Disciplina: Gestão de Processos

Prof. Paulo Roberto de Sousa

Conceituação, evolução e
abordagens características
 Processos e Gestão

“Não existe um
produto ou serviço
oferecido por uma
“As empresas são
empresa sem um
grandes coleções
processo empresarial”
de Processos”
“Processo é qualquer atividade ou conjunto de
atividades que toma um input, adiciona valor a
ele e fornece um output a um cliente específico”.
(Gonçalves, 2000)

Produto Serviço

Relação Intrínseca
Outras definições para processos

“Sequência de atividades, políticas,

procedimentos e sistemas de suporte que são
necessários para atender as necessidades dos
clientes”. (Cross; Feather; Linch, 1995:23)
Outras definições para processos

“Conjunto de atividades interligadas que

transformam insumos em produtos ou serviços,
os quais representam soluções para os problemas
dos clientes internos e externos da empresa”.
(Roberts, 1995:18)
 “
A Reengenharia
“Pode ser entendida como
um trabalho participativo de elevada
amplitude direcionado para os negócios e seus
resultados, que tem como sustentação o desenvolvimento
e a implementação de novos processos que integrem
funções e unidades organizacionais da empresa na busca

”
contínua da excelência na prestação de serviços e
fornecimento de produtos aos clientes”.
(OLIVEIRA, 2013:45)
 A Reengenharia

Abordagens e amplitudes

Negócios Organizacional Processos

 A Reengenharia
a) Os processos estão em qualquer nível da
reengenharia, pois representam os novos
focos de atuação de processos nas empresas;
b) As responsabilidades das pessoas também
devem estar nos processos e suas atividades,
e não apenas nas unidades organizacionais;
Processos
c) Presume identificação de processos como
simples, entendível, aplicável, interativo e,
preferencialmente informatizado;
d) Na reengenharia são reavaliadas cada uma
das atividades correlacionadas aos processos
desenvolvidos e operacionalizados pelas
empresas.
 A Reengenharia
a) Inovação estrutural;

b) Eliminar disputas intra organizacionais;

c) Manter as habilidades das pessoas;

d) Procurar estruturas horizontalizadas;

Organizacional
e) Fomentar organização por atividades ou por
equipes de trabalho;

f) Complexidade da elaboração;

g) Empowerment delegação de autoridades;

h) Reengenharia novo modelo de gestão.

 A Reengenharia
a) Nível estratégico organizacional operacional;

b) Visão; missão; orientações estratégicas; diretrizes;

c) Metodologia de PGE;

d) Pensamento estratégico;
Negócios
e) Consolidação de competências e habilidades;

f) Mercado e segmento;

g) Foco no processo principal.

Precauções na Administração de Processos
1 2 3
Efetivo conhecimento
Começar agora Amplitude global
da Matéria

4 5 6
Estudo da Matéria Ter uma metodologia Direcionamento
por outros órgãos para processos pelos clientes

7 8 9
Construção de Participação da alta Espírito de “bem
negócios futuros administração servir”
Pensar processos como coordenação
de atividades:
• Abordagem predominante na reengenharia e no
TQM (Total Quality Management)
• Substituir a tradicional abordagem por fluxos de
trabalho ou fluxo físico de materiais
• Permite tratar processos como ativos de negócios
• Análise de qualquer tipo de processo
Famílias de processos a partir da coordenação
de atividades – Exemplos:
Manufatura
Marketing
Administração
Geral
Desenvolvimento Financeiros
Educacionais de tecnologia

Organizacionais Comerciais
Legais
Gerenciamento de
De suporte ao cliente linha de produto
De aliança
 Características dos processos de
serviços e de manufatura
Característica Serviço Manufatura
Tende a ser ambígua ou
Propriedade (quem é o Definição geralmente
o processo tem vários
responsável) clara
donos
Fronteiras (ponto inicial e
Pouco nítidas, difusas Claramente definidas
final)
Pontos de controle
Frequentemente não Estabelecidos de forma
(regulam qualidade e
existem clara e formal
dão feedback)
Ações corretivas Geralmente ocorrem de Muito frequentes as
(correção de Variações) forma reativa ações preventivas
Tipos de Processos – categorias básicas
Processos de Processos Processos
negócios (ou organizacionais gerenciais (foco
de cliente) ou de integração nos gerentes e
organizacional suas relações)

Endopoints; Transformações;
Feedback; Repetibilidade
Processos de negócios (ou de cliente)

• Ligados à essência do funcionamento da

organização
• Próprios e típicos da empresa em que operam
• Requerem sistemas de gestão segundo
especificidades do negócio
Processos organizacionais ou
de integração organizacional

• Produzem resultados imperceptíveis para os clientes

externos
• Incluem as ações dos gerentes no suporte aos
demais processos de negócios
• São essenciais para a gestão efetiva do negócio
• São processos de informação e decisão
• Podem ser classificados como horizontais e verticais
Os processos verticais usualmente se referem
ao planejamento e ao orçamento empresarial
e se relacionam com a alocação de recursos
escassos (fundos e talentos).
Os horizontais são desenhados com base no fluxo
de trabalho. Podem ser classificados em três tipos:
1. voluntários: ocorrem por meio do contato
voluntário entre os membros do grupo por
inciativa dos envolvidos;
2. formais: são definidos previamente por meio de
documentos formais;
3. coordenados: exigem times de organização mais
complexa e formal.
 Processos gerenciais
(foco nos gerentes e suas relações)

Incluem as ações e ajuste do

desempenho da organização.
 Principais modelos de processos
Processo Exemplo
Fluxo de material Processos de fabricação industrial
Fluxo de trabalho Desenvolvimento de produto;
Recrutamento e contratação de
Pessoal
Série de etapas Modernização do parque industrial da
empresa
Atividades coordenadas Negociação salarial

Mudança de estados Mudança cultural da empresa

 Características essenciais dos
processos organizacionais

Externos
Internos
A B C D
Processos intraorganizacionais

Externos Externos

INTERFUNCIONALIDADE
Por que os processos são importantes?

• Fornecem um nível de análise descritivo muito eficaz;

• Permitem melhor visão do comportamento gerencial,
mais integrada e abrangente;
• A rápida inovação nos processos pode resultar em
capacitações organizacionais melhoradas;
• Permite melhor simulação do funcionamento de
novas operações da empresa, dentre outros.
“
Então...
“Ainda há muito o que fazer
na aplicação do conceito de processo
empresarial. O entendimento
do funcionamento das organizações

”
tem sido tão limitado, que ainda resta muito
a ser feito para aperfeiçoá-lo”.
Gonçalves, 2000.
 “
Então...
“A importância do emprego
do conceito de processo aumenta à medida
que as empresas trabalham com conteúdo cada
vez mais intelectual, oferecendo produtos cada
vez mais ricos em valores intangíveis. É ainda

”
maior em empresas de conteúdo
puramente intelectual”.
Gonçalves, 2000.