autenticidade e a integridade das conexões.

A conexão remota poderá ser uma simples conexão direta entre os dispositivos (ponto a ponto, túnel de cone-
xão, sem criptografia dos dados trafegados) ou uma conexão entre os dispositivos com segurança, utilizando
protocolos seguros, para criptografar o conteúdo trafegado no túnel de conexão.

Programas

Após conhecer as definições de uma VPN e os protocolos que podem ser utilizados, é comum surgir uma dúvida:
quais são os programas que usamos para transformar o nosso dispositivo em um cliente VPN?
A resposta é: depende. Cada dispositivo possui um sistema operacional e, de acordo com a origem (cliente) e o
destino (servidor), existem programas mais adequados para cada cenário.

ORIGEM (CLIENTE) DESTINO (SERVIDOR) EXEMPLO DE PROGRAMA PARA VPN

Windows Windows Área de Trabalho Remota
Windows Linux PuTTy
Linux Windows OpenVPN
Linux Linux Network-Manager

A utilização de um software de VPN, a fim de acessar a rede interna de uma organização (no modelo VPN client
to site), implementa segurança aos dados trafegados na forma de criptografia, para garantir a autenticidade e a
integridade das conexões. No entanto, onde a VPN será “iniciada”?
Nas redes de computadores, o firewall é um item especialmente importante em relação à segurança da infor-
mação. Ele é um filtro de portas TCP, que permite ou bloqueia o tráfego de dados. Logo, se uma conexão deseja
enviar e receber dados, precisa ter a porta correspondente liberada, em ambos os lados, tanto no cliente como no
servidor.
Se existe um firewall na rede, a VPN poderá ser instalada (e configurada) no firewall (mais comum), em frente
ao firewall (para autenticar o que está chegando), atrás do firewall (para autenticar o que chegou), paralelamente
ao firewall (para acompanhar o envio e recebimento dos pacotes) ou na interface dedicada do firewall (na conexão
VPN site to site, para atender a vários dispositivos da rede).
No Windows 10, a definição da VPN poderá ser realizada por meio da Central de Ações (atalho de teclado
Windows + A) ou em Configurações, Rede e Internet, VPN. O acesso Home Office é um tipo de conexão externa que
deverá utilizar uma VPN, para proteger os dados trafegados com o uso de criptografia implementada por proto -
colos seguros.

NOÇÕES DE VÍRUS, WORMS E PRAGAS VIRTUAIS

Sabe-se que ameaças e riscos de segurança estão presentes no mundo virtual. Assim como existem pessoas
boas e más no mundo real, existem usuários com boas ou más intenções no mundo virtual.
Os criminosos virtuais são genericamente denominados como hackers, porém o termo mais adequado seria
cracker. Um hacker é um usuário que possui muitos conhecimentos sobre tecnologia, podendo ser nomeado como
White Hat – hacker ético que usa suas habilidades com propósitos éticos e legais –, Gray Hat – aquele que comete
crimes, mas sem ganho pessoal (geralmente, para exposição de falhas nos sistemas) – e Black Hat – aquele que
CONHECIMENTOS DE

viola a segurança dos sistemas para obtenção de ganhos pessoais.

Amadores ou inexperientes, profissionais ou experientes, todo usuário está sujeito aos riscos inerentes ao uso
dos recursos computacionais. São riscos de segurança digital:
INFORMÁTICA

 Ameaças: vulnerabilidades que existem e podem ser exploradas por usuários;

 Falhas: vulnerabilidades existentes nos sistemas, sejam elas propositais ou acidentais;
 Ataques: ação que procura denegrir ou suspender a operação de sistemas.

Devido à crescente integração entre as redes de comunicação, conexão com novos e inusitados dispositivos
(IoT – Internet das Coisas) e criminosos com acesso de qualquer lugar do mundo, as redes de informações torna-
ram-se particularmente difíceis de se proteger. Profissionais altamente qualificados são formados e contratados
pelas empresas com a única função de proteger os sistemas informatizados.
259
 Em concursos públicos, as ameaças e os ataques
são os itens mais questionados.
Você conhece a Cartilha de Segurança CERT? Dis-
ponível gratuitamente na Internet, ela é a fonte ofi-
cial de informações sobre ameaças, ataques, defesas
e segurança digital. Ela pode ser acessada pelo link:
<https://cartilha.cert.br/>. (Acesso em: 13 nov. 2020).
Ameaças
As ameaças são identificadas como aquelas que
possuem potencial para comprometer a oferta ou exis-
tência dos ativos computacionais, tais como: informa-
ções, processos e sistemas. Um rawsomware – software
que sequestra dados, utilizando-se de criptografia e
solicita o pagamento de resgate para a liberação das
informações sequestradas – é um exemplo de ameaça.
É importante entender que, apesar de a ameaça
existir, se não ocorrer uma ação deliberada para sua
execução ou se medidas de proteção forem implemen-
tadas, ela é eliminada e não se torna um ataque. As
ameaças à segurança da informação podem ser clas-
sificadas como:
 Tecnológicas: quando ocorre mudança no padrão
ou tecnologia, sem a devida atualização ou
upgrade;
 Humanas: intencionais ou acidentais, que explo-
ram vulnerabilidades nos sistemas;
 Naturais: não intencionais, relacionadas ao
ambiente, como as catástrofes naturais.
As empresas precisam fazer uma avaliação das
ameaças que possam causar danos ao ambiente com-
putacional dela mesma (Gerenciamento de Risco),
implementar sistemas de autenticação (Controlar o
Acesso), definir os requisitos de senha forte (Políti-
ca de Segurança), manter um inventário e realizar o
rastreamento de todos os ativos (Gerenciamento de
Recursos), além de utilizar sistemas de backup e res-
tauração de dados (Gerenciamento de Continuidade
de Negócios).
Falhas
As falhas de segurança nos sistemas de informação
poderão ser propositais ou involuntárias. Se o progra-
mador insere, no código do sistema, uma falha que
produza danos ou permita o acesso sem autentica-
ção, temos um exemplo de falha proposital. Já se uma
falha for descoberta após a implantação do sistema,
sem que tenha sido uma falha proposital, e tenha sido
explorada por invasores, temos um exemplo de falha
involuntária, inerente ao sistema.
Quando identificadas, as falhas são corrigidas
pelas empresas que desenvolveram o sistema por
meio da distribuição de notificações e correções de
segurança. O Windows Update, serviço da Microsoft
para atualização do Windows, distribui, mensalmen-
te, os patches (pacotes) de correções de falhas de
segurança.
Ataques
Sem dúvidas, o assunto de maior destaque, tan-
to em concursos como no mundo real, são os ata-
260 ques. Coordenados ou isolados, os ataques procuram
romper as barreiras de segurança definidas na Políti-
ca de Segurança, com o objetivo de anular o sistema
ou capturar dados.
Os ataques podem ser classificados como:
 Baixa complexidade: exploram falhas de seguran-
ça de forma isolada e são facilmente identificados
e anulados;
 Média complexidade: combinam duas ou mais
ferramentas e técnicas, para obter acesso aos
dados, sendo de média complexidade para a solu-
ção, gerando impactos na operação dos sistemas,
como a indisponibilidade;
 Alta complexidade: refinados e avançados, os
ataques combinam o acesso às falhas do sistema,
novos códigos maliciosos desconhecidos e a dis-
tribuição do ataque com redes zumbis, tornando
difícil a resolução do problema.
Dica
 Ameaças existem e podem afetar ou não os
sistemas computacionais;
 Falhas existem e podem ser exploradas ou não
pelos invasores;
 Ataques são realizados todo o tempo contra todos
os tipos de sistemas.
Vírus de Computador
O vírus de computador é a ameaça digital mais
popular. Tem esse nome por se assemelhar a um vírus
orgânico ou biológico. O vírus biológico é um organis-
mo que possui um código viral que infecta uma célu-
la de outro organismo. Quando a célula infectada é
acionada, o código viral é duplicado e se propaga para
outras células saudáveis do corpo. Quanto mais vírus
existirem no organismo, menor será o seu desempe-
nho, fazendo com que recursos vitais sejam consumi-
dos, podendo levar o hospedeiro à morte.
O vírus de computador é um código malicioso que
infecta arquivos em um dispositivo. Quando o arquivo
é executado, o código do vírus é duplicado, propagan-
do-se para outros arquivos do computador. Quanto
mais vírus existirem no dispositivo, menor será o seu
desempenho, fazendo com que recursos computacio-
nais sejam consumidos, podendo levar o hospedeiro a
uma falha catastrófica.
1. E-mail com vírus de computador é enviado pa ra o usuário
E-mail com vírus Usuário Arquivo
2. E-mail é abe rto e o arquivo anexo infectado é executado.
E-mail com vírus Usuário Arquivo
 3. O código do vírus é copiado para arquivos do computador
E-mail com vírus Usuário Arquivo
4. Ao executar o arquivo inf ectado, novos arquivos ser ão infectados.
E-mail com vírus Usuário Arquivo Arquivo
O vírus de computador poderá entrar no disposi-
tivo do usuário por meio de um arquivo anexado em
uma mensagem de e-mail, ou por cópia de arquivos
existentes em uma mídia removível, como o pen drive,
recebidos por alguma rede social, baixados de sites na
Internet, entre outras formas de contaminação.
VÍRUS DE
CARACTERÍSTICAS
COMPUTADOR
 Infectam o setor de boot do disco de
inicialização
Vírus de boot
 Cada vez que o sistema é iniciado, o
vírus é executado
Armazenados em sites na Internet, são
carregados e executados quan- do o
Vírus de script
usuário acessa a página, usan- do um
navegador de Internet
 As macros são desenvolvidas em
linguagem Visual Basic for Applica-
tions (VBA) nos arquivos do Office,
Vírus de macro
para a automatização de tarefas
 Quando desenvolvido com propósi- tos
maliciosos, é um vírus de macro
O vírus “mutante” ou “polimórfico”, a
Vírus do tipo cada nova multiplicação, o novo ví- rus
mutante mantém traços do original, mas é
diferente dele
São programados para agir em uma de-
Vírus time bomb terminada data, causando algum tipo de
dano no dia previamente agendado
 Um vírus stealth é um código mali-
cioso muito complexo, que se escon- de
depois de infectar um computador
 Ele mantém cópias dos arquivos que
Vírus stealth
foram infectados para si e, quan- do um
software antivírus realiza a de- tecção,
apresenta o arquivo original, enganando
o mecanismo de proteção
 O vírus Nimda explora as falhas de
segurança do sistema operacional
 Ele se propaga pelo correio eletrô-
Vírus Nimda nico e, também, pela web, em diretó-
rios compartilhados, pelas falhas de
servidor Microsoft IIS e nas trocas de
arquivos
Todos os sistemas operacionais são vulneráveis
aos vírus de computador. Quando um vírus de com-
putador é desenvolvido por um hacker, este procura
elaborá-lo para um software que tenha uma grande
quantidade de usuários iniciantes, o que aumenta as
suas chances de sucesso.
O Windows, por exemplo, possui muitos usuários
e a maioria deles não tem preocupações com seguran-
ça. Por isso, grande parte dos vírus de computadores
são desenvolvidos para atacarem sistemas Windows.
O Linux, por sua vez, tem poucos usuários, se com-
parado ao Windows, e a maioria deles possui muito
conhecimento sobre Informática, tornando a ação de
vírus nesse sistema uma ocorrência rara.
Já o Android, software operacional dos smartpho-
nes populares, é uma variação do sistema Linux ori-
ginal. Apesar de possuir essa origem nobre, é alvo de
milhares de vírus, por causa dos seus usuários, que,
na maioria das vezes, não têm rotinas de proteção e
segurança de seus aparelhos.
Um vírus de computador poderá ser recebido por
e-mail, transferido de sites na Internet, compartilhado
em arquivos, através do uso de mídias removíveis infec-
tadas, nas redes sociais e por mensagens instantâneas.
Vale lembrar, no entanto, que um vírus necessita ser
executado para que entre em ação, pois ele tem um hos-
pedeiro definido e um alvo estabelecido. Ele se propaga,
inserindo cópias de si em outros arquivos, alterando ou
removendo arquivos do dispositivo para propagação e
autoproteção, a fim de não ser detectado pelo antivírus.
Worms
O worm é um verme que explora de forma inde-
pendente as vulnerabilidades nas redes de dispositi-
vos. Geralmente, eles deixam a comunicação na rede
lenta, por ocuparem a conexão de dados ao enviarem
cópias de seu código malicioso.
Um verme biológico parasita um organismo, con-
sumindo seus recursos e deixando o corpo debilitado.
Um verme tecnológico parasita um dispositivo, consu-
mindo seus recursos de memória e conexão de rede,
deixando o aparelho e a rede de dados lentos.
Os worms não precisam ser executados pelo usuá-
rio como os vírus de computador e a sua propagação
será rápida caso não existam barreiras de proteção
que os impeçam.
1. Dispositivo infectado se conecta na rede do usuário
CONHECIMENTOS DE
Smartphone Roteador do Impressora
com worm Usuário
2. Roteador infectado envia o worm para a impressora
INFORMÁTICA
Smartphone Roteador do Impressora
com worm Usuário
261
 3. Impressora infectada demora muito para imprimir
Importante!
O Trojan ou Cavalo de Troia é apresentado, no
enunciado de algumas questões de concursos, como
um tipo de vírus de computador.

Smartphone Roteador do Impressora 1. E-mail com Cavalo de Troia é enviado para o usuário
com worm Usuário
4. Um novo dispositivo se conecta e é infectado

E-mail com vírus Usuário

Smartphone Roteador do Impressora 2. E-mail é aberto e o link do jogo on-line é acessado

com worm Usuário

Smartphone E-mail com vírus Usuário Jogo on-line

Dica 3. Enquanto o usuário joga, o trojan desativa as proteções

Os worms infectam dispositivos e propagam-se para
outros dispositivos de forma autônoma, sem
interferência do usuário.

Os worms podem ser recebidos automaticamen- E-mail com vírus Usuário Jogo on-line
te pela rede, inseridos por um invasor ou por ação
de outro código malicioso. Assim como os vírus, ele
poderá ser recebido por e-mail, transferido de sites na
Internet, compartilhado em arquivos, por meio do uso
de mídias removíveis infectadas, nas redes sociais e 4. Enquanto o usuário joga, o invasor consegue acesso
por mensagens instantâneas.
Com o objetivo de explorar as vulnerabilidades dos
dispositivos, os worms enviam cópias de si mesmos
para outros dispositivos e usuários conectados. Por
serem autoexecutáveis, costumam consumir grande
quantidade de recursos computacionais, promovendo
a instalação de outros códigos maliciosos e iniciando
Usuário Jogo on-line
ataques na Internet em busca de outras redes remotas.

Pragas Virtuais

As diversas pragas virtuais são, genericamente,

chamadas de malwares (softwares maliciosos), por
apresentarem características semelhantes: oferecem
alguma vantagem para o usuário, mas realizam ações
danosas que acabarão prejudicando-o.
 Cavalo de Troia ou Trojan
É um código malicioso que realiza operações mal-
-intencionadas enquanto realiza uma operação dese-
jada pelo usuário, como um jogo on-line ou reprodução
de um vídeo. Ele é enviado com o conteúdo desejado e,
ao ser executado, desativa as proteções do dispositivo,
para que o invasor tenha acesso aos arquivos e dados.
Esse nome está, justamente, relacionado com a his-
tória do presente dado pelos gregos aos troianos, con-
sistindo em um cavalo de madeira, com soldados em
seu interior. Após entrar nas fortificações de Troia, os
gregos desativaram as defesas e permitiram o acesso
262 do seu exército.
 Spyware
É um programa malicioso que procura monitorar
as atividades do sistema e enviar os dados capturados
durante a espionagem para terceiros. Existem softwa-
res espiões considerados legítimos (instalados com o
consentimento do usuário) e maliciosos (que execu-
tam ações prejudiciais à privacidade do usuário).
Os softwares espiões podem ser especializados na
captura de teclas digitadas (keylogger), nas telas e cli-
ques efetuados (screenlogger) ou para apresentação
de propagandas alinhadas com os hábitos do usuário
(adware). Eles, geralmente, são instalados por outros
programas maliciosos, para aumentar a quantidade
de dados capturados.
 Bot
É um programa malicioso que mantém contato
com o invasor, permitindo que comandos sejam exe-
cutados remotamente.
O dispositivo controlado por um bot poderá integrar
uma rede de dispositivos zumbis, a chamada botnet.
Quando o invasor deseja atacar sites para provo-
car Negação de Serviço, ele aciona os bots que estão
distribuídos nos dispositivos do usuário, para que
façam a ação danosa. Além de esconder os rastros da
identidade do verdadeiro atacante, os bots poderão
continuar sua propagação através do envio de cópias
para outros contatos do usuário afetado.
 Backdoor
É um código malicioso semelhante ao bot, mas que,
além de executar comandos recebidos do invasor, realiza
ações para desativação de proteções e aberturas de por-
tas de conexão. O invasor, ciente das portas TCP que estão
disponíveis, consegue acesso ao dispositivo para a instala-
ção de outros códigos maliciosos e roubo de informações.
Assim como os spywares, existem backdoors legíti-
mos (adicionados pelo desenvolvedor do software para
funcionalidades administrativas) e ilegítimos (para ope-
rarem independente do consentimento do usuário).
 Rootkit
É um código malicioso especializado em esconder
e assegurar a presença de outros códigos maliciosos
para o invasor acessar o sistema. Essas pragas virtuais
podem ser incorporadas em outras pragas, para que o
código que camufla a presença seja executado, escon-
dendo os rastros do software malicioso.
Após a remoção de um rootkit, o sistema afetado não
se recupera dos dados apagados, sendo necessária uma
cópia segura (backup) para restauração dos arquivos.
Dica
Cavalo de Troia, Spyware, Bot, Backdoor e Root- kit
são as pragas digitais mais questionadas em concursos
públicos.
Confira, na tabela a seguir, outras pragas digitais
que ameaçam a Segurança da Informação e a privaci-
dade dos usuários de sistemas computacionais.
CÓDIGO
CARACTERÍSTICAS
MALICIOSO
Gatilho para a execução de outros códi- gos
Bomba lógica maliciosos que permanece inativa até que um
evento acionador seja executado
Sequestrador de dados que criptografa pastas,
arquivos e discos inteiros, soli- citando o
Ransomware pagamento de resgate para liberação
 Simulam janelas do sistema opera-
cional, induzindo o usuário a acionar um
comando, fazendo a operação continuar
Scareware normalmente
 O comando iniciará a instalação de
códigos maliciosos
CÓDIGO
CARACTERÍSTICAS
MALICIOSO
Fraude que engana o usuário, induzindo-o a
Phishing informar seus dados pessoais em pági- nas de
captura de dados falsas
Ataque aos servidores de DNS para alte- ração
Pharming das tabelas de sites, direcionando a navegação
para sites falsos
Ataques na rede que simulam tráfego acima
do normal com pacotes de dados formatados
Negação de incorretamente, fazendo o servidor remoto
Serviço ocupar-se com os pedi- dos e erros, negando
acesso para outros usuários
 Código que analisa ou modifica o tráfe- go
de dados na rede, em busca de infor- mações
Sniffing relevantes como login e senha
 Enquanto o spyware não modifica o
conteúdo, o sniffing pode alterar
Falsifica dados de identificação, seja do
remetente de um e-mail (e-mail Spoo-
Spoofing fing), do endereço IP, dos serviços ARP e
DNS, escondendo a real identidade do
atacante
Intercepta as comunicações da rede para
Man-In-The-
roubar os dados que trafegam na conexão.
-Midle
Intercepta as comunicações do aparelho móvel,
Man-In-The-
para roubar os dados que trafegam na conexão
-Mobile
do aparelho smartphone
Enquanto uma falha não é corrigida pelo
Ataque de dia desenvolvedor do software, invasores podem
zero explorar a vulnerabilidade identifi- cada antes
da implantação da proteção
Modificam páginas na Internet, alterando a
Defacement sua apresentação (face) para os usuá- rios
visitantes
Sequestrador de navegador que pode desde
alterar a página inicial do browser, até
HiJacker realizar mudanças do mecanismo de
pesquisas e direcionamento para servido- res
DNS falsos
Uma das ações mais comuns que procuram com-
prometer a segurança da informação é o ataque
Phishing. O usuário recebe uma mensagem (por
e-mail, rede social ou SMS no telefone) e é induzido a
clicar em um link malicioso. O link acessa uma pági-
na que pode ser semelhante ao site original, induzin-
do o usuário a fornecer dados pessoais, como login e
senha. Em ataques mais elaborados, as páginas captu-
ram dados bancários e de cartões de crédito. O objeti-
CONHECIMENTOS DE
vo é simples: roubar dinheiro das contas do usuário.
1. O usuário recebe um e-mail do “banco”, mas é falso
INFORMÁTICA
Usuário
263
 2. O link direciona o usuário par a um site falso
Usuário
3. Ele informa os seus dados pessoais
Usuário
4. Seus dados são enviados para o invasor, que rouba
$$$ das contas bancárias ou fa z compras no seu
cartão de crédito
Usuário
Outra ação mais elaborada tecnicamente é o Phar-
ming. O invasor ataca um servidor DNS, modificando
as tabelas que direcionam o tráfego de dados e o usuá-
rio acessa uma página falsa. Da mesma forma que o
Phishing, esse ataque procura capturar dados bancá-
rios do usuário e roubar o seu dinheiro.
1. O atacante modifica a tabela de um servidor DNS
Usuário
2. O link alterado direciona o usuário par a um site falso
Usuário
3. Ele informa os seus dados pessoais
Usuário
264
4. Seus dados são enviados pa ra o invasor, que rouba
$$$ das contas bancárias ou fa z compras no seu
cartão de crédito
Usuário
APLICATIVOS PARA SEGURANÇA (ANTIVÍRUS,
FIREWALL, ANTI-SPYWARE ETC.)
Nos itens anteriores, conhecemos as diferentes
ameaças e ataques que podem comprometer a segu-
rança da informação, expondo a privacidade do usuá-
rio. Para todas elas, existem mecanismos de proteção
– softwares ou hardwares que detectam e removem os
códigos maliciosos ou impedem a sua propagação.
Independentemente da quantidade de sistemas de
proteção, o comportamento do usuário poderá levar
a uma infecção por códigos maliciosos, pois a maio-
ria desses códigos necessita de acesso ao dispositivo
do usuário mediante autorização dada pelo próprio
usuário. A autorização de acesso poderá estar camu-
flada em um arquivo válido, como o Cavalo de Troia,
ou em mensagens falsas apresentadas em sites, como
o ataque de Phishing. Portanto, a navegação segura
começa com a atitude do usuário na rede.
Antivírus
Os vírus de computadores, como conhecemos no
tópico anterior, infectam um arquivo e propagam-se
para outros arquivos quando o hospedeiro é executa-
do. O código que infecta o arquivo é chamado de assi-
natura do vírus.
Os programas antivírus são desenvolvidos para
detectarem a assinatura do vírus existente nos arqui-
vos do computador. O antivírus precisa estar atualiza-
do, com as últimas definições da base de assinaturas
de vírus, para que seja eficiente na remoção dos códi-
gos maliciosos.
1. O usuário tem um vírus de computador instalado
Usuário Arquivo
2. Um software antivírus é acionado para detecção
Usuário Arquivo
 3. Ele compara o código com sua base de assinaturas
= Quarentena
Usuário Arquivo
4. Ele poderá eliminar o vírus, isolar ou excluir o arquivo
Arquivo
= desinfectado
Usuário Quarentena
Quando o antivírus encontra um código malicioso
em algum arquivo, que tenha correspondência com a
base de assinaturas de vírus, ele poderá:
 Remover o vírus que infecta o arquivo;
 Criptografar o arquivo infectado e mantê-lo na
pasta Quarentena, isolado;
 Excluir o arquivo infectado.
Assim, o antivírus poderá proteger o dispositivo
através de três métodos de detecção: assinatura dos
vírus conhecidos, verificação heurística e comporta-
mento do código malicioso quando é executado.
O que fazer quando o código malicioso do vírus
não está na base de assinaturas?
A base de assinaturas é atualizada pelo fabricante
do antivírus, com as informações conhecidas dos vírus
detectados. Entretanto, novos vírus são criados diaria-
mente. Para a detecção desses novos códigos malicio-
sos, os programas oferecem a Análise Heurística.
 Análise Heurística
O software antivírus poderá analisar os arquivos do
dispositivo através de outros parâmetros, além da base
de assinaturas de vírus conhecidos, para encontrar novos
códigos maliciosos que ainda não foram identificados.
Se o código enviado para análise for comprovada-
mente um vírus, o fabricante inclui sua assinatura na
base de vírus conhecidos. Assim, na próxima atualiza-
ção do antivírus, todos poderão reconhecer e remover
o novo código descoberto.
1. Ele compara o código com sua base de assinaturas, mas não
encontra correspondência com vírus conhecidos
= Figura 13. O firewall controla o tráfego proveniente de outras redes.
Usuário Arquivo
2. O arquivo será isolado e uma cópia enviada para
análise pelo fabricante do software antivírus
=
Usuário
Fabricante
Arquivo
excluído
Windows Defender
Em concursos públicos, as soluções de antivírus de
terceiros, como Avast, AVG, Avira e Kaspersky rara-
mente são questionadas. Nós as usamos em nosso dia
a dia, mas, em provas de concursos, as bancas traba-
lham com as configurações padrões dos programas.
O Windows 10 possui uma solução integrada de
proteção, que é o Windows Defender. Na época do
Windows 7, a Microsoft adquiriu e disponibilizou o
programa Microsoft Security Essentials como antiví-
rus padrão do sistema operacional.
A seguir, foi desenvolvida a solução Windows Defen-
der, para detecção e remoção de outros códigos mali-
ciosos, como os worms e Cavalos de Troia. Além disso, o
Windows sempre ofereceu o firewall, um filtro de cone-
xões para impedir ataques oriundos das redes conectadas.
No Windows 10, o Windows Defender faz a detec-
ção de vírus de computador, códigos maliciosos e
opera o firewall do sistema operacional, impedindo
ataques e invasões.
Firewall
O firewall é um filtro de conexões que poderá ser
um software, instalado em cada dispositivo, ou um
hardware, instalado na conexão da rede, protegendo
todos os dispositivos da rede interna. O sistema opera-
cional disponibiliza um firewall pré-configurado com
regras úteis para a maioria dos usuários.
A maioria das portas comuns estão liberadas e a
maioria das portas específicas estão bloqueadas.
CONHECIMENTOS DE
Usuário
INFORMÁTICA
O firewall não analisa o conteúdo do tráfego, por-
tanto ele permite que códigos maliciosos, como os
vírus de computadores, infectem o computador ao
chegarem como anexos de uma mensagem de e-mail.
O usuário deve executar um antivírus e awtispyware
nos anexos antes de executá-los.
265

E-mail com vírus E-mail com vírus
Firewall
Usuário
E-mail com trojan E-mail com trojan
Figura 14. O firewall não analisa o conteúdo do tráfego, então
mensagens com anexos maliciosos passarão pela barreira e
chegarão até o usuário.
O firewall impede um ataque, seja de um hacker,
de um vírus, de um worm, ou de qualquer outra praga
digital que procure acessar a rede ou o computador
por meio de suas portas de conexão. Apenas o con-
teúdo liberado, como e-mails e páginas web, não será
bloqueado pelo firewall.
E-mail Página web
Invasor Ataque de vírus Firewall
Propagação Malware
de worm
Figura 15. O firewall não analisa o conteúdo do tráfego, mas impede
os ataques provenientes da rede.
O firewall não é um antivírus nem um awtispyware.
Ele permite ou bloqueia o tráfego de dados nas portas
TCP do dispositivo. Sendo assim, sua utilização não
dispensa o uso de outras ferramentas de segurança,
como o antivírus e o awtispyware.
Importante!
O firewall não é um antivírus, mas ele impede um
ataque de vírus. Ele impedirá, por ser um ataque e,
não, por ser um vírus.
Antispyware
Da mesma forma que existe a solução antivírus
contra vírus de computadores, existe uma solução
que procura detectar, impedir a propagação e remo-
ver os códigos maliciosos que não necessitam de um
hospedeiro.
Genericamente, malware é um software malicioso.
Genericamente, spyware é um software espião. Assim,
quando os softwares maliciosos ganharam destaque
e relevância para os usuários dos sistemas operacio-
nais, os spywares ganharam destaque. Comercialmen-
te, tornou-se interessante nomear a solução como
awtispyware.
Na prática, um awtispyware, ou um awtimalware,
detecta e remove vários tipos de pragas digitais.
266
Worm Malware
Usuário Antispyware
Trojan Spyware
Figura 16. O antispyware é usado para evitar pragas digitais no
dispositivo do usuário.
Para proteção, o usuário deverá:
 Manter o firewall ativado;
 Manter o antivírus atualizado e ativado;
 Manter o awtispyware atualizado e ativado;
 Manter os programas atualizados com as corre-
ções de segurança;
 Usar uma senha forte para acesso aos sistemas e
optar pela autenticação em dois fatores quando
disponível.
Usuário
Usuário
Firewall Antivírus Antispyware Atualizações Senha forte
Figura 17. Para proteção: firewall ativado, antivírus atualizado e ativado,
antispyware atualizado e ativado, atualizações de softwares instaladas e uso
de senha forte.
UTM
Uwified Threat Mawagemewt (UTM), ou “Gerenciamen-
to Unificado de Ameaças”, são soluções abrangentes que
integram diferentes mecanismos de proteção em apenas
um programa. Elas realizam, em tempo real, a filtragem
de códigos acessados, otimizam o tráfego de dados nas
conexões, controlam a execução das aplicações, pro-
tegem o dispositivo com um firewall, estabelecem uma
conexão VPN segura para navegação e entregam relató-
rios de fácil compreensão para o usuário.
Defesa Contra Ataques
Quando o ataque é direcionado ao e-mail e nave-
gador de Internet, os filtros antispam e filtros anti-
phishing atendem aos requisitos de proteção. Se o
ataque chega disfarçado, medidas de prevenção
devem ser adotadas, como:
 Nunca fornecer informações confidenciais ou
secretas por e-mail;
 Resistir à tentação de cliques em links das mensagens;
 Observar os dowwloads automáticos ou não iniciados;
 Dentro das políticas de segurança para os funcio-
nários, destacar que não se deve submeter à pres-
são de pessoas desconhecidas.
Quando os ataques procuram atingir um servidor
da empresa, como ataques DoS (negação de serviço),
DDos (ataque distribuído de negação de serviços) ou
spoofiwg (fraude de identidade), uma das formas de
proteção é o bloqueio de pacotes externos não con-
vencionais. Se o usuário está utilizando um disposi-
tivo móvel e sofre um ataque, ele deve aumentar o
nível de proteção do aparelho e as senhas precisam
ser redefinidas o mais breve possível.
Por fim, os ataques contra aplicativos poderão
ser minimizados ou anulados se o usuário mantiver
os programas atualizados em seu dispositivo, apli-
cando as correções de segurança tão logo elas sejam
disponibilizadas.
Importante!
Quando o usuário é envolvido na perpetração de
ataques digitais, ele é considerado o elo mais fra- co da
corrente de segurança da informação, por estar sujeito
a enganos e trapaças dos atacan- tes. A Engenharia
Social consiste no conjunto de técnicas e atividades
que procuram estabelecer confiança mediante dados
falsos, ameaças ou dissimulação.
SEGURANÇA CIBERNÉTICA: RESOLUÇÃO CMN
Nº 4893, DE 26 DE FEVEREIRO DE 2021
A Resolução nº 4.893, de 26 de fevereiro de 2021,
do CMN, dispõe sobre a política de segurança ciber-
nética e sobre os requisitos para a contratação de ser-
viços de processamento e armazenamento de dados e
de computação em nuvem a serem observados pelas
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Cen-
tral do Brasil. Trata-se de uma norma muito recente e,
por isso, relevante ao estudo para novas provas.
Por ser tema novo, essa Resolução ainda não foi
abordada em provas de concursos. Assim, podemos
até ter uma ideia de como o examinador pode cobrá-
-la, mas ainda não temos a certeza de como será.
Provavelmente, o examinador não deve sair muito
do texto seco da norma, então destacaremos o que for
mais importante você gravar. Essa é uma Resolução
curta, de fácil entendimento e com grandes chances
de cair na sua prova. Vamos lá!
Capítulo I — Do Objeto e do Âmbito de Aplicação
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre a política
de segurança cibernética e sobre os requisitos
para a contratação de serviços de processa-
mento e armazenamento de dados e de com-
putação em nuvem a serem observados pelas
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
Parágrafo único. O disposto nesta Resolução não
se aplica às instituições de pagamento, que devem
observar a regulamentação emanada do Banco
Central do Brasil, no exercício de suas atribuições
legais.
O que é importante você ter em mente em relação
ao primeiro artigo é que a resolução regula a contra-
tação de serviços de armazenamento de dados. É uma
resolução sobre segurança da informação para toda
instituição que careça de autorização do BACEN para
funcionar, à exceção das instituições de pagamento,
que serão objeto de regulamentação própria.
Capítulo II — Da Política de Segurança Cibernética:
Seção I — Da Implementação da Política de Segurança
Cibernética
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem
implementar e manter política de segurança
cibernética formulada com base em princípios e
diretrizes que busquem assegurar a cowfidewcia-
lidade, a integridade e a disponibilidade dos
dados e dos sistemas de informação utilizados.
§ 1º A política mencionada no caput deve ser com-
patível com:
I - o porte, o perfil de risco e o modelo de wegócio
da instituição;
II - a natureza das operações e a complexidade dos
produtos, serviços, atividades e processos da insti-
tuição; e
III - a sensibilidade dos dados e das informações
sob responsabilidade da instituição.
§ 2º Admite-se a adoção de política de segurança
cibernética única por:
I - conglomerado prudencial; e
II - sistema cooperativo de crédito.
§ 3º As instituições que não constituírem política
de segurança cibernética própria em decorrência
do disposto no § 2º devem formalizar a opção por
essa faculdade em reunião do conselho de admi-
nistração ou, na sua inexistência, da diretoria da
instituição.
Note que confidencialidade, integridade e disponi-
bilidade são princípios básicos de qualquer política de
segurança da informação. Assim, não há grande ino-
vação por parte da resolução.
Confidencialidade
PRINCÍPIOS E
DIRETRIZES Integridade
QUE
BUSQUEM
ASSEGURAR:
Disponibilidade
O art. 3º trouxe os requisitos mínimos das políti-
cas de segurança cibernética das instituições envolvi-
das. Trata-se de um tópico muito importante para sua
prova! É importante gravá-los.
Art. 3º A política de segurança cibernética deve
contemplar, no mínimo:
I - os objetivos de segurança cibernética da
instituição;
II - os procedimentos e os controles adotados
para reduzir a vulnerabilidade da instituição
a incidentes e atender aos demais objetivos de
segurança cibernética;
CONHECIMENTOS DE
III - os cowtrolet etpecíficot, incluindo os voltados
para a rastreabilidade da informação, que busquem
garantir a segurança das informações sensíveis;
INFORMÁTICA
IV - o registro, a análise da causa e do impacto,
bem como o controle dos efeitos de incidentes
relevantes para as atividades da instituição;
V - as diretrizes para:
a) a elaboração de cenários de incidentes con-
siderados nos testes de continuidade de negócios;
b) a defiwição de procedimewtot e de cowtrolet
voltados à prevenção e ao tratamento dos inci-
dentes a serem adotados por empresas prestado-
ras de serviços a terceiros que manuseiem dados 267
 ou informações sensíveis ou que sejam relevantes
para a condução das atividades operacionais da
instituição;
c) a clattificação dot dadot e dat iwformaçõet
quanto à relevância; e
d) a defiwição dos parâmetros a serem utiliza-
dos na avaliação da relevância dos incidentes;
VI - os mecanismos para disseminação da cul-
tura de segurança cibernética na instituição,
incluindo:
a) a implementação de programas de capacita-
ção e de avaliação periódica de pessoal;
b) a prestação de informações a clientes e usuá-
rios sobre precauções na utilização de produtos e
serviços fiwawceiros; e
c) o comprometimento da alta administração
com a melhoria contínua dos procedimentos
relacionados com a segurança cibernética; e
VII - as iniciativas para compartilhamento de
informações sobre os incidentes relevantes,
mencionados no inciso IV, com as demais insti-
tuições referidas no art. 1º.
§ 1º Na defiwição dos objetivos de segurawça ciber-
nética referidos no inciso I do caput, deve ser
contemplada a capacidade da instituição para pre-
venir, detectar e reduzir a vulnerabilidade a inci-
dentes relacionados com o ambiente cibernético.
§ 2º Os procedimentos e os controles de que trata
o inciso II do caput devem abranger, no mínimo,
a autewticação, a criptografia, a prevewção e
a detecção de intrusão, a prevenção de vaza-
mento de informações, a realização periódica
de testes e varreduras para detecção de vul-
nerabilidades, a proteção contra softwares
maliciosos, o estabelecimento de mecanismos
de rastreabilidade, os controles de acesso e
de segmentação da rede de computadores e a
manutenção de cópias de segurança dos dados
e das informações.
Os procedimentos e controles devem abranger:
 Autenticação;
 Criptografia;
 Prevenção e a detecção de intrusão;
 Prevenção de vazamento de informações;
 Realização periódica de testes e varreduras;
 Proteção contra softwares maliciosos;
 Mecanismos de rastreabilidade;
 Controles de acesso e de segmentação da rede;
 Manutenção de cópias de segurança dos dados e
informações.
Art. 3° [...]
§ 3º Os procedimentos e os controles citados no
inciso II do caput devem ser aplicados, inclusive, no
desenvolvimento de sistemas de informação segu-
ros e na adoção de novas tecnologias empregadas
nas atividades da instituição.
§ 4º O registro, a análise da causa e do impacto,
bem como o controle dos efeitos de incidentes, cita-
dos no inciso IV do caput, devem abranger inclusive
informações recebidas de empresas prestadoras de
serviços a terceiros.
§ 5º As diretrizes de que trata o inciso V, alínea
«b», do caput, devem contemplar procedimentos e
controles em níveis de complexidade, abrangência
268 e precisão compatíveis com os utilizados pela pró-
pria instituição.
Seção II — Da Divulgação da Política de Segurança
Cibernética
Art. 4º A política de segurança cibernética deve
ser divulgada aos funcionários da instituição e
às empresas prestadoras de serviços a terceiros,
mediante linguagem clara, acessível e em nível
de detalhamento compatível com as funções desem-
penhadas e com a sensibilidade das informações.
A divulgação aos funcionários e às empresas é
o único jeito de garantir a publicidade da política
de segurança cibernética da instituição. Não adian-
ta nada ter a política se ninguém estiver sabendo. A
divulgação de tais informações devem ser prestadas
de maneira clara e acessível.
Art. 5º As instituições devem divulgar ao público
resumo contendo as linhas gerais da política de
segurança cibernética.
Vale lembrar que o público leigo precisa compreen-
der as políticas da instituição, inclusive para fazer
valer seus direitos de consumidor posteriormente.
Seção III — Do Plano de Ação e de Resposta a
Incidentes
Art. 6º As instituições referidas no art. 1º devem
estabelecer plano de ação e de resposta a inci-
dentes visando à implementação da política de
segurança cibernética.
Parágrafo único. O plano mencionado no caput
deve abranger, no mínimo:
I - as ações a serem desenvolvidas pela institui-
ção para adequar suas estruturas organizacional e
operacional aos princípios e às diretrizes da políti-
ca de segurança cibernética;
II - as rotinas, os procedimentos, os controles
e as tecnologias a serem utilizados na prevenção
e na resposta a incidentes, em conformidade com
as diretrizes da política de segurança cibernética; e
III - a área responsável pelo registro e controle
dos efeitos de incidentes relevantes.
Seria muito pretensioso imaginar que a seguran-
ça da informação de uma instituição é intransponí-
vel. Incidentes sempre acontecem e quase nunca são
previsíveis. Por isso, a resolução exige que as insti-
tuições estejam prontas a agir quando os incidentes
acontecerem.
Dica
Mais uma vez, tome cuidado com esses requisi- tos
mínimos. Por exemplo, perguntas a respeito dos
requisitos mínimos de procedimento e con- trole, mas
que, nas alternativas, são colocados os requisitos do
plano de resposta a incidentes podem ocorrer na
prova, por isso é importante ter bastante foco nesse
assunto.
Art. 7º As instituições referidas no art. 1º devem
designar diretor responsável pela política de segu-
rança cibernética e pela execução do plano de ação
e de resposta a incidentes.
Parágrafo único. O diretor mencionado no caput
pode desempenhar outras funções na instituição,
desde que wão haja cowfiito de iwteresses.
 Caso o seu concurso cobre conhecimentos sobre a
Lei Geral de Proteção de Dados, saiba que esse diretor
pode ser o Encarregado de Dados da instituição. Não
é uma obrigatoriedade, mas a função de encarregado
de dados pode ser abrangida por essa. Caso você não
precise estudar a LGPD, não se preocupe, apenas saiba
que precisa ter um diretor de segurança cibernética.
Art. 8º As instituições referidas no art. 1º devem
elaborar relatório anual sobre a implementação do
plano de ação e de resposta a incidentes, mencio-
nado no art. 6º, com data-base de 31 de dezembro.
§ 1º O relatório de que trata o caput deve abordar,
no mínimo:
I - a efetividade da implementação das ações descri-
tas no art. 6º, parágrafo único, inciso I;
II - o resumo dos resultados obtidos na implementa-
ção das rotinas, dos procedimentos, dos controles e
das tecnologias a serem utilizados na prevenção e
na resposta a incidentes descritos no art. 6º, pará-
grafo único, inciso II;
III - os incidentes relevantes relacionados com o
ambiente cibernético ocorridos no período; e
IV - os resultados dos testes de continuidade de
negócios, considerando cenários de indisponibili-
dade ocasionada por incidentes.
§ 2º O relatório mencionado no caput deve ser:
I - submetido ao comitê de risco, quando existente; e
II - apresentado ao conselho de administração ou,
na sua inexistência, à diretoria da instituição até 31
de março do ano seguinte ao da data-base.
Note que os requisitos mínimos foram menciona-
dos novamente. Eles são de grande relevância para
sua prova.
Art. 9º A política de segurança cibernética refe-
rida no art. 2º e o plano de ação e de resposta a
incidentes mencionado no art. 6º devem ser apro-
vados pelo conselho de administração ou, na sua
inexistência, pela diretoria da instituição.
Tome cuidado, o examinador pode querer “brin-
car” com quem pode aprovar a política de segurança
cibernética e o plano de ação e de resposta a inciden-
tes. Quem aprova é o conselho de administração!
Apenas se não houver um conselho de administração
é que a aprovação vai para a diretoria da instituição.
Art. 10 A política de segurança cibernética e o pla-
no de ação e de resposta a incidentes devem ser docu-
mentados e revisados, no mínimo, anualmente.
A periodicidade da revisão e documentação da polí-
tica e do plano é a que a instituição escolher, respeitado
o mínimo anual. Assim, se, em um ano, a instituição
quiser revisar 50 mil vezes, ela pode. O importante é
que não pode passar um ano sem revisar!
Capítulo III — Da Contratação de Serviços de
Processamento e Armazenamento de Dados e de
Computação em Nuvem
Art. 11 As instituições referidas no art. 1º devem
assegurar que suas políticas, estratégias e
estruturas para gerenciamento de riscos previs-
tas wa regulamewtação em vigor, especificamewte
no tocante aos critérios de decisão quanto à ter-
ceirização de serviços, contemplem a contrata-
ção de serviços relevantes de processamento e
armazenamento de dados e de computação em
nuvem, no País ou no exterior.
Art. 12 As instituições mencionadas no art. 1º, pre-
viamente à contratação de serviços relevantes de
processamento e armazenamento de dados e de
computação em nuvem, devem adotar procedi-
mentos que contemplem:
I - a adoção de práticas de governança corpo-
rativa e de gestão proporcionais à relevância do
serviço a ser contratado e aos riscos a que estejam
expostas; e
II - a verificação da capacidade do potewcial
prestador de serviço de assegurar:
a) o cumprimento da legislação e da regulamenta-
ção em vigor;
b) o acesso da instituição aos dados e às informa-
ções a serem processados ou armazenados pelo
prestador de serviço;
c) a cowfidewcialidade, a iwtegridade, a dispowibili-
dade e a recuperação dos dados e das informações
processados ou armazenados pelo prestador de
serviço;
d) a sua aderêwcia a certificações exigidas pela
instituição para a prestação do serviço a ser
contratado;
e) o acesso da instituição contratante aos relatórios
elaborados por empresa de auditoria especializada
independente contratada pelo prestador de serviço,
relativos aos procedimentos e aos controles utiliza-
dos na prestação dos serviços a serem contratados;
f) o provimento de informações e de recursos de
gestão adequados ao monitoramento dos serviços
a serem prestados;
g) a idewtificação e a segregação dos dados dos
clientes da instituição por meio de controles físicos
ou lógicos; e
h) a qualidade dos controles de acesso voltados à
proteção dos dados e das informações dos clientes
da instituição.
§ 1º Na avaliação da relevância do serviço a ser
contratado, mencionada no inciso I do caput, a
instituição contratante deve considerar a critici-
dade do serviço e a sensibilidade dos dados e das
informações a serem processados, armazenados
e gerenciados pelo contratado, levando em conta,
iwclusive, a classificação realizada wos termos do
art. 3º, inciso V, alínea “c”.
§ 2º Os procedimentos de que trata o caput, inclusi-
ve as iwformações relativas à verificação mewciowa-
da no inciso II, devem ser documentados.
§ 3º No caso da execução de aplicativos por meio da
internet, referidos no inciso III do art. 13, a institui-
ção deve assegurar que o potencial prestador dos
serviços adote controles que mitiguem os efeitos de
eventuais vulnerabilidades na liberação de novas
versões do aplicativo.
§ 4º A instituição deve possuir recursos e competên-
cias necessários para a adequada gestão dos servi-
ços a serem contratados, inclusive para análise de
informações e uso de recursos providos nos termos
da alínea «f» do inciso II do caput.
CONHECIMENTOS DE
Neste artigo, existem vários requisitos mínimos.
Trata-se de um tópico que pode ser explorado em sua
INFORMÁTICA
prova. Atente-se aos termos da lei.
Art. 13 Para os fiws do disposto westa Resolução,
os serviços de computação em nuvem abrangem
a disponibilidade à instituição contratante, sob
demanda e de maneira virtual, de ao menos um
dos seguintes serviços:
I - processamento de dados, armazenamento de
dados, infraestrutura de redes e outros recur-
sos computacionais que permitam à instituição 269
 cowtratawte implawtar ou executar softwares,
que podem incluir sistemas operacionais e apli-
cativos desenvolvidos pela instituição ou por ela
adquiridos;
II - implantação ou execução de aplicativos desen-
volvidos pela instituição contratante, ou por ela
adquiridos, utilizando recursos computacionais do
prestador de serviços; ou
III - execução, por meio da internet, de aplicativos
implantados ou desenvolvidos pelo prestador de
serviço, com a utilização de recursos computacio-
nais do próprio prestador de serviços.
Repare na expressão “ao menos um”. Se é “ao
menos um”, não precisa ser todos. Ou seja, esses servi-
ços não são cumulativos.
A instituição pode contratar todos, se quiser, mas,
ao menos um, precisa ser contratado. Não são dois,
nem três, o mínimo. É um só!
Art. 14 A instituição contratante dos serviços
mewciowados wo art. 12 é respowsável pela cowfiabi-
lidade, pela integridade, pela disponibilidade, pela
segurança e pelo sigilo em relação aos serviços con-
tratados, bem como pelo cumprimento da legisla-
ção e da regulamentação em vigor.
Esse artigo é muito importante. O examinador
pode confundir a cabeça dos candidatos e falar que
quem é responsável é a instituição contratada. Como
quem presta o serviço é a contratada, o candidato
desatento vai acabar marcando a assertiva errada. É
a instituição contratante quem responderá se a con-
tratada prestar o serviço inadequadamente. Por isso a
importância de a instituição contratar prestadores de
serviço idôneos.
Art. 15 A contratação de serviços relevantes de
processamento, armazenamento de dados e de
computação em nuvem deve ser comunicada pelas
instituições referidas no art. 1º ao Banco Central do
Brasil.
§ 1º A comunicação mencionada no caput deve con-
ter as seguintes informações:
I - a denominação da empresa contratada;
II - os serviços relevantes contratados; e
III - a indicação dos países e das regiões em
cada país onde os serviços poderão ser presta-
dos e os dados poderão ser armazenados, proces-
sados e gerewciados, defiwida wos termos do iwciso
III do art. 16, no caso de contratação no exterior.
§ 2º A comunicação de que trata o caput deve ser
realizada até dez dias após a contratação dos
serviços.
§ 3º As alterações contratuais que impliquem modi-
ficação das iwformações de que trata o § 1º devem
ser comunicadas ao Banco Central do Brasil até dez
dias após a alteração contratual.
Atenção especial aos requisitos mínimos da comu-
nicação de contratação de serviços, previstas no § 1º,
do art. 15. Atente-se, também, ao prazo de 10 dias para
que a comunicação seja realizada, contados após rea-
lizada a contratação dos serviços.
270 Art. 16 A contratação de serviços relevantes
de processamento, armazenamento de dados e de
computação em nuvem prestados no exterior deve
observar os seguintes requisitos:
I - a existência de convênio para troca de informa-
ções entre o Banco Central do Brasil e as autori-
dades supervisoras dos países onde os serviços
poderão ser prestados;
II - a instituição contratante deve assegurar que
a prestação dos serviços referidos no caput não
cause prejuízos ao seu regular funcionamento nem
embaraço à atuação do Banco Central do Brasil;
III - a iwstituição cowtratawte deve defiwir, previa-
mente à contratação, os países e as regiões em
cada país onde os serviços poderão ser prestados
e os dados poderão ser armazenados, processados
e gerenciados; e
IV - a instituição contratante deve prever alterna-
tivas para a continuidade dos negócios, no caso de
impossibilidade de manutenção ou extinção do con-
trato de prestação de serviços.
§ 1º No caso de inexistência de convênio nos ter-
mos do inciso I do caput, a instituição contratante
deverá solicitar autorização do Banco Central do
Brasil para:
I - a contratação do serviço, no prazo mínimo de
sessenta dias antes da contratação, observado o
disposto no art. 15, § 1º, desta Resolução; e
II - as alterações contratuais que impliquem modi-
ficação das iwformações de que trata o art. 15, § 1º,
observando o prazo mínimo de sessenta dias antes
da alteração contratual.
§ 2º Para atendimento aos incisos II e III do caput,
as instituições deverão assegurar que a legislação
e a regulamentação nos países e nas regiões em
cada país onde os serviços poderão ser prestados
não restringem nem impedem o acesso das institui-
ções contratantes e do Banco Central do Brasil aos
dados e às informações.
§ 3º A comprovação do atendimento aos requisitos
de que tratam os incisos I a IV do caput e o cumpri-
mento da exigência de que trata o § 2º devem ser
documentados.
Perceba que os requisitos versam sobre a presta-
ção de serviço realizada no exterior. Atente-se aos
requisitos mínimos. Aliás, eles aparecerão no artigo a
seguir:
Art. 17 Os contratos para prestação de serviços
relevantes de processamento, armazenamento
de dados e computação em nuvem devem prever:
I - a indicação dos países e da região em cada
país onde os serviços poderão ser prestados e
os dados poderão ser armazenados, processados
e gerenciados;
II - a adoção de medidas de segurança para a
transmissão e armazenamento dos dados citados
no inciso I do caput;
III - a manutenção, enquanto o contrato estiver
vigente, da segregação dos dados e dos controles de
acesso para proteção das informações dos clientes;
IV - a obrigatoriedade, em caso de extinção do
contrato, de:
a) transferência dos dados citados no inciso I do
caput ao novo prestador de serviços ou à institui-
ção contratante; e
b) exclusão dos dados citados no inciso I do caput
pela empresa contratada substituída, após a trans-
ferência dos dados prevista na alínea “a” e a con-
firmação da iwtegridade e da dispowibilidade dos
dados recebidos;
V - o acesso da instituição contratante a:
a) informações fornecidas pela empresa contrata-
da, visawdo a verificar o cumprimewto do disposto
nos incisos I a III do caput;
 b) iwformações relativas às certificações e aos rela-
tórios de auditoria especializada, citados no art.
12, inciso II, alíneas “d” e “e”; e
c) informações e recursos de gestão adequados ao
monitoramento dos serviços a serem prestados,
citados no art. 12, inciso II, alínea “f”;
VI - a obrigação de a empresa cowtratada wotificar
a instituição contratante sobre a subcontratação
de serviços relevantes para a instituição;
VII - a permissão de acesso do Banco Central do
Brasil aos cowtratos e aos acordos firmados para
a prestação de serviços, à documentação e às
informações referentes aos serviços prestados, aos
dados armazenados e às informações sobre seus
processamentos, às cópias de segurança dos dados
e das informações, bem como aos códigos de acesso
aos dados e às informações;
VIII - a adoção de medidas pela instituição con-
tratante, em decorrência de determinação do Ban-
co Central do Brasil; e
IX - a obrigação de a empresa contratada manter
a instituição contratante permanentemente
informada sobre eventuais limitações que pos-
sam afetar a prestação dos serviços ou o cumpri-
mento da legislação e da regulamentação em vigor.
Parágrafo único. Os contratos mencionados no
caput devem prever, para o caso da decretação de
regime de resolução da instituição contratante pelo
Banco Central do Brasil:
I - a obrigação de a empresa contratada conceder
pleno e irrestrito acesso do responsável pelo regi-
me de resolução aos contratos, aos acordos, à docu-
mentação e às informações referentes aos serviços
prestados, aos dados armazenados e às informa-
ções sobre seus processamentos, às cópias de segu-
rança dos dados e das informações, bem como aos
códigos de acesso citados no inciso VII do caput que
estejam em poder da empresa contratada; e
II - a obrigação de wotificação prévia do respowsá-
vel pelo regime de resolução sobre a intenção de a
empresa contratada interromper a prestação de ser-
viços, com pelo menos trinta dias de antecedência
da data prevista para a interrupção, observado que:
a) a empresa contratada obriga-se a aceitar even-
tual pedido de prazo adicional de trinta dias para a
interrupção do serviço, feito pelo responsável pelo
regime de resolução; e
b) a wotificação prévia deverá ocorrer também wa
situação em que a interrupção for motivada por
inadimplência da contratante.
O art. 18 traz a única exceção às regras dos artigos
antecedentes. Vejamos:
Art. 18 O disposto nos arts. 11 a 17 não se aplica
à contratação de sistemas operados por câma-
ras, por prestadores de serviços de compensação
e de liquidação ou por entidades que exerçam ati-
vidades de registro ou de depósito centralizado.
Dica
Tudo que envolve exceções a uma regra é tema quente
para concurso público.
Capítulo IV — Disposições Gerais
As disposições gerais já começam com os já tão
falados requisitos mínimos, quais sejam, os requisitos
sobre a continuidade dos negócios nas políticas:
Art. 19 As instituições referidas no art. 1º devem asse-
gurar que suas políticas para gerenciamento de riscos
previstas na regulamentação em vigor disponham, no
tocante à continuidade de negócios, sobre:
I - o tratamento dos incidentes relevantes relacio-
nados com o ambiente cibernético de que trata o
art. 3º, inciso IV;
II - os procedimentos a serem seguidos no caso da
interrupção de serviços relevantes de processamen-
to e armazenamento de dados e de computação em
nuvem contratados, abrangendo cenários que consi-
derem a substituição da empresa contratada e o resta-
belecimento da operação normal da instituição; e
III - os cenários de incidentes considerados nos tes-
tes de continuidade de negócios de que trata o art.
3º, inciso V, alínea “a”.
Art. 20 Os procedimentos adotados pelas institui-
ções para gerenciamento de riscos previstos na
regulamentação em vigor devem contemplar, no
tocante à continuidade de negócios:
I - o tratamento previsto para mitigar os efeitos
dos incidentes relevantes de que trata o inciso IV
do art. 3º e da interrupção dos serviços relevantes
de processamento, armazenamento de dados e de
computação em nuvem contratados;
II - o prazo estipulado para reinício ou normaliza-
ção das suas atividades ou dos serviços relevantes
interrompidos, citados no inciso I do caput; e
III - a comunicação tempestiva ao Banco Central
do Brasil das ocorrências de incidentes relevantes
e das interrupções dos serviços relevantes citados
wo iwciso I do caput que cowfigurem uma situação
de crise pela iwstituição fiwawceira, bem como das
providências para o reinício das suas atividades.
Parágrafo único. As instituições devem estabele-
cer e documewtar os critérios que cowfigurem uma
situação de crise de que trata o inciso III do caput.
Art. 21 As instituições de que trata o art. 1º devem
instituir mecanismos de acompanhamento e de
controle com vistas a assegurar a implementação
e a efetividade da política de segurança cibernética,
do plano de ação e de resposta a incidentes e dos
requisitos para contratação de serviços de proces-
samento e armazenamento de dados e de computa-
ção em nuvem, incluindo:
I - a defiwição de processos, testes e trilhas de
auditoria;
II - a defiwição de métricas e iwdicadores adequa-
dos; e
III - a idewtificação e a correção de evewtuais
deficiêwcias.
§ 1º As wotificações recebidas sobre a subcowtra-
tação de serviços relevantes descritas no art. 17,
iwciso VI, devem ser cowsideradas wa defiwição dos
mecanismos de que trata o caput.
§ 2º Os mecanismos de que trata o caput devem ser
submetidos a testes periódicos pela auditoria inter-
na, quando aplicável, compatíveis com os controles
internos da instituição.
Art. 22 Sem prejuízo do dever de sigilo e da livre
CONHECIMENTOS DE
concorrência, as instituições mencionadas no art.
1º devem desenvolver iniciativas para o comparti-
lhamento de informações sobre os incidentes rele-
vantes de que trata o art. 3º, inciso IV.
INFORMÁTICA
§ 1º O compartilhamento de que trata o caput deve
abranger informações sobre incidentes relevantes
recebidas de empresas prestadoras de serviços a
terceiros.
§ 2º As informações compartilhadas devem estar
disponíveis ao Banco Central do Brasil.
Ou seja, de acordo com o art. 22, é mais importan-
te a proteção do consumidor e do titular de dados do
que o sigilo sobre os incidentes! Para fins de prova, 271
 na dúvida, marque a assertiva que melhor proteger o
vulnerável da relação jurídica (sempre o consumidor,
o trabalhador, o titular de dados etc.).
Capítulo V — Disposições Finais
Art. 23 Devem ficar à disposição do Bawco Cewtral
do Brasil pelo prazo de cinco anos:
I - o documento relativo à política de segurança
cibernética, de que trata o art. 2º;
II - a ata de reunião do conselho de administração
ou, na sua inexistência, da diretoria da instituição,
no caso de ser formalizada a opção de que trata o
art. 2º, § 2º;
III - o documento relativo ao plano de ação e de res-
posta a incidentes, de que trata o art. 6º;
IV - o relatório anual, de que trata o art. 8º;
V - a documentação sobre os procedimentos de que
trata o art. 12, § 2º;
VI - a documentação de que trata o art. 16, § 3º, no
caso de serviços prestados no exterior;
VII - os contratos de que trata o art. 17, contado
o prazo referido no caput a partir da extinção do
contrato;
VIII - os dados, os registros e as informações rela-
tivas aos mecanismos de acompanhamento e de
controle de que trata o art. 21, contado o prazo
referido no caput a partir da implementação dos
citados mecanismos; e
IX - a documewtação com os critérios que cowfigu-
rem uma situação de crise de que trata o art. 20,
Parágrafo único.
Atente-se ao prazo. Prazo sempre é tema quente
para cair em prova. O examinador coloca a íntegra do
artigo, mas muda esses “cinco anos” para “dez anos” e
o candidato poderá ser induzido a erro.
Art. 24 O Banco Central do Brasil poderá adotar
as medidas necessárias para cumprimento do
disposto nesta Retolução, bem como estabelecer:
I - os requisitos e os procedimentos para o com-
partilhamento de informações, nos termos do
art. 22;
II - a exigêwcia de certificaçõet e outros requi-
sitos técnicos a serem requeridos das empresas
cowtratadas, pela iwstituição fiwawceira cowtrataw-
te, na prestação dos serviços de que trata o art. 12;
III - os prazos máximos de que trata o art. 20, inciso
II para reinício ou normalização das atividades ou
dos serviços relevantes interrompidos; e
IV - os requisitos técnicos e procedimentos ope-
racionais a serem observados pelas institui-
çõet para o cumprimewto detta Retolução.
Esse artigo é muito importante, pois traz ações
possíveis a serem realizadas pelo Banco Central do
Brasil (BACEN).
Art. 25 As instituições referidas no art. 1º que, em
26 de abril de 2018, já tinham contratado a presta-
ção de serviços relevantes de processamento, arma-
zenamento de dados e de computação em nuvem
devem adequar o contrato para a prestação de tais
serviços:
I - ao cumprimento do disposto no art. 16, incisos I, II,
IV e § 2º, no caso de serviços prestados no exterior; e
II - ao disposto nos arts. 15, § 1º, e 17.
Parágrafo único. O prazo previsto para adequação
ao disposto no caput não pode ultrapassar 31 de
272 dezembro 2021.
De acordo com o art. 25, os contratos anteriores
devem ser emendados para se adequarem à nova nor-
ma. É quase como se a resolução tivesse efeito retroativo.
Art. 26 O Banco Central do Brasil poderá vetar
ou impor restrições para a contratação de servi-
ços de processamento e armazenamento de dados
e de computação em nuvem quando constatar, a
qualquer tempo, a inobservância do disposto nes-
ta Resolução, bem como a limitação à atuação do
Banco Central do Brasil, estabelecendo prazo para
a adequação dos referidos serviços.
Está aí outra ação do BACEN, portanto exige bas-
tante atenção.
De resto, a lei tem só mais dois artigos, sendo que o
art. 27 fala das resoluções que ficaram revogadas por
esta e o art. 28 fala a data de entrada em vigor da reso-
lução em comento (01/07/2021):
Art. 27 Ficam revogadas:
I - a Resolução nº 4.658, de 26 de abril de 2018; e
II - a Resolução nº 4.752, de 26 de setembro de 2019.
Art. 28 Esta Resolução entra em vigor em 1º de
julho de 2021.
CONCEITOS DE ORGANIZAÇÃO E
DE GERENCIAMENTO DE
INFORMAÇÕES, ARQUIVOS, PASTAS
E PROGRAMAS
CONCEITO DE PASTAS, DIRETÓRIOS, ARQUIVOS
E ATALHOS
No Windows 10, os diretórios são chamados de pas-
tas e algumas pastas são especiais, contendo coleções
de arquivos que são chamadas de Bibliotecas. Ao todo
são quatro Bibliotecas: Documentos, Imagens, Músi-
cas e Vídeos. O usuário poderá criar Bibliotecas para
sua organização pessoal, uma vez que elas otimizam
a organização dos arquivos e pastas, inserindo apenas
ligações para os itens em seus locais originais.
Pasta com Pasta sem Pasta vazia
subpasta subpasta
O sistema de arquivos NTFS (New Techwology File
System) armazena os dados dos arquivos em locali-
zações dos discos de armazenamento. Por sua vez, os
arquivos possuem nome e podem ter extensões.
O sistema de arquivos NFTS suporta unidades de
armazenamento de até 256 TB (terabytes, trilhões de
bytes).
O FAT32 suporta unidades de até 2 TB.
Antes de prosseguir, vamos conhecer estes conceitos.

TERMO SIGNIFICADO OU APLICAÇÃO
Unidade de disco de armazena- mento
Disco de permanente, que possui um sistema de
armazenamento arquivos e mantém os dados gravados
Estruturas lógicas que endereçam as
partes físicas do disco de arma-
Sistema de
zenamento. NTFS, FAT32, FAT são
Arquivos
alguns exemplos de sistemas de
arquivos do Windows
Circunferência do disco físico (como
Trilhas um hard disk HD ou unidades
removíveis ópticas)
São “fatias” do disco, que dividem
Setores
as trilhas
Unidades de armazenamento no disco,
Clusters identificado pela trilha e setor onde se
encontra
Estrutura lógica do sistema de ar-
Pastas ou
quivos para organização dos dados na
diretórios
unidade de disco
Arquivos Dados. Podem ter extensões
Pode identificar o tipo de arquivo,
associando com um software que
Extensão permita visualização e/ou edição. As
pastas podem ter extensões como parte
do nome
Arquivos especiais, que apontam para
outros itens computacionais, como
unidades, pastas, arquivos,
Atalhos dispositivos, sites na Internet, lo- cais
na rede etc. Os ícones pos- suem uma
seta, para diferenciar dos itens
originais
O disco de armazenamento de dados tem o seu
tamanho identificado em bytes. São milhões, bilhões e
até trilhões de bytes de capacidade. Os nomes usados
são do Sistema Internacional de Medidas (SI) e estão
listados na escala a seguir.
Exabyte
Petabyte
(PB)
Terabyte
Gigabyte (TB)
Megabyte (GB) trilhão
Kilobyte (MB) bilhão
(KB) mil milhão
Byte
(B)
Ainda não temos discos com capacidade na ordem
de Petabytes (PB — quatrilhão de bytes) vendidos
comercialmente, mas quem sabe um dia... Hoje estas
medidas muito altas são usadas para identificar gran-
des volumes de dados na nuvem, em servidores de
redes, em empresas de dados etc.
Vamos falar um pouco sobre bytes: 1 byte repre-
senta uma letra, ou número, ou símbolo. Ele é forma-
do por 8 bits, que são sinais elétricos (que vale zero
ou um). Os dispositivos eletrônicos utilizam o sistema
binário para representação de informações.
A palavra “Nova”, quando armazenada no disposi-
tivo, ocupará 4 bytes. São 32 bits de informação grava-
da na memória.
A palavra “Concursos” ocupará 9 bytes, que são 72
bits de informação.
Os bits e bytes estão presentes em diversos momen-
tos do cotidiano. Um plano de dados de celular ofere-
ce um pacote de 5 GB, ou seja, poderá transferir até
5 bilhões de bytes no período contratado. A conexão
Wi-Fi de sua residência está operando em 150 Mbps,
ou 150 megabits por segundo, que são 18,75 MB por
segundo, e um arquivo com 75 MB de tamanho leva-
rá 4 segundos para ser transferido do seu dispositivo
para o roteador wireless.
Importante!
O tamanho dos arquivos no Windows 10 é exi- bido
em modo de visualização de Detalhes, nas
Propriedades (botão direito do mouse, menu de
contexto) e na barra de status do Explorador de
Arquivos. Poderão ter as unidades KB, MB, GB, TB,
indicando quanto espaço ocupam no disco de
armazenamento.
Quando os computadores pessoais foram apresen-
tados para o público, a árvore foi usada como analo-
gia para explicar o armazenamento de dados, criando
o termo “árvore de diretórios”.
Documentos
Imagens
Folhas
Músicas
Vídeos Flores
Frutos
Pastas e Subpastas Tronco e Galhos
Diretório Raiz Raiz
Árvore de diretórios
No Windows 10, a organização segue a seguinte
(EB)
definição:
 Pastas
 Estruturas do sistema operacional: Arquivos
de Programas (Program Files), Usuários (Users),
CONHECIMENTOS DE
Windows. A primeira pasta da unidade é cha-
mada raiz (da árvore de diretórios), represen-
tada pela barra invertida: Documentos (Meus
INFORMÁTICA
Documentos), Imagens (Minhas Imagens),
Vídeos (Meus Vídeos), Músicas (Minhas Músi-
cas) — bibliotecas;
 Estruturas do Usuário: Documentos (Meus
Documentos), Imagens (Minhas Imagens),
Vídeos (Meus Vídeos), Músicas (Minhas Músi-
cas) — bibliotecas;
 Área de Trabalho: desktop, que permite aces-
so à Lixeira, Barra de Tarefas, pastas, arquivos,
programas e atalhos; 273
  Lixeira do Windows: armazena os arquivos de
discos rígidos que foram excluídos, permitindo
a recuperação dos dados.
 Atalhos
 Arquivos que indicam outro local: extensão
LNK, podem ser criados arrastando o item com
ALT ou CTRL+SHIFT pressionado.
 Drivers
 Arquivos de configuração: extensão DLL e
outras, usadas para comunicação do software
com o hardware.
O Windows 10 usa o Explorador de Arquivos (que
antes era Windows Explorer) para o gerenciamento
de pastas e arquivos. Ele é usado para as operações de
manipulação de informações no computador, desde o
básico (formatar discos de armazenamento) até o avan-
çado (organizar coleções de arquivos em Bibliotecas).
O atalho de teclado Windows+E pode ser acionado
para executar o Explorador de Arquivos.
Como o Windows 10 está associado a uma con-
ta Microsoft (e-mail Live, ou Hotmail, ou MSN, ou
Outlook), o usuário tem disponível um espaço de
armazenamento de dados na nuvem Microsoft One-
Drive. No Explorador de Arquivos, no painel do lado
direito, o ícone OneDrive sincroniza os itens com a
nuvem. Ao inserir arquivos ou pastas no OneDrive,
eles serão enviados para a nuvem e sincronizados
com outros dispositivos que estejam conectados na
mesma conta de usuário.
Os atalhos são representados por ícones com uma
seta no canto inferior esquerdo, e podem apontar para
um arquivo, pasta ou unidade de disco. Os atalhos são
independentes dos objetos que os referenciam, por-
tanto, se forem excluídos, não afetam o arquivo, pasta
ou unidade de disco que estão apontando.
Podemos criar um atalho de várias formas diferentes:
 arrastar um item segurando a tecla Alt no teclado,
e ao soltar, o atalho é criado;
 no menu de contexto (botão direito) escolha
“Enviar para... Área de Trabalho (criar atalho);
 um atalho para uma pasta cujo conteúdo está sen-
do exibido no Explorador de Arquivos pode ser
criado na área de trabalho arrastando o ícone da
pasta, mostrado na barra de endereços e soltando-
-o na área de trabalho.
Arquivos ocultos, arquivos de sistema, arquivos
somente leitura... Os atributos dos itens podem ser
definidos pelo item Propriedades no menu de con-
texto. O Explorador de Arquivos pode exibir itens que
tenham o atributo oculto, desde que ajuste a configu-
ração correspondente.
MANIPULAÇÃO DE ARQUIVOS E PASTAS
Ao nomear arquivos e pastas, algumas regras pre-
cisam ser conhecidas para que a operação seja reali-
zada com sucesso:
 o Windows não é case sensitive. Ele não faz distin-
274
ção entre letras minúsculas ou letras maiúsculas.
Um arquivo chamado documento.docx será consi-
derado igual ao nome Documento.DOCX;
 o Windows não permite que dois itens tenham o
mesmo nome e a mesma extensão quando estive-
rem armazenados no mesmo local;
 o Windows não aceita determinados caracteres
nos nomes e extensões. São caracteres reservados,
para outras operações, que são proibidos na hora
de nomear arquivos e pastas. Os nomes de arqui-
vos e pastas podem ser compostos por qualquer
caractere disponível no teclado, exceto os carac-
teres * (asterisco, usado em buscas), ? (interroga-
ção, usado em buscas), / (barra normal, significa
opção), | (barra vertical, significa concatenador de
comandos), \ (barra invertida, indica um caminho),
“ (aspas, abrange textos literais), : (dois pontos, sig-
nifica unidade de disco), < (sinal de menor, signi-
fica direcionador de entrada) e > (sinal de maior,
significa direcionador de saída);
 existem termos que não podem ser usados, como
CON (console, significa teclado), PRN (printer, sig-
nifica impressora) e AUX (indica um auxiliar), por
referenciar itens de hardware nos comandos digi-
tados no Prompt de Comandos (por exemplo, para
enviar para a impressora um texto através da linha
de comandos, usamos TYPE TEXTO.TXT > PRN).
Entre os caracteres proibidos, o asterisco é o mais
conhecido. Ele pode ser usado para substituir de zero
à N caracteres em uma pesquisa, tanto no Windows
como nos sites de busca na Internet.
As ações realizadas pelos usuários em relação à
manipulação de arquivos e pastas podem estar condi-
cionadas ao local onde elas são efetuadas, ou ao local
de origem e destino da ação. Portanto, é importante
verificar no enunciado da questão, geralmente no tex-
to associado, estes detalhes que determinarão o resul-
tado da operação.
As operações podem ser realizadas com atalhos
de teclado, com o mouse, ou com a combinação de
ambos. As bancas organizadoras costumam questio-
nar ações práticas nas provas e, na maioria das vezes
utilizam imagens nas questões.
OPERAÇÕES COM TECLADO
Atalhos de teclado Resultado da operação
Não é possível recortar e colar na
Ctrl+X e Ctrl+V
mesma pasta. Será exibida uma
na mesma pasta
mensagem de erro
Ctrl+X e Ctrl+V Recortar (da origem) e colar (no
em locais diferentes destino). O item será movido
Copiar e colar. O item será dupli-
Ctrl+C e Ctrl+V
cado. A cópia receberá um sufixo
na mesma pasta
(Copia) para diferenciar do original
Copiar (da origem) e colar (no
Ctrl+C e Ctrl+V
destino). O item será duplicado,
em locais diferentes
mantendo o nome e extensão
Deletar, apagar, enviar para a Li-
xeira do Windows, podendo re-
Tecla Delete em um cuperar depois, se o item estiver em
item do disco rígido
um disco rígido local interno ou
externo conectado na CPU
Será excluído definitivamente. A
Tecla Delete em um
Lixeira do Windows não armazena
item do disco
itens de unidades removíveis (pen-
removível
drive), ópticas ou unidades remotas
 OPERAÇÕES COM TECLADO OPERAÇÕES COM MOUSE
Independentemente do local onde RESULTADO DA
AÇÃO DO USUÁRIO
Shift+Delete estiver o item, ele será excluído OPERAÇÃO
definitivamente Arrastar com botão principal
Renomear. Trocar o nome e a pressionado e soltar na mes- ma O item será movido
extensão do item. Se houver ou- tro unidade de disco
item com o mesmo nome no mesmo Arrastar com botão principal
local, um sufixo numérico será pressionado e soltar em ou- tra O item será copiado
F2 adicionado para diferenciar os itens. unidade de disco
Não é permitido reno- mear um
Arrastar com botão secun- Exibe o menu de contexto,
item que esteja aberto na memória
dário do mouse pressionado e podendo “Copiar aqui” (no
do computador soltar na mesma unidade local onde soltar)
Arrastar com botão secundário do Exibe o menu de contexto, po-
Lixeira mouse pressionado e soltar em dendo “Copiar aqui” (no local
outra unidade de disco onde soltar) ou “Mover aqui”
Um dos itens mais questionados em concursos
públicos é a Lixeira do Windows. Ela armazena os Arrastar na mesma unidade, será movido. Arras-
itens que foram excluídos de discos rígidos locais, tar entre unidades diferentes, será copiado.
internos ou externos conectados na CPU.
Ao pressionar o atalho de teclado Ctrl+D, ou a OPERAÇÕES COM TECLADO E MOUSE
tecla Delete (DEL), o item é removido do local original
e armazenado na Lixeira. AÇÃO DO USUÁRIO RESULTADO DA
OPERAÇÃO
Quando o item está na Lixeira, o usuário pode
O item será copiado, quando a
escolher a opção Restaurar, para retornar ele para o Arrastar com o botão princi- pal
tecla CTRL for liberada, in-
local original. Se o local original não existe mais, pois pressionado um item com a tecla
dependente da origem ou do
suas pastas e subpastas foram removidas, a Lixeira CTRL pressionada
destino da ação
recupera o caminho e restaura o item.
O item será movido, quando a
Os itens armazenados na Lixeira poderão ser excluí- Arrastar com o botão princi- pal
tecla SHIFT for liberada, in-
dos definitivamente, escolhendo a opção “Esvaziar Lixei- pressionado um item com a tecla
dependente da origem ou do
SHIFT pressionada
ra” no menu de contexto ou faixa de opções da Lixeira. destino da ação
Quando acionamos o atalho de teclado Shift+De- Arrastar com o botão princi- pal
lete, o item será excluído definitivamente. Pelo Win- Será criado um atalho para o
pressionado um item com a tecla
dows, itens excluídos definitivamente ou apagados item, independente da origem ou
ALT pressionada (ou
do destino da ação
após esvaziar a Lixeira não poderão ser recuperados. CTRL+SHIFT)
É possível recuperar com programas de terceiros, mas Clique em itens com o botão
isto não é considerado no concurso, que segue a con- principal, enquanto mantém a Seleção individual de itens
figuração padrão. tecla CTRL pressionada
Os itens que estão na Lixeira podem ser arrastados Seleção de vários itens. O
com o mouse para fora dela, restaurando o item para Clique em itens com o botão primeiro item clicado será o
o local onde o usuário liberar o botão do mouse. principal, enquanto mantém a início, e o último item será o
A Lixeira do Windows tem o seu tamanho definido tecla SHIFT pressionada final, de uma região contínua de
seleção
em 10% do disco rígido ou 50 GB. O usuário poderá alte-
rar o tamanho máximo reservado para a Lixeira, poderá
desativar ela excluindo os itens diretamente e configu- Extensões de Arquivos
rar Lixeiras individuais para cada disco conectado.
O Windows 10 apresenta ícones que representam
arquivos, de acordo com a sua extensão. A extensão
OPERAÇÕES COM MOUSE
caracteriza o tipo de informação que o arquivo arma-
RESULTADO DA zena. Quando um arquivo é salvo, uma extensão é
AÇÃO DO USUÁRIO
OPERAÇÃO atribuída para ele, de acordo com o programa que o
Clique simples no botão criou. É possível alterar esta extensão, porém corre-
Selecionar o item
principal mos o risco de perder o acesso ao arquivo, que não
Clique simples no botão Exibir o menu de contexto do será mais reconhecido diretamente pelas configura-
CONHECIMENTOS DE

secundário item ções definidas em Programas Padrão do Windows.

Executar o item, se for exe-
INFORMÁTICA

cutável. Abrir o item, se for

editável, com o programa pa-
Duplo clique drão que está associado. Nos
programas do computador,
poderá abrir um item através da
opção correspondente
Renomear o item. Se o nome já
existe em outro item, será
Duplo clique pausado sugerido numerar o item re-
nomeado com um sufixo
Importante!
Existem arquivos sem extensão, como itens do
sistema operacional. Ela é opcional e procura
associar o arquivo com um programa para visua-
lização ou edição. Se o arquivo não possui exten- são, o
usuário não conseguirá executar ele, por se tratar de
conteúdo de uso interno do sistema operacional (que
não deve ser manipulado).
275
 Confira na tabela a seguir algumas das extensões e
ícones mais comuns em provas de concursos.
EXTENSÃO ÍCONE FORMATO
Adobe Acrobat. Pode ser criado e
editado pelos aplicativos Office.
Formato de documento portável
PDF (Portable Document Format) que
poderá ser visualizado em várias
plataformas
Documento de textos do Microsoft
Word. Textos com formatação que
DOCX podem ser editados pelo LibreOffice
Writer
Pasta de trabalho do Microsoft Ex-
cel. Planilhas de cálculos que po-
XLSX dem ser editadas pelo LibreOffice
calc
Apresentação de slides do Micro-
soft PowerPoint, que poderá ser
PPTX
editada pelo LibreOffice Impress
Texto sem formatação. Formato
padrão do acessório Bloco de No- tas.
TXT Poderá ser aberto por vários
programas do computador
Rich Text Format – formato de tex- to
rico. Padrão do acessório Wor- dPad,
RTF este documento de texto possui
alguma formatação, como estilos de
fontes
Formato de vídeo. Quando o Win-
dows efetua a leitura do conteúdo,
MP4, exibe no ícone a miniatura do pri-
AVI, meiro quadro. No Windows 10, Fil-
MPG mes e TV reproduzem os arquivos de
vídeo
Formato de áudio. O Gravador de
Som pode gravar o áudio. O Windo-
MP3 ws Media Player e o Groove Music
podem reproduzir o som
Formato de imagem. Quando o
Windows efetua a leitura do con-
BMP, teúdo, exibe no ícone a miniatura da
GIF, JPG, imagem. No Windows 10, o
PCX, acessório Paint visualiza e edita os
PNG, TIF arquivos de imagens
Formato ZIP, padrão do Windows
para arquivos compactados. Não
ZIP necessita de programas adicio- nais,
como o formato RAR, que exi- ge o
WinRAR
Biblioteca de ligação dinâmica do
Windows. Arquivo que contém in-
DLL formações que podem ser usadas por
vários programas, como uma caixa
de diálogo
Arquivos executáveis, que não
necessitam de outros programas para
EXE, serem executados
COM,
BAT
Uma das extensões menos conhecidas e mais ques-
tionadas das bancas é a extensão RTF. Rich Text For-
mat, uma tentativa da Microsoft em criar um padrão
de documento de texto com alguma formatação para
276
múltiplas plataformas. A extensão RTF pode ser aberta
pelos programas editores de textos, como o Microsoft
Word e LibreOffice Writer, e é padrão do acessório do
Windows WordPad.
Se o usuário quiser, pode acessar Configurações
(atalho de teclado Windows+I) e modificar o progra-
ma padrão. Alterando esta configuração, o arquivo
será visualizado e editado por outro programa de
escolha do usuário.
As Configurações do Windows e dos programas
instalados estão armazenadas no Registro do Windo-
ws. O arquivo do registro do Windows pode ser edi-
tado pelo comando regedit.exe, acionado na caixa de
diálogo “Executar”. Entretanto, não devemos alterar
suas hives (chaves de registro) sem o devido conheci-
mento, pois poderá inutilizar o sistema operacional.
No Windows 10, Configurações é o Painel de Con-
trole. A troca do nome alterou a organização dos itens
de ajustes do Windows, tornando-se mais simples e
intuitivo.
Através deste item o usuário poderá instalar e
desinstalar programas e dispositivos, configurar o
Windows, além de outros recursos administrativos.
Por meio do ícone Rede e Internet do Windows 10,
acessado pela opção Configurações, localizada na lista
exibida a partir do botão Iniciar, é possível configu-
rar VPN, Wi-Fi, modo avião, entre outros. VPN/ Wi-Fi/
Modo avião/ Status da rede/ Ethernet/ Conexão disca-
da/ Hotspot móvel/ Uso de dados/ Proxy.
Modo Avião é uma configuração comum em smar-
tphones e tablets que permite desativar, de maneira
rápida, a comunicação sem fio do aparelho — que
inclui Wi-Fi, Bluetooth, banda larga móvel, GPS, GNSS,
NFC e todos os demais tipos de uso da rede sem fio.
No Explorador de Arquivos do Windows 10, ao
exibir os detalhes dos arquivos, é possível visualizar
informações, como, por exemplo, a data de modifica-
ção e o tamanho de cada arquivo.
Modos de Exibição do Windows 10
 Ícones extras grandes: ícones extra grandes com
nome (e extensão);
 Ícones grandes: ícones grandes com nome (e
extensão);
 Ícones médios: ícones médios com nome (e exten-
são) organizados da esquerda para a direita;
 Ícones pequenos: ícones pequenos com nome (e
extensão) organizados da esq. para a direita;
 Listas: ícones pequenos com nome (e extensão)
organizados de cima para baixo;
 Detalhes: ícones pequenos com nome, data de
modificação, tipo e tamanho;
 Blocos: ícones médios com nome, tipo e tamanho,
organizados da esq. para a direita;
 Conteúdo: ícones médios com nome, autores, data
de modificação, marcas e tamanho.
 Um dos temas mais questionado em provas são os
modos de exibição do Windows. Se tem um computador
com Windows 10, procure visualizar os modos de exibi-
ção no seu Explorador de Arquivos. Praticar a disciplina
no computador ajuda na memorização dos recursos.
2. Barra ou linha de título
3. Minimizar 4. Maximizar
Área de trabalho do aplicativo
1. Barra de menus
6. Barra de Rolagem
Elementos de uma janela do Windows 10.
1. Barra de menus: são apresentados os menus com
os respectivos serviços que podem ser executados
no aplicativo;
2. Barra ou linha de título: mostra o nome do arqui-
vo e o nome do aplicativo que está sendo execu-
tado na janela. Através dessa barra, conseguimos
mover a janela quando a mesma não está maximi-
zada. Para isso, clique na barra de título, mante-
nha o clique e arraste e solte o mouse. Assim, você
estará movendo a janela para a posição desejada.
Depois é só soltar o clique;
3. Botão minimizar: reduz uma janela de documento
ou aplicativo para um ícone. Para restaurar a janela
para seu tamanho e posição anteriores, clique neste
botão ou clique duas vezes na barra de títulos;
4. Botão maximizar: aumenta uma janela de docu-
mento ou aplicativo para preencher a tela. Para
restaurar a janela para seu tamanho e posição
anteriores, clique neste botão ou clique duas vezes
na barra de títulos;
5. Botão fechar: fecha o aplicativo ou o documento.
Solicita que você salve quaisquer alterações não
salvas antes de fechar. Alguns aplicativos, como
os navegadores de Internet, trabalham com guias
ou abas, que possuem o seu próprio controle para
fechar a guia ou aba. Atalho de teclado Alt+F4;
6. Barras de rolagem: as barras sombreadas ao
longo do lado direito (e inferior de uma janela de
documento). Para deslocar-se para outra parte do
documento, arraste a caixa ou clique nas setas da
barra de rolagem.
PROGRAMAS E APLICATIVOS
Os programas associados ao Windows 10 podem
ser classificados em:
 componentes do sistema operacional;
 aplicativos e acessórios;
 ferramentas de manutenção e segurança;
 apps — aplicativos disponíveis na loja (Windows
Store) para instalação no computador do usuário.
Os acessórios do Wiwdows são aplicativos nativos
do sistema operacional, que estão disponíveis para
utilização mesmo que não existam outros programas
1 Em cada local do Windows, o item poderá ter um nome diferente. “Desfragmentar e Otimizar Unidades” é o nome do recurso. “Otimizar e desfragmentar
unidade” é o nome da opção.
2 Unidades de alocação. Quando uma informação é gravada no disco, ela é armazenada em um espaço chamado cluster.
instalados no computador. Os acessórios oferecem
recursos básicos para anotações, edição de imagens e
edição de textos.
Na primeira categoria encontramos o Configura-
ções (antigo Painel de Controle). Usado para realizar
as configurações de software (programas) e hardware
(dispositivos), permite alterar o comportamento do
5. fechar
sistema operacional, personalizando a experiência no
Windows 7. No Windows 10 o Painel de Controle cha-
ma-se Configurações, e pode ser acessado pelo atalho
de teclado Windows+X no menu de contexto, ou dire-
tamente pelo atalho de teclado Windows+I.
Na segunda categoria, temos programas que reali-
zam atividades e outros que produzem mais arquivos.
Por exemplo, a calculadora. É um acessório do Windo-
ws 10 que inclui novas funcionalidades em relação às
versões anteriores, como o cálculo de datas e conver-
são de medidas. Temos também o Notas Autoadesivas
(como pequenos post its na tela do computador).
Outros acessórios são o WordPad (para edição de
documentos com alguma formatação), Bloco de Notas
(para edição de arquivos de textos), MSPaint (para edi-
ção de imagens) e Visualizador de Imagens (que permi-
te ver uma imagem e chamar o editor correspondente).
E finalmente, as ferramentas do sistema. Desfrag-
mentar e Otimizar Unidades1 (antigo Desfragmenta-
dor de Discos, para organizar clusters 2), Verificação de
Erros (para procurar por erros de alocação), Backup
do Windows (para cópia de segurança dos dados do
usuário) e Limpeza de Disco (para liberar espaço livre
no disco).
Desfragmentar e Otimizar Unidades
Aplicativo da área de trabalho
Otimizar e desfragmentar unidade
A otimização das unidades do computador pode
ajudá-lo a funcionar com mais eficiência
Otimizar
No menu Iniciar, em Ferramentas Administrativas
do Wiwdows, encontraremos os outros programas,
como por exemplo: Agendador de Tarefas, Gerencia-
mento do Computador, Limpeza de Disco etc. Na par-
te de segurança encontramos o Firewall do Wiwdows,
um filtro das portas TCP do computador, que autoriza
ou bloqueia o acesso para a rede de computadores, e
de acesso externo ao computador.
Firewall do Windows
CONHECIMENTOS DE
Painel de controle
INFORMÁTICA
A tabela a seguir procura resumir os recursos e
novidades do Windows 10. Confira.
277
 WINDOWS 10
Explorador de Arquivos
Este Computador
Desfragmentar e Otimizar Unidades
Win+S
Envia imediatamente
Configurações
Home, Pro, Enterprise, Education.
Xbox (Games, músicas = Groove)
Com blocos dinâmicos (live tiles)
Hyperboot & InstantGo
Menu Iniciar, Barra de Tarefas e
Blocos Dinâmicos
Windows Hello
OneDrive integrado
Continuum
Microsoft Edge
Windows Store
Desktops virtuais
Windows Update, Windows Update for
Business, Current Branch for Busi- ness e
Long Term Servicing Branch
Intregração com Windows Phone
Modo tablet
Email, Calendário, Notícias,
entre outros – também foram
melhorados
Compartilhar Wi-Fi
Complemento para Telefone
Configurações > Sistema >
Armazenamento
Prompt de Comandos
Cortana
Central de Notificações
Quando você clica duas vezes em um arquivo, como por exemplo, uma imagem ou documento, o arquivo
é aberto no programa que está definido como o “programa padrão” para esse tipo de arquivo no Windows 10.
Porém, se você gosta de usar outro programa para abrir o arquivo, você pode defini-lo como padrão. Disponível
em Configurações, Sistema, Aplicativos Padrão.
278
O QUE
Gerenciamento de arquivos e pastas do computador
Referência ao local no gerenciador de arquivos e pastas para unidades de dis- cos e
pastas Favoritas
Ferramenta de sistema para organizar os arquivos e pastas do computador, melhorando
o tempo de leitura dos dados
Pesquisar
Pressionar DEL em um item selecionado
Permite configurar software e hardware do computador
Edições do Windows
Integração com Xbox, modo multiplayer gratuito, streaming de jogos do Xbox One
Menu Iniciar
Inicialização rápida
Fixar aplicativos
Autenticação biométrica permite logar no sistema sem precisar de senhas
Acessar os documentos do OneDrive diretamente do Windows Explorer e Explo- rador de
Arquivos
Permite alternar de maneira fácil entre os modos de desktop e tablet, sendo ideal para
dispositivos conversíveis
O novo navegador da Microsoft está disponível somente no Windows 10
Com funcionamento análogo à Google Play Store e à Apple Store, o ambiente
permite comprar jogos, apps, filmes, músicas e programas de TV
O recurso permite visualizar dados de vários computadores em uma única tela
Fornecimento do Windows como um serviço, para manter o Windows atualizado Windows
as a Service – WaaS
Aplicativos Fotos aprimorado
O modo tablet deixa o Windows mais fácil e intuitivo de usar com touch em
dispositivos tipo conversíveis
Executar aplicativos Metro (Windows 8 e 8.1) em janelas
Compartilhar sua rede Wi-Fi com os amigos sem revelar a senha
Sincronizar dados entre seu PC e smartphone ou tablete, seja iOs ou Android.
Analisar o espaço de armazenamento em seu PC
Usar o comando Ctrl + V no prompt de comando
Assistente pessoal semelhante a Siri da Apple, que já está disponível em português
Na área de notificações do Windows 10, a Central de Notificações reúne as
mensagens do e-mail, do computador, de segurança e manutenção, entre outras
 O Bloco de Notas (notepad.exe) é um acessório do Windows para edição de arquivos de texto sem formatação,
com extensão TXT.

O WordPad (wordpad.exe) é um acessório do Wiwdows para edição de arquivos de texto com alguma formata-
ção, com extensão RTF e DOCX.
O WordPad assemelha-se ao Microsoft Word, com recursos simplificados.

O Paint (mspaint.exe) é o acessório do Windows para edição de imagens BMP, GIF, JPG, PNG e TIF.
CONHECIMENTOS DE
INFORMÁTICA

279
 A Ferramenta de Captura é um aplicativo da área de trabalho do Windows 10, que permite copiar parte de
alguma tela em exibição.

Notas Autoadesivas (que agora se chama Stick Notes) é um aplicativo do Windows 10, que permite a inserção
de pequenas notas de texto na área de trabalho do Windows, como recados do tipo Post-It.
As Anotações podem ser vinculadas ao Microsoft Bing e assistente virtual Cortana. Assim, ao anotar um ende -
reço, o mapa é exibido. Ao anotar um número de voo, as informações serão mostradas sobre a partida.
O aplicativo “Filmes e TV” pode ser usado para visualização de vídeos, assim como o “Windows Media Player”.
O Prompt de Comandos (cmd.exe) é usado para digitar comandos em um terminal de comandos.
O Microsoft Edge é o navegador de Internet padrão do Windows 10 . Podemos usar outros navegadores, como
o Internet Explorer 11 , Mozilla Firefox , Google Chrome , Apple Safari, Opera Browser etc.
O Windows Update (verificar se há atualizações) é o recurso do Windows para manter ele sempre atualizado.
Está em Configurações (atalho de teclado Windows+I), Atualização e segurança.

REDES DE COMPUTADORES
CONCEITOS BÁSICOS

A Internet é a rede mundial de computadores que surgiu nos Estados Unidos com propósitos militares, para
proteger os sistemas de comunicação em caso de ataque nuclear durante a Guerra Fria.
Na corrida atrás de tecnologias e inovações, Estados Unidos e União Soviética lançavam projetos que procura-
vam proteger as informações secretas de ambos os países e seus blocos de influência.
ARPANET, criada pela ARPA, sigla para Advanced Research Projects Agency, era um modelo de troca e com-
partilhamento de informações que permitia a descentralização das mesmas, sem um “nó central”, garantindo a
continuidade da rede mesmo que um nó fosse desligado.
A troca de mensagens começou antes da própria Internet. Logo, o e-mail surgiu primeiro, e depois veio a Inter-
net como a conhecemos e a usamos.
Ela passou a ser usada também pelo meio educacional (universidades) para fomentar a pesquisa acadêmica.
No início dos anos 90, ela se tornou aberta e comercial, permitindo o acesso de todos.

Usuário Modem
Internet
Provedor de Acesso

280 Figura 1. Para acessar a Internet, o usuário utiliza um modem que se conecta a um provedor de acesso através de uma linha telefônica
 A navegação na Internet é possível através da com- FERRAMENTAS, APLICATIVOS E
binação de protocolos, linguagens e serviços, operan- PROCEDIMENTOS DE INTERNET E INTRANET
do nas camadas do modelo OSI (7 camadas) ou TCP (5
camadas ou 4 camadas). Nos concursos públicos e no dia a dia, estes são os
A Internet conecta diversos países e grandes cen- itens mais utilizados pelas pessoas para acessar o con-
tros urbanos através de estruturas físicas chamadas teúdo disponível na Internet.
de backbones. São conexões de alta velocidade que As informações armazenadas em servidores, sejam
permitem a troca de dados entre as redes conectadas. páginas web ou softwares como um serviço (SaaS – cama-
O usuário não consegue se conectar diretamente no da mais alta da Computação na Nuvem), são acessadas
backbone. Ele deve acessar um provedor de acesso ou por programas instalados em nossos dispositivos. São
uma operadora de telefonia através de um modem e a eles:
empresa se conecta na “espinha dorsal”.
Após a conexão na rede mundial, o usuário deve  Navegadores de Internet ou browsers, para conteú-
utilizar programas específicos para realizar a navega- do em servidores web;
ção e o acesso ao conteúdo oferecido pelos servidores.  Softwares de correio eletrônico, para mensagens
em servidores de e-mail;
CONCEITO USO COMENTÁRIOS  Redes Sociais, para conteúdos compartilhados por
empresas e usuários;
Conhecida como nuvem e tam-  Sites de Busca, como o Google Buscas e Microsoft
bém como World Wide Web, ou Bing, para encontrar informações na rede mundial;
WWW, a Internet é um ambiente
Conexão entre inseguro, que utiliza o protocolo  Grupos de Discussão, tanto no contexto de
Internet
computadores TCP para conexão em conjun- to a WhatsApp e Telegram, como no formato clássico do
outros para aplicações específicas Facebook e Yahoo Grupos.

Este tópico é muito prático. Nos concursos públi-

Ambiente seguro que exige iden- cos, são questionados os termos usados nos diferentes
tificação, podendo estar restrito a
um local, que poderá acessar a
softwares, como “Histórico”, para nomear a lista de
Intranet
Conexão com Internet ou não. A Intranet uti- liza informações acessadas por um navegador de Internet.
autenticação o mesmo protocolo da In- ternet, o
TCP, podendo usar o UDP também
Importante!
Conexão remota segura, prote- Ao navegar na Internet, comece a observar os
Conexão entre gida com criptografia, entre dois detalhes do seu navegador e as mensagens que são
Extranet dispositivos ou dispositivos, ou duas redes. O exibidas. Esses são os itens questionados em
redes acesso remoto é geralmente
suportado por uma VPN
concursos públicos.

Os editais costumam explicitar Internet e Intranet, Ferramentas e Aplicativos Comerciais de Navegação

mas também questionam Extranet. A conexão remota
segura que conecta Intranet’s através de um ambiente As informações armazenadas em servidores web
inseguro que é a Internet é naturalmente um resulta- são arquivos (recursos) identificados por um endere-
do das redes de computadores. ço padronizado e único (endereço URL), exibidas em
um browser ou navegador de Internet.
Eles são usados nas redes internas, pois a Intranet
INTERNET, INTRANET E EXTRANET utiliza os mesmos protocolos, linguagens e serviços da
Redes de Internet.
computadores Confira, a seguir, os principais navegadores de
Internet disponíveis no mercado.

Internet Intranet Extranet NAVEGADOR DESENVOLVEDOR CARACTERÍSTICAS

Rede mundial de Rede local de Acesso remoto Edge

computadores acesso restrito seguro Navegador padrão do
Windows 10, que substi-
Microsoft tuiu o Microsoft Internet
Utiliza os mesmos Explorer
protocolos da
CONHECIMENTOS DE

Protocolos TCP/IP Protocolos seguros

Internet

Padrão de Criptografia em Internet Navegador padrão do

Família TCP/IP Explorer Windows 7, um dos mais
comunicação VPN
questionados em
INFORMÁTICA

Microsoft concursos públicos, por

A Internet é transparente para o usuário. Qualquer ser integrante do siste-
usuário poderá acessá-la sem ter conhecimento técni- ma operacional
co dos equipamentos que existem para possibilitar a
conexão. Firefox
Software livre e multi-
plataforma que é leve,
Mozilla intuitivo e altamente
expansível

281
 NAVEGADOR DESENVOLVEDOR CARACTERÍSTICAS
Chrome
Um dos mais populares
navegadores do merca-
Google
do, multiplataforma e de
fácil utilização
Safari Desenvolvido original-
mente para aparelhos da
Apple Apple, atualmente está
disponível para outros
sistemas operacionais
Opera
Navegador leve com
proteções extras contra
Opera
rastreamento e minera-
ção de moedas virtuais
Na Internet, as informações (dados) são arma-
zenadas em arquivos nos servidores de Internet. Os
servidores são computadores, que utilizam pastas
ou diretórios para o armazenamento de arquivos.
Ao acessarmos uma informação na Internet, estamos
acessando um arquivo. Aqui, cabe-nos alguns ques-
tionamentos: como é a identificação desse arquivo?
Como acessamos essas informações? Isso ocorre atra-
vés de um endereço URL. O endereço URL (Uniform
Resource Locator) que define o endereço de um recur-
so na rede. Na sua tradução literal, é Localizador Uni-
forme de Recursos, e possui a seguinte sintaxe:
protocolo://máquina/caminho/recurso
“Protocolo” é a especificação do padrão de comuni-
cação que será usado na transferência de dados. Pode-
rá ser http (Hyper Text Transfer Protocol – protocolo
de transferência de hipertexto), ou https (Hyper Text
Transfer Protocol Secure – protocolo seguro de trans-
ferência de hipertexto), ou ftp (File Transfer Protocol –
protocolo de transferência de arquivos), entre outros.
“://” faz parte do endereço URL, para identificar
que é um endereço na rede, e não um endereço local
como “/” no Linux ou ‘:\’ no Wiwdows.
“Máquina” é o nome do servidor que armazena a
informação que desejamos acessar.
“Caminho” são as pastas e diretórios onde o arqui-
vo está armazenado.
“Recurso” é o nome do arquivo que desejamos
acessar.
Vamos conferir os endereços URL a seguir e suas
características.
ENDEREÇO
CARACTERÍSTICAS
URL
FICTÍCIO
Usando o protocolo http, acessare- mos o
servidor abc, que é comercial (.com), no
Brasil (.br). Acessaremos a divisão
multimídia (www) com arqui- vos
http://www.
textuais, vídeos, áudios e imagens. O
abc.com.br/
recurso acessado é o index.html,
entendido automaticamente pelo na-
vegador, por não ter nenhuma especi-
ficação de recurso no fim
282
ENDEREÇO
CARACTERÍSTICAS
URL
FICTÍCIO
Usando o protocolo https, acessare- mos
o servidor abc, que é comercial (.com) e
https://mail.
pode estar registrado nos Estados Unidos.
abc.com/caixa
Acessaremos o dire- tório caixas,
s/inbox/
subdiretório inbox. Aces- saremos o
serviço mail no servidor
Usando o protocolo de transferência de
arquivos ftp, acessaremos o servi- dor ftp
ftp://ftp.abc.g
da instituição governamental (gov)
ov.br/edital.pdf
brasileira (br) chamada abc, que
disponibiliza o recurso edital.pdf
Outra forma de analisar um endereço URL é na
sua sintaxe expandida. Quando navegamos em sites
na Internet, nos deparamos com aquelas combinações
de símbolos que não parecem legíveis. No entanto,
como tudo na Internet está padronizado, vamos ver as
partes de um endereço URL “completão”.
Confira:
esquema://domínio:porta/caminho/recurso?
querystring#fragmento
Onde “esquema” é o protocolo que será usado na
transferência.
“Domínio” é o nome da máquina, o nome do site.
“:” e “porta” indica qual, entre as 65536 portas TCP
será usada na transferência.
“Caminho” indica as pastas no servidor, que é um
computador com muitos arquivos em pastas.
“Recurso” é o nome do arquivo que está sendo
acessado.
“?” é para transferir um parâmetro de pesquisa,
usado especialmente em sites seguros.
“#” é para especificar qual é a localização da infor-
mação dentro do recurso acessado (marcas)
Exemplo: https://outlook.live.com:5012/owa/hotm
ail?path=/mail/inbox#open
esquema: https://
domínio: outlook.live.com
porta: 5012
caminho: /owa/
recurso: hotmail
querystring: path=/mail/inbox
fragmento: open
Quando o usuário digita um endereço URL no seu
navegador, um servidor DNS (Domain Name Server –
servidor de nomes de domínios) será contactado para
traduzir o endereço URL em número de IP. A infor-
mação será localizada e transferida para o navegador
que solicitou o recurso.
Servidor DNS
Internet
Endereço URL
Usuário
Figura 2. Os endereços URL’s são reconhecíveis pelos usuários, mas os
dados são armazenados em servidores web com números de IP. O
servidor DNS traduz um URL em número de IP, permitindo a
navegação na Internet.
 Conceitos e Funções Válidas para Todos os Navegadores
 Modo normal de navegação: as informações serão
registradas e mantidas pelo navegador. Histórico
de Navegação, Cookies, Arquivos Temporários,
Formulários, Favoritos e Dowwloads;
 Modo de navegação anônima: as informações de
navegação serão apagadas quando a janela for
fechada. Apenas os Favoritos e Dowwloads serão
mantidos;
 Dados de formulários: informações preenchidas
em campos de formulários nos sites de Internet;
 Favoritos: endereços URL salvos pelo usuário
para acesso posterior. Os sites preferidos do usuá-
rio poderão ser exportados do navegador atual e
importados em outro navegador de Internet;
 Dowwloads: arquivos transferidos de um servidor
remoto para o computador local. Os gerenciadores
de dowwloads permitem pausar uma transferência
ou buscar outras fontes caso o arquivo não esteja
mais disponível;
 Uploads: arquivos enviados do computador local
para um servidor remoto;
 Histórico de navegação: são os endereços URL acessa-
dos pelo navegador em modo normal de navegação;
 Cache ou arquivos temporários: cópia local dos
arquivos acessados durante a navegação;
 Pop-up: janela exibida durante a navegação para
funcionalidades adicionais ou propaganda;
 Atualizar página – acessar as informações armaze-
nadas na cópia local (cache);
 Recarregar página: acessar novamente as infor-
mações no servidor, ignorando as informações
armazenadas nos arquivos temporários;
 Formato PDF: os arquivos disponíveis na Internet
no formato PDF podem ser visualizados direta-
mente no navegador de Internet, sem a necessida-
de de programas adicionais;
Recursos de Sites, Combinados com os Navegadores de
Internet
 Cookies: arquivos de texto transferidos do ser-
vidor para o navegador com informações sobre
as preferências do usuário. Eles não são vírus de
computador, pois códigos maliciosos não podem
infectar arquivos de texto sem formatação;
 Feeds RSS: quando o site oferece o recurso RSS,
o navegador receberá atualizações para a página
assinada pelo usuário. O RSS é muito usado entre
sites para troca de conteúdo;
 Certificado digital: os navegadores podem utilizar
chaves de criptografia com mais de 1024 bits, ou seja,
aceitam certificados digitais para validação de cone-
xões e transferências com criptografia e segurança;
 Corretor ortográfico: permite a correção dos tex-
tos digitados em campos de formulários a partir de
dicionários on-line disponibilizados pelos desen-
volvedores dos navegadores.
Atalhos de Teclado
 Para acessar a barra de endereços do navegador:
F4 ou Ctrl+E. No Google Chrome: é F6.
 Para abrir uma nova janela: Ctrl+N.
 Para abrir uma nova janela anônima: Ctrl+Shift+N.
No Mozilla Firefox é Ctrl+Shift+P.
 Para fechar uma janela: Alt+F4.
 Para abrir uma nova guia: Ctrl+T.
 Para fechar uma guia: Ctrl+F4 ou Ctrl+W.
 Para reabrir uma guia fechada: Ctrl+ Shift+T.
 Para aumentar o zoom: Ctrl + = (igual)
 Para reduzir o zoom: Ctrl + - (menos)
 Definir zoom em 100%: Ctrl+0 (zero)
 Para acessar a página inicial do navegador: Alt+ Home
 Para visualizar os dowwloads em andamento ou
concluídos: Ctrl+J.
 Localizar um texto no conteúdo textual da página:
Ctrl+F.
 Atualizar a página: F5
 Recarregar a página: Ctrl+F5
Nos navegadores de Internet, os links poderão ser
abertos de 4 (quatro) formas diferentes.
 Clique: abre o link na guia atual
 Clique + CTRL: abre o link em uma nova guia
 Clique + SHIFT: abre o link em uma nova janela
 Clique + ALT: faz download do arquivo indicado pelo
link.
NAVEGADOR WEB (MICROSOFT EDGE VERSÃO
91 E MOZILLA FIREFOX VERSÃO 78 ESR)
Microsoft Edge
Navegador multiplataforma da Microsoft, padrão no
Windows 10, atualmente é desenvolvido sobre o kernel
(núcleo) Google Chromium, o que traz uma série de itens
semelhantes ao Google Chrome. Integrado com o filtro
Microsoft Defender SmartScreen, permite o bloqueio de
sites que contenham phishing (códigos maliciosos que
procuram enganar o usuário, como páginas que pedem
login/senha do cartão de crédito).
Outro recurso de proteção é usado para combater vul-
nerabilidades do tipo XSS (cross-site-scripting), que favo-
recem o ataque de códigos maliciosos ao compartilhar
dados entre sites sem permissão do usuário. Ele substituiu
o aplicativo Leitor, tornando-se o visualizador padrão de
arquivos PDFs no Windows 10. Foram adicionados recur-
sos que permitem “Desenhar” sobre o conteúdo do PDF.
Além disso, mantém as características dos outros
navegadores de Internet, como a possibilidade de instala-
ção de extensões ou complementos, também chamados
CONHECIMENTOS DE
de plugins ou add-ons, que permitem adicionar recursos
específicos para a navegação em determinados sites.
As páginas acessadas poderão ser salvas para aces-
INFORMÁTICA
sar off-liwe, marcadas como preferidas em Favoritos,
consultadas no Histórico de Navegação ou salvas
como PDF no dispositivo do usuário.
Coleções, no Microsoft Edge é um recurso exclusi-
vo que permite que a navegação inicie em um disposi-
tivo e continue em outro dispositivo logado na mesma
conta Microsoft. Semelhante ao Google Contas, mas
nomeado como Coleções, no Edge, permite adicionar
sugestões do Pinterest.
283
 Outro recurso específico do navegador é a repro- Além de todas essas características, os sites de pes-
dução de miniaturas de vídeos ao pesquisar no site quisa permitem o uso de caracteres especiais (sím-
Microsoft Bing (buscador da Microsoft). bolos) para refinar os resultados e comandos para
selecionar o tipo de resultado da pesquisa. Nos con-
Mozilla Firefox cursos públicos, esses são os itens mais questionados.
Ao contrário de muitos outros tópicos dos editais
O Mozilla Firefox é o navegador de Internet que, de concursos públicos, essa parte você consegue prati-
como os demais browsers, possibilita o acesso ao car até no seu smartphone. Comece a usar os símbolos
conteúdo armazenado em servidores remotos, tanto e comandos nas suas pesquisas na Internet e visualize
na Internet como na Intranet. É um navegador com os resultados obtidos.
código aberto, software livre, que permite dowwload
para estudo e modificações. Possui suporte ao uso de SÍMBOLO USO EXEMPLO
applets (complementos de terceiros), que são instala- Pesquisa exata, na
dos por outros programas no computador do usuário, Aspas mesma ordem que
como o Java. “Nova Concursos”
duplas forem digitados os
Oferece o recurso Firefox Sync, para sincronização termos
de dados de navegação, semelhante ao Microsoft Con-
Menos ou Excluir termo da concursos –
tas e Google Contas dos outros navegadores. Entretan- pesquisa militares
traço
to, caso utilize o modo de navegação privativa, esses
dados não serão sincronizados. concursos
Til (acento) Pesquisar sinônimos
Assim como nos outros navegadores, é possível ~públicos
definir uma página inicial padrão, uma página inicial Substituir termos na
escolhida pelo usuário (ou várias páginas) e continuar pesquisa, para pesqui- sar
a navegação das guias abertas na última sessão. “inscrições encer-
Asterisco radas”, e “inscrições inscrições *
No navegador Firefox, o recurso Captura de Tela
permite copiar, para a Área de Transferência do com- abertas”, e “inscrições
suspensas” etc
putador, parte da imagem da janela que está sendo
acessada. A seguir, em outro aplicativo o usuário Cifrão Pesquisar por preço celulares $1000
poderá colar a imagem capturada ou salvar direta-
Intervalo de datas ou campeão
mente pelo navegador. Dois pontos
preço 1980..1990
Snippets fazem parte do navegador Firefox. Eles ofe-
recem pequenas dicas para que você possa aproveitar Pesquisar em redes Instagram
Arroba
ao máximo o Firefox. Também pode aparecer novidades sociais @novaconcursos
sobre produtos Firefox, missão e ativismo da Mozilla, Pesquisar nas marca- ções
Hashtags #informática
notícias sobre integridade da internet e muito mais. de postagens

BUSCA E PESQUISA NA WEB

COMANDO USO EXEMPLO
Na Internet, os sites (sítios) de busca e pesquisa têm,
como finalidade, apresentar os resultados de endere- Resultados de ape- nas livro site:www.
site
ços URLs com as informações solicitadas pelo usuário. um site uol.com.br
Google Buscas, da empresa Google, e Microsoft Somente um tipo apostila
Bing, da Microsoft, são os dois principais sites de pes- filetype
de arquivo filetype:pdf
quisa da atualidade. No passado, sites como Cadê,
Aonde, Altavista e Yahoo também contribuíram para a Definição de um
define define:smtp
acessibilidade das informações existentes na Internet, termo
indexando em diretórios os conteúdos disponíveis.
Os sites de pesquisas foram incorporados aos intitle No título da página intitle:concursos
navegadores de Internet e, na configuração dos bro- No endereço URL
wsers, temos a opção “Mecanismo de pesquisa”, que inurl inurl:nova
da página
permite a busca dos termos digitados diretamente na
barra de endereços do cliente web. Essa funcionalida- Pesquisa o horário em
de transforma a nossa barra de endereços em uma time determinado local time:japan
omnibox (caixa de pesquisa inteligente), que preenche
com os termos pesquisados anteriormente e oferece
sugestões de termos para completar a pesquisa. related:uol.com.
related Sites relacionados
O Microsoft Edge tem o Microsoft Bing como bus- br
cador padrão. O Mozilla Firefox e o Google Chrome
Versão anterior do site
têm o Google Buscas como buscador padrão. As confi- cache cache:uol.com.br
gurações podem ser personalizadas pelo usuário.
Os sites de pesquisas incorporam recursos para Páginas que con-
operações cotidianas, como pesquisa por textos, ima- link:
link tenham link para
gens, notícias, mapas, produtos para comprar em lojas novaconcursos
outras
on-line, efetua cálculos matemáticos, traduz textos de
um idioma para outro, entre inúmeras funcionalida- Informações de um location:méxico
location
284 des, ignoram pontuação, acentuação e não diferen- determinado local terremoto
ciam letras maiúsculas de letras minúsculas, mesmo
que sejam digitadas entre aspas.
 Os comandos são seguidos de dois pontos e não pos-
suem espaço com a informação digitada na pesquisa.
O site de pesquisas Google também oferece respos-
tas para pedidos de buscas. O site Microsoft Bing ofe-
rece mecanismos similares.
As possibilidades são quase infinitas, pois os assis-
tentes digitais (Alexa, Google Assistent, Siri, Cortana)
permitem a pesquisa por voz. Veja alguns exemplos
de pedidos de buscas nos sites de pesquisas.
PEDIDO USO EXEMPLO
traduzir ... para traduzir maçã
Google Tradutor
... para japonês
lista telefôni- Páginas com o Lista telefôni-
ca:número telefone ca:99999-9999
Cotação da bol-
código da ação GOOG
sa de valores
Previsão do
clima localidade clima são paulo
tempo
Status de um
código do voo ba247
voo (viagens)
Os resultados apresentados pelas pesquisas do
site são filtrados pelo SafeSearch. O recurso procura
filtrar os resultados com conteúdo adulto, evitando
a sua exibição. Quando desativado, os resultados de
conteúdo adulto serão exibidos normalmente.
No Microsoft Bing, na página do buscador www.
bing.com, acesse o menu no canto superior direito e
escolha o item Pesquisa Segura.
No Google, na página do site do buscador www.
google.com, acesse o menu Configurações no can-
to inferior direito e escolha o item Configurações de
Pesquisa.
Importante!
As bancas costumam questionar funcionalida- des do
Microsoft Bing que são idênticas às fun- cionalidades
do Google Buscas, com o intuito de confundir os
candidatos acerca do recurso questionado.
CORREIO ELETRÔNICO, GRUPOS DE
DISCUSSÃO, FÓRUNS E WIKIS
Ferramentas e Aplicativos de Correio Eletrônico
O e-mail (Electronic Mail, correio eletrônico) é uma
forma de comunicação assíncrona, ou seja, mesmo
que o usuário não esteja on-line, a mensagem será
armazenada em sua caixa de entrada, permanecendo
disponível até ela ser acessada novamente.
O correio eletrônico (popularmente conhecido
como e-mail) tem mais de 40 anos de existência. Foi
um dos primeiros serviços que surgiu para a Internet,
mantendo-se usual até os dias de hoje.
PROGRAMA CARACTERÍSTICAS
O Mozilla Thunderbird é um cliente de
e-mail gratuito com código aberto que po- derá
ser usado em diferentes plataformas
PROGRAMA CARACTERÍSTICAS
O eM Client é um cliente de e-mail gratui- to
para uso pessoal no ambiente Windo- ws e
Mac. Facilmente configurável. Tem a versão
Pro, para clientes corporativos
O Microsoft Outlook, integrante do pacote
Microsoft Office, é um cliente de e-mail
que permite a integração de várias contas
em uma caixa de entrada combinada
O Microsoft Outlook Express foi o cliente de
e-mail padrão das antigas versões do
Windows. Ainda aparece listado nos editais
de concursos, porém não pode ser utilizado
nas versões atuais do siste-
ma operacional
Webmail. Quando o usuário utiliza um
navegador de Internet qualquer para acessar
@ sua caixa de mensagens no servidor de e-
mails, ele está acessando pela modalidade
webmail
O Microsoft Outlook possui recursos que permitem
o acesso ao correio eletrônico (e-mail), organização
das mensagens em pastas, sinalizadores, acompanha-
mento e também recursos relacionados a reuniões e
compromissos.
Os eventos adicionados ao calendário poderão ser
enviados na forma de notificação por e-mail para os
participantes.
O Outlook possui o programa para instalação no
computador do usuário e a versão on-line. A versão
on-line poderá ser gratuita (Outlook.com, antigo Hot-
mail) ou corporativa (Outlook Web Access – OWA, inte-
grante do Microsoft Office 365).
Usuário
Figura 3. Para acessar as mensagens armazenadas em um servidor de e-
mails, o usuário pode usar um cliente de e-mail ou o navegador de Internet
Formas de Acesso ao Correio Eletrônico
Podemos usar um programa instalado em nosso
dispositivo (cliente de e-mail) ou qualquer navegador
de Internet para acessarmos as mensagens recebi-
das. A escolha por uma ou por outra opção vai além
CONHECIMENTOS DE
da preferência do usuário. Cada forma de acesso tem
suas características e protocolos. Confira:
INFORMÁTICA
FORMA DE
CARACTERÍSTICAS
ACESSO
Protocolo SMTP para enviar mensa- gens e
POP3 para receber. As men- sagens são
Cliente de E-mail transferidas do servidor para o cliente e
são apagadas da caixa de mensagens
remota
285
 Uso do Correio Eletrônico
FORMA DE
CARACTERÍSTICAS
ACESSO
Para utilizar o serviço de correio eletrônico, o
Protocolo IMAP4 para enviar e para usuário deve ter uma conta cadastrada em um serviço
receber mensagens. As mensagens são de e-mail. O formato do endereço foi definido inicial-
Webmail copiadas do servidor para a janela do mente pela RFC822, redefinida pela RFC2822, e atuali-
navegador e são mantidas na caixa de
mensagens remota
zada na RFC5322.

Dica
RFC é Request for Comments, um documento de
texto colaborativo que descreve os padrões de cada
Servidor de e-mails
Servidor de e-mails protocolo, linguagem e serviço para ser usado nas
redes de computadores.

Receber IMAP4 De forma semelhante ao endereço URL para recur-

Receber – POP3
sos armazenados em servidores, o correio eletrônico
também possui o seu formato.
Existem bancas organizadoras que consideram o
Usuário
formato reduzido usuário@provedor, no enunciado
Usuário
das questões, em vez do formato detalhado usuário@
provedor.domínio.país. Ambos estão corretos.

Cliente de e-mail Navegador de Internet

CAMPOS DE UM ENDEREÇO DE E-MAIL
–
Figura 4. Usando o protocolo POP3, a mensagem é transferida para USUÁRIO@PROVEDOR.DOMÍNIO.PAÍS
o programa de e-mail do usuário e removida do servidor. Usando
o protocolo IMAP4, a mensagem é copiada para o navegador de Internet e COMPONENTE CARACTERÍSTICAS
mantida no servidor de e-mails.
Antes do símbolo de @, identifica um
Usuário
Os protocolos de e-mails são usados para a troca único usuário no serviço de e-mail
de mensagens entre os envolvidos na comunicação. Significa AT (lê-se “em” ou “no”) e é
O usuário pode personalizar a sua configuração, mas, usado para separar a parte esquerda, que
em concursos públicos, o que vale é a configuração @ identifica o usuário, da parte a sua direita,
padrão, a qual foi apresentada neste material. que identifica o provedor do serviço de
SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) é o Protoco- mensagens eletrônicas
lo para Transferência Simples de E-mails usado pelo
cliente de e-mail para enviar para o servidor de men- Imediatamente após o símbolo de @,
identifica a empresa ou provedor que
sagens e entre os servidores de mensagens do reme-
Nome do armazena o serviço de e-mail (o servidor
tente e do destinatário. de e-mail executa softwares como o
domínio
POP3 ou apenas POP (Post Office Protocol 3) é o Microsoft Exchange Server por exemplo)
Protocolo de Correio Eletrônico usado pelo cliente de
e-mail para receber as mensagens do servidor remoto,
removendo-as da caixa de entrada remota. Identifica o tipo de provedor, por
IMAP4 ou IMAP (Internet Message Access Protocol) exemplo: COM (comercial), .EDU (edu-
é o Protocolo de Acesso às Mensagens via Internet, cacional), REC (entretenimento), GOV
Categoria do (governo), ORG (organização não go-
o qual é usado pelo navegador de Internet (sobre os domínio vernamental) etc., de acordo com as
protocolos HTTP e HTTPS) na modalidade de acesso
definições de Domínios de Primeiro Nível
webmail, para transferir cópias das mensagens para a (DPN) na Internet
janela do navegador, mantendo as originais na caixa
de mensagens do servidor remoto. Informação que poderá ser omitida,
quando o serviço está registrado nos
Estados Unidos. O país é informado por duas
País letras, como: BR, Brasil; AR; Argen- tina; JP;
Servidor Exchange Enviar e Receber
Servidor Gmail
Japão; CN; China; CO; Colômbia; etc.
SMTP

Enviar – SMTP
Enviar e Receber Quando o símbolo @ é usado no início, antes do
Receber – POP3 IMAP4 nome do usuário, identifica uma conta em rede social.
Para o endereço URL do Instagram https://www.ins-
tagram.com/novaconcursos/, o nome do usuário é @
Remetente Cliente Destinatário novaconcursos.
Webmail
Ao redigir um novo e-mail, o usuário poderá preen-
Figura 5. O remetente está usando o programa Microsoft Outlook (cliente) cher os campos disponíveis para destinatário(s), título
para enviar um e-mail. Ele usa o seu e-mail corporativo (Exchange). O e-
mail do destinatário é hospedado no servidor Gmail e ele utiliza um da mensagem, entre outros. Para enviar a mensagem,
navegador de Internet (webmail) para ler e responder os e-mails recebidos. é preciso que exista um destinatário informado em
286 um dos campos de destinatários.
 Se um destinatário informado não existir no servi-
dor de e-mails do destino, a mensagem será devolvida.
Se a caixa de entrada do destinatário não puder rece-
ber mais mensagens, a mensagem será devolvida. Se
o servidor de e-mails do destinatário estiver ocupado,
a mensagem tentará ser entregue depois.
Conheça os elementos e seu papel na criação de
uma nova mensagem de e-mail:
CAMPOS DE UMA MENSAGEM DE E-MAIL
CAMPO CARACTERÍSTICAS
Identifica o usuário que está enviando a
mensagem eletrônica, o remetente. É
FROM (De) preenchido automaticamente pelo
sistema
Identifica o (primeiro) destinatário da
mensagem. Poderão ser especifica- dos
vários endereços de destinatários nesse
campo e serão separados por vírgula ou
TO (Para) ponto e vírgula (segundo o serviço). Todos
que receberem a men- sagem conhecerão
os outros destina- tários informados nesse
campo
Identifica os destinatários da men-
sagem que receberão uma cópia do e-
CC mail. CC é o acrônimo de Carbon
(com cópia ou Copy (cópia carbono)
cópia carbono) Todos que receberem a mensagem
conhecerão os outros destinatários
informados nesse campo
Identifica os destinatários da men-
sagem que receberão uma cópia do e-
BCC
mail. BCC é o acrônimo de Blind
(CCO – com
cópia oculta ou Carbon Copy (cópia carbono oculta).
cópia carbono Todos que receberem a mensagem não
oculta) conhecerão os destinatários informados
nesse campo
SUBJECT Identifica o conteúdo ou título da
(assunto) mensagem. É um campo opcional
Anexar Arquivo: Identifica o(s) arqui-
vo(s) que está(ão) sendo enviado(s) junto
com a mensagem. Existem res- trições
ATTACH quanto ao tamanho do anexo e tipo
(anexo)
(executáveis são bloqueados pelos
webmails). Não são enviadas pastas
O conteúdo da mensagem de e-mail
Mensagem poderá ter uma assinatura associa- da
inserida no final
As mensagens enviadas, recebidas, apagadas ou
salvas estarão em pastas do servidor de correio ele-
trônico, nominadas como “caixas de mensagens”.
A pasta Caixa de Entrada contém as mensagens
recebidas, lidas e não lidas.
A pasta Itens Enviados contém as mensagens efe-
tivamente enviadas.
A pasta Itens Excluídos contém as mensagens
apagadas.
A pasta Rascunhos contém as mensagens salvas e
não enviadas.
A pasta Caixa de Saída contém as mensagens que
o usuário enviou, mas que ainda não foram transfe-
ridas para o servidor de e-mails. Semelhante ao que
ocorre quando enviamos uma mensagem no app
WhatsApp, mas estamos sem conexão com a Internet.
A mensagem permanece com um ícone de relógio
enquanto não for enviada.
Lixo Eletrônico ou SPAM é um local para onde
são direcionadas as mensagens sinalizadas como
lixo. Spam é o termo usado para referir-se aos e-mails
não solicitados, que geralmente são enviados para
um grande número de pessoas. Quando o conteúdo
é exclusivamente comercial, esse tipo de mensagem
é chamado de UCE (do inglês Unsolicited Commercial
E-mail – e-mail comercial não solicitado). Essas mensa-
gens são marcadas pelo filtro AntiSpam, que procura
identificar mensagens enviadas para muitos destina-
tários ou com conteúdo publicitário irrelevante para
o usuário.
Outras Operações com o Correio Eletrônico
O usuário poderá sinalizar as mensagens, tanto as
recebidas como as enviadas. Ele poderá solicitar confir-
mação de entrega e confirmação de leitura. Vale dizer
que as mensagens recebidas podem ser impressas, igno-
radas ou, ainda, podem ter seu código-fonte exibido.
Confira, a seguir, operações extras para o uso do
correio eletrônico com mais habilidade e profissiona-
lismo, facilitando a organização do usuário.
Ação e Características
 Alta prioridade: Quando marca a mensagem
como Alta Prioridade, o destinatário verá um pon-
to de exclamação vermelho no destaque do título;
 Baixa prioridade: Quando o remetente marca a
mensagem como Baixa Prioridade, o destinatário
verá uma seta azul apontando para Baixo no des-
taque do título;
 Imprimir mensagem: O programa de e-mail ou
navegador de Internet prepara a mensagem para
ser impressa, sem as pastas e opções da visualiza-
ção do e-mail;
 Ver código fonte da mensagem: As mensagens
possuem um cabeçalho com informações técnicas
sobre o e-mail as quais podem ser visualizadas
pelo usuário;
 Ignorar: Disponível no cliente de e-mail e em
alguns webmails, ao ignorar uma mensagem, as
próximas mensagens recebidas do mesmo reme-
tente serão excluídas imediatamente ao serem
armazenadas na Caixa de Entrada;
 Lixo Eletrônico: Sinalizador que move a mensa-
gem para a pasta Lixo Eletrônico e instrui o correio
eletrônico para fazer o mesmo com as próximas
mensagens recebidas daquele remetente;
 Tentativa de Phishing: Sinalizador que move a
mensagem para a pasta Itens Excluídos e instrui o
CONHECIMENTOS DE
serviço de e-mail sobre o remetente da mensagem
estar enviando links maliciosos que tentam captu-
rar dados dos usuários;
INFORMÁTICA
 Confirmação de Entrega: O servidor de e-mails
do destinatário envia uma confirmação de entre-
ga, informando que a mensagem foi entregue na
Caixa de Entrada dele com sucesso;
 Confirmação de Leitura: O destinatário pode
confirmar ou não a leitura da mensagem que foi
enviada para ele.
287
 A confirmação de entrega é independente da con-
ITEM CARACTERÍSTICAS
firmação de leitura. Quando o remetente está elabo-
rando uma mensagem de e-mail, ele poderá marcar Participantes convidados pelo proprie- tário
Gerentes ou
as duas opções simultaneamente. Se as duas opções para auxiliar na moderação das mensagens
Moderadores
forem marcadas, o remetente poderá receber duas e gerenciamento do grupo
confirmações para a mensagem que enviou, sendo Em grupos no Facebook, pode ser o criador
uma do servidor de e-mails do destinatário e outra do
Administrador ou gerente/moderador convi- dado pelo dono
próprio destinatário. do grupo
Como receberá as mensagens. Pode- rá ser
uma por uma, ou resumo das mensagens
Servidor Exchange
por e-mail, ou e-mail de resumos (com os
Servidor Gmail Assinatura tópicos recebidos no grupo), ou nenhum
Enviar e-mail com
confirmação de O servidor confirma a entrega e-mail (para leitura na página do grupo)
entrega do e-mail na caixa de entrada
do destinatário
Recebendo a confirmação
de entrega
Quais são as vantagens de um grupo?
Destinatário

Remetente
Webmail  Os participantes podem enviar uma mensagem,
Cliente que será enviada para todos os participantes;
 Permite reunir pessoas com os mesmos interesses;
Figura 6. Quando uma mensagem é enviada com Confirmação de Entrega,  Organizar reuniões, eventos e conferências;
o remetente recebe a confirmação do servidor de e-mails do destinatário,  Ter uma caixa de mensagens colaborativa, com
informando que ela foi armazenada corretamente na Caixa de Entrada do e- possibilidade de acesso aos conteúdos que foram
mail do destinatário. enviados antes do seu ingresso no grupo.

Enviar e-mail Os antigos grupos de discussão constituíram o

modelo a ser seguido para o desenvolvimento dos
grupos do Facebook, WhatsApp e Telegram. Nesses
Servidor Exchange Servidor Gmail
grupos, o participante envia um post, ou anúncio, ou
Enviar e-mail com
confirmação de O destinatário arquivo e todos podem consultar na página o que foi
leitura confirma a leitura compartilhado.
da mensagem
Recebendo a
confirmação de leitura
Como funcionam os grupos de discussão?

Remetente
Cliente
Destinatário O usuário envia um e-mail para um endereço defi-
Webmail
nido e faz a assinatura. Outras formas de associação
incluem o pedido diretamente na página do grupo ou
Figura 7. Quando uma mensagem é enviada com Confirmação de Leitura,
o destinatário poderá confirmar (ou não) que fez a leitura do conteúdo do e-
o link recebido em um convite por e-mail.
mail. Depois de associado ao grupo, ele receberá em seu
e-mail as mensagens que os outros usuários enviarem.
Grupos de Discussão Poderá optar por um resumo das mensagens, ou resumo
semanal, ou apenas visualizar na página do grupo. Lem-
Existem serviços na Internet que possibilitam a brando que, nos anos 90/2000, os e-mails tinham tama-
troca de mensagens entre os assinantes de uma lista nho limitado para a caixa de entrada de cada usuário.
de discussão. O Grupos do Google é o último serviço O envio para um endereço único permite a distribui-
em atividade, segundo o formato original. ção para os assinantes da lista de discussão. Uma cópia
Yahoo Grupos foi encerrado em 15 de dezembro da mensagem e anexos, se houverem, será disponibiliza-
de 2019 e seus membros não poderão mais enviar ou da no mural da página do grupo, para consultas futuras.
receber e-mails.
Grupo de Discussão, ou Lista de Discussão, ou Mensagem
enviada para
Fórum de Discussão são denominações equivalentes todos os
Grupos de
para um serviço que centraliza as mensagens recebi- discussão
participantes
das que foram enviadas pelos membros redistribuin- Mensagem enviada
inscritos no grupo
de discussão
do-as para os demais participantes. para o endereço de e-
mail do grupo
Os grupos de discussão do Facebook surgiram den-
Usuários da Internet
tro da rede social e ganharam adeptos, especialmente
Quem não é inscrito no
pela facilidade de acesso, associação e participação. grupo não recebe a
Usuário participante mensagem

ITEM CARACTERÍSTICAS Figura 8. Os usuários participantes dos grupos de discussão trocam mensagens
O grupo poderá ser público e visível, ou através de um hub que centraliza e distribui para os demais participantes.
restrito e visível (qualquer um pode pedir
para participar), ou secreto e invisível A qualquer momento o usuário poderá desistir e
Privacidade
(somente convidados podem ingressar) sair do grupo, tanto pela página como por um endere-
ço de e-mail próprio (unsubscribe).
A principal diferença entre um grupo de discussão
Proprietário Criador do grupo e uma lista de distribuição de e-mails está relacionada
com a exibição do endereço dos participantes. Em um
grupo de discussão, cada membro tem acesso a um
288
endereço que enviará cópia para todos os participantes do grupo. Nas mensagens respondidas, aparece o endere-
ço original do remetente.
Apesar de o tópico aparecer em diversos editais de concursos, faz vários anos que não são aplicadas questões
sobre o tema, em todos os concursos, independentemente da banca organizadora.
Vale ressaltar que, os Grupos de Discussão (com as características e funcionalidades originais) desapareceram ao
longo do tempo, sendo substituídos pelos grupos nas redes sociais (com novos recursos e integração com os perfis
delas). Esse é um tópico que deverá ser questionado cada vez menos, assim como Redes Sociais.

REDES SOCIAIS
As redes sociais permitem o compartilhamento de informações entre os usuários cadastrados. As redes sociais
são usadas amplamente pelos governos em suas diferentes esferas. Redes sociais pouco divulgadas também são
usadas para a divulgação de informações.
As redes sociais são divididas em: centralizadas, descentralizadas e distribuídas. A forma de organização des-
tas conexões acaba por determinar o tipo de serviço oferecido.
Cada rede social possui um conjunto de recursos e é destinada para um público (nicho) específico.
Como dito, elas poderão ser centralizadas (Twitter), descentralizadas (Facebook) ou distribuídas (LinkedIn).
Acompanhe a tabela a seguir:

TIPO DE REDE CARACTERÍSTICAS

Centralizada Nela, um nó centraliza grande parte das conexões. Possui formato de estrela. Exemplo: Twitter
Tem vários centros. Não se mantém conectada por um só nó, e sim por um pequeno grupo de nós, que se conecta
Descentralizada a diversos outros grupos. Conexões pessoais expandidas para o grupo. Exemplo: Facebook

Todos os nós têm aproximadamente a mesma quantia de conexões. Somente esse terceiro tipo poderia ser
Distribuída
considerado uma rede efetiva. Exemplo: LinkedIn

Acompanhe ainda a próxima tabela:

COMPARTILHAR COM
GOSTAR DO CONTEÚDO COMENTÁRIOS
OUTROS USUÁRIOS

LinkedIn Gostei Comentar Compartilhar/Enviar

Facebook Curtir Comentar Compartilhar

Twitter Curtir Comentar Retuitar

Instagram Curtir Comentar Enviar

Telegram Reações Responder Encaminhar

WhatsApp Reações Responder Encaminhar

O LinkedIn é uma rede social para pessoas e empresas, com foco no compartilhamento de informações pro-
fissionais e vagas de emprego. Permite a publicação de conteúdos como nas outras redes sociais, exceto conteúdo
de entretenimento como Reels (Instagram) e TikTok.
O Facebook é a maior rede social da atualidade, em quantidade de usuários. O participante poderá publicar,
compartilhar, curtir e comentar postagens de outros participantes e empresas.
O Facebook oferece recursos para a criação de páginas, grupos de discussão, unidades de aprendizado social,
CONHECIMENTOS DE

entre outras opções.

O Twitter é uma rede social para publicação de postagens em tempo real. Permite a publicação de textos, ima-
gens, vídeos, cards, links e outros conteúdos.
INFORMÁTICA

O Instagram é uma rede social para publicação de imagens e vídeos. Permite a publicação de fotos, vídeos,
transmissões ao vivo e pequenos vídeos animados (Reels) como no app TikTok.
A rede social Instagram permite que os usuários utilizem tags em palavras-chaves para conseguir o maior
número de visualizações, seguidores e likes.
O WhatsApp e Telegram são comunicadores instantâneos. Através dos aparelhos smartphones ou da versão
Desktop, o usuário poderá trocar mensagens de texto, imagens, vídeos e realizar chamadas de áudio e vídeo com
outros usuários.
Além disso, esses aplicativos permitem a criação de grupos e listas de transmissão. Cada grupo terá o seu
administrador ou administradores, com permissões para envio de mensagens/postagem, ou não, permissão para
editar as configurações do grupo. 289
 Em todas as redes sociais e comunicadores, o problema de compartilhamento de fake wews compromete a
participação dos membros. Alguns acabam abandonando a plataforma, de acordo com a quantidade de falsas
mensagens compartilhadas no perfil, página ou grupo.
Em todas as redes é possível bloquear outros usuários, para não visualizar postagens, mensagens e notifica-
ções que eles enviarem.

LINKEDIN

A rede social LinkedIn foi adquirida recentemente pela Microsoft.

Nesta, os usuários criam os seus perfis, e, a partir destes, poderão estabelecer a sua rede de contatos.

Voltada principalmente para contatos profissionais, o LinkedIn tem a participação de trabalhadores atuantes no
mercado de trabalho, outros em busca de colocação, outros de recolocação profissional, e, obviamente, das empresas.
Através dos contatos realizados através da rede social, os participantes podem encontrar vagas de empregos,
falar com o RH das empresas, avaliar o mercado de trabalho, entre outras opções.
Assim como no Facebook, é possível criar grupos e páginas de conteúdo.
Atente-se ao glossário de termos disposto abaixo:

 Usuários: todos os usuários cadastrados na plataforma, listados em um diretório (índice);

 Vagas: oferecidas pelas empresas na plataforma;
 Pulse: artigos publicados no Linkedin;
 Tópicos: assuntos comentados e marcados.

FACEBOOK

A rede social Facebook tem o maior porta-fólio de recursos para os seus usuários.
Assim como nas demais redes sociais, é possível selecionar o público que vê, ou não, -sua postagem.

290
 Com o passar dos anos, vários recursos foram implementados. Vamos conhecer alguns deles:

 Páginas: um dos primeiros recursos da rede social. Permite a criação de uma página de conteúdo, para que os
usuários possam seguir, curtir e compartilhar o seu conteúdo publicado. Lembra um pouco a ideia dos blogs,
onde as postagens diárias são destacadas na linha de tempo das pessoas que curtiram ou estão seguindo a
página. As páginas não permitem o armazenamento e compartilhamento de arquivos, mas permite a criação
de promoções, integração com loja virtual etc.;
 Grupos: criados nos mesmos moldes do Google Grupos e do Yahoo Grupos, permitem o compartilhamento
de arquivos, associação de membros, administração do conteúdo e dos participantes. Os grupos podem ser
públicos, privados (necessitam de aprovação do administrador do grupo) ou secretos (somente as pessoas com
o link poderão chegar até a página inicial do grupo e solicitar a participação).

Atente-se ao glossário de termos:

 Feed de notícias: painel que reúne as postagens dos amigos e anúncios;

 Messenger: aplicativo para conversação via rede social, com envio de fotos, arquivos etc.;
 Atalhos: links rápidos para as páginas e grupos mais usados recentemente;
 Notificações: avisos sobre novas curtidas e compartilhamentos nas páginas e grupos;
 Eventos: calendário com programações que podem ser de seu interesse, porque são de interesse de seus
contatos;
 Grupos: páginas que podem ser públicas, privadas ou secretas, onde é possível interagir com outros usuários.
Recursos disponíveis em um grupo:

 Foto/vídeo;
 Enquete;
 Vender um item;
 Adicionar arquivo;
 Criar álbum de fotos;
 Criar documento;
 Criar evento;
 Vídeo ao vivo;
CONHECIMENTOS DE

 Páginas: páginas que são públicas, mas não permitem o compartilhamento de arquivos. Voltadas para a divul-
gação de negócios e vendas de produtos, por exemplo. Recursos disponíveis em uma página:
INFORMÁTICA

 Compartilhar uma foto ou vídeo;

 Anunciar o seu negócio;
 Criar um evento;
 Escrever uma nota;
 Receber mensagens;
 Criar uma oferta;
 Receber ligações telefônicas;
 Ajudar as pessoas a encontrar seu negócio (mapas);
 Iniciar um vídeo ao vivo;
291
  Gerar vendas.

 Suas páginas: atalhos para as páginas que você criou ou gerencia;

 Lista de amigos: somente as postagens dos amigos, sem as postagens das páginas;
 Feed de páginas: somente as postagens das páginas, sem as postagens dos amigos;
 Cutucadas: recurso que deu muito o que falar, mas atualmente caiu em desuso;
 Informações: aplicativos e páginas que você é administrador/desenvolvedor;
 Neste dia: atividades de amizades no dia;
 Jogos;
 Sugerir edições: sugestões de correções que você enviou para páginas visitadas;
 Histórico de pagamentos: pagamentos realizados via Facebook Pay;
 Sentimento/atividade: selecionar uma das mensagens de apoio pré-configuradas;
 Check-in: marcação no mapa do local onde você está, como no Foursquare;
 Marcar amigos: adicionar amigos às postagens de sua rede social;
 Stories: postagens dos amigos que permanecem 24 horas disponíveis para visualização (como o app Snapchat).

TWITTER

A rede social Twitter permitia, originalmente, o compartilhamento de mensagens curtas de textos com até 140
caracteres. Com as últimas implementações da empresa, passou-se a oferecer mais espaço para cada tweet.
Os nomes de usuários precisam ter até 15 caracteres. Caso exista um nome de usuário para a conta que estiver
criando, o Twitter apresentará sugestões semelhantes.
Alguns recursos permanecem originais, como os Trending Topics, ou assuntos mais comentados. Através de
hashtags (símbolo #) os usuários podem criar postagens que estejam associadas a um conteúdo ou tema, permi-
tindo o agrupamento de todas as mensagens com a mesma hashtag.
Cada mensagem é chamada de tweet, e pode conter textos, links externos, imagens embutidas e vídeos. O Twit-
ter oferecia o aplicativo Periscope, que permite a transmissão ao vivo a partir de dispositivos móveis.
Com o crescimento das outras redes sociais, o Twitter passou a atuar em nichos do entretenimento (artistas,
eventos, promoções)e, atualmente, está investindo no Twitter para Empresas.

Atente-se ao Glossário de termos:

 Moments: postagens mais curtidas pelos usuários do Twitter;

 Notificações: avisos de postagens que foram retwitadas, curtidas e novos seguidores;
 Mensagens: Direct Message, mensagem direta, enviada de um usuário para você (mensagem privada);
 Tweetar: postar uma nova mensagem;
 Tweets: postagens já realizadas pelo usuário;
 Seguindo: quantidade de perfis no Twitter que você segue;
292  Seguidores: quem está seguindo o seu perfil;
 Curtidas: tweets que você curtiu;
 Tweets e respostas: postagens já realizadas, e res-
postas enviadas;
 Mídia: postagens com imagens e vídeos;
 Tópicos (Trending Topics): tópicos mais comen-
tados com a mesma hashtag.
INSTAGRAM
Rede social para o compartilhamento de fotos,
vídeos e outros conteúdos, é do Facebook.
Para participar da rede o usuário pode criar um
perfil independente ou associar com uma conta Face-
book. Várias contas podem ser criadas pelo mesmo
usuário, e quando for utilizar, escolhe o perfil para
aquela sessão.
Os posts poderão ser realizados na timeline, nos
stories, ou transmissões ao vivo.
Compartilha vários conceitos de outras redes
sociais, porém com nomes próprios para diferenciar.
Em uma das últimas atualizações, integrou o sis-
tema de mensagens com a plataforma Facebook Mes-
senger, facilitando a comunicação com clientes pelos
perfis de empresas. Todas as mensagens recebidas em
páginas de Facebook, Facebook Messenger e Insta-
gram Messenger foram reunidas em um hub na pági-
na de mensagens do Facebook Business.
Em relação às outras redes sociais, é a que mais
recebe atualizações.
Com concorrentes como o Snapchat e TikTok,
vários recursos delas são copiados pelo Instagram.
O acesso à rede social poderá ser por verificação
de duas etapas, com o envio de um código por SMS a
cada novo acesso solicitado.
Atente-se ao glossário de termos:
 Story: postagem com conteúdo criado pelo
usuário em cima de uma foto ou vídeo, com
ou sem aplicação de filtros, efeitos Boomerang,
Layout (para várias imagens ou vídeos), Mãos
livres, Captura múltipla e Nível. A postagem
dura 24 horas e é exibida no painel do Insta-
gram junto com os outros perfis que o usuário
segue. A postagem poderá ser compartilhada
nos stories do Facebook;
 Destaque dos stories: os stories poderão ser orga-
nizados em grupos, tornando-os permanentes;
 Boomerawg: vídeo curto com ida e volta (filma-
gem comum e reverso);
 Mãos livres: gravação com o auxílio de suporte;
 Captura múltipla: várias capturas de fotos
para a postagem;
 Nível: divide a tela em quadrantes para alinha-
mento da foto ou vídeo;
 Iwtightt: dados sobre interação com o conteú-
do nos períodos recentes (seguidores, conteúdo
compartilhado em publicações, stories, vídeos
do IGTV e vídeos ao vivo), dos últimos 7 dias, 14
dias, 30 dias e mês anterior;
 Nova publicação: criação de novo conteúdo
para a rede social com base em foto, vídeo ou
gravação no estúdio de criação;
 Atividade: novos seguidores, marcações de
perfil em comentários, comentários em posts e
respostas de comentários;
 Bate papo: mensagens recebidas e enviadas
pelo Instagram. Poderá conversar com textos,
figurinhas, links e imagens salvas no dispositivo;
 Explorar: pesquisar postagens semelhantes
às postagens que costuma curtir ou visualizar
na rede social. Se você curtir fotos em praias,
o Explorar mostrará outras fotos com o mesmo
tema;
 Perfil: acesso às personalizações do perfil na
rede social;
 Salvos: postagens que o usuário marcou como
“Salvo”. Apenas o usuário poderá ver. Se hou-
verem grupos de posts, segure na bandeirinha
da postagem para escolher qual o grupo para
guardar o post;
 Configurações: acesso às configurações do
perfil como visibilidade, notificações, dados
da empresa, segurança, privacidade, anúncios,
conta e central de contas do Facebook;
 Trocar conta: escolher outra conta para posta-
gens ou navegação;
 Publicações: lista de postagens do usuário na
rede social na forma de timeline, com a mais
recente primeiro;
 Vídeo do Reelt: criação de vídeos curtos para
Reels. Eles são exibidos com destaque no Explo-
rar, para outros usuários;
 Reelt: vídeos curtos postados nesta categoria;
 Vídeo do IGTV: criação de postagem que per-
manecerá armazenada no IGTV (Instagram TV);
 Ao vivo: transmissão ao vivo do perfil do usuá-
rio, que poderá ter outros participantes que
o dono do perfil autorizar para compartilhar
a transmissão. Durante a transmissão, Selos
podem ser usados, comentários e perguntas. Os
comentários podem ser fixados ou ocultados;
 IGTV: vídeos longos e transmissões ao vivo que
foram salvas e disponibilizadas no IGTV;
 Marcados: postagens em que o seu perfil foi
mencionado com @ ou marcado por outro
usuário;
 Guia: orientações para postagens sobre Locais,
Produtos e Publicações;
 Hathtagt: diretório de hashtags, organizadas
numericamente, para acesso a postagens que
usaram os termos informados com # no início
da palavra.
WHATSAPP
CONHECIMENTOS DE
O WhatsApp é um comunicador instantâneo, que
INFORMÁTICA
incorretamente é conhecido como rede social. Possui
alguns princípios em comum com as redes sociais e
poderá ser acessado de várias formas:
 WhatsApp aplicativo no smartphone;
 WhatsApp Web acessado pelo navegador de Inter-
net (espelhamento);
 WhatsApp Desktop instalado no computador do
usuário (espelhamento). 293
 Por ser um aplicativo de mensagens, o espelha-
mento das mensagens no WhatsApp Web ou What-
sApp Desktop está condicionado ao aplicativo do
smartphone, que precisará continuar ativo enquanto
o usuário estiver utilizando o navegador de Internet
ou o programa instalado.
Nas próximas atualizações, esta restrição de sin-
cronismo poderá ser eliminada.
Na versão WhatsApp Web é possível ativar notifi-
cações na área de trabalho, para exibir balões com o
título da mensagem e remetente, quando algum con-
teúdo é recebido. A notificação aparecerá na Área de
Notificações do computador, próximo da data e hora
na Barra de Status.
O WhatsApp tem duas opções de instalação no
smartphone: comum e Business.
A versão Business oferece alguns recursos especí-
ficos para uma pequena empresa, como catálogo de
produtos, mensagens de respostas automatizadas,
mensagens predefinidas etc.
O programa Telegram, comunicador instantâneo
semelhante ao WhatsApp, oferece alguns recursos
adicionais, como acesso aos arquivos e mensagens
anteriores de um grupo, além da opção para ocultar
o número do celular do usuário na descrição do perfil.
Ao enviar uma mensagem, quando o usuário não
tem acesso à Internet, aparecerá um relógio ao lado
dela, até que seja estabelecida uma conexão para o
envio.
Após alguns segundos de tentativas, a mensagem
poderá aparecer como “não enviada”, permitindo a
tentativa de reenvio.
Arquivos enviados pelo WhatsApp possuem limi-
te de 100MB. Podemos enviar PDFs, DOCX, imagens e
vídeos.
Mensagens e arquivos podem ser encaminhados
para até 5 contatos ou grupos. Se a mensagem ou
arquivo já foi recebido a partir de um encaminha-
mento, então ela só poderá ser enviada para 1 novo
contato. E aparecerá com o título “Encaminhada com
frequência”.
Nas mensagens o usuário poderá digitar textos,
formatar (com símbolos como * * para negrito e _ _
para itálico), usar emojis (figurinhas de sentimentos
estilo emoticons), figurinhas (animadas ou estáticas, a
partir de arquivos GIF) ou anexos.
Nas conversas e grupos, é possível localizar ocor-
rências de textos ao clicar no ícone de lupa.
Se a pesquisa for realizada na parte superior, bus-
cará em contatos e mensagens.
Ao adicionar um conteúdo no grupo ou conversa
com contatos, poderemos usar as seguintes opções:
 ou Sala de vídeo para os participantes do
grupo;
 ou Catálogo de produtos: enviar link e
descrição de produtos no WhatsApp
Business;
 ou Contato: compartilhar dados de um con-
tato com outros participantes;
294  ou Documentos: enviar arquivos para o
grupo. Formato PDF é exibido como
miniatura;
 ou Câmera: envio de foto ou vídeo direta-
mente da câmera;
 ou Imagem ou vídeo armazenado no
dispositivo;
 Pagamento: envio de valores diretamente pelo
WhatsApp, via Facebook Pay;
 Localização: enviar para o grupo ou contato a
localização do seu smartphone, baseado no GPS
dele.
Status das mensagens:
 nova mensagem;
 mensagem enviada;
 mensagem entregue e não lida;
 mensagem lida (se o destinatário desativou a
confirmação de leitura, a mensagem não muda-
rá para este status para o remetente);
 mensagem aguardando conexão com Internet
ou sendo enviada;
 mensagem não enviada (poderá tentar enviar
novamente).
Atente-se ao glossário de termos:
 Usuários: cadastrados a partir de um número
de telefone;
 Grupo: usuários cadastrados em um grupo (até
257 participantes);
 Administrador: usuário que criou o grupo ou
promoveu para Administrador outros usuários
participantes. Ele poderá gerenciar o grupo,
divulgar link, remover usuários e promover
outros para administrador;
 Criar uma sala: opção para transmissão de
conteúdo para alguns usuários adicionados na
sala de transmissão;
 Silenciar notificações: ao participar do grupo,
as mensagens recebidas poderão ser notifica-
das no aparelho do usuário. Caso não deseje,
basta Silenciar notificações (do grupo ou de
usuários específicos);
 Perfil: dados e configuração do usuário;
 Catálogo: produtos cadastrados no WhatsApp
Business que poderão ser divulgados em con-
versas e grupos;
 Mensagens arquivadas: o usuário poderá
guardar mensagens de contatos e grupos, para
“limpar” a listagem do aplicativo. Elas não são
apagadas, apenas retiradas da exibição;
 Favoritas: o usuário poderá favoritar men-
sagens, para que apareçam com destaque na
listagem;
 Fixar mensagens: o usuário poderá fixar men-
sagens no topo da listagem (até 3 conversas
fixadas);
 Marcar como não lida: mensagens que foram
lidas poderão ser sinalizadas como não lidas;
 Etiquetas: rótulos do WhatsApp Business para
identificar e classificar as conversas com os
usuários (ou clientes);
 Status: imagem ou vídeo com exibição para os
contatos que possuam o seu contato cadastra-
do. O usuário deverá estar cadastrado em seus
contatos e ele deverá ter você cadastrado nos
contatos dele, para visualizar o seu status. O
vídeo ou imagem é removido após 24 horas;
 Mensagens temporárias: após 7 dias, asmensagensenviadasparao gruposerãoapagadasautomaticamente;
 Lista de transmissão: semelhante ao conceito do Status, uma lista de transmissão é uma forma de envio de
mensagens com textos, imagens, vídeos, para vários usuários ao mesmo tempo. Parece um grupo, mas não
há interação entre os participantes dentro da lista. Eles apenas recebem o conteúdo. Assim como o Status,
ambos (emissor e receptor) precisam estar cadastrados em ambos os aparelhos;
 Pagamentos: novidade do WhatsApp, permite o envio e recebimento de valores através do comunicador.
Ele é associado a uma conta de alguns bancos (como Mercado Pago) e a um cartão de débito do próprio
banco. Ao receber dinheiro, é creditado na conta. Ao pagar, é debitado pelo cartão de débito do saldo da
conta no banco. O sistema está associado ao mecanismo Facebook Pay. A empresa Facebook Pagamentos do
Brasil foi aprovada como um “iniciador de pagamentos”;
 Contato: o usuário poderá enviar como mensagem os dados de um contato de seu aparelho. Quem receber
poderá adicionar em seus contatos ou enviar mensagem para ele. Se o contato é compartilhado em um
grupo, o administrador poderá adicionar ele ao grupo através dos dados de contato que foram comparti-
lhados lá;
 Envio de fotos e vídeos: poderão ser imagens armazenadas no aparelho ou obtidas no momento do envio
(através da câmera)

Novas funcionalidades estão sendo implementadas no WhatsApp, como:

 Versão web não vai depender do celular;

 Acesso em até quatro celulares ao mesmo tempo;
 Fotos e vídeos autodestrutivos;
 Opção de enviar imagens com qualidade melhor;
 Pré-visualização das URLs enviadas no chat;
 Ferramenta para ativar contas banidas dentro do app;
 Arquivos arquivados para sempre;
 Transferência de chats entre Android e iOS.

YOUTUBE

O site de vídeos Youtube é muito popular, porém não é o único. Existem outras opções, como o Vimeo, que é
muito usado para videoaulas de cursos online.
O Youtube permite a criação de um perfil, canais de vídeos, listas de reprodução e transmissões ao vivo. Asso -
ciado a uma conta Google, assim como no Google Drive, o usuário poderá navegar no site e acessar vídeos que
estejam com alguma restrição específica quando possível. Ainda, poderá criar um canal e publicar os seus vídeos,
tendo acesso a ferramentas de edição online, permitindo a personalização do conteúdo.
Na página inicial, aparecerão as propagandas de canais, os últimos vídeos dos canais que você está inscrito,
além de canais recomendados (sugeridos a partir dos canais nos quais você se inscreveu).
Os vídeos poderão ser programados pelo usuário para serem postados:

 Imediatamente: após o carregamento do vídeo, ele é disponibilizado publicamente para os visitantes da

página;
 Programado: o vídeo poderá ser programado, com horários escolhidos em data e a cada 15 minutos;
 Programado com estreia: o vídeo será programado e uma prévia será disponibilizada no canal com conta-
gem regressiva para o horário que ele será disponibilizado;
 Privado: o vídeo será publicado, mas apenas quem estiver inscrito no canal com permissões de acesso (como
os membros) poderão visualizar o vídeo;
 Não listado: o vídeo é publicado na plataforma e apenas quem possui o link poderá acessá-lo. O vídeo não
aparecerá nas buscas do Youtube e na página do canal;
 Ao vivo: a transmissão será realizada simultaneamente com a sua gravação, ou seja, o Youtube acessa a câme-
ra do dispositivo, transmite o vídeo e armazena a transmissão quando finalizada.

O usuário do Youtube poderá organizar, em seu canal, uma playlist. Como usuário comum, os vídeos que ele
der “gostei” são adicionados na playlist “Vídeos que eu gostei”. Ainda como usuário comum, poderá criar novas
playlists e, nos vídeos que Salvar, escolher o destino. Já como produtor do canal, os vídeos que direcionar para
CONHECIMENTOS DE

montagem de uma playlist facilitarão a divulgação do conteúdo relacionado.

INFORMÁTICA

295
 Vídeo sendo reproduzido: barra de progresso

Pré-carregado
Atual (0:59) Tempo total (16:50)

Tela inteira (f)

Pausa (k)
Modo Teatro (t)
Próximo vídeo (Shift+N) Atual/Total
Miniplayer (i)
Detalhes
Volume (ativo)
pressionar (m) para mudo
Reprodução automática

Nos controles do vídeo, temos:

 Pausa (atalho tecla k): pausa temporariamente a reprodução do vídeo. Quando pausado, o ícone muda para
Reproduzir;
 Próximo vídeo (atalho Shift+N): interrompe a reprodução do vídeo atual e inicia o próximo vídeo que foi
definido na playlist do criador do conteúdo, ou um vídeo relacionado sugerido pelo Youtube;
 Sem áudio (atalho tecla m): o vídeo continuará sendo reproduzido, porém sem áudio. Para “reproduzir o
som”, acione novamente o ícone. Quando a barra de controle possui espaço para exibição, é mostrada a escala
de volume (controle deslizante);
 Atual/Total: exibe o tempo atual da reprodução e o total de tempo do vídeo;
 Reprodução automática: quando ativado (para a direita), o próximo vídeo será reproduzido ao terminar
a exibição do atual. Se estiver desativado, ao término do vídeo, não será executado um novo vídeo e apenas
miniaturas de vídeos serão exibidas para o usuário escolher.

TELEGRAM

Tal como o WhatsApp, o Telegram é um aplicativo de mensagens instantâneas que pode ser encontrado nas
seguintes formas:

 Telegram aplicativo no smartphone;

 Telegram Web acessado pelo navegador de Internet (espelhamento);
 Telegram Desktop instalado no computador do usuário (espelhamento).

O programa Telegram, apesar de ser muito semelhante ao WhatsApp, em questões de funcionalidade, oferece
alguns recursos adicionais, como acesso aos arquivos e mensagens anteriores de um grupo, além da opção para
ocultar o número do celular do usuário na descrição do perfil.

VISÃO GERAL SOBRE SISTEMAS DE SUPORTE À DECISÃO E INTELIGÊNCIA DE

NEGÓCIO
ORIGEM E APLICAÇÃO

Os sistemas de informação, definidos na Teoria Geral dos Sistemas (TGS), apresentam-se de forma prática
quando aplicados nos negócios.
A visão geral sobre os sistemas de suporte à decisão permite conhecer as diferentes categorias em que eles são
utilizados nas empresas. A inteligência de negócio é a tomada de decisões baseadas em informações consolidadas
produzidas por relatórios e tabelas de um sistema de suporte.
Inicialmente, vamos conhecer as três categorias de sistemas de informação em uma empresa:

 Decision Support Systems (DSS), ou Sistemas de Apoio a Decisão: são baseados em relatórios analíticos, normal-
mente utilizados por usuários de nível operacional;
 Management Information Systems (MIS), ou Sistemas de Informações Gerenciais: permitem análises mais pro-
fundas, com a realização de simulações de cenários. Por vezes, utilizam-se de ferramentas de Data Mining para
identificação de cruzamentos não triviais. São utilizados por analistas de negócio no nível tático;
 Executive Information Systems (EIS), ou Sistemas de Informações Executivas: são voltados para profissionais
que atuam no nível estratégico das empresas, como diretores e presidência. Oferecem, para tanto, um conjun-
to de indicadores-chave de performance (KPI, ou Key Performance Indicators).

296
 Esta classificação em nível macro, permite compreender que não existe um sistema completo, geral e inde-
pendente na empresa. Temos vários tipos de sistemas, altamente especializados, que colaboram entre si para a
produção de consolidados que poderão ser usados pelos executivos e gerentes na tomada de decisão.
Na TGS, os sistemas também podem ser classificados por outros critérios, em um contexto específico:

 Pelo grau de formalidade;

 Pelo grau de automatização aplicado;
 Pela relação com a tomada de decisão;
 Pela natureza dos inputs e outputs;
 Pela fonte e grau de medida;
 Pelo valor.

GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

A gestão é o gerenciamento e compreensão do sistema de informação. Geralmente designado a um funcioná-

rio com conhecimento técnico na empresa, o Gestor de Sistemas de Informação.
A Gestão do Sistema de Informação consiste no conjunto de atividades que numa organização são necessárias
para gerir a informação, o Sistema de Informação e a adoção de Tecnologia de Informação para Suporte (à infor-
mação). Associado com o Planejamento, Desenvolvimento e Exploração do sistema de informação, permite que
estas áreas se comuniquem, oportunizando melhorias contínuas.
Os sistemas podem ser classificados em:

 Sistemas abertos: são aqueles que sofrem interações com o ambiente em que estão inseridos;
 Sistemas fechados: são aqueles que não sofrem influência externa e possuem entropia constante;
 Sistemas adaptáveis: aqueles que se adaptam às mudanças por meio do melhoramento contínuo;
 Sistemas não adaptáveis: aqueles que não preveem mudanças significativas diante das alterações e influên-
cias do ambiente;
 Sistemas permanentes: não possuem prazo determinado de existência;
 Sistemas temporários: possuem prazo determinado de existência.

Os sistemas de informação da Teoria Geral de Sistemas podem ser divididos em:

 Sistemas de Informação Transacional (SIT): são de nível operacional e cuidam do armazenamento dos
dados e sua captação, entre outras ações;
 Sistemas de Informações Gerenciais (SIG): são de nível tático e produzem relatórios de acordo com os dados
existentes e o ambiente;
 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD): são de nível estratégico e produzem relatórios e gráficos ajustados de
acordo com um problema que deseja solucionar.

SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES

Processamento de Transações
Controle de Processos
Colaboração entre equipes e grupos de trabalho (Microsoft Teams)
SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL
Sistemas de Informação Gerencial que produzem relatórios padronizados para os executivos
Sistemas de Apoio à Decisão, interativos
Sistemas de Informação Executiva, elaborada especificamente para os executivos tomarem decisão acerca de um
problema

Segundo O’Brien, os sistemas de informação podem ser classificados em dois grandes grupos: Sistemas de
Apoio às Operações e Sistemas de Apoio Gerencial. O primeiro colabora nas operações e processos realizados pela
organização. O segundo, no apoio ao processo de decisão dos executivos.
CONHECIMENTOS DE

Vejamos na tabela seguinte qual a função de cada uma dessas subdivisões:

SISTEMA DESCRIÇÃO
INFORMÁTICA

Processamento de Informações Processam dados

Controle de Processos Monitoramento e controle de processos
Colaborativos Comunicação e integração entre os colaboradores
Informação Gerencial Informações em relatórios
Apoio à decisão Apoiam a decisão dos gerentes
Informações críticas elaboradas para as necessidades de
Informação Executiva
informação dos executivos
297
 Laudon e Laudon sugerem outra classificação dos tipos de SI com base nos níveis organizacionais e públicos
atendidos por essas ferramentas. Dessa forma há sistemas de nível operacional, de nível de conhecimento, de
nível gerencial e de nível estratégico.

TIPOS DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
Nível Operacional
Nível de Conhecimento
Nível Gerencial
Nível Estratégico
ÁREAS FUNCIONAIS
Recursos Humanos, Finanças,
Marketing, Produção
GRUPOS ATENDIDOS
Gerentes operacionais
Trabalhadores do Conhecimento
Gerentes Médios
Gerentes Seniores

MINERAÇÃO DE DADOS: NOÇÕES E CARACTERÍSTICAS

Mineração de dados (em inglês, data mining) é o processo de encontrar anomalias, padrões e correlações em
grandes conjuntos de dados com o intuito de prever resultados. Ao empregar uma ampla variedade de técnicas,
você pode usar essa informação para aumentar a renda, cortar custos, melhorar o relacionamento com os clien-
tes, reduzir riscos e muitas outras coisas.
A mineração de dados também é conhecida como descoberta de conhecimento em dados (KDD).
Quais as vantagens da mineração de dados?

 Detectar fraudes;
 Minimizar riscos;
 Antecipar demanda de recursos;
 Aumentar a taxa de resposta de campanhas de marketing;
 Minimizar atritos com clientes.

Um data warehouse é um tipo de sistema de gerenciamento de dados projetado para ativar e entre gar suporte
às atividades de business intelligence (BI), especialmente a análise avançada. Os data warehouses destinam-se
exclusivamente a realizar consultas e análises avançadas e geralmente contêm grandes quantidades de dados
históricos. Os dados em um data warehouse geralmente são derivados de uma ampla variedade de fontes, como
arquivos de log de aplicativos e aplicativos de transações.
Um data warehouse típico geralmente inclui os seguintes elementos:

 Um banco de dados relacional para armazenar e gerenciar dados;

 Uma solução de extração, carregamento e transformação (ELT) para preparar os dados para análise;
 Análise estatística, relatórios e recursos de mineração de dados;
 Ferramentas de análise de clientes para visualizar e apresentar dados aos usuários de negócios;
 Outras aplicações analíticas mais sofisticadas que geram informações úteis por meio de aplicação de algorit-
mos de machine learning e inteligência artificial (IA).

DATA WAREHOUSES, DATA MARTS E ARMAZENAMENTO DE DADOS DE OPERAÇÃO

Embora desempenhem funções semelhantes, os data warehouses são diferentes dos data marts e dos armaze-
namentos de dados de operação (ODSs). Um data mart realiza as mesmas funções que um data warehouse, mas
dentro de um escopo muito mais limitado, geralmente um único departamento ou linha de negócios, o que torna
o estabelecimento dos data marts mais fácil que os dos data warehouses. No entanto, eles tendem a introduzir
inconsistência porque pode ser difícil gerenciar de modo uniforme e controlar os dados em vários data marts.

298
 Existem muitas ferramentas para mineração de dados, cada uma com uma característica marcante de opera-
ção. A maioria são de aplicações com Código aberto ou Software Livre, mas existem as opções proprietárias.

Comparação entre data Warehouses e Bancos de Dados

CARACTERÍSTICAS DATA WAREHOUSE BANCO DE DADOS TRANSACIONAL

Cargas de Trabalho
Análises, relatórios e big data Processamento de transações
Adequadas
Dados capturados no estado em que se
Dados coletados e normalizados de
Fonte de Dados encontram, de uma única fonte, como um sistema
diversas fontes
transacional
CONHECIMENTOS DE

Otimizado para operações contínuas de gra-

Operações de gravação em massa,
vação à medida que novos dados são dispo-
Captura de Dados executadas normalmente em uma pro-
nibilizados para maximizar o throughput das
INFORMÁTICA

gramação de lotes predeterminada

transações
Esquemas desnormalizados, como Star Esquemas estáticos altamente
Normalização de Dados
ou Snowflake normalizados
Otimizado para simplicidade de acesso e Otimizado para operações de gravação de alto
Armazenamento de Dados alto desempenho de consultas usan- do throughput em um único bloco físico orientado a
armazenamento colunar linhas

299
 CARACTERÍSTICAS DATA WAREHOUSE BANCO DE DADOS TRANSACIONAL
Otimizado para minimizar a E/S e maxi- Grandes volumes de pequenas operações de
Acesso aos Dados
mizar o throughput de dados leitura

Fonte: Amazon AWS

O BI, Business Intelligence (inteligência empresarial em português), é o processo de recolhimento e tratamento

de informações que apoiam a gestão de um negócio.
O data warehouse é parte do processo de Business Intelligence.

Os data warehouses são constituídos, normalmente, de imensa quantidade de dados, por isso, é necessário
uma ferramenta para varrer automaticamente tais dados a fim de pesquisar tendências e padrões a partir de
regras predefinidas que dificilmente seriam encontrados em uma pesquisa comum.

CONCEITOS DE TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS MULTIMÍDIA, DE

REPRODUÇÃO DE ÁUDIO E VÍDEO

Nas redes de computadores, os dados são arquivos disponibilizados pelos servidores. Poderão ser servidores
web, com páginas web para serem acessadas por um navegador (browser) web; ou, ainda, servidores de arquivos
FTP, para serem acessados por um cliente FTP.
O acesso a distância a computadores será realizado, por meio do paradigma cliente servidor, onde um será o
servidor, que fornecerá o acesso ou arquivos, e o outro dispositivo será o cliente que estiver acessando.

Protocolo seguro

Usuário final Servidor remoto

Tal acesso deverá ser realizado de forma segura, com uso de VPN (Virtual Private Network), que implementa
protocolos seguros na conexão, evitando monitoramento dos dados por terceiros.

Intranet Protocolo seguro Extranet Intranet

Conexão
segura

Conexão
segura
Matriz Internet Filial

Os conceitos envolvidos no acesso remoto são os que definem a Extranet. Extranet é uma conexão segura entre
ambientes seguros, usando uma infraestrutura pública e insegura. A troca de dados entre o cliente e o servidor será
300 realizada por protocolos de transferência. Todas as redes utilizam os mesmos protocolos, linguagens e serviços.
 TRANSFERÊNCIA DE INFORMAÇÃO E  Utiliza criptografia, acionando camadas adicio-
ARQUIVOS nais como SSL e TLS na conexão.

Cada sistema operacional tem o seu sistema de
arquivos para endereçamento das informações arma-
zenadas nos discos de armazenamento. Diretamente,
não é possível a comunicação ou leitura desses dados.
A família de protocolos TCP/IP procura normatizar
o envio e recebimento das informações entre disposi-
tivos conectados em rede, através dos protocolos de
transferência. Um protocolo é um padrão de comuni-
cação, uma linguagem comum aos dois dispositivos
envolvidos na comunicação, que possibilita a transfe-
rência de dados.
Alguns dos principais protocolos de transferência
de arquivos são:
 HTTP – Hyper Text Trawtfer Protocol: protocolo
de transferência de hipertextos;
 HTTPS – Hyper Text Trawtfer Protocol Secure:
protocolo seguro de transferência de hipertextos;
 FTP – File Transfer Protocol: protocolo de trans-
ferência de arquivos;
 SMTP – Simple Mail Transfer Protocol: protoco-
lo simples de transferência de e-mail.
Conhecer o funcionamento dos protocolos de Inter-
net auxilia na compreensão das tarefas cotidianas que
envolvem as redes de computadores. Mensagens de
erros, problemas de conexão, instabilidades e proble-
mas de segurança da informação tornam-se mais claros
para quem conhece os protocolos e seu funcionamento.
 HTTP – Hyper Text Transfer Protocol – protocolo de
transferência de hipertextos:
 Opera pela porta TCP 80;
 Transfere arquivos HTML (Hyper Text Mar-
HTTP – Hyper Text Transfer Protocol Secure – Protocolo
Seguro de Transferência de Hipertextos – Porta TCP 443
HTTPS – request (requisição)
Cliente
Web
HTTPS – certificado digital
Identidade confirmada
Servidor
HTTPS – response (resposta) Web
O protocolo HTTPS é o mais questionado em pro-
vas de concursos, tanto em Conceitos de Internet e
Intranet, como em Transferência de dados e arquivos,
como em Segurança da Informação.
 FTP – File Transfer Protocol – protocolo de transfe-
rência de arquivos:
 Opera com duas portas TCP, uma para dados
(20) e outra para comandos (21);
 Transfere qualquer tipo de informação;
 Pode transferir em modo byte a byte (arquivos
de textos) ou bit a bit (arquivos executáveis);
 Os navegadores de Internet possuem suporte
para acesso aos servidores FTP;
 O usuário pode instalar um cliente FTP dedicado
ao acesso aos servidores FTP, que opera de forma
mais rápida que nos navegadores de Internet;
 Pode utilizar criptografia;
 O modo anônimo caiu em desuso e poucos ser-
vidores FTP ainda aceitam conexão anônima.
FTP – File Transfer Protocol _ Protocolo de Transferência de arquivos Porta
TCP 20 (dados) e 21 (controle)

kup Language – linguagem de marcação de

FTP – Comando OPEN (iniciar
hipertextos); transferência)

 Protocolo mais utilizado para navegação, tanto

na Internet como na Intranet;
 As tags (comandos) HTML são interpretadas pelo
navegador de Internet, que exibe o conteúdo;
 Arquivos HTML podem ser produzidos em edito-
Servidor
res de textos sem formatação (como o Bloco de Cliente FTP – dados transferidos para a
solicitação GET Web
Web
Notas) ou em editores de textos completos (como
o Microsoft Word). FTP – comando CLOSE (finalizar
transferência)

HTTP – Hyper Text Transfer Protocol – Protocolo de Transferência de

Hipertextos Porta TCP 80
 SMTP – Simple Mail Transfer Protocol – protocolo
HTTP – request (requisição)
simples de transferência de e-mail:

HTTP – response (resposta)

Cliente Servidor  Pode operar pelas portas TCP 25, 587, 465, ou
Web
CONHECIMENTOS DE

Web 2525;
 A porta 25 é a mais antiga, e atualmente é blo-
 HTTPS – Hyper Text Transfer Protocol Secure – pro- plementam a exibição de conteúdo q
específico;
INFORMÁTICA

tocolo seguro de transferência de hipertextos: u

e
 Opera pela porta TCP 443; a
 Transfere arquivos HTML, ASP, PHP, JSP, DHTML, d
etc.; a
 Protocolo mais utilizado para navegação segu- p
ra, tanto na Internet como na Intranet; e
 As tags (comandos) HTML não mudam, mas pos- l
suem comandos adicionais (scripts) que com- a
 maioria dos servidores, para evi- tar spam;
 A porta 587 é a padrão, com suporte para TLS
(camada adicional de segurança);
 A porta 465 foi atribuída para SMTPS (SMTP
sobre SSL), mas foi reatribuída e depreciada;
 A porta 2525 não é uma porta oficial, mas mui- to
usada por provedores para substituir a porta 587,
quando ela estiver bloqueada;

301
  Transfere a mensagem de e-mail do cliente para o servidor e de um servidor para outro servidor.

SMTP – Simple Mail Transfer Protocol – Protocolo de Transferência

Simples de E-mail – Porta TCP 25, 587, 465, ou 2525

SMTP – enviar SMTP – enviar

e-mail e-mail

Cliente
E-mail Servidor Servidor
E-mail E-mail

APLICATIVOS DE ÁUDIO, VÍDEO E MULTIMÍDIA

Os softwares instalados no computador, podem ser classificados de formas diferentes, de acordo com o ponto
de vista e sua utilização.
Vamos conhecer algumas delas.

CATEGORIA CARACTERÍSTICA EXEMPLO

Sistemas Operacionais que oferecem uma plataforma para
Básico Windows e Linux
execução de outros softwares
Programas que permitem ao usuário criar e manipular seus arquivos
Aplicativo Microsoft Office e LibreOffice, reprodutores de mídias

Softwares que realizam uma tarefa para a qual fora projetado
Utilitários
Software malicioso, que realiza ações que
Malware
comprometem a segurança da informação
Compactador de arquivos, Desfragmentador de Discos,
Gerenciadores de Arquivos
Vírus de computador, worms, cavalo de Troia, spywares,
phishing, pharming, ransomware etc.

Os softwares que reproduzem conteúdo multimídia, como o Windows Media Player e o Groove Music (além
de opções de terceiros, como o VNC Player), reconhecem o arquivo como tendo conteúdo multimídia a partir da
extensão dele.

EXTENSÃO COMENTÁRIOS
.avi Audio Video Interleave. Formato de vídeo padrão do Windows
.3gp Formato de vídeo popular entre aparelhos smartphones
.flv Formato de vídeo da Macromedia, usado pelo Adobe Flash, de baixa qualidade
Neste formato, as trilhas de áudio, vídeo e legendas são encapsuladas em um único contêiner, suportando diversos formatos
.mkv

.mov QuickTime File Format é um formato de arquivo de computador usado nativamente pela estrutura do QuickTime

Arquivo áudio MP3 (MPEG-1 Layer 3). Formato de áudio que aceita compressão em vários níveis. Pode utilizar o Windows
.mp3
Media Player ou Groove Music para reprodução
Moving Picture Experts Group. Arquivo de vídeo comprimido, visível em quase qualquer reprodutor, como por exemplo, o
.mpg
Real One ou o Windows Media Player. É o formato para gravar filmes em formato VCD

.rmvb Real Media Variable Bitrate. Formato de vídeo com taxa variável de qualidade desenvolvido pela Real Networks
.wav Formato de áudio Wave, sem compactação com baixa amostragem
.wma Windows Media Audio, formato de áudio padrão do Windows
.wmv Windows Media Video, formato de vídeo padrão do Windows

As aplicações multimídia utilizam o fluxo de dados com áudio, vídeo e metadados. Os metadados são usados
para diferentes funções, como identificação da fonte, dados sobre duração da transmissão, verificação da quali-
dade etc.
Quando usados separadamente, o usuário pode baixar apenas o áudio de um vídeo, ou modificar os metada-
dos do MP3 para exibir as informações editadas sobre autor, disco, nome da música etc. Os fluxos de dados devem
ser analisados na forma de contêiner (pacote encapsulado), a fim de mensurar a qualidade e quantidade de dados
trafegados.
Stream é um fluxo de dados com pacotes de vídeo e áudio transferidos de um servidor remoto para o disposi-
tivo local. Popularizado pelo serviço Netflix de filmes e séries, o formato stream fragmenta o conteúdo em pacotes
de dados para serem enviados pelo canal com protocolos TCP. Esses pacotes de dados são os contêineres.

302
 A transferência de dados e arquivos pelas redes de
SmartTv computadores compreende um dos temas que, comu-
Internet mente, são abordados em provas de concursos.

A transferência de arquivos poderá ser realizada FERRAMENTAS DE

de três formas: PRODUTIVIDADE E TRABALHO A
 Fluxo contínuo;
DISTÂNCIA
MICROSOFT TEAMS, CISCO WEBEX, GOOGLE
 Modo blocado; HANGOUT, ZOOM, GOOGLE DRIVE E SKYPE
 Modo comprimido.
A produtividade é a capacidade de produzir ou
Na transferência por fluxo contínuo, os dados são condição do que é produtivo. Em outras palavras, tra-
transmitidos como um fluxo contínuo de caracteres. ta-se do quanto se produz em um determinado perío-
do de tempo, considerando os recursos e ferramentas
disponíveis. Atualmente, a produtividade é um dos
objetivos mais buscados pelos órgãos públicos e priva-
Cliente dos, especialmente na era digital, na qual os meios de
comunicação e as ferramentas de trabalho estão cada
Internet vez mais céleres, rápidos e efetivos.
Tornar as atividades mais produtivas, no sentido
de poupar tempo, é uma busca constante de empresas,
sobretudo porque possibilitam o trabalho otimizado,
além de permitir que ele seja realizado de maneira
Fluxo contínuo – os dados são enviados na forma de um fluxo de remota e com equipes reduzidas.
caracteres Na contemporaneidade, nota-se que está cada vez
mais frequente o investimento em capital tecnológico
No modo blocado, o arquivo é transferido como por empresas que buscam ferramentas para alavan-
uma série de blocos precedidos por um cabeçalho car os seus lucros, acelerar a mão de obra e diminuir
especial. Esse cabeçalho é constituído por um conta- custos. As ferramentas possibilitam ainda:
dor (2 bytes) e um descritor (1 byte).
 Diluição dos processos;
 Prevenção de retrabalhos;
 Planejamento;
 Treinamento e capacitação da equipe;
Cliente
 Trabalho a distância.
Internet
Um dos grandes avanços das ferramentas de pro-
dutividade é possibilitar o trabalho remoto. Partire-
mos, então, ao estudo de algumas delas:
00 A 01 C 02 B 01 B
 Microsoft Teams: esta ferramenta consiste em uma
Modo blocado – os dados são enviados com contador e descritor plataforma unificada de comunicação e colaboração
que permite aos seus usuários a realização de video-
No modo comprimido, a técnica de compressão conferências e o armazenamento de arquivos. Além
utilizada caracteriza-se por transmitir uma sequência disso, a plataforma integra e permite o uso das ferra-
de caracteres iguais repetidos. Os dados normais, os mentas de escritório do Pacote Microsoft Office;
dados comprimidos e as informações de controle são  Cisco Webex: esta plataforma, também conhecida
os parâmetros dessa transferência. por WebEx Meetings ou Cisco Web Teams, destina-
-se ao corporativismo e possibilita aos seus usuários
a realização de reuniões, tanto por meio de áudio
quanto por videoconferência. Pode ser acessada
pelos seguintes terminais: computadores, smartpho-
Internet
Internet nes (Android ou IOS), através do dowwload do seu
CONHECIMENTOS DE

Cliente
aplicativo ou direto pelo navegador;
 Google Hawgout: plataforma de comunicação
Dados únicos desenvolvida pela Google que possibilita o envio e
INFORMÁTICA

Dados repetidos compartilhamento de mensagens, ligações por video-

Informações de
conferência e também integra alguns serviços da
controle Google. Contudo, desde meados de 2020 a empresa
vem migrando as suas funcionalidades para Google
Modo blocado – os dados são enviados com contador e descritor
Chat;
 Zoom: software de videoconferência em que se é
possível fazer chamadas de áudio e de vídeo em que
é possível gravar a chamada para que seja possível
assistir posteriormente. No Zoom há o plano gratuito
303
 e o plano pago e, apesar de o plano básico atender
diversas necessidades, há algumas diferenças entre
os planos que agregam valor ao software.
 Google Drive: serviço de armazenamento e sincro-
nização de documentos em nuvem disponível tanto
na modalidade gratuita (15 GB) quanto remunerada,
por meio de assinatura, modalidade esta que ofere-
ce mais opções de armazenamento. A plataforma
encontra-se disponível para acesso nos seguintes ter-
minais: computadores, smartphones (Android e IOS),
tablets e Ipads. Além disso, ela integra diversos ser-
viços da Google, tais como o Google Docs, Planilhas,
Apresentações, entre outros;
 Skype: plataforma que permite a comunicação
através de videoconferência e voz, assim como
o envio e compartilhamento de mensagem. Foi
desenvolvido por Janus Friis e Niklas Zennstrom e
vendido para empresa E-bay. Contudo, atualmente
o software pertence à Microsoft. O serviço pode ser
acessado por meio do dowwload do aplicativo ou
até mesmo diretamente pelo navegador.
HORA DE PRATICAR!
1. (CESGRANRIO — 2023) Considere um computador que
utiliza o sistema operacional Windows 10 e no qual o
botão esquerdo do mouse está configurado como botão
principal. Um usuário desse sistema operacio- nal deseja
criar um atalho na área de trabalho para a página inicial do
sistema de webmail da empresa.
Para abrir o assistente que auxilia na criação de ata- lhos
para programas locais ou de rede, arquivos, pas- tas,
computadores ou endereços na Internet, esse usuário
precisa:
a) clicar com o botão esquerdo do mouse na área de tra- balho,
selecionar a opção Novo e, em seguida, selecio- nar a opção
Atalho.
b) clicar com o botão direito do mouse na área de traba- lho,
selecionar a opção Novo e, em seguida, selecionar a opção
Atalho.
c) fazer um duplo clique com o botão esquerdo do mou- se na
área de trabalho, selecionar a opção Atalho e, em seguida,
selecionar a opção Endereços na Internet.
d) fazer um duplo clique com o botão direito do mouse na
área de trabalho, selecionar a opção Atalho e, em seguida,
selecionar a opção Endereços na Internet.
e) fazer um duplo clique com o botão direito do mouse na
área de trabalho, selecionar a opção Assistentes e, em
seguida, selecionar a opção Atalho.
2. (CESGRANRIO — 2023) A operação das redes sem fio
utiliza um sinal de rádio frequência que pode interfe- rir na
comunicação de outros dispositivos. Por essa razão, em
certos ambientes, pode ser necessário ati- var o modo avião
para desligar as interfaces de rede sem fio de um
computador.
Considerando-se um computador que utiliza o siste- ma
operacional Windows 10 e no qual o botão esquer- do do
mouse está configurado como botão principal, para ativar o
modo avião desse computador, o usuário do sistema deve
clicar com o botão:
304
a) direito do mouse no ícone da rede sem fio da barra de
tarefas e, em seguida, clicar com o botão esquerdo do mouse
na opção Abrir configurações de Rede e Inter- net, e depois,
selecionar a opção Modo avião.
b) esquerdo do mouse no ícone da rede sem fio da barra de
tarefas e, em seguida, clicar com o botão direito do mouse
na opção Abrir configurações de Rede e Inter- net, e depois,
selecionar a opção Modo avião.
c) direito do mouse no ícone da rede sem fio da barra de
tarefas e, depois, clicar com o botão direito do mouse no
botão Modo avião.
d) esquerdo do mouse no ícone da rede sem fio da barra de
tarefas e, depois, clicar com o botão esquerdo do mouse no
botão Modo avião.
e) esquerdo do mouse no ícone da rede sem fio da barra de
tarefas e, depois, clicar com o botão direito do mou- se no
botão Modo avião.
3. (CESGRANRIO — 2023) As estações de trabalho de uma
empresa estão sujeitas a ataques que podem provocar
vazamentos ou destruição completa dos dados. Uma boa
prática de segurança é utilizar uma amostra biométrica para
se conectar aos seus dispo- sitivos, aplicativos, serviços on-
line e redes. O Windo- ws 10 possui um recurso de segurança
de entrada que possibilita usar uma amostra biométrica do
rosto, da íris e da impressão digital, ou, ainda, um PIN
(Personal Identification Number).
Tal recurso é o:
a) Windows Security
b) Windows Hello
c) Advanced Login
d) Enhanced Login
e) Enhanced Authentication
4. (CESGRANRIO — 2023) Arquivos compactados (zipa-
dos) ocupam menos espaço de armazenamento e podem ser
transferidos para outros computadores mais rapidamente do
que arquivos não compactados.
Para criar um arquivo compactado no explorador de
arquivos do Windows 10, o usuário deve selecionar um ou
mais arquivos para serem compactados e, em seguida, deve
selecionar o menu:
a) Arquivo, a opção Compartilhar e a subopção Zip
b) Arquivo e a opção Criar pasta compactada
c) Início, a opção Compartilhar e a subopção Zip
d) Início e a opção Criar pasta compactada
e) Compartilhar e a opção Zip
5. (CESGRANRIO — 2023) Um colaborador de uma
empresa precisa restaurar uma versão específica de um
documento que está sendo editado no aplicativo Word do
Microsoft Office 365.
Para verificar as versões do documento que estão dis-
poníveis para a restauração, o colaborador deve sele- cionar
o menu:
a) Arquivo, escolher a opção Histórico e selecionar a
opção Controle de Versões.
b) Arquivo, escolher a opção Sobre e selecionar a opção
Controle de Versões.
c) Arquivo, escolher a opção Informações e selecionar a opção
Histórico de Versões.
d) Revisão, selecionar a opção Controlar Alterações e
selecionar a opção De todas as Pessoas.
e) Revisão, selecionar a opção Controlar Alterações e
selecionar a opção Somente as Minhas.
6. (CESGRANRIO — 2023) O MS Word do Office 365 em
português possui, para textos, o seguinte recurso:
a) “Localizador de Texto”, que permite localizar e pesqui- sar
textos formatados como ocultos.
b) “Contagem de Caracteres”, na guia “Exibir”, em que é
encontrada a informação sobre a quantidade de carac- teres
de um determinado texto.
c) “Rascunho”, que é modo de exibição útil para criar títu- los e
mover parágrafos em um documento.
d) “Ler em Voz Alta”, que faz uma leitura do texto em voz
alta, destacando a palavra que está sendo lida.
e) Seleção de todo o texto de um documento que está sendo
editado, pressionando, simultaneamente, as teclas Ctrl+N.
7. (CESGRANRIO — 2021) Um supervisor de equipe pre-
cisa redigir um memorando para envio à chefia imedia- ta.
Ele precisa da colaboração dos seus subordinados na edição
desse texto. Todavia, o supervisor quer ter acesso ao
histórico de alterações (quem alterou o quê), a fim de que
possa julgar quais sugestões ele aceita ou não.
Qual recurso do MS Word 365, versão português, ofe- rece
essa possibilidade?
a) Correspondências
b) Layout
c) Pesquisar
d) Revisão
e) Suplementos
8. (CESGRANRIO — 2023) Uma planilha está sendo edi-
tada no Excel do Microsoft Office 365 por vários coau- tores
simultaneamente. Um dos coautores deseja fazer uma
classificação e uma filtragem nos dados da planilha sem
afetar o trabalho dos demais coautores e sem ter que fazer
uma cópia da planilha. Para isso, esse coautor deve
selecionar o menu:
a) Dados e pressionar o botão Novo para criar um espe-
lhamento dos dados da planilha.
b) Revisão e pressionar o botão Novo para criar um espe-
lhamento dos dados da planilha.
c) Exibir e pressionar o botão Novo para criar um novo modo
de exibição de planilha.
d) Inserir e pressionar o botão Novo para criar um novo modo
de exibição de planilha.
e) Inserir e pressionar o botão Novo para criar uma nova
imagem dos dados da planilha
9. (CESGRANRIO — 2021) A computação distribuída permi- te
que as máquinas integrantes de uma rede, que utiliza esse
modelo computacional, executem o seu próprio pro- cessamento.
Esse cenário permite que as organizações se beneficiem da
integração de serviços, por meio da interconexão oferecida
pelas redes de computadores, oti- mizando recursos e
maximizando o poder de seu parque computacional. Nesse
cenário, o modelo de redes ponto a ponto se caracteriza por:
a) agrupar um conjunto de computadores, localizados em
ambientes físicos distintos, para processar gran- des
volumes de dados.
b) existir um servidor frontal (front-end) que se comunica com
outro servidor traseiro (back-end), este responsá- vel pelos
dados do processamento.
c) inexistir a figura de um servidor dedicado, já que qual- quer
equipamento pode desempenhar a função de ser- vidor de um
determinado serviço.
d) interligar um conjunto de computadores, de forma que
pareça um supercomputador com considerável poder
computacional.
e) oferecer um modelo em que existe a figura de um equi-
pamento servidor, responsável por atender às requisi- ções
de equipamentos clientes.
10. (CESGRANRIO — 2023) A ferramenta de Webmail
viabiliza o uso do serviço de correio eletrônico de empresas
utilizando um navegador Web. Após a com- posição de uma
nova mensagem de correio eletrônico,
o usuário deve fazer a submissão do formulário para
o servidor Web que, por sua vez, fará a submissão do
conteúdo da mensagem para a fila do servidor de cor- reio
eletrônico.
Os protocolos de comunicação utilizados nestas duas etapas
são, respectivamente,
a) HTTP e SMTP
b) SMTP e HTTP
c) POP3 e SMTP
d) SMTP e POP3
e) HTTP e POP3
11. (CESGRANRIO — 2023) O aplicativo de correio eletrô-
nico pode ser configurado para enviar mensagens e acessar
as caixas de mensagens que estão no servi- dor de correio.
Um dos protocolos de comunicação mais utilizados para
acessar as mensagens da caixa de entrada é o
a) SMTP
b) IMAP
c) SMB
d) SSH
e) RDP
12. (CESGRANRIO — 2023) Considere uma empresa na
qual seja comum os colaboradores utilizarem com-
putadores (estações de trabalho) para executar suas
atividades. Via de regra, essas estações de trabalho
encontram-se conectadas à rede de computadores dessa
empresa.
CONHECIMENTOS DE
Essa rede de computadores em uma empresa como a
descrita:
INFORMÁTICA
a) pode ou não estar conectada à internet.
b) possui conexões que são ou cabeadas ou por WiFi, mas
nunca os dois tipos simultaneamente.
c) distribui sempre cópias de todos os arquivos digitais entre
todas as estações de trabalho.
d) substitui a rede de fornecimento de energia elétrica na
empresa.
e) funciona, apenas, se todas as estações de trabalho tiverem
o mesmo sistema operacional.
305
 13. (CESGRANRIO — 2022) Nas configurações de cone-
xão do navegador Mozilla Firefox, pode-se definir um
servidor proxy, recurso utilizado para a redução do trá- fego
em rede.
O mecanismo de funcionamento de um servidor proxy:
a) implementa o padrão IrDA, que estabelece conexão
direta via fibra ótica.
b) utiliza uma área intermediária entre servidores de uma rede
interna e usuários da internet.
c) especifica um equipamento que atua como uma cache
entre o navegador Firefox e o servidor web.
d) transmite dados por arquiteturas que privilegiam a
topologia de rede de campo ou metropolitana.
e) roteia o processamento para redes que utilizam tec-
nologias sem fio, impondo um padrão de segurança
adicional.
14. (CESGRANRIO — 2021) A possibilidade de configura-
ção de conexões, oferecida pelo navegador Firefox, revela-
se recurso interessante para organizações que necessitam,
por exemplo, acessar um servidor de pro- xy que
disponibiliza um serviço específico, não acessí- vel ao
público externo.
No menu Configurações, qual a opção na qual a janela de
configuração de conexão é acessada?
a) Geral
b) Início
c) Pesquisa
d) Sync
e) Privacidade e Segurança
15. (CESGRANRIO — 2023) Um usuário fechou, indevida-
mente, uma guia do navegador web Google Chrome
106.0.5249.119 (64 bits), em uma máquina com MS
Windows 10.
Um modo de abrir, novamente, a última guia fechada nesse
navegador é pressionando a seguinte combina- ção de teclas:
a) Alt+F
b) Alt+T
c) Ctrl+N
d) Ctrl+Shift+N
e) Ctrl+Shift+T
16. (CESGRANRIO — 2023) Uma situação que ocorre no dia
a dia da utilização de correio eletrônico é uma pes- soa A
(emissor), após enviar uma mensagem X para uma outra
pessoa B (destinatário), receber uma res- posta automática
que informa que a caixa de correio do destinatário está
cheia.
Isso significa que a(o)
a) espaço ocupado por mensagens na caixa de correio do
destinatário atingiu o limite autorizado.
b) quantidade de mensagens na caixa de correio do des-
tinatário atingiu o limite autorizado.
c) quantidade de mensagens enviadas pelo emissor atin- giu o
limite autorizado.
d) quantidade máxima de mensagens que podem ser
recebidas pelo destinatário naquele dia foi atingida.
306
e) espaço ocupado pela mensagem X é muito grande, e seu
envio não foi autorizado pela infraestrutura do emissor.
17. (CESGRANRIO — 2022) Códigos maliciosos (malwa-
re) são programas desenvolvidos para executar ações
danosas e atividades maliciosas em uma grande diversidade
de equipamentos. Dentre os vários tipos de malware, há um
programa capaz de se propagar automaticamente pelas
redes, explorando vulnerabili- dades nos programas
instalados e enviando cópias de si mesmo de equipamento
para equipamento.
Esse programa é o:
a) backdoor
b) spyware
c) rootkit
d) keylogger
e) worm
18. (CESGRANRIO — 2023) Uma prática comum e reco-
mendada para proteção de estações de trabalho é que
programas do tipo antivírus e antimalware sejam man- tidos
atualizados nessas estações e computadores em geral.
Essas atualizações são necessárias principalmente para que
esses programas:
a) possuam uma interface moderna com o usuário.
b) ocupem o menor espaço possível em disco.
c) funcionem, porque versões desatualizadas não
funcionam.
d) possam identificar vírus e problemas mais recentes.
e) sejam executados de forma mais rápida e eficiente.
19. (CESGRANRIO — 2021) A assinatura digital é um
controle de segurança que permite a verificação da
integridade e da autenticidade do documento digital. Sabe-
se que o certificado digital do signatário (Cert- Signatário)
foi emitido pela Autoridade Certificadora 1 (AC1); o
certificado da AC1 (CertAC1) foi emitido pela Autoridade
Certificadora Raiz (ACZ); e que o certifica- do da ACZ
(CertACZ) é autoassinado.
Para validarmos a assinatura digital do signatário de um
documento digital, nessa infraestrutura de chaves públicas
em cadeia, é necessário ter-se:
a) apenas o CertSignatário
b) apenas o CertAC1
c) apenas o CertACZ
d) apenas o CertSignatário e o CertACZ
e) todos os certificados da cadeia (CertSignatário, Cer- tAC1
e CertACZ)
20. (CESGRANRIO — 2022) A gravação de cópias de
segurança (backup) é um dos procedimentos mais
importantes na garantia da operação de um ambien- te
computacional. Políticas de backup devem ser desenhadas
pelos administradores de suporte das empresas, com vistas
a manter a disponibilidade e a integridade do sistema
computacional.
Uma providência importante referente à política de
backup é:
a) armazenar todos os volumes de backup em um só local.
b) automatizar backups de arquivos no formato Man-
chester Diferencial.
c) evitar a utilização de gerenciadores de backup de códi- go
aberto.
d) monitorar os volumes de backup gerados manualmente.
e) testar todos os volumes de backups gerados.

 GABARITO

1 B
2 D
3 B

4 E
5 C
6 D
7 D
8 C
9 C

10 A
11 B
12 A
13 C
14 A
15 E

16 A
17 E
18 D
19 E
20 E

ANOTAÇÕES

CONHECIMENTOS DE
INFORMÁTICA

307
 ANOTAÇÕES

308

ATENDIMENT
O BANCÁRIO
NOÇÕES DE ESTRATÉGIA
EMPRESARIAL: ANÁLISE DE
MERCADO, FORÇAS
COMPETITIVAS, IMAGEM
INSTITUCIONAL E IDENTIDADE E
POSICIONAMENTO
Este é um assunto que merece destaque em nos-
so estudo e requer atenção por parte do candidato
que almeja a aprovação no concurso, pois trata-se do
planejamento estratégico das organizações. Primeira-
mente, explicaremos alguns conceitos relacionados
ao tema. Iniciaremos falando a respeito dos níveis
organizacionais.
NÍVEIS ORGANIZACIONAIS
Observe no fluxograma a seguir os níveis organi-
zacionais.
Estratégico Institucional
Tático Departamental Gerencial
Operacional
Não
Execução
Administrativo
Agora, precisamos entender cada um deles:
 Nível Estratégico: é o nível institucional, pois en-
globa toda a organização e, consequentemente, te-
rá uma abordagem ampla no intuito de analisar
a organização como um todo. O nível estratégico
também pode ser chamado de alto ou global e, nes-
se nível, estão os altos executivos, diretores da or-
ganização. O tipo de planejamento é o estratégico,
que veremos mais para frente;
Dica
Algumas palavras-chave para ter em mente quando
uma questão se referir ao nível estraté- gico: global,
geral, todo, amplo, ambientes, inter- no e externo,
diretores, executivos, alto escalão, cúpula.
 Nível Tático: é o nível departamental ou setorial
que se preocupa com o planejamento a médio pra-
zo e busca enfatizar a situações ocorridas na uni-
dade gerencial. A figura visualizada nesse nível é
o gerente, e o destaque é fazer com que as pessoas
sejam bem lideradas, com o propósito de fazer fun-
cionar o departamento da organização;
 Nível Operacional: nível de execução da organi-
zação no intuito de realizar tarefas do dia a dia. A
figura encontrada é a do executor; procure guar-
dar a ideia da execução das tarefas nesse nível e
assim ficará mais fácil resolver as questões rela-
cionadas ao tema.
Agora que já expusemos os níveis organizacionais,
podemos avançar no tema e compreender os tipos de
planejamento.
TIPOS DE PLANEJAMENTO
Estratégico
Tático
Operacional
 Planejamento Estratégico: o mais importante
para seu estudo. O planejamento estratégico tem
como escopo a análise da organização como um
“todo”, pois visa compreender o ambiente interno
e externo, o que significa fazer análises para alcan-
ce dos objetivos organizacionais. O planejamento
é a longo prazo e sua abordagem é geral/global,
realizado no nível institucional e pelos executivos/
diretores da organização.
Cuidado! Apesar de ser realizado pelo nível ins-
titucional, todos da organização estarão envolvidos.
Reflita sobre o seguinte: como ele é um planejamen-
to que se inicia lá no “topo”, ele vai descendo para
os demais níveis e, por isso, há um envolvimento de
todos. É interessante, pois é aqui que tudo acontece:
as decisões gerais da organização, escolhas das estra-
tégias, a definição da missão, visão e dos valores ins-
titucionais. Perceba como todos de uma certa forma
acabam se envolvendo.
 Planejamento Tático: visa criar plano a médio
prazo e a sua abordagem é setorial ou departa-
mental. Como verificamos anteriormente, o nível
intermediário é que se preocupa com o plane-
jamento tático. Aqui, você sempre avaliará da
ATENDIMENTO
seguinte forma: o planejamento é feito por geren-
tes e coordenadores visando objetivos de médio
BANCÁRIO
prazo, pois a abordagem é por unidade e setorial
ou departamental.
Agora que já temos uma noção dos tipos de pla-
nejamento, precisamos compreender as funções
administrativas. Se estamos tratando de noções de
estratégia empresarial, devemos compreender como
ocorre o processo organizacional. 309
 Dica
Processo Organizacional / Processo Adminis- trativo
(Administração): o mesmo que funções
administrativas.
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
As funções da Administração são quatro: plane-
jamento, organização, direção e controle. Vejamos a
seguir detalhadamente cada uma delas:
Planejamento
Visa definir os objetivos, metas e estratégias. Tem
como foco reduzir as incertezas, pois trata de previsão
do futuro. Cuidado! Ele não elimina as incertezas, mas
as reduz. O futuro é incerto e, portanto, nem sempre é
possível ter todas as informações e dados. Lembre-se
de que quando tratamos de planejamento, é preciso
coletar dados e informações, pois são eles que dão sus-
tentação para um bom planejamento.
Vamos aproveitar e verificar quais conceitos
temos a respeito de objetivo, meta e estratégia, para
compreender melhor o planejamento:
 Objetivo: tudo aquilo que se pretende alcançar ou
onde se deseja chegar. Um bom exemplo de objeti-
vo é “ser aprovado no concurso público”. O objeti-
vo deve ser claro, concreto e necessita de prazo, não
importando se esse prazo será curto, médio ou longo;
 Meta: também pode ser entendida como algo
que se pretende alcançar, mas é mais minuciosa
e detalhada em comparação ao objetivo. Exem-
plo de meta: ser aprovado em primeiro lugar no
concurso. Reparou em uma mudança aí? O termo
“primeiro lugar” qualificou nosso objetivo. Essa é
a ideia da meta, ser mais minuciosa ou detalhada,
trazer quantificação e qualificação do objetivo;
 Estratégias: são os caminhos, meios, métodos,
para se chegar ao objetivo ou à meta e, para isso, a
organização necessitará fazer uma análise antes e
aí sim escolher a melhor estratégia.
Agora que compreendemos alguns conceitos a res-
peito do planejamento, continuemos com outras fun-
ções administrativas.
Organização
Essa função visa implementar, implantar e alocar
os recursos da organização. Portanto, aquilo que foi
planejado precisar ser implantado e, para isso, a fun-
ção organização tem como foco a distribuição e divi-
são do trabalho.
Direção
É a parte da coordenação da organização no intuito
de harmonizar o planejamento com a execução, o que
levará muitas vezes a fazer ajustes necessários para
que realmente as coisas aconteçam. Aqui também
ocorrerá a liderança e motivação, afinal de contas as
310
pessoas precisam ser treinadas, capacitadas e devem
ser motivadas a cumprir o planejamento. A figura do
líder faz-se importante nesse momento.
Controle
Pode-se dizer que o controle é cíclico e necessita de
quatro etapas:
 Definir um padrão de desempenho: para seguir e
alcançar um determinado objetivo, é preciso estar
no rumo, e é aí que entra o padrão de desempenho;
 Acompanhar o desempenho: essa etapa conta
com o monitoramento, ou seja, acompanha se tudo
está sendo feito conforme foi definido;
 Avaliação de desempenho: já esta é uma etapa
voltada a um processo “posteriori”, pois leva em
consideração avaliar os resultados obtidos;
 Ação corretiva: etapa necessária quando se verifica
que há certos desvios, gaps ou lacunas no processo.
 Planejamento operacional: aqui, a abordagem
é de execução, pois visa realizar as tarefas que
ocorrem na organização. Nesse caso, teremos a
figura dos supervisores/executores estabelecendo
os objetivos e metas operacionais; vale lembrar
que elas são mais minuciosas e detalhadas porque
estão voltadas para uma tarefa específica.
ANÁLISE DE MERCADO E AS FORÇAS
COMPETITIVAS
É chegado o momento de nos envolvermos de vez nos
conceitos ligados às estratégias empresariais. Queremos
relembrar um assunto abordado anteriormente, tratando
do planejamento estratégico, lembra-se? O planejamento
estratégico é o mais abrangente e, consequentemente, tudo
que for decidido será relevante para toda a organização.
Estamos retornando a esse assunto para compreendermos
que é no planejamento estratégico que ocorre a análise de
mercado. Interessante perceber o seguinte: para escolha
do melhor caminho, primeiro faz-se uma análise e então,
posteriormente, define-se o plano.
Tudo se inicia com o diagnóstico estratégico (aliás,
atente-se ao uso do termo “diagnóstico” utilizado nes-
sa situação, pois nos remete a ir ao médico e, antes
de ele receitar qualquer “remédio”, primeiro pedirá
exames/diagnósticos). Assim, o intuito do diagnósti-
co é compreender as potencialidades e deficiências
da organização, ou seja, identificar quais são os pon-
tos fortes e fracos da organização e também analisar
as oportunidades e ameaças. Pontos fortes e fracos
fazem parte das variáveis internas e oportunidades e
ameaças, das variáveis externas.
Para isso, a organização utilizará uma ferramenta
chamada SWOT. O termo SWOT é um acrônimo/asso-
ciação vindo da língua inglesa que significa Strengths,
Weaknesses, Opportunities e Threats.
Vamos traduzir para facilitar a nossa vida. SWOT
= FOFA: Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses),
Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).
Dividimos a análise em duas partes:
 Análise interna: Forças e Fraquezas (são controláveis);
 Análise externa: Oportunidades e Ameaças (não
são controláveis).
Variáveis internas são controláveis por fazerem
parte do escopo da organização, estão próximas e, por
isso, é mais fácil fazer alterações ou mudanças.
Variáveis externas não são controláveis, pois
estão “fora” da organização e não tem como a insti-
tuição fazer alterações, podendo somente monitorar
para se aproveitar das oportunidades e minimizar os
problemas advindos das ameaças.
  Forças  Oportunidades
 Pontos Fortes
 Fortalezas
 Variável
interna
F O
 Fraquezas
F  Ameaças
 Ponto Fraco
 Variável
interna
Pense em situações que ocorrem dentro de uma
organização. Exemplo: a empresa X comprou um
novo equipamento (ponto forte), porém os colabo-
radores não foram treinados para usufruir da nova
tecnologia (ponto fraco). A organização percebe que
momento é complicado, porque os clientes não têm
poder de compra (ameaça), mas o mercado está rea-
gindo com o anúncio do governo de redução das taxas
de impostos (oportunidade).
Outra ferramenta que pode ser utilizada para
fazer uma análise é a Balanced Scorecard (BSC), meto-
dologia desenvolvida para medição do desempenho
de aspectos financeiros e não financeiros.
A ideia é utilizar indicadores e assim aferir resulta-
dos de maneira equilibrada do ponto de vista de várias
perspectivas ou dimensões. A organização conseguirá
fazer análises de seus aspectos financeiros, processos
internos, aprendizado e crescimento e clientes.
Recursos
VISÃO E
Clientes Processos
ESTRATÉGI
A
Aprendizado
Partimos do princípio de que não adianta somente
medir o aspecto financeiro, é preciso também anali-
sar outras perspectivas. Por isso, a organização deve
compreender como andam seus processos internos
(conjunto de ações/atividades) e o quanto está apren-
dendo com o mercado (inclusive concorrentes) e tam-
bém com seus clientes.
Após a organização examinar seus pontos fortes,
fracos, suas oportunidades e ameaças, o passo seguin-
te é fazer o prognóstico, ou seja, escolher a estratégia.
Estratégias Genéricas de “Porter” (Michael Eugene
 Variável Porter)
externa
As estratégias genéricas de Porter visam a escolha
da estratégia dentro de 3 possibilidades.
 Estratégia de Custo: a organização escolhe ter
um baixo custo e repassa para o cliente a um va-
lor acessível;
 Estratégia de Diferenciação: a ideia é agregar
valor ao cliente, aquilo que se torna um diferen-
cial competitivo para os clientes. Exemplo – status,
 Variável conveniência e outros;
externa
 Estratégia do Enfoque: a organização dará enfo-
que a um nicho de mercado mais segmentado,
ofertando produtos ou serviços para um determi-
nado tipo de cliente específico. Exemplo: loja de
roupas tamanho EXGG.
Matriz de Ansoff
Outra estratégia que pode ser utilizada pelas orga-
nizações visa a escolher a estratégia conforme o pro-
duto/serviço e mercado.
 Produto Tradicional e Mercado Tradicional: Estra-
tégia de Penetração;
 Produto Novo e Mercado Tradicional: Estratégia
de Desenvolvimento de Produto;
 Produto Tradicional e Mercado Novo: Estratégia
de Desenvolvimento de Mercado;
 Produto Novo e Mercado Novo: Estratégia de Di-
versificação.
Produtos/Serviços
Desenvolvimento
Penetração
de Produto
Desenvolvimento
Diversificação
de Mercado
Estratégias de Acordo com as Variáveis
A organização escolherá as suas estratégias confor-
me as variáveis internas e externas. Em algum momen-
to, podemos ter mais oportunidades em relação às
ameaças ou mais ameaças que oportunidades; também
ATENDIMENTO
poderá acontecer de ter mais pontos fortes que pontos
fracos ou mais pontos fracos que pontos fortes.
BANCÁRIO
A junção das variáveis será determinante para
escolha das estratégias. Predominância das variáveis:
 Oportunidades e Pontos Fortes: Estratégia de De-
senvolvimento;
 Oportunidades e Pontos Fracos: Estratégia de
Crescimento;
 Ameaças e Pontos Fortes: Estratégia de Manutenção; 311
  Ameaças e Pontos Fracos: Estratégia de Sobrevi-
vência.
 Oportunidades  Oportunidades +
+ Fortalezas
Desenvolvimento Crescimento
Manutenção Sobrevivência
 Ameaças
+ Fortalezas
IMAGEM INSTITUCIONAL
Se tem algo importante para uma organização é
criar uma imagem institucional e fazer com que os
stakeholders ao seu redor entendam o seu propósito.
Stakeholder significa partes interessadas, ou seja,
todos que de alguma forma estão ligados ou relacio-
nados com a organização. Exemplos: colaboradores,
gestores, acionistas, gerentes, consumidores, fornece-
dores, governo e outros.
Dica
Provavelmente, um sinônimo para stakeholder em
uma prova de concurso seja atores ou clien- tes. Vale
ressaltar o seguinte: o termo “cliente” é abrangente,
pois entende-se como cliente o público externo e
interno.
 Cliente interno: colaboradores, gerentes;
 Cliente externo: consumidores, fornecedores.
Talvez seja estranho pensar colaborador e for-
necedor como clientes, mas veja que a ideia é
satisfazer as necessidades de todos, por isso a
concepção de que todos são clientes. Aliás, quan- do
uma organização compreende isso, sem som- bra de
dúvidas estará conquistando a excelência.
Retornando para o assunto imagem institucional.
A organização, por meio do seu planejamento estraté-
gico, definirá sua missão, visão e seus valores.
 Missão: razão de existência, razão de ser da orga-
nização, o seu propósito. A missão institucional
é atemporal, logo, não está atrelada ao futuro e,
sim, ao presente. Todos os dias a organização deve
cumprir a sua missão;
 Visão: onde a organização deseja chegar, alcan-
çar, ser ou estar. Diferentemente da missão, a
visão é temporal. Estipula-se um prazo para que
seja alcançado o desejável. Não confunda visão
com objetivo, apesar de fazerem menção ao que
se espera alcançar. A visão tem como parâmetro o
reconhecimento, ser reconhecida pelo seu público.
Já o objetivo é voltado para si;
 Valores: princípios norteadores da organização,
aquilo que tem importância ou significado e se
312 visa demonstrar para os stakeholders.
IDENTIDADE E POSICIONAMENTO
A identidade tem como propósito dar uma per-
sonalidade que seja única à organização e isso passa
Fraquezas também pela sua missão, visão e seus valores. Mas vai
além, pois requer que o público seja capaz de guardar
facilmente as suas características, como logomarca,
cores, produtos e serviços oferecidos.
Se te perguntarmos qual é a cor predominante da
Caixa, temos certeza absoluta de que você já respon-
deu e até já lembrou da marca. Essa é a ideia de iden-
tidade e posicionamento. A organização visa com isso
ter características marcantes e personalizadas, assim
as pessoas lembrarão facilmente quando precisarem
de um produto ou serviço.
 Ameaças +
Fraquezas A Caixa, por exemplo, já fez e continua fazendo
grandes publicidades para se posicionar no mercado.
Quando uma organização investe na sua identida-
de e no seu posicionamento, a tendência é que em um
determinado momento as pessoas conseguirão identi-
ficar facilmente e isso a levará a outros patamares de
desempenho. Para tanto, é preciso ter um diferencial
competitivo; aliás, competitividade é a alma do negó-
cio bem sucedido. Para que uma organização seja
competitiva no mercado, será preciso exatamente ter
um diferencial.
Em se tratando de produtos, podemos observar
a crescente no mercado da área digital; portanto, as
instituições percebem a necessidade de cada vez mais
melhorar seu posicionamento nesse sentido.
Devemos mencionar também que o tema passa
também pela cultura organizacional. Cultura é um
conjunto de hábitos e costumes que são compartilha-
dos pelos membros da organização. A cultura também
pode ser entendida como conjunto de crenças e valores.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
A meta da segmentação de mercado é escolher um
determinado grupo de consumidores que possuam
necessidades iguais ou, pelo menos, parecidas. A orga-
nização fará uma oferta para o público segmentado,
visando melhor assertividade.
Neste sentido, o intuito é dividir em grupos poten-
ciais clientes com desejos e comportamento de compras
semelhantes. Segundo Philip Kotler (1998): “através da
segmentação a empresa poderá fazer melhores traba-
lhos frente à concorrência, dedicando-se a fatias de mer-
cado que tenham melhores condições de atender”.
Para isso, é preciso estudar a participação que a
organização tem no mercado e entender os seus con-
correntes. A prática do “benchmarking” pode ser uma
excelente ferramenta para esse processo.
O benchmarking competitivo é muito utilizado
para entender as estratégias dos concorrentes. Por
meio dele, compara-se os resultados e apropria-se das
melhores práticas, buscando melhorá-las.
Depois de compreender o mercado, é preciso sepa-
rar os clientes por grupos. Dessa maneira, a organiza-
ção saberá como atuar e obter resultados satisfatórios.
Níveis de Segmentação
 Marketing de Massa: o objetivo desse tipo de seg-
mentação é ofertar algo que seja possível para um
 grande público. Os produtos estarão em todos os lugares, desde em uma conveniência, em um bairro de classe
alta, até em uma mercearia ou ponto de vendas na periferia. Exemplo: produtos de higiene, refrigerantes e outros;
 Marketing de Segmento: visa ter um grupo ainda grande de consumidores, porém um pouco mais específico
se compararmos com o marketing de massa. Vale lembrar que as pessoas/clientes são diferentes, pois suas
necessidades e desejos dizem respeito aos seus hábitos;
 Marketing de Nicho: ainda mais restrito ao ser comparado aos dois tipos anteriores. Nele, os segmentos são
divididos em subsegmentos. A organização torna-se especialista numa determinada necessidade do cliente;
 Marketing Local: a preocupação está voltada às necessidades regionais, as quais, por sua vez, são diferentes
das de outros locais. Consequentemente, a organização precisará rever seus produtos e serviços, para oferecer
melhores produtos aos seus possíveis clientes. Como exemplo, imagine uma rede de lanches, atuando em um
mercado no qual as pessoas não consomem carne bovina. Será necessário, então, que a organização se adapte,
para oferecer o produto certo;
 Marketing Individual: é o tipo de marketing direcionado aos consumidores de maneira individual. A ideia é
trabalhar de modo personalizado para cada cliente. Pode ser chamado de “marketing one by one” ou marke-
ting um a um.

Massa

Segmento
SEGMENTAÇÃ
NÍVEIS DE

Nicho

Local
O

Individual

Modalidades de Segmentação

 Geográfica: o mercado é segmentado por região. Cada localidade tem a sua cultura e seus valores, fazendo-se
importante verificar como será feito o marketing, a fim de que tais valores não sejam afetados. Neste sentido,
a organização buscará uma forma de trabalhar com o marketing, estudando o acesso para se chegar no local,
bem como o transporte. O intuito é descobrir a acessibilidade. Outra situação que podemos elencar é o centro
de compras. Imagine, por exemplo, você montar um negócio em um local onde as pessoas não têm acesso. Nor-
malmente, as pessoas vão para um “centro de compras” e, mesmo que os custos sejam altos, ainda vale a pena;
 Demográfica: são situações ligadas à idade e, neste sentido, o marketing verifica o público idade. Leva-se em
consideração o ciclo de vida, o domicílio e o sexo;
 Comportamental: leva-se em consideração a frequência de compra, quando as pessoas compram e onde com-
pram. Também se verifica a lealdade do consumidor e o que ele costuma comprar com mais frequência. Uma
outra análise feita é a expectativa de vida das pessoas e o estilo de vida (psicográfica). Lembre -se de que expec-
tativa de vida é diferente de ciclo de vida. No comportamento, também se estuda o interesse, o uso do dinheiro,
as amizades e os relacionamentos;
 Socioeconômica: o critério utilizado é a renda. Um ótimo exemplo que podemos citar é o marketing digital.
Uma organização que fará uma campanha no Facebook, Instagram ou Google, com certeza, descobrirá a faixa
de quanto o seu público ganha e, assim, encontrará o cliente certo para o seu produto. Vale destacar que o grau
de instrução das pessoas também é verificado nessa modalidade, assim como o seu status, nível de ocupação
e migração;
 Benefícios: é aquilo que os clientes procuram. Um bom exemplo a ser citado é quando o cliente se preocupa
com a qualidade do produto ou serviço, bem como se o produto oferece prestígio a ele e um atendimento de
qualidade, demonstrando o grau de satisfação;
 Personalidade: aqui, são verificadas as suas bases culturais, atitudes e valores. Podemos dizer que, nessa
modalidade, é verificado o conjunto de crenças do cliente;
 Caracterização Econômica: a variação de mercado, o tamanho da empresa, o tamanho do mercado e a
demanda são fatores importantes para se levar em consideração no momento da segmentação.

GEOGRÁFICA DEMOGRÁFICA COMPORTAMENTAL SOCIOECONÔMICA BENEFÍCIOS

Local Idade Frequência Renda Qualidade
ATENDIMENTO

Região Sexo Lealdade Instrução Satisfação

Transporte Domicílio Expectativa Status Atendimento
BANCÁRIO

Concentração Ciclo de Vida Estilo de Vida Ocupação Serviço

313
 AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
Inicialmente, é preciso entender a respeito do significado de valor percebido pelo cliente, o que, talvez, para
muitos, não seja tão evidente assim. Valor é a expectativa do cliente quanto aos benefícios do produto ou serviço
em comparação aos custos ou quantia real paga. Neste sentido, pode-se compreender que a quantia real paga não
corresponde somente ao custo em termos de dinheiro, mas, sim, à soma dos custos de tempo, energia psíquica e
física despendidos para adquirir um produto ou serviço.

Importante!
O valor entregue ao cliente constitui a seguinte equação:
VEC = VT – CT
Em que VEC corresponde ao valor entregue ao cliente;
VT corresponde ao valor total;
CT corresponde ao custo total.

O valor entregue ao cliente é igual ao valor total para o cliente menos o custo total para o cliente. O valor total
para o cliente pode ser entendido como o conjunto de benefícios esperados pelo cliente, ou seja, a imagem, o valor
pessoal, o valor dos serviços, o próprio valor do produto e quaisquer outros benefícios que agreguem valor sob a
ótica do cliente.

Valor do Produto

Valor dos Serviços

VALOR
TOTAL

Valor do Pessoal

Valor da Imagem

Já o custo total vai além do monetário, como é o caso do custo de tempo. Quando necessitamos de adquirir um
bem ou serviço, calculamos o tempo que será gasto para isso. Um bom exemplo a ser citado é quando você fica na
fila do caixa do banco para pagar uma conta — situação na qual cinco minutos parecem uma eternidade. Agora,
se você tiver que aguardar duas horas ou mais para que o gerente do banco o(a) atenda, para que consiga um
financiamento imobiliário, você nem perceberá o tempo passar.
Outros custos levados em consideração são as energias psíquica e física. A primeira diz respeito ao gasto psi-
cológico para a tomada de decisão numa situação conflitante de escolhas e a segunda diz respeito ao gasto físico
para encontrar o produto/marca ideal, para suprir a sua necessidade.

Monetário

Tempo
CUSTO
TOTAL

Energia Física

Energia Psíquica

Aqui, cabe-nos um questionamento: como é possível aumentar o valor percebido pelo cliente?
Pode-se, por exemplo:

 melhorar os benefícios do produto ou serviço: dessa maneira, aumentará o valor total;

 reduzir os cursos não monetários (tempo, energias psíquica e física);
 reduzir os custos monetários.

É fato que a organização necessita obter a satisfação do cliente. Para Hoffman e K. Douglas, tal satisfação:

É alcançada quando suas percepções satisfazem ou excedem suas expectativas. A satisfação, propiciada por um
produto, serviço ou sewtimewto é fuwção direta do desempewho percebido e das expectativas. Se o desempewho ficar
distawte das expectativas, o cliewte ficará iwsatisfeito. Se atewder às suas expectativas, ficará satisfeito. Se exceder às
314 expectativas ficará altamewte satisfeito ou ewcawtado. (2001, p. 28)
 Conforme se vê, não é tão simples conseguir tal
feito. No entanto, é algo necessário no mundo dos
negócios. As organizações precisam concentrar-se nos
clientes, em suas reais necessidades, sendo o seu foco
total. Somente assim conseguirão alcançar a satisfa-
ção do cliente.
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO
CLIENTE
O cliente avaliará a todo momento a experiência
para com a organização que lhe presta o serviço ou
oferece o produto e muito provavelmente as duas
situações de maneira simultânea, pois quando se
adquire um produto você também terá um serviço,
nem que seja somente no momento da compra, como
é o caso do atendimento.
E então, inicia-se uma gestão voltada à melhoria
da experiência do cliente perante a empresa. Para
melhor entendimento, faz-se necessário conceituar o
atendimento.
 Atendimento: é um serviço oferecido com ou sem
produto.
Por exemplo, ao adquirir um curso preparatório
você recebe os dados de acesso e se por algum motivo
ficou com alguma dúvida, poderá entrar em contato
com o setor de suporte para resolução do problema. O
que o cliente espera? Espera que o seu problema seja
resolvido e quando isso ocorre, acontece o atendimen-
to com excelência/qualidade.
É de suma importância fazer o que estiver ao
alcance, visando solucionar problemas sejam corri-
queiros ou inusitados.
O atendimento também procura ajudar o cliente nos
mais variados momentos de maneira sempre respeitosa
com educação e cortesia. É preciso ter uma escuta ativa,
pois o cliente deseja, entre outras coisas, atenção.
Existem certos fatores que influenciam tanto na
expectativa do cliente como na experiência com a
organização. Vejamos:
 Qualidade no local: veja como o item é importan-
te, você chegar no destino/local e reparar como
todas as coisas estão no seu devido lugar. A orga-
nização é um fator determinante, assim como
a limpeza e o ambiente arejado. É um fator tão
importante que podemos pegar como exemplo as
agências bancárias, normalmente bem organiza-
das, arejadas e limpas. Isso fará com que você se
sinta bem no ambiente;
 Experiência dos colaboradores: é outro fator
importante dento dos aspectos que influenciam os
clientes, reparamos muito e é perceptível também;
 Desempenho: nem sempre o colaborador terá a
experiência, mas você perceberá se ele está procu-
rando ter o melhor desempenho possível e assim
entregar um atendimento de qualidade;
 Organização no atendimento: não tem coisa pior
você se deparar com um atendimento desorgani-
zado. Imagine a situação de chegar a uma agência
bancária e não saber ao certo quando será atendi-
do ou simplesmente perceber situações de pessoas
sendo atendidas primeiro, mesmo que tenham
chegado à agência depois de você;
 Opinião de outros clientes: este é o item mais
relevante sobre a experiência que o cliente terá
com a organização. Normalmente, compramos ou
deixamos de comprar pelo simples fato de ouvir o
que os outros têm a dizer sobre a organização.
QUALIDADE NO LOCAL EXPERIÊNCIA
Além dos fatores, algumas competências são
necessárias quando se trata de atendimento ao públi-
co para que a experiência do cliente melhore.
 Confiança: é preciso criar um laço de confiança e
isso não se consegue da noite para o dia, o estrei-
tamento ocorre à medida que a organização solu-
ciona os problemas do cliente, sejam corriqueiros
ou inusitados;
 Fidelidade: como consequência, o cliente se torna
fiel e sempre procurará fazer negócios com a orga-
nização. Um bom exemplo disso é quando você vai
ao shopping e normalmente acaba escolhendo o
mesmo local para almoçar;
 Comunicação: deve ser clara e precisa, utilizar
termos que sejam entendidos por todos. A empatia
(colocar-se no lugar do outro) contribuirá para o
sucesso no momento de se comunicar com o cliente;
 Organização: mais uma vez este assunto, pois a
ordem levará à organização e consequentemente
melhorará a experiência do cliente;
 Atenção: imagine chegar a um local para ser aten-
dido e simplesmente ser ignorado pelo pessoal da
linha de frente, sem sombra de dúvidas deixará
o cliente insatisfeito e irritado. Dar atenção é pri-
mordial para melhorar a experiência do cliente
e requer uma escuta ativa, ou seja, saber ouvir.
Aliás, é mais importante ouvir do que falar;
 Agilidade: ninguém gosta de passar minutos ou
horas, dependendo do que está sendo entregue,
aguardando ser atendido ou esperando uma solu-
ção para o problema. Pense em quando você vai
ATENDIMENTO
até uma agência bancária e pega uma fila na inten-
ção de pagar uma conta, cada minuto ali será uma
BANCÁRIO
eternidade. Por isso o atendimento deve ser ágil,
perfeito e eficaz.
315

Confiança Fidelidade Comunicação
Agilidade Atenção Organização
Portanto, para melhoria da experiência do clien-
te é preciso desenvolver a confiança do cliente, criar
meios para ele se sentir seguro na hora de fechar negó-
cios e para isso, a organização ou a pessoa que está
atendendo ao cliente deverá atender às suas expecta-
tivas/necessidades. Saber se comunicar, ser articulado
e ter comunicabilidade. Comunicabilidade é fazer-se
entender e tome cuidado para não confundir com
ser comunicativo, pois nem sempre ser comunicati-
vo fará você se fazer entender. Uma pessoa poder ser
tímida e falar pouco, mas toda vez que repassar uma
informação conseguir ser clara e objetiva.
Dica
Para não confundir:
Comunicabilidade: fazer com que as pessoas
entendam a mensagem de forma clara e precisa.
Comunicativo: gostar de conversar, de se comu- nicar
com as pessoas.
É preciso estar sempre em alerta em relação às
demandas dos clientes, saber lidar com todas as infor-
mações que chegam e por muitas vezes dominar a ten-
são dos problemas que inevitavelmente acontecerão, ou
seja, ter paciência e tolerância para domar as emoções.
Hoje em dia, precisamos não só ter conhecimen-
to do trabalho que exercemos, mas também resolver
uma gama variada de problemas, por isso é necessá-
rio participar de eventos como treinamentos e pales-
tras, e assim aumentar o nível de conhecimento para
melhorar as habilidades ou desenvolver novas.
Imagine que você conheça o trabalho dos outros
departamentos e inicia no seu setor, ao conhecer as
outras etapas ou estágios, poderá repassar as informa-
ções ao cliente, informando-o como será daqui para
frente; o cliente ficará satisfeito e não será “pego de
surpresa”.
Outro requisito importante é apresentar-se de
forma adequada, inclusive no quesito de se vestir de
acordo com a função.
As organizações, principalmente a rede bancária,
vêm se modernizando de maneira muito rápida no
uso da tecnologia e seus colaboradores necessitam
também ter conhecimento das novas tecnologias para
uma melhor fluidez de dados e informações.
APRENDIZAGEM E
SUSTENTABILIDADE
ORGANIZACIONAL
APRENDIZAGEM
316
A aprendizagem é um processo contínuo que
envolve tanto a organização quanto os colaboradores.
O colaborador precisa ser treinado para que este-
ja capacitado no exercício de suas tarefas diárias. Esse
treinamento consiste em um processo de aprendi-
zagem a curto prazo. Isso porque ele é conduzido a
executar uma tarefa, seja ela complexa ou não. Ao ser
treinado, adquirirá conhecimento (o saber), desen-
volverá uma habilidade ou a melhorará caso já tenha
uma (o saber fazer), além de mudar de atitude, ou
seja, mudará a ação para fazer algo (querer fazer).
Idalberto Chiavenato (2006) afirma que o treina-
mento pelo qual o colaborador passa
É o processo educacional de curto prazo aplicado de
maneira sistemática e organizada através do qual
as pessoas aprendem conhecimentos, habilidades e
competêwcias em fuwção de objetivos defiwidos. O
treinamento envolve a transmissão de conhecimen-
tos específicos relativos ao trabalho, atitudes frewte
a aspectos da organização, da tarefa e do ambiente
e desenvolvimento de habilidades e competências.
Qualquer tarefa, seja complexa ou simples, é neces-
sário treinamento.
O treinamento tem, como foco, o desempenho e
visa transferir competências. Na verdade, o indivíduo,
normalmente, já possui certas competências, mas pre-
cisa adquirir outras (competências necessárias) para
o preenchimento de lacunas (gaps).
É relevante mencionar o desenvolvimento, que
também faz parte da aprendizagem. No entanto, este
servirá a médio e a longo prazo. Pode-se dizer que o
desenvolvimento está voltado para as carreiras e, não,
para as tarefas.
A organização, de igual modo, está em constante
processo de aprendizagem, pois seus métodos entram
em entropia (envelhecimento), algo que é normal. O
que não pode ser normal é a organização continuar
na “mesmice”, pois vivem em um sistema aberto
e, por isso, necessitam de interagir com o ambiente
em busca de transformações e melhorias. O ambien-
te ao qual a organização pertence está em constante
mudança e isso requer uma atitude rápida e dinâmica
por parte dos gestores.
Ademais, é importante destacar que a gestão de
negócios depende de outras ciências para melhorar
o seu desempenho. O termo “sistema”, por exemplo,
vem da biologia. Entende-se, nessa ciência, que os
sistemas envelhecem e, quando estão prestes a desa-
parecer (morrer), eles se transformam. Neste senti-
do, as organizações, que são, também, consideradas
sistemas, passam por um processo de transformação,
em busca da entropia negativa (renovação, rejuvenes-
cimento), para continuarem sobrevivendo no mundo
dos negócios.
Dica
Entropia: envelhecimento;
Entropia negativa: revitalização, renovação, rejuvenescimento.
É possível que a organização aprenda, inclusive,
com o seu concorrente. Aliás, o concorrente deve
ser uma fonte inspiradora de aprendizagem para
qualquer organização. Chamamos esse processo de
benchmarking. O benchmarking é uma forma de
aprendizagem, pois visa comparar os resultados e
imitar as melhorias práticas. Sendo assim, se a orga-
nização calculou que o concorrente tem melhores
resultados, deverá compreender como alcançar ou
mesmo ultrapassar esses resultados. A comparação
entre uma organização e outra (concorrente) chama-
mos de Benchmarking Competitivo.
SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL
Há a necessidade — e, não, a obrigatoriedade — de
a organização desenvolver-se no campo da sustentabi-
lidade. Isso significa melhorar os meios de produção,
levando-se em conta as possíveis maneiras reduzir a
produção de resíduos. A forma da qual as organiza-
ções tratam da gestão dos recursos servirá como con-
dutor rumo à sustentabilidade.
Logo no planejamento estratégico da organização,
deve-se inserir a sustentabilidade, buscando um com-
portamento socioeconômico alinhado às ideias de outros
atores, como o governo, parceiros de negócios, clientes,
fornecedores e o público interno. Sem contar que o
envolvimento da organização com o tema em questão
melhorará a sua imagem perante à sociedade, sendo,
portanto, uma forma de oportunidade de negócios.
No entanto, é bom frisar que a sustentabilidade
vai além do pensamento voltado às oportunidades
de negócio, pois deve ser uma preocupação genuína
por parte da organização, com o intuito de melhorar,
a cada dia, a vida das pessoas que, direta ou indireta-
mente, tenham ligação com ela. Estas podem ser cha-
madas de “stakeholders” ou, simplesmente, “partes
interessadas”.
Essa relação com os públicos interno e externo pas-
sa por muitos desafios. A organização precisa saber
lidar com a população (comunidade), com grupos
ambientalistas e órgãos de controle (governamentais).
A sustentabilidade tem, como base, o tripé social,
ambiental e financeiro. A organização precisa ser
socialmente desejável, mas sem deixar de obter lucros
e de se preocupar, ao mesmo tempo, com o meio
ambiente. Não é uma tarefa tão simples, pois requer
uma boa estratégia e nada acontece de maneira ime-
diata. Imagine, por exemplo, uma organização que
atuará na melhoria ambiental. Pode ser que, no início,
haja mais gastos que economia, pois novas tecnolo-
gias serão necessárias, gerando custos. Neste sentido,
a economia virá com o tempo.
Para Gro Harlem Brundlant, Primeira-Ministra da
Noruega, a sustentabilidade é o
[...] desenvolvimento que satisfaz as necessidades
presentes, sem comprometer a capacidade das
gerações futuras de suprir suas próprias necessida-
des”. (Relatório de Brundlant, 1987)
O Relatório de Brundtland é um documento no
qual se tinha como objetivo disseminar o desenvol-
vimento sustentável. Aliás, o nome propriamente
dito do documento é “Our Common Future” — “Nosso
Futuro Comum”.
Social
TRIPÉ DA
SUSTENTABILIDADE
Financeiro Ambiental
É importante dizer que as organizações podem
melhorar a gestão voltada à sustentabilidade fazendo
uso dos 5Rs. Vejamos:
 Repensar: analisar como está o consumo da orga-
nização, se realmente todos os insumos, materiais
e produtos são essenciais;
 Reduzir: verificar o que comprar, quando comprar e
que quantidade, visando sempre conseguir a redução;
 Reaproveitar: não descartar nada sem, antes,
analisar a sua possível reutilização;
 Reciclar: antes da reciclagem, há o reaprovei-
tamento — memorize essa ordem. No caso da
reciclagem, é de suma importância separar de
maneira correta, para uma melhor eficiência. As
organizações costumam possuir lugares específi-
cos para cada item reciclado;
 Recusar: é a recusa de produtos danosos ao meio
ambiente e de fazer negócios com fornecedores
que não se preocupam com o tipo de produto que
comercializam.
Reduzir Reutilizar
5R
Recusar Reciclar
Repensar
Fonte: https://www.ecoplasticossp.com.br/posts/?dt=5-rs-mudar-os-habitos- e-pensar-no-
meio-ambiente-b29SMFUyLzV1YUhPK2k3ckNEVUpJdz09
No Brasil, tivemos a Rio-92, que juntou os países
numa Conferência Mundial sobre meio ambiente e
desenvolvimento sustentável dos países. A reunião,
ATENDIMENTO
que ficou conhecida como Eco-92, ocorreu 20 anos
depois da reunião em Estocolmo, quando os países se
BANCÁRIO
reuniram, entendendo a importância de políticas vol-
tadas à sustentabilidade.
Na Rio-92, foi lançado o documento “Agenda 21”,
que trata de um plano que objetiva o alcance do
desenvolvimento sustentável. A Agenda 21 faz alusão,
justamente, ao século 21, no intuito de entregar um
mundo sustentável para as próximas gerações.
317
 Em 2012, tivemos o Rio + 20, mais uma reunião que
ocorreu na cidade do Rio de Janeiro e visava verificar
os avanços relacionados aos 20 anos depois da primei-
ra reunião ocorrida em 1992.
Atualmente, temos a Agenda 2030 que tem, como
foco principal, a erradicação da pobreza. O nome do
documento é “Transformando o nosso mundo”. A
Agenda 2030 foi concebida em 2015 no encontro em
Nova Iorque.
Como podemos perceber, há uma real preocupa-
ção relacionada à sustentabilidade, mesmo que seja
difícil de obter resultados satisfatórios em todos os
setores da sociedade. Deste modo, as organizações
têm um papel importantíssimo para a concretização
dos objetivos.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:
INTANGIBILIDADE,
INSEPARABILIDADE,
VARIABILIDADE E
Para tratar do tema, precisarei, primeiro, comen-
tar sobre o setor bancário, pois, nele, há muita com-
petitividade, não é mesmo? Basicamente, os bancos
oferecem produtos e serviços bem semelhantes, sen-
do o marketing bancário algo necessário.
Nesse momento, você deve estar se perguntando
o que isso tem a ver com as características do servi-
ço. Inicialmente, é preciso que saiba que, em termos
comuns de comparação, os termos produto e servi-
ço constituem coisas diferentes. Os bancos, apesar
de oferecerem produtos, necessitam de um ótimo
serviço, para persuadir (influenciar) o cliente. Neste
sentido, o marketing bancário é bem diferente dos de
outros setores.
O marketing diferencial dos bancos é a imateriali-
dade de seus produtos. Como exemplo, imagine uma
venda de seguros. O cliente, normalmente, fecha o
seguro, por causa do contato personalizado que terá
com a empresa, ou seja, pelo contato pessoal. Eviden-
temente, outros aspectos são também importantes,
como: o layout, o ambiente, os recursos físicos e tudo
o que se possa ter uma noção de tangibilidade. Aliás,
esse é o “tchan” do diferencial no serviço: pegar algo
que é intangível e deixá-lo mais tangível.
Após essa breve introdução, vamos ao tema!
 O que é produto?
Produto é algo material, tangível, estocável, dura-
douro. Algo que apresenta aspectos de tangibilidade,
isto é, você pode pegar, sentir, apalpar. Imagine o seu
desejo de trocar de celular. Você vai à loja e solicita
o modelo ao atendente. Com certeza, revirará o pro-
duto. Fará alguns testes, verificará o layout, as cores,
o painel e, assim, por diante. Isso tudo é experimen-
tação. Com esse exemplo, buscamos mostrar que os
produtos são mais facilmente experimentados, dife-
rentemente dos serviços.
Características dos Serviços
 Intangibilidade: não são vistos ou provados antes
de serem adquiridos, pois a experimentação é difí-
318 cil de ocorrer. Aliás, usamos outras maneiras de
experimentar, como o visual do local ou a deco-
ração, mas, ainda assim, é complicado de experi-
mentar antes. Vamos pensar, como exemplo, em
um corte de cabelo. Você nunca cortou o cabelo
na “Barbearia do Manuel” e foi até lá pela primei-
ra vez. Você só vai ter certeza de que o corte de
cabelo é bom depois de cortar, não é mesmo? O
que provavelmente você faria é ficar atento ao
redor, buscando a sensação de experimentação.
Os serviços podem ser ideias ou conceitos e, por
isso, são intangíveis. Por muitas vezes, compra-
mos ou adquirimos algo pela reputação da orga-
nização. Veja a importância de um atendimento
personalizado;
 Inseparabilidade: serviços, diferentemente de
produtos, são consumidos no momento em que
são criados, portanto de maneira simultânea e
não são separados no instante em que é ofereci-
do. Podemos dizer que é indissociável. Tomemos,
como exemplo, uma aula presencial. Caso você
acabe perdendo a aula, não terá como voltar. Mes-
mo que você combine com o professor de repetir
essa aula, ela nunca será a mesma, pois são muitas
variáveis que influenciam o momento de realiza-
ção de uma aula;
 Variabilidade: diferentemente dos produtos, que
são homogêneos, os serviços são heterogêneos,
pois não têm uma certa uniformidade. O serviço
é único e, cada vez que é feito, a entrega será dife-
rente. Aqui, serve o exemplo da aula também: por
mais que a organização se esforce para entregar
um serviço igual, nunca será. A variabilidade ocor-
re da combinação tanto de quem está entregando
o serviço quanto do cliente. É um resultado da
interação das partes;
 Perecibilidade: os serviços devem ser consumidos
assim que são criados/produzidos, simplesmente
pelo fato de não ser mais possível a sua utilização.
Não é estocável/armazenável e não será feito de
maneira antecipada.
Imateriais
Bancários Inseparáveis
PRODUTOS
Prestação de
Serviços
Variáveis
Perecíveis
GESTÃO DA QUALIDADE EM
SERVIÇOS
Quando se fala em qualidade em serviços, precisa-
mos pensar, primeiramente, no cliente. Ele é o foco de
tudo, e as organizações devem identificar o que o satisfaz
e também o que possa ser capaz de gerar insatisfação.
Partindo desse pressuposto, fica mais fácil imagi-
nar como as organizações procuram agir no seu dia a
dia para continuar se relacionando com os já clientes
e atrair novos.
Nessa situação, algumas ferramentas voltadas à qua-
lidade podem ser usadas no intuito de melhorar a qua-
lidade em serviços. Acompanhe algumas delas a seguir:
 Ciclo PDCA: ferramenta de gestão também conhe-
cida como Ciclo de Deming, pois faz alusão ao teó-
rico William Edwards Deming, estatístico que fez
 muito sucesso após a Segunda Guerra Mundial no
Japão por ter contribuído com a retomada daquele
país em vários sentidos. Deming frisava a neces-
sidade de produção de alta qualidade. Esse pen-
samento estava em consonância com a filosofia
japonesa; aliás, faz jus à filosofia Kaizen, que busca
a melhoria constante — sendo o PDCA um ciclo,
logo, ele também é contínuo/constante.
PDCA: Plan, Do, Check e Act
 Plan (Planejar): primeira fase do ciclo e visa
estabelecer objetivos e metas. É preciso tam-
bém escolher os métodos adequados para o
alcance dos resultados;
 Do (Executar): a ideia é colocar em prática os pla-
nos traçados. A implementação ou implantação
do plano necessita oferecer treinamento aos fun-
cionários nas atividades que deverão executar;
 Check (Avaliação): checagem dos resultados
ou processo de avaliar resultados tendo em vis-
ta a melhoria relacionada à eficiência, eficácia
e efetividade;
 Act (Ação): depois do processo de avaliação,
é hora de tomar uma decisão. Se estiver tudo
funcionando conforme o planejado, pode-se
padronizar o processo; caso contrário, haverá
ações corretivas.
Plan
Act Do
Check
 Os 6 Es do Desempenho: eficiência, eficácia, efeti-
vidade, execução, economicidade e excelência.
 Eficiência: utilização dos recursos da maneia
certa. É fazer mais com menos. Está ligada aos
meios e métodos utilizados pela organização;
 Eficácia: alcance de resultados, objetivos da
organização. Imagine que o banco tem como
objetivo conquistar 1.000 novos clientes no
próximo mês. No final do processo, verificará
se o resultado foi alcançado;
 Efetividade: ações que causam impacto; tam-
bém podem ser entendidas como alcance de
resultados, mas é outra concepção ao compa-
rarmos com a eficácia. Os resultados, nesse
caso, são os dos clientes. A ação da organização
conseguiu satisfazer o seu público e os objeti-
vos do cliente foram alcançados;
 Execução: realização de uma tarefa. Assume
papel importante medir o índice de execução
de um determinado processo da organização;
 Economicidade: refere-se ao fato de se conse-
guir realmente economia. Exemplo: adquirir
matéria-prima ou determinado produto pelo
menor ônus possível dentro do padrão de qua-
lidade esperado;
 Excelência: um dos pontos chaves, pois a exce-
lência está atrelada à qualidade. Entregar algo
que, do ponto de vista do cliente, consiga satis-
fazer as suas necessidades e expectativas.
Definir se o produto ou serviço é de qualidade, no
final das contas, é tarefa do cliente. Algo será entendi-
do como qualidade, do ponto de vista do cliente, quan-
do satisfaz à necessidade de quem está adquirindo.
 Vantagem Competitiva: as organizações estão
em constante competitividade e a tendência é que
ela só aumente com o passar do tempo. Para ser
competitivo no mercado, é preciso entregar algo,
sempre do ponto de vista do cliente, de valor. Des-
sa maneira, a organização se diferenciará dos seus
concorrentes e, assim, conseguirá destaque no
mercado que atua. Logo, ser competitivo é visar
ser “único”, ter um diferencial, algo que seja difí-
cil de copiar e sustentável ao longo do tempo. Se a
organização faz algo que é de fácil imitação, deixa
de ser um diferencial;
 Os 5 Rs da Gestão da Qualidade em Serviços:
 Relevância: o quanto o produto ou serviço é
importante para o cliente. O agente comercial
entra no conceito crucial de ser um consultor
para o cliente ao demonstrar o quanto determina-
do produto ou serviço será benéfico e vantajoso;
 Reconhecimento: tem como critério ser esti-
mado, único, diferente. Imagine um atendi-
mento diferenciado, personalizado. O cliente
se sentirá valorizado e único;
 Receptividade: nada como uma boa recepção,
receber o cliente da melhor maneira possível,
com educação, cortesia, gentileza e ofertando o
melhor atendimento possível;
 Responsividade: repassar informações de
todas as fases do processo gerando, assim, con-
fiabilidade. Os clientes esperam isso, pois que-
rem se manter informados de todas as etapas.
 Relacionamento: interação contínua e dura-
doura. A ideia crucial é não vender produtos
ou prestar ser serviço “somente uma vez” e sim
obter a fidelidade do cliente para que consiga
fazer negócios sucessivas vezes.
TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ
ABORDAGEM AO PÓS-VENDAS
Tratar sobre vendas é pensar em como ofere-
cer um produto ou serviço para o cliente; portanto,
haverá necessidade de negociação. Aliás, a ideia de
negociar passa pela situação de ganha-ganha, pois,
ATENDIMENTO
as partes (cliente e empresa) devem se beneficiar. No
caso da negociação, observamos um conjunto de ações
BANCÁRIO
(etapas) que vão desde o planejamento até o controle,
auxiliando no processo geral de vendas.
Vejamos então as etapas:
 Planejamento: preparação para o processo de ven-
das. Estabelecer objetivos e metas;
 Organização: compreende a abertura do proces-
so da venda, a apresentação do produto/serviço 319
 (demonstração), o tratamento das objeções e o fe-
chamento da venda;
 Controle: avaliação dos resultados e pós-vendas.
Dentro do contexto de técnicas de vendas, encon-
tramos os elementos que as compõem, que são: pré-
-venda, venda e pós-vendas. Pode-se dizer que são
três grandes fases, pois dentro delas existem certas
etapas que, de acordo com Kotler, são: prospecção,
pré-abordagem, abordagem, demonstração, fecha-
mento e acompanhamento.
Prospecção ou Qualificação
Pré-abordagem Abordagem
Demonstração do Produto ou Serviço Fechamento
KOTLER
VENDA
7 ETAPAS DE
Acompanhamento ou Avaliação
É hora de nos aprofundarmos no assunto e enten-
dermos melhor as três grandes fases:
PRÉ-VENDA
Nessa fase, teremos uma série de ações voltadas à
direção da venda, que pode ser compreendida como
uma maneira de preparação, como observamos ante-
riormente na etapa de planejamento.
Aqui, verifica-se quais são os clientes de maior poten-
cial, suas necessidades e motivações, estuda-se o com-
portamento de compra, a melhor forma de chegar até
ele (abordagem) e quais são os concorrentes que atuam.
Olhando para as sete etapas de acordo com Kotler,
chegamos à conclusão de que, nessa fase, trata-se das
três primeiras.
Prospecção
A prospecção visa identificar possíveis clientes
e, para isso, a organização precisará “ir atrás” deles,
encontrá-los.
É bom salientar que nem toda pessoa (lead) é um
cliente potencial. Para ser entendido como cliente
potencial, é preciso ter certos requisitos, como: neces-
sidade de comprar, autoridade de comprar e poder
aquisitivo.
Dica
Lead: termo utilizado no mundo do marketing digital
que indica um possível cliente. É alguém que
forneceu informações de contato – pode ser nome e
telefone, nome e e-mail ou até mesmo as três
informações. Normalmente, as pessoas deixam seu
contato em troca de algo.
Pré-Abordagem
Esta é a etapa da busca de informações possíveis:
quem são as pessoas que tomam decisões e quais as
320
suas características, e dos estudos focados em com-
preender a melhor maneira de abordagem.
Abordagem
Indica como será feita a abordagem ao cliente: de
maneira pessoal (visita), por telefonema, contato pela
internet ou via redes sociais (Messenger, WhatsApp e
outros). Ainda podemos pensar em outra hipótese –
mala direta — encaminhar uma mensagem persuasi-
va para o cliente, podendo ser por e-mail (mais usual
na atualidade) ou via correio (cada vez mais raro).
VENDA
Fase em que haverá a apresentação, propriamente
dita, do produto ou serviço ao cliente. É aqui que ocorre
a necessidade de se descobrir os aspectos e fatores deter-
minantes que podem levar o cliente a fechar negócio.
Existem certos pontos que visam estimular o
cliente a comprar. É o caso do custo, dos serviços que
serão prestados, do resultado esperado, da tecnolo-
gia, segurança e até mesmo responsabilidade social e
ambiental.
Demonstração
Ferramenta utilizada na apresentação de vendas.
Prepara-se a apresentação, a participação e quanto
de impacto ela vai causar. Entretanto, deve-se tomar
muito cuidado para não colocar tudo a perder, como
fazer comparações com concorrentes de maneira
depreciativa.
Lembre-se de que a apresentação é o momento de
valorizar o que o produto ou serviço tem de melhor,
levando o cliente a um estágio de atenção, interesse,
desejo e ação. Esses são entendidos como os estágios
mentais do comprador, e quem tem a tarefa de condu-
zir a esses estágios é o negociador (vendedor).
 Atenção: saber, conhecer ou ter noção de que o
produto ou serviço existe;
 Interesse: importante passo no qual se faz com
que o possível cliente se concentre nos benefícios
do produto/serviço;
 Desejo: despertar a vontade de obter os benefícios
agora já conhecidos;
 Ação: atitude de comprar o bem ou serviço.
Tratamento das Objeções
Para lidar com as objeções, é preciso manter a
tranquilidade e jamais encará-las como uma reação
de cunho pessoal. As objeções fazem parte do processo
de vendas e contribuem para o próprio fechamento.
Fechamento
O negociador deve conduzir o cliente a fechar
negócio e uma das melhores formas para fazer isso
é ser direto e claro. Alguns negociadores/vendedores
pecam na hora crucial da venda, pois fazem mui-
to “rodeio” e não levam o cliente a fechar. É preciso
encorajar o cliente a fechar o negócio.
 PÓS-VENDAS

É chegado o momento de cumprir aquilo que foi prometido na apresentação do produto ou serviço. O acom-
panhamento faz-se importante e inclui fazer pesquisas de satisfação para obter feedback e, assim, melhorar todo
o processo. Lembre-se de que esse é um processo cíclico, contínuo e dinâmico.

NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL: GERAÇÃO DE LEADS, TÉCNICA DE

COPYWRITING, GATILHOS METAIS E INBOUND MARKETING
MARKETING DIGITAL

Hoje em dia as instituições bancárias tem suas atividades majoritariamente vinculadas aos meios digitais, seja
por meio do mobile bank ou do internet banking, as atividades remotas representam, além de maior celeridade nas
relações bancárias, maior acessibilidade, para os clientes.
Portanto, nada mais natural que as ações de marketing dos bancos estejam voltadas para os meios digitais,
situação que gera novos desafios para as instituições bancárias, pois não existe o apoio físico das agências e de
correspondentes bancários para a criação de espaços publicitários, por meio de banners, folhetos, cartazes etc.
O marketing digital, por sua vez, caracteriza-se por ser 100% intangível, trazendo a necessidade de utiliza-
ção de estratégias diferenciadas, como geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; inbound
marketing.
Veja os principais meios de marketing digital utilizado pelas instituições:

 sites das instituições bancárias;

 sites de terceiros;
 e-mail marketing;
 formulários;
 vídeos institucionais;
 mobile banking;
 internet banking;
 pop-ups em sites.

Tanto os bancos comerciais, tradicionais instituições que possuem agencias e estruturas físicas, quanto os
novos bancos digitais, que nasceram intangíveis e 100% on-line, quando estabelecem relações de e-commerce
(instituições que possuem praça de atendimento, como agências bancárias, mas que também são intangíveis, e
e-business (instituições que tem todas as atividades voltadas ao meio digital e que não existem fisicamente), utili-
zam no marketing digital os mesmos canais, apresentados acima.

GERAÇÃO DE LEADS

Considerando as ações de pré-vendas no marketing digital, aquelas que têm como objetivo a prospecção e a
qualificação de novo clientes, a geração de leads representa uma das principais práticas para tal relação, pois
demonstra o interesse inicial do futuro cliente no produto ou serviço oferecido pela instituição bancária, por meio
do contato realizado pela internet.

Site do Banco

Apresentação do
conteúdo
Formulário
Geração de
Leads

Prospecção
ATENDIMENTO

Ao longo do desenvolvimento da internet, foram criadas várias formas de geração de leads, desde apresentação de
BANCÁRIO

conteúdo multimídia, como disponibilização de vídeos na internet (no Youtube), em que se oferecem conteúdos auxilia-
res, tendo como exemplo um texto ou disponibilização de planilha de controle de gastos pessoais, onde esse conteúdo
é oferecido mediante o cadastro do interessado e seus dados são enviados para a instituição que apresenta o conteúdo.
Porém, existem outras formas de desenvolvimento de geração de leads, como as que seguem a seguir:

 formulários presentes nos e-mails marketing;

 captação de interesse do cliente como em oferta por e-mail de análise para aquisição de cartão de crédito;
 aumento da relevância do site da instituição bancária nos motores de busca, como o Google; 321
  oferta de produtos ou serviços gratuitos, agrega- ou até mesmo imagens que estimulem o desejo de
dos à atividade bancária, como controle de gastos compra.
pessoais ou planejamento de investimentos; Principais formas de geração de gatilhos mentais:
 cursos on-line de educação financeira por meio de
cadastro prévio.  novidade;
 autoridade;
TÉCNICAS DE COPYWRITING  prova social;
 escassez;
Desenvolvimento de técnicas de copywritiwg repre-  urgência.
senta a persuasão do cliente para gerar o desejo da
compra, por meio de palavras chave e de gatilhos men- Dica
tais, em que tal necessidade é apresentada ao cliente.
A utilização de tais termos e palavras-chave é fun- Os gatilhos mentais não apresentam nenhuma relação
damental para que seja gerada a persuasão por par- com propaganda subliminar ou outros métodos de
te do cliente, com palavras utilizadas nos momentos persuasão que tenham a intenção de gerar a compra por
adequados, para o público correto, por meio de canais meio de métodos que hoje são condenáveis pelas boas
de comunicação específicos, com palavras chaves práticas do mercado.
diferenciadas, em mídias diferenciadas, para que o
mesmo produto ou serviço seja apresentado de forma PROCESSO DO GATILHO MENTAL
direcionada.
Por exemplo, o mesmo produto ou serviço bancá-
rio que é apresentado no Instagram, uma rede social
de imagens massiva e generalizada, pode utilizar
técnicas de copywritiwg diferenciadas daquelas que
são utilizadas para um site de uma fiwtech do sistema Cliente Geração do
desinformado Contato com o
financeiro, local em que o público é diferenciado e interesse inicial
navegando na gatilho relacionado
mais voltado para as relações mais avançadas de pro- para a relação de
internet ao produto
dutos e serviços bancários. compra

ETAPAS DE VENDAS EM QUE COPYWRITING

PODE GERAR A AÇÃO DA COMPRA

 Geração por meio do copywriting da atenção do

cliente para o início da relação de oferta do pro- duto INBOND MARKETING
ou serviço
O inbond marketing ou marketing de atração repre-
 Desenvolvimento do interesse por meio da per- senta uma técnica diferenciada de apresentação do
suasão para que o cliente dê um passo à frente e produto ou serviço, não utilizando propaganda dire-
I desenvolva a relação inicial de compra ta e espaços adquiridos em sites comerciais, mas sim
através da oferta de conteúdo de qualidade disponibi-
 Geração do desejo, que e o desenvolvimento do lizado gratuitamente, onde o contato do cliente com a
momento exato em que a persuasão levou o cliente instituição bancária e estabelecida inicialmente.
D até o contato com a instituição A intenção do método de marketing de atração é
de que o cliente, inicialmente, perceba a qualidade
da instituição bancária, por meio da produção de tal
Canais digitais em que as instituições bancárias se conteúdo autoral e de acesso massivo para todos que
utilizam de técnicas de copywritiwg: tenham interesse.
Após a relação inicial do cliente com a instituição,
 pop-up; devido ao método do inbond marketing, é gerada a
 grupos de discussão; apresentação de outro produto ou serviço vinculado ao
 anúncios; que é apresentado qualitativamente de forma gratuita.
 e-mails;
 blogs; Métodos de Inbond Marketing:
 notícias em sites;
 pop-ups em sites.  cursos gratuitos em plataformas como o Youtube;
 seminários exclusivos por meio de programas de
GATILHOS MENTAIS videoconferência como o Google Meet.

Os gatilhos mentais representam os elementos

ocultos ou subjetivos que são apresentados para os
consumidores, tanto nos espaços digitais das institui- ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL
ções bancárias, como em sites de produtos ou serviços
que não tenham relação direta com os bancos, para
EM VENDAS
que o consumidor saia da zona de conforto e apresen-
Para adentrarmos no assunto, em primeiro
te desejo real de concretizar a sua compra.
lugar, é necessário compreender o termo ética. A
322 Os gatilhos mentais podem ser frases em locais
ética é uma ciência oriunda da filosofia. Ética vem
estratégicos, exemplos de experiências bem sucedidas,
do termo “ethos”, que significa usos ou costumes,
compreendendo, também, conduta, caráter e atitude.
Não se confunde, portanto, com a moral, a qual está
mais relacionada à prática, que, por sua vez, é influen-
ciada pelo meio. Ética, pois, é adquirida pelo estudo.
MORAL
+ Ampla e
+ Restrita
Abrangente
Universal Princípios e
Cultural e Costumes
Valores
Prática, Mutável e
Teórica, Duradoura e
Influenciada pelo meio
Adquirida pelo estudo
O indivíduo é um ser muito complexo. Cada um de
nós tem uma forma de pensar e agir que, em algum
momento, pode ser certa ou errada. Essa complexi-
dade passa a ser crucial, para que tenhamos um con-
junto de regras (escritas ou não escritas) no intuito de
mantermo-nos no caminho.
Neste sentido, pode-se dizer que necessitamos de
normas e imperativos morais, para que nossas deci-
sões sejam pautadas de maneira mais sólida. Ainda,
o que é certo para mim, pode ser errado para você.
Cada um de nós possui uma linha de pensamento, a
qual pode ser convergente ou divergente em algum
momento. Portanto, as regras são importantes para
criar uma linha de padrão na conduta tida como ideal.
As organizações tendem a possuir um conjunto de
regras, a fim de nortear o colaborador no dia a dia. Na
Administração Pública, temos leis e códigos capazes
de orientar o agente público. Por exemplo, o Código de
Ética da Administração Pública Federal — Decreto nº
1.171, de 1994 — trata de regras, deveres e vedações,
com o intuito de demonstrar ao agente público como
deve ser a sua conduta, tanto no exercício da função
como também fora dela.
A boa conduta passa pela importância da etiqueta
empresarial, definindo qual deve ser a postura ade-
quada mediante tantas situações que podem ocorrer.
Por sua vez, etiqueta empresarial passa pelo bom
comportamento e educação, cerimoniais importantes
no trato entre as pessoas. A pontualidade, o comporta-
mento, a forma de vestir, o jogo de cintura e o respeito
são instrumentos que devem ser levados em conside-
ração pelos profissionais de vendas.
Não podemos esquecer que você se tornará um
negociador e, como tal, não poderá deixar-se levar
por condutas contrárias à ética, como corrupção, pro-
pinas, benesses ou favores imorais. Ainda, há que se
levar em consideração o compliance da organização
— termo em inglês que pode ser traduzido como “estar
em conformidade com as regras e diretrizes da organi-
zação”, o qual visa dar segurança, minimizando riscos
inerentes. A busca é pela garantia do cumprimento
das regras estabelecidas, sejam de normas internas ou
de leis que regem a conduta das organizações.
Pontualidade
EMPRESARIA
Comportamento
ETIQUETA
Vestimenta
L
Jogo de Cintura e Respeito
PADRÕES DE QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Quando o assunto é cliente, você já sabe que preci-
sa entregar algo de valor para ele. Satisfazer às neces-
sidades e atender às expectativas dele deve ser o foco
das organizações. Como observamos anteriormente,
o cliente terá uma determinada experiência e a sua
percepção deve ser maior que a expectativa; dessa
maneira, conquistaremos o cliente e, com isso, a sua
fidelidade, haja vista o que move o atendimento hoje
é o relacionamento.
Existem certos pontos interessantes que serão bené-
ficos para se manter um padrão de qualidade, claro que
sem “engessar” o atendimento, já que ele é um serviço e
você já conhece as características que norteiam o serviço.
O atendimento tem certas utilidades, a começar:
 Recepcionar: é o primeiro momento com o cliente
e, portanto, deve causar uma boa impressão. Nesse
quesito, é importante o cumprimento adequado,
como: bom dia, boa tarde, boa noite. Trate-o pelo
nome e use as expressões de senhor ou senhora
(independente da idade);
 Informar: todos nós esperamos receber informa-
ções compreensíveis e concisas de forma correta.
Se você não souber uma determinada informação,
peça um instante para obtê-la e a repasse ao cliente;
 Orientação: um dos papéis da linha de atendimen-
to é orientar o cliente, seja nos próximos passos ou
nas situações do momento;
 Amenizar: é de responsabilidade também do pes-
soal da linha de frente acalmar o cliente em um
momento de tensão. Assim, é preciso saber lidar
com uma situação de conflito e “destempero”;
 Agilidade: o cliente tem pressa e, a depender do
tipo de serviço de que necessita, será menos fle-
xível ainda. Então, a rapidez no atendimento é
imprescindível;
 Comunicação: é o elo entre as partes, por isso, é
preciso reduzir os possíveis ruídos para que haja
entendimento no que está sendo repassado.
Você percebeu a necessidade de certos padrões para
manter no “eixo” o atendimento? Com isso, a organiza-
ATENDIMENTO
ção conseguirá alcançar os objetivos do atendimento e
do relacionamento interpessoal, como: a satisfação dos
BANCÁRIO
clientes, a diferenciação, o aumento de clientes, a boa
interação e, claro, a qualidade no atendimento.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
O foco do marketing de relacionamento está nos
clientes já existentes. É claro que toda organização
deseja conquistar novos clientes, mas apostar em 323
 uma relação permanente e duradoura fará até mes-
mo com que a organização consiga uma economia nos
seus gastos de marketing e publicidade de maneira
surpreendente.
Para que uma empresa possa ter seu foco nos clien-
tes já existentes e não somente na angariação de novos,
conseguir apostar no marketing relacional e fidelizar
seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos:
conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as
suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.
Problemas com relacionamento e atendimento
existirão, mas é preciso afastar os fatores que podem
potencializar a perda de clientes, que normalmente
ocorrem por negligência em alguma área.
No atendimento, as negligências são conhecidas
como sete pecados capitais:
 Apatia: relacionada à indiferença no tratamento,
sem demonstração de interesse;
 Má vontade: falta de ação ou atitude por parte do
atendente;
 Frieza: atendimento entendido como distante,
sem observar os desejos do cliente;
 Desdém: quando o atendente demonstra um “ar” de
superioridade e trata o cliente com certo desprezo;
 Robotismo: atendimento engessado;
 Apego às normas: atendimento sem flexibilidade;
 Jogo de responsabilidade: quando o atendente
não assume a responsabilidade e “joga” para os
demais ou outros setores.
UTILIZAÇÃO DE CANAIS REMOTOS
PARA VENDAS
AUTOATENDIMENTO PELA INTERNET
A Caixa Econômica Federal utiliza canais remotos
a fim de facilitar as vendas e o atendimento aos seus
clientes. Esses canais remotos permitem que os clien-
tes realizem diversos serviços tais como: transações
bancárias, realizem solicitação de produtos e serviços,
e obtenham acesso a diversas informações relevan-
tes, sem a necessidade de comparecer pessoalmente
a uma agência física.
Alguns dos principais canais remotos disponibili-
zados pela Caixa são:
 APP Caixa/Internet Banking: através do site ou
do aplicativo da Caixa, os clientes podem acessar
sua conta, consultar saldos e extratos, realizar
transferências, pagar contas, investir em produ-
tos financeiros, entre outras operações. A grosso
modo, você tem acesso ao banco fica 24h por dia
por todos os dias da semana;
 Agenda Caixa: com a Agência Digital CAIXA, os
clientes recebem atendimento personalizado pelo
telefone ou e-mail, com horário estendido;
 Whatsapp Caixa: através deste serviço seu públi-
co poderá saber informações sobre produtos,
serviços e benefícios sociais, de forma simples e
rápida, direto do seu celular, por meio do número
0800 104 0 104 disponibilizado no site da caixa;
324 1 Canais Digitais da Caixa. Disponível em: https://www.caixa.gov.br/atendimento/canais-digitais/paginas/default.aspx#servicos
 Correspondentes Caixa Aqui: são estabelecimen-
tos comerciais conveniados à Caixa que oferecem
serviços bancários, como saques, depósitos, paga-
mentos, entre outros. Esses correspondentes são
uma opção para os clientes realizarem transações
sem a necessidade de ir a uma agência bancária;
 Telefone: através do telefone, os clientes podem
entrar em contato com o atendimento da Caixa
para tirar dúvidas, obter informações sobre pro-
dutos e serviços, fazer reclamações e solicitações;
 Caixa Celular: é um serviço da Caixa que permi-
te o acesso aos serviços bancários através de um
telefone celular, sem a necessidade de conexão
à internet. Os clientes podem realizar consultas,
transferências, pagamentos e outras transações
por meio de mensagens SMS.
Esses canais remotos oferecidos pela Caixa são
uma forma conveniente de realizar transações ban-
cárias e acessar serviços sem sair de casa, proporcio-
nando mais comodidade e agilidade aos clientes. No
entanto, é importante lembrar de tomar medidas de
segurança ao utilizar esses canais, como proteger suas
senhas e dados pessoais1.
COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO
COM VENDAS E NEGOCIAÇÃO
O comportamento do consumidor pode ser com-
preendido como um estudo que tem como objetivo
analisar os sentimentos e as percepções que direcio-
nam o possível cliente a comprar. As decisões toma-
das pelo cliente baseiam-se nessas duas situações
(sentimentos e percepções). Portanto, é crucial que a
organização seja efetiva e saiba lidar com as dificul-
dades do dia a dia. Podemos entender esse processo
como uma jornada, avançando um passo de cada vez
para fazer com que o cliente tome a decisão de adqui-
rir o produto ou o serviço.
Os gestores devem, por meio da gestão estratégica
e do marketing, estudar o comportamento dos clien-
tes ou potenciais clientes. O propósito é compreender
possíveis mudanças e, consequentemente, nivelar as
ações de vendas para que o cliente continue compran-
do da organização.
O comportamento de compra complexo envolve
um processo de três etapas. Primeiro, o comprador
desenvolve crenças sobre o produto. Segundo, ele
desenvolve atitudes sobre o produto. Terceiro, ele
faz uma escolha refietida. (KOTLER, 2000, p. 199)
Há todo um processo envolvido e, para garantir o
sucesso, é preciso usar certas etapas para fazer com
que o cliente crie uma relação com o processo de ven-
das e negociação.
Deve-se, primeiramente, fazer com que o cliente per-
ceba a existência de um problema (às vezes, o cliente
desconhece o seu próprio problema). Após o reconhe-
cimento, é preciso que a área de vendas e negociação
desenvolva um trabalho capaz de mostrar que a orga-
nização solucionará o problema. Quando já se tem a
consideração da solução, entra-se na fase de ativar gati-
lhos mentais, como urgência e exclusividade. Por fim,
vem a decisão de compra, pois o cliente já compreende
o seu próprio problema e também que existe uma solu-
ção; agora, cabe às vendas e à negociação oferecer o pro-
duto ou serviço que atenda a essa necessidade.
O que fará um cliente fechar com uma organiza-
ção ou outra é a diferenciação, ou seja, entregar algo
que realmente agregue valor, buscando sempre o
dinamismo nas ações e enfatizando o relacionamento
interpessoal entre vendedores e clientes.
Vínculos sociais e a amizade recíproca entre com-
pradores e vendedores têm um resultado favorável
para as empresas de vewda, tawto wo lado fiwawcei-
ro, quawto wa cowfiawça com cliewte, wo compromis-
so e na cooperação nos negócios, sendo importante
um bom atendimento ao cliente. (DURZET, 2007, p. 98)
Podemos perceber que a venda vai depender do
relacionamento que ocorre entre os dois (cliente e
vendedor); por isso, o vendedor deve demonstrar
empatia, saber ouvir, ter boa capacidade de se rela-
cionar com as pessoas, aparentar-se bem e possuir
excelente capacidade de negociação. Além disso, pre-
cisa conhecer bem o produto ou serviço que negocia e
saber lidar com todos os tipos de emoções.
Relacionamento Negociação Venda
POLÍTICA DE RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE: RESOLUÇÃO CMN
Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE
2021
A resolução em estudo dispõe acerca dos princípios
e procedimentos a serem adotados no relacionamen-
to entre clientes e usuários de produtos e de serviços
financeiros, sendo, por isso, de suma importância para
o concurso almejado. Para o estudo desta, é relevante
que o leitor tenha contato com a legislação pura, pois as
bancas costumam cobrar a literalidade da lei.
O art. 1º, da Resolução nº 4.949, de 2021, dispõe
sobre o relacionamento entre clientes e usuários.
Vejamos:
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios e
procedimentos a serem adotados no relacionamen-
to com clientes e usuários de produtos e de serviços
pelas iwstituições fiwawceiras e demais iwstituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
§ 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às
administradoras de consórcio e às instituições de
pagamento, que devem seguir as normas editadas
pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua
competência legal.
§ 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento
com clientes e usuários abrange as fases de pré-
-contratação, de contratação e de pós-contratação
de produtos e de serviços.
Pela leitura do dispositivo, podemos idewtificar
que a Resolução estipula que a relação entre clien-
tes e usuários deve ser pautada em princípios
norteadores que estão dispostos no art. 2º dessa
Resolução. Vejamos:
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no rela-
cionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços, devem conduzir suas atividades com
observância de princípios de ética, responsabili-
dade, transparência e diligência, propiciando
a convergência de interesses e a consolidação de
imagem institucional de credibilidade, segurança
e competência.
Não obstante à necessidade de observação dos
princípios presentes no art. 2º, o art. 3º aponta outras
providências que devem ser observadas e garantidas.
Vejamos:
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer,
entre outras, as seguintes ações:
I - promover cultura organizacional que incenti-
ve relacionamento cooperativo e equilibrado com
clientes e usuários; e
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clien-
tes e usuários, cowsiderawdo seus perfis de relacio-
namento e vulnerabilidades associadas.
O art. 4º dispõe sobre os procedimentos de contra-
tação e da prestação de serviços. Vejamos:
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na con-
tratação de operações e na prestação de serviços,
devem assegurar:
I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou
recomendados às necessidades, aos interesses e aos
objetivos dos clientes e usuários;
II - iwtegridade, cowformidade, cowfiabilidade, segu-
rança e sigilo das transações realizadas, bem como
legitimidade das operações contratadas e dos ser-
viços prestados;
III - prestação, de forma clara e precisa, das informa-
ções necessárias à livre escolha e à tomada de deci-
sões por parte de clientes e usuários, explicitando,
inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, cus-
tos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes
na execução de operações e na prestação de serviços;
IV - utilização de redação clara, objetiva e adequa-
da à natureza e à complexidade da operação ou
do serviço, em contratos, recibos, extratos, com-
provantes e documentos destinados ao público, de
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a
idewtificação de prazos, valores, ewcargos, multas,
datas, locais e demais condições;
V - idewtificação dos usuários fiwais beweficiários de
pagamento ou transferência em demonstrativos e
extratos de contas de depósitos e contas de paga-
mento pré-paga, inclusive nas situações em que o
serviço de pagamento envolver instituições partici-
pantes de diferentes arranjos de pagamento;
VI - encaminhamento de instrumento de pagamen-
to ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habi-
litação somente em decorrência de sua expressa
ATENDIMENTO
solicitação ou autorização; e
VII - tempestividade e inexistência de barreiras, cri-
BANCÁRIO
térios ou procedimentos desarrazoados para:
a) o atendimento a demandas de clientes e usuá-
rios, incluindo o fornecimento de contratos, reci-
bos, extratos, comprovantes e outros documentos e
informações relativos a operações e a serviços;
b) a extinção da relação contratual relativa a produtos
e serviços, incluindo o cancelamento de contratos; e
c) a transferência de relacionamento para outra
instituição, se aplicável. 325
 Por sua vez, o art. 5º dispõe sobre atendimento
presencial a clientes ou usuários:
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º
impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor res-
trição ao atendimento presencial em suas depen-
dências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou
usuários de produtos e de serviços, mesmo quando
disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança
prestados a terceiros, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua
prestação celebrado ewtre a iwstituição fiwawceira
e o ewte beweficiário; ou
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não
contemple o recebimento em guichê de caixa das
dependências da instituição;
II - ao recebimento de boletos de pagamento padro-
nizado pela regulamentação do Banco Central do
Brasil emitidos fora do padrão, das especificações
ou dos requisitos vigentes para o instrumento;
III - ao recebimento de documentos mediante paga-
mento por meio de cheque;
IV - às instituições que não possuam dependências ou
às dependências de instituições sem guichês de caixa;
V - aos postos de atendimento instalados em recin-
to de órgão ou de entidade da Administração Públi-
ca ou de empresa privada com guichês de caixa,
nos quais sejam prestados serviços do exclusivo
interesse do respectivo órgão ou entidade e de
seus servidores ou da respectiva empresa e de seus
empregados e administradores, conforme a regula-
mewtação específica sobre depewdêwcias; e
VI - às situações excepcionais previstas na legisla-
ção ou wa regulamewtação específica.
§ 2º Para fiws do disposto wo caput, é vedada a
imposição de restrições quanto à quantidade de
documentos, de transações ou de operações por
pessoa, bem como em relação a montante máximo
ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quan-
to à faculdade de o cliente ou o usuário optar por
pagamentos em espécie, salvo as exceções previs-
tas wa legislação ou wa regulamewtação específica.
§ 3º As instituições de que trata o art. 1º devem
divulgar em suas dependências e nas dependências
dos correspondentes no País, em local visível e em
formato legível, as situações de que tratam os inci-
sos II, III e V do § 1º.
§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado
indistintamente em relação a clientes e a não clien-
tes, exceto pelas cooperativas de crédito, que devem
observar o disposto no § 5º.
§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em
suas dependências, em local visível e em formato legí-
vel, se realizam atendimento a não associados e quais
os serviços disponibilizados, assegurando nesse caso
as condições previstas neste artigo.
O art. 6° trata da política institucional de relaciona-
mento com cliente e usuários. Observemos que diz a lei:
Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem
manter política institucional de relacionamento
com clientes e usuários que consolide diretrizes,
objetivos estratégicos e valores organizacionais, de
forma a nortear a condução de suas atividades em
conformidade com o disposto no art. 2º.
326 § 1º A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou,
caso inexistente, pela diretoria da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - defiwir papéis e respowsabilidades wo âmbito
da instituição;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e
com o perfil de cliewtes e usuários, bem como com
as demais políticas instituídas;
V - prever programa de treinamento de empregados e
prestadores de serviços que desempenhem atividades
afetas ao relacionamento com clientes e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas dispo-
sições; e
VII - ser formalizada em documewto específico.
§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput
seja uwificada por:
I - conglomerado; ou
II - sistema cooperativo de crédito.
§ 3º As instituições que não constituírem política
própria em decorrência da faculdade prevista no §
2º devem formalizar a decisão em reunião do con-
selho de administração ou da diretoria.
§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º
deve ser mantido à disposição do Banco Central do
Brasil.
O gerenciamento da Política Institucional de Rela-
cionamento com Clientes e Usuários é regulamento
pelos arts. 7°, 8° e 9°, da referida resolução, veja:
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem
assegurar a consistência de rotinas e de procedimen-
tos operacionais afetos ao relacionamento com clien-
tes e usuários, bem como sua adequação à política
institucional de relacionamento de que trata o art. 6º,
inclusive quanto aos seguintes aspectos:
I - idewtificação e qualificação de cliewtes e de usuários
para fiws de iwício e mawutewção de relaciowamewto;
II - concepção de produtos e de serviços;
III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição
de produtos ou serviços;
IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a
serviços;
V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação
de serviços;
VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VII - coleta, tratamento e manutenção de informações
dos clientes em bases de dados;
VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuá-
rios, inclusive o registro e o tratamento de demandas
IX - mediação de cowfiitos;
X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemen-
to de obrigações contratadas;
XI - extinção da relação contratual relativa a produtos
e serviços;
XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obriga-
ções; e
XIII - transferência de relacionamento para outra
instituição.
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do
caput, e em observância ao art. 4º, inciso I, as insti-
tuições devem estabelecer o perfil dos cliewtes que
compõem o público-alvo para os produtos e serviços
disponibilizados, considerando suas características e
complexidade.
§ 2º O perfil referido wo § 1º deve iwcluir iwformações
relevantes para cada produto ou serviço.
Art. 8º As instituições de que trata o art. 1º devem:
I - promover o equilíbrio das metas de resultados
e de incentivos associadas ao desempenho de fun-
cionários e de correspondentes no País com as
diretrizes e os valores organizacionais previstos na
política institucional de que trata o art. 6º; e
 II - tratar adequadamente eventuais desvios rela-
cionados ao contido no inciso I.
Art. 9º Em relação à política institucional de rela-
cionamento com clientes e usuários, as instituições
de que trata o art. 1º devem instituir mecanismos
de acompanhamento, de controle e de mitigação de
riscos com vistas a assegurar:
I - a implementação das suas disposições;
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive
por meio de métricas e indicadores adequados;
III - a avaliação da sua efetividade; e
IV - a idewtificação e a correção de evewtuais
deficiêwcias.
§ 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser
submetidos a testes periódicos pela auditoria interna,
consistentes com os controles internos da instituição.
§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas
aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas
de auditoria devem ser mantidos à disposição do Ban-
co Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Para que haja fiscalização do cumprimento das
normas e diretrizes principiológicas estabelecidas por
essa Resolução, o art. 10 destaca que deverá ser indi-
cado um diretor responsável pela observância dos
dispositivos dessa resolução:
Art. 10 As instituições de que trata o art. 1º devem
indicar ao Banco Central do Brasil diretor respon-
sável pelo cumprimento das obrigações previstas
nesta Resolução.
Art. 11 O Banco Central do Brasil poderá adotar
medidas complementares necessárias à execução
do disposto nesta Resolução.
RESOLUÇÃO CMN Nº 4860, DE 23 DE
OUTUBRO DE 2020
A presente Resolução CMN nº 4.860, de 2020, dispõe
sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (Bacen).
A intenção da resolução é explicitada no art. 1º:
Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e
o funcionamento de componente organizacional de
ouvidoria pelas iwstituições que especifica.
O art. 2º aponta quais instituições devem consti-
tuir as ouvidorias:
Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve
ser constituído pelas instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou
pessoas jurídicas classificadas como microempresas e
empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Comple-
mentar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
Parágrafo único. Ficam dispensados de consti-
tuir ouvidoria os bancos comerciais sob con-
trole societário de bolsas de valores, de bolsas
de mercadorias e futuros ou de bolsas de valo-
res e de mercadorias e futuros que desempenhem
exclusivamente funções de liquidante e custodiante
central, prestando serviços às bolsas e aos agen-
tes econômicos responsáveis pelas operações
nelas cursadas.
De acordo com o caput do art. 2º, a ouvidoria deve-
rá ser constituída pelas instituições esquematizadas a
seguir:
INSTITUIÇÕES
AUTORIZADAS A
FUNCIONAR PELO BANCO
CEN- TRAL DO BRASIL, QUE
TENHA COMO CLIENTES
Pessoas Pessoas
Jurídicas Naturais
 Microempresas de
pequeno porte Incluindo os empre-
 Microempresas sários individuais
Logo em seguida, temos o importantíssimo Capí-
tulo II dessa resolução, “Da finalidade”, que aponta as
finalidades que deverão ser alcançadas pela ouvido-
ria. Vejamos:
Art. 3º A ouvidoria tem por fiwalidade:
I - atender em última instância as demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços que não
tiverem sido solucionadas nos canais de aten-
dimento primário da instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a
instituição e os clientes e usuários de produtos
e serviços, inclusive na mediação de cowfiitot.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, con-
sidera-se primário o atendimento habitual realiza-
do em quaisquer pontos ou canais de atendimento,
incluídos os correspondentes no País e o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Perceba que o inciso I, do art. 3º, aponta que as
ouvidorias somente irão atender as demandas em
última instância, o que quer dizer que as deman-
das deverão passar primeiramente por outros meios
e canais de atendimento primário da instituição e,
somente caso estas não puderem ser solucionadas,
então serão destinadas às ouvidorias.
Já o capítulo III dessa resolução trata da organiza-
ção e estrutura da ouvidoria:
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatí-
vel com a natureza e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades, processos e sistemas de cada
ATENDIMENTO
instituição.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vin-
BANCÁRIO
culada a componente organizacional da ins-
tituição que cowfigure cowfiito de iwterettet
ou de atribuições, a exemplo das unidades res-
ponsáveis por negociação de produtos e serviços,
gestão de riscos, auditoria interna e conformidade
(compliance).
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvi-
doria pelas instituições, observadas as seguintes
situações e regras: 327
 I - a instituição integrante de conglomerado com-
posto por pelo menos duas instituições autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode com-
partilhar a ouvidoria constituída em qualquer das
instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no
inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria
constituída:
a) em empresa ligada, cowforme defiwição de que
trata o § 1º; ou
b) wa associação de classe a que seja filiada ou wa
bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros
ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas
quais realize operações;
III - a cooperativa siwgular de crédito filiada a coo-
perativa central pode compartilhar a ouvidoria
constituída na respectiva cooperativa central, con-
federação de cooperativas de crédito ou banco do
sistema cooperativo; e
IV - a cooperativa siwgular de crédito wão filiada a
cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria
constituída em cooperativa central, federação de
cooperativas de crédito, confederação de cooperati-
vas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea «a»,
do caput, consideram-se ligadas entre si as institui-
ções autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou
mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou
mais do capital de uma participem com 10% (dez
por cento) ou mais do capital da outra, direta ou
indiretamente.
§ 2º O disposto no inciso II, alínea «b», do caput,
não se aplica a bancos comerciais, bancos múl-
tiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito,
fiwawciamewto e iwvestimewto, associações de pou-
pança e empréstimo e sociedades de arrendamento
mercantil que realizem operações de arrendamen-
to mercawtil fiwawceiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea «b», e IV, do
caput, somente se aplica a associação de classe ou
bolsa que possuir código de ética ou de autorregu-
lação efetivamente implantado, ao qual a institui-
ção tenha aderido.
O capítulo IV da resolução trata especificamen-
te do funcionamento das ouvidorias, incluindo suas
atribuições, formas de funcionamento, seus deveres,
entre outras atribuições. Inicialmente, de acordo com
o disposto no art. 6º, a ouvidoria deverá abranger as
seguintes atividades:
ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS (ART. 6º)
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento
formal e adequado às demandas dos clientes e usuá- rios de
produtos e serviços
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do
andamento das demandas, informando o prazo pre- visto para
resposta
328
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no
prazo previsto
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua
ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os
problemas e deficiências detectados no cumprimento de
suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas
pelos administradores para solucioná-los
Dentre as atividades realizadas pela ouvidoria está
o atendimento adequado às demandas dos clientes e
usuários de produtos e serviços. Esse atendimento
deverá atender os critérios expostos a seguir:
Art. 6º [...]
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ter idewtificado por meio de wúmero de
protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por tele-
fone, e, quando realizado por meio de documento
escrito ou por meio eletrônico, arquivada a res-
pectiva documentação; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepciona-
das inicialmente pelos canais de atendimento pri-
mário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central
do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entida-
des públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não
pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser pror-
rogado, excepciowalmewte e de forma justificada,
uma única vez, por igual período, limitado o núme-
ro de prorrogações a 10% (dez por cento) do total
de demandas no mês, devendo o demandante ser
informado sobre os motivos da prorrogação.
Já o art. 7º refere-se às outras instituições que
devem atender aos critérios elencados. São essas ins-
tituições aquelas autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil que tenham clientes pessoas natu-
rais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empre-
sas de pequeno porte, vide art. 2º, da resolução.
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
I - manter sistema de informações e de controle
das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
a) registrar o histórico de atendimentos, as infor-
mações utilizadas na análise e as providências ado-
tadas; e
b) controlar o prazo de resposta;
II - dar ampla divulgação sobre a existência da
ouvidoria, sua fiwalidade, suas atribuições e for-
mas de acesso, inclusive nos canais de comunica-
ção utilizados para difundir os produtos e serviços;
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos
usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio
de cawait ágeit e eficazet, inclusive por telefone,
cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local
visível ao público no recinto das suas dependên-
cias e nas dependências dos correspondentes no
País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos
na internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive
eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e
de publicidade e demais documentos que se desti-
nem aos clientes e usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atua-
lizado em sistema de registro de informações
do Banco Central do Brasil.
 Parágrafo único. As informações relativas às
demandas recebidas pela ouvidoria devem perma-
necer registradas no sistema mencionado no inci-
so I pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da
data da protocolização da ocorrência.
O capítulo V trata das exigências formais que ver-
sam sobre as ouvidorias e engloba pontos específi-
cos, como formulação do estatuto ou contrato social,
designação de responsáveis, designação de nomes do
ouvidor, entre outras disposições. Neste momento, é
importante o contato com a legislação pura, vez que,
usualmente, as bancas cobram a literalidade da lei.
Realizamos destaques na legislação para que tornem
a leitura mais fluida e de fácil memorização:
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a
natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de for-
ma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - a fiwalidade, as atribuições e as atividades
da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do
ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvi-
dor, fixado em meses; e
IV - o compromisso formal no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamen-
to da ouvidoria, bem como para que sua atuação
seja pautada pela transparência, independên-
cia, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informa-
ções necessárias para a elaboração de resposta
adequada às demandas recebidas, com total apoio
administrativo, podendo requisitar informações e
documentos para o exercício de suas atividades no
cumprimento de suas atribuições.
§ 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser
incluídos no estatuto ou no contrato social na pri-
meira alteração que ocorrer após a constituição da
ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigi-
das por esta Resolução relativas às instituições que
optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos
I e III, podem ser promovidas somente pela institui-
ção que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria
própria em decorrência da faculdade prevista no
art. 5º, iwcisos II e IV, devem ratificar a decisão wa
primeira assembleia geral ou na primeira reunião
de diretoria realizada após tal decisão.
Retomando novamente o conceito e as instituições
referidas no art. 2º (instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas naturais, inclusive empresários individuais,
ou pessoas jurídicas classificadas como microempre-
sas e empresas de pequeno porte), o art. 9º dita que
essas instituições deverão designar os nomes do ouvi-
dor e do direito responsável pela ouvidoria:
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem desig-
nar perante o Banco Central do Brasil os nomes do
ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode
desempenhar outras funções na instituição,
inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de admi-
nistração de recursos de terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos
múltiplos, caixas econômicas, sociedades de cré-
dito, fiwawciamewto e iwvestimewto, associações de
poupança e empréstimo e sociedades de arrenda-
mento mercantil que realizem operações de arren-
damewto mercawtil fiwawceiro, que estejam sujeitos
à obrigatoriedade de constituição de comitê de
auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor
não poderá desempenhar outra função, exceto
a de diretor responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra
atividade na instituição, essa atividade não pode con-
figurar cowfiito de iwteresses ou de atribuições.
Art. 10 Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I,
III e IV, o ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compar-
tilharem a ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que consti-
tuir a ouvidoria.
Para auxiliar seu entendimento, vejamos esque-
maticamente o disposto no art. 10, incluindo os incisos
do art. 5º mencionados:
Ouvidor deve:
 a instituição integrante de conglomerado compos-
to por pelo menos duas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil pode com-
partilhar a ouvidoria constituída em qualquer das
instituições;
 a cooperativa singular de crédito filiada à coo-
perativa central pode compartilhar a ouvidoria
constituída na respectiva cooperativa central, con-
federação de cooperativas de crédito ou branco do
sistema cooperativo;
 a cooperativa singular de credito não filiada
 à cooperativa central pode compartilhar a ouvi-
doria constituída em cooperativa central, federa-
ção de cooperativas de crédito, confederação de
cooperativas de crédito ou associação de classe da
categoria:
 responder por todas as instituições que com-
partilharem a ouvidoria;
 integrar os quadros da instituição que consti-
tuir a ouvidoria.
Art. 11 Para cumprimento do disposto no caput do
art. 9º, nas hipóteses previstas no art. 5º, inciso II,
as instituições referidas no art. 2º devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil ape-
nas o nome do respectivo diretor responsável pela
ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do
ouvidor da associação de classe, da bolsa de valo-
res, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa
de valores e de mercadorias e futuros, ou da entida-
de ou empresa que constituir a ouvidoria.
Por fim, o capítulo VI trata da prestação de informa-
ções e formas de divulgação das atividades desenvolvidas:
ATENDIMENTO
Art. 12 O diretor responsável pela ouvidoria deve ela-
BANCÁRIO
borar relatório semestral quantitativo e qualitati-
vo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria,
nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve
ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de audi-
toria, quando constituído, e ao conselho de administra-
ção ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Art. 13 As instituições referidas no art. 2º devem
divulgar semestralmente, nos respectivos sítios 329
 eletrônicos na internet, as informações relativas
às atividades desenvolvidas pela ouvidoria,
inclusive os dados relativos à avaliação direta
da qualidade do atendimento de que trata o art.
16.
Art. 14 O Banco Central do Brasil poderá estabele-
cer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo
de remessa de dados e de informações relativos às
atividades da ouvidoria.
A avaliação direta da qualidade do atendimento
mencionada no art. 13 é uma ferramenta de satisfa-
ção dos usuários e clientes, que avaliam o atendimen-
to prestado pela ouvidoria.
Seguindo o estudo da Resolução CMN nº 4.860, de
2020, o capítulo VII trata da certificação, ou seja, ocor-
rerá um exame de certificação para que os integran-
tes da ouvidoria que realizam as atividades do art. 6º,
dessa resolução sejam considerados aptos. Acompa-
nhe a seguir:
Art. 15 As instituições referidas no art. 2º devem
adotar providências para que os integrantes da
ouvidoria que realizem as atividades mencionadas
no art. 6º sejam considerados aptos em exame de
certificação orgawizado por ewtidade de recowheci-
da capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abrawger, wo
mínimo, temas relativos à ética, aos direitos do
cowsumidor e à mediação de cowfiitos.
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria refe-
ridos wo caput fica cowdiciowada à comprovação de
aptidão wo exame de certificação, além do atewdi-
mento às demais exigências desta Resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem asse-
gurar a capacitação permanente dos integrantes
da ouvidoria em relação aos temas mencionados
no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se
à formalidade prevista no caput, caso exerça a fun-
ção de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e
IV, aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes
da ouvidoria da associação de classe, entidade ou
empresa que realize as atividades mencionadas no
art. 6º.
O capítulo VIII, por sua vez, traz a necessidade de
avaliação direta da qualidade do atendimento pres-
tado pela ouvidoria. Esse assunto já foi brevemente
abordado quando tratamos do art. 13. Observe como
será realizada a avaliação direta de qualidade:
Art. 16 As instituições referidas no art. 2º devem
implementar instrumento de avaliação direta da
qualidade do atendimento prestado pela ouvi-
doria a clientes e usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se
somente aos bancos comerciais, bancos múl-
tiplos, bancos de investimento, caixas econô-
micat e tociedadet de crédito, fiwawciamewto
e investimento.
330
Bancos
comerciais
Bancos
múltiplos
Bancos de
investimento
AVALIAÇÃO DE
QUALI- DADE DO
ATENDIMENTO Caixa
econômicas
PRESTADO PELA
OUVI- DORIA APLICA-
Sociedades
de crédito
Sociedades de
financiamento
Sociedades de
investimento
Art. 17 A avaliação direta da qualidade do atendi-
mento de que trata o art. 16 deve ser:
I - estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5,
sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível
de satisfação mais alto;
II - disponibilizada ao cliente ou usuário em
até um dia útil após o encaminhamento da
resposta conclusiva de que trata o art. 6º, inciso
III, e § 2º; e
III - concluída em até cinco dias úteis após o
prazo de que trata o inciso II.
Art. 18 Os dados relativos à avaliação mencionada
no art. 16 devem ser:
I - armazenados de forma eletrônica, em ordem
cronológica, permanecendo à disposição do Ban-
co Central do Brasil pelo prazo de cinco anos,
contados da data da avaliação realizada pelo
cliente ou usuário; e
II - remetidos ao Banco Central do Brasil, na
forma por ele defiwida.
As disposições finais da Resolução CMN nº 4.860,
de 2020, estão inseridas no capítulo IX. Podemos des-
tacar as seguintes informações:
 o relatório e a documentação, bem como a gra-
vação telefônica do atendimento realizado pelas
ouvidorias, deverão permanecer à disposição do
Bacen pelo prazo mínimo de cinco anos;
 o número de telefone da ouvidoria, os dados do
diretor responsável e os dados do ouvidor deve-
rão ser inseridos e mantidos permanentemente
atualizados em sistema de registro de informa-
ções do Banco Central do Brasil.
 Art. 20 O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e
ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco
Central do Brasil.
Parágrafo único. O disposto no caput deve ser observado, inclusive, pela instituição que não constituir componente
de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 5º.
Art. 21 O Banco Central do Brasil poderá adotar as medidas necessárias à execução do disposto nesta Resolução.

RESOLUÇÃO CMN Nº 3.694, DE 2009, E ALTERAÇÕES

Por tratar-se de um ato normativo extremamente reduzido e com uma alta probabilidade de ser cobrada a
letra seca do texto, abordaremos em sua totalidade os dispositivos expostos para um estudo completo.
Esta resolução disporá “sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por
parte de iwstituições fiwawceiras e demais iwstituições autorizadas a fuwciowar pelo Bawco Cewtral do Brasil”.
As instituições financeiras, bem como as autorizadas a funcionar pelo Bacen, deverão assegurar algumas
garantias, as quais encontram-se elencadas nos incisos do art. 1º:

I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos
clientes e usuários;
II - a iwtegridade, a cowfiabilidade, a segurawça e o sigilo das trawsações realizadas, bem como a legitimidade das
operações contratadas e dos serviços prestados;
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes
e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais
riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços;

É importante ressaltar que, a relação do inciso supracitado com o § único, do art. 1º:

Parágrafo úwico. Para fiws do cumprimewto do disposto wo iwciso III, wo caso de abertura de cowta de depósitos ou
de conta de pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações essenciais, explicitando, no mínimo,
as regras básicas, os riscos existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as medidas de segurança,
inclusive em caso de perda, furto ou roubo de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo cliente de
seus dados cadastrais.
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros docu -
mentos relativos a operações e a serviços;
V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do
serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a permitir o
ewtewdimewto do cowteúdo e a idewtificação de prazos, valores, ewcargos, multas, datas, locais e demais cowdições;
VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos;
VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de
conta de pagamento pós-paga;
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilita-
ção somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização;
IX - a idewtificação dot utuáriot fiwait beweficiáriot de pagamento ou transferência em demonstrativos e faturas
do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes
arranjos de pagamento.

O art. 2º trata da regularização da publicidade das informações prestadas pelas instituições financeiras e ins-
tituições autorizadas a funcionar segundo o Bacen.

Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabele-
cimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situa-
ções que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de ctequet, fictat de compewtação,
documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

Por fim, o art. 3º traz a sistemática quanto às vedações impostas a essas instituições. Vejamos:
ATENDIMENTO

Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos
BANCÁRIO

e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de
oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços
de cobrawça e de recebimewto decorrewtes de cowtratos ou cowvêwios que prevejam cawais de atewdimewto específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que ado-
tadas as medidas necessárias para preservar a iwtegridade, a cowfiabilidade, a segurawça e o sigilo das trawsa-
ções realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários,
devendo as instituições informá-los dos riscos existentes. 331

LEI BRASILEIRA DE INCLUSÃO DA
PESSOA COM DEFICIÊNCIA
(ESTATUTO DA PESSOA COM
DEFICIÊNCIA): LEI Nº 13.146, DE 06
DE JULHO DE 2015
A proteção dos direitos das pessoas com deficiên-
cia, tanto no Brasil como no mundo, é algo bem recen-
te. Na realidade, a preocupação da sociedade com essa
parcela da população faz parte de um discurso atual,
resultado da forma como essas pessoas passaram a
ser percebidas.
É possível visualizar, ao longo da história, que as
pessoas com deficiência foram encaradas de quatro
modos diferentes, conforme cada período temporal. A
primeira fase foi a de intolerância em relação às pes-
soas com deficiência, pois simbolizavam a impureza,
o pecado, ou, até mesmo, o castigo divino. A segunda
foi a fase marcada pela invisibilidade das pessoas com
deficiência. Dela, decorreu a terceira fase, marcada
pelo assistencialismo e pautada na perspectiva médica
e biológica de que a deficiência era uma patologia e,
como tal, deveria ser curada. Por fim, a quarta fase vol-
tou-se para os direitos humanos, despontando os direi-
tos à inclusão social, com ênfase na relação da pessoa
com deficiência e do meio em que ela está inserida.
Até mesmo a forma de se referir a estas pessoas é
fruto de uma construção histórica. A partir de 1993, a
nomenclatura mudou para “portadores de necessida-
des especiais”, “pessoas com necessidades especiais”,
“pessoas especiais”, “portadores de direitos especiais”
ou “pessoas com deficiência”.
Como consequência dessas mudanças no modo de
ver/encarar a pessoa com deficiência, surgiu o dever
de eliminar os obstáculos que pudessem impedir o
pleno exercício de seus direitos, de modo a possibili-
tar o desenvolvimento de suas potencialidades, com
autonomia e participação.
Nesse contexto, iniciou-se um sistema de proteção
internacional, exigindo dos Estados um tratamento
especializado para proteção aos direitos das pessoas
com deficiência. Entre os instrumentos de proteção
realizados, encontra-se a Convenção sobre os Direitos
das Pessoas com Deficiência, de 2006. O texto dessa
convenção foi assinado no ano de 2007 e incorpora-
do ao ordenamento jurídico brasileiro no ano de 2009
pelo Decreto nº 6.949.
A importância do Decreto nº 6.949, de 2009, é
imensa, uma vez que ele foi o primeiro tratado inter-
nacional de direitos humanos a adotar a norma do §
3º, art. 5º, da Constituição Federal, ou seja, a seguir o
mesmo rito de aprovação cabível para as emendas
constitucionais (aprovação em cada Casa do Congres-
so Nacional, em dois turnos, por três quintos dos votos
dos respectivos membros).
Como resultado, tal decreto passou a ter status de
norma constitucional (mesmo valor normativo das leis
dispostas na Constituição Federal, mesmo sem fazer
parte dela). Por essa razão, o Brasil necessitou promo-
ver alterações legislativas para “assegurar e promover
o pleno exercício de todos os direitos humanos e liberda-
des fuwdamewtais por todas as pessoas com deficiêwcia”,
em conformidade com o item 1 da Convenção.
332
Assim, foi editada, em 6 de julho de 2015, a Lei
nº 13.146, com o objetivo de dar cumprimento à
Convenção.
Antes de iniciar nosso estudo, é preciso ter em
mente que, para melhor compreender a Lei nº 13.146,
de 2015, é primordial entender sua estrutura e iden-
tificar as ideias mais importantes da legislação, uma
vez que as bancas tendem a cobrar o que se denomina
“literalidade das ideias”, ou seja, os pontos principais
de cada artigo com base em sua estrutura, não haven-
do, para tanto, a necessidade de decorá-los. Consi-
derando os concursos anteriores, o estudo deve ter
atenção especial à parte relativa aos crimes e infra-
ções administrativas por ser esse o ponto mais cobra-
do pelas bancas examinadoras.
Feitas essas considerações iniciais, bons estudos!
NOÇÕES SOBRE O DIREITO DA PESSOA COM
DEFICIÊNCIA
A Lei nº 13.146, de 2015, é dividida em duas par-
tes: geral e especial. A parte geral tem, como base, os
princípios da Convenção sobre os Direitos das Pessoas
com Deficiência, disciplinando, além desses, os direi-
tos fundamentais das pessoas com deficiência. Já a
parte especial é composta pelos meios de proteção,
quais sejam: o acesso à Justiça e reconhecimento igual
perante a lei e aos crimes e infrações administrativas.
LEI Nº 13.146, DE 2015
Parte geral Parte geral
Princípios e direitos Princípios e direitos
fundamentais fundamentais
Iniciando pela parte geral, os arts. de 1º a 3º da
mencionada lei introduzem o tema, estabelecendo
suas disposições gerais. De acordo com o art. 1º, o obje-
tivo da legislação é assegurar e promover o exercício
dos direitos e das liberdades fundamentais da pessoa
com deficiência em iguais condições com os demais,
de modo a garantir sua inclusão social e cidadania.
Seu parágrafo único deixa claro que a Lei nº 13.146,
de 2015, decorre da Convenção (juntamente com seus
protocolos), sendo incorporada no ordenamento jurí-
dico brasileiro com status de Emenda Constitucional,
conforme explanado.
O art. 2º preocupou-se em dar o conceito de pessoa
com deficiência. Em termos gerais, considera-se pes-
soa com deficiência aquela que possui impedimento
de longo prazo, sendo este de natureza física, men-
tal, intelectual ou sensorial, que pode, de alguma
forma, causar barreiras ou obstruir sua participa-
ção plena e efetiva na sociedade em igualdades de
condições com as demais pessoas.
 Pessoa com deficiência:
 impedimento de longo prazo;
 natureza física, mental, intelectual ou sensorial;
 causar barreiras ou obstruir sua participação
plena e efetiva na sociedade em igualdades de
condições com as demais pessoas.
Além de conceituar pessoas com deficiência, o art.
2º trouxe, em seus parágrafos, a maneira como deve
ser procedida a avaliação para caracterizar essas
pessoas. O parágrafo primeiro estabelece que a avalia-
ção será realizada por uma equipe multiprofissional
e interdisciplinar, de modo a considerar os aspectos
que permeiam o indivíduo (todo o contexto social). Para
determinar ou não a deficiência, a equipe analisará três
enfoques: biológico, psicológico e social. Vejamos:
Art. 2º Cowsidera-se pessoa com deficiêwcia aquela
que tem impedimento de longo prazo de natureza
física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em
interação com uma ou mais barreiras, pode obs-
truir sua participação plena e efetiva na sociedade
em igualdade de condições com as demais pessoas.
§ 1º A avaliação da deficiêwcia, quawdo wecessária,
será biopsicossocial, realizada por equipe multi-
profissiowal e iwterdiscipliwar e cowsiderará:
I - os impedimentos nas funções e nas estruturas
do corpo;
II - os fatores socioambientais, psicológicos e pessoais;
III - a limitação no desempenho de atividades; e
IV - a restrição de participação.
§ 2º O Poder Executivo criará instrumentos para
avaliação da deficiêwcia.
O parágrafo segundo, por sua vez, estabelece que
compete ao Poder Executivo a criação dos instrumen-
tos normativos para a verificação da deficiência.
Importante!
A competência é do Poder Executivo e não do Poder
Legislativo.
O art. 3° apresenta outros conceitos para aplicação
e entendimento da legislação. São eles:
 acessibilidade;
 desenho universal;
 tecnologia assistiva ou ajuda técnica;
 barreiras;
 comunicação;
 adaptações razoáveis;
 elemento de urbanização;
 mobiliário urbano;
 pessoa com mobilidade reduzida;
 residências inclusivas;
 moradia para a vida independente da pessoa com
deficiência;
 atendente pessoal; profissional de apoio escolar;
 acompanhante.
Art. 3° [...]
I - acessibilidade: possibilidade e condição de alcan-
ce para utilização, com segurança e autonomia,
de espaços, mobiliários, equipamentos urbanos,
edificações, trawsportes, iwformação e comuwi-
cação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem
como de outros serviços e instalações abertos ao
público, de uso público ou privados de uso coletivo,
tanto na zona urbana como na rural, por pessoa
com deficiêwcia ou com mobilidade reduzida.
Observe que a palavra-chave para entender o con-
ceito de acessibilidade é autonomia (direito de circu-
lar com autonomia em espaços públicos e privados
de uso coletivo, bem como o direito de ter autonomia
para utilizar a tecnologia).
Art. 3° [...]
II - desenho universal: concepção de produtos,
ambientes, programas e serviços a serem usados
por todas as pessoas, sem necessidade de adapta-
ção ou de projeto específico, iwcluiwdo os recursos
de tecnologia assistiva.
Refere-se ao fato de que o produto ou serviço deve
ser utilizado por todas as pessoas, independentemen-
te de ter ou não alguma deficiência.
Art. 3° [...]
III - tecnologia assistiva ou ajuda técnica: produtos,
equipamentos, dispositivos, recursos, metodolo-
gias, estratégias, práticas e serviços que objetivem
promover a funcionalidade, relacionada à ativida-
de e à participação da pessoa com deficiêwcia ou
com mobilidade reduzida, visando à sua autono-
mia, independência, qualidade de vida e inclusão
social.
Trata-se, aqui, da possibilidade de adaptar deter-
minado produto ou serviço às necessidades da pessoa
com deficiência, para que possa exercê-lo de forma
autônoma.
Art. 3° [...]
IV - barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou
comportamento que limite ou impeça a participação
social da pessoa, bem como o gozo, a fruição e o exer-
cício de seus direitos à acessibilidade, à liberdade de
movimento e de expressão, à comunicação, ao acesso
à informação, à compreensão, à circulação com segu-
rawça, ewtre outros, classificadas em:
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias e
nos espaços públicos e privados abertos ao público
ou de uso coletivo;
b) barreiras arquitetônicas: as existentes nos edifí-
cios públicos e privados;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos siste-
mas e meios de transportes;
d) barreiras nas comunicações e na informação:
qualquer entrave, obstáculo, atitude ou comporta-
mewto que dificulte ou impossibilite a expressão ou
o recebimento de mensagens e de informações por
intermédio de sistemas de comunicação e de tecno-
logia da informação;
e) barreiras atitudinais: atitudes ou comportamen-
tos que impeçam ou prejudiquem a participação
social da pessoa com deficiêwcia em igualdade de
condições e oportunidades com as demais pessoas;
f) barreiras tecwológicas: as que dificultam ou impe-
dem o acesso da pessoa com deficiêwcia às tecwologias.
Por barreiras entende-se qualquer obstáculo que
impeça ou limite a participação social da pessoa com
deficiência. As barreiras podem estar nos espaços
públicos e privados de uso coletivo (urbanísticas),
nas edificações (arquitetônicas), nos transportes, nas
comunicações, nas atitudes (atitudinais) e na dificul-
ATENDIMENTO
dade de acesso às tecnologias (tecnológicas).
BANCÁRIO
Art. 3° [...]
V - comunicação: forma de interação dos cidadãos
que abrange, entre outras opções, as línguas, inclu-
sive a Língua Brasileira de Sinais (Libras), a visua-
lização de textos, o Braille, o sistema de sinalização
ou de comunicação tátil, os caracteres ampliados,
os dispositivos multimídia, assim como a lingua-
gem simples, escrita e oral, os sistemas auditivos e 333
 os meios de voz digitalizados e os modos, meios e formatos aumentativos e alternativos de comunicação, incluindo
as tecnologias da informação e das comunicações.
VI - adaptações razoáveis: adaptações, modificações e ajustes wecessários e adequados que wão acarretem ôwus
desproporciowal e iwdevido, quawdo requeridos em cada caso, a fim de assegurar que a pessoa com deficiêwcia possa
gozar ou exercer, em igualdade de condições e oportunidades com as demais pessoas, todos os direitos e liberdades
fundamentais.
VII - elemento de urbanização: quaisquer componentes de obras de urbanização, tais como os referentes a pavi -
mentação, saneamento, encanamento para esgotos, distribuição de energia elétrica e de gás, iluminação pública,
serviços de comunicação, abastecimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam as indicações do
planejamento urbanístico.
VIII - mobiliário urbano: conjunto de objetos existentes nas vias e nos espaços públicos, superpostos ou adicionados
aos elemewtos de urbawização ou de edificação, de forma que sua modificação ou seu traslado wão provoque alte-
rações substanciais nesses elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares, terminais e pontos
de acesso coletivo às telecomunicações, fontes de água, lixeiras, toldos, marquises, bancos, quiosques e quaisquer
outros de natureza análoga.
IX - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tewha, por qualquer motivo, dificuldade de movimewtação, per-
mawewte ou temporária, gerawdo redução efetiva da mobilidade, da fiexibilidade, da coordewação motora ou da
percepção, incluindo idoso, gestante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso.
X - residências inclusivas: unidades de oferta do Serviço de Acolhimento do Sistema Único de Assistência Social
(SUAS) localizadas em áreas residenciais da comunidade, com estruturas adequadas, que possam contar com apoio
psicossocial para o atewdimewto das wecessidades da pessoa acolhida, destiwadas a jovews e adultos com deficiêw-
cia, em situação de dependência, que não dispõem de condições de autossustentabilidade e com vínculos familiares
fragilizados ou rompidos.

As residências inclusivas têm caráter de assistência para aquelas pessoas com deficiência que são dependen-
tes, porém, não possuem vínculos familiares capazes de lhes dar suporte.

Art. 3° [...]
XI - moradia para a vida iwdepewdewte da pessoa com deficiêwcia: moradia com estruturas adequadas capazes de
proporcionar serviços de apoio coletivos e individualizados que respeitem e ampliem o grau de autonomia de jovens
e adultos com deficiêwcia.

Diferentemente da residência inclusiva, a moradia proporciona serviços de apoio à pessoa com deficiência, os
quais ampliarão o seu grau de autonomia.

Art. 3° [...]
XII - atendente pessoal: pessoa, membro ou não da família, que, com ou sem remuneração, assiste ou presta cuida-
dos básicos e essewciais à pessoa com deficiêwcia wo exercício de suas atividades diárias, excluídas as técwicas ou os
procedimewtos idewtificados com profissões legalmewte estabelecidas.
XIII - profissiowal de apoio escolar: pessoa que exerce atividades de alimewtação, higiewe e locomoção do estudawte
com deficiêwcia e atua em todas as atividades escolares was quais se fizer wecessária, em todos os wíveis e modali-
dades de ewsiwo, em iwstituições públicas e privadas, excluídas as técwicas ou os procedimewtos idewtificados com
profissões legalmewte estabelecidas.
XIV - Acompanhante: aquele que acompawha a pessoa com deficiêwcia, podewdo ou wão desempewhar as fuwções de
atendente pessoal.

DA IGUALDADE E DA NÃO DISCRIMINAÇÃO

Os arts. 4º a 9º tratam do tema igualdade e não discriminação, consubstanciados no princípio da promoção

da igualdade presente na Convenção sobre Direitos das Pessoas com Deficiência. Para tanto, o § 1º, do art. 4º preo -
cupou-se em definir discriminação em razão da deficiência como:

Art. 4° [...]
§ 1° [...] toda forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que tenha o propósito ou o efeito de
prejudicar, impedir ou anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades fundamentais de pessoa
com deficiêwcia, [...].

Inclui-se, ainda, como forma de discriminação, a recusa de adaptações razoáveis e de fornecimento de tecno-
logias assistivas, tanto pelo próprio Estado, como pelo particular.
Para facilitar na fixação desse conceito, vamos esquematizá-lo para você:

Impedir, prejudicar
Ação ou anular o
DISTINÇÃO Distinção reconhecimento ou o
EM RAZÃO Restrição exercício dos direitos e
DA Exclusão das liberdades
DEFICIÊNCI fundamentais
Omissão de pessoa com
deficiência
334
 É importante esclarecer que a igualdade trazida pela Lei nº 13.146, de 2015, não é impositiva, ou seja, as
ações afirmativas constantes da lei não são obrigatórias às pessoas com deficiência, pois, se elas não quiserem se
beneficiar dos direitos elencados, não serão obrigadas. Por exemplo: a pessoa com deficiência não é obrigada a se
inscrever para vagas reservadas, podendo concorrer às vagas de ampla concorrência se assim desejar.
O art. 5º, por sua vez, trata da proteção da pessoa com deficiência, de modo a afastar toda forma de tortura
ou outro mecanismo de redução da dignidade da pessoa humana ao assegurar a proteção contra negligência,
discriminação, exploração, violência, tortura, crueldade, opressão e tratamento desumano ou degradante. Seu
parágrafo único traz um conceito importante: especialmente vulneráveis.
Considerando que a pessoa com deficiência já é vulnerável e, por essa razão, merece a proteção especial,
maior deve ser a proteção das crianças, adolescentes, mulheres e idosos quando estes possuem deficiência.
Importante é, também, o art. 6º da lei, que concedeu às pessoas com deficiência plena capacidade para o exer-
cício de seus direitos, inclusive para:

 casar ou constituir união estável;

 exercer direitos sexuais e reprodutivos;
 exercer o direito de decidir sobre o número de filhos e de ter acesso a informações adequadas sobre reprodu-
ção e planejamento familiar;
 conservar sua fertilidade, sendo proibida a esterilização compulsória;
 exercer o direito à família e à convivência familiar e comunitária;
 exercer o direito à guarda, à tutela, à curatela e à adoção, como adotante ou adotando, em igualdade de opor-
tunidades com as demais pessoas.

Dica
Até a entrada em vigor da Lei nº 13.146, de 2015, as pessoas com deficiência eram tidas, em regra, de forma absoluta, ou
relativamente incapazes pelo Código Civil. Atualmente, a regra é que elas são plenamente capa- zes, só sendo
consideradas relativamente incapazes se, por causa transitória ou permanente, não puderem exprimir sua vontade.

O art. 7° trouxe o dever de vigilância geral aplicável a todas as pessoas. Em decorrência dele, podem comuni-
car às autoridades qualquer tipo de ameaça ou violação aos direitos da pessoa com deficiência. Ressalta-se que
seu parágrafo único dispõe que, uma vez verificado pelos juízes e tribunais ofensa à Lei, o Ministério Público deve
ser informado para que adote as providências para o devido cumprimento da Lei, inclusive na forma penal.
O art. 8° estabelece que é dever do Estado, da sociedade e da família assegurar a efetivação dos direitos
das pessoas com deficiência.

Do Atendimento Prioritário

Encerrando a parte relativa à igualdade, o art. 9° dispõe sobre o atendimento prioritário, com as finalidades de:

 proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;

 atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;
 disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tecnológicos, que garantam atendimento em igualdade
de condições com as demais pessoas;
 disponibilização de pontos de parada, estações e terminais acessíveis de transporte coletivo de passageiros e
garantia de segurança no embarque e no desembarque;
 acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis;
 recebimento de restituição de imposto de renda;
 tramitação processual e procedimentos judiciais e administrativos em que for parte ou interessada, em todos
os atos e diligências.

Com exceção da restituição de imposto de renda e da tramitação processual prioritária, todos os demais itens
relativos ao atendimento prioritário são extensivos ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu
atendente pessoal. Como consequência, o acompanhante tem direito à preferência de atendimento, ao socorro,
entre outros.

DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS

ATENDIMENTO

Os arts. 10 ao 78 traçam os direitos das pessoas com deficiência. São eles que estudaremos neste momento.
BANCÁRIO

Veja-os a seguir:

 Direitos Fundamentais:

 vida;
 habitação e reabilitação;
 saúde;
 educação; 335
  moradia;
 trabalho;
 assistente social;
 previdência social;
 cultura, esporte, turismo e lazer;
 transporte;
 mobilidade;
 acessibilidade.
Do Direito à Vida
O direito à vida encontra-se previsto nos arts. 10
ao 13, da Lei nº 13.146, de 2015, e dele decorrem os
demais direitos, pois, sem a vida, não existiria nenhum
outro. O direito à vida é inviolável, sendo, inclusive,
garantido constitucionalmente a todas as pessoas. Por
conseguinte, a pessoa com deficiência tem o direito
de lutar pela sua vida, competindo ao Estado o dever
de adotar toda e qualquer medida para assegurar seu
pleno exercício.
Importante assinalar que a pessoa com deficiência
não é obrigada a ser submetida a qualquer espécie
de tratamento ou intervenção forçada, haja vista que
é indispensável seu livre consentimento para a rea-
lização de qualquer procedimento, exceto nos casos
de atendimento de emergência em saúde e risco de
morte e nos casos em que se encontra impossibilitada
de manifestar a sua vontade. Por possui curador, este
supre o seu consentimento (aplica-se apenas às pes-
soas submetidas ao instituto da Curatela).
Verifica-se, ainda, que compete ao Poder Público
a proteção das pessoas com deficiência em situações
de vulnerabilidade, em especial, aquelas em situações
de risco, como nos casos de estado de emergência ou
calamidade pública.
Do Direito à Habilitação e à Reabilitação
O direito à habilitação e reabilitação está dis-
ciplinado nos arts. 14 ao 17, que dizem respeito à
garantia de se adotar medidas que promovam a recu-
peração física, cognitiva e psicológica, bem como a
proteção, à reabilitação e a reinserção social das pes-
soas com deficiência.
Art. 14 O processo de habilitação e de reabilitação
é um direito da pessoa com deficiêwcia.
Parágrafo único. O processo de habilitação e de
reabilitação tem por objetivo o desenvolvimento
de potencialidades, talentos, habilidades e aptidões
físicas, cognitivas, sensoriais, psicossociais, atitudi-
wais, profissiowais e artísticas que cowtribuam para
a cowquista da autowomia da pessoa com deficiêw-
cia e de sua participação social em igualdade de
condições e oportunidades com as demais pessoas.
Art. 15 O processo mencionado no art. 14 desta Lei
baseia-se em avaliação multidisciplinar das neces-
sidades, habilidades e potencialidades de cada pes-
soa, observadas as seguintes diretrizes:
I - diagnóstico e intervenção precoces;
II - adoção de medidas para compensar perda ou
limitação funcional, buscando o desenvolvimento
de aptidões;
III - atuação permanente, integrada e articulada de
336 políticas públicas que possibilitem a plena partici-
pação social da pessoa com deficiêwcia;
IV - oferta de rede de serviços articulados, com
atuação intersetorial, nos diferentes níveis de
complexidade, para atender às necessidades espe-
cíficas da pessoa com deficiêwcia;
V - prestação de serviços próximo ao domicílio da
pessoa com deficiêwcia, iwclusive wa zowa rural,
respeitadas a organização das Redes de Atenção à
Saúde (RAS) nos territórios locais e as normas do
Sistema Único de Saúde (SUS).
Art. 16 Nos programas e serviços de habilitação e
de reabilitação para a pessoa com deficiêwcia, são
garantidos:
I - organização, serviços, métodos, técnicas e recur-
sos para atender às características de cada pessoa
com deficiêwcia;
II - acessibilidade em todos os ambientes e serviços;
III - tecnologia assistiva, tecnologia de reabilitação,
materiais e equipamentos adequados e apoio técni-
co profissiowal, de acordo com as especificidades de
cada pessoa com deficiêwcia;
IV - capacitação cowtiwuada de todos os profissio-
nais que participem dos programas e serviços.
Art. 17 Os serviços do SUS e do Suas deverão pro-
mover ações articuladas para garantir à pessoa
com deficiêwcia e sua família a aquisição de iwfor-
mações, orientações e formas de acesso às políticas
públicas dispowíveis, com a fiwalidade de propiciar
sua plena participação social.
Parágrafo único. Os serviços de que trata o caput
deste artigo podem fornecer informações e orienta-
ções nas áreas de saúde, de educação, de cultura,
de esporte, de lazer, de transporte, de previdência
social, de assistência social, de habitação, de tra-
balho, de empreendedorismo, de acesso ao crédito,
de promoção, proteção e defesa de direitos e nas
demais áreas que possibilitem à pessoa com defi-
ciência exercer sua cidadania.
Esse direito relaciona-se, diretamente, com a ques-
tão da saúde, de modo a envolver a atuação do Siste-
ma Único de Saúde (SUS) e do Serviço de Acolhimento
do Sistema Único de Assistência Social (SUAS), ambos
responsáveis por prestar informações e orientações
adequadas com relação às políticas públicas dispo-
níveis, de modo a favorecer a plena participação das
pessoas com deficiência.
Do Direito à Saúde
O direito à saúde encontra-se estabelecido nos
arts. 18 a 26. Trata-se de um direito universal, pois
estabelece garantidas às pessoas de modo geral, estan-
do, também, arrolado na Constituição Federal como
um direito social.
Salienta-se que o direito à saúde da pessoa com
deficiência contempla o acesso a um atendimento
integral, ou seja, em todos os níveis de complexidade,
seja de caráter preventivo ou para fins de tratamen-
to, sem qualquer discriminação ou custos adicionais,
com direito ao acompanhante, em ambientes acessí-
veis, sem se submeter a qualquer tipo de discrimina-
ção ou violência, estabelecendo, portanto, o acesso
igualitário.
Art. 18 É assegurada atenção integral à saúde da
pessoa com deficiêwcia em todos os wíveis de com-
plexidade, por intermédio do SUS, garantido acesso
universal e igualitário.
§ 1º É assegurada a participação da pessoa com defi-
ciência na elaboração das políticas de saúde a ela
destinadas.
§ 2º É assegurado atendimento segundo normas
éticas e técnicas, que regulamentarão a atuação
dos profissiowais de saúde e cowtemplarão aspec-
tos relaciowados aos direitos e às especificidades da
pessoa com deficiêwcia, iwcluiwdo temas como sua
dignidade e autonomia.
§ 3º Aos profissiowais que prestam assistêwcia à
pessoa com deficiêwcia, especialmewte em serviços
de habilitação e de reabilitação, deve ser garantida
capacitação inicial e continuada.
§ 4º As ações e os serviços de saúde pública desti-
wados à pessoa com deficiêwcia devem assegurar:
I - diagnóstico e intervenção precoces, realizados
por equipe multidisciplinar;
II - serviços de habilitação e de reabilitação sempre
que wecessários, para qualquer tipo de deficiêwcia,
inclusive para a manutenção da melhor condição
de saúde e qualidade de vida;
III - atendimento domiciliar multidisciplinar, trata-
mento ambulatorial e internação;
IV - campanhas de vacinação;
V - atendimento psicológico, inclusive para seus
familiares e atendentes pessoais;
VI - respeito à especificidade, à idewtidade de gêwe-
ro e à oriewtação sexual da pessoa com deficiêwcia;
VII - atenção sexual e reprodutiva, incluindo o
direito à fertilização assistida;
VIII - informação adequada e acessível à pessoa
com deficiêwcia e a seus familiares sobre sua cow-
dição de saúde;
IX - serviços projetados para prevenir a ocorrên-
cia e o desewvolvimewto de deficiêwcias e agravos
adicionais;
X - promoção de estratégias de capacitação perma-
nente das equipes que atuam no SUS, em todos os
níveis de atenção, no atendimento à pessoa com
deficiêwcia, bem como oriewtação a seus atewdewtes
pessoais;
XI - oferta de órteses, próteses, meios auxiliares
de locomoção, medicamentos, insumos e fórmu-
las nutricionais, conforme as normas vigentes do
Ministério da Saúde.
§ 5º As diretrizes deste artigo aplicam-se também
às instituições privadas que participem de forma
complementar do SUS ou que recebam recursos
públicos para sua manutenção.
Art. 19 Compete ao SUS desenvolver ações destina-
das à prevewção de deficiêwcias por causas evitá-
veis, inclusive por meio de:
I - acompanhamento da gravidez, do parto e do puer-
pério, com garantia de parto humanizado e seguro;
II - promoção de práticas alimentares adequadas e
saudáveis, vigilância alimentar e nutricional, pre-
venção e cuidado integral dos agravos relacionados
à alimentação e nutrição da mulher e da criança;
III - aprimoramento e expansão dos programas de
imunização e de triagem neonatal;
IV - idewtificação e cowtrole da gestawte de alto risco.
V - aprimoramento do atendimento neonatal, com
a oferta de ações e serviços de prevenção de danos
cerebrais e sequelas neurológicas em recém-nasci-
dos, inclusive por telessaúde. (Incluído pela Lei nº
14.510, de 2022)
Art. 20 As operadoras de planos e seguros privados
de saúde são obrigadas a garantir à pessoa com
deficiêwcia, wo míwimo, todos os serviços e produ-
tos ofertados aos demais clientes.
Art. 21 Quando esgotados os meios de atenção à
saúde da pessoa com deficiêwcia wo local de resi-
dência, será prestado atendimento fora de domi-
cílio, para fiws de diagwóstico e de tratamewto,
garantidos o transporte e a acomodação da pessoa
com deficiêwcia e de seu acompawhawte.
Art. 22 À pessoa com deficiêwcia iwterwada ou em
observação é assegurado o direito a acompanhante
ou a atendente pessoal, devendo o órgão ou a insti-
tuição de saúde proporcionar condições adequadas
para sua permanência em tempo integral.
§ 1º Na impossibilidade de permanência do acom-
panhante ou do atendente pessoal junto à pessoa
com deficiêwcia, cabe ao profissiowal de saúde res-
powsável pelo tratamewto justificá-la por escrito.
§ 2º Na ocorrência da impossibilidade prevista no
§ 1º deste artigo, o órgão ou a instituição de saúde
deve adotar as providências cabíveis para suprir a
ausência do acompanhante ou do atendente pessoal.
Art. 23 São vedadas todas as formas de discrimi-
wação cowtra a pessoa com deficiêwcia, iwclusive
por meio de cobrança de valores diferenciados por
planos e seguros privados de saúde, em razão de
sua condição.
Art. 24 É assegurado à pessoa com deficiêwcia o
acesso aos serviços de saúde, tanto públicos como
privados, e às informações prestadas e recebidas,
por meio de recursos de tecnologia assistiva e de
todas as formas de comunicação previstas no inci-
so V do art. 3º desta Lei.
Art. 25 Os espaços dos serviços de saúde, tanto
públicos quanto privados, devem assegurar o aces-
so da pessoa com deficiêwcia, em cowformidade
com a legislação em vigor, mediante a remoção
de barreiras, por meio de projetos arquitetônico,
de ambientação de interior e de comunicação que
atewdam às especificidades das pessoas com defi-
ciência física, sensorial, intelectual e mental.
Art. 26 Os casos de suspeita ou de cowfirmação de
violêwcia praticada cowtra a pessoa com deficiêw-
cia serão objeto de wotificação compulsória pelos
serviços de saúde públicos e privados à autoridade
policial e ao Ministério Público, além dos Conselhos
dos Direitos da Pessoa com Deficiêwcia.
Parágrafo único. Para os efeitos desta Lei, consi-
dera-se violêwcia cowtra a pessoa com deficiêwcia
qualquer ação ou omissão, praticada em local
público ou privado, que lhe cause morte ou dano ou
sofrimento físico ou psicológico.
Do Direito à Educação
O direito à educação está previsto nos arts. 27
ao 30, além de fazer parte do rol dos direitos sociais,
previstos no art. 6º da Constituição Federal, de 1988.
Na Lei nº 13.146, de 2015, o direito à educação deve
ser garantido por meio de um sistema educacio-
nal inclusivo, que deve atender, com qualidade e
de modo satisfatório, as pessoas com deficiência. O
objetivo desse sistema inclusivo é evitar a segregação
dessas pessoas, a fim de superar as dificuldades que
advenham dessa condição e favorecer a sua integra-
ção na comunidade.
ATENDIMENTO
Dica
É a escola que deve se adaptar ao aluno, bus- cando
BANCÁRIO
compreender suas necessidades e carac- terísticas e
não o contrário.
Art. 27 A educação constitui direito da pessoa com
deficiêwcia, assegurados sistema educaciowal iwclusi-
vo em todos os níveis e aprendizado ao longo de toda
a vida, de forma a alcançar o máximo desenvolvi-
mento possível de seus talentos e habilidades físicas, 337
 sensoriais, intelectuais e sociais, segundo suas carac-
terísticas, interesses e necessidades de aprendizagem.
Parágrafo único. É dever do Estado, da família, da comu-
nidade escolar e da sociedade assegurar educação de
qualidade à pessoa com deficiêwcia, colocawdo-a a salvo
de toda forma de violência, negligência e discriminação.
Art. 28 Incumbe ao poder público assegurar, criar,
desenvolver, implementar, incentivar, acompanhar
e avaliar:
I - sistema educacional inclusivo em todos os níveis
e modalidades, bem como o aprendizado ao longo
de toda a vida;
II - aprimoramento dos sistemas educacionais,
visando a garantir condições de acesso, permanên-
cia, participação e aprendizagem, por meio da ofer-
ta de serviços e de recursos de acessibilidade que
eliminem as barreiras e promovam a inclusão plena;
III - projeto pedagógico que institucionalize o aten-
dimento educacional especializado, assim como os
demais serviços e adaptações razoáveis, para aten-
der às características dos estudawtes com deficiêw-
cia e garantir o seu pleno acesso ao currículo em
condições de igualdade, promovendo a conquista e
o exercício de sua autonomia;
IV - oferta de educação bilíngue, em Libras como
primeira língua e na modalidade escrita da língua
portuguesa como segunda língua, em escolas e
classes bilíngues e em escolas inclusivas;
V - adoção de medidas individualizadas e coletivas em
ambientes que maximizem o desenvolvimento aca-
dêmico e social dos estudawtes com deficiêwcia, favo-
recendo o acesso, a permanência, a participação e a
aprendizagem em instituições de ensino;
VI - pesquisas voltadas para o desenvolvimento de
novos métodos e técnicas pedagógicas, de mate-
riais didáticos, de equipamentos e de recursos de
tecnologia assistiva;
VII - planejamento de estudo de caso, de elabora-
ção de plano de atendimento educacional especia-
lizado, de organização de recursos e serviços de
acessibilidade e de disponibilização e usabilidade
pedagógica de recursos de tecnologia assistiva;
VIII - participação dos estudawtes com deficiêwcia e
de suas famílias nas diversas instâncias de atuação
da comunidade escolar;
IX - adoção de medidas de apoio que favoreçam o
desenvolvimento dos aspectos linguísticos, cultu-
rais, vocaciowais e profissiowais, levawdo-se em
conta o talento, a criatividade, as habilidades e os
iwteresses do estudawte com deficiêwcia;
X - adoção de práticas pedagógicas inclusivas pelos
programas de formação inicial e continuada de
professores e oferta de formação continuada para
o atendimento educacional especializado;
XI - formação e disponibilização de professores
para o atendimento educacional especializado, de
tradutores e intérpretes da Libras, de guias intér-
pretes e de profissiowais de apoio;
XII - oferta de ensino da Libras, do Sistema Braille e
de uso de recursos de tecnologia assistiva, de forma
a ampliar habilidades funcionais dos estudantes,
promovendo sua autonomia e participação;
XIII - acesso à educação superior e à educação pro-
fissiowal e tecwológica em igualdade de oportuwida-
des e condições com as demais pessoas;
XIV - inclusão em conteúdos curriculares, em cur-
sos de wível superior e de educação profissiowal
técnica e tecnológica, de temas relacionados à
pessoa com deficiêwcia wos respectivos campos de
conhecimento;
338
XV - acesso da pessoa com deficiêwcia, em igualda-
de de condições, a jogos e a atividades recreativas,
esportivas e de lazer, no sistema escolar;
XVI - acessibilidade para todos os estudantes, tra-
balhadores da educação e demais integrantes da
comuwidade escolar às edificações, aos ambiewtes e
às atividades concernentes a todas as modalidades,
etapas e níveis de ensino;
XVII - oferta de profissiowais de apoio escolar;
XVIII - articulação intersetorial na implementação
de políticas públicas.
§ 1º Às instituições privadas, de qualquer nível e
modalidade de ensino, aplica-se obrigatoriamente
o disposto nos incisos I, II, III, V, VII, VIII, IX, X, XI,
XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII e XVIII do caput deste
artigo, sendo vedada a cobrança de valores adicio-
nais de qualquer natureza em suas mensalidades,
anuidades e matrículas no cumprimento dessas
determinações.
§ 2º Na disponibilização de tradutores e intérpretes
da Libras a que se refere o inciso XI do caput deste
artigo, deve-se observar o seguinte:
I - os tradutores e intérpretes da Libras atuantes na
educação básica devem, no mínimo, possuir ensi-
wo médio completo e certificado de proficiêwcia wa
Libras; (Vigência)
II - os tradutores e intérpretes da Libras, quando
direcionados à tarefa de interpretar nas salas de
aula dos cursos de graduação e pós-graduação,
devem possuir nível superior, com habilitação,
prioritariamente, em Tradução e Interpretação em
Libras. (Vigência)
Art. 29 (VETADO).
Art. 30 Nos processos seletivos para ingresso e per-
manência nos cursos oferecidos pelas instituições
de ewsiwo superior e de educação profissiowal e tec-
nológica, públicas e privadas, devem ser adotadas
as seguintes medidas:
I - atewdimewto preferewcial à pessoa com deficiêw-
cia nas dependências das Instituições de Ensino
Superior (IES) e nos serviços;
II - disponibilização de formulário de inscrição de
exames com campos específicos para que o cawdi-
dato com deficiêwcia iwforme os recursos de acessi-
bilidade e de tecnologia assistiva necessários para
sua participação;
III - disponibilização de provas em formatos acessí-
veis para atewdimewto às wecessidades específicas
do cawdidato com deficiêwcia;
IV - disponibilização de recursos de acessibilidade e de
tecnologia assistiva adequados, previamente solicita-
dos e escolhidos pelo cawdidato com deficiêwcia;
V - dilação de tempo, conforme demanda apresen-
tada pelo cawdidato com deficiêwcia, tawto wa reali-
zação de exame para seleção quanto nas atividades
acadêmicas, mediante prévia solicitação e compro-
vação da necessidade;
VI - adoção de critérios de avaliação das provas
escritas, discursivas ou de redação que considerem
a siwgularidade liwguística da pessoa com deficiêw-
cia, no domínio da modalidade escrita da língua
portuguesa;
VII - tradução completa do edital e de suas retifica-
ções em Libras.
Do Direito à Moradia
O direito à moradia, cuja previsão encontra-
-se nos arts. 31 ao 33, tem, como objetivo, garantir o
máximo de autonomia e dignidade à pessoa com defi-
ciência. Trata-se de um direito contemplado na Decla-
ração Universal de Direitos Humanos, competindo ao
Poder Público sua promoção e efetiva concretização.
 Art. 31 A pessoa com deficiêwcia tem direito à
moradia digna, no seio da família natural ou substi-
tuta, com seu cônjuge ou companheiro ou desacom-
panhada, ou em moradia para a vida independente
da pessoa com deficiêwcia, ou, aiwda, em residêwcia
inclusiva.
§ 1º O poder público adotará programas e ações
estratégicas para apoiar a criação e a manutenção
de moradia para a vida independente da pessoa
com deficiêwcia.
§ 2º A proteção integral na modalidade de residên-
cia inclusiva será prestada no âmbito do Suas à
pessoa com deficiêwcia em situação de depewdêwcia
que não disponha de condições de autossustenta-
bilidade, com vínculos familiares fragilizados ou
rompidos.
Art. 32 Nos programas habitacionais, públicos ou
subsidiados com recursos públicos, a pessoa com
deficiêwcia ou o seu respowsável goza de priorida-
de na aquisição de imóvel para moradia própria,
observado o seguinte:
I - reserva de, no mínimo, 3% (três por cento)
das unidades habitacionais para pessoa com
deficiêwcia;
II - (VETADO);
III - em caso de edificação multifamiliar, garawtia
de acessibilidade nas áreas de uso comum e nas
unidades habitacionais no piso térreo e de acessibi-
lidade ou de adaptação razoável nos demais pisos;
IV - disponibilização de equipamentos urbanos
comunitários acessíveis;
V - elaboração de especificações técwicas wo projeto
que permitam a instalação de elevadores.
§ 1º O direito à prioridade, previsto wo caput deste
artigo, será recowhecido à pessoa com deficiêwcia
beweficiária apewas uma vez.
§ 2º Nos programas habitacionais públicos, os cri-
térios de fiwawciamewto devem ser compatíveis com
os rewdimewtos da pessoa com deficiêwcia ou de sua
família.
§ 3º Caso wão haja pessoa com deficiêwcia iwteres-
sada nas unidades habitacionais reservadas por
força do disposto no inciso I do caput deste artigo,
as unidades não utilizadas serão disponibilizadas
às demais pessoas.
Art. 33 Ao poder público compete:
I - adotar as providências necessárias para o cum-
primento do disposto nos arts. 31 e 32 desta Lei; e
II - divulgar, para os agewtes iwteressados e bewefi-
ciários, a política habitacional prevista nas legisla-
ções federal, estaduais, distrital e municipais, com
ênfase nos dispositivos sobre acessibilidade.
Do Direito ao Trabalho
O direito ao trabalho, disciplinado nos arts. 34
e 35, tem, como característica, o fato de ser incluso.
Como consequência, permite-se que a pessoa com
deficiência tenha efetiva liberdade de escolha quanto
à profissão ou ao trabalho que deseja desempenhar.
Disposições Gerais
Art. 34 A pessoa com deficiêwcia tem direito ao tra-
balho de sua livre escolha e aceitação, em ambiente
acessível e inclusivo, em igualdade de oportunida-
des com as demais pessoas.
§ 1º As pessoas jurídicas de direito público, privado
ou de qualquer natureza são obrigadas a garantir
ambientes de trabalho acessíveis e inclusivos.
§ 2º A pessoa com deficiêwcia tem direito, em igual-
dade de oportunidades com as demais pessoas, a
condições justas e favoráveis de trabalho, incluindo
igual remuneração por trabalho de igual valor.
§ 3º É vedada restrição ao trabalho da pessoa com
deficiêwcia e qualquer discrimiwação em razão
de sua condição, inclusive nas etapas de recruta-
mento, seleção, contratação, admissão, exames
admissional e periódico, permanência no emprego,
ascewsão profissiowal e reabilitação profissiowal,
bem como exigência de aptidão plena.
§ 4º A pessoa com deficiêwcia tem direito à participação e
ao acesso a cursos, treinamentos, educação continuada,
plawos de carreira, promoções, bowificações e iwcewtivos
profissiowais oferecidos pelo empregador, em igualdade
de oportunidades com os demais empregados.
§ 5º É garawtida aos trabalhadores com deficiêw-
cia acessibilidade em cursos de formação e de
capacitação.
Art. 35 É fiwalidade primordial das políticas públi-
cas de trabalho e emprego promover e garantir
condições de acesso e de permanência da pessoa
com deficiêwcia wo campo de trabalho.
Parágrafo único. Os programas de estímulo ao
empreendedorismo e ao trabalho autônomo, incluídos
o cooperativismo e o associativismo, devem prever a
participação da pessoa com deficiêwcia e a dispowibili-
zação de linhas de crédito, quando necessárias.
Do Direito à Assistência Social
O direito à assistência social encontra-se con-
templado nos arts. 39 e 40, além de fazer parte do rol
dos direitos sociais previstos no art. 6º da Constituição
Federal, de 1988.
A assistência social faz parte do subsistema da
Seguridade Social, juntamente com a saúde e a previ-
dência social. Por assistência social entende-se o con-
junto de medidas institucionalizadas de assistência
gratuita a ser prestada a quem dela necessitar.
São seus objetivos: habilitar e reabilitar as pessoas
com deficiência; reintegrá-las à vida comunitária;
garantir um benefício mensal àqueles que não têm
meios de prover a sua manutenção (hipossuficiente).
Veja os artigos em sua literalidade:
Art. 39 Os serviços, os programas, os projetos e os
benefícios no âmbito da política pública de assis-
têwcia social à pessoa com deficiêwcia e sua família
têm como objetivo a garantia da segurança de ren-
da, da acolhida, da habilitação e da reabilitação, do
desenvolvimento da autonomia e da convivência
familiar e comunitária, para a promoção do acesso
a direitos e da plena participação social.
§ 1º A assistêwcia social à pessoa com deficiêwcia,
nos termos do caput deste artigo, deve envolver
conjunto articulado de serviços do âmbito da Pro-
teção Social Básica e da Proteção Social Especial,
ofertados pelo Suas, para a garantia de seguranças
fundamentais no enfrentamento de situações de
ATENDIMENTO
vulnerabilidade e de risco, por fragilização de vín-
culos e ameaça ou violação de direitos.
BANCÁRIO
§ 2º Os serviços socioassistenciais destinados à
pessoa com deficiêwcia em situação de depewdêwcia
deverão contar com cuidadores sociais para pres-
tar-lhe cuidados básicos e instrumentais.
Art. 40 É assegurado à pessoa com deficiêwcia que
não possua meios para prover sua subsistência
nem de tê-la provida por sua família o benefício
mensal de 1 (um) salário-mínimo, nos termos da
Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993. 339
 Do Direito à Previdência Social
O direito à previdência social, também integran-
te do subsistema da Seguridade Social, encontra-se
previsto no art. 41. Trata de garantir à pessoa com
deficiência segurada do Regime Geral de Previdência
Social (RGPS) o direito à aposentadoria nos termos da
Lei Complementar nº 142 de 8 de maio de 2013 — redu-
ção de até 10 anos de contribuição, conforme o grau da
deficiência aferido em avaliação médica e social.
Art. 41 A pessoa com deficiêwcia segurada do Regi-
me Geral de Previdência Social (RGPS) tem direito à
aposentadoria nos termos da Lei Complementar nº
142, de 8 de maio de 2013.
Do Direito à Cultura, ao Esporte, ao Turismo e ao
Lazer
O direito à cultura, ao esporte, ao turismo e ao
lazer está estabelecido nos arts. 42 ao 45, tendo, como
um de seus principais objetivos, a promoção isonômi-
ca à inclusão e participação da pessoa com deficiência
na vida em sociedade em todos os seus aspectos.
Ressalta-se que é proibida a cobrança de valor
maior pelo ingresso de pessoas com deficiência.
Art. 42 A pessoa com deficiêwcia tem direito à cul-
tura, ao esporte, ao turismo e ao lazer em igualdade
de oportunidades com as demais pessoas, sendo-lhe
garantido o acesso:
I - a bens culturais em formato acessível;
II - a programas de televisão, cinema, teatro e
outras atividades culturais e desportivas em for-
mato acessível; e
III - a monumentos e locais de importância cultural
e a espaços que ofereçam serviços ou eventos cultu-
rais e esportivos.
§ 1º É vedada a recusa de oferta de obra intelectual
em formato acessível à pessoa com deficiêwcia, sob
qualquer argumento, inclusive sob a alegação de
proteção dos direitos de propriedade intelectual.
§ 2º O poder público deve adotar soluções desti-
nadas à eliminação, à redução ou à superação de
barreiras para a promoção do acesso a todo patri-
mônio cultural, observadas as normas de acessi-
bilidade, ambientais e de proteção do patrimônio
histórico e artístico nacional.
Art. 43 O poder público deve promover a participa-
ção da pessoa com deficiêwcia em atividades artísti-
cas, intelectuais, culturais, esportivas e recreativas,
com vistas ao seu protagonismo, devendo:
I - incentivar a provisão de instrução, de treina-
mento e de recursos adequados, em igualdade de
oportunidades com as demais pessoas;
II - assegurar acessibilidade nos locais de eventos
e nos serviços prestados por pessoa ou entidade
envolvida na organização das atividades de que
trata este artigo; e
III - assegurar a participação da pessoa com defi-
ciência em jogos e atividades recreativas, espor-
tivas, de lazer, culturais e artísticas, inclusive no
sistema escolar, em igualdade de condições com as
demais pessoas.
Art. 44 Nos teatros, cinemas, auditórios, estádios,
ginásios de esporte, locais de espetáculos e de con-
340 ferências e similares, serão reservados espaços
livres e assewtos para a pessoa com deficiêwcia, de
acordo com a capacidade de lotação da edificação,
observado o disposto em regulamento.
§ 1º Os espaços e assentos a que se refere este arti-
go devem ser distribuídos pelo recinto em locais
diversos, de boa visibilidade, em todos os setores,
próximos aos corredores, devidamente sinalizados,
evitando-se áreas segregadas de público e obstru-
ção das saídas, em conformidade com as normas
de acessibilidade.
§ 2º No caso de não haver comprovada procura
pelos assentos reservados, esses podem, excepcio-
walmewte, ser ocupados por pessoas sem deficiêwcia
ou que não tenham mobilidade reduzida, observa-
do o disposto em regulamento.
§ 3º Os espaços e assentos a que se refere este arti-
go devem situar-se em locais que garantam a aco-
modação de, no mínimo, 1 (um) acompanhante da
pessoa com deficiêwcia ou com mobilidade reduzi-
da, resguardado o direito de se acomodar proxima-
mente a grupo familiar e comunitário.
§ 4º Nos locais referidos no caput deste artigo,
deve haver, obrigatoriamente, rotas de fuga e saí-
das de emergência acessíveis, conforme padrões
das wormas de acessibilidade, a fim de permitir
a saída segura da pessoa com deficiêwcia ou com
mobilidade reduzida, em caso de emergência.
§ 5º Todos os espaços das edificações previstas wo
caput deste artigo devem atender às normas de
acessibilidade em vigor.
§ 6º As salas de cinema devem oferecer, em todas
as sessões, recursos de acessibilidade para a pessoa
com deficiêwcia.
§ 7º O valor do iwgresso da pessoa com deficiêw-
cia não poderá ser superior ao valor cobrado das
demais pessoas.
Art. 45 Os hotéis, pousadas e similares devem ser
construídos observando-se os princípios do dese-
nho universal, além de adotar todos os meios de
acessibilidade, conforme legislação em vigor.
§ 1º Os estabelecimentos já existentes deverão dis-
ponibilizar, pelo menos, 10% (dez por cento) de
seus dormitórios acessíveis, garantida, no mínimo,
1 (uma) unidade acessível.
§ 2º Os dormitórios mencionados no § 1º deste arti-
go deverão ser localizados em rotas acessíveis.
Do Direito ao Transporte e à Mobilidade
O direito ao transporte e à mobilidade está disci-
plinado nos arts. 46 ao 52. Tal direito objetiva comba-
ter, de modo concreto, a manifestação de barreiras na
vida da pessoa com deficiência.
Art. 46 O direito ao transporte e à mobilidade da
pessoa com deficiêwcia ou com mobilidade reduzi-
da será assegurado em igualdade de oportunidades
com as demais pessoas, por meio de idewtificação
e de eliminação de todos os obstáculos e barreiras
ao seu acesso.
§ 1º Para fiws de acessibilidade aos serviços de
transporte coletivo terrestre, aquaviário e aéreo,
em todas as jurisdições, consideram-se como inte-
grantes desses serviços os veículos, os terminais, as
estações, os pontos de parada, o sistema viário e a
prestação do serviço.
§ 2º São sujeitas ao cumprimento das disposições des-
ta Lei, sempre que houver interação com a matéria
nela regulada, a outorga, a concessão, a permissão, a
autorização, a renovação ou a habilitação de linhas e
de serviços de transporte coletivo.
§ 3º Para colocação do símbolo internacional de
acesso nos veículos, as empresas de transporte
coletivo de passageiros depewdem da certificação
de acessibilidade emitida pelo gestor público res-
ponsável pela prestação do serviço.
Art. 47 Em todas as áreas de estacionamento aberto
ao público, de uso público ou privado de uso coletivo
e em vias públicas, devem ser reservadas vagas pró-
ximas aos acessos de circulação de pedestres, devi-
damente sinalizadas, para veículos que transportem
pessoa com deficiêwcia com comprometimewto de
mobilidade, desde que devidamewte idewtificados.
§ 1º As vagas a que se refere o caput deste artigo
devem equivaler a 2% (dois por cento) do total, garan-
tida, no mínimo, 1 (uma) vaga devidamente sinalizada
e com as especificações de desewho e traçado de acor-
do com as normas técnicas vigentes de acessibilidade.
§ 2º Os veículos estacionados nas vagas reservadas
devem exibir, em local de ampla visibilidade, a cre-
dewcial de beweficiário, a ser cowfecciowada e for-
necida pelos órgãos de trânsito, que disciplinarão
suas características e condições de uso.
§ 3º A utilização indevida das vagas de que trata este
artigo sujeita os infratores às sanções previstas no
inciso XX do art. 181 da Lei nº 9.503, de 23 de setembro
de 1997 (Código de Trânsito Brasileiro).
§ 4º A credencial a que se refere o § 2º deste artigo é
viwculada à pessoa com deficiêwcia que possui com-
prometimento de mobilidade e é válida em todo o
território nacional.
Art. 48 Os veículos de transporte coletivo terrestre,
aquaviário e aéreo, as instalações, as estações, os
portos e os terminais em operação no País devem
ser acessíveis, de forma a garantir o seu uso por
todas as pessoas.
§ 1º Os veículos e as estruturas de que trata o caput
deste artigo devem dispor de sistema de comunica-
ção acessível que disponibilize informações sobre
todos os pontos do itinerário.
§ 2º São asseguradas à pessoa com deficiêwcia prio-
ridade e segurança nos procedimentos de embar-
que e de desembarque nos veículos de transporte
coletivo, de acordo com as normas técnicas.
§ 3º Para colocação do símbolo internacional de
acesso nos veículos, as empresas de transporte
coletivo de passageiros depewdem da certificação
de acessibilidade emitida pelo gestor público res-
ponsável pela prestação do serviço.
Art. 49 As empresas de transporte de fretamento e
de turismo, na renovação de suas frotas, são obri-
gadas ao cumprimento do disposto nos arts. 46 e 48
desta Lei. (Vigência)
Art. 50 O poder público incentivará a fabricação de
veículos acessíveis e a sua utilização como táxis e
vans, de forma a garantir o seu uso por todas as
pessoas.
Art. 51 As frotas de empresas de táxi devem reser-
var 10% (dez por cento) de seus veículos acessíveis
à pessoa com deficiêwcia. (Vide Decreto wº 9.762, de
2019) (Vigência)
§ 1º É proibida a cobrança diferenciada de tarifas
ou de valores adicionais pelo serviço de táxi presta-
do à pessoa com deficiêwcia.
§ 2º O poder público é autorizado a instituir incenti-
vos fiscais com vistas a possibilitar a acessibilidade
dos veículos a que se refere o caput deste artigo.
Art. 52 As locadoras de veículos são obrigadas a ofe-
recer 1 (um) veículo adaptado para uso de pessoa com
deficiêwcia, a cada cowjuwto de 20 (viwte) veículos de
sua frota. (Vide Decreto nº 9.762, de 2019) (Vigência)
Parágrafo único. O veículo adaptado deverá ter, no
mínimo, câmbio automático, direção hidráulica,
vidros elétricos e comandos manuais de freio e de
embreagem.
Da Acessibilidade
O direito à acessibilidade encontra-se previsto
nos arts. 53 ao 62. Seu objetivo é conceder igualdade
de condições e acesso, liberdade, autonomia e inde-
pendência às pessoas com deficiência, competindo ao
Poder Público amoldar e adaptar todas as suas esfe-
ras com o objetivo de garantir tratamento igualitário
a todas as pessoas, de modo a eliminar as possíveis
barreiras impostas a elas.
Art. 53 A acessibilidade é direito que garante à pes-
soa com deficiêwcia ou com mobilidade reduzida
viver de forma independente e exercer seus direitos
de cidadania e de participação social.
Art. 54 São sujeitas ao cumprimento das dispo-
sições desta Lei e de outras normas relativas à
acessibilidade, sempre que houver interação com a
matéria nela regulada:
I - a aprovação de projeto arquitetônico e urbanís-
tico ou de comunicação e informação, a fabricação
de veículos de transporte coletivo, a prestação do
respectivo serviço e a execução de qualquer tipo de
obra, quando tenham destinação pública ou coletiva;
II - a outorga ou a renovação de concessão, per-
missão, autorização ou habilitação de qualquer
natureza;
III - a aprovação de fiwawciamewto de projeto com
utilização de recursos públicos, por meio de renún-
cia ou de iwcewtivo fiscal, cowtrato, cowvêwio ou iws-
trumento congênere; e
IV - a concessão de aval da União para obtenção de
empréstimo e de fiwawciamewto iwterwaciowais por
entes públicos ou privados.
Art. 55 A concepção e a implantação de projetos
que tratem do meio físico, de transporte, de infor-
mação e comunicação, inclusive de sistemas e tec-
nologias da informação e comunicação, e de outros
serviços, equipamentos e instalações abertos ao
público, de uso público ou privado de uso coleti-
vo, tanto na zona urbana como na rural, devem
atender aos princípios do desenho universal, tendo
como referência as normas de acessibilidade.
§ 1º O desenho universal será sempre tomado como
regra de caráter geral.
§ 2º Nas hipóteses em que comprovadamente o
desenho universal não possa ser empreendido, deve
ser adotada adaptação razoável.
§ 3º Caberá ao poder público promover a inclu-
são de conteúdos temáticos referentes ao desenho
universal nas diretrizes curriculares da educação
profissiowal e tecwológica e do ewsiwo superior e wa
formação das carreiras de Estado.
§ 4º Os programas, os projetos e as linhas de pes-
quisa a serem desenvolvidos com o apoio de orga-
nismos públicos de auxílio à pesquisa e de agências
de fomento deverão incluir temas voltados para o
desenho universal.
§ 5º Desde a etapa de concepção, as políticas
ATENDIMENTO
públicas deverão considerar a adoção do desenho
universal.
BANCÁRIO
Art. 56 A construção, a reforma, a ampliação ou a
mudawça de uso de edificações abertas ao público,
de uso público ou privadas de uso coletivo deverão
ser executadas de modo a serem acessíveis.
§ 1º As ewtidades de fiscalização profissiowal das
atividades de Engenharia, de Arquitetura e cor-
relatas, ao anotarem a responsabilidade técnica
de projetos, devem exigir a responsabilidade pro-
fissiowal declarada de atewdimewto às regras de 341
 acessibilidade previstas em legislação e em normas
técnicas pertinentes.
§ 2º Para a aprovação, o licenciamento ou a emis-
são de certificado de projeto executivo arquitetô-
nico, urbanístico e de instalações e equipamentos
temporários ou permanentes e para o licenciamen-
to ou a emissão de certificado de cowclusão de obra
ou de serviço, deve ser atestado o atendimento às
regras de acessibilidade.
§ 3º O poder público, após certificar a acessibi-
lidade de edificação ou de serviço, determiwará a
colocação, em espaços ou em locais de ampla visi-
bilidade, do símbolo internacional de acesso, na
forma prevista em legislação e em normas técnicas
correlatas.
Art. 57 As edificações públicas e privadas de uso
coletivo já existentes devem garantir acessibilidade
à pessoa com deficiêwcia em todas as suas depew-
dências e serviços, tendo como referência as nor-
mas de acessibilidade vigentes.
Art. 58 O projeto e a cowstrução de edificação de
uso privado multifamiliar devem atender aos pre-
ceitos de acessibilidade, na forma regulamentar.
§ 1º As construtoras e incorporadoras responsáveis
pelo projeto e pela cowstrução das edificações a que
se refere o caput deste artigo devem assegurar
percentual mínimo de suas unidades internamente
acessíveis, na forma regulamentar.
§ 2º É vedada a cobrança de valores adicionais para
a aquisição de unidades internamente acessíveis a
que se refere o § 1º deste artigo.
Art. 59 Em qualquer intervenção nas vias e nos
espaços públicos, o poder público e as empresas
concessionárias responsáveis pela execução das
obras e dos serviços devem garantir, de forma segu-
ra, a fiuidez do trâwsito e a livre circulação e acessi-
bilidade das pessoas, durante e após sua execução.
Art. 60 Orientam-se, no que couber, pelas regras de
acessibilidade previstas em legislação e em normas
técnicas, observado o disposto na Lei nº 10.098, de
19 de dezembro de 2000, nº 10.257, de 10 de julho de
2001, e nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012:
I - os planos diretores municipais, os planos dire-
tores de transporte e trânsito, os planos de mobi-
lidade urbana e os planos de preservação de sítios
históricos elaborados ou atualizados a partir da
publicação desta Lei;
II - os códigos de obras, os códigos de postura, as leis
de uso e ocupação do solo e as leis do sistema viário;
III - os estudos prévios de impacto de vizinhança;
IV - as atividades de fiscalização e a imposição de
sanções; e
V - a legislação referente à prevenção contra incên-
dio e pânico.
§ 1º A concessão e a renovação de alvará de fun-
cionamento para qualquer atividade são condicio-
wadas à observação e à certificação das regras de
acessibilidade.
§ 2º A emissão de carta de habite-se ou de habilita-
ção equivalente e sua renovação, quando esta tiver
sido emitida anteriormente às exigências de acessi-
bilidade, é cowdiciowada à observação e à certifica-
ção das regras de acessibilidade.
Art. 61 A formulação, a implementação e a manu-
tenção das ações de acessibilidade atenderão às
seguintes premissas básicas:
I - eleição de prioridades, elaboração de cronogra-
342 ma e reserva de recursos para implementação das
ações; e
II - planejamento contínuo e articulado entre os
setores envolvidos.
Art. 62 É assegurado à pessoa com deficiêwcia,
mediante solicitação, o recebimento de contas,
boletos, recibos, extratos e cobranças de tributos
em formato acessível.
Do Acesso à Informação e à Comunicação
O direito ao acesso à informação e à comunica-
ção está disposto nos arts. 63 ao 73, da lei. Trata-se de
dispositivos cujo escopo é ampliar a ideia de acessibi-
lidade à informação, de maneira a contemplar qual-
quer serviço ou produto.
Art. 63 É obrigatória a acessibilidade nos sítios
da internet mantidos por empresas com sede ou
representação comercial no País ou por órgãos
de goverwo, para uso da pessoa com deficiêwcia,
garantindo-lhe acesso às informações disponíveis,
conforme as melhores práticas e diretrizes de aces-
sibilidade adotadas internacionalmente.
§ 1º Os sítios devem conter símbolo de acessibilidade
em destaque.
§ 2º Telecentros comunitários que receberem recur-
sos públicos federais para seu custeio ou sua insta-
lação e lan houses devem possuir equipamentos e
instalações acessíveis.
§ 3º Os telecentros e as lan houses de que trata o
§ 2º deste artigo devem garantir, no mínimo, 10%
(dez por cento) de seus computadores com recursos
de acessibilidade para pessoa com deficiêwcia visual,
sendo assegurado pelo menos 1 (um) equipamento,
quando o resultado percentual for inferior a 1 (um).
Art. 64 A acessibilidade nos sítios da internet de que
trata o art. 63 desta Lei deve ser observada para
obtewção do fiwawciamewto de que trata o iwciso III
do art. 54 desta Lei.
Art. 65 As empresas prestadoras de serviços de
telecomunicações deverão garantir pleno acesso à
pessoa com deficiêwcia, cowforme regulamewtação
específica.
Art. 66 Cabe ao poder público incentivar a oferta de
aparelhos de telefowia fixa e móvel celular com aces-
sibilidade que, entre outras tecnologias assistivas,
possuam possibilidade de indicação e de ampliação
sonoras de todas as operações e funções disponíveis.
Art. 67 Os serviços de radiodifusão de sons e ima-
gens devem permitir o uso dos seguintes recursos,
entre outros:
I - subtitulação por meio de legenda oculta;
II - janela com intérprete da Libras;
III - audiodescrição.
Art. 68 O poder público deve adotar mecanismos de
incentivo à produção, à edição, à difusão, à distribui-
ção e à comercialização de livros em formatos aces-
síveis, inclusive em publicações da administração
pública ou fiwawciadas com recursos públicos, com
vistas a garawtir à pessoa com deficiêwcia o direito
de acesso à leitura, à informação e à comunicação.
§ 1º Nos editais de compras de livros, inclusive para
o abastecimento ou a atualização de acervos de
bibliotecas em todos os níveis e modalidades de edu-
cação e de bibliotecas públicas, o poder público deve-
rá adotar cláusulas de impedimento à participação
de editoras que não ofertem sua produção também
em formatos acessíveis.
§ 2º Consideram-se formatos acessíveis os arquivos
digitais que possam ser reconhecidos e acessados
por softwares leitores de telas ou outras tecnolo-
gias assistivas que vierem a substituí-los, permitindo
leitura com voz sintetizada, ampliação de caracte-
res, diferentes contrastes e impressão em Braille.
 § 3º O poder público deve estimular e apoiar a
adaptação e a produção de artigos ciewtíficos em
formato acessível, inclusive em Libras.
Art. 69 O poder público deve assegurar a disponi-
bilidade de informações corretas e claras sobre os
diferentes produtos e serviços ofertados, por quais-
quer meios de comunicação empregados, inclusi-
ve em ambiewte virtual, cowtewdo a especificação
correta de quantidade, qualidade, características,
composição e preço, bem como sobre os eventuais
riscos à saúde e à segurança do consumidor com
deficiêwcia, em caso de sua utilização, aplicawdo-se,
no que couber, os arts. 30 a 41 da Lei nº 8.078, de 11
de setembro de 1990.
§ 1º Os canais de comercialização virtual e os anún-
cios publicitários veiculados na imprensa escrita,
na internet, no rádio, na televisão e nos demais veí-
culos de comunicação abertos ou por assinatura
devem disponibilizar, conforme a compatibilidade
do meio, os recursos de acessibilidade de que trata
o art. 67 desta Lei, a expensas do fornecedor do pro-
duto ou do serviço, sem prejuízo da observância do
disposto wos arts. 36 a 38 da Lei wº 8.078, de 11 de
setembro de 1990.
§ 2º Os fornecedores devem disponibilizar, median-
te solicitação, exemplares de bulas, prospectos,
textos ou qualquer outro tipo de material de divul-
gação em formato acessível.
Art. 70 As instituições promotoras de congressos,
semiwários, oficiwas e demais evewtos de watureza
ciewtífico-cultural devem oferecer à pessoa com
deficiêwcia, wo míwimo, os recursos de tecwologia
assistiva previstos no art. 67 desta Lei.
Art. 71 Os cowgressos, os semiwários, as oficiwas
e os demais evewtos de watureza ciewtífico-cultu-
ral promovidos ou fiwawciados pelo poder público
devem garantir as condições de acessibilidade e os
recursos de tecnologia assistiva.
Art. 72 Os programas, as linhas de pesquisa e os
projetos a serem desenvolvidos com o apoio de
agêwcias de fiwawciamewto e de órgãos e ewtidades
integrantes da administração pública que atuem no
auxílio à pesquisa devem contemplar temas volta-
dos à tecnologia assistiva.
Art. 73 Caberá ao poder público, diretamente ou
em parceria com organizações da sociedade civil,
promover a capacitação de tradutores e intérpre-
tes da Libras, de guias iwtérpretes e de profissiowais
habilitados em Braille, audiodescrição, estenotipia
e legendagem.
Da Tecnologia Assistiva
Os arts. 74 e 75 referem-se à tecnologia assistiva,
conceituando-a como qualquer forma de apoio neces-
sário à promoção da autonomia e independência da
pessoa com deficiência. Cabe ao poder público a res-
ponsabilidade de desenvolver um plano específico de
medidas, a ser renovado no período de quatro anos,
para facilitar a criação e promoção dessas tecnologias.
Além disso, tais procedimentos deverão ser avaliados,
pelo menos, a cada dois anos.
Art. 74 É garawtido à pessoa com deficiêwcia acesso
a produtos, recursos, estratégias, práticas, proces-
sos, métodos e serviços de tecnologia assistiva que
maximizem sua autonomia, mobilidade pessoal e
qualidade de vida.
Art. 75 O poder público desenvolverá plano especí-
fico de medidas, a ser rewovado em cada período de
4 (quatro) awos, com a fiwalidade de: (Regulamento)
I - facilitar o acesso a crédito especializado, inclu-
sive com oferta de linhas de crédito subsidiadas,
específicas para aquisição de tecwologia assistiva;
II - agilizar, simplificar e priorizar procedimewtos
de importação de tecnologia assistiva, especial-
mente as questões atinentes a procedimentos alfan-
degários e sanitários;
III - criar mecanismos de fomento à pesquisa e à pro-
dução nacional de tecnologia assistiva, inclusive por
meio de concessão de linhas de crédito subsidiado e
de parcerias com iwstitutos de pesquisa oficiais;
IV - eliminar ou reduzir a tributação da cadeia pro-
dutiva e de importação de tecnologia assistiva;
V - facilitar e agilizar o processo de inclusão de
novos recursos de tecnologia assistiva no rol de
produtos distribuídos no âmbito do SUS e por
outros órgãos governamentais.
Parágrafo único. Para fazer cumprir o disposto
neste artigo, os procedimentos constantes do plano
específico de medidas deverão ser avaliados, pelo
menos, a cada 2 (dois) anos.
Do Direito à Participação na vida Pública e Política
O direito à participação na vida pública e políti-
ca, previsto no art. 76, guarda relação com o exercício
da cidadania das pessoas com deficiência. A elas são
garantidos os direitos inerentes a sua capacidade elei-
toral ativa e passiva. Para a promoção de tais medidas
de acessibilidade, a competência cabe aos Tribunais
Regionais Eleitorais.
Art. 76 O poder público deve garantir à pessoa com
deficiêwcia todos os direitos políticos e a oportuwi-
dade de exercê-los em igualdade de condições com
as demais pessoas.
§ 1º À pessoa com deficiêwcia será assegurado o
direito de votar e de ser votada, inclusive por meio
das seguintes ações:
I - garantia de que os procedimentos, as instala-
ções, os materiais e os equipamentos para votação
sejam apropriados, acessíveis a todas as pessoas e
de fácil compreensão e uso, sendo vedada a insta-
lação de seções eleitorais exclusivas para a pessoa
com deficiêwcia;
II - iwcewtivo à pessoa com deficiêwcia a cawdidatar-
-se e a desempenhar quaisquer funções públicas em
todos os níveis de governo, inclusive por meio do uso
de novas tecnologias assistivas, quando apropriado;
III - garawtia de que os prowuwciamewtos oficiais, a
propaganda eleitoral obrigatória e os debates trans-
mitidos pelas emissoras de televisão possuam, pelo
menos, os recursos elencados no art. 67 desta Lei;
IV - garantia do livre exercício do direito ao voto e,
para tanto, sempre que necessário e a seu pedido,
permissão para que a pessoa com deficiêwcia seja
auxiliada na votação por pessoa de sua escolha.
§ 2º O poder público promoverá a participação da
pessoa com deficiêwcia, iwclusive quawdo iwstitucio-
nalizada, na condução das questões públicas, sem
discriminação e em igualdade de oportunidades,
ATENDIMENTO
observado o seguinte:
I - participação em organizações não governa-
BANCÁRIO
mentais relacionadas à vida pública e à política do
País e em atividades e administração de partidos
políticos;
II - formação de organizações para representar a
pessoa com deficiêwcia em todos os wíveis;
III - participação da pessoa com deficiêwcia em
organizações que a representem.
343
 Da Ciência e Tecnologia
Por último, também é estabelecido, na Lei nº
13.146, de 2015, o direito à ciência e tecnologia. Ele
está previsto nos arts. 77 e 78 e tem, como escopo, esti-
mular a criação de cursos de pós-graduação na área
de tecnologia assistiva, bem como o desenvolvimen-
to de outras ações com o objetivo de formar recursos
humanos qualificados e estruturar as diretrizes dessa
área de conhecimento.
A partir do art. 78, inicia-se a parte especial. Nela,
constam disposições acerca do direito de acesso à
Justiça, o reconhecimento igualitário perante a lei e
a tipificação de determinadas condutas, como crimes
ou infrações. No que tange ao acesso à Justiça, compe-
te ao poder público realizar as adaptações e propor-
cionar os recursos de tecnologia assistiva necessários
para a plena participação da pessoa com deficiência
no âmbito do Poder Judiciário.
Quanto ao reconhecimento igualitário perante a
lei, é reflexo do que já encontra disciplinado na Cons-
tituição Federal. Por conseguinte, a Lei nº 13.146, de
2015, visa garantir à pessoa com deficiência o pleno
exercício de suas capacidades.
CRIMES E INFRAÇÕES ADMINISTRATIVAS
Os crimes e as infrações administrativas estão
dispostos nos art. 88 a 91. Dos crimes elencados, ape-
nas o do art. 91 tem, como pena, a detenção. Todos os
demais apresentam pena de reclusão.
 Detenção e reclusão são modalidades de penas
privativas de liberdade;
 Pena de reclusão é aplicada a condenações mais
severas, por ser a única a admitir o regime inicial
de cumprimento fechado. Essa modalidade admite
os três regimes de cumprimento:
 fechado;
 semiaberto;
 aberto.
 Pena de detenção é aplicada a condenações mais
leves, uma vez que o regime inicial de cumprimen-
to será o semiaberto. A detenção admite os regi-
mes de cumprimento semiaberto e aberto, não
admitindo o fechado.
Vamos ao estudo dos crimes:
Art. 88 Praticar, induzir ou incitar discrimina-
ção de pessoa em razão de sua deficiêwcia:
Pena – reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.
O crime do art. 88 pode ser praticado de três modos:
 Participação direta do agente na conduta deli-
tuosa: aqui, o agente age de modo a discriminar a
pessoa em razão de sua deficiência. A conduta está
no verbo praticar;
 Participação indireta do agente na conduta deli-
tuosa ao criar “na cabeça de outra pessoa” a ideia
de que ela pratique a discriminação: aqui, temos
dois agentes, um que desperta a atenção de outro
344 para a prática do crime e outro que, efetivamente,
pratica o crime. A conduta está no verbo induzir;
 Participação indireta do agente na conduta
delituosa ao reforçar ou encorajar uma pes-
soa a praticar a discriminação: diferentemente
da conduta de induzir, aqui, a pessoa instigada já
tinha a intenção de discriminar, havendo apenas
um reforço/encorajamento. Temos, também, dois
agentes, um que reforça e outro que pratica. A con-
duta está no verbo instigar.
Direta: praticar
Indireta: induzir
CONDUTAS
ART. 88 —
Indireta: instigar
Outro ponto importante neste dispositivo é rela-
tivo ao conceito de discriminar. Entende-se como
discriminação toda distinção, exclusão ou restrição
baseada na deficiência, objetivando impedir ou obs-
tar o exercício pleno de direitos.
Art. 88 [...]
§ 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a víti-
ma encontrar-se sob cuidado e responsabilidade
do agente.
O parágrafo primeiro traz uma hipótese de causa de
aumento de pena. Trata-se do fato de o agente, que pra-
ticou uma das condutas elencadas, ser o responsável
(legal ou não) por aquele que sofreu a discriminação. O
aumento de 1/3 da pena decorre da proximidade e do
dever de cuidado para com a pessoa com deficiência.
São exemplos: pais, tutores, curadores, guardiões, pro-
fessores, médicos, cuidadores, entre outros.
Art. 88 [...]
§ 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput des-
te artigo é cometido por intermédio de meios de
comunicação social ou de publicação de qual-
quer natureza:
Pena – reclusão, de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.
O parágrafo segundo é uma qualificadora do cri-
me. Ela diz respeito ao meio utilizado para a prática
da conduta, pois, ao ser cometido por intermédio de
meios de comunicação social ou de publicação de
qualquer natureza, a conduta atinge mais visibilida-
de, chegando ao conhecimento de um número maior
de pessoas.
Atenção: a qualificadora altera o patamar da pena
(penas mínima e máxima constantes do tipo penal —
preceito secundário) em razão de novas elementares
acrescentadas, o que faz com que ele seja um tipo
derivado autônomo ou independente. Por outro lado,
a causa de aumento (majorante) é apenas uma hipóte-
se para que a pena possa ser aumentada.
Art. 88 [...]
§ 3º Na hipótese do § 2º deste artigo, o juiz poderá
determinar, ouvido o Ministério Público ou a pedi-
do deste, ainda antes do inquérito policial, sob pena
de desobediência:
I – recolhimento ou busca e apreensão dos exem-
plares do material discriminatório;
II – interdição das respectivas mensagens ou pági-
nas de informação na internet.
 O parágrafo terceiro dispõe a consequência do
crime cometido por intermédio de meios de comuni-
cação social ou de publicação de qualquer natureza.
Trata-se de medida para evitar a propagação da discri-
minação, uma vez que, verificada a ocorrência de dis-
criminação da pessoa com deficiência por estes meios,
é possível, ao juiz, após ouvido o Ministério Público
ou a pedido deste, determinar o recolhimento de todo
o material em que está descrita a discriminação. No
caso de divulgação em site de internet, pode-se deter-
minar a retirada do ar da página ou do conteúdo.
Art. 88 [...]
§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito
da condenação, após o trânsito em julgado da deci-
são, a destruição do material apreendido.
Por fim, o parágrafo quarto refere-se ao que irá
acontecer com o material apreendido ou bloqueado.
Após o trânsito em julgado da decisão (quando esgo-
tou todos os meios de defesa e não há mais recurso
cabível), todo o material apreendido será destruído.
Art. 89 Apropriar-se de ou desviar bens, proven-
tos, pensão, benefícios, remuneração ou qualquer
outro rewdimewto de pessoa com deficiêwcia:
Pena – reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e
multa.
O crime tipificado no art. 89 pode ser praticado de
dois modos: por apropriação ou por desvio. Enten-
de-se por apropriação quando o agente faz da coisa
alheia como se fosse sua, ou seja, apodera-se de bem,
proventos, pensões, benefícios ou qualquer outro ren-
dimento da pessoa com deficiência.
Já no desvio, o agente dá um destino diferente
ao bem, proventos, pensões, benefícios ou qualquer
outro rendimento da pessoa com deficiência. As duas
condutas são punidas com pena de reclusão de 1 (um)
a 4 (quatro) anos.
Art. 89 [...]
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um
terço) se o crime é cometido:
I - por tutor, curador, síndico, liquidatário, inven-
tariante, testamenteiro ou depositário judicial; ou
II - por aquele que se apropriou em razão de ofício
ou de profissão.
O parágrafo único apresenta uma hipótese de cau-
sa de aumento de pena de 1/3 no caso de o agente que
praticou a conduta ser o responsável (legal) da pessoa
com deficiência ou ter se aproveitado de ofício ou pro-
fissão para o cometimento do crime.
Art. 90 Abandonar pessoa com deficiêwcia em
hospitais, casas de saúde, entidades de abrigamen-
to ou congêneres:
Pena – reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos,
e multa.
Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não
prover as wecessidades básicas de pessoa com defi-
ciência quando obrigado por lei ou mandado.
O art. 90 tipifica o crime de abandono de pessoa
com deficiência, de modo a dar amparo e proteção
a essas pessoas, por vezes incapazes de zelar por sua
vida. Refere-se ao fato de o agente deixar de prestar
assistência, mesmo quando possui o dever de cuidado
e proteção.
Art. 91 Reter ou utilizar cartão magnético, qual-
quer meio eletrônico ou documento de pessoa com
deficiêwcia destiwados ao recebimewto de bewefícios,
proventos, pensões ou remuneração ou à realiza-
ção de operações fiwawceiras, com o fim de obter
vantagem indevida para si ou para outrem:
Pena – detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos,
e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um
terço) se o crime é cometido por tutor ou curador.
O crime do art. 91 pode ser praticado por duas con-
dutas: retenção ou utilização. Ocorre quando o agente
fica na posse ou utiliza-se de cartão magnético ou meio
eletrônico ou documento pessoal, com a finalidade
de obter vantagem indevida para si ou para outrem.
Exemplo: utilização de carteira de passe livre em trans-
porte coletivo com a intenção de não pagar a passa-
gem. Trata-se de crime mais brando do que o do art.
89, pois, aqui, o objetivo não é prejudicar a pessoa com
deficiência, mas aferir vantagem com a sua situação.
Cumpre mencionar, por necessário, que a Lei nº
13.146, de 2015, alterou o crime previsto no art. 8°, da
Lei nº 7.853, de 1989, que dispõe sobre o apoio às pes-
soas com deficiência. Vejamos:
Art. 8º Constitui crime punível com reclusão de 2
(dois) a 5 (cinco) anos e multa:
I - recusar, cobrar valores adicionais, suspender,
procrastinar, cancelar ou fazer cessar inscrição de
aluno em estabelecimento de ensino de qualquer
curso ou grau, público ou privado, em razão de sua
deficiêwcia;
II - obstar inscrição em concurso público ou acesso
de alguém a qualquer cargo ou emprego público,
em razão de sua deficiêwcia;
III - negar ou obstar emprego, trabalho ou promo-
ção à pessoa em razão de sua deficiêwcia;
IV - recusar, retardar ou dificultar iwterwação ou
deixar de prestar assistência médico-hospitalar e
ambulatorial à pessoa com deficiêwcia;
V - deixar de cumprir, retardar ou frustrar execu-
ção de ordem judicial expedida na ação civil a que
alude esta Lei;
VI - recusar, retardar ou omitir dados técnicos
indispensáveis à propositura da ação civil pública
objeto desta Lei, quando requisitados.
§ 1º Se o crime for praticado contra pessoa com
deficiêwcia mewor de 18 (dezoito) awos, a pewa é
agravada em 1/3 (um terço).
§ 2º A pena pela adoção deliberada de critérios sub-
jetivos para indeferimento de inscrição, de apro-
vação e de cumprimento de estágio probatório em
concursos públicos não exclui a responsabilidade
patrimonial pessoal do administrador público
pelos danos causados.
§ 3º Incorre nas mesmas penas quem impede ou
ATENDIMENTO
dificulta o iwgresso de pessoa com deficiêwcia em
planos privados de assistência à saúde, inclusive
BANCÁRIO
com cobrança de valores diferenciados.
§ 4º Se o crime for praticado em atendimento de urgên-
cia e emergência, a pena é agravada em 1/3 (um terço).
A nova redação dada ao artigo acrescentou ao
inciso I a conduta de cobrar valores adicionais por
parte da instituição de ensino. Exemplos clássicos
são as mensalidades diferenciadas para alunos com
345
 transtorno do espectro autista (com valores a mais).
O inciso II se refere à discriminação com relação a
emprego, trabalho ou promoção. O inciso III ao aten-
dimento médico e ambulatorial. O inciso IV à omissão
de dados quando estes são essenciais à propositura de
ação civil pública ou quando houver requisição.
A Lei nº 13.146, de 2015, acrescentou parágrafos ao
art. 8º, da Lei nº 7.853, de 1989, estabelecendo causas
de aumento de pena ao crime.
Por fim, é importante mencionar que todos os cri-
mes disciplinados pela mencionada Lei são crimes de
Ação Penal Pública Incondicionada, ou seja, compete
ao Ministério Público promover a ação independente-
mente da vontade da vítima.
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E Os direitos do consumidor compreendem o pri-
DEFESA DO CONSUMIDOR: LEI Nº
8.078, DE 1990 (VERSÃO
ATUALIZADA)
A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, conhecida
como Código de Defesa do Consumidor (CDC), estabele-
ceu as regras de proteção ao consumidor. Sua edição
foi necessária porque, até a promulgação da Constitui-
ção Federal de 1988 (CF, de 1988), os adquirentes de
produtos e serviços não possuíam normas próprias,
tendo que fundamentar a defesa de seus direitos no
antigo Código Civil de 1916 e nas seguintes legislações:
 Decreto nº 869, de 1938 (Lei de Crimes Contra a
Economia Popular);
 Decreto-Lei nº 22.626, de 1943 (Lei da Usura);
 Lei Delegada nº 4, de 1962, que cuida da inter-
venção estatal no domínio econômico para a
garantia de distribuição de produtos de primeira
necessidade;
 Lei nº 4.137, de 1962 (Lei de Repressão do Poder
Econômico), que instituiu o Sistema Brasileiro de
Defesa da Concorrência e criou o CADE — Conse-
lho Administrativo de Defesa Econômica, estrutu-
rado, atualmente, pela Lei nº 12.529, de 2011.
Com a CF, de 1988, a defesa do consumidor adqui-
riu um novo patamar. Ao mesmo tempo em que a
defesa do consumidor passou a ser tida como um
direito fundamental, tornou-se, também, um prin-
cípio da ordem econômica. Para tanto, foi o próprio
legislador constituinte que determinou a elaboração
de um código para a defesa do consumidor. Assim, o
Congresso Nacional elaborou a Lei nº 8.078, de 1990, e
deu efetividade ao comando constitucional para inau-
gurar um novo microssistema de proteção.
Dica
A Súmula nº 297, do Superior Tribunal de Justiça,
dispõe o seguinte: “O Código de Defesa do Con-
sumidor é aplicável às instituições financeiras”.
2 Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a
inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: [...] XXXII - o Estado promoverá, na
forma da lei, a defesa do consumidor.
3 Art. 170 A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência
346 digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: [...] V - defesa do consumidor.
O CDC é uma norma relativamente enxuta, composta
por 119 (cento e dezenove) artigos estruturados em seis
títulos. Em concursos públicos, a cobrança do CDC envol-
ve, basicamente, os tópicos conceituais; as hipóteses de
aplicabilidade e a própria letra da lei (legislação “seca”).
Deste modo, o presente estudo será voltado para esses
pontos, em especial, os dois primeiros títulos da norma.
Antes de iniciar o estudo, no entanto, é preciso ter
em mente que, para melhor compreender a legisla-
ção, é primordial entender sua estrutura e identifi-
car as suas ideias mais importantes. Por essa razão,
é extremamente importante ler o texto de lei e tentar
compreender os pontos mais importantes dos artigos,
sem precisar, contudo, decorá-los.
Feitas essas considerações iniciais, bons estudos!
TÍTULO I — DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
meiro título do CDC. Eles se encontram disciplinados
do art. 1º ao art. 60. Vejamos cada deles:
Art. 1º O presente código estabelece normas de
proteção e defesa do consumidor, de ordem públi-
ca e interesse social, nos termos dos arts. 5º, inciso
XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art.
48 de suas Disposições Transitórias.
O art. 1º, do CDC, reporta-se a três dispositivos
constitucionais.
A primeira proteção encontra-se no inciso XXXII,
art. 5º, da CF, de 19882, isto é, no Título “Dos Direitos e
Garantias Fundamentais”. Assim sendo, a proteção ao
consumidor constitui um dos direitos e deveres indi-
viduais e coletivos. Como consequência, a defesa do
consumidor promovida por meio do Estado é uma das
denominadas cláusulas pétreas.
Trata-se, portanto, de matéria que não pode ser
objeto de modificação por meio de qualquer proposta
de Emenda Constitucional tendente a abolir ou esva-
ziar a defesa dos direitos do consumidor.
A segunda proteção encontra-se no art. 170, da CF,
de 19883, de modo que a defesa do consumidor consti-
tuiu um dos princípios pelo qual a ordem econômica
brasileira é estabelecida. Assim, a defesa do consumi-
dor é princípio de ação política do Estado brasileiro,
uma vez que legitima a adoção de políticas protetivas
para o consumidor. Como consequência, o Estado
poderá intervir na ordem econômica fundamentado
na defesa e interesses dos consumidores.
Por fim, o art. 48, do Ato das Disposições Constitucio-
nais Transitórias, estabeleceu o prazo de 120 (cento e vinte)
dias da promulgação da CF, de 1988, para que o Congresso
Nacional elaborasse o Código de Defesa do Consumidor.
Trata-se, portanto, de uma resposta legal protetiva.
Embora a CF, de 1988, tenha estabelecido o prazo
para elaboração do CDC, observa-se que o prazo tem-
poral estabelecido pelo legislador constituinte não foi
observado, uma vez que o Código foi promulgado em
11 de setembro de 1990 e sua entrada em vigor ocor-
reu em 11 de março de 1991.
Além de se reportar a estes dispositivos constitu-
cionais, o art. 1º, do CDC, estabelece que as normas
 de proteção ao consumidor são de ordem pública e
interesse social, ou seja, são normas cogentes (obri-
gatórias), que não podem ser afastadas ou modifica-
das pela vontade das partes e que, ao mesmo tempo
em que buscam trazer equilíbrio na relação jurídica,
equalizam a diferença entre consumidor e fornecedor.
Em síntese, o CDC estabelece normas que vão regu-
lar os contratos de consumo e limitar a autonomia da
vontade, além de impossibilitar a renúncia do consu-
midor quanto aos direitos estabelecidos na lei, salvo
os casos de expressa disposição em sentido contrário.
Vale lembrar que normas de ordem pública são
aquelas que revestem valores importantes para toda
a coletividade, isto é, que transcendem aos interesses
particulares.
Observa-se, no entanto, que, para que exista a rela-
ção de consumo, é preciso o requisito subjetivo, ou
seja, a presença de um consumidor e de um fornecedor,
além do requisito objetivo, isto é, uma relação que diga
respeito ao fornecimento de um produto ou serviço.
RELAÇÃO
JURÍDICA DE
CONSUMO
Elementos subjetivos:
Elemento objetivo:
consumidor e fornecedor
produto ou serviço
Para tanto, o CDC traz os seguintes conceitos nos
arts. 2º e 3º: consumidor, fornecedor, produto e servi-
ço. Vejamos tais conceitos:
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídi-
ca que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destiwatário fiwal.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a cole-
tividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que
haja intervindo nas relações de consumo.
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurí-
dica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,
bem como os entes despersonalizados, que desen-
volvem atividade de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exporta-
ção, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel,
material ou imaterial.
§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mer-
cado de consumo, mediante remuneração, inclusi-
ve as de watureza bawcária, fiwawceira, de crédito
e securitária, salvo as decorrentes das relações de
caráter trabalhista.
O caput do art. 2º traz o conceito de consumidor
em sentido estrito, que comporta três elementos:
 Elemento subjetivo: pessoa física ou jurídica;
 Elemento objetivo: que adquire ou utiliza produ-
to ou serviço;
 Elemento teleológico: como destinatário final.
Portanto, consumidor é toda pessoa física ou jurí-
dica, independentemente se brasileira ou não, que
adquire ou utiliza um produto ou serviço na qualida-
de de destinatário final.
Importante!
O conceito de consumidor abrange não só o
adquirente, como também o usuário de produtos ou
serviços colocados no mercado de consumo.
Cumpre mencionar, ainda, que o ponto central do
conceito envolve compreender e delimitar o âmbi-
to de incidência da expressão destinatário final,
ou seja, distinguir a relação de consumo e a relação
empresarial. Nesse sentido, três correntes dominam
os debates.
A primeira é a corrente objetiva ou marxista,
que dá à expressão “destinatário final” a maior ampli-
tude possível ao considerar o adquirente como desti-
natário fático do produto ou serviço, por ter retirado
este do mercado, sendo indiferente se o destinatário
adquiriu o produto ou serviço com finalidades lucra-
tivas ou não, como, por exemplo, a empresa que com-
pra couro para produzir sapatos.
A segunda corrente é a corrente subjetiva ou
finalista, que considera consumidor somente aquele
não profissional que adquire produto ou contrata ser-
viço, de modo a esgotar em si mesmo o consumo, sem
qualquer finalidade lucrativa, como, por exemplo, a
pessoa que adquire o sapato.
Por fim, a terceira corrente é a finalista mitiga-
da ou mista, que opta por analisar o caso concreto,
para enquadrar como destinatário final, como, por
exemplo, o motorista de caminhão quando adquire o
veículo ou a costureira quando adquire a máquina de
costura. Cabe destacar, por fim, que a teoria finalis-
ta mitigada leva em consideração a vulnerabilidade,
conceito que será estudado posteriormente.
Se o caput traz o conceito de consumidor em sentido
estrito, o parágrafo único estabelece o conceito de con-
sumidor em sentido coletivo, de modo a equiparar ao
consumidor a coletividade de pessoas, mesmo que inde-
termináveis, que esteja intervindo nas relações de consu-
mo. Por exemplo: o caso de compra de um alimento por
uma pessoa, para ser consumido por diversas outras em
sua residência, de modo que, se todos sofrem lesão em
decorrência do produto, todos serão consumidores por
equiparação, por terem intervindo na relação de consu-
mo, mesmo que sem firmar o contrato de consumo.
A finalidade do conceito é garantir a proteção cole-
tiva do consumidor, de modo a ampliar a abrangência
do CDC para além do consumidor individualmente
considerado na sua relação com o fornecedor, uma
vez que se trata de interesse que transcende ao indi-
víduo, ou seja, interesse difuso, coletivo e individual
homogêneo dos consumidores, conforme veremos
pela leitura do texto do art. 81, do CDC.
Atente-se ao fato de que o art. 17 traz o concei-
to de consumidor bystander e o art. 29, o concei-
to de consumidor em sentido amplo, exposto ou
ATENDIMENTO
virtual. Portanto, são mais dois dispositivos que
ampliam o conceito de consumidor e serão tratados
BANCÁRIO
posteriormente.
Por outro lado, o caput do art. 3º conceitua for-
necedor como aquele que desenvolve a atividade
profissional no mercado de consumo com habitua-
lidade, especialização e com finalidade econômica.
Trata-se, portanto, de um conceito amplo que engloba
as seguintes espécies: produtor, montador, criador,
fabricante, construtor, transformador, importador, 347
 exportador, distribuidor, comerciante e o prestador
de serviços.
O núcleo do conceito de fornecedor é a ativida-
de desempenhada, ou seja, somente é considerado
fornecedor aquele que exerce a atividade de forma
profissional, com habitualidade e com finalidade
econômica.
Os §§ 1º e 2º, do art. 3º, trazem os conceitos dos obje-
tos da relação de consumo, ou seja, de produto e servi-
ço. Por produto, entende-se qualquer bem, seja móvel
ou imóvel, material ou imaterial, podendo ser forneci-
do de forma remunerada ou não (ex.: amostra grátis).
As normas sobre as classificações dos bens não
estão no CDC, mas no Código Civil.
Por serviço, entende-se qualquer atividade for-
necida no mercado de consumo por meio de remu-
neração, seja ela direta ou indireta. A remuneração
indireta ocorre quando o custo do serviço já está
embutido no preço de outro produto ou serviço ofer-
tado pelo estabelecimento, como, por exemplo, no
caso de serviços de estacionamento em supermerca-
dos e shoppings ou o oferecimento de lavagem de veí-
culos em estacionamentos ou postos de combustível.
Portanto, há a incidência do CDC mesmo em caso de
prestação de serviços aparentemente gratuitos.
Sobre serviço, cumpre mencionar, ainda, que,
quando a prestação de serviços se dá com pessoalida-
de e subordinação, aplica-se a Consolidação das Leis
do Trabalho (CLT) e, não, o CDC, por se tratar de rela-
ção de trabalho. Já no caso dos profissionais liberais,
em regra, eles podem ser enquadrados como fornece-
dores de serviços, ressalvando-se sua responsabiliza-
ção mediante aferição de culpa nos termos do § 4º, art.
14, do CDC, que será explicado à frente.
Política Nacional das Relações de Consumo
A Política Nacional das Relações de Consumo é tra-
tada nos arts. 4º e 5º, do CDC. Vejamos os dispositivos:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consu-
mo tem por objetivo o atendimento das necessida-
des dos consumidores, o respeito à sua dignidade,
saúde e segurança, a proteção de seus interesses
econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida,
bem como a transparência e harmonia das relações
de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumi-
dor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efe-
tivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de
associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com
padrões adequados de qualidade, segurança, dura-
bilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participan-
tes das relações de consumo e compatibilização
da proteção do consumidor com a necessidade
de desenvolvimento econômico e tecnológico, de
modo a viabilizar os princípios nos quais se funda
a ordem econômica (art. 170, da Constituição Fede-
ral), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas
348 relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e con-
sumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com
vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios
eficiewtes de cowtrole de qualidade e segurawça de
produtos e serviços, assim como de mecanismos
alterwativos de solução de cowfiitos de cowsumo;
VI - coibição e repressão eficiewtes de todos os abu-
sos praticados no mercado de consumo, inclusive
a concorrência desleal e utilização indevida de
inventos e criações industriais das marcas e nomes
comerciais e signos distintivos, que possam causar
prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo cowstawte das modificações do merca-
do de consumo.
IX - fomento de ações direcionadas à educação
fiwawceira e ambiewtal dos cowsumidores;
X - prevenção e tratamento do superendividamento
como forma de evitar a exclusão social do consumidor.
O art. 4º estabelece os objetivos da Política Nacio-
nal e enumera os princípios aplicáveis à sua elabo-
ração e planejamento. Em síntese, os objetivos da
Política Nacional das Relações de Consumo são cinco:
 atendimento das necessidades dos consumidores;
 respeito à sua dignidade, saúde e segurança;
 proteção de seus interesses econômicos;
 melhoria da sua qualidade de vida;
 transparência e harmonia das relações de consumo.
Com relação aos princípios elencados no dispo-
sitivo, o primeiro deles é o Princípio do Reconhe-
cimento da Vulnerabilidade e da Proteção do
Consumidor. Explicando melhor: o consumidor é
a parte mais frágil da relação de consumo, pois, em
regra, o fornecedor possui situação econômica supe-
rior, além de deter conhecimentos científicos, técnicas
de elaboração do produto e execução do serviço, entre
outros. Por essa razão, o consumidor ocupa posição de
vulnerabilidade, de modo que, para equilibrar a rela-
ção jurídica de consumo, o CDC trata de forma desi-
gual fornecedor e consumidor.
A vulnerabilidade pode ocorrer por fatores fáticos,
técnicos ou jurídicos.
A vulnerabilidade fática refere-se à própria
situação socioeconômica do consumidor face ao for-
necedor, ou seja, em razão do poder econômico do
fornecedor ou do monopólio ou essencialidade do
produto oferecido.
A vulnerabilidade técnica está relacionada ao pro-
cesso de elaboração, fabricação ou prestação, uma vez
que o consumidor, por não fazer parte desse processo, não
detém conhecimento pleno sobre o produto ou serviço.
Por fim, a vulnerabilidade jurídica está ligada
ao desconhecimento do consumidor com relação aos
efeitos da obrigação que contrai junto ao fornece-
dor ou aos casos de contratos de adesão, em que, por
serem produzidos unilateralmente pelo fornecedor,
não há possibilidade de discussão de suas cláusulas
pelo consumidor.
O segundo princípio é o Princípio da Intervenção
Estatal ou Princípio do Dever Governamental, que
impõe a atuação do Estado no sentido de proteger o
consumidor. Tal proteção pode ser feita:
 por iniciativa direta, como, por exemplo, no caso
de criação dos Serviços de Proteção ao Consumi-
dor (Procon);
 por incentivos à criação e ao desenvolvimento de
associações representativas, de modo a oportuni-
zar a organização dos consumidores;
 por meio da presença do Estado no mercado de
consumo, como nos casos das atividades essenciais
ou que digam respeito ao interesse público;
 pela garantia dos produtos e serviços com padrões
adequados de qualidade, segurança, durabilidade
e desempenho, de maneira a atender não só às
necessidades dos consumidores, como a própria
viabilidade de inserção de produtos e serviços no
mercado em razão dos padrões de exigência.
O terceiro princípio tratado no art. 4º, do CDC, é
o Princípio da Harmonização dos Interesses e do
equilíbrio nas relações de consumo. Tal princípio
busca equacionar os interesses dos participantes das
relações de consumo, de modo a compatibilizar a pro-
teção do consumidor com a necessidade de desenvol-
vimento econômico e tecnológico do fornecedor. Em
síntese, busca viabilizar os princípios nos quais se
funda a ordem econômica com o equilíbrio nas rela-
ções entre consumidor e fornecedor.
O quarto princípio é o Princípio da Conscientiza-
ção, ou seja, o CDC impõe, como diretrizes da Políti-
ca Nacional das Relações de Consumo, a educação e
a informação tanto do fornecedor, como do consu-
midor. Por conscientização, entende-se a busca tan-
to pela educação formal, como, por exemplo, com a
inclusão do tema nas grades curriculares das escolas,
como na educação informal, como, por exemplo, nas
ações dos Procons ou das associações civis.
O quinto princípio estabelecido no art. 4º, do CDC,
é o Princípio do Incentivo à Autoiniciativa. Trata-se
do incentivo à criação de meios eficientes de contro-
le de qualidade e segurança de produtos e serviços
pelos fornecedores, além do incentivo aos mecanis-
mos alternativos de solução de conflitos, tais como os
métodos extrajudiciais de solução de controvérsias,
como a arbitragem, mediação e conciliação.
O sexto princípio é o Princípio da Coibição do
Abuso, que se refere à obrigação do Estado de coibir
e reprimir os abusos praticados no mercado de consu-
mo, como, por exemplo, a concorrência desleal e a uti-
lização indevida de inventos e criações industriais de
marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que
possam causar prejuízos aos consumidores.
O sétimo princípio previsto é o Princípio da Racio-
nalização e Melhoria dos Serviços Públicos, ou seja,
os serviços devem ser prestados de modo adequado
e racional. Esse princípio será retomado quando for
analisado o art. 22, do CDC, que trata da obrigatorieda-
de de os serviços serem fornecidos de forma adequa-
da, eficiente, segura e, no caso de serviço essencial, de
modo contínuo por parte dos órgãos públicos ou por
intermédio de suas concessionárias.
O oitavo princípio disposto no art. 4º, do CDC, é o
Princípio do Estudo Constante das Modificações
do Mercado de Consumo, ou seja, a necessidade de
constante averiguação da evolução de oferta de pro-
dutos e serviços no mercado de consumo em decor-
rência do desenvolvimento de novas tecnologias ou
de novos hábitos.
O nono princípio é o Princípio da Educação e
Informação, que reflete o dever do Estado de educar
os consumidores, para que estes, cientes de seus direi-
tos e deveres, possam atuar de forma consciente.
Por fim, o décimo princípio é o Princípio da Pre-
venção e Tratamento do Superendividamento. Tal
princípio tem como alicerce a reeducação financeira
do consumidor por meio de concessão de crédito res-
ponsável, sendo estruturado pelos deveres de infor-
mação previstos expressamente no art. 54, CDC, que
será analisado posteriormente.
Por outro lado, o art. 5º, do CDC, estabelece os ins-
trumentos a serem utilizados na sua execução da polí-
tica Nacional das Relações de Consumo. São eles:
Art. 5º […]
I - manutenção de assistência jurídica, integral e
gratuita para o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa
do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas
no atendimento de consumidores vítimas de infra-
ções penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Cau-
sas e Varas Especializadas para a solução de lití-
gios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvi-
mento das Associações de Defesa do Consumidor.
VI - instituição de mecanismos de prevenção e tra-
tamento extrajudicial e judicial do superendivida-
mento e de proteção do consumidor pessoa natural;
VII - instituição de núcleos de conciliação e media-
ção de cowfiitos oriuwdos de superewdividamewto.
Pode-se dizer que se trata de um rol meramente
exemplificativo.
Dos Direitos Básicos do Consumidor
Os arts. 6º e 7º, do CDC, trazem os direitos funda-
mentais do consumidor. Trata-se, portanto, dos prin-
cípios que regem as relações de consumo, tais como
proteção à vida, saúde e segurança, educação e infor-
mação, não abusividade, equilíbrio contratual, pre-
venção e reparação integral, entre outros.
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os ris-
cos provocados por práticas no fornecimento de pro-
dutos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo ade-
quado dos produtos e serviços, asseguradas a liber-
dade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os dife-
rewtes produtos e serviços, com especificação cor-
reta de quantidade, características, composição,
qualidade, tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e
abusiva, métodos comerciais coercitivos ou des-
leais, bem como contra práticas e cláusulas abu-
sivas ou impostas no fornecimento de produtos e
serviços;
ATENDIMENTO
V - a modificação das cláusulas cowtratuais que
estabeleçam prestações desproporcionais ou sua
BANCÁRIO
revisão em razão de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patri-
moniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrati-
vos com vistas à prevenção ou reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou
difusos, assegurada a proteção Jurídica, adminis-
trativa e técnica aos necessitados; 349
 VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusi-
ve com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no
processo civil, quando, a critério do juiz, for veros-
símil a alegação ou quawdo for ele hipossuficiewte,
segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços
públicos em geral.
XI - a garantia de práticas de crédito responsável,
de educação fiwawceira e de prevewção e tratamew-
to de situações de superendividamento, preservado
o mínimo existencial, nos termos da regulamenta-
ção, por meio da revisão e da repactuação da dívi-
da, entre outras medidas;
XII - a preservação do mínimo existencial, nos ter-
mos da regulamentação, na repactuação de dívidas
e na concessão de crédito;
XIII - a informação acerca dos preços dos produtos
por unidade de medida, tal como por quilo, por litro,
por metro ou por outra unidade, conforme o caso.
Parágrafo único. A informação de que trata o inci-
so III do caput deste artigo deve ser acessível à
pessoa com deficiêwcia, observado o disposto em
regulamento.
O inciso I, do art. 6º, do CDC, estabelece o direito
de proteção à vida, saúde e segurança como direito
fundamental contra os riscos provocados por práticas
no fornecimento de produtos e serviços considerados
perigosos ou nocivos. Conforme será visto a seguir,
os arts. 8º a 11 são destinados à proteção à saúde e
à segurança do consumidor e à responsabilização do
fornecedor pelos acidentes de consumo.
O inciso II, do art. 6º, do CDC, trata do direito à
educação e divulgação sobre consumo adequado,
uma vez que são direitos do consumidor a educação
e a divulgação sobre consumo adequado dos produ-
tos e serviços, visando que as escolhas sejam realiza-
das de modo correto e sem artimanhas. O dispositivo
engloba, ainda, o dever de assegurar a liberdade de
decidir e o acesso em igualdade de condições a outros
consumidores.
O inciso III estabelece o direito à informação, de
modo a garantir ao consumidor que sejam prestadas
as informações adequadas e claras sobre os diferentes
produtos e serviços, sendo dever do fornecedor a sua
prestação. O dever de informação refere-se à especifi-
cação correta de quantidade, característica, composi-
ção, qualidade, tributos incidentes e preço, além dos
riscos que podem apresentar o produto ou serviço.
Importante!
São desdobramentos do direito à informação a
garantia da cognoscibilidade prevista no art. 46, do
CDC, e as regras de redação dos contratos de adesão
trazidas no § 3º e 4º, art. 54, do CDC.
O inciso IV trata do direito à não abusividade, ou
seja, a proteção contra a publicidade enganosa e abu-
siva, contra métodos comerciais coercitivos ou des-
leais, assim como contra práticas e cláusulas abusivas
ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
350 Os conceitos de publicidade enganosa e abusiva,
inclusive por omissão, estão previstos no art. 37, do
CDC. O elenco das práticas abusivas foi exemplifica-
do no art. 39. Por fim, a garantia de não exposição a
qualquer tipo de situação vexatória, constrangimento
ou ameaça no caso de inadimplência encontra-se dis-
ciplinada no art. 42 e o rol das cláusulas contratuais
consideradas abusivas, no art. 51, do CDC.
O inciso V, do art. 6º, do CDC, estabelece o direito
ao equilíbrio contratual. Por equilíbrio contratual
entende-se a garantia de modificação de cláusulas con-
tratuais que estabeleçam prestações desproporcionais
ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as
tornem excessivamente onerosas. Esse direito também
é denominado princípio da modificação das prestações
desproporcionais ou princípio da preservação.
O inciso VI, do art. 6º, do CDC, trata do direito à
prevenção e reparação integral, de modo a impor a
completa reparação de danos patrimoniais e morais,
quer individuais, coletivos ou difusos. Por esse direito,
depreende-se que o CDC veda o tarifamento de inde-
nização por dano moral nos contratos de consumo,
ou seja, cabe ao juiz, no caso concreto, estabelecer os
valores indenizatórios com base nas características.
O inciso VII estabelece o direito ao acesso à Jus-
tiça. Portanto, ao consumidor é assegurado o acesso
aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à
prevenção ou reparação de danos.
Esse princípio deve ser conjugado com o art. 5º, do
CDC, que prevê, como instrumentos de execução da Polí-
tica Nacional das Relações de Consumo, a instituição ou
a manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita
para o consumidor carente, a instituição de Promotorias
de Justiça de Defesa do Consumidor e a criação de Juiza-
dos Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializa-
das para a solução de litígios de consumo.
O inciso VIII, do art. 6º, do CDC, dispõe sobre o
direito à facilitação da defesa dos direitos, mani-
festada por diversos mecanismos, tais como a soli-
dariedade passiva na reparação de danos (art. 7º),
a responsabilização objetiva por fato do produto ou
serviço (arts. 12 e 14), a vedação à denunciação da
lide (art. 88), a prerrogativa da propositura da ação no
domicílio do consumidor-autor (inciso I, art. 101, do
CDC) e a possibilidade de inversão do ônus da prova.
O inciso X estabelece o direito à adequada e efi-
caz prestação dos serviços públicos.
Os incisos XI a XIII foram incluídos pela Lei nº 14.181,
de 2021 (Lei do Superendividamento). O objetivo desses
dispositivos é estabelecer um conjunto de regras volta-
das à proteção do consumidor por meio do crédito res-
ponsável. O superendividamento é um problema social
que deve ter a atenção por parte do Estado.
Já nos termos do art. 7º, do CDC, os direitos estabe-
lecidos pela norma não excluem outros decorrentes
de tratados ou convenções internacionais, da legis-
lação interna ordinária, de regulamentos expedidos
pelas autoridades administrativas competentes, bem
como dos que derivem dos princípios gerais do direi-
to, analogia, costumes e equidade.
Art. 7º Os direitos previstos neste código não
excluem outros decorrentes de tratados ou conven-
ções internacionais de que o Brasil seja signatário,
da legislação interna ordinária, de regulamentos
expedidos pelas autoridades administrativas com-
petentes, bem como dos que derivem dos princípios
gerais do direito, analogia, costumes e equidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa,
todos responderão solidariamente pela reparação
dos danos previstos nas normas de consumo.
 Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e
da Reparação dos Danos
Com relação à qualidade do produto e serviço, à
prevenção e à reparação dos danos, os arts. 8º a 11 tra-
tam da Proteção à Saúde e Segurança, estabelecendo
as regras preventivas.
Art. 8º Os produtos e serviços colocados no mer-
cado de consumo não acarretarão riscos à saúde
ou segurança dos consumidores, exceto os conside-
rados normais e previsíveis em decorrência de sua
natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores,
em qualquer hipótese, a dar as informações neces-
sárias e adequadas a seu respeito.
§ 1º Em se tratando de produto industrial, ao fabri-
cante cabe prestar as informações a que se refere
este artigo, através de impressos apropriados que
devam acompanhar o produto.
§ 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos
e utensílios utilizados no fornecimento de produtos
ou serviços, ou colocados à disposição do consumi-
dor, e informar, de maneira ostensiva e adequada,
quando for o caso, sobre o risco de contaminação.
Observa-se que o art. 8º traz a regra de que o pro-
duto ou o serviço da relação de consumo não devem
acarretar risco à saúde ou à segurança dos consumi-
dores. No entanto, existem riscos considerados nor-
mais e previsíveis, que são da própria natureza de
determinados produtos ou serviços, como, por exem-
plo, uma serra ou um processador de alimentos, que
podem trazer determinado risco no seu manuseio.
Existe, também, produto ou serviço cujo grau de peri-
culosidade ou de nocividade é mais acentuada, tais como
no caso dos agrotóxicos ou dos serviços de dedetização.
Nesses casos, face à utilidade gerada com sua colocação
no mercado, é necessário que o produto ou serviço seja
acompanhado de informações ostensivas e adequadas
sobre sua nocividade e periculosidade, sem prejuízo de
outras medidas no caso concreto, nos termos do art. 9º.
Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços poten-
cialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segu-
rança deverá informar, de maneira ostensiva e
adequada, a respeito da sua nocividade ou pericu-
losidade, sem prejuízo da adoção de outras medi-
das cabíveis em cada caso concreto.
A Lei nº 13.486, de 2017, inseriu os dois parágra-
fos constantes do art. 8º, do CDC. O primeiro trata
da obrigação do fabricante de produto industrial de
prestar as informações relativas à segurança por meio
de impressos apropriados que o acompanhem. Já o
segundo trata da exigência de higienização dos equi-
pamentos e utensílios utilizados no fornecimento de
produtos ou serviços, informando ostensiva e adequa-
damente sobre eventual risco de contaminação.
O art. 10 trata da hipótese de a periculosidade ou
nocividade do produto ou serviço extrapolar o razoá-
vel. Nesse caso, o CDC veda expressamente a sua colo-
cação no mercado, como, por exemplo, nos casos de
medicamentos proibidos em que os efeitos colaterais
superam os benefícios trazidos.
No entanto, existem casos em que esse risco só
é detectado após a colocação do produto ou serviço
no mercado. Nessa hipótese, o fornecedor é obriga-
do a comunicar o fato imediatamente às autoridades
competentes e aos consumidores, mediante anúncios
publicitários, veiculados na imprensa, rádio e televi-
são, às suas expensas.
Art. 10 O fornecedor não poderá colocar no mer-
cado de consumo produto ou serviço que sabe ou
deveria saber apresentar alto grau de nocividade
ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1º O fornecedor de produtos e serviços que, pos-
teriormente à sua introdução no mercado de con-
sumo, tiver conhecimento da periculosidade que
apresentem, deverá comunicar o fato imediatamen-
te às autoridades competentes e aos consumidores,
mediante anúncios publicitários.
§ 2º Os anúncios publicitários a que se refere o § ante-
rior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão,
às expensas do fornecedor do produto ou serviço.
§ 3º Sempre que tiverem conhecimento de periculosi-
dade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos
consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal
e os Municípios deverão informá-los a respeito.
Trata-se do chamado recall.
Se, por um lado, o CDC busca privilegiar a preven-
ção, por outro, sabe-se que danos podem ocorrer. Por
esse motivo, um dos direitos fundamentais do consu-
midor é a reparação integral, sendo que a responsabi-
lidade é solidária, conforme estudado no inciso VI, do
art. 6º, e parágrafo único, do art. 7º, respectivamente.
Assim sendo, o CDC dedicou seção própria para dis-
ciplinar a responsabilidade civil do fornecedor/
prestador.
Importante!
A responsabilidade pode ser apurada em três esferas:
civil, penal e administrativa. O CDC tra- ta, nos arts.
12 a 25, da responsabilidade civil, ou seja, da
responsabilidade de indenizar caso a conduta gere um
dano ao consumidor.
Antes de iniciar o estudo sobre a responsabilidade
civil do fornecedor, é preciso distinguir o vício e o fato
do produto ou serviço.
Vício refere-se a uma impropriedade ou inadequa-
ção do objeto de consumo quanto à sua qualidade ou
quantidade, atingindo a esfera econômica do consu-
midor, como, por exemplo, um aparelho eletrônico
que não liga ou não funciona adequadamente ou um
alimento embalado como 1 (um) quilo, mas que con-
tém somente 900 (novecentos) gramas.
Fato diz respeito ao denominado acidente de con-
sumo, ou seja, um defeito no produto ou serviço que
vai atingir a saúde ou a segurança do consumidor,
como, por exemplo, um aparelho eletrônico montado
de forma errada e que pode explodir ou um alimento
contaminado.
Os arts. 12, 13, 14 e 17 tratam da responsabilidade
ATENDIMENTO
civil pelo fato do produto ou serviço:
BANCÁRIO
Art. 12 O fabricante, o produtor, o construtor,
nacional ou estrangeiro, e o importador respon-
dem, independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumido-
res por defeitos decorrentes de projeto, fabricação,
construção, montagem, fórmulas, manipulação,
apresentação ou acondicionamento de seus pro-
dutos, bem como por iwformações iwsuficiewtes ou
inadequadas sobre sua utilização e riscos. 351
 § 1º O produto é defeituoso quando não oferece a
segurança que dele legitimamente se espera, levan-
do-se em consideração as circunstâncias relevan-
tes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se
esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo
fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado
no mercado.
§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor ou
importador só não será responsabilizado quando
provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no merca-
do, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
 Tipos de Responsabilidade Civil no CDC
 Responsabilidade objetiva (3 elementos):
conduta (ação ou omissão) + dano (resulta-
do) + nexo de causalidade (a conduta gerou o
resultado);
 Responsabilidade subjetiva (4 elementos):
conduta (ação ou omissão) + dano (resultado) +
nexo de causalidade (a conduta gerou o resul-
tado) + culpa em sentido amplo (dolo ou culpa).
O art. 12, do CDC, trata do fato do produto ao atri-
buir a responsabilidade objetiva do fabricante,
produtor, construtor (nacional ou estrangeiro) ou
importador pelos danos causados aos consumidores
por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, cons-
trução, montagem, fórmulas, manipulação, apresen-
tação ou acondicionamento de seus produtos, bem
como por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua utilização e seus riscos. Trata-se, portanto,
de produto defeituoso, cuja responsabilidade inde-
pende da existência de culpa.
Observa-se que o art. 12 é bem abrangente, uma
vez que busca atingir toda a cadeia produtiva, isto é,
desde a concepção do produto até a sua divulgação.
Assim, trata-se de rol meramente exemplificativo.
Complementando o caput do art. 12, o § 1º concei-
tua como produto defeituoso aquele cujo risco excede
ao esperado. Portanto, são aqueles que extrapolam
os riscos normais do produto em si, ou seja, aos ris-
cos decorrentes da própria natureza do produto, ten-
do em consideração sua apresentação, uso e riscos
razoáveis e a época em que foi colocado em circula-
ção, como, por exemplo, triturador de alimentos com
a hélice solta, bateria de celular com sobrecarga ou
automóvel cujo airbag não funciona adequadamente.
Em contrapartida, o § 2º exclui do conceito de
defeito o produto ou serviço que é colocado no mer-
cado quando existe outro de melhor qualidade. Expli-
cando melhor: o fato de existirem computadores ou
telefones celulares com novas tecnologias não torna
os produtos anteriores defeituosos.
O § 3º, por sua vez, trata das hipóteses de excluden-
te de responsabilidade. Assim, para afastar sua obri-
gação de indenizar, deve o fornecedor provar que:
352  não colocou o produto no mercado, como, por exem-
plo, nos casos decorrentes de falsificação do produto;
 embora tenha colocado o produto no mercado, o defei-
to inexiste, ou seja, que o produto foi devidamente
fabricado ou o serviço foi regularmente prestado;
 a culpa é exclusiva do consumidor ou de tercei-
ro, como, por exemplo, o aparelho quando é utili-
zado em voltagem incorreta e pega fogo.
O art. 13 trata da responsabilidade objetiva do
comerciante. Como regra, o acidente de consumo
ocorre por um defeito no processo de fabricação do
produto. Deste modo, quando se trata de fato do pro-
duto, diferentemente do que ocorre com o vício, a
responsabilidade principal é sempre do fabricante,
construtor, produtor ou importador, respondendo
o comerciante apenas quando o fabricante, o cons-
trutor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados ou, podendo, não o são de fato.
Geralmente, é o caso dos produtos “in natura”, isto é,
aqueles colocados no mercado sem processos industriais
ou de transformação, como uma refeição servida em res-
taurante ou a venda de cereais a granel no varejo.
Também há responsabilidade do comerciante no
caso de produto fornecido sem identificação clara do
seu fabricante, produtor, construtor ou importador.
Por fim, há a responsabilidade no caso de má conser-
vação do produto, como nas hipóteses de produto com
lacre violado ou mau acondicionado.
Art. 13 O comerciante é igualmente responsável,
nos termos do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o
importador wão puderem ser idewtificados;
II - o produto for forwecido sem idewtificação clara do
seu fabricante, produtor, construtor ou importador;
III - não conservar adequadamente os produtos
perecíveis.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento
ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso
contra os demais responsáveis, segundo sua parti-
cipação na causação do evento danoso.
Importante!
Em decorrência da dificuldade de prova, o pará- grafo
único, do art. 13, estabelece a possibilidade de o
consumidor ingressar com a demanda em face de
todos os integrantes da cadeia de produ-
ção/fornecimento por meio de ação regressiva, de
modo a resolver entre si a questão em confor- midade
com sua participação no evento danoso.
Art. 14 O fornecedor de serviços responde, indepen-
dentemente da existência de culpa, pela reparação
dos danos causados aos consumidores por defeitos
relativos à prestação dos serviços, bem como por
iwformações iwsuficiewtes ou iwadequadas sobre
sua fruição e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a
segurança que o consumidor dele pode esperar,
levando-se em consideração as circunstâncias rele-
vantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele
se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela
adoção de novas técnicas.
 § 3º O fornecedor de serviços só não será responsa-
bilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4º A respowsabilidade pessoal dos profissiowais
liberais será apurada mediawte a verificação de
culpa.
O art. 14, do CDC, trata da responsabilidade obje-
tiva do fornecedor do serviço. Assim como ocorre
com o produto, o acidente de consumo decorrente
de fato ou vício do serviço impõe, também, a respon-
sabilização do fornecedor, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos danos causa-
dos aos consumidores pela existência de defeito ou
informações insuficientes ou inadequadas. Exemplo:
serviço de dedetização com aplicação de veneno em
dosagem acima do recomendado, de modo a causar
intoxicação ao consumidor.
O § 1º, do art. 14, traz o conceito de serviço defei-
tuoso, ou seja, aquele que não fornece a segurança
esperada ao consumidor, tendo em vista as circuns-
tâncias relevantes, entre as quais o modo do seu for-
necimento, o resultado e risco que dele são esperados
e a época em que foi fornecido. Exemplo: ausência de
informação adequada sobre a profundidade de uma
piscina em um hotel, causando lesão ao hóspede que
mergulhou no local.
O § 2º, do art. 14, é semelhante ao do art. 13.
Enquanto este se refere ao produto, aquele trata da
evolução das técnicas de execução de um serviço.
Assim, não se pode considerar defeituoso o serviço
somente pelo fato de existirem técnicas mais moder-
nas para sua execução.
Já o § 3º, do art. 14, trata das hipóteses de exclu-
dentes de responsabilidade. De acordo com o
dispositivo, o fornecedor de serviços não será respon-
sabilizado se provar que, tendo prestado o serviço, o
defeito inexiste ou a culpa é exclusiva do consumidor
ou de terceiro.
O § 4º traz uma exceção à responsabilidade obje-
tiva do prestador de serviço, ou seja, a responsabi-
lidade subjetiva do profissional liberal. Portanto,
deve ser apurada a culpa dos profissionais liberais
para imputar a responsabilidade. Exemplo: serviço
prestado por um médico em seu consultório; a res-
ponsabilidade é subjetiva, devendo verificar se houve
negligência, imprudência ou imperícia.
Por fim, o art. 17 traz a noção de consumidor para
proteger todas as vítimas do evento. Trata-se do deno-
minado consumidor bystander, ou seja, aquela vítima
que não participou diretamente do negócio, mas sofreu
as consequências do evento danoso. São exemplos:
 aparelho celular que explode com terceiro que não
aquele que comprou o aparelho;
 avião que cai em uma residência e mata, além de
seus passageiros, os moradores do local.
Art. 17 Para os efeitos desta Seção, equiparam-se
aos consumidores todas as vítimas do evento.
Os arts. 18 a 25 tratam da responsabilidade civil
pelo vício do produto ou serviço. Vejamos:
Art. 18 Os fornecedores de produtos de consumo
duráveis ou não duráveis respondem solidariamente
pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem
19) tratam dos vícios do produto, ou seja, produtos
impróprios ou inadequados ao consumo a que se des-
tinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem
ou mensagem publicitária, respeitadas as variações
decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor
exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de
trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativa-
mente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma
espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, mone-
tariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2º Poderão as partes convencionar a redução ou
ampliação do prazo previsto no § anterior, não
podendo ser inferior a sete nem superior a cento
e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula
de prazo deverá ser convencionada em separado,
por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das
alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em
razão da extensão do vício, a substituição das par-
tes viciadas puder comprometer a qualidade ou
características do produto, diminuir-lhe o valor ou
se tratar de produto essencial.
§ 4º Tendo o consumidor optado pela alternativa
do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível
a substituição do bem, poderá haver substituição
por outro de espécie, marca ou modelo diversos,
mediante complementação ou restituição de even-
tual diferença de preço, sem prejuízo do disposto
nos incisos II e III do § 1º deste artigo.
§ 5º No caso de fornecimento de produtos in natura,
será responsável perante o consumidor o fornece-
dor imediato, exceto quawdo idewtificado claramew-
te seu produtor.
§ 6º São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam
vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adultera-
dos, avariados, falsificados, corrompidos, frauda-
dos, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda,
aqueles em desacordo com as normas regulamen-
tares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se reve-
lem iwadequados ao fim a que se destiwam.
Art. 19 Os fornecedores respondem solidariamente
pelos vícios de quantidade do produto sempre que,
respeitadas as variações decorrentes de sua natu-
reza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem
ou de mensagem publicitária, podendo o consumi-
dor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma
espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, mone-
tariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
ATENDIMENTO
perdas e danos.
§ 1º Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º do
BANCÁRIO
artigo anterior.
§ 2º O fornecedor imediato será responsável quan-
do fizer a pesagem ou a medição e o iwstrumewto
utilizado não estiver aferido segundo os padrões
oficiais.
Observa-se que os dois primeiros artigos (18 e
353
 que, em razão da qualidade ou quantidade, se tor-
nem impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim aqueles decorrentes de dis-
paridade. Exemplo: computador cuja memória ou
processador é inferior ao informado nas suas especi-
ficações técnicas ou produto com quantidade inferior
ao especificado na embalagem. Semelhantemente ao
fato do produto, a responsabilidade civil por vício do
produto também é objetiva, recaindo tanto sobre pro-
dutos duráveis como não duráveis.
A durabilidade do produto ou serviço está relacio-
nada à expectativa de sua utilidade para com o consu-
midor. Assim, considera-se produto durável aquele
que não se consuma imediatamente, possuindo vida
útil com duração razoável, tais como automóveis,
celulares, computadores.
Já os serviços duráveis são aqueles cujos efeitos
são por prazo também razoável, tais como reforma ou
pintura de imóvel ou assistência técnica de eletrodo-
méstico, entre outros.
Em contrapartida, produtos não duráveis são
aqueles cujo consumo importa em destruição imedia-
ta da substância ou em lapso temporal muito peque-
no, tais como os gêneros alimentícios e os produtos de
higiene pessoal.
Serviços não duráveis são aqueles que perduram
por um prazo bem curto, tais como serviços de trans-
porte, lavagem de automóvel, manicure, entre outros.
De acordo com o caput do art. 18, complementado
por seu § 6º, são considerados impróprios ao uso e
consumo:
 os produtos cujos prazos de validade estejam
vencidos;
 os produtos deteriorados, alterados, adulterados,
avariados, falsificados, corrompidos, fraudados,
nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda,
aqueles em desacordo com as normas regulamen-
tares de fabricação, distribuição ou apresentação;
 os produtos que, por qualquer motivo, se revelem
inadequados ao fim a que se destinam.
São exemplos: os produtos perecíveis, tais como
alimentos, cujo prazo se encontra fora da validade ou
brinquedo falsificado ou que não atenda às normas
técnicas de fabricação ou segurança.
No caso de vício de qualidade do produto, o § 1º
estabelece ao fornecedor o prazo de trinta dias para
sanar o vício. Já ao consumidor cabe optar por uma
destas possibilidades:
 pedir a substituição do produto por outro da mes-
ma espécie, em perfeitas condições de uso, ou por
produto diverso mediante complementação ou
restituição de eventual diferença de preço;
 pedir a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de even-
tuais perdas e danos;
 pedir o abatimento proporcional do preço.
Portanto, deve-se pedir a troca do produto, o ressar-
cimento do valor pago ou a diminuição do seu preço.
O consumidor não precisa aguardar o prazo legal
para fazer uso dessas alternativas se, em razão da
extensão do vício, a substituição das partes viciadas
354
puder comprometer a qualidade ou características do
produto, diminuir-lhe o valor ou tratar-se de produto
essencial.
O art. 19, do CDC, trata do vício de quantidade do
produto, ou seja, aquele decorrente de variação não
tolerável de conteúdo em relação às indicações cons-
tantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
mensagem publicitária. Exemplo: produto alimentício
cujo peso não atinja ao informado na embalagem.
Ao consumidor, cabe optar por uma destas
alternativas:
 abatimento proporcional do preço;
 complementação do peso ou medida;
 substituição do produto por outro da mesma espé-
cie, ou por produto diverso, mediante complemen-
tação ou restituição de eventual diferença de preço;
 restituição imediata da quantia paga.
O art. 20, do CDC, disciplina a responsabilida-
de pelos serviços com vício de qualidade, ou seja,
aquele vício que o torne impróprio ao consumo ou
que lhe diminua o valor, como, por exemplo, aque-
les decorrentes de disparidade com relação à oferta
publicitária.
Disciplina, ainda, a responsabilidade pelos servi-
ços impróprios, isto é, aqueles que se mostram ina-
dequados para o fim que deles se espera, assim como
aquele que não atende às normas regulamentares de
prestabilidade, tais como serviço de funilaria de auto-
móvel que descasca na semana seguinte à realização;
planos de prestadoras de telefonia móvel com serviço
indisponível; planos de saúde sem cobertura prevista,
entre outros.
Nesses casos, pode o consumidor optar pelas
seguintes alternativas:
 reexecução dos serviços, sem custo adicional ou
realização deste por terceiro capacitado, por conta
e risco do fornecedor;
 restituição imediata da quantia paga;
 abatimento proporcional do preço.
Art. 20 O fornecedor de serviços responde pelos
vícios de qualidade que os tornem impróprios ao
consumo ou lhes diminuam o valor, assim como
por aqueles decorrentes da disparidade com as
indicações constantes da oferta ou mensagem
publicitária, podendo o consumidor exigir, alterna-
tivamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e
quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, mone-
tariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1º A reexecução dos serviços poderá ser cowfiada
a terceiros devidamente capacitados, por conta e
risco do fornecedor.
§ 2º São impróprios os serviços que se mostrem
iwadequados para os fiws que razoavelmewte deles
se esperam, bem como aqueles que não atendam as
normas regulamentares de prestabilidade.
Dica
Não há, no CDC, previsão expressa de vício de
quantidade do serviço. No entanto, aplica-se, por
analogia, o artigo do CDC que trata do vício de
quantidade do produto.
 O art. 22 trata dos serviços públicos, sejam estes
prestados pelos órgãos públicos diretamente ou indi-
retamente pelas empresas concessionárias, permis-
sionárias ou autorizadas.
A responsabilidade pelos serviços públicos é obje-
tiva e deve o serviço ser fornecido de modo adequado,
eficiente, seguro e, no caso de serviço essencial, como
serviço de água, iluminação e segurança pública, por
exemplo, de forma contínua.
Art. 22 Os órgãos públicos, por si ou suas empresas,
concessionárias, permissionárias ou sob qualquer
outra forma de empreendimento, são obrigados a
forwecer serviços adequados, eficiewtes, seguros e,
quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total
ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão
as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a repa-
rar os danos causados, na forma prevista neste código.
Nos termos do art. 23, do CDC, o fato de o forne-
cedor desconhecer o vício de qualidade por inade-
quação dos produtos e serviços não o exime de sua
responsabilidade.
Art. 23 A ignorância do fornecedor sobre os vícios
de qualidade por inadequação dos produtos e servi-
ços não o exime de responsabilidade.
O art. 24 trata da garantia legal de adequação do
produto ou serviço. Explicando melhor, a garantia
decorre de lei e independe de termo expresso, ou seja,
ela é assegurada ao consumidor independentemente
de o fornecedor estipular que não se responsabiliza
por vício no serviço ou produto.
Art. 24 A garantia legal de adequação do produto
ou serviço independe de termo expresso, vedada a
exoneração contratual do fornecedor.
São modalidades de garantia:
 Garantia legal:
 é obrigatória;
 independe de termo expresso;
 vedada exoneração do fornecedor;
 30 dias produtos e serviços não duráveis;
 90 dias produtos e serviços duráveis.
 Garantia contratual:
 não é obrigatória;
 depende de termo expresso;
 é complementar à garantia legal.
Portanto, quem fixa a garantia legal é o CDC. Já as
partes podem fixar a garantia contratual, que é com-
plementar à legal. Deste modo, este prazo começa a
valer após expirado o prazo da garantia legal.
Exemplo: se para determinado produto a garantia
legal é de 30 (trinta) dias, mas o fornecedor concede 7
(sete) dias de garantia contratual, na realidade, serão
37 (trinta e sete) dias no total.
O prazo de garantia legal não está no art. 24. Ele é
expresso no art. 26.
Complementando o art. 24, o art. 25, do CDC, veda a
exoneração ou atenuação da garantia legal por meio de
contrato, ou seja, o fato de não estar previsto em contrato
não retira a garantia do produto. Exemplo, o fato de um
estacionamento fixar placas dizendo que não se respon-
sabiliza pelo veículo não o exime de sua responsabilidade.
Art. 25 É vedada a estipulação contratual de cláusula
que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de
indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 1º Havendo mais de um responsável pela causação
do dano, todos responderão solidariamente pela
reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 2º Sendo o dano causado por componente ou peça
incorporada ao produto ou serviço, são responsá-
veis solidários seu fabricante, construtor ou impor-
tador e o que realizou a incorporação.
Os arts. 26 e 27, do CDC, estabelecem as regras
sobre decadência e prescrição. Assim:
Art. 26 O direito de reclamar pelos vícios aparentes
ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de ser-
viço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de
serviço e de produtos duráveis.
§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a
partir da entrega efetiva do produto ou do término
da execução dos serviços.
§ 2º Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo
consumidor perante o fornecedor de produtos e
serviços até a resposta negativa correspondente,
que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu
encerramento.
§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial ini-
cia-se wo momewto em que ficar evidewciado o defeito.
Art. 27 Prescreve em cinco anos a pretensão à
reparação pelos danos causados por fato do pro-
duto ou do serviço prevista na Seção II deste Capí-
tulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do
conhecimento do dano e de sua autoria.
Parágrafo único. (Vetado).
Inicialmente, cumpre mencionar que o CDC traz
a responsabilidade do fornecedor para os casos de
vícios aparentes ou de fácil constatação e não
somente para os vícios ocultos. Para tanto, o prazo
decadencial é de 30 (trinta) dias para bens não durá-
veis ou 90 (noventa) dias para bens duráveis. Assim,
o consumidor possui 30 dias para reclamar de um
alimento ou medicamento e 90 dias para reclamar de
um eletrodoméstico ou eletrônico.
Nos termos do § 1º, art. 26, o prazo decadencial
tem início com a entrega efetiva do produto ou do tér-
mino da execução do serviço. Isso significa dizer que
se um objeto, por exemplo, é comprado como presen-
te, o prazo só começa a fluir com a entrega ao presen-
teado e não com a data da compra.
Este dispositivo é aplicado no caso de vício aparen-
te ou de fácil constatação, ou seja, aquele que pode ser
ATENDIMENTO
facilmente detectado. Caso se trate de vício oculto, o
prazo decadencial terá início no momento em que
BANCÁRIO
ficar evidenciado o defeito, em conformidade com
o § 3º.
O § 2º, do art. 26, traz as hipóteses de obstaculi-
zação da decadência. São elas: reclamação formulada
pelo consumidor até a resposta negativa do fornece-
dor e a instauração de inquérito civil a cargo do Minis-
tério Público, até seu encerramento. Portanto, nestas
hipóteses não se computa o prazo. 355
 Se a decadência tem por efeito extinguir o direito,
a prescrição visa extinguir a ação. A prescrição para
o fato do produto ou serviço encontra-se disciplina-
da no art. 27, do CDC. Assim, o prazo para que o consu-
midor ingresse com a ação para reparação dos danos
causados por fato do produto ou do serviço prescreve
em 5 (cinco) anos, contados a partir do conhecimento
do dano e de sua autoria.
VÍCIO DO PRODUTO OU DO SERVIÇO — INADE-
QUAÇÃO COM OS FINS ESPERADOS
30 produtos e serviços
não duráveis
Decadência
90 para produtos e servi- ços
duráveis
Fato do produto ou do serviço — acidente de consumo
Prescrição 5 anos
O art. 28, do CDC, trata da Desconsideração da
Personalidade Jurídica:
Art. 28 O juiz poderá desconsiderar a personalidade
jurídica da sociedade quando, em detrimento do con-
sumidor, houver abuso de direito, excesso de poder,
infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos
estatutos ou contrato social. A desconsideração tam-
bém será efetivada quando houver falência, estado de
insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa
jurídica provocados por má administração.
§ 1º(Vetado).
§ 2º As sociedades integrantes dos grupos societários e
as sociedades controladas, são subsidiariamente res-
ponsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.
§ 3º As sociedades consorciadas são solidariamen-
te responsáveis pelas obrigações decorrentes deste
código.
§ 4º As sociedades coligadas só responderão por
culpa.
§ 5º Também poderá ser desconsiderada a pessoa
jurídica sempre que sua personalidade for, de algu-
ma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos
causados aos consumidores.
Trata-se da possibilidade de atingir o patrimônio
particular das pessoas que compõem o quadro socie-
tário de determinada empresa, sempre que haja des-
vio de finalidade ou abuso de direito em relação à
autonomia patrimonial conferida à pessoa jurídica.
Assim, o art. 28 busca resguardar a situação do
consumidor frente aos atos dolosos do fornecedor,
quer abusivos, quer fraudulentos, quer ilícitos. Além
disso, resguarda o consumidor no caso de atos culpo-
sos graves, tais como a má administração, que levem
à falência, insolvência ou extinção da pessoa jurídi-
ca, permitindo também a desconsideração da pessoa
jurídica.
A desconsideração da personalidade jurídica pre-
vista no CDC é diferente da disposta no Código Civil.
A do CDC é chamada teoria menor; sua amplitude é
maior que a do CC, tendo em vista que ao consumi-
dor não é necessário fazer prova quanto ao abuso de
direito, fraude ou confusão patrimonial.
356
Das Práticas Comerciais
As práticas comerciais estão disciplinadas nos
arts. 29 a 45, de modo a envolver a oferta, a publici-
dade, as práticas abusivas, as regras para cobrança de
dívidas e o tratamento dos dados dos consumidores.
O art. 29 trata das disposições gerais e traz o con-
ceito de consumidor em sentido amplo, exposto ou
virtual. Assim:
Art. 29 Para os fiws deste Capítulo e do seguiwte,
equiparam-se aos consumidores todas as pessoas
determináveis ou não, expostas às práticas nele
previstas.
Observa-se, portanto, que o art. 29 é mais uma das
hipóteses que amplia o conceito de consumidor. Tra-
ta-se de equiparar ao consumidor do art. 2º todas as
pessoas, determináveis ou não, expostas às práticas
previstas no CDC, ou seja, os consumidores em poten-
cial que, embora não tenham concretizado a relação
de consumo, encontram-se exposto às práticas do
mercado, tais como oferta e publicidade.
As regras acerca da oferta são tratadas nos arts.
30 a 35, do CDC. Vejamos os dispositivos:
Art. 30 Toda iwformação ou publicidade, suficiew-
temente precisa, veiculada por qualquer forma ou
meio de comunicação com relação a produtos e ser-
viços oferecidos ou apresentados, obriga o fornece-
dor que a fizer veicular ou dela se utilizar e iwtegra
o contrato que vier a ser celebrado.
O princípio da vinculação da oferta está previs-
to no art. 30, do CDC. Por oferta, entende-se toda e
qualquer manifestação de vontade do fornecedor com
o objetivo de externar sua intenção de contratar e as
condições deste negócio jurídico. Em síntese, é uma
espécie de informação pré-contratual.
A oferta possui as seguintes características:
 deve abranger toda informação ou publicidade,
desde que suficientemente precisa, de modo a
identificar o produto ou serviço ofertado pelo for-
necedor, e veiculada por qualquer forma ou meio
de comunicação, como, por exemplo, jornal, televi-
são, folheto, cartaz, entre outros;
 a oferta obriga o fornecedor a cumprir integral-
mente a oferta veiculada. Exemplo: ofertou produto
a R$ 100,00, mesmo que alegue que o valor correto
seria R$ 130,00, é obrigado a cumprir integralmen-
te a oferta, pouco importando a alegação de que o
anúncio saiu com erro. Fornecedor fez a oferta e
vinculou, sua responsabilidade é objetiva, ou seja,
independe de culpa/dolo na oferta errada, salvo no
caso de a oferta possuir erro grosseiro, patente e
identificável, como, por exemplo, vinculou o produ-
to por R$ 100,00, mas ele custa R$ 1.000,00;
 a oferta integra o contrato que vier a ser celebrado,
mesmo que não constante expressamente do teor
das cláusulas contratuais. Exemplo: no momento
da oferta o vendedor afirma ao consumidor que na
aquisição do veículo terá tanque cheio, ou seja, a
concessionária se compromete a entregá-lo com o
tanque de combustível completo, mesmo que isso
não conste do contrato a ser celebrado.
 Art. 31 A oferta e apresentação de produtos ou
serviços devem assegurar informações corretas,
claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa
sobre suas características, qualidades, quantidade,
composição, preço, garantia, prazos de validade
e origem, entre outros dados, bem como sobre os
riscos que apresentam à saúde e segurança dos
consumidores.
Parágrafo único. As informações de que trata este
artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao
consumidor, serão gravadas de forma indelével.
O art. 31, por sua vez, trata das características da
oferta e do modo de apresentação dos produtos e ser-
viços. São característica da oferta:
 informação correta, ou seja, verdadeira, não
podendo ser enganosa.
Puffiwg é uma técnica admitida no ordenamento
jurídico em que há um exagero publicitário, deno-
minado dolus bonus. Exemplo: “melhor hambúrguer
do mundo!”, “melhor sorvete que existe”. No entanto,
esta técnica só é permitida se a informação que cons-
ta na mensagem for um dado subjetivo, isto é, aquele
que varia de pessoa para pessoa. Portanto, pode ser
melhor hambúrguer do mundo para Fulano e não ser
para Beltrano;
 informação clara e de entendimento de imediato;
 informação precisa e exata. Exemplo: pacote com
20kg;
 informação ostensiva, sendo de fácil percepção e
captação;
 informação em língua portuguesa;
Importante!
É possível a utilização de língua estrangeira para
produtos e serviços importados, porém de forma
excepcional.
 Informação indelével, ou seja, que não se apaga
com o tempo;
 Informação legível (visível).
Quanto ao modo de apresentação, os produtos
ou serviços devem conter as características, qualida-
des, quantidade, composição, preço, garantia, prazos
de validade e origem, entre outros dados, tais como
sobre os riscos que apresentam à saúde ou à seguran-
ça do consumidor.
O art. 32 estabelece que os fabricantes e importado-
res deverão assegurar peças para reposição. Exemplo:
o fabricante disponibiliza um determinado equipa-
mento elétrico no mercado e, mesmo que modernize
tal equipamento, deverá continuar a disponibilizar as
peças para reposição deste na versão antiga.
Art. 32 Os fabricantes e importadores deverão
assegurar a oferta de componentes e peças de repo-
sição enquanto não cessar a fabricação ou impor-
tação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou importa-
ção, a oferta deverá ser mantida por período razoá-
vel de tempo, na forma da lei.
O CDC não estabelece um prazo para que o for-
necedor e/ou importador continuem com o dever de
reposição das peças. No entanto, tanto a doutrina
como a jurisprudência entendem que o critério a ser
utilizado é o da vida útil do bem. Portanto, se a dura-
bilidade média deste equipamento é de 5 (cinco) anos,
ele é obrigado a ofertar ao mercado peças de reposi-
ção por este prazo.
O art. 33 trata da oferta ou venda por telefone ou
reembolso postal. Seu objetivo é garantir a transpa-
rência nas relações de consumo, de modo que haja a
correta identificação do fabricante e do seu domicílio
empresarial na embalagem, publicidade ou em todos
os seus impressos.
Já o seu parágrafo único proíbe a publicidade de
bens e serviços por telefone, quando a chamada for
onerosa ao consumidor que a origina. Exemplo: ope-
radora de celular que liga para oferecer um determi-
nado produto ao cliente quando este se encontra fora
da área de cobertura gratuita, de modo a pagar pela
chamada realizada pela própria operadora.
Art. 33 Em caso de oferta ou venda por telefone ou
reembolso postal, deve constar o nome do fabrican-
te e endereço na embalagem, publicidade e em todos
os impressos utilizados na transação comercial.
Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e
serviços por telefone, quando a chamada for onero-
sa ao consumidor que a origina.
O art. 34, do CDC, trata da responsabilidade pelos
atos dos prepostos ou representantes autônomos.
Assim, o fornecedor é solidariamente responsável
pelos atos de seus agentes.
Art. 34 O fornecedor do produto ou serviço é soli-
dariamente responsável pelos atos de seus prepos-
tos ou representantes autônomos.
Por fim, o art. 35 estabelece as opções que tem o
consumidor diante da recusa do fornecedor em cum-
prir a oferta veiculada. Neste caso, pode o consumi-
dor, alternativamente e à sua livre escolha:
 optar por exigir o cumprimento forçado da oferta;
 aceitar outro produto/serviço equivalente;
 rescindir o contrato.
Art. 35 Se o fornecedor de produtos ou serviços
recusar cumprimento à oferta, apresentação ou
publicidade, o consumidor poderá, alternativamen-
te e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos
termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço
equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição
de quantia eventualmente antecipada, monetaria-
mente atualizada, e a perdas e danos.
ATENDIMENTO
Uma das espécies de oferta é a publicidade. Oferta
BANCÁRIO
é gênero o qual comporta toda e qualquer declaração
de vontade voltada à celebração da relação de con-
sumo, ao passo que publicidade é a informação que
promove comercialmente o produto ou serviço.
As normas que disciplinam a publicidade são tra-
tadas nos arts. 36 a 38, do CDC. Vejamos os dispositivos:
357
 Art. 36 A publicidade deve ser veiculada de tal for-
ma que o consumidor, fácil e imediatamente, a iden-
tifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de
seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder,
para informação dos legítimos interessados, os
dados fáticos, técwicos e ciewtíficos que dão sustew-
tação à mensagem.
Art. 37 É proibida toda publicidade enganosa ou
abusiva.
§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informa-
ção ou comunicação de caráter publicitário, intei-
ra ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro
modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em
erro o consumidor a respeito da natureza, carac-
terísticas, qualidade, quantidade, propriedades,
origem, preço e quaisquer outros dados sobre pro-
dutos e serviços.
§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade dis-
criminatória de qualquer natureza, a que incite à
violência, explore o medo ou a superstição, se apro-
veite da deficiêwcia de julgamewto e experiêwcia da
criança, desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se compor-
tar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde
ou segurança.
§ 3º Para os efeitos deste código, a publicidade é
enganosa por omissão quando deixar de informar
sobre dado essencial do produto ou serviço.
§ 4º (Vetado).
Art. 38 O ônus da prova da veracidade e correção
da informação ou comunicação publicitária cabe a
quem as patrocina.
Assim, a publicidade é a prática utilizada para a
promoção de bens e serviços colocados no mercado,
com o objetivo de dar conhecimento ao consumidor
da sua existência e convencê-lo a adquiri-los.
Nos termos do art. 37, a publicidade deve se pautar
pelo princípio da boa-fé, sendo proibida publicidade
enganosa ou abusiva. Por conseguinte, o consumidor
deve ter consciência do que se trata a publicidade ao
ser exposto a ela, sendo vedada a publicidade sublimi-
nar, isto é, aquela oculta.
Importante!
A publicidade subliminar ou oculta fere o princí-
pio da identificação da publicidade.
O § 1º, do art. 37, traz o conceito de publicida-
de enganosa. Por publicidade enganosa entende-se
aquela que induz o consumidor a erro, independen-
temente de ter sido a intenção do fornecedor enganar
ou não o consumidor. Portanto, a responsabilidade do
fornecedor por uma publicidade enganosa é objetiva.
Exemplos de publicidade enganosa: pacote turísti-
co que afirma contemplar o aéreo e a hospedagem e,
no momento da estadia, o consumidor é surpreendi-
do com a informação de que a hospedagem não está
contemplada ou o fornecedor que não informa na
embalagem que o produto contém glúten e lactose e o
consumidor que o adquiriu é alérgico e acaba sofren-
do danos.
358 Já o § 2º, do art. 37, traz um rol exemplificativo do
que considera como publicidade abusiva, tais como:
 a publicidade discriminatória;
 a exploradora do medo ou superstição;
 a incitadora de violência;
 a antiambiental;
 a indutora de insegurança;
 a dirigida a crianças.
Por fim, o art. 38 estabelece o princípio da inversão
do ônus da prova. Assim, em caso de dúvida acerca da
publicidade, cabe ao fornecedor provar que a publici-
dade não é enganosa ou abusiva.
Das Práticas Abusivas
As regras sobre as práticas abusivas encontram-
-se nos arts. 39 a 41, do CDC. Vejamos os dispositivos:
Art. 39 É vedado ao fornecedor de produtos ou ser-
viços, dentre outras práticas abusivas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou de ser-
viço ao fornecimento de outro produto ou serviço,
bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consu-
midores, na exata medida de suas disponibilidades
de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos
e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solici-
tação prévia, qualquer produto, ou fornecer qual-
quer serviço;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do con-
sumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conheci-
mento ou condição social, para impingir-lhe seus
produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente
excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de
orçamento e autorização expressa do consumidor,
ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores
entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a
ato praticado pelo consumidor no exercício de seus
direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou serviço em desacordo com as normas
expedidas pelos órgãos oficiais competewtes ou, se
wormas específicas wão existirem, pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade
credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de ser-
viços, diretamente a quem se disponha a adquiri-
-los mediante pronto pagamento, ressalvados os
casos de intermediação regulados em leis especiais;
X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou
serviços.
XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de
22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando
da conversão na Lei nº 9.870, de 23.11.1999
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento
de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo
inicial a seu exclusivo critério.
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso
do legal ou contratualmente estabelecido.
XIV - permitir o ingresso em estabelecimentos
comerciais ou de serviços de um número maior de
cowsumidores que o fixado pela autoridade admi-
nistrativa como máximo.
Parágrafo único. Os serviços prestados e os pro-
dutos remetidos ou entregues ao consumidor,
na hipótese prevista no inciso III, equiparam-
-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de
pagamento.
 O art. 39, do CDC, traz, em seus incisos, rol exempli-
ficativo das práticas abusivas na relação de consumo.
O inciso I trata do condicionamento no fornecimento
do produto ou serviço ao fornecimento de outro pro-
duto ou serviço, ou seja, a denominada venda casada.
Exemplo: concessão de empréstimo bancário condicio-
nado à aquisição de seguro de vida, consulta oftalmológi-
ca condicionada à compra dos óculos, entre outros.
O inciso I, do art. 39, também impede o fornecedor
de obrigar o consumidor a adquirir uma quantidade
mínima ou máxima de um determinado produto. Por
esta razão, as promoções de aquisição de mais de um
produto, como, por exemplo, as promoções “leve 2
pelo preço de 1” são de caráter facultativo e não obri-
gatório, pois é permitida ao consumidor a alternativa
de efetuar a aquisição de apenas um produto da espé-
cie, abrindo mão do desconto oferecido, se for o caso.
Quanto à limitação máxima de quantidades de pro-
dutos, esta só é possível em situações justificáveis, como,
por exemplo, nos casos de adversidades climáticas ou
em hipótese de racionamento de determinado produto.
O inciso II, do art. 39, trata da recusa imotivada
ao atendimento de demanda do consumidor, ou
seja, recusar o fornecimento de um determinado pro-
duto/serviço quer em relação aos consumidores de
um modo geral, quer em relação a um consumidor
específico. Exemplo: ter um determinado produto em
estoque, mas recusar vendê-lo a um consumidor por
ter com ele problemas de ordem pessoal.
O inciso III trata do fornecimento não solicitado
do produto ou serviço, como, por exemplo, banco que
disponibiliza crédito em conta do correntista como for-
ma de ofertar empréstimo ou produto que é enviado
ou entregue ao consumidor, sem solicitação prévia.
O fornecimento não solicitado não se confunde
com amostras grátis, uma vez que, neste caso, o con-
sumidor não tem a obrigação de pagar pelo produto
ou serviço.
O inciso IV trata do abuso da condição de espe-
cial vulnerabilidade, de modo a proibir que o forne-
cedor se utilize da vulnerabilidade ou ignorância do
consumidor para forçar a aquisição do produto ou
serviço. Atenção: trata-se de condição de vulnerabili-
dade para o mercado de consumo, como nos casos de
idade, conhecimento, condição social, entre outros.
O inciso V dispõe acerca da exigência de vanta-
gem excessiva. Deste modo, é proibido ao fornecedor
exigir vantagem manifestamente excessiva do consu-
midor. Exemplo: plano de saúde que exige troca de
categoria para manter paciente em UTI. Basta a mera
exigência, não sendo, portanto, necessária a concreti-
zação da vantagem pleiteada.
O inciso VI refere-se à execução de serviço sem
orçamento e autorização. Assim sendo, não é possí-
vel a execução de serviços pelo fornecedor sem a pré-
via elaboração de orçamento e autorização expressa
do consumidor.
O inciso VI é complementado pelo art. 40, do CDC,
que trata do conteúdo, validade e efeitos do orçamen-
to prévio elaborado pelo fornecedor.
O inciso VII trata do repasse de informações
depreciativas referente ao consumidor ou a ato pra-
ticado por este no exercício de seus direitos, com o
objetivo de garantir a devida utilização dos bancos de
dados e cadastros de consumidores. Exemplo: criar
uma lista de “maus pagadores”.
O inciso VIII estabelece as regras acerca da obser-
vação das normas técnicas, ou seja, se há norma
técnica expedida pelos órgãos oficiais competentes
regulamentando o fornecimento de produto/serviço,
compete ao fornecedor respeitá-la, sob pena de carac-
terização de prática abusiva.
O inciso IX trata do intermediário obrigatório,
isto é, a recusa à venda de bens/serviços diretamen-
te a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto
pagamento, ressalvando nos casos em que a interme-
diação é regulamentada por lei. Portanto, o disposi-
tivo afasta a figura do intermediário obrigatório em
casos em que a lei não faz tal exigência.
O inciso X trata da elevação de preço sem justa
causa, isto é, a elevação de preços sem justificativa,
como, por exemplo, no caso do álcool em gel no início
da pandemia da covid-19.
O inciso XII trata do prazo para cumprimento de
obrigação, de modo a vedar que o fornecedor deixe
de estipular prazo para o cumprimento de sua obriga-
ção ou fixe tal prazo a seu critério exclusivo. Exemplo:
construtoras que deixam de fixar prazo para conclu-
são das obras.
O inciso XIII dispõe sobre o reajuste, de forma a
proibir o reajuste contratual por meio da aplicação de
fórmula ou índice diverso do legal ou contratualmen-
te estabelecido. Exemplo: reajuste de planos de saúde
fora do pactuado ou do permitido pela lei.
Por fim, o inciso XIV trata do ingresso em estabe-
lecimentos comerciais. De acordo com o dispositivo,
constitui prática abusiva permitir o ingresso de um
número maior ao máximo permitido de consumido-
res em estabelecimentos comerciais ou de serviços.
Portanto, a fixação de lotação máxima fixada pela
autoridade está relacionada à segurança.
Art. 40 O fornecedor de serviço será obrigado a
entregar ao consumidor orçamento prévio discri-
minando o valor da mão-de-obra, dos materiais e
equipamentos a serem empregados, as condições
de pagamento, bem como as datas de início e tér-
mino dos serviços.
§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado
terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu
recebimento pelo consumidor.
§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orça-
mento obriga os contraentes e somente pode ser
alterado mediante livre negociação das partes.
§ 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus
ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços
de terceiros não previstos no orçamento prévio.
O art. 40, do CDC, estabelece as regras acerca do
orçamento prévio que deve ser entregue pelo for-
necedor. Neste, devem estar discriminados: valor da
mão de obra, valor dos materiais e equipamentos a
serem utilizados, as condições para pagamento e as
datas de início e término.
O § 1º trata da validade deste, ou seja, o orçamen-
to é válido pelo prazo de 10 dias, contados do recebi-
ATENDIMENTO
mento pelo consumidor, sendo, no entanto, possível a
estipulação de forma diversa.
BANCÁRIO
O § 2º, do art. 40, estabelece que, no caso de apro-
vação do orçamento prévio pelo consumidor, este
vinculará fornecedor e consumidor, podendo ser alte-
rado apenas pela vontade das partes.
O § 3º trata do ônus ou acréscimos decorrentes da
contratação de serviços de terceiros não previstos no
orçamento prévio. Este é de responsabilidade do for-
necedor e não do consumidor. 359
 Finalizando a parte atinente às práticas abusivas,
o art. 41 trata do tabelamento de preços para o for-
necimento de produtos ou serviços. Portanto, é dever
do fornecedor respeitar os limites oficiais sob pena
de responder pela restituição da quantia recebida em
excesso, monetariamente atualizada, ou de ter o negó-
cio desfeito pelo consumidor.
Art. 41 No caso de fornecimento de produtos ou de
serviços sujeitos ao regime de controle ou de tabe-
lamento de preços, os fornecedores deverão respei-
tar os limites oficiais sob pewa de wão o fazewdo,
responderem pela restituição da quantia recebida
em excesso, monetariamente atualizada, podendo o
consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do
negócio, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.
As normas acerca da cobrança de dívida estão
disciplinadas nos arts. 42 e 42-A, do CDC. Vejamos os
dispositivos:
Art. 42 Na cobrança de débitos, o consumidor ina-
dimplente não será exposto a ridículo, nem será
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou
ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quan-
tia indevida tem direito à repetição do indébito,
por valor igual ao dobro do que pagou em excesso,
acrescido de correção monetária e juros legais, sal-
vo hipótese de ewgawo justificável.
Art. 42-A Em todos os documentos de cobrança de
débitos apresentados ao consumidor, deverão cons-
tar o nome, o endereço e o número de inscrição no
Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro
Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor
do produto ou serviço correspondente.
O art. 42 disciplina a cobrança de dívidas. De
acordo com o dispositivo, o consumidor não poderá
ser submetido a qualquer tipo de constrangimento
ou ameaça, como no caso de cobrança vexatória ou
invasiva (carro de som anunciando o nome dos ina-
dimplentes de uma empresa, por exemplo), cobrança
efetuada em local indevido ou por meio que possibili-
te o conhecimento de terceiros (cobrança por meio de
publicação em rede social, por exemplo).
Semelhantemente ao art. 940, do Código Civil, o
parágrafo único, do art. 42, impõe a restituição em
dobro daquilo que o consumidor pagou em excesso
em razão da cobrança indevida, acrescido de correção
monetária e juros legais, exceto nos casos de engano
justificável.
Por fim, o art. 42-A traz as regras acerca de como
deve ser procedida a cobrança.
Com relação aos bancos de dados e cadastro de
consumidores, suas regras estão dispostas nos arts.
43 a 44, do CDC. Vejamos os dispositivos:
Art. 43 O consumidor, sem prejuízo do disposto no
art. 86, terá acesso às informações existentes em
cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de
consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as
suas respectivas fontes.
§ 1º Os cadastros e dados de consumidores devem
ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de
fácil compreensão, não podendo conter informações
360 negativas referentes a período superior a cinco anos.
§ 2º A abertura de cadastro, ficha, registro e dados
pessoais e de consumo deverá ser comunicada por
escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
§ 3º O consumidor, sempre que encontrar inexati-
dão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua
imediata correção, devendo o arquivista, no prazo
de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos even-
tuais destinatários das informações incorretas.
§ 4º Os bancos de dados e cadastros relativos a con-
sumidores, os serviços de proteção ao crédito e congê-
neres são considerados entidades de caráter público.
§ 5º Consumada a prescrição relativa à cobrança de
débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos
respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quais-
quer iwformações que possam impedir ou dificultar
novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.
§ 6º Todas as informações de que trata o caput des-
te artigo devem ser disponibilizadas em formatos
acessíveis, iwclusive para a pessoa com deficiêwcia,
mediante solicitação do consumidor.
O art. 43 traz os direitos básicos dos consumido-
res, que são:
 direito ao acesso, ou seja, a saber quais são as
informações existentes em cadastros, fichas e
registo de dados pessoais e de consumo, além de
acesso às fontes que originaram tais informações;
 direito à exclusão, isto é, de a informação negativa
não perdurar por período superior a 5 (cinco) anos;
 direito à retificação, ou seja, de ter retificado dado
incorreto constante dos arquivos de consumo;
 direito à comunicação, isto é, de ser comunicado
quando seus dados forem inseridos nos arquivos
de consumo.
O art. 44, do CDC, disciplina acerca do chamado
cadastro de reclamações fundamentadas, que é uma
espécie de banco de dados de maus fornecedores.
Art. 44 Os órgãos públicos de defesa do consumidor
manterão cadastros atualizados de reclamações
fundamentadas contra fornecedores de produtos e
serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente.
A divulgação indicará se a reclamação foi atendida
ou não pelo fornecedor.
§ 1º É facultado o acesso às informações lá cons-
tantes para orientação e consulta por qualquer
interessado.
§ 2º Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mes-
mas regras enunciadas no artigo anterior e as do
Parágrafo Único do art. 22 deste código.
Da Proteção Contratual
Na sequência, os arts. 46 a 54 estabelecem as regras
sobre a proteção contratual no Código de Defesa do
Consumidor. Trata-se de um rol com cláusulas consi-
deradas abusivas, além de estabelecer o conceito e os
requisitos para a validade e eficácia dos contratos de
adesão. Vejamos os dispositivos gerais:
Art. 46 Os contratos que regulam as relações de
consumo não obrigarão os consumidores, se não
lhes for dada a oportunidade de tomar conheci-
mento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos
iwstrumewtos forem redigidos de modo a dificultar
a compreensão de seu sentido e alcance.
As normas gerais de proteção contratual têm iní-
cio no art. 46, do CDC, que traz a denominada garan-
tia de cognoscibilidade. Trata-se do desdobramento
do direito à informação disciplinado no inciso III, do
art. 6º, do CDC. Como consequência, o contrato não
obrigará o consumidor se, ao emitir sua declaração
de vontade, este não possuir conhecimento prévio do
clausulado, como nos casos em que a falta de clareza
impede a exata compreensão do conteúdo. O contrato
obrigará apenas o fornecedor.
O art. 47 trata da interpretação mais favorável
ao consumidor. Isso ocorre devido ao fato de ele ser
a parte vulnerável da relação de consumo.
Art. 47 As cláusulas contratuais serão interpreta-
das de maneira mais favorável ao consumidor.
O art. 48, do CDC, disciplina as declarações de
vontade constantes de escritos particulares, reci-
bos e pré-contratos. Nesses casos, toda proposta ou
declaração constante desses escritos particulares
obrigará os fornecedores. Assim sendo, caso o forne-
cedor entregue um orçamento prévio ao consumidor,
ele estará obrigado a prestar o serviço pelo modo e
pelo preço orçado.
Art. 48 As declarações de vontade constantes de
escritos particulares, recibos e pré-contratos rela-
tivos às relações de consumo vinculam o fornece-
dor, ewsejawdo iwclusive execução específica, wos
termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49 O consumidor pode desistir do contrato, no
prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do
ato de recebimento do produto ou serviço, sempre
que a contratação de fornecimento de produtos e
serviços ocorrer fora do estabelecimento comer-
cial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direi-
to de arrependimento previsto neste artigo, os valo-
res eventualmente pagos, a qualquer título, durante
o prazo de refiexão, serão devolvidos, de imediato,
monetariamente atualizados.
O art. 49 estabelece o instituto do direito ao arre-
pendimento, ou seja, o prazo de reflexão para com-
pras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Seus requisitos são:
 exercício do direito potestativo4 dentro do prazo
legal;
 contratação ocorrida fora do estabelecimento
comercial. Exemplo: por telefone, internet, catálo-
gos, entre outros.
O prazo legal para arrependimento é de 7 dias,
contados da assinatura do contrato ou do ato de rece-
bimento do produto ou serviço.
Dica
Não se trata de qualquer inadequação por vício do
produto ou serviço, mas do direito do consu- midor
de desistir da relação contratual. Não se demanda
motivos ou explicações, desde que obedecido o prazo
legal e com a condição de ter sido a aquisição
realizada fora do estabeleci- mento comercial.
Art. 50 A garantia contratual é complementar à
legal e será conferida mediante termo escrito.
4 Direito incontroverso e que não cabe discussões.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalen-
te deve ser padronizado e esclarecer, de maneira
adequada em que consiste a mesma garantia, bem
como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser
exercitada e os ônus a cargo do consumidor, deven-
do ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo
fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado
de manual de instrução, de instalação e uso do pro-
duto em linguagem didática, com ilustrações.
O art. 50, do CDC, trata da garantia contratual, ou
seja, aquela que complementa a garantia legal discipli-
nada no art. 26, sendo facultativa e conferida median-
te termo escrito, observados os seguintes requisitos:
 ser padronizada;
 esclarecer em que consiste a garantia, a forma, o
prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os
ônus a cargo do consumidor;
 ser entregue ao consumidor devidamente preen-
chido pelo fornecedor, no ato do fornecimento;
 estar acompanhada de manual de instrução, de
instalação e uso do produto em linguagem didáti-
ca, com ilustrações.
Ainda com relação à proteção contratual, os arts.
51 a 53 estabelecem as regras acerca das cláusulas
abusivas. Vejamos os dispositivos:
Art. 51 São nulas de pleno direito, entre outras, as
cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de
produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a respon-
sabilidade do fornecedor por vícios de qualquer
natureza dos produtos e serviços ou impliquem
renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de
consumo entre o fornecedor e o consumidor pes-
soa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em
situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembol-
so da quantia já paga, nos casos previstos neste
código;
III - trawsfiram respowsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas,
abusivas, que coloquem o consumidor em desvan-
tagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a
boa-fé ou a eqüidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em pre-
juízo do consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de
arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou
realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou
não o contrato, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamen-
te, variação do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato
unilateralmente, sem que igual direito seja conferi-
ATENDIMENTO
do ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos
BANCÁRIO
de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito
lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o forwecedor a modificar uwilate-
ralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato,
após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas
ambientais;
361
 XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção
ao consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização
por benfeitorias necessárias.
XVII - condicionem ou limitem de qualquer forma o
acesso aos órgãos do Poder Judiciário;
XVIII - estabeleçam prazos de carência em caso de
impontualidade das prestações mensais ou impeçam
o restabelecimento integral dos direitos do consumi-
dor e de seus meios de pagamento a partir da purga-
ção da mora ou do acordo com os credores;
XIX - (VETADO).
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a van-
tagem que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurí-
dico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais ine-
rentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar
seu objeto ou equilíbrio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consu-
midor, considerando-se a natureza e conteúdo do con-
trato, o interesse das partes e outras circunstâncias
peculiares ao caso.
§ 2º A nulidade de uma cláusula contratual abusiva
não invalida o contrato, exceto quando de sua ausên-
cia, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus
excessivo a qualquer das partes.
§ 3º (Vetado).
§ 4º É facultado a qualquer consumidor ou entidade
que o represente requerer ao Ministério Público que
ajuíze a competente ação para ser declarada a nuli-
dade de cláusula contratual que contrarie o disposto
neste código ou de qualquer forma não assegure o
justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.
Art. 52 No fornecimento de produtos ou serviços que
ewvolva outorga de crédito ou cowcessão de fiwaw-
ciamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre
outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente
sobre:
I - preço do produto ou serviço em moeda corrente
nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual
de juros;
III - acréscimos legalmente previstos;
IV - número e periodicidade das prestações;
V - soma total a pagar, com e sem fiwawciamewto.
§ 1º As multas de mora decorrentes do inadimplemen-
to de obrigações no seu termo não poderão ser supe-
riores a dois por cento do valor da prestação.
§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação anteci-
pada do débito, total ou parcialmente, mediante redu-
ção proporcional dos juros e demais acréscimos.
§ 3º (Vetado).
Art. 53 Nos contratos de compra e venda de móveis
ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem
como was aliewações fiduciárias em garawtia, cowside-
ram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabe-
leçam a perda total das prestações pagas em benefício
do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear
a resolução do contrato e a retomada do produto
alienado.
§ 1º (Vetado).
§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de pro-
dutos duráveis, a compensação ou a restituição das
parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descon-
tada, além da vantagem econômica auferida com a
362 fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente
causar ao grupo.
§ 3º Os contratos de que trata o caput deste artigo
serão expressos em moeda corrente nacional.
Em síntese, as cláusulas abusivas são todas aque-
las que vão de encontro à proteção do CDC. Por essa
razão, o rol trazido pelo art. 51 é meramente exempli-
ficativo. A consequência para uma cláusula abusiva é
a sua nulidade, de modo a conservar o negócio jurídi-
co, mas declarar nula a cláusula, retirando-a da rela-
ção contratual e garantindo a manutenção dos demais
termos, salvo impossibilidade.
A nulidade da cláusula abusiva, por ser de pleno
direito, pode ser reconhecida de ofício pelo juiz, salvo
em casos de contratos bancários. Nesse caso, aplica-se
a Súmula nº 381, do Superior Tribunal de Justiça:
Súmula nº 381 (STJ) Nos contratos bancários, é
vedado ao julgador conhecer, de ofício, da abusivi-
dade das cláusulas.
A Lei do Superendividamento acrescentou os inci-
sos XVII e XVIII ao art. 51.
O inciso XVII estabelece a nulidade da cláusula
que condicione ou crie limites ao acesso aos órgãos do
Poder Judiciário. Neste ponto é importante lembrar
que o inciso XXXV, art. 5º, da CF, de 1988, dispõe sobre
a inafastabilidade de acesso ao Poder Judiciário. Deste
modo, o dispositivo busca dar efetividade ao manda-
mento constitucional e garantir ao consumidor tanto
o acesso aos órgãos judiciários como administrativos,
buscando a prevenção e a reparação de eventuais
danos. Tal inciso deve ser analisado em conjunto com
o art. 54-C, do CDC.
Por fim, o inciso XVIII trata da nulidade das
cláusulas que criem prazos de carência em caso de
impontualidade de prestações mensais ou impeçam o
restabelecimento integral dos direitos do consumidor.
Trata-se, portanto, de impor limites às consequên-
cias da mora do consumidor, uma vez que o próprio
ordenamento jurídico já estabelece as consequências
no caso de inadimplemento, tais como multa, juros
legais, correção monetária, cláusula penal, arras, per-
das e danos.
O art. 54, por sua vez, disciplina os contratos de
adesão:
Art. 54 Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas
tenham sido aprovadas pela autoridade competen-
te ou estabelecidas unilateralmente pelo fornece-
dor de produtos ou serviços, sem que o consumidor
possa discutir ou modificar substawcialmewte seu
conteúdo.
§ 1º A iwserção de cláusula wo formulário wão desfi-
gura a natureza de adesão do contrato.
§ 2º Nos contratos de adesão admite-se cláusu-
la resolutória, desde que a alternativa, cabendo a
escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto
no § 2º do artigo anterior.
§ 3º Os contratos de adesão escritos serão redigi-
dos em termos claros e com caracteres ostensivos e
legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao
corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão
pelo consumidor.
§ 4º As cláusulas que implicarem limitação de direi-
to do consumidor deverão ser redigidas com desta-
que, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
§ 5º (Vetado)
O contrato de adesão é uma das modalidades de
comercialização e comunicação em massa. Trata-se
do instrumento colocado à disposição pelo fornecedor
para conferir agilidade às transações comerciais, ou
seja, negócios jurídicos em larga escala, por meio de
estipulações uniformes e sem a possibilidade de nego-
ciação por parte do consumidor, como, por exemplo,
nos contratos bancários, contratos de seguro, contra-
tos de planos de saúde. O conceito de contrato de ade-
são é trazido no art. 54 do CDC.
Características do contrato de adesão:
 Predeterminação: o consumidor não participa
da composição das cláusulas do contrato, pois são
previamente estabelecidas pelo fornecedor ou
pela autoridade competente;
 Uniformidade: não possui variação significativa
de um contrato para outro;
 Rigidez contratual: é estável.
Cumpre salientar que, nos termos do § 1º, do art.
54, a mera inserção de cláusula não tem o condão de
descaracterizar o contrato de adesão. Assim sendo,
pequenas modificações não são capazes de retirar seu
caráter de adesão.
O § 2º, por sua vez, estabelece a possibilidade de
cláusula resolutória no contrato de adesão, desde que
alternativa e a escolha seja do consumidor.
O § 3º trata das regras aplicadas aos contratos
de adesão, que são redação em termos claros e com
caracteres ostensivos e legíveis e tamanho da fonte
não inferior ao corpo 12.
Por fim, é possível nos contratos de adesão a pre-
visão de cláusulas restritivas de direitos do consu-
midor. No entanto, estas devem constar de maneira
compreensível e de fácil percepção ao consumidor.
Da Prevenção e do Tratamento do
Superendividamento
O Capítulo VI-A, que engloba os arts. 54-A ao 54-G,
foi incluído pela Lei do Superendividamento como
forma de estabelecer regras a respeito da oferta de
créditos, com o objetivo de prevenir que o uso des-
medido do crédito gere tanto o superendividamento
como a marginalização do consumidor.
De início, a Lei nº 14.181, de 2021, acrescentou um
novo princípio ao CDC, o da prevenção ao superendivi-
damento (X, art. 4º), bem como incluiu dois novos instru-
mentos de atuação do Poder Público (VI e VII, art. 5º).
Além disso, acrescentou três novos direitos bási-
cos do consumidor (XI, XII e XIII, art. 6º) e duas
novas cláusulas abusivas (XVII e XVIII, art. 51). No
entanto, era preciso disciplinar o conceito e a abran-
gência desse fenômeno advindo com a expansão do
crédito. Assim, vejamos os dispositivos:
Art. 54-A Este Capítulo dispõe sobre a prevenção do
superendividamento da pessoa natural, sobre o
crédito respowsável e sobre a educação fiwawceira
do consumidor.
§ 1º Entende-se por superendividamento a
impossibilidade manifesta de o consumidor
pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de
suas dívidas de consumo, exigíveis e vincen-
das, sem comprometer seu mínimo existencial,
nos termos da regulamentação.
§ 2º As dívidas referidas no § 1º deste artigo englo-
bam quaitquer compromittot fiwawceirot
assumidos decorrentes de relação de consu-
mo, inclusive operações de crédito, compras a
prazo e serviços de prestação continuada.
§ 3º O disposto neste Capítulo não se aplica ao
consumidor cujas dívidas tenham sido contraídas
mediante fraude ou má-fé, sejam oriundas de
contratos celebrados dolosamente com o propósito
de não realizar o pagamento ou decorram da aqui-
sição ou contratação de produtos e serviços de luxo
de alto valor.
Um ponto importante acerca do art. 54-A é a
abrangência da norma. Observe que as disposições
se referem a todo e qualquer crédito contraído no
mercado de consumo por pessoas físicas, e não ape-
nas pelos celebrados quando o consumidor que já se
encontra na condição de endividamento.
Portanto, a abrangência é muito mais ampla do
que se depreende do nome pelo qual a legislação é
conhecida (Lei do Superendividamento), vez que se
aplica a todos os contratos de crédito celebrados por
pessoas naturais.
Importante!
Essas regras não se aplicam às pessoas jurídicas.
O § 1º, por sua vez, traz o conceito de superendi-
vidamento. Nele encontram-se alguns dos elementos
que caracterizam a situação. O primeiro é a impos-
sibilidade evidente e de fácil detecção de que o
consumidor não possui recursos financeiros para
realizar o pagamento da dívida. Essa impossibilidade
decorre tanto dos aspectos patrimoniais do consumi-
dor, como de sua renda, gastos, situação financeira,
como de situação circunstancial, como, por exemplo,
desemprego.
Há de se mencionar os dois elementos objetivos
do dispositivo, que são:
 que a dívida seja exigível, ou seja, dívida que pode
ser imediatamente cobrada pelo credor;
 que a dívida seja vincenda, isto é, aquelas que ain-
da estão para vencer.
Importante: de acordo como o § 2º, essas regras só
se aplicam às dívidas relativas à relação de consumo.
Portanto, as dívidas tributárias (fiscais e parafiscais) e
as relacionadas a alimentos e atividades profissionais
não estão incluídas. Salienta-se que o STJ já se posi-
cionou que não são dívidas decorrentes da relação de
consumo as oriundas do FIES, de crédito rural e do
Programa Minha Casa, Minha Vida.
O elemento finalístico ou teleológico do disposi-
tivo é a garantia de preservação da dignidade do deve-
dor pelo mínimo existencial.
Dica: a questão do mínimo existencial está previs-
ta nas discussões jurisprudenciais acerca da interrup-
ATENDIMENTO
ção dos serviços de luz e água, por exemplo.
Por fim, o § 3º exclui da aplicação dessas regras os
BANCÁRIO
contratos celebrados mediante fraude ou má-fé. Cum-
pre mencionar que, na frase pré-contratual, as partes
devem atuar em consonância com o princípio do cré-
dito responsável e da boa-fé por meio de informações,
cooperação e cuidados.
Além disso, nos termos do Código Civil, a boa-fé
é sempre presumida, de modo que a má-fé deve ser
provada. 363
 Art. 54-B No fornecimento de crédito e na venda a
prazo, além das informações obrigatórias previstas
no art. 52 deste Código e na legislação aplicável à
matéria, o fornecedor ou o intermediário deve-
rá informar o consumidor, prévia e adequada-
mente, no momento da oferta, sobre:
I - o custo efetivo total e a descrição dos elemen-
tos que o compõem;
II - a taxa efetiva mensal de juros, bem como
a taxa dos juros de mora e o total de encargos,
de qualquer natureza, previstos para o atraso no
pagamento;
III - o montante das prestações e o prazo de
validade da oferta, que deve ser, no mínimo, de
2 (dois) dias;
IV - o nome e o endereço, inclusive o eletrônico,
do fornecedor;
V - o direito do consumidor à liquidação antecipada
e não onerosa do débito, nos termos do § 2º do art.
52 deste Código e da regulamentação em vigor.
§ 1º As informações referidas no art. 52 deste Códi-
go e wo caput deste artigo devem cowstar de forma
clara e resumida do próprio contrato, da fatu-
ra ou de instrumento apartado, de fácil acesso
ao consumidor.
§ 2º Para efeitos deste Código, o custo efetivo total
da operação de crédito ao consumidor consis-
tirá em taxa percentual anual e compreenderá
todos os valores cobrados do consumidor, sem pre-
juízo do cálculo padronizado pela autoridade regu-
ladora do sistema fiwawceiro.
§ 3º Sem prejuízo do disposto no art. 37 deste Códi-
go, a oferta de crédito ao consumidor e a oferta
de venda a prazo, ou a fatura mensal, conforme o
caso, devem indicar, no mínimo, o custo efetivo
total, o agewte fiwawciador e a toma total a
pagar, com e tem fiwawciamewto.
O art. 54-B elenca diversos deveres que devem ser
cumpridos pelo fornecedor ou intermediário. Trata-se
de direitos e deveres ligados à informação e educa-
ção do consumidor, como, por exemplo, ter ciência do
valor total que irá ser pago pelo bem no caso de parce-
lamento, pois muitas vezes o consumidor se preocupa
apenas com o valor das parcelas e não se dá conta de,
que ao final, irá pagar algumas vezes a mais pelo valor
do bem que adquiriu.
Art. 54-C É vedado, expressa ou implicitamente, na
oferta de crédito ao consumidor, publicitária ou não:
I - (VETADO);
II - indicar que a operação de crédito poderá ser
concluída sem consulta a serviços de proteção ao
crédito ou sem avaliação da situação fiwawceira do
consumidor;
III - ocultar ou dificultar a compreewsão sobre os ôwus
e os riscos da contratação do crédito ou da venda a
prazo;
IV - assediar ou pressionar o consumidor para con-
tratar o fornecimento de produto, serviço ou crédito,
principalmente se se tratar de consumidor idoso, anal-
fabeto, doente ou em estado de vulnerabilidade agra-
vada ou se a contratação envolver prêmio;
V - condicionar o atendimento de pretensões do con-
sumidor ou o início de tratativas à renúncia ou à
desistência de demandas judiciais, ao pagamento de
honorários advocatícios ou a depósitos judiciais.
364 Parágrafo único. (VETADO).
Art. 54-D Na oferta de crédito, previamente à contra-
tação, o fornecedor ou o intermediário deverá, entre
outras condutas:
I - informar e esclarecer adequadamente o con-
sumidor, considerada sua idade, sobre a natureza
e a modalidade do crédito oferecido, sobre todos os
custos incidentes, observado o disposto nos arts. 52 e
54-B deste Código, e sobre as consequências genéricas
e específicas do iwadimplemewto;
II - avaliar, de forma responsável, as condições de
crédito do consumidor, mediante análise das infor-
mações disponíveis em bancos de dados de proteção
ao crédito, observado o disposto neste Código e na
legislação sobre proteção de dados;
III - iwformar a idewtidade do agewte fiwawciador
e entregar ao consumidor, ao garante e a outros
coobrigados cópia do contrato de crédito.
Parágrafo único. O descumprimento de qualquer dos
deveres previstos wo caput deste artigo e wos arts. 52
e 54-C deste Código poderá acarretar judicialmente a
redução dos juros, dos encargos ou de qualquer acrés-
cimo ao principal e a dilação do prazo de pagamento
previsto no contrato original, conforme a gravidade
da cowduta do forwecedor e as possibilidades fiwaw-
ceiras do consumidor, sem prejuízo de outras sanções
e de indenização por perdas e danos, patrimoniais e
morais, ao consumidor.
Art. 54-E (VETADO).
O art. 54-C complementa o inciso VII, art. 6º, que
limita o acesso ao Poder Judiciário. Assim, o dispositi-
vo traz um rol de proibições, que podem estar expres-
sas ou não, na oferta do crédito. Já o art. 54-D decorre
da necessidade de transparência na relação de consu-
mo, que se traduz na perspectiva de lealdade e dever
de informação.
Art. 54-F São conexos, coligados ou interde-
pendentes, entre outros, o contrato principal de
fornecimento de produto ou serviço e os contratos
acessórios de crédito que lhe garawtam o fiwawcia-
mento quando o fornecedor de crédito:
I - recorrer aos serviços do fornecedor de produ-
to ou serviço para a preparação ou a conclusão do
contrato de crédito;
II - oferecer o crédito no local da atividade empre-
sarial do forwecedor de produto ou serviço fiwaw-
ciado ou onde o contrato principal for celebrado.
§ 1º O exercício do direito de arrependimento nas
hipóteses previstas neste Código, no contrato prin-
cipal ou no contrato de crédito, implica a resolução
de plewo direito do cowtrato que lhe seja cowexo.
§ 2º Nos casos dos iwcisos I e II do caput deste arti-
go, se houver inexecução de qualquer das obriga-
ções e deveres do fornecedor de produto ou serviço,
o consumidor poderá requerer a rescisão do con-
trato wão cumprido cowtra o forwecedor do crédito.
§ 3º O direito previsto no § 2º deste artigo caberá
igualmente ao consumidor:
I - contra o portador de cheque pós-datado emitido
para aquisição de produto ou serviço a prazo;
II - contra o administrador ou o emitente de cartão
de crédito ou similar quando o cartão de crédito
ou similar e o produto ou serviço forem fornecidos
pelo mesmo fornecedor ou por entidades perten-
cewtes a um mesmo grupo ecowômico.
§ 4º A iwvalidade ou a iweficácia do cowtrato priwci-
pal implicará, de pleno direito, a do contrato de cré-
dito que lhe seja cowexo, wos termos do caput deste
artigo, ressalvado ao fornecedor do crédito o direi-
to de obter do fornecedor do produto ou serviço a
devolução dos valores entregues, inclusive relativa-
mewte a tributos.
 O art. 54-F trata da relação entre o contrato prin-
cipal e os contratos acessórios de crédito. Entende-se
por contrato conexo aqueles que possuem vínculos
entre si, de modo que a inexistência, invalidade ou
ineficácia de um interfere no outro. São exemplos de
contratos conexos os acessórios, o subcontrato, nor-
mativo, reacional e coligado.
O dispositivo trata especificamente de dois desses
contratos: o contrato coligado ou independente e o
contrato acessório.
O contrato coligado é aquele em que existe uma
dependência causal entre o contrato e o outro, ou
seja, um é a causa do outro. Exemplo: aquisição de um
automóvel por meio de um financiamento bancário.
Já o contrato acessório é aquele que pressupõe
um principal, como, por exemplo, um contrato de
fiança decorrente de um contrato de locação.
Importante
A doutrina entende que os contratos de financia- mento
possuem conexão causal e não de acesso- riedade,
existindo apenas uma atecnia legislativa que não causa
prejuízo de interpretação.
Art. 54-G Sem prejuízo do disposto no art. 39 deste
Código e na legislação aplicável à matéria, é veda-
do ao fornecedor de produto ou serviço que envol-
va crédito, entre outras condutas:
I - realizar ou proceder à cobrança ou ao débito em
conta de qualquer quantia que houver sido contes-
tada pelo consumidor em compra realizada com
cartão de crédito ou similar, enquanto não for ade-
quadamente solucionada a controvérsia, desde que
o cowsumidor haja wotificado a admiwistradora do
cartão com antecedência de pelo menos 10 (dez)
dias contados da data de vencimento da fatura,
vedada a manutenção do valor na fatura seguinte e
assegurado ao consumidor o direito de deduzir do
total da fatura o valor em disputa e efetuar o paga-
mento da parte não contestada, podendo o emissor
lawçar como crédito em cowfiawça o valor idêwtico
ao da transação contestada que tenha sido cobrada,
enquanto não encerrada a apuração da contestação;
II - recusar ou não entregar ao consumidor, ao garan-
te e aos outros coobrigados cópia da minuta do con-
trato principal de consumo ou do contrato de crédito,
em papel ou outro suporte duradouro, disponível e
acessível, e, após a conclusão, cópia do contrato;
III - impedir ou dificultar, em caso de utilização frau-
dulenta do cartão de crédito ou similar, que o consu-
midor peça e obtenha, quando aplicável, a anulação
ou o imediato bloqueio do pagamento, ou ainda a res-
tituição dos valores indevidamente recebidos.
§ 1º Sem prejuízo do dever de informação e esclare-
cimento do consumidor e de entrega da minuta do
contrato, no empréstimo cuja liquidação seja feita
mediante consignação em folha de pagamento, a for-
malização e a entrega da cópia do contrato ou do ins-
trumento de contratação ocorrerão após o fornecedor
do crédito obter da fonte pagadora a indicação sobre
a existência de margem consignável.
§ 2º Nos contratos de adesão, o fornecedor deve pres-
tar ao consumidor, previamente, as informações
de que tratam o art. 52 e o caput do art. 54-B deste
Código, além de outras porventura determinadas na
legislação em vigor, e fica obrigado a ewtregar ao cow-
sumidor cópia do contrato, após a sua conclusão.
Por fim, o art. 54-G traz as vedações do fornecedor
no que tange às operações que envolvam crédito. Tra-
ta-se de um complemento ao art. 39, que disciplina as
práticas abusivas.
Das Sanções Administrativas
Os arts. 55 a 60 tratam do poder de polícia, ou
seja, da função administrativa para promover o inte-
resse comum por meio da atividade estatal de disci-
plinar e restringir determinadas ações. Vejamos os
dispositivos:
Art. 55 A União, os Estados e o Distrito Federal, em
caráter concorrente e nas suas respectivas áreas de
atuação administrativa, baixarão normas relativas
à produção, industrialização, distribuição e consu-
mo de produtos e serviços.
§ 1º A União, os Estados, o Distrito Federal e os Muni-
cípios fiscalizarão e cowtrolarão a produção, iwdus-
trialização, distribuição, a publicidade de produtos
e serviços e o mercado de consumo, no interesse da
preservação da vida, da saúde, da segurança, da infor-
mação e do bem-estar do consumidor, baixando as
wormas que se fizerem wecessárias.
§ 2º (Vetado).
§ 3º Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal
e muwicipais com atribuições para fiscalizar e cowtro-
lar o mercado de consumo manterão comissões per-
manentes para elaboração, revisão e atualização das
normas referidas no § 1º, sendo obrigatória a partici-
pação dos consumidores e fornecedores.
§ 4º Os órgãos oficiais poderão expedir wotificações
aos fornecedores para que, sob pena de desobediência,
prestem informações sobre questões de interesse do
consumidor, resguardado o segredo industrial.
O art. 55 trata do poder de regulamentação e fis-
calização. De acordo com o caput do dispositivo, com-
pete à União, aos Estados e ao Distrito Federal, de modo
concorrente, elaborar as normas relativas à produção,
industrialização, distribuição e ao consumo de produ-
tos e serviços. Por se tratar de competência “conjunta”,
a União deve cuidar das normas de caráter geral, isto é,
aplicadas a todo o país, reservando aos Estados e ao Dis-
trito Federal as normas de interesse regional.
O Brasil é uma federação, o que significa dizer que
existe uma divisão interna do poder. A CF, de 1988,
estabeleceu como seus entes federativos a União Fede-
ral, os Estados-Membros, o Distrito Federal e os Muni-
cípios, cada qual com autonomia e discricionariedade,
além de possibilidade de se organizarem e legislarem.
Deste modo, compete à União estabelecer as regras
do Estado brasileiro como um todo, tendo como parâ-
metro a CF, de 1988. Se à União cabem as diretrizes de
âmbito nacional, aos Estados compete traçar as nor-
mas regionais; ao Distrito Federal, regras distritais e
os Municípios, as regras locais.
Já o § 1º, do art. 55, estabelece que os entes da fede-
ATENDIMENTO
ração, além de criar normas sobre as relações de
consumo, exercerão seu poder de polícia para fiscali-
BANCÁRIO
zação e controle da produção, industrialização, distri-
buição, publicidade de produtos e serviços e mercado
de consumo. O objetivo da atividade estatal é preser-
var os direitos básicos do consumidor, ou seja, sua
vida, saúde, segurança, informação e bem-estar.
O § 3º trata da atribuição de fiscalização e controle
do mercado de consumo. Por essa razão, o dispositivo
estabelece que os entes da federação deverão manter 365
 comissões permanentes para elaboração, revisão
e atualização das normas regulatórias. No entanto,
para que essa atividade seja efetiva, estabelece, ainda,
a composição de tais comissões. Assim, será obriga-
tória a participação tanto dos consumidores quanto
dos fornecedores, para que os dois lados da relação de
consumo possam tratar de seus interesses.
Por fim, o § 4º, do art. 55, dispõe acerca da possi-
bilidade de notificação dos fornecedores, para que
estes prestem informações sobre questões de interes-
se do consumidor, resguardado o segredo industrial.
Art. 56 As infrações das normas de defesa do con-
sumidor ficam sujeitas, cowforme o caso, às seguiw-
tes sanções administrativas, sem prejuízo das de
watureza civil, pewal e das defiwidas em wormas
específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão
competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou
serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de
atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento,
de obra ou de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo
serão aplicadas pela autoridade administrativa,
no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplica-
das cumulativamente, inclusive por medida cau-
telar, antecedente ou incidente de procedimento
administrativo.
O art. 56, por sua vez, trata das sanções administra-
tivas. Observa-se que são três as espécies de sanções:
 Sanções pecuniárias: multas que decorrem do não
adimplemento dos deveres relativos ao consumo;
 Sanções objetivas ou reais (incidem no produ-
to ou serviço): apreensão, inutilização do pro-
duto, cassação do registro do produto, proibição
de fabricação e suspensão de fornecimento de
produtos/serviços;
 Sanções subjetivas (vinculadas à atividade):
interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de
obra ou atividade; suspensão temporária da ati-
vidade; revogação de concessão ou permissão de
uso; cassação de licença do estabelecimento ou de
atividade; intervenção administrativa; imposição
de contrapropaganda, entre outros.
O parágrafo único, do art. 56, trata da responsabi-
lidade administrativa do fornecedor. Ele estabelece
que tais sanções serão aplicadas pela autoridade admi-
nistrativa em conformidade com sua atribuição. Essas
sanções podem ser aplicadas cumulativamente ou não.
Podem, também, ser aplicadas de maneira antecedente
366 ou incidente no procedimento administrativo.
Além da responsabilidade administrativa, o forne-
cedor poderá responder tanto civilmente como penal-
mente por seus atos.
Quanto aos arts. 57 a 60, eles estabelecem a forma
de aplicação de cada uma das sanções administrativas:
Art. 57 A pena de multa, graduada de acordo com
a gravidade da infração, a vantagem auferida e a
condição econômica do fornecedor, será aplicada
mediante procedimento administrativo, revertendo
para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de
julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para
os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao
consumidor nos demais casos.
Parágrafo único. A multa será em montante não
inferior a duzentas e não superior a três milhões de
vezes o valor da Uwidade Fiscal de Referêwcia (Ufir),
ou índice equivalente que venha a substituí-lo.
Art. 58 As penas de apreensão, de inutilização de
produtos, de proibição de fabricação de produtos,
de suspensão do fornecimento de produto ou servi-
ço, de cassação do registro do produto e revogação
da concessão ou permissão de uso serão aplicadas
pela administração, mediante procedimento admi-
nistrativo, assegurada ampla defesa, quando forem
constatados vícios de quantidade ou de qualidade
por inadequação ou insegurança do produto ou
serviço.
Art. 59 As penas de cassação de alvará de licença,
de interdição e de suspensão temporária da ativi-
dade, bem como a de intervenção administrativa,
serão aplicadas mediante procedimento adminis-
trativo, assegurada ampla defesa, quando o forne-
cedor reincidir na prática das infrações de maior
gravidade previstas neste código e na legislação de
consumo.
§ 1º A pena de cassação da concessão será aplicada
à concessionária de serviço público, quando violar
obrigação legal ou contratual.
§ 2º A pena de intervenção administrativa será
aplicada sempre que as circunstâncias de fato desa-
conselharem a cassação de licença, a interdição ou
suspensão da atividade.
§ 3º Pendendo ação judicial na qual se discuta
a imposição de penalidade administrativa, não
haverá reincidência até o trânsito em julgado da
sentença.
Art. 60 A imposição de contrapropaganda será
cominada quando o fornecedor incorrer na prática
de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do
art. 36 e seus §, sempre às expensas do infrator.
§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo res-
ponsável da mesma forma, freqüência e dimensão
e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espa-
ço e horário, de forma capaz de desfazer o malefício
da publicidade enganosa ou abusiva.
DAS INFRAÇÕES PENAIS
As regras das infrações cometidas contra o consu-
midor são aplicadas sem prejuízo do disposto no Códi-
go Penal e leis especiais.
Art. 61 Constituem crimes contra as relações de
consumo previstas neste código, sem prejuízo do
disposto no Código Penal e leis especiais, as condu-
tas tipificadas wos artigos seguiwtes.
Já a segunda observação é que a maioria dos cri-
mes previstos no CDC são de perigo abstrato, ou seja,
não se exige a lesão do bem jurídico tutelado —
neste caso, o consumidor — ou a colocação deste em
risco real e concreto.
Com isso, passamos à análise dos crimes em espécie.
 Omissão de Dizeres ou Sinais Ostensivos Sobre a
Nocividade ou Periculosidade de Produtos ou
Serviços
O art. 63 criminaliza a conduta de omitir dizeres
ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou pericu-
losidade de produtos, nas embalagens, nos invólu-
cros, recipientes ou publicidade.
Art. 63 Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre
a nocividade ou periculosidade de produtos,
nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou
publicidade:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de
alertar, mediante recomendações escritas ostensivas,
sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.
§ 2° Se o crime é culposo:
Pena - Detenção de um a seis meses ou multa.
O crime se consuma com o ato do fornecedor (ora
sujeito ativo do crime em tela) se omitir consciente-
mente a realizar as recomendações de nocividade ou
periculosidade de produtos ou serviços.
Por se tratar de crime omissivo, não é admissível a
tentativa, nem a possibilidade de crime culposo.
Nas mesmas penas incorre quem deixar de aler-
tar, mediante recomendações escritas ostensivas,
sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.
Exemplo: uma empresa de dedetização que não
informa de forma clara (escrita ofensiva) dos perigos
que o serviço realizado pode oferecer.
O tipo do art. 63 possui relação com os artigos 8º e
31 do Código de Defesa do Consumidor.
Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mer-
cado de consumo não acarretarão riscos à saúde
ou segurança dos consumidores, exceto os conside-
rados normais e previsíveis em decorrência de sua
natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores,
em qualquer hipótese, a dar as informações neces-
sárias e adequadas a seu respeito.
Art. 31 A oferta e apresentação de produtos ou
serviços devem assegurar informações corretas,
claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa
sobre suas características, qualidades, quantidade,
composição, preço, garantia, prazos de validade
e origem, entre outros dados, bem como sobre os
riscos que apresentam à saúde e segurança dos
consumidores.
Parágrafo único. As informações de que trata este
artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao
consumidor, serão gravadas de forma indelével.
Omissão na Comunicação da Nocividade ou
Periculosidade de Produtos
Art. 64 Deixar de comunicar à autoridade com-
petente e aos consumidores a nocividade ou peri-
culosidade de produtos cujo conhecimento seja
posterior à sua colocação no mercado:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem
deixar de retirar do mercado, imediatamente quando
determinado pela autoridade competente, os produtos
nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.
A título de exemplo do art. 64, podemos citar uma
fábrica que vende sabonetes. Contudo, posterior-
mente, a partir de relatos de clientes, descobre que
estes podem causar efeitos outrora desconhecidos:
irritação na pele, manchas, alergias. Nesse contexto,
a fábrica tem o dever de comunicar às autoridades e
aos clientes, imediatamente, por meios de publicida-
de, os riscos que o produto oferece.
Prevê modalidade culposa? Não, pois o fornece-
dor tem que saber da nocividade e, mesmo assim, não
informar (omissivo próprio). Logo, ele deve agir com
dolo.
Omissão de dizeres ou
sinais ostensivos sobre A nocividade ou
a nocividade ou periculosidade do produto
periculosidade de são conhecidas antes da
produtos ou serviços exposição à venda
(art.63)
Omissão na A nocividade ou
comunicação da periculosidade do produto
nocividade ou são conhecidas após a
periculosidade de exposição à venda
produtos (art. 64)
Desobediência na Execução de Serviço Perigoso
Incorre em conduta punível com detenção de 6
(seis) meses a 2 (dois) anos, e multa, o agente que exe-
cutar serviço de alto grau de periculosidade, con-
trariando determinação de autoridade competente.
Art. 65 Executar serviço de alto grau de periculo-
sidade, contrariando determinação de autoridade
competente:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1º As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuí-
zo das correspondentes à lesão corporal e à morte.
§ 2º A prática do disposto no inciso XIV do art. 39
desta Lei também caracteriza o crime previsto no
caput deste artigo.
Exemplo: empresa contratada para a realização de
dedetização que faz uso de produto não autorizado
pelas autoridades competentes.
Importante!
O crime em comento pode ser cumulado com os
crimes de homicídio ou lesão corporal, logo é
possível que o sujeito ativo, com uma só condu- ta,
atente contra dois bens jurídicos.
Oferta Enganosa e Omissão de Informação Relevante
O art. 66 visa punir quem faz afirmação falsa ou
enganosa ou omite informação relevante sobre a
natureza, característica, qualidade, quantidade, segu-
rança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia
de produtos ou serviços.
ATENDIMENTO
Art. 66 Fazer afirmação falsa ou ewgawosa, ou
BANCÁRIO
omitir informação relevante sobre a natureza,
característica, qualidade, quantidade, segurança,
desempenho, durabilidade, preço ou garantia de
produtos ou serviços:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar
a oferta.
§ 2º Se o crime é culposo;
Pena - Detenção de um a seis meses ou multa
367
 A oferta de que trata esse artigo, diz respeito à
informação ou publicidade precisa, devidamente
divulgada. Uma vez realizada a oferta, esta vincula o
fornecedor com a obrigação ofertada.
É possível que o responsável da entidade se torne
responsável neste crime, nos termos do artigo 75 do CDC.
Art. 75 Quem, de qualquer forma, concorrer para
os crimes referidos neste código, incide as penas
a esses cominadas na medida de sua culpabilida-
de, bem como o diretor, administrador ou gerente
da pessoa jurídica que promover, permitir ou por
qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta,
exposição à venda ou manutenção em depósito de
produtos ou a oferta e prestação de serviços nas
condições por ele proibidas.
Publicidade Enganosa ou Abusiva
Aqui é o caso da famosa propaganda enganosa.
Pune o agente que faz ou promove a publicidade que
sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva.
Art. 67 Fazer ou promover publicidade que sabe ou
deveria saber ser enganosa ou abusiva:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa
O CDC estabelece a diferença entre publicidade
enganosa e publicidade abusiva. Elas estão disciplina-
das no art. 37.
 Publicidade Enganosa
É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário, inteira ou par-
cialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo
por omissão, capaz de induzir em erro o consumi-
dor a respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços (§ 1º).
A publicidade é enganosa por omissão quando dei-
xar de informar sobre dado essencial do produto
ou serviço (§ 3º).
 Publicidade Abusiva
É abusiva, dentre outras, a publicidade discrimi-
natória de qualquer natureza, que incite à violência,
explore o medo ou a superstição, se aproveite da
deficiência de julgamento e experiência da crian-
ça, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz
de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança
(§ 2º)
Exemplo: um fornecedor realiza uma publicidade
ofertando um videogame por R$200,00 (abaixo do preço
de mercado) com intuito de atrair consumidores, porém
ao chegar à loja para efetuar a compra o consumidor se
depara com um preço elevado do produto. Nesse caso,
trata-se de uma publicidade enganosa comissiva.
O art. 68 também consiste em publicidade abusi-
va. Incorre neste tipo o agente que faz ou promove
publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de
induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:
368 Art. 68 Fazer ou promover publicidade que sabe ou
deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a
se comportar de forma prejudicial ou perigosa a
sua saúde ou segurança.
Este delito é formal, pois se consuma com a veicu-
lação da publicidade, independentemente de dano
causado ao consumidor.
Portanto, o sujeito ativo desta conduta pode ser
tanto o fornecedor do produto ou do serviço como o
responsável pela publicidade.
Omissão na Organização de Dados que Embasam
Publicidade
Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e cien-
tíficos que dão base à publicidade é conduta prevista
no CDC sujeita à penalidade de detenção de 1 (um) a 6
(seis) meses ou multa.
Art. 69 Deixar de organizar dados fáticos, técnicos
e ciewtíficos que dão base à publicidade
Veja o que estabelece o art. 36 neste sentido:
Art. 36 A publicidade deve ser veiculada de tal
forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a
idewtifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de
seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder,
para informação dos legítimos interessados, os
dados fáticos, técwicos e ciewtíficos que dão sustew-
tação à mensagem.
A consumação do crime ocorre quando o fornece-
dor (sujeito ativo) deixa, deliberadamente, de organi-
zar os dados que dão base à publicidade. É um crime
omissivo, não sendo possível a tentativa.
Emprego de Peças ou Componentes de Reposição
Usados sem o Consentimento do Consumidor
Neste crime, a título de exemplo, incorre um mecâ-
nico que inserir no carro de cliente uma peça usada
sem autorização do consumidor.
Art. 70 Empregar na reparação de produtos, peça
ou componentes de reposição usados, sem autori-
zação do consumidor
A conduta criminosa está diretamente ligada à
previsão do art. 21 do CDC.
Art. 21 No fornecimento de serviços que tenham
por objetivo a reparação de qualquer produto con-
siderar-se-á implícita a obrigação do fornecedor
de empregar componentes de reposição originais
adequados e wovos, ou que mawtewham as especifi-
cações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes
últimos, autorização em contrário do consumidor.
Cobrança Abusiva ou Vexatória
Antes de adentrarmos ao estudo do tipo penal do
art. 71, observe o art. 42 do CDC:
Art. 42 Na cobrança de débitos, o consumidor inadim-
plente não será exposto a ridículo, nem será submeti-
do a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Portanto, o consumidor não poderá ser exposto ao
ridículo, nem será submetido a constrangimento ou
ameaça. O agente que praticar tal conduta poderá res-
ponder pelo crime previsto no art. 71.
 Art. 71 Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça,
coação, cowstrawgimewto físico ou moral, afirma-
ções falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer
outro procedimento que exponha o consumidor,
iwjustificadamewte, a ridículo ou iwterfira com seu
trabalho, descanso ou lazer:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.
A consumação do crime se perfaz no momento
da cobrança da dívida, desde que esta seja realizada
alguma hipótese prevista no artigo (ameaça, coação,
constrangimento etc.).
Crimes Relativos a Dados Cadastrais do Consumidor
O art. 43 estabelece como direito do consumidor
a obtenção de acesso às informações existentes em
cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de
consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as
suas respectivas fontes.
Impedir ou dificultar o acesso do consumidor
às informações que sobre ele constem em cadastros,
banco de dados, fichas e registros é passível de puni-
ção com detenção de seis meses a um ano mais multa
conforme prevê o art. 72.
Art. 72 Impedir ou dificultar o acesso do cowsu-
midor às informações que sobre ele constem em
cadastros, bawco de dados, fichas e registros:
Pena - Detenção de seis meses a um ano ou multa.
Trata-se de um crime próprio, no qual o sujeito ati-
vo é a pessoa que possui o controle das informações
de cadastro. Este se consuma com o mero impedimen-
to ou dificuldade no acesso à informação, não sendo
requisito qualquer dano efetivo.
Também é punível o ato de deixar de corrigir
imediatamente informação sobre consumidor cons-
tante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros
que sabe ou deveria saber ser inexata.
Art. 73 Deixar de corrigir imediatamente informa-
ção sobre consumidor constante de cadastro, ban-
co de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria
saber ser inexata:
Pena - Detenção de um a seis meses ou multa.
Omissão na Entrega do Termo de Garantia ao
Consumidor
Deixar de entregar ao consumidor o termo de
garantia adequadamente preenchido e com especifi-
cação clara de seu conteúdo é conduta punível na for-
ma do art. 74.
Art. 74 Deixar de entregar ao consumidor o ter-
mo de garantia adequadamente preenchido e com
especificação clara de seu cowteúdo;
Pena - Detenção de um a seis meses ou multa.
Trata-se de um crime próprio, onde o sujeito ati-
vo é o fornecedor que, dolosamente deixa de entre-
gar ao consumidor o termo de garantia. Não admite
tentativa.
O CDC prevê duas espécies de garantias: a legal e
a contratual.
 Garantia Legal:
Art. 26 O direito de reclamar pelos vícios apa-
rentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servi-
ço e de produtos não duráveis;
II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de
serviço e de produtos duráveis.
 Garantia Contratual:
Art. 50 [...]
Parágrafo único. O termo de garantia ou equiva-
lente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira
adequada em que consiste a mesma garantia, bem
como a forma, o prazo e o lugar em que pode
ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor,
devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido
pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanha-
do de manual de instrução, de instalação e uso do pro-
duto em linguagem didática, com ilustrações.
CIRCUNSTÂNCIAS AGRAVANTES E OUTRAS
DISPOSIÇÕES
O art. 76 prevê as circunstâncias agravantes dos
crimes tipificados no CDC.
I - serem cometidos em época de grave crise eco-
nômica ou por ocasião de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou
coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilícita do
procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor público, ou por pessoa cuja con-
dição econômico-social seja manifestamente
superior à da vítima;
b) em detrimento de operário ou rurícola; de
menor de dezoito ou maior de sessenta anos
ATENDIMENTO
ou de pessoas portadoras de deficiêwcia mewtal
interditadas ou não;
BANCÁRIO
V - serem praticados em operações que envolvam
alimentos, medicamentos ou quaisquer outros
produtos ou serviços essenciais.
O art. 78 estabelece que, além das penas privativas
de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumu-
lativa ou alternadamente, observado o disposto nos
arts. 44 a 47, do Código Penal:
369
 I - a interdição temporária de direitos;
II - a publicação em órgãos de comunicação de gran-
de circulação ou audiência, às expensas do conde-
nado, de notícia sobre os fatos e a condenação;
III - a prestação de serviços à comunidade.
Art. 80 No processo penal atinente aos crimes pre-
vistos neste código, bem como a outros crimes e
contravenções que envolvam relações de consumo,
poderão intervir, como assistentes do Ministério
Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso
III e IV, aos quais também é facultado propor ação
penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida
no prazo legal.
Da Defesa do Consumidor em Juízo
A Defesa do Consumidor em Juízo encontra-se
prevista nos arts. 81 a 104-C, do CDC. De início, os dez
primeiros artigos trazem as regras gerais. Vejamos os
dispositivos:
Art. 81 A defesa dos interesses e direitos dos con-
sumidores e das vítimas poderá ser exercida em juí-
zo individualmente, ou a título coletivo.
Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quan-
do se tratar de:
I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos,
para efeitos deste código, os transindividuais, de natu-
reza indivisível, de que sejam titulares pessoas inde-
terminadas e ligadas por circunstâncias de fato;
II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos,
para efeitos deste código, os transindividuais, de natu-
reza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou
classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte con-
trária por uma relação jurídica base;
III - interesses ou direitos individuais homogêneos,
assim entendidos os decorrentes de origem comum.
Art. 82 Para os fiws do art. 81, parágrafo úwico, são
legitimados concorrentemente:
I - o Ministério Público,
II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito
Federal;
III - as entidades e órgãos da Administração Pública,
direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurídi-
ca, especificamewte destiwados à defesa dos iwteresses
e direitos protegidos por este código;
IV - as associações legalmente constituídas há pelo
mewos um awo e que iwcluam ewtre seus fiws iwstitucio-
nais a defesa dos interesses e direitos protegidos por
este código, dispensada a autorização assemblear.
§ 1º O requisito da pré-constituição pode ser dis-
pensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e
seguintes, quando haja manifesto interesse social evi-
denciado pela dimensão ou característica do dano, ou
pela relevância do bem jurídico a ser protegido.
§ 2º (Vetado).
§ 3º (Vetado).
Art. 83 Para a defesa dos direitos e interesses pro-
tegidos por este código são admissíveis todas as
espécies de ações capazes de propiciar sua adequa-
da e efetiva tutela.
Parágrafo úwico. (Vetado).
Art. 84 Na ação que tenha por objeto o cumpri-
mento da obrigação de fazer ou não fazer, o juiz
cowcederá a tutela específica da obrigação ou
determinará providências que assegurem o resul-
tado prático equivalente ao do adimplemento.
370 § 1º A conversão da obrigação em perdas e danos
somente será admissível se por elas optar o autor
ou se impossível a tutela específica ou a obtewção
do resultado prático correspondente.
§ 2º A indenização por perdas e danos se fará sem pre-
juízo da multa (art. 287, do Código de Processo Civil).
§ 3º Sendo relevante o fundamento da demanda e
havewdo justificado receio de iweficácia do provimewto
fiwal, é lícito ao juiz cowceder a tutela limiwarmewte ou
após justificação prévia, citado o réu.
§ 4º O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na senten-
ça, impor multa diária ao réu, independentemente de
pedido do autor, se for suficiewte ou compatível com a
obrigação, fixawdo prazo razoável para o cumprimew-
to do preceito.
§ 5º Para a tutela específica ou para a obtewção do
resultado prático equivalente, poderá o juiz determi-
nar as medidas necessárias, tais como busca e apreen-
são, remoção de coisas e pessoas, desfazimento de
obra, impedimento de atividade nociva, além de requi-
sição de força policial.
Art. 85 (Vetado).
Art. 86 (Vetado).
Art. 87 Nas ações coletivas de que trata este código
não haverá adiantamento de custas, emolumentos,
honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem
condenação da associação autora, salvo comprovada
má-fé, em honorários de advogados, custas e despesas
processuais.
Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a
associação autora e os diretores responsáveis pela
propositura da ação serão solidariamente conde-
nados em honorários advocatícios e ao décuplo das
custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas
e danos.
Art. 88 Na hipótese do art. 13, parágrafo único des-
te código, a ação de regresso poderá ser ajuizada em
processo autônomo, facultada a possibilidade de pros-
seguir-se nos mesmos autos, vedada a denunciação da
lide.
Art. 89 (Vetado)
Art. 90 Aplicam-se às ações previstas neste título
as normas do Código de Processo Civil e da Lei n°
7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respei-
ta ao inquérito civil, naquilo que não contrariar suas
disposições.
Além da proteção no âmbito do direito material,
o CDC estabelece instrumentos e técnicas processuais
específicas em favor do consumidor, como, por exemplo,
a inversão do ônus da prova, a competência do domicílio
do consumidor e a proibição de denunciação à lide.
O art. 81 refere-se à defesa dos interesses do consumi-
dor como algo que pode ser exercido individualmente ou
coletivamente para os casos de interesses coletivos em
sentido amplo. Neste ponto, cumpre mencionar que os
direitos coletivos se dividem em três categorias:
DIREITOS COLETIVOS
Direitos
Direitos coletivos
Direitos difusos individuais
stricto sensu
homogêneos
Em síntese, os direitos difusos são os direitos
constituídos por interesses indivisíveis, que podem
abranger um número indeterminado de pessoas
com sujeitos indeterminados e indetermináveis.
São exemplos: o direito ao meio ambiente ecologica-
mente equilibrado, o direito à autodeterminação dos
povos, o direito à comunicação, a vedação à propa-
ganda enganosa, entre outros.
 Em contrapartida, os direitos coletivos (em sen-
tido estrito) são aqueles interesses indivisíveis que
abrangem um grupo ou categoria determinada
de pessoas unidas pelo mesmo interesse jurídico,
como, por exemplo, a proteção de determinados gru-
pos sociais tidos como vulneráveis, os direitos à pres-
tação de serviços públicos de qualidade, tais como o
de energia elétrica, água e saneamento básico.
Por fim, os direitos individuais homogêneos
são os interesses divisíveis e que têm como titula-
res pessoas determinadas. Trata-se dos direitos que,
embora individuais, ou seja, a título pessoal, são con-
duzidos coletivamente perante a Justiça em função
da sua origem comum (proteção coletiva), como, por
exemplo, os reajustes dos contratos de adesão que
vinculam diversas pessoas.
O art. 82 traz a legitimidade concorrente para pro-
posição da ação (coletiva ou ação civil pública) no
caso dos interesses coletivos (lato sensu) para o Minis-
tério Público, entes federativos, entidades e órgãos da
Administração Pública e associações.
Cumpre mencionar que, embora a legitimidade
da Defensoria Pública não conste do dispositivo, ela
também é legitimada expressamente por outro dispo-
sitivo a promover a ação, em conformidade com o art.
5º, da Lei nº 7.347, de 1985 (Lei da Ação Civil Pública).
Ressalta-se, por necessário, que a competência
é autônoma, ou seja, qualquer dos legitimados pode
propor a ação sem a necessidade de litisconsórcio.
Dica
Para as associações é necessário que elas este- jam
constituídas há, pelo menos, 1 ano e que a defesa dos
interesses de seus associados seja um dos seus fins
institucionais.
Importante: diferenciação de substituição proces-
sual e representação processual. No caso do inciso IV, art.
82, as associações atuam como substitutos processuais,
sendo, portanto, dispensada a autorização assemblear.
Assim, a decisão beneficiará a todos, independentemen-
te de serem filiados ou não à associação, porém, desde
que estejam na mesma situação fática.
Em contrapartida, na representação processual,
é necessário autorização expressa dos associados e
somente eles se beneficiarão com a decisão (XXI, art.
5º, da CF, de 1988).
O art. 83 estabelece que todas as modalidades de
ações são cabíveis para a proteção efetiva e adequada
do consumidor.
O art. 84 decorre do princípio da instrumentalidade
do processo, de modo que o juiz pode se valer das tute-
las processuais existentes no ordenamento jurídico e das
medidas necessárias à sua efetivação, como, por exem-
plo, busca e apreensão de coisa e multa diária.
O art. 87 cuida do benefício processual da gratui-
dade processual para as ações coletivas. O benefício
é aplicado à parte autora, desde que esta atue como
substituta processual de interesse transindividual.
Salienta-se que no caso de litigância de má-fé, a
parte autora e os responsáveis pela propositura da
ação serão condenados em honorários advocatícios e
ao décuplo (10x) das custas processuais, sem prejuízo
de eventual responsabilidade por perdas e danos.
Por fim, o art. 88 cuida da ação de regresso e o art.
90, da aplicação subsidiária das regras previstas no
CPC e na Lei nº 7.347, de 1985.
Os arts. 91 ao 100 estabelecem as regras atinentes
às ações coletivas para a defesa de interesses indivi-
duais homogêneos. Vejamos os dispositivos:
Art. 91 Os legitimados de que trata o art. 82 poderão
propor, em nome próprio e no interesse das vítimas
ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabili-
dade pelos danos individualmente sofridos, de acordo
com o disposto wos artigos seguiwtes.
Art. 92 O Ministério Público, se não ajuizar a ação,
atuará sempre como fiscal da lei.
Parágrafo úwico. (Vetado).
Art. 93 Ressalvada a competência da Justiça Federal, é
competente para a causa a justiça local:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o
dano, quando de âmbito local;
II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Fede-
ral, para os danos de âmbito nacional ou regional,
aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos
casos de competência concorrente.
Art. 94 Proposta a ação, será publicado edital no
órgão oficial, a fim de que os iwteressados possam
intervir no processo como litisconsortes, sem prejuí-
zo de ampla divulgação pelos meios de comunicação
social por parte dos órgãos de defesa do consumidor.
Art. 95 Em caso de procedência do pedido, a condena-
ção será gewérica, fixawdo a respowsabilidade do réu
pelos danos causados.
Art. 96 (Vetado).
Art. 97 A liquidação e a execução de sentença poderão
ser promovidas pela vítima e seus sucessores, assim
como pelos legitimados de que trata o art. 82.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 98 A execução poderá ser coletiva, sendo promo-
vida pelos legitimados de que trata o art. 82, abran-
gendo as vítimas cujas indenizações já tiveram sido
fixadas em sewtewça de liquidação, sem prejuízo do
ajuizamewto de outras execuções.
§ 1º A execução coletiva far-se-á com base em certidão
das sentenças de liquidação, da qual deverá constar a
ocorrência ou não do trânsito em julgado.
§ 2º É competente para a execução o juízo:
I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória,
no caso de execução individual;
II - da ação condenatória, quando coletiva a execução.
Art. 99 Em caso de concurso de créditos decorrentes
de condenação prevista na Lei n.° 7.347, de 24 de julho
de 1985 e de indenizações pelos prejuízos individuais
resultantes do mesmo evento danoso, estas terão pre-
ferência no pagamento.
Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo,
a destinação da importância recolhida ao fundo cria-
do pela Lei w°7.347 de 24 de julho de 1985, ficará sus-
tada enquanto pendentes de decisão de segundo grau
as ações de indenização pelos danos individuais, salvo
na hipótese de o patrimônio do devedor ser manifes-
tamewte suficiewte para respowder pela iwtegralidade
das dívidas.
Art. 100 Decorrido o prazo de um ano sem habilitação
de interessados em número compatível com a gravi-
ATENDIMENTO
dade do dano, poderão os legitimados do art. 82 pro-
mover a liquidação e execução da indenização devida.
BANCÁRIO
Parágrafo único. O produto da indenização devida
reverterá para o fundo criado pela Lei n.° 7.347, de 24
de julho de 1985.
O art. 91 cuida da substituição processual, ou seja,
da possibilidade dos legitimados do art. 82 proporem
a ação em nome próprio e no interesse das vítimas ou
de seus sucessores. 371
 O art. 92 estabelece a intervenção obrigatória do
Ministério público no feito. Assim, caso não seja o
autor da demanda, o Ministério Público deve necessa-
riamente atuar no feito, independentemente da cate-
goria de interesse coletivo tutelado.
O art. 93 praticamente repete o art. 2º, da Lei nº
7.347, de 1985, ao estabelecer a competência nas ações
coletivas de forma absoluta em razão do local do
dano. Trata-se de competência territorial, que, por ser
de índole funcional, é inderrogável e improrrogável
por vontade das partes.
Cumpre esclarecer, no entanto, que antes de
se estabelecer o foro competente, é preciso verifi-
car a natureza jurídica do consumidor para definir
se a competência é da Justiça Federal ou da Justiça
Estadual.
Dica
A competência da Justiça Federal está estabele- cida no
inciso I, art. 109, da CF, de 1988.
O art. 95 estabelece que a condenação para os
casos de procedência da demanda deve ser genérica.
Assim, será na liquidação e na execução da sentença
que serão estabelecidos, conforme o caso concreto, os
valores da condenação. A competência para promo-
ção destas ações encontra-se no art. 97, podendo ser
proposta pela própria vítima ou por seus sucessores.
O art. 98 cuida da possibilidade de a execução ser
proposta pelos legitimados do art. 82, no caso de exis-
tir sentença de liquidação fixando o montante para
cada vítima.
O art. 99 cuida do caso de concursos de créditos
decorrentes da condenação e de indenização pelos
prejuízos individuais.
Por fim, o art. 100 trata da denominada execução
fiuid recovery, ou seja, da execução subsidiária promo-
vida no caso de não existirem habilitados em número
compatível com a gravidade do dano no prazo de um
ano do trânsito em julgado da sentença. O produto da
arrecadação será destinado a um fundo criado pela
Lei nº 7.347, de 1985.
Os arts. 101 e 102 cuidam das ações de responsabi-
lidade do fornecedor de produtos e serviços. Vejamos
os dispositivos:
Art. 101 Na ação de responsabilidade civil do
fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízo
do disposto nos Capítulos I e II deste título, serão
observadas as seguintes normas:
I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;
II - o réu que houver contratado seguro de respon-
sabilidade poderá chamar ao processo o segurador,
vedada a integração do contraditório pelo Instituto
de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese, a sentença
que julgar procedente o pedido condenará o réu nos
termos do art. 80 do Código de Processo Civil. Se
o réu houver sido declarado falido, o síndico será
intimado a informar a existência de seguro de res-
powsabilidade, facultawdo-se, em caso afirmativo,
o ajuizamento de ação de indenização diretamente
contra o segurador, vedada a denunciação da lide
ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o
litisconsórcio obrigatório com este.
372 Art. 102 Os legitimados a agir na forma deste códi-
go poderão propor ação visando compelir o Poder
Público competente a proibir, em todo o território
nacional, a produção, divulgação distribuição ou
venda, ou a determinar a alteração na composição,
estrutura, fórmula ou acondicionamento de produ-
to, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou
perigoso à saúde pública e à incolumidade pessoal.
§ 1° (Vetado).
§ 2° (Vetado)
Como consequência da proteção do consumidor
vulnerável (I, art. 4º) e do direito à facilitação da defe-
sa dos direitos (VIII, art. 6º), tem-se o art. 101, do CDC.
O inciso I deste dispositivo possibilita que o consumi-
dor lesado proponha a ação no foro do seu domicílio,
excepcionando a regra do Código de Processo Civil
que estabelece a propositura da ação no foro de domi-
cílio do réu. O objetivo é facilitar a defesa dos interes-
ses do consumidor sem impor a ele custos.
Exemplo: imagine um bem fabricado no Rio Grande
do Sul e que este produto apresente vício para um consu-
midor residente no Amapá. Assim, a responsabilidade de
arcar com os custos é do fornecedor, uma vez que foi ele
que inseriu o produto com vício no mercado.
Dica: trata-se de competência relativa, visto que o
consumidor pode optar por propor a ação no foro de
domicílio do fornecedor.
O inciso II, do art. 101, traz a possibilidade de o for-
necedor chamar ao processo a seguradora, nos casos
de existir contrato de seguro.
O art. 102, por sua vez, busca a prevenção dos
danos.
Já os arts. 103 e 104 dispõem sobre a coisa julgada
nos seguintes termos:
Art. 103 Nas ações coletivas de que trata este códi-
go, a sentença fará coisa julgada:
I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado
improcedewte por iwsuficiêwcia de provas, hipótese
em que qualquer legitimado poderá intentar outra
ação, com idêntico fundamento valendo-se de nova
prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único
do art. 81;
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo,
categoria ou classe, salvo improcedência por insu-
ficiêwcia de provas, wos termos do iwciso awterior,
quando se tratar da hipótese prevista no inciso II
do parágrafo único do art. 81;
III - erga omnes, apenas no caso de procedência
do pedido, para beweficiar todas as vítimas e seus
sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo
único do art. 81.
§ 1º Os efeitos da coisa julgada previstos nos inci-
sos I e II não prejudicarão interesses e direitos indi-
viduais dos integrantes da coletividade, do grupo,
categoria ou classe.
§ 2º Na hipótese prevista no inciso III, em caso de
improcedência do pedido, os interessados que não tive-
rem intervindo no processo como litisconsortes pode-
rão propor ação de indenização a título individual.
§ 3º Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art.
16, combinado com o art. 13 da Lei n° 7.347, de 24
de julho de 1985, não prejudicarão as ações de inde-
nização por danos pessoalmente sofridos, propostas
individualmente ou na forma prevista neste código,
mas, se procedewte o pedido, beweficiarão as vítimas
e seus sucessores, que poderão proceder à liquida-
ção e à execução, nos termos dos arts. 96 a 99.
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à
sentença penal condenatória.
Art. 104 As ações coletivas, previstas nos incisos I e
II e do parágrafo único do art. 81, não induzem litis-
pendência para as ações individuais, mas os efeitos
 da coisa julgada erga omnes ou ultra partes a que
aludem os incisos II e III do artigo anterior não
beweficiarão os autores das ações iwdividuais, se
não for requerida sua suspensão no prazo de trinta
dias, a contar da ciência nos autos do ajuizamento
da ação coletiva.
Por coisa julgada entende-se a imutabilidade dos
efeitos da sentença. Este efeito é adquirido por meio
do trânsito em julgado da sentença. Importante
esclarecer que os efeitos da coisa julgada nas ações
coletivas são distintos das ações individuais.
O que ocorre é que, nas ações individuais, a sen-
tença se opera tanto para beneficiar como para pre-
judicar as partes da demanda. Já nas ações coletivas,
a coisa julgada projeta-se para a coletividade subs-
tituída apenas para beneficiar os consumidores e
não para prejudicá-los.
Neste ponto, o art. 104 estabelece a separação entre
os interesses e a relação entre a demanda coletiva e a
individual, ou seja, se irá induzir a litispendência.
Em síntese — arts. 103 e 104, do CDC:
 Interesse difuso:
No caso de interesse difuso a sentença terá efeito
erga omnes se for julgada procedente. No caso de
improcedência, é preciso dividir as situações. Se hou-
ver exame de provas e a ação for julgada improceden-
te, o efeito é erga omnes para impedir a propositura
de nova ação coletiva, porém o lesado poderá propor
ação individual, pois não induz a litispendência.
Já no caso de improcedência por falta de provas,
não haverá coisa julgada erga omnes, e qualquer
interessado pode propor novamente a demanda (não
gera litispendência).
 Interesse coletivo stricto sensu:
No caso de interesse coletivo, a procedência da
sentença gera efeitos ultra partes, portanto limita-
dos ao grupo, categoria ou classe. No caso de impro-
cedência com exame das provas, também haverá
coisa julgada ultra partes, de modo a impedir nova
propositura de ação coletiva, mas sem impedir que
o lesado proponha a ação individual (não induz
litispendência).
No caso de ter sido julgada improcedente por fal-
ta de provas, não haverá coisa julgada erga omnes,
e qualquer interessado pode propor novamente a
demanda (não gera litispendência).
 Interesse individual homogêneo:
No caso de interesse coletivo, a procedência da
sentença gera efeitos erga omnes para beneficiar
todos os lesados e seus sucessores. No caso de impro-
cedência com ou sem exame das provas, o efeito gera-
do é impedir a propositura de nova ação coletiva,
porém o lesado poderá propor a individual desde que
não tenha participado da ação coletiva.
Os arts. 104-A, 104-B e 104-C foram incluídos pela
Lei nº 14.181, de 2021, e tratam da conciliação no
superendividamento. Esses dispositivos trazem as
regras processuais referentes ao dever geral de rene-
gociação. Vejamos os dispositivos:
Art. 104-A A requerimento do consumidor supe-
rendividado pessoa natural, o juiz poderá ins-
taurar processo de repactuação de dívidas,
com vistas à realização de audiência conciliatória,
presidida por ele ou por conciliador credenciado
no juízo, com a presença de todos os credores de
dívidas previstas no art. 54-A deste Código, na qual
o consumidor apresentará proposta de plano de
pagamento com prazo máximo de 5 (cinco) anos,
preservados o mínimo existencial, nos termos da
regulamentação, e as garantias e as formas de
pagamento originalmente pactuadas.
§ 1º Excluem-se do processo de repactuação as dívi-
das, ainda que decorrentes de relações de consumo,
oriundas de contratos celebrados dolosamente sem
o propósito de realizar pagamento, bem como as
dívidas provenientes de contratos de crédito com
garawtia real, de fiwawciamewtos imobiliários e de
crédito rural.
§ 2º O wão comparecimewto iwjustificado de qual-
quer credor, ou de seu procurador com poderes
especiais e plenos para transigir, à audiência de
cowciliação de que trata o caput deste artigo acar-
retará a suspensão da exigibilidade do débito e a
interrupção dos encargos da mora, bem como a
sujeição compulsória ao plano de pagamento da
dívida se o montante devido ao credor ausente
for certo e conhecido pelo consumidor, devendo o
pagamento a esse credor ser estipulado para ocor-
rer apenas após o pagamento aos credores presen-
tes à audiência conciliatória.
§ 3º No caso de conciliação, com qualquer credor,
a sentença judicial que homologar o acordo descre-
verá o plawo de pagamewto da dívida e terá eficácia
de título executivo e força de coisa julgada.
§ 4º Constarão do plano de pagamento referido no
§ 3º deste artigo:
I - medidas de dilação dos prazos de pagamento e
de redução dos encargos da dívida ou da remunera-
ção do fornecedor, entre outras destinadas a facili-
tar o pagamento da dívida;
II - referência à suspensão ou à extinção das ações
judiciais em curso;
III - data a partir da qual será providenciada a
exclusão do consumidor de bancos de dados e de
cadastros de inadimplentes;
IV - condicionamento de seus efeitos à abs-
tenção, pelo consumidor, de condutas que
importem no agravamento de sua situação de
superewdividamewto.
§ 5º O pedido do consumidor a que se refere
o caput deste artigo wão importará em declaração
de insolvência civil e poderá ser repetido somente
após decorrido o prazo de 2 (dois) anos, contado
da liquidação das obrigações previstas no plano de
pagamento homologado, sem prejuízo de eventual
repactuação.
Art. 104-B Se não houver êxito na conciliação em
relação a quaisquer credores, o juiz, a pedido do
consumidor, instaurará processo por superendivi-
ATENDIMENTO
damento para revisão e integração dos contratos
e repactuação das dívidas remanescentes mediante
BANCÁRIO
plano judicial compulsório e procederá à citação de
todos os credores cujos créditos não tenham inte-
grado o acordo porvewtura celebrado.
§ 1º Serão considerados no processo por superendi-
vidamento, se for o caso, os documentos e as infor-
mações prestadas em audiêwcia.
§ 2º No prazo de 15 (quinze) dias, os credores cita-
dos juntarão documentos e as razões da negativa
de aceder ao plawo voluwtário ou de rewegociar. 373
 § 3º O juiz poderá nomear administrador, desde que
isso não onere as partes, o qual, no prazo de até 30
(trinta) dias, após cumpridas as diligências even-
tualmente necessárias, apresentará plano de paga-
mento que contemple medidas de temporização ou
de atewuação dos ewcargos.
§ 4º O plano judicial compulsório assegurará aos cre-
dores, no mínimo, o valor do principal devido, corri-
gido mowetariamewte por íwdices oficiais de preço, e
preverá a liquidação total da dívida, após a quitação
do plano de pagamento consensual previsto no art.
104-A deste Código, em, no máximo, 5 (cinco) anos,
sendo que a primeira parcela será devida no prazo
máximo de 180 (cento e oitenta) dias, contado de sua
homologação judicial, e o restante do saldo será devi-
do em parcelas mewsais iguais e sucessivas.
Art. 104-C Compete concorrente e facultativamente
aos órgãos públicos integrantes do Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor a fase conciliatória e pre-
ventiva do processo de repactuação de dívidas, nos
moldes do art. 104-A deste Código, no que couber, com
possibilidade de o processo ser regulado por convê-
wios específicos celebrados ewtre os referidos órgãos e
as iwstituições credoras ou suas associações.
§ 1º Em caso de conciliação administrativa para pre-
venir o superendividamento do consumidor pessoa
natural, os órgãos públicos poderão promover, nas
reclamações individuais, audiência global de concilia-
ção com todos os credores e, em todos os casos, facili-
tar a elaboração de plano de pagamento, preservado
o mínimo existencial, nos termos da regulamentação,
sob a supervisão desses órgãos, sem prejuízo das
demais atividades de reeducação fiwawceira cabíveis.
§ 2º O acordo firmado perawte os órgãos públicos de
defesa do consumidor, em caso de superendividamen-
to do consumidor pessoa natural, incluirá a data a
partir da qual será providenciada a exclusão do con-
sumidor de bancos de dados e de cadastros de inadim-
plentes, bem como o condicionamento de seus efeitos
à abstenção, pelo consumidor, de condutas que impor-
tem no agravamento de sua situação de superendivi-
damewto, especialmewte a de cowtrair wovas dívidas.
O art. 104-A traz a possibilidade de o juiz designar
audiência de conciliação entre consumidor endivida-
do e todos os seus credores, desde que o consumidor
a requeira e apresente proposta de pagamento dos
débitos, de modo a lhe garantir o mínimo existencial,
no prazo máximo para quitação de cinco anos.
Não serão computadas no processo de repactuação
as dívidas decorrentes de contrato de consumo quan-
do o consumidor celebrou o contrato sem intenção de
quitar o débito (agiu com dolo) e as dívidas decorren-
tes de contratos de crédito com garantias reais, como,
por exemplo, penhor, bem como as dívidas oriundas
de financiamento imobiliário e de crédito rural.
Caso um dos credores não compareça à audiên-
cia designada sem justificativa, ocorrerá a suspensão
da exigência do débito e a interrupção dos encargos
decorrentes da mora, bem como a sua sujeição ao pla-
no de pagamento da dívida de forma compulsória.
Caso a audiência seja frutífera, o juiz homologará
o acordo, que terá efeito de título executivo judicial
por força da coisa julgada.
Há de se mencionar, ainda, que o pedido de repac-
tuação não constituirá em declaração de insolvência e
o consumidor endividado somente poderá pedir nova-
374 mente instauração de processo de repactuação após
decorridos dois anos da quitação do plano pactuado.
O art. 104-B cuida do caso de a conciliação não ser
frutífera. Não havendo acordo entre consumidor endi-
vidado e seus credores, o juiz instaurará processo para
revisão, integração dos contratos e repactuação das dívi-
das e apresentará plano judicial compulsório, mandando
citar todos os credores que não integraram o acordo.
O prazo para que os credores apresentem as razões
da negativa de aderir ao plano voluntário ou de rene-
gociar as dívidas é de quinze dias.
Quanto ao plano judicial compulsório, este deve
assegurar, no mínimo, o valor principal devido pelo
consumidor e sua correção monetária. Além disso, o
prazo máximo para quitação também será de cinco
anos e a primeira parcela terá como prazo máximo
180 dias contados da homologação judicial. Salienta-
-se que todas as demais parcelas devem ser mensais,
iguais e sucessivas.
Além disso, o juiz poderá nomear, no prazo de
trinta dias, administrador para que apresente plano
de pagamento, desde que tal nomeação não gere mais
ônus econômico para as partes.
Por fim, o art. 104-C estabelece a competência con-
corrente e facultativa dos órgãos que integram o Sis-
tema Nacional de Defesa do Consumidor para realizar
a fase conciliatória e de preventiva ao processo de
repactuação da dívida. Portanto, trata-se da possibili-
dade de conciliação administrativa antes de ser inicia-
do o processo judicial de repactuação.
HORA DE PRATICAR!
1. (CESGRANRIO — 2021) As empresas, cada vez mais,
procuram gerir seus negócios e suas atividades de for- ma que
sua posição seja neutra ou positiva no atendi- mento ao Tripé
da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ não pensa de
modo diferente, contratou consul- tores para levantarem os
impactos gerados pelas ati- vidades por ela desenvolvidas
em sua prestação de serviços. Os consultores constataram
os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa
ampliou a formação de 45% dos funcionários, a
instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a
energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada
a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de
resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro
acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários
e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com
base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a
empresa exerce impacto líqui- do positivo sobre o Tripé da
Sustentabilidade.
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade,
a YYZ é classificada como um negócio:
a) neutro
b) reparador
c) sustentável
d) fundamental
e) insustentável
2. (CESGRANRIO — 2021) Um grupo empresarial, atuan-
do em transportes terrestres, recebeu autorização da
ANAC para operar voos comerciais no território nacional e
decidiu lançar ações no mercado, visan- do a encomenda de
aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com cautela
por analistas de mercado,
 uma vez que essa indústria demanda volumes eleva- dos de
investimento e apresentou baixas margens nos últimos anos.
Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de
recuperação judicial, e sua entrada no mercado de aviação
comercial acontece em crise do setor aéreo, diante dos
efeitos da pandemia.
Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as
informações sobre a barreira de entrada relacionada a:
a) diferenciação de serviços
b) identidade da marca
c) política governamental
d) retaliação esperada
e) requisitos de capital
3. (CESGRANRIO — 2021) Sr. X precisava planejar a comer-
cialização de um serviço para um cliente exigente, que
demanda a personalização e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial:
a) reduzir a variação nas operações e na entrega do
serviço.
b) garantir a intangibilidade do processo do serviço.
c) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa
automático.
d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição
eletrônicos.
e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da
prestação do serviço.
4. (CESGRANRIO — 2021) A partir da análise do banco de
dados da agência, o atendente bancário pode rea- lizar
vendas sugestivas, identificando as informações sobre o
cliente para:
a) diminuir os juros cobrados dos correntistas.
b) informar sobre a carga tributária dos investimentos.
c) propor o acesso a novos produtos do banco.
d) retirar os dados do mailing da companhia.
e) sugerir mudanças no horário das visitas à agência.
5. (CESGRANRIO — 2021) No marketing de relacionamento de
uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva.
Isso significa que tal venda foi focada:
a) no recebimento dos pedidos de compra, buscando a
minimização do preço para garantir a venda e a gestão de
todas as contas.
b) no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar
em conta os processos internos de atendimento e a
divulgação do serviço.
c) nos clientes interessados nos serviços de valor agre- gado,
envolvendo os profissionais que têm conheci- mento
profundo da empresa.
d) nos clientes que não estão interessados, ou que são
incapazes de ter recursos para os serviços de valor
agregado oferecidos pela empresa de venda.
e) nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o
cliente qual é a solução para o seu problema, conduzindo-o
para insights através de perguntas.
6. (CESGRANRIO — 2021) Como forma de acompanhar o
desempenho de campanhas de marketing digital, os
gestores costumam utilizar métricas de marketing digital.
Uma das métricas de conversão mais comumente usadas é a
média de visualizações por visita, uma vez que essa medida
é importante porque:
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos em
leads seja relacionada à quantidade das visualiza- ções em
um único dia.
b) há uma relação direta entre a quantidade de visualiza- ções e
a conversão de visitantes em leads ou clientes pagantes.
c) há uma relação inversa entre a quantidade de visuali- zações
e a conversão de visitantes em leads ou clien- tes pagantes.
d) estabelece que a relação entre a quantidade de clien- tes
pagantes e as visualizações em sites são determi- nadas pelo
tipo de produto colocado à venda.
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a quan- tidade
de visualizações e a conversão de visitantes, mas todos os
leads gerados tornam-se consumidores pagantes.
7. (CESGRANRIO — 2023) As atividades de telemarke-
ting de um certo banco se resumem a atendimento de
ligações de clientes que buscam informações, fazem
reclamações e desejam contratar serviços do banco.
Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefo- nar
para seu público-alvo, seja para vender, cobrar ou realizar
uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas
somente ações de telemarketing:
a) ativo
b) receptivo
c) mediador
d) ancorado
e) de recrutamento
8. (CESGRANRIO — 2023) Alguns vendedores levaram até
a direção de uma empresa uma lista de situações ou práticas
que consideravam eticamente problemá- ticas e que
gostariam que fossem tratadas por essa empresa.
Um dos casos mais críticos era o de propinas e, para tratar
disso, a direção baixou uma portaria em que deve constar o
seguinte:
a) Todas as informações a respeito do serviço oferecido ao
cliente devem ser apresentadas e deve ser dado todo o
tempo necessário para que o cliente tome a decisão a
respeito da contratação ou da renovação desse serviço.
b) Fica vedado a qualquer funcionário da empresa ofe- recer
produtos de qualquer valor, bem como qualquer quantia em
dinheiro, a contratantes dos serviços do banco ou a seus
representantes.
c) Não será permitida a efetivação de qualquer contrato de
fornecimento de serviços aos clientes que consta- rem na
lista de inadimplentes do Serviço Central de Proteção ao
Crédito.
d) As informações pessoais dos contratantes estão pro- tegidas
pela Lei Geral da Proteção de Dados Pessoais, não podendo,
por esse motivo, ser acessadas pela equipe de vendas do
ATENDIMENTO
banco.
e) Em todos os casos de negociações com clientes para
BANCÁRIO
contratação de serviços do banco, os vendedores devem
agir de forma que beneficie a empresa e não lhe cause
prejuízos.
375
 9. (CESGRANRIO — 2021) Segundo pesquisa contratada Nesse caso, a taxa de abandono foi de:
por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a
vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e a) 3,5%
atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma b) 7,5%
propaganda. c) 15,0%
d) 58,0%
Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta e) 63,0%
positiva entre o componente do composto de marketing e a
dimensão da qualidade em serviço denominados, 13. (CESGRANRIO — 2021) O grau em que os clientes estão
respectivamente, dispostos a aceitar a variação de desempenho de um serviço
avaliado como aceitável é denominado:
a) produto e empatia
b) praça e confiabilidade a) lacuna de qualidade
c) produto e tangibilidade b) lacuna na interpretação
d) promoção e segurança c) lacuna nas percepções
e) promoção e responsividade d) zona de tolerância
e) diagrama de controle
10. (CESGRANRIO — 2021) Das cinco dimensões da
qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, 14. (CESGRANRIO — 2021) Um atendente comercial de um
sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização
constantemente se mostrado como o fator mais importante de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização
na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos,
banco. raciocina por indução, se inte- ressa pelas ideias e conceitos
abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de: e verídicas e procura diversas explicações para um evento
que observa.
a) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um
fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a Com base nessas características, verifica-se que o atendente
situação do momento. do banco privilegia um estilo de aprendiza- gem de:
b) resultado, já que os clientes a avaliam depois da expe- riência
de serviço, diferentemente das outras dimen- sões, que são a) acomodação
medidas de processo. b) assimilação
c) controle, que traça as mudanças quantitativas no c) divergência
desempenho do serviço em uma variável específica relativa d) convergência
a um padrão predefinido. e) racionalização
d) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do
serviço a diferentes categorias de causas subjacentes. 15. (CESGRANRIO — 2021) Um funcionário, em um deter-
e) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o minado setor, desenvolveu uma maneira própria de atuar,
preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do alinhado à visão e à missão da organização e aos
produto. normativos internos. Ele se tornou uma referência, por
sempre ter um conselho ou uma orientação a dar aos
11. (CESGRANRIO — 2021) Uma pesquisa junto aos clien- colegas, mesmo que usando metáforas e uma lin- guagem
tes de um banco revelou que havia problemas com a nada usual, em uma espiral do aprendizado.
dimensão da qualidade de serviços empatia.
Visando à sustentabilidade organizacional, verifica-se que o
Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do funcionário converte conhecimento tácito em explícito por
serviço desse banco, os gerentes deveriam: meio de:

a) melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das a) combinação

agências.
b) investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes
locais.
c) instruir os funcionários a dedicar atenção individuali- zada
aos clientes.
d) reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas
pelos serviços.
e) ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os
serviços mais confiáveis.
12. (CESGRANRIO — 2021) A ampliação das fronteiras do
marketing digital fez com que os canais remotos de vendas
passassem a ter importância muito grande nos negócios.
Como forma de monitorar os resulta- dos das atividades de
marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o
gerente constatou que, ao longo de uma semana, 420
compras foram iniciadas no site, mas apenas 357 foram
finalizadas e geraram receitas para a empresa.
376
b) exteriorização
c) institucionalização
d) interiorização
e) socialização
16. (CESGRANRIO — 2021) Um banco brasileiro de inves-
timentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-
corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus
clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a
perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já
que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia,
enquanto enormes filas se formavam em horários de pico,
sendo menos cus- toso o atendimento virtual.
Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte
característica dos serviços:
a) existência de variação na consistência de entrega e
dificuldade de padronização.
b) existência de cocriação com participação física e dire- ta de
funcionário e cliente.
c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não
pode ser tocado.
d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou
armazenado.
e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem
patenteáveis.
17. (CESGRANRIO — 2023) J é economista, com larga
experiência no setor financeiro, tendo iniciado sua carreira
como caixa em pequeno banco no interior do estado onde
nasceu. Dado o seu currículo, foi convi- dado para exercer
atividade de ouvidor em prestigiada instituição financeira.
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outu- bro de
2020, o estatuto da instituição financeira deve con- ter, dentre
outros dados, os critérios de designação e de destituição do
ouvidor e o tempo de duração de seu:
a) experimento
b) estágio
c) mandato
d) monitoramento
e) controle
18. (CESGRANRIO — 2022) D é um cliente de renomada ins-
tituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que
entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações
financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e
empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista.
Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde
possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às
operações, bem como comu- nicou a fraude ao serviço de
atendimento. A instituição comunicou que analisaria as
contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o
prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a
pagar, D apresen- tou reclamação à Ouvidoria.
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outu- bro de
2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as deman- das dos
clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido
solucionadas nos canais de atendimento primário da
instituição, prestar atendimento de:
a) urgência
b) recurso
c) última instância
d) previsibilidade
e) excepcionalidade
19. (CESGRANRIO — 2022) Uma senhora busca os servi-
ços de uma instituição financeira postulando emprés- timo
para realizar negócios, pois pretende iniciar seu próprio
empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o
negócio é aprovado, sendo apresentado contrato com mais
de trinta laudas e utilização de ter- mos econômico-
contábeis complexos.
Consoante a Resolução CMN nº 4.949, de 30 de setembro
de 2021, os contratos devem ter redação:
a) técnica, própria das operações bancárias, com a utili-
zação de termos profissionais.
b) sofisticada, para permitir o uso dos institutos bancá- rios e
estabelecer critérios para a clientela abonada.
c) clara, para possibilitar a acessibilidade do público e
permitir o entendimento adequado.
d) simples, para carrear novos clientes em operações de alto
risco no mercado de capitais.
e) elaborada, com o manuseio de vocábulos espe- ciais que
transmitem o real sentido das operações tradicionais.
20. (CESGRANRIO — 2023) Na análise da flor de serviço de
uma instituição bancária, é possível identificar muitos serviços
suplementares facilitadores que permitem aos clientes usar o
produto central com mais eficiência, além de serviços
suplementares realçadores (de ampliação) que aumentam o
valor do serviço central.
Fazem parte dos serviços suplementares facilitadores os
seguintes elementos:
a) exceções, faturas, consultoria e salvaguarda
b) hospitalidade, proteção, informações e pagamento
c) consultoria, cobrança, hospitalidade e proteção
d) informações, tomada de pedido, faturas e pagamento
e) recebimento de pedido, consulta, cobrança e
salvaguarda
21. (CESGRANRIO — 2023) Em uma organização, estão
exigindo que os vendedores troquem a tradicional ven- da de
soluções pela venda de insights – estratégia que exige uma
abordagem radicalmente distinta em várias áreas do processo
de compra.
Para realizar uma venda de insights, os vendedores têm:
a) focado em um tipo de organização com uma visão cla- ra,
fechada, com necessidades já determinadas; em vez de em
uma organização ágil, flexível, com necessi- dades
emergentes.
b) priorizado identificar que necessidade o cliente está
buscando suprir, em vez de identificar a necessidade que o
cliente ainda nem reconheceu que tem.
c) direcionado o fluxo de informações da venda, orientando
o cliente sobre como comprar, apoiando-o durante todo
o processo, em vez de fazer perguntas para que o cliente possa
conduzi-los durante o processo de compra.
d) iniciado a conversa com o cliente, sabatinando-o sobre suas
necessidades e buscando um “gancho” para oferecer a
melhor solução, em vez de apresentar ideias provocativas
sobre o que o cliente deveria fazer.
e) embasado sua prática na abertura do processo de venda
com perguntas feitas e soluções para o clien- te, em vez de
gerar ideias inovadoras para atender os desejos cognitivos
do cliente.
22. (CESGRANRIO — 2021) LL é aposentada pelo regime geral
de previdência, recebendo o valor correspondente através de
repasse do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três
meses após receber a primeira parcela de sua apo- sentadoria,
ATENDIMENTO
recebe, por telefone, várias ofertas de emprés- timos mediante
consignação em folha. Após consultar familiares, LL não
BANCÁRIO
aceita qualquer empréstimo. Para sua surpresa, dois meses após,
o comprovante de pagamento de sua aposentadoria é remetido,
constando desconto em decorrência de empréstimo consignado.
Tendo em vista o fato, dirige-se à agência do INSS que lhe
informa qual ban- co requereu a inscrição do empréstimo para
pagamento
377
 mediante consignação. A aposentada apresenta requeri- mento e) desconsiderar os usuários que não mantenham rela- ção
ao banco para apresentar os documentos pertinen- tes ao negocial frequente.
empréstimo, sem qualquer resposta.
25. (CESGRANRIO — 2021) Ao analisar o mercado de uma
Nos termos da Resolução CMN nº 3.694/2009, as ins- região, o gerente identificou três tipos de clientes ban-
tituições financeiras, na contratação de operações e na cários. O primeiro grupo de clientes decide o banco que
prestação de serviços, devem assegurar: contrata, com base na rapidez de atendimento às suas
demandas. O segundo grupo reúne os consumi- dores que
a) fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos consideram mais importante o custo dos serviços bancários
atos praticados cobrados na hora de escolher um banco. O terceiro grupo é
b) composição dos danos causados, desde que por ordem formado por indivíduos que consideram mais importante a
judicial segurança que o banco pode oferecer ao patrimônio dos
c) declarações de idoneidade moral e financeira investidores.
d) divulgação de cadastros positivos ou negativos reque- ridos
por fornecedores Nesse caso, a base para segmentação do mercado é
e) recebimento de documentos de forma física, mesmo em denominada segmentação:
dependência exclusivamente eletrônica
a) comportamental
23. (CESGRANRIO — 2021) KO é gerente Júnior de um banco e b) demográfica
atua no contato direto com os clientes que têm pouca c) psicográfica
experiência na atividade de investimentos financeiros. d) geográfica
Buscando promoção no quadro interno da instituição e) terciária
financeira, o gerente realiza vários cursos de atualiza- ção,
inclusive de educação financeira. Munido desses  GABARITO
conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua res-
ponsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os
clientes compõem diversos segmentos econômicos, e alguns 1 B
não possuem renda para propiciar saldos des- tinados a
investimentos no momento em que são con- tatados. O 2 E
supervisor de KO identifica essa situação e o adverte da perda
3 E
de tempo com clientes que não gera- riam lucros imediatos
ao banco. 4 C

Nos termos da Resolução nº 4.539, de 24 de novem- 5 C

bro de 2016, verifica-se que a instituição financeira:
6 B
a) deve privilegiar os clientes que gerem recursos 7 B
imediatos.
b) deve apresentar a todos os clientes os produtos finan- ceiros 8 B
disponíveis.
9 E
c) deve preocupar-se com a formação de clientela futura.
d) pode criar segmentos especiais para atendimento pri- 10 B
vilegiado e secreto.
e) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua 11 C
renda como dado essencial para produzir lucro.
12 C
24. (CESGRANRIO — 2021) Um empreendedor atua em 13 D
várias sociedades empresariais tendo, por consequên- cia,
contratos com inúmeras instituições financeiras. Por força 14 B
desse contexto, possui visão ampla dos serviços prestados
pelos bancos. Em determinado momento, um dos seus 15 B
sócios encaminha problema para ser resolvido com a 16 D
instituição financeira D, vez que a mesma respondeu que a
sociedade empresária demorou mais de três meses para 17 C
identificar o possí- vel erro na prestação dos serviços.
18 C
Nos termos da Resolução nº 4.539, de 24 de novembro 19 C
de 2016, constitui dever das instituições financeiras:
20 D
a) responder imediatamente aos reclamos dos clientes.
b) indenizar, no prazo mais curto possível, os danos causados. 21 C
c) monitorar o relacionamento com os clientes, inclusive por 22 A
meio de métricas adequadas.
d) aguardar passivamente o nível de reclamação dos usuários 23 B
para tomar providências, após determinado nível de
insatisfação. 24 C
25 A
378