MKT DE SERVIOS - CASE LAB.

FLEURY Qualidade na veia

Numa pequena sala de aula instalada no 10 andar de um prdio do bairro do paraso em So Paulo, 20 pessoas acompanham atentas as explicaes dadas pela monitora Ktia Gutierrez. Recm-contratada pelo Fleury, maior laboratrio de anlises clnicas do pas, com um faturamento de US$ 110 milhes, esto aprendendo a reconhecer cada um dos tipos de cliente e como se comportar diante deles. Cada cliente deve ser tratado como se fosse nico. Eles querem que vocs ouam suas histrias, diz Ktia a um grupo. Durante 5 anos, ela trabalhou como recepcionista do Fleury. H 3, sua misso passar parte da cultura de servios da empresa aos novos funcionrios sejam eles enfermeiros ou telefonistas. No 1 ms de trabalho, eles s pisaro nas dez unidades do Fleury para conhec-las em visitas monitoradas. Nos cinco meses seguintes, trabalharo em suas funes como assistentes. Para preparar seu pessoal, o Fleury tem aberto a mo: so cerca de US$ 5 milhes gastos anualmente com treinamento atingindo um universo de 1.100 funcionrios. Para comparar: a subsidiria da empresa Accor, um dos maiores grupos do setor de servios investiu o mesmo valor em 2006 para treinar sua equipe, cerca de 17 vezes maior que a do Fleury. As 500 maiores empresas brasileiras, listadas por Melhores e Maiores, de exame, investem 1.800 per capit em treinamento, segundo estimativa de Saragota Institute, de S.P.. No Fleury o desembolso de 5.000 dlares. Treinamento intensivo a nica forma de crescer e continuar a falar a mesma lngua, diz Masrco Bosi, diretor e um dos scios do Fleury. O resultado que o Fleury hoje um dos maiores exemplos em prestao de servios na rea de sade. Seu ndice de reclamao de 0,3% de um total de 250.000 exames e 45.000 pacientes atendidos por ms. No nenhuma reclamao no PROCON de So Paulo registradas nos ltimos 5 anos. A entrega de resultados de exames mais simples, como o de dosagem de colesterol, feita em 2 horas pela Internet. Uma coleta de sangue pode ser realizada na casa do cliente, e algumas unidades atendem aos domingos e feriados. O Fleury mantm convnio com alguns dos melhores laboratrios do mundo, como o Nichols, baseado na Califrnia , e a clnica Mayo, de Minnessotta, uma das mais famosas dos U.S.A. Prestar servios de uma forma excelente muito mais fcil quando se tem poucos clientes, funcionrios e operaes. Mas como conciliar qualidade de atendimento. O mundo dos negcios est cheio de casos de sucesso, como a IBM, referncia em prestao de servios. Fundado h 73 anos por um mdico patologista, o Fleury atualmente est enfrentando um desafio. Nos ltimos 10 anos foram abertas 8 das 10 unidades em operao da Grande S.P. Queremos ser os maiores de nosso setor na Amrica Latina, diz o mdico Ewaldo Russo, superintendente do mesmo. Ou a empresa cresce, ou em uma dcada, quando os grande laboratrios internacionais j estiverem por aqui, nos tornaremos apenas uma butique de exames. Nos prximos 5 anos o Fleury tem planos para abrir mais 30 novas unidades, inclusive no interior paulista. O Fleury vem crescendo junto com o mercado de servios, em especial queles ligados Sade. S.P. - a exemplo de outras capitais do mundo- vem se convertendo, j algum tempo, num centro prestador de servios. Hoje representa cerca de 59% do PIB brasileiro. Ao mesmo tempo, as receitas de seguros-sade, principais clientes dos laboratrios de anlises clnicas cresceram perto dos 120%, nos ltimos 5 anos. muito provvel que em alguns anos, empresas internacionais da rea de sade- como hospitais e laboratrios- passem a concorrer no mercado brasileiro. Hoje em dia a legislao brasileira impede a competio. O esforo intensivo de treinamento a mais importante estratgia do Fleury. Servio tido como o seu grande diferencial. Conforme os executivos do mesmo Queremos oferecer um ambiente mais amigvel, diferente daquele existente na maioria dos hospitais. , diz. O prximo passo buscar scios capitalistas que possam injetar dinheiro no negcio. At o presente momento no houve nenhuma conversa sobre associaes entre o Fleury e laboratrios estrangeiros ou qualquer outra empresa, mas seus executivos no vem outra opo.

Questes: 1. Quais as atividades relacionadas com a qualidade a empresa est desenvolvendo? 2. Como a empresa conciliou crescimento e qualidade? Como uma empresa desse ramo pode desenvolver diferenciais? 3. Qual o papel do treinamento no desenvolvimento da empresa ? 4. Trace uma crtica do aprendizado desse caso versus a realidade da empresa onde trabalham, isto , procurem discutir e listar o que funciona e poderia ser mantido, ou que deveria ser mudado.